-------
| bookZ.ru collection
|-------
| Татьяна Геннадиевна Неретина
|
| Организация сервисной деятельности
-------
Татьяна Геннадьевна Неретина
Организация сервисной деятельности
1. Введение
Образовательные традиции подготовки специалистов для сферы туризма, умеющих работать в условиях современного уровня открытости межкультурных коммуникаций, рыночной экономики и предпринимательства, находятся в стадии становления.
За последние годы в этой сфере профессионального образования произошел определенный «прорыв» (появились издания не только зарубежных авторов, но и отечественных).
Особенно заметен прогресс в разработке учебных и методических пособий, описывающих отдельные аспекты организации туристской деятельности, гостеприимства и сервиса.
Нехватка учебной литературы по сервису несколько смягчается тем обстоятельством, что практика сервисной деятельности частично раскрывается в учебниках по общим проблемам экономики, менеджмента, организации бизнеса и производственных процессов. Однако недоступность и отсутствие полноценных учебников по указанной дисциплине, отвечающих государственным образовательным стандартам, становится все более ощутимой в ходе подготовки специалистов по социокультурному сервису.
Данный учебно-методический комплекс представлен в виде учебного пособия и является синтезированным материалом, в котором обобщен и систематизирован опыт реализации профессионально-образовательных программ, ориентируемых на подготовку специалистов в области сервиса.
Основная цель учебно-методического комплекса – обобщить теоретические и практические вопросы организации сервисной деятельности.
В целом в комплексе подробно раскрыт широкий спектр ключевых проблем, свойственных организации обслуживания в современном обществе (сущность сервисной деятельности, обслуживания, понятие «контактной зоны», предпосылки возникновения и развития сервисной сферы, понятие «услуга», вопросы качества и жизненного цикла услуг, нормы и рекомендации культуры обслуживания, профессиональной этике и этикета и др.)
Конкурентоспособность молодых специалистов в области социально-культурного сервиса, на наш взгляд, зависит от ряда условий:
– во-первых, от позитивного настроя, здоровой мотивации и природной предрасположенности работать в сфере построения отношений с другими людьми и миром в целом;
– во-вторых, от овладения определенным набором знаний, умений и навыков в области сервисной деятельности;
– в-третьих, от профессиональной компетентности и набора определенных личностных качеств, а также внешних данных.
На успешность профессиональной деятельности будет влиять не только освоение определенного теоретического материала, но также желание и способность реализовать полученные знания на практике, стремление к прогрессивным формам работы и постоянному личному и профессиональному самосовершенствованию.
Данный комплекс предназначен для подготовки специалистов в области сервиса и туризма. В процессе подготовки указанных специалистов предмет «Сервисная деятельность» фигурирует в качестве обязательной дисциплины федерального компонента в перечне общих профессиональных дисциплин. Вместе с тем пособие может быть полезно при подготовке специалистов в области менеджмента, а также работников высшей квалификации, труд которых, так или иначе, связан с процессами обслуживания.
Учебно-методический комплекс рекомендуется студентам дневной и заочной форм обучения специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм», преподавателям, хозяйственным руководителям и специалистам, интересующимся проблемами теории и практики управления предприятиями сферы сервиса.
Предлагаемое пособие не претендует на всестороннее и полное изложение вопросов организации деятельности сферы сервиса, тем не менее, в его основу положен комплексный подход к рассмотрению данных проблем с учетом специфики организации и деятельности предприятий сферы сервиса.
Составитель заранее благодарен всем, кто считает необходимым дать свои замечания и предложения по совершенствованию учебного комплекса.
С уважением к коллегам и студентам к.п. н, доцент кафедры ППД ГОУ ВПО «Магнитогорский государственный университет», методист отдела воспитательной работы МаГУ руководитель турклуба МаГУ «СтихиЯ»
Неретина Татьяна Геннадьевна
2. Основные положения программы курса «Сервисная деятельность»
Цель курса «сервисная деятельность»
Создание системы знаний о сервисной деятельности, услугах, формах обслуживания, способах формирования новых услуг и прогрессивных методах обслуживания. Ознакомление студентов с современным рынком услуг, особенностями сферы социально-культурного сервиса с учетом потребностей потребителей и правовых норм, перспективами развития сервиса в различных регионах России, странах мира
Задачи курса
1. Формирование представления о сервисной деятельности.
2. Развитие целостного научного представления об основных составляющих сервисной деятельности.
3. Определение места сервиса в жизнедеятельности человека формирование умения выражать и обосновывать свою позицию по вопросам касательно области сервисной деятельности.
4. Рассмотрение основных видов сервисной деятельности.
5. Ознакомление студентов с вопросами взаимоотношений между работником предприятия сферы сервиса и клиентом, в контактной зоне, раскрытие основных факторов культуры обслуживания.
6. Раскрытие основных механизмов и стратегии конкурентной борьбы в сфере сервиса.
7. Рассмотрение проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса.
8. Формирование профессионального интереса к кругу проблем в области сервисной деятельности.
9. Ориентирование студентов на самостоятельное, углубленное изучение специальной литературы.
Место курса в системе освоения профессиональной образовательной программы
Данная дисциплина является общепрофессиональной дисциплиной специальности федерального компонента и изучается на втором курсе в течение двух семестров. Изучение данного курса дает возможность получить знания о сервисной деятельности как форме удовлетворения потребностей человека путем оказания индивидуальных услуг.
Будущие специалисты должны получить представления о социальном значении сервисной деятельности, а также о ее месте и функциях в человеческом обществе; об основных особенностях составляющих ее разделов об основных категориях в области социально-культурного сервиса и туризма (сервис, сервисная деятельность, культура сервиса, сервисное обслуживание, сервисология, туристическая деятельность, культура туризма, услуги и их виды, социально-культурные услуги, культура досуга, культура обслуживания, культура общения, культура профессиональная и т. п.).
Изучение данной дисциплины необходимо в целях подготовки студентов к изучению курсов, основой которых являются понятия услуга, сервис и сервисная деятельность.
Требования к уровню освоения содержания курса
Студент должен знать:
– содержание ключевых понятий сервисной деятельности («услуга», «сервис», «клиент», «потребитель», «исполнитель», «самообслуживание», «порядок оказания услуги», «организация обслуживания», «сервисные технологии», «индивидуальные формы обслуживания»), основные подходы понимания и описания поведения исполнителя и потребителя в процессе сервисной деятельности;
– понимать социальное значение общения, взаимосвязь общения в сервисной деятельности, механизмы действия и способы проявления законов и закономерностей в различных типах межличностных отношений;
– иметь представление о теоретических и эмпирических законах удовлетворения потребностей другого человека, способах и средствах оказания услуг, о месте сервиса в жизнедеятельности человека, о способах практического применения знаний в области сервисной деятельности;
– овладеть навыками анализа различных социальных феноменов, прогнозирования и управления процессом оказания услуги.
Студент должен уметь:
ориентироваться в современной научно-методической и публицистической литературе по осваиваемой специальности;
общаться и выстраивать отношения с людьми различного возраста и социального уровня;
применять полученные знания к объяснению процессов, происходящих в социуме;
организовать свою учебную и научную деятельность;
проявить коммуникативную культуру и профессиональный такт при общении с людьми и решении текущих вопросов.
3. Извлечение из госстандарта специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм»
Квалификационная характеристика выпускника
1.3.1. Выпускник по специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм» отвечает следующим требованиям:
– знает возможности современных научных методов познания природы и владеет технологиями, необходимыми для решения задач, имеющих естественнонаучное содержание и возникающих при выполнении профессиональных функций;
– знает основы современных дисциплин о человеке, его потребностях; методы удовлетворения социальных и культурных потребностей индивида, семьи и общества;
– знает законодательство в сфере социально-культурного сервиса и туризма, правовые нормы, регулирующие отношения между личностью и семьей, обществом, окружающей средой;
– знает эстетические и правовые нормы, регулирующие отношения человека к человеку, человека к обществу и общества к человеку, умеет учитывать их при разработке экологических и социокультурных проектов;
– знает нормы деловой письменной и устной речи, процессы организации эффективной речевой коммуникации в сфере социально-культурного сервиса и туризма;
– способен продолжать обучение и вести профессиональную деятельность в иноязычной среде;
– обладает знаниями по созданию условий для формирования рынка услуг социально-культурного сервиса и туризма с учетом применения прогрессивных технологий;
– имеет научное представление о здоровом образе жизни, воздействии рекреации на человека, владеет умениями и навыками физического самосовершенствования;
– знает возможности современных информационных технологий и владеет методами сбора, хранения и обработки данных при подготовке решений в социально-культурном сервисе и туризме;
– принимает участие в организации, планировании и совершенствовании деятельности служб социально-культурного сервиса и туризма и разрабатывает мероприятия по повышению эффективности их деятельности;
– принимает управленческие решения в рамках компетенции и осуществляет связь с общественностью; участвует в работе по подбору, расстановке и повышению квалификации кадров служб социально-культурного сервиса и туризма;
– понимает сущность и социальную значимость своей будущей профессии, основные проблемы, определяющие конкретную область его профессиональной деятельности, видит их взаимосвязь в целостной системе знаний; внедряет современные научные знания, передовые технологии в социально-культурном сервисе и туризме, рекреации и других сферах деятельности;
– способен в условиях развития науки и изменяющейся социальной практики к переоценке накопленного опыта, анализу своих возможностей; умеет приобретать новые знания, использовать современные научные технологии;
– способен обеспечивать деятельность предприятий и организаций, представляющих услуги по рекреации, социально-культурному сервису и туризму;
– умеет разрабатывать стратегию и тактику деятельности предприятий и организаций, представляющих услуги социально-культурного сервиса и туризма;
– использует несколько иностранных языков при оказании услуг социально-культурного сервиса и туризма;
– обеспечивает комплексное обслуживание потребителей услуг социально-культурного сервиса и туризма;
– владеет приемами и методами формирования системы межличностного общения;
– обладает знаниями и навыками по разработке и внедрению инновационных технологий в социально-культурный сервис и туризм;
– владеет знаниями организации и обеспечения контроля качества оказываемых услуг социально-культурного сервиса и туризма;
– обеспечивает систему мер по повышению качества оказываемых услуг предприятиями социально-культурного сервиса и туризма;
– владеет знаниями по принятию решений в экстремальных ситуациях, обеспечению безопасности жизнедеятельности.
4. Понятие «сервисная деятельность» и «сервисология»
План:
1. Понятие «сервисная деятельность».
2. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны.
3. Субъекты сервисной деятельности.
4. Классификации сервиса.
5. Сервисология как наука.
Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.
Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.
Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.
Цель сервисной деятельности – удовлетворение потребностей населения в услугах.
Сущность сервисной деятельности – разновидность экономической активности, направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников.
Сущностный характер сервисной деятельности
♦ отрасли развития интеллектуального, духовного и физического потенциала населения (услуги научных, образовательных учреждений, организаций культуры, спорта и др.);
♦ отрасли защиты населения от социальных издержек рынка и от теневых структур (услуги организаций экологической защиты, учреждений занятости, охранных структур, органов, контролирующих организацию и оплату труда, структур, обеспечивающих социальную и индивидуальную безопасность, и др.);
♦ отрасли помощи предпринимательству (услуги институтов фондового рынка, консультативных структур, страховых организаций и др.);
♦ отрасли, повышающие бытовую культуру населения (услуги бытовые, транспортные, коммунальные и др.);
♦ другие отрасли услуг.
Функциональные особенности сферы обслуживания как института сервисной деятельности:
освобождение человека от домашних дел;
увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития;
формирование разумных потребностей людей путем воспитания культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и др.
Внутренними задачами развития сервисных предприятий являются:
повышение качества услуг;
повышение производительности и эффективности труда; дифференцирование деятельности.
Вариант классификации сервиса с шестью укрупненными единицами
(по Г.А. Аванесовой)
Сервисология как теоретико-прикладное направление исследования сферы сервиса
Сервисология – относительно молодая наука. Это наука о поведении потребителей. Дисциплина, возникшая на стыке экономики, маркетинга и психологии, постепенно вобрала в себя колоссальное количество методов не только из этих, но и многих других отраслей знания. Первый шаг в появлении данной науки был сделан в тот момент, когда к нуждам маркетинга был привлечен широкий инструментарий поведенческих наук.
Так возникло новое междисциплинарное направление исследований – сервисология. Привлекая для своих нужд все новые и новые методы исследований из самых разных наук, это направление постепенно стало самостоятельной дисциплиной, которая сегодня хорошо известна в большинстве стран мира и о которой у нас пока знают единицы. Сервисология – одно из направлений маркетинга. Изучение его методов может помочь выжить отнюдь не только коммерческим предприятиям, но и государству в целом.
Сервисология – наука, изучающая подходы к конкретной личности в процессе предоставления ей тех или иных услуг с учетом ее индивидуального жизненного стиля, потребностей, запросов, ценностных ориентаций, а также рассматривающая теоретические и практические методы индивидуального обслуживания. Так как одной из основных характеристик современной социальной среды стал рынок, а центральной фигурой в нем является потребитель (человек), то это потребовало глубокого и детального изучения особенностей его поведения в диалоге «товар – покупатель». Первый шаг в появлении данной науки был сделан в тот момент, когда к нуждам маркетинга был привлечен широкий инструментарий поведенческих наук. Так возникло новое междисциплинарное направление исследований – сервисология. Сервисология как междисциплинарная наука, также предлагает использование знаний в области техники, технологии всех форм обслуживания как такового. Привлекая для своих нужд все новые и новые методы исследований из самых разных наук, это направление постепенно стало самостоятельной дисциплиной, которая сегодня хорошо известна в большинстве стран мира и о которой у нас пока знают единицы. Сервисология – одно из направлений маркетинга. Изучение его методов может помочь выжить отнюдь не только коммерческим предприятиям, но и государству в целом. Изменения в структуре и методах розничной торговли и сервисного обслуживания происходят во всем мире. Если мы переходим с социалистических на рыночные рельсы, то западные потребители пытаются облегчить себе жизнь с помощью новых форм продаж и оказания услуг. Американцы, например, резко сокращают расходы на рекламу, а больше внимания уделяют прямым продажам.
