Текст книги "Организация рабочего места продавца"

Илья Мельников
Организация рабочего места продавца

Организация рабочего места продавца, изучение покупательского спроса

Под рабочим местом продавца понимается часть площади торгового зала, предназначенная для работы одного или нескольких продавцов и оснащенная специальным оборудованием для размещения, а также выкладки и продажи товаров.

В магазинах самообслуживания и торгующих по образцам у продавца нет четко обозначенных границ рабочего места, как в магазинах, применяющих индивидуальную форму обслуживания.

На рабочем месте осуществляются показ, выбор, консультация, расчет и упаковка (при продаже товаров с открытой выкладкой), а также оказание различных услуг покупателям.

Организация рабочего места продавца должна обеспечивать наиболее полное использование площади торгового зала, правильный выбор типа оборудования и возможность его рациональной расстановки.

Важнейшими элементами организации рабочего места продавца являются размещение и выкладка товаров, от которых зависят уровень обслуживания покупателей, эффективность труда продавцов.

Под размещением товаров понимают систему расположения их на отдельных участках рабочего места по отличительным ассортиментным признакам (видам, группам, артикулам, размерам, фасонам, сортам).

Товары размещают по товарно-отраслевому принципу, когда в пределах одного рабочего места (секции) находятся изделия одной товарной группы, и комплексному, когда на одном этаже, в одной секции, отделе магазина находятся товары различных групп, взаимосвязанных в спросе или удовлетворяющих потребности определенных контингентов покупателей.

За каждым товаром следует закреплять постоянное место, покупатели привыкают к этому и легко ориентируются в торговом зале, а работникам магазина это помогает контролировать сохранность товаров, следить за полнотой ассортимента товаров и своевременно пополнять их запасы.

Товары, размещаемые в торговом зале, в зависимости от назначения делят на рабочий, выставочный и резервный запасы.

К рабочему запасу относят товары, предназначенные для отпуска покупателям. В магазинах с индивидуальной формой продажи рабочий запас товаров размещают на оборудовании рабочего места продавца и большая часть его скрыта от покупателей. В магазинах самообслуживания рабочий запас выложен на оборудовании открыто и покупатели имеют к нему свободный доступ. При торговле по образцам рабочий запас, подготовленный к подаче в торговый зал, находится в помещениях для хранения.

Выставочный запас предназначен для информации покупателей об ассортименте имеющихся в продаже товаров. При индивидуальной форме продажи выставочный запас размещают в витринах и на верхних полках пристенного оборудования. В магазинах самообслуживания рабочий запас одновременно является и выставочным. При торговле по образцам выставочным запасом являются выставленные в торговом зале образцы товаров.

Резервный запас служит для пополнения рабочего запаса в течение дня. Он создается для бесперебойного обслуживания покупателей. При индивидуальной форме продажи резервный запас хранится на рабочих местах продавцов в нижних выдвижных ящиках прилавков и пристенного оборудования, а при самообслуживании – в кладовых, примыкающих к торговому залу, или на полках, размещенных с тыльной стороны пристенных горок.

В магазинах самообслуживания при размещении товаров необходимо соблюдать следующие правила: в непосредственной близости от входа размещают товары частого спроса; с правой стороны, учитывая привычку покупателей к правостороннему движению, размещают товары, объем продажи которых хотят увеличить, а с левой стороны (в направлении к выходу) – товары повышенного спроса. В середине торгового зала размещают товары достаточного ассортимента.

Выкладкой товаров называют способы показа и укладки отдельных видов товаров, посредством которых показывают свойства, цвет, форму и т. П. Как каждого вида, так и всего ассортимента предлагаемых товаров. Выкладка может быть товарной и декоративной. Товарную выкладку применяют при самообслуживании для одновременного показа и отпуска товаров. При декоративной выкладке товары располагают в наиболее выгодном для привлечения внимания покупателей положении. Ее применяют только в рекламных целях.

При размещении и выкладке товаров большое значение имеют зоны, в которых расположены полки оборудования. Для осмотра товаров наиболее удобной является зона полок, расположенных на уровне глаз покупателя (135-160 см от уровня пола). Полки, находящиеся ниже и выше этих пределов, менее удобны для осмотра.

Применение того или иного приема выкладки зависит от формы продажи, расцветки, рисунка и других особенностей товара. Нельзя применять декоративную выкладку товаров, предназначенных для самостоятельного отбора, так как покупатели, опасаясь нарушить выкладку, неохотно отбирают такие товары. В непродовольственных магазинах самообслуживания товары выкладывают навалом, штабелем, рядами, стопками, подвешиванием. Мелкие галантерейные, канцелярские, хозяйственные и другие товары выкладывают навалом. Этот прием удобен и для покупателей и для работников магазина, так как не требует больших затрат сил и времени на выкладку и позволяет более эффективно использовать торговое оборудование. Штабелем, рядами, стопками укладывают ткани, белье, культтовары, посуду, электротовары. Подвешивают ткани (образцы), одежду, трикотаж, галстуки.

