Текст книги "Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе"

• Дайте раздраженному клиенту высказаться в течение минуты-двух. Обычно этого бывает достаточно, чтобы гнев собеседника ослабел.

• Не перебивайте – даже если возникают паузы или человек переходит к извиняющемуся тону: «Мне не хочется жаловаться, но…». Любое ваше замечание в этот момент может вызвать новый взрыв гнева.

• Пока клиент выговаривается, постарайтесь отключиться от эмоционального контекста его слов. Превратитесь в ученого – беспристрастно запоминайте и анализируйте используемые собеседником слова.

• Почувствовав, что гнев звонящего ослабевает, сделайте короткое замечание, которое покажет, что вы слушали внимательно и понимаете, насколько важна для собеседника эта проблема.

• Если все идет хорошо, представьтесь (если вы еще этого не сделали), назовите свое имя и должность. Назовите номер телефона, по которому можно перезвонить, если вас разъединят. Затем скажите, что вы хотите решить эту проблему. Ваши слова могут приятно удивить звонящего – ведь его ярость отчасти вызвана ожиданием враждебной реакции на жалобу.

• Если клиент снова раздражается, спросите номер его телефона и пообещайте перезвонить в течение двух часов или в конкретное время на следующий день. Используйте эту передышку, чтобы собраться с мыслями, поговорить с коллегами или начальником и понять, как следует решить эту сложную проблему.

• Поняв, как можно разрешить ситуацию, обязательно расскажите клиенту, какие действия вы собираетесь предпринять (даже если это не решит проблему полностью). Не стоит говорить о том, чего вы сделать не можете. Никогда не обещайте того, чего не можете сделать.

• Если проблема связана с виной самого клиента – нежеланием следовать инструкциям, к примеру, – не переходите на покровительственный тон. Так вы подчеркнете, что если бы клиент был умнее, то вы оба избежали бы массы проблем. Спокойно и терпеливо объясните клиенту, что ему нужно сделать.

Иногда, несмотря на все усилия и абсолютный самоконтроль, удовлетворить раздраженного клиента не удается. Компания теряет клиента. Такое случается со всеми. Не переживайте, потому что вы сделали все, что было в ваших силах.

Обещания

Сталкиваясь с агрессивным, разозленным или раздраженным клиентом, очень важно говорить правду (не раскрывая секретов компании) и тщательно следить за выполнением любых данных обещаний и сделанных предложений. Невыполнение обещания – это так же плохо, как злость, крик и брошенная трубка телефона.

• Если вы не можете пообещать немедленно разобраться в ситуации, подчеркните срочность требования клиента: «Я немедленно этим займусь», или «Как только мы закончим разговор, я сразу же обращусь к начальнику», или «Я поговорю с нашей технической службой о том, что могло произойти».

• Пообещав поговорить с кем-то о проблеме клиента, сделайте это при первой же возможности.

• Если вам приходится объяснять, почему вы не можете сделать того, что хочет клиент, приводите только абсолютно точные и проверенные факты.

• Если вы обещаете перезвонить и рассказать о том, что выяснили, то до окончания разговора спросите у звонящего номер его телефона. Узнайте, когда будет удобно позвонить, и обязательно перезвоните в назначенное время.

ОБЩЕНИЕ С ПОДРЯДЧИКАМИ И ПРОДАВЦАМИ

Важность вежливого и уважительного отношения к клиентам никто не оспаривает. Но некоторые компании совершают серьезную ошибку – к подрядчикам и продавцам они относятся совсем не так. Они недооценивают их значимость. Но ведь именно от подрядчиков и продавцов зависит ваша способность исполнить свои обязательства перед клиентами и покупателями. Они могут укрепить ваши отношения или разрушить их. Поэтому к подрядчикам и продавцам нужно относиться с тем же уважением, что и к покупателям и клиентам. Иное отношение – это серьезная ошибка любого бизнесмена и нарушение норм этикета.

Шесть шагов к удовлетворению подрядчиков

Хорошее отношение к подрядчикам может принести крупные дивиденды, особенно если вам требуется их сотрудничество при работе над проектом. Вот шесть простых шагов, которые помогут вам удовлетворить любого подрядчика, с которым вы ведете бизнес:

1. Всегда будьте вежливы с подрядчиками.