Предметом изучения являются организация, формы и методы индивидуального обслуживания человека.
Объектом изучения служит человек с определенными потребностями, интересами, ценностными ориентациями, запросами, психологическим своеобразием и жизненным стилем.
В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.
Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.
Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.
5. Предприятия, оказывающие услуги населению
План:
1. Понятие «субъекта сервисной деятельности».
2. Преимущества средних, малых и сверхмалых предприятий в сфере сервиса.
3. Структура сервисного предприятия.
4. Сервисный продукт.
Сервисная деятельность генерируется (производится, реализуется)
специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами, которые предлагают всем желающим свои услуги.
В качестве субъектов сервисной деятельности выступают конкретные предприниматели, либо коллективы сервисных организации:
– фирмы, в том числе специализированные (туристские, лечебные, гостиничные);
– предприятия, в том числе специализированные – транспортные, авиационные, ремонтные, торговые;
– бюро, конторы – юридические, информационно-рекламные, жилищно-эксплуатационные;
– учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) – отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, библиотеки;
– организации – прокатные, банковские, складские, страховые, охранные, в сфере искусства.
Предприятия сферы сервиса обладает рядом признаков:
– единство целей предприятия;
– наличие единого коллектива персонала предприятия;
– наличие прав юридического лица;
– единая система учета;
– единая система планирования деятельности предприятия.
Характеристика предприятия сферы сервиса как производственной системы:
Любое предприятие (учреждение) можно рассмотреть как систему, для которой характерны такие свойства, как:
• стремление к самосохранению;
• потребность в управлении;
• сложная зависимость от свойств, входящих в нее элементов и подсистем.
Деятельность субъектов сервисной деятельности полностью или частично основывается на принципах рыночного обмена, а также строго подчинена регламентациям правового и административно – организационного характера.
Факторы, определяющие модель экономического потенциала любого предприятия:
• объем и качество имеющихся у предприятия ресурсов: численностью занятых, основными производственными и непроизводственными фондами или материальными запасами, финансовыми и нематериальными ресурсами – патентами, лицензиями, технологией;
• способности сотрудников к выполнению услуг сервиса (образовательный, квалификационный, психофизиологический и мотивационный потенциал персонала);
• способности менеджера оптимально использовать имеющиеся у предприятия ресурсы, подготовкой, талантом и профессиональной адаптацией менеджеров, умением создавать и обновлять организационные структуры управления персоналом;
• инновационные способности, т. е. способности к обновлению производства, смене технологии;
• информационные способности, т. е. способности обрабатывать и «переваривать» информацию для использования ее в процессе оказания сервисных услуг;
• финансовые способности: кредитоспособность предприятия, внутренней и внешней задолженностью.
Характеристика структуры сервисного предприятия
В настоящее время на малых, сверхмалых, частично на средних предприятиях сервиса данная структура продолжает сохранять свое значение. Здесь имеют место следующие характеристики организационной структуры:
♦ низкая степень разделения труда, работники нередко перегружены из-за совмещения множества служебных функций;
♦ руководитель непосредственно участвует в сервисном производстве;
♦ почти не встречается разделение на отделы;
преобладают короткие прямые информационные каналы связи между работниками;
♦ доминируют неформальные (личностные) отношения между сотрудниками;
♦ координирование работы разных сотрудников устанавливается непосредственно ими путем прямых согласований и договоренностей;
♦ все это предполагает высокую степень организационной гибкости и реактивности на изменения спроса и др.
Однако чем более масштабно по объему работ и числу работников сервисное предприятие, тем больше в нем служб, подразделов, информационных каналов, предписанных инструкцией. Здесь более формализованы и обезличены служебные контакты, связанные с получением указаний и осуществлением контроля. Координирование связей создает значительные проблемы; низка степень гибкости реагирования на меняющиеся запросы потребителей и др. Все это заставляет представителей организационного менеджмента обращать особое внимание на структуру сервисного предприятия.
Преимущества средних, малых и сверхмалых предприятий в сфере сервиса. Место малого предприятия в рыночной экономике
Ведущей проблемой современного этапа формирования структур в экономике России являются разгосударствление и приватизация имущества государственных монополий. Решается она главным образом через создание мелких, малых, средних предприятий, каждое из которых будет либо ассоциированным, либо единоличным хозяином средств производства и, естественно, производимой им продукции. Формирование малых рыночных структур во всех без исключения отраслях и сферах экономики страны отвечает мирохозяйственным тенденциям экономических процессов, так как во всех странах мира в сфере малого бизнеса действует очень большое число небольших предприятий самого разнообразного профиля практически во всех отраслях.
В настоящее время в экономике России одновременно функционируют крупные, средние и малые предприятия, а также осуществляется деятельность, базирующаяся на личном и семейном труде.
Возможность эффективного функционирования малых форм производства определяется рядом преимуществ по сравнению с крупным производством: близость к местным рынкам и приспособление к запросам клиентуры; производство малыми партиями, что невыгодно крупным фирмам; исключение лишних звеньев управления и т. д.
В свою очередь развитие мелкого и среднего производства создает благоприятные условия для оздоровления экономики: развивается конкурентная среда; создаются дополнительные рабочие места; активнее идет структурная перестройка; расширяется потребительский сектор. Развитие малых предприятий ведет к насыщению рынка товарами и услугами, повышению экспортного потенциала, лучшему использованию местных сырьевых ресурсов.
Большое значение имеет способность малых предприятий расширять сферу приложения труда, создавать новые возможности не только для трудоустройства, но, прежде всего, для предпринимательской деятельности населения, развертывания его творческих сил и использования свободных производственных мощностей.
Законодательство о малом предпринимательстве должно регулировать общие вопросы деятельности малых предприятий независимо от их организационно-правовой формы. Сюда входят критерии малых и средних предприятий, вопросы государственной поддержки малого бизнеса, налогообложения и некоторые другие.
Под субъектами малого предпринимательства понимаются физические лица, занимающиеся предпринимательской деятельностью без образования юридического лица.
В начале 1990 г. малые предприятия образовывались чаще отделением от государственных предприятий-учредителей. В 1991 г. малые предприятия создавались, как правило, в форме товариществ с ограниченной ответственностью. За первую половину 1991 г. многие коллективы реорганизовались в малые предприятия, основанные на частной долевой собственности. Реже встречаются малые предприятия семейного типа. Во многом это можно объяснить сложностью и дороговизной аренды нежилых помещений.
Сервисный продукт
Результатом деятельности предприятий сферы сервиса является сервисный продукт, который создают субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя активность друг друга.
Сервисный продукт складывается из действия таких важных компонентов, как:
– труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия и смежных предприятий);
– функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта;
– используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.
Важное качество сервисного продукта – взаимозависимость между всеми его частями и компонентами.
Например национальный туристский продукт складывается из:
1) собственно туристских услуг (работы туроператоров, турагенств, перевозок, размещения, экскурсионных услуг);
2) услуг потребителям не туристского профиля – финансового, банковского, охранного, страхового и др.;
3) товары туристского ассортимента (сувениры, продовольственные товары и др.);
4) работы систем предприятий туристской и смежных отраслей;
5) деятельности квалифицированных кадров и вспомогательного персонала;
6) природно-климатических и ландшафтных ресурсов;
7) социально-культурных объектов и исторических памятников.
6. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны
План:
1. Функции сервисной деятельности.
2. Свойства сервиса, которые сближают его с промышленным производством.
3. Непроизводственная сфера жизни человека.
4. Состав производственной системы.
Сервисная деятельность организаций и индивидуальных предпринимателей вносит большой вклад в экономику государства.
Сервисная деятельность обеспечивает:
2) рост экономического потенциала страны;
3) трудовую занятость населения;
4) экономию времени и денег потребителей;
5) повышению качества жизни людей;
6) развитию производства.
Свойства сервиса, которые сближают его с промышленным производством:
1) субъекты сервисной деятельности – это производители услуг, так же как и производители товаров;
2) усилия субъектов сервисной деятельности направлены на потребителей сервиса (заказчик, населении и др.);
3) произведенный услуги в сервисной деятельности приобретают потребительскую стоимость (которая равна затратам общественного труда на ее производство);
4) услуги выступают в качестве товара, являясь важным элементов сервисной деятельности;
5) труд и обслуживание людей на предприятиях сервиса во многих случаях организованы по типу индустриального производства;
6) обслуживание массового потребителя позволяет говорить о производстве сервисного продукта в развитых странах или об индустрии сервиса (индустрия перевозок, индустрия туризма, индустрия развлечений, индустрия образования).
Экономические системы обладают рядом особенностей, отличающих их от других систем:
• нестационарность (изменчивость) отдельных параметров системы;
• уникальность и непредсказуемость системы в конкретных условиях (благодаря наличию у нее активного элемента – человека);
• наличие у нее предельных возможностей, определяемых имеющимися ресурсами;
• способность изменять свою структуру и формировать варианты поведения;
• способность противостоять разрушающим систему тенденциям;
• способность адаптироваться к изменяющимся условиям;
• способность и стремление к целеобразованию.
В состав любой производственной системы включаются:
• технические ресурсы (степень прогрессивности и гибкости технологических процессов, инновационные разработки по новым видам услугам);
• кадровые ресурсы (профессиональный, демографический состав персонала, способность его к профессиональному росту);
• пространственные ресурсы (размеры и характер производственных площадей, территории предприятия, коммуникаций, возможность расширения);
• ресурсы организационной структуры управления (гибкость и адаптивность управляющей системы, качество принятия управленческих решений, экономичность структуры);
• информационные ресурсы (характер информации о самой производственной системе и внешней среде, возможность повышения ее качества; достоверность и ценность информации);
• финансовые ресурсы (состояние активов, наличие кредитных линий).
В непроизводственную сферу жизни человека включают:
• жилищно-коммунальное хозяйство и бытовое обслуживание населения;
• транспорт и связь по обслуживанию организаций непроизводственной сферы населения;
• здравоохранение, физкультуру и социальное обеспечение;
• образование и просвещение;
• культуру и искусство;
• науку и научное обслуживание;
• финансово-кредитное и страховое обслуживание;
• управление;
• общественные организации.
Задание: приведите примеры (с названием и месторасположением) современных учреждений, предприятий., организаций, которые осуществляют сервисную деятельность.
7. Потребности человека, удовлетворяемые услугами сервиса
План:
1. Понятие «потребности человека».
2. Классификация потребностей.
Потребности — осмысленное состояние индивида, которое создается испытываемой им нуждой, необходимостью в том, без чего трудно обойтись.
Потребности человека — совокупность осознанных человеком нужд, в чем-либо важном для его жизнедеятельности и индивидуального развития.
Психология потребностей – основа существования сервисной деятельности.
Одним из базовых понятий сервисологии является потребность. Это состояние живого существа, выражающее его зависимость от конкретных условий его существования, порождающее активность по отношению к этим условиям.
Отечественная психология рассматривает все потребности как два больших класса: первый класс – потребность как состояние организма, выражающего его объективную нужду в дополнении, которое лежит вне его (всегда можно представить предмет, который мог бы удовлетворить, например, обувь на заказ); второй класс – функциональные потребности (например, в движении, во сне и пр.). Сервисная деятельность в принципе могла бы предложить услуги по удовлетворению потребностей этих двух видов. Но это связано во многом с тем, что потребности человека имеют и общественный, и личный характер. Личный характер выражается в многообразии человеческих нужд. Общественный характер выражается в том, что каждый вынужден использовать результаты общественного разделения труда и исторически сложившиеся в данной среде способы и приемы удовлетворения потребностей. Именно последнее обстоятельство ограничивает возможности удовлетворения невообразимых или патологических потребностей людей. Определяет возможность потребностей удовлетворения в сервисе и их происхождение: в естественных потребностях выражается активизирующая деятельность человека, его зависимость от условий, необходимых для сохранения и поддержания его жизни и жизни его потомства (пища, питье, сон и др.). В этих потребностях человек мало отличается от животных, хотя они и выражаются по-другому. Одно ясно: если не удовлетворить естественные потребности – человек погибнет. И в этом человеку помогает многообразный разветвленный сервис.
