Анжелика Юрьевна Шепелева
Современный деловой протокол и этикет

Глава 1. Деловой этикет и его роль в жизни предприятия

   Определение этикета как установленного порядка поведения где-либо дает наиболее общее представление о нем. Деловой этикет богаче по своему содержанию. Это важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с инофирмами, из-за того, что они не знают правил делового этикета. У многих новоиспеченных предпринимателей дурной вкус заметен в одежде, манерах поведения.
   В результате они становятся предметом молчаливой и нелицеприятной критики со стороны партнеров. Уважающие себя и честь своей фирмы предприниматели прекращают все переговоры. А причиной тому служит поведение отдельных бизнесменов, оценить которое можно словами из знаменитой сказки «ни ступить, ни молвить не умеет».
   Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». Возможно, и отечественным бизнесменам надо ввести наказание для тех, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство.
   Итак, знание делового этикета – основа предпринимательского успеха. Что он представляет собой, откуда появился и каковы его особенности в иностранных государствах – об этом речь в данной главе.

1.1. Особенности и значение делового этикета и делового протокола на предприятии

   Общество во все времена различало понятия добра и зла, т. е. имело определенную мораль. Историей развития разграничения этих понятий занимается этика.
   В центре этики стоит мораль, т. е. система нравственных отношений, мотивов действия, чувств и сознания, которые устанавливают границы отношений, поступков и взаимодействий людей в обществе. Нормы морали возникли как результат усилий человека разграничить добро и зло. Например, в деловой жизни такие качества, как трудолюбие, бескорыстность, пунктуальность, точность исполнения распоряжений и правдивость, считаются добром, т. е. рассматриваются как моральные качества. И наоборот, взяточничество, беспринципность, коррупция, подтасовка фактов, уклонение от ответственности и прочее расцениваются как зло, т. е. являются аморальными качествами. Изучение исторического развития морали, стоящей в центре этики, показывает, что в разные исторические периоды общество имело различия в складе мышления, в представлениях о мире, в системах духовных и этических ценностей.
   Сегодня для российского общества характерны новые требования к личности, ее морали, поведению и поступкам.
   Роль этики как науки в современный период велика: она должна проанализировать нравственное состояние общества, указать причины, вызвавшие это состояние, предложить решения, которые помогли бы обновить моральные ориентиры общества.
   Различают этику общечеловеческую и профессиональную.
   Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности. Таким образом, профессиональная этика – это кодекс поведения, предписываемый тип отношений, которые представляются наилучшими с точки зрения выполнения работниками своих служебных обязанностей в той или иной профессиональной сфере (в производстве продукции, в сфере предоставления услуг и т. п.).
   Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами, овладение которыми зависит от ряда факторов. Их можно объединить в две группы:
   1) первая группа – комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро, а что зло, т. е. собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы должность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял;
   2) вторая группа – нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс.
   Хорошо, если собственные представления о том, что такое хорошо и что такое плохо, совпадают с привнесенными извне профессиональными этическими нормами, поскольку если такое совпадение отсутствует (полностью или частично), то могут возникнуть проблемы большей или меньшей трудности при уяснении, усвоении и практическом приложении этических правил, не входящих в комплекс личных моральных представлений.
   Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса.

   Рассмотрим теперь нормы и требования, составляющие теоретическую основу этики деловых отношений.
   Всемирно известные бизнесмены сформулировали перечень этических требований как для отдельных сотрудников, так и для целых предприятий и коллективов:
   1) золотое правило профессиональной этики: «В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к подчиненным, руководителям, коллегам своего служебного уровня, клиентам и т. п. таких поступков, каких не желал бы по отношению к себе»;
   2) второе требование гласит, что необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.);
   3) третье требование: любое этическое нарушение независимо от того, было оно допущено начальником или подчиненным, мужчиной или женщиной, старым или молодым сотрудником, должно быть исправлено;
   4) согласно четвертому требованию служебное поведение и действия сотрудника должны способствовать развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения;
   5) сущность пятого требования заключается в том, что сотрудники одной организации должны быть терпимы к моральным устоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах;
   6) согласно шестому требованию при разработке и принятии решений в деловых сферах следует руководствоваться как интересами отдельной личности, так и интересами всего коллектива в целом;
   7) седьмое требование напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых сложных вопросов;
   8) восьмое требование – никакого насилия, нажима на подчиненных, выражающегося в различных формах, например в приказной, командной манере ведения служебного разговора;
   9) девятое требование – постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты не могут быть внедрены в жизнь организации единовременным приказом, для этого необходимы непрекращающиеся усилия со стороны менеджера и рядовых сотрудников;
   10) десятое требование – при воздействии (на коллектив, на отдельного сотрудника, на потребителя) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие сотрудники, сталкиваясь с ними на практике, по той или иной причине могут начать им противодействовать. Руководство должно к этому готовиться заранее и устанавливать какие-то формы порицания за нарушение этических норм (критические замечания, осуждение, отказ в общении);
   11) одиннадцатое требование состоит в том, что к человеку изначально нужно относиться с доверием (к его чувству ответственности, компетенции, чувству долга и т. п.). Нельзя необоснованно высказывать критические замечания и выражать недовольство;
   12) двенадцатое требование настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности. Хотя конфликт в деловой сфере имеет не только дисфункциональные, но и функциональные последствия, тем не менее конфликт – это благоприятная почва для этических нарушений;
   13) тринадцатое требование – свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип, хотя и в неявной форме, обусловлен должностными инструкциями;
   14) четырнадцатое требование – сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению коллег;
   15) пятнадцатое требование гласит: не критикуй конкурента. Имеется в виду не только организация – соперник на рынке, но и «внутренний конкурент» – коллектив другого отдела, коллега.
   Требования этикета, в том числе и делового, не носят абсолютного характера, они меняются с течением времени, под влиянием различных факторов.
   Современный деловой человек следует этим неписаным нормам поведения. Можно рекомендовать ему не просто слепо следовать и безоговорочно исполнять требования делового этикета, но постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении.
   Деловой этикет базируется на следующих принципах:
   1) здравый смысл: нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели. Нормы этикета, нарушающие деловые отношения, установившиеся правила общения, здравым смыслом поддерживаться не могут;
   2) свобода: имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета, хотя существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами.
   Свобода предполагает также терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных и национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой точке зрения и различным деловым позициям. Однако такой принцип делового этикета, как свобода, ограничен:
   а) здравым смыслом;
   б) климатическими условиями;
   в) традициями;
   г) национальными особенностями;
   д) политическим режимом и т. д.;
   3) этичность: весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т. е. деловой этикет целиком и полностью ориентирован «на добро». Но как трактовать эту главную категорию морали, другими словами, что считать добром, а что злом, в сфере бизнеса – вопрос сложный и неоднозначный. Все содержание данной области знаний имеет своей целью «окружить» бизнес множеством этических фильтров, оставляющих аморальное поведение и поступки людей за рамками сферы деловых отношений;
   4) удобство: нормы делового этикета – не путы, не оковы, не кандалы на руках и ногах партнеров по бизнесу. Они не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики. Удобным для делового человека должно быть все – от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил проведения презентации и требований, предъявляемых к деловым переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений;
   5) целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений – презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т. п. – имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать;
   6) экономичность: этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого; высокая «стоимость» моральности в делах сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет либо из прибыли организации, либо из доходов отдельного сотрудника. Разумная стоимость – вот то соображение, которым следует руководствоваться протокольному отделу организации;
   7) консерватизм: этот принцип является само собой разумеющимся, так как корни делового этикета следует искать в этикете государственном, имеющем многовековую историю, в этикете воинском (столь же почтенного возраста), в светском этикете, который хоть и не так давно существует, однако его концепции завоевали прочное место в жизни общества и стали классическими. Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, приверженности тем или иным традициям невольно вызывает ассоциации чего-то незыблемого, прочного, надежного; а надежный партнер в делах – предел желаний для каждого делового человека;
   8) непринужденность: нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы с легкостью без напряжения (Внимание! Не путать непринужденность с бесцеремонностью, расхлябанностью, невниманием к окружающим, невоспитанностью!);
   9) универсализм: это значит, что следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений;
   10) эффективность: суть этого принципа в том, что стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т. п.
   В конечном счете использование деловой этики является экономически выгодным.
   Так что же представляет собой современный деловой этикет и каково его практическое значение для предприятий?
   Деловой этикет – установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Его применение не носит обязательного характера, но выполнение его рекомендаций помогает избежать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами.
   Главным для предпринимателя, основывающегося на исполнении правил делового этикета, является осознание того, что поступать как-либо стоит не потому, что так принято в обществе, а потому, что это или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе. Этикет является одним из главных «орудий» формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всем мире этот принцип стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создает приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.
   Деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения. Если, нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в обществе, вы рискуете главным образом своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Великий мастер и учитель в сфере деловых отношений Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых делах на 15 % зависит от его профессиональных знаний и на 85 % – от его умения общаться с людьми. В самом деле любой бизнес – это скоординированные действия множества людей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживать отношения друг с другом.
   Развитие рыночной экономики, увеличивающаяся конкуренция, развитие новых отраслей производства, расширение сферы обслуживания сопровождаются исчезновением отдельных фирм и даже отраслей и возникновением других. При этом судьба отдельного работника в таких сложных условиях зависит не только от фатальности воли руководства, но и от соответствия его качеств и потенций стоящим перед фирмой задачам. Мало быть способным к выполнению своей работы – надо уметь так профессионально выглядеть перед другими, чтобы и они в вас поверили. Короче говоря, вы должны быть в состоянии вести себя так, чтобы у нужных людей сложилось о вас благоприятное мнение. Таким образом, умение вести себя должным образом, т. е. соблюдение этикета, стало ныне одним из важнейших условий и способов вырваться вперед и сохранить лидерство в бизнесе. Иными словами, твердо усвойте, что соблюдение делового этикета – один из элементов вашей профессиональной стратегии! Мало просто быть вежливым и воспитанным человеком. Нужны конкретные знания тонкостей этой области человеческих взаимоотношений. А их великое множество: как и когда сказать нужное слово или промолчать, сделать соответствующий событию подарок, как составить полезный для дела круг общения, как правильно организовать деловую трапезу и вести себя на ней и т. д… – и все с тем прицелом, чтобы эти контакты и поступки благоприятно отражались на делах фирмы и ваших собственных. Правила этикета могут разниться в отдельных фирмах и отраслях производства. Вы обязаны знать эти особенности в каждом конкретном случае. Кроме того, глобальность экономических связей обязывает людей знать правила хорошего тона других стран. Нарушение этих правил приводит к разрыву деловых связей и оборачивается потерей рынков сбыта. Итак, еще раз напомним «золотые правила» делового этикета:
   1) делай все вовремя;
   2) не болтай лишнего;
   3) думай не только о себе, но и о других;
   4) одевайся соответственно случаю;
   5) говори и пиши хорошим языком.
   Рассмотрим подробнее эти положения.

   Первое из таких обязательств – необходимость прийти вовремя на работу, причем так надо делать каждый день. Если обстоятельства не позволяют в какой-либо день являться на работу вовремя, следует позвонить в офис и предупредить своего начальника – только так в этой ситуации вы сможете сохранить свою репутацию надежного человека. Требование все делать вовремя касается и всей иной профессиональной и служебной деятельности. Все дела должны делаться в срок! Поэтому важным является умение рассчитать необходимое для выполнения время. Всегда имейте в виду известный закон Мерфи и следствия из него. Закон Мерфи: «Если какая-нибудь неприятность может случиться, она случается». Следствие 1: всякая работа требует больше времени, чем вы думаете. Следствие 2: если четыре причины возможных неприятностей заранее устранены, то всегда найдется пятая. Следствие 3: предоставленные сами себе, события имеют тенденцию развиваться от плохого к худшему. Следствие 4: как только вы принимаетесь делать какую-то работу, всегда находится другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме и второй закон Чизхолма: «Когда дела идут хорошо, что-то должно случиться в самом ближайшем будущем». Так что время на выполнение заданий надо выделять с запасом, учитывая те возможные проблемы, которые трудно прогнозировать.
   «Не болтай лишнего». Суть этого принципа в том, что человек обязан хранить секреты своей организации. Причем речь идет обо всех делах фирмы или учреждении, где он работает: от технологических до кадровых. То же можно сказать и о тех подробностях своей личной жизни, о которых могут поведать друг другу сослуживцы.
   «Думай не только о себе, но и о других». Без этого не может быть и речи о каких-либо успехах. Не учитывать мнений и интересов покупателя, клиента или партнера – все равно, что пытаться лететь в вакууме, махая крыльями. Один из бизнесменов сказал по этому поводу: «Все неприятности происходят из-за эгоизма или зацикленности на своих интересах. Например, иногда стараются навредить коллегам, чтобы заработать преимущество в конкуренции с сослуживцами или выдвинуться в рамках собственного заведения».
   Всегда надо иметь в виду, что у всех есть свои интересы и во всякой точке зрения содержится частица истины, даже если вам кажется, что ваш оппонент или собеседник абсолютно не прав. Поэтому непреложными требованиями делового этикета являются необходимость уважать чужое мнение и желание понять его. Изживайте в себе внутреннее стремление к противоречию, т. е. нетерпимость к инакомыслию и стремление уничтожить «противника», иначе рано или поздно найдется кто-то, кто вынужден будет «уничтожить» вас. Кстати, терпимость и скромность отнюдь не помешают вам быть уверенным в себе. «Одевайся соответственно случаю». В этом принципе самое главное – необходимость вписаться в окружение на службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня. Помимо того что вам надо «вписаться», ваша одежда должна быть выбрана со вкусом – соответствовать моде по фасону и цветовой гамме. То же касается обуви и прочих аксессуаров. Если сразу после работы вам предстоит деловой ужин, то не одевайтесь в вечерний туалет, иначе люди подумают, что у вас к ним личный, а не профессиональный интерес (тем более если вы встречаетесь с лицом противоположного пола).
   «Говори и пиши хорошим языком». Этот принцип означает, что все произносимое и написанное вами – записки, письма и т. д. – должно не только нести ясную и целенаправленную мысль, но и быть изложено хорошим языком, причем все имена собственные должны произноситься и писаться без ошибок. В случае трудностей с грамматикой и правописанием пользуйтесь словарями, учебниками и услугами более грамотных сотрудников. Необходимо запретить самому себе использовать бранные и нецензурные выражения – даже чужие, которые вы пересказываете. Существует множество «словозаменителей», которые способны передать ваше негативное отношение к чему-либо. К тому же не исключен вариант, что слишком принципиальный начальник (особенно начальница) может вас уволить за ненормативную лексику
   С понятием делового этикета тесно связано понятие делового протокола. Именно он представляет собой свод правил, которые регламентируют порядок проведения встреч и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки и т. д. То есть если нормы делового этикета можно рассматривать как теорию, то деловой протокол является его практической частью.

1.2. История развития делового этикета

   Современные исследователи жизни общества и историки утверждают, что родиной этикета является Италия XIV в., которая не только отличалась от варварской Англии, Германии и даже Франции уважением к силе, богатству и родовитости, но также и полагала обязательным наличие у богатых и знатных людей приятных манер, любезного обхождения, умения вести себя в обществе. Более того, весьма желательной считалась также образованность – и это тогда, когда Франция, например, не уважала представителей наук, презирала ученых, считала их занятия бессмысленными. Исторически этикет возник прежде всего во дворцах, поэтому был назван дворцовым, или государственным. Придерживаться определенных правил поведения было необходимо для возвеличивания царственных особ (императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т. п.), для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета и его выполнения часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Нарушение этикета приводило к вражде между государствами, войнам и т. п.
   Естественным образом нормы поведения государей при встречах, развиваясь, дали жизнь дипломатическому этикету, поскольку дипломаты при встречах выражали государственную точку зрения.
   Одновременно развивался и воинский этикет, поддерживающий стройность и строгость правил поведения в армии, без чего порядок был просто невозможен.
   Появились и другие виды этикета – светский, иногда сейчас называемый общегражданским.
   Самый «молодой» из них – деловой этикет.
   Становление делового этикета в России также происходило постепенно.
   В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манеры и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались те правила этикета, которые отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России. Россия как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей было много не только в XVIII в., но и сейчас. Р. Киплинг говорил, что Запад есть Запад, а Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.
   Конечно, общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в общественном транспорте и т. д.

   На современном этапе развития делового этикета активно разрабатываются различные пути, посредством которых этические нормы можно внедрить в практику. В мировой экономике выделяют 7 таких механизмов:
   1) этические кодексы;
   2) комитеты по этике;
   3) тренинг;
   4) социальные аудиты;
   5) юридические комитеты;
   6) службы, рассматривающие претензии граждан по этическим вопросам;
   7) изменения в корпоративной структуре.
   Наиболее часто применяемым механизмом является этический кодекс. Около 90 % зарубежных компаний внедряли этические принципы посредством таких кодексов. Они могут быть разработаны для компании в целом и содержать общие для всех этические правила.
   Кодекс может быть также разработан для определенных функциональных подразделений, например отдела закупок, и затрагивать только специфические для данного отдела этические проблемы.
   Этический кодекс, как правило, разрабатывается специально созданным комитетом. Чтобы сделать его более эффективным, обычно принимаются дисциплинарные меры, направляемые на наказание нарушителей кодекса и поощрение поступков, совершаемых в соответствии с правилами этического кодекса.
   Комитет по этике корпорации имеет определенный набор функций, к которому относятся следующие:
   1) вынесение этических вопросов для обсуждения правлением и топ-менеджерами;
   2) доведение основных требований этического кодекса до сведения менеджеров всех уровней и рядовых сотрудников;
   3) разработка мер, поддерживающих кодекс;
   4) анализ и пересмотр кодекса на основе ежегодных корпоративных отчетов и в зависимости от изменения внешней среды организации, особенно системы духовных ценностей и мнения общественности;
   5) составление отчетов о деятельности комитета для совета директоров;
   6) обеспечение высшего уровня менеджеров консультациями специалистов по этическим вопросам.
   Управленческий этический тренинг является еще одной возможностью внедрения этических принципов в деятельность корпорации. Это наборы этических норм – своеобразные этические модули, которые включаются в общую программу подготовки менеджеров низового и среднего звена.
   Таким образом, если комитет по этике обслуживает высший уровень менеджмента корпорации, помогая найти нетривиальные индивидуальные решения этических проблем, этический тренинг снабжает и среднее, и низовое звенья менеджмента набором готовых решений, укладывающихся в рамки этических требований.
   Тренинг способствует практическому внедрению этических принципов в структуру принятия корпоративных решений.
   Социальный аудит имеет сравнительно небольшую историю – около двух-трех десятилетий. Социальный аудит представляет собой попытку оценить социальное поведение корпорации в общественной среде. Принятие устава дает ей определенные права и даже привилегии. За это общество требует от корпорации определенного поведения, не нарушающего общего этического фона, и определенных действий, способствующих процветанию и развитию общества.
   Социальный аудит призван проверить и дать информацию о том, в какой степени действия корпорации соответствуют ожиданиям общества. Он может быть использован в корпорации для внутреннего контроля за степенью этичности действий корпуса менеджеров. Однако социальный аудит, несмотря на его ценность для развития бизнеса, менеджмента и общественного блага в целом, особенного развития не получил и применяется в основном только в масштабах корпорации. По-видимому, дело в трудности и дороговизне аудиторских проверок в масштабе не только всей страны, но хотя бы одной отдельной отрасли. Из тех компаний, которые проводят аудиторскую проверку для внутренних нужд, только некоторые делают результаты аудита достоянием общественности или акционеров.
   В основном социальный аудит в настоящий момент сводится к тому, чтобы определить, насколько деятельность данной корпорации соответствует государственным нормам по здравоохранению, безопасности или по контролю за загрязнением окружающей среды.
   Юридический комитет занимается контролем за соблюдением корпорацией всех законов и подзаконных актов по всем направлениям деятельности. Часть работы такого комитета заключается в наблюдении за соответствием деятельности корпорации законам, носящим этический характер: по охране окружающей среды, защите прав человека и т. п.
   Лишь немногие предприятия имеют специальные службы по урегулированию этических претензий. Обычно сотрудники таких служб рассматривают жалобы и претензии по этическим вопросам, поступившие как со стороны, так и от работающих в данной корпорации.
   По данным, характеризующим мировую экономику, лишь незначительное количество корпораций принимает внутренние структурные изменения с целью приспособления к этическим требованиям.
   Поскольку этические кодексы распространены больше, чем другие инструменты внедрения этики в жизнь корпораций, рассмотрим их подробнее.
   Многие крупные корпорации, стремясь поддержать свой имидж в глазах широкой публики и найти линию своего поведения, разрабатывают этические кодексы.
   Наличие таких кодексов является еще одним подтверждением существования важной и нерешенной проблемы создания этичного делового климата в целом, который осуждает аморальное поведение в системе служебных отношений.
   Большая часть этических кодексов компаний была разработана и внедрена в 1970-х гг. Объем их весьма различен – от кодекса «Формулировка деловой этики» на одну страницу компании «Эксон Корпорейшн» до «Этического стандарта» компании «Ситикорп», имеющего объем более чем 60 страниц.
   По своему содержанию эти кодексы разнообразны, что является иллюстрацией наличия существенных разногласий между представителями высшего менеджмента относительно предмета этического кодекса. Разнообразие кодексов может быть также связано с попыткой менеджмента приспособить их к частным потребностям компании в условиях усложнившихся в последние десятилетия национальных хозяйств и мировой экономики.
   Характерной особенностью данных кодексов является то, что разделы, содержащие рекомендации по устранению этических проблем, возникающих в связи с конфликтами интересов, разработаны более подробно и тщательно, чем прочие разделы. При этом акцент делается на столкновение интересов корпорации: кодексы представляют собой более обоснованные, собранные воедино «путеводители» к правильному поведению:
   1) с правительственными органами;
   2) с сотрудниками или акционерами компании;
   3) с правительствами иностранных государств.
   Очевидно, что невозможно рассмотреть и охарактеризовать в кодексе любую этическую проблему, с которой могут столкнуться сотрудники. Вместе с тем письменные рекомендации могут помочь разрешению этических вопросов, встречающихся наиболее часто.
   Можно указать на ряд преимуществ, которые дает корпорации в целом и ее сотрудникам создание этического кодекса:
   1) кодексы представляют собой более обоснованные, собранные воедино «путеводители» к правильному поведению, чем советы и рекомендации отдельных личностей. Когда отдельным работникам приходится в повседневной практике определять уровень этичности служебного поведения, их суждения часто оказываются слишком субъективными, зависящими не только от уровня этического воспитания данного сотрудника, но и от образования, культуры, информированности данного сотрудника о положении дел в корпорации, степени социальной ответственности и пр.;
   2) само существование этического кодекса корпорации как коллективного этического стандарта помогает менеджерам корпорации проникнуться пониманием этичности своих деловых решений. Письменная форма придает кодексам еще большую значимость;
   3) этические кодексы позволяют контролировать власть тех менеджеров, которые иногда просят, даже приказывают своим подчиненным совершать не только неэтичные, но даже незаконные поступки.

   Однако у этических кодексов есть свои недостатки:
   1) они требуют значительных затрат времени и денег;
   2) нуждаются в высокой квалификации тех, кто их составляет;
   3) иногда их рекомендации слишком расплывчаты, с их помощью трудно решить конкретную этическую проблему;
   4) своим существованием кодексы предполагают необходимость наказаний для нарушителей;
   5) этические кодексы не гарантируют менеджерам ни контроля над внешним (по отношению к корпорациям) влиянием на деловую этику, ни способов решения глобальных этических проблем.
   В мировой практике многие компании в настоящее время создают подразделения или нанимают сотрудников для разработки этических кодексов. При этом принимаются меры по ознакомлению менеджеров с положениями этих кодексов. Создается также система поощрения менеджеров при условии учета ими вопросов этики при принятии решений и соответствия их служебного поведения нормам служебного этикета.
   При контроле служебных действий сотрудников компании используют тесты на детекторах лжи, тесты на принятие наркотиков и т. п.
   Много усилий прилагается для разработки тестов, используемых при найме новых менеджеров и рядовых сотрудников на работу.
   Однако некоторые менеджеры и владельцы компаний справедливо полагают, что попытки этической коррекции поведения человека, имеющего достаточный жизненный опыт, равно как и опыт работы на данной фирме, далеко не всегда успешны. Сложившаяся у взрослого человека манера действовать, принимать решения, если она идет в разрез с этическими нормами, с трудом поддается ломке и перестройке.
   Более продуктивным, на взгляд менеджеров многих фирм и их владельцев, является путь принятия на работу выпускников учебных заведений, где имелась обширная и разветвленная программа обучения основам этики. В таком случае этические стандарты закладываются в сознание будущего сотрудника как часть мировоззренческого комплекса. Тогда громоздкая и дорогая система разработки кодекса компании, обучения сотрудников нормам этики оказывается в значительной степени ненужной. Поэтому крупные иностранные фирмы, имеющие собственные деловые школы, школы бизнеса, внедряют в них такие программы обучения студентов, как программы этики менеджмента, бизнеса, деловых отношений, речевого воздействия. Иногда это набор этических принципов, представляющих этические стандарты в теории, иногда – конкретные примеры и ситуации, изучение и разбор которых дают возможность студентам самим сформулировать теоретические постулаты, определяющие этические границы действий и поведения в их будущей деловой практике.

1.3. Национальные особенности делового этикета

   Вследствие мощного всемирного процесса объединения и усиления экономических связей происходит рост рынков экспорта и импорта, многие компании становятся многонациональными. Деловой успех стал в большей степени определяться знанием и соблюдением этикета бизнесменами (и не только ими) тех стран, с которыми они сотрудничают. Местный этикет при ведении дел за границей – большая проблема для тех, кто ездит в деловые поездки по разным странам. Не менее важно знать об особенностях культуры, традиций и правил хорошего тона стран, откуда к вам приезжают деловые партнеры.
   Самое главное – научиться правильно делать следующее:
   1) произносить имена людей;
   2) есть;
   3) одеваться;
   4) разговаривать.

   Знание этикета собственной страны еще мало что гарантирует. Необходимо твердо усвоить, что и как надо делать в тех или иных ситуациях в конкретных странах – в США, Франции, Японии или Австралии. Поэтому, чем больше вы почерпнете информации о той стране, в которую собираетесь ехать, тем больше у вас будет шансов на успех. Для начала попробуйте выучить хотя бы несколько фраз (таких как «спасибо», «пожалуйста» и т. п.), научитесь считать до десяти. Если вы не знаете, как следует поступать, обращайтесь к человеку по имени и фамилии. Во многих странах считается хорошим тоном для приезжающих употреблять местную пищу. Существуют правила этикета, справедливые независимо от того, куда вы приехали. Уважайте национальные традиции в еде, праздники, религию и руководство страны, в которой вы находитесь.
   Не сравнивайте со своей страной.
   Ничего не критикуйте.
   Будьте всегда пунктуальны, учитывайте движение на дорогах и скопление людей на улицах.
   Не хвастайтесь большими деньгами.
   Ознакомьтесь с денежной системой страны, в которой находитесь. Очень важны титулы, ими следует пользоваться.
   Корреспонденция должна иметь очень официальный характер. Приезжая не в первый раз в страну, позаботьтесь, чтобы на обороте вашей визитной карточки была информация на языке этой страны. Обязательно вставайте, когда звучит национальный гимн страны. Наблюдайте и повторяйте действия ваших хозяев.
   Не надевайте специфические национальные костюмы вроде тоги или сари. Ведь может оказаться, что это имеет религиозный характер. Нельзя требовать, чтобы все было так же, как у вас дома: еда, обслуживание и т. п.
   Имена следует запоминать. Если имя трудное, полезно будет потренироваться в его произношении. Имейте в виду, что имена могут указывать на социальный статус и семейное положение. По именам звать людей не следует, если они сами об этом не попросят. Вежливость везде в почете, особенно в Азии.
   Язык. Если вы не знаете языка страны, в которой пребываете, необходимо иметь переводчика на переговорах. Знание же нескольких основных фраз, как уже отмечалось, совершенно необходимо. При беседе через переводчика весьма желательно присутствие человека, хорошо владеющего обоими языками, с тем чтобы он контролировал перевод и исправлял ошибки.
   Если ваши местные партнеры говорят слишком быстро для вас, можете вежливо попросить их говорить медленнее, мотивируя это своим слабым знанием языка. Но не обвиняйте их никогда в том, что они быстро говорят. Точно так же, если переговоры ведутся на вашем родном языке, не вините их за акцент – говорите медленно, четко проговаривая слова. И еще: не рассказывайте анекдотов – слишком специфичен национальный юмор, как и сленг, которого также надо избегать.

   Одежда – существенный элемент, ибо она часть вашей внешности. Одежда должна быть неброской, хорошо сшитой и высокого качества. Обычно полагается носить белые рубашки и темные костюмы. Женщинам в деловые поездки лучше брюки не надевать, как и слишком короткие юбки или платья без рукавов.

   Помните, что в буддийских храмах, мечетях, японских домах и ресторанах, индийских и индонезийских домах запрещено находиться в обуви. Обувь ставится у входа, носками к двери.
   Теперь о расходах. Не следует тратить сверх необходимого воду, тепло и свет, находясь в чужой стране. В отдельных странах к телефонам подключены счетчики. Поэтому сначала предложите хозяину оплатить свой звонок, а затем звоните.
   Отдельная и тонкая тема – чаевые. Чаевые не приняты в исламских государствах, Новой Зеландии, странах СНГ. В Италии чаевые составляют 25 % от стоимости услуги, в Египте – являются еще большими и весьма значительными. В Японии, получив счет, положите деньги в конверт.
   Приветствия в ряде стран имеют национальную окраску. Рукопожатия – основная форма приветствия. Но в некоторых странах не принято пожимать руку женщинам, а потому подождите, пока женщина сама протянет вам руку. Во Франции и странах Средиземноморья распространены поцелуи в щеку, в Латинской Америке – объятия. Две прижатые друг к другу перед грудью ладони – индийское национальное приветствие.
   Везде надо проявлять уважение к старшим. Именно они должны первыми начать разговор. Когда старшие по возрасту люди входят в помещение, вставайте.
   Общий совет при принятии незнакомой пищи – ешьте то, что вам предлагают, и не спрашивайте, что это такое. Порежьте свою порцию на мелкие кусочки – так она без труда попадет вам в желудок. Во многих странах на бизнес оказывает влияние религия – на распорядок дня и рабочие месяцы и дни. Узнайте как можно больше о религии данной страны, но не вступайте в дискуссии на такие темы. Знайте и помните, что буддийские образы священны: нельзя наступать на порог в Таиланде – под ним обитают добрые духи; никогда не отвлекайте человека, обращенного лицом к Мекке; без разрешения не фотографируйте и не трогайте руками религиозные атрибуты.
   Везде вы должны иметь при себе визитную карточку, на которой указываются название вашей организации, ваша должность, титулы. Не следует использовать аббревиатуры. В Юго-Восточной Азии, Африке и на Среднем Востоке визитку всегда протягивайте правой рукой. В Японии ее подают двумя руками, нужной стороной к партнеру.
   Остерегайтесь использовать привычные вам жесты, например «V» (знак победы). В других странах они могут иметь совсем иное, не всегда приличное, значение.

   США
   Американцы при решении проблемы стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Они ценят в людях открытость и честность, быстро переходят к сути дела, не тратя времени на формальности. Нередко проявляют эгоцентризм, полагая, что партнер по переговорам непременно должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами. Не любят перерывов в беседе, ценят в людях пунктуальность, всегда вовремя приходят на назначенную встречу и считают, что опоздания недопустимы и не могут быть ничем оправданы. Обычная для них продолжительность переговоров – от получаса до часа и предпочтительно один на один.
   Американцы умеют и любят торговаться, уделяя немалое внимание увязке разнообразных вопросов – так называемым «пакетным» решениям. Часто сами предлагают «пакеты» к рассмотрению на деловых переговорах. Их не пугает риск, их пугает некомпетентность партнера.
   Ирландия
   Ирландцы считаются самыми трудными переговорщиками во всей Западной Европе. В силу определенных исторических причин у них выработалась особая модель поведения по отношению к иностранцам – делать так, чтобы во второй раз не обращались.
   Скрытность, необязательность, недоверие, стремление утаить любую информацию, неприязнь к «чужакам» делают деловое общение поначалу просто невозможным. Кстати, они прекрасно знают свои недостатки, говорят о них с улыбкой и даже немного гордятся ими.
   С ирландцами действительно трудно иметь дело, но только сначала, если все сказанное ими принимать за чистую монету. Мы в деловом отношении чем-то схожи, поэтому нам работать с ними проще, чем всем остальным.

   Испания
   Испанцы искренни, сердечны, открыты, обладают чувством юмора и способностью работать в команде. Переговоры с испанскими предпринимателями обычно протекают менее динамично, чем, скажем, с американскими или корейскими. Они большие любители вести многословные дискуссии, поэтому регламент переговоров очень часто не соблюдается.
   Сиеста – это для них святое время, поэтому на этот час никакие встречи не назначаются и никакие переговоры не ведутся.
   Испанцы относятся к тем людям, которые встречают незнакомого человека по одежке; ими будет оценен по достоинству безупречный внешний вид партнера по переговорам: классический костюм, белая рубашка, соответствующий галстук, темные носки и до блеска начищенная обувь.
   В Испании не принято приглашать деловых партнеров домой.

   Италия
   Итальянцы экспансивны, порывисты, отличаются общительностью. Их практика ведения переговоров в основном отвечает общепринятым нормам. Определенные различия проявляются в поведении представителей крупных и мелких фирм. Последние, как правило, более энергичны и активны при установлении контактов, стремятся не затягивать решение организационных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты соглашения.
   Итальянские бизнесмены предпочитают завязывать деловые отношения с людьми, занимающими равное им положение в деловом мире, фирме, обществе. Немаловажное значение для них имеют неформальные контакты с партнерами, в том числе и в неслужебное время. Они полагают, что в неофициальной обстановке можно более свободно высказывать критические замечания по поводу деловых предложений партнера, не рискуя его обидеть.
   Для налаживания деловых отношений достаточно обмена официальными письмами с предложениями о сотрудничестве.

   Германия
   Черты немецкого национального характера общеизвестны: трудолюбие, прилежание, пунктуальность, рациональность, бережливость, организованность, педантичность, серьезность, расчетливость, стремление к упорядоченности.
   Процедура личного представления и знакомства находится в соответствии с международными нормами: рукопожатие и обмен визитками. Первым следует назвать того, кто находится на более высокой ступени. В очень официальной обстановке используется слово «представлять», например: «Герр Вольф, я хочу представить вам фрау (или миссис) Смит». В более свободной обстановке принято говорить: «Герр Вольф, я хочу познакомить вас с фрау Смит». Лицо менее значительное положено представлять лицу более значительному. За столом немцы постоянно держат вилку в левой руке, а нож – в правой. Руки со стола не убираются, оба запястья должны касаться стола. Переговоры обычно ведутся с участием одного или нескольких партнеров. Все встречи назначаются заблаговременно. Немцы очень сдержанны и официальны, и потому многим кажутся недружелюбными. Очень тщательно прорабатывают свою позицию. Вопросы любят обсуждать последовательно, один за другим. С неприязнью смотрят на предложение провернуть какое-либо подвернувшееся дело, не сходя с места. В таких случаях у них складывается впечатление, что вы действуете наобум. Это касается не только деловых контактов, но и, скажем, административных. Так, планы на отпуск немцы продумывают за год, а то и раньше сделки. Они настаивают на жестком выполнении принятых обязательств и на условии уплаты высоких штрафов в случае их невыполнения. Характерно требование предоставления гарантийного периода на поставленный товар и залога на случай поставок недоброкачественного товара. Немецкие деловые люди и служащие весьма строги и к выбору одежды; основной тип одежды – строгий деловой костюм, чаще всего двубортный. Строго в тон костюму должна быть подобрана обувь. Домой к себе деловых партнеров приглашают редко. Если такое произойдет, непременно принесите хозяйке дома цветы. Могут пригласить в ресторан, но имейте в виду, что счета в ресторане часто оплачиваются приглашающими и гостями раздельно; бокалы поднимают после того, как хозяева произнесут приветствия. А вот еще мелкие, но полезные детали:
   1) если на совещании вам надо что-то записать, попросите разрешения;
   2) к начальству часто обращаются по названию профессии или по занимаемой должности;
   3) когда развариваете с немцем или пожимаете руку, никогда не оставляйте руку в кармане – это считается верхом неуважения;
   4) при знакомстве важны чины и звания;
   5) не увлекайтесь светскими разговорами – это бизнес;
   6) не спрашивайте у людей, где они были во время войны, а также есть ли у них семья и дети.

   Франция
   Во Франции рабочий день длится с 8.30 до 12.30 и с 15.00 до 18.30. Обедают французы обычно дома. Деловые переговоры, как правило, начинаются в 11.00. В 12.30 участникам переговоров могут предложить традиционный завтрак с аперитивом. Широко практикуется обсуждение дел за едой. Деловой обед может длиться полтора-два часа, деловой ужин – занять весь вечер.
   За трапезой пьют почти всегда вино, а крепкие напитки – редко. Поднимая бокал, говорят: «За ваше здоровье». Длинные замысловатые тосты не приняты. Нельзя оставлять пищу на тарелках. Счет в ресторанах, как правило, оплачивает приглашающий. Быть приглашенным на ужин деловым партнером – большая честь. На ужин надо прибыть на пятнадцать минут позднее назначенного времени, так как пунктуальность – не самая характерная черта этой нации. Существует также географическая и административная зависимость этого качества (пунктуальности): чем южнее местность, тем менее пунктуальны французы; чем выше ранг приглашенного, тем позже он приходит на прием. Кстати, если вы приглашены на ужин, возьмите в качестве подарка цветы, коробку конфет или шампанское.
   При первой встрече деловому партнеру подарки не дарятся. Допустимы сувениры вроде художественных альбомов, кассет с классической музыкой и т. п. Знакомит людей обычно тот, кто знает человека, собирающегося вступить с вами в деловые отношения, например приятель, поверенный или банкир. При приветствии весьма важны рукопожатия. Французское рукопожатие разнообразно и имеет множество оттенков – оно может быть холодным, небрежным, снисходительным, дружеским, горячим и т. д.
   Во Франции люди любят блеснуть словом, молчаливость здесь не ценится. Разговор у французов имеет непринужденный характер и происходит с огромной быстротой. Во время деловых приемов к обсуждению дел переходят только после того, как подано кофе. До этого момента французы традиционно говорят о культуре и искусстве. Вполне допустимо касаться проблем личной жизни. Переход к разговору по существу здесь происходит постепенно. Такой стиль общения обусловлен в значительной степени системой образования, ориентированной на воспитание независимых, свободно мыслящих и высококультурных людей. Большое внимание в высших слоях общества уделяют философии, искусству, французской истории и культуре. Важную роль в деловой жизни Франции играют связи и знакомства. Новых партнеров стараются найти через посредников, связанных дружескими, семейными или деловыми отношениями. Стиль подготовки французских деловых людей к предстоящим переговорам – основательность и тщательное, доскональное изучение всех аспектов и последствий поступающих предложений. При ведении дел характерная черта французов – осторожность. Они весьма искусно, с изяществом отстаивают свои интересы и позиции, не любят торговаться, переговоры ведут весьма жестко, мастера использовать разнообразные средства и приемы. Не любят, когда в ходе переговоров другая сторона внезапно меняет позицию. Не выносят давления с чужой стороны. Совместные контракты исключительно корректны и точны в формулировках, не допускающих разночтений. Французы – великие патриоты, с любовью относящиеся к истории, культуре, языку своей родины. Поэтому на переговорах с ними весьма желательно использование в качестве официального французского языка. Материалы, используемые на переговорах, также лучше готовить на этом языке. Договоренность о встрече необходимо всякий раз подтверждать в письменном виде на безупречном французском языке.

