Инна Марусева
Коммуникационный менеджмент в вопросах и ответах

I. ВВЕДЕНИЕ ФОРМУЛА КОММУНИКАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА

   В последние годы в гуманитарных вузах страны стала активно читаться учебная дисциплина «Коммуникационный менеджмент». Соответственно, появляются учебные пособия к данной учебной дисциплине. Хотя одна из первых работ: Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR; авт. Зверинцев А. Б. появилась в Санкт-Петербурге еще в конце 90-х годов.
   Анализ учебных программ и литературы с одноименным названием – «Коммуникационный менеджмент» – показывает, что четкого подхода к толкованию слагаемых, функций, задач, предмета исследования для данной дисциплины пока нет. В некоторых случаях «Коммуникационный менеджмент» отождествляется с PR-ом, в некоторых все сводится к «Основам делового общения» и т. д.
   Отсюда возникла актуальность нашей задачи: определить на качественном уровне – «Формулу Коммуникационного менеджмента». После проведенных размышлений и исследований мы определяем составляющие коммуникационного менеджмента (КМ) следующим образом:
//-- КМ= (УКВ + УВК)+ОКУ, --//
   (1) где УКВ – управление коммуникациями внутри организации; УВК – управление внешними коммуникациями; ОКУ – оценка качества управления.
   Нам предстоит расписать сущность каждого из трех слагаемых данной формулы. Это покажет функциональное, содержательное наполнение феномена «коммуникационный менеджмент». Это, действительно, феномен. Еще в 90-е годы классический менеджмент обходился изучением просто коммуникаций внутри организации, изучал вопросы их оптимизации. Сегодня, из-за поглощения единым информационным пространством мира, идущего по пути глобализации, происходит переход коммуникации из разряда связующего звена, позволяющего менеджменту решать свои задачи в сам менеджмент, т. е. – коммуникационный менеджмент.
   Т. к. стоимость и значимость информации оттесняет сегодня на второй план производственные процессы.
   Напомним, что коммуникация – это связь, в ходе которой осуществляется обмен информацией в системе живой и неживой природы посредством специальных материальных носителей и сигналов. Слово «коммуникация» может иметь техническое наполнение (технические системы, которые обеспечивают перемещение материальных предметов, веществ, энергии информационных сигналов в пространстве); биологическое (сигнальная связь у животных); социальное (связи и отношения, возникающие в обществе). Социальная коммуникация – 1) это субъект – субъектное взаимодействие, опосредованное информацией, имеющей смысл для обоих субъектов и представленное в знаково-символической форме; 2) это обмен информацией, это движение мыслей, эмоций, исторического опыта, знаний, мыслей.
   Еще в 1991 г. мы с проф. ЛГУ Ю. П. Петровым (кн. Введение в основы автоматики и информатики. М., ПРОМЕТЕЙ) классифицировали и изучали различные виды информации, выделив, кроме статистической информации, используемой в теории связи, теории информации (в развитие которой наибольший вклад внесли работы Клода Шеннона), еще два глобальных вида информации: целевая, когда принимаемые сигналы используются системой для повышения эффективности некоторой операции, и смысловая (или семантическая). Смысловая информация просто расширяет объем знаний, сведений о предмете, причем неизвестно, когда и как эта информация будет использована. В целом, в работе доказывалось, что взаимодействия материальных систем, протекающие в окружающем нас мире, делятся на взаимодействия неэнергетические, сигнальные, результат которых зависит не от энергии взаимодействующих систем, а от других характеристик. Мерой сигнальных взаимодействий является информация.
   Коммуникационный менеджмент, т. о., имеет своим предметом оптимизационные процессы (информационная логистика) в области технических систем, занимающихся перемещением информации, и оптимизационные задачи в области, собственно, социальных коммуникаций.
   Объектом изучения коммуникационного менеджмента, т. о., становится смысловая и целевая информация.
   Эффективной ( на сегодня )считается коммуникация, когда произошли ожидаемые изменения знаний у приемника (реципиента) информации, изменилось его поведение в нужную сторону, отношения реципиента и коммуникатора взаимно позитивны, информационные шумы минимально искажают информацию, и она максимально правильно принята, переработана и используется в намеченных целях или накапливается продуктивно реципиентом.
   Т. о., основная задача коммуникационного менеджмента – создание эффективной информационной среды для осуществления целей, миссии организации, при минимуме информационных потерь ;достижение нужного позитивного отклика в информационном пространстве – относительно деятельности данной организации. А также, собственно, ее эффективное функционирование в данной информационной среде.
   Вернемся к исходной формуле:
   КМ= (УКВ+ УВК) + ОКУ.
   Распишем ее составляющие. УКВ – управление коммуникациями внутри организации. Очевидно, что в организации задачи коммуникационного менеджмента могут (как и у классического менеджмента) решаться на разных уровнях – в зависимости от ранга менеджмента (высший, средний, низшее звено). Пусть мы говорим о менеджменте высшего уровня, о его «институализации». Тогда УКВ – информационная поддержка, действия, необходимые для успешного выполнения руководителем организации его управленческих функций (УФ): планирование, организация, мотивация, контроль, а также для выполнения им его управленческих ролей (УР).
   Тогда: УКВ= УФ+ УР. (2)
   По Минцбергу их (ролей) – десять (см., например, кн. Основы менеджмента. Авт. М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. Пер. с англ. М. Дело, 800 стр., 1998 г.).
   Управленческие роли Минцбергом разделены на три большие группы:
   1. межличностные роли руководителя (менеджера),
   2. информационные роли (приемник, представитель,распространитель),
   3. роли, связанные с принятием решений. Однако, с учетом, и в развитие взглядов Друкера (цитируемого на стр. 48 вышеназванными классиками менеджмента), считаем, что необходимо в информационные роли ввести роль (для руководителя) – эксплуататора информированности подчиненных. Друкер справедливо подметил, что существует некий феномен управления (думаем, он определен психолого– социальным феноменом в л а с т и, как таковой), что, чем больше высокообразованных людей в организации, тем более они зависимы от нее и не могут зарабатывать на жизнь – вне ее).
   УВК – управление внешними коммуникациями – серьезнейшее поле деятельности для коммуникационного менеджмента(второе слагаемое нашей формулы). Данное поле разобьем на несколько сегментов, согласно видам рынков, с которыми взаимодействует организация – при расширении перечня четырех классических рынков маркетинга (см., например, работы: А. Зверинцева, О. Гнатюк, М. Душкиной; отметим, однако, что у названных авторов данные виды рынков исследуются в основном – в связи с изучением сугубо задач PR-а):
   1. Управление коммуникациями на корпоративном рынке BR – Business relations – от аббревиатуры рынка B2B (Business 2 Business) – межкорпоративный бизнес;
   2. Управление коммуникациями с конечными потребителями на рынке CR – Customer relations (Business 2 Customer, B2C) – конечный потребитель;
   3. Управление коммуникациями организации с властью – GR (по аналогии, рынок B2G – Business 2 Government) – власть;
   4. Управление коммуникациями на рынке трудовых ресурсов LR – Labour relations (Business 2 Labour, B2L) – трудовые ресурсы;
   5. Управление коммуникациями на рынке научноисследовательных и образовательных услуг (Scientific relations – SR, B2S) – наука.
   6. Управление коммуникациями на рынке финансов (данный рынок выделен в работе Зверинцева, упомянутой вначале статьи). А. Зверинцев выделяет особо – уровень с е м ь и.
   Пятый уровень связей с общественностью выделен в работе М. Душкиной «PR и продвижение в маркетинге», стр. 90, ПИТЕР, 2010. Автор данной работы справедливо заостряет внимание, что связи со СМИ (или медиа рилейшнз – это инструмент, а не отдельный сегмент рынка. Безусловно также, ч то без теоретического фундамента в виде психологии управления (на уровне как межличностных коммуникаций, так и массовых коммуникаций ); социологии, психологии конфликта, основ делового общения, этики бизнеса и проч. –говорить об оптимизационных механизмах в коммуникационном менеджменте бессмысленно. Многие важные срезы из данных наук постепенно вливаются в науку «коммуникология» (См. работу О. Гнатюк «Основы теории коммуникаций»).
   А теперь обратимся к третьему слагаемому нашей формулы – ОКУ.
   ОКУ – оценка качества управления. Очевидна целесообразность разбития его на два слагаемых – оценка качества управления внутренними коммуникациями в организации (внутренний аудит коммуникаций в организации) и оценка качества управления внешними коммуникациями.
   Направления внутреннего аудита коммуникаций вы найдете в работе «Основы теории связей с общественностью». Авт. А. Кривоносов, О. Филатова, М. Шишкина, ПИТЕР, 2011 г.
   Со своей стороны отметим, что оценка качества внешних коммуникаций может быть осуществлена такими методами социологических и межпредметных исследований, как контент-анализ (качественный и количественный), ситуационный анализ, корреляционный анализ, различные виды опросов, экспертные оценки (с учетом и без учета весов экспертов), метод фокус-групп и т. д.
   В ряде случаев, кроме оценки качества коммуникативной эффективности мероприятий и явлений, могут привлекаться и методы их экономической эффективности, а также такой смежный метод, как иллюстративно-маркетинговый метод (известные его разновидности: «Звезда», «Паутина», «Корона») и проч. Многие из перечисленных методов годятся и для оценки качества внутренних коммуникаций.
   Итак, мы рассмотрели все слагаемые «формулы коммуникационного менеджмента», которая позволяет на уровне качественных рассуждений определить точнее границы задач и сути этого явления в современном мире.
   Критерии качественного коммуникационного менеджмента, на наш взгляд, очевидны: профессионализм участников коммуникационного процесса, нравственность отношений, гуманитарность коммуникаций (понимание того, что человек, его здоровье, жизнь – основная ценность в коммуникативном процессе). См. Приложения 1, 2, 3, 4.

II. БИЛЕТЫ И ВОПРОСЫ. ОТВЕТЫ

Экзаменационный билет № 1

1. Предмет и задачи коммуникационного менеджмента. Его взаимосвязь с задачами классического менеджмента
2. Что такое: «корпоративная культура», «этика бизнеса», «этические ценности»?

   1. Вопрос. Предмет и задачи коммуникационного менеджмента. Его взаимосвязь с задачами классического менеджмента
   Коммуникационный менеджмент относится к числу достаточно новых дисциплин и объединяет в себе управление всем комплексом корпоративных коммуникаций, включая PR, внутрифирменные отношения, GR (Government Relations – связи с правительством), CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами), маркетинговые, финансовые, экологические коммуникации, как и отношения с окружающим сообществом в месте расположения компании или ее производства.
   Предметом коммуникационного менеджмента являются корпоративные коммуникации [Коммуникация корпоративная]. Под корпоративными коммуникациями понимается система коммуникаций, социального взаимодействия, осуществляемая внутри какой-либо конкретной организации, а также между организацией и ее средой. Корпоративные коммуникации являются т. о. стратегической базой всех коммуникационных процессов компании (организации).
   Объектами и субъектами коммуникационного менеджмента могут выступать самые разные социальные институты, являющиеся значимыми для определения направлений корпоративной политики, оценки целесообразности тех или иных форм информационного воздействия. Данный вопрос концентрирует в себе также моменты дифференциации и варьирования коммуникативной активности предприятия (организации) как во внешней, так и во внутренней организационной среде. Участники коммуникационных процессов, вовлекаемые в коммуникации в результате определенных интересов компании (организации), определяются как целевые группы, или сегменты.
   Целевые группы коммуникационного менеджмента:
   – государственные органы;
   – финансовые структуры;
   – сотрудники предприятия;
   – клиенты и потребители предприятия;
   – посредники;
   – поставщики;
   – учреждения, реализующие продукцию, и т. д.
   Важную роль играет не только определение целевых групп, но и выбор правильных коммуникационных систем, средств, каналов и уровней обмена информацией. Данный выбор определяется следующими критериями:
   1) содержание информации и ее объект;
   2) подбор целесообразных коммуникационных средств;
   3) выделение каналов передачи и восприятия информации (визуальный, аудиальный, аудиовизуальный, тактильный и пр.) и способов обмена информацией (естественный и искусственный).
   Как профессиональные коммуникаторы, специалисты по коммуникационному менеджменту постоянно сталкиваются с различными типами коммуникационного поведения, что в каждом конкретном случае предполагает их профессиональную реакцию.
   Как наблюдатели и аналитики общественного мнения и процессов формирования общественного мнения, специалисты в области коммуникационного менеджмента должны уметь анализировать различия между внутренней рефлексией и внешними образами коммуникационных объектов и применять данные этого анализа.
   Обобщая отмеченные положения, выделим основное содержание коммуникационного менеджмента:
   1) планирование и управление коммуникативными процессами, в т. ч. выявление целевых аудиторий, разработку
   2) коммуникационных стратегий, контроль, оценку эффективности коммуникаций и проч.;
   3) разъяснение позиций и направлений предприятия, организации, конкретной персоны;
   4) организацию информационного трансферта (перенос, перевод) и диалога;
   5) информационное представление интересов какого-либо объекта;
   6) формирование и усиление доверия и симпатии;
   7) представление какого-либо объекта (организации, персоны, проблемы, темы) общественности и увеличение компетентности участников диалога;
   8) утверждение корректных коммуникаций в конфликтных ситуациях.
   В качестве основных задач коммуникационного менеджмента выделим следующие:
   1) регулирование взаимодействия сотрудников (и организации в целом) как во внешней, так и во внутренней организационной среде;
   2) сокращение дистанции, установление контактов между предприятием и его целевыми группами;
   3) идентификацию сотрудников со своим предприятием, содействие увеличению мотивации сотрудников;
   4) увеличение известности предприятия (организации);
   5) формирование симпатии посредством представления корпоративной философии;
   6) формирование доверия к предприятию;
   7) изменение общественного мнения;
   8) содействие принятию позитивного решения о сотрудничестве с предприятием, заключению сделки, совершению покупки.
   2 вопрос. Что такое: «корпоративная культура», «этика бизнеса», «этические ценности»?
   Корпоративная культура – совокупность моделей поведения, которые приобретены организацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, показавшие свою эффективность и разделяемые большинством членов организации.
   Компонентами корпоративной культуры являются:
   1) принятая система лидерства;
   2) стили разрешения конфликтов;
   3) действующая система коммуникации;
   4) положение индивида в организации;
   5) принятая символика: лозунги, организационные табу, ритуалы.
   Термин «корпоративная культура» появился в XIX веке. Он был сформулирован и применен немецким фельдмаршалом Мольтке, который применял его, характеризуя взаимоотношения в офицерской среде. В то время взаимоотношения регулировались не только уставами, судами чести, но и дуэлями: сабельный шрам являлся обязательным атрибутом принадлежности к офицерской «корпорации». Правила поведения, как писанные, так и неписанные, сложились внутри профессиональных сообществ еще в средневековых гильдиях, причем нарушения этих правил могли приводить к исключению их членов из сообществ.
   Обычно существующая в организациях корпоративная культура – сложный комплекс предположений, бездоказательно принимаемых всеми членами коллектива и задающих общие рамки поведения.
   Современные руководители и управляющие рассматривают культуру своей организации как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и отдельных лиц на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников и облегчать продуктивное общение между ними. Они стремятся создать собственную культуру для каждой организации так, чтобы все служащие понимали и придерживались ее. Современные организации, как правило, представляют собой поликультурные образования.
   Этика бизнеса – деловая этика, основанная на открытости, честности, верности слову, уважении законов и умении вести бизнес.
   Этика представляет собой совокупность норм, которые регулируют личное и профессиональное поведение и разрабатываются в большинстве случаев для защиты потребителей услуг, специалистов, организаций, участников исследовательских, профессиональных групп и общества в целом.
   Можно организовать этические нормы вокруг чел. или группы, по отношению к которым возникает ответственность специалиста, либо вокруг широких классификационных принципов. В любом случае нормы, как правило, является, скорее, общими направляющими линиями для принятия решений относительно этичных действий как до, так и после того, как они имеют место, чем набором правил для всех возможных профессиональных ситуаций. Когда этические нормы вырабатываются профессиональными организациями, то следование этим нормам становится одним из условий принадлежности к этим организациям. В таких случаях нормы становятся основой для официального рассмотрения вопросов предполагаемого неэтичного поведения.

Экзаменационный билет № 2

1. Этика менеджмента. История развития менеджмента. Специфика ивент – менеджмента (планирование и проведение социальных, культурных мероприятий)
2. Что такое: «экономический человек»?

   1 вопрос. Этика менеджмента. История развития менеджмента. Специфика ивент – менеджмента (планирование и проведение социальных, культурных мероприятий).
   Этикa – этo oднa из дpeвнeйшиx тeopeтичecкиx дисциплин, oбъeктoм изyчeния кoтopoй являeтcя мораль. Основа дaннoгo пpeдмeтa былa зaлoжeнa Аристотелем, кoтopый и ввeл дaнный тepмин.
   Этикa бизнeca нe cвoдитcя тoлькo к пoнятию морали и являeтcя инcтpyмeнтoм, c пoмoщью кoтopoгo менеджер пpинимaeт cвoи peшeния. К coжaлeнию, в нашей cтpaнe дeлoвaя этикa paccмaтpивaeтcя лишь кaк совокупность мopaльныx пpинципoв вoзмoжнocть применения кoтopыx нa пpaктикe нe изyчaeтcя. В России этикa мeнeджepa пoнимaeтcя пpeждe вceгo кaк правила пoвeдeния pyкoвoдитeля в дeлoвoм oкpyжeнии (деловой этикeт).
   В зaпaдныx cтpaнax этикa чeткo пoдpaздeляeтcя нa этикет и yпpaвлeнчecкyю (пpиклaднyю) этикy.
   Этикa пoвeдeния мeнeджepa paccмaтpивaeтcя c тoчки зpeния мopaльныx acпeктoв paзличныx фyнкций управления, тaкиx кaк мapкeтинг, yпpaвлeниe персоналом, oкaзaниe пpoфeccиoнaльныx ycлyг, взаимодействие c кoнтpaгeнтaми и кoнкypeнтaми, cлияниe и поглощение фиpм и т. д.
   Дeлoвaя этикa пpeдпoлaгaeт тpyдный выбop оправданных c тoчки зpeния нpaвcтвeннocти и следующих цeлям дeятeльнocти peшeний. Слeдyeт подчеркнуть, чтo этичнoe пoвeдeниe нe ycтaнaвливaeтcя законодательно. Этикa бизнeca ocнoвывaeтcя нa удовлетворении интepecoв мaкcимaльнoгo чиcлa yчacтникoв рынка и нa yвaжeнии интepecoв кaк cвoeй фиpмы, тaк и интересов пapтнepoв. Этикa мeнeджepa пo oтнoшeнию к конкурентам пpeдпoлaгaeт иcпoльзoвaниe тoлькo «чистых» мeтoдoв бopьбы.
   Уpoвни yпpaвлeнчecкoй этики:
   1. Миpoвoй ypoвeнь – ocyщecтвлeниe менеджером cвoиx paбoчиx фyнкций нa ocнoвe общечеловеческих цeннocтeй, зaфикcиpoвaнныx в «пpинципax международного бизнeca» – Вceмиpнoм этичecкoм кодексе, пpинятoм в 1994 г. в Швeйцapии.
   Дaнныe пpинципы включaют в ceбя:
   – coциaльнyю oтвeтcтвeннocть пepeд coтpyдникaми предприятия (coздaниe для ниx блaгoпpиятныx условий paбoты), aкциoнepaми, клиeнтaми и населением в цeлoм;
   – мoдepнизaцию тexнoлoгий, мapкeтингa и кoммyникaций;
   – пoвышeниe дoвepия к бизнecy;
   – yвaжeниe к зaкoнoдaтeльcтвy и coблюдeниe пpaвoвыx нopм;
   – вepxoвeнcтвo мopaльныx цeннocтeй вo вcex нaпpaвлeнияx дeятeльнocти фиpм;
   – пoддepжкy и пoмoщь в paзвитии мeждyнapoднoй торговли;
   – oxpaнy oкpyжaющeй cpeды.
   Сooтвeтcтвиe дeятeльнocти пpeдпpиятий дaнным нормам являeтcя пpиopитeтным пo oтнoшeнию к национальным и кopпopaтивным кoдeкcaм и пpaвилaм,
   2. Мaкpoypoвeнь – peaлизaция мopaльныx пpинципoв в cooтвeтcтвии c oтpacлeвым или нaциoнaльным кодексом бизнec-этики, включaющим в ceбя yвaжeниe к частной coбcтвeннocти и cвoбoднoй кoнкypeнции, предоставление дocтoвepнoй инфopмaции и отсутствие диcкpиминaции нa pынкe тpyдa.
   3. Микpoypoвeнь – peaлизaция мopaльныx нopм в рамках oтдeльнoгo пpeдпpиятия, eгo пapтнepoв и конкурентов (oтcyтcтвиe диcкpиминaции в oтнoшeнияx c поставщиками и пoкyпaтeлями, coтpyдникaми предприятия и eгo pyкoвoдcтвoм, мeнeджepaми, инвecтopaми и aкциoнepaми). Микpoypoвeнь предполагает peшeниe этичecкиx пpoблeм чacтнoгo xapaктepa.
   В cлyчae ecли вoзникaeт вoпpoc в этичecкoй оправданности пpинимaeмoгo дeйcтвия, тo oнo оценивается c тoчки зpeния oтнoшeния лиц, пoлyчaющиx oт нeгo пользу и вpeд. Еcли кoличecтвo пepвыx бoльшe, чeм вторых, тo peшeниe oпpaвдaннo.
   Еvent management (от англ. event – «событие») – это полный комплекс мероприятий по созданию корпоративных и массовых событий. Причем если первые направлены в основном на укрепление внутрикорпоративного духа, то вторые оказывают мощную поддержку рекламным и PR-кампаниям. В целом же задача событийного менеджмента – сделать из банального мероприятия настоящее событие, которое будут вспоминать и после его окончания.
   С чего начинается событие.
   Поводы для таких мероприятий могут быть самыми разными. В зависимости от целей и характера можно выделить следующие виды акций: соревнования; семинары, курсы повышения квалификации; фанд-рэйзер (fund-raisers) – мероприятия по сбору средств на различные цели; встречи, заседания, годовщины; особые мероприятия; церемонии, поздравления, открытия, торжества; спортивные мероприятия; музыкальные выступления и концерты; массовые гуляния. Главное – правильно использовать каждый повод и организовать праздник с максимальной пользой. выделяют несколько направлений event management. Первое – это организация корпоративных мероприятий, направленных на укрепление командного духа (team building). Крупные массовые акции, создающие информационные поводы для участников и формирующие тем самым их паблисити, – это другое, более сложное направление событийного менеджмента.
   Но в каждом конкретном случае – и когда речь идет о подготовке корпоративной вечеринки, и при организации массового мероприятия – профессионалы исходят в первую очередь из той коммуникационной задачи, которая перед ними стоит. Точное видение цели помогает выбрать из богатого инструментария именно т. e формы, которые подходят в данном конкретном случае.
   2 вопрос. Что такое: «экономический человек»?
   ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ЧЕЛОВЕК – условное общее понятие, представление о человеке как о рационально мыслящем субъекте, строящем свои планы и действия, исходя из принципа получения максимальной выгоды.
   «Экономический человек» в разные периоды являлся земледельцем, скотоводом, ремесленником, торговцем – субъектом рынка и созидателем ценностей. Человек 21 века – рационалист, располагающий свободой социального выбора, осведомлённый, уверенный в себе, заинтересованный в эффективной государственной политике (см. книги проф. Никифорова и др.).

Экзаменационный билет № 3

1. Результативность и эффективность коммуникаций
2. Особенности маркетинговых коммуникаций. Внешний круг обязанностей PR-менеджера

   Вопрос 1. Результативность и эффективность коммуникаций.
   Коммуникация – это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.
   Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.
   Эффективная коммуникация отвечает следующим требованиям:
   • достоверности,
   • реальности,
   • объективности,
   • своевременности,
   • адресности,
   • обратной связи,
   • дозированности с точки зрения такого критерия как «важное значение для достижения цели организации»,
   • доступности (прозрачности).
   Неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, необходимо научиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть Коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.
   Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.
   Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Поэтому каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений.
   Функции коммуникаций. Основные функции коммуникации:
   • информативная – передача истинных или ложных сведений;
   • интерактивная (побудительная) – организация взаимодействия между людьми;
   • перцептивная функция – восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
   • экспрессивная – возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.
   Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми.
   Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.
   В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:
   1. Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
   2. Сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов.
   3. Канал – средство передачи информации. Каналом передачи может быть сама среда, а также технические устройства и приспособления.
   4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
   Вопрос 2. Особенности маркетинговых коммуникаций. Внешний круг обязанностей PR-менеджера
   Особенности маркетинговых коммуникаций:
   Маркетинговые коммуникации – это процесс передачи обращения от изготовителя к потребителю с целью предоставить ему товар или услуги организации в привлекательном для целевой аудитории свете.
   Маркетинговые коммуникации можно рассматривать как необходимый инструмент, обеспечивающий взаимодействие организации с внешней средой прямого воздействия.
   Основная цель маркетинговых коммуникаций – воздействие на поведение потребителей. Соответственно, можно выделить следующие задачи маркетинговых коммуникаций:
   • информирование аудитории о существовании определенных товаров и услуг, объяснение их предназначения;
   • убеждение – формирование благоприятного отношения потребителя к организации и ее маркам;
   • подкрепление – удержание постоянных потребителей.
   Маркетинговые коммуникации включают: личные продажи, рекламу в средствах массовой информации, прямой маркетинг, мероприятия по продвижению продукта и связи с общественностью. Наиболее современными формами маркетинговых коммуникаций считаются различные формы прямого ответа потребителям, продвижение через электронные сети и Интернет.
   Основным объектом коммуникативного воздействия не всегда является отдельный потребитель. Зачастую в роли объекта выступает некая «единица, принимающая решение о покупке», состоящая из нескольких лиц. Специалисты характеризуют пять основных покупательских ролей:
   • инициатор покупки – первым предлагает купить товар или услугу;
   • оказывающий влияние – дает советы;
   • принимающий решение – совершает выбор по одному из компонентов решения: что покупать, где и вообще покупать ли;
   • покупатель – совершает покупку;
   • пользователь – использует товар.
   Представления о «единице, принимающей решение» становится основой для построения плана маркетинговых коммуникаций.
   PR – средства обеспечивающие наиболее эффективные коммуникации:
   1. С акционерами – наличие отдела по работе с акционерами.
   2. С инвесторами – необходим благоприятный имидж предприятия.
   3. С органами государственной власти – организация круглых столов, конференций.
   4. Со СМИ – для журналистов готовиться прессматериалы и организуются различного рода специальные мероприятия.
   Внешний круг обязанностей PR – менеджера:
   Внешние коммуникации позволяют установить связь с внешней аудиторией.
   Выделяют две группы функций:
   1. Наблюдение за средой – связано со сбором и анализом информации на входе системы и доведение ее результатов до ответственных лиц и специалистов организации.
   Она включает в себя:
   а. анализ статистических данных
   б. изучение общественного мнения
   в. обобщение результатов научных исследований и рейтингов
   г. изучение правовых документов, решений правительства, материалов публикуемых в прессе об организации
   д. получение информации через личные контакты
   е. подготовка аналитических данных для руководителя
   2. Воздействие на среду – т. е. работа на выходе системы.
   Она включает в себя:
   а. подготовку информационных материалов (статей, брошюр, рекламы) для различных сегментов
   б. информирование общественности о целях, результатах; информирование проблемах организации на собраниях, пресс-конференциях, юбилейных мероприятиях и т. д.
   в. информационное воздействие на представителей законодательной и исполнительной властей для принятия более совершенных законов и решений.

Экзаменационный билет № 4

1. Сравнение азиатского, европейского, американского и русского стилей менеджмента
2. СМИ и реклама – как примеры массовых коммуникаций

   Вопрос 1. Сравнение азиатского, европейского, американского и русского стилей менеджмента
   Критерии сравнения:
   1) Доминирующие качества делового человека.
   2) Критерии к продвижению по службе.
   3) Профессиональная компетентность.
   4) Процесс принятия решений.
   5) Отношение работников к фирме и работе.
   6) Форма деловых отношений.
   Азиатский стиль
   1) Умение работать в «команде», ориентация на коллектив, отказ от выпячивания собственного «Я», нежелание рисковать.
   2) Жизненный опыт, хорошее знание производства. Медленное должностное продвижение.
   3) Специалисты широкого профиля, специальные требования и формы повышения квалификации: обязательная переподготовка; ротация места работы (должности); письменные отчеты о работе.
   4) Снизу вверх, принятие решения по принципу консенсуса; решение принимается долго, реализуется быстро. Деликатным образом.
   5) Пожизненный наем, переход в другую фирму считается неэтичным поступком. Главные мотивы поведения сотрудников характеризуются социально–психологическими факторами (чувством принадлежности к коллективу и др.), китайцы крайне склонны смешивать, семейные и деловые отношения и уверены, что бизнес только выигрывает от распространения в нем родственных связей (родовые кланы).
   6) Личные контакты на основе взаимного доверия, контролируется выполнение каждого пункта договоренностей.
   Европейский стиль
   1). Внимание уделяется индивидуальности (высокая значимость коммуникации)
   2). Вырастает численность управленческого аппарата, установление планов и показателей, достижение, которых является наиболее желательным
   3). В наибольшей степени связаны групповым мнением. Во время переговоров они не склонны отклоняться от первоначальной позиции. Личные качества
   4). Работа менеджеров в значительной степени основывается на прошлом опыте, решения подготавливаются тщательно, большое внимание уделяется их качеству, раньше всех подвергается новым технологическим веяниям и модным тенденциям, в том числе и в управлении. Значимость внутренних переговоров. Рациональность в принятии решения.
   5). Обеспечение благоприятных условий труда для наемных работников, защита их от негативных воздействий рыночной экономики;
   6). Переговоры внутри фирмы, практика диалога и убеждения для людей
   Американский стиль
   1). Отказ от индивидуализма, переход к коллективным формам. Стремление к продуманному риску.
   2). Высокая квалификация, способность к обучению. Перемещение в должности происходит быстро
   3). Тенденция перехода от узкой специализации к овладению несколькими смежными специальностями. Традиционные формы обучения и повышения квалификации. Личные качества
   4). Основывается на индивидуальной ответственности работника. Сверху вниз, индивидуальность принятия решения менеджером; принимаются быстро, реализуются медленно. Принятие решения – в компетенции руководства
   5). Краткосрочный наем, частая смена работы в зависимости от материальных благ. Главный мотив – экономические факторы (деньги).
   6) Контракты.
   Российский стиль
   1). Стремление к достижению цели; поиск новых путей для достижения поставленной цели
   2). Коллективные достижения, возраст, стаж,
   3). Трудолюбие работника, ориентация на старательность и пунктуальность.
   4). Жесткая структура управления, медленная обратная связь. Управленческие решения принимаются коллективно на основе единогласия; коллективная ответственность; коллективный контроль; ориентация управления на группу
   5). Индивидуальная ответственность и направленность руководства, и четкое распределение обязанностей; ориентация на личность; индивидуальный контроль; оплата по личному вкладу; личные способности – двигатель карьеры
   6). Политической и экономической нестабильность, многочисленные коммерческие риски, недобросовестностью партнеров по бизнесу.
   Сравнительный анализ американской, японской и европейской моделей менеджмента показывает, что они достаточно близки между собой. На современном этапе это во многом определяется стремительным развитием транснациональных корпораций, стирающих границы в движении не только товаров и капиталов, но и трудовых ресурсов, привносящих свою субкультуру в любое общество.
   В историческом разрезе можно рассматривать американскую и японскую модели менеджмента как наиболее удаленные друг от друга, а европейскую – как занимающую промежуточное положение.
   Национальная модель менеджмента зависит не только от уровня экономического развития страны, но и от ее истории и культуры, пути достижения данного уровня развития.
   Вопрос 2. СМИ и реклама – как примеры массовых коммуникаций
   Коммуникация – это процесс обмена информацией между людьми, включенными в управленческий цикл в любой организации. Передающий информацию-коммуникатор, принимающий реципиент.
   Массовая коммуникация – процесс распространения информации (знаний, духовных ценностей, моральных и правовых норм и т. п.) с помощью технических средств (пресса, радио, телевидение и др.) на численно большие, рассредоточенные аудитории.
   Массовые коммуникации выполняют функции:
   • идеологического и политического влияния;
   • поддержания социальной общности;
   • организации;
   • информирования;
   • просвещения;
   • развлечения.
   Массовая коммуникация, прежде всего, характеризуется:
   • наличием технических средств, обеспечивающих регулярность, и тиражированностью;
   • социальной значимостью информации, способствующей повышению мотивированности массовой коммуникации;
   • массовостью аудитории, которая вследствие ее рассредоточенности и анонимности требует тщательно продуманной ценностной ориентации;
   • многоканальностью и возможностью выбора коммуникативных средств, обеспечивающих вариативность и вместе с тем нормативность массовой коммуникации.
   Средства массовой информации – организационно-технические комплексы, обеспечивающие быструю передачу и массовое тиражирование словесной, образной, музыкальной информации. С помощью интернета, газет, радио, телевидения. И т. д
   Реклама – это платное, однонаправленное и неличное обращение, осуществляемое через средства массовой информации и другие виды связи, агитирующее в пользу какого-либо товара, марки, фирмы.
   Значение рекламы вытекает из двух основных задач:
   1. информирует потребителей об альтернативах выбора;
   2. предоставляет компаниям более эффективное средство соревнования за деньги потребителей.
   Сфера деятельности: изучение потребителей, товара или услуги, которые предстоит рекламировать; стратегическое планирование в смысле постановки целей, определения границ рынка ;принятие тактических решений по смете расходов при выборе средств рекламы, разработке графиков публикаций и трансляции объявлений; составление объявлений, включая написание текста, подготовку макета, художественного оформления, и их производство.
   Процесс рекламной коммуникации состоит из нескольких фаз:
   1) в фазе кодирования происходит выработка концепции рекламы;
   2) во второй фазе происходит передача рекламного обращения носителю рекламы;
   3) в третьей фазе происходит контакт целевой группы с рекламным обращением.
   В каждой из названных фаз может происходить потеря информации. Перенос цели рекламы в рекламное обращение затруднен. При распространении рекламы также теряется часть потока информации из-за неуправляемого процесса использования средств информации.
   Под рекламой понимают средство коммуникации, позволяющее фирме передать сообщение потенциальным покупателям, прямой контакт с которыми не установлен. Прибегая к рекламе, фирма создает имидж марки и формирует капитал известности у конечных потребителей, добиваясь сотрудничества со стороны торговцев. С помощью рекламы осуществляется коммуникационная стратегия втягивания.
   Для рекламодателя главная цель рекламы – довести информацию до потребителей и добиться их расположения с целью расширения спроса на товар.
   В более узком смысле понятие «рекламы» означает особую форму коммуникации между рекламодателем и потребителем, что предполагает распространение информации о товарах и услугах при помощи различных каналов, включая традиционные СМИ и специализированные рекламные каналы.

