Текст книги "100 возражений. окружение"

100 возражений
окружение
Евгений Францев

© Евгений Францев, 2015

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero.ru

Введение

В этой книге собраны 100 самых популярных возражений из контекста отношений человека с окружающими его людьми. Это превосходная область для оттачивания своих коммуникативных навыков. Эти возражения перенесут Вас в сто разных ситуаций, которые теперь Вы легко преодолеете.

Вначале теория и ответы на вопросы:

что такое возражение?

что значит обработать возражение?

способы обработки возражений.

И самая большая часть книги – это примеры.

Возражение и его структура

Возражение или убеждение – это, как правило, причинно-следственная связь или комплексный эквивалент.

А равно В или А значит В

Если такой структуры в речи партнера не замечено, мы приводим возражение к этой формуле либо вопросами, либо предположением.

Пример:

– Пошли на улицу.

– Я не пойду.

Далее мы можем предположить, почему партнер не хочет идти, например, плохая погода, или спросить напрямую, почему.

– Почему?

– Там плохая погода.

В любом случае, у нас появляются 2 части.

Обработка возражения

Обработка возражения – это смещение фокуса внимания партнера.

Пример:

Человек, который берет автокредит, думает о:

статусе

комфорте

возможностях по передвижению

внимании противоположного пола и т. д.

Человек, который может, но не берет автокредит, думает о:

переплате за кредит

тратах за обслуживание машины

пробках

проблемах с парковкой и т. д.

Человек, который не знает, брать или не брать автокредит, думает о:

статусе

переплате за кредит

комфорте

тратах на обслуживание и т. д.

Все эти условия присутствуют одновременно. Но фокус внимания направлен, как правило, в одну из сторон.

Способы обработки возражений

Целью обработки возражений является смещение фокуса внимания партнера в нужную для Вас сторону. Возражение обработано тогда, когда фокус внимания смещен. Для этого в нашем распоряжении 14 лингвистических паттернов (моделей).

Намерение

Смещение фокуса внимания на намерение, показываемое этим убеждением.

Вопросы:

Чего ты хочешь?

Для чего ты это сказал?

Что ты имеешь ввиду?

Утверждение:

Тебе надо, чтобы…

Ты хочешь, чтобы…

Если ты действительно хочешь…

Переопределение

Смещение фокуса внимания на неоднозначность критерия, обозначаемого словом или словосочетанием, путем замены слов на похожие, но с другим окрасом.

Вопросы:

Давай скажем по-другому?

Как это еще можно обозначить?

Утверждение:

Можно сказать, что…

Другими словами…

Мягко говоря…

Последствия

Смещение фокуса внимания на последствия данного убеждения.

Вопросы:

Что будет потом?

К чему это может привести?

Утверждение:

И тогда потом…

Это приведет к…

Разделение

Смещение фокуса внимания на детали, из которых состоит процесс, предполагаемый убеждением.

Вопросы:

С чего это начинается?

Давай разберем по частям?

Утверждение:

Обрати внимание на…

Объединение

Смещение фокуса внимания на более высокий уровень обобщения.

Вопросы:

А если посмотреть шире?

К чему большему можно это отнести?

Утверждение:

Все…

Вообще…

Всегда…

Аналогия

Смещение фокуса внимания на результат взаимосвязи, аналогичной данной.

Вопросы:

Что это напоминает?

На что это похоже?

Утверждение:

Это все равно, что…

Это тоже самое, что…

Это как…

Изменение размера фрейма

Смещение фокуса внимания в контекст другого временного фрейма, в более широкий или узкий ракурс.

Вопросы:

Как было раньше?

А как сейчас?

Как думает большинство?

Утверждение:

В большей перспективе…

Для большинства…

Вообще – да, но в этот раз…

Другой критерий

Смещение фокуса внимания на другие критерии.

Вопросы:

А с другой стороны?

В чем еще может быть дело?