   Англия
   Английский характер в ряде своих черт кажется противоположностью французскому. Прежде всего это сдержанность, склонность к недосказанности, немногословие, порой граничащее с молчаливостью. Последнее приводит к замкнутости и необщительности как проявлениям английского стремления к независимости. Склонность и умение выжидать, поиск удобного, осуществимого, примиряющего пути, что неизбежно обусловливает порой пренебрежение логикой и принципами, учитывая или придерживаясь противоположных позиций, – все это также английский национальный характер. Сильнейшая черта характера англичан – чувство справедливости. Недаром же первый в мире парламент в новой истории появился именно в Англии. При ведении дел англичане полагаются на веру в честность партнера, не терпят коварства и хитрости. Общеизвестно их уважение к мнению собеседника. По этой причине они избегают категорических утверждений либо несогласий. Кроме того, в разговорах они всячески избегают личностных тем, что считают вторжением в личную жизнь.
   Еще одна яркая национальная английская черта – абсолютное соблюдение установленных правил и законов. Здесь они не знают «пощады» – ни себе, ни иностранцам. То же относится к регламентации всяких ритуалов – от бытовых до королевских. В качестве примера приведем описание чайного ритуала, которому англичане придают большое значение. Чай подают ежедневно после полудня. Он так и называется «послеполуденный чай» («afternoon tea»). Процедура имеет несколько стадий, идущих в строгой последовательности. Прежде всего вам предлагают выбрать сорт чая. Вы выбираете то, что вам по вкусу, и это подадут на стол в виде заварки в чайнике, к которому полагается чайник с кипятком. Получив все это на свой столик, вы даете чаю настояться в течение нескольких минут, а затем наливаете. Если вы пригласили кого-то на чай, то будете играть роль хозяина и обязаны ухаживать за гостем. Ему чай предлагается в первую очередь: «Вы позволите вам налить?» Положите сначала на чашку ситечко, дабы чаинки не попали в чашку. Затем наливайте в нее чай. После этого уберите ситечко и положите в специальную мисочку, предварительно смахнув в нее чаинки. Слишком крепкий чай можно разбавить горячей водой, англичане пьют чай «черным», а также с молоком и одним-двумя кусочками сахара, однако никогда не пьют чай со сливками. К чаю могут подать сэндвичи, которые следует брать руками. После чая с сэндвичами предлагают скон – маленький сладкий хлебец с изюмом. Поглощение этого продукта – тоже непростой ритуал. Вы должны взять на свою тарелку немного масла и джема, причем желательно брать с того края, который вам ближе. Затем надо разрезать скон пополам и намазать маслом или джемом только тот участок, который собираетесь откусить. Намазывать весь хлебец нельзя! В дальнейшем мазать скон маслом и джемом нужно по мере его «поглощения». Конец чайной церемонии – рюмочка шерри. Поскольку на чаепитие наверняка попадает каждый, кто приехал в Англию, полезно запомнить его основные черты. Кстати, если в знак особого расположения вас пригласили в дом, то в день визита следует послать с посыльным цветы, шоколад и вино хозяевам дома. Имея дело с англичанами, всегда держите в уме господствующее в этой стране правило: «Соблюдай формальности». Ни в коем случае нельзя обращаться к кому бы то ни было по имени, если этот человек не дал такого разрешения. К людям следует обращаться официально – мистер, миссис, мисс. Важно разбираться в званиях и титулах, однако нельзя награждать титулами себя. Скажем, профессор Майкл Стоун назовет себя: «Я – Майкл Стоун», другой же человек должен обращаться к нему: «Профессор Стоун». Процедура знакомства блюдется очень строго. Большое значение имеет тот факт, чье имя будет названо первым. Англичанин наблюдает, кого первым представляют. Представим себе ритуал представления одного лица другому. Так, в служебной обстановке приоритет при знакомстве отдается клиенту, поскольку именно он является более важным лицом. Назовем его Джеймсом Куком. Представляющий говорит: «Господин Кук, позвольте представить вам господина Роя Грина, президента нашей компании». В этой ситуации первым звучит имя клиента, ибо из двух знакомящихся лиц главным считается клиент. Если приходится представлять своего коллегу лицу, занимающему более высокий пост, первым полагается назвать имя высокопоставленного лица. Переговоры с английскими организациями надо начинать с тщательной подготовки и согласования. Если сроки и программа вашего пребывания согласованы, нет никакой необходимости сообщать английским партнерам о своем прибытии и месте остановки, так как англичане исключительно пунктуальны. При первой встрече принято обмениваться рукопожатиями, при дальнейших – достаточно устного приветствия. Вообще физические контакты с ними должны быть минимальны – помните об английской сдержанности. Разговор начинается с посторонних тем – погоды, спорта и т. д. Решение англичане принимают медленнее, нежели французы. На их честное слово можно положиться. В переговорах они весьма гибки и внимательны к инициативам другой стороны. В крови британцев – прагматизм и умение избегать острых углов в переговорах. Их отличает умение терпеливо выслушать собеседника, не возражая ему, однако далеко не всегда это означает согласие, а часто является проявлением важной черты их характеpa – самообладания. Она, в частности, находит свое выражение в умении молчать и не проявлять открыто своих эмоций. Общаясь с англичанами, не бойтесь пауз в разговорах – грубым поведением считается болтливость.
   В перерыве деловых переговоров партнерам часто предлагают стандартный английский завтрак или обед. Учтите, что до подачи кофе следует воздерживаться от курения. Англичане любят пиво, а из крепких напитков – джин, виски. Тосты и чоканье не приняты. Общаясь с англичанами, не следует задавать личных вопросов и тем более устраивать дискуссий на подобные темы, а также надо избегать разговоров о жизни королевской семьи и обстановке в Северной Ирландии. По окончании рабочего дня не принято говорить о делах. Для англичанина все разговоры о работе должны заканчиваться с концом рабочего дня, – даже если он ужинает со своим деловым партнером. И тем более проявлением невоспитанности станет попытка заговорить о делах, пока не заказаны блюда. Это считается невежливым по отношению к официанту. Когда клиент в английском ресторане хочет дать знать официанту, что он закончил трапезу, он кладет нож и вилку параллельно, но не лишь бы как. Тарелка, на которую кладутся приборы, представляет собой как бы циферблат часов. Зубья вилки и лезвие ножа должны указывать на таком «циферблате» приблизительно на одиннадцать часов (причем зубья вилки смотрят вниз), а концы их ручек – лежать параллельно в районе пяти часов. Если посетитель еще не закончил еду, а лишь решил сделать перерыв, он кладет нож и вилку крестом, что означает: «Не уносите мою тарелку».

   Япония
   При знакомстве с японцами следует иметь в виду, что если они сказали вам, что будут в назначенном месте в определенный час, то можете быть уверены, они прибудут ровно за две минуты.
   Переговоры с японской стороной характеризуются тем, что японские представители, когда им делают большие уступки, отвечают тем же. На любых переговорах с ними угрозы малоэффективны, хотя сами японцы на переговорах с более слабыми партнерами могут использовать угрозы как прием давления.
   Разговор с японцами, как правило, начинается с тем, не имеющих особой значимости, затем обсуждаются другие темы, также не относящиеся к основным. И чем серьезнее стоящие на повестке дня вопросы, тем больше внимания уделяется малозначащим деталям. За этим кроется традиционное стремление создать соответствующую атмосферу на переговорах, установить взаимопонимание, когда все второстепенные вопросы решены и можно приступать к главным.
   Язык японцев отличается от европейского. Например, слово «да» в японском языке не обязательно означает согласие со сказанным. Иногда оно применяется для утверждения, что сказанное услышано и понято, а не для того, чтобы выразить согласие.

   Китай
   При деловом знакомстве следует предоставить свою визитную карточку. Желательно, чтобы ваши реквизиты были напечатаны и по-китайски. Во время приветствия принято обмениваться рукопожатиями. Сначала они жмут руку наиболее высокопоставленному партнеру.
   Внешний вид партнеров на первоначальном этапе ведения переговоров оказывает первостепенное воздействие. По нему судят о статусе человека. В дельнейшем переговоры ведутся с самым высокопоставленным участником.
   На переговорах китайский партнер, как правило, первым «открывает карты», т. е. первым высказывает свою точку зрения, первым вносит предложения. Уступки он вносит обычно в конце переговоров, после того как оценит возможности противоположной стороны. При этом ошибки, допущенные ею в ходе переговоров, умело используются. На этой стадии китайская сторона может применять различные формы оказания давления. Окончательные решения принимаются китайским партнером, как правило, не за столом переговоров, а у себя дома.

   Корея
   Корейцы высоко ценят личные контакты, непосредственное общение, поэтому без них в Корее невозможно решить ни одной серьезной проблемы. Завязать с ними контакты в письменной форме просто невозможно. Договориться о встрече тоже отнюдь не просто. Без посредников не обойтись. Необходимо, чтобы вас кто-то представил или рекомендовал. Большое значение имеют неформальные связи. Здесь сильны региональные, клановые, дружеские связи. В своем большинстве корейцы – открытые, коммуникабельные, воспитанные люди. Корейские бизнесмены обычно довольно напористо и агрессивно ведут переговоры. Это не мешает им традиционно растягивать протокольную часть. Вместе с тем корейцы в отличие от японцев не склонны подолгу обсуждать второстепенные детали соглашения. Они ценят ясность и четкость изложения мыслей и предложений со стороны партнеров по переговорам. Чаще всего корейские бизнесмены не выражают открыто своего несогласия с позицией партнера, не стремятся доказать его неправоту. Поэтому при общении с ними не следует употреблять выражений типа «надо подумать», «решить этот вопрос будет нелегко» и т. п., поскольку они будут восприняты противоположной стороной как констатация их неприемлемости, по крайней мере на данном этапе. Корейцы в отличие от японцев не любят заглядывать далеко в будущее, их куда больше интересует непосредственный, ближайший результат собственных усилий. Корейцы очень щепетильны в вопросах одежды – для мужчин и женщин обязателен строгий деловой костюм. Здесь не принято курить в присутствии старших по возрасту и должности. Традиционно они считаются одними из самых трудных деловых партнеров.

   Арабские страны
   Для бизнесменов арабских стран Персидского залива характерны чувство собственного достоинства, уважение и корректное отношение к своим коллегам. Перед тем как сообщить мнение по тому или иному вопросу, они демонстративно посоветуются и выразят коллективную точку зрения.
   Арабы стараются установить на переговорах атмосферу взаимного доверия. При первом знакомстве обязательно выкажут партнеру радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции. Последующая беседа может проходить гораздо менее гладко. В их характере – избегать определенности, однозначных «да» и «нет». Вместо этого говорят: «Иншалла» или «Машалла» («Дай Бог» или «Не дай Бог»). В их традициях время от времени справляться о вашем здоровье, здоровье ваших близких, о ваших делах. Но это не означает, что вы должны подробно отвечать на эти вопросы.
   Во время переговоров хозяева угощают гостей кофе, но если перед кофе предлагают прохладительные напитки, это означает, что время, отведенное для встречи, подходит к концу.
   На Ближнем и Среднем Востоке никогда не передавайте документы, визитные карточки, сувениры левой рукой – в исламских странах она считается «нечистой» и пользуется дурной славой. Одним из условий достижения успеха в переговорах с арабами является уважение местных традиций. При решении любой проблемы они не столько предугадывают развитие событий, сколько ориентируются на прошлое, постоянно обращаются к своим корням. Основная черта их поведения – опора на исторические традиции своей страны. Из всех типов взаимодействия они предпочитают торг.
   Для большинства арабов характерно чувство национальной гордости. Поэтому не следует задавать им вопросы о национальной независимости, внутренней и внешней политике. Все, что каким-либо образом рассматривается как вмешательство в их дела, будет немедленно отторгнуто.
   А теперь главное!
   Начиная переговоры с любыми представителями Запада или Востока и пытаясь изменить в свою пользу их ход, никогда не следует прибегать к уловке, которую иногда позволяют себе россияне: они говорят, что кое-кто предлагает им более выгодные условия сделки. Среди солидных людей это считается шантажом и бестактностью. Там принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного партнера, но должен делать это достойно, не оскорбляя других.
   Иностранная делегация, прибывшая в Россию, рассчитывает, что приглашающая сторона возьмет максимум расходов на себя. Как правило, транспортные расходы на международных линиях до места назначения и обратно, а также расходы по медицинскому страхованию членов делегации несет непосредственно сама иностранная фирма. Все другие расходы по приему на месте несет принимающая сторона в разумных пределах.

Глава 2. Этика делового красноречия

   В условиях перехода к рыночной экономике значительная часть населения все более активно вовлекается в экономическую деятельность. Появилось много людей, основной профессией которых является предпринимательство, позволяющее развернуть свои творческие и деловые качества.
   Однако эти способности и качества, как показывает практика, дают наибольшую отдачу лишь при умении вести деловой разговор – одном из наиболее важных условий коммерческого успеха. К сожалению, у большинства наших предпринимателей крайне низка культура устной речи, что существенно снижает их деловой потенциал и не позволяет максимально реализовать свои возможности.
   В данной главе мы рассмотрим как практические вопросы, которые раскрывают конкретную методику ведения деловой беседы, так и теоретические, рассматривающие деловой разговор с позиций его речевых, логических и психологических основ.

2.1. Роль речевого воздействия в деловых отношениях

   Менеджер любого ранга, равно как и любой рядовой сотрудник трудового коллектива, должен владеть искусством говорить. Причины этого следующие:
   1) значительная часть рабочего времени современного руководителя любого ранга уходит на деловые разговоры (по данным исследований – 40 % рабочего времени). Такие большие затраты времени объясняются зачастую тем, что говорящие иногда не умеют кратко, точно, однозначно и адресно выражать свои мысли, а слушающие не подготовлены к полному и быстрому восприятию речи;
   2) как показывает практика, на руководящие посты всех уровней приходят сейчас молодые руководители. Они довольно быстро осваиваются с набором своих служебных обязанностей, требующих специальной профессиональной подготовки, поскольку являются достаточно компетентными в сфере своей производственной деятельности. Однако психологическая адаптация требует гораздо большего времени, нежели становление его как специалиста. Издержки длительной психологической адаптации весьма велики – в этот период неоправданно часто возникают конфликты руководителя с коллективом, руководителями своего уровня и вышестоящим руководством. Значительная часть конфликтных ситуаций возникает из-за неэтичности поведения, в частности из-за неумения руководителя правильно применять различные виды речевого воздействия.
   Рассмотрим основные виды речевого воздействия в деловой обстановке с учетом этических требований:
   1) выступление на общем производственном собрании, на заседании совета директоров, собрании акционеров с докладом по поводу торжественной даты, с отчетным докладом и с докладом о перспективах работы. При подготовке такого рода публичного выступления следует прежде всего сформулировать цель выступления, например: информирование коллектива о предстоящей реорганизации, о новых направлениях деятельности, отчет о произведенной работе. Цель выступления, ясно и однозначно осознанная выступающим, должна быть высказана им в первых же фразах. Тема выступления, поданная как его цель, должна быть актуальной для данного состава слушателей и соответствовать общей программе собрания. Не следует даже в докладах на собраниях достаточного масштаба (например, итоги работы за год) стремиться рассмотреть большое количество вопросов. С одной стороны, ограниченность во времени сможет привести к беглому, поверхностному изложению сути и фактов, что умалит их значение в глазах присутствующих; с другой – большое количество поднимаемых вопросов не может быть воспринято слушателями глубоко и полно.
   Весьма желательно, чтобы выступающий дал краткое обоснование того, почему он хочет остановиться на данном вопросе, почему им поставлена именно эта цель выступления. Участники собрания при этом могут установить связь между данным выступлением и предыдущим, а также сопоставить названную цель с заявленной ранее целью собрания, дать оценку уместности выступления.
   Иногда формулированию цели предпосылаются некоторые вводные фразы, вступительные слова, которыми выступающий считает нужным предварить свою речь. Эта часть выступления должна быть краткой, ее назначение – сконцентрировать внимание слушателей. Допустимы в качестве вступительных фраз не только строгие, «официальные» высказывания, но и юмор, шутливые, ироничные замечания, однако увлекаться юмористической тематикой не стоит, чтобы не превратить выступление в зрелище типа балагана.
   Удачное начало выступления можно считать залогом успеха – внимание слушателей привлечено, благожелательное отношение завоевано. Остается только подкрепить его содержательным и убедительным продолжением выступления.
   Иногда выступающие в своей речи стремятся в точности повторить, воспроизвести удачные моменты выступления и поведения другого, авторитетного человека. Не следует этого делать, так как это сделает ваше выступление явно подражательным, смешным и уязвимым для критики. Необходим творческий подход к оценке собственного типа нервной деятельности, темперамента, способностей, силы голосовых связок, особенностей внешности и пр.;
   2) речь на митинге – специфическая форма выступления, достаточно редко практикуемая в деловой жизни, однако находящая в ней свое применение, хотя и ограниченное. Обычно митинг бывает посвящен исключительно важному, нерядовому событию в жизни и деятельности людей. Цель митинга – пробудить у сотрудников такие чувства, как чувство долга, эмоционального подъема. Требования к речи на митинге отличаются от требований к докладу. Если доклад ориентирован на деловое, «рассудочное» восприятие в спокойной рабочей обстановке, то речь на митинге обращена к эмоциям и чувствам слушателей, поэтому она должна быть эмоциональной, образной и яркой и в то же время краткой. Длинноты недопустимы в митинговой речи, так как могут вызвать спад подъема у слушателей, привести к усталости от длительного эмоционального напряжения;
   3) выступление на деловом совещании – одна из разновидностей публичного речевого воздействия. Поскольку деловое совещание проводится с целью выработки решения по насущной производственной проблеме, требования к выступлению на совещании отличаются от требований к докладу и речи на митинге.
   На совещании, как правило, обсуждаются один или несколько тесно связанных между собой вопросов. Круг участвующих в совещании достаточно узок, он определяется степенью причастности к рассматриваемым проблемам, поэтому нет необходимости многословно формулировать цель выступления – она определяется повесткой дня совещания, а также должностным статусом выступающего. Не рекомендуются на совещании вводные, вступительные фразы, так как, во-первых, удельный вес их по затрачиваемому на совещании времени выше, чем на общем собрании, во-вторых, в них нет надобности, поскольку все внимание присутствующих в достаточной степени концентрируется на обсуждаемом вопросе – в силу прямой служебной причастности.
   Выступление на деловом совещании может принимать форму доклада, однако этот доклад отличается от вышерассмотренного тем, что посвящен одному вопросу. Эмоциональная окраска должна быть умеренной либо отсутствовать. Доклад (сообщение) на деловом совещании должен отличаться большей конкретностью, нежели доклад на общем собрании.
   Следует отметить, что иногда можно рекомендовать на деловом совещании не заслушивать доклад, особенно если он содержит цифровой материал, а направить его участникам совещания в письменном виде;
   4) деловая беседа – ситуация, когда участники обсуждают какую-либо проблему с целью принятия совместного решения. Тот факт, что каждый из участников беседы может иметь штат помощников, принимающих участие в беседе в качестве референтов, консультантов, мы в данном случае игнорируем, поскольку они являются как бы продолжением личности того, кто ведет беседу, т. е. референты и консультанты участвуют в ней не напрямую, а опосредованно, косвенно. В такой группе всегда выделяется один сотрудник, который имеет необходимые права и полномочия принимать решение, подписывать соответствующие документы. Построение деловой беседы имеет свои правила и особенности, которые мы рассмотрим в следующей главе;
   5) еще одна разновидность делового разговора – выступление на научном (теоретическом, теоретико-методическом, научно-техническом) семинаре, а также конференции, симпозиуме – имеет специфические черты. Подобный семинар представляет форму обсуждения научно-теоретической и практической проблемы и отличается, как правило, во-первых, узкой целевой ориентированностью, а во-вторых, оперативностью по отношению к ходу научного и практического исследования.
   Для каждого доклада на таком семинаре выделяется очень мало времени, как правило, 10 – 15 минут, поэтому в таком докладе должна отсутствовать вступительная часть, нет времени и на вводные фразы: выступающий сразу высказывает мнение по обсуждаемому вопросу или сообщает о полученных им научных или практических результатах. Нет надобности выступающему на конференции повторять одну и ту же мысль. Словом, доклад на подобном семинаре слабо подчиняется каким-либо правилам и жестким требованиям, носит индивидуальный характер, может быть в большей или меньшей степени эмоционален, оригинален по содержанию. Выводы в таком докладе могут отсутствовать, как и вступительная часть, а жесткие рамки стандартов над ним не властны.
   Весьма желательна предварительная публикация докладов или хотя бы тезисов.
   Сжатость, краткость, необязательность вступительной и заключительной частей в выступлении, отсутствие необходимости в повторах основных положений и даже выводов – таковы отличительные черты доклада на семинаре указанного типа;
   6) в последние годы распространенным стало обращение к такой известной форме, как беседа за круглым столом. Эта форма предполагает вопросы, задаваемые любым из участников беседы кому-либо из присутствующих. «Круглый стол» обычно ориентирован на обсуждение определенной проблемы, в которой в разной мере компетентны все участники беседы. Поэтому не просто весьма приветствуется, но требуется краткость вопросов и ответов, ведь иначе кто-либо из участников окажется «за бортом», не сможет принять участия в беседе из-за ограниченности времени. Название «круглый стол» выбрано не случайно, оно говорит об отсутствии противодействующих сторон, имеющих противоречивые интересы. Однако ответ на вопрос, заданный во время «круглого стола», можно рассматривать как разновидность выступления, подчиняющегося определенным требованиям делового красноречия. Своеобразная форма обсуждения проблемы, имеющая вид вопросов и ответов, накладывает отпечаток на требования, предъявляемые к содержательным характеристикам речи: на первый план выступает эмоциональная сторона речи, приветствуются короткие ответы типа «да» и «нет».

2.2. Деловая беседа как особая разновидность делового разговора

   Деловая беседа – это устный контакт между людьми. В современной, более узкой, трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
   Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информацией и телефонные разговоры:
   1) они проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном человеке или тесной группе лиц;
   2) предполагают непосредственное общение;
   3) создают условия для установления личных взаимоотношений.
   Назначение деловых бесед может быть самым разнообразным. Выделим основные виды:
   1) беседа-знакомство руководителя и будущего подчиненного при принятии решения о поступлении на работу;
   2) деловая беседа между коллегами для обсуждения путей и методов реализации поставленных целей;
   3) деловая беседа будущих партнеров по взаимодействию, деловому сотрудничеству между фирмами;
   4) беседа – завязывание деловых контактов;
   5) беседа – обмен информацией;
   6) беседа, ставящая своей целью контроль или координацию действий подчиненного со стороны руководителя;
   7) беседа – ознакомление с возможными сферами сотрудничества.
   Вид деловой беседы зависит от целей и места ее в определении направления деятельности данного объекта управления.
   Основными этапами деловой беседы являются подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, аргументирование выдвигаемых положений и завершение беседы.

   Каждая деловая беседа отражается на эффективности деятельности организации в целом и деятельности конкретных сотрудников в частности. Чем выше должностной уровень людей, ведущих деловую беседу, тем сильнее будет влияние последствий результатов этой беседы на жизнь сотрудников в данной организации. Поэтому чрезвычайно важно внимательно отнестись к подготовке к участию в такой беседе. Указанная подготовка к беседе распадается на несколько этапов. Не давая сравнительной оценки важности каждого этапа, постараемся перечислить их, одновременно раскрывая их содержание и особенности.
   I этап. Определение цели беседы.
   К сожалению, весьма часто тот или иной менеджер, говоря коллеге: «Надо бы встретиться, побеседовать», – даже не формулирует четко, какова должна быть цель беседы. Это первая, но далеко не последняя ошибка, допускаемая при организации и ведении деловой беседы.
   Необходимо прежде всего для себя ответить: для чего следует проводить ту или иную деловую беседу, что должно быть ее результатом? Та сторона, которая первой определит для себя цель беседы, будет иметь больше шансов в достижении желаемых итогов, поскольку в ее руках инициатива в определении цели, выборе наиболее подходящего времени для беседы, места и возможных участников. В этом случае будет легче контролировать ход подготовки к беседе и самой беседы.
   Однако надо помнить, что формулировка цели беседы, интересной для одной стороны, далеко не всегда может быть заслуживающей внимания другой стороной. Поэтому, предлагая свой вариант цели, следует помнить о том, что ее надо согласовывать с представителями другой стороны. Если беседа будет протекать на высоком должностном уровне, то обмен мнениями о цели беседы иногда стоит провести в письменном виде; тогда легче продумать точную формулировку цели, осмыслить ее. Но если согласование происходит устно, формулировка цели должна быть предельно краткой, однозначно понимаемой и имеющей интерес как для одной, так и для другой стороны.
   Очень важно с первых же слов, говоря о цели будущей встречи и беседы, расположить к себе того, с кем собрались беседовать.
   Несмотря на то что деловые взаимоотношения, должностное служебное поведение, как правило, нормированы и должны соответствовать многочисленным регламентам и предписаниям, тем не менее действуют, договариваются и решают живые люди, которые даже в границах указанных регламентов могут действовать по-разному, альтернативно, подчиняясь при этом влиянию своих эмоциональных особенностей и настроения в данный момент.
   Целесообразно, обращаясь к будущему участнику деловой беседы (если о ней не было предварительной договоренности), в первой фразе не касаться непосредственно цели беседы. Эта фраза должна быть вступительной, она призвана отвлечь собеседника от прошлых мыслей, настроить его благосклонно к вам, вашим будущим словам, привлечь его внимание к тому, что он должен сказать. Нельзя употреблять фразы, которые могут навести на мысль, что вы неуважительно относитесь к собеседнику, т. е. нельзя сказать: «Я не собирался обращаться к вам, но…» Лучше, если вы скажете: «Я не хотел бы понапрасну занимать ваше время, но…»
   II этап. Начало беседы.
   Наиболее частой ошибкой в начале беседы является стереотипность восприятия личности собеседника (если встреча происходит впервые), его действий по достижению согласия по обсуждаемой проблеме (или его предполагаемых действий).
   Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводится 10 – 15 % времени. Она необходима для создания атмосферы понимания между собеседниками и снятия напряжения. Если встреча проходит между работниками разных рангов, инициативу должен на себя взять старший. Если между гостями и хозяевами – представитель принимающей стороны.
   Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на человека, т. е. на его решение выслушивать вас дальше или нет.
   Собеседники обычно более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе.
   В начале беседы следует дать понять собеседнику, что вы считаетесь с его мнением и знаниями как специалиста. Неплохо в начале беседы сказать фразу типа: «Очень приятно, что именно с вами мы обсуждаем данную проблему, поскольку именно вы (вариант – я наслышан о вас как о…) являетесь ведущим специалистом в…» и т. п.
   Этой фразой вы показываете свое расположение к партнеру по деловой беседе. Тем самым благоприятный исход беседы для вас получает большую вероятность.
   Уместно также в начале беседы позаботиться о том, чтобы вашему собеседнику было удобно и в бытовом отношении (не дуло из окна, было хорошее освещение и т. п.).
   Не следует превращать беседу в поток комплиментов и мелких светских любезностей, тем самым можно поставить себя в смешное положение.
   В начале беседы следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности в себе. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения этикета и психологии это явный промах.
   Весьма полезно в начале беседы точно и с правильным ударением назвать имя собеседника, обязательно запомнить его и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. Это всегда производит хорошее впечатление. Запомнив имя партнера и непринужденно его употребляя, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент.
   Если собеседник ниже по рангу или моложе по возрасту, не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. В нашей стране испокон веков принять называть людей по имени и отчеству. Такова наша традиция, и не стоит ее нарушать.
   III этап. Собственно деловая беседа
   В процессе деловой беседы, когда ее цели определены обеими сторонами и по этому вопросу есть согласие, когда уже позади первые «разминочные» фразы, наступает этап решения основных проблем. Как правило, это проблемы, требующие специальных знаний, поэтому достаточно часто в деловой беседе участвуют не только основные специалисты, но и помогающие им команды. Степень их участия может быть различной. Если главное действующее лицо (основной собеседник) полностью доверяет не только специальным знаниям и компетентности своей команды, но и такту каждого, умению уместно вставить замечание, вовремя вмешаться в беседу, не нарушая ее общего хода, способности мягко и лояльно дополнить высказывания основного собеседника, то в таком случае круг собеседников расширяется, в него вовлекаются и те, кто входит в состав «группы поддержки» каждого собеседника. Обычно указания о том, можно ли вмешиваться в беседу, как часто и в каких случаях, даются менеджером, возглавляющим группу заранее, до начала беседы. Иногда руководитель, не надеясь на чисто психологические качества своих помощников (выдержку, терпение, хладнокровие, умение оставаться внешне спокойным и т. д.), может попросить их вообще не вмешиваться в ход беседы или вмешиваться минимально, чтобы не нарушить благоприятной психологической атмосферы беседы. Однако он попросит своих участников при этом внимательно следить за ее ходом, обращать внимание на специальную сторону дела, вырабатывать свое отношение к тому, что говорят и предлагают с противоположной стороны, чтобы потом, по завершении беседы, уже будучи в «своем» кругу, проанализировать весь ход деловой беседы, увидеть ее выгодные для себя стороны и сделать обоснованные, а не поспешные, скоропалительные, выводы.
   Вопросы, задаваемые в ходе деловой беседы, бывают открытыми и закрытыми.
   Закрытые вопросы – это те, на которые можно ответить только «да» или «нет» (например: «Вы согласны с таким решением?»). Вопросы, поставленные таким образом, дают возможность одной стороне сохранять инициативу, они как бы связывают собеседника с другой стороны. Однако именно это может не понравиться партнеру по деловой беседе, и свое неудовольствие ведением беседы он может перенести на итоговое решение, что нежелательно. Поэтому вопросами такого типа следует пользоваться нечасто и обоснованно, например тогда, когда мы никак не можем получить от собеседника четкую информацию о том, как он относится к нашему предложению, или тогда, когда мы хотим сознательно сузить выбор вариантов решения для собеседника. Например, можно спросить: «Вы согласны действовать так, как мы предлагаем, или нет?»
   Открытые вопросы – это вопросы, которые позволяют ответить по-разному. Классическим примером такого вопроса является: «Что вы думаете по этому поводу?» Однако при такой постановке вопроса есть опасность, что вами будет утеряна инициатива ведения беседы. Но есть и плюсы. Поскольку противоположная сторона получает возможность высказываться открыто и без ограничений, вы можете более полно представить себе ее точку зрения и более точно прогнозировать свое будущее поведение.
   Есть еще одна разновидность вопроса, используемого в деловой беседе, – вопрос риторический. С его помощью не собираются получать ответ, а стараются только воздействовать на чувства собеседника, склонить его к желаемому решению: «Неужели вы не хотите добиться лидирующего положения в нашей отрасли?»
   Радикальные вопросы также можно выделить в числе практикуемых в ходе деловой беседы. Это вопросы, ответы на которые могут кардинальным образом повлиять на ход беседы. Это вопросы типа: «Какое решение вы примете по нашему предложению?» Прямо поставленный вопрос требует прямого ответа, и при такой постановке есть риск получить неблагоприятный ответ, а тогда уже трудно будет склонить противоположную сторону к достижению согласия. Поэтому по возможности следует избегать такой постановки вопроса, даже если вы почувствовали негативное отношение собеседника к вашему предложению. Пока не произнесено последнее решающее «нет», у вас еще есть шанс получить «да», но когда ваш собеседник сформулировал четкое «я отказываюсь», отступить от этой позиции и перейти на другую ему будет труднее.
   Поэтому использовать такую форму вопроса, который мы назвали радикальным, следует лишь тогда, когда исчерпаны все другие, более мягкие, возможности выяснить точку зрения собеседника, или тогда, когда вы приняли решение такой формой вопроса несколько испугать его, показывая, что вы устали от «неразрешенки», от его нерешительности и ставите вопрос ребром, чтобы закончить беседу, придя наконец к какому-то определенному решению.
   Еще одна форма вопроса – вопрос, подавляющий сопротивление. Суть этой формы вопроса в том, что, желая убедить собеседника в чем-то, не совсем для него приемлемом, или в чем-либо, с чем он будет не согласен, свое малоприемлимое или маложелаемое утверждение «упаковывайте» в форму вопроса: «Вы ведь не очень знакомы с нашей снабженческой ситуацией, не так ли?» Вашему собеседнику надо быть очень смелым человеком, чтобы ответить: «Нет, вы ошибаетесь, я знаком с ней досконально».
   Ни в коем случае нельзя употреблять в деловой беседе словосочетаний, выражений, имеющих оттенок агрессивности, неуважительности или неприязни. Даже если собеседник допускает такую эмоциональную окраску в своих высказываниях, вы не должны на это отвечать тем же.
   Необходимо также помнить о том, что тот, кто слушает вашу речь, воспринимает ее со своих позиций в силу своей компетентности, общей культуры, образования, наконец, настроения в данный момент, и эти характеристики могут очень сильно отличаться от ваших. Это следует учитывать при подборе стиля речи для беседы, иногда это следует продумать заранее, имея некоторую информацию о будущем собеседнике, иногда надо вносить коррективы по ходу беседы.
   Во всяком случае имеет смысл повторить (через некоторое время), может быть, в несколько иных выражениях, основные ваши идеи, предложения, требования и пр., поскольку даже при самом высоком уровне внимания к ним со стороны собеседника они могут быть неправильно поняты.
   Уместнее всего будет повторение ваших тезисов при завершении беседы.
   Иногда ваша беседа принимает вид конфронтации. Если ваш собеседник начал проявлять по отношению к вам определенную неприязнь, нельзя делать то же самое. Нельзя идти по пути речевой конфронтации, даже если ваши взгляды разошлись окончательно и обоюдное согласие невозможно. Тем не менее следует закончить беседу на позитивной ноте, подобрав соответствующие доброжелательные выражения; допустима и даже приветствуется в таком случае юмористическая окраска речи – юмор все смягчает и притупляет остроту конфронтационного характера беседы.
   Недопустимо в ходе беседы говорить таким образом, чтобы ваша речь могла ввести собеседника в заблуждение, недопустим обман. Нельзя умалчивать о каких-либо значительных или незначительных моментах, могущих повлиять в будущем на ведение совместных дел. Нормой в деловой беседе должна являться предельная честность в отношениях и переговорах с партнером.
   Во время беседы приходится не только говорить, но и слушать.
   Очень часто тот, кто не владеет искусством слушать собеседника, неверно прогнозирует ход событий, делает неправильные выводы из того, что говорит собеседник, или затрудняет, замедляет беседу, переспрашивая, многократно обращаясь к нему за уточнением, повторением сказанного и, возможно, вызывая этим некоторое раздражение партнера по деловой беседе.
   Одна из самых распространенных ошибок в деловой беседе – ситуация, когда собеседник, изображая внимание к словам партнера, тем не менее слушает его невнимательно и только ждет терпеливо, когда тот закончит свою речь. После этого наш «терпеливый» собеседник снова повторяет свои доводы, не отвечая на только что высказанные партнером соображения. Естественно, что у последнего возникает некоторое чувство раздражения, а если это повторяется не один раз, то и желание «свернуть» беседу, даже не дойдя до принятия совместного решения. Негативные чувства могут быть разнообразными – от легкой неприязни до нежелания установления дальнейших контактов с фирмой.
   Таким образом, можно порекомендовать очень внимательно выслушивать собеседника, не отвлекаясь ни на посторонние дела, ни на обдумывание собственных идей ведения дальнейшего разговора. Следует только слушать, выделяя, улавливая слабые, уязвимые места в аргументации собеседника или возможность успешной «состыковки» намерений обеих сторон.
   Кроме того, особенность деловой беседы как формы общения такова, что после обмена сообщениями радикального характера, она протекает в форме диалога. Конечно, можно и нужно с некоторой степенью вероятности (а часто и весьма высокой) прогнозировать ход деловой беседы, наиболее вероятные реплики и рассуждения, однако чаще всего вторая половина беседы является сиюминутной импровизацией, поэтому трудно дать какие-либо советы. Можно тем не менее рекомендовать ее участникам пользоваться в речи выражениями, выполняющими функцию объединительного начала, подталкивающего собеседника к принятию нужного для вас решения, типа: «Мы с вами хорошо знаем…», «Для нас с вами общей целью является…» и т. п. Это дает возможность психологически воздействовать на партнера, ориентировать его на поддержание вашей точки зрения.
   И наконец последний этап – завершение беседы.
   Успешно завершить беседу – это значит достигнуть поставленных заранее целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:
   1) достижение основной (в неблагоприятном случае – запасной) цели;
   2) обеспечение благоприятной атмосферы;
   3) поддержание в дальнейшем контактов с собеседником, его коллегами;
   4) составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.
   Заключительная часть выступления собеседника запоминается лучше всего. Значит, последние слова оказывают на него наиболее сильное воздействие. В связи с этим рекомендуется записывать или заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное.
   Опытные деловые люди обычно заранее обдумывают два или три варианта заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решать, какие из них – более мягкие или более жесткие по форме – произнести.
   Очень важно отделить завершение беседы от ее основной части, например с помощью таких предложений: «Давайте подведем итоги», «Итак, мы подошли к концу нашей беседы».
   Теперь необходимо решить вопрос о том, когда следует произносить слова, указывающие на завершение беседы. Это зависит от наличия хотя бы одного условия, при котором беседу можно завершить:
   1) если с помощью контрольных вопросов вы направили беседу к нужной цели;
   2) если вы привели убедительные для собеседника аргументы;
   3) если на поставленные в ходе беседы вопросы вы дали удовлетворяющие собеседника ответы;
   4) если вы успешно справились со всеми возражениями собеседника;
   5) если вы сумели создать благоприятную атмосферу для завершения беседы.
   Когда эти условия выполнены, необязательно подталкивать собеседника к действиям, наоборот, он сам может ускорить принятие решений.
   Вот типичные вопросы собеседника, свидетельствующие о том, что решение уже принято и беседу можно завершать: «А вы будете участвовать в…?», «Можно ли с помощью этого также…?», «Когда можно начать работу?» и т. п.
   Другими признаками того, что беседа близится к завершению, является изменение в поведении собеседника:
   1) он в расслабленном состоянии наклоняется вперед с выражением заинтересованности или, наоборот, разводит или сжимает руки;
   2) проявляет знаки дружеского отношения;
   3) снова перелистывает ваш проект, просматривая еще раз помещенные в нем данные.

   Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую форму, т. е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Все присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна присутствовать одна основная мысль, изложенная в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме.
   Итак, подытожим рекомендации, позволяющие существенно повысить эффективность проведения деловой беседы:
   1) внимательно выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что говорит собеседник, – это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость;
   2) никогда не пренебрегайте предубеждениями вашего собеседника. Трудно представить, насколько часто встречаются люди, находящиеся под давлением предрассудков;
   3) избегайте недоразумений и неверных толкований. Многие деловые беседы и дискуссии «сворачивали с пути» или вообще оказывались бесплодными из-за неясного, несистематизированного и растянутого изложения. Поэтому следует обращать внимание на подготовку текста сообщения, выявление и расшифровку непонятных для широкого круга слушателей специальных терминов. При любой неясности сразу же спрашивайте у своего собеседника, что ему непонятно;
   4) уважайте своего собеседника, будьте вежливы, дружески настроены, тактичны и дипломатичны. Напомним, что вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления;
   5) если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда «температура» беседы резко поднимается. Не драматизируйте ситуацию, когда собеседник дает волю своему гневу. Опытный человек всегда сохранит твердость и не обидится;
   6) всеми способами старайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и положений, учитывайте его внутреннюю борьбу между желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо.
   Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите его, поздравьте с разумным решением. Скажите, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.

