Текст книги "Магия продаж"

ТИПЫ ЛИЧНОСТИ КЛИЕНТА И МЕТОДЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

При подготовке и обучении продавцов обычно рассматривают четыре различных психологических типа личности клиентов. Их названия и методы классификации могут несколько отличаться. Однако сущность подхода всегда включает принципы адаптации и «подстройки» продавца к типу личности клиента. Эти принципы следующие.

1. Вам следует оценить, к какому именно психологическому типу принадлежит этот клиент.

2. Вам следует «подстроиться» к нему. То есть учесть его психологические особенности и вести себя в соответствии с ними.

3. Вам следует учесть, что «в чистом виде» тот или иной тип встречается редко. Ваш реальный собеседник характеризуется сочетанием особенностей нескольких типов (двух или трёх), из которых один – преобладает.

Поведение продавца при продаже существенно зависит от типа личности клиента. Можно говорить быстрее или медленнее. Можно предлагать больше или меньше вариантов продукции – на выбор клиента. Можно рекомендовать клиенту что-то определённое, а можно демонстрировать его полное право выбора продукции. Можно беседовать полушутя, легко, непрерывно улыбаясь, а можно быть сосредоточенным, серьёзным и рациональным. Вышеперечисленные факторы в работе продавца имеют большое значение и непосредственно влияют на результат переговоров.

Для того, чтобы «подстроиться» к типу личности клиента, продавец должен быть немного актёром.

Рассмотрим здесь очень популярную классификацию типов (темпераментов) личности по Г.Айзенку. (Названия типов предложены в глубокой древности Гиппократом. Схема Г. Айзенка моделируется здесь по книге В.П. Шейнова «Как управлять другими…»).

Схема типов (темпераментов) личности по Г. Айзенку

Опытный читатель понимает, что в «чистом» виде тот или иной тип личности встречается нечасто. В реальности каждый ваш собеседник характеризуется некоторой «смесью» или «сплавом» из нескольких типов темперамента личности. (Более точно о своём темпераменте можно узнать, выполнив, например, очень популярный тест Г. Айзенка. Он опубликован, к примеру, в упомянутой выше книге В. П. Шейнова). Однако один тип темперамента в личности человека является «преобладающим». Вот на этот преобладающий тип мы, условно говоря, и ориентируемся.

Как нам взаимодействовать с «холериком»

Предположим, что наш клиент клиент обладает темпераментом холерика. (Точнее говоря, у него преобладает такой темперамент). Как нам понять в процессе беседы (ещё лучше – в её начале), что перед нами холерик?

Обычно холерик одет (или одета) «престижно», модно, с желанием «показать себя». Нередко он (она) используют соответствующие аксессуары:

престижный мобильный телефон, авторучку, портфель, очки, зажигалку…

Все эти предметы призваны продемонстрировать успешность личности.

Если вы посетили его (её) кабинет или рабочее место, то встретите там те же признаки демонстрации успеха: модная мебель, эффектный дизайн интерьера, модная графика на стенах и т. п.

Если холерик сам вас посетил, то вполне возможно он уверенно «утвердиться» в кресле (на стуле), не дожидаясь вашего приглашения раздеться и сесть.

Поведение холерика – «визитная карточка» его темперамента. Быстрые движения, решительные интонации в голосе, короткие рациональные реплики или вопросы – явные признаки соответствующего поведения.

Холерик стремится управлять разговором, задавая короткие вопросы, а порой и перебивая собеседника.

Итак, мы предполагаем, что темперамент холерика преобладает у нашего собеседника. Как нам учесть это в разговоре с ним?

Дайте холерику почувствовать, что именно он – «хозяин положения», он – значимая фигура в этой беседе. Побольше комплиментов! Скажите, что вам «приятно иметь дело с компетентным и решительным человеком». Уступая в малом, вы выиграете в большом. Т. е. уступая ему (ей) возможность «управлять беседой» вы получаете выгодный заказ.