Утверждение:

Дело не в …, а в…

С другой стороны…

Модель мира

Смещение фокуса внимания на оценку данного убеждения с точки зрения другой модели мира.

Вопросы:

Чья точка зрения подразумевает другой взгляд?

Утверждение:

Для…

С точки зрения…

Стратегия реальности

Смещение фокуса внимания на неоднозначность обстоятельств при которых сформировалось убеждение.

Вопросы:

С чего ты взял?

Где ты это услышал/увидел?

На чем это основано?

Утверждение:

Объективно говоря…

На самом деле…

Противоположный пример

Смещение фокуса внимания на исключения из правила, подразумеваемого этим убеждением.

Вопросы:

Так было всегда?

А как еще бывает?

Утверждение:

Иногда бывает по-другому…

А еще может быть и так…

Иерархия критериев

Смещение фокуса внимания на другой критерий, относящийся к данному убеждению и превосходящий его по значимости.

Вопросы:

Что является более важным?

Утверждение:

Главное, чтобы…

Важнее всего…

Применение к себе

Смещение фокуса внимания на неоднозначную оценку самого убеждения, или применение этих критериев к партнеру.

Вопросы:

Тебе самому комфортно жить с этим убеждением?

Что ты хочешь сказать этими словами?

Утверждение:

Говоря так…

Этими словами ты…

Метафрейм

Смещение фокуса внимания на контекст, в котором данное утверждение было бы уместно, и противопоставление этого контекста данному.

Вопросы:

Где это было бы уместно?

Где это могло бы быть необходимым?

Утверждение:

В другое время (место, обстоятельства и т. д.) это было бы верно, но…

Окружение

1. Я не продам вам алкоголь, т. к. уже поздно

Намерение: Вы хотите следовать правилам? При этом важно думать о клиенте.

Переопределение: да, время неподходящее, но мы же можем…

Разделение: но деньги то Вы принять можете. А я возьму…

Объединение: все иногда опаздывают. Но все же…

Аналогия: не пойман – не вор.

Изменение размера фрейма: вообще, не нужно продавать, но в этот раз можно…

Метафрейм: если бы не было необходимости, я бы Вас и не просил.

Применение к себе: этими словами Вы лишаете магазин прибыли.

Другой результат: подумайте о выручке в кассе.

Противоположный пример: иногда можно сделать исключение.

Иерархия критериев: прибыль магазина важнее.

Стратегия реальности: Вы знаете это правило. Из правил есть исключения.

Последствия: и магазин останется без хорошей выручки…

Модель мира: для человека, который работает до ночи, это нелогично и неудобно.

2. Я не куплю парфюм через интернет, т. к. покупаю только в магазинах

Намерение: пользоваться надо только проверенными способами, поэтому рекомендую…

Переопределение: да, покупать товары лучше в проверенных местах. Поэтому…

Разделение: но посмотреть на сайте ты же можешь. Вдруг…

Объединение: все торгуют одним и тем же, тогда выбирать стоит, где удобней.

Аналогия: и не будешь читать статьи в интернете, потому что читаешь журналы.

Изменение размера фрейма: когда-то там отличались товары, но сейчас одно и тоже.

Метафрейм: если бы это было не нужно, его и не продавали бы через интернет.

Применение к себе: говоря так, ты лишаешь себя возможности купить дешевле.

Другой результат: посмотрим с точки зрения выбора.

Противоположный пример: бывает, в интернете есть то, чего нет в магазинах.

Иерархия критериев: важнее, что есть возможность сравнить цены.

Стратегия реальности: тот, кто тебе это посоветовал, явно не пользовался такими услугами.

Последствия: и лишить себя возможных скидок и экономии времени…

Модель мира: для современного человека удобней заказывать парфюм через интернет.

