Текст книги "Практика малых дел. Каждый человек может что-то изменить"

Марк Санборн
Практика малых дел. Каждый человек может что-то изменить

Издано с разрешения издательства The Crown Publishing Group и литературного агентства Synopsis Literary Agency

Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»

© This translation published by arrangement with Broadway Business, an imprint of the Crown Publishing Group, a division of Random House LLC. Published in association with Yates&Yates, LLP, Attorneys and Counselors, Orange, California, and Result Source, San Diego, California

© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2015

* * *

Эту книгу хорошо дополняют:

Проактивное мышление

Джон Миллер

Обнимите своих клиентов

Джек Митчелл

Серьезный разговор об ответственности

Керри Паттерсон, Дэвид Максфилд, Джозеф Гренни, Рон Макмиллан и Эл Свитцер

Предисловие к российскому изданию

Наша компания занимается доставкой посылок и грузов по всей территории России и за ее пределы. Мы считаем, что в современном мире залог успешного развития сервисной службы – это люди!

Прочитав книгу «Практика малых дел» Марка Санборна, я обнаружил невероятное сходство между ценностями нашей компании и ориентирами главного героя – почтальона Фреда. Искренность, с которой Фред заботится о благополучии клиентов, подкупает с первых же страниц. Кажется, что поступки Фреда очевидны. Вроде бы нет ничего проще, чем начать общаться со своим заказчиком, узнать его потребности и задачи, разработать индивидуальное решение, которое решит его проблему. На практике же многие компании не слышат своих партнеров и поэтому не оправдывают их ожидания.

Доставляя заказы интернет-магазинов частным лицам, мы видим, какую важную роль играет курьер, как много зависит от его действий. Наши курьеры являются связующим звеном между компанией и покупателем. Они во многом влияют на то, совершит получатель товара повторный заказ или нет. Курьер не просто доставляет посылку, он приносит счастье в дом, где предвкушают удовольствие от скорого получения покупки.

Если ваша деятельность также связана со сферой услуг, я горячо рекомендую книгу «Практика малых дел». Во-первых, вы получите мощный эмоциональный заряд, а во-вторых, на конкретном, живом примере поймете, как лучше общаться и взаимодействовать с клиентами.

Автор лаконично и метко формулирует четыре фактора Фреда. Начав использовать их в работе, вы удивитесь, как быстро возрастет ценность ваших услуг. Не сомневайтесь: вы, ваши коллеги и заказчики станете получать гораздо больше удовлетворения от сотрудничества. Невероятно мудрый почтальон Фред не даст вам забыть, что самый главный капитал – это ваши клиенты!

Леонид Зондберг,

коммерческий директор DPD в России и странах СНГ

Предисловие

Время от времени к вам в руки попадает настолько вдохновляющая книга, что вы сразу же составляете список людей, которые просто обязаны получить экземпляр!

Именно это мне захотелось сделать после прочтения «Практики малых дел» Марка Санборна.

Это небольшое, захватывающее произведение, основанное на реальной истории, несет в себе мощный мотивационный заряд, который изменит ваше отношение к работе и к жизни. Посмотрим правде в глаза: если простой почтальон по имени Фред сумел обеспечить клиентов исключительными сервисом и отношением, то какие же возможности открываются передо мной и перед вами в том, чтобы помочь окружающим и в результате получить глубокое личное удовлетворение!

Я думаю, эта книга особенно полезна следующим категориям людей:

• сотрудникам компаний и деловым партнерам – они узнали бы, как отлично обслуживать заказчиков;

• руководителям – они бы увидели, как воодушевить всю компанию на достижение беспрецедентного уровня качества;

• родным и близким – они поняли бы, насколько важно демонстрировать искреннее уважение тем, кого любишь;

• выпускникам – они раскрыли бы секрет жизненного успеха, о котором им не рассказывали на лекциях;

• и наконец, всем желающим превратить повседневную рутину в необычный опыт.

Фактор Фреда основан на четырех базовых принципах. Я не хочу портить вам удовольствие и не буду перечислять их здесь. Но уверен, что, если вы постараетесь руководствоваться ими, ваше отношение к себе, к оценке вашей значимости для других и к вашему месту в мире не останется прежним. Вы не только изменитесь сами, но и получите необходимые навыки, чтобы помочь сделать это другим.

