Текст книги "Шаблоны проектирования веб-приложений"

APPLICATION HELP (СПРАВКА ПО ПРИЛОЖЕНИЮ)

Проблема

Хотя на многие вопросы могут быть получены ответы в контексте задач пользователей посредством контекстной подсказки и часто задаваемых вопросов, существуют задачи, требующие посещения нескольких страниц в приложении. Попытка разместить ответы на все вопросы, особенно на взаимосвязанные вопросы, на одной странице может привести к визуальному засорению страницы и отпугнуть пользователей.

Решение

Обеспечьте справку прикладного уровня подробными инструкциями по доступу и использованию функциональности приложения. Кроме того, сделайте справку прикладного уровня доступной со всех страниц веб-приложения; иконка или ссылка на справку обычно размещена в правом верхнем углу страницы как часть основной или служебной навигации (рис. 14.10).

Рис. 14.10. Поисковая система Yahoo! предоставляет справку прикладного уровня и делает ее доступной со всех страниц, поместив ссылку Help (Справка) в правом верхнем углу

Зачем

Когда пользователи не могут выполнить задачи, они обычно обращаются за помощью. Легкодоступная справка может служить гарантией для пользователей, что они могут обращаться за помощью, когда понадобится. Связывание отдельных страниц в приложении с соответствующими разделами справки прикладного уровня может также служить контекстной справкой, делая справку еще более полезной.

Как

Предоставьте пользователям доступ к справке со всех страниц вебприложения. Поместите ссылку на справку на постоянное место, обычно она расположена в правой верхней части страницы как часть основной или служебной навигации приложения. Это размещение могло быть навеяно настольными приложениями, где пункт меню «Справка» обычно является последним в строке меню (рис. 14.11).

Рис. 14.11. Подобно многим настольным приложениям программа Microsoft Outlook размещает пункт меню Help (Справка) последним

Разделите на категории содержимое помощи

Отнеситесь к справке как к веб-приложению и разделите ее на категории на основе пользовательских задач или высокоуровневых разделов основного приложения, чтобы убедиться, что пользователи смогут быстро найти интересующие их разделы (рис. 14.12).

Рис. 14.12. В почтовой службе Gmail справка разбита по нескольким категориям: Your Account (Ваш аккаунт), Your Messages (Ваши письма), Your Contacts (Ваши контакты) и т. д. Более того, где необходимо, предлагаются подкатегории для облегчения нахождения подходящих разделов справки

Предоставьте функцию поиска

В приложениях с большим количеством разделов справки предоставьте возможность поиска, с тем чтобы пользователям не пришлось перебирать различные категории справки для нахождения подходящих справочных разделов (рис. 14.13).

Рис. 14.13. Служба Snapfish позволяет пользователям осуществлять поиск справки как по категориям (Search help by category), так и по ключевым словам (Enter keywords)

Выделите общие вопросы

Продумайте заранее наиболее общие или популярные вопросы для вебприложения и выделите их на главной странице справки (рис. 14.14).

Рис. 14.14. В справочном центре (Help center) онлайн-редактора Google Docs содержимое справки разделено на категории и выделены пять самых распространенных вопросов

Регулярно контролируйте их при помощи диаграмм анализа перемещения по страницам справки и улучшайте по мере необходимости.

Попросите пользователей оценить содержимое справки

Предоставьте пользователям возможность оценить информацию справки с точки зрения полезности ответов на их вопросы и эффективности помощи в выполнении задач. Наличие системы оценки позволяет авторам справки определить возможные проблемы и улучшить содержимое справки, чтобы сделать ее еще полезней (рис. 14.15) (см. шаблон RATINGS в главе 9).

Рис. 14.15. Платежная система PayPal располагает очень простым способом определения полезности содержимого их справки. По каждой проблеме они задают вопрос Was this article helpful? (Вы получили ответ на свой вопрос?), на который пользователи могут ответить Yes (Да) или No (Нет)

Предоставьте пользователям возможность связываться со службой поддержки потребителей

Если возможно, предложите пользователям телефонный номер службы поддержки потребителей и/или ссылку для связи со службой поддержки для того, чтобы они могли получить ответы на свои вопросы (рис. 14.16).