Культурные потребности отражают связь потребности человека с продуктами человеческой культуры и истории. Объекты культурных потребностей – предметы, которые служат средством удовлетворения какой-либо естественной потребности в условиях той или иной культуры (вилка, ложка, палочки для еды). Это также предметы, нужные для труда, культурного общения (лопата, видео и пр.). Культурные потребности зависят от уровня жизни, воспитания, обычаев. Обычно у человека (в отличие от животного) потребности удовлетворяются опосредованно (ест ложкой за столом – общепринятым способом удовлетворения), в то время как животное проявляет себя непосредственно (ест зубами). Если не удовлетворить культурные потребности, человек не погибнет (т. е. если отнять у него ложку, то он найдет более простой способ есть). И здесь большая перспектива для развития новых и новых видов сервиса. У человека (в отличие от животного) биологические потребности не сводятся лишь к добыванию, приготовлению и потреблению пищи. Есть и другие виды деятельности: уход за детьми, покупка товаров, активный отдых и пр., так называемая бытовая деятельность. Эта та область жизни, где наиболее полно находит применение сервисная деятельность в любом виде. Особенность сервисной деятельности – ее направленность на удовлетворение потребностей человека путем оказания услуг (и путем удовлетворения универсальной людской потребности в общении с другими). В зависимости от того, какие виды бытовых потребностей и виды услуг удовлетворяются услугами, их делят на материальные бытовые потребности и духовные бытовые потребности.
Уровни потребностей (по А. Маслоу):
о физиологические (голод, жажда, продолжение рода); о в безопасности и самосохранении;
о в общении и любви (стремление к семейной жизни, в дружбе); о в самоутверждении и признании (престиж, уважение окружающих); о в самоактуализации (самовыражение, реализация потенциальных возможностей).
Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению на 4 группы (по Ж. А. Романович):
1) потребности в изготовлении новых изделий;
2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;
3) санитарно-гигиенические потребности;
4) социально-культурные потребности.
Классификация потребностей
Задание: приведите примеры сервисных предприятий и опишите, какие потребности человека они удовлетворяют.
8. Предпосылки возникновения сервисной деятельности. Ситуация в России в сфере обслуживания
План:
1. Формирование сервисной деятельности в доисторическом обществе.
2. Онтогенез развития услуг.
3. Ситуация в России в сфере обслуживания.
Можно проследить следующую цепочку развития сервисной деятельности:
Самообслуживание→→ Услуги →→ Обслуживание →→Сервисная деятельность→→ Индустрия сервиса
Сервисная деятельность формировалась как составная часть хозяйственной активности людей на протяжении всего исторического развития общества.
Отличие социальной среды от животных сообществ заключается в развитие мышления и связанного с ним норм поведения, запретов и традиций.
Для доисторического сообщества характерно:
• отсутствие дифференциации областей человеческой практики хозяйственной и эстетической;
• отсутствие деятельности, связанной с услугами в «чистом виде», т. к. было или участие в коллективной деятельности, или самообслуживание; о присутствие лишь зачатков труда;
• на поздних этапах развития первобытной культуры существовали статусные роли: лидера, вождя, старейшина, шамана, сказителей, исполнителей музыки и наскальных рисунков;
• все занятия совершались добровольно, безвозмездно; о формирование зачатков услуг, которые существуют и в современном мире, в таких сферах жизнедеятельности, как торговля, денежное обращение, государственно-правовые отношения, духовная сфера, удовлетворение личных потребностей.
Характеристика развития услуг
Взаимозависимость и взаимообусловленность потребностей человека и развития сервисной деятельности
Все новые и новые потребности человека порождают развитие сервисной деятельности →→
→→ научно-технический прогресс и промышленная революция способствовали появлению в обществе новых средств коммуникаций, связанных с техникой (книги, журналы, радио, телевидение, компьютеры), что привело к истощению народного искусства, мифологии, самодеятельности →→
→→ это позволило предпринимателям обращаться к многочисленной аудитории с помощью средств массовой информации →→
→→ спрос и потребительское поведение людей стали определяться не только реальными, но и мнимыми потребностями, которые навязчиво стимулировались рекламой →→
→→ увеличение разных слоев и групп людей с неодинаковыми потребностями порождает новые благосостояния и услуги →→
→→ у граждан стал формироваться новый образ жизни →→
→→ появляется фиксированное свободное время в конце дня, недели, года (отпуск) →→
→→ появляется масштабный сегмент сервиса – сфера досуга, туризма и рекреации →→
→→ сервисная деятельность порождает новые социокультурные потребности человека и увеличивает объем потребительского рынка
→→ становление «индустрии сервиса»
К середине ХХ в. уровень жизни основной части граждан развитых стран Западной Европы и Северной Америки оказывается самым высоким, отличаясь от уровня жизни граждан других стран мира.
Человек развитого общества получает высокую зарплату, на которую
он может:
• прокормить свою семью;
• дать хорошее образование своим детям;
• приобрести жилье;
• приобрести личные средства передвижения;
• отдохнуть в отпускное время на престижном курорте другого континента.
Доминирующее значение в процессе оказания услуг занимают производства знаний, образов, духовных ценностей, информации в целом.
Ситуация в России в сфере обслуживания
А. В. Сидорович, анализируя отечественную практику хозяйствования, отмечает, что общемировые характеристики сервисной деятельности преломляются особым образом, что объясняется не только спецификой исторического развития нашей национальной экономики, но и своеобразием переходной ситуации, которая сложилась на рубеже XX–XXI вв.
Если рассматривать основные статистические показатели развития услуг в России за последнее десятилетие, то можно увидеть, что в 1993 г. валовой внутренний продукт в экономическом исчислении резко упал по отношения к 1990 г. Но уже в 1996 г. по отношению к 1990 г. он вырос с 23 до 53 %, а общая численность занятых в сфере сервиса возросла с 37 до 50 %.
Но данный рост не отображает эффективное включение отечественной сферы услуг в мировые процессы, связанные с сервизацией экономики. В большей степени он свидетельствует о кризисе сферы материального производства и связан с перераспределением работников из стагнирующих производств в сферу сервиса. К тому же увеличение доли сервиса в валовом внутреннем продукте России сопровождалось резким спадом производства массовых – социальных и культурно-эстетических – услуг, распространенных в советский период: бытовых, медицинских, санаторно-оздоровительных, спортивно-туристских услуг, а также услуг в сфере искусства, музейного и библиотечного обслуживания и др. Приведенные данные говорят о том, что анализ статистических показателей о сервисной деятельности переходного периода следует осуществлять весьма корректно, с учетом закономерностей кризисной конъюнктуры и происходящих кардинальных перемен в обществе.
После распада СССР общеэкономические механизмы, организационная структура руководства сферой услуг, основанные на государственной собственности, исчезли из нашей экономической практики в короткие сроки. Сегодня продолжают действовать лишь их отдельные звенья и сегменты. Однако в российском обществе (включая и структуры власти) пока не выработано общепризнанных представлений относительно объемов и пропорций в отечественном хозяйстве, включая сервис разных форм собственности.
Сфера услуг продолжает оставаться в экономическом и организационном плане во многом дисфункциональной по отношению к целому ряду общественных потребностей. Многие новые виды сервиса генерируют услуги высокодоходного характера, т. е. нацеленные преимущественно на небольшую часть обеспеченных и сверхобеспеченных людей. В то же время частный капитал не склонен осваивать малорентабельные сервисные производства, необходимые обществу и регионам страны.
Ныне в руках государства и местных властей полностью или частично остается ряд направлений сервисной деятельности – жилищно-коммунальные и бытовые услуги, железнодорожный и городской транспорт, почта, телеграф и телефон, образование, система здравоохранения, а также значительная часть социокультурных услуг. При этом в каждом из указанных сегментов постоянно растут тарифы на обслуживание, возрастает доля платных услуг. Наряду с государственным сектором услуг параллельно развивается и частный сектор. Между этими секторами усиливается конкуренция, но это пока не приводит к снижению себестоимости сервисной продукции и снижению расценок на услуги. Все это обусловливает тот факт, что на сервисное обслуживание потребителям приходится выделять все большую долю из своих доходов, что не может удовлетворить основную часть населения.
Вместе с тем сложившаяся ситуация оказания услуг на смешанной основе, во-первых, дает возможность уменьшить давление со стороны потребителей на государственные сервисные предприятия, во-вторых, стимулирует конкурентные тенденции в сфере услуг в целом, способствует проникновению инноваций как в государственный, так и в коммерческий сегменты сервиса. На факте проникновения в отечественную сферу услуг новшеств разного плана остановимся подробнее.
За последние 10–15 лет отечественный сервис освоил множество разновидностей услуг, с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось: консалтинг, инжиниринг, лизинг, психологическое и семейное консультирование, культурно-валеологические услуги, игровой и шоу-бизнес и др.
Своеобразным импульсом в деле освоения сервисных инноваций оказался финансовый кризис 1998 г. В неблагоприятных экономических условиях многие предприятия сервиса вынуждены были проявить повышенный динамизм и гибкость, быстро реагируя на требования стремительно меняющейся конъюнктуры и потребительского спроса. В этот период:
♦ шло интенсивное совершенствование прежних видов и направлений сервисной деятельности;
♦ появлялись новые для российского общества виды и направления услуг;
♦ разрабатывались оригинальные сервисные продукты.
Примечательно, что в меняющейся ситуации многие сервисные организации и учреждения социокультурного профиля, продолжая работать на базе бюджетно-государственного финансирования, вынуждены были активно осваивать новые виды и формы обслуживания. Особенно примечательно в этом отношении улучшение библиотечного и музейного обслуживания.
Таким образом, можно отметить следующие тенденции развития сферы сервиса в России:
– высокая потребность населения в сервисных услугах на фоне снижения спроса на услуги, из-за повышения стоимости услуг, негативного опыта потребления услуг населением страны;
– невозможность полностью удовлетворить требования потребителей исполнителями услуг;
– нехватка материалов, несовершенство уровня технического обслуживания на предприятиях сферы сервиса;
– необходимость повышения качества работ и культуры обслуживания.
Перестройка системы бытового обслуживания началась с работы кооперативов и индивидуальных предпринимателей.
Развитие кооперативных сервисных организаций обеспечило:
– значительное расширение производства товаров и услуг без существенных капиталовложений;
– широкое использование небольших местных источников сырья и отходов крупного производства;
– выравнивание уровней обслуживания в разных регионов и населенных пунктах;
– вовлечение в трудовую деятельность пенсионеров, учащихся, домохозяек, инвалидов, и всех желающих подработать в свободное время.
В настоящее время сфера сервиса развивается быстрее материального производства и становится крупнейшим сектором экономики.
Однако подход государственных структур России к сфере сервиса как к чему-то вторичному тормозит прогресс общества. Необходима ориентация на новую систему принципов, к которым относят:
1) сфера сервиса формирует работника нового качества с точки зрения модели «человеческого капитала»;
2) она развивается в органичном единстве с материальным производством, принцип вторичности для нее не приемлем;
3) ее нельзя отождествлять только с бытовым обслуживанием;
4) комплексные нормативы потребления услуг каждым гражданином страны должны быть не только разработаны, но и включены в потребительскую корзину;
5) услуги должны быть доступны всем группам населения, в том числе престарелым, инвалидам, детям и т. д.;
6) необходимо пересмотреть места сферы услуг в комплексе обобщающих оценок экономического развития и т. п.
Задание: подготовить доклады на темы: «Сервисная деятельность в развивающихся странах», «Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа», «Услуги в 19 в. в России», «Сфера обслуживания в Советский период», «Сфера обслуживания в постсоветский период».
9. Организация обслуживания потребителей
План:
1. Понятие «обслуживания».
2. Понятие о стиле обслуживания клиентов.
3. Формы обслуживания населения.
4. Требования потребителей к предприятиям сферы сервиса.
Обслуживание – 1) деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем; 2) предоставление услуг, создание условий, которые облегчат людям трудовую деятельность, передвижение, отдых и другие жизненно-важные функции.
Обслуживание трактует отношения потребителя и исполнителя как поэтапный длительный процесс, состоящий из комплекса конкретных услуг.
Обслуживание обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации.
Обслуживание включает:
* анализ заказа потребителя;
* разработку проектов оказания услуг;
* поиск компромиссных решений в условиях многовариативности способов оказания услуг;
* установление и обеспечение необходимого качества услуг;
* согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.
Стандарты обслуживания — организационно-инструктивные и методические документы, разработанные совместно специалистами сервиса и экономистами, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворения потребностей покупателей.
Основная задача предприятий сервисной деятельности – обеспечение высокой культуры обслуживания.
Форма обслуживания – определенная система организации оказания услуги потребителю.
Прогрессивность форм обслуживания характеризуется сокращением времени, затрачиваемого на получение услуг и созданием наибольших удобств для потребителя.
Общий конструктивный стиль обслуживания – гармоничное единство всех элементов обслуживания: профессионально-трудовых, психологических, этических, эстетических, которые свойственны всем сотрудникам фирмы.
Понятие о стиле обслуживания клиентов
Рассматривая обслуживание как деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем, необходимо отметить, что процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия.
Обслуживание потребителя осуществляется либо в специальных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.
Если профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические элементы обслуживания свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.
На качество сервисной деятельности влияют
• Условия обслуживания.
• Среда в зоне обслуживания: интерьер, меблировка, оборудование, микроклимат помещения, внешний вид обслуживающего персонала, профессионализм сотрудников.
• Грамотный и психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание потребителей.
• Грамотное проектирование и организация обслуживания.
• Анализ потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг.
• Психологические факторы процесса обслуживания, вопросы психологии моды, психологии воздействия рекламы.
Компонентами интерьера предприятий сервисной деятельности являются:
• архитектура помещения (планировка, окна, колонны и т. д.);
• цвето-световое решение (отделка и окраска стен, потолков, цвет пола, естественное освещение, лампы, люстры и др.);
• комплекс рабочих мест приемщика заказов (расположение, планировка, оснащение рабочих мест и др.);
• инвентарь (мягкая мебель, журнальные столики, стулья и др.);
• оргоснастка (шкафы, стеллажи, полки для хранения заказов и др.);
• вспомогательные приспособления (примерочные кабины, меточные аппараты и др.)