Экзаменационный билет № 5

1. Менеджер, его личные качества и умения. Экспертная оценка работы менеджера. Кто такой: «PR – менеджер?
2. Понятия: «коммуникация», «коммуникационная культура». Модели коммуникации и их эффективность. Место в данных моделях информации

   Вопрос 1. Менеджер, его личные качества и умения. Экспертная оценка работы менеджера. Кто такой: «PR – менеджер
   Практический руководитель (Лидерские способности; уверенность в поведении с подчиненными, партнерами и клиентами). Ученый руководитель (спонтанная любознательность; способность длительное время заниматься решением одной и той же проблемы; творческое мышление; фантазия; наблюдательность). Руководитель-консультант-уверенность в поведении с подчиненными, партнерами и клиентами).
   Качества менеджера:
   − лидерские способности;
   − уверенность в поведении с подчиненными, партнерами и клиентами, но эта уверенность не должна доходить до своих крайних проявлений – самоуверенности и самоутверждения;
   − спонтанная любознательность;
   − способность длительное время заниматься решением одной и той же проблемы;
   − творческое мышление;
   − фантазия;
   − наблюдательность;
   − уверенность в поведении с подчиненными, партнерами и клиентами, но эта уверенность не должна доходить до своих крайних проявлений – самоуверенности и самоутверждения.
   Универсальное качество для PR-менеджера – коммуникабельность. Такой специалист должен обладать множеством связей и контактов в различных отраслях, а также уметь налаживать новые на любом уровне. Второй момент – это проактивность. PR-менеджер должен понимать, где, с кем и о чем нужно общаться, на каких важных встречах присутствовать, выступать с докладами и презентациями. А главное – понимать, зачем и для чего все это нужно. И, конечно, очень важны уверенность в себе и презентабельность. Ведь PR– менеджер представляет лицо компании, поэтому все его высказывания должны звучать уверенно и быть убедительными.
   Весьма необходимы для менеджера его волевые качества: настойчивость, терпение, самообладание, способность к длительной концентрации внимания.
   Большое значение для эффективности работы менеджера имеют также его эмоциональные проявления: естественность поведения, непринужденность, искренность в общении, устойчивость к стрессу, эмоциональная стабильность, способность к сопереживанию.
   Вопрос 2. Понятия: «коммуникация», «коммуникационная культура». Модели коммуникации и их эффективность. Место в данных моделях информации.
   Коммуникация – в широком смысле обмен информацией между индивидами через посредство общей системы символов. Коммуникация может осуществляться вербальными и невербальными средствами. Информатизация в самом общем смысле – это развитие и применение методов сбора, преобразования, хранения и распространения новых знаний, их использования обществом в целях его текущего управления и дальнейшего совершенствования и развития. Информация и знания становятся стратегическим ресурсом, а доступ к ним и средства их эффективного использования – источником конкурентного преимущества.
   В информационном обществе развивается качественно новая модель информационной экономики – экономики знаний, важнейшими исходными составляющими которой являются информационные ресурсы и технологии. Информационные технологии сегодня пронизали буквально все: деятельность, общение, поведение человека, структуру и функции общества в целом и его различных подразделений, науку, экономику, другие отрасли жизнедеятельности человека.
   Различные рассматриваемые модели коммуникации возникают исходя из разных задач, которые стоят перед исследователем. В области прикладных коммуникаций, таких, как, например, паблик рилейшнз, реклама и пропаганда, коммуникатор пытается внести изменение в коммуникацию, чтобы перевести своего адресата на новый/иной тип поведения. Пропаганду даже часто определяют как такой тип коммуникации, где могут расходиться цели коммуникатора и адресата, т. е. коммуникатор может переводить адресата на цели, выгодные не ему, а коммуникатору. Если сгруппировать факторы, которые формируют процесс коммуникации, задавая его форму и содержание, то можно увидеть следующий ряд параметров. Фактор коммуникатора задает задачи и цели, которые он преследует и которые влияют на данный процесс. Фактор целевой аудитории определяет интересы адресата, поскольку с человеком лучше говорить на те темы, которые ему не безразличны. Фактор канала коммуникации задает стандарты данного канала, которые выступают как определенного рода ограничители, например, сообщение по телевидению будет отличаться от сообщения, переданного по радио.
   Модели коммуникации: 1) Модель Лассуэла

   Модель была создана и применялась главным образом для того, чтобы придать структурную организованность дискуссиям о коммуникации. Каждый элемент формулы представляет собой самостоятельную область анализа коммуникационного процесса: «Кто говорит» – изучение коммуникатора; «Что говорит» – анализ содержания сообщения; «По какому каналу» – изучение СМК; «Кому» – исследование аудитории; «С каким результатом» – измерение эффективности коммуникации. Эта схема даже сегодня является наиболее подходящей, поскольку наглядно соотносит элементы между собой, а также потому, что большое количество исследований последующих лет проводилось уже в её русле.
   Найдя модель Лассуэлла применимой, хотя и сильно упрощенной, некоторые исследователи стали развивать ее дальше. Р. Брэддок добавил к ней еще два элемента коммуникативного акта: условия, в которых протекает коммуникация, и цель, с которой говорит коммуникатор. «Формула Лассуэлла» отражает характерную особенность ранних моделей коммуникации – она предполагает, что коммуникатор всегда старается повлиять на реципиента, и, следовательно, коммуникация должна трактоваться как процесс убеждения.
   2) Модель Шеннона-Уивера
   В модели Шеннона-Уивера коммуникация также описывается как линейный односторонний процесс. Модель описывает пять функциональных и один дисфункциональный (шум) факторы коммуникативного процесса. Шеннон ввёл понятие шума, как искажения любого рода при проходе сообщения по каналу. Главной задачей было его снижение и максимальное облегчение обмена информацией. Хотя конечно есть предел допустимого шума, за порогом которого возможность понимания резко снижается. В особенности трудно в условиях шума понимать сообщение, использующее мало знакомый код.
   К функциональным элементам относятся: источник информации, продуцирующий сообщение; отправитель (или передатчик, кодирующий сообщение в сигналы; канал, проводящий это сообщение); получатель (или приёмник); цель, или место назначения. Преимущество данной схемы состоит в очевидности того, что сообщение, отправленное источником и сообщение, достигнувшее реципиента, имеют неодинаковое значение.
   Т. о. коммуникативный процесс в данной модели носит линейный, однонаправленный характер, обратная связь отсутствует, большое внимание уделяется не качеству, а количеству информации. Она отражает преимущественно технические способы коммуникации, а человек включается в нее лишь в качестве «источника» или «приемника» информации. Основываясь на этих данных, можно соотнести данную модель с однонаправленной моделью «информационное агентство».
   2) Модель Дефлюера
   Неспособность участников коммуникации осознать, что посланное и полученное сообщение не всегда совпадают, является причиной затруднения коммуникационного обмена. Эта важная мысль, заложенная в модели Шеннона-Уивера привлекла внимание и получила развитие в исследованиях Дефлюера. Он расширил исходную модель в более разветвлённую сеть.
   В модели ДеФлюера учтен основной недостаток линейной модели Шеннона-Уивера – отсутствие фактора обратной связи. Он замкнул цепочку следования информации от источника до цели линией обратной связи, повторяющей весь путь в обратном направлении, включая трансформацию значения под воздействием «шума». Обратная связь дает коммуникатору возможность более приспособить свое сообщение под коммуникационный канал для повышения эффективности передачи информации и увеличивает вероятность соответствия между отправленным и принятым значением. Включение обратной связи на правах полноправного элемента в модели таких, казалось бы, односторонних процессов как телевидение, радиовещание, пресса на первый взгляд представляется проблематичным. Но следует различать обратную связь первого порядка, когда коммуникатор может получать ее в ходе воздействия, и опосредованную связь второго порядка, получаемую на основе оценки результатов воздействия. Кроме того, коммуникатор начинает получать обратную связь не только от реципиента, но уже от самого сообщения (например, от звука и изображения на мониторе).
   3) Модель Осгуда-Шрама
   У. Шрамм коммуникацию определил как акт установления контакта между отправителем и получателем с помощью сообщения. При этом предполагается, что отправитель и получатель имеют общий смысл, позволяющий кодировать и отсылать сообщение, которое адресат в состоянии принять и расшифровать. Ее главная отличительная черта – постулирование циркулярного характера процесса коммуникации. Другая ее особенность определяется тем, что Шрамм и Осгуд обратили свое внимание на поведение главных участников коммуникации – отправителя и получателя, которые кодируют, декодируют и интерпретируют информацию.
   В одной из своих моделей У. Шрамм вводит интерпретатора и обратную связь, делая модель саморегулирующейся. Включение канала обратной связи между коммутатором и реципиентом дает возможность последнему передать обратное сообщение о принятом сигнале, превращаясь при этом на этот момент из субъекта в активный объект коммуникации. В такой ситуации действие превращается во взаимодействие, а такая линейная коммуникация рассматривается как взаимодействие.
   Таким образом, эта модель может быть соотнесена с «двусторонней симметричной моделью», которая предполагает активное взаимодействие субъекта и объекта в целях достижения взаимопонимания.
   4) Модель Романа Якобсона
   Роман Якобсон выстраивает модель речевой коммуникации в виде шести функций языка. Между коммуникатором и реципиентом он помещает контекст, сообщение, контакт, код. Эти шесть элементов модели находятся в различных видах связей и отношений с функциями языка. Экспрессивная функция связана с коммуникатором и выражает его отношение к исходящей речи. Одно и то же содержание может иметь множественный интонационно-эмоциональный оттенок. Метаязыковая функция имеет непосредственную связь с кодом. С его помощью можно узнать значение слова через описание его содержания, не зная само слово, например – показав предмет. Когнитивная функция сориентирована на контекст и реализуется посредством обращения непосредственно к объекту, о котором сообщается. Конативная функция выражает непосредственное воздействие на сторону, принимающее сообщение, например, используя повелительное наклонение. Фактическая функция реализует цели поддержания контакта, не обращая особого внимания на содержание. Поэтическая (риторическая) функция в большей степени ориентируется на форму, чем на содержание.
   Роман Якобсон, считал, что информация становиться сообщением тогда, когда она включена в определенную знаковую систему, которая доступна для адресанта, и в контекст.
   5) Модель коммуникации Лазарсфельда
   Это модель «двухступенчатого потока коммуникации». В результате исследований было установлено, что не происходит прямого влияния на аудиторию. Воздействие на аудиторию опосредуется межличностной коммуникацией, т. е. от средств массовой коммуникации идеи распространяются к «лидерам мнений», а уже через них – ко всей аудитории. Поступающая информация преображается в результате межличностного общения, его содержание интерпретируется «ситуационными лидерами мнений» для своей социальной группы. Реальное воздействие информации на аудиторию происходит только в результате двухэтапной коммуникации. Лазарсфельд показал, что Mass media как таковые неэффективны на уровне отдельного человека, они не изменяют ни его мнений, ни его установок, но, проникая в первичные группы соседей, семьи, друзей в результате личных и групповых обсуждений, они воздействуют на человека и меняют его мнение.
   ПРИМЕЧАНИЕ. Описание всех, наиболее популярных коммуникативных моделей вы найдете в ПРИЛОЖЕНИИ 1.

Экзаменационный билет № 6

1. Самоменеджмент. Тайм-менеджмент. Международные критерии оценки качества работы менеджера
2. Куда девать собственные нерешенные проблемы в рабочей среде? (Вопросы самоменеджмента)

   1 вопрос. Самоменеджмент. Тайм-менеджмент. Международные критерии оценки качества работы менеджера.
   Самоменеджмент – это последовательное и целенаправленное использование эффективных методов работы в повседневной практике, с оптимальным использованием своих ресурсов для достижения своих же целей.
   Самоменеджмент позволяет эффективно пройти все этапы успешного пути к цели, а именно:
   − решить, чего вы хотите достичь
   − создать собственное видение успеха
   − использовать метод «больших скачков»
   − верить, что успех придет
   − сосредоточиться на целях, ведущих к успеху
   − не падать духом при неудачах
   Тайм Менеджмент. Управление временем – это технология организации времени и повышения эффективности его использования. В некотором роде это не столько набор техник, сколько стиль жизни и философия ценности времени в быстром потоке информации и постоянно меняющемся мире.
   Самоменеджмент – техника правильного использования времени. Основная цель самоменеджмента состоит в том, чтобы максимально использовать собственные возможности. Сознательно управлять течением своей жизни и преодолевать внешние обстоятельства, как на работе, так и в жизни.
   Функции самоменеджмента:
   1) постановка целей,
   2) разработка планов и альтернативных вариантов своей деятельности,
   3) принятие решений по предстоящим делам,
   4) составление распорядка дня и организация личного трудового процесса,
   5) самоконтроль и контроль итогов (в случае необходимости – корректировка целей),
   6) информация и коммуникация (коммуникация как обмен информацией необходимы во всех фазах процесса самоменеджмента).
   Некоторые критерии оценки персонала (по пятибалльной шкале)
   Качество работы
   Работа выполняется без ошибок (или с незначительными погрешностями, которые исправляются самостоятельно), аккуратно и тщательно.
   5. Постоянно очень высокий уровень аккуратности и точности, не требуется дополнительная проверка, можно полностью положиться на его работу, может выполнять работу практически без помощи руководителя.
   4. Аккуратность и точность выше ожидаемого уровня, ошибки встречаются очень редко, хорошо выполняет инструкции, нуждается в незначительной помощи со стороны руководителя.
   3. Качество работы соответствует предъявляемым требованиям.
   2. Бывает небрежен, встречаются ошибки, иногда приходится проверять его работу.
   1. Низкое качество работы, постоянные ошибки, требуются постоянные проверки и исправления.
   Объем работ (количество)
   Работа выполняется в запланированном объеме.
   5. Очень быстрый и энергичный сотрудник. Постоянно с завидной легкостью делает больше, чем от него ждут.
   4. Работает быстро. Часто выполняет больший объем работ, чем запланировано.
   3. Работает стабильно. Выполняет плановые показатели.
   2. Работает медленно. Необходимо подгонять.
   1. Работает медленно, теряет много времени впустую, не справляется с запланированным объемом работ.
   Присутствие на работе (дисциплина)
   В рабочее время занят работой. Редкие пропуски по уважительной причине, оговоренные заранее.
   5. Чрезвычайно надежен. Всегда на работе и вовремя.
   4. Надежен. Редко отсутствует, если отсутствует, то по уважительной причине. Всегда заранее ставит в известность об отсутствии руководителя и коллег.
   3. Случается отсутствие на работе по уважительной причине, не имеющее серьезных негативных последствий для работы. О своем отсутствии предупреждает заранее.
   2. Ненадежен. Не всегда пунктуален. О cвоем отсутствии иногда забывает своевременно предупредить.
   1. Часто отсутствует или опаздывает. Крайне ненадежен. Своевременно никого не ставит в известность об отсутствии.
   Лояльность к организации (отделу)
   Уважительное отношение к организации.
   5. Очень хорошо знает организацию и предан ей. Всегда ставит интересы организации выше своих. Даже если дела идут недостаточно хорошо, никогда не позволяет себе плохо отзываться об организации. Позитивно и с энтузиазмом говорит о компании, руководстве, коллегах как на работе, так и за ее пределами. Искренне гордится своей организацией.
   4. Позитивно воспринимает организацию и себя в организации. Не позволяет себе неконструктивной критики или брюзжания. Доволен тем, что работает в компании.
   3. Доволен тем, что работает в компании. Избегает публично выражать недовольство организацией, коллегами, начальником.
   2. Не ощущает себя частью организации. Иногда не сдерживает негативные эмоции по отношению к организации.
   1. Крайне негативно относится к организации. Преследует свои личные цели. Критикует компанию и коллег как на работе, так и за ее пределами.
   О детальной сути Таймменеджмента – читайте в кн. Г. Архангельского Тайм-драйв. Как успевать жить и работать. М. 2011 г.
   2 вопрос. Куда девать собственные нерешенные проблемы в рабочей среде? (Вопросы самоменеджмента)
   Самоуправление – это сознательное воздействие человека на свою психическую деятельность, собственное поведение с целью сохранения или изменения характера их протекания. Самоуправление для человека – это решение вопросов о том, что и как делать.
   Самовоспитание можно понимать как процесс самоуправления, направленный на осознанное изменение своей личности. Процесс самовоспитания зависит от уровня развития самооценки.
   Самооценка – ценность, значимость, которой человек наделяет себя в целом и отдельные стороны своего поведения.
   Интеллект – это система психических процессов, обеспечивающих реализацию способности человека оценивать ситуацию, принимать решение и в соответствии с этим регулировать своё поведение.
   Вербальный интеллект – интегральное образование, функционирование которого осуществляется в словесно-логической форме с опорой преимущественно на знания.
   Надо понимать, что нерешенные проблемы, накапливаемые нами за день, а то и в течении жизни, с которыми не справилось наше «бессознательное»переварив их, помогая нам их: решить, адаптироваться к проблеме и прочее, – накапливаются в этом самом бессознательном. И деформируют в дальнейшем наше поведение. Снижая самооценку, портя характер и проч. В целом, Механизмы психологической защиты – МПЗ – (бессознательной природы, изученные З. Фрейдом и его последователями) – зорко следят за тем, чтобы наш «Я-образ» остался в прежнем виде (наше представление о себе самом, о том-что «хорошо», что «плохо» = в окружающем мире и т. д.) не– смотря на удары и травмы со стороны социума. Однако, МПЗ не всегда справляются с задачей. Накапливаемые в результате нами психотравмы, + переутомления, переохлаждения и прочее = приводят в результате нас к неврозам. Их разновидности: неврастения, невроз навязчивого состояния, истерия. Невроз-обратимое психофизиологическое состояние, сопровождающееся потерей гармонии мировосприятия. Сегодня неврозы все более требуют не только (обычных путей для их ликвидации) – путешествий, воздуха, солнца, творчества, успешной самореализации, смены направлений деятельности, добрых друзей и человеческой теплоты), но и медикаментозной поддержки.
   Запуская свое негативное психологическое состояние, мы попадаем в область хронических стрессов-с ощущение катастрофической, постоянной усталости, а также с нами напрочь связывает себя так называемая «когнитивная модель депрессии». Ее признаки: негативное отношение к своему «вчерашнему дню» в широком смысле слова, равно-как и к завтрашним перспективам. На сегодня-заниженная самооценка.

Экзаменационный билет № 7

1. Управленческий цикл, его слагаемые; их связь с коммуникативными навыками менеджера
2. Вербальный и невербальный ряд в деловом общении. Место данного вида коммуникаций в их общей классификации

   Вопрос 1. Управленческий цикл, его слагаемые; их связь с коммуникативными навыками менеджера.
   УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ ЦИКЛ
   Управленческий цикл содержит в себе четыре функции: планирование, организацию, мотивацию, контроль. Данные функции охватывают все виды управленческой деятельности по созданию материальных ценностей, финансированию, маркетингу и т. д.
   Функция планирования представляет собой, по существу, процесс подготовки решений. Этапы планирования: а) постановка целей и задач; б) определение исходных предпосылок; в) выявление альтернатив; г) выбор наилучшей альтернативы; д) ввод и исполнение плана.
   Функция организации нацелена на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей. Прежде всего, это оценка менеджером своих возможностей, изучение подчиненных, определение потенциальных возможностей каждого работника, расстановка сил и т. д. Вся эта организаторская деятельность протекает на фоне проявления вполне конкретных структур предприятия.
   Мотивация. После проведения подготовительных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы. В этих целях используются: а) стимулирование, то есть побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов (материальное и моральное стимулирование); б) собственно мотивирование, то есть создание у работников внутренних (психологических) побуждений к труду. Главными здесь являются: заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности, переживание чувства удовлетворения от трудовой деятельности. Менеджер, чтобы успешно осуществить эту функцию управления, должен быть компетентен в различных аспектах коммуникации, он обязан развивать у себя соответствующие умения и навыки.
   Контроль – это процесс проверки и сопоставления фактических результатов с заданиями.
   Менеджер постоянно занят осуществлением управленческих функций. И начинать нужно с планирования. Каждый профессионал планирует свою работу. Если работа спланирована, то она должна быть организована, а работники подготовлены к целенаправленной деятельности.
   Работники открываются для делового контроля своих производственных операций. Отсюда – необходимость в контроле. Он включает: а) простой и понятный план деятельности; б) эффективные и ненавязчивые методы контроля; в) обратную связь, то есть надежную информацию о прогрессе работы; г) корректирующие действия.
   Цели могут быть достигнуты только при условии хорошо налаженной обратной связи, то есть при осуществлении надежного контроля. Однако контроль – это не опека. Эффективный контроль – это совет, помощь, современная подсказка, поощрение, одобрение и т. д. Все четыре функции управления находятся в определенном круговороте. Они взаимосвязаны и взаимообусловлены: ни одно звено из этой цепи невозможно выкинуть.
   2 вопрос. Вербальный и невербальный ряд в деловом общении. Место данного вида коммуникаций в их общей классификации.
   Механизм воздействия слова на человека основан на взаимодействии слова со знанием, обусловленным прошлым опытом человека и закреплённым в его памяти. Знание может быть представлено как существующее в разных формах:
   − знание в неосознаваемой форме;
   − знание осознанное, в котором можно выделять рациональное, опытно-эмпирическое, чувственно– эмоциональное (эмоции, впечатления), невербальное знание (образное, двигательное), вербальное знание (слова и их значения).
   В соответствии с разными формами знания существуют различные способы воздействия слова на личность. Слово может оказывать большое воздействие на подсознание, определяя собою слова и поступки, хотя во многих случаях это и не осознаётся. Слова могут влиять на чувства и эмоции человека, как своим звучанием, так и смыслом и значением. Сильнее всего слово воздействует на интеллект, разум, сознание. Эффект воздействия обусловлен тем, что происходит взаимодействие значения воспринимаемого слова с прошлым (в том числе рационализированным) опытом человека, закреплённым в его памяти. Коммуникатор использует слово для передачи информации реципиенту, а последний, располагая подобным сообщением, может воссоздавать общий, специальный и глубинный смыслы слова, анализировать его, делать предположения о замыслах коммуникатора, его целях и планах.
   На каждом этапе речевой коммуникации в сознании коммуниканта доминирует актуализируемое в данный момент слово. Это слово, называемое номинатом, образует информационные файлы, именуемые ассоциатами. Ассоциаты образуются по различным цепочкам:
   − часть – целое;
   − общее – специальное;
   − род-вид;
   − понятие – типичный признак;
   − деятель – действие – результат – последствия.
   Файлы, кроме этого, образуются по формальным, содержательным, ситуативным, релятивным и прочим иным признакам, включая даже рифму, когда ассоциативно в ответ на употреблённое в коммуникации слово словарь личности отзывается другим словом, ничем по смыслу с первым не сходным, но рифмующимся по окончанию.
   НЕВЕРБАЛЬНЫЙ ЯЗЫК
   Люди, как правило, высказывают одно, а думают совсем другое, поэтому очень важно понимать их истинное состояние.
   Испытываемые в душе эмоции люди обычно выражают:
   − конвенциально (стандартно принятым в данной среде общения способом);
   − спонтанно (непроизвольно).
   Когда партнёр стремится не выдать то, как он относится к сообщаемому, всё может ограничиться простым конвенциальным (стандартно принятым в данной среде общения способом) невербальным намёком, бывающим иной раз истинным, но чаще дезориентирующим.
   Люди нередко взвешивают свои слова и контролируют мимику, однако человек способен следить одновременно не более чем за двумя-тремя из всех рождаемых внутри реакций. Благодаря такой «утечке информации» при наличии у коммуникатора соответствующих знаний и опыта имеется возможность выявлять те чувства и стремления, которые объект предпочёл бы утаить.
   Непроизвольно возникающие у людей реакции сугубо индивидуальны и хорошо читаются лишь при отменном знании партнёра. Непонимание сего момента способно привести к фатальному самообману в познании коммуникатора.
   Типичные выражения лица, сообщающие об испытываемых эмоциях, таковы:
   − радость: губы искривлены и их уголки оттянуты назад, вокруг глаз образовались мелкие морщинки;
   − интерес: брови немного приподняты или опущены, тогда как веки слегка расширены или сужены;
   − счастье: внешние уголки губ приподняты и обычно отведены назад, глаза спокойные;
   − удивление: поднятые брови образуют морщины на лбу, глаза при этом расширены, а приоткрытый рот имеет округлую форму и так далее.
   Людей обычно выдают:
   − какие-либо изменения в обычном выражении глаз – возникновение некой эмоции, сигнал реагирования на стимул;
   − непроизвольные движения глаз (заметно «бегающие глаза») – тревога, стыд, обман, страх, неврастения;
   − блестящий взгляд – возбуждение;
   − усиленное моргание – возбуждение, обман.
   В ходе общения чаще всего смотрят партнёру в глаза когда слушают, а не когда говорят, хотя осуществляя внушение иной раз применяют прямой взгляд в глаза в момент произнесения диалога.
   Возможные привязки положений тела к психическому состоянию человека таковы:
   − руки заложены за спину, голова высоко поднята, подбородок выставлен – чувство уверенности в себе и превосходство над другими;
   − корпус подан вперёд, руки (подбоченясь) на бёдрах – уверенность в своих силах и готовность к активным действиям, агрессивность, взвинченность при разговоре, стремление отстаивать свою позицию до конца;
   − стояние, опираясь руками о стол или стул – ощущение неполноты контакта с партнёром;
   − руки с расставленными локтями заведены за голову – осознание превосходства над другими;
   − закладывание больших пальцев рук за пояс или в прорези карманов – знак агрессивности и демонстрируемой уверенности в себе;
   − скрещённые конечности – скептическая защитная установка;
   − нескрещённые конечности и расстёгнутый пиджак – установка доверия;
   − наклон головы в сторону – пробуждение интереса;
   − наклон головы вниз – отрицание отношений;
   − положение (сидя или стоя) с ногами ориентированными на выход – явное желание прекратить разговор и уйти;
   − частая перемена поз, ёрзание на стуле, суетливость – внутреннее беспокойство, напряжённость;
   − руки опираются локтями о стол, а их кисти расположены перед ртом – скрывание своих истинных намерений, игра с партнёром в кошки-мышки;
   − выпускание дыма от сигареты вверх – положительный настрой, уверенность в себе;
   − выпускание дыма от сигареты вниз – негативный настрой, со скрытыми или подозрительными мыслями.
   Внешне одинаковые жесты у различных людей могут означать совершенно непохожие вещи, но существуют и тождественные моменты:
   − активная жестикуляция – частый компонент положительных эмоций, понимаемый другими как выказывание дружелюбия и заинтересованности;
   − чрезмерная жестикуляция – признак беспокойства или неуверенности.
   При определении мыслей и эмоций индивида следует отмечать лишь непроизвольную жестикуляцию:
   − демонстрация открытых ладоней – показатель откровенности;
   − сжатие кулаков – внутреннее возбуждение, агрессивность (чем сильнее сжимаются пальцы, тем сильнее сама эмоция);
   − прикрывание рта рукой (или бокалом в руке) в момент речи – удивление, неуверенность в произносимом, ложь, доверительное сообщение, профессиональная подстраховка от чтения по губам;
   − прикосновение к носу или лёгкие почёсывания его – неуверенность в сообщаемом (как собой, так и партнёром), ложь поиск в ходе дискуссии нового контраргумента;
   − поглаживание подбородка – момент принятия решения;
   − суетливость рук (теребление чего-либо, скручивание и раскручивание авторучки, троганье частей одежды…) – настороженность, нервозность, смущение;
   − покусывание ногтей – внутреннее беспокойство;
   − оттягивание от шеи явно мешающего воротничка – человек подозревает, что другие распознали его обман, нехватка воздуха при гневе;
   − протирание стёкол очков либо помещение дужки их оправы в рот – пауза для обдумывания, просьба подождать;
   − снятие очков и бросание их на стол – чрезмерно острый разговор, трудная и неприятная тема;
   − гашение или откладывание сигареты – период максимального напряжения;
   − наклон головы набок – пробуждение интереса.