(а)

(б)

Рис. 14.16. Программа Dell внизу справочной информации предоставляет пользователям ссылку на страницу Contact Us (Контакты) (а), на которой предлагается несколько вариантов: интерактивный чат, связь по электронной почте и звонок в техподдержку (б)

Связанные шаблоны проектирования

Несмотря на свою полноту, справка по приложению (APPLICATION HELP) может не ответить на все вопросы пользователей. Поэтому предусмотрите ее дополнение, используя сообщества (HELP COMMUNITY), где пользователи могут задавать свои вопросы и получать на них ответы персонала службы поддержки пользователей или других пользователей приложения. Кроме того, предусмотрите интерактивный чат (CLICK-TO-CHAT) для того, чтобы пользователи могли получать ответы на свои вопросы быстро и непосредственно от квалифицированного персонала службы поддержки потребителей.

GUIDED TOURS (ПОШАГОВЫЕ РУКОВОДСТВА)

Проблема

Приступая к работе с новым приложением или к изучению неизвестных функций имеющегося приложения, пользователи могут захотеть узнать, как достигнуть определенных целей и/или выполнения определенных задач.

Решение

Предложите пользователям обучающие руководства «Как…», демо-ролики или пошаговые объяснения того, как могут быть выполнены определенные задачи или как работают определенные функции (рис. 14.17).

Рис. 14.17. Коммуникационная программа-клиент Microsoft Office Communicator демонстрирует, как добавлять режим связи, предоставляя обучающие руководства для каждого режима связи

Зачем

Как бы ни было легко работать с приложением, по крайней мере, несколько пользователей испытают трудности в понимании и использовании определенных функций. Такое может произойти из-за ограниченности их знаний в конкретной области или склонности к определенным способам взаимодействия. Предоставление обучающих руководств с объяснениями может помочь вселить в новых пользователей уверенность в выполнении определенных задач, а также в том, к чему они могут вернуться и просмотреть в случае необходимости. Даже те пользователи, которые знакомы с конкретной областью и с приложением, могут захотеть освежить знания при выполнении не так часто решаемых задач или задач, выполнение которых сложно или невозможно отменить. Предоставление обучающих руководств, руководств типа «Как…» или демо-роликов может помочь пользователям лучше понять функции приложения и особенности взаимодействия с ним и делает для пользователей возможным полное использование набора функций приложения.

Как

Главной целью обучающих руководств является объяснение пользователям, как работает приложение или определенная функция. Это объяснение может быть выполнено на одном экране (рис. 14.18) или может потребовать демонстрации обучающего руководства для того, чтобы пользователи выполнили каждый шаг в специальной последовательности (рис. 14.19). Они могут быть также реализованы в виде демо-роликов (рис. 14.20). Руководства типа «Как.» могут быть реализованы в режиме самообучения, демонстрационном режиме или быть комбинацией обоих режимов.

Рис. 14.18. Сервис Answers поисковой системы Yahoo! показывает, как это работает, только на одном экране

Рис. 14.19. Руководство по быстрому запуску онлайн-конференции Adobe ConnectNow руководит пользователями на каждом шаге решения задач, таких как Sharing Your Screen (Доступ к удаленному рабочему столу), Broadcasting Video (Видеовещание) и т. д.

Рис. 14.20. Программа Basecamp использует видео для представления пользователям функций, которых они не изучали. Для того чтобы сделать справку контекстной, видео предлагается в контексте функций, так что пользователям не приходится искать ответы в «Справке»

Связанные шаблоны проектирования

Обучающие руководства полезны, когда пользователи начинают с самого начала (BLANK SLATE) (см. главу 4).

HELP WIZARDS (МАСТЕРА ПОМОЩИ)

Проблема

Пользователям, которые не знакомы с проблемной областью, обычно тяжело точно сформулировать свою проблему, или они не знают подходящих слов запуска поиска соответствующей справочной информации в справке по приложению (APPLICATION HELP) или помощи сообщества (HELP COMMUNITY). Кроме того, при диагностировании проблемы, у которой может быть множество причин и, таким образом, множество решений, они могут не знать лучшего способа выбора подходящего решения.

Решение

Задайте пользователям ряд вопросов для нахождения решения (или набора решений) (рис. 14.21). Это не сильно отличается от рекомендательных систем, которые предлагают решения, основываясь на ряде вопросов, предназначенных для выявления целей или требований пользователей.