2.3. Основные требования к деловому разговору

   Деловой разговор – это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия по установлению деловых отношений и решению деловых проблем.
   Каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими клиентами, такие люди проявляют порой вопиющую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал.
   Деловой разговор – это в первую очередь устная речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде всего он предполагает конкретного собеседника, что дает возможность непосредственно воздействовать на них.
   Непосредственное общение исключает возможность предварительного обдумывания, а потому деловой разговор полон непринужденных форм общения, а также некоторых грамматических и стилистических особенностей. Итак, для этой разновидности деловой речи характерен определенный отход от обычных морфологических норм общелитературного языка, которые в деловом разговоре рассматриваются как излишество, не позволяющее точно и кратко передать смысл высказывания. Уже стало нормой употребление в деловой речи единственного числа в значении множественного тех существительных, которые имеют собирательное значение. Например: «Эти агрегаты состоят из генератора постоянного тока, соединенного эластичной муфтой с двигателем внутреннего сгорания».
   В деловой речи стало обычным употребление во множественном числе тех существительных, которые в общелитературном языке имеют форму только единственного числа (табаки, масла, стали, бумаги, ремонты и т. п.), а также усечение окончания в родительском падеже ряда имен существительных мужского рода. Например: «Напряжение сети 120 вольт» (вместо вольтов).
   Некоторые слова и обороты в устной речи деловых людей имеют более широкие границы сочетаемости, чем в обычном литературном языке. Например, глаголы «обеспечить», «выполнить», «осуществить» имеют здесь почти неограниченную сочетаемость.
   К деловому разговору предъявляются требования правильности, краткости и доступности речи.
   Первое и непременное требование к деловому разговору – это правильность речи говорящих. Необходимость исполнения этого требования связана с тем, что большинство участников деловой беседы, которые сами допускают речевые погрешности, не упустят случая отметить (если не вслух, то про себя) наиболее очевидные ошибки в речи беседующего с ними партнера. К тому же, пока вы не будете твердо знать, что ваша речь с точки зрения лексико-стилистических норм является правильной, вы не избавитесь от ощущения неуверенности в себе. Только полная уверенность в этом отношении дает возможность сосредоточиться не на словах, а на деле.
   Чтобы речь была правильной, слова следует употреблять в строгом соответствии с их значением. Между тем ошибки в словоупотреблении – наиболее распространенный речевой недостаток участников деловых переговоров. Возьмем такой пример: «Погода СОПУТСТВОВАЛА разгрузке платформ» (вместо БЛАГОПРИЯТСТВОВАЛА). В данном случае использовано слово без учета его семантики. Подобные ошибки возникают в результате стилистической небрежности говорящих, невнимательного отношения к слову или плохого знания языка.
   Употребление слова без учета его семантики зачастую меняет и значение высказывания. Например: «Возведение основного корпуса нового дома совпало с ухудшением КЛИМАТИЧЕСКИХ УСЛОВИЙ». Говорящий имел в виду плохую погоду, климат не может измениться за несколько месяцев, в течение которых велось строительство.
   Употребление слов без учета их семантики может стать причиной нелогичности или даже абсурдности фразы. Так, употребив фразу «Декада детской книги будет проходить пять дней», говорящий забыл, что «декада» означает «десять дней». Но чаще неправильное словоупотребление приводит к логическим ошибкам, которые обычно выражаются в подмене понятия.
   Не всегда говорящие умело используют в своей речи антонимы. Рассмотрим следующую, довольно часто звучащую в деловых разговорах фразу: «В СИЛУ СЛАБОГО контроля…» Здесь первое из слов антонимической пары, выступая в функции предлога, не должно было бы сохранить первоначальное лексическое значение, но из-за близкого соседства его антонима это значение «проявилось», и соединение несовместимых понятий стало причиной нелогичности высказывания.
   Небрежное отношение к языку может стать причиной речевой недостаточности – пропуска слов, необходимых для точного выражения мысли: «КАФЕДРА НАЧИНАЕТСЯ в 12 часов» (пропущено «заседание»). Речевая недостаточность обычно возникает, когда говорящий торопится и не следит за правильностью высказывания, что наносит серьезный ущерб смысловой стороне речи.
   В отдельных случаях пропуск слов может существенно исказить мысль: «Для ускорения погрузки товаров нужно объединить все портовые службы» (надо объединить УСИЛИЯ всех портовых служб).
   Причиной стилистических погрешностей очень часто становится неудачный выбор синонима. Например, во фразе «Необходимо ОГРАДИТЬ товар от усушки» вместо глагола «оградить» следовало бы употребить его синоним «уберечь».
   Если говорящий затрудняется дать точное определение того или иного понятия, может возникнуть неоправданное нанизывание синонимов, которые выражают мысль приблизительно, порождая речевую избыточность. Например: «У ваших сотрудников много ПРОПУСКОВ и ПРОГУЛОВ. Нам следует обеспечить РИТМИЧНУЮ и БЕСПЕРЕБОЙНУЮ работу».
   Очень часто в деловом разговоре наблюдается смешение паронимов (т. е. слов, имеющих сходство в морфологическом составе и звучании, но различающихся по смыслу), что приводит к лексическим ошибкам. Чаще всего это приводит к нарушениям лексической сочетаемости, например красивая и ПРАКТИЧЕСКАЯ одежда (надо: практичная).
   К смешению паронимов близка лексическая ошибка, состоящая в замене нужного слова его искаженным вариантом. Так, вместо прилагательного «внеочередной» говорят «неочередной», вместо «заимообразно» – «взаимообразно».
   Грубые лексические ошибки могут быть вызваны ложными ассоциациями, которые часто возникают от неправильного выбора паронима. Нередко путают слова «статут» и «статус», «апробировать» (т. е. дать официальное одобрение на основании проверки) и «опробировать» (т. е. подвергнуть испытаниям).
   Для правильного употребления слов в речи недостаточно знать их точное значение, необходимо учитывать лексическую сочетаемость слов, т. е. их способность соединяться друг с другом. Непроизвольное нарушение лексической сочетаемости – весьма распространенный недостаток устной речи. Так, часто говорят: «встреча созвана», «усилить внимание», «завершить обязательства», «повысить кругозор». Также нередко можно услышать фразу: «С должника ВЗЫСКАЛИ ущерб в пользу заказчика» (УЩЕРБ может быть ВОЗМЕЩЕН, ВЗЫСКАНЫ могут быть только деньги).
   Нельзя просторечные слова соединять с книжными или сочетать высокие, торжественные обороты с обычными, нейтральными, например: «Он стал ПОБОРНИКОМ экономии по каждой операции» (можно сказать проще: «Он предложил экономить по каждой операции»).
   Очень важно не только правильно подбирать слова, но и строить из них предложения. Между тем в деловых разговорах часто не обращают внимания на правильность построения высказываний. Ошибки возникают, когда говорящие вместо беспредложных конструкций неожиданно употребляют предложные сочетания, например: «показатели по использованию» (вместо «показатели использования»), «оперировать с этими данными» (вместо «оперировать данными»).
   В других случаях, наоборот, вместо предложной конструкции употребляют беспредложную, например: «При подготовке машины учитывалась потребность ее дозаправки» (вместо «потребность в дозаправке»).
   Нередко встречается неправильный выбор предлога или неверное его употребление: «Дирекция указала О ТОМ, чтобы…» (надо: указала НА ТО, что…).
   Очень часто в деловой речи без необходимости используется предлог «по». Например, «Составлен ГРАФИК ПО ДЕЖУРСТВУ» (вместо «график дежурства»), «Предприятие добилось больших успехов ПО СНИЖЕНИЮ себестоимости продукции» (вместо «в снижении»).
   При пользовании причастными оборотами следует учитывать
   присущие им грамматические особенности, чтобы предупредить возможные нарушения литературной нормы. Часто в деловых разговорах встречаются следующие ошибки:
   1) смешиваются временные значения причастий, например: «Председатель собрания, ВЫСТУПАЮЩИЙ с заключительным словом, ответил на все вопросы» (вместо «ВЫСТУПАВШИЙ»);
   2) ошибочно используются формы причастий на – щий от глаголов совершенного вида (со значением будущего времени», например: «Фирмы, ПЫТАЮЩИЕСЯ это сделать» (вместо «фирмы, которые пытаются это сделать»);
   3) неудачно используются возвратные формы (на – ся), которые могут иметь различные значения, например: «Куры, ОПРАВЛЯЮЩИЕСЯ на откорм» (вместо «отправляемые»).
   Как уже указывалось, характерной особенностью деловой речи является использование отглагольных существительных. Однако неумелое использование этой лексической категории порождает стилистическую неполноценность, а значит, и неправильность деловой речи. Большое количество отглагольных существительных утяжеляет слог, делает его сухим и трудно усваиваемым. Обычно в деловой речи встречаются следующие недостатки при использовании отглагольных существительных:
   1) усложнение речи, например: «ПРОИЗВЕСТИ ПОВЕРТЫВАНИЕ рукоятки» (вместо «повернуть рукоятку»);
   2) использование слов, имеющих искусственный характер словообразования, например: разбитие тары, непредоставление складских помещений, невхождение в структуру фирмы и т. п.
   В деловом разговоре используются, хотя и не так часто, как в письменной речи, различные типы сложных предложений. Но при этом говорящие не всегда соблюдают нормы их построения. К нарушениям таких норм относятся:
   1) неправильный выбор союза, например: «Расходимость товара повышается лишь тогда, ЕСЛИ активно ведется его реклама) (вместо союза „ЕСЛИ“ нужен союз „КОГДА“, соотносительный с союзом „Тогда“ в главном предложении);
   2) постановка рядом двух однозначных союзов (но однако, что будто бы и т. п.);
   3) повторение частицы «бы» в придаточном предложении, в котором сказуемое выражено условно-сослагательным наклонением, например «ЕСЛИ БЫ эти рекомендации были БЫ использованы…»;
   4) повторение одних и тех же союзов или союзных слов при последовательном переподчинении придаточных предложений: «Развитие дочерних фирм идет так быстро, ЧТО можно надеяться, ЧТО скоро они станут конкурентоспособными».
   Точность и ясность речи – важнейшее требование к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказывания мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из точности.
   Между тем в деловом разговоре не всегда добиваются точности словоупотребления. Дурная привычка щеголять мудреной книжной лексикой мешает говорить просто и понятно. Особенно вредит ясности и точности высказываний злоупотребление иностранными словами. Часто этому способствует и элементарное незнание этого слова.
   Очень часто в устной речи ее точность нарушается в результате применения терминов-синонимов. Терминов-синонимов в одном высказывании быть не должно!
   Плохо, когда говорящий говорит то «разряжение», то «вакуум», то «водяная турбина», то «гидротурбина», а также когда он в одном случае использует слово «помидоры», а в другом – «томаты».
   В деловой разговорной речи для обозначения новых понятий нередко создаются новые слова – от иностранных по словообразовательным моделям русского языка. В результате появляются такие неуклюжие термины, как «шлюзовать» (от «шлюз») или «каблировать» (от «кабель»)
   Нельзя также признать правомерной замену привычных, вошедших в язык терминов новыми, образованными на иностранный манер так, как это модно сейчас. Например, вместо понятного всем слова «штабелеукладчик» можно часто услышать «штабилер» и даже «штабилятор». Еще хуже, когда в результате такой замены появляется не совсем благозвучный термин, например вместо «оператор сортировочной машины» – «сортиратор».
   В деловой речи часто используют слова, не ставшие общеупотребительными, но активно используемые в деловой сфере. Это так называемые профессионализмы. В отличие от терминов, представляющих собой официальное научное наименование специальных понятий, профессионализмы воспринимаются как полуофициальные слова, не имеющие строгого научного характера. Например, в производстве и эксплуатации автомобильной техники бытуют профессионализмы: Баранка – рулевое колесо, корзинка – механизм сцепления и т. п.
   Преимущество профессионализмов перед их общеупотребительными эквивалентами в том, что они служат для разграничения таких понятий, которые для неспециалиста имеют одно общее название. Благодаря этому специальная лексика для людей одной профессии является средством точного и лаконичного выражения мысли. Однако информационная ценность профессионализмов утрачивается, если с ними сталкивается неспециалист. Поэтому использование профессионализмов в речи бизнесменов вовсе не желательно.
   К явным недостаткам деловой речи относится использование всевозможных слов-паразитов: «так», «так сказать», «понимаете», «значит», «вот», «это самое» и др. Такие слова не украшают деловую речь, а только раздражают слушателя. Практически они бесполезны.
   Слова-паразиты – языковое явление, о котором надо поговорить. Это такая же проблема, как и проблема выбора слов. Слова-паразиты – это помеха, причем немалая. Они делают речь водянистой, отбирают у нее силу и эмоциональность. Как правило, эти слова доказывают, что вы не уверены в том, о чем говорите. Однако многие так привыкли к ним, что они заполняют паузы в речи.
   Паузы между предложениями, группами слов, выражающими законченную мысль, должны быть. Нет необходимости заполнять их чем-либо. Кроме того, непрерывно произнося какие-либо звуки, вы лишаете себя тех не занятых ничем мгновений, во время которых можно спокойно подумать о том, что сказать собеседнику.
   Использование штампов и канцеляризмов в деловой речи вполне закономерно, однако это вовсе не означает, что ими можно злоупотреблять. Между тем речь многих бизнесменов часто страдает именно от обилия таких слов и сочетаний, которые придают ей бездушно-казенный характер и без нужды усложняют. Например: «Первичное обслуживание закупаемых машин производится на базе использования обычного шоферского инструмента».
   Некоторая доля ошибок, связанных с неточностью речи, возникает потому, что многие отечественные бизнесмены не имеют должного образования и слабо разбираются в специальной терминологии. Поэтому они часто заменяют непонятное слово знакомым или близким по звучанию. Так, некоторые заменяют «остойчивость судна» – на «устойчивость», «рефлюкс» – на «рефлекс», «уайт-спирит» – на «спирт» и т. д.
   Снижает точность сообщаемой информации и проникновение в речь деловых людей просторечных жаргонных слов цехового обихода, которые употребляются вместо соответствующих терминов. Часто на презентациях ряда фирм их работники при характеристике эксплуатационных достоинств выпускаемой техники говорят: «исключен ПОРЫВ проводов», «ПОГИБ пластины в пределах допуска», «ЗАВИСАНИЕ щеток быстро устраняется», «СКОЛ изолятора не происходит» и т. д.
   Краткость – важнейшее требование к любой форме деловой речи, поскольку такая речь характеризуется сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это означает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слушателя, избегая ненужной детализации и словесного мусора. Каждое слово и выражение служат здесь цели – по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи.
   Многословие, или речевая избыточность, чаще всего проявляется в употреблении лишних слов, которые свидетельствуют не только о стилистической небрежности, но и указывают также на нечеткость, неопределенность представлений говорящего о предмете речи, что часто идет в ущерб информативности, затемняя главную мысль высказывания.
   Многословие проявляется в различных формах. Так, очень часто участники деловых бесед навязчиво объясняют всем известные истины или неоднократно повторяют одни и те же мысли, тем самым непреднамеренно затягивая деловой разговор.
   Речевая избыточность может принимать форму плеоназма, под которым понимается одновременное употребление близких по смыслу, а потому лишних слов (предчувствовать заранее, главная суть, ценное сокровище и т. п.). Часто плеоназмы рождаются при соединении синонимов (долгий и продолжительный; смелый и мужественный и т. п.)
   Разновидностью плеоназма является тавтология, т. е. повторение одного и того же другими словами. Повседневные деловые разговоры просто переполнены повторениями одинаковых или близких по значению слов, например: «в августе-месяце», «схематический план», «три человека бухгалтера» и т. п.
   Тавтология может возникать при употреблении однокоренных слов (рассказывать рассказ), а также при соединении русского и иноязычного слова, дублирующего его значение (впервые дебютировал, памятный сувенир). Последнее обычно говорит о том, что говорящий не понимает смысла употребляемого слова. Так появляются сочетания «внутренний интерьер», «интервал перерыва», «юный вундеркинд».
   Однако отдельные сочетания такого типа настолько закрепились в речи, что их уже нельзя отнести к речевым недостаткам. К ним относятся такие, как, например, «период времени», «монументальный памятник», «экспонаты выставки» и т. п.
   К речевой избыточности следует отнести также и употребление без надобности иностранных слов, которые дублируют русские слова и тем самым усложняют высказывание. Зачем, например, говорить «ничего экстранеординарного», если можно сказать «ничего особенного», вместо «ординарно» – «обыкновенно», вместо «индифферентно» – «равнодушно», вместо «игнорировать» – «не замечать» и т. д.
   К стилистическим формам многословия следует отнести прежде всего злоупотребление канцеляризмами, засоряющими язык деловых людей. Примером служат фразы: «Эти товары ДОПУСТИМЫ К ПРОДАЖЕ только после специальной обработки», «Разгрузку товаров осуществляют НА БАЗЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ленточного конвейера» и т. п.
   Особенно часто канцеляризмы проникают в речь деловых людей в результате неуместного использования так называемых отыменных предлогов (в деле, по линии, за счет, в части…), которые лишают такую речь эмоциональности и краткости. Например: «В ЧАСТИ удовлетворения запросов потребителей», «В ДЕЛЕ повышения экономичности работы двигателя», «ЗА СЧЕТ снижения налогообложения» и т. п.
   Известно, что каждый слышит то, что понимает. Поэтому следует максимально заботиться о доступности речи, особенно в процессе делового разговора, когда требуется излагать свои мысли как можно проще и доходчивее.
   Определения нужны для слов, значения которых собеседники не знают, и для терминов, употребляемых говорящим в особом смысле. Обычно самый выразительный способ дать определение какого-нибудь понятия заключается в том, что вы скажете: «Приведу конкретный например, поясняющий, что я имею в виду», – а затем изложите конкретный случай, который типичен для этого понятия.
   Очень важны в речи сравнения. Они служат одной цели – сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение.
   Пример – наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается как бы приблизить предмет к слушателю. Существенное качество примера – конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными.
   Краткие примеры незаменимы в случаях, когда приходится в условиях ограниченного времени пояснить многочисленные подробности.
   Предположительные примеры не содержат утверждений о подлинных фактах, но они могут оказаться полезными, когда отвлеченные или общие идеи надо сделать более наглядными. При прочих равных условиях фактический пример производит большее впечатление, чем предположительный. У слушателей возникает интерес уже на словах: «А теперь позвольте рассказать вам о случае, реально имевшем место». Кроме того, только примеры-факты могут найти применения как доказательства или обоснования.

2.4. Логическая культура делового разговора

   Наблюдая интеллектуально-речевую деятельность в сфере бизнеса, мы часто позитивно или негативно оцениваем различные приемы логической организации деловой речи, т. е. то, что составляет логическую культуру личности бизнесменов и окружающих людей.
   Подобно тому как человек учится говорить в контактах с другими людьми, он учится и мыслить. Поэтому все люди имеют навыки логического мышления, однако уровень их логической культуры весьма различен. Особенно показательна в этом смысле деловая жизнь. Те бизнесмены, которые хорошо умеют оперировать понятиями и суждениями, умозаключать и доказывать, как правило, делают свой бизнес более успешным, чем бизнесмены, не владеющие этими навыками логического мышления. Другими словами, без высокой логической культуры вести любой деловой разговор бессмысленно. Поэтому стоит более подробно остановиться на логической культуре делового общения.

   Главное в труде бизнесмена – выработка правильного управленческого решения, умения доказать его верность своим партнерам или клиентам или опровергнуть их доводы. Именно аргументирование, построенное на законах логики, помогает правильно соизмерить дальние и ближние цели.
   Аргументирование – это сугубо логический процесс, суть которого в том, что в нем обосновывается истинность нашего суждения (т. е. аргументов).
   Аргументация достигает цели, когда соблюдаются правила доказательства. Начнем с правил формулирования предмета нашего доказательства, т. е. с правил построения тезиса.
   1. Тезис доказательства нужно сформулировать ясно и четко. При этом нельзя допускать двусмысленности (например, формулировка тезиса «законы надо выполнять» – двусмысленна, так как не ясно, о каких законах идет речь: о законах природы, о законах общественной жизни, которые не зависят от воли людей, либо о юридических законах, которые зависят только от воли граждан). Это требование очень важно, так как любая ошибка в выборе слова, возможность двоякого истолкования фразы, нечеткая формулировка изложения мысли – все это может быть истолковано против вас, когда вы хотите что-либо доказать.
   2. В ходе доказательства тезис должен оставаться неизменным, т. е. должно доказываться одно и то же положение. В противном случае вы не сможете доказать свою мысль. Значит, в течение всего доказательства нельзя отступать от первоначальной формулировки тезиса.
   Теперь укажем на основные ошибки в построении тезиса.
   3. Потеря тезиса. Сформулировав тезис, мы забываем его и переходим к другому тезису. Затем затрагиваем третий факт, от него переходим к четвертому и т. п. В конце концов мы теряем исходную мысль и забываем, о чем начинали спорить. Например, обсуждая снижение темпов товарооборота какого-либо предприятия, мы начинаем вспоминать похожие проблемы других предприятий в других городах и в результате вместо выявления внутренних недостатков (таких как неверная ценовая политика, узкий ассортимент и т. п.) можем перейти к обсуждению проблем налогообложения, которые мешают свободному развитию предпринимательства. Чтобы так не получилось, необходим постоянный самоконтроль. Следует зафиксировать последовательную связь основных положений и в случае непроизвольного ухода в сторону вновь вернуться к исходному пункту доказательства.
   4. Полная подмена тезиса. Выдвинув определенное положение, вы начинаете доказывать нечто другое, близкое или сходное по значению, т. е. подменяете основную мысль другой.
   Подмена тезиса возникает в случае неряшливости в рассуждениях, когда мы предварительно не формулируем четко и определенно свою мысль, а подправляем и уточняем ее на протяжении всего доказательства. Тезис подменяется и тогда, когда в дискуссии вместо ясного и четкого ответа на поставленный вопрос мы начинаем уклоняться в сторону либо «ходить вокруг да около», прямо не отвечая на него.
   Разновидностью подмены тезиса является уловка, когда при обсуждении конкретных действий определенного лица или предложенных им решений незаметно переходят к обсуждению личностных качеств этого человека, т. е., как говорится, «переходят на личность» и начинают вспоминать его прежние грехи, не связанные с обсуждаемым вопросом. Например, в случае с тем же универмагом, в котором падает товарооборот, обсуждение его причин может свестись к обвинениям в адрес какого-либо лица (руководителя, менеджера, товароведа). Результат будет нулевой: вместо выработки основных направлений по предотвращению кризисной ситуации (например, проведение распродаж, выездная торговля) начинаются кадровые перестановки, которые не могут дать немедленных результатов.
   Другой разновидностью подмены тезиса является ошибка, которую называют «логическая диверсия». Чувствуя невозможность доказать или оправдать выдвинутое положение, выступающий пытается переключить внимание на обсуждение другого, возможно, очень важного утверждения, но не имеющего прямой связи с обсуждаемым первоначально вопросом. Вопрос об истинности тезиса при этом остается открытым, ибо обсуждение искусственно переключается на другую тему.
   5. Частичная подмена тезиса, когда в ходе разговора мы пытаемся видоизменить собственный тезис, сужая или смягчая свое первоначальное слишком общее, преувеличенное или излишне резкое утверждение.

   Если в одних случаях под влиянием контраргументов мы пытаемся смягчить свою очень резкую оценку, ибо в таком случае ее легче всего защищать, то в другом случае наблюдается иная картина. Так, тезис оппонента нередко стараются видоизменить в сторону его усиления или расширения, поскольку в таком виде его легче опровергнуть.
   К аргументам, чтобы они были убедительными, предъявляют следующие требования:
   1) в качестве аргументов могут выступать только такие положения, истинность которых была доказана или они вообще ни у кого не вызывают сомнения;
   2) аргументы должны быть доказаны независимо от тезиса, т. е. должно соблюдаться правило их автономного обоснования;
   3) аргументы должны быть непротиворечивы;
   4) аргументы должны быть достаточны.
   Итак, требование истинности аргументов определяется тем, что они играют роль фундамента, на котором строится все доказательство. Аргументы должны быть такими, чтобы ни у кого не возникало сомнения в их бесспорности, или они должны быть доказаны ранее. Опытному критику достаточно поставить под вопрос хотя бы один из ваших аргументов, как сразу встанет под угрозу весь ход вашего доказательства.
   Нарушение этого требования приводит к двум ошибкам. Первая из них носит название «ложный аргумент», т. е. использование в качестве довода несуществующего факта, ссылки на событие, которого на самом деле не было (суждения на основе подтасованных фактов, ссылки на непроверенные источники, потерявшие силу решения, выводы, сделанные из фиктивных документов). Во втором случае используются недосказанные или произвольно взятые положения: ссылки на расхожее мнение или высказанные кем-то предположения, якобы доказывающие ваше утверждение («Большинство потребителей полагают, что…», «Все предприниматели сходятся во мнении…»).
   Требование автономности аргументов означает, что они должны быть доказаны независимо от тезисов. Поэтому, прежде чем проверить тезис, следует проверить аргументы. Например, доказывая снижение жизненного уровня постоянным ростом цен, мы должны в первую очередь иметь доказательства того, что уровень инфляции неизменно ползет вверх на протяжении долгого времени.
   Требование непротиворечивости аргументов означает, что доводы не должны противоречить друг другу. Нарушение этого требования часто заключается в том, что в ходе доказательства используют аргументы, логически не связанные с тезисом и потому не доказывающие его истинность. Это нарушение выражается словами «не вытекает», «не следует». Здесь встречаются 2 вида ошибок:
   1) недостаточность аргументов, когда отдельными фактами пытаются обосновать очень широкий тезис: обобщение в этом случае будет слишком поспешным. Причина – недостаточность анализа фактического материала с целью отбора из множества фактов лишь достоверных. Обычно оппоненту в этом случае говорят: «Чем еще вы можете это подтвердить?»;
   2) чрезмерное доказательство (принцип «чем больше аргументов – тем лучше») не всегда подходит. Трудно признать убедительными рассуждения, когда, стремясь во что бы то ни стало доказать свое предположение, увеличивают число аргументов. Действуя таким образом, вы незаметно для себя приводите явно противоречащие друг другу или малоубедительные аргументы. Но, как известно, «кто много доказывает, тот ничего не доказывает». Таким образом, достаточность аргументов надо понимать не в смысле их количества, а с учетом весомости и убеждающей силы.
   Очень часто допускаются ошибки в способах доказательства. Одной из форм такого несоответствия является неоправданный логический переход от узкой к более широкой области. В аргументах, например, рассматривают свойства определенного сорта товаров, а в тезисе необоснованно утверждают о свойствах данного товара в целом. Другая форма несоответствия – переход от сказанного с условием к сказанному безусловно, например, когда используются аргументы, справедливые лишь при определенных условиях, в определенное время или в определенном месте, а их считают верными при любых обстоятельствах.
   Наряду с указанными ошибками также могут недобросовестными людьми использоваться логические уловки, когда для обоснования тезиса они приводят логически не связанные с обсуждаемым вопросом аргументы. Такими уловками являются следующие:
   1) аргумент к невежеству – использование неосведомленности, экономической непросвещенности или просто малоопытности собеседника и навязывание ему мнений, которые не находят объективного подтверждения;
   2) аргумент к выгоде – вместо логического обоснования обоюдной общей пользы агитируют за принятые решения исходя только из сиюминутной выгоды, не заботясь о последствиях (например, лозунг многих так называемых «пирамид»: «Если вы вложите деньги в нашу фирму, то уже через месяц они увеличатся в 2 раза»!);
   3) аргумент к так называемому здравому смыслу – часто используется как апелляция к обыденному сознанию вместо реального обоснования («Все люди хотят есть, поэтому если мы откроем продовольственный магазин, прибыль нам гарантирована…»);
   4) аргумент к силе – вместо логического обоснования тезиса прибегают к внелогическому принуждению, т. е. экономическому, политическому, административному, физическому и другим видам воздействия («Если вы не поступите так, то мы вынуждены будем обратиться в вышестоящие инстанции…»);
   5) аргумент к авторитету – ссылка на авторитетную личность или коллективный авторитет вместо обоснования конкретного тезиса («Известный ученый с мировым именем рассчитал последствия такого шага, а вы сомневаетесь!» или «В нашем городе ряд успешных предпринимателей уже открыли такие предприятия, следовательно, нам тоже надо последовать их примеру»);
   6) аргумент к состраданию – проявляется в тех случаях, когда вместо реальной оценки конкретного поступка прибегают к таким чувствам, как жалость, сострадание, права человека и т. п. («Поймите, если вы произведете реконструкцию таким образом, то ряд сотрудников может оказаться на улице!»);
   7) аргумент к верности – вместо обоснования тезиса как истинного склоняют к его принятию в силу верности, привязанности или уважения к данной фирме («Все наши работники поступают именно так, это традиция, и она никогда не нарушается!»).
   Любому человеку в ходе его профессиональной деятельности приходится не только доказывать утверждения, но и опровергать доводы оппонента. В процессе деловой беседы или ведения коммерческих переговоров нередко сталкиваются различные мнения по одному и тому же вопросу, предлагаются различные варианты решения.
   Поскольку операция опровержения направлена на опровержение ранее состоявшегося доказательства, то в зависимости от целей критического выступления оно может быть проведено тремя способами: критика тезиса, критика аргумента и критика демонстрации.
   Первый способ – критика тезиса – показать несостоятельность (ложность и ошибочность) поставленного оппонентом тезиса. Опровержение тезиса может быть прямым или косвенным.
   Прямое опровержение строится в форме рассуждения, получившего название «сведение к абсурду». Аргументация в этом случае строится следующим образом: условно допускают истинность выдвинутого оппонентом тезиса и выводят логически вытекающие из него последствия.
   Рассуждают при этом примерно так: допустим, оппонент прав, и из его тезиса вытекают определенные последствия.
   Если при сопоставлении предполагаемых следствий с фактами окажется, что они противоречат объективным данным, то тем самым они признаются несостоятельными. На этом основании устанавливается, что несостоятелен и сам тезис, рассуждая по принципу: ложные следствия свидетельствуют о ложности их основания. (Например: «Вы рассчитали, что закупка дорогой элитной продукции приведет к увеличению выручки. Допустим, вы правы. Но на деле получилось наоборот: товар не раскупается, остатки увеличиваются, деньги повисли мертвым грузом. Следовательно, не всегда закупка дорогостоящих товаров вызывает увеличение доходов.)
   В процессе аргументирования, прямое опровержение выполняет разрушительную функцию. С его помощью доказывают несостоятельность идеи оппонента, не предлагая никакой взамен.

   Косвенное опровержение строится по-другому. Оппонент может не анализировать тезис противоположной стороны, он сосредоточивает внимание на тщательном и всестороннем обосновании собственного тезиса.
   Если аргументация основательна и удается убедить слушателей в правильности суждения, то вслед за этим делается второй шаг – приходят к заключению о ложности тезиса оппонента. Такое опровержение применимо, разумеется, только в том случае, если тезис и антитезис подчиняются принципу «третьего не дано», т. е. истинным может быть лишь одно из доказываемых утверждений. Например, один участник утверждает, что на предприятии улучшилось финансовое состояние исходя из увеличения выручки. Вы в свою очередь можете доказать, что при этом резко возросли расходы на зарплату, транспортные расходы, расходы на рекламу и т. п., в результате чего общая прибыль снизилась. Второй аргумент полностью опровергает первый, а третьего здесь не дано.
   Второй способ разрушения ранее состоявшегося доказательства – «критика аргументов».
   Если оппоненту удастся доказать ложность и сомнительность аргументов, то существенно ослабляется позиция противоположной стороны. Например, пусть кто-то пытается доказать, что Иванов как предприниматель обладает собственностью, и при этом рассуждает так: «Все предприниматели обладают собственностью. Иванов – предприниматель. Следовательно, Иванов обладает собственностью».
   Опровергаем этот тезис сомнительностью аргумента о том, что все предприниматели обладают собственностью, так как есть предприниматели, собственностью не обладающие. Здесь мы не опровергаем тезис «Иванов обладает собственностью». Этот тезис может оказаться истинным, хотя в данном случае и не доказанным в должной мере. Но позиция того, кто этот тезис выдвинул, оказалась существенно ослабленной.
   Критика аргументов может выражаться в том, что оппонент указывает на неточное изложение фактов, двусмысленность процедуры обобщения статистических фактов, выражает сомнение в авторитетности эксперта, на заключение которого ссылается противник и т. д.
   Обоснованные сомнения в правильности доводов с необходимостью переносятся на тезис, который вытекает из таких доводов, и потому он тоже расценивается как сомнительный, а следовательно, нуждается в самостоятельном подтверждении.
   Третий способ опровержения – критика демонстрации. В этом случае показывают, что в рассуждениях оппонента нет логической связи между аргументом и тезисом. Когда тезис не вытекает из аргументов, то он как бы повисает в воздухе и считается необоснованным.
   Следует иметь в виду, что для создания видимости логической связи между аргументами и тезисом искушенные полемисты с целью воздействия на слушателей могут использовать следующие языковые уловки:
   «Со всей определенностью можно сказать, что из приведенных фактов вытекает следующее…»;
   «Всем ясно, что в данной ситуации можно сделать лишь один вывод…»;
   «Факты убедительно подтверждают идею о том, что…»
   Как критика аргументов, так и критика демонстрации сами по себе разрушают лишь доказательство. Заявить о том, что тем самым опровергается и сам тезис противоположной стороны, нельзя. О нем можно лишь сказать, что он требует дополнительного обоснования, так как опирается на неубедительные доводы и не имеющие прямого отношения к тезису.
   Таковы основные правила аргументирования, построенные с использованием основных законов логического доказательства и опровержения. Только соблюдая их, можно успешно пользоваться чисто техническими приемами ведения дискуссии и полемики. В этой связи дадим несколько конкретных советов:
   1) в ходе аргументации пользуйтесь только теми аргументами, которые и вы, и ваш оппонент понимаете одинаково;
   2) не преуменьшайте значимости сильных аргументов соперника, наоборот, лучше подчеркивайте их важность и свое правильное их понимание;
   3) если ваш аргумент не принимается, то найдите причину этого и далее в разговоре не настаивайте на нем;
   4) свои аргументы, не связанные с тем, что говорил противник, приводите после того, как ответите на его доводы;
   5) ограничивайте количество своих аргументов. Излишняя убедительность всегда вызывает отпор, так как всякое превосходство противника всегда обидно. Приведите один-два ярких аргумента и, если достигнут желаемый эффект, этим ограничьтесь;
   6) говорите не только о плюсах своих доказательств и предположений, но и об их минусах. Этим вы придадите своим аргументам больший вес, так как двусторонний обзор (плюсы и минусы) лишает их легковесности и обезоруживает оппонента;
   7) не путайте факты и мнения;
   8) подавайте аргументы, демонстрируя свое уважение к оппоненту и его позиции. Помните, что убедить друга легче, чем врага;
   9) ссылки на авторитет, известный вашему оппоненту и воспринимаемый им тоже как авторитет, усиливает ваши аргументы. Ищите авторитетное подкрепление им;
   10) не опровергайте доводы оппонента, а, признавая их правомерность, переоценивайте их силу и значимость. Усиливайте значимость потерь в случае принятия его позиции или уменьшайте значимость выгод, ожидаемых партнером;
   11) не стремитесь быстро переубедить оппонента, лучше идти постепенными, но последовательными шагами.

2.5. Техника речи

   Чтобы деловое общение было успешным, недостаточно знать специфику деловой речи, ее лексику, грамматику и стилистику. Надо научиться пользоваться своей речью так, чтобы завоевать собеседника, повлиять на него. Для этого недостаточно говорить правильно и убедительно, необходимо также говорить красиво и создавать соответствующий психологический климат.
   Деловые люди должны придерживаться определенных законов и правил, обеспечивающих действенность речи и превращающих ее в средство воздействия на других людей. Пренебрежение ими – существенная ошибка многих предпринимателей, их низкого рейтинга в среде бизнесменов-профессионалов и в среде потребителей. Поэтому в самых общих чертах опишем правила ораторского искусства.
   В первую очередь, необходимо учитывать факторы, влияющие на действенность общения:
   1) состав аудитории, ее культурно-образовательные, национальные и профессиональные особенности;
   2) содержание и характер самого выступления – здесь недопустимы авторитарный тон, безапелляционность высказываний. Необходимо проявлять доверие людям, советоваться с ними в процессе выступления;
   3) объективная самооценка докладчиком своих личностно-деловых качеств, компетенции тех вопросов, с которыми он выступает перед людьми. Важно не переоценивать и не занижать своей подготовленности.
   Условно выделяют 3 стиля общения «менторский» – поучительно-назидательный; «одухотворяющий» – возвышающий людей, вселяющий в них веру в собственные возможности; «конфронтационный» – вызывающий у людей желание не соглашаться, возражать; «информационный» – ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-либо фактов.
   В процессе делового общения следует избегать «менторского» тона при общении, а также остерегаться, чтобы в голосе не начали проявляться поучительно-назидательные нотки. Никакой позы, никакого проявления превосходства над людьми, игнорирования их реакции на излагаемую информацию.
   «Информационная» манера общения также не пользуется популярностью у бизнесменов. Они чаще всего прибегают к «одухотворяющей» манере, а в отдельных случаях используют «конфронтационный» стиль общения. Обычно к нему прибегают, когда хотят активизировать внимание слушателей, втянуть их в обсуждение проблемы.
   В деловом общении используются следующие принципы речевого воздействия:
   1) принцип доступности – говорит о том, что необходимо учитывать культурно-образовательный уровень слушателей, их жизненный и производственный опыт;
   2) принцип ассоциативности – связан с вызовом сопереживаний и размышлений у слушателей путем обращения к их эмоциональной и рациональной памяти. Для этого используются такие приемы, как аналогия, ссылки на прецеденты, образность высказываний;
   3) принцип экспрессивности – выражается в эмоционально-напряженной речи выступающего, его мимике, жестах, позе, свидетельствующих о полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или сострадание – все это конкретные формы экспрессивности;
   4) принцип интенсивности – характеризуется темпом подачи информации. Различная информация и различные люди нуждаются в различном темпе изложения и усвоения речи. Надо учитывать темперамент людей, их подготовленность к восприятию конкретной информации. В связи с этим важны умение выступающего ориентироваться в настроении аудитории и способность аудитории работать в определенном информационном клише.
   Существует целый набор ораторского инструментария, элементами которого являются коммуникационные эффекты. Рассмотрим их более подробно.
   1. Эффект визуального имиджа – всем известна фраза: «Встречают по одежке». Поэтому предприниматель должен взять на вооружение эстетику одежды, поставленную мимику, обостренное чувство такта, чтобы излучать обаяние, расположить к себе собеседника элегантными манерами и т. д.
   Не следует допускать эксцентричности в одежде. Ничто в ней не должно сковывать свободы движений. Не одевайте облегающих костюмов, стесняющих движение плеч и рук. Мужчины должны быть чисто выбритыми, освободиться от ненужных вещей, оттопыривающих карманы. Женщинам рекомендуется избегать кричащих украшений. Скромность в одежде предпочтительнее назойливого шика. Не вызывайте удивления или зависти – это помешает слушать то, что вы говорите.
   2. Эффект первых фраз – закрепляет или корректирует первоначальное впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация с элементами оригинальности, сразу приковывающая к себе внимание.
   3. Эффект аргументации – речь должна быть обоснованной, убедительной, вызывающей соразмышление и осмысление информации.
   4. Эффект порционного выброса информации – является одним из действенных риторических приемов поддержания внимания аудитории. Этот эффект основан на заранее продуманном распределении по всему пространству новых мыслей и аргументов, периодической интерпретации ранее сказанного. Таким образом, выступающий активизирует внимание аудитории, выбрасывая через определенные интервалы времени порции «свежей» информации.
   5. Эффект художественной выразительности – это грамотное построение предложений, правильные словоударения и т. п.
   6. Эффект расслабления – тому, кто умеет вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет значительно больше, чем не умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад.
   Итак, мы рассмотрели основной ораторский инструментарий, который может быть полезен в общении деловых людей. Теперь дадим общие советы по ораторскому искусству.
   1. Выступайте только тогда, когда вам есть что сказать и когда вы уверены в важности и полезности вашей речи.
   2. Не начинайте свою речь сразу, как только вам дали слово. Немного подождите. Дайте слушателям возможность посмотреть на вас секунд 15 – 20. Затем посмотрите на аудиторию, улыбнитесь и поздоровайтесь.
   3. Если вы решили прочесть свою речь, делайте это так, словно вы говорите с собеседником. Если вы говорите без бумажки, все равно зачитывайте периодически короткие справки и цифры, пусть даже вы их помните. Это снимет сомнения слушателей в достоверности вашей информации.
   4. Речь должна быть ограничена предметом обсуждения и опираться на строго проверенные факты.
   5. Не останавливайте взгляд на отдельных лицах. Помните, что долгий и пристальный взгляд оставляет неприятное чувство. Поэтому скользите взглядом по отдельным слушателям. Это привлекает внимание слушателей и вызывает их расположение.
   6. Говорите выразительно, так как выразительная речь способна передать огромную массу оттенков мысли.
   7. Используйте весь запас слов из своего лексикона. Старайтесь исключить из своей речи канцеляризмы и вульгаризмы. Избегайте также книжного стиля.
   8. Научитесь держать паузу. Это поможет сосредоточить внимание на важных мыслях.
   9. Соединяйте слово с жестом. Часто выразительный жест понятен без всяких слов. Жесты должны быть точными, скупыми и выразительными. Мимика должна быть умеренной и доброжелательной.
   10. Меняйте темп речи. Это придает ей выразительность. Смена темпа речи меняет и скорость восприятия, не давая слушателю отвлечься. Меняйте также и тон голоса – он должен то понижаться, то повышаться.
   11. Говорите громко, внятно, отчетливо, но не повышайте голос без особой необходимости.
   12. Стремитесь избегать менторского тона, поучительно-назидательных ноток в голосе.
   13. Имейте в запасе юмористические истории, шутки, байки и анекдоты, которые в трудных случаях могут вас выручить.
   14. Всегда старайтесь начать выступление с чего-либо необычного, а конец его сделать ярким и насыщенным. Помните, что лучше всего запоминается то, что находится с краю, т. е. начало и конец выступления. Если же главные тезисы по логике изложения попадают в середину, то следует в конце изложения резюмировать их.

   Для делового разговора большое значение имеет техника речи. Его составными частями являются постановка речевого дыхания, дикция и правильное литературное произношение.
   Сила голоса оратора имеет очень большое значение для аудитории. Если он говорит чрезмерно громко да еще имеет крикливый голос, то это вызывает раздражение у слушающих его людей, и эффект от выступления существенно снижается. Если оратор говорит тихо, его могут слышать только находящиеся рядом, до остальных суть его речи не доходит, что также вызывает недовольство слушающих.
   Как тихая, так и громкая речь может быть монотонной, что быстро утомляет аудиторию, и она перестает слушать оратора. Чтобы избежать этого, во время разговора постепенно то повышайте, то понижайте голос, делайте его то тихим, то громким.
   Оратор, который хочет быть убедительным, говорит медленно и в низкой тональности. Но он должен оставаться в рамках естественного диапазона своего голоса, иначе будет казаться неискренним.
   Техника говорения включает в себя и понятие темпа речи, который характеризуется такими показателями, как быстрота речи, длительность звучания отдельных слов, интервалы и длительность пауз.
   Скорость речи весьма разнообразна и зависит от особенностей самого оратора и характера содержания его речи. Большинство ораторов произносят от 120 до 150 слов в одну минуту.
   Торопливость речи, вызываемая робостью, – один из наиболее распространенных и серьезных недостатков. Слишком быстрая речь является следствием полного безразличия оратора к аудитории. Хорошие ораторы никогда не говорят скороговоркой. Они дают слушателям время, чтобы вникнуть в содержание.
   Вялая речь – порок флегматичных и ленивых людей. Такие ораторы долго раскачиваются, прежде чем вымолвят слово, а когда наконец добираются до конца выступления, слушатель уже теряет способность следить за нитью мысли.
   Темп речи определяется также и длительностью звучания отдельных слогов и самих слов. Нервные, порывистые ораторы для наиболее выразительного звучания больше налегают на громкость, чем на протяженность звучания. В результате возникает неприятная для слуха резкость.
   Наши чувства в речи передаются не только при помощи слов, но и посредством разнообразных интонаций. Иногда именно в интонации кроется смысл сказанного.
   Психологи насчитали более 20 интонаций, выражающих различные чувства: радости, удивления, страха, сомнения, негодования, восхищения, злобы и т. д.
   Оратор должен стремиться голосом выразить то чувство, которое соответствует содержанию его речи. О грустном надо говорить печальным голосом, о веселом – радостным.
   Настроение оратора не всегда соответствует содержанию его речи. Экспериментально доказано, что слушатели не усваивают до 30 % интересующей их информации, если интонация говорящего не соответствует содержанию его речи. Поэтому выступающий должен научиться сдерживать себя, овладеть своими чувствами, думать в момент выступления только о нем и о слушателях, а не о чем-то постороннем. Если оратор погружается в содержание речи и забывает обо всем, кроме того, что он говорит, голос его будет звучать хорошо и верно, отражая те чувства, которые он хотел бы передать своим слушателям.
   В технике речи большое значение придается дикции. Многие ораторы говорят небрежно, неотчетливо, едва разжимая губы, и в результате аудитория теряет интерес к выступлению, не в силах разобраться в нечленораздельном бормотании выступающего.
   В обычном разговоре такое произношение допустимо, так как смысл речи подсказывается ситуацией, общей темой беседы, т. е. собеседники понимают друг друга с полуслова. Если один из них и не понял чего-либо из речи другого, он переспросит. Во время выступления перед аудиторией или проведения переговоров понимания с полуслова быть не может. Слова должны произноситься четко, ясно, поскольку любое отклонение от норм произношения и ударения переключает внимание слушающих с существа речи на ее форму, тем самым отвлекая от восприятия смысла.
   Особенно распространенным недостатком среди деловых людей являются ошибки в произношении и ударении, которые отвлекают собеседников от смысла высказывания и создают неблагоприятный психологический фон. Поэтому надо постоянно следить за правильным произношением и ударением. В качестве примера приведем слова, в которых в процессе делового общения наиболее часто встречаются неправильные ударения: валовОй (не валовЫй), оптОвый, экспЕрт, созвонИмся, принЯть, каталОг, диалОг, дистиллирОванный, договОр (договОры), докумЕнт, занятОй (человек), зАнятый (дом), квартАл (четверть года) и т. п.
   Если вы не уверены в правильном произношении или употреблении какого-либо слова, обратитесь к словарю или воспользуйтесь синонимом.
   Хорошая дикция предполагает умение «держать паузу». Пауза облегчает дыхание, дает возможность сообразить, к какой мысли перейти дальше. Она позволяет важным мыслям глубже проникнуть в сознание слушателей. Короткая пауза перед кульминационным моментом речи и после – один из способов выделить его.
   Главная задача паузы – психологическая. Она нужна для того, чтобы собрать внимание аудитории и дать ей рассмотреть говорящего, обеспечив тем самым возможность подготовиться к восприятию его речи. Ему же пауза нужна для того, чтобы успокоиться, снять волнение. Паузой можно заинтриговать слушателей, а ее отсутствием, внезапным началом речи ошеломить их. В обоих случаях – это психологический прием, цель которого привлечь внимание, вызвать интерес.
   Однако паузы в речи говорящего не всегда несут смысловую нагрузку. Чаще всего такие паузы возникают из-за того, что он затрудняется в поисках слова, которое наилучшим образом выразило бы его мысль. Эти паузы – свидетельство прерывистости устной речи. Если случаев прерывистости в речи немного, и они отражают поиски необходимого средства выражения мысли, то они не только не мешают аудитории, но даже активизируют ее. Однако, когда прерывистость речи очень сильна, это свидетельствует либо о незнании предмета речи оратором, либо о его чрезмерном волнении, либо о плохом владении словом.