Демонстрируйте внимание. Слушайте не перебивая. «Играйте» на его самолюбии и самолюбовании…

Холерик не всегда «удобный» собеседник. Иногда он высказывается резко и нелицеприятно. Однако его достоинство – решительность. Он, как правило, быстро принимает решение. Если вы хотите предложить ему ваш товар или услугу, то предлагайте два варианта на выбор. Он хочет сам сделать выбор! Пусть выбирает. В любом случае – это продажа.

Если ваше предложение не подошло, предложите ещё «два на выбор».

Если же вы скажете ему, что у вас большой ассортимент, огромный выбор и т. п. – ему станет скучно с вами. Ибо огромный выбор – для него нечто аморфное, неконкретное, неосязаемое… и неинтересное, как следствие.

Как нам взаимодействовать с «сангвиником»

Допустим наш клиент – типичный сангвиник. По каким признакам мы это поймём?

В поведении сангвиника особенно заметны коммуникабельность, непринуждённость, дружелюбие. Он балагур, весельчак, любитель анекдотов, шуток и комплиментов. Общение с сангвиником протекает легко и непринуждённо. Ему интересен собеседник, как таковой, а тема разговора – нечто второстепенное.

Одежда и аксессуары сангвиника могут быть различными. Многое здесь зависит от того, как эти вещи попали к этому человеку – кто помог выбрать, по какому случаю куплена или подарена кем-то эта вещь. Во многих случаях сангвиник не очень внимательно относиться к стилю и аккуратности в одежде.

Убранство кабинета или рабочего места свидетельствует о некоторой лёгкости мыслей и поступков хозяина. Проще говоря – должного порядка часто недостаёт. Неожиданные и непонятные вещи и предметы могут располагаться в самых неожиданных местах. Нужные для дела документы нередко требуется хорошо поискать, чтобы ими воспользоваться.

Беседовать с сангвиником легко. Он сам – большой мастер установления контактов. Он сам непринуждённо «подстраивается» к вам, как к собеседнику. Так что ваша задача – поддерживать беседу и направлять её в деловое русло. Сангвиник нередко легко соглашается с вами. Но не следует думать, что это окончательное решение. Для реализации успеха, вам следует напомнить сангвинику о достигнутых договорённостях. Возможно напомнить придётся несколько раз, ибо сангвиник человек необязательный и легко забывает о данных обещаниях.

О достигнутом согласии лучше напомнить в письменном виде. По результатам беседы вышлите сангвинику резюме (мемори) о достигнутых договорённостях. Сегодня это удобно сделать по электронной почте.

При продаже товара или услуги сангвинику акцентируйте внимание на том, что многие достойные люди уже воспользовались этим. (Особенно ценно, если в этом перечне имеются ваши общие знакомые).

Как нам взаимодействовать с «меланхоликом»

Типичные признаки меланхолика – тревожность, чувствительность (ранимость), беспокойство, неуверенность. Эти признаки проявляются и в одежде, и в манере поведения, и в обстановке на рабочем месте.

Как правило, меланхолик одет (одета) «скромно, но со вкусом». Для него важно, чтобы одежда была «не хуже чем у других». Он (она) не желает выделяться в одежде.

В убранстве рабочего места при внимательном осмотре можно заметить «милые сердцу вещицы»: фотографии родственников или домашних животных, какие-то безделушки, цветы, салфетки и т. п.

Манера общения меланхолика – деликатная, осторожная, мягкая, неуверенная. Говорит он (она), как правило, тихо и неторопливо. Меланхолик – хороший слушатель. Однако не всегда активный. Порой, в задумчивости, способен нечто важное «пропустить мимо ушей».

Если меланхолик посетил вас, то он будет ждать когда вы ему (ей) предложите раздеться и сесть. При этом характерной может быть размещение на краешке стула.