При размещении товаров на оборудовании применяют вертикальный и горизонтальный способы выкладки.

Вертикальный способ выкладки предусматривает размещение однородных товаров на всех площадках данной горки по вертикали. Ширина такой выкладки обычно занимает не более одной секции (0,9 м).

При горизонтальном способе выкладки группу товаров размещают вдоль оборудования на значительном протяжении, занимая одну или две полки. Остальные полки этого оборудования на том же протяжении отводят для выкладки товаров других групп.

Вертикальный способ выкладки является более прогрессивным, поскольку позволяет покупателям быстрее ориентироваться в торговом зале и, двигаясь в одном направлении, отбирать товары.

Покупательский спрос и способы его выявления

Различают реализованный (удовлетворенный), неудовлетворенный и формирующийся покупательский спрос. Реализованным называется спрос, который завершается покупкой товара. Неудовлетворенный спрос – это спрос на товары, временно отсутствующие в продаже в данном магазине. Когда неудовлетворенный спрос на ряд товаров становится устойчивым, он превращается в так называемый отложенный спрос. Формирующийся спрос определяет отношение покупателей к новым и малоизвестным товарам.

Реализованный спрос в зависимости от определенности в требованиях, предъявляемых покупателями к товарам, делят на три вида: конкретизированный, альтернативный и импульсный.

Конкретизированный спрос называют еще сформулированным. При этой форме спроса намерения покупателя объективно выражены в товаре, имеющем конкретные потребительские свойства (цвет и размер обуви, одежды и т.п.), и не допускают замены. Удовлетворение этого спроса возможно при обеспечении устойчивого и разнообразного ассортимента товаров.

При альтернативном (колеблющемся) спросе намерения покупателей выражены в общих чертах (зимнее пальто, летняя обувь и т. П.). Цвет, фасон, отделка и т. П. Окончательно определяются в процессе выбора товара. Такая форма спроса характерна при выборе товаров сложного ассортимента и предполагает наличие их широкого ассортимента в магазине.

Импульсный (непредвиденный) спрос возникает под воздействием внутримагазинной рекламы или в результате влияния продавца, предлагающего товар.

На формирование покупательского спроса существенное влияние оказывают различные социальные, экономические факторы, знание которых необходимо для правильного его изучения.

При изучении покупательского спроса основное место отводится реализованному спросу. Его изучение позволяет определить, сколько и каких товаров продано. Эту работу ведут магазины, торговые объединения, оптовые предприятия. Основная роль здесь принадлежит магазинам, где непосредственно происходит реализация товаров. Реализованный спрос изучают по товарным и кассовым чекам, по товарным ярлыкам, методом ежедневной регистрации проданных товаров, по журналу изучения спроса покупателей, балансовым методом, по карточкам количественного учета товаров, с помощью контрольных кассовых машин.

Изучение неудовлетворенного спроса позволяет установить товары и их признаки, на которые был направлен спрос покупателей, оставшийся неудовлетворенным. Учет отсутствующих в продаже товаров в первую очередь ведут продавцы методом наблюдения.

Причины отказа покупателей от покупки выявляют методом анкетного опроса. При этом методе продавцы консультируют покупателей и помогают им в заполнении анкет. Разновидностью анкетирования является устный опрос продавцами, другими работниками магазина, представителями промышленности, посредническими торговыми организациями.

Формирующийся спрос изучают для выявления отношений покупателей к новым товарам и определения вероятного объема спроса на них. Для этого изучения организуют выставки-просмотры, контрольные продажи, выставки-продажи, устные и письменные опросы покупателей, очные и заочные покупательские конференции.

Выставки-просмотры проводят для получения от покупателей отзывов о намеченных к выпуску новых товарах, чтобы установить необходимость освоения данного товара промышленностью и ориентировочно определить масштабы производства.

Организацию контрольной продажи отдельных товаров в розничной сети используют для изучения потенциального спроса населения на новые товары.

Выставки-продажи позволяют узнать потребительскую оценку ассортимента и качества новых товаров и возможные изменения структуры спроса под влиянием поступления в продажу новых товаров.