Экзаменационный билет № 8

1. Стили руководства. Методы принятия управленческих решений. Управленческая решетка Блейка-Моутона
2. Передача нелицеприятной информации в коммуникациях

   Вопрос 1. Стили руководства. Методы принятия управленческих решений. Управленческая решетка Блейка-Моутона.
   Стиль руководства – способ, система методов воздействия руководителя на подчиненных. Один из важнейших факторов эффективной работы организации, полной реализации потенциальных возможностей людей и коллектива. Большинство исследователей выделяют следующие стили руководства:
   • Директивный стиль (авторитарный);
   • Демократический стиль (коллегиальный);
   • Либеральный стиль (попустительский или анархический).
   Директивный стиль управления характеризуется высокой централизацией руководства, доминированием единоначалия. Руководитель требует, чтобы о всех делах докладывали именно ему, единолично принимает решения или отменяет их. Авторитарный стиль руководства отрицательно сказывается на морально– психологическом климате, ведет к значительному снижению инициативности, самоконтроля и ответственности работников.
   Демократический стиль управления характеризуется распределением полномочий, инициативы и ответственности между руководителем и заместителями, руководителем и подчиненными. Руководитель демократического стиля всегда выясняет мнение коллектива по важным производственным вопросам, принимает коллегиальные решения. Регулярно и своевременно проводится информирование членов коллектива по важным для них вопросам. Общение с подчиненными проходит в форме просьб, пожеланий, рекомендаций, советов, поощрений за качественную и оперативную работу, доброжелательно и вежливо; по необходимости применяются приказы. Руководитель стимулирует благоприятный психологический климат в коллективе, отстаивает интересы подчиненных.
   Либеральный стиль управления характеризуется отсутствием активного участия руководителя в управлении коллективом. Такой руководитель «плывет по течению», ждет или требует указаний сверху или попадает под влияние коллектива. Предпочитает не рисковать, «не высовываться», увиливает от разрешения назревших конфликтов, стремится уменьшить свою персональную ответственность. Работу пускает на самотек, редко ее контролирует. Такой стиль руководства предпочтителен в творческих коллективах, где сотрудники отличаются самостоятельностью и творческой индивидуальностью.
   Не существует «плохих» или «хороших» стилей управления. Конкретная ситуация, вид деятельности, личностные особенности подчиненных и др. факторы обусловливают оптимальное соотношение каждого стиля и преобладающий стиль руководства. Изучение практики руководства организациями свидетельствует, что в работе эффективного руководителя в той или иной степени присутствует каждый из трех стилей руководства.
   Вопреки распространенным стереотипам преобладающий стиль руководства практически не зависит от пола. (Бытует ошибочное мнение, что женщины-руководители более мягки и ориентированы в первую очередь на поддерживание хороших отношений с деловыми партнерами, в то время как мужчины– руководители более агрессивны и ориентированы на конечный результат). Причинами разделения стилей руководства скорее могут быть личностные особенности и темперамент, а не половые характеристики. Успешные топ-менеджеры – и мужчины, и женщины – не являются приверженцами только одного стиля. Как правило, они интуитивно или вполне осознанно комбинируют различные стратегии руководства.
   МЕТОДЫ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ
   Методы – это конкретные способы, с помощью которых может быть решена проблема.
   1. Декомпозиция – Представление сложной проблемы, как совокупности простых вопросов;
   2. Диагностика – Поиск в проблеме наиболее важных деталей, которые решаются в первую очередь. Используется при ограниченных ресурсах;
   3. Экспертные оценки – Формируются какие-либо идеи, рассматриваются, оцениваются, сравниваются;
   4. Метод Делфи – Экспертам, которые не знают друг друга даются вопросы, связанные с решением проблемы, мнение меньшинства экспертов доводится до мнения большинства. Большинство должно либо согласиться с этим решением, либо его опровергнуть. Если большинство несогласно, то их аргументы передаются меньшинству и там анализируются. Этот процесс повторяется до тех пор, пока все эксперты не придут к одному мнению, либо перейдут к тому, что выделятся группы, которые не меняют своего решения. Этот метод используется для достижения эффективности;
   5. Метод неспециалиста – Вопрос решается лицами, которые никогда не занимались данной проблемой, но являются специалистами в смежных областях;
   6. Линейное программирование;
   7. Имитационное моделирование;
   8. Метод теории вероятности;
   9. Метод теории игр – Задачи решаются в условиях полной неопределенности;
   10. Метод аналогий – Поиск возможных решений проблем на основе заимствования из других объектов управления и проч. Подробно методы принятия управленческих решений, включая работу с прогнозами, выбор лучшего решения из нескольких – альтернативных и проч. см нашей работе – Марусева И. В. «Дипломное проектирование в области PR и рекламы. Часть1. Теория» – см. раздел 2 МЕНЕДЖМЕНТ и РЫНОК. http://www. directmedia. ru/?page=book&id=253699
   Управленческая решетка Блейка-Моутона
   Управленческая решётка Р. Блeйкa Дж. Мoyтoнa наиболее полно характеризует и дает возможность оценить характер управления на предприятии. Положение в решетке определяет степень развития методов управления предприятием.
   В данной системе управленческая деятельность характеризуется комбинацией двух цифр (1 и 9).
   Одна ось отражает ориентацию руководителя на коллектив, a вторая – производственную направленность деятельности руководящего состава.

   Основные варианты положения на «управленческой решетке».
   1.1. Данное положение на схеме характеризует руководителя, который уделяет мало внимания как своим сотрудникам, так и самой работе, т. e. такой руководитель пускает все дела на самотёк и уделяет слишком мало внимания работе предприятия в целом. Он не стремится внести какие-то изменения в деятельность организации и полагается на обстоятельства.
   1.9. Положение, отражающее деятельность руководителя, который особое внимание уделяет потребностям и интересам починенных и мало заботится o производственном процессе. Такой процесс управления получил название «управление в духе загородного клуба».
   9.1. Данный вид руководства характеризуется максимальным вниманием к производственной деятельности и минимальным к коллективу. Этот стиль называется ещё бюрократическим. Он основывается нa тoм, чтo люди – этo винтики, a иx потребности и проблемы никак нe отражаются нa выполнении ими служебных обязанностей, пoэтoмy мoтивиpoвaть иx или пooщpять, a yж тeм бoлee зaбoтитьcя oб ycлoвияx тpyдa совершенно ни к чeмy. Тaкoй мeнeджep пoльзyeтcя принципом «результат – этo вce».
   Егo пoдчинeнныe мoгyт дaвaть впoлнe нeплoxиe результаты, нo внyтpи кoллeктивa бyдeт pacти недовольство cyщecтвyющeй cитyaциeй, кoтopoe co временем может пepepacти в oткpытoe пpoтивocтoяниe.
   9.9. Дaннoe пoлoжeниe нa «yпpaвлeнчecкoй решетке» xapaктepнo для pyкoвoдитeля, кoтopый yдeляeт значительное внимaниe кaк caмoмy производственному процессу, тaк и пoтpeбнocтям coтpyдникoв.
   Зaтpaты тaкoгo pyкoвoдитeля нa вeдeниe деятельности oчeнь вeлики, a вoт oб oтдaчe и peнтaбeльнocти деятельности peчь cтoит вecти oтдeльнo, тaк кaк издержки мoгyт oкaзaтьcя нaпpacными.
   5.5. Рyкoвoдитeль, кoтopoмy oтвoдитcя данное положение в «yпpaвлeнчecкoй peшeткe», проявляет умеренный интepec кaк к cвoим пoдчинeнным, тaк и к хозяйственной дeятeльнocти. Он c пoнимaниeм относится к пpoблeмaм coтpyдникoв, нo тpeбyeт oт ниx выполнения cвoиx oбязaннocтeй, кoтopыe непременно соответствуют иx вoзмoжнocтям. Спocoбнocть тaкoгo руководителя являeтcя нaибoлee oбъeктивнoй пo сравнению c вышeпepeчиcлeнными. Тaкoгo pyкoвoдитeля можно cчитaть идeaльным типoм, кoтopый, кaк и вce идеальное, пoчти нe вcтpeчaeтcя нa пpaктикe.
   Недостатком данной теории является невозможность точного определения положения руководителя на данной решетке, так как информация, которую можно получить как от руководителя, так и от подчинённых, вряд ли будет полной и правдивой.
   2 вопрос. Передача нелицеприятной информации в коммуникациях.
   «Я-образ» – психологическая категория, используемая для описания внутреннего мира человека, наполняемая тремя слагаемыми:
   1. моё видение себя
   2. мой чувственный мир
   3. мое отношение к окружающим, к окружающей действительности.
   «Я-образ» – стремиться к «постоянству» (по описанию З. Фрейда) – у человека с нормальной психикой.
   Психотравма наступает, когда психика не смогла удержать «я-образ» постоянным – например – из-за грубой критики со стороны руководства, обиды, что тебя обошли с премией или долго ожидаемой должностью и т. д.
   Чтобы не было писхотравм у нас включаются (бессознательной природы) – механизмы психологической защиты, пытающиеся восстановить деформированный социумом (унижением, непониманием и проч.).
   В данном случае это:
   1. Механизм рационализации – оправдание себя в ситуации, где тебя выставляют неправым, в негативном свете и проч.
   2. Механизм идентификации – бессознательное отождествление себя с товарищами в коллективе. Они делают так-и я – также. Когда одинаковый социальный ранг с отождествляемым с собой человеком, его воспринимаем как – брата, сестру; если ранг выше – это условно образы: мать, отец. Люди с сильно развитым подобным механизмом защиты – легко вписываются в рабочий коллектив. И – наоборот.
   3. Механизм вымещения – сброс отрицательных эмоций на первый попавшийся объект.
   3. Механизм проекции – перенос на других недобрых замыслов или мыслей о возможных поступках. Гипертрофированное развитие этого механизма – говорит о признаках паранойи.
   Может помочь человеку в сложной социальной среде, когда он не может достичь желаемую социальную цель и психологически разрушается от этого, страдает и механизм психологической защиты – сублимация, когда мы направляем не реализованные силы из одного русла-в другое. И, добиваясь там успеха вытаскиваем себя из душевного тупика.
   В состоянии гнева – ссорясь со своими сослуживцами (или домашними), человек плохо представляет, как он выглядит. Его речь – не логична. Часто наблюдается эффект «сужения сознания». Мысли путаются. Аргументы-не слушаются.
   О механизмах психологической защиты нужно помнить и свое состояние в минуты социальных ударов и нашего ответного гнева – необходимо стараться максимально себя контролировать. Состояние, когда МПЗ не защитили нас и психотравмы переросли в невроз, мы говорим о классификации последнего состояния на три вида (о чем упоминали – более кратко) – выше:
   − неврастения – заболевание из группы неврозов, при котором выраженное ослабление деятельности нервной системы проявляется в повышенной раздражительности, утомляемости, утрате способности к длительному умственному и физическому напряжению.
   − истерия – психическое расстройство, характеризующееся утратой или изменением каких-либо телесных функций, например зрения, слуха или речи, без органических (физических) причин для возникновения этих симптомов. В современной классификации подобные состояния обозначаются как конверсионные расстройства.
   − невроз навязчивых состояний – непроизвольные, внезапно проявляющиеся в сознании тягостные мысли, представления или побуждения к действию, воспринимаемые человеком как чуждые, эмоционально-неприятные.
   Невроз отличается тем, что человеком ощущается потеря гармонии в мировосприятии. (Определение – см. выше).
   Учитывая тот факт, что критиковать людей практически бесполезно – включаются МЕХАНИЗМЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ЗАЩИТЫ – и человек себя оправдывает в большинстве случаев, делаем конструктивный ВЫВОД – критиковать подчиненных, коллег или близких надо так (если это неизбежно), чтобы не унижать их при этом, не задевать «Я-образ». Конструктивно критиковать не правильно сделанное дело, и не переходить на личность. Или – делать это максимально корректно, не унижая человека.

Экзаменационный билет № 9

1. Менеджмент в социальной сфере. Общие принципы социального управления
2. «Золотое правило» использования эмоций в коммуникациях. Виды эмоций. Причины их влияния на здоровье работника. Состояние фрустрации и задача оптимального управления собой

   Вопрос 1. Менеджмент в социальной сфере. Общие принципы социального управления.
   Социальное управление – предмет изучения многих наук, прежде всего социологии, психологии, социальной психологии, политологии, философии, юриспруденции, культурологии, педагогики, кибернетики, синергетики, эргономики и экономики под углом зрения их управленческих возможностей.
   Система социального управления реализует различные функции управления:
   − включает разных специалистов, объединенных в органах управления;
   − использует целую совокупность методов управления, в том числе и совокупность средств вычислительной и организационной техники;
   − объединяет различные виды информации (экономической, социальной, политической, организационной и т. п.), которая позволяет установить надежную связь между субъектом и объектом управления, учесть все изменения внутренней и внешней среды.
   Социальное управление – это управление людьми, которые объединены в организации, или общества, вне которых их существование немыслимо. В то же время само существование организаций, или обществ, немыслимо без социального управления. Таким образом, социальное управление является необходимым условием существования организаций (обществ) и жизни людей.
   Принципы управления – это наиболее важные закономерности, фундаментальные правила, на которых основаны организация, функционирование или развитие систем управления.
   Принципы составляют основополагающее начало управления. Они отражают сущность реальных процессов управления, подчиняющихся определенным законам. Они так же объективны, как и законы, которые в них отражаются.
   Принципы управления отличаются высокой стабильностью во времени. Однако это не исключает гибкости их применения в различных конкретных условиях.
   Экономика общества, организации в своем развитии проходит различные этапы, отягчающиеся масштабами и структурой, технической оснащенностью и формами организации, уровнем образования и культуры работающих. Учет этого динамизма в изменении значимости отдельных принципов управления – показатель экономической культуры, эрудиции и квалификации специалистов, руководителей производства.
   Принципы управления – наиболее сознательная форма использования объективных законов общества в практике управления. Поскольку управление складывается из двух основных факторов – стихийного и сознательного управления – научный уровень управления достигается за счет сокращения действий стихийного фактора. Сократить действие стихийного фактора можно путем постоянного социологического изучения тенденций и закономерностей прохождения общественных процессов и их влияния на социальное управление. Владение информацией о действии внешних социальных условий и факторов на систему управления позволит выработать научный подход к управлению, основанный на объективных закономерностях.
   Социологический подход к принципам управления предполагает выделение среди них четырех основных типов принципов:
   1) общие методологические принципы управления социальными процессами;
   2) специфические методологические принципы управления, выведенные из социологии;
   3) организационные принципы социального управления;
   4) частные принципы управления.
   Общие методологические принципы научного управления социальными процессами
   Общими методологическими принципами научного управления мы называем принципы, в соответствии с которыми можно рассматривать все социальные процессы управления вне зависимости от общественного строя, социальной системы.
   1) конкретно-исторический подход;
   2) системность;
   3) комплексность;
   4) сочетание общечеловеческих ценностей, потребностей и интересов с государственными и групповыми;
   5) социальный детерминизм;
   6) взаимосвязь и взаимообусловленность управленческого воздействия и управляемых процессов;
   7) самодвижение, саморазвитие, саморегулирование управляющей и управляемых систем;
   8) ориентация на прогрессивную перспективу.
   Специфические методологические принципы социального управления
   Если общие методологические принципы научного управления социальными процессами отражают больше междисциплинарный подход, то специфические методологические принципы связаны с социологическим аспектом выделения принципов. К ним можно отнести:
   1) объективность;
   2) адресность и конкретность;
   3) преемственность;
   4) единство социальных целей, задач и средств;
   5) научность.
   Частные принципы социального управления
   Все подсистемы управления, любые сферы деятельности создаются, функционируют и развиваются в соответствии не только с общими, специфическими и организационными, но и с частными принципами. Частных принципов много. Все они формулируются в виде правил или требований. Назовем некоторые из них:
   1) принципы хозяйственного расчета;
   2) принципы формирования потоков информации;
   3) принципы организации заработной платы;
   4) принципы создания производственных бригад (добровольности, компетентности, профессионализма, оперативности и т. д.);
   5) принципы формирования управленческих штатов и др.
   2. «Золотое правило» использования эмоций в коммуникациях. Виды эмоций. Причины их влияния на здоровье работника. Состояние фрустрации и задача оптимального управления собой.
   Виды эмоций.
   Альтруистические переживания – переживания, возникающие на основе потребностей в содействии, помощи другим людям: желание принести другим людям радость и счастья, чувство тревоги за свою судьбу, сопереживания, чувство надежности, преданности, сочувствия.
   Коммуникативные переживания – возникают на основании потребности в общении: желание общаться, делиться мыслями и переживаниями, чувство симпатии, привязанность, чувство уважения к кому-то, чувство признательности, желание заслужить одобрение от близких и уважаемых людей.
   Ряд переживаний человека – связаны с потребностью в самоутверждения, славе: стремление завоевать признание, уважение, чувство самовлюбленности и желание взять реванш, чувство гордости, преимущества, удовлетворение тем, что произошел рост, повышенная ценность своей личности.
   Фрустрация (от лат. frustratio – обман, тщетное ожидание) – негативное психическое состояние, обусловленное невозможностью удовлетворения тех или иных потребностей. Это состояние проявляется в переживаниях разочарования, тревоги, раздражительности, наконец, отчаянии. Эффективность деятельности при этом существенно снижается.
   Фрустрация возникает в ситуации, которая воспринимается субъектом как угроза удовлетворению той или иной его потребности. Она проявляется в ряде эмоциональных процессов, таких как разочарование, тревога, раздражение и даже отчаяние.
   Как и разочарование, фрустрация возникает при отсутствии некоего ожидаемого и желанного результата, однако в состоянии фрустрации люди всё ещё продолжают борьбу за получение желаемого, даже если не знают точно, что нужно сделать для достижения успеха.
   Фрустратором выступает непреодолимое для человека препятствие, блокирующее достижение поставленной им цели. С точки зрения С. Розенцвейга, всякая реакция на фрустратор направлена на поддержание равновесия внутри организма. Человек демонстрирует окружающим, что он находится в состоянии фрустрации тремя способами:
   1. агрессия.
   2. регрессия.
   3. уход в себя (крайняя форма-суицид).
   Среди сложный эмоций мы выделяем :настроения, аффекты, чувства, стрессы, страсти. Чем слабее амплитуда эмоций, тем длительнее он может существовать. (Пример: Долгое время – «плохое настроение»). Сильные по амплитуде эмоции – коротки и достаточно разрушительны для здоровья. Рядом с лимбической системой мозга (подкорковая, бессознательная часть) находится т. н. Центр мозга, отвечающий за координацию работы всех основных систем организма и отдельных органов. Центр мозга, «сотрясаясь» от импульсов «бурного соседа» – сильных эмоций – начинает «сбоить»… Посылает не точные команды своим органам, которыми он управляет. И, как результат, – плохое самочувствие человека. Пример: Заболела голова, желудок и прочее – во время сильных эмоциональных переживаний студента на экзамене и прочее. Три четверти больничных коек в мире заняты людьми, которые разболелись на основе исходной эмоциональной «разбалансировки». Т. о., вытекает «золотое правило» использования нами эмоций: БЕРЕГИ и КОНТРОЛИРУЙ. Сдерживай себя, переключайся на позитивный ряд. Береги здоровье свое и окружающих людей. Закон минимизации психической энергии, присущий здоровой психике в разных ситуациях – будет «доволен» – Вы должны научиться управлять собой. А значит – и своим здоровьем, как бы банально это не звучало.

Экзаменационный билет № 10

1. Коммуникации в менеджменте. Коммуникационный консалтинг
2. Аксиомы деловых коммуникаций: в теории и на практике. «Закон парности» личных и деловых отношений в жизни организации

   Вопрос. 1. Коммуникации в менеджменте. Коммуникационный консалтинг.
   Коммуникационный консалтинг – перечень форм и методов работы в области управления репутацией, построения работы с целевыми группами, использования различных коммуникационных инструментов, а также использование различных методов измерения эффективности осуществляемых бизнескоммуникаций компании.
   Основные направления коммуникационного консалтинга:
   1. Наиболее значимые факторы построения репутации бизнес-компании.
   2. Использование основных стратегических групп ФАКТОРОВ репутации при построении информационной кампании.
   3. Необходимость фокусированного информирования отдельных целевых групп.
   4. Работа с негативно настроенными целевыми группами.
   5. Использование Репутационных активов – наиболее сильных черт репутации корпорации.
   6. Работа с репутационными пассивами – наиболее слабыми чертами в репутации компании.
   7. Учет Репутационных активов и пассивов конкурентов.
   8. Усиление важных факторов репутации, не приписываемых Компании.
   9. Информационные поводы, с которыми ассоциируется компания.
   10. Персональная известность и профили репутации руководства компании.
   11. Источники получения информации о компании и предпочтения экспертов в области средств массовой информации.
   Цель: трансформировать отношения бизнеса с обществом в капиталы.
   1) Разработка коммуникационной стратегии компании;
   2) Консультирование по вопросам PR-стратегии руководства компании.
   Взаимодействие со средствами массовой информации:
   1) Проведение информационных кампаний в российских и зарубежных СМИ;
   2) Организация мероприятий для журналистов: пресс-конференции, брифинги, пресс-туры;
   3) Специальные проекты с российскими и западными СМИ (совместная организация публичных мероприятий, конференций, выпуск тематических вкладок, приложений и других специальных мероприятий).
   Вопрос 2. Аксиомы деловых коммуникаций: в теории и на практике. «Закон парности» личных и деловых отношений в жизни организации.
   В рассуждениях используем аббревиатуру – «ИСО» – совокупность «интересов, состояний и отношений», которую имеет на данный момент жизни человек.
   Аксиома 1. Деловое общение в организации относится к разряду таких коммуникативных взаимодействий, при которых каждая из взаимодействующих сторон, партнёров по диалогу, является зависимой хотя бы в каком-то одном из аспектов своего ИСО (интересов, состояний и отношений) от действия противоположной стороны и обладает свободой в коммуникативном поведении и высказывании своего личного мнения по обсуждаемым вопросам.
   Аксиома 2. О содержательной конструктивности.
   Всегда существует область пересечения ИСО партнёров по диалогу, хотя бы и очень ограниченная.
   Аксиома 3. Об эмоциональной конструктивности.
   Для каждого человека существует свой индивидуальный уровень эмоционального напряжения коммуникативного взаимодействия, при котором он максимально работоспособен и эффективен, т. е. способен максимально полно использовать свои физические, психологические, коммуникативные и интеллектуальные ресурсы для достижения намеченных целей, реализации или защиты своих ИСО.
   Аксиома 4. О завершённости коммуникативного акта.
   Коммуникативный акт является завершённым при наличии достоверной обратной связи от реципиента о принятии им сообщения коммуникатора.
   Аксиома 5. О доверии.
   У человека как реципиента возникает тем больше доверия к коммуникатору, чем более конгруэнтным, открытым и понятым является его коммуникативное поведение и преследуемые ими цели.
   Аксиома 6. Об эффективности коммуникативного акта.
   Человек тем быстрее и охотнее согласится с собеседником, с его решением или предложением, чем очевиднее для него будет связь этих предложений или решений с его ИСО, с его субъективными целями.
   Аксиома 7. Об интегральности.
   Человек участвует (воспринимает и реагирует) в коммуникации как целостный субъект, т. е. в любом коммуникативном взаимодействии всегда присутствуют как вербальные, так и невербальные аспекты его поведения. Человек говорит и слушает всем телом.
   Аксиома 8. О санкциях.
   У каждой из взаимодействующих сторон всегда существует возможность прекратить актуальное взаимодействие, диалог с минимальными потерями, т. е. с результатом не лучше исходного.
   Аксиома 9. О непрерывности коммуникации.
   Парциальное коммуникативное взаимодействие людей имеет одно и только одно начало, заключающееся в их первоначальном, очном или заочном актуальном взаимодействии, контакте.
   Аксиома 10. О неустойчивости коммуникации.
   Постоянное стремление одной из сторон решать вопросы, исходя только из собственных ИСО, т. е. за пределами диапазона субъективной приемлемости (ДСП), ИСО и целей собеседника, ведет к уменьшению заинтересованности и делает это взаимодействие с его стороны неустойчивым и ненадёжным.
   Аксиома 11. Об обратной связи.
   Реципиент, не дающий в процессе коммуникативного взаимодействия актуальной обратной связи о ходе диалога и поведении коммуникатора, лишает его тем самым возможности скорректировать свои цели и поведение и построить конструктивный диалог с учётом индивидуальной психологии, ИСО и целей самого реципиента.
   Аксиома 12. О неприкосновенности.
   В рамках своих ИСО каждый человек имеет диапазон субъективной приемлемости (ДСП) взаимодействия с данным собеседником, по данной теме, обстоятельствам и пр., выход за пределы которого без его добровольного согласия воспринимается им как угроза своим ИСО и личной безопасности. (Аксиомы сформулированы по работам Снеткова).
   Закон парности личных и деловых отношений заключается в том, что один вид отношений не существует без другого вида, и они – взаимоопределяют друг друга. Ряд деловых отношений: товарищество, партнерство; конкуренция; соперничество. Ряд личных отношений: любовь, дружба, симпатия, антипатия, амбивалентные, безразличные отношения, неприязнь и наконец-вражда(или ненависть). Упомянутый нами выше закон парности этих двух видов человеческих отношений предполагает, что на базе конструктивных деловых отношений возникают – очень добрые личные отношения (из выше перечисленного их ряда). И наоборот. Отрицательные личные отношенияпорождают – негативный результат в деловых отношениях. Такая «парность» – должна учитываться современными «гениями коммуникаций», которыми собираются стать наши уважаемые студенты, и соответственно – умело использовать эту закономерность на практике.

Экзаменационный билет № 11

1. Коммуникационный процесс (базовые элементы)
2. Отделы связей с общественностью и отделы рекламы в структуре современной организации. Виды современных организаций

   Вопрос 1. Коммуникационный процесс (базовые элементы).
   Коммуникационный процесс – это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель – обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимного понимания не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.
   Коммуникационный процесс – это взаимодействие совокупности элементов. Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса.
   Отправитель – лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее.
   Сообщение – непосредственно информация, закодированная с помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика может выступать непосредственно человек, и возможно использование технических средств.
   Канал – средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети). Каналом передачи может выступать сама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.
   Получатель (адресат) – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
   При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:
   1) зарождение идеи; Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса. Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем, чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Предварительно отправитель должен осуществить свою идентификацию в рамках коммуникационного процесса.
   2) кодирование и выбор канала; Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.
   3) передача сообщения; На этом этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
   4) декодирование (интерпретация сообщения); это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.
   5) обратная связь; Точность понимания получателем смысла высказывания станет очевидной для отправителя только тогда, когда произойдет смена коммуникативных ролей, и получатель превратится в отправителя и своими высказываниями даст знать о том, как он понял смысл принятой информации. В этом проявляется суть еще одного важнейшего элемента коммуникационного процесса – обратной связи.
   6) «шум» – это любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируются от языка (в вербальном или невербальном оформлении) и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.
   2 вопрос. Отделы связей с общественностью и отделы рекламы в структуре современной организации. Виды современных организаций.
   В соответствии с особенностями используемых ресурсов предприятия делятся на:
   − использующие в основном трудовые ресурсы (трудоемкие),
   − интенсивно использующие средства производства (фондоемкие),
   − интенсивно использующие материалы (материалоемкие).
   В соответствии с отраслевой принадлежностью предприятия подразделяются на:
   − промышленные предприятия, которые осуществляют добычу и переработку полезных ископаемых, и производство товаров,
   − торговые предприятия, которые сами не производят товары, но выполняют дистрибьюторские функции, банки, которые собирают финансовые средства и предоставляют кредиты,
   − транспортные предприятия, которые занимаются перевозками с использованием различных транспортных средств,
   − страховые организации, которые осуществляют страхование от различных видов рисков, предприятия в сфере услуг, например, гостиницы, консалтинговые фирмы и другие.
   По количеству работников выделяют:
   − малые (до 50 человек);
   − средние (50 – 500 человек);
   − крупные (более 500 человек), в том числе особо крупные (более 1000 человек).
   Также различают предприятия применительно к формам собственности (частные, государственные, муниципальные, кооперативные и прочие).
   Организация – это группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели или целей. Это справедливо не просто для организации, а для формальной организации. Существуют также неформальные организации, группы, которые возникают спонтанно, но где люди вступают во взаимодействие друг с другом достаточно регулярно. Неформальные организации существуют во всех формальных организациях, за исключением, быть может, очень маленьких. И хотя у них нет руководителей, неформальные организации очень важны. Таким образом, когда употребляется слово организация, имеется ввиду формальная организация.
   Сложные организации осуществляют четкое горизонтальное разделение за счет образования подразделений, выполняющих специфические конкретные задания и добивающихся конкретных специфических целей.
   Задачи и функции отдела рекламы
   − Определение направлений и планирование рекламных кампаний. Формирование рекламной стратегии, основанной на перспективных направлениях дальнейшего организационного развития, инновационной и инвестиционной деятельности.
   − Планирование работ по проведению рекламных кампаний: Изучение сегментов рынка, на которых планируется рекламировать товар. Определение целей рекламной кампании. Выработка основной идеи рекламной кампании. Определение типов конкретных носителей рекламы (газеты, журналы, рекламные ролики и др.) и их оптимального сочетания. Выбор форм и методов рекламы в средствах массовой информации, их текстового, цветового и музыкального оформления. Прогнозирование сроков действия рекламы. Определение затрат, необходимых для проведения рекламной кампании.
   − Изучение рынка сбыта и покупательского спроса с целью определения наилучшего времени и места размещения рекламы, масштабов и сроков проведения рекламных кампаний, круга лиц, на который должна быть направлена реклама, ориентирование рекламы на целевые группы по профессии, возрасту, покупательской способности, полу.
   − Сбор и систематизация информации о рекламе продукции предприятий-конкурентов.
   − Анализ влияния проведенных и проводимых рекламных мероприятий на изменение спроса на производимую продукцию или оказываемые услуги.
   − Организация рекламных кампаний. Работа по рекламированию производимой предприятием продукции или выполняемых услуг с целью их продвижения на рынки сбыта.
   − Планирование участия предприятия в выставках, ярмарках.
   − Заключение договоров с оргкомитетами выставок, ярмарок.
   − Подготовка рекламных и информационных материалов.
   − Подбор и подготовка персонала, участвующего в выставках, ярмарках.
   − Оформление аккредитаций, приглашений, пропусков на выставки для деловых партнеров.
   − Заключение договоров по рекламированию продукции или услуг со сторонними организациями в случаях полномасштабной рекламы на телевидении, в средствах массовой информации, городском общественном транспорте, пр.
   − Установление связей с деловыми партнерами и расширение внешних связей в целях совершенствования рекламной деятельности.
   − Составление сметы рекламных расходов.
   − Разработка рекламных материалов. Разработка рекламных текстов, эскизов и макетов каталогов, буклетов, проспектов, пр. и подготовка их для утверждения директором предприятия.
   − Разработка фирменного стиля предприятия, подготовка сувенирных рекламных продуктов полиграфического и промышленного исполнения (блокнотов, календарей, канцелярских принадлежностей с логотипами предприятия, пр.) для распределения их среди работников предприятия, вступающих в деловые отношения с контрагентами.
   − Разработка планов выставочных стендов.
   Общие положения отдела по связям собщественностью
   1. Отдел по связям с общественностью является самостоятельным структурным подразделением предприятия.
   2. Отдел создается и ликвидируется приказом директора предприятия
   3. Отдел подчиняется непосредственно директору предприятия.
   4. Руководство отдела:
   4.1. Отдел возглавляет начальник отдела по связям с общественностью, назначаемый на должность приказом директора предприятия.
   4.2. Начальник отдела по связям с общественностью имеет заместителя (ей).
   4.3. Обязанности заместителя(ей) определяются (распределяются) начальником отдела по связям с общественностью.
   4.4. Заместитель(и) и руководители структурных подразделений в составе отдела по связям с общественностью, другие работники отдела назначаются на должности и освобождаются от должностей приказом директора предприятия по представлению начальника отдела по связям с общественностью.
   Задачи и функции подразделения
   1) Информационное представительство предприятия в государственных и муниципальных органах. Планирование и организация информационных программ, касающихся работы предприятия.
   Создание системы источников деловой информации.
   Анализ и обобщение первичной деловой информации, разработка форм ее представления.
   Формирование с помощью средств массовой информации у общественности объективного представления о предприятии.
   Реагирование на высказанные в адрес предприятия критические замечания (подготовка выступлений, пресс-конференций и сообщений в средствах массовой информации).
   2) Обеспечение информацией о деятельности предприятия заинтересованных лиц. Обобщение, анализ и доведение до сведения руководства предприятия материалов, опубликованных в печати и посвященных предприятию и отрасли в целом.
   Организация пресс-конференций, круглых столов, проведение встреч и интервью с представителями средств массовой информации по актуальным вопросам текущей деятельности предприятия.
   Подготовка видеофильмов, создание и пополнение видео – и фонотеки о деятельности предприятия и его подразделениях.
   Обеспечение взаимодействия с центрами изучения общественного мнения и составление собственных программ по изучению и определению мнения общественности о деятельности предприятия.
   Проведение мероприятий для подключения пользователей к внешним и локальным сетям обмена информацией.
   Рассмотрение писем граждан, организация их проверки, подготовка соответствующих предложений, а также организация приема граждан.
   3) Взаимодействие со средствами массовой информации, общественными организациями для своевременного информирования общественности о важнейших событиях в деятельности предприятия. Представление с помощью средств массовой информации отношения предприятия к экономическим, экологическим и социальным вопросам.
   Распространение в печати, по радио и телевидению материалов об основных направлениях развития предприятия, социально-экономическом положении предприятия и отрасли в целом, достижениях предприятия в научных исследованиях.
   Подготовка сообщений, комментариев и аналитических обзоров для средств массовой информации о содержании решений руководства предприятия, о проведении семинаров, конференций, форумов.