Если мы заинтересованы в продаже, то при общении с меланхоликом следует быть деликатным и неторопливым. Осторожно выясните, что именно он ожидает от покупки. Рассмотрите вместе два – три варианта из ваших предложений и сами помогите ему выбрать что-то одно конкретное. Для меланхолика проблема выбора, одна из сложнейших. Поэтому ваша задача, как продавца, помочь ему (ей) сделать этот выбор!

Для того, чтобы ваша аргументация была убедительной говорите о надёжности товара (услуги), о высоком качестве, о гарантиях, о возможности обмена или возврата. Не следует торопить меланхолика с решением. Лучше уточнить, что именно его беспокоит, и предложить соответствующую «успокоительную» аргументацию.

Если решение отложено, поинтересуйтесь, когда следует справиться об окончательном решении и обязательно перезвоните.

Клиент меланхолик – непростая задача для продавца. Непросто его убедить в надёжности и целесообразности сотрудничества. Однако, если он (она) довольны вашим обслуживанием, то вполне вероятно – будут обращаться к вам повторно. Да и друзьям своим вполне могут вас порекомендовать.

Меланхолики любят давать советы и не очень любят менять своих «поставщиков», т. к. ценят стабильность во взаимоотношениях.

Как нам взаимодействовать с «флегматиком»

Если наш клиент флегматик, то в его (её) одежде преобладает деловой, рациональный, консервативный стиль. Флегматики не любят «гоняться за модой». Аксессуары (портфель, телефон, очки, зажигалка…) также выглядят добротно и неброско. В обстановке личного кабинета или убранстве рабочего места, как правило, заметен порядок. Всё «разложено по полочкам» и нет ничего лишнего.

В поведении флегматика заметны неторопливость и обстоятельность движений и жестов. Речь его немногословна и нетороплива. Он (она) говорит, как бы «взвешивая» каждое слово.

Если предлагаете флегматику товар или услугу, то следует рассмотреть несколько вариантов. Флегматик терпеливый слушатель и хочет сам выбрать наиболее подходящее решение. Ему требуется время и информация для глубокого анализа. Не следует его торопить! Он хочет «взвесить все за и против».

Трудность работы с ним в том, что он медленно принимает решение и слишком «дотошно» вникает в детали. Достоинство флегматика, как клиента, в том, что однажды выбрав вас, он и далее предпочтёт работать с вами (покупать у вас), если первый контакт оказался удачным.

Обсуждая с флегматиком варианты сотрудничества, вы можете основательно выявить его потребности и предложить оптимальное решение.

Продавец – тоже человек

Как и всякий другой человек, продавец имеет свой темперамент. И у продавца тоже может преобладать темперамент холерика, сангвиника, меланхолика или флегматика. Как практически учесть это обстоятельство?

В чём достоинство продавца – «холерика»? Он уверен в успехе. Он не боится отказов. Он открывает двери и решительно идёт вперёд. Он – первооткрыватель и завоеватель территорий. Но есть и недостатки. Иногда он ведёт себя вспыльчиво и резковато, теряя при этом часть потенциальных клиентов.

В чём достоинство продавца – «сангвиника»? Он коммуникабелный, лёгкий «на подъём», открытый и доброжелательный. Он обладает природными качествами для ведения успешных продаж. Недостатками сангвиника являются его некоторое легкомыслие и необязательность.

Достоинства продавца – «меланхолика» в том, что он хорошо «чувствует собеседника», готов «войти в положение» и понять потребности. Его «минусы» – недостаток «напора» и упорства, решительности и целеустремлённости, уверенности и настойчивости в достижении цели.

Достоинства продавца – «флегматика» в том, что он подходит к делу системно и обстоятельно. Он не отступит при первых отказах. У него всегда в порядке документы и образцы товара. Его недостатки – медлительность, «заторможенность» в делах и поступках. Иногда это может раздражать клиентов.

Как же быть дальновидному продавцу, знающему свои достоинства и недостатки? Совет простой: максимально используйте свои достоинства и не забывайте о своих недостатках! Т. е. стройте свою работу так, чтобы ваши личные достоинства продавца максимально помогали вам в продаже.