Однако больше всего мне нравится, что эта книга – не очередная притча о том, как улучшить жизнь (хотя такие советы и ценны). Уникальность фактора Фреда в том, что Фред – реально существующий человек! Кроме того, Марк Санборн рассказывает и о других людях, меняющих мир вокруг себя: в больнице, ресторане, учебном классе или дома.

Я настоятельно призываю вас сделать одну очень важную вещь как для других, так и для себя – включите фактор Фреда в свою жизнь.

Джон Максвелл[1]1
  Джон Максвелл – американский писатель, основной темой произведений которого является лидерство. См., например, издания на русском языке: Максвелл Дж. Лидерство. Советы на каждый день. Минск: Попурри, 2009 и Максвелл Дж. Мотивация решает всё. Минск: Попурри, 2013. Прим. ред.


[Закрыть]

Моим сыновьям Хантеру и Джеку: я горжусь, что я ваш отец!

Моей жене Дарле: я счастлив быть твоим мужем!

Часть I
Кто такой Фред?

Глава 1
Первый Фред

Сделайте каждый свой день неповторимым.

Джошуа Вуден,

отец баскетболиста Джона Вудена

Я познакомился с Фредом, чье имя впоследствии стало для меня нарицательным, купив новый дом. На самом деле дом был очень старым: 1928 года постройки. Но он, расположенный в замечательном зеленом районе Денвера под названием Парк Вашингтон, стал моим первым собственным домом. Буквально через несколько дней после переезда я услышал стук в дверь. Когда открыл, на крыльце стоял почтальон.

«Доброе утро, мистер Санборн! – доброжелательно произнес он. – Меня зовут Фред, я ваш почтальон. Я заглянул, чтобы представиться, поприветствовать вас и немного узнать о вас и ваших занятиях».

Во внешности Фреда отсутствовало что-либо выдающееся: самый обычный мужчина, каких тысячи, среднего роста, с небольшими усами. Но вот его искренность и теплота сразу привлекали внимание.

Я был слегка озадачен. Как и большинство из нас, я годами получал какую-то корреспонденцию, но почтальон никогда не приходил ко мне знакомиться и не проявлял личного интереса к моей персоне. Появление Фреда меня впечатлило – такой милый жест.

«Я профессиональный спикер, настоящей работы у меня нет», – пошутил я в ответ.

«Если вы профессиональный спикер, значит, вы постоянно в разъездах», – резюмировал Фред.

«Да, так и есть. Я путешествую от ста шестидесяти до двухсот дней в году».

Фред кивнул и предложил: «Знаете, если вы дадите мне копию расписания ваших поездок, я стану откладывать вашу почту и доставлять ее в те дни, когда вы дома».

Я поразился столь ответственному подходу к делу со стороны Фреда, но уверил его, что в подобных дополнительных усилиях, вероятно, нет необходимости. «Почему бы вам просто не оставлять корреспонденцию в почтовом ящике возле дома? – спросил я. – Я всё заберу, когда вернусь».

Фред нахмурился и покачал головой: «Мистер Санборн, воры часто высматривают ящики с кучей накопленных бумаг. Это говорит им о том, что хозяева уехали. Вы можете оказаться жертвой ограбления». Фред больше беспокоился о моей почте, чем я сам! Но в некотором роде это было оправданно: он работал в почтовой службе.

«Вот что, мистер Санборн, – продолжил Фред, – пока почтовый ящик закрывается, я буду оставлять корреспонденцию в нем. Так никто не узнает, что вас нет. Всё, что перестанет помещаться туда, я просуну между входной дверью и решеткой – там никто ничего не увидит. А если и этого пространства окажется недостаточно, я приберегу остальное до вашего возвращения».

К этому моменту я уже гадал про себя, действительно ли этот парень работает на Почтовую службу США или в районе действует частная система доставки. Тем не менее план Фреда звучал замечательно, и я согласился.

Двумя неделями позже я вернулся из очередной поездки. Когда открывал дверь, заметил, что придверный коврик куда-то пропал. Неужели в Денвере воруют коврики для вытирания ног? И тут я увидел его в самом углу крыльца, причем под ковриком было что-то спрятано. Я нашел записку – от кого бы вы думали? – от Фреда! Из нее я узнал, что же, собственно, произошло. Во время моего отсутствия одна из коммерческих компаний доставила адресованную мне посылку по неверному адресу. Коробку оставили на чьем-то чужом крыльце через пять домов от моего. Увидев мою посылку у другой двери, Фред забрал ее, принес ко мне, спрятал под коврик, чтобы ее не заметили, и прикрепил записку.