2.6. Создание благоприятного психологического климата делового разговора

   Психологическая культура разговора позволяет поддерживать благоприятный психологический климат деловой беседы, производить хорошее впечатление о себе, использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и т. п.
   В технике, обеспечивающей создание благоприятного психологического климата, очень важная роль отводится доверительному взаимопониманию, которое в деловом общении создается выполнением нескольких поведенческих действий:
   1) сокращайте физическую и социальную дистанции. Начиная с первого контакта приветствуйте собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом, крепким рукопожатием, вставайте ему навстречу, обращайтесь к нему только по имени-отчеству;
   2) постоянно показывайте ваше желание понять позицию собеседника. Уясните, чего он хочет, а затем излагайте свои доводы и предложения с позиции его интересов, раскрывайте их пользу именно для него. При этом ориентируйтесь на желаемый собеседником результат;
   3) старайтесь выявлять положительные качества вашего собеседника, предполагайте только его хорошие намерения и выражайте свою заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений;
   4) подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях, ведите себя спокойно, уверенно, но без нежелательных для вас уступок;
   5) эмоционально поддерживайте разговор (активное и внимательное слушание, легкие кивки, постоянные реплики типа «Да, да, я вас слушаю…). Собеседник видит ваше желание слушать и сопереживать и потому проникается чувством благодарности к вам за это.
   Многочисленные психологические исследования позволили выявить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Кратко результаты этих исследований можно сформулировать так: если вы хотите, чтобы у вашего собеседника было хорошее настроение, надо всего лишь:
   1) улыбаться;
   2) смотреть ему в глаза и сосредоточить на нем все свое внимание;
   3) установить с ним положительный контакт при помощи мимики и жестов;
   4) говорить с той же скоростью, в том же голосовом регистре, что и ваш собеседник;
   5) положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и позициях, показывать, что вы относитесь к нему с уважением вне зависимости от его возраста, должности или социального положения, показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие;
   6) вести себя спокойно и непринужденно;
   7) выглядеть опрятным и отдохнувшим.
   Чтобы произвести в процессе беседы хорошее впечатление о себе, необходимо помнить о соблюдении общепринятых правил поведения.
   Прежде всего надо вести себя естественно. Лучший способ испортить впечатление о себе – вести себя напряженно и скованно. Не годится и повышенная раскованность форм, тем более фамильярность. Не следует напускать на себя вид занятого, очень делового человека. Окружающие эту фальшь быстро распознают.
   Чтобы произвести первое хорошее впечатление, надо также как можно быстрее сориентироваться в обстановке и в людях, вас окружающих.
   Один из самых эффективных приемов формирования положительного отношения к себя – это использование комплиментов., т. е. слов и выражений, содержащих небольшое преувеличение качеств человека, благодаря которым срабатывает психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается «дорасти» до тех качеств, которые подчеркнуты в комплименте.
   Получая комплимент, человек неосознанно стремится оправдать ожидания, что формирует ответную симпатию к вам, снимает психологическую защиту и закрытость.
   В деловом разговоре комплимент настраивает человека на взаимную симпатию, доверие и приятные отношения, создает чувство надежности, желание ответить взаимностью, формируя хорошее впечатление о вас. Кроме того, комплимент помогает снять сопротивление вашего оппонента, настраивает его на согласие и сотрудничество и создает неосознанное стремление идти на уступки. А при первой встрече комплимент – самое удачное начало разговора и лучший способ поднять настроение будущего партнера, да и свое.
   Комплименты бывают трех видов. Первый вид – когда мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого (фирму, где он работает, ее успехи, известность т. п.).
   Второй – это комплименты, когда мы даем собеседнику маленький «минус», а потом большой «плюс». После «минуса» собеседник начинает теряться и готов возражать, но в этот момент вы говорите что-то очень для него лестное. Психологи считают такой комплимент наиболее действенным и запоминающимся, но, как все сильнодействующее, он довольно рискован. Если «минус» окажется сильнее «плюса», последствия для вас могут оказаться крайне нежелательными.
   Третий вид комплиментов состоит в том, что вы сравниваете вашего собеседника с чем-то очень для вас дорогим. Например: «Я бы очень хотел быть сыном такого человека, как вы». Этот вид комплимента самый тонкий и наиболее приятный для собеседника. Но границы использования его довольно ограничены. Чтобы он не выглядел фальшивым, необходимы, во-первых, наличие близких и доверительных отношений с собеседником. А во-вторых, собеседник сам должен знать, насколько важно для вас то, с чем вы его сравниваете.
   Есть еще одна форма комплимента, способная вызвать положительные эмоции даже у тех, кто занимает по отношению к вам крайне отрицательную позицию. Эта форма называется «комплимент на фоне антикомплимента самому себе». Усиленное воздействие такого комплимента связано с тем, что он вызывает удовлетворение сразу двух потребностей вашего собеседника:
   1) в усовершенствовании какой-то черты характера, способности, привычки, умения;
   2) в реализации его установки на критику партнера.
   Противопоказаний комплиментам практически нет. Любая деловая беседа, любые коммерческие переговоры можно начать с комплиментов присутствующим. Однако на первых порах целесообразно заранее, готовясь к деловому разговору, приготовить небольшой набор комплиментов для разных случаев, ситуаций и людей.
   Для любого предпринимателя и любого менеджера располагать к себе людей – производственная необходимость. Поэтому необходимо как можно чаще делать им комплименты, соблюдая при этом несколько правил:
   1) произносить ком полименты нужно уверенным голосом, не смущаясь, но и не покровительственно. Слова должны сочетаться с тоном и мимикой;
   2) произнося комплимент, следует прогнозировать реакцию на него партнера, так как комплимент может вызвать раздражение, если он неуместен;
   3) не нужно произносить противоречивых комплиментов, имеющих скрытый смысл;
   4) комплимент должен отражать только положительные качества;
   5) отраженное в комплементе преувеличенное положительное качество должно быть лишь слегка преувеличено, иначе комплимент может перерасти в лесть или издевательство;
   6) нельзя делать комплимент относительно тех качеств, от которых собеседник стремится избавиться;
   7) комплимент не должен поучать и давать рекомендаций;
   8) к комплименту не следует делать добавок, которые становятся для него «ложкой дегтя» и лишь ухудшают его.
   Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит лишь небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника. Лесть грубее комплимента и потому имеет больше шансов быть отвергнутой из-за вопиющего несоответствия реальному положению вещей. Поэтому в деловом разговоре преимущество за комплиментом как инструментом более тонким и действенным.
   Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партерам, причем интерпретация этих фактов представляет собеседника в выгодном свете.
   Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может низвести высказывание по душам до уровня банальной лести. Если есть сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте идет речь, лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а потом уже обыгрывать.
   Хуже всего, если комплимент противоречит фактам. Например, если ваш компаньон не спал все ночь, мучась от зубной боли, а вы ему скажете, что он сегодня прекрасно выглядит, ваши слова будут восприняты как издевка.
   Комплиментарная часть высказывания должна быть как можно более краткой, содержать одну-две мысли, не более. К тому же она должна быть простой по конструкции и заведомо приятной.
   Надо уметь не только делать комплимент, но и достойно отвечать на него, причем сразу же, иначе собеседник если и не обидится, то уже не захочет в другой раз делать вам комплимент: «Это благодаря вам!» Все искусство состоит в умении варьировать. Иными словами, необходимо вернуть «плюс» собеседнику. При этом важно похвалить его за действительно положительные качества.

   Итак, благоприятный для переговорного процесса климат создан. Теперь необходимо поддерживать его на протяжении всей беседы.
   Чтобы не совершить поведенческих ошибок, полезно знать, к какому типу характера принадлежит ваш собеседник. Быстро и точно определив его психологический тип, вы уже не рискуете нечаянно его обидеть, а станете соответствующим образом реагировать на него, чтобы изменить направление беседы в правильном русле и добиться от нее больших результатов. Поэтому имеет смысл рассмотреть основные психологические типы собеседников и наиболее целесообразную тактику общения с ними.

   Позитивный человек
   Самый приятный тип собеседника. С таким человеком можно спокойно провести беседу и подвести итоги. По отношению к нему правильно занять следующую позицию:
   1) вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов;
   2) следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с его позитивным подходом;
   3) в спорных вопросах искать поддержку у собеседников такого типа.

   Вздорный человек
   Этот собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан и возбужден. По отношению к нему следует вести себя следующим образом:
   1) обсудить с ним спорные моменты до начала беседы;
   2) всегда оставаться хладнокровным;
   3) когда есть возможность, позволять другим опровергать его предположения, а затем отвергать их;
   4) следить за тем, чтобы (по возможности при принятии решения) учитывались и его предложения;
   5) привлечь его на свою сторону;
   6) беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;
   7) в экстремальных случаях настоять, чтобы беседа была приостановлена.

   Всезнайка
   Этот собеседник думает, что все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение. Он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться следующих правил:
   1) посадить его рядом с позитивным собеседником или рядом с собой;
   2) время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;
   3) дать ему возможность сформулировать промежуточные заключения;
   4) иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые ответить можете только вы.

   Болтун
   Этот собеседник часто и бестактно без видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. К нему нужно относиться так:
   1) как и «всезнайку», посадить его поближе к позитивному собеседнику или к авторитетной личности;
   2) когда он начинает отклоняться от темы, его нужно тактично остановить и спросить, в чем он видит связь с предметом беседы.

   Трусишка
   Для этого типа собеседника характерна неуверенность при публичных выступлениях. Он охотно промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, будет выглядеть глупо. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно:
   1) задавать ему несложные информативные вопросы;
   2) обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание;
   3) помогать ему формулировать свои мысли;
   4) решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес;
   5) обращаться к нему приблизительно так: «Мы все хотели бы услышать ваше мнение»;
   6) специально благодарить его за любой вклад в беседу.

   Хладнокровный, неприступный
   Такой собеседник замкнут, обычно чувствует себя вне времени и пространства, а также, что хуже всего, вне темы и ситуации беседы. Все кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в таком случае? Любым способом необходимо:
   1) заинтересовать его в обмене опытом;
   2) спросить его примерно так: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что сейчас было сказано. Конечно, нам всем было бы приятно узнать, почему?»;
   3) в перерывах и паузах беседы выяснить причины такого поведения.

   Незаинтересованный
   Тема беседы вообще не волнует его. Он охотно «проспал» бы всю беседу. Поэтому нужно:
   1) задавать ему вопросы информативного характера;
   2) попытаться выяснить, что интересует его лично.

   «Важная птица»
   Такой собеседник не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Он ведет себя как человек, обладающий большим самомнением. С таким собеседником вы должны вести себя следующим образом:
   1) нельзя позволять разыгрывать ему роль гостя;
   2) не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей или других лиц;
   3) очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да, но…»

   Почемучка
   Кажется, этот собеседник только для того и создан, чтобы задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или являются надуманными. Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:
   1) все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем собеседникам, а если вы разговаривает с глазу на глаз, то переадресовывать вопрос ему;
   2) на вопросы информационного характера отвечать сразу;
   3) без промедления признавать его правоту, если нет возможности сразу давать нужный ответ.

   Ломака
   При первой встрече с таким человеком ни в коем случае не требуйте от него немедленного ответа «да» или «нет». Таким людям, прежде чем принять решение, необходимо, чтобы их обхаживали. С подобными собеседниками лучше встречаться несколько раз, чтобы между встречами проходило время, нежели пытаться все вытянуть сразу.
   Такому человеку процесс обхаживания, уламывания, когда его долго уговаривают согласиться, столь же важен, как и само окончательное решению. Если вы сумеете снизойти к нерешительности ломак и будете предоставлять им больше вариантов для выбора, оно предпочтут именно вас, а не других.

   Любитель решать все с ходу
   Такой человек в противоположность ломаке должен принять решение непременно к концу встречи. Если вы намерены и дальше иметь с ним дело, а от окончательного решения хотели бы воздержаться при первой встрече, сделайте так, чтобы, пользуясь любым предлогом, перенести принятие такого решения на другое время.
   Поскольку закрыть вопрос так или иначе придется, вы должны быть начеку, иначе партнер может вынудить вас сказать «да» или «нет», чтобы поскорее покончить с темой.
   Покажите, что вам понятны устремления человека, но пусть прозвучит и то, что вы смотрите на дело иначе. При этом успокойте его и скажите, что решение уже не за горами.

   Разведчик
   Это такой человек, который, прикрываясь вниманием и заботой о бизнесе, выуживает конкретные сведения, а сам ничего взамен не сообщает, а если и выдает какую-либо информацию, то она часто оказывается не имеющей отношения к делу. Факты и мысли, которыми вы с ним поделитесь, он может использовать против вас или передать их другой фирме.
   Остерегайтесь каждого, кто задает слишком много вопросов. Если вы поняли, что не стоит давать данному собеседнику слишком много информации, просто смените тему разговора и сами начните интересоваться его делами, в свою очередь засыпав его вопросами.

   Наставник
   Это тот, кто действительно заботится об успехе ближнего даже в ущерб себе. Если вам удастся распознать такого человека, то он сможет принести большую пользу, потому что сведет с нужными людьми и т. п.
   Как распознать такого собеседника? Первый признак – слова «а вот я вас научу», или «я вам подскажу», или «давайте-ка я вас свяжу с таким-то и т. п.
   Мы рассмотрели основные разновидности психологических типов. Наряду с ними существует огромное количество их разновидностей, и главное – вовремя вычислить, к какому типу относится ваш собеседник, и соответствующим образом выстраивать линию своего поведения.
   Нередко при деловом разговоре встречаются некорректные собеседники и партнеры. Конфликтовать при таких деловых разговорах в мире бизнеса не принято. Значит, надо уметь вежливо, не задевая самолюбия таких людей, ставить их на место. Приведем несколько приемов защиты от таких собеседников.

   Прием дилетантов
   Собеседник играет роль недоверчивого человека. Как легко всех нас сбивает с толку, когда оппонент несколько раз подряд заявляет: «Я этого не понимаю, объясните мне еще раз».
   Совет: заговорите об этом позже. Сошлитесь на последующие высказывания.

   Научная тактика
   Собеседник оперирует мнениями ученых, цитирует их. Еще опаснее, если он намеренно цитирует неправильно и спрашивает вас, заметили ли вы, что что-то не так. Но кому же в точности известны все высказывания великих личностей?!
   Совет: также цитировать! Подготовьтесь хорошенько и говорите, что ожидали услышать именно эту цитату.

   Тактика прерывания
   Ваш противник изводит вас постоянными репликами типа: «Вы повторяетесь» или «И где вы это слышали?»
   Совет: сделайте продолжительную паузу и спросите, можно ли вам продолжать свою мысль дальше.

   Тактика «перехода на личность»
   Один из известнейших способов некорректного ведения беседы – нападать на личность собеседника. Причем противник приводит не серьезные аргументы, а задевает достоинство собеседника: «Цвет вашего пиджака соответствует вашему умственному уровню».
   Совет: спросите его, может ли он что-то сказать по существу вопроса. Действуйте в зависимости от того, кто при этом присутствует, и от силы своей позиции. Давайте нападающему самый решительный отпор.

   Скрытые нападки на личность
   Вместо корректных возражений по поводу ваших высказываний партнер начинает вспоминать ваши прежние выступления, высказывать противоречия, несмотря на то что они имели место уже довольно большое время назад. Как правило, такого партнера характеризуют бесхарактерность и нерешительность.
   Совет: открыто заявите о беспочвенности обвинений и отклоните их. Поинтересуйтесь, сколько он еще намерен использовать столь злонамеренную тактику. Спокойно заметьте, что вы тем временем тоже не стояли на месте, пересмотрели взгляды и научились чему-то новому.

   Тактика причисления
   Противник причисляет вас к определенной группе и грубо обобщает: «У всех руководителей только одна цель…»
   Совет: задайте ему вопрос, а уместны ли эти обобщения? Разве все немцы, как принято считать, честные, трудолюбивые и едят квашеную капусту?

   Тактика сведущего
   Верные аргументы более молодых по возрасту партнеров отклоняют, ссылаясь на то, что «их жизненный и профессиональный опыт еще мал…» Старшему же по возрасту партнеру заявляют, что его взгляды безнадежно устарели и не соответствуют нынешней ситуации.
   Совет: спросите собеседника, что конкретно он может возразить против ваших аргументов. Так вы вынудите его квалифицированно изложить вашу точку зрения.

   Тактика иностранных слов
   Противник использует термины, которые вам незнакомы, чтобы показать вам уровень своих профессиональных знаний, или обрушивает на вас шквал иностранных слов.
   Совет: попросите его вежливо, но твердо перевести названные иностранные слова. Это вызовет к вам симпатию со стороны присутствующих.

   Тактика отсрочек
   Собеседник обещает высказать свое мнение по какому-либо вопросу позже или выигрывает время с помощью встречного вопроса.
   Совет: чтобы сохранить за собой инициативу в разговоре, попытайтесь добиться немедленного ответа или высказывания точки зрения. Скажите, что вам это кажется особенно важным.

   Тактика умолчания
   Собеседник внимательно выслушивает, но уклоняется от любых высказываний или вдруг впадает в другую крайность: громко возражает, а затем внезапно замолкает.
   Совет: выразите удивление по поводу слишком темпераментного поведения или, наоборот, молчания собеседника.

   Рассмотрим теперь ситуацию, когда на ваши слова реакцией служат резкие выкрики и ехидные реплики. Конкретных рецептов на этот случай не существует, однако советы могут оказать некоторую помощь говорящему, когда он оказывается в этом положении.
   Советуем использовать в данном случае следующую поведенческую тактику.
   1. Пропустить мимо ушей. Эту возможность вы можете использовать только в том случае, если речь идет об одиночных выкриках. После трех-четырех комментариев вслух вы вынуждены будете как-то отреагировать.
   2. Найти меткий ответ. Это наилучший способ ответа на злобные выкрики.
   3. Сдвигать. Очень действенный прием: вы ответите на реплику из зала, но намного позже. Будьте вежливы: «Благодарю за ваше возражение. Я вернусь к нему немного позже».
   4. Задавать встречные вопросы. Задавайте встречные вопросы, если позволяет время. Попросите подавшего реплику повторить ее еще раз. Еще лучше подействует, если вы попросите подавшего реплику уточнить кое-что.
   5. Применять прием нейтрализации. Нейтрализуйте выкрики из зала, к примеру так: «Я предполагал, что услышу такое возражение, но думаю, все-таки другим слушателям будет интересно дослушать меня до конца».
   6. Ссылаться, если это возможно, на серьезность ситуации, заметив, что в данной ситуации крики – неподходящая реакция.
   И еще один совет: попытайтесь на веселые выкрики отвечать серьезно, а на серьезные – остроумно и шутливо.
   Заключая разговор о технике создания и поддержания благоприятного психологического климата во время делового разговора, укажем наиболее характерные ошибки, которые зачастую допускают российские бизнесмены при переговорах с западными партнерами:
   1) при первой встрече с западными коллегами наши бизнесмены ведут себя вызывающе. Хвастовство и выставление напоказ своего благополучия уже не производят на иностранцев впечатления, а наоборот, могут их даже оттолкнуть. Вместо этого должен быть спокойный, уверенный, деловой и уважающий собеседника подход;
   2) нередко деловые совещания прерываются в самый ответственный момент водителями, секретарями, коллегами, супругами, любовницами и т. п. Но если человек настолько для вас важен, чтобы с ним увидеться, он также стоит того, чтобы с ним уважительно обращались;
   3) если у вас есть сотовый телефон, постарайтесь выключить его;
   4) часто делаются обобщенные замечания и высказываются необдуманные мнения. Помните, что западные бизнесмены расценивают любые заявления о ваших способностях и возможностях как очень важную информацию и запоминают их. Они опасаются тех, кто сулит золотые горы, даже если человек действительно в состоянии выполнить обещанное.
   Несколько слов об обещаниях. Иногда во время переговоров повторяется одна и та же фраза, например «без проблем». Несомненно, однако, что проблема есть, а это просто способ обойти ее, не обсуждая. Западные бизнесмены любят решать проблемы по ходу дела, не откладывая. Они привыкли сначала устанавливать темы для обсуждения между сторонами, их цели, чтобы определить, по каким пунктам стороны в согласии, а какие представляют из себя проблему;
   5) избегайте подхода «урвал солидный куш – беги». Именно это и может тревожить партнеров. Важнее дать понять партнеру, что все внимание нацелено не на скорейшую наживу, а на долгосрочное сотрудничество;
   6) постоянство – качество, которое, к сожалению, редко встречается. Если вы обсудили какие-то моменты и приняли решения, то больше к ним не возвращайтесь.
   Итак, самое главное для создания и поддержания благоприятного психологического климата делового разговора – это предельная внимательность к словам собеседника, уважение, постоянство и «сглаживание острых углов».

Глава 3. Этика делового общения

Правила этикета требуют правильной и грамотной речи. Однако этого явно недостаточно для того, чтобы с успехом провести коммерческие и телефонные переговоры, организовать рабочую переписку или прием гостей в офисе или в ресторане. Для их правильного проведения существуют специальные требования делового протокола, которые и будут рассмотрены в данной главе.

3.1. Прием посетителей в офисе и общение с ними

   Посетители для многих менеджеров представляют проблему. На их прием часто затрачивается намного больше времени, чем на другую работу. Исследование, проведенное в Швеции, показало, что на прием посетителей (преимущественно это подчиненные) менеджеры тратят в среднем 3, 5 часа в день. Поэтому имеет смысл остановиться на методике приема посетителей более подробно.
   Офис менеджера посещают по самым разным поводам. Одним нужна консультация, другим какие-либо данные, третьи хотят что-то рассказать. Но часто бывает и так, что люди приходят просто «заглянуть», отвлекая от работы хозяина офиса. Именно такие непрошеные гости являются самыми существенными «пожирателями» рабочего времени, которых обычно принимают немедленно из-за страха что-то упустить, если их не выслушать.
   Чтобы отгородиться от подобных посетителей, надо управлять их потоком. Очень эффективная методика такого управления предложена профессором Лотаром Й. Зайвертом. Этот ученый считает непозволительной роскошью, когда любое лицо в любой день недели и в любое время дня может лично или по телефону претендовать на общение с менеджером. Он предлагает отгораживаться от посетителей с помощью следующей программы из 12 пунктов:
   1) поручите своему секретарю согласование и соблюдение сроков и дат приема посетителей;
   2) используйте секретарский стол как своего рода барьер, который никто не минует, прежде чем она не спросит: «Чем я могу быть полезна?», «Не может ли он вам перезвонить?» и т. д.;
   3) введите «спокойный час», например в начале рабочего дня, когда никто не может вас беспокоить;
   4) установите общие приемные часы и поручите секретарю спрашивать о причинах посещения, чтобы вы могли подготовиться;
   5) введите приемные часы для отдельных своих сотрудников (например, главный бухгалтер – 10 – 11 часов);
   6) посещайте сами помещения, где сидят ваши сотрудники, и предоставляйте себя в их распоряжение для вопросов. Намного проще самому попрощаться и выйти из помещения, чем с помощью уловок выпроваживать собеседника из своего кабинета;
   7) принимайте посетителя стоя, например в своей приемной, и определяйте во время приветствия приоритетность или необходимость посещения. Когда ваш сотрудник уже сидит у вас в кабинете, вы оказываетесь в проигрыше в психологическом отношении;
   8) старайтесь по возможности приходить на работу пораньше, чем задерживаться вечером;
   9) запирайтесь на время в каком-нибудь помещении, например в комнате отсутствующего коллеги, при этом только ваш секретарь должен знать, где вы находитесь;
   10) своими личными контактами занимайтесь в каком-нибудь другом месте, а не на работе. Договаривайтесь, например, пообедать с важным для вас человеком и т. п.;
   11) свой письменный стол поставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь; тем самым вы сможете избежать потенциальных посетителей;
   12) и самое главное: покончите с мифом «открытой двери»! Оставляйте дверь открытой только в том случае, если готовы для беседы; закрывайте дверь, если не хотите, чтобы вам мешали.
   Если все-таки прием посетителей должен состояться, то следует руководствоваться следующими нормами делового протокола.
   Посетителей, как правило, встречает секретарь. Если о встрече договаривались заранее, то встретить гостя может сотрудник, отвечающий за подготовку данной встречи. Во многих учреждениях и фирмах есть свои правила безопасности, и если вы ожидаете посетителя, то необходимо предупредить об этом сотрудников охраны. В некоторых учреждениях и фирмах гостей сначала проводят в помещение для ожидания, где они могут подождать, пока секретарь докладывает об их прибытии. Далее их проводят в кабинет того лица, которое их принимает. Он встречает их в этом случае у порога или в двух-трех шагах от него.
   Бывает и так, что принимающий сам встречает гостей у входа или по крайней мере проводит их из места ожидания в кабинет, зал переговоров и т. п. Такой жест со стороны руководителя, принимающего гостей, подчеркивает его уважение к ним.
   В зависимости от характера приема и ранга посетителя менеджер выбирает несколько вариантов своего поведения.
   Первый вариант
   Хозяин офиса принимает посетителя за рабочим столом. Он отвечает на приветствие и приглашает сесть перед своим столом. Этот прием обычно используется при официальной форме общения. Здесь время приема, характер общения и его итоги определяет сам хозяин офиса.
   Второй вариант
   При появлении в кабинете посетителя хозяин офиса отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его в зону коллегиальной работы, а сам садится напротив. Это полуофициальная форма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией. Время встречи определяется по взаимной договоренности сторон.
   Третий вариант
   Входит посетитель, хозяин офиса обменивается с ним приветствиями и приглашает сесть в кресло за журнальным столиком. Налицо дружеская форма общения: полная открытость, дружелюбие, готовность выслушать.
   Очень мощным психологическим фактором, влияющим на ход встречи, является форма стола.
   В кабинетах столы чаще всего ставятся буквой «Т». Чем более высокое положение занимает руководитель, тем больше эта буква. Посетителю часто предлагают сесть за такой стол, во главе которого находится хозяин данного кабинета. В этом случае сразу проявляются отношения доминирования. Сказанное не означает, что не следует иметь у себя подобные столы, просто надо хорошо себе представлять, что означает такая рассадка. Когда доминирование надо подчеркнуть, тогда она является вполне оправданной. Бывают ситуации, в которых хозяин кабинета выступает на равных со своим собеседником. В этом случае, если позволяет площадь кабинета, можно отдельно поставить стол для проведения деловых бесед. Такой стол может также использоваться и для совещаний с подчиненными, когда руководитель не желает навязывать своего мнения, быть какое-то время с ними «на равных».

   Квадратный стол может создать атмосферу соревновательности или вызвать оборонительные реакции. Он может использоваться для проведения коротких деловых обсуждений. Люди, расположенные по правую сторону от вас, скорее всего будут более расположены к сотрудничеству с вами, чем те, которые сидят слева. А сидящие напротив вас – настроены наиболее оппозиционно.

   Прямоугольный стол чаще всего используется при проведении переговоров. Чем шире стол, тем больше не только физическая, но и психологическая дистанция между участниками переговоров. А это значит, что тем легче сказать «нет» противоположной стороне. Слишком узкий стол создает дискомфорт у участников переговоров: кажется, что партнер «заглядывает» вам в записи.

   Круглый стол создает более свободную атмосферу. Он хорош при совместной работе над проектом. Не случайно существует выражение «беседа за круглым столом». Круглый стол снимает статусные различия между участниками переговоров или беседы. В результате этого руководитель и подчиненные психологически в значительной степени оказываются на одном уровне. Он подразумевает равноправие участников, а также часто неформальную беседу, свободный обмен мнениями и взглядами. При рассадке за круглым столом важно предусмотреть, чтобы его пространство в равной мере было распределено между участниками. Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Если при этом хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым он настраивает его на дружеский тон. В такой беседе деловые отношения могут быть затронуты в самом общем виде. Но даже если в кабинете есть только один Т-образный стол, а принимающий гостя не желает демонстрировать доминирование над своим собеседником, то он может выйти и сесть напротив, а при менее официальном разговоре – наискось.
   Важным элементом деловой вежливости является пунктуальность в сроках. Назначая встречу у себя или приходя на встречу к партнерам, будьте максимально точны, старайтесь избегать опозданий и задержек. Если же все-таки вам приходится задержаться с приемом гостей, то проследите за тем, чтобы перед ними извинились от вашего имени, предложили сесть, выпить чашку чая или кофе, дали возможность ознакомиться со свежим журналом или газетой. Естественно, что за задержку с приемом необходимо еще раз лично извиниться при встрече. Ни в коем случае у ваших собеседников не должно остаться впечатления, что вы задержали их прием с тем, чтобы повысить свою значительность в их глазах. По этим же соображениям не рекомендуется принимать посетителей, сидя за столом. От вас останется лучшее впечатление, если вы сделаете несколько шагов навстречу своим гостям или встретите их при входе в кабинет или комнату для переговоров.

   Принимая посетителей, постарайтесь сразу же определить цель беседы и установите ее продолжительность. Начав разговор с посетителем, необходимо сразу стремиться понять суть предложения (просьбы, жалобы). Для этого психологи рекомендуют следующее:
   1) внимательно слушать. Использовать для этого позу, контакт глаз, мимику, дистанцию. Обязательно поддерживать говорящего эмоционально («Да, да», «Я вас слушаю», «Продолжайте»). Спрашивайте, уточняйте, перефразируйте смысл сказанного («Вы имеете в виду…», «Если я вас понял правильно, то…»);
   2) уточните факторы, влияющие на выбор решения («Кто бы мог решить это?», «В чем заключается решение?»), и разработайте решение. Лучше это сделать вместе с посетителем, иначе любой ваш самый хороший план он может отвергнуть, так как все, что не изобретено нами, кажется нам с изъяном. Обязательно предложите ему высказать свои соображения о том, каким он видит решение своего вопроса;
   3) всеми возможными способами стремитесь снять агрессию или психическую напряженность. Помните, что агрессия – это выход отрицательных эмоций, которые накопились у посетителя. Значит, попробуйте нейтрализовать его отрицательные эмоции и заменить их положительными. Для этого необходимо проявлять уважение, признание, чувство социальной справедливости. Не нужно успокаивать взволнованного посетителя («Не волнуйтесь, успокойтесь»). Это может лишь усилить напряженность. А вот скрытый комплимент, демонстрация подлинного внимания и искреннего уважения, подчеркивание каких-либо достоинств (например, активности, неравнодушия) помогут успокоить и снять напряженность;
   4) постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление. Хотим мы того или нет, но в процессе общения мы показываем, даже неосознанно, свое отношение к посетителю и к предмету разговора. Он в свою очередь с позиций своих ценностей оценивает вас и формирует свое отношение к вам.
   Следовательно, первое и главное условие для повышения собственного авторитета в глазах посетителя – это уважительное отношение к нему. Но при одном непременном условии – уважение должно быть искренним. Фальшь посетитель всегда чувствует.
   В некоторых случаях с посетителем возникает конфликт. Его причинами могут быть:
   1) неопределенность или сокрытие какой-либо важной информации;
   2) унижение личного достоинства посетителей, пренебрежение их интересами, высокомерие, проявление власти или угрозы;
   3) грубое поведение или реакция на грубость посетителя;
   4) несоответствие предполагаемым ожиданиям посетителя;
   5) небрежность, невнимательность;
   6) долгое ожидание приема и длительное «хождение по мукам».
   Старайтесь по возможности избегать этого.

   При встречах с посетителем часто приходится его в чем-либо убеждать. Здесь могут быть полезны следующие рекомендации:
   1) с самого начала создайте у собеседника установку на согласие. Выслушав его, найдите и подчеркните прежде всего общее в ваших с ним точках зрения, то, что вас объединяет;
   2) глупо доказывать посетителю его неправоту. Лучше проследить вместе с ним ход рассуждений, найти в них неточность, нелогичность или ошибочность;
   3) если посетитель упорно сопротивляется, следует выяснить, что заставляет его упорно не соглашаться с вами, а также взглянуть на проблему его глазами. Предложите самому посетителю высказать свои соображения по поводу ее решения, а затем ненавязчиво внесите свои коррективы.
   Иногда при приеме посетителей руководитель хочет угостить посетителя. В качестве угощения используют чай, кофе, прохладительные напитки, но не более того, потому что офис – это не место для торжественного приема. Обычно чай или кофе предлагаются посетителю через несколько минут после начала встречи. Выпечка (печенья, кексы) подается редко, и уж если секретарь решил подать кондитерские изделия, они должны быть таковы, чтобы не возникало необходимости их резать или ломать, так как при этом появляются крошки, с которыми и посетитель, и хозяин кабинета не знают, что делать.
   Организует подачу чая и кофе обычно секретарь или выделенная специально для этого сотрудница. Обычно порядок подачи отработан раз и навсегда, поэтому проблем практически не возникает. Чашки и чайник размещаются на подносе, вносимом секретарем, чашка наполняется на 3/4 и подается визитеру правой рукой, если обстоятельства этому не препятствуют, справа от посетителя. Убирается чашка также правой рукой и слева от гостя.
   Если посетитель в кабинете не один, соблюдается определенная очередность в подаче кофе или чая: сначала посетительнице-женщине, затем посетителям-мужчинам и в последнюю очередь – хозяину кабинета. В том же порядке убирают использованную посуду.
   Иногда посетители располагаются в кабинете таким образом, что трудно соблюсти требуемую очередность подачи кофе или чая. В этом случае допускается, чтобы секретарь оставил поднос с чашками и кофейником или с наполненными уже чашками на столе, в доступном месте, а посетители сами берут чашки с подноса. Обычно такую форму подачи диктует хозяин кабинета, говоря секретарю: «Оставьте здесь, мы справимся сами».
   Значительно легче принимать своих сотрудников, прежде всего потому, что причины их визитов, как правило, известны заранее.
   Узнав от посетителя цели его визита, вы в зависимости от полученной информации:
   1) поручите провести разговор с ним своему заместителю;
   2) если можно решить вопрос с небольшими затратами времени, продолжайте разговор;
   3) в противном случае – согласуйте время новой встречи и отпустите сотрудника.
   Самое лучшее – приучить коллег к твердо установленным часам приема.
   Проводите также краткие оперативные совещания, чтобы прояснить текущие рабочие и управленческие проблемы.
   Обедайте время от времени со своими сотрудниками, чтобы удовлетворить потребность в личных контактах.
   Побуждайте ваших сотрудников использовать телефон или писать краткие записки, когда не требуется непосредственное общение.
   Если беседа затягивается свыше всякой меры, попробуйте использовать следующие более или менее вежливые приемы:
   1) начинайте говорить несколько энергичнее и поспешнее;
   2) выскажите обобщающее или завершающее замечание;
   3) покажите, что вам скучно;
   4) закончите деловую часть беседы и перейдите к пустой болтовне;
   5) регулярно посматривайте на часы;
   6) начните читать свои бумаги, в то время как посетитель продолжает говорить;
   7) договоритесь с секретарем, чтобы он прервал разговор или напомнил об очередном посетителе;
   8) встаньте;
   9) проведите посетителя к двери;
   10) сообщайте посетителю до разговора и перед его завершением о том, что вас ждут другие дела, а ваше время ограничено.

3.2. Визитная карточка в деловой жизни

   В современной деловой жизни визитная карточка – обязательный атрибут.
   Визитные карточки, применяемые в деловой практике, бывают следующих видов:
   1) стандартная визитная карточка сотрудника фирмы;
   2) представительская карточка сотрудника фирмы;
   3) семейная визитная карточка;
   4) прочие визитные карточки.
   Функции современных визитных карточек:
   1) представление деловых партнеров;
   2) подтверждение заинтересованности в последующих деловых контактах;
   3) информирование о фирме, направлениях ее деятельности;
   4) осуществление контактов между партнерами (например, при сопровождении подарка, цветов и т. п.).
   Для современной визитной карточки требуется плотная бумага высокого качества, размером приблизительно 5 Ч 8 см.
   В России принято располагать русский текст на одной стороне, а с другой стороны – текст на английском языке или на языке страны пребывания бизнесмена.
   В типовой визитной карточке сотрудника указываются фамилия, имя, должность сотрудника, его полномочия, служебные телефоны, название фирмы, ее адрес, электронный адрес, телефакс. Иногда для некоторых видов должностей, например для страхового агента, адвоката и т. п., указывается и домашний телефон.
   Таким образом, визитная карточка дает представление о фирме через ее адрес. Местоположение фирмы – в центре города или на ее окраине – говорит о благосостоянии фирмы, о прочности или непрочности ее положения; об этом свидетельствует также наличие собственного здания или аренда служебного помещения. Номера внутренней связи на визитной карточке тоже «работают» на солидную репутацию фирмы, поскольку косвенным образом указывают на многочисленность персонала, т. е. масштаб фирмы.
   В последние годы стандартные требования к виду и содержанию визитной карточки значительно расширились. Некоторые фирмы заказывают своим сотрудникам (разумеется, если это продиктовано служебной необходимостью) визитные карточки непривычного вида – с фотографией или в виде небольшой книжечки, где подробно указывается, чем занимается то или иное подразделение фирмы, как с ним связаться, как проехать, где находится место для парковки машин и т. п.
   Второй тип визитной карточки, используемый в деловой сфере, – карточка, где указываются только фамилия и имя. Такими карточками могут обмениваться только в том случае, если требуется закрепить первое знакомство, а в сведениях о фирме, должности и занятиях владельца карточки потребность еще не возникла.
   Третий тип – визитная карточка фирмы. Она также появилась сравнительно недавно и существует примерно одно-два десятилетия. В ней указываются полное официальное название фирмы, ее логотип, почтовый адрес и адрес в Интернете, телефоны секретариата, направление деятельности фирмы, в ней могут размещаться телефоны и адреса филиалов за рубежом. Визитные карточки фирм используются во время презентаций, на выставках-ярмарках. Цели использования таких карточек в основном рекламные.
   Четвертый тип – семейная визитная карточка. На ней указываются имя и фамилия главы семьи (без указания должности в какой-либо фирме), имя и фамилия его супруги, имена детей, домашний адрес и телефон. Это может показаться странным с первого взгляда, но семейная визитная карточка используется в деловой жизни, например при знакомстве глав семей, находящихся на выездной учебе или отдыхе за счет фирмы, а также в том случае, когда фирма направляет своих сотрудников с семьями для работы в зарубежном филиале.
   При деловом знакомстве обмен визитными карточками обязателен. Если кем-либо из участников не вручена карточка, то это может быть расценено как неуважение, нежелание продолжать контакты (ни личные, ни деловые) либо как недостаток полномочий для проведения встреч и переговоров.
   Визитная карточка должна быть вручена таким образом, чтобы текст сразу был прочитан. При этом владельцу визитной карточки следует вслух произнести свою фамилию, чтобы облегчить партнеру ее запоминание. Получивший карточку должен, держа ее в руке, прочитать содержание, поблагодарить и убрать в кейс, папку или во внутренний карман (но не в наружный) пиджака. Вручается и принимается визитная карточка обычно правой рукой, при этом оба партнера обмениваются легкими кивками головой.
   Процедура обмена визитными карточками, в том случае если деловая встреча достаточно многочисленная и потенциальные партнеры не знают друг друга в лицо, может осложниться. Поэтому имеет смысл узнать заранее, кто из участников встречи относится к более высокому рангу. Дело в том, что первым вручает свою карточку младший по должности, если должности равны – младший по возрасту.
   Если деловая встреча проходит за рубежом, то первыми вручают свои визитные карточки представители принимающей фирмы, т. е. «хозяева».
   Во время деловых переговоров можно положить визитные карточки перед собой в том порядке, в котором сидят деловые партнеры.
   Нельзя использовать чужие визитные карточки для записи во время переговоров, мять, складывать их, просто вертеть в руках. Это будет воспринято как знак неуважения к хозяину карточки и, следовательно, ко всем остальным.
   Визитная карточка может использовать функцию письма.
   Например, с помощью визитной карточки можно представить кого-либо третьему лицу. Это распространено в основном за рубежом. Там посылают свою визитную карточку с написанными в левом нижнем углу буквами P. P. (pour presenter) (чтобы представить) и карточку того лица, которого хотят представить. Для того чтобы поздравить, ставят буквы P. F. (pour felisiter – «чтобы поздравить»).
   В случае необходимости выразить благодарность посылают карточку с буквами P. R. (pour remercier – «чтобы поблагодарить»).
   Желая выразить соболезнование, пишут P. C. (pour condoleance – «чтобы выразить сочувствие»)
   Если бизнесмен уезжает из страны, где у него была деловая встреча, и нет возможности лично попрощаться, отъезжающим посылается визитная карточка руководству принимавшей фирмы с буквами P. P. C. (pour prendre conde), что означает прощание.
   Перечисленные выше выражения – французские, они приняты во всем мире и употребляются независимо от того, на каком языке говорят жители страны. Однако уместно заметить, что английский язык, претендующий на роль планетарного, пытается если не заменить расхожие французские выражения, то хотя бы продублировать их.
   Укажем еще, что отвечать на посланные с какой-либо целью визитные карточки по телефону не принято, ответ дается также визитной карточкой.
   В случае необходимости использовать визитную карточку для передачи информации на свободном поле карточки текст (естественно краткий) пишется от третьего лица. Например:

   Иванов
   Сергей Петрович
   благодарит за поздравление.

   Уместно вручить свою визитную карточку секретарю в приемной (при посещении фирмы), если с лицом, которому вы наносите деловой визит, ранее знакомы не были. В этом случае секретарь, представляя вас, наверняка не перепутает имя и правильно произнесет фамилию.
   И еще одна рекомендация: деловым людям, часто имеющим контакты с иностранными партнерами, целесообразно иметь визитные карточки, написанные на нескольких языках, однако одна сторона должна быть заполнена на родном языке.
   Посылаемые карточки запечатываются в обычный конверт.
   В современной мировой бизнес-практике действуют правила оформления визитных карточек, принятые в светском этикете: текст должен быть предельно простым, не вычурным, легко читаемым и не красного или какого-либо другого экзотического цвета. Чем проще карточка, тем больше в ней достоинства и элегантности. В мировой практике также не допускаются карточки золотого цвета с различными напылениями, объемными украшениями и т. п. Бумага должна быть белого или очень светлого цвета, но не черного. К сожалению, визитные карточки российских бизнесменов часто «грешат» именно такими «украшательскими» излишествами.
   Качество плотной бумаги, из которой изготовлена карточка, должно быть высоким.
   В заключение будет уместно напомнить, что визитная карточка в деловой сфере служит для передачи информации, является подтверждением солидности и хорошей репутации фирмы и ее сотрудника.