• графика помещений (отсутствие лишнего в салоне, на рабочем месте специалиста и др.).
Формы обслуживания населения:
• прием заказов на дому, выполнение их в условиях предприятия, доставка выполненного заказа на дом;
• обслуживание по месту работы (создание на территориях крупных предприятий комплексных подразделений сферы услуг с функциями приема и выдачи заказов на услуги);
• обслуживание по телефону (принимаются заявки на выездное обслуживание);
• обслуживание по почте (принимаются заявки и заказы на услуги. Например: покупки на дом, косметические фирмы и др.);
• бесконтактный метод обслуживания (основан на взаимном доверии заказчика и исполнителя) – распространяется на следующие виды услуг: ремонт обуви, стирка белья, стирка сорочек, ремонт чулочно-носочных изделий, проявление фотопленок и др.;
• самообслуживание – заказчик за установленную плату приобретает право пользования оборудованием предприятия, имеет квалифицированную консультацию со стороны работников сферы услуг, сам получает необходимую услугу (используются жетоны на выполнение определенного вида услуг и работ);
• абонементное обслуживание – дает право потребителю на внеочередное получение услуги (очередь возникает только среди владельцев абонементов), абонементное обслуживание заключается со сроком на один год, а затем продлевается по желанию клиента;
• прокат на период ремонта (создает заказчику дополнительные удобства при и пользовании услугами);
• обслуживание по предварительной записи (когда спрос населения на услуги значительно превышает предложение);
• обслуживание по образцам, чертежам и эскизам заказчика (при изготовлении нестандартных изделий);
• комплексное обслуживание – возможность получения в одном месте нескольких видов услуг (гостиницы, турфирмы, автомастерские, санитарно-курортные предприятия).
За последние 10–15 лет отечественный сервис освоил множество разновидностей услуг, с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось:
• консалтинг – консультационные услуги по исследованию и прогнозированию рынка товаров и услуг, по оценке торгово-политических условий экспортно-импортных операций; по разработке и проведению маркетинговых программ;
• инжиниринг – сфера деятельности по проработке вопросов создания объектов промышленности, инфраструктуры и др. в форме предоставления на коммерческой основе различных инженерно-консультационных услуг;
• лизинг – предоставление в аренду различных транспортных средств, зданий и сооружений при сохранении права собственности на них за арендодателем;
психологическое и семейное консультирование;
культурно-валеологические услуги;
игровой и шоу – бизнес.
10. Культура сервиса
План:
1. Понятие «культура сервиса» и «культура обслуживания».
2. Профессиональная этика работника сервиса.
3. Эстетическая культура работника сервиса.
4. Реклама в сфере сервиса.
Культура сервиса — система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых сервисных стандартов и отражают качественное или массовое обслуживание.
Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.
Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.
Культура обслуживания – совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем.
Составляющие культуры обслуживания:
• этика обслуживания;
• эстетика обслуживания;
• реклама услуг.
Факторы, влияющие на уровень культуры обслуживания клиентов:
1) наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания;
2) метод продажи услуги;
3) квалификация персонала;
4) возможность формировать услугу по желанию;
5) соблюдение установленных правил оказания услуг;
6) степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;
7) внешний вид сотрудников и их доброжелательность.
Профессиональная этика работника сервиса
Этика обслуживания – вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам. В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками, кроме профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.
Профессионально-служебная этика сервисной деятельности – это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:
• честность и порядочность по отношению к окружающим;
• совестливость и открытость в отношении с потребителями;
• уважение и вежливость;
• осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами;
• внимательность, вежливость;
• выдержка, терпение, умение владеть собой;
• хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам
должны также проявлять:
• обходительность, любезность;
• радушие, доброжелательность;
• тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
• самокритичность;
• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;
• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;
• устойчивость к стрессам.
Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:
• грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;
• нечестность, лицемерие;
• воровство, жадность, эгоизм;
• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;
• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим, быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек.
Эстетическая культура работника сервиса
Эстетика обслуживания – благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшения настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия.
Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).
Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами бэйдж, униформа). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, на бланках фирмы, отражаться в дизайне оборудования, оргснастики, на упаковке товаров, услуг, сопровождающих обслуживание, и т. п.
Реклама в сфере сервиса
Реклама в сфере сервиса – это система доведения до потребителя информации о работе предприятия. Ее цель – убедительное и доходчивое информирование потребителя о том какие услуги, где и в какое время можно получить.
Реклама в сервисной деятельности решает одновременно социальные, экономические и воспитательные функции:
Социальная функция рекламы – экономия общественного времени: при достаточно полной информированности населения о видах оказываемы услуг и предлагаемых формах обслуживания, режимах работы предприятия, сроках и стоимости выполнения заказов отпадает необходимость выдачи справок по вопросам пользования услугами, более рациональным становится процесс обслуживания.
Экономическая функция рекламы – состоит в стимулировании формирования потребностей людей в услугах, обеспечении сбалансированности спроса и предложения на услуги, распространении среди населения доходчивой и убедительной информации о потребительских свойствах услуг, их выгодности для заказчика.
Воспитательная функция рекламы – ее роль в формировании разумных потребностей, полезных привычек и хорошего вкуса у людей, в преодолении необъективных мнений в вопросах пользования услугами в результате доведения достоверной и оформленной та высоком художественном уровне информации о работе предприятий сферы сервиса.
Требования потребителей к предприятиям сферы сервиса:
• услуга должна быть оказана, т. е. не должно быть отказов в выполнении услуг;
• услуга должна оказываться быстро;
• при пользовании другой услугой потребителю должны быть созданы максимальные удобства;
• услуга должна быть высококачественной;
• услуга должна быть оказана по максимально низкой цене.
Повышение обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в следующих направлениях:
1) внедрение прогрессивных форм обслуживания;
2) рациональное размещение подразделений предприятий, осуществляющих прием и выдачу заказов;
3) установление наиболее удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услугу;
4) соблюдение сроков исполнения заказов;
5) повышение культуры обслуживания.
В силу психологических особенностей процесса обслуживания работники сферы сервиса должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:
• культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактирует с клиентами;
• направлять в позитивное психологическое русло всю атмосферу и обстановку обслуживания;
• создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.
Задание: приведите свои примеры организации обслуживания, психологического влияния на клиентов, на каком-либо предприятии сервиса.
11. Услуга как специфический продукт сервисной деятельности
План:
1. Понятие «услуга». Модель процесса оказания услуги.
2. Классификации услуг.
3. Структура платных услуг населению.
4. Бытовые услуги населению.
Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Функция услуги – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.
Полезный эффект от услуги – совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека.
Потребитель услуги – гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
Исполнитель услуги – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
Результат услуги – восстановление потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, профессионального мастерства.
Идеальная услуга – абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности (включает правило обслуживания, стандарты качества, технологию оказания услуги).
Реальная услуга – конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя.
Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Этапы предоставления услуги:
– обеспечение необходимыми ресурсами;
– технологический процесс исполнения;
– контроль и оценка;
– процесс обслуживания.
Процесс оказания услуги на предприятиях сервиса включает процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги.
Рациональная организация оказания услуг должна обеспечивать:
• минимальные затраты клиента на пользование услугами;
• минимально возможные сроки оказания услуг;
• создание максимальных удобств клиентам при пользовании услугами;
• высокую культуру обслуживания клиентов;
• высокое качество оказываемых услуг;
• создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия.
Структура сферы услуг весьма многообразна. Существенное место в ней занимают услуги, создающие удобства населению и экономящие их свободное время, т. е. услуги сферы сервиса.
Необходимую основу воспроизводства человека как творческого существа представляет материальная деятельность человека, на которой основываются и из которой вытекают все другие виды деятельности.
Сервисные организации оказывают следующие виды услуг:
материальные – связанные с созданием новых и восстановлением утраченных потребительских стоимостей изделий (услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей);
нематериальные (социально-культурные) – направленные непосредственно на человека или окружающие его условия (услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддержание их нормальную жизнедеятельность).
Сравнение материальных и нематериальных услуг:
Отличие услуги от товара (словарное толкование понятий):
Услуги сервиса классифицируются по специфике содержания:
создающие новые потребительские стоимости (новые изделия): пошив одежды, обуви, изготовление мебели по индивидуальным заказам населения;
восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы: радиотелевизионной аппаратуры, автотранспортных средств, квартир, химическая чистка и крашение одежды, услуги прачечных);
обслуживание человека (личного характера): услуги парикмахеров, косметологов, работников оздоровительных комплексов.
Классификации услуг
Классификация услуг по К. Лавлоку
В основу первой и наиболее важной матрицы К. Лавлоком положены два фундаментальных признака классификации услуг:
• состав объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью услуги);
• характер этих действий – являются ли они осязаемыми или неосязаемыми.
В четырех квадрантах созданной автором матрицы отражены услуги, представляющие из себя:
1. Совершение осязаемых действий, направленных на людей (например, перевозка на самолете, стрижка волос, хирургическая операция и др.). В ходе данных процессов предоставления услуги необходимо физическое присутствие заказчика, для того, чтобы он мог получить желаемые блага.
2. Совершение осязаемых действий, направленных на физическое имущество заказчика. Например, фрахтовая перевозка, стрижка газона, охрана дачи и др. В этих случаях должен присутствовать физический объект заказчика, но не сам заказчик.
3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека, такие, как радио и телевидение, образование (обработка ментального стимула – mental stimulus processing). В этом случае заказчики должны присутствовать ментально, но могут находиться либо в специальном помещении, где предоставляется услуга, либо в определенном месте, связь с которым осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью телекоммуникаций.
4. Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы (страхование, обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.). Для предоставления этих услуг прямая вовлеченность заказчика может быть ненужной (по крайней мере, в теории), достаточно, чтобы был инициирован заказ на услугу.
Проводя более глубокий анализ данной матрицы, К. Лавлок создает платформу для дифференциации возможных стратегий сервисных организаций исходя из понятия вовлеченности клиента в процесс обслуживания.
Классификация отраслей сферы услуг на основе сочетания производственно-технического и функционального подходов:
• услуги торговли;
• услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предприятия общественного питания и т. п.);
• услуги транспорта;
• услуги связи и информационное обслуживание;
• услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;
• услуги по обеспечению функционированию рынка (кредит, финансы, страхование, сделка с недвижимостью и др.);
• услуги образования, культуры и искусства;
• услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт;
• наука и научное обслуживание;
• услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт, бытовые и хозяйственные услуги);
• услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви и т. п.);
• услуги государственного управления.
Классификации услуг по отраслевой направленности:
• ремонт бытовых машин и приборов, изготовление новой продукции;
• услуги сельскохозяйственного, гигиенического и ритуального характера;
• транспортные, торговые, информационные, прокатные услуги;
• строительство, ремонт жилья, художественные работы, производство изделий народного творчества;
• образовательные, медицинские и др.
Классификации услуг по целевому назначению:
• услуги по ремонту и уходу за вещами населения, имеющие целью восстановление потребительских свойств предметов бытового назначения, ремонт одежды, обуви, химчистка, крашение изделий;
• услуги по изготовлению новых изделий по заказам населения, т. е. создание новых потребительских стоимостей (пошив одежды, вязание трикотажных изделий, изготовление мебели, строительство жилья и т. д.);
• услуги по созданию удобств в быту, удовлетворению потребностей человека как физического лица, а также связанные с ведением домашнего хозяйства (парикмахерские, санитарно-гигиенические и медицинские услуги, прокат предметов культурно-бытового назначения);
• справочно-информационные и посреднические, туристические и др. услуги;
• услуги по удовлетворению потребностей человека как личности (образовательные, культурными).
Классификация услуг по способу оплаты:
• услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов с последующем окончательным расчетом при выдаче заказов;
• услуги, оказываемые населению бесплатно (гарантийный ремонт машин, аппаратов бытового назначения);
• услуги, оплачиваемые в рассрочку, т. е. предоставляемые в кредит.
Классификация услуг по видам деятельности, на которые направлены услуги:
• производственные – лизинг (аренда транспортных средств, зданий, сооружений), инжиниринг (предоставление на коммерческой основе различных инженерно-консультационных услуг), техническое обслуживание производственного оборудования, ремонт технических коммуникаций;
• потребительские – так называемые массовые услуги (поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов длительного пользования, находящихся в нем);
• профессиональные – страховые, финансовые, банковские, рекламные, консультационные;
• распределительные – транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли;
• услуги личностного характера – непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т. д.).
Классификация услуг по их комплексности:
простые;
сложные (комплексные) – услуги гостиниц, питания, предоставления жилья и др.
Российская классификация услуг, согласно Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН)
Дата введения 1994-01-01
Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).
Классификатор разработан для решения следующих задач:
• развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;
• осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;
• повышения эффективности применения средств вычислительной техники, учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;
• изучения спроса населения на услуги;
• предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами – индивидуалами;
• гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями;
• актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.
В ОКУН используют последовательную систему кодирования.
1 – бытовые услуги;
2 – услуги пассажирского транспорта;
3 – услуги связи;
4 – жилищно-коммунальные услуги;
5 – услуги учреждений культуры;
6 – туристические и экскурсионные услуги;
7 – услуги физической культуры и спорта;
8 – медицинские, санаторно-курортные услуги;
9 – услуги правового характера;
10 – услуги банков;
11 – услуги в системе образования;
12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;
80 – прочие услуги.