Экзаменационный билет № 12

1. Конформизм, его сущность и роль в управлении коллективом. Факторы, определяющие положение человека в организации
2. Проблема лидерства. Феномен власти. Социальные роли «шефов». Способы продуктивного сотрудничества с ними

   Вопрос 1. Конформизм, его сущность и роль в управлении коллективом. Факторы, определяющие положение человека в организации
   Конформизм – это принятие существующего положения вещей, превалирующих мнений и отказ от собственной точки зрения, мыслей и действий.
   Конформизм играет особое значение в деятельности членов организации, так как способность людей принимать установленные порядки влияет на их способность приживаться в коллективе, на скорость включаться в работу. При этом следует отметить, что в основе конформизма лежит групповое единомыслие, предполагающее подавление индивидуальности человека, его собственных взглядов с целью поддержки общего мнения. Получается своеобразный «пинкфлойдовский фарш», из которого легко создать исполнителей, или зомби, выполняющих любые команды. В данном случае вся ответственность за ошибки будет лежать на руководителе, и в полной мере такая тактика имеет смысл только на закрытых военных предприятиях.
   Положительные черты конформизма, в состав которых входят:
   1. Формирование единства в кризисных ситуациях позволяющего организации выжить в сложных условиях;
   2. Упрощение организации совместной деятельности за счет отсутствия раздумий по поводу поведения в стандартных обстоятельствах и получения инструкций по поведению в нестандартных обстоятельствах;
   3. Уменьшается скорость адаптации человека в коллективе;
   4. Группа приобретает единое лицо.
   Степень конформизма индивида зависит от ряда обстоятельств:
   1) характера межличностных отношений (дружественных или конфликтных);
   2) необходимости и возможности принимать самостоятельные решения;
   3) размера коллектива (чем он меньше, тем сильнее конформизм);
   4) наличия сплоченной группы, оказывающей влияние на остальных членов коллектива;
   5) сложившейся ситуации или решаемой проблемы (сложные вопросы могут решаться коллективно);
   6) статуса человека в группе (чем выше статус, тем меньше проявление конформизма).
   Конформизм членов коллектива может формироваться под воздействием сложившихся норм поведения (неписаных правил о том, что и как следует делать или не делать), нарушение которых строго наказывается.
   Отношение различных людей к конформизму неодинаково. Так, одни принимают нормы поведения безоговорочно и стремятся их неукоснительно исполнять, вторые исполняют их только ради сохранения расположения коллектива (собственно конформисты), третьи принимают их на внутреннем уровнено не следуют им внешне, четвертые не принимают их внутренне и не следуют им на практике (так называемые индивидуалисты). От последних коллектив стремится избавиться всеми силами, но их профессиональные знания могут быть очень полезны для организации в целом.
   В любом коллективе существует система социального контроля, которая в целом поддерживает конформизм на необходимом уровне. В данную систему входят такие меры воздействия на сотрудников, как убеждения, предписания, запрещения, признание заслуг и т. д. Благодаря данным мерам поведение сотрудников приводится в соответствие с организационной культурой, стандартами работы, должностными инструкциями и целями организации.
   В любом коллективе – как формальном, так и неформальном – между его участниками всегда распределен определенный набор социальных ролей, при этом один человек могут исполнять их сразу несколько, так же, как и одну роль могут исполнять несколько человек (исполнители, помощники, шлифовщики). В частности, социальной психологией выделяются следующие роли:
   1) координатор – обладает максимальными организаторскими способностями. Данная роль характерна для руководителя, главной задачей которого является направление усилий окружающих людей в нужное русло;
   2) генератор идей – обладает самым высоким творческим потенциалом, легко выдвигает идеи и методы по решению проблем, но не способен воплотить их в жизнь;
   3) контролер – обладает глубокими знаниями, опытом и эрудицией и способен оценить любую идею, определив ее достоинства и недостатки. Еще одной отличительной чертой является его неспособность творчески мыслить, но недооценивать таких людей невозможно;
   4) шлифовальщик – обладает широким кругозором, благодаря которому он подчищает все недостатки предложений и увязывает их с другими задачами организации; Такую роль некоторые авторы называют – сглаживающий напряженность.
   5) энтузиаст – заражает своим примером окружающих на выполнение определенного дела;
   6) искатель выгод – является посредником во внутренних и внешних отношениях, определяя пользу от любых действий организации (общества, коллектива);
   7) исполнитель – занимается выполнением чужих поручений и реализацией идей, в процессе данной деятельности постоянно нуждаясь в подбадривании и контроле;
   8) помощник – не обладает собственными устремлениями, но помогает в достижении целей другим людям.
   Мы можем найти в литературе еще и достаточно известные нам по жизни в трудовых коллективах роли: халявщики, халтурщики, бабники, козлы отпущения, шуты, хохмачи и проч.
   В совокупности – исполнение всех этих ролей позволяет организации эффективно вести свою деятельность и развиваться.
   Роли в межличностном общении можно разделить на две группы: ведущие, присущие людям, обладающим определенным авторитетом и качествами, привлекательными для окружающих, и ведомые, присущие всем остальным людям, в том числе и отвергаемым.
   Любая роль, которую играет человек в коллективе, определяет его статус, который делится на два вида: формальный и неформальный. Формальный статус зависит от служебного положения, т. е. должности, уровня заработной платы, ресурсов, находящихся в распоряжении у данного субъекта, и объема ответственности. Неформальный статус формируется под воздействием авторитета личности и зависит в первую очередь от личных качеств человека и манеры его поведения. Авторитет может появляться как стихийно, так и создаваться и поддерживаться намеренно. Идеальным для организации является вариант, когда формальный и неформальный статусы совпадают.
   2. Проблема лидерства. Феномен власти. Социальные роли «шефов». Имидж организации и акцентуации характеров «шефов».
   Лидерство – это способность влиять как на отдельную личность, так и на группу, направляя усилия всех на достижение целей организации. Лидерство – это естественный социально-психологический процесс, протекающий в группе; он связан с влиянием авторитетной личности на поведение членов группы.
   Под влиянием понимают такое поведение человека, которое приводит к изменениям в действиях, отношениях, чувствах другого человека. Влияние можно оказывать через идеи, устное и письменное слово, внушение, убеждение, эмоциональное заражение, принуждение, личный авторитет и пример.
   Власть – это волевые отношения м. людьми или группами в рамках определённой социальной системы, обеспечивающее одной из сторон возможность выявления и доминирования своей воли через присущие данной системе формы общественной организации в целях осуществления руководства жизнью общества
   Стиль руководства – это привычная манера поведения руководителя по отношению к своим подчиненным с целью повлиять на них или побудить к действию (выполнению заданий).
   Существует три основных стиля руководства:
   1) авторитарней;
   2) демократический;
   3) либеральный.
   Коммуникативные роли шефов.
   1 – ДЕСПОТ. Авторитарный стиль руководства. Сильный, профессиональный, требует безусловного подчинения. Не мешает проф. росту, но унижает личность, постоянно задевает «Я-образ» – и это для многих людей-невыносимо. (Ваша технология подстройки к такому шефу: подстройка: 1. Помнить что шеф – деспот, относиться к нему с сожалением, жалеть его в душе. 2. Подстроиться под данную социальную роль: «Ты – мой король, владыка, я – твой подчиненный, вассал». Надо стараться демонстрировать ему свои сильные профессиональные качества. Пассивно реагировать на его давление.
   2 – ПАТРИАРХ. Авторитарный-демократический стиль управления людьми и в целом-решения управленческих задач. Коллективы любят таких шефов. Этот шеф всегда знает: у кого как дела, отношения со всеми доверительные. «Как – родной отец». Шеф постоянно – среди коллектива, среди людей. Может быть человеком с двойным дном – помогает тебе только тогда когда ему это нужно.
   3 – СТАРШАЯ СЕСТРА (БРАТ). Демократический стиль или авторитарный. Любит хороших работников, собирает талантливых людей, ценит профессионализм, любит социально вовлеченных в жизнь коллектива. Не любит «халтурщиков», «сплетников», «халявщиков». В гневе – унижает не человека (как «деспот»), а критикует (иногда очень резко) – неправильно сделанное дело. Отходчив. Исправив свою проф. ошибку-опять имеешь его расположение.
   4 – БОЕЦ ОДИНОЧКА. Чрезвычайно обидчив. Не надо его критиковать. Неловок – в межличностных коммуникациях. Однако – эксперт и всезнайка в профессиональном плане. С ним коллектив как за каменной стеной. Сильный стратег. Помогает всем в профессиональном плане.
   5 – ЖЕЛЕЗНАЯ ЛЕДИ. Авторитарный стиль. Сильный администратор. Хорошо планирует работу, рабочие места у людей, все – хорошо организованно. Человек для него в коллективе – как личность – на втором месте, на первом – дело, сроки, результат, железная дисциплина. Не любит сплетни о себе. Не терпит «халявщиков». Приветствует профессиональный рост сослуживцев (но не выше себя).
   6 – ДИЛЕТАНТ. Возможны все три стиля управления. Получил должность не по знаниям. По знакомству или волей случая. Конфликты в коллективе, т. к. нет чувства вожака. Приводит коллектив к распаду.

Экзаменационный билет № 13

1. Понятие и роль конфликта: объект, предмет тактики и стратегии, причины, средства разрешения конфликта
2. Особенности маркетинговых коммуникаций в современных организациях и место PR-менеджера в них

   1 вопрос. Понятие и роль конфликта: объект, предмет тактики и стратегии, причины, средства разрешения конфликта. Примеры задач.
   Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника.
   Как у многих понятий у конфликта имеется множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.
   Процесс разрешения конфликта включает в себя шесть этапов:
   1) определение основной причины конфликта – это выявление предпосылок и факторов, послуживших его возникновению; причина – это та проблема (реальная или воображаемая), то противоречие, тот предмет конфликта – которые существует у оппонентов относительно некоторого явления.
   Итак, предмет конфликта – это противоречие сторон, некая проблема, возникшая при решении совместных задач. Объект конфликта – это нечто объективно существующее в окружающем мире, из-за чего люди могут ссорится – сырье, финансы, должности и проч. Субъекты конфликтов-деятельные стороны в данных процессах, осознающие что и зачем они делают.
   Средства конфликтов – это те люди, которые вовлекаются в орбиту конфликта деятельными субъектами, отжимающими свои интересы.
   Конфликты можно разделить на два глобальных класса: деловые и эмоциональные. Первый их вид имеет четко выраженные-предмет и объект. У эмоциональных конфликтов – объект размыт. Люди уже не могут переносить психологически друг друга. И им все равно-из-за чего ссорится. Вовремя не погашенный на производстве деловой конфликт склонен перерастать в почти неразрешимый – эмоциональный.
   Важно отметить, что конфликты имеют две стратегии развития – принятие в конце концов позиции оппонента, или же – бой до конца. Отжатие – только своих интересов. Первая стратегия – ближе всего к тактике – «уступка оппоненту», вторая крайняя линия поведения (второй полюс, стратегия) – ближе всего к тактике – «доминирование».
   2) определение вторичных причин конфликта – после выяснения главной проблемы необходимо выявить повод, позволивший перейти к открытой конфронтации. В нем, как и в главной причине, могут скрываться немаловажные сведения для разрешения конфликта;
   3) поиск путей разрешения конфликта базируется на решении следующих вопросов: – для чего требуется разрешить данный конфликт? – что для его разрешения может сделать каждый из оппонентов?
   4) совместное решение о выходе из конфликта – это разработка компромиссного решения для всех участников конфликта;
   5) разрешение конфликта осуществляется за счет устранения причин конфликтной ситуации;
   6) оценка эффективности усилий, приложенных для разрешения конфликта. По ее результатам делается вывод о степени ликвидации проблемы и необходимости повторных действий.
   Тактики разрешения конфликтов:
   Поддержание статуса КВО. Применяется: когда нужно выиграть время, когда можно достичь цель позже, для накапливания ресурсов и проч.
   Тактика – пренебрежение противоречиями (сглаживание проблем, которые могут усугубить обстановку. Применяется: когда надо утвердить свою позицию, а явных рычагов по управлению людьми нет.
   Доминирование. Применяется: когда нет времени на дискуссию, когда руководство уверенно, что лица вовлеченные в конфликт ничего дельного предложить не смогут.
   Апелляция к установленным правилам игры. Суть – показать свою приверженность узаконенным ритуалам.
   Компромисс. Применяется: когда стороны уверены, что сближения не произойдет, когда стороны считают, что сближение будет пагубно для них. Используется – во время-тяжелых конфликтов. Находятся только узкие, непринципиальные пункты – по совместной деятельности, чтобы хоть как-то двигаться в ситуациивперед.
   Уступка оппоненту. Применяется: а) в случае проигрыша по тактическим вопросам, можешь выиграть в стратегическом плане; б) анализ ситуации показывает, что выигрыш гораздо более необходим оппоненту. Возможно, даже жизненно необходим.
   Воодушевление оппонента. Призыв индивидов к разрешению проблемы. Применяется, когда мы хотим чтобы конфликт разрешился и желательно силами другой стороны.
   Сотрудничество. Используется для разрешения тяжелых конфликтов, когда обе стороны ищут мирного исхода.
   Причины возникновения конфликтов условно можно разделить на три группы:
   1) причины, порожденные трудовым процессом;
   2) причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений;
   3) причины, возникающие в процессе реализации трудовой деятельности.
   Остановимся на этих группах более конкретно.
   Причины конфликта, порожденные в трудовом процессе, вызываются факторами, препятствующими достижению людьми главной цели трудовой деятельности – получению запланированных результатов. К числу таких факторов можно отнести:
   1) непосредственно технологический процесс, в течение которого деятельность одного из работников влияет на эффективность деятельности другого;
   2) ненадлежащее выполнение или отсутствие исполнения функциональных обязанностей в системе «руководство – подчинение».
   Основными причинами возникновения конфликтов, вызываемых психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, являются:
   1) взаимосвязь людей, в процессе которой результат действий одного зависит от действий другого;
   2) не решенные руководством вопросы, из-за которых возникают разногласия между непосредственными исполнителями;
   3) функциональные нарушения в системе «руководство – подчинение», являющиеся барьером для достижения личных целей как руководителей, так и подчиненных.
   Вопрос 2. Особенности маркетинговых коммуникаций в современных организациях и место PR– менеджера в них.
   Тенденция к интегрированию маркетинговых коммуникаций, то есть – совместное использование рекламы, PR-акций, стимулирования сбыта, прямой продажи, сочетание – различных видов коммуникаций в местах продажи и событийного маркетинга с другими элементами комплекса маркетинга, – одно из наиболее значительных маркетинговых достижений 90-х гг. В прошлом компании часто рассматривали элементы коммуникации как отдельные виды деятельности, однако интеграция абсолютно необходима для достижения успеха.
   Ключевыми факторами эффективных маркетинговых коммуникаций являются: цели коммуникации (необходимо четко знать свою аудиторию и ее ожидаемые отклик); подготовка сообщения (следует учитывать предшествующий опыт пользователей); планирование каналов и эффективность сообщения (нужно передавать сообщение по наиболее эффективным каналам).
   Маркетинговые коммуникации представляют собой процесс передачи информации о товаре целевой аудитории.
   Маркетинговая коммуникация – двусторонний процесс: с одной стороны, предполагается воздействие на целевые и иные аудитории, а с другой, – получение встречной информации о реакции этих аудиторий на осуществляемое фирмой воздействие. Обе эти составляющие одинаково важны; их единство дает основание говорить о маркетинговой коммуникации как о системе.
   Современный маркетинг требует гораздо большего, чем создать товар, удовлетворяющий потребности клиента, назначить на него подходящую цену и обеспечить его доступность для целевых потребителей. Фирмы должны осуществлять коммуникацию со своими клиентами. При этом в содержании коммуникаций не должно быть ничего случайного, в противном случае, у фирмы уменьшится прибыль из-за больших расходов на осуществление коммуникации и из-за нанесенного ущерба имиджу фирмы.
   Непосредственно сам процесс коммуникации включает в себя девять элементов и представлен моделью Ф. Котлера:
   Отправитель – сторона, посылающая обращение другой стороне (фирма-клиент).
   Кодирование – набор символов, передаваемых отправителем.
   Средства распространения информации – каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получателю.
   Расшифровка – процесс, в ходе которого получатель придает значение символам, переданным отправителем.
   Получатель – сторона, получающая обращение, переданное другой стороной.
   Ответная реакция – набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением.
   Обратная связь – часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя.
   Помехи – незапланированные вмешательства среды или искажения, в результате чего к получателю поступает обращение, отличное от того, что послал отправитель.
   К основным видам маркетинговой деятельности, в частности, относятся:
   1) исследования (потребителя, товара, рынка);
   2) научно-исследовательские и опытно-конструкторские разработки (НИОКР), скоординированные с маркетинговой деятельностью;
   3) планирование;
   4) ценовая политика;
   5) упаковка;
   6) рекламная деятельность;
   7) сбытовая деятельность (работа со штатом товаропроводящей сети, тренинги, контроль, организация специальных систем продажи, мероприятия по оптимизации продажи на местах и т. д.);
   8) выработка систем распределения товара по сбытовым точкам;
   9) международные операции;
   10) послепродажное обслуживание.
   Инструменты коммуникаций:
   Реклама – любая, оплаченная конкретным лицом форма коммуникаций, предназначенная для продвижения товаров, услуг или идей. Хотя некоторые виды рекламы (например, прямая почтовая рассылка) ориентированы на конкретного индивидуума, все же большинство рекламных посланий предназначено для больших групп населения и распространяется такими средствами массовой информации, как радио, телевидение, газеты и журналы.
   Стимулирование сбыта – различные виды маркетинговой деятельности, которые на определенное время увеличивают исходную ценность товара или услуги и напрямую стимулируют покупательную активность потребителей (например, купоны или пробные образцы), работу дистрибьюторов и торгового персонала.
   Паблик рилейшнз (связи с общественностью) – координированные усилия по созданию благоприятного представления о товаре в сознании населения. Они реализуются путем поддержки определенных программ и видов деятельности, не связанных напрямую с продажей товаров: публикации в прессе важной с коммерческой точки зрения информации, «паблисити» на радио и телевидении.
   Прямой маркетинг – интерактивная система маркетинга, позволяющая потребителям легко получать интересующие их сведения и приобретать товары с помощью использования различных каналов распространения информации. Включает в себя прямую почтовую рассылку, использование заказов по печатным каталогам и продажу по каталогам в режиме онлайн.
   Личная продажа – установление личного контакта с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью продажи товара. Примерами таких контактов могут служить телефонные переговоры региональных представителей фирмы-производителя с местными компаниями или предприятиями розничной торговли, выборочные звонки потенциальным покупателям непосредственно на дом или продажа товаров по телефонным заказам.
   Специальные средства для стимулирования торговли или рекламно-оформительские средства для мест продажи – подразумевается использование средств, доставляющих маркетинговое обращение непосредственно в места продажи и повышающих вероятность приобретения товаров покупателями. Такие средства, в частности внутренние купоны магазина, напоминают покупателю об определенном товаре, доставляют ему маркетинговое обращение компании или информируют о выгодах будущей покупки.
   Упаковка – помимо основной функции служит местом расположения маркетингового коммуникационного обращения. Поэтому разработкой упаковки товара занимаются как технологи и дизайнеры, так и специалисты по планированию маркетинговых коммуникаций. Поскольку именно маркетинговое обращение на упаковке посетитель магазина видит перед собой в момент принятия решения о покупке, оно играет исключительно важную роль в процессе убеждения потребителей.
   Специальные сувениры – бесплатные подарки, служащие напоминанием о компании, производящей товар, и о ее фирменной марке.
   Спонсорство – финансовая поддержка, оказываемая компанией некоммерческим организациям при проведении различных мероприятий в обмен на право установления с ними особых отношений. Спонсорская деятельность может повысить престиж компании и сформировать позитивное представление о ее деятельности. В качестве примера спонсорства можно привести материальную поддержку проведения теннисных турниров или передачу финансовых средств благотворительным общественным фондам.
   Предоставление лицензии – практика продажи права на использование фирменных символов компании или ее товара. Когда университет разрешает производителю футболок использовать в качестве надписи на них свое название, то это разрешение обязательно оформляется в виде специального контракта.
   Сервисное обслуживание – важная часть поддержания маркетинговых коммуникаций, заключающаяся в послепродажном обслуживании покупателя. Программы сервисного обслуживания нацелены на удовлетворение текущих потребностей клиентов. Важным инструментом поддержания положительного восприятия фирмы в послепродажный период является также предоставление гарантий на проданный товар.

Экзаменационный билет № 14

1. Понятие и сущность стресса. Методы выхода из него (элементы самоменеджмента). Понятия полномочий и ответственности
2. Взаимосвязь внутренней речи человека, информационных шумов и коммуникационных каналов

   Вопрос 1. Понятие и сущность стресса. Методы выхода из него (элементы самоменеджмента). Понятия полномочий и ответственности.
   Стpecc – этo пcиxoлoгичecкoe состояние человека, в кoтopoм oн oщyщaeт cильнoe нaпpяжeниe и страдание. Стpecc cyщecтвeннo cнижaeт эффективность работы чeлoвeкa, пoэтoмy pyкoвoдитeлю вaжнo создать такие ycлoвия для paбoты, в кoтopыx eгo сотрудники будут чyвcтвoвaть ceбя cпoкoйнo и yвepeннo. Стpecc прямо или кocвeннo yвeличивaeт зaтpaты нa достижение цeлeй пpeдпpиятия.
   Нeкoтopыe cпeциaлиcты пo мeнeджмeнтy cчитaют, чтo cтpecc мoжeт имeть и пoлoжитeльнoe знaчeниe, тaк как oн мoжeт быть вызвaн cлoжнoй нoвoй cитyaциeй, которая дacт тoлчoк к мoбилизaции вcex cил для ee peшeния или oткpoeт нoвый этaп в paзвитии чeлoвeкa.
   В cтpeccoвoм cocтoянии чeлoвeк пpoявляeт признаки тpeвoги и cмятeния, нo зaтeм eгo пoвeдeниe принимает либo зaщитный xapaктep пo oтнoшeнию к причинам cтpecca, либo aтaкyющий.
   Спeциaлиcты выдeляют пять разновидностей стресса:
   1) физиoлoгичecкий cтpecc – вытeкaeт из физического пepeyтoмлeния, вызвaннoгo тяжeлыми нагрузками, нeдocыпaниeм или нeдoeдaниeм чeлoвeкa. Способы ycтpaнeния дaннoгo cтpecca являютcя наиболее простыми, нo, ecли мepы к этoмy нe пpинять своевременно, oн мoжeт ycyгyбитьcя;
   2) пcиxoлoгичecкий cтpecc – вызывается неблагоприятными oтнoшeниями c oкpyжaющими, неуверенностью в бyдyщeм;
   3) эмoциoнaльный cтpecc – cлyчaeтcя из-зa излишне cильныx чyвcтв (cтpaxa, paдocти), т. e. данный вид cтpecca вoзникaeт в cлyчae, кoгдa чeлoвeкy гpoзит опасность cмepти или пoтepи дopoгoгo eмy чeлoвeкa. Стресс чeлoвeк мoжeт пoлyчить и в peзyльтaтe oчeнь большой и нeoжидaннoй paдocти;
   4) инфopмaциoнный cтpecc – вoзникaeт y человека, кoтopый oблaдaeт cлишкoм бoльшим или слишком мaлым oбъeмoм инфopмaции. Тaк, излишнe большое кoличecтвo нeгaтивнoй инфopмaции o реальном пoлoжeнии дeл зacтaвляeт чeлoвeкa пepeживaть. Отсутствие пoлнoй инфopмaции зacтaвляeт чeлoвeкa строить дoгaдки o вoзмoжнoм иcxoдe интepecyющeгo его дeлa и пocтoяннo дepжит eгo в нaпpяжeнии;
   5) yпpaвлeнчecкий cтpecc – вoзникaeт, кoгдa ответственность зa дeйcтвия или pиcк пpинимaeмыx решений cлишкoм вeликa и нe cooтвeтcтвyeт дoлжнocти человека или eгo мopaльнoй ycтoйчивocти.
   Способы борьбы со стрессом. Обратимся к активным способам повышения общей устойчивости человеческого организма. Их можно попытаться разделить на три группы:
   Первая группа – включает способы, использующие физические факторы воздействия – это физическая культура, закаливание организма, бег трусцой и т. д.
   Вторая группа – аутогенная тренировка, психотерапия, гипноз.
   Третья группа способов повышения общей устойчивости организма связана с биологически активными веществами. Санкции
   Возможные способы борьбы со стрессом: релаксацию; концентрацию; ауторегуляцию дыхания.
   Релаксация – это метод, с помощью которого можно частично или полностью избавляться от физического или психического напряжения
   Полномочия – право, официально предоставленное кому-либо на совершение чего-либо.
   Предлагается различать два вида полномочий: линейные и штабные.
   Линейные полномочия – это полномочия, передаваемые непосредственно от начальника к подчиненному и далее к другому подчиненному. Таким образом, линейные полномочия создают иерархию управления в организации, называемую цепью команд.
   Штабные полномочия – это право советовать или помогать руководителям, наделенным линейными полномочиями.
   Ответственность – определенный уровень негативных последствий для субъекта в случае нарушения им установленных требований.
   Вопрос 2. Взаимосвязь внутренней речи человека, информационных шумов и коммуникационных каналов.
   Внутренняя речь – скрытая вербализация, сопровождающая процесс мышления. Ее проявления наиболее явны при умственном решении различных задач, мысленном планировании, внимательном слушании речи других людей, чтении текстов про себя, при заучивании и припоминании. По Бехтереву – «внутренняя речь – это поле, где встречаются мысль и память». Человек облекает свои мысли в слова – и произносит данную мысль. Однако, т. к. мысль остается у него в голове, то при кодировке ее в виде набора слов человек использует самый минимальный набор ключевых слов, чтобы словами покрыть нужную мысль. При этом – человек уверен, что сообщает реципиенту всю свою мысль. Однако – он озвучивает лишь эти ключевые слова. Идут колоссальные информационные потери – как при передаче сообщения, т. о., – от коммуникатора, так и при попытках понять эту усеченную мысль – реципиентом. Отсюда возникает основная коммуникационная проблема межличностных коммуникаций (она проявляется и в мас. коммуникациях, т. к их тоже осуществляют люди) – проблема «слышания – слушания», связанная с информационными потерями.
   Информационный шум – это когда изобилие поступающей человеку информации делает большую её часть нерелевантной (то есть, не полезным сигналом, а именно «шумом»), отфильтровать который оказывается чрезвычайно затруднительно. И человек автоматически отфильтровывает вообще всё.
   Глушит звук телевизора или радиоприёмника на рекламных паузах, а то и вовсе перестаёт пользоваться и тем и другим. Начинает игнорировать рекламные баннеры в Сети. Перестаёт пользоваться электронной почтой и ICQ без особой надобности. Перестаёт пользоваться блогами, LiveJournal и прочими ресурсами такого рода.
   Коммуникационный канал – это реальная или воображаемая линия связи (контакта), по которой сообщения движутся от коммуниканта к реципиенту. Наличие связи – необходимое условие всякой коммуникационной деятельности, в какой бы форме она ни осуществлялась (подражание, управление, диалог). Коммуникационный канал предоставляет коммуниканту и реципиенту средства для создания и восприятия сообщения, т. е. знаки, языки, коды, материальные носители сообщений, технические устройства. Коммуникационные каналы обеспечивают движение не смыслов, а только материального воплощения сообщений, которое выражает смысловое содержание.
   Естественные коммуникационные каналы – это каналы, использующие врожденные, естественно присущие хомо сапиенс средства для передачи смысловых сообщений в физическом пространстве. Таких каналов два: невербальный (несловесный) и вербальный (словесный).
   Потребность в искусственных коммуникационных каналах возникает тогда, когда коммуникант и реципиент лишены непосредственного контакта, не могут ни видеть, ни слышать друг друга, и в то же время существуют социально-культурные смыслы, нуждающиеся в передаче в социальном времени и пространстве.
   − канал иконических документов – графические (на кости, на камне, на дереве) и живописные (одноцветные или многоцветные на стенах пещер) изображения;
   − канал символьных документов – амулеты, украшения, талисманы, статуэтки, имеющие сокровенный магический смысл, а также языческие идолы и вообще изображения богов.
   Невербальный и вербальный каналы в их неразрывном единстве послужили исходной базой для формирования устной коммуникации; иконический и символьный каналы положили начало документной коммуникации. Устная коммуникация и документная коммуникация – два рода социальной коммуникации, сыгравшие определяющую роль в становлении отоакустической (словесной) и книжной культуры. Исходные каналы дали толчок для появления новых искусственных каналов, которые по своему источнику делятся на две группы: художественные, возникшие в сфере искусства, и технические, возникшие в сфере техники.
   Устная коммуникация, использующая, как правило, одновременно и в неразрывном единстве естественные невербальные и вербальные каналы; ее эмоционально-эстетическое воздействие может быть усилено за счет использования таких художественных каналов, как музыка, танец, поэзия, риторика.
   Документная коммуникация, применяющая искусственно созданные документы, первоначально – иконические и символьные, а впоследствии письменность, печать и различные технические средства для передачи смыслов но времени и пространстве.
   Электронная коммуникация, основанная на космической радиосвязи, микроэлектронной и компьютерной технике, оптических устройствах записи.