(а)

(б)

(в)

Рис. 14.21. Почтовая служба Gmail помогает пользователям выявить и устранить их проблемы, руководя ими шаг за шагом. Например, если пользователи не могут получить доступ к своим учетным записям, их просят уточнить причину (а). Когда пользователи выбирают причину, им предлагаются шаги, приводящие к решению проблемы (б). В зависимости от результата пользователям могут быть предложены дополнительные шаги (в)

Зачем

Подходы, основанные на руководствах, обычно лучшие, если требуется сузить круг поиска причин и быстро предоставить решения пользователям при поиске и устранении неисправностей. Кроме того, поскольку пользователям сложно описывать свои проблемы из-за недостатка опыта в определенной области знаний, они, вероятнее всего, смогут ответить на целевые вопросы и сократят варианты своих решений.

Как

Как мастер, руководите пользователями шаг за шагом, прося их установить проблему (или общую область, в которой им необходима помощь) для помощи в сокращении списка имеющихся вариантов. Давайте советы на протяжении всего процесса и спрашивайте пользователей, решил ли совет проблему; если нет, то предложите дополнительные советы как часть руководства. Руководство может быть спроектировано как обычный мастер со ссылками «Далее» и «Назад» (рис. 14.22) или вместе со всем охватываемым объемом вопросов на одном экране (см. рис. 14.21).

(а)

(б)

Рис. 14.22. Инструмент File and Printer Sharing Troubleshooter компании Microsoft помогает пользователям шаг за шагом (а) и предлагает советы на протяжении всего процесса сужения области решений (б)

Рис. 14.23. Форумы Dell, посвященные ноутбукам

Связанные шаблоны проектирования

Мастера помощи (HELP WIZARD) могут придерживаться опыта проектирования навигационных мастеров (WIZARD) (см. главу 5). Кроме того, посмотрите опыт проектирования рейтингов (RATINGS) для сбора отзывов пользователей о полезности мастеров помощи (см. главу 9).

HELP COMMUNITY (ПОМОЩЬ СООБЩЕСТВА)

Проблема

Даже если объединить все обсуждаемые до этого подходы к реализации справки, практически невозможно предусмотреть все сценарии использования и вопросы пользователей. В особенности это касается квалифицированных пользователей, которые часто расширяют границы приложения и испытывают его пределы.

Решение

Предоставьте пользователям место для обсуждения проблемы, например, дискуссионные форумы или блоги для облегчения обмена проблемами, решениями и опытом (см. рис. 14.23).

Зачем

Предоставление пользователям места открытого обсуждения и обмена проблемами, решениями и опытом облегчает пользователям получать ответы на свои вопросы и решать свои проблемы. Часто на таких форумах самыми активными являются квалифицированные пользователи, которые имели дело с необычными проблемами и могут предложить новаторские решения и приемы, которые могут предоставить разработчикам приложения полезные догадки. Такая информация затем может быть использована для улучшения справочной информации, а также и функциональности, и полезности приложения. Кроме того, предоставление пользователям способа обмена и хранения проблем и решений облегчает им поиск ответов в любое время, и им не придется для решения своих проблем ожидать человека из службы поддержки потребителей.

Как

Сделайте так, чтобы пользователи легко обменивались своим опытом как на форумах (т. е. дискуссионных группах), так и в блогах, и дайте им возможность найти ответы на свои вопросы. Такой подход самообслуживания становится распространенным как для больших корпораций, так и для недавно созданных фирм (рис. 14.24 и 14.25).

Рис. 14.24. Социальная сеть Orkut использует технологию интернет-сообществ Google Groups, чтобы позволить пользователям обмениваться опытом

Рис. 14.25. Сообщество Rally Software’s Rally Community позволяет пользователям и сотрудникам компании Rally (включая поддержку потребителей) участвовать в дискуссиях и отвечать на вопросы пользователей. Компания Rally просит делать запросы функций и делает планы по разработке программного обеспечения доступными для сообщества пользователей

Объедините помощь сообщества с приложением

Вместо того чтобы рассматривать помощь сообщества как самостоятельное приложение, как это обычно бывает, объедините его с приложением наподобие контекстной подсказки. Это сделает возможным для пользователей доступ к подходящим дискуссиям и позволит задать или ответить на вопрос (рис. 14.26).