Структура платных услуг населению:
• услуги транспорта и связи (35 %)
• жилищно-коммунальные услуги (20 %)
• бытовые услуги (20 %)
• услуги системы образования и культуры (8 %)
• рекреационные и медицинские услуги (7 %)
• услуги правового характера (3 %)
• услуги гостиниц и аналогичных мест проживания (3 %)
• прочие услуги (4 %)
Бытовые услуги населению
Бытовые виды деятельности включают широкий спектр видов деятельности, где наиболее полно находит свое применение сервисная деятельность (20 % от всех видов услуг): уход за детьми, покупка товаров, уборка жилищ, ремонт домашней одежды, техники, активный отдых.
Группы бытовых услуг, предоставляемых населению России:
ремонт и изготовление обуви;
ремонт и изготовление швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт и изготовление трикотажных изделий;
ремонт и строительство квартир по заказам населения;
ремонт бытовых машин, теле– и аудио аппаратуры, музыкальных товаров;
ремонт и техническое обслуживание транспортных средств, принадлежащих гражданам;
изготовление и ремонт мебели;
химическая чистка и крашение, услуги прачечной;
услуги переработки сельскохозяйственной продукции и сырья;
услуги фотоателье и видеосалонов; услуги парикмахерских.
Задание: опишите конкретную социально-культурную услугу (на выбор) с различных позиций, используя вышепредложенные классификации.
12. Качество сервисных услуг
План:
1. Понятие «качество услуги», «качество обслуживания».
2. Номенклатура показателей качества услуг».
Степень удовлетворенности потребителем услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.
Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Услуги предоставляются потребителю на основании договора подряда (для материальных услуг) и договора оказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребителем и исполнителем услуги.
Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора:
• номенклатура выполняемых работ;
• сроки;
• требования к качеству работ.
Все предлагаемые услуги должны соответствовать:
нормативным требованиям;
техническим требованиям;
требованиям безопасности;
санитарным правилам;
противопожарным правилам;
обязательным требованиям к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.
Качество услуг определяется их потребительскими свойствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, т. к. потребитель часто является участником оказания услуг.
Свойство услуги (обслуживания) – объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении.
Показатель качества услуги (обслуживания) – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество.
Контроль качества услуг (обслуживания) – совокупность операций, включающую проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги и сравнение
Система контроля качества услуг – совокупность процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.
Показатели качества услуг используются:
при формировании номенклатур показателей качества в стандартах и технических регламентах для конкретных групп однородных услуг, сервисных предприятий, системы управления качеством;
при разработке правил и рекомендаций по оценке соответствия услуг стандартов, инструкций по измерению параметров и их метрологическому обеспечению;
при разработке правил маркировки, упаковки, транспортирования и хранения результатов услуги;
при разработке правил эксплуатации, ремонта, предъявления рекламаций (требования возмещения ущерба, заявление одной стороны о невыполнении своих договорных обязательств другой стороной) на результаты услуги.
Качество исполнения услуги зависит от профессионального мастерства исполнителя услуги.
Качество результата услуги зависит от:
• материалов и сырья, используемых в производственном процессе;
• совершенства технологии оказания услуги;
• мастерства специалистов, обслуживающих потребителей;
• профессионализма мастеров-технологов.
Номенклатура показателей качества услуг состоит из нескольких групп показателей:
показателей назначения;
показателей безопасности;
показателей надежности;
• показателей профессионального уровня персонала;
• показателей социального значения;
• эстетических показателей;
• показателей информативности.
1. Показатели назначения – характеризуют свойства услуги, определяющие качество выполнения функций, для которых она предназначена. Делятся на четыре подгруппы:
1) показатели применения – характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее распространения;
2) показатели совместимости – обуславливают область применения и совместимость услуги с другими услугами;
3) показатели предприятия сферы услуг – возможности предприятия для предоставления услуги: материально-техническая база, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, наличие в правилах обслуживания приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые);
4) специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг.
2. Показатели безопасности
Безопасность услуги для потребителя – состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем (ИСО ГОСТ Р 8402-96)
Показатели безопасности подразделяются на три группы:
1) показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан (электробезопасность, пожарная безопасность, взрывобезопасность, радиационная безопасность, безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, безопасность при обслуживании машин и оборудования, безопасность от воздействия акустических тепловых и световых излучений, безопасность от воздействия технологических сред и других факторов в процессе предоставления услуги, безопасность за счет защитных средств и мероприятий – устройство ограждений, блокировок, оснащения рабочих мест, аварийной сигнализации и др.);
2) показатели безопасности для окружающей среды включают:
допустимые химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;
устойчивость загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию и захоронение отходов);
3) показатели сохранности имущества и сохранности информации – отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги (выражаются через гарантии, страхование как материального, так и морального ущерба потребителя).
3. Показатели надежности – характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности и предоставления услуги потребителю.
Подразделяются на четыре подгруппы:
• надежность результат услуги;
• стойкость результата услуги к внешним воздействиям;
• помехозащищенность;
• надежность предоставления услуги.
4. Показатели профессионального уровня профессионала – включают три подгруппы:
уровень профессиональной подготовки и квалификации (в том числе теоретические знания и умение применить их на практике);
способность к руководству (для руководителей, менеджеров, метрдотелей);
знание и соблюдение профессиональной этики поведения включают оценку следующих параметров:
уровень (рейтинг) учебного заведения;
общая и профилирующая подготовка персонала;
общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ;
знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности, в том числе по соблюдению требований санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места;
пожарной и др. видов безопасности, правил охраны труда;
нормативных документов на услуги.
Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:
• знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;
• умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;
• знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;
• умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии, своевременное и качественное обслуживание потребителей приоритетных категорий, правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации, четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.
Показатели социального значения – (соответствие услуг требованиям различных социальных групп потребителей, в том числе инвалидов) это:
• социальная адресность услуг;
• обеспеченность населения услугами данного вида;
• соответствие уровня качества услуги розничной цене.
Количественно данные показатели не измеряются.
Эстетические показатели услуг – включают гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность:
• архитектурно-планировочных решений помещений организации, интерьера зала обслуживания, фасада здания, вывесок и витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании;
• рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;
• сервировки столов в залах организаций общественного питания, оформление и подача кулинарной продукции;
• изделий, выполняемых по индивидуальным заказам потребителей;
• сценария обслуживания.
Эстетическое оформление сервисной организации должно соответствовать требованиям Правил бытового обслуживания населения в РФ и другими нормативными документами.
Показатели информативности услуг – характеризуются:
наличием необходимой и достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг и правах покупателей;
соответствием персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности предоставить покупателям нужную информацию.
Необходимая информация об услугах, которая должна своевременно предоставляться потребителям:
– перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления;
– обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);
– сроки оказания услуг (выполнения работ);
– гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами РФ или договором, либо предусмотрены обычаем делового оборота;
– цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты;
– сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган ее зарегистрировавший).
Для ознакомления потребителю должны быть предоставлены:
правила оказания услуг;
адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей;
образцы договоров (квитанций) об оказании услуг;
образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т. п.
перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами РФ.
Информация доводится до потребителя на русском языке и дополнительно по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ, языках народов РФ.
Информативность услуг повышается использованием разнообразных видов рекламно-информационных материалов.
Задание: приведите оценку качества услуг какой-либо сервисной организации (на выбор) с описанием информации об услугах, которые она предоставляет (можно показать буклеты, информационной листы данной организации).
13. Жизненный цикл услуги и сервисного продукта
План:
1. Понятие «жизненного цикла услуги».
2. Фазы жизненного цикла услуги.
3. Этапы жизненного цикла услуги.
Жизненный цикл услуги – это временной период (от нескольких месяцев до года и более), который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестает пользоваться спросом и исчезает.
Жизненный цикл товара – период времени, в течение которого товар обладает жизнеспособностью, т. е. обращаясь на рынке, пользуется спросом и приносит доход производителям и продавцам.
Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной период (от нескольких месяцев до гола и более), который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненного цикла, которая определяется многими предпосылками и причинами.
В процессе функционирования конкретной услуги, сервисного продукта обычно Г. А. Аванесова выделяет 5 фаз их жизненного цикла
Рассмотрим их специфику.
1 фаза – происходит создание, разработка и планирование производства сервисного продукта или услуги. В этот период, естественно, нет производства, что обусловливает и отсутствие прибылей.
2 фаза – внедрение услуги на рынке. При этом может не только отсутствовать прибыль, но внедрение потребует значительных расходов, которые весьма в незначительной части покрываются первоначальными доходами.
3 фаза – рост объемов реализации услуги, что позволяет преодолеть точку безубыточности и перейти к постоянному повышению доходов и к получению наибольшей прибыли.
4 фаза – насыщение рынка данной услугой, что снижает предельные объемы продаж и уменьшает прибыль.
5 фаза – идет сокращение реализации услуг и падение прибыли. Это требует от коллектива либо усовершенствовать прежнюю услугу, либо осваивать новую разновидность сервисного продукта.
В действительности многое в этом процессе зависит от экономических и социальных обстоятельств, от деятельности партнеров по бизнесу и от самой фирмы.
Немаловажным оказывается умение субъекта сервисной активности продлить жизненный цикл услуги за счет продуманного изменения рыночной тактики, что связано с менеджментом, углубленным маркетингом, активной работой всего персонала фирмы. В этом случае вслед за третьей фазой наступит специально организуемый этап продвижения товара, затем фаза продленной зрелости.
На определенных фазах жизненного цикла продукта прироста прибыли можно добиться разными способами: через повышение (либо через снижение) цены, через понижение себестоимости услуги, за счет расширения рынка сбыта, принятия конструктивных управленческих решений и т. п.
Особый характер приобретают жизненные циклы так называемых сопутствующих услуг, среди которых выделим ремонтные услуги на бытовую или производственную технику. В этом случае жизненный цикл услуги привязан к жизненному циклу самого товара.
Зарубежные и отечественные маркетинговые исследования свидетельствуют, что в последние годы продолжительность жизненного цикла потребительских услуг сжимается, разные фазы цикла проходят быстрее. Специалисты связывают этот факт с увеличением объема предложений на рынке услуг и с повышением уровня конкуренции в сфере сервиса в целом.
Для разного рода услуг и сервисных продуктов нередко сложно выработать общепризнанные критерии, по которым можно было бы безошибочно определять период их жизненного цикла.
Важно умение субъекта сервисной активности (специалиста) продлить жизненный цикл услуги за счет продуманного изменения рыночной тактики, что связано с менеджментом, углубленным маркетингом, активной работой всего персонала фирмы, тогда вслед за третьей фазой жизненного цикла наступит специально организуемый этап продвижения товара, затем фаза продленной зрелости.
Этапы жизненного цикла услуги (по Ж. А. Романовичу):
• предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;
• принятие заказа на услугу;
• исполнение услуги;
• контроль качества исполнения услуги;
• выдача заказа потребителю.
Этапы жизненного цикла товара (по Л.П. Воронковой):
• этап выведения на рынок, т. е. разработки продукта (услуги);
• этап внедрения и роста;
• этап зрелости;
• этап спада товара (услуга).
Задание: опишите жизненный цикл какой-либо услуги на выбор (лучше реально существующей или существовавшей на рынке услуг).
14. Аспекты развития сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей
План:
1. Типы расселение людей.
2. Факторы, влияющие на потребительское поведение.
На комплекс сервисных услуг и формирования приемов обслуживания влияет характер расселения людей.
Выделяют два типа расселения:
– компактный;
– дисперсный (рассеянный).
1. Компактный тип:
• имеет четкие пространственные границы;
• сфера деятельности предприятий услуг осуществляется в пределах городского района, города, поселка;
• товарная политика включает разработку и предоставление услуг стационарными предприятиями и организациями сферы обслуживания, размещенных на данной территории;
• изучается спрос на услуги, характерные для данной территории;
• учитывается внутритерриториальная миграция:
• концентрация населения в отдельных «точках» обусловлена, как правило, притоком людей к местам трудовой деятельности, административным центрам, культурно-историческим памятникам, национальным особенностям, развлекательным центрам;
• в районах с меньшей плотностью, спрос на услуги ограничивается численностью постоянно проживающего населения, сбыт услуг целесообразно организовывать в местах пешеходной доступности, эффективны личные контакты с потребителями;
2. Дисперсный (рассеянный) тип:
– процесс удовлетворения спроса на услуги значительно усложнен;
– ориентация на поиск специфических форм предоставления услуг;
– товарный ряд строится на основе выездных услуг, предоставляемых через определенные промежутки времени и в ограниченные сроки;
– рынок складывается из групп локальных рынков, размещенных на большом расстоянии друг от друга, поэтому отличается большим разнообразием поведенческих типов;
– эффективность сервисной деятельности зависит от низкого уровня конкуренции, низкого уровня затрат на рекламу и стимулирование сбыта товара.
В отечественной практике сервиса многое связано с характером складывающейся региональной конъюнктуры (совокупности условий в их взаимосвязи, сложившейся обстановке в какой-либо области), конкуренции на разных российских территориях. Отечественный рынок потребителей сервиса продолжает оставаться массовым и слабо сегментированным по групповым и индивидуальным запросам.