Фред не только доставлял почту, но еще и исправлял чужие ошибки!

Его поступок произвел на меня неизгладимое впечатление. Как профессиональный спикер, я определяю и указываю, что не так с клиентским сервисом и бизнесом в целом. Найти положительные примеры или просто заслуживающие похвалы весьма затруднительно. И вот передо мной был мой почтальон, Фред, – наглядный образец прекрасного персонализированного сервиса, достойный подражания.

Я начал рассказывать об общении с Фредом в качестве иллюстрации на выступлениях и презентациях в самых разных уголках страны. Все хотели услышать о Фреде. Я очаровывал аудиторию этими историями, причем не имело значения, работали ли слушатели в сфере обслуживания, в производственной компании, в области высоких технологий или в здравоохранении.

По возвращении в Денвер мне периодически выпадала возможность поделиться с Фредом тем, как он вдохновлял других. Однажды я рассказал ему об одной сотруднице, потерявшей мотивацию к работе, потому что руководство никак не отмечало ее усилий. Она написала мне письмо, поведав, что пример Фреда воодушевил ее продолжать усердно работать и делать то, что она сама считала правильным, вне зависимости от наград и признания окружающих.

Я также передал Фреду признание одного руководителя, цель карьеры которого заключалась в том, чтобы стать «Фредом». Он верил: высокие профессиональные качества – главная бизнес-задача для любого человека.

Я с радостью сообщил своему почтальону, что несколько компаний создали Награду Фреда и вручали ее сотрудникам, демонстрировавшим приверженность своему делу.

А однажды поклонник Фреда прислал для него коробку домашнего печенья на мой адрес!

На первое Рождество после нашего знакомства я захотел более официально поблагодарить Фреда за исключительный сервис. Я оставил небольшой подарок в его почтовом ящике. На следующий день я нашел в своем ящике письмо: обратный адрес подсказал мне, что оно от Фреда, а марка на конверте не была погашена[2]2
  Погашение знаков почтовой оплаты (марок) обычно производится посредством штемпеля с датой отправления письма. Прим. перев.


[Закрыть].

Фред знал, что оставлять в почтовом ящике письмо, не отмеченное почтовой службой, незаконно. Несмотря на то что он сам доставил его до моего дома, он сделал всё, как положено: наклеил марку на конверт.

Я открыл письмо:

Дорогой мистер Санборн, спасибо, что не забыли обо мне в Рождество. Я польщен, что вы упоминаете обо мне на семинарах, и надеюсь, что мне и впредь удастся обеспечивать вас исключительным сервисом.

Искренне ваш, почтальон Фред

В течение следующих десяти лет Фред отлично обслуживал меня. Я с легкостью определял, если почту на нашей улице доставлял кто-то другой, по небрежно набитому ящику. Когда на работе был Фред, корреспонденция лежала аккуратной стопочкой.

Но дело не ограничивалось только профессиональной деятельностью. Фред не упускал случая проявить и личный интерес ко мне. Однажды, когда я подстригал газон перед домом, рядом притормозила машина, стекло опустилось, и я услышал знакомый голос: «Привет, мистер Санборн! Как прошла ваша поездка?»

Это был Фред. Он не работал, а просто проезжал мимо.

Понаблюдав за его отношением к делу и поступками, достойными подражания, я пришел к заключению, что Фред и его методы представляют собой идеальную метафору высоких личных достижений и первоклассного качества в XXI веке. Почтальон Фред и бесчисленное множество других фредов, за работой которых я наблюдал, вдохновили меня написать книгу. В ней содержатся простые, но очень мудрые уроки, полученные мной от фредов по всему миру.

Любой может стать фредом! И вы тоже! Результат – не только исключительный успех на работе. Но и исключительная жизнь.

Глава 2
Принципы Фреда

Кем бы ты ни был, будь хорошим.

Авраам Линкольн

Истина есть истина, чего бы она ни касалась. Именно поэтому я буду часто обращаться к некоторым основным идеям, составляющим суть фактора Фреда и применимым к личной и профессиональной сферам. Далее я резюмирую четыре базовых принципа почтальона Фреда, которые подходят для любого человека, любой профессии, в любой ситуации и в любое время.