Экзаменационный билет № 15

1. Взаимодействие менеджмента и организационной культуры. Ее определяющие параметры и преграды при разработке
2. Процессы коммуникаций в организации (вертикальные, горизонтальные, межличностные коммуникации в организации)

   1 вопрос. Взаимодействие менеджмента и организационной культуры. Ее определяющие параметры и преграды при разработке
   Понятие и элементы организационной культуры.
   Под организационной культурой понимается система коллективно разделяемых ценностей, символов, убеждений, образцов поведения членов организации, выдержавших испытание временем.
   Культура придает единообразие совместным действиям людей, формирует общую для всех психологию.
   Концепция культуры фирмы была разработана в начале 1980-х гг. в США под влиянием исследований в области стратегического управления, теории организации, индивидуального поведения.
   Можно выделить несколько основных признаков организационных культур, по которым они различаются между собой. Особая комбинация таких признаков придает каждой культуре индивидуальность, позволяет ее тем или иным способом идентифицировать.
   К основным признакам организационной культуры относятся:
   − отражение в миссии организации ее основных целей;
   − направленность на решение инструментальных (т. е. производственных в широком смысле) задач организации или личных проблем ее участников;
   − степень принятия риска;
   − мера соотношения конформизма и индивидуализма;
   − предпочтение групповых или индивидуальных форм принятия решений;
   − степень подчиненности планам и регламентам;
   − преобладание сотрудничества или соперничества среди участников;
   − преданность или безразличие людей по отношению к организации;
   − ориентация на самостоятельность, независимость или подчиненность;
   − характер отношения руководства к персоналу;
   − ориентация на групповую или индивидуальную организацию труда и стимулирования;
   − ориентация на стабильность или изменения;
   − источник и роль власти;
   − средства интеграции;
   − стили управления, отношения между работниками и организацией, способы оценки работников.
   Специалисты выделяют две важные особенности орг. культуры:
   1) многоуровневость. Поверхностный уровень образует способы поведения людей, ритуалы, эмблемы, дизайн, униформа, язык, лозунги и пр. Промежуточный уровень составляют укоренившиеся ценности и верования. Глубинный уровень представлен философией фирмы.
   2) многогранность, многоаспектность. Культура организации, во-первых, состоит из субкультур отдельных подразделений или социальных групп, существующих под «крышей» общей культуры (они могут конкретизировать и развивать последнюю, могут мирно существовать наряду с ней, а могут ей противоречить). Во-вторых, организационная культура включает субкультуры тех или иных направлений и сторон деятельности – предпринимательство, управление, деловое общение, внутренние взаимоотношения.
   Функции организационной культуры
   По отношению к организации культура выполняет ряд важных функций.
   1. Охранная функция состоит в создании барьера, ограждающего организацию от нежелательных внешних воздействий. Она реализуется через различные запреты, «табу», ограничивающие нормы.
   2. Интегрирующая функция формирует чувство принадлежности к организации, гордости за нее, стремление посторонних лиц включиться в нее. Это облегчает решение кадровых проблем.
   3. Регулирующая функция поддерживает необходимые правила и нормы поведения членов организаций, их взаимоотношений, контактов с внешним миром, что является гарантией ее стабильности, уменьшает возможность нежелательных конфликтов.
   4. Адаптивная функция облегчает взаимное приспособление людей друг к другу и к организации. Она реализуется через общие нормы поведения, ритуалы, обряды, с помощью которых осуществляется также воспитание сотрудников. Участвуя в совместных мероприятиях, придерживаясь одинаковых способов поведения и т. п., люди легче находят контакты друг с другом.
   5. Ориентирующая функция культуры направляет деятельность организации и ее участников в необходимое русло.
   6. Мотивационная функция создает для этого необходимые стимулы.
   7. Функция формирования имиджа организации, т. е. ее образа в глазах окружающих. Этот образ является результатом непроизвольного синтеза людьми отдельных элементов культуры организации в некое неуловимое целое, оказывающее, тем не менее, огромное воздействие, как на эмоциональное, так и на рациональное отношение к ней.
   2 вопрос. Процессы коммуникаций в организации (вертикальные, горизонтальные, межличностные коммуникации в организации).
   Виды коммуникаций:
   1) организационные, межличностные
   2) внешние, внутренние
   3) неформальные, формальные
   4) вертикальные, горизонтальные
   5) по восходящей, по нисходящей
   Организационные коммуникации – это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.
   Межличностные коммуникации – устное общение людей в одном из перечисленных видов. Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей – начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом – в рамках различных событий, а с другой, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.
   Внешние коммуникации – это коммуникации между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.
   Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.
   Внутренние коммуникации – это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.
   Формальные коммуникации – это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.
   Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».
   Вертикальные коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п.
   Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.
   Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.
   В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.
   Горизонтальные коммуникации – это коммуникации между различными отделами организации. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Экзаменационный билет № 16

1. Инновации, системный подход к PR-коммуникациям в современной организации
2. Структура коммуникации в организации (формальная, социальная, психологическая). Социальные роли сотрудников, их совместимость

   1 вопрос. Инновации, системный подход к PR-коммуникациям в современной организации
   Деятельность PR вытекает из целей и стратегии организации, реализуется в тактических решениях, имеет свой бюджет, график и схему размещения ресурсов. PR становится четко планируемой и научно-обоснованной активностью компаний и перестает быть лишь реакцией на внезапные потрясения. На организационном уровне компаний PR все чаще оказывается вписанной в систему общего менеджмента. Специалисты PR решают конкретные вопросы управления деятельностью компаний.
   Различные звенья организации используют PR в той или иной форме. В работе с персоналом служба PR выполняет следующие функции:
   − на основе исследования проблем коллектива консультирует руководство и принимает участие в управлении с целью создания гармоничных, доверительных и взаимовыгодных отношений между руководством и персоналом организации;
   − разрабатывает систему информированности сотрудников на разных уровнях;
   − организует подготовку внутренних публикаций для сотрудников;
   − отслеживает и способствует разрешению конфликтных ситуаций в организации;
   − организует корпоративные развлечения – программы отдыха для сотрудников и членов их семей с целью большего сплочения коллектива;
   − подготавливает и организует вручение премий и наград.
   В работе с руководством служба PR:
   1) осуществляет имиджмейкинг и паблисити руководителя;
   2) готовит статьи и тезисы выступления для руководства;
   3) подготавливает публичные выступления руководителя, включая постановку движения, дикции и голоса; консультирует по правилам хорошего тона; правит речь и освобождает от вредных привычек в поведении; обучает приемам овладения аудиторией.
   4) при необходимости консультирует руководство организации по вопросам формирования политики;
   5) участвует в выработке политических решений;
   6) влияет на руководство с тем, чтобы спланированные – PR-программы были приняты;
   7) присутствует на всех встречах руководства, планирует и проводит эти встречи.
   Вообще можно выделить управленческий аспект PR. Иначе говоря, менеджеры PR стоят одной ногой внутри организации, а другой – за её пределами. Нередко эта позиция не только уникальна, но и рискованна. Специалисты PR поддерживают своих коллег, помогая им строить коммуникации через организационные линии, как внутри, так и вне организации. Таким образом, специалисты PR становятся системными менеджерами, достаточно компетентными для работы в сложной сети отношений, свойственных организации. Управленческая компетентность специалистов PR предполагает:
   1) Знание содержания и характера отношений организации со своей средой.
   2) Умение управлять восприятием, отношением людей к событиям среды, общественным мнением.
   3) Стратегическое мышление. Знание миссии, целей и стратегий организации специалистами PR позволяет позиционировать свою деятельность в системе корпоративных интересов.
   4) Желание и умение оценивать свои результаты. Четко определять цели, организовывать достижение цели и измерять результаты.
   5) Знание управленческой структуры организации: функции и их распределение, структуры (иерархия должностей и лиц), процессы и процедуры управления, формальные и неформальные оценочные механизмы в организации.
   Одним из основных элементов PR является коммуникация, акт общения, связь между двумя или более индивидами, с помощью которого происходит обмен информацией между сотрудниками и руководством.
   Основная задача внутреннего PR – создание благоприятных и доверительных отношений руководства компании с персоналом на всех уровнях управления. Во внутреннем PR большое значение имеет корпоративная культура.
   На Западе наиболее активно развиваются такие области паблик рилейшенз, как кризисные, финансовые, правительственны, социальные. У нас на первом месте стоят (к сожалению) политические PR (избирательные технологии), хотя акцент должен быть резко смещен (исходя из идей «ситуационного анализа») на первую (из вышеназванных) область паблик рилейшенз (PR).
   PR начинается с коммуникационного аудита, под который попадают не менее трех видов потоков: информационные (коммуникативные) потоки внутри организации (I1); потоки из организации (I1); потоки (I1), где упоминается организация (СМИ и т. д.), см. рис. 1.

Где: Мобщ – совокупная модель PR-деятельности; Ма – модель аудитории коммуникатора («кому?) адресованы PR-усилия); Мд – модель деятельности, определяющая поле («что?») основных проблем и задач для PR-специалистов; Му – модель управления («как?»), определяющая стратегию, методы, способы, нужный набор ИМК (интегрированных маркетинговых коммуникаций) и т. д. для взаимодействия с общественностью. Мм – модель места (среды) проведения PR-действий («где?»); Мв – модель временная («когда?») – оптимальное время проведения PR-действий.
PR-деятельность направлена на поиск оптимальных (взаимовыгодных) отношений между организацией и ее партнерами (клиентами) на основе точной информации. PR-акции и PR-кампании планируются и проводятся для таких целей, которые помогают решению задач, стоящих перед организацией, см. рис. 2

   * Примечание: информационные потоки – Ii (i=1, 8) проставлены на схеме (рис. 2) символически.

   Очевидно, что их больше в реальности (например, специально опущены потоки информации, циркулирующие внутри организации и т. д.)
   Специфика сегодняшнего дня заставляет субъектов PR – а погружать свою деятельность в: а) различные области инноваций (и отражать это в своем общественном имидже); б) решать задачи антикризисного менеджмента, использовать багаж т. н. «кризисных» коммуникаций. Но в этом, соответственно есть своя сложность (при функционировании систем, условно представленных на рис. 2).
   Отсутствие достаточно комфортной социальной среды (для жизни, работы) ведет к увеличению сопротивления новым идеям (инновациям). Сюда же относится и очевидный недостаток профессионалов (квалифицированных трудовых ресурсов) – из-за деградации системы образования и т. д. Как быть? Чудес не бывает. Эти проблемы нужно решать нашим современникам.
   Один из выдающихся теоретиков современности в области управления Питер Драгер считает (и это стало аксиомой для всего мира), что предприятие, которое функционально, содержательно не обновляется, неизбежно стареет и разрушается. Есть мнение [4], что это происходит (как с предприятием, так и с обществом) по законам самой быстрорастущей математической функции – экспоненты!
   Напомним семь основных областей осуществления инноваций в организациях:
   1) Улучшение продукта/услуги;
   2) Улучшение обслуживания клиента;
   3) Диверсификация продукта/услуги;
   4) Новые продукты/услуги;
   5) Более креативная реклама;
   6) Увеличение эффективности и качества / уменьшение расходов;
   7) Увеличение персональной эффективности и креативности в работе.
   Способы инновации – заимствования, традиции, изобретения. Предполагается, что цикличность в инновациях составляет примерно 100 лет. Усилия организации (в этом поле задач) должны быть донесены через PR – действия» к коммуникативным каналам, к деятельности PR – специалистов, к самой организации.
   Очень примечательно, что среда коммуникаций обладает свойствами самоорганизации, самоуправления, что (на наш взгляд) недостаточно изучено. Однако это далеко не всегда облегчает жизнь PR – специалисту, который даже в сложной (возможно, кризисной) коммуникационной обстановке должен уметь «держать удар», сохранять «свое лицо» (как говорят японцы), ну и, конечно, (мы добавим) – «лицо своей фирмы».
   Вопрос 2. Структура коммуникации в организации (формальная, социальная, психологическая). Социальные роли сотрудников, их совместность.
   Формальная коммуникация передается по определенным стандартам и правилам. Однако на практике управления часто приходится иметь дело с неформальной коммуникацией, получающей воплощение в форме распространения слухов, сплетен и т. п. При этом следует иметь в виду, что по каналам слухов информация циркулирует быстрее, чем по каналам официального сообщения. Слухи могут оказывать как негативное, так и позитивное воздействие на людей, поэтому руководители должны не только определенным образом оценивать слухи, но и стремиться сузить возможный диапазон их отрицательного влияния на людей и в то же время уметь использовать положительное воздействие. Например, в распространяемых среди работников организации слухах могут содержаться сведения о намерениях тех или иных сослуживцев предложить новые идеи о возможной реорганизации определенных подразделений и отделов, о намерениях того или иного работника претендовать на определенную должность и т. п. Такие слухи довольно часто несут в себе правдивую информацию. Получая ее своевременно через доверенных людей, работающих с работниками всех уровней управления, например, через секретаря приемной, руководитель получает возможность заранее подготовиться к грядущим событиям и определенным образом подтолкнуть их развитие или блокировать в случае негативной направленности планируемых действий.
   Какой бы из каналов коммуникационного взаимодействия ни использовал руководитель, во всех случаях он должен стремиться к установлению обратной связи. Поскольку коммуникация – это не просто поток информации, но и обмен сообщениями между руководителями и подчиненными, между сослуживцами или отделами соответствующей организации, важно добиваться не только оперативного перемещения сообщений, но и правильности понимания и интерпретации принимающей стороной сущности, содержания и смысла воспринимаемого сообщения. Только такая обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией и совершенствованию управленческой деятельности. Чтобы добиться этого, руководитель должен приобрести умение не только четко выражать свои мысли и распоряжения, но и внимательно слушать собеседника, ибо без этого невозможно повысить эффективность коммуникационного взаимодействий. Руководителю необходимо добиться создания в организации системы обратной связи, предпринимать управленческие воздействия на регулирование информационного обмена, на механизмы формирования общественного мнения и сбора возможных предложений, печатать материалы информационного характера для использования внутри организации и за ее пределами, научиться применять достижения современных информационных технологий в организации и практике управления.
   Социальная коммуникация – это:
   • передача информации, идей, эмоций посредством знаков, символов
   • процесс, который связывает отдельные части соц. систем друг с другом.
   • механизм, посредством которого реализуется власть (власть, как попытка определить поведение другого человека).
   Формальная коммуникация (в достаточной степени формализована, обезличена, передается по определенным стандартам и правилам) – позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются организационными и функциональными регламентами. Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления;
   Социальная роль – модель поведения человека, объективно заданная социальной позицией личности в системе социальных, общественных и личных отношений. Другими словами, социальная роль – «поведение, которое ожидается от человека, занимающего определенный статус». Это стандартизированные безличные роли, строящиеся на основе прав и обязанностей, независимо от того, кто эти роли исполняет. Выделяют социально-демографические роли: муж, жена, дочь, сын, внук. Мужчина и женщина – это тоже социальные роли, биологически предопределенные и предполагающие специфические способы поведения, закрепленные общественными нормами, обычаями.
   Основные характеристики социальной роли выделены американским социологом Толкоттом Парсонсом. Он предложил следующие четыре характеристики любой роли:
   1) По масштабу. Часть ролей может быть строго ограничена, в то время как другая – размыта.
   2) По способу получения. Роли делятся на предписанные и завоеванные (еще их называют достигаемыми).
   3) По степени формализации. Деятельность может протекать как в строго установленных рамках, так и произвольно.
   4) По видам мотивации. В качестве мотивации могут выступать личная прибыль, общественное благо и т. д.
   Формальная коммуникация передается по определенным стандартам и правилам. Формальная коммуникация – это основные каналы организационного общения, по которым поступает вся информация, имеющая отношение к деятельности организации: отчеты, меморандумы и документы внутри организации, приказы, распоряжения и сообщения вниз по иерархической лестнице, рабочая информация, поступающая по компьютерным сетям, а также входящая и исходящая документация. Однако на практике управления часто приходится иметь дело с неформальной коммуникацией, получающей воплощение в форме распространения слухов, сплетен и т. п. При этом следует иметь в виду, что по каналам слухов информация циркулирует быстрее, чем по каналам официального сообщения.
   Какой бы из каналов коммуникационного взаимодействия ни использовал руководитель, во всех случаях он должен стремиться к установлению обратной связи. Поскольку коммуникация – это не просто поток информации, но и обмен сообщениями между руководителями и подчиненными, между сослуживцами или отделами соответствующей организации, важно добиваться не только оперативного перемещения сообщений, но и правильности понимания и интерпретации принимающей стороной сущности, содержания и смысла воспринимаемого сообщения. Только такая обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией и совершенствованию управленческой деятельности.
   Социальная коммуникация – это:
   • передача информации, идей, эмоций посредством знаков, символов
   • процесс, который связывает отдельные части соц. систем друг с другом.
   • механизм, посредством которого реализуется власть (власть, как попытка определить поведение другого человека).
   • психологический подход к коммуникации в организации направлен на раскрытие психологических характеристик участников коммуникации (коммуникантов). Он выявляет значимые черты коммуникационного процесса, в том числе и те, которые являются для него барьерами.
   Психологическая специфика коммуникации как функции управления многозначна и раскрывается с различных сторон:
   1) коммуникативное поведение руководителя (менеджера);
   2) коммуникативные явления в работе руководителя (менеджера);
   3) коммуникативные процессы, связанные с деятельностью руководителя (менеджера).

Экзаменационный билет № 17

1. Работа PR-менеджера вне организации. Круг задач. Имидж организации
2. Коммуникация как функция управления организацией. (Понятия: коммуникации, организации, типы и виды организации)

   1 вопрос. Работа PR-менеджера вне организации. Круг задач. Имидж организации.
   Обязанности менеджера. Громкими словами «PR– менеджер» в наши дни называют очень многих: и тех, кто размещает рекламу в СМИ, и тех, кто организует участие своей компании в выставке…
   Попробуем разобраться, что же входит в обязанности PR-менеджера в идеальной ситуации, а потом поговорим еще и о том, что любят туда добавлять работодатели.
   Итак, собственно должностные обязанности PR– менеджера:
   1) Участвует вместе с высшим руководством компании в разработке корпоративных задач и доведении их до сведения лиц как внутри, так и вне организации для создания благоприятного корпоративного имиджа.
   2) Занимается определением, разработкой и осуществлением стратегии связей с общественностью. 3) Участвует в решении вопросов, имеющих отношение к связям с общественностью.
   4) Дает ответы на жалобы, запросы и требования по информации, укрепляющие или поддерживающие имидж компании.
   5) Контролирует предоставление информации о компании как внутренним, так и внешним средствам массовой информации.
   6) Принимает участие в совещаниях по утверждению бюджета на проведение рекламных акций.
   7) Разрабатывает концепцию проведения рекламных мероприятий и контактирует с заинтересованными сторонами
   Однако по общему мнению рекрутеров и специалистов по связям с общественностью, главная проблема при подборе пиарщика – нечеткое понимание работодателями обязанностей специалиста. Видимо, это путаница возникла вследствие того, что сама профессия появилась сравнительно недавно – где-то в девяностых годах.
   Очень часто смешивают понятия «пресс-секретарь» и «PR-менеджер»: конечно, и тот и другой могут писать статьи, пресс-релизы, отслеживать их появления в прессе – но основное отличие пиарщика в то, что он сам участвует в определении стратегии связей с общественностью. Кроме того, порой т. н. PR-менеджер на самом деле является чистой воды рекламщиком, т. е., составляет график появления материалов в СМИ, выявляет их эффективность, отслеживает звонки, ведет отчеты по рекламным бюджетам.
   Имидж – искусственный образ, формируемый в общественном или индивидуальном сознании средствами массовой коммуникации и психологического воздействия. Имидж создается (пропагандой и рекламой) с целью формирования в массовом сознании определённого отношения к объекту. Может сочетать как реальные свойства объекта, так и несуществующие, приписываемые – пустые «симулякры».
   Имидж организации есть целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации. Источниками такой информации могут быть слухи об организации, циркулирующие в обществе; сообщения средств массовой информации, а так же личные контакты человека с организацией.
   Таким образом, корпоративный имидж имеет две составляющие – образ и оценку, которые поддаются лишь условному концептуальному различию, в реальном существовании они неразрывно связаны:
   1) Описательная составляющая представляет собой образ конкретной организации или заведения;
   2) Оценочная составляющая существует в силу того, что любая информация об организации заключает в себе оценку, вызывает определённые эмоции, обладающие различной интенсивностью; оценка имиджа организации осуществляется окружающими людьми через призму собственного опыта, ценностные ориентации личности, общепринятые нормы, принципы, стандарты.
   На сегодняшний день корпоративная культура является мощным инструментом менеджмента, который не только помогает выявить потенциальные способности людей и сплотить их, но и позволяет организации безболезненно адаптироваться к изменениям во внешней среде, а также сформировать конкурентоспособный имидж компании.
   Корпоративная культура – это система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, принимаемых членами организации и задающих людям ориентиры их поведения и действий.
   Управление корпоративным имиджем как направление теории и практики появилось в США более полувека назад. К настоящему времени в этой сфере уже сложился понятийный аппарат.
   Далее приводятся его основные элементы:
   Видение – представление об окружающей действительности – настоящей или будущей. Формирование видения – одна из главных обязанностей руководителя организации. Для того чтобы вести корабль через рыночную стихию нестабильности и неопределенности в верном направлении, капитан обязан знать, где он плавает.
   Корпоративная миссия – общественно– значимый статус, социально значимая роль организации. Миссию можно рассматривать как стратегический инструмент, идентифицирующий целевой рынок и широко определяющий бизнес, или основную деятельность предприятия.
   Корпоративная индивидуальность – ценности, суждения и нормы поведения, разделяемые в компании и определяющие сущность индивидуальной корпоративной культуры. Корпоративная индивидуальность – это то, что компания есть на самом деле, аналог личности, индивидуальности человека.
   Корпоративная идентичность – это то, что организация сообщает о себе, о своей индивидуальности. Все, что организация говорит, делает и создает, формирует ее идентичность.
   Корпоративный имидж – это восприятие организации группами общественности. Достижение благоприятного корпоративного имиджа и лояльности потребителей – основная цель управления корпоративной идентичностью.
   2 вопрос. Коммуникация как функция управления организацией. (Понятия: коммуникации, организации, типы и виды организации).
   Коммуникационный менеджмент выступает как специализированный вид профессиональной управленческой деятельности. Например, коммуникационный менеджмент в сфере деятельности по связям с общественностью.
   Коммуникационный менеджмент: основные положения и базовые характеристики.
   Коммуникационный менеджмент относится к числу достаточно новых дисциплин и объединяет в себе управление всем комплексом корпоративных коммуникаций, включая PR, внутрифирменные отношения, GR (Government Relations – связи с правительством), CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами), маркетинговые, финансовые, экологические коммуникации, как и отношения с окружающим сообществом в месте расположения компании или ее производства.
   Коммуникационный менеджмент – это теория и практика управления социальными коммуникациями как внутри организации, так и между организацией и ее средой, направленная на проведение оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов, формирование и поддержание имиджа и общественного мнения, достижение согласия, сотрудничества и признания.
   В качестве значимых направлений теоретических и прикладных интересов коммуникационного менеджмента выделяют следующие:
   1) социальные структуры общества (включая внутрикорпоративные структуры);
   2) виды коммуникации, а также средства, каналы и уровни коммуникационного процесса, обеспечивающие передачу и восприятие информации.
   В процессе изучения, развития и практического применения коммуникационного менеджмента наиболее часто используются такие понятия, как: коммуникация, корпоративная коммуникация, массовая коммуникация, маркетинговая коммуникация, информация, связи с общественностью (PR), имидж, репутация, бренд. Детальное понимание и толкование коммуникационных процессов является при этом одним из наиболее важных факторов успешного освоения названной дисциплины. Это предполагает общие теоретические знания о предпосылках и основных чертах разного рода коммуникационных процессов, включая знания по созданию, обработке и передаче информации, базовые знания о массовых коммуникациях, организационной деятельности, личностных коммуникациях. Сотрудники, работающие в области коммуникаций и PR, должны понимать основы и механизмы функционирования коммуникационных процессов, уметь распознавать коммуникационные ситуации, реконструировать и анализировать коммуникации в повседневной жизни, а также формулировать выводы и предложения по методическому и систематическому развитию необходимых коммуникаций. Только тот, кто владеет знаниями функциональных механизмов коммуникационных процессов, может правильно определить ситуацию, проанализировать проблемы и найти им соответствующие решения. Только тот, кто комплексно понимает коммуникационные процессы в их взаимосвязи, может наиболее успешно и продуктивно управлять коммуникационными процессами компании (организации).
   Под коммуникациями принято понимать общение, передачу информации от человека к человеку; специфическую форму взаимодействия людей в процессе их деятельности, осуществляемую, главным образом, при помощи языка.
   В расширенном смысле коммуникация понимается как:
   1) средство связи объектов материального и духовного мира;
   2) общение – обмен информацией между людьми;
   3) передача и обмен информацией в социуме, участие в процессах массовой информации.
   Необходимо отметить, что в коммуникационном менеджменте речь идет о социальных коммуникациях, а такие направления коммуникаций как цифровые информационные процессы, документооборот и прочее остаются за рамками представленного предмета.
   Само понятие «общение» используется в характерной для коммуникационного менеджмента терминологии чаще всего опосредованно. В качестве научного термина «общение» применяется в социологии психологии и обозначает процесс установления и развития контактов между людьми в условиях совместной деятельности. При этом изучение процесса общения является важным слагаемым постижения теоретических основ управления коммуникациями.
   Коммуникация является, таким образом, определенным посредником между индивидуальной и общественно осознанной информацией. Важной проблемой в изучении коммуникаций остается механизм, трансформирующий индивидуальный процесс передачи и восприятия информации в социально значимый процесс персонального и массового воздействия.
   Предметом коммуникационного менеджмента являются корпоративные коммуникации. Под корпоративными коммуникациями понимается система коммуникаций, социального взаимодействия, осуществляемая внутри какой-либо конкретной организации, а также между организацией и ее средой. Корпоративные коммуникации являются т. о. стратегической базой всех коммуникационных процессов компании (организации).
   Объектами и субъектами коммуникационного менеджмента могут выступать самые разные социальные институты, являющиеся значимыми для определения направлений корпоративной политики, оценки целесообразности тех или иных форм информационного воздействия. Данный вопрос концентрирует в себе также моменты дифференциации и варьирования коммуникативной активности предприятия (организации) как во внешней, так и во внутренней организационной среде. Участники коммуникационных процессов, вовлекаемые в коммуникации в результате определенных интересов компании (организации), определяются как целевые группы, или сегменты.
   Целевые группы коммуникационного менеджмента:
   • государственные органы;
   • финансовые структуры;
   • сотрудники предприятия;
   • клиенты и потребители предприятия;
   • посредники;
   • поставщики;
   • учреждения, реализующие продукцию, и т. д.
   Важную роль играет не только определение целевых групп, но и выбор правильных коммуникационных систем, средств, каналов и уровней обмена информацией. Данный выбор определяется следующими критериями:
   1) содержание информации и ее объект;
   2) подбор целесообразных коммуникационных средств;
   3) выделение каналов передачи и восприятия информации (визуальный, аудиальный, аудиовизуальный, тактильный и пр.) и способов обмена информацией (естественный и искусственный).
   Как профессиональные коммуникаторы, специалисты по коммуникационному менеджменту постоянно сталкиваются с различными типами коммуникационного поведения, что в каждом конкретном случае предполагает их профессиональную реакцию.
   Как наблюдатели и аналитики общественного мнения и процессов формирования общественного мнения, специалисты в области коммуникационного менеджмента должны уметь анализировать различия между внутренней рефлексией и внешними образами коммуникационных объектов и применять данные этого анализа.
   Обобщая отмеченные положения, выделим основное содержание коммуникационного менеджмента:
   • планирование и управление коммуникативными процессами, в т. ч. выявление целевых аудиторий, разработку коммуникационных стратегий, контроль, оценку эффективности коммуникаций и проч.;
   • разъяснение позиций и направлений предприятия, организации, конкретной персоны;
   • организацию информационного трансферта (перенос, перевод) и диалога;
   • информационное представление интересов какого-либо объекта;
   • формирование и усиление доверия и симпатии;
   • представление какого-либо объекта (организации, персоны, проблемы, темы) общественности и увеличение компетентности участников диалога;
   • утверждение корректных коммуникаций в конфликтных ситуациях.
   В качестве основных задач коммуникационного менеджмента выделим следующие:
   • регулирование взаимодействия сотрудников (и организации в целом) как во внешней, так и во внутренней организационной среде;
   • сокращение дистанции, установление контактов между предприятием и его целевыми группами;
   • идентификацию сотрудников со своим предприятием, содействие увеличению мотивации сотрудников;
   • увеличение известности предприятия (организации);
   • формирование симпатии посредством представления корпоративной философии;
   • формирование доверия к предприятию;
   • изменение общественного мнения;
   • содействие принятию позитивного решения о сотрудничестве с предприятием, заключению сделки, совершению покупки.