2. Соблюдайте все сроки. Не просите о невозможном. (Прося о невозможном, убедитесь в том, что подрядчик понимает, как благодарны вы будете за приложенные им дополнительные усилия.)

3. Не просите о срочности, если в этом нет необходимости.

4. Подрядчик должен знать, что время не является решающим фактором.

5. Оплачивайте работы в срок.

6. Если просите об услуге, будьте готовы оказать ответную услугу в будущем.

КОГДА СРОКИ НЕ ВЫДЕРЖИВАЮТСЯ

Буклет для конференции доставлен на следующий день после окончания мероприятия. В этом нет ничего хорошего. Нарушение сроков выполнения работ или поставки может в прямом смысле слова поставить компанию на колени – и лишить клиентов и покупателей. Если это дело внутреннее, можно прибегнуть к различным видам давления на отдельных лиц или целые группы. Можно мягко напоминать и серьезно давить (не бойтесь обид – ставки слишком высоки). Можно прибегнуть к последнему средству – угрозе увольнения. Если вы являетесь руководителем, то, возможно, вам придется произвести какие-то назначения или перемещения, чтобы работа была выполнена в срок.

Когда работа связана с внешним подрядчиком или продавцом, возможностей у вас меньше – и тем больше причин для того, чтобы очень внимательно следить за всеми сроками. Конечно, могут возникнуть ситуации, когда придется серьезно надавить за подрядчика, чтобы выполнить свои обязательства перед собственными клиентами и покупателями. Как и при чисто внутренней работе, составьте таблицу с указанием сроков выполнения всех этапов. Все участники проекта должны подписать этот график. Бумажный документ очень важен – так никто не сможет вам сказать, что с ними не посоветовались или не сообщили о приближении срока. (Советуем также предусмотреть определенные штрафные санкции, хотя реализовать их бывает довольно тяжело – да и вряд ли они компенсируют ущерб от невыполнения срока.)

СОВЕТ: Если, несмотря на все ваши усилия, выдержать критический срок не удается, не совершайте фатальной ошибки – не держите это в секрете. Откровенно расскажите обо всем своему непосредственному начальнику. Если он согласен, дело можно передать адвокатам. Сокрытие информации о затягивающейся работе над проектом может стоить вашей компании миллионы долларов, а вам – работы.

Хороший руководитель всегда в курсе дела. Он точно знает, когда работу затягивают подрядчики. При первых же признаках опасности нужно встретиться с теми, кто работает над проектом, и поинтересоваться, что им необходимо, чтобы придерживаться графика. Вы должны демонстрировать полную уверенность в том, что проект будет выполнен в срок – нужны лишь незначительные корректировки. Дайте сотрудникам понять, что другой альтернативы нет. Напомните группе о тех последствиях, которые будет иметь нарушение сроков.

В то же время, если с проблемой сроков справиться не удается, удостоверьтесь в том, что вы сами сделали все, что было в ваших силах. Спросите себя, все ли сделали вы и ваши подчиненные, смогли ли вы обеспечить подрядчиков всеми необходимыми материалами и информацией своевременно и эффективно.

Мягкая речь и большая дубинка

Пока подрядчик выдерживает сроки (или быстро исправляет мелкие нарушения), вы можете быть «хорошим парнем». Но вспомните о словах Тедди Рузвельта о мягкой речи и большой дубинке. Ваша большая дубинка – это график, и все платежи связаны именно с ним. Как бы ни были вы удовлетворены творческой энергией команды и качеством работы, главным для вас всегда должен оставаться график выполнения работ. Ничто не оправдывает нарушение этого графика: «Мне очень приятно, что вы так продвинулись, мистер Генри. Я понимаю, что мы сможем поставить прототипы через девять дней, то есть к пятнадцатому числу. Результаты испытаний будем оценивать двадцать второго числа. Полагаю, у вас не возникнет проблем с этими сроками. Вы же знаете, как это важно».