3. Я не продам Вам этот товар, т. к. у меня не будет сдачи

Намерение: Вы хотите сохранить рабочее время, чтобы обслужить как можно больше клиентов? При этом важен каждый…

Переопределение: у Вас возникли небольшие сложности? Вы можете их решить…

Разделение: но постараться ее найти Вы же можете?

Объединение: у всех кассиров бывает эта проблема. И ее решают…

Аналогия: а гонщику на трассе не поменяют шины, потому что за ними далеко идти.

Изменение размера фрейма: не у кого нет сдачи с этой купюры, но Вы же можете найти.

Метафрейм: если бы я мог дать без сдачи… но давайте что-нибудь придумаем.

Применение к себе: когда Вы сами ходите в магазин, Вы знаете, что это не Ваша забота.

Другой результат: подумайте, где Вы сможете разменять деньги.

Противоположный пример: бывает, можно решить проблему не за счет клиента.

Иерархия критериев: главное, чтобы клиент был обслужен и доволен. Найдите решение.

Стратегия реальности: Вы уже посмотрели в кассе? Может, есть другие варианты.

Последствия: не найдя сдачу, Вы оставите меня без товара.

Модель мира: с точки зрения директора магазина, ее нужно найти.

4. Я не могу обслужить Вас быстрее, т. к. обслуживаю всех по очереди

Намерение: Вы хотите работать равномерно? При этом можно немного ускориться.

Переопределение: да, лучше работать размеренно и чуть быстрее.

Разделение: хотя бы на 10 минут Вы можете ускориться.

Объединение: все работают по очереди. Это можно делать быстрее.

Аналогия: гонщики стремятся ехать быстрее, несмотря на изначальную расстановку.

Изменение размера фрейма: не все могут обслуживать быстро, но Вы…

Метафрейм: если бы я мог ждать, я и не просил бы Вас. Но все же…

Применение к себе: когда Вы торопитесь в магазине, Вы надеетесь на понимание.

Другой результат: давайте подумаем не о правилах, а о возможности сделать исключение.

Противоположный пример: бывает, клиент спешит, и можно пойти навстречу.

Иерархия критериев: главное, чтобы клиент был доволен.

Стратегия реальности: Вы смотрите, как лениво работают Ваши коллеги. Вы можете быстрее.

Последствия: тогда Вы просто оставите клиентов недовольными.

Модель мира: для учредителей магазина лучше, чтобы Вы работали быстрее.

5. Я не продам Вам сигареты без паспорта, т. к. думаю, что Вам нет 18 лет

Намерение: Вы хотите убедиться, что есть? Может, по-другому…

Переопределение: Да, я хорошо выгляжу, но 18 мне есть. Поэтому…

Разделение: в этот раз Вы же можете сделать исключение.

Объединение: все мне так говорят. Но это не так, поэтому…

Аналогия: это как если бы мне не продали машину, т. к. подумали бы, что у меня нет прав.

Изменение размера фрейма: вообще, я ношу его с собой, но сегодня не взял. Давайте…

Метафрейм: если бы мне не было 18, я бы и не курил. Но…

Применение к себе: Вы бы наверняка не захотели бы идти за паспортом из-за пачки сигарет.

Другой результат: посмотрим с точки зрения экономии моего времени.

Противоположный пример: иногда сомнения беспочвенны, и нет смысла беспокоить покупателя…

Иерархия критериев: главное, чтобы Ваш товар покупали. И я…

Стратегия реальности: это потому, что я побрился? Мне есть 18…

Последствия: Вы так заставите меня идти за паспортом. Может…

Модель мира: моей жене это показалось бы смешным.

6. Я не повезу Вас, т. к. Вы с собакой

Намерение: Вы хотите набить цену поездки? И сколько же?

Переопределение: да, я сегодня не один. Ей тоже нужно место.

Разделение: а если мы поедем аккуратно и не испачкаем салон?

Объединение: нет разницы, с кем я. Главное, что я плачу деньги.