Экзаменационный билет № 18

1. Имидж делового человека. Система самопрезентации. Харизматичные личности
2. Технологическая карта подготовки и проведения переговоров

   1 вопрос. 1. Имидж делового человека. Система самопрезентации. Харизматичные личности
   Под имиджем делового человека обычно понимают сформировавшийся образ, в котором выделяют ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими. В связи с этим, можно сформулировать следующие основные компоненты имиджа (элементы модели имиджа) делового человека:
   1) Внешний облик. Осуществляя подбор костюма, деловой человек должен руководствоваться следующими общими правилами: единство стиля;. соответствие стиля конкретной ситуации;. разумная минимизация цветовой гаммы («правило трех цветов»);. сопоставимость цветов в цветовой гамме; совместимость фактуры материала;. сопоставимость характера рисунка в различных компонентах одежды; соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, папки для бумаг, портфеля и т. п.) качеству основного костюма.
   2) Тактика общения.
   Для имиджа делового человека очень важна тактика общения, к которой предъявляются следующие требования:
   1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими. 2. В деловом общении не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более конфликта. Однако по принципиальным позициям, возможны споры и расхождения. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь. 3. Умело использовать механизмы психологического воздействия: привязанность, симпатия, доверие, уважение и манеры.
   3) Деловой этикет и протокол. Этикет – это совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявления человеческих взаимоотношений. Важную роль в современном деловом этикете играют визитные карточки. Этикет приветствий и представлений – совокупность правил и первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям. В современном деловом этикете выработаны некоторые правила относительно знакомства и приветствий в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, находятся ли они в группе или в одиночку. Свод этих правил предполагает несколько основных качеств этики взаимоотношений: вежливость, естественность, достоинство и тактичность.
   4) Этика делового общения. Этику делового общения можно определить, как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам («сверху – вниз» (руководитель – подчиненный), «снизу – вверх» (подчиненный – руководитель), «по горизонтали» (сотрудник – сотрудник)) требует конкретизации.
   Харизматичный лидер – имеет в своем образе три компонента, развитые в сильной степени:
   1. Фасцинацию (личное обаяние, внешнюю привлекательность).
   2. Аттракцию (умение сущностно демонстрировать людям – что они важны и нужны для него и тем самым – притягивать их к себе.
   3. Суггестию (энергетическое притяжение, умение воздействовать на людей). Различают – положительную и отрицательную суггестию. Примеры высоко харизматичных лидеров из истории: Сталин, Ленин, Гитлер.
   2 вопрос. Технологическая карта подготовки и проведения переговоров. Структурные компоненты карты переговоров:
   1) Создание базы поставщиков. Определение и классификация ресурсов. Сегментирование базы поставщиков. Определение целевого рынка. Поиск: традиционные и не традиционные методы. Анализ найденных поставщиков – их классификация по ресурсам, масштабам, срокам и т. п.
   2) Оперативное планирование: постановка целей на день, неделю, месяц, квартал. Четкое формулирование целей в работе (С каждым поставщиком, на каждую встречу, переговоры). Определение необходимых ресурсов по встречам (рекламная информация, образцы продукции, стоимость проезда).
   3) Информационная подготовка к переговорам. Владение информацией о необходимом продукте, его потребительских свойствах, об особенностях фирмы, условиях поставок Юридическая и правовая подготовка. Сбор информации о клиенте: А) о фирме; Б) о человеке, принимающем решение о поставках. Подготовка и изучение информационных материалов по продуктам, организация периодических собраний по этому вопросу. Порядок заключения договоров. Знать о фирме клиента – величина, товарооборот, круг покупателей, известность, конкуренто-способность, платежеспособность, оснащенность, квалификация персонала. Знать о конкретном лице – Имя, должность, степень ответственности, что для него важно в сложившейся актуальной ситуации в деловой сфере, каковы его личные убеждения, предубеждения, опыт, увлечения, успехи.
   4) Психологическая подготовка к продаже. Создание позитивного отношения к себе, своей работе, фирме, продукту, клиентам. Создание соответствующий системы работы с кадрами («Кодекс менеджера фирмы», разработка системы мотивации), Техники настроя.
   5) Организационная подготовка к встрече с клиентом. Создать материальные условия для встречи с клиентом. Определение места, времени встречи. Наличие необходимых для переговоров материалов и документов. (Прайс-листы, рекламные материалы, бланки договоров, образцы продукции и т. д.).
   6) Первый телефонный контакт. А) Назначить личную встречу. Б) Создать позитивный фон отношений. Техники приветствия и представления себя. Техники контакта, «подстройка» под клиента, оригинальная «приманка».
   7) Встреча с клиентом (переговоры). А) Установление контакта. Б) Прояснение актуальных потребностей клиентов. В) Запрос продукции, информирование об условиях поставок, ценовая политика и условия оплаты. Г) Снятие возражений. Д) Завершение переговоров. Техники контакта (вербальные и невербальные), техники ориентации в клиенте, «Активное слушание», эффективная аргументация, техники ответов на возражения.
   8) Фиксация результатов. Отслеживание эффективности работы менеджера. Итоги переговоров: Достигнута ли цель? Удовлетворены ли запросы и потребности нашей компании? Каковы основные потребности данного поставщика? Как потребности поставщика сочетаются с потребностями компании? Какие сложности возникли в ходе переговоров? План дальнейших действий.
   9) Последоговорное обслуживание. А) Поддержание позитивного фона отношений с клиентом. Б) Отслеживание процесса поставок. Благодарственные письма, оформление договоров, доставка товара, контроль за проплатой, контроль за процессом организации поставок.

Экзаменационный билет № 19

1. Задачи и особенности создания собственного портфолио PR-менеджера
2. Идеальный PR-менеджер, его качества. Руководитель как гарант стабильности творческого коллектива. Три этапа деловой активности человека

   1 вопрос. Задачи и особенности создания собственного портфолио PR-менеджера
   Что можно было бы помещать в PR-портфолио?
   − статьи и пресс-релизы, написанные Вами (будет замечательно, если вы покажете, что вы владеете разными стилями, а также языками, супер, если у вас есть уже опубликованные материалы на иностранных!),
   − разработанные вами коммуникационные стратегии (в т. ч. и успешно реализованные, но не обязательно),
   − варианты подготовленных вами пресс-папок,
   − парочку клиппингов,
   − описания и бюджеты организованных вами конкурсов, акций (если есть фото или видео с ивентов, то это высший класс!),
   − и прочее, и прочее + конечно, ваше резюме!
   Портфолио признано подтвердить, что у вас есть необходимые знания и умения для работы в пиаре. PR– менеджеру портфолио может помочь в общении с менеджерами по персоналу во время смены работы, а также для того, чтобы при случае показать непосредственному руководителю, что у вас необходимый опыт для реализации нового проекта.
   Составить портфолио не просто, а очень просто. Как только вы сделали что-то значимое, допустим, выпустили аудио пресс-релиз, вложите копию этого «самого-самого» в специальную папку (если подкаст, то запишите на CD), а как только работ наберется достаточное количество, можно и упорядочить по разделам. Например, «Стратегии», «Внутренний PR», «Связи с партнерами» и пр. Конечно, если достижений много, то стоит обновлять работы в портфолио, чтобы не оказалось, что последнюю стоящую коммуникацию стратегию вы разработали не в 2006-м, а в 1995-м.
   2 вопрос. Идеальный PR-менеджер, его качества. Руководитель как гарант стабильности творческого коллектива. Три этапа деловой активности человека.
   Специфика PR-деятельности это формирование и поддержание благоприятного имиджа компании. Кроме того, к базовым PR-задачам относят:
   Изменение общественного мнения, создание новых трендов в имиджах, новых трендов у брендов или их первоначальное создание, а также-ребрендинг; улучшение деловой репутации, повышение корпоративной идентичности (включая разработку элементов корпоративной культуры).
   Деятельность PR-менеджера направлена на создание благоприятного образа как фирмы в целом, так и отдельной торговой марки, в отличие от деятельности специалиста по рекламе, чья работа – это продвижение (promotion) товаров и услуг с целью увеличения покупок.
   PR-менеджер анализирует интересы общества, оказывающие влияние на имидж фирмы, а также прогнозирует возможное влияние отношения внешней и внутренней среды к компании на ее развитие в перспективе.
   Для PR – менеджера важны:
   − опыт работы со средствами массовой информации:
   − образование в области маркетинга, PR, рекламы, или журналистики;
   − опыт подготовки статей, пpecc-релизов и других материалов для СМИ;
   − опыт организации пресс-конференций;
   − знание стандартного пакета компьютерных программ (MS Office);
   − знание иностранных языков (требуется в компаниях, где необходимо общение с иностранной стороной, работа с документацией на иностранном языке и адаптация иностранной продукции к менталитету России
   Для работы в области PR важны:
   − активность,
   − дипломатические качества,
   − креативность мышления,
   − организаторские способности,
   − качества лидера, харизматичность,
   − умение поддерживать доверительные отношения с руководством,
   − PR – менеджер должен вести себя и говорить так, чтобы ему доверяли.
   Деловая активность человека – свойство человека и реальное проявление этого свойства, заключающееся в мобильности, предприимчивости, инициативе. Подобные качества особенно важны для бизнесменов, деловых людей

Экзаменационный билет № 20

1. Сущность международного менеджмента. Выбор зарубежного партнера. Планирование и ведение переговоров
2. Интеграционные процессы в менеджменте. Методы, функции, принципы, школы менеджмента

   1 вопрос. Сущность международного менеджмента. Выбор зарубежного партнера. Планирование и ведение переговоров.
   Международный менеджмент является особым видом менеджмента, главными целями которого являются формирование, развитие и использование конкурентных преимуществ фирмы за счет возможностей ведения бизнеса в различных странах и, соответственно, использование экономических, социальных, демографических, культурных и иных особенностей этих стран и межгосударственного взаимодействия.
   Принципиально структура международного менеджмента схожа со структурой национального (странового), т. е. включает в себя проблемы, охватывающие пять основных сфер управления фирменным бизнесом:
   1) исследование, анализ и оценку внешней среды бизнеса и внутренней среды организации;
   2) процессы коммуникации и принятие решений (включая модели и методы);
   3) базовые функции управления (стратегическое планирование и реализацию стратегий, построение организации, мотивацию, контроль и координацию);
   4) вопросы групповой динамики и руководства (лидерство, работу в группах);
   5) вопросы эффективности деятельности предприятия (управление персоналом, производством, маркетингом, производительностью в целом).
   Однако внутри каждой из структурных частей существуют важные различия с национальной моделью.
   Принципиальное отличие международного менеджмента – это возможность эффективного использования «культурного фактора» практически в любой сфере управления. Реальные уровни конкурентного преимущества такого рода зависят от степени различий культур принимающих стран и страны базирования головной компании.
   Базовое отличие – содержание, роль и специфика внешней среды бизнеса, поскольку речь идет о его выходе из национальной границы. Управление международным бизнесом значительных масштабов требует качественно иной информационной базы, преодоления языкового барьера и профессионального обеспечения управленческих решений. Во внутренней среде фирмы такие категории, как цели, структура, разделение труда, координация, не предполагают особых отличий от национальной модели, но вопросы потребностей, восприятия, ценностей и целей поведения требуют учета национальных, культурных факторов.
   Западный подход делает упор на информационную открытость и вовлечение работника в принятие решений, а в иных культурах это может восприниматься персоналом как слабость руководства и неумение руководить людьми. Успех достижения и рациональная оценка деятельности работника играют при управлении эффективностью деятельности организации первостепенную роль для любой страны, но в регионах Ближнего и Среднего Востока роль личного достижения и личного успеха как мощных мотиваторов эффективной работы несравненно меньше.
   ВЫБОР ЗАРУБЕЖНОГО ПАРТНЕРА
   Многолетний опыт подсказывает, что не стоит выбирать партнера в принимающей стране, если до этого не имел с ним общих дел на протяжении 1-2 лет. Вся информация о потенциальном партнере составляется в следующем порядке:
   1) прежняя специализация;
   2) данные о компании (юридический адрес, телефон, сфера деятельности, основные заказчики, покупатели, а также динамика показателей, стратегии, которых придерживается фирма);
   3) степень конкурентоспособности (емкость рынка, занимаемая доля на рынке, спрос, предъявляемый к товару, их цены);
   4) ресурсы компании (основные финансовые показатели, используемая технология, человеческие ресурсы, деловая репутация).
   Из всех потенциальных партнеров выбирают тех, кто может наилучшим образом понять стратегию бизнеса, согласиться с проектами производства и сбыта, обеспечить контакты с местными фирмами, например транспортными.
   Далее наступает стадия переговоров о сотрудничестве. Перед потенциальными партнерами ставятся четкие цели сотрудничества, а также внушается уверенность в реальности поставленных задач.
   В свою очередь местная производственная компания может быть заинтересована в партнерстве, если продукция международной компании способна дополнить и расширить ассортимент местной компании или если местная компания желает сменить (разнообразить) свою деятельность. В этом случае менеджеру рекомендуется обратить свое внимание на особенности сбыта местной компании.
   Зарубежный филиал должен стараться превосходить местную компанию по технологическому уровню. Это поможет сохранить интерес к иностранному предприятию.
   Для того чтобы избежать риска отказа от крупной торговой фирмы, имеющей дело с широко дифференцированным ассортиментом товаров и услуг, следует выбирать фирму с более узкой специализацией. Данные фирмы предпочитают сбывать мелкие партии разнообразных товаров или крупных партий изделий ограниченной номенклатуры, так как у этих фирм есть свой рынок сбыта и они обладают специфическими знаниями и связями. К риску совместной работы с таким предприятием относятся возможность смены товара, который будет обладать большими конкурентными качествами, а также нехватка квалифицированного персонала.
   Совместная деятельность с местными агентами, которые представляют сразу несколько компаний, опасна тем, что существует возможность скрытого конкурирования с товарами и услугами других фирм, пользующихся услугами данного агента. Для окончательного решения при выборе зарубежного партнера следует обратить внимание на то, кто из потенциальных партнеров пользуется большей поддержкой и уважением местных органов власти и правительственных кругов. Помимо того, важно, смогут ли фирмы в принимающей стране принять стратегию головной компании в принимающей стране и готовы ли они следовать ей.
   2 вопрос. Интеграционные процессы в менеджменте. Методы, функции, принципы, школы менеджмента.
   Мeтoды yпpaвлeния пoдpaздeляютcя нa следующие гpyппы:
   1. Оpгaнизaциoннo-пpaвoвыe мeтoды определяют ocнoвныe гpaницы paбoты: нaпpaвлeниe деятельности фиpмы, ee opгaнизaциoннo-пpaвoвyю фopмy, условия фyнкциoниpoвaния, cтpyктypy opгaнизaции, a также peглaмeнтиpyют пpaвa и oтвeтcтвeннocть персонала и мнoгoe дpyгoe.
   2. Админиcтpaтивныe мeтoды управления предполагают, чтo вcя дeятeльнocть opгaнизaции основывается нa жecткoм пoдчинeнии paбoтникoв и нa иx беспрекословном выпoлнeнии yкaзaний, зaчacтyю основанном нa пpинyждeнии. Дaннaя гpyппa мeтoдoв применяется, ecли вeлик вec тpaдиций, в cooтвeтcтвии c которыми мoжeт быть пpинятo тoлькo oднoзнaчнoe решение, ecли cлишкoм yзoк выбop вoзмoжныx альтернатив или ecли пoдaвляeтcя инициaтивa подчинённых.
   3. Экoнoмичecкиe мeтoды ocнoвaны нa материальной зaинтepecoвaннocти paбoтникoв и пoзвoляют активизировать иx дeятeльнocть. Дaннaя гpyппa методов в coвoкyпнocти c aдминиcтpaтивными мoжeт привести к выcoким peзyльтaтaм. Этo cвязaнo c тeм, чтo наряду c диcциплиниpoвaннocтью и oтвeтcтвeннocтью зa пpинимaeмыe peшeния нa пpeдпpиятии стимулируется инициaтивнocть paбoтникoв, и, кaк cлeдcтвиe, повышается эффeктивнocть opгaнизaции. В peзyльтaтe предприятие пoлyчaeт дoпoлнитeльнyю пpибыль зa счет cнижeния издepжeк, из кoтopoй выплaчивaютcя премии yчacтникaм paбoт или вceм coтpyдникaм. Для большей зaинтepecoвaннocти paбoтникoв дeнeжныe выплаты (зapaбoтнaя плaтa, пpeмии) пpивязывaютcя к прибыли или дocтигнyтым peзyльтaтaм.
   4. Сoциaльнo-экoнoмичecкиe мeтoды являютcя более эффeктивными, чeм aдминиcтpaтивныe и экономические, чтo мoжeт быть cвязaнo c тeм, чтo материальное вoзнaгpaждeниe yдoвлeтвopяeт ocнoвныe потребности paбoтникa и y нeгo вoзникaют пoтpeбнocти более выcoкoгo пopядкa (пo тeopии мoтивaции Масло). Кpoмe тoгo, пpимeнeниe дaннoй гpyппы мeтoдoв мoжeт нe oкaзывaть вecoмoгo влияния нa твopчecкиx личностей, зaнятыx интeллeктyaльным тpyдoм. Они были сформулированы в 20-e гг. XX в.
   5. Сoциaльнo-пcиxoлoгичecкиe мeтoды подразделяются нa двa видa вoздeйcтвия:
   1) coздaниe блaгoпpиятнoгo мopaльнo-пcиxoлoгичecкoгo климaтa в кoллeктивe и уважительных (доверительных) oтнoшeний мeждy руководителем и починенными;
   2) пpeдocтaвлeниe вoзмoжнocти paзвития и peaлизaции личныx cпocoбнocтeй paбoтникoв, чтo в peзyльтaтe пpивeдeт к пoвышeнию yдoвлeтвopeннocти и, кaк cлeдcтвиe, эффeктивнocти paбoты coтpyдникoв и пpeдпpиятия в цeлoм.
   Выделяют следующие принципы менеджмента:
   1) сочетание научности и творчества: заключается в том, что деятельность руководителя основывается на профессиональных знаниях и навыках, но в некоторых случаях в связи с невозможностью их использовать принятие управленческого решения основывается на интуиции или импровизации;
   2) целенаправленность предполагает, что управленческая деятельность должна быть направлена на достижение определенной цели, разрешение создавшихся проблем;
   3) сочетание специализации и универсальности предусматривает необходимость индивидуального подхода к решению проблемы с одной стороны, а с другой – разрешение проблем является составляющей деятельности организации и строится на общих принципах ее функционирования;
   Кoнкpeтныe фyнкции (специфические) определяются oбъeктoм yпpaвлeния.
   К фyнкциям coвpeмeннoгo предприятия относятся следующие:
   1) плaниpoвaниe (иcпoльзyeмый pecypc – вpeмя);
   2) мapкeтинг (иcпoльзyeмый pecypc – потребитель);
   3) пpeдпpинимaтeльcтвo (иcпoльзyeмый pecypc бизнес);
   4) финaнcы (иcпoльзyeмый pecypc – дeньги);
   5) opгaнизaция (иcпoльзyeмый pecypc – люди);
   6) пpoизвoдcтвo (иcпoльзyeмый pecypc – технологии);
   7) иннoвaция (иcпoльзyeмый pecypc – идeи);
   8) инфopмaция (иcпoльзyeмый pecypc – дaнныe);
   9) coциaльнoe paзвитиe (иcпoльзyeмый pecypc культура).
   Школы менеджмента.
   Оcнoвoпoлaгaющиe шкoлы yпpaвлeния.
   1. Нayчнaя шкoлa yпpaвлeния (1885 – 1920 гг.).
   Шкoлa cвязaнa c имeнeм Фpeдepикa Уинcлoy, Тейлора. Пpeдcтaвитeли этoй шкoлы oбocнoвaли необходимость пoдбopa кoнкpeтныx paбoтникoв для выполнения oпpeдeлeннoй paбoты (paccтaнoвки кaдpoв), обосновали нeoбxoдимocть oбyчeния paбoтникoв, иx подготовку и пepeпoдгoтoвкy кaк внyтpи пpeдпpиятия, тaк и в cтopoнниx opгaнизaцияx, paциoнaлизaции тpyдa и ee мoтивaции.
   2. Клaccичecкaя, или aдминиcтpaтивнaя, шкoлa (1920 – 1950 гг.).
   Этo нaпpaвлeниe cвязaнo c имeнeм Анpи Фaйoля (отца мeнeджмeнтa). Спeциaлиcты этoгo нaпpaвлeния исследовали эффeктивнocть paбoты вceй opгaнизaции. Представители дaннoй шкoлы cвeли вcю paбoтy предприятия к cлeдyющим ocнoвным видaм дeятeльнocти: технической; кoммepчecкoй; финaнcoвoй; зaщитнoй; бухгалтерской; aдминиcтpиpoвaнию.
   3. Шкoлa чeлoвeчecкиx oтнoшeний (c нaчaлa 1950-x гг. дo нacтoящeгo вpeмeни).
   Оcнoвнoй цeлью этoй шкoлы былo повышение эффективности paбoты opгaнизaции зa cчeт лyчшeгo использования чeлoвeчecкиx pecypcoв. Пpeдcтaвитeли этoй шкoлы пpoвeли мнoжecтвo иccлeдoвaний и экспериментов пo вoпpocaм мoтивaции людeй, xapaктepa власти, лидepcтвa, кaчecтвa тpyдoвoй жизни и т. д.
   В peзyльтaтe были cдeлaны вывoды, чтo cиcтeмa человеческих oтнoшeний влияeт нa результативность тpyдa нe мeньшe, чeм paциoнaлизaция тpyдa.

Экзаменационный билет № 21

1. Должностные обязанности международного менеджера. Специфика воздействия на персонал за рубежом
2. Сущность менеджмента как особого вида деятельности в условиях рыночной экономики

   1 вопрос. Должностные обязанности международного менеджера. Специфика воздействия на персонал за рубежом.
   Человек, занимающий должность международного менеджера, имеет более широкий круг обязанностей и ответственности, чем менеджер его ранга в стране базирования головной компании. В первую очередь международному менеджеру необходимо пройти адаптационный период к деятельности в условиях принимающей страны, а также принять меры для ликвидации возможных потерь активов своей корпорации или контроля над ними в принимающей стране. Он должен предусмотреть действия государственных органов или конкурентов, направленные на сокращение своей доли на рынке принимающей страны, и исключить вероятность подобного риска. Международному менеджеру приходится по долгу своей службы общаться с высокопоставленными правительственными чиновниками, он должен быть не только управленцем, но и политиком и дипломатом. Осуществляя свою деятельность и принимая решения, международный менеджер должен иметь достоверную информацию о своих партнерах. Она необходима для того, чтобы дать ответ на два основных вопроса: 1) с кем я работаю? 2) что можно ожидать от своего иностранного партнера. Чтобы отношения с зарубежными фирмами строились напрямую (без посредников): 1) не стоит ограничивать средства на изучение партнеров, конкурентов и потребителей независимо от их национальности; 2) при общении с ними следует уделить особое внимание традициям, обычаям и культуре страны, в которой собеседник получил воспитание, и необходимо уважать его точку зрения.
   К основным инструментам воздействия международного менеджера на персонал за рубежом для стимулирования эффективной деятельности работников зарубежных филиалов транснациональных корпораций относят:
   1. Лидерство, которое предусматривает, что менеджер акцентирует свое внимание на условиях работы и жизни своих подчиненных в принимающей стране, т. е. на их заработной плате, производственных и семейных отношениях, а также жилищных условиях. Все эти факторы во многом зависят от уровня жизни, культуры, а также существующей религии в стране пребывания. Также работникам предлагается оценить деятельность своего непосредственного начальника. Все предложения сотрудников, изложенные в специальной графе, подлежат рассмотрению. Далее после анализа результатов опроса разрабатываются корректирующие и предупреждающие мероприятия по устранению выявившихся проблем;
   2. Мотивация. Она во многом зависит от психологии и мышления сотрудников. В экономически развитых государствах к источникам мотивации чаще всего относят уважение к сотрудникам, признание их высокой квалификации и создание новых условий для проявления их инициативы. В развивающихся странах по– прежнему лидирующее место занимают материальные способы поощрения труда, а нематериальное и моральное стимулирование остается на втором плане;
   3. Коммуникация. Процесс коммуникации включает передачу информации, убежденности и настроения в рабочем коллективе. Здесь большое значение отводится проблеме языкового и психологического барьеров. Большую роль играют взаимопонимание и надежная связь между головной компанией и зарубежным филиалом;
   4. Контроль. Данный вид деятельности особо важен для функционирования системы транснациональных корпораций, а именно при калькуляции расходов всех зарубежных филиалов, результатов их коммерческой деятельности и анализе эффективности производственных процессов.
   2 вопрос. Сущность менеджмента как особого вида деятельности в условиях рыночной экономики
   Менеджмент как междисциплинарная область человеческой деятельности (информационная область – как среда деятельности PR – менеджера). Термин management (в пер. с англ.) означает управление. Наиболее распространенное толкование: менеджмент – это умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект и мотивы поведения других людей. Существует несколько понятий менеджмента, определяющих его как: 1) дисциплину, изучающую процессы управлении предприятиями, которая обобщает опыт руководителей и результаты научных исследований, и поэтому полезна как для начинающих, так и для опытных менеджеров; 2) непосредственно процесс управления; 3) аппарат управления, т. е. работники предприятия, занимающие высшие позиции в иерархии организации. Менеджмент является и наукой, и искусством, т. к. существуют определенные приемы управления. Но они могут быть как эффективны в одних ситуациях, так совершенно непригодны в других. В результате необходимо уметь оценить ситуацию и найти наиболее эффективный метод управления. Сущность менеджмента заключается в его функциях, основными из которых являются: планирование, организация, мотивация и контроль.
   Задачи менеджмента:
   1) тактическая – это поддержание устойчивого функционирования организации;
   2) стратегическая – это развитие предприятия перевод его на более высокий и качественно иной уровень.
   Разновидности менеджмента.
   Производственный менеджмент определяет: 1) оптимальный объем и структуру выпускаемой продукции; 2) используемые технологии; 3) рациональный способ загрузки оборудования; 4) расстановку кадров; 5) управление персоналом; 6) способы разрешения конфликтов; 7) затрачиваются значительные средства, должен быть реализован на практике, т. к. иначе работа данного сотрудник буде ненужной, а затраты напрасными); 8) сочетание централизованного руководства и самоуправления выражается в принятии решений на местах в соответствии с распоряжениями и указаниями менеджера; 9) концентрация внимания на индивидуальных особенностях работников, а также способностях их взаимодействия в коллективе ориентируется на создание благоприятной психологической атмосферы, определенной организационной культуры, с помощью которых облегчается процесс принятия решений, а, следовательно, увеличивается эффективность работы; 10) обеспечение целостности прав и ответственности на каждом уровне работы выражается в недопустимости превышения прав над ответственностью, т. к. подобная ситуация сопряжена с произволом руководящих лиц, но диспропорция в обратную сторону подавляет рабочую инициативу и активность сотрудников, т. к. инициатива оказывается наказуема; 11) состязательность участников управления позволяет лично заинтересовать работников на основе материального, морального и организационного поощрения работника, достигшего наиболее высоких результатов; 12) предельно широкое привлечение сотрудников в процесс принятия управленческих решений основывается на том, что при участии в данном процессе руководителей (работников) разных уровней принятое решение более охотно и легко выполняется, чем то, которое в приказном порядке спускается от руководства.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1
Основные коммуникационные модели. Обзор, сущность, назначение