При этом ваши личные недостатки («продолжение» ваших достоинств) постарайтесь каким-либо образом по возможности компенсировать.

Например, вы – сангвиник; вы – очень общительны. Тогда делайте больше встреч! Они вам «не в тягость», так ведь? В то же время ваше легкомыслие может помешать вам во-время вспомнить о данных обещаниях. Поэтому обратите внимание на тайм-менеджмент и другие приёмы самоорганизации!

Если вы – холерик, открывайте новые горизонты и бросайтесь в бой за клиента! Это – ваше. Но будьте осторожны с клиентом – холериком. Не забывайте, что в этом случае, вы «уступая в малом выигрываете в большом». Т. е. уступая ему инициативу в беседе, выигрываете подписанный контракт.

Если вы флегматик, обратите внимание на системность в организации своих продаж и хорошую подготовку к встрече. Это – ваши сильные стороны. Для компенсации медлительности и «зацикливания на деталях», планируйте встречи заблаговременно и старайтесь выполнять свои планы!

Если вы меланхолик работать продавцом – непросто. Особенно тяжело вы переносите грубость и отказы клиента. Попробуйте представить себе, что в сложной ситуации вокруг вас образуется невидимый щит (скафандр, кокон), который защищает вас от агрессии и пропускает только конструктивную информацию. Ваши возможности продавца лучше реализуются при поддерживании и развитии отношений с уже существующими клиентами.

Важно понять, также, что хороший продавец – это ещё и хороший актёр.

Поэтому в процессе деловой встречи важно уметь в какой-то степени «перевоплотиться», подстраиваясь к темпераменту своего клиента!

Аудиалы, визуалы, кинестетики

Опытным продавцам полезно знать, что вне зависимости от темперамента специалисты разделяют людей ещё и по «модальным типам»: аудиалы, визуалы и кинестетики.

Аудиалы особенно чувствительны к звукам и получают посредством слуха больше информации, чем другие типы. В их поведении заметно желаниеприслушаться, развернуться ухом к источнику звука. В их лексиконе чаще, чем у других встречаются слова: звучит, шумно, громко, тихо, мелодично, послушайте, прислушайтесь и т. п.

Хороший продавец обратит на это внимание и при демонстрации товара или описании достоинств продукции будет использовать соответствующую лексику. Например: «Обратите внимание насколько тихо работает мехенизм» – при продаже стиральной машины или холодильника, «Прислушайтесь, насколько ровно и ритмично звучит мотор» – при продаже автомобиля, «Представьте себе шум волн и шелест листвы» – при продаже тур. услуги.

По некоторым данным, аудиалов среди людей примерно 10 %.

Визуалы особенно восприимчивы к тому, что даёт нам зрение: зрительные образы, цвета, формы… В их поведении заметно желание получше рассмотреть, сравнить цвета, подобрать в тон и т. п. В их разговоре часто можно услышать такие слова: увидеть, посмотреть, обратите внимание, присмотритесь, имеет вид, цвет, оттенки, сочетание цветов и т. п.

Опытный продавец заметит эти особенности поведения и речи клиента. При разговоре с ним продавец использует аналогичную лексику. Например: «Обратите внимание на дизайн и цвет этой модели» – при продаже стиральной машины или холодильника, «Посмотрите как выглядит приборная доска» – при продаже автомобиля, «Представьте себе берег моря, волны и пальмы на берегу» – при продаже тур. услуг.

По имеющимся сведениям визуалов много – примерно 40–50 %.

Кинестетики более чем другие, воспринимают мир через осязание, запахи, температуру, тактильные ощущения. При взаимодействии с ними обратим внимание на стремление взять в руки, прикоснуться, погладить, понюхать, сесть, ощутить всем телом и т. д. В их речевых оборотах более заметны слова: чувство, ощущение, гладкий, шершавый, тёплый, холодный, влажный, сухой, всем телом, попробовать, вкусно, кисло, сладко и т. п.