Часть четвертая. Всегда быть на высоте

Глава 15. Деловые подарки

Подарки – это проверенный временем и самый надежный способ укрепления деловых отношений. Идет ли речь о коллеге или ком-то, кто работает в другом месте, продуманный подарок в честь праздника, особого случая или благодарности может стать прекрасным способом сказать: «Наши отношения очень важны для меня». Но тут есть и свои подводные камни. Если вы неправильно выберете подарок, сделаете его слишком личным, дорогим или дешевым, то сразу же убедитесь в справедливости поговорки: «Хорошими намерениями вымощена дорога в ад». Сегодня такт и здравый смысл приобрели особую важность.

ВЫБОР ПОДАРКА

Делаете ли вы подарок коллеге или деловому партнеру из другой фирмы, выбор подарка всегда зависит от повода, ваших отношений с получателем и вашего положения в компании. Хорошо ли вы знаете получателя подарка или нет, подарок всегда должен оставаться профессиональным. Лучше всего дарить то, что может быть использовано в работе, – записную книжку, красивый календарь, набор ручек и карандашей или рамку для картины.

Временные подарки

Цветы, продукты, сладости и напитки относятся к категории временных, преходящих подарков. Такие подарки можно делать по самым разным поводам – но особенно в тех ситуациях, когда более материальный подарок может стать неприятным напоминанием о болезни, госпитализации или смерти члена семьи.

Цветы

Цветы – прекрасный подарок по любому поводу. Кредитные карты, компании, занимающиеся доставкой цветов, и Интернет делают дарение цветов простым и приятным делом. К букету можно приложить дополнительный подарок – вазу, кувшин, билеты в театр или подарочный сертификат. Но цветы нужно выбирать обдуманно. Классический сезонный букет подойдет для любого случая, но охапка роз на длинных стеблях будит романтические мысли. Посылая цветы в другую страну, заранее познакомьтесь с обычаями и традициями, чтобы не выбрать цветы, имеющие неверную коннотацию. Выбирая цветы для подарка, всегда учитывайте повод и обстоятельства.

• Коллеге по офису можно подарить букет или цветок в горшке.

• Когда человек болен, можно отправить ему открытку с пожеланием скорейшего выздоровления – иное будет уместно лишь в том случае, если у вас достаточно близкие отношения. Если вы решили отправить букет или цветок в горшке человеку, оказавшемуся в больнице, заранее узнайте, допустимо ли это по больничным правилам.

• Даря горшечные растения, отдавайте предпочтение тем, которые не требуют сложного ухода. Пациенту или его расстроенным родственникам вовсе не понравится погибающий цветок, требующий внимания и заботы.

• В случае похорон изучите некролог, чтобы узнать, не следует ли сделать пожертвование. Если можно отправить цветы, пошлите их в похоронное бюро или в дом семьи покойного.

Продукты

Этим подарком можно поделиться с окружающими. Его легко сделать очень личным. Спросите у помощника или супруги того, кому вы хотите сделать подарок, что он любит. Обязательно уточните, нет ли у человека пищевой аллергии. Если время вас не поджимает, изучите каталоги и обложки журналов. Специальные фирмы предлагают все – от великолепных стейков до роскошных тортов, фруктов, копченого лосося и форели. Можно сэкономить и что-то приготовить самостоятельно. Испеките свое фирменное печенье или соберите корзинку экзотических фруктов и красиво упакуйте.

Вино и крепкие напитки

Даря деловому партнеру вино или крепкие напитки, будьте осторожны. Подумайте, не лучше ли сделать какой-нибудь другой подарок. Даря алкоголь, вы можете попасть в неловкое положение.

ПОДАРКИ ПРЕДСТАВИТЕЛЯМ ДРУГИХ КОМПАНИЙ

Подарки от компании или ее руководителей могут быть разными. Это могут быть обычные подарки покупателям и клиентам в честь праздников или личных событий. Такие подарки могут быть более личными – например, подарок деловому партнеру в благодарность за услугу или какое-то развлечение. Подарки посылают, чтобы поздравить клиента с повышением или получением награды. Порой подарки делаются в знак уважения во время болезни или в связи со смертью.