Аналогия: если родители рассчитывали на 1 ребенка, а родилось 2, от них не отказываются.

Изменение размера фрейма: вообще, с собаками не любят ездить, но моя спокойная.

Метафрейм: если бы у меня не было собаки, я бы доехал своим ходом.

Применение к себе: говоря так, Вы отказываетесь от моих денег.

Другой результат: посмотрим с точки зрения доплаты за этого пассажира.

Противоположный пример: есть собаки, которые не доставляют неудобств.

Иерархия критериев: главное, что у меня есть деньги, и я заплачу за нее.

Стратегия реальности: Вы уже ездили с собакой, которая что-то сделала? Моя не такая.

Последствия: и откажитесь от моих денег.

Модель мира: с точки зрения собаки это несправедливо. Давайте…

7. Я не поеду за 500 рублей в центр, т. к. это мало

Намерение: Вы хотите поторговаться? Оно того не стоит.

Переопределение: может, это не то, чего Вы ожидали, но…

Разделение: давайте 200 метров проедем, и, если не будет пробок…

Объединение: денег всегда мало. Но эта поездка стоит не больше.

Аналогия: цапля на охоте ловит любую рыбу.

Изменение размера фрейма: вообще, мало, но для этой поездки даже многовато.

Метафрейм: если бы это стоило дороже, я бы не пользовался такси, но…

Применение к себе: говоря так, Вы просто отказываетесь от денег.

Другой результат: мало, но Вы их заработаете.

Противоположный пример: иногда лучше 500 рублей, чем ничего…

Иерархия критериев: лучше заработать 500 рублей, чем не заработать.

Стратегия реальности: Вы возили отсюда за большие деньги? Вам тогда повезло.

Последствия: потом весь день будете думать, что могли бы заработать еще 500.

Модель мира: для рабочего человека 500 рублей – хорошие деньги.

8. Я не отпущу Вас без штрафа, т. к. Вы нарушили ПДД

Намерение: Вы хотите быть хорошим сотрудником? Можно и по-другому…

Переопределение: да, я мог бы быть и внимательнее. И все же…

Разделение: в первый раз Вы же можете пойти навстречу.

Объединение: все иногда нарушают. Но можно и договориться…

Аналогия: если ребенок провинился, родителям не обязательно его наказывать.

Изменение размера фрейма: штраф можно выписать, но в этом случае хватит предупреждения.

Метафрейм: если бы это было серьезное нарушение, я бы заплатил, но есть другие варианты.

Применение к себе: Вы бы наверняка не хотели, чтобы Вас оштрафовали.

Другой результат: посмотрим с точки зрения возможности обойтись без него.

Противоположный пример: бывает, что водитель нарушает и обходиться без штрафа.

Иерархия критериев: главное, что я осознал нарушение, и не повторю его.

Стратегия реальности: у Вас есть должностная инструкция, но можно и по-другому решить.

Последствия: и испортите мне настроение на весь день. Нет, давайте…

Модель мира: Вашему начальству все равно, оштрафуете Вы меня или нет.

9. Я не разрешу курить в машине, т. к. сам не курю

Намерение: Вы хотите, чтобы в машине было чисто? Я аккуратно.

Переопределение: можно пойти навстречу, несмотря на свои принципы.

Разделение: две минуты Вы можете потерпеть.

Объединение: у всех свои привычки. Я незаметно…

Аналогия: вегетарианцы не запрещают окружающим есть мясо.

Изменение размера фрейма: вообще, я не курил бы, но сейчас очень хочу.

Метафрейм: если бы везде запретили курить, я сидел бы дома, но…

Применение к себе: Вы сами не обрадовались бы этим словам, если бы курили.

Другой результат: вопрос не в том, курите ли Вы, а в комфорте Вашего пассажира.

Противоположный пример: иногда ради комфорта пассажира можно сделать исключение.

Иерархия критериев: главное, что эта поездка оплачена.