3.3. Техника ведения коммерческих переговоров

   Коммерческие переговоры, как и всякие другие, имеют двоякую цель – разрешить спор и в дальнейшем обеспечить сотрудничество. Таким образом, переговоры проводятся для того, чтобы договориться. Однако это утверждение справедливо только в целом. Переговоры нужны для того, чтобы прежде всего совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение.
   Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Большинство же наших предпринимателей не только никогда не обучались процессу ведения переговоров, но и не имеют опыта участия в них. Между тем переход к рынку немыслим без переговоров. Если раньше готовую продукцию надо было сдавать государству и больше о ней не заботиться, то в условиях рынка предприятиям приходится самим искать поставщиков, покупателей. Это требует постоянных переговоров с ними. Таким образом, в сферу коммерческого переговорного процесса втягивается все больше и больше людей. А что касается модной у нас профессии менеджера, то умение вести коммерческие переговоры – одно из основных слагаемых его профессиональной деятельности.
   Любые переговоры – это каждый раз новый предмет обсуждения, новые условия, новые участники. Но все же есть нечто общее: подготовка к ним, порядок ведения самого переговорного процесса и общепринятая техника и тактика переговоров.
   Для удобства начнем с начального этапа переговоров – их подготовки.
   Подготовка к переговорам
   Коммерческие переговоры организуются по инициативе одного участника путем личной договоренности при встрече, обмене письмами, по телефону и т. п. и начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта.
   Когда вторая сторона принимает приглашение, наступает один из важнейших этапов – подготовка к переговорам.
   Именно на этом этапе во многом закладывается успешная основа для их успешного проведения. От того, насколько они подготовлены, зависит не только результат, но и сам процесс: будут ли переговоры длительными, конфликтными или пройдут быстро, без срывов.
   Подготовка к переговорам включает в себя два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основного содержания переговоров.
   К организационным вопросам следует отнести определение времени и места встречи, формирование количественного и качественного состава делегации.
   При определении места и времени встречи не следует оказывать давление на партнера по переговорам, в особенности если вы сами являетесь инициатором встречи. Поэтому прибегают к различного рода оговоркам типа: «Любое удобное для вас время. Со своей стороны мы предлагаем 10 часов».
   При определении времени переговоров обычно исходят из их продолжительности – переговоры длятся 1, 5 – 2 часа. Как правило, они назначаются на 9.30 или 10.00 часов. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то нужно выбрать такое время их начала, чтобы они закончились не позднее 17.00 – 17.30. При проведении переговоров следует иметь в виду, что первый спад активности наблюдается у участников примерно через 35 минут после их начала. Местом встречи может быть помещение одного из участников, но может быть и нейтральная территория.
   Перед встречей необходимо подготовить помещение, на столах не должно быть никаких лишних документов, сейфы и шкафы должны быть заперты. На столе должны лежать блокноты, карандаши, сигареты, спички, пепельницы, стоять вода, фужеры. Не следует ставить на стол бутерброды, конфеты, так как люди собираются не закусывать, а работать. Бутерброды, чай, кофе подают только в том случае, если беседа длится несколько часов. В редких и особо торжественных случаях, в частности, когда люди хорошо и долго друг друга знают, можно предложить к кофе рюмку коньяка.
   Если вы поставили на стол пепельницу, это является сигналом, что можно курить, однако следует спросить разрешения у присутствующих женщин. Если пепельницы на столе нет, курить нельзя. В этом случае должно быть подготовлено помещение для курения.
   Комната для переговоров должна иметь надлежащий вид. В ней должно быть очень чисто, не душно и не шумно. Стулья или кресла должны быть удобными и не располагаться напротив окон: может помешать солнечный свет, отвлечь неблаговидный пейзаж.
   Таковы технические моменты подготовки к переговорам. Далее следует ее организационная стадия, когда переходят к формированию состава делегации.
   Несмотря на то что технические и организационные вопросы очень важны и без их решения переговоры не могут состояться, основное внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне дела, предполагающей проработку переговорного процесса. Она включает в себя:
   1) анализ проблемы;
   2) формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;
   3) определение возможных вариантов решения;
   4) подготовку предложений и их аргументации;
   5) составление необходимых документов и материалов.
   Порядок ведения переговорного процесса
   Коммерческий переговорный процесс зависит от трех последовательных этапов:
   1) взаимного уточнения интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
   2) их обсуждения (выдвижения аргументов в пользу своих взглядов и предложений, их обоснование);
   3) согласования позиций и выбора договоренности.

   Первый этап – взаимное уточнение позиций участников переговорного процесса – очень важен, поскольку для выработки договоренностей прежде всего необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне не желательна, так как отношение к самому процессу переговоров у всех людей разное. Кроме того, даже хорошо подготовленные переговоры оставляют ряд неясностей. Особенно интенсивен этот процесс вначале, когда идет выработка общего языка с партнером. Вы должны убедиться, что под одними и теми же словами понимаете одинаковые понятия, так как, говоря даже на одном языке, деловые партнеры могут в одни слова вкладывать разный смысл. Деловой протокол дает ряд рекомендаций по ведению диалога:
   1) целесообразнее сказать мало, чем слишком много;
   2) наиважнейшие мысли должны быть четко сформулированы;
   3) короткие предложения осмысливаются лучше, чем длинные (фраза, состоящая более чем из 20 слов, практически не воспринимается собеседником);
   4) речь должна быть фонетически доступной;
   5) речь – лакмусовая бумажка, которая может выявить ваше состояние, неуверенность в себе или недостоверность информации, о чем свидетельствуют слова-паразиты, частые паузы или, наоборот, скороговорка;
   6) необходимо помнить, что смысловую нагрузку несет не только речь, но и ее темп, громкость, модуляция.

   Уметь изложить свою точку зрения – это только полдела. Постарайтесь внимательно выслушать партнера, используя следующие рекомендации:
   1) покажите собеседнику, что вы внимательно слушаете его (подтвердите это позой, направленным взглядом, уточняющими вопросами);
   2) сосредоточьтесь на логичности высказываний;
   3) уточните про себя, насколько они соответствуют или не соответствуют смыслу произносимых слов;
   4) наблюдайте за позой, жестами и мимикой говорящего;
   5) не перебивайте говорящего без надобности и в ходе его выступления избегайте диалога со своими коллегами, так как это вызывает раздражение;
   6) не делайте поспешных выводов из его выступления.
   Второй этап – обсуждение позиций и точек зрения участников – направлен, как правило, на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Он особенно важен, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга.
   При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация. Она может использоваться для жесткого отстаивания своих позиций. В то же время аргументация нужна для того, чтобы показать партнеру, на что другая сторона не может пойти и почему. В этом случае этап обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения позиций. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая оценку и предположения, стороны, таким образом, указывают на то, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.
   Аргументы участников переговоров направлены в основном на то, чтобы обосновать собственную позицию или возразить партнеру. Успешный подбор аргументации – не тривиальное дело. У каждой профессиональной группы свой язык и способ мышления, поэтому эффективные для экономистов аргументы могут оказаться непонятыми для инженеров и рабочих.
   Действенность аргументации зависит не только от уровня понимания партнеров, их знаний, но также и от отношения их к говорящему. Отношения с партнером – это и создание климата сотрудничества, и, что не менее важно, твердое согласование условий, при которых можно достичь взаимопонимания. Вот 2 совета:
   1) избегайте быстрых и легких уступок. Если какое-то требование было для вас неожиданным, лучше ответить «нет», чем «да». Всегда проще и лучше что-нибудь дать потом, чем забрать обещанное обратно. Кроме того, то, что не играет для вас особой роли, для партнера может иметь огромное значение;
   2) во время переговоров существенным является сам факт уступки, поэтому постарайтесь свои уступки «продавать» отдельно.
   При обсуждении позиций участников переговоров очень важно соблюдать вежливость и такт по отношению к вашим партнерам, не втягиваться в бурные и долгие дебаты, которые могут закончиться эмоциональным взрывом:
   1) употребляйте фразы, способствующие возникновению симпатии;
   2) будьте терпеливы;
   3) используйте свою настойчивость в разумных пределах;
   4) избегайте доводов в ущерб другой стороне;
   5) постарайтесь не раздражать партнеров;
   6) выслушивая противоположную точку зрения, не обязательно соглашайтесь с ней, просто признавайте ее;
   7) развивайте идеи, в которых уже наметилась дорога к соглашению;
   8) отклоняйте нереалистичные ожидания;
   9) избегайте критики и грубости по отношению к партнеру;
   10) записывайте высказанные мысли и предположения, чтобы избежать их неверного толкования.
   Ну а если эмоции взяли вверх, не упустите случая сделать перерыв.
   Основным результатом аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности. Благодаря этому переговоры вступают в третий этап – этап согласования позиций. В зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция, и просто круг вопросов из числа поднимаемых, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.
   Это еще не само соглашение, а его общие контуры. Здесь можно выявить две фазы согласования позиций: сначала общая формула, потом детализация. Под детализацией следует понимать редактирование текста и выработку окончательного варианта итогового документа. При этом очень важно не растерять те крупицы соотнесения интересов, которые были найдены ранее. А это значит, что нужно быть вдвойне сдержанным, исключив любые негативные эмоциональные проявления.
   Рассмотрим теперь ряд вопросов, связанных с техникой и тактикой ведения переговоров.
   Техника ведения переговоров подразумевает выбор подхода к их ведению и типа принимаемого решения.
   Для коммерческих переговоров существуют два принципиально отличающихся подхода, которые можно рассматривать как методы их ведения. Это метод позиционного торга и метод принципиальных переговоров.
   Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция (например, максимальная цена товара), которую упорно отстаивают, идя лишь на небольшие уступки. Чем более жесткую позицию вы занимаете и чем незначительнее ваши уступки, тем больше времени потребуется на то, чтобы определить, возможно ли заключение соглашения или нет.
   Цель позиционного торга – реализовать свою исходную, как правило, завышенную позицию наиболее полно при минимальных уступках. При этом торг ориентирован на некоторую игру, предполагающую манипулирование партнером, давление на него и т. п.
   Позиционный торг в зависимости от его реализации подразделяется на два варианта. В основе первого лежит предположение, что выигрыш одного из участников равен проигрышу другого, а сами переговоры рассчитаны на взаимодействие, основанное на альтернативе: либо абсолютный выигрыш, либо полный проигрыш, иными словами, «все или ничего». Такой крайне упрощенный вид торга в коммерческих переговорах встречается крайне редко. Чаще всего переговоры носят более цивилизованный характер. Этот вариант применим тогда, когда конфронтация сторон выражена менее ярко, и они обладают примерно равной силой. Участники торга скорее всего выйдут на некое «срединное» решение.
   Опыт зарубежных сделок показывает, что продавцы в своих коммерческих предложениях перед началом торга обычно завышают цену на 20 – 30 % по отношению к расчетной, постепенно понижая ее до уровня, приемлемого для покупателя. Покупатель же, начиная разговор, заявляет продавцам заниженную против предложенной цену, а впоследствии начинает повышать ее до уровня, приемлемого для продавца.
   Очень часто, когда все аргументы уже исчерпаны, а позиции сторон не сблизились, партнеры делят пополам «неуторгованную» разницу между ценой продавца и ценой покупателя. Однако, и у той, и у другой стороны может возникнуть чувство неудовлетворенности.
   Позиционный торг как жесткий метод ведения деловых переговоров в целом малопродуктивен, поскольку он характеризуется непредсказуемостью результата, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами и соответственно вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.
   Более эффективен метод так называемых принципиальных переговоров (или переговоров по существу), разработанный в Гарвардском университете США и подробно описанный в книге Роджера Фишера и Уильяма Юри «Путь к соглашению, или переговоры без поражения»
   Этот метод состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти противоположная сторона, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это только возможно. А там, где их результаты не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон.
   Главное в переговорах – принятие удовлетворяющего все стороны решения, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов. Отсюда и иное поведение на переговорах – значительно большая степень открытости. Нет здесь и начального завышения требований. Для того чтобы переговоры были более объективными и справедливыми, приглашаются посредники, наблюдатели, независимые эксперты. Если при позиционном торге участники переговоров, образно говоря, играют с закрытыми картами, то на принципиальных переговорах карты открыты.
   Метод принципиальных переговоров отличает жесткий подход к рассмотрению участниками существа дела, но он предусматривает взаимопонимание между участниками. Пользуясь этим методом, можно достичь того, что вам и вашему партнеру полагается по праву.
   Метод принципиальных переговоров может быть сведен к реализации четырех условий.
   Первое условие – сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров, т. е. не рассматривайте их как один и тот же фактор. Иначе возможны необоснованные обвинения и обиды. Необходимо поставить себя на место партнеров и постараться взглянуть на ситуацию их глазами.
   Не делайте выводов о намерениях партнеров исходя из собственных соображений. Не принимайте свои опасения за намерения другой стороны.
   Никогда не обвиняйте ваших партнеров, даже если они этого заслуживают. Это непродуктивно, поскольку всякое обвинение заставляет занимать оборонительную позицию.
   Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано. Переспрашивайте («Правильно ли я понял…») и проговаривайте свое понимание того, что имела виду другая сторона («Ваши доводы я понял так…»).
   Говорите о себе, а не о ваших партнерах. Например, лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым», чем: «Вы нарушили свое слово», т. е. вы должны прийти к пониманию того, что вам необходимо, работая с партнерами, решать проблемы, а не разбираться друг с другом.
   Второе условие – сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Не стоит концентрировать внимание на позициях участников. Поэтому, чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции. Трудность заключается в том, чтобы за позициями сторон увидеть их интересы.
   Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла ваши интересы, то надо объяснить, в чем они заключаются и почему важны для вас. При этом будьте точны и конкретны, поскольку это повышает доверие к вам.
   Третье условие – разработайте взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы ваши и примиряли бы несовпадающие интересы.
   В большинстве случаев участники переговоров допускают три серьезных просчета, которые препятствуют поиску взаимовыгодных вариантов.
   Просчет 1: критическое отношение к высказанным вариантам. Нет ничего более вредного для их разработки, чем такое отношение, поскольку преждевременное суждение по поводу любой новой мысли препятствует воображению – основному генератору новых идей.
   Просчет 2: поиск единственного ответа. Стремясь с самого начала найти единственно правильный ответ, вы делаете нечто вроде короткого замыкания в процессе выработки решений, позволяющем найти несколько ответов, из которых можно выбрать наилучший.
   Просчет 3: мнение, что «решение – это их проблема». Если вы хотите достичь соглашения, которое отвечало бы вашим собственным интересам, нужно предложить такое решение, которое отвечало бы и вашим интересам, и интересам ваших партнеров.
   Для создания творческих подходов к поиску вариантов полезно воспользоваться следующими рекомендациями:
   1) отделяйте этап поиска вариантов от этапа оценки;
   2) расширяйте круг вариантов вместо того, чтобы искать единственный ответ;
   3) ищите взаимную выгоду;
   4) предлагайте такие варианты, чтобы другой стороне было легче принять решение.
   Четвертое условие – настаивайте на том, чтобы результат переговоров основывался на объективной оценке или на использовании объективных критериев. Следует всегда подчеркивать, что упрямство и неприступность не являются достаточными аргументами, соглашение должно отражать определенные нормы, а не зависеть от воли каждой из сторон. Это не означает, что условия должны основываться на нормах, которые выбираете вы, а подразумевает наличие каких-либо определенных критериев, которые и должны определить результат. Обсуждая такие критерии, а не желание или, наоборот, нежелание чего-либо, ни одна сторона не будет вынуждена уступать другой: обе могут надеяться на справедливое решение.
   Объективными критериями в коммерческом переговорном процессе могут быть устоявшиеся рыночные цены, имеющиеся прецеденты, экспертные оценки, таможенные правила и т. п.
   Перечисленные выше четыре условия должны учитываться, начиная с подготовки к переговорам и до их окончания, т. е. на стадиях анализа, планирования и самой дискуссии.
   Таким образом, мы рассмотрели два совершенно противоположных подхода к коммерческим переговорам, которые по сути дела являются методами их ведения. Это метод позиционного торга, т. е. конфронтационный подход, и метод принципиальных переговоров, т. е. партнерский подход к их ведению.
   Конфронтационный подход – это противостояние двух сторон, своеобразное «перетягивание каната», которое проходит под девизом «все или ничего». Здесь ваш выигрыш равнозначен потере партнера и наоборот. Как правило, такой подход приводит в лучшем случае к асимметричному решению, в худшем случае обостряет отношения или вообще разрывает их.
   Отличным от него является партнерский подход, реализуемый путем совместного анализа проблемы и поиска решения, которое отвечало бы обоюдным интересам. Данный подход предполагает большую степень открытости и доверия, поэтому он наиболее результативен.
   Любой из рассматриваемых подходов к ведению коммерческих переговоров предполагает выбор типа принимаемого решения. Таких типов три. Рассмотрим их последовательно.
   Первый тип решения – компромисс, когда стороны идут на уступки. Здесь действует принцип «соединенного» решения, за которым стоит примерно равное удовлетворение интересов.
   Второй тип решения – нахождение в ходе обсуждения принципиально нового решения, которое появляется, если включить конкретную проблему в более широкий аспект, в другую систему ценностей.
   Третий принцип – асимметричный, когда уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Такого решения следует изначально избегать даже в том случае, когда партнер слаб и зависим от вас. Оно вряд ли будет им выполнено, так как является вынужденным.

   Теперь поговорим о тактике ведения переговоров. Она непосредственно реализуется с помощью тактических приемов, позволяющих добиваться поставленной цели. Попробуем их классифицировать исходя из того, что на каждом этапе целесообразно использовать определенные приемы. Но сначала рассмотрим универсальные тактические приемы, которые применимы на любой стадии переговоров.
   «Уход» – «уклонение от борьбы» применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример «ухода» – просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или игнорировать ее. Порой в ситуации, когда переговоры зашли в тупик, целесообразно пользоваться «уходом», перейти к рассмотрению других вопросов или уйти на перерыв.
   Прием «ухода» может сыграть положительную роль, когда, например, необходимо согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с предложением партнера.
   Близки по смыслу к приему «ухода» другие тактические приемы: «затягивание», «выжидание», «салями». Эти приемы используются, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т. д.
   «Выжидание» связано с вытягиванием из партнера наибольшего количества сведений, чтобы, оценив максимум имеющихся условий, принять собственное решение.
   «Салями» – разновидность «выжидания». Это медленное постепенное приоткрывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими слоями колбасы «салями». Цель – получить максимально возможную информацию от партнера, сформулировать предложение в самом выгодном для себя виде вплоть до затягивания переговоров при неготовности решить проблему.
   «Выражение согласия» (или «выражение несогласия») – это способ подчеркивания общности или, наоборот, различий во мнении.
   Более сложным тактическим приемом является «пакетирование». Он заключается в том, что к обсуждению прилагается не один вопрос или предложение, а несколько. При этом решаются две задачи. В первом случае в один «пакет» увязываются привлекательные и малоприемлемые для партнера предложения. Предполагается, что партнер, будучи заинтересован в одном или нескольких предложениях, примет и остальные. В другом случае добиваются принятия основных предложений путем уступок в малозначащих предложениях.
   Близким по смыслу к этому приему является «завышение требований». Оно состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заранее неприемлемые для партнера.
   К ним же примыкает тактический прием «расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Он заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.
   «Выдвижение требований в последнюю минуту» – суть его состоит в том, что в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования. Но иногда бывает так, что подписание контракта по этой причине откладывается или вообще срывается.
   «Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов» предполагает начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договоренностей.
   На этапе уточнения позиций в ходе переговоров будут приемлемы следующие методы.
   «Прямое открытие позиции» – добровольное или как реакция на вопрос партнера полное раскрытие своих интересов и потребностей и обоснование важности их удовлетворения.
   «Принятие первого предложения партнера» применяется, когда это вполне приемлемо, когда есть опасность ужесточения партнером в дальнейшем своей позиции, когда имеются все основании полагать, что он не пойдет ни на какие уступки.
   На этапе обсуждения позиций можно использовать следующие тактические приемы.
   «Возражение партнеру» – указание ему на слабые стороны путем привлечения фактического материала, на внутреннюю противоречивость данных и логические пропуски («Как быть с А, Б и В, о которых вы не упоминали?»).
   «Упреждающая аргументация» – когда вы задаете вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность ожидаемых контраргументов.
   «Констатация существенных различий» и «вынесение спорных вопросов за скобки» – в разъяснении, думаю, не нуждаются.
   На этапе согласования позиций уместно применение следующих приемов.
   «Поиск общей зоны решения» – выслушав мнение партнера и сопоставив его со своим, попытайтесь найти общие моменты.
   «Сюрприз» – принять предложение, которое по расчетам партнеров не могло быть принято вами. Цель – вызвать смятение и растерянность, а значит, взять инициативу в свои руки.
   «Ультиматум» – используется сразу: или принимайте предложение, или мы уходим с переговоров. Риск высок, но иногда оправдан.
   «Двойное толкование» – в выработанном в ходе дискуссии документе одна из сторон «закладывает» в формулировки двойной смыл, который не замечается партнером, с тем чтобы трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его.

   Нередко бывает так, что в процессе проведения переговоров партнер оказывается манипулятором, т. е. человеком, который пытается использовать оппонента и его личные особенности и слабости для достижения своих корыстных целей. Для этого он использует следующие приемы.
   «Намеренный обман» – партнер утверждает нечто заведомо ложное. Однако в том случае, если вы выражаете сомнение, он изображает обиду или даже оскорбление. Что делать в этом случае?
   Прежде всего следует отделить данного человека от решаемой вместе с ним проблемы. Если у вас нет причин доверять ему, не делайте этого. Но это вовсе не означает, что вы должны назвать его лжецом. Переговоры должны продолжаться, но уже без доверия.
   Поэтому, когда вы почувствуете, что ваш партнер приводит фальшивые факты, не торопитесь сразу уличить его во лжи. Заявите ему, что вы ведете переговоры безотносительно того, доверяете вы ему или нет, и собираетесь проверить все его фактические заявления, поскольку это ваша принципиальная позиция на любых переговорах. Такого рода заявления всегда нужно делать в очень корректной форме с соответствующими такому случаю извинениями.
   «Сомнительность намерений». Если намерение другой стороны выполнить соглашение сомнительно, то, выразив для приличия уверенность в ее честности и малой вероятности нарушений условий соглашения, внесите в договор пункты, обеспечивающие выполнение обязательств, а еще лучше – конкретные жесткие санкции в случае неисполнения условий договора.
   «Неясные полномочия» В тот момент, когда вы считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ей необходимо получить теперь одобрение другого лица.
   В этом случае рекомендуется следующая тактика поведения. Прежде чем приступить к договору, уточните: «А какими именно полномочиями вы обладаете в данном случае?» Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или требуйте беседы с лицом, обладающим реальными правами. Если рассматриваемая ситуация произошла в конце переговоров, то можно сказать: «Если ваше руководство одобрит этот проект, будем считать, что мы договорились. В противном случае каждый из нас волен вносить в этот проект любые изменения».
   «Преднамеренный выбор плохого места для ведения переговоров». Если вы подозреваете, что окружающая обстановка работает против вас, что неудобное помещение выбрано намеренно, чтобы вы стремились побыстрее закончить переговоры и были готовы уступить по первому требованию, что делать в этом случае?
   Прежде всего нужно понять причины ваших неприятных ощущений. Скажите, что вам неудобно. Предложите перейти в более удобное помещение или условьтесь о встрече в другое время.
   Заканчивая рассмотрение манипулятивных приемов ведения коммерческих переговоров, укажем общее тактическое правило противодействия им. Суть его состоит в том, чтобы своевременно распознать тактику партнера, прямо заявить о ее наличии в его поведении и подвергнуть сомнению законность такой тактики, т. е. открыто обсудить ее.
   При прохождении переговорного процесса часто могут возникать неблагоприятные ситуации. Наиболее неблагоприятными переговорными ситуациями являются два особо сложных в тактическом отношении случая: когда партнер не настроен на конструктивный диалог и когда он занимает более выгодную позицию.
   Начнем со случая, когда партнер ведет себя деструктивно, объявляет о своей твердой позиции, критикует ваше предложение и вообще стремится делать только то, что обеспечит максимум собственной выгоды. Естественно, в такой ситуации вы можете испытывать соблазн встать на свою защиту и склониться к тому, чтобы начать конфликтовать.
   Однако, если вы так поступите, дело кончится тем, что вы примете правила позиционного торга. Упорная защита своего предложения свяжет вас и неизбежно приведет к столкновению. Скоро вы обнаружите, что оказались запертыми в порочном кругу атаки и обороны.
   Чтобы разорвать этот круг, следует постараться придать переговорам конструктивный характер. Для этого важно самому настроиться позитивно. Здесь есть несколько моментов, которые следует иметь в виду.
   Во время обсуждения и аргументации не следует пытаться убедить партнера в ошибочности его точки зрения. Такое поведение может вызвать у него только раздражение.
   Постарайтесь отвлечь вашего партнера от занимаемых им деструктивных позиций, давая понять, что конструктивность на переговорах важна в первую очередь ему самому.
   Если оппонент по прежнему твердо заявляет о своей позиции, не отвергайте, но и не принимайте ее. Когда оппонент атакует ваши идеи, не защищайте их, а переждите и дайте ему возможность выговориться. Короче говоря, откажите себе в удовольствии ответить оппоненту ударом на удар. Вместо того чтобы отражать его натиск, внимательно выслушайте все возражения и покажите, что понимаете, о чем речь, а затем направьте все свои усилия на выявление тех интересов, которые стоят за такими возражениями.
   Предложите вашему партнеру несколько вариантов решения проблемы. Попросите его дать свои варианты. Затем обратите внимание на необходимость усовершенствовать эти варианты. Попробуйте обсудить гипотетически, что произойдет, если одна из позиций будет принята.
   Поощряйте критику, вместо того чтобы отбиваться от нее. Не просите принять или отвергнуть идею – спросите, что вашему оппоненту кажется неправильным (например: «Какие обстоятельства мешают вам принять мое предложение?»). Поощряя критику, старайтесь направить ее в конструктивное русло, так чтобы изменить ситуацию и обратиться за советом к своему оппоненту. Спросите, что бы он сделал на вашем месте.
   Используйте в диалоге с партнером не утверждения, а вопросы. Утверждения вызывают сопротивление, в то время как вопросы вызывают ответы.
   Чаще делайте паузы, особенно после вопросов, которые вы задали. Если вам сделали неразумное предложение или предприняли необоснованную атаку, самое лучшее – до поры промолчать. Если вы задали вопрос, на который получили неудовлетворительный ответ, просто ждите. Люди обычно чувствуют себя неловко в молчании, особенно если они не совсем уверены в справедливости своих высказываний. Молчание создает впечатление безвыходного положения, и другая сторона будет чувствовать себя обязанной выйти из него, ответив на ваш вопрос или выдвинув новое предложение.
   Итак, уяснив тактику поведения в том случае, когда ваш партнер не настроен на конструктивный лад, рассмотрим теперь тактику поведения на переговорах, когда партнер занимает более выгодную позицию.
   Переговоры с партнером, позиция которого сильнее, чем ваша, вызывают тревогу и чувство неуверенности. Однако говорить о вашей более слабой позиции можно лишь условно. Партнеры всегда взаимосвязаны (иначе они не сели бы за стол переговоров!) и, следовательно, равны.
   Имея дело с более сильным партнером, вы можете испытывать соблазн приспособиться к его взглядам. Чтобы защитить себя от такого соблазна, следует заранее продумать самый плохой вариант, на который можно пойти, т. е. установить свой предел. Например, когда вы покупаете, пределом является наивысшая цена, которую вы можете уплатить; когда продаете – самая низкая цена. Предел – это позиция, которую вы не можете изменить.
   Когда предел установлен, легче сопротивляться нажиму и соблазнам момента. Однако установление предела снижает стимул к поиску решений, которые могли бы согласовать интересы таким образом, чтобы это было выгодно обеим сторонам. Короче говоря, возникает вопрос: можно ли защитить себя от нежелательной договоренности и одновременно предотвратить отказ от договоренности, на которую можно пойти? Оказывается, что это возможно, если у вас появится мера, которая даст возможность оценить любое предложенное соглашение. Эта мера – наилучшая из ряда имеющихся у вас альтернатив.
   Не подготовив никакой альтернативы возможному решению, вы необоснованно пессимистически оцениваете ситуацию, которая может возникнуть в случае провала переговоров. Если вы тщательно не придумали, что будете делать в этом случае, значит, вы ведете переговоры с закрытыми глазами.
   Однако нужна не всякая, а наилучшая из всех имеющихся у вас альтернатив возможному и невозможному решению. Чем современнее имеющаяся у вас альтернатива, тем больше у вас возможности улучшить условия любого переговорного соглашения. Знание того, что вы собираетесь делать, если переговоры не приведут к соглашению, придаст вам дополнительную уверенность в процессе переговоров.
   Во время проведения деловых переговоров иногда приходится использовать стенографирование. Стенограмма деловых переговоров, выступлений на конференциях, съездах или совещаниях обычно ведется в тех случаях, когда необходимо обеспечить полное соответствие каждого выступления, реплик председательствующего и т. д. В случае переговоров каждая из сторон вправе вести стенограмму самостоятельно. Бывает и так, что участники переговоров поручают стенографирование организаторам переговоров – в этом случае стенограмма рассматривается как совместная работа.
   Как правило, в начале работы председательствующий предупреждает участников о том, что выступления стенографируются. Имеющиеся письменные тексты выступлений сдаются после выступления стенографистам. После завершения работы, если ведется общая для всех участников стенограмма, председательствующий вносит предложение о дальнейшей работе с текстом и об использовании стенограммы. Стенограмма может включаться в официальные документы конференций, совещаний, переговоров или же только упоминаться в них – в таких случаях делается ссылка на то, где с ней можно ознакомиться.
   Предварительный текст или его части могут быть представлены выступавшим для редакционной правки, текст может считаться открытым для дальнейшего использования или закрытым – сугубо для сведения участников.
   Стенограмма – это достаточно свободный по форме документ, однако она должна содержать обязательные атрибуты – гриф конфиденциальности, дату, место проведения и название мероприятия, имена или инициалы стенографов, визу или подпись председательствующего или секретаря (стенограмма переговоров может быть завизирована или подписана руководителями делегаций). В случае если стенограмма выступавшими или ведущими мероприятия не просматривалась, то в конце текста или в сноске делается соответствующая запись.
   Кроме стенографирования, может иметь место использование диктофона. В целом к использованию диктофонной записи предъявляются те же основные требования, что и к стенограмме. Как правило, при ведении магнитофонной записи необходимо предупредить участников переговоров об этом, четко обозначив, как будет использоваться эта магнитозапись в дальнейшем (для последующего использования при подготовке стенограммы, для ведения досье переговоров фирмы, для подготовки текста исследования, интервью и т. п.). При магнитозаписи совещаний и переговоров председательствующему уместно предложить выступающим в начале своего выступления называть себя – это облегчит дальнейшую обработку записи.
   При проведении переговоров сторона, организующая совместную магнитозапись, обычно предоставляет копию магнитозаписи партнерам по переговорам.
   Расшифровка магнитозаписи наряду с общими для стенограмм атрибутами должна содержать упоминание о том, что она сделана со звукозаписи.
   При использовании диктофонных записей журналистами принято некоторое время после публикации текстов хранить сделанные магнитозаписи для проверки точности использованных автором высказываний.
   Ни в коем случае недопустима передача магнитозаписей конфиденциальных переговоров, выступлений или телефонных разговоров третьим лицам. Для этого требуется письменное согласие того лица, выступление которого записывалось.
   Если вы хотите записать важный для вас разговор, то лучше всего это делать открыто, не стараясь спрятать диктофон.
   Ряд своих особенностей имеет проведение переговоров с иностранными партнерами. И в первую очередь это использование переводчика.
   От квалификации переводчика часто зависят атмосфера и успех переговоров. Если вы не уверены в своем знании иностранного языка, то присутствие переводчика на переговорах обязательно. Зачастую к услугам переводчика прибегают даже люди, хорошо владеющие иностранным языком. Это дает им дополнительную возможность выиграть время и обдумать сказанное собеседником. На ответственных переговорах желательно задействовать переводчика-профессионала, качество работы которого у вас уже была возможность проверить.
   Перевод бывает параллельным (синхронным) и последовательным. В обычной деловой практике чаще всего прибегают к последовательному переводу, когда говорящий, сказав несколько фраз, останавливается и дает возможность переводчику перевести сказанное. Как правило, переводчик сидит по левую руку от лица, ведущего переговоры. В ходе разговоров в перерыве, в кулуарах, на приеме «а ля фуршет» переводчик постоянно сопровождает (обычно находясь сзади на расстоянии полушага) лицо, ведущее переговоры, и переводит ему сказанное иностранцами.
   По окончании переговоров следует поблагодарить переводчика.
   Разговор через переводчика требует некоторых навыков. Говорить надо не спеша, делая паузы для перевода через каждые три – пять фраз. Не стоит злоупотреблять просторечиями, сложными терминами, длинными шутками, которые часто много теряют при переводе. Если переводчик вам незнаком, то желательно перед началом переговоров вкратце ознакомить его с сутью дела, специфической лексикой обсуждаемого вопроса, что позволит избежать ошибок при переводе. Разговор с последовательным переводом занимает в два раза больше времени, чем без перевода. Это необходимо учитывать при организации мероприятий.
   Во время приемов с рассадкой переводчик обычно сидит в непосредственной близости к хозяину и основному гостю.
   Бывают случаи, когда переводчики есть с обеих сторон. Тогда переводчик каждой делегации переводит речь своих представителей.
   Выступая перед аудиторией с переводчиком, следует придерживаться обычной практики последовательного перевода. При этом для переводчика часто ставится отдельный микрофон. Если вы выступаете по заранее заготовленному тексту выступления, то желательно предварительно ознакомить с ним переводчика.
   Синхронный перевод в основном применяется на конференциях, конгрессах и крупных переговорах. В этом случае для переводчика оборудуется звуконепроницаемая кабина, используется специальное оборудование. Переводчики-синхронисты работают по два-три человека, регулярно меняясь. Это очень тяжелая и напряженная работа. Даже самые лучшие переводчики-синхронисты, как правило, не могут обеспечить полное соответствие перевода оригинальному тексту. Поэтому заранее заготовленный текст речи желательно передать через организаторов конференции в кабину переводчиков – это значительно облегчит их работу и будет содействовать тому, чтобы ваша мысль дошла до слушателей неискаженной.

   Подытожим все вышеизложенное в данном параграфе и дадим советы, которые помогут вам добиться успехов при ведении сложных переговоров.

   ПЕРИОДИЧЕСКИ МЕНЯЙТЕ СТИЛЬ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ, ЕСЛИ РЕГУЛЯРНО ВСТРЕЧАЕТЕСЬ С ОДНИМ И ТЕМ ЖЕ ОППОНЕНТОМ
   Если ваш обычный противник сумеет вас раскусить, поймет ход ваших мыслей и цель устремлений, у него появится колоссальное преимущество. Он легко сможет манипулировать вами. Лишите его такой возможности – станьте непоследовательным. Варьируйте свой подход. Сегодня будьте услужливы. Завтра – требовательны. Добейтесь изменения места встречи – пусть вместо офиса это будет ресторан. Сделайте неожиданную уступку – примите первую названную цену и даже не пытайтесь ее как-то сбить. Лишив соперника возможности манипулировать собой, вы заставите его говорить только по делу и относиться к вам с еще большей осторожностью и уважением.

   НАЧНИТЕ ПРОДОЛЖИТЕЛЬНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ С ЗАЯВЛЕНИЯ, ПОДЧЕРКИВАЮЩЕГО ВАШЕ СТРЕМЛЕНИЕ НАЙТИ ВЗАИМОВЫГОДНОЕ РЕШЕНИЕ
   Переговоры, в которых участники думают исключительно о собственных интересах, обречены на провал. Все дело в том, что условия должны быть выгодны каждой из сторон. А иначе к согласию не прийти. Это аксиома.
   Подготовьте список вопросов, в которых вы одинаково заинтересованы, например: обеспечение кредитов и ценных бумаг, планомерная передача полномочий, сохранение организации дееспособной и т. д. Зайдя в тупик, вспомните еще раз о главном и заново оцените проблему уже с точки зрения взаимной выгоды.
   БУДЬТЕ НЕИЗМЕННО КОРРЕКТНЫ И ПРЕДУПРЕДИТЕЛЬНЫ, ДАЖЕ КОГДА ЖЕСТКО И РЕШИТЕЛЬНО АТАКУЕТЕ ОППОНЕНТА
   Иногда возникает соблазн в чем-то уступить, лишь бы не портить установившуюся атмосферу. Но не забывайте: вы находитесь здесь, чтобы решить свои проблемы, а не выиграть конкурс популярности. Впрочем, увлекшись стремлением выглядеть слабовольным, столь же легко можно впасть и в беспричинную агрессивность. Опытные собеседники умеют отличать людей, с которыми они говорят, от проблем, о которых они говорят. Будьте дружелюбны, и оппонент охотнее воспримет не только ваши доводы, но и те факты, которыми вы их обоснуете.

   ЕСЛИ ОППОНЕНТ НАМНОГО СИЛЬНЕЕ, ПОСТРОЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ ВОКРУГ КОНКРЕТНЫХ ФАКТОВ, ЦИФР, ПРЕЦЕДЕНТОВ
   Если оппонент в чем-то вас превосходит, обопритесь на общеизвестные факты и цифры. Допустим, кто-то из крупной организации ведет себя заносчиво, допустим, они даже прислали своих экспертов, чтобы сбить вас с толку. Но если вы знаете, сколько стоит такой автомобиль или во что оценивают такие услуги другие, и сможете подтвердить это конкретными фактами, у вас будет реальный шанс добиться своего.

   ЕСЛИ ОППОНЕНТ ПЫТАЕТСЯ ВЛИЯТЬ НА ВАС ЧУЖИМИ АВТОРИТЕТАМИ – НАЙДИТЕ БОЛЕЕ «АВТОРИТЕТНЫЙ» АВТОРИТЕТ
   Не паникуйте, если вдруг оппонент привел с собой выдающегося специалиста. Его задача – ослепить вас своей ученостью и запугать терминологией. Будьте скептиком, хотя и вежливым. А на следующий день приведите собственного эксперта, который мог бы сыграть ту же роль. ПРЕДОСТЕРЕЖЕНИЕ. Ни в коем случае не допускайте, чтобы ведение дискуссии перешло к вашему специалисту. Удерживая его в роли простого подчиненного вам консультанта, вы тем самым создаете и свой собственный авторитет.

   ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЛЮДЕЙ ИЗ ОКРУЖЕНИЯ ОППОНЕНТА, ЧТОБЫ ОКАЗЫВАТЬ НА НЕГО ВЛИЯНИЕ
   Едва ли кто-либо из руководителей принимает решения в полной изоляции. Обычно в поисках информации, при ее анализе и выработке рекомендаций они полагаются на свое окружение. Ваша стратегия заключается в том, чтобы обеспечить своему предложению благосклонное отношение членов команды оппонента. СОВЕТ: зачастую наибольшее влияние на своего босса оказывают секретари и рядовые служащие. Видя его каждый день, они могут отбирать поступающую к нему информацию. Будьте неизменно учтивы и уважительны с персоналом из приемной.

   ПОПЫТАЙТЕСЬ ЗАСТАВИТЬ ОППОНЕНТА ПЕРВЫМ ВЫСКАЗАТЬ СВОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
   Вы и оппонент осторожно перебрасываетесь общими фразами, оба выжидаете, кто первым назовет свои условия. Только не вы! Может, он делает это из вежливости, может – из осторожности. Но еще может быть и такое, что его бухгалтер в чем-то просчитался. Пусть начнут они, и тогда вы сможете прочувствовать их позицию. Даже если их предложение окажется не совсем приемлемым, вы по крайней мере уже будете представлять, что у них на уме и предстоит ли серьезная борьба.

   ЕСЛИ У ВАС ЕСТЬ ЗАВЕДОМО СЛАБЫЕ МЕСТА, КОТОРЫЕ НЕВОЗМОЖНО СКРЫТЬ, РАССКАЖИТЕ О НИХ ОППОНЕНТУ ДО ТОГО, КАК ОН СДЕЛАЕТ ЭТО САМ
   Во многих штатах закон обязывает владельца, продающего свой дом, точно отразить в документах его состояние. Делается это, естественно, с целью защиты интересов покупателей. Но обратите внимание, как это упрощает один из аспектов переговоров: покупателю теперь не нужно цепляться к качеству товаров – все уже и так учтено в запрашиваемой цене.

   УЗНАЙТЕ, КОГДА У ОППОНЕНТА НАСТУПАЕТ КРАЙНИЙ СРОК, НО НЕ ПОЗВОЛЯЙТЕ ЕМУ УЗНАТЬ СВОЙ
   Когда надо срочно погасить задолженность, или продать дом, или не допустить забастовки, крайний срок заставляет проявлять поистине чудеса изобретательности. Чем ближе срок, тем неспокойней оппоненту, тем проще склонить его на уступки, на которые он раньше не пошел бы. Следовательно, не стоит торопиться с решением какого-то вопроса, если на то нет особых причин, так как по ходу дела ситуация может измениться в лучшую сторону.

   УМЫШЛЕННО ОТЛОЖИТЕ ПЕРЕГОВОРЫ, ЧТОБЫ ПРОВЕРИТЬ, НАСКОЛЬКО НЕОБХОДИМА ОППОНЕНТУ СДЕЛКА
   Договариваясь о встрече с оппонентом, не проявляйте излишнего рвения. Еще лучше под тем или иным предлогом попросить о переносе встречи. Если оппоненту очень нужна сделка, он, вероятно, попытается ускорить процесс и может сразу предложить неплохие условия.

   СТРЕМИТЕСЬ ПРОВЕСТИ ПЕРЕГОВОРЫ ДО ТОГО, КАК ИХ ИСХОД СТАНЕТ ДЛЯ ВАС КРИТИЧНЫМ
   Одно дело говорить о цене в момент посевной и совсем другое – когда урожай уже убран. Фермер с полным овощей грузовиком не продать их не может, иначе он теряет все. И уговорить его на меньшее сейчас уже гораздо проще, чем если бы этот разговор шел раньше. Пусть это и вам послужит уроком.

   НИКОГДА НЕ ВЕДИТЕ ПЕРЕГОВОРЫ С ТЕМ, КТО НЕ ИМЕЕТ ТАКИХ ЖЕ ПОЛНОМОЧИЙ НА УСТУПКИ
   Любые уступки потеряют свой смысл, если под конец дня вы услышите, что все это теперь надо согласовать с начальством. Вы уже раскрыли свои карты. Итак, завтра их надо ждать с возросшими требованиями. Ну а если от таких переговоров через представителя, не обладающего реальными полномочиями, уклониться нельзя, то постарайтесь избежать каких-либо уступок вообще.

   ОБЪЕДИНИТЕ ДВА ВОПРОСА ВМЕСТЕ, ЕСЛИ УВЕРЕНЫ, ЧТО ОППОНЕНТ ОПРЕДЕЛЕННО УСТУПИТ ПО ОДНОМУ ИЗ НИХ
   Нечто аналогичное может происходить при покупке автомобиля. Если вы собрались заодно выторговать и продление на него гарантии, не откладывайте этот вопрос. Когда останется только подписать контракт, вы сами уже не станете на чем-то настаивать. Заговорите о гарантии раньше, чтобы она уже входила в цену, когда вопрос дойдет до цены. Им надо продать автомобиль, и если они сочтут, что все упирается в гарантию, – вам уступят.

   ДЕЛАЙТЕ УСТУПКИ ПОСТЕПЕННО, УЧИТЫВАЯ ВЕРОЯТНЫЙ ЭФФЕКТ
   Как и при каких обстоятельствах была сделана та или иная уступка – играет первостепенную роль. Не забывайте: каждая уступка указывает на ослабление вашей позиции. И если сделать брешь слишком большой, противник проникнет сквозь нее и постарается нанести больший урон.