Рис. 14.26. Программа TurboTax в Интернете интегрировала помощь Live Community (Живого сообщества) как часть приложения. Это позволяет пользователям получить доступ к подходящим дискуссиям и задавать вопросы. Такая интеграция также помогает пользователям думать о помощи как о части приложения, а не самостоятельном модуле

Наблюдайте за разделом помощи сообщества для контроля спама, злословия и ошибочной информации

Помощь сообщества – палка о двух концах. С одной стороны, она предоставляет канал самообслуживания и облегчает для пользователей приложения получение требуемой помощи; однажды установленная, она все время доступна пользователям, предлагая решения проблем и создавая ощущения доверия среди потребителей. С другой стороны, дискуссии сообществ должны быть наблюдаемы для контроля спама, злословия и ошибочной информации (37signals, 2004).

Связанные шаблоны проектирования

Сообщества помощи обычно реализуются в виде дискуссионных форумов. Поэтому установившаяся практика, применяемая для групп/ сообществ по интересам (GROUPS/SPECIAL–INTEREST COMMUNITIES), подходит и для их разработки (см. главу 9).

CLICK-TO-CHAT (ИНТЕРАКТИВНЫЙ ЧАТ)

Проблема

Когда пользователи спешат и/или работают над крайне срочными и важными задачами, они могут захотеть немедленной помощи. Даже когда необходимая справочная информация найдена в доступной справке, пользователи, возможно, не имеют времени или склонности к изучению справочной информации и могут предпочесть поговорить со знающим человеком, для того чтобы быстро получить ответы на свои вопросы.

Решение

Предложите пользователям вариант интерактивной переписки (чата) с человеком из службы работы с покупателями (или человеком из службы содействия сбыту или технической поддержки), так они могут быстро получить ответы на свои вопросы (рис. 14.27).

Рис. 14.27. Компания Qwest предлагает пользователям функцию интерактивной переписки, а не вызова агента по телефону, чтобы облегчить пользователям получение ответов на свои вопросы

Зачем

Когда пользователи пытаются изучать функции за неимением нужной информации или сталкиваясь со сложной задачей, они часто предпочитают получать помощь от кого-либо с опытом. Даже когда справочная информация имеется в наличии и легко доступна, она, возможно, не сможет ответить на все вопросы пользователей, и они могут не знать, где найти нужную информацию. В таких случаях предложение пользователям функции интерактивной переписки со знающим человеком из службы поддержки потребителей (т. е. агентом) может оказаться очень полезным. Кроме того, в приложениях электронной коммерции разговор со знающим человеком может помочь пользователям в решении о покупке. Исследование, проводимое компанией Forrester Research, обнаружило, что почти половина всех пользователей, пробовавших подобную функцию интерактивной переписки, оценили возможность немедленной переписки с живым человеком (Sage, 2008).

Как

Перед тем как пользователи могут начать интерактивную переписку, они должны знать, что она есть. Поэтому сделайте функцию интерактивной переписки доступной со страниц, где пользователи вероятнее всего будут ее ожидать. Для многих веб-приложений функция «живой» переписки доступна как часть раздела поддержки потребителей или справки или доступна на всех страницах как часть служебной навигации (рис. 14.28).

Рис. 14.28. Интернет-аукцион eBay предлагает ссылку Live help (Живая помощь) в правой верхней части страницы

Хотя почти для большинства приложений интерактивная переписка инициирована пользователями, многие приложения электронной коммерции предлагают пользователям функцию упреждающей переписки на основе их поведения, как например, частое посещение одной и той же страницы продукта или трата чрезмерно большого количества времени на странице. Тогда пользователям подсказывают начать переписку с торговым агентом для получения помощи в поиске ответов на свои вопросы.

Дайте пользователям знать, является ли агент автоматическим

Для пользователей важно знать, переписываются ли они с живым агентом или автоматическим. Если автоматический агент является функцией по умолчанию, предложите пользователям легкий способ переписки с живым агентом (рис. 14.29).