Стратегия реальности: Вы прочитали, что это вредно? Я быстро.

Последствия: и я буду ехать недовольный… нет, давайте…

Модель мира: для гостеприимного автомобилиста желание пассажира – закон.

10. Я не уберу свою машину, т. к. занял это место раньше

Намерение: ты хочешь поспорить со мной? Объясняю…

Переопределение: возможно, ты оказался проворнее, но…

Разделение: сначала ты меня выслушаешь. Потом поймешь…

Объединение: спор – это прекрасно. Но давай не в этот раз.

Аналогия: когда шарик в рулетке остановился, ставки после этого не принимаются и убираются.

Изменение размера фрейма: все спорят в таких ситуациях, но мы договоримся.

Метафрейм: если бы у нас были дебаты, я продолжил бы спор, но мы можем найти решение.

Применение к себе: было бы неправильно говорить, кто раньше, тот и прав. Поэтому…

Другой результат: вопрос не в том, кто его занял первый, а кто его увидел.

Противоположный пример: бывает, что проще отогнать машину, чем спорить.

Иерархия критериев: важнее сохранить достоинство и найти компромисс.

Стратегия реальности: ты был в такой ситуации, и тебе не уступили? Но ты можешь…

Последствия: и продолжить спор, пока солнце не зайдет. Давай так…

Модель мира: для справедливого человека очевидно, что я прав.

11. Я не поеду быстрее, т. к. нарушу скоростной режим

Намерение: ты не хочешь попасть в аварию. Можно ехать быстро и осторожно.

Переопределение: да, лучше придерживаться правил. И все же немного…

Разделение: но на 10 км/час мы же можем ускориться.

Объединение: правила нужно соблюдать. Но я опаздываю…

Аналогия: лампочка будет светить на полную мощность, пока ее не выключат.

Изменение размера фрейма: все, кто спешат, едут быстрее, только мы медленно.

Метафрейм: если бы я не так сильно спешил, я бы и не настаивал.

Применение к себе: говоря так, Вы говорите, что я точно опоздаю.

Другой результат: посмотрим с точки зрения пунктуальности.

Противоположный пример: иногда важнее добраться вовремя.

Иерархия критериев: главное, что бы мы приехали вовремя.

Стратегия реальности: вы читали ПДД? Можно их аккуратно нарушать, если очень надо.

Последствия: и привезёте меня на встречу к следующей весне.

Модель мира: для гонщика мы практически стоим на месте. Может…

12. Я не пойду отдыхать, т. к. нет настроения

Намерение: хочешь, чтобы тебе его подняли? Пошли.

Переопределение: настроение не важное, и поэтому…

Разделение: час ты можешь мне посвятить.

Объединение: для этого люди и отдыхают.

Аналогия: и перестанешь дышать, потому что надоело поднимать грудную клетку.

Изменение размера фрейма: раньше ты отдыхал и без него. Может…

Метафрейм: если бы мы отдыхали по настроению, было бы либо некогда, либо не за чем.

Применение к себе: говоря так, ты остаешься в нем же.

Другой результат: вопрос не в твоем настроении, а в том, как здорово можем отдохнуть.

Противоположный пример: иногда оно появляется во время самого отдыха.

Иерархия критериев: важнее, что там буду я, а значит – настроение гарантированно.

Стратегия реальности: с чего ты взял, что от отдыха оно не подымится? Попробуем?

Последствия: и самостоятельно вогнать себя в депрессию? Нет.

Модель мира: психологи говорят, именно когда его нет, надо отдыхать.

13. Я не пойду в караоке, т. к. плохо пою

Намерение: хочешь показывать только лучшие качества? Покажи чувство юмора.

Переопределение: твой талант требует развития, поэтому…

Разделение: но других послушать ты сможешь.

Объединение: там все поют плохо.

Аналогия: есть много неизвестных художников, но они из-за этого не прекращают рисовать.