Факторы, влияющие на потребительское поведение
• ландшафтно-климатические и экологические условия жизни;
• этно-национальные, религиозные и другие культурные традиции;
• территориальное разделение труда и социально-экономические условия жизни людей;
• социально-стратификационные характеристики населения региона Сервисная деятельность, прежде всего, должна учитывать национальные, региональные, этнические, демографические и природно-климатические особенности потребителей внутри страны.
Задание: приведите примеры компактного рынка и дисперсного рынка удовлетворения спроса на услуги в нашей области.
15. Регулирование оплаты труда в области сервиса
План:
1. Цели политики предприятия в области организации оплаты труда.
2. Принципы организации заработной платы.
3. Формы оплаты труда на предприятиях сервиса.
Цели политики предприятия в области организации оплаты труда:
Политика предприятия в области организации оплаты труда должна преследовать две цели:
1) гарантировать соответствующий уровень оплаты труда, чтобы обеспечить наем персонала и поддержание оптимальной структуры работников;
2) побуждать людей к карьере внутри предприятия, обеспечивая соответствующую плату за дополнительную ответственность и совершенствование навыков.
Принципы организации заработной платы:
1. Первый принцип организации заработной платы – заработная плата должна зависеть от количества и качества затраченного труда.
Количество труда (мера труда) – продолжительность рабочего времени и объем выполненных работ.
Нормирование труда – установление меры затрат труда на выполнение услуги (изготовление единицы продукции) или выработку услуг (продукции) в единицу времени, выполнение заданного объема работ или обслуживание средств производства в единицу времени.
Качество труда – способность должным образом выполнять работу определенной сложности.
Содержание труда – структура умственных и физических нагрузок и соотношение между ними, многообразие принимаемых решений и степень влияния на результат труда.
Сложность труда – требования к знаниям и умениям, которыми должен обладать работник.
Условия труда – совокупность факторов производственной среды, оказывающих влияние на здоровье и работоспособность персонала в процессе труда (нормальные, вредные и опасные).
Интенсивность труда – степень напряженности труда, существенно различается на сдельных и повременно оплачиваемых работах.
Реальное качество труда – качество выполнение исполнителем конкретной работы. Зависит не только от профессиональных характеристик персонала, но и определяется отношением работника к труду, нацеленностью его на достижение общей цели, степенью вовлеченности в дела фирмы, приверженностью данному предприятию и т. п.
2. Второй принцип организации заработной платы – оплата должна стимулировать работника к достижению наивысших показателей в труде. Организацию оплаты труда целесообразно строить таким образом, чтобы заработная плата любого работника состояла из двух частей – базовой (неизменной – оклад, расценка, тарифная ставка) и дополнительной (переменной), зависящей от тех или иных факторов (надбавки, премирование и т. п.).
3. Третий принцип организации заработной платы – стимулировать работника нужно не только прямыми денежными выплатами, а также продажей акций и иных ценных бумаг предприятия на льготных условиях; различными видами трудовых и социальных льгот – оплата проезда, бесплатного питания, медицинского обслуживания и лечения, выдача учебных пособий для повышения квалификации, предоставление оздоровительных путевок и др. Использование «нестандартных» режимов рабочего времени или стимулирование работников временем (дополнительные отпуска, дробление отпуска на части в различные периоды года, режимы гибкого рабочего времени, сжатая рабочая неделя, деление одного места между двумя работниками).
4. Четвертый принцип организации заработной платы – обеспечение простоты системы оплаты, т. е. как бы не выстраивалась система оплаты, любой работник должен понимать ее суть, стимулирующий эффект, и иметь возможность исчислять размер своего заработка.
5. Пятый принцип организации заработной платы – системы оплаты должны быть гибкими, т. е. адаптивными к имеющимся внутренним и внешним условиям функционирования предприятия сферы сервиса
Формы оплаты труда на предприятиях сервиса
– сдельная – оплата труда рабочих в соответствии с количеством изготовленных изделий или выполненных операций;
– повременная – формирование заработка работника в зависимости от уровня его квалификации и отработанного времени;
– смешанная (комиссионная) – предусматривает сочетание повременной и сдельной форм.
Задание: приведите примеры форм оплаты труда на предприятиях сервиса г. Магнитогорска.
16. Сервисные технологии обслуживания
План:
1. Понятие «сервисная технология».
2. Понятие «форма обслуживания».
Технология – наука о мастерстве, совокупность методов, осуществляемых в процессе производства продукции.
Сервисная технология – совокупность взаимосвязанных между собой целесообразных действий работника, выполнение им стандартных приемов труда, а также нахождение творческих решений, осуществляемых с помощью технических средств и вспомогательных материалов для производства услуги или сервисного продукта.
Инновационные технологии – стремительные изменения, совершенствования в средствах коммуникации, в технологических процессах в виде автоматизации и использования более прогрессивных приемов.
В любой технологии условно можно выделить тесно переплетающиеся между собой узко-производственные аспекты – связанные со следующими умениями и навыками: о умением персонала организовывать процесс обслуживания; о навыками конкретного работника обращаться со вспомогательными материалами, использовать инструменты и технику, задействованные в обслуживании;
о сервисные аспекты – нацелены на непосредственные отношения с потребителем, на учет его запросов.
Новичок легче овладевает производственными аспектами, сервисное мастерство приходит позже вместе с опытом.
Основная масса сервисных технологий представляет собой результат длительных приемов обслуживания.
Освоение сервисной технологии включает в себя:
изучение описания технологии в методических документах;
наглядное обучение учителем ученика «делай, как я»;
передачу теоретических представлений, связанных с данной технологией;
освоение методиками описания технологий сервисных продуктов, в производстве которых задействована сложная техника и большое число специалистов (банковское дело, транспортные услуги, жилищно-коммунальное хозяйство).
Форма обслуживания – определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных технологий и благ для потребителя.
В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы неодинаковые технологии, а, следовательно – разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.
В разных направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Стремительное развитие сервиса стимулирует внедрение новых технологий и более удобных форм обслуживания клиентов.
Современные (прогрессивные) формы обслуживания: о индивидуальное обслуживание (парикмахерские, услуги косметолога, спортивно-оздоровительные услуги, услуги по созданию модельной одежды, медицинские, риэлтерские, юридические, репетиторские услуги, услуги по домашнему хозяйству, услуги по уходу за ребенком);
• абонементное обслуживание (ремонт бытовой техники, банно-прачечные услуги, парикмахерские, бассейны и т. п.);
• бесконтактное обслуживание (через контейнеры-накопители – услуги стирки, химчистки и т. п.);
• обслуживание на дому (ремонт крупногабаритной техники, заказные блюда предприятия питания, обслуживание клиентов на дому юристами, врачами, ветеринарами);
• прием заказов по месту работы (химчистка, стирка, ремонт бытовых приборов, обуви);
• самообслуживание (использование технического оборудования для самостоятельной стирки вещей, приготовления пищи, чая и т. п.);
• выездное обслуживание (оказание услуг населению в сельской местности);
• комбинированное обслуживание (максимальное количество услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей).
Устаревшие формы обслуживания:
• мелкая розничная торговля не только на улицах, но и в городском и пригородном транспорте, на стихийных рынках, в учреждениях, предприятиях;
• простейшие туристские услуги;
• простейшие услуги связи;
• «устаревшие» услуги в сфере культуры и развлечений.
Задание: приведите свои примеры современных форм обслуживания.
17. Социально-культурные услуги в сфере сервиса
План:
1. Понятие «социально-культурные услуги».
2. Туристические и экскурсионные услуги.
3. Санаторно-оздоровительные услуги.
4. Гостиничные услуги.
Социально-культурные услуги – это разновидность услуг, в отличие от материальных услуг, связанных с удовлетворением духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанием нормальной жизнедеятельности потребителя.
Данный вид услуг обеспечивают взаимодействие исполнителя и потребителя с целью поддержания, восстановления здоровья, духовного и физического развития личности, повышения профессионального мастерства потребителя.
К социально-культурным услугам относят медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и др.
Особое место занимают услуги:
туристические
экскурсионные
санаторно-оздоровительные
гостиничные
1. Туристические и экскурсионные услуги
Сервисная деятельность по оказанию туристических и экскурсионных услуг обеспечивает потребителям возможность отдыха в регионах с наиболее привлекательными геоклиматическими условиями или в процессе путешествий.
Туризм – временные выезды (путешествия, поездки) граждан из мест постоянного проживания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.
Туристом является гражданин, посещающий страну временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч. До 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.
Экскурсия – это временные выезды граждан из мест постоянного проживания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период менее 24 ч. и без ночевки в посещаемой стране временного пребывания.
Экскурсантом – является гражданин, посещающий страну временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период менее 24 ч. и без ночевки.
Сервисная деятельность в туризме
Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где можно переночевать – для (у этого и нужен следующий сегмент индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т. д.).
Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. Именно этой компоненте посвящены наши исследования.
Так уж сложилось исторически, что первые потребности человека – это ночлег и питание, поэтому индустрия туризма включает в себя и предприятия, предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище.
Для туристкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. При организации питания туристов используются различные методы обслуживания.
Важнейшим элементом туристкой инфраструктуры, который входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта, является транспортное обеспечение.
Транспортные предприятия включают: авто– и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др. Применяемый для целей туризма транспорт классифицируется на три вида: сухопутный, водный, воздушный.
Просто ночевать, кушать и передвигаться на транспорте – не интересно. Смеем утверждать, что на сегодняшний день, как в прочем и ранее, люди хотят больше узнавать о других странах, и для этого появилось ответвление в туриндустрии – экскурсионная деятельность.
Экскурсионная деятельность организует и оказывает услуги, удовлетворяющие потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания.
Немаловажным является и то, что кроме всего выше перечисленного человек хочет удовлетворить свои духовные потребности, развлечься, и поэтому туризм не представляет себя без индустрии развлечений.
Предприятия сферы досуга и развлечений включают тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.
Приведенный перечень является далеко не полным. В индустрию туризма также включают предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров), органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации), учебные, научные, проектные учреждения, банки, страховые компании, лечебные и медицинские учреждения, организации связи и многое другое.
Потребителям туруслуг предлагаются разнообразные туры:
• оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом или лечением на курорте);
• познавательные (туры с экскурсионной программой – посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);
• профессионально-деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок, с выступлениями, лекциями, концертами, с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта, обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);
• спортивные (туры для занятий непрофессиональным спортом – пешеходным, конным, лыжным, водным, велосипедным, подводным плаванием, рыбалкой, охотой; а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);
• религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест;
• туры с другими целями.
В зависимости от используемых транспортных средств выделяют формы туризма:
1) авиатуризм;
2) автобусный;
3) железнодорожный;
4) автомобильный;
5) морской.
В зависимости от времени года различают туризм:
1) зимний;
2) летний.
Направляющая сторона – организация и индивидуальный предприниматель, направляющие туристов в страну их временного пребывания, и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и принимающей стороной.
Принимающая сторона – организация и индивидуальный предприниматель, принимающие туристов, прибывших в страну их временного пребывания, и действующая при этом на основании договоров, заключенных с туристом или направляющей стороной, предоставляющей услуги.
Внутренний туризм – путешествия в пределах государства лиц, постоянно проживающих в этом государстве.
Выездной туризм – путешествия лиц в другую страну.
Въездной туризм – путешествия в пределах государства лиц, не проживающих постоянно в этом государстве.
Самодеятельный туризм – путешествия с использованием активных способов передвижения, организуемые туристами самостоятельно.
Туристический продукт – комплекс услуг, предлагаемых потребителям – туристический тур.
Туристическая услуга – результат деятельности организаций или индивидуальных предпринимателей по удовлетворению потребностей туристов в организации и осуществление тура или его отдельных составляющих.
Туристическо-экскурсионное обслуживание – удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристических и экскурсионных услугах.
Экскурсионная услуга – туристическая услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов, включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий.
Туроператор – организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тура.
Турагент – организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации тура.
Трансфер – услуга по перевозке туриста до места его прибытия в страну временного пребывания до места размещения и обратно, а также любой другой перевозке в пределах страны временного пребывания, предусмотренной программой путешествия.
Сервисная деятельность включает оказание следующих видов услуг:
• услуги туроператора по организации внутреннего, выездного, въездного туризма;
• услуги турагента;
• услуги при самодеятельном туризме;
• экскурсионные услуги.
Отдельные услуги туроператора включают в себя:
• услуги по организации проживания туристов;
• услуги по организации питания туристов;
• услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;
• услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;
• услуги гидов-переводчиков.
Услуги при самодеятельном туризме:
• предоставление информационных материалов, туристических схем, описаний маршрутов естественных препятствий, объектов;
• консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристических маршрутах и др.
• посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристических маршрутах;
• обучение основам туристических и альпинистских навыков.
Факторы туристской мотивации, от которых зависит выбор клиентов того или иного тура (по В. А. Квартальному):
возраст
образование
социальная принадлежность
менталитет
конфессия (верующие отрицают некоторые услуги – варьете и т. п.);
доход
семейное положение
работа
отпуск
здоровье
численность туристской группы
географическое направление
сезонность
активность
Задание: опишите любой вид туризма с мотивацией, услугами, сервисной деятельностью.
2. Санаторно-оздоровительные услуги
Сервисная деятельность по оказанию санаторно-оздоровительных услуг обеспечивает потребителям возможность отдыха и восстановления здоровья в наиболее благоприятных для этого рекреационных зонах Земли.