Подарки от компании

Подарки от компании обычно делаются клиентам и покупателям. Они могут рассылаться ежегодно или по каким-то особым поводам. Корзина фруктов или коробка шоколада – прекрасный подарок для большого коллектива, так как его можно поделить на всех. Подарки конкретным людям или небольшим группам могут быть различны – кофейные кружки, деловые календари, пресс-папье, наборы ручек и карандашей, футболки или зонтики. Если на таком презенте будет стоять логотип вашей компании, позаботьтесь о том, чтобы все было выполнено качественно и со вкусом. Логотип не должен быть слишком крупным, чтобы подарок не воспринимался как реклама.

ПРИМЕРЫ ДЕЛОВЫХ ПОДАРКОВ

Выбирая деловой подарок, руководствуйтесь двумя основными правилами. Он не может быть слишком личным и чрезмерно дорогим. Вы должны представлять себе, какой ценовой диапазон установлен в вашей компании или в компании, где работает получатель. Во многих организациях устанавливается верхний предел стоимости подарков – это максимальная сумма, которую вы можете вычесть из налогооблагаемого фонда, созданного для подобных расходов.

Что же можно подарить коллегам и деловым партнерам?

ПОДАРКИ ДЛЯ ОФИСА

Красивый настенный календарь

Настольный календарь с фотографиями любимого вида спорта, места отдыха или персонажей комиксов

Пресс-папье

Набор ручек и карандашей

Настольный письменный набор

Рамка для фотографий

Блокнот-ежедневник

Кожаный футляр для планшета

Горшечное растение (не требующее яркого освещения и сложного ухода)

Репродукция в рамке – любимая картина или спортивная фотография

ПОДАРКИ, СВЯЗАННЫЕ С ПУТЕШЕСТВИЯМИ

Складной зонтик (высококачественный)

Кожаная обложка для паспорта

Дорожные часы

Наушники

Приложение для смартфона – словарь иностранного языка

Специальные наклейки для багажа

ПОДАРКИ ОБЩЕГО ХАРАКТЕРА

Кожаный держатель для визиток

Подарочный сертификат в музыкальный магазин

Подписка на профессиональный журнал или издание, связанное с хобби

Сумка для ноутбука

Билеты в кино или театр

Подарочный сертификат в любимый ресторан

Билеты на спортивное мероприятие

Книга об истории, путешествиях или посвященная какому-то увлечению

Альбом, посвященный любимому виду спорта или путешествиям

Мячи для гольфа или тенниса, другое спортивное снаряжение

Кухонные принадлежности

Членство в кулинарном клубе (заранее уточните предпочтения получателя)

Пресс-папье, ручка или карманный нож с выгравированной надписью

БЛАГОДАРНОСТЬ ЗА БЛАГОДАРНОСТЬ

ВОПРОС: Наш отдел оказал другому отделу помощь в работе над серьезным проектом, и те в благодарность устроили для нас обед. Следует ли нам послать им благодарственное письмо?

ОТВЕТ:

Благодарить за знаки внимания – это нормальная практика, даже когда благодарность высказывается за благодарность. Другой отдел вполне мог ограничиться теплыми словами, но они решили устроить для вашего отдела обед. Если вы отправите благодарственное письмо, это будет вполне адекватным поступком.

Некоторые компании предпочитают делать благотворительные пожертвования от имени получателей подарков. Это великолепный пример взаимной выгоды. Получателю приятно, что о нем вспомнили. Компания, делающая такой подарок, сообщает о своем шаге. Обе они помогают обществу в целом и проявляют свою гражданскую позицию. Корпоративные пожертвования заставляют гордиться своей компанией и показывают пример сотрудникам.

Подарки от сотрудников покупателям и клиентам

Обычно такие подарки дарят руководители высшего и среднего звена. Если вы относитесь к этой категории, то вам придется строго следовать правилам корпоративной политики и традициям компании. В некоторых фирмах категорически запрещено делать подарки деловым партнерам. Если у вас обмен подарками с клиентами допустим, учитывайте установленные правила. Ваши подарки не должны выбиваться из общего ряда. Учитывайте финансовые ограничения, установленные в вашей компании или в компании того, кому вы делаете подарок. Если возникают сомнения, обратитесь в кадровую службу компании делового партнера. Не следует ставить человека в неловкое положение, посылая ему презент, который он не сможет принять. (См. также раздел «Принятие и отклонение подарков», стр. 203.)