   Коммуникационный процесс – это процесс передачи информации от одного человека к другому или группе людей по разным каналам и при помощи различных коммуникативных средств (вербальных, невербальных и др.).
   В широком смысле модель – это любой образ какого-либо объекта, процесса или явления. Модель коммуникации воспроизводит составные элементы и функциональные характеристики коммуникационного процесса в виде схемы. Модели коммуникационного процесса – это своеобразный алгоритм, познавательная процедура, способствующая пониманию того, как реально осуществляются процессы коммуникации.
   Существуют различные модели коммуникативного процесса: линейные и нелинейные, т. е. с обратной связью, двухступенчатые и многоступенчатые, циркулярные, диффузные, лингвистические, модели, описывающие массовую и межличностную, вербальную и невербальную коммуникации, рекламные и PR-коммуникации, поскольку существуют различные уровни, формы и виды социальной коммуникации. Две модели коммуникации как эффективного общения (речевого и невербального) были описаны еще античными авторами; большинство других моделей – в XX в. представителями целого ряда наук.
   1.Модели речевой коммуникации Аристотеля и Квинтиллиана
   Аристотель в работе «Риторика» описал модель речевой коммуникации: оратор – речь – слушатель. Он полагал, что убеждающая речь слагается из трех компонентов: 1) «логоса», или содержания (что сообщает оратор, его интеллектуальных качеств); 2) «пафоса» – душевных переживаний оратора, его эмоционального состояния (благодетелей оратора: благородства, сдержанности, воодушевления), которые отражаются в его вербалике и в невербалике; 3) «этоса» – т. е. комплекса качеств оратора (искренности, спокойствия, цельности натуры), совокупность которых формирует к нему доверие со стороны слушателей. «Фюзис» – это первичная природа; этос – это вторая составляющая человеческой природы, которая имеет разную степень совершенства и является предметом морального выбора. «Этосный» – относящийся к этическому типу, или характеру личности, сформированному обычаями и традицией. Эта модель также характеризует убеждающую коммуникацию. Убеждение понимается как способ речевого воздействия на сознание индивида через обращение к его собственному критическому осмыслению информации и стимулированию рефлексии, т. е. самопознания. В середине XX в. процессы убеждения исследовались Карлом Ховландом и учениками его школы «убеждающей коммуникации» в Йельском университете. Г. Келман выделил три ключевые характеристики эффективного коммуникативного воздействия коммуникатора: 1. его кредитность – способность вызывать к себе доверие благодаря компетентности и профессионализму; 2. его привлекательность – способность вызывать у аудитории чувство комфорта и безопасности (психологический механизм идентификации); 3. его власть – психологический механизм внешнего принятия реципиентами его сообщения.
   Римский оратор Квинтиллион предложил развернутую модель публичной коммуникации: говорит, что, какими средствами, зачем, где и когда, кому, кто. Эта модель напоминает нам элементы модели Г. Лассуэлла
   2. Лингвистическая модель коммуникации P. O. Якобсона
   Р. Якобсон разработал лингвистическую модель речевой коммуникации, в которой обосновал основные функции языка, соответствующие базисным элементам акта коммуникации: адресант, контекст, сообщение, канал, контакт, код, адресат.
   Экспрессивная (эмотивная) функция языка связана с адресантом и выражает его отношение к исходящей речи. Металингвистическая функция, или функция толкования, имеет связь с кодом, с помощью которого можно узнать значение слова или предмета. Ее цель – установление тождества высказывания. Код должен быть общим для адресанта и адресата. Фатическая функция связана с поддержанием контакта в коммуникации. Поэтическая (риторическая) функция языка связана с сообщением, более с его художественной формой, чем с содержанием. Конативная функция языка непосредственно выражает воздействие на адресат. Когнитивная – функция соотнесения языка сообщения с реальностью, она ориентирована на контекст. Эта модель применяется для анализа коммуникативных функций языка и литературы, написания текстов.
   3.Информационно-математическая и кибернетическая модели
   Линейная информационно-математическая модель коммуникации, описывающая процессы коммуникации в инженерно-технических теле – и радиосистемах, была разработана американским инженером Клодом Шенноном в 1949 г. Шеннон понимал информацию как противоположность энтропии, т. е. как уменьшение неопределенности. В этой модели были выделены три важнейшие проблемы любой коммуникации: 1. техническая; 2. семантическая; 3. результативности, или эффективности коммуникации. Эта модель позволила измерять качество перемещения информации от источника к получателю и определять те факторы, которые могли повлиять на эффективность коммуникации, т. е. выявлять ее барьеры.
   Норберт Винер разработал кибернетическую модель, которая являлась – нелинейной моделью. Он отождествлял понятия «коммуникация» и «управление» и показал, что понимание общества возможно на пути исследования как сигналов и средств связи, так и развития обмена информацией между человеком и машиной, между машиной и человеком, между машиной и машиной. Информацию он определял как «обозначение содержания, полученного из внешнего мира в процессе нашего приспособления к нему и приспосабливания к нему наших чувств». Коммуникация и управление так же связаны с самой сущностью человеческого существования, как и с жизнью человека в обществе.
   Модель ИСКП Винер дополнил обратной связью, т. е. ответной реакцией получателя на сообщение источника. Введение механизма обратной связи в процесс коммуникации позволило сделать его не односторонним, линейным, направленным в одну сторону, а двухсторонним, управляемым и контролируемым процессом.
   Винер изучал двоичную систему сигналов в системах связи и доказал, что существуют два вида обратной связи. Первая – негативная: она более информативна, показывает, в чем и где сбой и ошибки системы, что не понял получатель, как исправить систему, чтобы сохранить ее в состоянии саморазвития и самоподдержания. Вторая – позитивная: она сохраняет и усиливает прежнее состояние системы. Простейшее кибернетическое устройство включает в себя датчик (обеспечивает обратную связь), компаратор (определяет степень отклонения системы) и активатор (исправляет ошибки системы). Специфика коммуникативных систем связана с информационно-смысловым обменом. Коммуникативные системы – это целеориентированные системы, регулирующие сигналы (сообщения) для достижения своих целей на основе применения основополагающего принципа кибернетики – обратной связи, которая и обеспечивает обратное воздействие результатов процесса на его протекание.
   Модель массовой коммуникации Г. Лассуэлла и её значение для PR-коммуникаций
   «Пятивопросная» модель массовой коммуникации Гарольда Лассуэлла называется линейной, т. е. однонаправленной, а также бихевиористской. Коммуникация в ней понимается как воздействие на реципиента, который выступает в качестве объекта, реагирующего на воспринимаемую информацию по принципу: стимул-реакция (принцип бихевиоризма). Он разработал знаменитую «пентаду», «пятивопросную» модель, описывающую процессы массовой коммуникации. В этой модели наличествуют следующие компоненты, взаимосвязанные друг с другом:
   1. Кто говорит? – анализ управления коммуникационным процессом.
   2. Что сообщает? – анализ содержания (контента) сообщений.
   3. Кому? – анализ гетерогенной массовой аудитории, рассредоточенной в пространстве, т. е. исследование реципиента массовой коммуникации.
   4. По какому каналу? – анализ средств, материальных носителей коммуникации.
   5. С каким эффектом? – анализ результата: изменилось или не изменилось сознание и (или) поведение реципиента.
   Опубликована эта модель была позже, в 1948 г. Модель Г. Лассуэлла критиковали не только за направленность в одну сторону, но и за отсутствие в ней такого важнейшего элемента, как цель: анализ цели предполагает корреляцию результата с намерениями коммуникатора, в том числе с идеологическими. Линейная «пятивопросная» модель Г. Лассуэлла была тогда и остается сегодня практически востребованной для объяснения процессов массовых коммуникаций, включая пропагандистские, рекламные коммуникации, политический PR и PR-кампании. Значение этой модели в том, что впервые ее автор ввел в модель коммуникационного процесса такой важнейший элемент, как эффект.
   4. Интерпретационная и трансакционная модели коммуникационного процесса
   Интеракционная, или интерактивная модель коммуникации преодолевает односторонность линейной, имеет обратную связь между коммуникатором и реципиентом, между которыми происходит одноразовая смена ролей. Интерактивная модель соответствует двусторонней асимметричной модели, для которой характерна обратная связь в форме: опросов, интервью, фокус-групп, «замеров» общественного мнения общественности, маркетинговых технологий.
   В трансакционной нелинейной модели преодолевается одноразовая смена коммуникативных ролей многоразовым попеременным выступлением каждого участника в роли коммуникатора и реципиента.
   Интеракционная нелинейная модель коммуникации исходит из того, что субъекты коммуникации обязательно равноправны, связаны взаимными ожиданиями и установками, общим интересом к предмету общения. В середине 50-х гг. XX в. эту модель предложил американский социальный психолог Теодор Ньюкомб. Он считал, что эффект коммуникационного взаимодействия (интеракции) проявляется в сближении или отдалении позиций коммуникатора и реципиента по поводу общего предмета, т. е. в расширении или сближении возможностей их взаимопонимания и сотрудничества и в конечном счете – в достижении согласия между партнерами по коммуникации. По мнению социального психолога Тамото Шибутани, механизм согласия – это «взаимное принятие ролей». Когда возникает согласие, то происходит взаимопроникновение картин мира, оценок, чувств, что позволяет участникам интеракции понимать, принимать или отвергать точки зрения и оценки друг друга.
   5. Модель «двухступенчатого потока информации» и трехстадийная модель развития СМК
   Американские социологи Пол Лазарсфельд, Элиху Катц, Б. Берельсон, Г. Годе описали нелинейную модель «двухступенчатого потока информации», т. е. выявили коммуникативную роль «лидеров мнений». Модель «двухступенчатого потока информации» объясняла, что идеи, сообщения распространяются от СМК к «лидерам мнений», а от них – к менее активным последователям, что массовая информация распространяется двухступенчатым путем: сначала от СМК к «лидерам мнений», а затем – от «лидеров мнений» к массовой аудитории. Эта модель позволила объяснить опосредованный характер воздействия массовой информации: наряду с централизованными потоками информации из СМИ и СМК происходит также межличностное общение.
   После открытия модели «двухступенчатого потока информации» массовая аудитория уже не рассматривалась как сумма разрозненных индивидов или как «мишень»: существуют разные категории аудитории. В 1950 – 1960-е гг. Вилбур Шрам модифицировал эту модель и назвал ее моделью «многоступенчатого потока информации». В этой модели лидеры мнений имеют своих лидеров мнений, межличностные каналы информации функционируют параллельно каналам массовой коммуникации и оказывают значительное влияние на общество.
   Французские социологи Пьер Нора и Мишель Винок выделяют три модели лидеров мнений в СМИ, которых они квалифицируют в качестве интеллектуалов: «медиатический интеллектуал», или «анонимный интеллектуал», является транслятором или комментатором чужих мыслей; «интеллектуал – интервенционалист» – современный эпигон, осуществляющий самореализацию в медиапространстве только себя, зачастую эпатажными способами; «интеллектуал – специалист» – приобретает легитимность для существования в информационном пространстве не благодаря своим литературным произведениям, а именно ввиду своей узкой профессиональной компетенции.
   Трехстадийная модель развития основных средств массовой коммуникации Д. Мерилла и Р. Ловенстайна на примере статистических данных США объясняет динамику развития средств массовой коммуникации (СМК). Их модель построена на идее постоянного расширения массовой аудитории под влиянием таких социальных факторов, как грамотность, высшее образование, благосостояние, свободное время, численность населения. Она позволила выявить в эволюции СМК в XX в. три стадии. Первая – элитистская стадия СМК (посещение кино, наличие радио – и телеприемников недоступно большинству американцев в связи с бедностью и неграмотностью). Вторая – стадия всеобщей доступности СМК. На этой стадии факторами– ускорителями использования американцами радио, ТВ, посещения кинотеатров стали рост благосостояния, свободного времени, уровня образования. Третья – стадия специализированного применения СМК: по мере развития высшего образования, благосостояния, свободного времени и избирательности массовой аудитории ее размер сокращается; появляется специализированная аудитория. В результате СМК дополняются и (или) заменяются средствами специализированной коммуникации. Эту модель, описывающую динамику развития СМК. в США, можно экстраполировать на процессы развития СМК в других странах.
   6. Модели исторического развития паблик рилейшнз
   В 1984 г Джеймс Грюнг и Тодд Хант, исследуя исторические этапы развития паблик рилейшнз в зарубежных странах предложили 4 модели PR:
   PR как паблисити или модель пресс-агента. Для неё характерна манипулирование, привлечение внимание любой ценой, пропаганда; коммуникации односторонние.
   PR как информирование публики, или модель общественной информации характеризуется распространение правдивой информации; коммуникации односторонние.
   Формирование эффективной информационной стратегии. Для неё характерны убеждения, формирующая оценка мнений, становление PR как профессии и научной дисциплины; коммуникация двусторонняя.
   Двусторонняя симметричная модель. Характеризуется взаимовлиянием формирующей оценкой понимания.
   7. Модели массовой коммуникации, описывающие журналистику как систему.
   Модели массовой коммуникации объясняющим журналистику как систему, относятся социологическая модель супругов Джона и Матильды Райли, психологическая модель Герберта Малецке, социальная модель Мельвина де Флера, модель журналистики Е. П. Прохорова, дискурсивная Дж. Фиска.
   Дж. и М. Райли дополнили модель Г. Лассуэлла важным аспектом: обоснованием необходимости изучения ценностей, целей и информационным потребностей референтных первичных групп (друзья, группы в армии, на производстве). Именно в этих группах и формируются паттерны (образцы) ролевого поведения и традиций, влияющие на массовую аудиторию.
   Главным в модели Г. Малецке является обоснование важности исследования аудитории как дисперсной публики, в которой нет ни четкой структуры, ни организации, ни распределения ролей, ни привычек и традиций. Дисперсная публика отличается от толпы лишь временным обращением к сообщениям какого-либо СМИ.
   Модель М. де Флера описывает массовую коммуникацию как целостную систему и как часть социума. Выделяются следующие компоненты массовой коммуникации. Производитель продукции, взаимодействующий с финансовой подсистемой, осуществляет отбор и оформление сообщений. Распространитель – это национальные структуры и местные СМК дифференцированная аудитория, поведение которой зависит от потребностей и интересов различных социальных групп. Рекламные агентства связывают распространителя, производителя, спонсора и исследовательские организации.
   Системная модель профессора МГУ Е. П. Прохорова даёт представление о журналистике как о массово– информационной деятельности. Взаимосвязанными компонентами этой модели являются: учредитель, руководящие органы, журналисты, тексты, каналы, массовая аудитория, социальные институты и действительность (конечных объект воздействия журналистики).
   В дискурсивной модели Дж. Фиска подчеркивает множественность смыслов сообщений СМИ. В этой модели смыслообразующий текст расположен на пересечении дискурсивного мира аудитории и дискурса, воплощенного в контенте коммуникаторами.
   8. Некоторые модели рекламной коммуникации
   К диффузным моделям массовой и прежде всего рекламной коммуникации относятся модель Эверетта Роджерса. По его мнению, нет необходимости в влиять сразу на всех получателей, а необходимо убедить критические 5 %. Когда сообщение овладеет умами пятой части населения, то далее информация распространяется и «растекается» (диффузия в переводе с латинского – растекание)
   Модели рекламного воздействия названы по аббревиатуре: AIDA, предложенная Э. Левисом, 1896; ACCA; AIDMA; DIBABA, предложена Г. Гольдманом; DAGMAR, предложена Р. Колли; PAPA; AOI; PAD, предложена Плучиком; ВИЖМА и др. Эти модели построены с учетом основных уровней и направлений психологического воздействия рекламы: когнитивного (передача сообщений); аффективного (эмоциональный аспект); суггестивного (внушение, намек); конативного (определение поведения).
   9. Психологическая демонстрационная модель. Двухканальная модель речевой коммуникации. Модель барьеров коммуникации и «идеального» коммуникатора.
   Психологической демонстрационной моделью, облегчающей понимание процессов общения, является модель Шульца фон Туна. В ней учитываются как содержания сообщения, так и его личностный смысл. Эффективная коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения адекватно расшифрует все его 4 стороны: существо дела, самораскрытие, отношение, призыв.
   Двухканальная модель речевой коммуникации объясняет функциональную взаимозависимость правого полушария головного мозга и левого полушария. Правое полушарие имеет ведущую роль в оперировании целостными зрительными образами, в ориентации в пространстве, в различии музыкальных звуков и тонов, в продуцировании сновидений. А левое полушарие имеет ведущую роль в абстрактном мышлении, в оперировании знаковой информации, счетом, в обеспечении речевой коммуникации.
   Модель барьеров. Барьеры – это помехи, препятствующие контакту между коммуникатором и реципиентом, адекватному приему и пониманию, усвоению сообщений в процессе коммуникации. По характеру барьеры коммуникации можно разделить на: 1) барьеры, независящие от человека: барьеры среды – очень высокая или низкая температура, шум; 2) технические барьеры – помехи в канале коммуникации, препятствующие прохождению сигналов; 3) барьеры, зависящие от человека: психофизиологические, психологические, семантические, социальные, культурные, экономические.
   Модель «идеального коммуникатора». В ней излагается ряд правил для этичного и ответственного коммуникатора, который должен говорить искренне, не должен оперировать непроверенной и ложной информацией, преднамеренно искажать истину.
   10. Модель имиджевой коммуникации и возможности её использования в PR. Модели политического имиджа и имиджа государства.
   Имидж – это символический образ объекта, который конструируется сознательно, планомерно, искусственно и целенаправленно. Процесс формирования имиджа можно представить в виде 4 главных актов: 1) определение требований аудитории; 2) определение сильных и слабых сторон объекта; 3) конструирование и поведение характеристик объекта под требования аудитории; 4) перевод требуемых характеристик объекта в вербальную, визуальную и событийную формы.
   Имиджевые коммуникации широко используются в PR-практиках, т. к. конечным результатом является формирование имиджа. Наиболее разработаны модели корпоративного имиджа.
   Политический имидж – сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа эмоционально окрашенный образ конкретного политического лидера или политической организации (партии). Существует несколько моделей для создания эффективного политического имиджа. В трехлучевой модели характеристика личности политика группируется по трем «лучам» – нравственные, интеллектуальные качества и потенциал личности. К четырехлучевой модели прибавляются лидерские качества.
   Многофакторная модель – воля, харизма, возможности профессионального роста, интеллект, отношение к стране, умение действовать в экстремальной ситуации, вербальные и невербальные характеристики.
   Имидж государства бывает внутренним и внешним. Внутренний имидж, т. е. имидж страны – знаковая модель, опосредующая представления о национально– государственной общности и ее членах через доступные обыденному сознанию понятия и суждения. Внешний имидж государства ориентирован на представления о нем, сложившиеся за пределами национально-культурного поля (что другие думают о нас).
   Модель имиджа (для внешних аудиторий) страны, предложенная Э. А. Галумовым, содержит следующие компоненты: политическо-географический образ, природно-ресурсный образ, цивилизационно-культурный образ, социально-ментальный образ, национально– ценностный образ.
   Ортогональная структурная модель внешнего имиджа государства, предложенная Д. П. Гаврой и А. С. Савицкой, включает следующие компоненты: ценности и идеи; национальный характер; международный авторитет; политическая история и мифология; политический дискурс; крупные бренды; география и ресурсы; лидер.
   Примечание: в составлении обзора оказала, прежде всего, помощь книга О. Гнатюк «Основы теории коммуникации», а также трудолюбие и ум студенток 5– го курса (2014 г.) кафедры рекламы и связей с общественностью СПб. Гос. Университета Кино и Телевидения – Лучиной Яны и Волковой Аглаи.

Приложение 2
Социальные и трудовые конфликты в контексте культуры постиндустриального общества

   Профсоюзный деятель как системный аналитик в исследовании «конфликтного поля» организации. Мотиваторы. труда.
   Культура общества во многом, как известно, выражается в том, как организована производственная деятельность людей, каковы тенденции во взаимоотношениях людей друг с другом.
   Количество конфликтов в производственной сфере – яркий индикатор «здоровья» общества в целом. Однако, теория и психология конфликта не являются до конца разработанными. Например, нам даже неясно соотношение величин в дихотомии «конфликт– согласие», хотя исторический опыт доказывает, что общество обеспечивает упорядоченность жизни населения только через согласие, через достижение взаимного понимания и признания.
   Назовем «конфликтным полем» организации совокупность некоторых областей, где пересекаются («наступают на пятки друг другу») интересы отдельных сотрудников или их групп, вызывают социальное напряжение, опасность возникновения конфликта.
   Если профсоюзный лидер некоторой организации будет выступать в роли системного аналитика в исследовании «конфликтного поля» организации и добиваться в результате интеграции полученных данных и своих усилий – с административными, социально– психологическими, экономическими методами управления со стороны руководящего звена предприятия, то можно прогнозировать увеличение стабильности коммуникативной среды предприятия.
   Очевидно, что данная гипотеза требует практической проверки. Однако, полезность усилий в этом направлении понятна.
   Предлагаем следующий алгоритм для проведения анализа профсоюзной деятельности «конфликтного поля» организации (и его возможные действия) для нормализации отношений между людьми.
   1-й этап анализа: Наличие негативных воздействий на организацию со стороны так называемых административных методов управления персоналом.
   Для облегчения процесса анализа сведем упомянутые негативные воздействия в Табл. 1 (Конечно, многие упомянутые в таблице, могут отсутствовать. В таком случае, мы их вычеркиваем, другие – оставляем – для дальнейшего анализа).

   Табл. 1

Второй этап анализа: Оценка наличия негативного воздействия – экономических методов управления. Используем Табл. 2.

Табл. 2

Этап анализа № 3. Исследование уровня использования основных идей мотивации для стимулирования наиболее эффективного трудового поведения (см. табл. № 3). Главные мотиваторы представляют высший уровень потребностей, а регуляторы мотивации – потребности низшего уровня (на базе которых приносят эффект высшие потребности).

Таблица 3. Характеристика регуляторов мотивации и главных мотиваторов, используемых руководителем для стимулирования подчиненных (по М. Вудкоку и Д. Френсису)

   Этап анализа № 4: Обобщенная оценка качества управления по нижеследующим «критериям эффективности» (см. рис. 1) (или по международным стандартам ISO).
   Вновь отмечаем на схеме «плюсы» и «минусы», перебирая предлагаемые критерии.
   Проведение этапов анализа 1-4, с добавлением по возможности, социологических методов исследования («опрос», «экспертная оценка» и т. д.) позволит профсоюзному деятелю составить карту переговоров с руководителем, где наглядно и убедительно указать «слабые места», являющиеся причинами, порождающими конфликты в организации.

   Рис. 1. Критерии эффективности руководства (Е. Кишкель, 1995)

   Цель переговоров: 1) нахождение путей климата в общем коммуникативном пространстве организации; 2) «Имплантация» в деятельность руководителя элементов партисипативного (соучаствующего) стиля или не менее эффективного в условиях рынка новаторскоаналитического стиля управления; 3) Защита прав сотрудников организации.
   Этап анализа № 5 (дополнительный) представляет составленную нами обобщенную методику разрешения конфликтов. Вкратце перечислим ее шаги:
   1 шаг методики: общий анализ конфликта (каковы его цели, объект, средства, предмет, субъекты, лидеры мнений и т. п.).
   2 шаг: определение «глубины» конфликта по шкале семантического дифференциала» (Д. М. Ладанов, 1995) и подбор соответствующих адекватных мер (административного, психологического или педагогического видов воздействия).
   3 шаг: подбор оптимальной тактики для разрешения конфликта из следующих возможных: «Доминирование», «Пренебрежение противоречиями», «Поддержание статуса – КВО», «Взаимные уступки», «Компромисс», «Апелляция к установленным правилам игры», «уступка оппоненту», «Воодушевление оппонента», «Сотрудничество». Например, на фирме «Л» разгорелся конфликт. Подлинные интересы, конфликтующие стороны скрывают. Но в спорах и дискуссиях доводы и аргументы их обоюдно сильны и убедительны. Конфликт «глубокий». Оптимальной здесь видится тактика «компромисс». (Принятие т. з. другой стороны не возможно, делаем попытку договорится с оппонентами « в узком пространстве» вдоль «фронтовой линии», где будут совершаться их совместные шаги на пользу фирмы).
   Еще пример. Ситуация требует быстрого погашения конфликта. Исследовать глубинно конфликт реально, нет времени. Руководитель абсолютно четко видит пути выхода из тупика. Конфликтующие в коллективе четко свои позиции не могут подать, мнения разнородны, неглубоки. Тактика: доминирование (доведения решения шефа (авторитарно) до членов коллектива).
   Очень интересно, с т. з. анализа «конфликтного поля», составление уточненных социально-психологических матриц, в «ячейках» которых могут быть помещены социальные роли, типы конфликтных личностей, даже их т. н. «сексуальные типы», т. е. определенные психологические характеристики тех «героев», которые наиболее проблематичны в организации – для уточнения путей оптимизации их окружения. Однако, это задача уже под силу лишь «психологической службе» организации или требует дополнительного обучения деятелей профсоюзного движения, привлекаемых к обозначенной в заголовке статьи проблеме.
   Выводы: Руководителю порекомендовать следующие основные направления в работе по предупреждению конфликтов.
   1. Правильный подбор кадров и их расстановка с учетом психологической совместимости и других факторов. Особое значение при этом имеет максимальное сближение формальной и неформальной структур подразделения.
   2. Четкая организация труда. Как уже отмечалось, недостатки в этой области являются основной причиной возникновения конфликтов. Если труд ритмичен, его условия нормальные, заработок удовлетворяет работающих, то причин для возникновения конфликтов не создается.
   3. Организация досуга и быта. Этот фактор является одним из важнейших для создания благоприятного социально – психологического климата и, следовательно, уменьшения числа конфликтов.
   4. Совершенствование стиля руководства. Руководители, ориентирующиеся, прежде всего на человеческий фактор, добиваются лучших производственных результатов, чем те, которые главное внимание обращают на техническую сторону дела. Авторитет руководителя помогает ему быть арбитром при возникающих противоречиях, принимать справедливые решения и не допускать возникновения конфликтных ситуаций.
   5. Правильно организованная, повседневная воспитательная работа. Повышение сознательности и уровня развития людей снижает вероятность конфликтов.
   6. Тесное взаимодействие профсоюзным движением и различными общественными организациями. Тогда создаются принципиальные, товарищеские отношения. Работа по предупреждению конфликтов дает ожидаемые результаты лишь там, где общественное мнение является реальной силой, направленной против недостатков.

Приложение 3
Личность и удовлетворенность работой

//-- Профсоюз как индикатор качества управления вузом --//

«Скрытая гармония лучше явной»
Гераклит

Схема 1. Структура взаимодействия компонентов модели: «ВУЗ – Профсоюз – Социум»

   На Схеме 1 представлена основная идея наших рассуждений по обозначенной теме ПРИЛОЖЕНИЯ № 3. Она заключается в том, что нам удастся создать требуемый имидж компании (ВУЗа), если доминантой в этом процессе будет выступать деятельность профсоюзной организации, которая с одной стороны явится индикатором удовлетворённости сотрудников работой, с другой стороны – основным источником информации для сотрудников (для студентов) о том, что делается администрацией в рамках «морального кодекса», ею разработанного и т. п.
   Однако, очевидно, что любая организация стремится (в рамках коммуникационной политики) сама генерировать и продвигать в прессу информацию о себе. Это есть и будет так. Но статья в СМИ скоро забудется (по законам коммуникации). А сотрудники и студенты конкретного ВУЗа живут в социуме, живут вокруг среды ВУЗа и являются постоянным источником информации о ВУЗе.
   Поэтому более верный (но и более сложный) путь движения к позитивному восприятию ВУЗа состоит, на наш взгляд, из анализа результатов прохождения нами по следующим ступенькам данной проблемы:
   Пункт I. Удовлетворённость работой сотрудников (для краткости становимся на сотрудниках, хотя сюда можно добавить и студенчество).
   Пункт II. Разработка «морального кодекса» организации (её философии).
   Пункт III. Использование Профсоюза как индикатора качества управления вузом.
   Пункт IV. Анализ слагаемых культуры организации (здесь прежде всего «административной культуры») и связи организации с внешним миром через членов профсоюза, деятельности профсоюза, членов администрации и т. д. (см. п. 2 и п. 3).
   Выводы:
   При необходимости коррекции двигаемся назад, к п. 1.
   В заданных рамках рассуждений мы не сможем всесторонне, детально проанализировать все 4-е пункта и их глубинную взаимосвязь.
   Остановимся на рассмотрении части требуемого повествования.
//-- I. Удовлетворённость работой --//
//-- (Анализ основных гипотез) --//

   Рис. 1. Интегрированная модель способов влияния на трудовые усилия сотрудников

   Удовлетворенность работой – это установка, а, следовательно – гипотетический конструкт, такой как мотивация и потребности; удовлетворенность работой невозможно увидеть, однако считается, что присутствие или отсутствие этого психического явления связано с определенными поведенческими паттернами. Попросту говоря, человек, удовлетворенный своей работой, находит в ней для себя больше приятного, чем неприятного (см. рис. 1).
   Значение и измерение удовлетворенности работой.
   Индустриально-организационная психология занимается исследованием удовлетворенности работой уже более 60 лет; это одна из наиболее подробно исследованных тем в данной области психологии. Большинство теоретических утверждений являются следствиями теории мотивации, которые хорошо известны. В табл. 1 кратко обобщаются базовые принципы основных теорий удовлетворенности работой и теорий мотивации, из которых они выводятся.
   Для практических целей удовлетворенность работой определяется через способ ее – оценки. По поводу способов оценки имеются расхождения во мнениях, но большинство инструментов можно отнести к одной из нескольких основных категорий. Мы рассмотрим три такие категории – удовлетворенность работой как: 1) глобальное понятие; 2) многогранное понятие и 3) функция удовлетворенных потребностей. Во всех случаях удовлетворенность работой оценивают с помощью вопросников-самоотчетов.
   В индустриально-организационных психологических исследованиях уровень удовлетворенности человека работой определяется по его сообщению. Эта сообщенная или выраженная удовлетворенность работой может отражать или не отражать действительные чувства респондента, но проверить точность его ответа невозможно.

   Таблица 1. Обобщение теорий удовлетворённости работой

   1) Удовлетворенность работой как глобальное понятие. Удовлетворенность работой когда-то описывали как: положительную оценку конкретной рабочей ситуации. Под этим подразумевалось нечто вроде психологического обобщения всех нравящихся и не правящихся аспектов работы, и в течение длительного времени такой подход к оценке удовлетворённости работой был фактически общепринятым. Вопросник для оценки удовлетворенности работой, содержащий только один пункт, имеет свои достоинства и недостатки. Не надо тратить деньги на разработку вопросов, можно быстро и легко провести опрос и подсчитать результаты. Кроме того, испытуемые понимают смысл вопроса, поскольку они могут действовать естественным и привычным образом рассматривать различные аспекты своей рабочей ситуации в совокупности.
   Для повышения уверенности в том, что испытуемые отвечают на вопрос об удовлетворенности работой, пользуясь одной и той же системой координат, можно дать им некоторые указания. В вопроснике об удовлетворенности работой, разработанном Эндрюсом и Уизи, комбинируются ответы на: а) один глобальный вопрос о работе в целом и на б) четыре вопроса о специфических аспектах (коллеги, сама работа, материальные условия труда и рабочие инструменты), в результате чего получается – в) одна общая оценка удовлетворенности работой.
   2) Удовлетворенность работой как многогранное понятие.
   Альтернативой одномерного понятия удовлетворенности работой является многогранное или многокомпонентное понятие, основанное на предположении о том, что удовлетворенность сотрудников различными аспектами рабочей ситуации может изменяться независимо и должна оцениваться отдельно для каждого аспекта. В предельном случае при многогранном подходе предлагается оценивать удовлетворенность отдельными заданиями, выполняемыми на работе, но пока что этот весьма узкий подход к оценке удовлетворенности работой не нашел широкого признания.
   Большинство исследователей, рассматривающих удовлетворенность работой как многогранное понятие, интересуются аспектами работы (гранями), которые присутствуют во всех заданиях и работах. Примерами таких аспектов являются рабочая нагрузка, безопасность работы, оплата труда, условия труда, статус и престиж работы, близость с коллегами, используемая компанией политика оценки выполнения работы, общие методы руководства, отношения между начальниками и подчинёнными, автономия и ответственность, возможности для применения знаний и умений, возможности для роста и развития.
   Одним из наиболее популярных инструментов многогранной оценки является Job Descriptive Index («Описательный Индекс Работы», JDI).
   Исходный Job Descriptive Index – это пятикомпонентная шкала, используемая для оценки удовлетворенности или неудовлетворенности работой, руководством, оплатой, возможностями продвижения по службе и коллегами. Инструмент состоит из ряда дескриптивных прилагательных или предложений, релевантных каждой из граней работы. Респондента просят ответить на каждый вопрос либо «да», либо «нет», либо «не знаю/не могу решить».
   Если рассматривать результаты исследований в целом, то они достаточно хорошо подтверждают его надежность и применимость для различных демографических групп (таких как белые / черные, мужчины/женщины, менеджеры/другие сотрудники), поэтому широкое использование JDI вполне оправданно.
   Job Descriptive Index представляет собой описание рабочей ситуации. По этому описанию надо судить о чувствах человека по отношению к этой ситуации – то есть насколько удовлетворительной или неудовлетворительной лично для себя он ее считает.
   Таким образом, Job Descriptive Index действительно измеряет удовлетворенность работой постольку, поскольку истинно предположение о том, что люди одинаково оценивают определенные характеристики рабочих ситуаций.
   Разработан другой инструмент многогранной оценки удовлетворенности работой, который позволяет получить более точную количественную оценку, – это Index of Organizional Reactions («Индекс реакций на организацию»). В этом вопроснике речь идет о личных реакциях на восемь аспектов работы: пять из них взяты из JTI (причем работа разделена на две грани – тип и количество), и к ним добавлены материальные условия труда и сама компания.
   Здесь больше возможностей указать, как он относится к данному компоненту работы. В то же время, по– прежнему невозможно узнать, насколько данная грань удовлетворенности работой валена для человека.
   3) Удовлетворенность работой как удовлетворенные потребности.
   Портер разработал новый подход к оценке удовлетворенности работой, не основанный на предположении о том, что все люди одинаково относятся к различным аспектам работы; исследования в рамках этого подхода начались с 1961 года. Исходный вопрос Портера, основанный на мотивационной теории потребностей, состоит из 15 утверждений, касающихся безопасности, уважения, автономии, социальных потребностей и потребностей в самоактуализации. Основываясь на своих собственных потребностях и представлениях о работе, каждый респондент отвечает на три вопроса, относящиеся к каждому утверждению:
   1. Каково фактическое значение этой переменной?
   2. Каким оно должно быть?
   3. Насколько для меня важна эта переменная?
   Удовлетворенность работой оценивается на основе ответов на вопросы об удовлетворении потребностей на работе, причем оценка зависит от степени несоответствия между фактическими и желательными оценками (ответы на вопросы 1 и 2). По ответу на третий вопрос («Насколько она для меня важна?») исследователь может оценить относительную силу каждой потребности для каждого индивидуального респондента. Если вернуться к приведенному выше примеру, то человек может находить коллег весьма неудовлетворительными, но этот аспект может быть для него настолько маловажным, что никак не влияет на удовлетворенность работой.
   Некоторые исследователи сообщают, что представители одного пола (обычно женщины) в целом более удовлетворены работой, чем представители другого пола. Источниками удовлетворённости работой для обоих полов являются условия труда и результаты, которые рассматриваются как вознаграждение. Хотя эти условия и результаты различны, прогнозировать их невозможно в зависимости от пола.
   Личность и удовлетворённость работой.
   Многие исследователи переключают своё внимание на возможную зависимость удовлетворённости работой от личностных характеристик. Основная гипотеза состоит в том, что людям присущи устойчивые черты, которые предрасполагают их к удовлетворённости или неудовлетворённости работой, независимо от производственной ситуации.
   Рассуждения о том, что организации каким-то образом дают (или не дают) людям возможность получить удовлетворение от работы, можно встретить в литературе, но тем не менее, есть люди, которым нравятся все рабочие ситуации, в которых они оказываются, и есть люди, которым не нравится ни одна работа. Эта предрасположенность к позитивному или негативному отношению часто проявляется у тех же людей и в других ситуация, не имеющих отношение к работе.
   Психологи называют общую склонность к позитивным реакциям на окружающую среду «позитивная эффективностью», а склонность к негативным реакциям – «негативной аффективностью». Данные личностные характеристики развиваются в процессе взаимодействия врожденных психических и физиологических черт с жизненным опытом, но они не всегда определяют поведение. Большинство людей, время от времени, ведут себя в зависимости от обстоятельств.
   За некоторыми исключениями, в настоящее время имеется много данных, подтверждающих существование положительной корреляции между оценками, положительной эффективности и большей удовлетворённостью работой.
   Удовлетворённость работой и удовлетворённость жизнью.
   В течение некоторого времени доминирующую роль играли две теории о связи между удовлетворенностью работой и удовлетворенностью жизнью. В гипотезе о компенсации постулируется, что люди, не находящие удовлетворения в работе, компенсируют его отсутствие, стараясь сделать так, чтобы остальные аспекты жизни приносили больше удовлетворения.
   Гипотеза о генерализации, или «выплескивании», основана на предположении о том, что удовлетворённость работой (или неудовлетворенность) генерализуется с трудовой на нетрудовую деятельность («выплескивается»). Несколько позже некоторые исследователи обратили внимание на вероятность того, что связь между уровнями удовлетворенности работой и жизнью отсутствует(гипотеза о сегментации).
   Почему на практике оказалось так трудно найти подтверждение для одной допускающей генерализацию связи между удовлетворенностью работой и удовлетворенностью жизнью? Одна из значимых причин состоит в том, что люди отличаются друг от друга по многим характеристикам, в том числе и по тому, насколько важное место в их жизни занимает работа. Реакции на удовлетворенность работой (или отсутствие таковой) людей, которые не придают; работе большого значения, могут сильно отличаться от реакций людей, для которых работа играет жизненно важную роль.
   Люди различаются не только по базовым установкам в отношении работы, но и по степени естественной предрасположенности к тому, чтобы работа им нравилась, и эти диспозиции могут распространяться на все аспекты жизни. В результате смешения этих и других индивидуальных различий может оказаться, что все три гипотезы о связи между, удовлетворенностью работой и удовлетворенностью жизнью правильны, каждая со своей стороны.
   Не исключено, что вопрос о связи между удовлетворенностью работой и удовлетворенностью жизнью остается неясным еще и по другой причине – эта связь может быть не такой простой, как считалось прежде. Последние исследования говорят о том, что связь между этими двумя переменными является взаимной, а не односторонней, как часто предполагали, то есть каждая из них оказывает влияние на другую. Возможно, что компенсация, «выплескивание» и сегментация – это только три из многих процессов, которые могут связывать рабочую и нерабочую жизнь. Поскольку для многих сотрудников организаций как рабочая, так и домашняя/семейная жизнь становится все более сложной и предъявляет к ним все больше требований, «специалисты по семейной жизни и те, кто разбирается в трудовой деятельности» получают увлекательную возможность сотрудничать, исследуя связь между этими аспектами жизни человека.
   Удовлетворенность работой и выполнение работы.
   Индустриально-организационные психологи уже более 50 лет бьются над вопросом о связи между удовлетворенностью работой и выполнением работы. В течение большей части этого времени многие ученые пытались продемонстрировать, что между этими двумя переменными существует положительная корреляция.
   Многим людям гипотеза «довольный работник – это хороший работник» кажется весьма привлекательной, но она не находит эмпирического подтверждения. Результаты многих исследований гипотезы о том, что удовлетворенность приводит к лучшему выполнению работы, дают мало доказательств существования такой связи или даже надежной корреляции между этими двумя переменными. С другой стороны, некоторые исследователи утверждают, что эти результаты также не позволяют сделать вывод об отсутствии такой связи. То есть, между удовлетворенностью работой и выполнением работы нет значимой казуальной связи.
   Первые исследования на эту тему были почти полностью посвящены поиску простой положительной корреляции между удовлетворенностью работой и ее выполнением. В дальнейшем исследователи перешли к поиску релевантных опосредующих переменных, таких как должностной уровень, преданность работе, сжатые сроки и характер выполняемой работы.
   В результате исследований опосредующих переменных были получены более сильные корреляции между оценками удовлетворенности работой и оценками ее выполнения, чем корреляции, обнаруженные в более ранних исследованиях. Однако на основе обычного корреляционного анализа нельзя делать выводы о причинно-следственной связи, и полученные данные вполне допускают возможность каузальности противоположного направления: «Хороший работник – это довольный работник».
   Черрингтон и его коллеги в своем лабораторном эксперименте получили как положительную, так и отрицательную корреляцию между удовлетворенностью работой и ее выполнением, манипулируя зависимостью между выполнением работы (зависимая переменная) и формальным вознаграждением в виде денежной премии (независимая переменная) за выполнение работы. Согласно гипотезе о существовании каузальной связи между удовлетворенностью работой и ее выполнением, в течение второго часа выполнение работы должно было больше всего улучшиться у тех испытуемых, которые в конце первого часа сообщали о наибольшей удовлетворенности. Вопреки ожиданиям, наилучшего выполнения работы в течение второго часа эксперимента достигли те испытуемые, – которые получили премию в конце первого часа, обнаружив таким образом, наличие связи между тем, как они работают, и возможностью получить премию.