Такое поведение клиента нетрудно заметить и подстроиться к нему соответствующим образом. Если вы продаёте товар, дайте его в руки клиенту. Он «ощутит его своим» и не захочет с ним расставаться. Предложите кинестетику нажать на кнопки и повернуть рычаги! Дайте ему возможность прикоснуться, погладить и принюхаться! Используйте соответствующую лексику. Например: «Откройте дверцу! Легко и комфортно, разве не так?» – при продаже стиральной машины или холодильника, «Потрогайте обивку кресел – Вы ощутите бархатистость и теплоту» – при продаже автомобиля, «Тёплые волны моря и ласковое прикосновение солнечных лучей…Что ещё надо для отдыха?» – при продаже тур. услуг.

Кинестетики составляют 40–50 %.

Аналогично типам темпераментов личности в реальности мы не всегда наблюдаем «типичного» аудиала, визуала или кинестетика. В обычном человеке (вашем клиенте) представлены все эти типы. Однако одна из модальностей, как правило, преобладает.

…И другие типы личности

При обучении продавцов (менеджеров по продаже, торговых представителей) разные компании и разные специалисты предлагают порой различные подходы к классификации типов личности клиента. Однако характерным является типичный анализ четырёх различных типов. В конечном итоге не так уж важно как именно классифицировать типы личности клиентов, как важно уметь их различать и «подстраиваться» к ним в процессе деловой беседы.

Для того, чтобы уважаемый читатель получил представление и о других видах классификации типов личности приведём здесь ещё два подхода.

Один из них предложен уважаемой Ребеккой Л. Морган в её известной книге «Искусство продавать».

Аналитический тип.

Медлителен. Голос тихий. Одет консервативно. Жесты сдержанные.

Пунктуален, точен, обращает внимание на детали. Логичен, разумен, объективен. Работает медленно, обстоятельно, самостоятельно.

Вам следует: чётко излагать мысли, говорить подробно, иметь доказательства, быть логичным, не торопить клиента с решением, одеваться консервативно.

(Обратим внимание, что аналитический тип очень похож на типичного флегматика).

Целеустремлённый тип.

Говорит быстро и громко. Рукопожатие крепкое. Большой рабочий стол.

На видном месте – дипломы и награды. Одевается «как начальник». Категоричен в словах. Склонен к риску. Настроен на победу. Сильная личность. Любит управлять ситуацией. Не любит бездействия.

Вам следует: быть лаконичным, сразу переходить к делу, держаться деловито, предложить два-три варианта на выбор, подчеркнуть актуальность предложентия, одеться сдержанно.

(Как видим, целеустремлённый тип «родной брат» нашему холерику).

Эмоциональный тип.

Рукопожатие тёплое. Говорит быстро. Одевается ярко и необычно. На рабочем столе – фотографии, растения, салфетки и т. п. Красноречив, многословен. Живой, энергичный. Любит развлекаться и развлекать других. Невнимательный слушатель. Общителен. Непредсказуем.

Вам следует: быть живым, энергичным, представлять новые идеи, привести примеры и сослаться на других, дать ему время поговорить, детали изложить в письменном виде, надеть привлекающую взгляд одежду.

(Очень похож на ранее описанного сангвиника).

Гармонический тип.

Носит удобную одежду. Неофициальная обстановка в кабинете. Не протягивает руки. На столе – семейные фотографии, комнатные растения.

Не любит проявлять инициативу. Предан, заботлив. Отличный слушатель. Медленно принимает решения. Избегает ссор.

Вам следует: говорить медленно, задавать личные вопросы, держаться дружелюбно, вызывать доверие, предлагать свою помощь, быть понимающим и сочувствующим, не торопить, выразить признательность.

(Этот тип очень близок по описанию к меланхолику).

Второй «альтернтивный» подход к анализу типов личности предложила моя коллега из России А.В. Барышева в своей книге «Как продать слона…».