Подготовительная работа к выставкам-продажам включает подбор и завоз товаров (подбирают ассортимент, позволяющий покупателям сравнить новые товары с аналогичными уже известными изделиями), подготовку оборудования и инвентаря, информационные и рекламные мероприятия, организацию системы и порядок изучения покупательского спроса.

Покупательские конференции проводят не только по случаю выставок-продаж. Они являются одним из способов изучения как формирующегося, так и неудовлетворенного спроса.

Формирование ассортимента товаров в магазине

Под ассортиментом понимается совокупность различных видов товаров, объединенных по сырьевому, потребительскому или другому признаку.

Перечень товаров, выпускаемых промышленным предприятием, называется производственным ассортиментом. Перечень товаров, продаваемых торговым предприятием, носит название торгового ассортимента. Торговый ассортимент складывается из продукции нескольких промышленных предприятий. Процесс преобразования производственного ассортимента в торговый называется подсортировкой товаров.

Различают групповой и развернутый ассортимент. Групповой ассортимент включает товары, объединенные потребительским (одежда, обувь, галантерея) или сырьевым (ткани, меха, пластмасса) признаком. Развернутый ассортимент означает внутригрупповую разбивку по подгруппам, видам, артикулам, сортам, а также по различным признакам (сырью, размеру, цвету, фасону и пр.).

Непродовольственные товары, имеющие большое число отличительных признаков (фасонов, моделей, расцветок, размеров, цен и т. Д.), относятся к товарам сложного ассортимента. Товары, не имеющие большого количества разновидностей, относятся к товарам простого ассортимента.

В зависимости от характера спроса различают товары частого, периодического, редкого и сезонного спроса.

К товарам частого спроса относятся такие, потребность в которых существует повседневно, так как срок их использования сравнительно короткий. К товарам периодического спроса относятся ткани, обувь, одежда. Частота спроса на них определяется сроком их службы. К товарам редкого спроса относятся товары длительного пользования.

Некоторые непродовольственные товары имеют ярко выраженный сезонный спрос (елочные игрушки, спортивные товары).

Различают также основной ассортимент и сопутствующие товары. Так, в магазине по продаже тканей сопутствующими товарами являются выкройки, нитки, пуговицы, в обувном магазине предметы ухода за обувью, чулочно-носочные изделия и т. Д.

Под формированием товарного ассортимента магазина понимается подбор такого перечня товаров, который будет способствовать наиболее полному удовлетворению спроса покупателей.

Ассортимент товаров в магазине определяется его профилем, типом, степенью специализации, районом деятельности, характером покупательского спроса, формой продажи товаров и другими признаками.

Роль тары в технологическом процессе и ее классификация

Тара – это промышленное изделие, предназначенное для транспортирования и хранения товаров. Тара предохраняет товары от воздействия внешней среды, обеспечивает их сохранность, предохраняет товары от потерь при хранении и транспортировке, способствует рациональному использованию емкости складских помещений и грузоподъемности транспортных средств, является необходимым условием продажи товаров при самообслуживании, способствует ускорению товарооборачиваемости, обеспечивает снижение затрат при доведении товаров до потребителя. Тара используется не только для хранения и транспортировки товаров, но и как оборудование торговых залов. Тару классифицируют по следующим признакам: функциональному назначению, кратности обращения, степени жесткости, способу изготовления, назначению и материалу изготовления. По функциям тару подразделяют на транспортную, потребительскую и тару-оборудование. Транспортная служит для доставки и хранения, потребительская относится к внутренней упаковке, тара-оборудование является одновременно внешней тарой, транспортным средством складов и магазинов при хранении и продаже товаров. По крайности обращения тара бывает однооборотной и многооборотной. Многооборотная подлежит возврату поставщику или тарособирающим организациям.

По степени жесткости тара бывает жесткой (деревянные и металлические ящики, стеклотара), полужесткой (картонные ящики, корзины) и мягкой (мешки, ткань).

По способу изготовления тара делится на литую, штампованную, бондарную, клееную, изготовленную литьем.

По назначению различают тару универсальную и специализированную.

По материалу тара бывает деревянной, текстильной, стеклянной, картонной, бумажной, металлической, полимерной.

Требования, предъявляемые к таре

К таре предъявляется целый ряд технических, эксплуатационных, экономических, санитарно-гигиенических и экологических требований. Очень важны технические – унификация, стандартизация, надежность и прочность.

Унификация – это приведение тары к единым типоразмерам, что очень важно при транспортировке и складировании, погрузочно-разгрузочных работах.

Стандартизация устанавливает наиболее рациональные типы тары с точки зрения установления единых требований к материалам, конструктивным особенностям, размерам, форме, весу, качеству.