Не имеет значения, насколько крупной или насколько неэффективной бывает организация. Отдельный человек – и вы в частности – все равно в силах что-то изменить. Например, посредственный руководитель мешает подчиненному, игнорируя факт хорошо сделанной работы. Или же наоборот, отличный руководитель обучает коллег, стимулирует их отлично выполнять обязанности и вознаграждает их. Однако только сам сотрудник в состоянии решить, будет ли он безупречно выполнять работу вне зависимости от внешних обстоятельств.

Задумайтесь над этим. Вы помогаете клиентам и коллегам или только осложняете им жизнь? Приближаете ли вы компанию к ее целям или отдаляете? Вы выполняете свою работу как обычно или на высшем уровне?

Никто не помешает вам захотеть стать исключительным человеком. В конечном счете единственный по-настоящему важный вопрос звучит так: что изменили вы?

Фред Смит[3]3
  Фред Смит – американский предприниматель и писатель, основатель и руководитель компании FedEx, первой в истории бизнеса службы экспресс-доставки. Прим. перев.


[Закрыть] на основании десятилетнего руководства сделал вывод, что большинство людей со всей присущей им страстью стремятся быть значительными.

Я полностью с ним согласен. Взгляните хотя бы на почтальона Фреда. В то время как другие, возможно, считают доставку почты тяжелой и скучной работой, Фред видит в ней возможность сделать жизнь своих клиентов приятнее. Он осознанно сделал такой выбор.

Мартин Лютер Кинг сказал: «Если призвание человека – быть дворником, он должен подметать улицы так, как Микеланджело рисовал, Бетховен – сочинял музыку, а Шекспир – писал сонеты. Он должен подметать улицы так хорошо, чтобы все силы небесные и земные остановились и сказали: „Вот великий дворник, который делает свою работу замечательно“».

Почтальон Фред это понимал. Он наглядное доказательство того, что нет незначительной или обычной работы, если ее выполняют значительные и необычные люди.

Политики любят говорить, что работа наделяет нас достоинством. Верно. Ее наличие и возможность обеспечить существование себе и своей семье, несомненно, становится весомым фактором. Однако это лишь одна часть уравнения. Гораздо реже упоминается, что люди придают работе достоинство. Нет незначительной деятельности; есть люди, не чувствующие себя ценными, занимаясь чем-либо. Вероятно, именно поэтому Б. Ч. Форбс, легендарный основатель журнала Forbes, однажды произнес: «Лучше быть первоклассным водителем грузовика, чем второсортным руководителем».

Я встречал таксистов, вдохновленных своей работой больше некоторых руководителей высшего звена, которые, казалось, утратили всякое стремление к совершенству. Положение человека никогда не определяет, как он работает. Наоборот, то, как человек работает, определяет его положение в жизни. Так происходит потому, что оно зависит от результатов, а не от намерений. Нужно делать то, о чем остальные только говорят.

Установить себе высокий стандарт сложнее, чем просто достигнуть определенного статус-кво. Способность противостоять критике людей, боящихся ваших достижений, зависит не от должности, а от отношения. В итоге чем полезнее вы становитесь для других, чем больше ценности вы создаете своей деятельностью, тем больше преимуществ вернется к вам. Честно выполняйте обязанности наилучшим образом вне зависимости от наличия или отсутствия поддержки, признания или наград – вот ключевой фактор карьеры, приносящей удовлетворение.

Всю мою жизнь корреспонденция, которую мне отсылали, преимущественно оказывалась в почтовом ящике. Данную услугу мне оказывала Почтовая служба США, и именно за нее я и платил – ни больше ни меньше.

В противоположность этому сервис Фреда казался исключительным по целому ряду причин, и главная из них – мои отношения с ним, кардинально отличающиеся от общения с любым другим почтальоном до Фреда или после него. Честно говоря, Фред – единственный почтальон, с которым у меня вообще установились личные взаимоотношения.

Легко понять, почему Фред выделяется из толпы. Безразличные люди предоставляют безликие услуги. Клиентский сервис становится персонализированным, когда между поставщиком и потребителем существуют личные отношения. Фред не пожалел времени, чтобы лучше узнать меня, мои потребности и предпочтения. Затем он использовал эту информацию, чтобы предоставить мне наилучший сервис. А вы так можете?