Она тоже рассматривает четыре типа, называя их мыслительный тип, решающий тип, воспринимающий тип и чувствующий тип. По описанию и методам взаимодействия они очень похожи на рассмотренные выше типы Р. Морган. Основные предпочтения этих типов следующие:

мыслительный тип – «В жизни главное объективность и логика»;

решающий тип – «Самое главное в любой деятельности – результат»;

воспринимающий тип – «В любой деятельности важен процесс»,

чувствующий тип – «В жизни важно прислушиваться к эмоциям и ощущениям».

Рекомендации по методам «подстройки» к этим типам аналогичны вышеизложенным.

ЭТАПЫ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ

Основные этапы процесса продажи представлены выше. Обычно рассматривают пять этапов:

– приём и установление контакта с клиентом;

– выявление потребностей и выслушивание клиента;

– аргументация и представление товара или услуги;

– возражения клиента и ответы на них;

– заключение сделки.

В большинстве случаев при деловых встречах эти этапы следуют один за другим. На рисунке (вверху) они представлены в виде символических ступеней лестницы, ведущей нас снизу вверх к успеху – к заключению сделки! Можно сказать, что исключение из этого правила составляет этап «Возражения». Так как возражения клиента (потенциального покупателя) могут последовать в любой момент процесса продажи, продавец должен также «в любой момент» быть готовым к этим возражениям. Именно поэтому на приведенной выше схеме этап «Возражения» символически представлен по вертикали.

Процесс продажи начинается с установления контакта с клиентом. Этот этап – короткий, но очень важный, т. к. здесь закладывается «фундамент» для всего процесса продажи. Именно поэтому при подготовке продавцов (менеджеров по продаже, торговых представителей) этому этапу уделяется особое внимание.

После того, как контакт установлен, следует понять потребности клиента (потенциального покупателя). Здесь задача продавца (менеджера по продаже) – задавать вопросы и внимательно слушать клиента.

После выявления потребностей – переходим к представлению товара и аргументации целесообразности покупки. Здесь можно проявить красноречие, но учитывая потребности клиента, следует использовать наиболее убедительные (для клиента) аргументы.

В любой момент продавец готов ответить на возражения. Он знает, что может возразить потенциальный покупатель и знает, как лучше ответить. Чаще всего клиент возражает в ответ на вашу аргументацию.

Завершает процесс продажи этап заключения сделки. Здесь мы окончательно убеждаем клиента купить нашу продукцию и получаем согласие.

Этапы продажи – это ступени развития успеха менеджера. Далее они рассмотрены более подробно.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ

Это первый этап процесса продажи. Этап короткий, но очень важный. Здесь мы фактически закладываем фундамент для успеха всей деловой встречи. Во многих случаях (первая встреча), именно здесь, на этом этапе мы производим первое впечатление на клиента.

Можно ли первое впечатление произвести дважды? Конечно нет! Первое впечатление мы производим только один раз и всего за 10–20 секунд!

За эти секунды у клиента формируется 80–90 % впечатления о нас.

В эти первые секунды встречи следует быть «на высоте»!

Итак, профессиональный торговый представитель (менеджер, агент…) входит к клиенту… Как это выглядит «со стороны»?

– Уверенно!

– Достойно!

– Решительно!

– Деликатно!

– Изящно!

– …(Добавьте к этому что-то из своего опыта)

Вариантов здесь может быть великое множество… Ну, например, так…

Вы уверенно входите, улыбаетесь, здороваетесь. Ваше рукопожатие крепкое. но не «до хруста костей». Решительно садитесь к столу. Предъявляете (с улыбкой) визитную карточку. Отчётливо называете свою должность.

Типичные «вопросы новичка»

1. – Следует ли протягивать руку для приветствия первым?

– Если это встреча с мужчиной, то как правило, вам следует решительно протянуть руку для рукопожатия. Исключения возможны, если ваш собеседник чем-то занят (говорит по телефону, углубился в бумаги…) или сидит за очень широким столом, демонстрируя «дистанцию» для посетителей.