   НИКОГДА И НИЧЕГО НЕ ОТДАВАЙТЕ, НЕ ПОЛУЧАЯ ЧТО-ЛИБО ВЗАМЕН
   С каждой уступкой сделка становится все менее и менее выгодной. Следовательно, вы просто обязаны за каждую уступку получить что-либо взамен. Не стоит рассчитывать, что ваша покладистость вам зачтется и позже окупится. Если оппонент что-то просит у вас, спросите, а что он даст взамен.

   СТАРАЙТЕСЬ ДЕЛАТЬ УСТУПКИ ПОМЕНЬШЕ, НО ЗАСТАВЬТЕ ОППОНЕНТА ДУМАТЬ, ЧТО ОНИ ОЧЕНЬ ЦЕННЫЕ, И ПОЖЕРТВОВАТЬ ЧЕМ-ТО ЦЕННЫМ ВЗАМЕН
   Ничего не отдавайте без борьбы, даже если и не жалко с чем-то расстаться. На деле следует стремиться отдавать что-то наименее ценное, но при этом всем своим видом показывать, как трудно идти на такую «жертву». От этого ценность уступки в глазах оппонента растет, и он чувствует, что должен ответить чем-то не менее ценным.

   ВЫДВИГАЯ УЛЬТИМАТУМ, ДЕЛАЙТЕ ЭТО В КОНСТРУКТИВНОЙ ФОРМЕ И ТОЛЬКО ПОД КОНЕЦ ПЕРЕГОВОРОВ
   Нет смысла говорить оппоненту, что ваше предложение – его «последний шанс», если переговоры едва начались. Такую угрозу скорее всего не примут всерьез или справедливо сочтут признаком вашей неуверенности. Приберегите свой ультиматум под конец. А когда до него дойдет черед, опираясь на цифры и факты, покажите, что для вас самого это вынужденная необходимость.

   В ЗАВЕРШЕНИЕ РАУНДА ПЕРЕГОВОРОВ УТОЧНИТЕ, КАКИЕ ИМЕННО ДОГОВОРЕННОСТИ БЫЛИ ДОСТИГНУТЫ
   Никогда не допускайте, чтобы переговоры кончились, а вы и оппонент не уточнили их итог. В противном случае вы рискуете, что либо кто-то о чем-то забудет, либо (что еще хуже) вернется заново обсуждать уже однажды решенный вопрос. Основные моменты, которые необходимо учесть: условия соглашения (1), обязательства (2), сроки (3), всевозможные «что если?» («Что если я не получу денег в срок?») и штрафные санкции
   В заключение хотелось бы дать несколько речевых стандартов, помогающих провести коммерческие переговоры.

   Фразы, помогающие представить свою фирму

   Наша фирма образована в… году. Ее учредителями являются… Годовой оборот фирмы составляет…
   Фирма специализируется на…
   Фирма оказывает услуги…
   Фирма осуществляет посредничество…
   Фирма выпускает…

   Фразы, используемые для выражения цели визита

   Мы приехали, чтобы (обсудить вопрос, предложить свои услуги).
   Целью нашего визита является…
   Наша фирма намерена…
   Мы познакомились с изделиями вашей фирмы, ее последними каталогами и рекламными материалами. Мы хотели бы закупить партию… Вот список изделий, которые наша фирма хотела бы заказать.

   Фразы, связанные с выражением коммерческих предложений

   Наша фирма:
   1) готова осуществлять поставки…;
   2) может поставлять…;
   3) готова продавать (производить продажу)…;
   4) может закупать в больших и малых партиях…;
   5) ищет партнера (для, с целью)…;
   6) намерена создать СП по производству…;
   7) планирует строительство…;
   8) предполагает открыть магазины по продаже…;
   9) предлагает услуги в области…

   Фразы, позволяющие указать на форму сделки

   Фирма готова обсудить валютные сделки.
   Фирма предлагает использовать бартерные контракты.
   Мы можем согласиться на клиринговые сделки.

   Фразы, дающие возможность уточнить содержание сделки

   Какой контракт вы бы хотели заключить?
   На что вы хотите заключить контракт?
   На какой срок контракт рассчитан?
   Уточните объем контракта.
   Нас прежде всего интересует, кто будет финансировать поставки по контракту.

3.3. Деловой этикет в телефонном разговоре

   Далеко не всегда удается непосредственно переговорить с партнером или клиентом, поэтому очень часто приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 % своего рабочего времени.
   Трудно представить работу современного предприятия без телефона. Благодаря нему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.
   При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация, а также размах ее деловых операций.
   С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.
   Однако следует также отметить, что неоправданно частое использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является и одним из его «поглотителей». Плохая подготовка, неумение выделить в главное в разговоре, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени, которые по подсчетам американских менеджеров составляют до 20 – 30 %. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.
   Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
   Таким образом, все вышеизложенное позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных переговоров необходимо в деловой практике любого предприятия.
   Существуют неписаные правила телефонного общения. Они охватывают как обычный телефонный разговор, так и особенности делового администрирования. Рассмотрим эти правила применительно к двум случаям: во-первых, когда звонят вам, а во-вторых, когда звоните вы.
   Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам
   Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.
   Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, извинившись перед собеседником, снять трубку. Итак, во всех случаях, когда звонит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.
   Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче и спросить при этом, как он слышит вас.
   Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, – это «да», «алло», «слушаю». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто снимает телефонную трубку.
   Отзывы «да», «алло», «слушаю» можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.
   Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).
   Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги.
   Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять – в который раз – просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись, вы несколько раз резко отвечаете: «Его нет!» – и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся – не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас ни раздражали. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?»
   Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Oдну минуту», после чего пригласите сослуживца к аппарату, например: «Сейчас… Иван Иванович, вас!» Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т. п.).
   Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

   Не следует
   1. Долго не поднимать трубку.
   2. Говорить «привет», «да» и «говорите», когда начинается разговор.
   3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»
   4. Вести две беседы сразу.
   5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
   6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
   7. Передавать трубку помногу раз.
   8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

   Следует
   1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
   2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел.
   3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»
   4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.
   5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.
   6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
   7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.
   8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

   Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Надо следить за своей дикцией (не чмокать и т. п.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам, – собеседник может услышать.
   Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» и т. д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.
   Существуют следующие выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления.
   1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего ваша работа заключается в том, чтобы знать – именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».
   2. «Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
   3. «Вы должны…» Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…»
   4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за «секунду»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, могут потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»
   5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклонения», нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.
   Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.
   Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.
   Как надо прощаться с собеседником? Дадим лишь два совета. Первый совет – поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет – если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.
   Телефонный звонок нередко напоминает непрошеного гостя, который приходит без предварительного приглашения. Если вы взяли трубку и поняли, что телефонный разговор может вылиться в противоборство, немедленно решайте, что делать. У вас есть две возможности. Первая – вступить с собеседником в разговор и сразу взять «быка за рога». Вторая – уклониться от разговора.
   В первом случае вы должны быть уверены в своей хорошей подготовленности. Если вы ждали звонка и готовились к нему – смелее в бой… Но если звонок стал полной неожиданностью, если вы не готовы к разговору, то следует от него отказаться. Вы с полным правом можете сказать, что сейчас это невозможно для вас. Вы имеете такое же право выбирать время разговора, как и ваш собеседник. Если он пытается настаивать на немедленном решении проблемы, скажите вежливо: «Извините, но я действительно не могу сейчас говорить». После этого положите трубку, предварительно условившись о времени, благоприятном как для вас, так и для него.
   К сожалению, на практике нередко встречаются случаи телефонного хулиганства. При столкновении с ними лучше всего немедленно повесить трубку, не вдаваясь ни в какие разговоры. Если звонки продолжаются – не берите некоторое время трубку. Хорошую защиту от телефонных хулиганов предоставляют появившиеся в последнее время телефоны с автоматическим определителем номера. Большинство из них дают возможность «заблокировать» звонки от неугодных вам абонентов. Если у вас установлен телефакс – включите его. Характерный свист такого аппарата не располагает хулиганов к каким-либо разговорам. Если же телефонное хулиганство в отношении вас, вашей семьи или фирмы приобретает продолжительный и целенаправленный характер, то самым уместным будет обратиться на телефонную станцию, где есть возможность не только четко определить координаты хулигана, но и принять против него эффективные меры.
   Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного телефонным звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10 – 15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.
   В интересах каждого делового человека воспрепятствовать тому, чтобы телефонные звонки нарушали ритм его работы. Чтобы рационализировать пользование телефоном, весьма полезно применять следующие приемы:
   1) прием отгораживания от телефонных звонков – предполагает, что вы заранее обезопасите себя от ненужных звонков или отодвинете их на другое, более удобное время. Для этого, во-первых, сообщите своим абонентам время, когда вам лучше всего звонить, и время, когда звонить не следует. А во-вторых, старайтесь сделать так, чтобы все входящие звонки шли через секретаря, который может принимать их, сортировать и в соответствии с приоритетностью переключать на вас;
   2) прием ответного звонка – существенно сокращает число ежедневных перерывов в работе и вместе с тем дает возможность подготовить все необходимые материалы к разговору.

   Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой – с вежливыми людьми приятно разговаривать.

   Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы
   Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и каким должно быть содержание разговора.
   При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:
   1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
   2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
   3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;
   4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
   5) какие вопросы вы должны задать;
   6) какие вопросы может задать вам собеседник;
   7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;
   8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
   9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник:
   а) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
   б) не отреагирует на ваши доводы;
   в) проявит недоверие к вашим словам, информации.

   До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Итак, когда вы подготовились к беседе, приступайте к набору номера.
   Набирать номер следует тщательно, без спешки. Не ведите пальцем диск при обратном (рабочем) ходе. Можно нарушить заданную скорость вращения диска, и получится сбой или неправильное соединение. Не следует действовать с максимально доступной вам скоростью. Дело в том, что скорость подключения искателей на АТС может отставать от вашего темпа, и вы не пробьетесь к абоненту.
   Коэффициент загрузки на линиях телефонной связи в нашей стране выше, чем нам хотелось бы. Поэтому короткие гудки при попытке дозвониться мы слышим едва ли не чаще, чем длинные. У телефонных линий есть свои «часы пик», когда гудки «занято» могут появиться не после, а во время набора номера, после шестой цифры, пятой, четвертой, а иногда и первой. Поэтому уметь звонить – это понятие, включающее не только умение набрать номер и вести разговор, но и умение «пробиться» по телефону к нужному абоненту.
   Самый простой способ дозвониться – это набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Ничего лучше этого способа предложить нельзя, если вы пытаетесь решить по телефону дело, которое является для вас очень важным.
   Получила распространение «народная мудрость»: перед набором последней цифры сделайте длительную выдержку. Предполагается, что во время этой выдержки предыдущий разговор завершится, а никто другой пробиться по этому номеру не может, поскольку вы держите телефонную линию занятой (что неверно). Есть даже и такой вариант – не просто делать выдержку перед набором последней цифры, а набрать эту цифру и долго держать диск. Подобные «хитрости» лишены всякого смысла: они не дают ничего, кроме загрузки телефонных сетей.
   В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, может некоторое время подождать, целесообразно использовать способ регулярных наборов. В начале рабочего дня вы на листочке бумаги записываете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, переходите к набору следующего. «Прозвонив» весь список один раз, вы не возвращаетесь к тем номерам, которые были заняты, а переходите к выполнению другой работы. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете «телефонные» паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решаете исподволь нелегкую задачу дозвониться.
   В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии «алло». После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Если вы звоните в фирму после долгого перерыва, желательно после фамилии назвать свои имя и отчество, чтобы не поставить того, кому вы звоните, в неловкое положение, заставив мучительно вспоминать, как вас зовут. Даже если вы звоните человеку, который вас знает, не следует рассчитывать на то, что каждый знакомый хорошо помнит, как вас зовут. Разговор обычно начинается словами: «Вам звонит…», «К Вам обращается…», «Вас беспокоит…» и т. п.
   Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить следующим образом: «Это фирма „Меркурий?“… Это Иванов. Здравствуйте… (после ответа „Здравствуйте“… попросите Петрова»).
   Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к своей просьбе слово «пожалуйста»: «Мне Петрова, пожалуйста».
   Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы вежливо с вами ни разговаривали, какую помощь бы ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.
   Очень важно начать разговор без принуждения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента.
   Как правило, звонившего могут интересовать несколько вопросов. В таком случае необходимо с помощью стандартных фраз отделять один вопрос от другого.
   Например:
   Итак, по этому вопросу мы договорились?!
   Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
   Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?
   Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.
   По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.
   По окончании делового телефонного разговора потратьте 3 – 5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.
   Распространена ситуация, когда вы звоните, но вместо желаемого абонента сталкиваетесь с автоответчиком. Такой разговор значительно облегчает общение в тех случаях, когда вам необходимо, чтобы сообщение дошло по назначению. Если вам ответил автоответчик, то следует дождаться звукового сигнала и, выдержав секунду паузы, наговорить свое сообщение. Пауза нужна для того, чтобы дать возможность автоответчику переключиться в режим записи. Оставляя сообщение, необходимо назвать себя, сказать время звонка, кратко изложить суть дела и в случае необходимости оставить свой номер телефона. Многие автоответчики рассчитаны только на 60 секунд непрерывной записи, так что постарайтесь говорить кратко, а если необходимо что-то сообщить дополнительно – перезвоните еще раз и запишите конец вашего сообщения. Говорить с автоответчиком надо четко – он не может переспросить вас, если вы что-то произнесете неотчетливо.
   Вне зависимости от того, вы звоните или же вам звонят, исход беседы зачастую зависит от эмоционального состояния общающихся сторон. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40 % информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.
   Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допустить выражений типа: «идет», «добро», «лады», «пока» и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфических, профессиональных выражений, которые могут быть непонятны собеседнику.
   Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
   Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:
   Как вы меня слышите?
   Не могли бы вы повторить?
   Извините, очень плохо слышно.
   Простите, я не расслышал, что вы сказали, и т. п.
   В заключение отметим, что главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Общее правило таково: чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разговор. Умение пользоваться телефоном в том и состоит, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам – ущербе себе и всем лицам, с которыми абонент взаимодействует.

3.4. Этикет письменного делового общения и обмен деловой почтой по факсу и через электронную почту

   В деловой жизни каждого предприятия непременно присутствуют деловые письма. Это могут быть письма-уведомления, письма-напоминания, приглашения и т. п.
   Деловой протокол в ряде случаев требует передавать информацию только в письменном виде: в случае поздравлений, приглашений на деловой прием, выражения благодарности. Более того, в отдельных случаях письмо обязательно должно быть написано от руки (например, при выражении соболезнования, поздравлении по случаю бракосочетания).
   Приведем минимальный перечень ситуаций в деловой жизни, которые принято сопровождать письменными сообщениями:
   1) поздравление (в связи с юбилейной датой, по случаю бракосочетания, получения нового служебного назначения, по случаю выигранного конкурса и т. п.);
   2) соболезнования;
   3) выражение благодарности за прием (на следующий день), за подарок, за помощь;
   4) в других подобных случаях.

   Подпись под деловым письмом должна быть сделана от руки; факсимиле в деловой переписке не допускается, так как свидетельствует о неуважении к адресату или об отсутствии внимания к нему. Факсимиле используют начальники лишь самого высокого ранга.
   Уважающая себя компания, которая с таким же уважением относится к своим клиентам, поставщикам и прочим корреспондентам, пользуется фирменной почтовой бумагой, на которой пишутся деловые письма.
   Почтовая бумага должна быть хорошего качества и разного формата – от стандартного А4 до небольшого А8. Цвет бумаги – только светлый: белый, кремовый, светло-бежевый и т. п. Вверху должно быть напечатано название организации, возможно, ее логотип, адрес и телефоны, т. е. бланк должен быть фирменным.
   К деловым письмам предъявляются следующие требования:
   1) деловое письмо должно быть написано четко, фразы должны легко читаться, недопустима перегрузка предложения причастными и деепричастными оборотами, недопустимы назывные предложения, метафоры и прочие средства сравнительности речи. Рекомендуется классическое с точки зрения грамматики построение фраз: подлежащее – сказуемое – обстоятельство места и т. д.; минимум прилагательных, почти полное отсутствие местоимений;
   2) стиль делового письма – деловитость, отсутствие посторонних фраз;
   3) деловое письмо должно быть предельно коротким;
   4) лексика и орфография должны быть безупречными;
   5) краткость, грамотность;
   6) логичное деловое письмо – знак уважения к адресату.

   Рассмотрим основные виды писем, наиболее часто встречающиеся в деловой жизни.

   I. Резюме и письмо с просьбой о приеме на работу
   Эти две разновидности делового письма имеют общую цель – привлечь внимание адресата и пробудить у него желание принять вас на работу или предварить это еще одним этапом – личной встречей (собеседованием).
   Разница в том, что письмо обращено к конкретном лицу, от которого зависит решение, и надо обращаться к нему, используя титул (общепринятое обозначение должности): «Господин председатель и т. п.», либо по фамилии: «Господин Иванов».
   Прежде чем решить вопрос о том, какое обращение употребить в деловом письме с просьбой о приеме на работу, лучше всего позвонить в организацию и осведомиться у секретаря, какое обращение предпочитает человек, имеющий данную должность.
   Основное содержание и делового письма, и резюме одно и то же:
   1) фамилии, имя, отчество (на инициалы, а полностью); в резюме – это естественное начало, но и в деловом письме с просьбой принять на работу имеет смысл указать прежде всего фамилию, имя и отчество, чтобы не заставлять того, кто читает обращенное к нему письмо, разыскивать подпись;
   2) образование: указываются все учебные заведения, которые автор резюме или письма уже закончил, в каком году, какая квалификация, специальность или специализация указаны в дипломе. Если автор резюме закончил не одно учебное заведение, следует перечислить все, включая различные курсы, деловые школы и пр. Однако, если автор не желает упомянуть какое-либо заведение, полагая, что этот факт ничего не прибавляет к его деловому портрету, – это его право;
   3) настоящее место работы: здесь же уместно указать и другие места работы, где работал претендент ранее, но право выбора за ним: можно прежнее место не указывать, но это сузит характеристику соискателя;
   4) должность, на которую претендует соискатель; но это может быть не только конкретная должность, но и направление работы, которой хотел бы заниматься соискатель. Здесь уместно дать обоснование (пояснение, подтверждение) тому, почему именно эту должность или работу хочется иметь автору резюме (письма). Самое логичное – указать на определенные деловые качества, способности, наклонности, стажировки или временное исполнение обязанностей на желаемом должностном уровне, а может быть, и собственные умозаключения соискателя о том, прочему именно желаемая должность (направление работы) лучше всего раскроет его творческий потенциал.
   Не преувеличивая, можно сказать, что это самая важная часть письма, и соискателю необходимо продемонстрировать (не лично, а письменно) сворю полную убежденность в объективной необходимости благорасположения обстоятельств и персон, от которых это зависит, для замещения автором резюме должности, на которую он претендует.

   II. Письмо – заявление об уходе
   Обычное заявление об уходе содержит (в правом верхнем углу) должность, фамилию, имя, отчество адресата, название делового послания (слово «заявление» – в середине строки), далее идет текст заявления с просьбой об увольнении с определенной даты. Причина такой просьбы может быть указана или нет – хотя более этичным считается первый вариант.
   Некоторые организации практикуют увольнение сотрудника по собственному желанию только после написания им письма – заявления об уходе.
   Письмо-заявление отличается более пространным текстом, поскольку принято указывать причину увольнения; заметим, что обычно называется причина, имеющая относительно благополучную психологическую окраску, например желание найти работу ближе к дому и т. п.
   В таком письме уместно выразить благодарность руководству той организации, из которой сотрудник увольняется, за возможность приобрести (или усовершенствовать) свое профессиональное мастерство, за справедливое и доброжелательное отношение.
   Однако письмо – заявление об уходе не должно быть «поминальным плачем», ведь сотрудник увольняется по собственному желанию, поэтому следует соблюсти баланс между желанием уволиться, явно выраженным, и чувством благодарности к оставляемому коллективу и его руководству.

   III. Рекомендательное письмо
   В современной деловой жизни принято такое содержание рекомендательного письма:
   1) представление рекомендуемого адресату («К вам обращается…») и повод для обращения;
   2) характеристика рекомендуемого: базовое образование, опыт работы, уровень компетентности и профессионализма, личностные характеристики – словом, все то, что позволяет автору письма предложить рекомендуемого для замещения определенной должности или включения в определенное направление работы без указания должности;
   3) иногда к письму-рекомендации прилагается резюме, выполненное претендентом на должность; тогда о наличии резюме следует указать в рекомендательном письме;
   4) в заключение в письме излагается просьба встретиться с рекомендуемым, ознакомившись предварительно с данными резюме, для принятия окончательного решения (неэтично при этом навязывать адресату положительное решение вопроса, и слова «настоятельно рекомендую» здесь недопустимы);
   5) в конце письма – подходящая к данной ситуации формула «вежливости» – в данном случае это благодарность за внимание, проявленное при ознакомлении с рекомендательным письмом и прилагаемыми материалами.

   IV. Письмо-отказ
   В современных деловых кругах принята еще одна форма письменного делового общения – письмо-отказ. Оно не имеет широкого распространения, тем не менее скажем, что оно из себя представляет.
   Письмо-отказ используется тогда, когда надо ответить отрицательно кому-либо из претендентов.
   Принято считать, что неэтичной является формулировка: «Вы нам не подходите», хотя, вполне возможно, именно это и является причиной настоящего отказа.
   Более приемлемой и этичной может быть фраза: «К сожалению, мы не имеем в настоящее время возможности предоставить вам возможность трудоустройства в силу следующих причин»; далее следует указать достаточно объективную причину, препятствующую приему на работу (например, невозможность увеличения контингента работающих). Конечно, такая позиция тоже не свободна от упреков в неэтичности. Однако из двух зол, как утверждает пословица, выбирают меньшее, поэтому рекомендуется слегка покривить душой, чтобы не наносить психологическую травму претенденту, так как на наш взгляд, это меньшее зло.

   V. Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договоренности, сделки и пр.)
   В деловой практике обстоятельства могут складываться так, что возникает необходимость получения информации о том, как продвигается выполнение ранее заключенного договора, есть ли изменения относительно даты совещания.
   Такая необходимость возникает далеко не всегда, а лишь в том случае, если сотрудники, которым получено исполнение, действуют недостаточно оперативно и процесс затягивается.
   Соответствующее деловое письмо должно прежде всего содержать напоминание о том договоре, выполнение которого волнует автора письма: номер договора, дата заключения, суть договора, кем он подписан с обеих сторон. Затем формулируются вопрос и причины, его вызвавшие («не имеем сведений о…», «не располагаем информацией о ходе…»).
   В заключение – обычная форма вежливости: «Приносим извинения за хлопоты, вызванные необходимостью…»

   VI. Письмо-благодарность
   Благодарность в деловой практике может быть выражена по самым различным поводам:
   1) за поздравление по случаю юбилея и пр.;
   2) за рекомендацию при устройстве на работу;
   3) за рекомендацию для найма сотрудника, если он идеально подошел для замещения вакантной должности;
   4) за приглашение на прием;
   5) за помощь в любом виде – предоставление необходимой информации, материальную помощь и т. п.
   Обычно стиль письма-благодарности носит менее официальный характер, чем другие деловые письма; в таком письме, естественно, просматривается эмоциональная окраска положительного свойства, так как письмо должно донести до адресата теплоту и искренность.

   VII. Письмо-напоминание
   Такое письмо напоминает о назначенном ранее мероприятии – совещании, деловой встрече, приеме, необходимости выполнить обещанное. Рассылка таких писем вызвана информационной перегрузкой современного делового человека. Хотя договоренность о деловой встрече уже была достигнута ранее или приглашения на прием разосланы в срок, однако для полной уверенности устроителей совещания, переговоров, приема рассылаются письма, напоминающие о вышеуказанных мероприятиях. Содержание такого письма сводится к дате, цели мероприятия и выражению надежды (или уверенности), что адресат «почтит его своим посещением». Текст письма весьма краток.

   VIII. Письмо-уведомление
   Такие письма обычно рассылают организации, особо заботящиеся о своих клиентах. Организация сообщает о смене адреса, выпуске новой продукции, об открытии дополнительных филиалов и т. п., следовательно, цели письма-уведомления в основном рекламные.
   Обычно письма выполнены типографским способом.
   В заключение воспользуемся возможностью еще раз напомнить о том, что деловое письмо должно производить впечатление безупречности во всем:
   1) безупречный стиль;
   2) безупречное правописание;
   3) безупречная бумага, на которой отпечатано письмо;
   4) безупречный шрифт (разборчивый, не мелкий, не имитирующий рукописный, достаточно жирный);
   5) безупречное расположение текста;
   6) письмо должно быть достаточно коротким – так оно легче воспринимается.
   Письма могу посылаться по почте, по факсу или по сети Интернет. В первых двух случаях они должны быть подписаны вручную.
   Последнее, что необходимо сказать, характеризуя современную деловую переписку, – на все письма следует давать ответ, даже если он отрицательный или адресат затруднился с ответом (суть ответа в этом случае должна быть такова – затруднился с ответом). Сроки ответа, существующие в деловом мире, также должны быть выдержаны. Отсутствие ответа или нарушение сроков ответа будет воспринято как неумение вести дела должным образом, и последствия этого не замедлят сказаться.
   Кроме деловой корреспонденции, курсирующей между организациями, существует и внутриорганизационная переписка.
   Для внутреннего обмена информацией используются как фирменные бланки, так и простая бумага.
   Содержание внутренней переписки может быть различным, существуют лишь некоторые общие правила:
   1) письмо должно быть лаконичным;
   2) обязательно проставляется дата;
   3) никаких личных инсинуаций во внутренней переписке;
   4) следует осторожно и аккуратно относится к информации, которая, будучи выведенной за пределы организации, может повредить последней;
   5) разборчивая подпись обязательна.

   В остальном рекомендации по внутриорганизационной переписке совпадают с изложенными ранее.

3.5. Деловые приемы

   При словах «прием», «банкет», «ужин» обычно возникают ассоциации, связанные с отдыхом, развлечениями и тому подобными приятными вещами, не требующими напряжения и мобилизации сил, профессиональной компетентности, умения следить за собой.
   Однако прием в деловой сфере – это прежде всего служебные обязанности, причем не только для организации-хозяйки, принимающей гостей, но и для организаций, выполняющих роль гостей. Деловые приемы хотя и имеют более свободную, раскованную атмосферу, нежели деловая встреча или переговоры, однако преследуют ту же самую цель: заключение взаимовыгодных сделок.
   Полуофициальная обстановка приемов позволяет присутствующим завязать полезные знакомства, обсудить в целом будущие выгодные для обоих партнеров контракты, расширить или углубить уже имеющиеся контакты, обменяться взглядами и мнениями, позволяющими лучше узнать экономические, финансовые и прочие позиции и притязания будущих партнеров, их особенности в организации дела. Кроме того, для опытного бизнесмена наблюдение за поведением, поступками приглашенных на прием может быть источником информации, которая в свою очередь послужит одной из базовых составляющих при принятии решения о заключаемой сделке.
   Очевидная польза от организации приема заключается еще и в следующем: иногда переговоры между двумя фирмами затягиваются, возникает тупиковая ситуация, когда ни одна из сторон не может или не хочет уступить, пойти на компромисс и в то же время не желает прекращать переговоры, поскольку есть вполне реальная возможность получения выгоды. В таком случае часто организация приема – завтрака, обеда или ужина – помогает создать непринужденную атмосферу, ближе узнать партнеров и облегчает проведение переговоров.
   Итак, цель любого делового приема – способствовать заключению взаимовыгодных договоров.
   Кроме этой цели, может быть и другая – отпраздновать юбилей фирмы, достижение значительных финансовых результатов, поскольку это дает повод провести время в непринужденной радостной обстановке.
   Однако следует еще раз напомнить, что деловой прием – это прежде всего исполнение служебных обязанностей. Менеджер (или рядовой сотрудник), приглашенный на прием должен постараться поговорить с интересующим его фирму человеком и завязать беседу на важную для фирмы тему.
   Если же менеджер принадлежит к работникам фирмы, устроившей прием, его обязанности усложняются – на протяжении всего приема он должен следить за его ходом и проводить представление приглашенных друг другу, организовывать многочисленные встречи и беседы отдельных групп гостей, следить за тем, чтобы никакой гость не остался в одиночестве, поскольку это может подействовать на него угнетающе и испортить впечатление от приема. Кроме того, сотрудники фирмы-хозяйки должны на протяжении всего приема осуществлять контроль за обслуживающим персоналом, чтобы не допустить сбоев и ошибок в обслуживании.
   Деловые приемы можно классифицировать следующим образом:
   1) приемы, проходящие стоя, с наличием посадочных мест;
   2) приемы стоя – без посадочных мест.
   Кроме того, приемы можно разделить на дневные (рабочий завтрак, завтрак) и вечерние (коктейль, бокал шампанского, обед).
   Дневные приемы.
   1. Рабочий завтрак: начало в 8.15 – 9.00. Длительность – от 30 минут до 1 часа.
   Одежда – повседневный деловой костюм. Цель – решение принципиальных вопросов по намечаемым договорам, сделкам и пр. одновременно с завтраком – из экономии времени.
   Рабочий завтрак целесообразен, если число участвующих невелико – до пяти человек.
   Алкогольные напитки не подаются, меню ограничено, супруги бизнесменов не приглашаются.
   2. Завтрак: начало в 12.00 – 12.30. Продолжительность – 1 – 1, 5 часа. Одежда – повседневная деловая. Меню: холодные закуски, одно-два горячих блюда, десерт, кофе. Напитки – сухие вина, шампанское. Супруги бизнесменов не приглашаются.

   В целом дневные приемы носят менее торжественный и более деловой характер, чем вечерние.
   Вечерние приемы.
   3. Коктейль, бокал шампанского – небольшой по длительности прием (1, 5 – 2 часа), как правило, проходит стоя. Напитки, горячие и холодные закуски, разносятся официантами. Иногда такой вид обслуживания дополняется еще несколькими буфетами-стойками, где желающим предлагаются напитки. Начало приема – примерно в 17.00.
   4. «А ля фуршет» – продолжительность та же, что и у приема типа «коктейль», начало приема – также около 17.00. Этот прием проводится стоя, но есть одно отличие: на приеме «а ля фуршет» накрываются столы с закусками, горячими блюдами, а также посудой и приборами. Гости сами накладывают в свои тарелки желаемые блюда. Однако название приема подсказывает, что на столах находятся только те блюда, которые можно есть без использования ножа, стоя, т. е. держа тарелку в одной руке, а вилку – в другой.
   Одежда на приемах типа «коктейль», «бокал шампанского» и «а ля фуршет» – обычный костюм, женские костюмы более нарядные, менее жесткие требования к украшениям.
   5. Буфет-обед – прием, начало которого назначается примерно на 18 – 20 часов. Принципиальное отличие этих приемов, кроме времени начала и продолжительности (2, 5 – 3 часа), в том, что, хотя кушанья и приборы находятся на большом столе, играющем роль буфета, этот прием проходит не стоя, а сидя. В зале устанавливаются столы, и приглашенные, самостоятельно выбрав закуски, садятся за столы. Хотя это и вечерний прием, смокинги, вечернее платье необязательны, поскольку прием предполагает самообслуживание, гостья в вечернем платье будет чувствовать себя неудобно, шествуя с тарелкой по залу в поисках места.
   6. Обед – самая торжественная форма приема. Отметим, что на обед часть самых уважаемых гостей, например первых лиц фирмы, может быть приглашена с супругами (на прочие виды приемов супруги не приглашаются).
   Правила проведения приема подчиняются требованиям делового протокола. Рассмотрим их подробнее.

   Приглашение

   Приглашения обычно выполняются типографским способом, а дополнительные сведения (фамилия, имя, отчество приглашенного) могут быть вписаны от руки. В приглашении не ставятся дата отправления и подпись.
   Первые строки приглашения дают информацию о том, кто (какая организация) и по какому поводу приглашает на прием. Обычно используется оборот «приглашает» или «имеет честь пригласить», далее идут фамилия, имя и отчество приглашенного.
   Иногда фирма-хозяйка отправляет приглашение другой фирме без указания имен приглашаемых. Текст при этом может быть примерно такой: «Фирма А приглашает двадцать сотрудников фирмы Б на банкет по случаю…» В таком случае фирма, сотрудников которой приглашают, сама определяет фамилии тех, кто будет присутствовать на приеме, и передает список фамилий приглашающей фирме. Сотрудники, чьи фамилии есть в списке, должны предъявить охране при входе в помещение, где будет проходить деловой прием, документ, удостоверяющий личность.
   Во второй части приглашения указывается, какой будет форма обеда (обед, прием, коктейль), когда он состоится и где.
   В приглашении на завтрак, бокал шампанского, бокал вина, коктейль принято указывать время начала и окончания приема, например 12.00 – 13.30.
   Ответить на приглашение и подтвердить свое присутствие или сообщить об отсутствии полагается в течение суток со дня получения приглашения. Можно сделать это по телефону или факсу – последнее предпочтительнее, так как сохраняет текст подтверждения. Отказ обязательно следует оформить письменно – в виде почтового послания или по факсу; в письме-отказе кратко указывается причина, по которой приглашенный не может присутствовать.

   Поведение за столом

   Поведение человека за столом – целая наука. И поскольку приемы – неотъемлемая часть деловой жизни, современные школы бизнеса, колледжи и другие учебные заведения обучают будущих бизнесменов правильно вести себя за столом, проявлять вежливость и предупредительность по отношению к соседям, есть не только красиво, но и «безопасно» для окружающих, т. е. без риска опрокинуть рюмку или уронить вилку на одежду рядом сидящего человека.
   1. За столом совершенно недопустима неумеренная жестикуляция, Это может привести к тому, что вино упадет на чью-либо одежду, упадет или опрокинется тарелка и т. п.
   2. Не следует класть локти на стол (можно задеть соседа или его столовый прибор).
   3. На деловых приемах не принято чокаться. Уж если это делать, то только по отношению к ближайшим соседям по столу, остальных можно слегка поприветствовать, приподняв бокал, легким наклоном головы.
   4. Представители принимающей стороны, т. е. хозяева, садятся первыми, чтобы создать непринужденную атмосферу, в которой приглашенным тоже проще сесть за стол.
   5. Начинает есть первым тоже хозяин, чтобы подать пример. Но он не должен первым вставать из-за стола: это разрешается сделать только после того, как встал последний гость. Не следует в этом случае бояться того, что хозяину придется сидеть за столом бесконечно, как уже упоминалось ранее, время начала и окончания приема обозначены в приглашении. Кроме того, следует надеяться, что нормы приличия знакомы всем присутствующим, и они не заставят первых лиц фирмы слишком уж долго томится за столом в ожидании того, как насытится последний гость.
   6. За столом принято вести беседу. Если число участников приема небольшое, беседа бывает общей. Если число гостей более 30 – 40 человек, беседуют рядом сидящие. При этом не принято переговариваться через головы соседей: если что-то очень нужно сказать соседу, сидящему через одного человека, надо это сделать, отклонившись назад, т. е. за спиной непосредственного соседа, а не перед его лицом.
   7. При разговоре с соседом нельзя поворачиваться спиной к другому соседу.
   8. Очень существенное напоминание: недопустимо вслух делать замечания о недостаточности хороших манер кого-нибудь.

   Беседа за столом

   Беседа за столом является основной целью деловых приемов. Но за столом не принято говорить о делах, беседа должна носить общий характер. О делах будут разговаривать потом, когда закончится застолье, длящееся от 1, 5 до 2 часов.
   За столом же следует затрагивать общие темы – о погоде, о культуре и искусстве, причем не рекомендуется углубляться в какие-либо темы, так как это может привести к спорам и даже конфликтам.
   Общепринятые в светском этикете ограничения на тематику застольных бесед действуют и в деловом этикете: не принято говорить о здоровье – своем или кого-либо из присутствующих, о заработной плате и вообще о доходах, а также о семейных неурядицах, спорах и конфликтах с руководством. Желательно избегать длинных монологов в разговоре.
   Не следует спрашивать собеседников о возрасте и должностном ранге.
   Некрасиво выглядит человек, говорящий плохо об отсутствующих.
   Полезно не только говорить в соответствии с правилами этикета, но и уметь слушать, т. е. не прерывать собеседника, смотреть на него с вниманием и интересом, давать ему возможность высказывать свою мысль полностью, показывать собеседнику, что тема разговора интересна.

   При организации деловых приемов существует одно правило, которое хорошо знает любая протокольная группа: хорошее впечатление от приема, приподнятое настроение, приятное общение определяются не тем, какое количество алкоголя подано к столу, а тем, как составлен список приглашенных, насколько они осведомлены о правилах делового этикета, а также уровнем интеллекта и воспитания присутствующих.

   3.6. Выставки, ярмарки: нормы этикета

   Выставки и ярмарки стали привычным явлением в российской деловой жизни. Подобные мероприятия имеют свои этические принципы (например, принцип «не критикуй конкурента»), а также свой комплекс норм, правил и стандартов поведения, т. е. свой деловой этикет.
   Выставки бывают местные, национальные и международные. Выставки, выставки-продажи, ярмарки имеют своей целью завязать новые деловые связи, укрепить старые партнерские отношения, познакомиться с новой информацией, встретится с единомышленниками и конкурентами, обсудить с представителями своей отрасли и смежных отраслей новые тенденции в производстве и продаже товаров и услуг, вести поиск новых рынков сбыта своей продукции или приобретения сырья, комплектующих и т. д., т. е. перечень целей выставки практически неисчерпаем.
   Для активного, прогрессивного делового человека значение выставки трудно переоценить: здесь можно встретится с покупателями, специалистами, потенциальными заказчиками, непосредственно общаться с производителями, выяснить неиспользованные производственные возможности, посмотреть экспериментальные образцы новой продукции.
   Работа каждой выставки, как правило, освещается средствами массовой информации, поэтому участие в выставке – дополнительная возможность фирме рекламировать себя и свою продукцию – дает повод связаться не только со своими клиентами и покупателями, но и с теми, кто мог бы быть ими потенциально.
   Письма, информирующие о том, что данная фирма примет участие в выставке, целесообразно разослать всем, кого интересуют произведенные товары или услуги.
   Конечно, устроители выставки также прилагают определенные усилия в этом направлении. Однако если каждая фирма, участвующая в выставке, напишет письма, уведомляющие всех, кто может проявить интерес, то это может дать дополнительную возможность охватить весьма и весьма большой круг фирм, и выставка будет иметь больший резонанс в деловых кругах, что и является желательным как для ее устроителей, так и для участников.
   Письма-уведомления, направляемые фирмой – участницей выставки реальным и потенциальным потребителям, должны быть краткими. Главная цель – не информировать обо всем подробно, а возбудить интерес и желание все посмотреть своими глазами. В таком письме достаточно указать адрес выставки и местоположение на ней фирмы, сроки проведения выставки; обязательно указывается день для посещения ее специалистами (когда вход для широкой публики закрыт или ограничен). Заканчивается письмо фразой типа: «Будем рады встретится с вами на выставке и показать наши последние достижения».
   Такие письма должны быть разосланы по специально составленному, тщательно продуманному списку. Сроки между рассылкой писем-уведомлений и датой открытия выставки должны быть небольшими, чтобы сохранилась острота восприятия и запоминания содержания письма.
   Кроме писем-уведомлений, могут быть посланы и приглашения. Рабочая группа фирмы, готовящая фирму к выставке, должна согласовать список приглашенных с руководством и только после этого направить приглашения адресатам.
   Письма-приглашения могут быть именными и на предъявителя, но в последнем случае в приглашении указывается, что его могут предъявить на входе сотрудники приглашаемой фирмы.
   Еще один вариант приглашения: фирма может выделить один день, общий для всех приглашенных. В письма-приглашения имеет смысл вложить каталоги и другие информационные материалы.
   Иногда выставляющиеся фирмы устраивают небольшой прием, поэтому этикет требует от получивших приглашение ответа – будет ли присутствовать приглашенная фирма (лицо) на приеме или нет.
   За несколько дней до открытия выставки рабочая группа экспонирующейся фирмы должна обзвонить всех, кто не успел ответить на приглашение, и тактично выяснить их отношение к посещению.
   Надо сказать, что такой прием привлечения интереса к выставкам в российской практике, к сожалению, почти не используется.
   И уж совсем неизвестной в России является практика рассылки писем после закрытия выставки, а ведь это еще одно рекламное напоминание, однако мягкое, этичное, вполне заслуживающее применения в бизнесе. Однако рассылать такие поствыставочные письма, содержащие благодарность за проявленный интерес и надежду на дальнейшие деловые контакты, надо только тем фирмам и отдельным посетителям, о которых фирма-участница имеет точные сведения как о посетивших не только выставку, но и выставочный бокс или стенд, принадлежащий данной фирме.
   Обычно в ходе функционирования выставки бокс обслуживается двумя категориями работников: прежде всего это сотрудники фирмы, специально для этого выделенные (обслуживающий персонал, выполняющий второстепенную работу, менеджеры высокого уровня, например коммерческий директор, главный технолог и т. п.). Вторая категория – сотрудники выставочного комплекса, прикомандированные дирекцией к боксу, занимаемому фирмой.
   Присутствие представителей высшего уровня руководства фирмы необходимо в выставочном боксе, так как практика проведения выставок показывает, что посетители, имеющие серьезные намерения по заключению договоров, интересуются техническими, технологическими деталями, и иногда проекты договоров разрабатываются в деталях непосредственно на выставке. Конечно, трудно обеспечить присутствие, например, финансового директора на выставке каждый день с утра до вечера, так как на фирме тоже испытывают необходимость в его консультациях и решениях. Тогда можно поделить рабочий день специалиста на две части – на выставке и в офисе.
   В те часы работы выставки, когда менеджеры высшего ранга не имеют возможности присутствовать на выставке, с ними должна быть обеспечена прямая связь на случай необходимости срочного решения вопросов, связанных с заключением договоров, а также других, возникающих в процессе работы, поскольку одна из основных задач персонала фирмы, занятого на экспозиции, – не только заинтересовать, но и не упустить потенциального клиента.
   Для этого часто необходимо решать, хотя бы в общих чертах, принципиальные вопросы партнерства, предоставить техническую, технологическую, финансовую и прочую информацию, которой, кроме руководства, никто не владеет.
   Для сотрудников фирмы, экспонирующей свою продукцию на выставке, сохраняются все требования, предъявляемые в процессе обычной деловой практики: одежда – повседневная деловая, как для мужчин, так и для женщин. Что касается приветствий и представлений, то в условиях выставки бессмысленно искать третье лицо, которое представило бы желающих вести деловые переговоры друг другу. Нет правила, закрепляющего приоритет в представлении хозяевам стенда или посетителям. Обе стороны могут взять на себя инициативу знакомства.
   Напомним, что обе стороны должны иметь при себе достаточное количество визитных карточек, особенно это касается сотрудников экспонирующейся фирмы, которые должны иметь, кроме личных, визитные карточки фирмы.
   Все прочие требования делового этикета сохраняются в условиях выставки.
   Деловые отношения в процессе работы фирмы на выставке возникают:
   1) с прессой;
   2) с сотрудниками других фирм-участниц;
   3) с представителями фирм, целенаправленно посещающих выставку;
   4) с частными лицами.
   Тем, кто работает на стенде, следует быть предельно внимательными к каждому своему слову, поступку, поведению в целом, во всех видах перечисленных выше деловых отношениях.
   Отношения с посетителями должны строиться индивидуально, исключительно доброжелательно.
   Не следует ни в коем случае пренебрегать контактами или относиться невнимательно к вопросам тех, кого мы назвали «случайными посетителями», ведь они завтра могут быть клиентами фирмы, если суметь расположить их к себе, привлечь их внимание к стенду и заинтересовать.
   Итак, такт, любезность, обходительность, внимание, безупречная внимательность, доброжелательность, точность, корректность (но не болтливость, не фамильярность и т. п.) – вот основные правила поведения на выставке, диктуемые современным деловым протоколом.
   До сих пор мы говорили о нормах поведения фирмы, имеющей свою экспозицию на выставке.
   Теперь дадим несколько рекомендаций фирме, которая является ее устроительницей.
   Поскольку фирмы, устраивающие выставки, специализируются на этом, штат сотрудников соответствует направлениям этой работы: архитектор, строители, дизайнеры, художники, редакторы, специалисты по звуковому оборудованию, страховые специалисты и пр.
   Деловой этикет требует от всех перечисленных категорий сотрудников умения разумно сочетать интересы, цели и требования фирм, экспонирующихся на выставке, с целями и требованиями всего выставочного комплекса. Такт, взаимная любезность, отсутствие нажима с обеих сторон, обоюдное желание найти компромисс при возникновении противоречий – вот что должно присутствовать у дирекции и сотрудников всего выставочного комплекса и фирмы, участвующей в экспозиции.
   Как правило, в программу выставок даже небольшого уровня, включают теоретическую часть, т. е. научные семинары, научно-практические конференции, встречи в деловых клубах.
   Информация об этом должна быть предоставлена фирмам-участницам и широкому кругу интересующихся выставкой за достаточный период времени до открытия, чтобы была возможность для тех, кто желает участвовать в конференциях и пр,. подготовить необходимые материалы – дискеты с фильмами, сборники научных трудов и пр.
   И еще один важный элемент делового этикета выставок. Речь идет о сроках подготовки, открытия и проведения выставки. Проектный график работ по подготовке и функционированию выставки никогда не может быть нарушен. Даже если одна-единственная фирма сорвала сроки подготовки своей экспозиции, это будет той самой «ложкой дегтя» в общей выставочной «бочке меда», что недопустимо.
   У посетителя (не важно, к какой категории он относится – к представителям фирм или это частное лицо) складывается неблагоприятное впечатление от сбоев в сроках, качестве оформления стендов, от невыполнения обещаний, что может привести в конечном счете к малой результативности выставки.
   Поэтому безупречность во всем – основная мораль выставочных мероприятий.