И, наконец, никогда не делайте подарка деловому партнеру, который либо ведет с вашей компанией переговоры о финансовых уступках, либо уже такие уступки получил. И время года при этом не играет никакой роли!

ПОДАРКИ ОТ ДРУГИХ КОМПАНИЙ

Некоторые компании не устанавливают предел стоимости подарков. Но при этом у них есть правило: о любых дарах стоимостью выше определенной суммы необходимо сообщать руководству. Руководство получает представление о том, какие подарки получают сотрудники, и следит за тем, чтобы это не сказывалось на работе.

В большинстве компаний сотрудники могут получать небольшие презенты от покупателей и клиентов, поскольку отказ от них может обидеть дарителя – особенно в праздничный сезон. Некоторые компании требуют, чтобы полученные в подарок сладости или другие продукты делились между всеми, поскольку подобные подарки обычно получают те, кто непосредственно работает с клиентами, а люди, выполняющие основную работу, остаются в стороне.

ОБМЕН ПОДАРКАМИ В ОФИСЕ

Праздничные презенты – это давняя традиция, которой не следует пренебрегать. Чтобы необходимость делать подарки всем коллегам не ложилась тяжким грузом на бюджет сотрудников, во многих компаниях организуются специальные системы под названием «Тайный Санта», которые гарантируют, что каждый из сотрудников сделает и получит один подарок в рамках установленной стоимости (обычно 10–15 долларов). Не следует выходить за установленные пределы. Презент может быть шутливым (но не издевательским!). А если он сделан своими руками – вдвойне приятно.

Коллеги: да или нет?

Если хотите вручить что-то коллегам, с которыми вы особенно близки, делайте это наедине, чтобы не обидеть других сотрудников. Всегда уместно подарить вещь, которая украсит рабочее пространство: книги, музыкальные записи, подарочные сертификаты из кинотеатра или соседнего кафе. Учитывайте характер приятеля. Вы наверняка знаете, что и кому понравится, что можно будет использовать в офисе, а что доставит радость за его пределами. (См. также разделы «Принятие и отклонение подарков», стр. 203, и врезку «Спасибо!», стр. 204.)

Начальники: да или нет?

Не делайте личных подарков начальнику. Если это заметят другие сотрудники, то им покажется, что вы пытаетесь выторговать себе особое положение. Если ваш подарок окажется вдвое дороже других, обид не избежать. Лучше всего сделать совместный дар – так никто не останется в обиде и не будет претендовать на некое исключительное положение.

Ваш помощник: да или нет?

Нужно быть очень осторожным, делая подарки коллегам, но ваш секретарь или помощник – это исключение. Выбор подарка зависит от срока вашей совместной работы. Если человек работает с вами менее пяти лет, вполне достаточно будет презента за 25 долларов. С давними помощниками можно быть чуть более щедрым.

Главное правило в этом случае – не делать слишком личные подарки. Духи, белье, украшения и даже предметы одежды абсолютно недопустимы, они могут быть истолкованы превратно. Это не означает, что вы должны выбирать что-то абсолютно безличное. Учитывайте интересы и увлечения своих помощников – и вы без труда найдете подходящий подарок, который доставит человеку радость.

ВАЖНЫЕ ВЕХИ

Ваши коллеги и партнеры, как внутри компании, так и вне ее, могут жить в разных мирах, но у всех них есть общие жизненные вехи. Поздравляя людей с днями рождения, бракосочетаниями и другими событиями, вы демонстрируете свое уважение к их жизни вне работы. Необязательно делать подарки по каждому важному поводу всем клиентам и коллегам. Но по некоторым поводам стоит отправить хотя бы открытку. Конечно, можно принять участие в коллективном подарке, но стоит отправить и личное поздравление тем, с кем вы особенно близки.

День рождения

Хотя раньше вы могли и не знать о дне рождения коллеги или клиента, но определенные даты – например, сорок или пятьдесят лет – следует отметить. Не забывайте, что внутри офиса порой существуют двойные стандарты в этом отношении. Начальник может делать подарки сотрудникам, но презент начальнику иногда истолковывается как проявление подхалимажа. Делая выбор между личным поздравлением и участием в коллективном подарке, руководствуйтесь здравым смыслом.