Стандарты предусматривают: назначение данного вида тары; типы тары; количество выпускаемых номеров тары, отличающихся по размерам; технические требования; ее маркировка и внешний вид. Эксплуатационные требования предусматривают удобство упаковки, распаковки, перевозки, хранения и продажи товаров.

Экономические требования выражаются в том, чтобы затраты на ее изготовление и оборот были оптимальными.

Эстетические требования адресуются оформлению тары.

Санитарно-гигиенические – предполагают обеспечение возможности быстро провести санитарную обработку и дезинфекцию тары.

Серьезное внимание должно быть уделено экологичности тары: безвредности, полноте утилизации, исключающей загрязнение окружающей среды.

Оборот тары

Оборот тары предполагает прием, вскрытие, хранение и возврат.

Тару принимают одновременно с товаром. При приемке устанавливают фактическое количество и состояние тарных мест и маркировки. В накладных и счетах-фактурах количество, цену и стоимость тары указывают отдельной строкой.

При приеме надо обратить внимание на наличие сертификата и правильность тарной маркировки – соответствие госту. Если маркировка отсутствует, ее принимают как тароматериал.

Прием тары по качеству – это проверка ее целостности, внешнего состояния, соответствия и т.д. и данным сопроводительных документов. При наличии повреждений тары составляется коммерческий акт. При обнаружении несоответствия фактического качества тары данным, указанным в сопроводительных документах и маркировке, составляется акт также, как и на товар.

Вскрывать тару необходимо так, чтобы не вызвать ее порчи. Деревянные ящики вскрывают со стороны крышки. Проволоку, металлическую ленту разрубают кусачками в местах крепления. Гвоздодером или клещами извлекают гвозди со стороны головки и по всей крышке. Во избежание поломки дощечек усилие нажима инструмента должно быть направлено только вдоль щитков. Снятую крышку прибивают к ящику. Картонные ящики вскрывают ножом или заостренной палочкой только по линии заклейки крышки. При вскрытии кип с тканями сначала кусачками разрубают обвязочную проволоку или снимают замок, если кипа обвязана металлической лентой, затем по линии сшивки осторожно распахивают серповидным ножом боковину кипы.

Большое значение придается хранению тары. Ее хранят в закрытых помещениях, под навесами, а укладывают по видам.

Порядок оплаты транспортной тары

Деревянная тара (кроме многооборотной) и картонная оплачивается получателем сверх цены товара в размерах 40% от договорной цены деревянной и 20% от договорной цены картонной тары, остальная часть стоимости тары включается в цену товара.

Возвратная оплачивается в таких размерах:

– по деревянной таре: 40% от договорной цены с применением коэффициентов для отремонтированной тары – 2%, для требующей ремонта – 1,2%;

– по картонной таре: отремонтированной – 3,8%, требующей ремонта – 1,5%.

Если стоимость тары включена в цену товара, ее стоимость сверх цен товара не оплачивается, а тара подлежит возврату тароремонтным предприятиям по договорным ценам.

Многооборотная инвентарная транспортная тара оплачивается получателем товара полностью по договорным залоговым ценам, по этим же ценам должен быть предусмотрен ее возврат.

Тканевые мешки оплачиваются так:

– мешки i категории – по договорным ценам;

– мешки ii категории – со скидкой 15% от цены i категории;

– мешки iii категории – со скидкой 20% от цены ii категории;

– мешки iv категории – со скидкой 30% от цены iii категории.

Дополнительные вопросы оговариваются в договорах поставки.

Условия оборота и использования стеклянной тары определяются тем, что эта тара является залоговой, многооборотной, инвентарной и подлежит возврату поставщику.

Прием товаров в магазине

Прием товара ведут материально ответственные лица с соответствии с положением о порядке приемки продукции по количеству и качеству. Эти правила применяются во всех случаях, если иной порядок не оговорен стандартами, договором или иным обязательным нормативным документом. При централизованной поставке товара без тары, в открытой или поврежденной таре приемка проводится сразу же. Если товар в исправной таре, кроме проверки веса брутто, количества тарных мест, наличия маркировки, магазин вправе потребовать вскрытия тары и проверки веса нетто и количества единиц в каждом месте.

По массе нетто и количеству товарных единиц в каждом месте товары принимаются одновременно со вскрытием тары, но не позднее 24 часов по скоропортящимся товарам и 10 дней – по иным с момента посиупления.

Приемка по количеству – это сопоставление данных сопроводительных документов (счетов-фактур, спецификаций, упаковочных ярлыков и др.) С фактическим наличием товаров. Если сопроводительные документы отсутствуют, товары принимаются по фактическому наличию на основе составленного акта, в котором указывают, какие документы отсутствуют.