– Если встреча с женщиной, то рукопожатие уместно, если она сама протянет вам руку для приветствия. (Постепенно всё активнее в наш этикет внедряется западная «мода» на рукопожатие «бизнес-леди». С этим следует считаться).

2. – Следует ли стучать в двери, прежде чем зайти?

– Как правило не следует. Входите уверенно! Однако Ваш короткий вопрос «Разрешите?» иногда может быть уместен.

3. – Следует ли садиться на стул (в кресло), если не последовало предложение сесть?

– Да, следует, если ваш собеседник сидит.

– Обычно не следует садиться ранее, чем сядет хозяин кабинета… Однако будет вполне уместно сидя ожидать его, если вас просят обождать.

* * *

Что следует предпринять для создания положительной «атмосферы» встречи? Обычно мы говорим об «атмосфере» доверия и доброжелательности… Она очень помогает эффективным переговорам.

Ну, во-первых, улыбайтесь! Во-вторых, вам поможет комплимент, или какая-либо другая фраза «позитивной лексики», обеспечивающая аналогичный эффект.

Комплимент

Вариантов комплиментов существует, наверное, тысячи. Однако опыт показывает, что многие торговые представители (агенты, менеджеры…) испытывают трудности с выбором подходящего комплимента. Здесь помочь может тренинг и подготовка к встрече. Не забывайте, что звучать ваш комплимент должен искренне!

Попробуем «разложить комплименты по полочкам».

Комплименты личности собеседника:

– Я так много слышал о Вас от…

– Я недавно читал о Вас в…

– Мне о Вас много рассказывал…

– Давно хотел познакомиться с Вами!

Комплименты бизнесу и профессии:

– Вы занимаетесь важным и благородным делом!

– Я понимаю, насколько это важно…

– Я горжусь возможностью…

– У Вас очень удачно расположен офис!

– Ваш персонал такой предупредительный!

Комплименты по поводу интерьера:

– У Вас так тепло и уютно!

– У Вас так свежо и прохладно!

– У Вас такой изысканный Вкус!

– По моему над Вашим интерьером поработал хороший дизайнер!

Комплименты «мелочам»:

– Какое экзотическое растение! Вы не могли бы сказать как оно называется? (О комнатном растении или цветке).

– По-моему это панорама Нью-Йорка. (Фотография. Предмет гордости хозяина. Далее следует его рассказ о её истории).

– Страшно любопытно! Откуда у Вас это! (О любом странном предмете, выставленном «на показ» в кабинете. Далее следует рассказ…)

– У Вас такой изысканный кофейный (чайный) сервиз!

– По-моему это красная канадская вишня (морёный дуб, грецкий орех, карельская берёза…) (О мебельном шпоне. Иногда «работает» прекрасно!)

– Какой замечательный вид из окна!

* * *

Однако будьте осторожны! Не всякий комплимент уместен. Иногда следует воздержаться от комплиментов таких типов…

«Стандартный» комплимент. (Многие его используют… Затёрся)

– У Вас так красиво!

– У Вас такая хорошая мебель!

– У Вас так уютно!

– …

«Лобовой» комплимент внешности.

– Вы сегодня прекрасно выглядите!

– Вам так идёт…!

– Вам так к лицу…!

Любой неискренний комплимент, звучащий заученно, монотонно, без эмоционального «подкрепления».

Уровни коммуникации

А зачем нужен комплимент? Для чего нам нужна вышеупомянутая «атмосфера» доверия и доброжелательности? Не лучше ли приступить сразу к делу?

Так поступают многие… Но мы хотим быть лучше многих!

В связи с этим вспомним «на минуточку» прагматические аксиомы Пауля Ватцлавика. (Цитируется по книге – Михаэль Биркенбиль: «Молитвенник для шефа», Москва, 1993). Их уместно назвать также «аксиомы коммуникации».