Курорт – освоенная и используемая в лечебно-профилактических целях особо охраняемая природная территория, располагающая природными лечебными ресурсами и необходимыми для их эксплуатации зданиями и сооружениями, включая объекты инфраструктуры.
Санаторий – учреждение для лечения и отдыха людей с использованием благоприятных природных условий.
Пансионат – учреждение, предназначенное для проживания и отдыха людей. Бальнеологическая больница – учреждение для лечения и отдыха людей с использованием вод из минеральных источников.
Природно-лечебные ресурсы:
• минеральные воды;
• лечебные грязи;
• рапа лиманов и озер;
• лечебный климат;
• природные объекты и условия, используемые для лечения и профилактики заболеваний, организации отдыха.
Комплекс санитарно-оздоровительных услуг
• по проживанию;
• лечению в санаториях;
• санаториях-профилакториях;
• пансионатах с лечением;
• курортных поликлиниках;
• бальнеологических лечебницах;
• грязелечебницах круглогодичного действия.
Дополнительные услуги санитарно-оздоровительного сервиса:
• медицинские;
• транспортные;
• парикмахерские;
• услуги по уборке;
• услуги химической чистки и прачечной;
• услуги по прокату и аренде;
• услуги общественного питания;
• демонстрация видеофильмов;
• услуги игровых автоматов, бильярда, боулинга.
Предоставление санаторно-оздоровительных услуг осуществляется на основе путевок, продолжительность отдыха, как правило, составляет 12–24 дня.
Задание: приведите свои примеры учреждений санаторно-оздоровительного сервиса.
3. Гостиничные услуги
Гостиничные услуги – создают условия для временного проживания людей в условиях рабочих командировок, на отдыхе и в других случаях.
Основная услуга – временное обеспечение проживания людей.
Гостиничный объект (гостиница) – здания различного типа и вида, приспособленные специально для временного проживания людей.
Деятельность по предоставлению гостиничных услуг регламентируется Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ.
По назначению гостиницы делятся на 5 типов:
гостиницы для отдыхающих (для людей, пребывающих на отдыхе, располагаются в населенных пунктах с благоприятными природными условиями или в местах, имеющих архитектурно-историческую ценность);
туристические пригородные гостиницы (временное пребывание людей в дневное или ночное время, путешествующих по железной дороге, автотрассе, самолетах);
курортные гостиницы (обеспечивают временное проживание и предлагают санаторно-оздоровительные услуги, располагаются в курортной местности с благоприятными природно-климатическими условиями);
пансионаты (небольшая гостиница с полным набором обслуживания, дом отдыха с комплексом услуг);
мотели (обеспечивают временное проживание и автостоянку туристам и автотуристам, включает в себя гостиницу и прилегающую к ней территорию с автостоянкой, недалеко от автомагистрали).
Технология гостиничного обслуживания – совокупность операций и процессов по предоставлению услуг размещения посетителям и система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.
Современный гостиничный комплекс – здание, оснащенное современным оборудованием и инвентарем.
Оборудование и инвентарь гостиницы включает:
мебель, бытовые приборы, аудио-видеотехнику, средства связи, размещаемые в номерах;
постельное белье и принадлежности, столовое белье, драпировка на окнах и дверях;
технологическое оборудование для поддержания микроклимата;
оборудование и инвентарь для приготовления пищи;
лифты;
технические средства учета и регистрации посетителей и оформления кассовых операций;
средства для уборки помещений, стирки и глажения белья.
Площадь гостиницы делится на:
– жилую зону
– общую зону
– служебную зону
Номер гостиницы состоит из жилой комнаты, передней, санитарного узла. Комфортабельность номера зависит от:
• архитектурно-планировочного решения;
• звукоизоляционных свойств номера;
• освещения;
• меблировки;
• санитарно-технического оборудования;
• оснащенности бытовой техникой;
• системами поддержания микроклимата;
• теле– радиоаппаратуры;
• наличия средств связи;
• за дополнительную плату может быть установлен персональный компьютер, факс, второй телефон.
Служебная зона гостиницы включает:
• помещения для персонала;
• комнату дежурного персонала на каждом этаже;
• комнату глажения и чистки одежды;
• кладовые для хранения грязного и чистого белья;
• сервировочную комнату;
• комнату для горничных;
• санитарный узел;
• технологические помещения ресторанов, баров и кафе;
• комнаты службы безопасности;
• инженерно-технические подразделения.
Задание: приведите примеры гостиничных комплексов нашего города с описанием сферы услуг, предоставляемых клиентам.
18. Понятие «контактная зона» в сервисной деятельности
План:
1. Понятие «контактная зона».
2. Деятельность обслуживающего персонала сервисного предприятия.
3. Атмосфера пространственной среды контактной зоны.
4. Фазы выбора услуг и совершения покупок.
5. Основные правила обслуживания потребителей.
Контактная зона – это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель.
Примеры контактной зоны:
– салоны Домов моды;
– фотоцентры;
– фотолаборатории;
– торговые залы магазинов;
– вестибюли;
– номера гостиниц.
Контактная зона сервисного предприятия должна соответствовать характеру и содержанию сервисной деятельности.
Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания.
Способы организации контактной зоны:
Контактная зона в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.
1. Во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых, контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги. Во всех случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне персональной дистанции от 1 м 20 см до 50 см.
2. Контактная зона может быть сформирована в специальном приемном помещении. Линия контакта между работником фирмы и потребителем может быть разделена деревянной стойкой с прозрачным экраном, с вырезом для передачи денег (ж/д билеты и др.).
3. Значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник вплотную подходит к клиенту (парикмахерские, салоны красоты, банные услуги, рестораны, санаторно-курортные услуги, культурно-валеологическое обслуживание и др.) – потребитель услуги при этом может сидеть, лежать, стоять.
Персонал контактной зоны – это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с клиентами и партнерами.
К персоналу контактной зоны относятся:
• сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам, торговые представители, продавцы-консультанты),
• сотрудники административного отдела (секретари, администраторы, офис– менеджеры),
• сотрудники службы поддержки клиентов (специалисты по работе с клиентами, специалисты по сопровождению, операторы call-центров).
Поведение персонала, работающего с потребителями, основывается:
на правилах и этикете обслуживания (не акцентировать внимание на тех характеристиках клиентах, которые не относятся впрямую к процессу обслуживания);
на корпоративной культуре (комплекс предположений бездоказательно принимаемых всеми членами конкретной организации и задающих общие рамки поведения, принимаемых большей частью сотрудников);
на личной культуре;
на опыте работы.
Деятельность обслуживающего персонала сервисного предприятия
регламентируется:
• нормативными и техническими документами;
• правилами оказания услуг;
• должностной инструкцией.
Персоналу сервисного предприятия необходимо уметь:
• анализировать психологические свойства потребителей;
• корректировать обслуживание с учетом особенностей каждого потребителя;
• контролировать свои слова и действия (речь должна быть содержательной, ясной, понятной, грамотной, доходчивой; разговор – неторопливым);
• соблюдать правила делового этикета;
• стиль общения должен соответствовать сценарию обслуживания сервисной организации и типу оказываемых услуг;
• обладать хорошей памятью;
• своевременно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного потребителя;
• обладать самоконтролем;
• вести оперативный анализ способов и результатов деятельности, недостатков в работе и причин снижения качества услуги;
• внимательно выслушать потребителя и предоставить информацию об ассортименте и свойствах услуг, предложить услуги, которые могут понравиться потребителю и предоставить ему информацию для самостоятельного выбора;
• не навязывать услугу, предлагать ее тактично, учитывая вкусы и предпочтения потребителя;
• уметь задавать вопросы, помогающие принять правильное решение;
• тактично выяснить причину сомнений и дать разъяснения потребителю;
• оформить необходимые документы и расчет с потребителем, одобрить выбор потребителя;
• поблагодарить потребителя за посещение и надежду, что он придет еще раз.
У сервисной организации должен быть свой стиль обслуживания, соответствующий ее имиджу.
Стиль обслуживания проявляется в контактной зоне и сочетает в себе практические приемы обслуживания, свойственные работникам данной сервисной организации.
Сценарий обслуживания – это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им тех или иных услуг (краткое изложение процесса обслуживания и указание различных видов его сопровождения – музыкального, звукового, светового, анимационного и т. д.).
Атмосфера пространственной среды контактной зоны формируется за счет:
• интерьера помещения, в котором проходит обслуживание (отделка помещения, флористическое оформление, меблировка, технологическое обслуживание, указатели);
• микроклиматических условий (освещение, цветовые характеристики, температура и влажность воздуха, уровень шума, гигиеничность и чистота);
• звуковое сопровождение;
• комфорта и безопасности среды в целом.
Эстетическое оформление формирует атмосферу контактной зоны.
1) цвет мебели и оборудования должен сочетаться с общим фоном помещения;
2) внешний вид специалиста по сервису является элементом, формирующим среду контактной зоны и впечатление потребителя, создает доверительное отношение к специалисту по сервису; внешний вид складывается из:
• одежды;
• обуви;
• прически;
• косметики;
• осанки;
• мимики;
• жестов;
• манеры поведения и т. д.
3) модель и цветовое решение униформы зависят от вида организации и предоставляемых услуг.
Среда контактной зоны непосредственно влияет на поведение потребителей и принятие решений о покупке.
Психологическому восприятию, профилю организации, ее фирменному стилю должны служить:
• оформление интерьера;
• планировка салонов обслуживания посетителей;
• размещение мебели и оборудования;
• внешний вид персонала;
• этика общения с посетителями;
• время ожидания обслуживания и срок исполнения услуг (для большинства случаев, чем меньше продолжительность исполнения услуг, тем выше ее ценность для потребителя и конкурентоспособность, кроме случаев приема косметолога, массажиста и т. п.).
Вызывать позитивное настроение и не раздражать потребителей должны:
• среда зала обслуживания;
• световое и звуковое оформление;
• цветовая гамма внешнего вида персонала.
Фазы выбора услуг и совершения покупок (по Ж. А. Романович):
Первая фаза – возникновение в организме потребителя субъективного ощущения неудобства и осознание потребности. Его цель – удовлетворить свою потребность.
Вторая фаза – осознание способа удовлетворения потребности, определяется вид необходимых услуг.
Третья фаза – действия по удовлетворению потребности. Выбор предприятия сервисного обслуживания. Человек собирает сведения об услуге из пяти основных источников:
– память (личный опыт);
– персональные источники (друзья, семья);
– независимые источники (группы потребителей);
– маркетинговые источники (коммерческий персонал и реклама);
– экспериментальные источники.
Четвертая фаза – завершение удовлетворения потребности в процессе обслуживания или потреблении результата услуги.
Основные правила обслуживания потребителей
Услуга оказывается на основании договора об оказания услуги, который оформляется в письменной форме (квитанция, договор, др. документ).
В договоре указываются следующие сведения:
фирменное наименование и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя – фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
вид услуги;
цена услуги;
точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга выполняется из материалов исполнителя или из материалов потребителя;
отметка об оплате потребителем полной цены услуги либо о внесении аванса при оформлении договора;
даты приема и исполнения заказа;
гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами или правовыми актами РФ или договором;
другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг;
должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.
Договор заполняется в двух экземплярах (исполнителю услуги и потребителю), при необходимости сопровождается чеком, билетом, путевкой или др. документами.
Сервисная организация обязана предупредить потребителя и остановить оказание услуги до его указаний при обнаружении:
• непригодности или недоброкачественности переданного потребителем исполнителю материала, оборудования, технической документации или вещи для переработки;
• возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе выполнения работы (оказания услуг);
• иных, не зависящих от исполнителя обстоятельствах, которые могут отрицательно повлиять на результаты выполняемой работы либо возможность ее завершения в срок.
В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать от организации сервисного обслуживания:
• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала аналогичного качества или повторного выполнения работы (с возвращением ранее переданной ему исполнителем вещь);
• возмещение понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом.
Задание: опишите на примере конкретного сервисного предприятия его контактную зону обслуживания потребителей и элементы фирменного стиля и имиджа организации, сценарий обслуживания клиентов.
19. Категории потребителей и особенности их обслуживания в сфере сервиса
План:
1. Типология клиентов.
2. Параметры определения внутреннего состояния клиента.
Потребитель – 1) гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд; 2) физическое или юридическое лицо, потребляющее продукты чьего– либо производства; конечный пользователь приобретенного товара, продукта, услуги.
Клиент – 1) лицо, являющееся для данного сервисного предприятия потребителем производимых им для продажи услуг; 2) лицо, пользующееся услугами: покупатель, заказчик, потребитель, абонент.
Клиентура – совокупность лиц, которые являются для данного предприятия постоянными потребителями производимых им для продажи услуг.
Типология, в основу которой положены два параметра поведения – активность и эмоциональная отзывчивость (по А.М. Руденко)
1) аналитик – пассивный и неотзывчивый;
2) энтузиаст – активный и отзывчивый;
3) активист – активный и неотзывчивый;
4) добряк – пассивный и отзывчивый.
Типы клиентов (по В.А. Квартальному)
• погруженный в себя искатель наслаждений (все решения принимаются спонтанно, обычно «зритель» соревнований, охоты и т. п., не планирует жизнь на долгую перспективу);
• активная и целеустремленная личность (имеет большой интерес к работе, все силы – на карьерный рост, ищет новые ощущения, много читает, в курсе всех событий, либерален);
• представитель деловых кругов (богат, имеет большие возможности, много читает, смотрит новости, ездить далеко не любит, т. к. имеет хороший дом и семью);
• так называемые «сини воротнички» (патриоты строгой морали и тяжелого труда, живут в небольших городах, любят охоту, рыбалку, отдых с семьей в палатках);
• традиционный домосед (приверженец старых традиций, избегает риска, считает каждый рубль, любит комедии, не покупает в кредит, основной источник информации – телевизор).