Изменение размера фрейма: там все плохо поют, а ты их возглавишь.

Метафрейм: если бы туда ходили только те, кто умеют – там бы было пусто.

Применение к себе: этими словами ты отказываешь себе в хорошем вечере. Может…

Другой результат: посмотрим не на то, как ты поешь, а с кем.

Противоположный пример: бывает, важнее, что ты поешь, а не как.

Иерархия критериев: главное, чтобы тебе нравилось петь.

Стратегия реальности: а сколько было попыток? Может, в этот раз…

Последствия: и откажешься от сумасшедшего вечера?

Модель мира: настоящие певцы рекомендуют раскрывать свой голос.

14. Я не буду тебе помогать, т. к. тебе может не понравится

Намерение: ты хочешь не разочаровывать меня? Тогда…

Переопределение: я бываю придирчив. Но ты можешь…

Разделение: но попытаться ты можешь…

Объединение: мне мало что нравиться. Поэтому…

Аналогия: партнер по тренировкам в зале всегда страхует другого.

Изменение размера фрейма: вообще, может, но в этот раз ты постарайся.

Метафрейм: если б я мог обойтись без тебя, я бы не обращался.

Применение к себе: мне эти слова не нравятся, а вот помощь…

Другой результат: нужно, чтобы дело было сделано быстро.

Противоположный пример: иногда нужно попытаться, может получиться.

Иерархия критериев: главное, чтобы наш дуэт сработал.

Стратегия реальности: то, что в прошлый раз я не был в восторге, ничего не означает.

Последствия: и оставишь меня одного с работой? Давай…

Модель мира: мы с тобой каскадеры в этом цирке, и нам важна поддержка друг друга.

15. Я не буду искать мужа, т. к. нормальные уже женаты

Намерение: ты хочешь любви? Тогда сможешь найти своего человека.

Переопределение: найти бывает сложно. Но возможно…

Разделение: знакомые тебе возможно. Но есть и иные…

Объединение: все устраивают жизнь, как могут. И ты можешь…

Аналогия: если нужного товара нет в магазине, надо посмотреть в другом.

Изменение размера фрейма: раньше они были неженаты. И сейчас такие есть.

Метафрейм: в деревне, где 100 человек жителей – возможно, но…

Применение к себе: это заявление само по себе ненормально.

Другой результат: может, тогда заняться собой, и он сам…

Противоположный пример: бывает, не ищешь, а он сам находится.

Иерархия критериев: главное, что у тебя есть желание. Вариант найдется.

Стратегия реальности: ты знаешь достойных, но женатых? Поищи еще.

Последствия: и, перестав искать, ты дашь ему шанс найти тебя.

Модель мира: для азартного человека ситуация вызывает интерес. Может, остались?

16. Я не буду записывать лекцию, т. к. потом смогу списать

Намерение: экономить свои силы важно. Но можно все делать вовремя.

Переопределение: ты по-своему изучаешь предмет. Но продуктивней…

Разделение: но начать ты можешь писать. Это поможет…

Объединение: тогда никто бы не записывал и вообще не учился бы.

Аналогия: болельщики ходят на футбол, хотя могут смотреть матч в записи.

Изменение размера фрейма: на 1 курсе ты записывал сразу.

Метафрейм: если бы это не нужно было записывать, профессор бы их распечатывал и раздавал.

Применение к себе: ты мешаешь себе полностью усвоить материал.

Другой результат: посмотрим с точки зрения уважения к профессору.

Противоположный пример: иногда, чтобы запомнить, лучше записывать.

Иерархия критериев: главное, чтобы ты это усвоил. И лучше это делать, записывая.

Стратегия реальности: ты уже списывал и потом сдавал экзамен? Сейчас лучше самому.

Последствия: чтобы потом разбирать чужой почерк? Можно же…

Модель мира: хорошие студенты записывают сразу.