Глава 4. Служебный этикет

   Не секрет, что при осуществлении профессиональной деятельности приходится сталкиваться не только с деловыми партнерами, конкурентами и контролирующими инстанциями. Наибольшее количество времени мы проводим со своими коллегами: начальниками, подчиненными или просто сослуживцами. И каждый хочет создать у них впечатление, что является классным профессионалом, патриотом дела и уверенным в себе человеком. Для этого необходимо соблюдать несколько общих положений. Первое из них элементарно: если у вас появилось свободное время, не слоняйтесь по учреждению и не болтайте по пустякам. В противном случае о вас может сложиться мнение как о ленивом работнике. Вообще, все посторонние дела в рабочее время должны быть полностью исключены.
   То же можно сказать и о плохом настроении. Тем более недопустимо срывать его на других. Если кто-либо зашел к вам в кабинет поболтать, встаньте и направьтесь к двери, давая тем самым понять, что вы заняты. Будьте даже в этом случае дружелюбны, но непреклонны.
   Не «нойте» на работе: никогда не жалуйтесь на других людей, на свои проблемы, например на задержку в служебной карьере. Ваши беседы и разговоры должны быть организованы таким образом, чтобы вашими собеседниками были лишь те сотрудники, которых обсуждаемая тема непосредственно касается. Кроме того, не смешивайте свою личную и деловую жизнь.
   Второе положение общего характера касается «гигиенических» вопросов. Здесь многие образованные и опытные люди часто показывают себя не с лучшей стороны. Среди распространенных «гигиенических» процедур можно выделить ковыряние в носу, в ушах, в зубах ручками и карандашами, обработку ногтей (подстригание и подпиливание), почесывание, жевание жвачки и т. п.
   Некоторые считают нормальными в обществе щелканье суставами, неприкрытые зевоту и чихание, ковыряние в зубах зубочисткой и держание ее во рту, жевание спички. Сразу «отрежем»: всего этого делать нельзя! Особенно это относится к физиологическим «спецэффектам». Если в вашем присутствии наблюдаются подобные вещи, вы имеете полное право попросить «автора» прекратить это.
   Итак, вот свод запретов на такого рода занятия:
   1) зубы чистят в ванной комнате, зубочистка сразу выбрасывается;
   2) нельзя жевать жевательную резинку;
   3) не трогайте руками свое лицо и волосы;
   4) не ешьте за рабочим столом, исключая особые случаи;
   5) курите тогда и там, когда и где это предписано в вашей организации;
   6) не занимайтесь косметикой, находясь на рабочем месте;
   7) не обсуждайте фигуру или функции тела.

   Это самые общие правила поведения на рабочем месте, диктуемые служебным этикетом. Далее в данной главе мы рассмотрим вопросы, касающиеся требований этикета к различным сторонам внутренней деятельности предприятия.

4.1. Приветствие, представление, титулирование

   Согласно общим правилам вежливости первым приветствует:
   1) мужчина – женщину;
   2) младший – старшего;
   3) проходящий – стоящего;
   4) опаздывающий – ожидающего;
   5) входящий – находящегося в помещении.

   Эти нормы, конечно, сохраняются и в деловом этикете, однако деловая сфера вносит свои поправки: здесь пол и возраст как критерии того, кто кого должен приветствовать первым, отходят на второй план, а на первый план выступает должность.
   Например, секретарь (женщина) первым приветствует своего руководителя (мужчину), стоящие и беседующие у дверей студенты первыми приветствуют проходящего мимо преподавателя и т. п. Однако и здесь могут наблюдаться отступления от правил. Например, молодой генеральный директор (мужчина), если он хорошо воспитан, не станет дожидаться приветствия от своего заместителя по финансовым вопросам (женщины), а поздоровается с ней первый, хотя она и ниже его по должностному рангу.
   Приветствуя женщину или старшего по должности или возрасту, мужчина, обычно встает – это предписывает светский этикет. Деловой этикет тут же вносит свои поправки: женщина в деловой обстановке также приветствует входящего сотрудника вставая, если входящий значительно выше по должности. То есть в данном случае не важно, кто приветствует – мужчина или женщина, и не важно, кого приветствуют – мужчину или женщину; важно другое – лицо нижестоящее приветствует лицо вышестоящее вставанием.
   При приветствии лучше всего пользоваться традиционным «здравствуйте».
   «Доброе утро» принято говорить до 12 часов, «добрый день» – до 18 часов, «добрый вечер» – после 18 часов. Три последних приветствия не приняты при обращении к вышестоящему лицу, хотя оно может их адресовать нижестоящим.
   Если обстоятельства таковы, что приветствие голосом нецелесообразно – слишком большое расстояние между здоровающимися или между ними есть стоящие или проходящие по коридору другие сотрудники, имеет смысл обменяться поклонами. Поклон – это не кивок головой, при поклоне голова фиксируется в наклоненном состоянии на 1 – 2 секунды.
   Приветствие может сопровождаться рукопожатием. Особенности деловой сферы и здесь диктуют свои правила: руку первым протягивает тот, кто «снисходит» до партнера, а «снисходит» тот, у кого более привилегированный статус в обществе, – это человек старшего возраста или занимающий более высокую должность.
   Рукопожатие не должно быть ни слишком сильным, ни слишком слабым. Нельзя трясти или встряхивать чужую руку, сжимать ее двумя своими руками, протягивать лишь пальцы рук.
   Что касается представления, то здесь в основе делового этикета лежат правила светского.
   Согласно деловому этикету представить кого-либо – это значит назвать его фамилию, должность, организацию в которой он работает.
   Представляют:
   1) мужчину – женщине;
   2) младшего по возрасту – старшему;
   3) сотрудника, имеющего более низкий должностной статус, – вышестоящему по должности;
   4) одного сотрудника – группе сотрудников.
   Назвав имя представляемого, следует назвать также имя того, кому представляют.
   Если первое лицо (руководитель) хочет представить вновь прибывшего сотрудника, он должен сделать это следующим образом: идет навстречу вновь прибывшему, они обмениваются рукопожатием, после чего руководитель говорит присутствующим: «Позвольте вам представить – Иванов Иван Иванович». Новоприбывший и присутствующие пожимают друг другу руки, при этом присутствующие по очереди называют свои фамилии и должности. Имена и фамилии следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать.
   При большой разнице в служебном положении представление происходит так: представляющий говорит: «Господин директор, позвольте вам представить нашего нового сотрудника отдела закупок – Ивана Иванова».
   Представляющий, знакомя лиц одного пола, близких по возрасту и служебному положению, может воспользоваться формулировкой: «Познакомьтесь, пожалуйста, дорогие коллеги», не акцентируя внимание на том, кто кому представлен.
   После приветствия для подтверждения знакомства принято обмениваться несколькими любезными общими фразами. Инициатива при этом – у более высокого должностного лица или у женщины. Однако, если фразы носят отчетливо «верноподданнический» характер, их может произнести и тот, кого представляли: «Я так давно мечтал познакомиться с руководителем такой фирмы!»
   Однако хотелось бы предостеречь от произнесения дежурной формулировки: «Приятно познакомиться». Ваш новый знакомый может подумать: «А почему ему, собственно, приятно?»
   Еще один нюанс: бывают случаи, когда представляющее лицо не нужно. Например, на совещание в головную фирму приглашены заведующие филиалами фирмы. Некоторые из них не знакомы друг с другом. Чтобы познакомиться, им совсем не обязательно искать кого-либо для представления. Следует просто сказать: «Мы с вами не знакомы, хотя уже час сидим на одном совещании; позвольте представиться» (или: «Не возражаете, если мы познакомимся?»). Далее – обмен визитными карточками.

   Поговорим теперь о титулах и титулировании.
   Титул отражает положение человека в общественной и служебной иерархии:
   1) титулы, связанные с занимаемой должностью: господин президент, господин министр, господин ректор и т. п. Можно отметить, что при личных контактах деловой этикет допускает употребление только имени и фамилии без титула. Однако, если имеет место деловая встреча или деловое письменное сообщение, рекомендуется использовать при обращении титул;
   2) титулы, связанные с научными знаниями – научные звания (доцент, профессор) присваиваются на основании соответствующих документов пожизненно, поэтому таким титулом можно пользоваться постоянно. Например, если у человека есть аттестат, подтверждающий его титул профессора, то к нему можно обращаться «господин профессор» вне зависимости от того, какую должность он занимает, – в отличие от титулов, определяемых должностью;
   3) куртуазные титулы, которые применяются по отношению к членам королевских семей.

   Титулы помогают продемонстрировать хорошее отношение к тому, кого титулируют, и хорошие манеры того, кто титулирует. Однако избыточное титулирование говорит как раз о плохих манерах, так как желание проявлять подобострастие, заискивание не относится к числу лучших качеств человека. Если при личном контакте подчиненный постоянно говорит «господин директор», то это будет выглядеть как «провинциализм» (в худшем смысле этого слова) и уж во всяком случае как недостаток хорошего воспитания.

   Уместно также умеренное самотитулирование. Приведем пример. Допустим, секретарю ректора звонит некто Петр Сорокин. Ректор, выслушав подобное сообщение, не имеет ни малейшего понятия о том, какие вопросы могут быть у Петра Сорокина к нему, ректору. Но если звонящий называет себя: «Говорит Петр Сорокин, профессор Московского университета», – ректору сразу ясно, что круг интересов звонящего к нему, ректору, находится скорее всего в профессиональной сфере. Здесь, как видим, самотитулирование и самопредставление очень близки.
   При повседневных деловых контактах, особенно если они протекают на примерно одинаковых должностных уровнях, титулы обычно опускают, а к начальнику отдела или директору обращаются по имени и отчеству – без прибавления титула.
   Также имеется отдельная форма титулирования – анонимное титулирование. Оно предполагает применение титула без обозначения должностного, научного и прочего статуса. В настоящее время приняты следующие титулы:
   1) в Германии – «герр», «фрау»;
   2) в англоязычных странах – «мистер», «миссис», «мисс»;
   3) во франкоговорящих странах – «месье», «мадам», «мадемуазель».
   В России до 1917 г. общеупотребительными в деловых кругах были титулы «господин», «госпожа»; в последующие годы – «товарищ», без обозначения пола. В настоящее время, когда Россия вошла в мировое сообщество, приняв социально-рыночную систему отношений, появились отчетливые желания и их практическое воплощение вернуться к традициям дореволюционной России, т. е. использовать в деловых контактах титулы «господин» и «госпожа». В начале 90-х гг. эту форму радостно приветствовали многие, а в деловых кругах – практически все. В настоящее время при письменном общении в большей части случаев вышеуказанная форма анонимного титулирования употребляется в сочетании с должностным титулом или фамилией «Уважаемый господин директор!» или «Госпожа Петрова!»
   Можно только приветствовать возврат к традициям. Ведь анонимное титулирование используется и между совершенно незнакомыми людьми для выражения взаимного уважения, установления доброжелательных, дружеских контактов, даже если они мимолетны.
   В целом, используя титулы, необходимо придерживаться золотой середины: и отсутствие титулирования, и избыточное применение титулов равно нежелательны и не являются демонстрацией хороших манер.

4.2. Требования, предъявляемые к внешнему виду делового человека

   Роль одежды в различных обстоятельствах деловой жизни имеет крайне важное значение. Несмотря на то что успех в бизнесе зависит от компетентности бизнесмена и его профессионализма, косвенные факторы также влияют на успех. Внешний облик делового человека – именно тот фактор, который тоже определяет эффективность деловых связей и способствует созданию необходимой рабочей атмосферы. Сейчас мы подробнее рассмотрим общие принципы подбора аксессуаров, гардероба, позволяющие одеться в соответствии с требованиями вкуса и этикета.
   Прежде всего важно одеваться сообразно случаю. Одежда должна быть отличного качества и в хорошем вкусе. Еще важнее быть опрятным и хорошо ухоженным. Главным же является отношение человека к себе, к окружающим, к своей работе.

   Общий подход к подбору одежды заключается в следующем:

   1) обратитесь к консультанту по модной одежде или к человеку, который одевается в хорошем деловом стиле;
   2) не следуйте слепо каждому последнему направлению в моде;
   3) не подражайте вашему руководству в тонах одежды;
   4) если в вашей организации или фирме приняты какие-либо нормы одежды, придерживайтесь их. Выбирать одежду также следует вдумчиво и осмотрительно. Прежде всего обдумайте, какую сумму вы хотите потратить на одежду. Затем смотрите на качество – прослужит ли она больше одного сезона? Быть может, это нечто экстравагантное, что через год выйдет из моды?

   Кроме того:
   1) учитывайте профиль работы и стиль компании, в которой вы работаете;
   2) очень важно, чтобы вещь хорошо на вас сидела. Ведь она может быть модной и из хорошего материала, но не подходить вам;
   3) обратите внимание на фасон и цвет: соответствуют ли они вашему цвету волос и кожи, подходят ли вашей фигуре?
   4) запомните: качество предпочтительнее количества. В деловой одежде – чем меньше, тем лучше;
   5) как в монастыре, забудьте про сексуальность – не выставляйте напоказ свои грудь, бедра, ноги.

   Теперь отдельно рассмотрим рекомендации для мужчин и для женщин.
   Общая характеристика стиля делового мужчины: консерватизм (так как деловая сфера почти не подвержена случайным влияниям), умеренность (не должно быть слишком резких цветовых контрастов, излишне вычурных фасонов одежды или обуви), безупречная аккуратность и опрятность (поскольку небрежно или криво завязанный галстук, грязная обувь, мятая сорочка создают впечатление, что носитель такой одежды нетребователен к себе или не уважает окружающих). Возникает предположение, что он нетребователен к себе и при исполнении договоров, а также неуважителен будет к интересам деловых партнеров.
   Деловому мужчине больше подходят однотонные костюмы – серые, темно-серые, темно-синие, черные. Такие цвета, как бордо, коричневый или зеленый, исключены. Близкими по тону должны быть и цвета галстуков: соответственно серо-жемчужные, сине-красные, темно-бордовые; при этом на галстуке должен доминировать цвет костюма и желателен рисунок. Такое сочетание цветов не будет отвлекать и раздражать ваших партнеров, а ваш внешний вид подчеркнет ваше уважение к ним. Известно, что яркий галстук с вычурным рисунком оказывает некоторое эмоциональное давление на собеседников.

   В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут. Это касается как переговоров, так и совещаний: в застегнутом пиджаке заходят в кабинет на заседание, сидят в президиуме, выступают с докладом. В таком же виде входят в зрительный зал театра и ресторан. При этом нижнюю пуговицу пиджака никогда не застегивают. Сидя в кресле, а также за столом во время еды, пиджак можно расстегнуть. Этикет деловых приемов всех видов требует надевать белые рубашки. В остальных случаях цвет рубашки должен гармонировать с цветом костюма. Оптимальная длина галстука – до пояса брюк, он должен быть аккуратно завязан. К костюмам строгих цветов подходят полуботинки или ботинки черного либо темно-коричневого цвета. Черная обувь подходит к костюмам любых цветов. Днем и в летнее время предпочтительнее светлые костюмы и платья, вечером и зимой – более темных тонов. К светлому костюму следует надевать светлую обувь.
   Верхняя одежда должна по цвету и фактуре ткани соответствовать костюму, чтобы в тот момент, когда человек снимает плащ или пальто, не было дисгармонии в одежде. Головной убор по цвету и фасону должен соответствовать остальной одежде. Фетровую шляпу надевают с хорошим пальто, кожаная или матерчатая шляпа, а также головной убор с небольшими полями сочетаются с плащом и курткой спортивного типа. Кепка не «стыкуется» с костюмами. Перчатки, шарф и платок по цвету и рисунку должны гармонировать с остальными частями туалета. В верхние наружные карманы пиджаков и жакетов нельзя класть ручку, карандаш, расческу и прочие предметы так, чтобы они торчали наружу.
   Аксессуары – сумка, визитка, портмоне, папка или кейс, футляр для очков и др. – предпочтительны из натуральной кожи, но не из кожи змеи, крокодила и т. п. Цвет – черный, темно-синий, никаких ярких расцветок.
   Дадим несколько рекомендаций по украшениям. Украшением в деловой одежде может быть одно только кольцо, допускается натуральный камень, но цвет камня – серый, черный, бесцветный. Заметим, что обручальное кольцо украшением не является – это символ семейного статуса.
   Отдельно поговорим о запонках и булавке для галстука. Строго говоря, они украшениями не являются, так как несут вполне определенную функциональную нагрузку. Однако, будучи оформлены художественно, они одновременно служат и украшениями. Рекомендуется, чтобы запонки и булавка для галстука составляли единое целое по оформлению, т. е. комплект. Они не должны быть крупными, вычурными, должны быть выполнены только из натуральных материалов: серебра, золота, перламутра, полудрагоценных и поделочных камней.
   Парфюмерные и косметические средства, используемые деловым мужчиной, должны быть одного наименования, запах должен быть сведен к минимуму, даже если это изделие очень модной и дорогой парфюмерной фирмы.
   Прическа делового мужчины – по моде, но в умеренном ее выражении; например, если это прическа с длинными волосами, то сзади они не должны быть длиннее верхнего края воротника сорочки.
   Абсолютно недопустима для делового человека серьга в ухе.
   Современный деловой этикет предъявляет особые требования к рукам бизнесмена – чистота, аккуратность, опрятность. Лак на ногтях недопустим.
   Во внешнем облике делового мужчины недопустимы:
   1) короткие носки, оставляющие часть ноги обнаженной, когда человек сидит «нога на ногу»;
   2) несвежий носовой платок;
   3) полуоторванные пуговицы;
   4) мятый костюм;
   5) несвежая сорочка;
   6) криво завязанный галстук;
   7) нечищеная обувь;
   8) жилет ручной вязки;
   9) шарф ручной вязки;
   10) яркие, кричащие цвета деловой одежды;
   11) цветовые контрасты в одежде.

   Такой же принцип в одежде справедлив и для женщин: цветовая гамма туалета, платья и прочих деталей должна дополнять друг друга, фасон одежды – соответствовать специфике фигуры, хотя, несомненно, женская мода более подвержена изменениям, чем мужская. Костюм деловой женщины, ведущей переговоры с представителями других фирм, должен быть функционален, т. е. соответствовать целям такого мероприятия, чтобы способствовать успеху. Нежелательны платья с глубокими вырезами и очень короткие юбки – одежда не должна отвлекать партнера от серьезного разговора. Женский костюм может быть практически любого цвета, но нельзя допускать ярких цветов, резких сочетаний и множества сверкающих нитей. Не надевайте на работу одежду из блестящих тканей – парчи, сатина и т. п., – которые больше годятся для вечерних туалетов. Основу деловой одежды женщины составляет костюм или платье-костюм. Юбка должна быть тщательно отглажена – без морщинок или ненужных складок. Брючные костюмы и вязаные вещи подходят далеко не всегда. Важный элемент – украшения. Во-первых, их не должно быть много, а во-вторых, они должны быть высокого качества, от престижных фирм.
   В фасоне женского делового костюма не рекомендуется использование элементов спортивной, военной и прочей одежды – погончиков, хлястиков, накладных карманов и т. п. Джинсовая одежда также неуместна в офисе или деловой поездке.
   Нижнее белье не должно просвечиваться через одежду. Оно должно быть всегда чистым и свежим.
   Костюм дополняется обувью, соответствующей моде, но мода должна умеренно присутствовать в облике деловой женщины. Поэтому самая рекомендуемая обувь для деловой женщины – классическая «лодочка» черного цвета, высота каблука – по желанию носительницы. Классическая форма лодочки не предполагает никаких украшений типа бантиков, металлических окантовок и прочего. Обувь деловой женщины не должны быть из кожи змеи, крокодила и т. п. Не надевайте на работу белые туфли и не носите белую сумочку (тем более если имеете дело с партнерами из Англии, где белую обувь носят только в деревне).
   Чулки, колготы – желательно телесного цвета. Никакого рисунка на них быть не должно – никаких розочек, горошинок, полосок, тем более абсолютно недопустим рисунок «сеточка» (это ассоциируется с определенной сферой жизни некоторой части прекрасной половины человечества).
   Несколько слов о прическе и макияже деловой женщины.
   Прическа должна быть по моде, но есть определенные ограничения: длина распущенных волос не должна опускаться ниже линии плеч, «ширина» прически – тоже в разумных пределах. Если волосы длинные – их следует собрать в пучок, заплести в косу, заколоть определенным образом, так как в деловой обстановке даже самые красивые волосы, распущенные до пояса и ниже – нонсенс, поскольку доставляют неудобства не только их обладательнице, но и коллегам. Поэтому во многих фирмах в правилах внутреннего распорядка для сотрудников предусматривают в мягкой, но не допускающей возражения форме предписания о том, что «прическа не должна быть вызывающей, распущенные волосы ниже уровня плеч не допускаются, волосы должны быть чистыми и опрятными» (цитата из «Руководства для сотрудников московской гостиницы „Аэростар“»). Очень продуманно изменяйте свой цвет волос и не надевайте парика, отличающегося от ваших волос длиной и цветом. В глазах коллег это может выглядеть как признак нерешительности или экстравагантности.

   Что касается макияжа, то первое, что следует сказать: он не обязателен, но и не возбраняется. Хотя в мировом сообществе есть некоторые страны, фирмы которых согласно национальным традициям настоятельно рекомендуют деловой женщине макияж в строго определенных направлениях: накрашенные в обязательном порядке ресницы, столь же обязательный румянец и т. п. Это некоторые южно-азиатские страны, например Южная Корея. Страны Европейского и Американского континента, как было уже сказано, макияжа не требуют, но и не запрещают. Одно-единственное предписание на этот счет – макияж не должен быть чрезмерным, не должен быть «видным». Итак, все то же требование умеренности во всем, в том числе и в макияже.
   Маникюр – обязателен, а вот покрытие ногтей лаком – нет. Если же деловая женщина предпочитает ногти, покрытые лаком, то это должен быть лак естественных тонов, не останавливающий на себе взгляд коллег и клиентов, уже не говоря о руководителях. Например, лак фиолетового или бордового цвета с золотыми вкраплениями способен заставить коллегу или клиента деловой женщины забыть о том, с каким вопросом он хотел к ней обратиться.
   Духи, туалетная вода и прочие средства парфюмерии не должны доставлять неудобства коллегам, покупателям и прочим партнерам по бизнесу, окутывая женщину ароматическим облаком. Духи должны чувствоваться слегка и только при приближении.
   Сумка деловой женщины составляет комплект с туфлями и перчатками. Кроме сумки, позволительно пользоваться кейсом или папкой.
   Элементы деловой экипировки – записная книжка, папка для визиток и прочие подобные мелочи – должны быть недешевыми, отличаться вкусом, т. е. не должны включать избыточное число бантиков, рюшей и т. п.
   Что касается украшений, то в одежде деловой женщины они допустимы:
   1) бусы – не слишком крупные и не слишком длинная нить;
   2) брошь – предпочтительно из натуральных материалов;
   3) кольца – одно или два, можно с камнями, но не слишком объемными; обручальное кольцо в счет не идет;
   4) серьги – типа «винтик», но не длинные, висячие и многоцветные;
   5) цепочка – с подвеской или без нее.
   Желательно, чтобы украшения составляли комплект. Не следует допускать излишеств в количестве украшений, лучше менять их день ото дня.
   Если украшения не составляют комплекта, необходимо, чтобы камни, металлы и другие материалы, из которых они выполнены, гармонировали друг с другом.
   Верхняя одежда деловой женщины не должна содержать спортивных элементов. Предпочтительнее пальто, плащ, меховое пальто классических фасонов. Цвет и фактура ткани должны сочетаться с повседневной деловой одеждой.
   Шарф – длинный или короткий, но обязательно фабричного производства.
   Головной убор – по погоде и в соответствии с модой и желаниями женщины, но не вычурный.
   Итак, женский образ в деловом мире характеризуется умеренностью во всем, классическими фасонами одежды и обуви, трикотажа, отсутствием ярких, привлекающих внимание расцветок, умеренным макияжем и разумным количеством украшений. Уместно вспомнить польскую поговорку: «Из всех чувств самое главное – чувство меры».
   А теперь рассмотрим особенности образа делового человека в зарубежных государствах.

   Французы
   Большие знатоки одежды и макияжа. В общении с ними можно придерживаться классического стиля. Костюм удачно дополнится легким шарфиком или удачно подобранной брошью.

   Англичане
   Строгое соблюдение правил этикета. Наденьте классический костюм спокойных тонов. Им понравится сочетание черного с белым или розовым. Украшений поменьше, макияж должен быть тщательным. Волосы средней длины можно уложить в модную прическу или зачесать назад.

   Итальянцы
   Очень тонко чувствуют цвет. В одежде не следует использовать более трех цветов (не считая полутонов). Допустимы разнообразные прически.

   Испанцы
   Любят в одежде сочетание черного с белым или черного с красным с отделкой золотом. Волосы лучше всего убрать в тугой пучок.

   Греки
   Предпочитают струящийся силуэт, с мягко лежащими складками ткани, пастельные тона, мягкий макияж и длинные, спадающие на плечи волосы. Лоб открыт, волосы зачесаны назад.
   Итак, в деловом стиле согласно деловому этикету не должно быть никаких мини-юбок, никаких блузок с низким вырезом или с кнопками, которые с треском расстегиваются, никакой плотно облегающей фигуру одежды, никаких кричащих, бросающихся в глаза украшений.

4.3. Требования этикета к рабочему месту и служебному помещению

   Состояние служебного помещения и рабочего места сотрудника влияет на производительность его труда.
   Рассмотрим сначала требования к служебному помещению.
   Организация рабочих мест бывает обычно двух видов:
   1) зальная;
   2) кабинетная.
   Зальная структура допускает размещение практически неограниченного количества рабочих мест в одном зале. Между столами или группами столов ставят перегородки; обычно они не доходят до потолка и лишь визуально создают некую иллюзию изолированности, сотрудникам приходится работать в условиях «речевого коктейля».
   Зальная система организации труда экономически более выгодна, чем кабинетная. Кроме того, она позволяет менеджеру осуществлять визуальный контроль за подчиненными. Однако для тех, кто работает в большом зале, условия труда более тяжелые, чем для тех, кто работает в кабинетах. Не все могут справляться с работой в таких условиях, это надо иметь в виду как тем, кто устраивается на работу, так и сотрудникам службы по управлению персоналом.
   Еще один способ организации труда в служебном помещении – несколько столов (четыре или шесть) ставятся вместе. Поверхность каждого стола является индивидуальным сектором работы, однако специфическая расстановка столов (впритык друг к другу), во-первых, позволяет экономить место, а во-вторых, дает возможность менеджеру видеть, чем занимаются подчиненные, а также, консультируя одного из них, давать одновременно пояснения и другим.
   Однако зальная система организации служебного помещения, как и совместное размещение столов, допустимы, если условия работы не предполагают притока посетителей к каждому из сотрудников.
   Кабинетная система может быть представлена помещениями двух типов.
   Первый – помещение, состоящее из одной комнаты, где размещаются столы сотрудников.
   Второй – предполагает отдельное помещение для начальника подразделения.
   Стандартный кабинет начальника предполагает наличие трех зон – рабочей, совещательной и зоны неформального общения.
   В рабочей зоне находится рабочий стол, дополненный различными техническими средствами – компьютером, телефоном, факсом и т. п. Однако техническое оборудование – это не обязательный атрибут рабочей зоны: чем выше ранг менеджера, тем маловероятнее наличие у него техники в рабочей зоне (для такой работы есть секретариат). В совещательной зоне находится большой стол, так как часто совещания проводятся именно в кабинете менеджера, а не в отдельной совещательной комнате. Зона неформального общения – это несколько кресел, журнальный столик с пепельницей, иногда здесь же – бар. Мебель и площадь зоны неформального общения зависят от должностного уровня руководителя, масштаба его деятельности и деятельности его организации.
   В современном деловом мире принято стены служебных помещений разного назначения красить или оклеивать обоями светлых тонов – светло-серыми, бежевыми и т. п.
   Вполне уместны украшения в служебных помещениях, однако их допустимый перечень весьма ограничен – это картины, гравюры, эстампы. Содержание вышеперечисленных предметов изобразительного искусства не должно носить агрессивный или провоцирующий уныние характер. Чаще всего это пейзажи, натюрморты и абстракции.
   Украшением стен служебных помещений и одновременно официальным «аксессуаром» имиджа организации может служить диплом или другой документ, свидетельствующий о высоком уровне исполнения служебных обязанностей или о реализации направлений деятельности.
   Прекрасным украшением помещений всех типов могут быть цветы. Они не только украшают, но и смягчают психологическую напряженность. Но не любое растение уместно в служебном помещении. Предпочтительны крупнолиственные цветы, хорошо выглядят также небольшие вечнозеленые в кадках, стоящих на полу.
   Принято также использовать как украшение небольшие скульптуры – такие предметы обычно присутствуют в кабинетах руководителей достаточно высокого уровня.
   В служебных помещениях для рядовых исполнителей есть потребность в достаточном количестве иметь информационные материалы; имеет смысл оформить их таким образом, чтобы они одновременно служили и украшением (рамки, стенды).
   Следует отметить, что неуместно украшать служебное помещение или отдельное рабочее место различными картинками или открытками, присланными любимой подругой (другом) и наклеенными на стену.
   Недопустимы на рабочем месте предметы личного характера – фотографии членов семьи (хотя бы и в рамках), всякие умилительные фигурки и тому подобные мелкие вещи.
   Следует помнить, что украшений в служебном кабинете не должно быть в избытке, наоборот, их небольшое количество призвано оттенять строгость и официальность обстановки. Отдельные кабинеты также нельзя превращать в будуар, занавешивая стены сплошь картинами, устанавливая повсюду аквариумы и даже мини-фонтаны.
   В настоящее время в мировой практике принято оборудовать рабочие помещения организаций стандартной мебелью, выпускаемой сериями, комплектами – на разные вкусы, большей или меньшей стоимостью.
   Организация служебных помещений, размещение в них рабочих мест, расположенность отдельных отделов и служб организации вблизи или вдали друг от друга – все это оказывает влияние на уровень этичности, проявляющийся в поступках, характере взаимоотношений, поведении отдельных сотрудников и всего коллектива в целом. Итак, правильная организация труда повышает уровень этичности в организации, так как способствует уменьшению числа конфликтов, снятию психологической напряженности при служебных контактах в процессе совещаний, совместных решений различных вопросов и просто в процессе выполнения служебных обязанностей при рутинной повседневной работе.

4.4. Подарки и сувениры в деловой сфере

   В деловой практике зачастую приходится дарить и принимать сувениры и подарки. Это улучшает деловые связи, демонстрирует благожелательное отношение, свидетельствует о хороших взаимоотношениях коллег по работе.
   Подарки могут делать:
   1) сотрудник – сотруднику;
   2) коллеги – сотруднику;
   3) сотрудники – шефу;
   4) руководитель – секретарю;
   5) фирма – сотрудникам.

   Подарки в современной деловой практике принято дарить по поводам:
   1) юбилейной даты в деловой жизни сотрудника;
   2) личных праздников в жизни сотрудника (таких как свадьба, новоселье, день рожденья);
   3) общенациональных праздников (Новый год, 8 Марта, 23 февраля);
   4) в других случаях.

   В деловой сфере принято использовать в качестве подарков следующие вещи:
   1) записные книжки;
   2) ежедневники;
   3) авторучки;
   4) пепельницы;
   5) брелки для ключей;
   6) зажигалки и другие предметы, используемые в основном на рабочем месте.
   Кроме того, хорошим подарком является книга, причем хорошо, если она имеет отношение к интересам того сотрудника, которому предназначен подарок: книги по вопросам охоты, рыболовства, кулинарии и т. п.
   Можно подарить небольшую картину. Чаще всего это картины модных, начинающих авторов.
   Хороший подарок – коробка дорогих конфет.
   Спиртные напитки дарить можно, но они должны быть в фирменной картонной коробке, кроме того, крепкие спиртные напитки не принято дарить женщинам.
   Цветы в качестве подарка уместны всегда. В прежние годы этикет требовал, чтобы упаковка с цветов снималась при дарении. Сегодня этого не требуется, так как упаковка может составлять с цветами одно художественное целое – по цвету, фактуре. Кроме того, держать цветы за стебли, если снять упаковку, неудобно, особенно розы.
   Очень хорошо, если подарок украшен монограммой фирмы или дарственной подписью, особенно если это подарок от фирмы – сотруднику или сотрудникам. Группа сотрудников, решившая сделать подарок своему коллеге, например чашку, чтобы пить каждый день чай на рабочем месте, может заказать соответствующую надпись на этой чашке – она будет напоминать о дружеском отношении коллег к данной персоне.
   Не рекомендуется дарить личные вещи: губную помаду, духи, галстук, шарф и т. п. Справочные пособия всего мира настойчиво напоминают, что дарить часы – это плохая примета как в западной, так и в восточной культуре.
   Подарок должен быть упакован в коробку или завернут в красивую оберточную бумагу и обвязан лентой.
   При вручении подарка произносятся соответствующие фразы поздравительного содержания; в знак уважения и особого внимания подарок обычно вручается двумя руками, с легким поклоном (исключение составляют мелкие предметы, например коробка с авторучкой); принимается подарок также двумя руками.
   Получивший подарок согласно правилам этикета должен его развернуть, т. е. снять упаковку (но не с цветов), достать из коробки, выразить умеренное удовольствие, восхищение подарком, так как излишние восторги неуместны. Затем можно снова положить подарок в коробку и убрать ее.
   Следует еще раз подчеркнуть, что уместнее всего выбрать тот подарок, который можно использовать в служебной обстановке.
   Иногда, при особо торжественном случае, к подарку прикладывается так называемый адрес, т. е. текст поздравления, подписанный коллегами или руководством фирмы. Обычно его вручение носит торжественный характер и приурочено к празднованию юбилейной даты фирмы или достаточно высокого должностного лица. В остальных случаях высокий стиль текста может быть «разбавлен» некоторыми юмористическими вкраплениями, да и весь текст поздравления может носить шутливый характер, если подарок посвящен, например, свадьбе сотрудника.
   Очень важным и сложным является вопрос о стоимости подарка. Ведь подарок должен, с одной стороны, выполнять функцию напоминания, вызывать приятные ассоциации, но, с другой, не должен выглядеть замаскированной взяткой. В условиях российской практики трудно определить верхний предел стоимости подарка, поэтому стоит лишь ограничится призывом не делать дорогих подарков, поскольку:
   1) это может быть расценено как взятка;
   2) это обязывает того, кому сделан подарок, к определенным действиям, т. е. ответному, столь же дорогому подарку;
   3) свидетельствует о безграмотности дарящего в вопросах делового этикета.
   Как же быть сотруднику, получившему подарок, стоимость которого явно выше допустимой?
   В таком случае, если подарок вручен лично, следует поблагодарить за внимание, за любезность, а затем сказать: «К сожалению, я не могу принять подарок по причине его высокой стоимости». Если подарок прислан по почте или доставлен специально выделенным лицом, его следует отправить назад с запиской аналогичного содержания.
   Таким образом, прежде чем приобрести подарок, необходимо, с одной стороны, учитывать интересы и склонности того, для кого подбирается подарок, чтобы сделать ему приятный сюрприз, а с другой – понимать, что подарок не должен свидетельствовать о наличии каких-либо внеслужебных взаимоотношений и ставить человека в затруднительную компрометирующую ситуацию.

4.5. Конфликты в деловом общении и способы их разрешения

   Как известно, служебные отношения влияют на настроение людей, создают микроклимат в коллективе. Ведь не секрет, что деловые отношения связаны с быстро меняющимися ситуациями, а это в свою очередь может привести к возникновению конфликтов. Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями, сразу «срабатывают» наши эмоции, мы испытываем напряжение, дискомфорт и наносим вред здоровью и здоровью участников конфликта. Поэтому каждому культурному человеку необходимо иметь представление о конфликтах, способах достойного выхода из них и правилах поведения в конфликтных ситуациях.
   Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, точек зрения и взглядов партнеров по общению. Выделяют следующие типы конфликта в деловом общении:
   1) межличностный конфликт – самый распространенный тип конфликта. Он возникает между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов, целей и потребностей;
   2) межгрупповой конфликт – происходит вследствие столкновения интересов различных групп;
   3) конфликт между группой и личностью – проявляется как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения.
   По направленности конфликты делятся на горизонтальные, вертикальные и смешанные.
   К горизонтальным относятся такие конфликты, в которых не участвуют лица, находящиеся друг у друга в подчинении. К вертикальным – те, в которых участвуют лица, находящиеся один у другого в подчинении. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие.
   На конфликты, имеющие вертикальную составляющую (т. е. вертикальные и смешанные конфликты), приходится в среднем от 70 до 80 % их числа. Они наиболее нежелательны для руководителя, ведь руководитель, участвуя в этом конфликте, «связан по рукам и ногам». Ибо каждое действие и распоряжение в данном случае рассматриваются всеми сотрудниками (а особенно участниками конфликта) через призму этого конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя они будут в любом его шаге видеть происки по отношению к его оппонентам. А поскольку информированности подчиненным нередко недостает, чтобы правильно оценить действия руководства, то недопонимание с лихвой компенсируется, как правило, домыслами, преимущественно негативного свойства. Тем самым конфликт углубляется.
   Ясно, что чрезвычайно трудно работать в таких условиях, когда каждое распоряжение может вести к углублению конфликта.
   Уже из этого предварительного рассмотрения понятны некоторые установки руководителя: наибольшую осторожность проявлять по отношению к вертикальным конфликтам (стараться погасить их в зародыше).
   По значению для организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные). Первые приносят пользу делу, вторые – вред. От первых уходить нельзя, от вторых – необходимо.
   По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые (как следует из названия) – субъективными.
   По сфере разрешения конфликтов можно их подразделять на те, что разрешаются в деловой сфере, и те, что разрешаются в личностно-эмоциональной сфере.

   Возникновение конфликта возможно по разным причинам и обстоятельствам.
   Конструктивные конфликты имеют объективные причины. Деструктивные конфликты своими причинами могут иметь как объективные, так и субъективные факторы.
   Разрешаться конструктивные конфликты должны как в деловой, так и в личностно-эмоциональной сфере. Дело в том, что конструктивный конфликт, порожденный объективными причинами, в процессе его разрешения (что весьма длительно по времени) вызывает напряженные отношения между участниками этого конфликта. Поэтому полное разрешение конфликта должно означать как реакцию на объективные причины, так и устранение возникающих личных неприязненных отношений.