УМЕСТНО ИЛИ НЕТ?

Уместность подарка определяется не только хорошим вкусом, но и еще двумя факторами: ценой и личным характером. Цена играет важную роль при выборе подарков для покупателей и клиентов. Вы же не хотите, чтобы ваш подарок походил на взятку или подхалимаж – а порой дорогие подарки выглядят именно так. Слишком личные презенты также нельзя считать уместными в деловом мире – это относится и к тем подаркам, которыми коллеги обмениваются на работе. Оцените свои отношения с человеком, которому вы хотите что-то вручить. Подумайте, что покажется ему уместным. Если у вас есть сомнения, то лучше выбрать менее личный подарок.

Свадьба

Если вы получили приглашение на свадьбу коллеги или клиента, отправьте подарок, даже если не сможете присутствовать на торжестве. (Единственное исключение – приглашение от человека, которого вы практически не знаете.) А что делать, если вы узнали о свадьбе коллеги или клиента, но не получили приглашения? Не обижайтесь. Многие предпочитают разделять работу и личную жизнь. В такой ситуации вы можете послать подарок или открытку с пожеланиями счастья.

Рождение ребенка

Если вы не считаете родителей ребенка своими близкими друзьями, то лучше ограничиться участием в коллективном подарке. Обычно по такому поводу дарят детскую одежду, мягкие игрушки, рамки для фотографий или одеяльца. Можно проявить оригинальность. Хорошая детская книга в красивом переплете – подарок на все времена. Сделайте надпись, которую оценят родители и поймет ребенок, когда достаточно подрастет.

Смерть

Узнав о том, что у коллеги умер кто-то из близких родственников, вы можете послать цветы с выражением соболезнования, сделать пожертвование в благотворительную или медицинскую организацию, которым помогал умерший, или отправить какие-то продукты, чтобы избавить родственников от домашних хлопот в тяжелую минуту. Внимательно прочтите некролог, где обычно пишется, следует ли отправлять цветы или лучше сделать пожертвование. Помните: когда человек оплакивает смерть родственника, самое главное для него – это соболезнования и поддержка. Выразить их можно с помощью открытки или словами. Проявите симпатию и готовность помочь сразу же, как только узнаете о постигшей человека утрате.

ИСКУССТВО ВРУЧЕНИЯ ПОДАРКОВ

Даже если подарок уместен, тщательно выбран и хорош сам по себе, вы можете полностью испортить впечатление, не сумев правильно его вручить. Тщательно упакуйте свой подарок. Если не можете сделать этого самостоятельно, попросите упаковать его в магазине во время покупки. Следует помнить и еще кое о чем.

• Скромность хороша всегда, но не следует принижать значение своего подарка. Будьте максимально позитивны. Подчеркните, что выбирали его именно для этого человека. Подарки становятся дороже, когда дарители ими гордятся.

• Посылаете ли вы подарок или вручаете его лично, всегда прикладывайте карточку – особенно если человек получает сразу много подарков. Карточка послужит не только выражением ваших чувств, но еще и станет полезным напоминанием, когда человек будет писать благодарственные письма. Всегда уместна открытка, но можно использовать и визитку. Если вы выбрали визитку, зачеркните свое имя и напишите от руки несколько приятных слов. Достаточно будет чего-то в таком роде: «С наилучшими пожеланиями, Бет Ландау».

ВОЗВРАТ ПОДАРКОВ

ВОПРОС: Как вежливо вернуть клиенту подаренные деньги?

ОТВЕТ: Деньги ничем не отличаются от любого другого подарка. Всегда приятно, что клиент хочет проявить внимание, но многие компании категорически запрещают сотрудникам принимать в подарок деньги. Лучше всего вернуть подарок в момент получения или немедленно отослать его обратно. Даже если вы отказываетесь от подарка, покажите, что вам приятно внимание дарителя. Скажите об этом, возвращая подарок, или напишите в сопроводительном письме: «Том, большое спасибо! Я ценю ваше внимание и заботу, но в нашей компании существуют строгие правила, и я не могу принять такой подарок. Надеюсь, вы все поймете и не обидитесь».