Фред – наглядный пример того, что в любой работе выстраивание личных отношений является основополагающей целью, поскольку они определяют качество продукта. Ровно по той же причине:

• руководители добиваются успеха, когда осознаю́т, что их сотрудники – живые люди;

• компания добивается успеха, когда осознаёт, что ее пользователи – живые люди;

• простые сотрудники, как почтальон Фред, добиваются успеха, когда понимают, что в своей работе они общаются с живыми людьми.

Вы когда-нибудь жаловались на то, что у вас недостаточно денег, квалификации, необходимых возможностей? Иными словами, считаете ли вы, что вам не хватает ресурсов, чтобы предоставлять свои услуги на более качественном уровне?

Тогда вспомните о Фреде. Какие ресурсы имелись в его распоряжении? Унылая синяя униформа и почтовая сумка, полная писем. Всё! При этом он вышагивал по улицам и находил самые разные средства. Его воображение помогало ему создавать ценность для своих клиентов, и для этого ему не нужны были дополнительные деньги. Он просто уделял работе больше внимания, чем другие почтальоны, и относился к ней творчески.

Благодаря такому подходу Фред овладел самым важным профессиональным навыком XXI века: способностью без дополнительных средств создавать ценность для клиентов.

Вы тоже можете заменить деньги воображением. Задача в том, чтобы превзойти конкурентов в сообразительности, а не в объеме расходов.

Я встречал много людей, опасающихся быть уволенными из-за данного метода. И всегда прошу их перестать волноваться по этому поводу. Мое безразличие шокирует их. На самом же деле я стремлюсь перенести фокус их внимания с того, чтобы иметь работу, на то, чтобы стать сотрудником, в котором нуждаются.

В условиях современной экономики выпускники учебных заведений должны быть готовы к тому, что за свою трудовую деятельность они могут остаться без работы не один раз. Но такие периоды окажутся весьма непродолжительными, если человек обладает навыками, необходимыми для трудоустройства, то есть делающими его желанным сотрудником для любого работодателя вне зависимости от отрасли или географического положения.

Набор этих навыков складывается из многих факторов, но я убежден, что самым важным является способность создавать ценность для клиентов и коллег, не расходуя на нее финансовые средства. Фокус в том, чтобы использовать творчество вместо капитала.

Аксиома Санборна гласит: чем быстрее вы пытаетесь справиться с проблемой при помощи денег, тем меньше вероятность, что это наилучшее решение. Имея достаточно средств, каждый способен купить ответ на вопрос. Сложнее обойти конкурентов за счет силы ума.

Конкуренция делится на внешнюю и внутреннюю, а в некоторых случаях сражаться приходится по обоим фронтам. Например, вы боретесь за более высокую должность в отделе. Профессиональная этика, вероятно, не позволяет вам описывать это подобным образом, но вы надеетесь, что продвижение получит самый достойный кандидат, и изо всех сил стараетесь доказать, что вы и есть тот человек.

Или, например, в вашем сегменте существует вполне определенный конкурент. Организатором одной конференции, где я выступал, была служба доставки, считавшая почту США своим соперником. И мне запретили приводить примеры с Фредом. (Мне показалось странным, что компания не захотела использовать Фреда как образец ожидаемого от своих сотрудников уровня сервиса, но это уже тема другой книги!) Поскольку работодатель Фреда борется за прибыль с другими службами доставки, Фред либо помогает компании выйти вперед, либо мешает ей в этом. Большинство руководителей понимают, что Фред – человек, способный обеспечить конкурентное преимущество.

Хотя я не уверен, что Фред (или его работодатель) думает о конкуренции в традиционном смысле слова. Скорее, Фред демонстрирует, что существует другой, невидимый соперник: работа, которую мы могли бы выполнить. Истина в том, что ежедневно мы боремся с собственным потенциалом. И большинству из нас не удается реализовать его целиком.

Наверное, мне никогда не понять всех мотивирующих факторов Фреда, но я предполагаю, что самый серьезный его стимул – удовлетворение от качественного выполнения работы, а также радость клиентов от его сервиса.

Фред каждый вечер празднует победу над скрытым оппонентом, бросающим вызов его потенциалу, точно так же как вашему или моему. Этот оппонент – посредственность, стремление сделать ровно то, что необходимо, и не более.

И хотя он, скорее всего, не лишит вас продвижения по службе и не отобьет долю на рынке, но наверняка снизит качество работы и то значение, которое вы ей придаете.