Рис. 14.29. Компания Qwest по умолчанию предлагает пользователям функцию интерактивной переписки с автоматическим агентом. Они также предлагают функцию разговора с живым агентом

Сообщите о доступности и времени ожидания

Ясно укажите пользователям, когда функция «живой» интерактивной переписки недоступна. Кроме того, дайте пользователям знать, какими другими функциями справки они могут воспользоваться (рис. 14.30). Также если функция интерактивной переписки предлагается для агентов различных видов, например, как торговый агент или агент техподдержки, укажите доступность каждого из них (рис. 14.31).

Рис. 14.30. Браузер Firefox ясно показывает, когда функция интерактивной переписки не доступна пользователям. Он также предлагает пользователям ссылку для изучения других функций справки

Рис. 14.31. Онлайн-чат Provide Support ясно указывает, что и служба работы с покупателями, и техническая поддержка работают в режиме онлайн и готовы к переписке

Как только пользователь инициировал сеанс интерактивной переписки, покажите время ожидания, так пользователи могут решить, хотят ли они продолжить сеанс интерактивнои переписки или попытаться сделать это позднее (рис. 14.32).

Рис. 14.32. Чат поддержки LivePerson дает пользователям знать общее время ожидания в минутах и секундах

Задайте пользователям вводный или квалификационный вопрос

Перед началом сеанса переписки попросите пользователей предоставить элементарную информацию, например, как их имя или вопрос. Эта информация может быть использована для направления пользователей к наиболее квалифицированному человеку поддержки потребителей. Кроме того, когда функция интерактивной переписки доступна только для платящих подписчиков или покупателей, попросите пользователей предоставить соответствующую идентификационную информацию, например, как их номер счета (рис. 14.33).

Рис. 14.33. Для инициации интерактивной переписки со службой технической поддержки Dell запрашивает ввод идентификационного номера изделия

Кроме того, для потенциально долгих сеансов интерактивной переписки (например, для технической поддержки), где может быть необходимым для агента завершить (или облегчить) восстановление подключения после прерывания сеанса, попросите также пользователей предоставить их электронные адреса и/или телефонные номера; электронный адрес полезен, если пользователям отсылается копия сеанса интерактивной переписки.

Позвольте пользователям сохранить копию разговора интерактивной переписки

Предоставьте пользователям функцию печати или получения по электронной почте копии разговора интерактивной переписки (рис. 14.34). Копия разговора интерактивной переписки может быть особенно полезна, если агент поддержки описал шаги, которые должны выполнить пользователи для устранения проблемы, или предоставил ссылки на справку, к которой пользователи планировали обратиться позднее. Если пользователей не просили предоставить их электронные адреса в начале сеанса интерактивной переписки, подскажите им ввести их адреса электронной почты или предложите им функцию получения копий по электронной почте как часть интерфейса интерактивной переписки.

Рис. 14.34. Чат поддержки Live Support позволяет пользователям получать по электронной почте, печатать или сохранять историю сеанса интерактивной переписки

Рассмотрите другие варианты помимо интерактивной переписки

Пользователи таких онлайн-инструментов, как интерактивная переписка, не ожидают или не любят ждать более нескольких минут. В случае если ожидание может быть слишком длинным или если «живая» интерактивная переписка недоступна, продумайте предоставление пользователям других вариантов, таких как электронная почта, номер телефона или функция звонка с сайта (Click-to-call) (рис. 14.35). Функция звонка с сайта позволяет пользователям попросить агента службы работы с покупателями позвонить в течение определенного периода времени.

Рис. 14.35. Sun предлагает пользователям несколько вариантов вступления в контакт с человеком из службы поддержки потребителей Sun помимо онлайн-чата (Chat Now). Пользователи могут попросить человека из службы поддержки потребителей позвонить им (Call Me Now), они могут попросить выслать ответ по электронной почте (Email Me) или позвонить, используя бесплатный телефонный номер (Call Sun Toll Free)

Связанные шаблоны проектирования

Информация интерактивной переписки (CLICK-TO-CHAT) крайне полезна как исходный материал для всех видов справки, доступной пользователям. Знание вопросов пользователей может быть использовано для улучшения контекстной подсказки (CONTEXTUAL HELP), часто задаваемых вопросов (FREQUENTLY ASKED QUESTIONS) и справки по приложению (APPLICATION HELP).