ПРИНЯТИЕ И ОТКЛОНЕНИЕ ПОДАРКОВ

Получая подарок лично, вы можете сразу раскрыть упаковку. Обычно дарителю хочется увидеть вашу реакцию и услышать благодарность. На приеме в честь дня рождения или ухода на пенсию принятие подарков – это обязательная часть праздника. Если же ситуация более формальна – свадьба или официальная церемония, – то подарки обычно откладывают в сторону, чтобы раскрыть их позднее.

Получив подарок, покажите, что он вам понравился, вне зависимости от вашего реального к нему отношения. Это легко сделать, когда подарок действительно приятен. Если же подарок не понравился, ситуация сложнее. Даже если вещь вам совершенно не нужна, поблагодарите дарителя за внимание. Тактичность поможет скрыть разочарование. Будьте вежливы, не переходя на конкретику: «Как мило, что вы так обо мне думаете!», «Какой необычный подарок!». То же самое следует написать и в благодарственном письме.

«СПАСИБО!»

Благодаря человека за подарок лично, подчеркните его внимание, а не пользу для себя. Кроме обычного «Какой чудесный подарок!», скажите дарителю что-то вроде: «Вы так внимательны!» или «Вы всегда умеете выбрать замечательный подарок!».

Помимо словесной благодарности, через день-два стоит отправить благодарственное письмо, искреннее и теплое. Постарайтесь не откладывать написание такого письма в долгий ящик. Во-первых, спустя какое-то время написать его сложнее. Во-вторых, поздняя благодарность говорит о том, что подарок не произвел на вас особого впечатления. Напишите письмо от руки, сделайте его коротким и теплым – словно вы благодарите лично. Если подарок сделан целым коллективом, поблагодарите всех одновременно. Можете поместить свою благодарность на доске объявлений или разослать ее по электронной почте. Какой бы способ вы ни выбрали, постарайтесь сделать так, чтобы в вашей благодарности были отражены все, кто принимал участие в подарке.

Если вы открыли подарок в присутствии дарителя и поблагодарили его лично, можете не писать благодарственных писем. Но, хотя этого и не требуется, вы можете написать такое письмо – это еще одна возможность закрепить отношения с дарителем. Написать письмо несложно, а произвести положительное впечатление всегда полезно.

Отклонение подарков

Отказываться от подарков всегда неловко, но порой это необходимо. Вы не можете принять подарок, стоимость которого превышает лимит, установленный в вашей компании. Нельзя принимать чрезмерно личные подарки, несущие в себе сексуальный подтекст.

Если подарок слишком дорогой, не смущайтесь. Вы вынуждены отклонить его из-за правил компании. Достаточно будет небольшой записки с объяснением сложившегося положения. Вот небольшой пример такой записки, которая не обидит человека, имевшего самые лучшие намерения. В то же время вы ясно дадите понять, что рассчитывать на какое-то особое отношение благодаря дорогим подаркам не следует.

Уважаемый мистер Шарпли (или Дорогой Том, если в общении вы обычно называете друг друга по имени),

Подаренная Вами ваза просто превосходна, но, боюсь, правила нашей компании не позволяют мне ее принять (если стоимость подарка выше 30 долларов, он автоматически возвращается дарителю). Уверена, что Вы меня поймете – у меня просто нет выбора. Но я высоко ценю Ваше внимание и надеюсь на сохранение наших прекрасных деловых отношений.

Искренне Ваша,

Диана Джонс

Если подарок чрезмерно романтичен, ситуация осложняется. Вы не обязаны возвращать дюжину роз на длинных стеблях, но вы можете сообщить дарителю (на словах или запиской), что хотя вы понимаете его лучшие намерения, но подобные подарки неуместны в свете профессиональных отношений.

Более серьезную проблему представляют подарки сексуального характера, например белье. Если вы получили такой подарок от представителя противоположного пола лично, верните его немедленно и дайте понять, что подарок неуместен: «Я никак не могу принять такой подарок. Думаю, вы прекрасно понимаете, почему». То же самое следует написать в письме и отправить его. Сделайте копию с этого письма и сохраните его на случай, если возникнут какие-то проблемы. В эпоху, когда юридическое преследование может начаться в любой момент, всегда следует сохранять доказательства своего поведения.