Если в момент получения товар нельзя перевесить без тары, его принимают по весу брутто, а после продажи проверяют вес тары. Если обнаружится расхождение между фактическим весом тары и трафаретными данными, оформляется акт. Он должен быть составлен не позднее 10 дней после освобождения тары, а из-под влажных товаров – сразу же после освобождения тары.

Если в ходе приемки обнаружилась недостача, дальнейшая приемка приостанавливается, поступившая партия хранится отдельно от других товаров в магазине при обеспечении полной сохранности. Оформляется акт за подписями лиц, принимавших участие в приемке. Магазин обязан немедленно (по скоропортящимся товарам) послать поставщику вызов-уведомление, по другим товарам – не позднее 24 ч. В уведомлении указывается наименование продукции, номер счета-фактуры, характер недостачи и количество, состояние пломб.

Одногородний поставщик по скоропортящимся товарам должен явиться в течение 4 ч после получения вызова, по другим товарам – не позднее чем на следующий день. Иногородний является не позднее чем в трехдневный срок, не считая времени на дорогу, если это предусмотрено договором поставки.

Представители поставщика должны иметь при себе удостоверение на право участвовать в приемке товара в данном магазине.

При неявке поставщика создается комиссия с участием представителя местной власти. С согласия поставщика приемка товара может быть проведена магазином в одностороннем порядке. На выявленную недостачу составляется акт.

Если в ходе приемки выявились излишки, это также отражается в акте.

Акт подписывают лица, участвовавшие в приемке. Несогласный с содержанием акта, подписывает его с изложением своей точки зрения.

К акту прилагают: копии сопроводительных документов; упаковочные ярлыки, кипные карты, пломбы; подлинный транспортный документ; удостоверение представителя поставщика; первичный акт о приостановке приемки товара при обнаружении недостачи.

Одновременно товар принимается и по качеству.

Товары в исправной таре принимаются по качеству и компдектности: при иногородней поставке не позднее 20 дней, при одногородней – не поздее 10 дней, а по скоропортящимся товарам – не позднее 24 ч после их поступления.

Скрытые дефекты, обнаруженные позже, актируются. Акт об установлении расхождения должен быть составлен в течение 5 дней со дня обнаружения, но не позднее 4 месяцев с момента поступления товаров в магазин, а по товарам с гарантийным сроком хранения – не позднее этого срока.

Приемка по качеству опирается на требования стандартов, ту, договоров и на сопроводительные документы, удостоверяющие качество – сертификат соответствия, удостоверение о качестве, ветеринарные свидетельства и т.п. при обнаружении несоответствия качества требованиям нормативных документов приемка приостанавливается. Дальше принимаются те же самые меры, которые проводятся при обнаружении недостачи.

Способы проверки и методы оценки качества выбираются в соответствии с нтд и учетом специфических особенностей товара. Если надо отобрать пробу, составляется акт, который подписывается членами комиссии.

В день окончания приемки составляется акт, к которому прилагаются все необходимые документы.

Специфические особенности имеет приемка товаров в таре-оборудовании. Она должна быть предусмотрена договором c указанием нормы отгрузки, ассортимента в одной таре-оборудовании.

Загрузка тары-оборудования должна производится до полной вместимости, но не выше грузоподъемности, и иметь схемы выкладки товаров в этой таре. В каждой единице тары-оборудования должна быть спецификация или упаковочный ярлык, в котором указывается наименование товара, вес, дата, смена и номер упаковщика.

При приемке тары-оборудования надо проверить соответствие количества единиц тары-оборудования данным сопроводительных документов, целостность самой тары, чехлов, пломб, соответствие оттисков на пломбах контрольным оттискам.

Приемка товаров производится не позднее 1 ч с момента выгрузки автомобиля. Если обнаружились несоответствия по качеству и количеству, в течение часа об этом надо оповестить поставщика.

Если между получателем и поставщиком возникают разногласия по качеству, проверка качества проводится в присутствии эксперта с порядком и сроками, предусмотренными договором.

С целью защиты потребителей надо уделять внимание проверке поступивших товаров – квалифицированно проводить экспертизу товаров, следить за сроками их годности.

Экспертиза проводится на основе договора или гарантийного письма. В этом документе должно быть указано: наименование товара, его количество, поставщик и его адрес, телефон заявителя, сведения о вызове поставщика, гарантия оплаты за экспертизу, задача экспертизы, банковские реквизиты плательщика. Право проведения экспертизы предоставлено местным подразделениям по защите прав потребителей: центрам стандартизации и метрологии; санитарно-эпидемиологическим службам; подразделениям торгово-промышленной палаты.