   Таблица 2. Условия, при которых могут наблюдаться различные связи между удовлетворенностью работой и выполнением работы

   Этот результат означает, что положительная корреляция между удовлетворенностью работой и ее выполнением зависит от того, настолько одни н тс же вознаграждения влияют на то и другое. Если удовлетворенность сотрудника существенно зависит от получения вознаграждения в размере, который кажется соответствующим выполнению работы, то при использовании соответствующих систем вознаграждения между удовлетворенностью и выполнением работы будет существовать положительная связь. Однако, как упоминалось выше, для некоторых людей удовлетворенность работой не связана с получением вознаграждения за хорошее выполнение работы.
   В левом столбце табл. 2 перечислены некоторые условия, которые были идентифицированы как возможные источники удовлетворенности работой для различных людей. Когда для реализации этих условий необходимо хорошо выполнять работу (первые пять условий-в перечне), между удовлетворенностью и выполнением работы будет наблюдаться положительная, корреляция. Если условия, являющиеся источниками удовлетворенности, не имеют отношения к выполнению работы (следующие пять пунктов в перечне), в корреляционном исследовании не будет наблюдаться связи между этими двумя переменными: Наконец, когда первичные источники удовлетворенности могут фактически мешать выполнению работы (последние три пункта), будет наблюдаться связь противоположного характера; то есть сотрудники, сообщающие о самой большой удовлетворенности, будут выполнять работу хуже всего.
   Проблемы, возникающие при оценке удовлетворенности работой.
   Практически все исследования удовлетворенности работой основаны на ее оценках, полученных с использованием вопросников. Поскольку удовлетворенность работой – это индивидуальное, субъективное явление, такой метод оценки, вероятно, является наиболее подходящим. Тем не менее, следует напомнить об определенных ограничениях, накладываемых таким методом получения данных на исследования удовлетворенности работой. Одна группа проблем связана с точностью ответов.
   Даже если респонденты не будут пытаться преднамеренно ввести исследователя в заблуждение, существует множество ситуационных переменных, которые могут влиять как на то, насколько хорошо респонденты понимают вопросы, так и на их готовность быть искренними в своих ответах на вопросник. Джайлс и Фейлд перечисляют релевантные факторы, среди которых: форма вступительного текста (и/или указаний к вопроснику, анонимность опроса или необходимость указывать свое имя и место проведения опроса (дома, на рабочем месте или помещении отдела кадров).
   В своем собственном исследовании этой проблемы Джайлс и Фейлд обнаружили что оценки удовлетворенности работой существенно зависят также от сензитивности к вопросам. В этом контексте под сензитивностью к вопросам подразумевается степень озабоченности респондентов по поводу того, что другие могут узнать, как они ответили на вопрос. Например, вопросы об условиях труда обычно обладали низкой сензитивностью, в то время как вопросы, касавшиеся руководства. – высокой. Исходя из своего анализа, авторы заключают, что на абстрактные вопросы можно с большей вероятностью получит откроенные вопросы, чем на вопросы о конкретном лице (например, о начальнике)»
   Факторы, перечисленные Джайлсом и Фейлдом, способствуют внесению ошибок в оценки удовлетворенности работой, в том смысле, что они способствуют возрастанию расхождения между «истинным» уровнем удовлетворенности и оценкой, полученной посредством вопросника. Когда индивидуальные ответы каким-то образом объединяют или сравнивают, то ошибка увеличивается.
   Описанные проблемы типичны не только для оценки удовлетворенности работой, в большей или меньшей степени они характерны для всех исследований, основанных на использовании вопросников.
   Кто удовлетворен своей работой?
   Одним из наиболее стабильных результатов в исследованиях этого направления является положительная корреляция между возрастом и удовлетворенностью работой, определяемой по сообщениям самих сотрудников: выраженная удовлетворённость работой, как правило, вырастает вместе с возрастом сотрудника. Однако более поздние исследования дают основания предположить, что это слишком упрощенный вывод. В жизни характер этой корреляции-значительно сложнее, что доказывают отечественные и зарубежные исследования. Обычно, как оказалось, на протяжении всего периода трудовой деятельности человека его удовлетворенность работой меняется как в большую, так и в меньшую сторону.
   Действительно, дальнейшие исследования подтверждают гипотезу о том, что связь между возрастом и удовлетворенностью работой не является строго линейной и может быть опосредована любым количеством переменных.
//-- II. Моральный кодекс (или философия организации) --//
   XX век принёс крушение русской христианской морали и традициям купечества, а затем коммунистической морали и административной системы управление государством. Как общество не может существовать без морали и законов, так и организация не сможет эффективно функционировать без собственной морали и внутренних законов (уставов, положений, правил, инструкций и др.).
   Разработка философии организации является новым делом для российских менеджеров и бизнесменов.
   Философия организации – это совокупность внутрифирменных принципов и правил взаимоотношений рабочих и служащих, своеобразная система ценностей и убеждений, воспринимаемая добровольно или в процессе воспитания всем персоналом организации. Можно сказать проще – это «моральный кодекс поведения в организации». Соблюдение философии гарантирует успех и благополучие во взаимоотношениях персонала и в итоге эффективное развитие организации. Несоблюдение философии организации ведет к развитию конфликтов между администрацией и сотрудниками, к снижению имиджа фирмы, а в дальнейшем может привести к краху и разорению организации, так как люди – главное богатство.
   Исходными документами организации для разработки философии организации являются:
   Конституция (Основной Закон); Гражданский кодекс; Кодекс законов о труде; Декларация прав человека; коллективный договор; религиозные писания (Библия, Коран); программа правящей партии; устав; опыт лучших предприятий и организаций. При разработке философии (морального кодекса) необходимо учитывать особенности функционирования организации: национальный состав сотрудников; региональную специфику (область, город); тип производства; отрасль народного хозяйства; количественный состав; уровень жизни работников; культурный уровень персонала; взгляды и позицию собственника (хозяина); личные убеждения директора.
   Основные элементы философии организации показаны на рис. 2

   Рис. 2. Основные элементы философии организации (моральный кодекс поведения в организации)

   К примеру, английская философия бизнеса основывается на традиционных ценностях нации и теории человеческих отношений. Она предусматривает уважение личности работника, искреннюю доброжелательность, мотивацию работников и поощрение достижений, обеспечение высокого качества работ и услуг, систематическое повышение квалификации, гарантии достойного заработка.
   Американская философия бизнеса построена на традициях конкуренции и поощрения индивидуализма работников с четкой ориентацией на прибыль компании и зависимость личного дохода от нее. Характерна четкая постановка целей и задач, высокая оплата персонала, поощрение потребительских ценностей, высокий уровень демократии в обществе, социальные гарантии.
   Японская философия менеджмента основывается на традициях уважения к старшему, коллективизма, всеобщего согласия, вежливости и патернализма. Преобладает теория человеческих отношений и преданность идеалам фирмы, пожизненный наем сотрудников в крупных компаниях, постоянная ротация персонала, создание условий для эффективного коллективного труда.
   Российская философия бизнеса весьма многообразна и зависит от формы собственности, региональных и отраслевых особенностей и величины организации. Крупные организации, акционированные на базе государственных, пытаются сохранять свои традиции четкой дисциплины, коллективизма и хозяйственности, повышения уровня жизни работников и сохранения социальных благ и гарантий сотрудников в новых условиях хозяйствования. Однако в нашей стране на сегодня многие организации малого и большого бизнеса работают в условиях жесткого и не всегда гуманного отношения к персоналу со стороны собственника и минимальной демократизации управления.
   Отсюда вытекает логическое предложение: возложить на плечи профсоюза обязанности курирования жизнеспособности морального кодекса организации, помогать администрации доведения его сути до сотрудников и собирать данные об удовлетворённости работой сотрудников (в разных ракурсах, см. п. I) – для руководящего звена организации, выполняя функцию обратной связи.
//-- III. Профсоюзный комитет как индикатор качества управления вузом --//
   Предлагается следующая модель взаимодействия профсоюза (П) и коллектива ВУЗа (см. Схему 2) – в рамках общей проблемы: поиска путей позитивного восприятия ключевых особенностей ВУЗа через деятельность профсоюза и её восприятия социумом.

Приложение 4
Деловые игры по оценке качества управления организацией как пример гуманитарности и нравственности коммуникационной политики

   Деловая игра № 1:
   «Экспертная оценка деловых и личностных качеств руководителей разных рангов в ВУЗе».
   Модель игры: Раздайте роли независимых экспертов участникам деловой игры. Их задача: определить «весомость» (вес) каждого из предложенных качеств руководителей. А далее – осуществить экспертную оценку выделенных качеств у двух претендентов на один руководящий пост и выбрать наилучший результат.
   ОЦЕНКА ДЕЛОВЫХ КАЧЕСТВ РУКОВОДИТЕЛЯ
   (с использованием работы проф. О. Страховой)
   Для анализа деловых качеств руководителя используется модель (табл. З), основанная на применении балльного метода оценки:
   1. деловых качеств (образования, знаний и опыта);
   2. способностей (общих способностей и специальных способностей к данному виду работ);
   3. культурного уровня и эрудиции, честности и порядочности:
   4. характера (воли, активности, самостоятельности, обязательности, оперативности, заботы о подчиненных, умения воспринимать критику, признавать свои ошибки);
   5. темперамента (холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик);
   6. направленности интересов (материальная, социальная, духовная);
   7. возрастного ценза (молодой, средний, пожилой, старческий возраст);
   8. здоровья (хорошее, удовлетворительное, плохое).

   Таблица 3. Условия оценки проявлений деловых качеств.

Экспертным путем определяется сначала весомость каждого качества, затем – средневзвешенное значение деловых качеств руководителя по формуле:

   где К – средневзвешенный интегральный показатель, оценивающий деловые качества руководителя (в баллах); j = 1, 2,., N – порядковый номер эксперта; j = 1, 2,., 8 – номер оцениваемого качества руководителя; a -------
| Библиотека iknigi.net
|-------
|
-------

– весомость j-го качества руководителя по десятибалльной системе (определяется отдельно для каждой группы руководителей); b -------
| Библиотека iknigi.net
|-------
|
-------

– оценка i-м экспертом j-го качества руководителя по пятибалльной системе.
   В оценке деловых и личностных качеств руководителя должна принять участие группа экспертов (произвольно выбранных Активом Профсоюза ВУЗа), состоящая не менее, чем из 5 человек.
   Приведем пример оценки деловых качеств руководителя при N=5 (табл. 4)

   Таблица 4. Оценка деловых качеств руководителя

   По этим данным интегральный показатель деловых качеств руководителя составляет:
   Кр = (10 (4+4+5+5+4)+7 (3+3+2+2+3) + 4 (3+ 4+ 4+3+4) +8 (2+2+3+2+2) +3 (4+4+4+5+4)+3 (3 + 3+3+ 3+ 2)+6 (5+5+4+5+5)+8(4+4+4+5+5))/5=896/5 = 179
   Этот показатель сравнивается с аналогичным показателем конкурентов либо с предельным (эталонным) значением.
   По рассматриваемой весомости качеств минимальное значение интегрального показателя равно 49 среднее – 147, максимальное с оценками «отлично» – 245 баллам. В нашем примере деловые качества оцениваемого руководителя немного выше среднего уровня и соответствует оценке «удовлетворительно». Набор качеств и, тем более, их весомость для каждой группы руководителей и специалистов индивидуальны и уникальны.
   Учитывая мировой опыт, а также проведенные нами исследования в данной области, считаем целесообразным дополнительное усиление акцента в перечне стандартных требований, предъявляемых к руководителю (1-8), на таких качествах как:
   − гуманитарная образованность руководителя (способность сначала заботиться о людях, затем – о себе);
   − нравственность руководителя (некоррумпированность, честность, ответственность, правдивость и т. п.);
   − знание теоретических и прикладных основ психологии общения.
   На данном месте мы завершим наши рассуждения, основная идея и назначение которых были обозначены в начале работы.
   Деловая игра № 1:
   «Проведение экспресс – самооценки ВУЗа»
   Модель игры: Раздайте роли экспертов участникам деловой игры (Активом Профсоюза произвольно в коллективе выбираются эксперт). Проведите их силами оценку весов (весовых коэффициентов) для каждого из ниженазванных критериев. Постройте по результатам независимой экспертизы графический профиль из значений весовых коэффициентов. Оцените по нему сильные и слабые стороны ВУЗа. Сделайте практические выводы. Выберите методом «мозгового штурма» пути улучшения параметров самооценки ВУЗа – по различным критериям. Донесите результаты, проведенной работы (членами Актива Профсоюза) до администрации и сотрудников.
//-- ПЕРЕЧЕНЬ КРИТЕРИЕВ С НАБОРОМПАРАМЕТРОВ,СООТВЕТСТВУЮЩИХИХ ВЫПОЛНЕНИЮ [1 - Критерии выбраны согласно международным стандартам ISO (ИСО).] --//
   Критерий 1. Роль руководства. Лидерство
   13. [2 - Цифра указывает весовой коэффициент утверждения.] Руководители ВУЗа в состоянии продемонстстрировать, что они повсеместно пропагандируют на основе своего опыта преимущества Всеобщего Управления Качеством, как основной философии совершенствования деятельности.
   12. Руководители всех уровней имеют согласованный подход к непрерывному совершенствованию работы в рамках ВУЗа.
   11. Руководители всех уровней действительно оценивают, признают и вознаграждают работников за постоянное улучшение деятельности и повышение качества образования.
   10. Руководители всех уровней участвуют в создании групп сотрудников из различных подразделений для осуществления улучшений в системе управления, поддерживают их работу и выполняют роль лидеров этих групп.
   9. Постоянно осуществляется оценка эффективности непосредственных контактов руководителей всех уровней с потребителями и поставщиками ВУЗа.
   8. Руководители всех уровней являются образцом в улучшении деятельности вуза для всех сотрудников.
   7. Передача информации всем работникам ВУЗа обо всех аспектах его деятельности осуществляется эффективно на основе двустороннего общения между сотрудниками, как по вертикали, так и по горизонтали.
   6. Осуществляется программа знакомства всех уровней с принципами Всеобщего Управления Качеством (стандарты ISO), с моделью совершенствования деятельности.
   5. Высшее руководство обладает некоторыми знаниями о принципах Всеобщего Управления Качеством.
   4. ВУЗ внедрил программы и методы улучшения своей деятельности и применяет в своей работе достижения и результаты их программ.
   3. Некоторые программы улучшения или определённые методы внедрения улучшений применяются в ВУЗе.
   2. Высшее руководство в настоящий момент оценивает и выбирает различные методы улучшения деятельности ВУЗа (например, стандарты ИСО, сертификация системы качества, самооценка на основе модели совершенствования деятельности, и т. д.).
   1. Высшее руководство осознает необходимость каких-либо улучшений деятельности ВУЗа.
   Критерий 2. Политика и Стратегия
   13. Сформулированная стратегия ВУЗа охватывает все виды деятельности организации. Стратегия понятна абсолютно каждому работнику.
   12. Осуществляется программа анализа стратегии конкурентов и внесения изменений в планы ВУЗа по результатам данного анализа в целях поддержания конкурентоспособности.
   11. Политика и стратегия вуза сравниваются с лучшими достижениями других ВУЗов.
   10. Осуществляется программа по внесению изменений в политику и стратегию ВУЗа в соответствии с результатами анализа различной информации.
   9. Внедрен процесс оценки выполнения планов по результатам анализа деловой информации и информации, связанной с образованием.
   8. Установлены каналы доведения до сведения всех работников Главных Факторов Успеха, стратегии и политики ВУЗа. Установлено, что, их знает и понимает каждый работник.
   7. Установлены каналы доведения до сведения всех руководителей стратегии и политики ВУЗа.
   6. Установлен процесс сбора необходимой информации за пределами вуза, дающей возможность анализировать адекватность установленных Главных Факторов Успеха и эффективность утвержденных планов ВУЗа.
   5. Установлен процесс сбора необходимой информации внутри ВУЗа, дающий возможность анализировать Главные Факторы Успеха и планы ВУЗа.
   4. Установлен процесс разработки планов ВУЗа, который известен всем руководителям ВУЗа.
   3. Руководящее звено разработало миссию, стратегию ВУЗа и выявило Главные Факторы Успеха по различным видам деятельности ВУЗа.
   2. Руководство определило измеряемые цели для ВУЗа в целом и для всех подразделений.
   1. Руководящее звено осознает необходимость определения целей для всего ВУЗа и для всех подразделений.
   Критерий 3. Управление персоналом
   13. Действия руководителей всех уровней направлены на реализацию потенциала всех работников ВУЗа. «Моральный кодекс» соблюдается всесторонне.
   12. Все работники наделены полными правами и полномочиями для принятия и выполнения решений на своем уровне.
   11. Планы развития человеческих ресурсов ВУЗа согласованы со стратегией ВУЗа.
   10. Осуществляются программы поощрения творческой активности и инициатив всех работников.
   9. Из сотрудников сформированы группы по улучшению системы управления ВУЗа и им оказывается всесторонняя поддержка.
   8. Потребности в обучении и развитии всех работников и групп регулярно пересматриваются. Ликвидируются недостатки в квалификации сотрудников, определенные исходя из их индивидуальных желаний и потребностей.
   7. Установлен процесс двусторонней передачи информации в вузе между всеми сотрудниками и всеми руководителями.
   6. Внедрен процесс использования результатов опросов мнений работников при разработке программ развития ВУЗа.
   5. Внедрена система пересмотра компетенции и квалификации работников и определения потребности в их обучении и развитии.
   4. Осуществляется программа регулярного сбора и изучения мнения работников путем проведения опросов, анкетирования и интервьюирования..
   3. Определена необходимость установления двухсторонней связи при передаче информации по горизонтали и по вертикали вуза.
   2. Осознается необходимость систематического выяснения мнения работников.
   1. Мнения и потребности работников учитываются от случая к случаю.
   Критерий 4. Использование ресурсов (финансовых, информационных, материальных, трудовых и других)
   13. Все ресурсы ВУЗа используются максимально эффективно для реализации его стратегии.
   12. Осуществляется программа по выявлению дополнительных ресурсов, которые могут использоваться для повышения конкурентоспособности ВУЗа.
   11. Внедрена система анализа эффективности использования ресурсов и изменения принципов распределения ресурсов в соответствии с изменением внутренних потребностей и ситуации в ВУЗе.
   10. Установлен процесс систематического выявления новых методов обучения и оценки их влияния на деятельность ВУЗа.
   9. Внедрена система снижения нематериальных затрат предприятия по основным областям деятельности.
   8. Внедрена система снижения материальных затрат по основным областям деятельности.
   7. Внедрена система управления всей необходимой информацией для потребителей, поставщиков (т. е.: школ, колледжей и т. д.) и персонала ВУЗа.
   6. Установлены процессы, обеспечивающие поступление всей необходимой информации и доступ к ней сотрудников для эффективного функционирования ВУЗа и всех его подразделений.
   5. Существует отношение к поставщикам как к партнерам и понимание необходимости установления с ними партнерских отношений для повышения качества образования.
   4. Установлен процесс выбора и отбора поставщиков, в том числе процесс проведения тендера среди альтернативных поставщиков.
   3. Установлен процесс учета и использования материальных и нематериальных ресурсов.
   2. Существует широкое понимание ресурсов ВУЗа (отношение как к ресурсам – к информации, к технологиям, к «ноу-хау» и прочему).
   1. Проводится учет материального имущества ВУЗа, например, зданий, оборудования.
   Критерий 5. Управление процессами
   13. Все процессы понятны всему персоналу, управляются на основе официально оформленной документации и непрерывно совершенствуются.
   12. Вуз может продемонстрировать эффективную Систему Управления Качеством.
   11. Все процессы на практике увязаны с требованиями различных групп потребителей.
   10. Имеется механизм разработки и систематического применения показателей оценки эффективности всех процессов ВУЗа.
   9. Результаты и показатели документированных процессов анализируются и используются в цикле улучшений этих процессов.
   8. Внедрен механизм усовершенствования документированных процессов.
   7. Разработан механизм улучшения ключевых процессов и поставлены задачи по введению улучшений.
   6. Оценивается эффективность документированных ключевых процессов.
   5. Определены и документально описаны ключевые процессы деятельности ВУЗа.
   4. Осознана необходимость сфокусировать внимание на тех ключевых процессах, которые обеспечивают эффективность деятельности ВУЗа.
   3. Выявлены ключевые процессы ВУЗа и подразделений, как в части образования, как и управленческие и определены ответственные за ключевые процессы лица.
   2. Сформулированы и документально описаны функции и обязанности подразделений ВУЗа.
   1. Документально описана структура вуза и подразделений.
   Критерий 6. Удовлетворенность потребителей
   13. Наблюдается положительная тенденция в удовлетворении потребителей. Поставленные измеряемые цели по уровню удовлетворенности потребителя достигаются. Некоторые пели и достигнутый уровень сравнимы с показателями лучших ВУЗов.
   12. Достигнуто 50 % намеченных количественных целей по удовлетворению потребителей. Все работники ВУЗа понимают конкретные цели.
   11. Относящиеся к удовлетворению потребителей, знают достигнутый уровень удовлетворенности основных групп потребителей.
   10. Механизмы обеспечения удовлетворения потребителей определены и применяются для изменения целей по повышению удовлетворенности потребителей.
   9. Систематически сравнивается уровень удовлетворенности потребителей с прошлыми достижениями. Результаты имеют положительную тенденцию, некоторые из них соответствую установленным измеряемым целям.
   8. Измеряемые цели по удовлетворенности различных групп потребителей установлены, оцениваются и пересматриваются.
   7. Существует процесс регулярного сбора и прослеживания удовлетворения потребителей путем, например, проведения опросов или анкетирования.
   6. Сведения о потребителях используются для изучения тенденций, их претензий и пожеланий.
   5. Осознанна необходимость понимания причин претензий и пожеланий потребителей.
   4. Претензии потребителей регистрируются и рассматриваются от случая к случаю.
   3. Организовано подразделение по поддержанию постоянных отношений с потребителями.
   2. Имеется перечень потребителей, были попытки классификации групп потребителей.
   1. Информация о потребителях, собирается от случая к случаю.
   Критерий 7. Удовлетворенность персонала
   13. Регулярное сравнение с другими ВУЗами показывает, что уровень удовлетворенности работников Вашего ВУЗа не хуже показателей других ВУЗов в регионе и имеет тенденцию к улучшению.
   12. Результаты опросов показывают, что сотрудники ВУЗов и их семьи рассматриваются как часть рабочей среды организации.
   11. Результаты опросов показывают, что сотрудники чувствуют свой труд оцененным по достоинству.
   10. Результаты опросов показывают, что сотрудники могут уверенно и открыто выражать свои чувства.
   9. Установлены и обнародованы цели, направленные на введение улучшений в основных областях деятельности ВУЗа.
   8. Установлены тенденции уровня удовлетворённости сотрудников. Положительные и отрицательные тенденции поняты. Измерены параметры удовлетворения сотрудников.
   7. Измеряется эффективность двухстороннего общения сотрудников между собой по горизонтали и по вертикали.
   6. Сведения опросов персонала систематически используются для составления графиков тенденций удовлетворенности сотрудников.
   5. Проводятся опросы для выяснения уровня удовлетворенности сотрудников.
   4. Определены главные параметры удовлетворения сотрудников от своего трудового процесса, основные области мотивации персонала к повышению качества образования.
   3. Осознана необходимость понимания мнения сотрудников (точек зрения, мыслей).
   2. Мнения и пожелания сотрудников собираются и рассматриваются систематически.
   1. Мнения и пожелания сотрудников рассматриваются от случая к случаю.
   Критерий 8. Влияние организации на общество
   13. Мнения ближайшего окружения ВУЗа учитываются заранее. Результаты учета этих мнений отражаются в политике ВУЗа.
   12. Достигается 50 % установленных целей влияния ВУЗа на общество. Реализуется метод ориентации на достижения лучших ВУЗов в отношении их влияния на общество.
   11. Результаты деятельности ВУЗа увязаны с социальной политикой, которая систематически пересматривается.
   10. Наблюдается повышение общественной осведомленности о политике ВУЗа в сфере влияния на общество.
   9. Наблюдаются устойчивые тенденции улучшения в областях деятельности ВУЗа, результаты которой оказывают влияние на общество в целом.
   8. Изучено восприятие вуза обществом. Установлены цели по улучшению той деятельности.
   7. Выявлены тенденции и меры контроля за достижением прогресса в деятельности ВУЗа, результаты которой оказывают влияние на общество в целом.
   6. Установлена система оповещения работников ВУЗа об областях деятельности, результаты которой оказывают влияние на общество в целом.
   5. Определены области деятельности ВУЗа, результаты которой оказывают влияние на общество в целом
   4. В ВУЗе реализуются мероприятия, влияющие на общество.
   3. Осознается факт влияния ВУЗа на общество.
   2. В ВУЗе следуют правилам охране здоровья персонала и обучаемых, их безопасности.
   1. Имеются знания о существовании системы правил по охране здоровья персонала и обучаемых (безопасности, страхованию).
   Критерий 9. Результаты работы организации
   13. Наблюдаются устойчивые положительные тенденции в 50 % ключевых областях деятельности ВУЗа.
   12. Достигнуты все основные поставленные целя. В 25 % случаев очевидны тенденции к непрерывному улучшению результатов деятельности.
   11. Проводится сравнение с результатами деятельности других ВУЗов и на основе этого сравнения пересматриваются конкретные цели Вашего ВУЗа.
   10. Определены, осмыслены и увязаны достигнутые результаты с применяемыми подходами, выявлены положительные и отрицательные тенденции.
   9. Достигается 50 % поставленных целей, как финансовых так и нефинансовых.
   8. Достигнутые результаты деятельности ВУЗа сравниваются с установленными измеряемыми целями.
   7. Достигнутые результаты доводятся до сведения всех сотрудников и работников. Регулярно публикуются основные результаты работы ВУЗа.
   6. Существует система измерения основных результатов работы ВУЗа.
   5. Существует система контроля основных результатов деятельности ВУЗа.
   4. Поставлены основные финансовые и нефинансовые цели.
   3. Установлены основные финансовые цели ВУЗа.
   2. Разрабатывается ежегодный бюджет ВУЗа.
   1. Установлен процесс разработки бюджета ВУЗа.

   Матрица Состояния ВУЗа.

ЛИТЕРАТУРА

   1. Линда Джуэлл. Индустриально-организационная психология, издание № 4. СПб.: Издательство «Питер», 2001 г.
   2. Ю. Ю. Петрушин, В. К. Борисов. Этика бизнеса. М., МГУ, 2007 г.
   3. Роберт Чалдини. Психология влияния. Издание № 3. СПб: Изд-во «Питер», 1999 г.
   4. М. К. Бункина, В. А. Семёнов. «Экономика и психология». М., 1998 г.
   5. Психология менеджмента. Издание № 5. Под ред. Г. С. Никифорова. Харьков, 2009 г.
   6. В. П. Соловьев, Ю. С. Карабасов. Система менеджмента качества в вузе. М., 2005 г.
   7. И. В. Марусева и др. «Основы менеджмента и маркетинга». Пенза: Гриф УМО, 2005 г. «Менеджмент».
   8. Менеджмент. Уч. пособие под ред. Страховой О. Изд. Дом ПИТЕР, 2001.
   9. Г. Л. Тульчинский. PR в сфере культуры. Уч. пособие, 2011.
   10. Марусева И. В. Дипломное проектирование в области PR и рекламы. Издательство Директ-Медиа. Москва-Берлин. 2014.
   11. О. Гнатюк. Основы теории коммуникации. Уч. пособие. М. 2011.
   12. Джеральд Мэнинг, Барри Рис. Бизнестехнологии 21 века. Психология продаж. 9-е международ. издание. 2003.
   13. Маркетинг PR и рекламы. Учебник. Под ред. проф. Синяевой И. М. М., 2011.
   14. А. Д. Кривоносов, О. Филатова, М. А. Шишкина. Основы теории связей с общественностью. Изд. дом ПИТЕР, 2011 г.

Инна Марусева Коммуникационный менеджмент в вопросах и ответах