1-я аксиома П.Ватцлавика: «Всякая коммуникация осуществляется одновременно на двух уровнях: уровне содержания (аспект содержания) и уровне отношений (аспект связи)».

Схематично это может выглядеть таким образом:

По сути это означает, что в процессе беседы имеет значение не только содержание сказанных слов, но отношение собеседников друг к другу.

2-я аксиома П. Ватцлавика: «Наиболее важным из двух уровней является уровень отношений».

Это особенно интересно. Оказывается не так важно, что мы сказали, как важны отношения, связывающие собеседников. Для торгового представителя очень важный вывод: не торопитесь рассказывать о своём товаре (продукте) пока не сформировали нужный уровень отношений – ту самую «атмосферу» доверия и доброжелательности.

3-я аксиома П.Ватцлавика: «Нельзя не осуществлять коммуникацию!»

Звучит немного загадочно? Смысл в том, что общение происходит даже тогда, когда мы не разговариваем. (Аспект содержания может отсутствовать, аспект связи присутствует всегда).

Что, кроме комплимента, поможет нам создать нужную «атмосферу» в начале деловой беседы? Как вызвать интерес клиента к развитию беседы?

Говорите о том, что интересно клиенту

Говорите о проблемах важных для него. Используйте заранее собранную информацию об успехах и развитии его фирмы. Проявите искренний интерес к его бизнесу.

Удивите клиента. Поразите его воображение!

Неожиданная интригующая фраза, или яркий образ могут заинтересовать вашего клиента. Иногда Вам поможет образец товара, или предмет, который просто «проситься в руки». Признайте его личные качества, может быть и вне связи с бизнесом. Здесь вам может помочь предварительная подготовка к встрече. Можете вспомнить его успехи в спорте. (Не столь уж давние, как для него, но давно забытые друзьями и коллегами). Можете попросить у него совета, как у опытного лыжника или яхтсмена. Если ваш собеседник – женщина и весь подоконник заставлен комнатными растениями – спросите об особенностях выращивания и дружеское расположение – вам практически обеспечено! Если вы узнали, что он (она) не так давно был в загранпоездке, можете спросить его об особенностях страны пребывания… И т. д. и т. п.

Примите клиента как личность.

Говорите о проблемах его профессии

Здесь опять вам поможет предварительная подготовка к встрече. Например, скажите: «Ваш коллега – Усенко из фирмы «Лотос» – в газете «Контракты» от метил важность развития региональных рынков. Вы поддерживаете эту точку зрения?».

Другой пример: «Ваш партнёр, Михаил Семёнович, рассказал вчера о замечательном эпизоде из Вашей практики…».

Или так: «Ваша профессия требует от человека, как мне кажется, каких-то особых способностей! Это верно?».

Ваши клиенты готовы охотно обсуждать темы, которыми можно гордиться, которые позволяют им «сесть на своего конька». Вам следует, разумеется быть при этом хорошим слушателем. Проявляйте искренний интерес и развивайте тему.

Ближе к делу

Этим приёмом вы осуществляете плавный переход к основной цели вашего визита. Примеры:

«Вероятно Вы хотели бы увеличить объёмы продаж?»

«Наверное было бы неплохо, если бы покупателей в магазине было побольше?»

На такой вопрос трудно ответить нет. И если вы умело продолжите ваш диалог, встреча будет успешной. Этот приём иногда подходит «ну к оч…чень деловому» или очень занятому клиенту, который явно нерасположен к более обстоятельной беседе.

Ещё несколько примеров использования этого приёма.

Если вы продаёте мебель и узнали, что ваш клиент набирает новый персонал: «Новый персонал – новые рабочие места! Разве не так?».

Если ваш продукт – торговое оборудование: «Вы строите новый магазин в замечательном месте! Возможно следует заранее подумать о его оборудовании?».

Если вы продаёте оптом алкогольные напитки: «У вас торговом центре прекрасно представлены коньяки. Может быть стоит расширить ассортимент марочных вин?»