   К конструктивным конфликтам чаще всего приводят недостатки в организации производства и управления. Перечислим те из них, которые наиболее часто приводят к конфликтам:
   1) недовольство оплатой труда;
   2) неблагоприятные условия труда (например, отсутствие вентиляции, загазованность, вибрация, шум, сквозняки, дискомфортная температура на рабочем месте и т. п.);
   3) недостатки в организации труда;
   4) несоответствие прав и обязанностей;
   5) неритмичность работы (простои, вынужденные отпуска, штурмовщина);
   6) неудобный график работы;
   7) упущения в технологии (особенно те, от которых страдает заработок работника, причем не по его вине);
   8) необеспеченность заданий ресурсами (в частности, перебои в обеспечении сырьем, материалами, комплектующими);
   9) отсутствие четкости в распределении обязанностей, в частности неэффективные, слишком расплывчатые или устаревшие должностные инструкции (т. е. забвение такого принципа управления: «Управлять предпочтительнее с помощью инструкций, а не приказов»);
   10) низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;
   11) конфликтогенные (т. е. способствующие возникновению конфликтов) организационные структуры. Например, начальники цехов могут получать ежедневно по 15 – 20 указаний или требований от различных служб (дирекции, производственно-диспетчерского, планово-экономического отделов, главных специалистов, отдела труда и заработной платы, бухгалтерии и т. д.). Выполнить все эти требования бывает физически невозможно, неисполнение же указаний приводит к конфликтам;
   12) противоречивые отношения или цели технологических и экономических служб (например, служб, отвечающих за количественные показатели, за выполнение плана, и служб, отвечающих за качество, – отдела технического контроля и др.).
   Положительное разрешение конструктивного конфликта – это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти объективные, отражающие несовершенство организации производства и управления, то устранение этих причин означает совершенствование производства и управления.
   Поэтому положительное разрешение конструктивных конфликтов идет на пользу делу. Именно поэтому они и считаются созидательными.
   Следовательно, руководитель не должен уходить от этих конфликтов, а постоянно работать над их разрешением, заниматься устранением причин, приводящих к таким конфликтам.
   Попытка же уйти от решения этих проблем приводит к их углублению, к падению авторитета руководителя, возникновению отчуждения между ним и подчиненными, ухудшению обстановки в коллективе, конфликтам, кадровым потерям.
   Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами. К таким субъективным причинам относятся:
   1) неправильные действия руководителя;
   2) неправильные действия подчиненных;
   3) неправильные действия и руководителя, и подчиненных.
   Чаще всего деструктивные конфликты возникают при неправильных действиях и подчиненных, и руководителя.
   Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены – слова, действия (бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта. Однако сам по себе конфликтоген-одиночка не может привести к конфликту. Для этого должна возникнуть цепочка конфликтогенов – их эскалация, т. е. когда на конфликтоген в ваш адрес вы стараетесь ответить более сильным конфликтогеном, выбирая самый сильный из всех возможных.
   Как же происходит «обмен любезностями»? Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший отвечает «обидой на обиду», чтобы компенсировать свой психологический проигрыш. При этом его ответ не должен быть слабее, поэтому для полной уверенности он делается с «запасом» (трудно же удержаться от соблазна проучить обидчик!). В результате сила конфликтогенов возрастает. Выделяются следующие основные типы конфликтогенов:
   1) стремление к превосходству;
   2) проявление агрессии;
   3) проявление эгоизма.
   Для того чтобы в процессе общения и взаимодействия с другими людьми избежать конфликтогенов, следует:
   1) помнить, что любое неосторожное высказывание может породить конфликт (за счет эскалации конфликтогенов);
   2) проявлять симпатию к человеку. Для этого нужно войти в его положение и представить, как отзовутся в его душе ваши слова, действия и поступки.
   Разрешить конфликт – это значит:
   1) устранить конфликтную ситуацию;
   2) исчерпать инцидент.
   Однако, как показывает практика, в жизни встречается много случаев, когда по объективным причинам невозможно устранить конфликтную ситуацию. Что же делать в этой ситуации?
   Существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование и соперничество. Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить свои интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.
   Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.
   1. Стиль соперничества-может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:
   1) исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на решение возникшей у вас проблемы;
   2) вы обладаете достаточной властью и авторитетом, причем представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;
   3) чувствуете, что у вас нет иного выбора или вам нечего терять;
   4) должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для этого шага;
   5) взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.
   Этот стиль не следует выбирать, если вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.
   2. Стиль сотрудничества – можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и интересы другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как требует более продолжительной работы. Цель его применения – разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Этот стиль может использоваться в следующих случаях:
   1) необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;
   2) у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
   3) основной целью является приобретение совместного опыта работы;
   4) необходимы интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.
   3. Стиль компромисса – стороны стремятся регулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, если люди хотят примерно одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться». Его используют в следующих ситуациях:
   1) обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
   2) удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком важное значение;
   3) вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными.
   4. Стиль уклонения – реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на решение проблемы. Этот стиль рекомендуется, когда одна из сторон обладает большей властью, или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения общения. Стиль уклонения рекомендуется к применению в следующих ситуациях:
   1) источник разногласий тривиален и несуществен для вас по сравнению с другими, более важными задачами;
   2) знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;
   3) у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;
   4) хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
   5) пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
   6) подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт;
   7) у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.
   Не следует думать, будто этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ей позже, когда будете обладать достаточной информацией или желанием разрешить ее.
   5. Стиль приспособления – означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать свои интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Стиль приспособления может быть использован в следующих случаях:
   1) важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
   2) предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;
   3) считаете, что лучше поддерживать добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;
   4) осознаете, что правда не на вашей стороне;
   5) чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

   Несмотря на обилие стилей поведения в конфликтной ситуации, ни один из них не может считаться лучшим. Надо научиться использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.
   Есть еще одна особенность конфликтов – здесь у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание отключается и человек не отвечает за свои слова и действия. Специалисты в области конфликтологии разработали комплекс поведения в конфликте. Ознакомимся с некоторыми правилами:
   1) дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен (переполнен отрицательными эмоциями), договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время взрыва рекомендуется вести себя спокойно;
   2) сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, залайте вопрос совсем о другом, но значимом для партнера деле или доверительно попросите у конфликтующего собеседника совета;
   3) не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым»;
   4) попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цель препятствий. Проблема – это то, что надо решать, а отношение к человеку – это фон, условия, при которых приходится принимать решения. В случае неприязненного отношения к клиенту или партнеру вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточьтесь на ней. Иными словами, отдалите проблему от личности;
   5) предложите коллегу высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо искать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть найдено много, чтобы выбрать лучший;
   6) в любом случае дайте коллегу «сохранить лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию и задевать достоинства партнера; он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, а давайте оценку только действиям и поступкам, например можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили обещание», но нельзя говорить: «Вы – необязательный человек»;
   7) отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий. Употребление фраз типа: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать…» – устраняет недоразумение и вызывает у него уважение и доверие;
   8) ничего не надо доказывать. В конфликте никто никогда и никому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом». Человек в этот момент не думает, его рациональная часть отключается, а поэтому незачем пытаться что-то доказывать;
   9) не бойтесь извиниться, если чувствуете вину. К извинениям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезоруживает соперника и вызывает у него уважение;
   10) замолчите первым. Если так получилось, что вы и не заметили, как втянулись в конфликт (по наблюдениям 80 % конфликтов возникают помимо желания их участников), попытайтесь сделать единственно верное – замолчите. Не от собеседника-противника требуйте: «Замолчи», «Прекрати», – а от себя. Однако ваше молчание не должно быть обидным для партнера и не должно быть окрашено злорадством и вызовом;
   11) не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Что ты злишься?», «Чего ты бесишься?» Такие «успокоители» только укрепляют и усиливают конфликт;
   12) независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не нарушать отношения. Выразите свое уважение и расположение партнеру и выскажите согласие по поводу возникших трудностей. Это поможет не потерять этого человека как друга или партнера.

   Также можно сформулировать 11 табу в конфликтной ситуации.
   Нельзя:
   1) критически оценивать партнера;
   2) приписывать ему низменные или плохие намерения;
   3) демонстрировать знаки своего превосходства;
   4) обвинять и приписывать ответственность только партнеру;
   5) игнорировать интересы партнера по общению;
   6) видеть все только со своей позиции;
   7) уменьшать заслуги партнера и его вклад в общее дело;
   8) преувеличивать свои заслуги;
   9) раздражаться, кричать и нападать;
   10) задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера;
   11) обрушивать на партнера множество претензий.

4.6. Этикет взаимоотношений начальника и подчиненного

   Наряду с общими требованиями этикета, необходимыми для применения любыми сотрудниками организации, существуют отдельные правила этикета для начальников и подчиненных. К сожалению, многие руководители этими правилами пренебрегают и совершают ряд типичных ошибок, которых достаточно много. Можно выделить три направления:
   1) нарушение служебной этики;
   2) нарушение трудового законодательства;
   3) несправедливая оценка руководителем подчиненных и результатов их труда.

//-- Нарушения служебной этики --//

   Сюда относятся:
   1) проявление грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным;
   2) невыполнение обещаний;
   3) нетерпимость к мнениям, отличным от собственного;
   4) зажим критики;
   5) ущемление прав подчиненных;
   6) злоупотребление положением начальника (например, навязывание подчиненным поручений неслужебного характера);
   7) поручение исполнителю «через голову» непосредственного руководителя;
   8) утаивание информации (особенно в условиях сокращения штатов или реорганизации);
   9) критика, принижающая достоинство человека;
   10) сознательное провоцирование конфликта между подчиненными – управление по принципу «разделяй и властвуй».
   Прокомментируем некоторые из перечисленных факторов.
   Проявления неуважительного отношения к подчиненному весьма многообразны.
   Приведем несколько из них.
   Не ценить время сотрудника. Например, заставлять его «ловить» себя или подолгу ожидать; разговаривать с посетителем, не отрываясь от бумаг; не предлагать посетителю сесть…
   Нетерпимость к инакомыслию подчиненных и зажим критики идут рука об руку. Стендалю принадлежат слова, важность которых для взаимоотношения людей и для управления производством трудно переоценить: «Опереться можно только на то, что сопротивляется».
   Каждый специалист ценен своим профессиональным мнением. В развитие этой мысли в менеджменте сформулирован такой принцип: «Если двое специалистов во всем согласны, то один из них – лишний!»
   К злоупотреблениям служебным положением можно отнести и вышучивание подчиненного, насмешки. Ведь подчиненный может просто побояться ответить так, как он ответил бы, не будь «шутник» его начальником.
   В случае предстоящей реорганизации или сокращения штатов руководство нередко всячески оттягивает неприятный момент принятия решения и его оглашение, чтобы не «травмировать раньше времени». Однако отсутствие информации по таким важнейшим вопросам ведет к возникновению слухов, как правило, более неприятных, чем скрываемые решения. (Закономерность здесь такая: чем хуже слух, тем стремительнее он распространяется.) В результате создается нервозная обстановка, в которой всякий, самый незначительный, инцидент чреват конфликтом.
   В ситуации реорганизации, сокращения штатов администрации:
   1) не следует тянуть с принятием решения;
   2) необходимо информировать на общих собраниях или через многотиражку о принятом решении;
   3) если решение отдельных вопросов затягивается, то обнародовать то, что уже решено; тогда подавляющее большинство (как это обычно бывает) успокоится, что они не пострадают.

//-- Нарушения трудового законодательства --//

   Речь идет о нарушениях как духа, так и буквы законодательства о труде и о попытке действовать самовластно, не считаясь с законами.
   Происходит это от правового нигилизма руководителей. В результате суды восстанавливают на работе более чем в половине случаев уволенных работников, обжаловавших решение об увольнении. Хотя, как было установлено на одном из семинаров председателей народных судов Республики Беларусь, в большинстве случаев данные свидетельствуют о том, что работник давно уже был «достоин» быть уволенным, и администрацию можно понять. Однако несоблюдение формальностей заставляет суд признать решение администрации об увольнении незаконным.
   Можно представить, в каком положении оказываются руководители, вынужденные восстановить на работе негодного работника, да еще и компенсировать ему зарплату. И каким героем чувствует себя этот горе-работник в коллективе.
   Жизнь показывает, что шутки с законом плохи, и руководителю лучше изучить трудовое законодательство, чем попадать в неприятные положения.

//-- Несправедливая оценка подчиненных --//

   Проявления этого весьма разнообразны. Приведем некоторые из наиболее часто встречающихся.
   Ошибки в применении поощрений и наказаний
   Такие ошибки обычны, когда отсутствует продуманная система поощрений и наказаний. Во многих организациях у нас отдается предпочтение наказаниям перед поощрениями. И это несмотря на то, что достоверно установлено: поощрения действуют значительно более эффективно, чем наказания, ибо потребность в поощрении – одна из важнейших потребностей человека.
   Недостатки в распределении работ между исполнителями
   Известно, что существуют работы выгодные и невыгодные. Когда выгодные работы попадают всегда к одним и тем же работникам, а невыгодные – к другим, то это предопределяет и неравное вознаграждение, что вызывает естественное недовольство.
   Установление оклада, нарушающего баланс «вклад – оклад»
   Если вклад в работу меньше, а оклад больше, чем у других работников, то конфликтная ситуация неизбежна. Часто бывает, когда новому работнику устанавливают более высокий оклад, чем был у его предшественника. Если новичок с первых шагов не покажет, что он на голову выше предшественника в своем деле, то и он, и «выбивший» ему повышенный оклад руководитель почувствуют негативное отношение к себе со стороны коллектива. Такая же ситуация возникает, когда превышение оклада над остальными «выбил» себе кто-то из сотрудников, ничем не выделяющийся в работе.
   Приглашение работника «со стороны», когда на должность есть претендент «из своих»
   Вообще в приглашении руководителей со стороны есть свои плюсы и минусы. Плюсом может явиться привнесение ими новых идей, расширение арсенала применяемых методов. Это как бы свежая кровь в организме предприятия, препятствующая «заболачиванию».
   Минусами же являются неуверенность своих работников, уменьшение шансов на продвижение. Ведь прецеденты с приглашениями подсказывают каждому, что он может до пенсии просидеть на нынешней должности. Наиболее активные заявят о несправедливости к себе, либо задумаются о переходе в другую организацию, либо будут конфликтовать.
   Таким образом, приглашение со стороны должно иметь веские основания и, в частности, накладывает на приглашенного обязанность привнести существенно новое в работу.
   Руководитель болезненно относится к авторитету подчиненного
   Имеется в виду, что руководитель не только не хочет отметить хорошего работника, но и старается снизить его авторитет в глазах окружающих.
   Поскольку и действия подчиненного, и оценка их руководителем происходят на глазах коллектива, то несправедливость этих оценок является секретом полишинеля. Такие поступки руководителя прежде всего принижают авторитет его самого. А если авторитетный подчиненный «примет вызов» руководителя, возникнет конфликт, то нет сомнения, на чьей стороне будут симпатии подчиненных.
   Нечеткая формулировка
   Она приведет в итоге к несправедливой оценке работы подчиненного. Ведь независимо от его старания дальнейшее недопонимание предопределено. А результат – взаимное раздражение.
   Именно из-за нечеткости заданий нашли широкое распространение утверждения подчиненных о руководителях, «которые не знают, чего хотят», и встречные претензии руководителей по поводу «бестолковости» подчиненных.
   Отсутствие информации
   Оно нервирует, порождает слухи, одни хуже других. Во многих случаях руководители скрывают неблагоприятную информацию (например, о предстоящем сокращении штатов), чтобы не нервировать людей понапрасну или раньше времени. Эффект же от сокрытия бывает противоположным.
   Недооценка убеждения как средства управления человеком
   К сожалению, практическим приемам убеждения у нас нигде не учат. 14 наиболее важных приемов убеждения приведены, в частности, в книге автора «Как управлять другими. Как управлять собой (искусство менеджера)».
   Психологическая несовместимость
   Как часто в действительности приходится слышать слова: «Мы с ним не совместимы». Однако на самом деле психологическая несовместимость бывает значительно реже, чем о том говорится.
   Чаще всего этими словами прикрываются такие чувства, в которых не только посторонним, но и самому себе признаться стыдно. Например, элементарная зависть рождает постоянную неприязнь. Зависть служит источником огромного числа конфликтов, в том числе и на работе.
   Случаи же действительно психологической несовместимости сравнительно редки. Они могут быть установлены только специализированными тестами на совместимость и несовместимость.
   Какие факторы работы руководителя могут вызвать зависть? Это обладание властью, более высокий социальный статус, большая зарплата, комфортные условия труда (кабинет, личный телефон, секретарь, помощники), большая свобода действий и передвижений, лучшая информированность. (При этом забывается о том, что все это «компенсируется» стрессовым характером работы, большей ответственностью, более длительной рабочей неделей и т. п.)
   О вызывающих зависть факторах руководитель должен помнить и не подчеркивать своего привилегированного положения, быть более демократичным. И уж вовсе должно быть исключено из обихода хвастовство, зазнайство и прочие проявления позиции превосходства.
   Неконкретная критика группы подчиненных
   Такая критика безадресна, так как каждый может счесть, что уж к нему-то она не относится. Следовательно, заряд пройдет мимо цели. В то же время возникает противопоставление руководителя подчиненным, что сплачивает их против обвинителя. При этом обвиняемые дружно объявляют себя потерпевшими.
   Весьма часто огульная критика имеет место при первой встрече с коллективом вновь назначенного руководителя, особенно если он направлен «для укрепления» плохо работавшего подразделения.
   «Работать так, как вы работали до сегодняшнего дня, вы больше не будете», – вот категоричное приглашение к конфликту, который может тянуться годами. Выступивший допустил еще одну ошибку, кроме уже названных: он снял вину предшественника и полностью переложил ее на коллектив. Такая позиция свидетельствует о том, что и впредь виноватых будут искать только среди подчиненных. Тем самым и чувство самосохранения подтолкнет коллектив объединиться против руководителя.

   Вообще во взаимоотношениях начальника и подчиненного зачастую приходится сталкиваться с критикой – либо самому критиковать, либо быть объектом критики.
   Особенно важно для руководителя знать правила критики и этические требования к ней, поскольку ему приходится время от времени высказывать критические замечания в адрес подчиненных, связанные с оценкой их работы, их поступков и служебного поведения.
   В положении и критикующего, и критикуемого, к сожалению, есть много аспектов, которые могут привести к осложнениям и даже к конфликтам.
   Критика может повредить психологическому климату в коллективе и снизить уровень этичности, если критические замечания высказаны некорректно.
   Критика всегда болезненно воспринимается, даже если она вполне справедлива, следовательно, она может не достигнуть желаемой цели – изменения служебного поведения критикуемого или уровня качества его работы.
   Для того чтобы по возможности снять эти осложнения в процессе высказывания критических замечаний, и критикующему, и критикуемому следует придерживаться определенных правил, в основном касающихся этической стороны процесса:
   1) решите, есть ли организационные, юридические или статусные основания для критики. Другими словами, определите для себя, достаточно ли хорошо вы знаете суть дела, являетесь ли профессионалом в данной области, имеет ли ваше подразделение прямое отношение к тому участку работы, сотрудника которого вы собираетесь критиковать? Наконец, располагаете ли вы достаточно полной и достоверной информацией об объекте критики? Только задав себе эти вопросы и утвердительно ответив на них, принимайте решения о высказывании критики;
   2) итак, у вас есть основания для критики. Однако не следует сразу критиковать публично: поговорите без свидетелей, один на один. Предупредите, что если такие ошибки будут повторяться, сфера критики будет расширена, т. е. проступки будут доведены до сведения всего коллектива и вышестоящего руководства. Как правило, такое предупреждение имеет своим результатом исправление ошибок, изменение в служебном поведении и т. п., поскольку никто не хочет, чтобы о его ошибках, т. е. профессиональной некомпетенции, знали все окружающие;
   3) есть одно незыблемое правило – критику надо начинать с похвалы, т. е первые слова критикующего должны быть примерно такими: «Как вы при всей вашей компетентности (варианты – добросовестности, профессионализме, дисциплинированности и т. п.) могли допустить такие грубые ошибки?!» Далее можно устраивать сотруднику полный разнос, который тем не менее будет воспринят им без потери уверенности в себе, поскольку в самом начале разговора критикующий показал высокую оценку работы критикуемого – но в прошлом. Критикуемый сохраняет уважение к себе, видя, что его прошлые поступки были оценены верно, и на этом основании более спокойно отнесется к критике, сочтя ее справедливой. В итоге критика не «выбивает из седла», человек сохраняет свою работоспособность и желание исправить ошибки, чтобы снова услышать слова одобрения;
   4) следует критиковать работу, поступки и поведение, а не человека. Можно сказать: «Ваша работа выполнена очень плохо», «Ваше отношение к служебным обязанностям возмутительное» и т. п., но нельзя говорить: «Вы плохой человек, возмутительно, что такого человека, как вы, вообще приняли на работу»;
   5) критикуя, следует следить за своим темпом, интонациями. Нельзя срываться на крик, недопустимы излишне эмоциональные высказывания. Ровный, спокойный тон, ссылка на факты, владение информацией по данному вопросу – необходимые качества критикующих высказываний, и это должно быть этической нормой;
   6) не стоит принимать поспешные решения, надо дать возможность высказаться критикуемому – ведь есть вероятность того, что он располагает сведениями, позволяющими оправдать его поступки или по крайней мере увидеть их в несколько ином свете;
   7) для того чтобы критика не была «отчитыванием», чтобы она пробудила у того сотрудника, которого отчитывают, желание исправить свои ошибки, критикующему имеет смысл сказать, что ошибаются все (и в этом нет ничего особенного), плохо, когда человек не хочет работать лучше. Тому, кто критикует, полезно вспомнить свои собственные ошибки и сослаться в разговоре на свой опыт в их исправлении. Это расположит критикуемого сотрудника к критикующему, позволит избежать большой неуверенности в своих силах;
   8) последняя фраза критикующего, как и первая, должна содержать мысль, вселяющую в критикуемого веру в собственные силы и способность справиться с ошибками и недостатками, например: «Я уверен, что вы все поняли, и подобный разговор в будущем не понадобится», «Я вас знаю достаточно долго как добросовестного сотрудника и уверен, что вы справитесь с недостатками и ошибками в своей работе».
   Теперь постараемся дать несколько советов о том, как, будучи в роли критикуемого, сделать критику менее болезненной для себя:
   1) первое, что стоит сделать критикуемому для того, чтобы снизить «болевой порог» критики, – вспомнить, что критика – это знак того, что вас воспринимают всерьез, вас замечают, ведь вами недовольны потому, что ждали от вас большего. Другими словами, оценка вашей компетенции была достаточно высокой. Вы обманули ожидания, а о вас думали хорошо. Не расстраивайтесь слишком сильно – раз вы сумели сделать это в прошлом, сумеете и теперь;
   2) постарайтесь справедливо посмотреть на себя – на свою работу, свои поступки: разве это – предел мечтаний, разве вы не можете работать лучше? Вы непременно сможете;
   3) итак, свой ответ на практические замечания начните словами: «Я полностью согласен с критикой, без сомнения, я мог бы сделать свою работу лучше. И благодарю за высокую оценку моих возможностей». Этой фразой можно закончить свой ответ на критику. У критикующего складывается впечатление, что все прекрасно: критикуемый не огрызается, не озлобляется, он согласен с критикой. Кроме того, слова «я мог бы сделать эту работу лучше», «высокая оценка моих возможностей» остаются в сознании у критикующего или тех, кто в этот момент находится рядом. Если это собрание отдела или общее собрание, то ведь не все и не всегда внимательно следят за ходом обсуждения и неотрывно вслушиваются в каждое слово. Например, критическое замечание вполне могло пролететь мимо ушей, а слова «высокая оценка моего потенциала» и «сделать лучше» были услышаны и удержались в сознании и памяти;
   4) и еще одна полезная сторона критики, которая помогает дать должную оценку позиции критикующего: если тот, кто высказывает критическое замечание в присутствии других сотрудников, хотя бы однажды делал это без свидетелей, то он действительно печется о том, чтобы эта работа была выполнена как можно лучше. Если же критика звучит для критикуемого как гром среди ясного неба, хотя ранее была возможность или необходимость критиковать исполнителя без присутствия других сотрудников, значит, критикующего мало интересует само качество работы, для него важнее «покрасоваться» перед коллегами и вышестоящим руководством в роли «негодующего обличителя».

   Дадим еще несколько рекомендаций по служебному этикету для руководителей.

   Руководитель любого ранга, особенно первое лицо организации, входя в служебное помещение, должен приветствовать всех, кого он встретит, будь то охранник, уборщица или главный бухгалтер. Руководитель, первым заметивший и первым поздоровавшийся, – очень приятное явление, и подчиненный, с которым руководитель поздоровался первым, будет испытывать чувство благодарности и признательности к руководителю, что является залогом хорошей работы.
   Если руководитель находится в кабинете, а в кабинет заходит посетитель, то руководитель встает и выходит из-за стола, приветствуя посетителя.
   Руку для рукопожатия всегда подает первым хозяин кабинета (пол и возраст не имеют значения).
   Не следует идти навстречу посетителю с вытянутой рукой – это выглядит комично.
   Ни в коем случае нельзя протягивать руку для пожатия через стол – это невежливо.
   Руководитель – хозяин кабинета обычно предлагает посетителю сесть. Более почетным считается место лицом или боком к окну, при этом хозяин кабинета обычно старается сесть лицом к двери, поскольку может возникнуть необходимость короткого общения с секретарем или кем-то из сотрудников, появляющихся в дверях кабинета; в этом случае руководителю достаточно сделать скупой, но выразительный жест рукой, означающий «я занят». В случае же, если хозяин кабинета не видит входной двери, сотруднику или секретарю придется пройти через весь кабинет и подойти к руководителю, чтобы услышать все то же «я занят». И вся ситуация будет выглядеть нелепо, а сам руководитель может показаться не очень вежливым как по отношению к сотруднику, так и по отношению к посетителю.
   Остановимся на мелкой детали: принято, даже в служебной обстановке, женщине, вошедшей в кабинет, не указывать на конкретное место, на которое она должна сесть. Женщина может сама выбрать себе место. Хозяин кабинета при этом может сказать: «Присаживайтесь, где вам удобнее».
   Личный контакт руководителя по сути сводится к беседе. Ведение беседы требует умения точно, кратко, в этичной форме выражать свои мысли и умения слушать собеседника.
   Руководителю не следует перебивать подчиненного, демонстрировать так называемые, барские манеры. Но и от подчиненного требуется в свою очередь вести беседу только по существу дела, не расходуя зря времени руководителя.
   В том случае, если во время беседы руководителя с подчиненным по тем или иным причинам в кабинете находятся другие люди, им рекомендуется воздерживаться от вмешательства в разговор. Если же эти сотрудники вызваны специально, чтобы дать пояснения по какому-либо факту, им следует участвовать в разговоре лишь тогда, когда этого попросит руководитель.
   Еще одно напоминание руководителю, носящее характер этической нормы, – руководитель должен одинаково равно относиться ко всем своим подчиненным, должно иметь место одинаковое обращение со всеми. Недопустимо выделение из общего коллектива кого-либо из подчиненных по принципу «любимчиков», которым все позволено: опаздывать на совещания без уважительной причины, выходить во время совещаний, опаздывать и т. п. Фаворитизм не только не способствует единению, взаимопониманию, сплоченности коллектива, более того, он разделяет коллектив, вызывает неэтичные поступки, продиктованные завистью, недоверием, враждебным отношением, пристрастностью, неадекватной оценкой ситуации.
   Также плохо сваливать все огрехи и недостатки на кого-либо из подчиненных в коллективе, даже если этот человек действительно имеет недостатки в работе или служебном поведении. Разумеется, такое поведение будет оценено руководителем соответствующим образом, но нельзя априори видеть в нем виновника всех бед коллектива.
   Если же недостатки подчиненного не имеют прямого отношения к работе, руководителю следует относиться к ним терпимо и на такое же отношение настроить других членов коллектива; это поможет предупредить возможные конфликт и раскол в коллективе.
   Таким образом, талантливый, грамотный и знающий руководитель достаточно демократичен в обращении с подчиненными, но умеет держать необходимую дистанцию, не превращая терпимость в панибратство и фамильярность, не допускает грубости, зазнайства, не лицемерит, но и не проявляет бестактности.
   Необходимо сказать несколько слов об этике поведения руководителя во время проведения совещания.
   Совещание следует проводить в строго назначенное время, не ожидая опаздывающих, так как это соблюдение регламента проявляет уважение к присутствующим.
   Стиль проведения совещания – предельно деловой, руководитель не должен предлагать для обсуждения вопросы, не обозначенные в повестке дня, отклоняться от регламента. Нельзя «давить» на подчиненных – участников совещания, навязывая им то или иное решение.
   Демократичность, краткость, деловитость, точное следование установленному порядку – соблюдение этих требований обеспечит этику делового совещания.
   Не стоит руководителю, проводящему совещание, постоянно смотреть на часы. Это производит гнетущее впечатление на участников, им может показаться, что они даром растрачивают время начальства. Надо в том помещении, где проводятся совещания, иметь настенные часы. Если этого нет по какой-либо причине, а следить за временем необходимо, следует снять наручные часы, положить их перед собой, смотреть на них по мере необходимости.
   Неэтично руководителю допрашивать опоздавшего на совещание сотрудника о причине его опоздания. Не стоит прерывать ход совещания; и опоздавшему не следует объяснять причину своего опоздания… Деловой человек не опоздает, но если это все же случилось, для этого должна быть веская причина. Однако после совещания руководителю все же имеет смысл выяснить, что заставило подчиненного опоздать, или хотя бы сделать ему замечание.
   Руководителю следует постоянно следить за своими контактами с подчиненными, помня, что каждый подчиненный – это не только исполнитель определенных служебных функций, но и личность, имеющая свои интересы, личные цели, собственное мнение о своей работе, ее ценности и качестве. Руководитель должен с уважением относиться к каждому, но не допускать панибратства.
   Этичное поведение и поступки руководителя всегда на виду у подчиненных. Как ведет себя руководитель, так рано или поздно начнут вести себя подчиненные. Практика показывает, что даже если в группе, возглавляемой одним руководителем, находится человек, имеющий собственную, индивидуальную манеру поведения, по прошествии некоторого времени нормы поведения руководителя и других членов коллектива возобладают над его личными нормами.

   Итак, если вы хотите избежать типичных ошибок руководителей, если хотите, чтобы ваше поведение было этичным и способствовало созданию творческого духа в коллективе, если хотите избежать кулуарных интриг в коллективе – помните:
   1) управление людьми начинается с управления собой;
   2) не уважая подчиненного, не добьешься уважения и с его стороны, а отсутствие уважения – это уже предконфликтная ситуация;
   3) ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость;
   4) изучение подчиненных, интерес к ним как к личностям совершенно необходимы для успешной работы с ними; индивидуальный подход – вот путь к взаимопониманию с подчиненными;
   5) утаивание информации создает напряженность во взаимоотношениях.
   Подчиненные ожидают от руководителя:
   1) знания дела;
   2) умения наладить работу;
   3) видения перспективы;
   4) хорошего заработка;
   5) вежливого отношения к себе;
   6) уважения.
   Именно в таком порядке чаще всего называют желаемые качества руководителя работники-мужчины.
   Работницы называют те же качества, но на первое место ставят вежливое отношение к себе. Работница переживает, если в ней не видят женщину, т. е. существо, нуждающееся в поддержке, – таково уж свойство женской натуры. Женщины острее, чем мужчины, реагируют на поощрения и наказания.
   С ростом образовательного и культурного уровня работников возрастает ожидание более демократичного стиля руководства.

4.7. Проведение деловых совещаний

   В практике работы предприятий широко распространены совещания, которые представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Оно имеет множество положительных сторон:
   1) повышает эффективность мышления. Русская поговорка «Одна голова хорошо – а две лучше», возникла не на пустом месте, в ней заложен глубокий смысл. Действительно своеобразие человеческого мышления таково, что оно особенно эффективно в условиях совместной интеллектуальной деятельности, поскольку интеллектуальные результаты не складываются, а умножаются. Известно, что большинство плодотворных идей родились именно при коллективном обмене мыслями;
   2) в процессе совещания укрепляется творческое содружество работников;
   3) в совместной мыслительной деятельности раскрывается творческий потенциал каждого из них.
   Деловые совещания очень разнообразны. Обычно выделяют следующие их виды:
   1) диктаторские (право голоса у руководителя, остальные молча слушают, получая нагоняй от шефа);
   2) автократические (ведутся в диалоговом режиме, когда руководитель задает вопросы каждому участнику и получает ответы на них);
   3) сегрегативные (когда планируются доклад руководителя и выступления назначенных им подчиненных);
   4) дискуссионные (для них характерен свободный обмен мнениями, которые принимаются голосованием участников с последующим утверждением руководителем);
   5) свободные (это совещания без четкой повестки дня и без председателя).
   Практика деловой жизни показывает, что деловые совещания более эффективны, чем просто административные решения узкого круга управленцев. Однако недостаточно хорошо подготовленные или плохо проведенные совещания, созываемые по каждому поводу, наносят больший вред, так как пожирают время людей, отрывая их от основной работы. Поэтому и подготовку к совещанию, и саму процедуру следует строить так, чтобы основная задача была решена наилучшим образом.
   Рассмотрим основные этапы проведения рабочих совещаний.
   I. Подготовка к совещанию.
   В наиболее общем виде подготовка к проведению совещания включает в себя принятие решения о его проведении, определение тематики, формирование повестки дня, определение задач собрания и общей его продолжительности, даты и времени начала, примерного регламента работы, предварительную подготовку участников и помещения.
   После того как принято решение о проведении совещания, намечается состав участников. Приглашается достаточное число, но только тех, которые действительно необходимы, при отсутствии которых совещание было бы неэффективным. Однако степень деловой заинтересованности – это не единственный критерий при отборе участников совещания. Иногда необходимо учитывать и достаточность служебных прав. Крайне неэтично, например, пригласить на совещание рядового сотрудника, даже если он профессионал, не приглашая при этом его непосредственного начальника.
   Определяя время начала совещания, следует принять во внимание ритм работы. Например, главные бухгалтеры примерно с 11 до 13 часов занимаются формированием платежей, поэтому нежелательно отвлекать их без острой служебной необходимости именно в это время. Чтобы не заставлять людей в течение дня без конца переключаться с одного ритма работы на другой, заседания целесообразно проводить в начале или в конце рабочего дня либо после обеденного перерыва.
   Требуется заблаговременно оповестить участников совещания о его проведении и ознакомить с повесткой дня, со всеми нужными материалами, чтобы их выступления были продуманы заранее и документально подтверждены на месте.
   II. Ведение делового совещания.
   Начинать совещание нужно точно вовремя и сразу согласовывать с его участниками правила совместной работы, например регламент выступлений или порядок принятия решений.
   Ведущий совещание обычно выбирает один из двух стилей его ведения: дипломатический и авторитарный.
   Дипломатический стиль предполагает учет мнений всех участников. При этом неизбежны компромиссы. Присутствующие на совещании убеждаются, что есть и их вклад в принятие решения, что их сотрудничество руководителю небезразлично.
   При авторитарном стиле руководства некоторые участники стремятся «протащить» свои проекты, действуют напористо. Сотрудникам редко дается возможность высказаться. При таком совещании руководитель крепко держит бразды правления в своих руках, подает множество предложений, сообщает новую информацию, высказывает свое мнение категорично, не допуская возражений, не добивается общего согласия и не ищет поддержки.
   Выбор способа проведения зависит от поставленных целей и от конкретной ситуации, в которой проводится то или иное совещание. Дипломатия уместна в следующих случаях:
   1) когда достаточно времени, чтобы обсудить все доводы;
   2) решение будет успешно внедрено только в том случае, если его поддержат большинство участников;
   3) участники совещания понимают проблему и знают варианты ее разрешения;
   4) возникли большие разногласия, поэтому необходимо убедить несогласных в правильности того или иного решения.
   Авторитарное поведение допустимо, когда надо принять решение как можно быстрее.
   Психологи утверждают, что оба стиля ведения – и дипломатический, и авторитарный – могут быть успешными. Однако авторитарное поведение следует отнести к нежелательным исключениям, особенно учитывая, что его участникам придется работать и дальше вместе. Поэтому имеет смысл подробно рассмотреть лишь демократический стиль ведения совещания как предпочтительный с этической точки зрения. Здесь следует дать несколько советов ведущему:
   1) руководителю следует оставаться на нейтральных позициях! Это положительно воздействует на эмоциональное состояние присутствующих;
   2) постоянно поддерживайте разговор. Если возникнет неловкая пауза, сразу же вмешивайтесь с помощью дополнительных вопросов, объяснений или путем подведения предварительных итогов;
   3) немедленно принимайте меры в случае возникновения напряжения, обусловленного эмоциями. Ни в коем случае не должен разгореться спор;
   4) отклоняйте непродуманные решения! Только подкрепленные фактическими материалами решения должны приниматься во внимание;
   5) высказывание всех участников должно осуществляться путем поименного вызова;
   6) всегда должен говорить только один человек. Необходимо препятствовать возникновению стихийных дискуссий на совещании;
   7) руководитель должен выслушивать все мнения. Никакие идеи не удерживаются так упорно, как те, которые не обсуждались;
   8) совещание – это не поле боя, на котором противник должен быть «уничтожен», поэтому необходимо стремиться к выработке общих подходов. Всегда можно найти точки соприкосновения, нужно только захотеть;
   9) следует нетерпимо относиться к экскурсам в прошлое и отклонениям от темы, которые допускают отдельные участники. Совещание должно последовательно, шаг за шагом, приближаться к решению поставленной проблемы;
   10) чтобы исключить недоразумения, руководитель совещания должен при необходимости уточнять сообщения отдельных участников словами: «Я вас правильно понял? Так будет правильно?»;
   11) надо чаще подводить промежуточные итоги для того, чтобы продемонстрировать участникам, что они уже близки к цели;
   12) руководитель совещания должен экономить время! Уже в самом начале надо объяснить, что проблема может быть, без сомнения, решена в отведенное время. Если это возможно, не следует затягивать совещание ни на минуту.
   Чтобы деловое совещание было плодотворным и не превратилось в балаган, председательствующий должен владеть техникой организации дискуссий. Надо стремиться вести групповую дискуссию цивилизованно. Это предполагает наличие деликатности в отношениях дискутантов и, следовательно, исключает использование противоположных ей средств аргументации своей точки зрения в виде насмешек, прерывания оппонентов, резких выпадов в их адрес, а иногда и очевидного хамства. Надо особенно тщательно следить за тем, чтобы не происходило перехода на личности. Включаясь в спор в качестве одного из участников, прежде всего четко сформулируйте то положение, которое обосновывается или отвергается, а также точно определите основные понятия, чтобы не спорить о совершенно разных вещах. Терминология спора должна быть понятна всем присутствующим.
   Внимательно и до конца выслушивайте доводы оппонентов, трезво взвешивайте и оценивайте их. Вначале приводите только сильные доводы, о слабых говорите вскользь. В процессе спора старайтесь убедить, а не уязвить оппонента.
   Во время проведения совещания в обсуждении может участвовать несколько психологических типов участников. Рассмотрим их классификацию, а также те приемы, которые помогают нейтрализовать их негативную роль.
   «Блокировщик». Такой человек упрямо ни с кем не соглашается, приводит примеры из личного опыта, возвращается к вопросам, которые уже решены.
   Совет. Напомните ему о цели и предмете обсуждения. Задайте вопросы типа: «То, что вы говорите, относится к нашей цели или к какому-то другому обсуждению?»
   «Агрессор». Критикует всех подряд, принижает статус участников, не соглашается с тем, что предлагается.
   Совет. На любое его возражение, спрашивайте: «А вы что предлагаете?» – и напоминайте, что излишняя критика гасит конструктивные идеи.
   «Прыгающий с темы на тему». Постоянно меняет тему разговора.
   Совет. Останавливайте его вопросами: «Мы разве закончили обсуждение проблемы?» или: «То, что вы говорите, относится к нашей теме?»
   «Удалившийся». Не хочет участвовать в обсуждении темы. Рассеян. Разговаривает на лишние темы.
   Совет. Предложите ему высказаться и внести свои предложения: «А вы что думаете по этому поводу?»
   «Доминирующий». Пытается захватить власть и манипулировать присутствующими.
   Совет. Спокойно и уверенно останавливайте его высказывания встречными: «Ваше предложение – это только лишь одна из возможных альтернатив. Давайте послушаем и другие предложения».
   «Адвокат дьявола» Специально задает острые вопросы, ведущие в тупик. Всеми способами блокирует совещание, стремится к его провалу.
   Совет. Оценивайте остроту его вопросов: «Ваш новый вопрос не обостряет рассматриваемую проблему, а только уводит нас в сторону». Акцентируйте внимание на неоправданной полемичности или провокационности его заявлений. Переадресовывайте его вопрос ему же для ответа: «А вы сами что думаете по этому вопросу?» или: «Мы бы хотели услышать ваш вариант ответа на ваш же вопрос».
   «Ищущий признания». Хвастается, много говорит, стремится утвердить свой статус.
   Совет. Задавайте вопросы, показывающие, что его высказывания – рассуждения о самом себе, а не о деле: «То, что вы нам сообщили, можно использовать для решения обсуждаемого вопроса?»
   «Повеса». Тратит время собравшихся, «пуская пыль в глаза», рассказывает развлекательные истории, анекдоты, беспечен и циничен.
   Совет. Каждый раз задавайте ему один и тот же вопрос: «Соответствует ли ваше высказывание теме совещания?»
   Проводя совещание, следует соблюдать этические правила спора. Вступая в него, необходимо:
   1) четко разграничивать, по каким вопросам спорить можно, а от обсуждения которых лучше воздержаться;
   2) стараться так возражать, чтобы не вызвать раздражения и неприязни собеседника;
   3) не допускать превращения делового спора в обсуждение личных отношений;
   4) не вводить собеседника в замешательство в присутствии других, демонстрируя его некомпетентность;
   5) проигрывать и побеждать достойно. При поражении не сердиться и не теряться. При победе оставаться спокойным и скромным;
   6) во всех случаях поблагодарить собеседника за высказанную критику и за принятые предложения.
   Непредвиденные ситуации в дискуссиях могут возникать не только из-за целенаправленных попыток оппонентов помешать принятию запланированных решений, но и вследствие их неуравновешенности и слишком высокой эмоциональности. Нормализовать ситуацию помогут здесь спокойный призыв председателя сохранять порядок, подчеркнутая терпеливость и настойчивость. Для преодоления сложных эмоциональных ситуаций следует придерживаться определенных правил:
   1) оставайтесь все время спокойным;
   2) записывайте факты без немедленного комментирования их. Поспешные комментарии могут только усугубить ситуацию. Чем дольше один или несколько участников говорят без вмешательства, тем больше они способны преодолевать давление, которое чувствуют;
   3) пусть участник говорит дольше и объяснит причину своей потери самообладания;
   4) попытайтесь расслабить участников с помощью прохладительных напитков, разрешив покурить или даже объявив перерыв. Цель перерыва – дать время на размышление или продумывание, а также на приведение в порядок чувств и мыслей;
   5) при возобновлении обсуждения проверьте и перепроверьте факты и мнения.
   Заканчивать можно совещание подведением итогов. Обычно это итоговое заключение стараются опустить – все устали и торопятся. Но, потратив немного времени, вы сильно продвинетесь в исполнении задуманного. Именно на конечном этапе зачастую теряются хорошие решения. Эффективно проведенное совещание должно иметь конкретные последствия.
   Ведущему совещание при подведении итогов обсуждения того или иного вопроса, обобщая важнейшие положения, целесообразно выяснить у присутствующих, все ли правильно его поняли. Даже если вы не требуете формального согласия, в конце собрания следует обратиться с фразой: «Мы сейчас договорились… Все ли согласны с этим?» После этого нужно убедиться в правильности реакции собрания.
   Завершайте совещание в точно назначенное время. На заключительном этапе необходимо зафиксировать, кто и что будет выполнять. И, кроме того, следует проследить, чтобы все присутствующие получили протокол заседания. На основании этого официального документа руководство вправе требовать от сотрудников выполнения принятых решений.

Анжелика Юрьевна Шепелева Современный деловой протокол и этикет