Параметры определения внутреннего состояния клиента
• интонация – источник первичной информации о личности;
• громкость речи – признак жизненной энергии и уверенности в себе;
• скорость речи – показатель темперамента и жизненного темпа человека;
• высота голоса – показатель внутреннего состояния потребителя (страх, волнение, спокойствие);
• окраска голоса – признак удовлетворенности или зажатости, скрытности, наигранности или искренности;
• дыхание – показатель изумления, волнения, презрения, напряжения, чувственности, жизнерадостности.
Задание: опишите себя как один из типов клиента (по двум классификациям), опишите внутреннее состояние любого человека из аудитории.
20. Место и роль общения участников сервисной деятельности
План:
1. Понятие о культуре общения.
2. Культура речи работников сервиса.
3. Психологические приемы этикета.
4. Деловой этикет в телефонных разговорах.
5. Невербальные средства коммуникации.
Общение – процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений.
Грамотное общение – уважительное отношение к личности посетителя, умение культурно взаимодействовать с ним.
Стиль общения – особенность речевых приемов работника контактной зоны в ситуации обслуживания.
Культура общения – проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту.
На культуру общения влияет расстояние между клиентом и работником.
В процессе общения с клиентом важно:
• пользоваться экспрессивными (несловесными) способами взаимодействия с клиентами (мимикой, жестами);
• создать комфортную обстановку во время разговора с посетителями;
• положительно настроится на восприятие клиента;
• свои высказывания облекать в форму вопроса и не быть при этом категоричным;
• начинать беседу с закрытых вопроса, на первые три из которых, клиент ответит «да»;
• с помощью открытых вопросов прояснить потребности и нужды клиента;
• возражения клиента рассматривать как указатель направления, по которому следует приводить дополнительные доводы;
• помнить, что тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную сторону;
• избегать слов-раздражителей («неправильно», «ошибка», «заблуждение», «давно устарело») по отношению к клиенту;
• подбирать термины, которые вызовут заинтересованность потребителя в приобретении услуги;
• результатом общения должен быть выигрыш и клиента, и предприятие сервиса.
Культура речи – важный компонент культуры общения – нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного языка; умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения.
Требования к речи работника контактной зоны:
• содержательность – речь должна свидетельствовать о том, что он всесторонне знает предоставляемые услуги;
• ясность, доходчивость, понятность – речь не должна быть пустословной, с повторениями, вычурными выражениями, нарочитой цветистостью, с шаблонными определениями, со словами-паразитами – «так сказать», «это самое», «ну» и т. п.;
• грамотность – необходимо знать правила произношения и правописания слов, не использовать глагол «подсказать» вместо «посоветовать», исполнитель услуги советует, а не подсказывает»
• выразительность – речь надо сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой, соответствующей интонацией, гармонично сопровождающиеся с содержанием речи. Голос – это отражение личностных особенностей человека – следует говорить внятно, громко, выразительно, образно.
Чистота речи
Чистота речи – это отсутствие в ней лишних слов, слов – сорняков, слов – паразитов (значит, вот, так сказать, так, да, понимаете и др.). Чрезмерное и неуместное употребление данных слов засоряет речь, мешает передачи основной информации.
Слова – сорняки и слова-паразиты не несут никакой смысловой нагрузки, не обладают информативностью. Они затрудняют восприятие языка, отвлекают внимание. Кроме того, такие слова психологически воздействую на человека.
Яркость, образность и выразительность речи
Говорящий должен воздействовать не только на разум, но и на чувства, воображение слушателей. Образность и эмоциональность речи усиливают ее эффективность, способствуют лучшему пониманию, восприятию и запоминанию, доставляют эстетическое удовольствие.
Для придания речи яркости следует использовать различные выразительные средства: метафоры, эпитеты, сравнения, олицетворения, гиперболы, градацию и др. Однако необходимо умело пользоваться данными оборотами: в соответствии с ситуацией, формой общения и целями.
Ясность и понятность речи
Ясность и понятность речи в значительной степени зависят от правильного использования различных пластов лексического состава языка: терминов, иностранных слов, диалектизмов, профессионализмов, жаргонизмов, архаизмов, неологизмов, историзмов. Применение слов ограниченной сферы употребления должно быть обязательно мотивировано. Следует иметь в виду, что язык постоянно обогащается, пополняется новыми словами Но, употребляя их, говорящий хорошо должен знать значение используемых слов, уметь разъяснять их смысл. Это позволит сделать речь доступной для понимания.
Точность речи
Точность как признак культуры речи определяется умением четко и ясно мыслить, знанием предмета речи и законов русского языка. Точность речи чаще всего связывается с точностью словоупотребления, правильным использованием многозначных слов, синонимов, антонимов, омонимов. При отборе лексических средств рекомендуется учитывать следующие факторы:
• значение слова,
• его многозначность,
• сочетаемость с другими словами, эмоционально-экспрессивную окраску,
• стилистическую характеристику,
• сферу употребления,
• грамматическую оформленность, особенность аффиксов.
Несоблюдение основных критериев отбора лексических средств приводит к ошибкам в словоупотреблении. Наиболее типичные из них: употребление слов в несвойственном для них значении, двусмысленность, тавтология, смешение паронимов, ошибки в стилистической оценке слов, ошибки, связанные с сочетаемостью слов, употребление слов-спутников, слов в универсальном значении и др.
Правильность речи
Это соблюдение действующих норм русского литературного языка, а именно в грамматике – орфографии и пунктуации (письменная речь), а также в орфоэпии – в устной речи.
Психологические приемы этикета:
«формулы поглаживания» – устойчивые обороты типа: «Желаем успеха», «Удачи Вам», «Счастливо», «Всего доброго»;
комплименты – приятные слова и выражения, содержащие одобрение действий собеседника и подчеркивающие его положительные качества, несколько преувеличивая их. При построении комплимента необходимо:
• быть искреннем в своих словах или попытаться произвести впечатление искренности;
• быть лаконичным в высказывании комплимента;
• подчеркнуть не внешние достоинства собеседника, а его личные качества;
• лучше выявлять не явные, а скрытые достоинства;
• надо помнить, что комплимент позволяет лишь немного преувеличить положительное качество;
• не допускать двусмысленности;
• не использовать в качестве объекта комплимента особенности, которые человек считает своими недостатками;
• не превращать комплимент в поучение.
К скрытым комплиментам относят:
• проявление искреннего интереса к собеседнику;
• часто употреблять его имя
Деловой этикет в телефонных разговорах:
• по возможности, снимать трубку после первого и не позже третьего звонка;
• плохая слышимость – не повод повышать голос, можно попросить, как слышно вас и говорить громче;
• отказаться от нейтральных слов («да», «алло»), а сразу назвать организацию;
• изъясняться точно, без слов-паразитов;
• четко проговаривать слова;
• подстраиваться под темп речи собеседника;
• поинтересоваться, как зовут говорящего и время от времени употреблять его имя;
• не молчите долго – повторяйте последние слова собеседника;
• «рисуйте» клиенту картину словами без привычного наглядного материала;
• превращайте желания клиента в заказы;
• не будьте излишне напористым и навязчивым;
• избегайте ответов типа «нет», «я не знаю», «вы должны»;
• записывайте важные подробности разговора (имена, информацию, заказ);
• в конце диалога кратко подведите итог, кто именно, когда и что надо сделать;
• не прерывайте разговор из-за других звонков;
• завершите разговор, как только достигнута цель словами: «большое спасибо, думаю этого достаточно, надеюсь вас скоро увидеть»;
• обязательно перезвоните клиенту, позвонившему в ваше отсутствие;
• слегка улыбайтесь, когда говорите по телефону, собеседник оценит ваш тон.
Предотвращение конфликтов:
• Проявляйте уступчивость.
• Будьте доброжелательны.
• Соблюдайте дистанцию.
• Цените имеющееся.
• Будьте психологически компетентны.
• Уважайте себя и других.
• Проявляйте самообладание.
• Умейте успокоить собеседника.
Невербальные средства коммуникации:
• визуальная система общения включает в себя:
– мимику, жесты, позы;
– реакции кожи (потоотделение, покраснение);
– контакт глаз;
– пространственно-временную организацию общения;
• акустическая система объединяет:
– громкость, темп, тембр, высоту голоса;
– паузы, смех, кашель, плач;
• тактильная система включает:
– прикосновения и рукопожатия;
– поглаживания и похлопывания;
– объятия и поцелуи;
• ольфакторная система объединяет:
– приятные и неприятные запахи окружающей среды;
– естественные (тело) и искусственные (косметика) запахи человека.
Нравственные требования коммуникативной культуры:
вежливость – показатель воспитанности;
корректность и сдержанность;
тактичность;
скромность;
точность и пунктуальность;
предупредительность.
Задание: опишите сценарий разговора (конкретные речевые фразы исполнителя, комплименты, мимику, жесты, запахи) работника сферы обслуживания (область сервиса на выбор) с клиентом.
21. Индивидуальное обслуживание клиентов
План:
1. Понятие «индивидуальное обслуживание».
2. Принципы индивидуального обслуживания.
3. Стадии начального этапа индивидуальной деятельности.
4. Услуги индивидуального обслуживания как вида профессиональной деятельности.
Индивидуальное обслуживание – самостоятельная разновидность обслуживания во многих сегментах сервисной практики.
Примеры индивидуального обслуживания – парикмахерские, услуги косметолога, спортивно-оздоровительные услуги, услуги по созданию модельной одежды, медицинские, риэлтерские, юридические, репетиторские услуги, услуги по домашнему хозяйству, по уходу за ребенком.
Индивидуальное обслуживание легче реализовать в области личных услуг, а также в сфере рекреационных (спортивно-оздоровительных услуг, услуг по созданию модельной одежды, индустрия развлечений).
Принципы индивидуального обслуживания:
– обслуживание клиентов в удобное для них время;
– обслуживание клиентов в удобном для них месте;
– ориентация на реализацию желаний и запросов клиентов;
– высокое качество услуг;
– использование тщательно подобранных, часто уникальных сервисных технологий;
– высокая цена сервисного продукта;
– достаточно трудоемкая и малорентабельная форма сервиса;
– учет индивидуальных запросов клиентов за дополнительную оплату;
– вариативный характер сервисного продукта (услуги);
– особая атмосфера оказания услуг.
Рост популярности индивидуальных форм обслуживания связан:
Невозможность на современной стадии развития рыночных отношений игнорировать индивидуальные потребности клиентов.
Высокий уровень конкуренции заставляет производителей искать новые способы расширения клиентуры.
Массовые формы обслуживания обладают немалым числом труднопреодолимых издержек социально-психологического характера, что снижает конкурентоспособность фирм.
Элементы индивидуального обслуживания должны присутствовать во всей сервисной деятельности как неотделимые свойства качественного сервиса.
Индивидуальным обслуживанием как самостоятельным видом профессиональной деятельности могут заниматься любые граждане страны, которые зарегистрировали свой статус предпринимательской деятельности.
Оценка перспективы дела и своих возможностей в организации сервисной деятельности:
• выбрать основное направление деятельности в области сервиса;
• определить деловую зону своей активности, оценить коммерческие возможности и уровень конкуренции;
• просчитать собственные финансовые возможности (уровень затрат, величину оборотных средств, на начало бизнес – цикла, источники финансирования);
• оценить возможности получения квалифицированной консультации по правовым проблемам, спорным вопросам.
Нередко целью индивидуального сервисного бизнеса становится:
• желание быть самому хозяином;
• помочь выжить семье;
• преодолеть трудный период жизни.
Стадии начального этапа индивидуальной деятельности:
1) обоснование предпринимательской идеи, которая позволит удачно совместить индивидуальные навыки и профессиональные возможности с потребностями сервисного рынка конкретной территории;
2) планирование деятельности по важнейшим направлениям: финансовое,
организационное, процесс производства услуг;
3) определение потребностей в ресурсах в поставщиках, в продвижении
услуг;
4) начало исполнения проекта – практическая подготовка технических, финансовых, организационных предпосылок деятельности;
5) реализация запланированной деятельности по всем направлениям.
На продвинутых стадиях индивидуальной деятельности необходимо обладать:
способностью предвидеть и просчитывать разные ситуации в области потребительского поведения;
способностью отслеживать новые запросы клиентов;
деловой интуицией;
умением видеть выгоду там, где ее казалось невозможно получить.
Услуги индивидуального обслуживания как вида профессиональной деятельности:
♦ посреднические услуги в сделках с недвижимостью и по оценки стоимости имущества;
♦ информационно-компьютерные услуги;
♦ услуги в сфере рекламы;
♦ услуги в развлекательно – досуговой сфере;
♦ услуги в сфере здравоохранения;
♦ услуги по обслуживанию домашнего хозяйства;
♦ транспортные услуги;
♦ услуги в сфере юриспруденции;
♦ услуги в сфере дизайна и др.
Задание: опишите варианты индивидуального обслуживания при реализации услуг социально-культурного характера.
22. Профессиональный уровень персонала в сфере сервиса
План:
1. Понятие «профессионализма».
2. Понятие «форма обслуживания».
3. Особые черты труда работников предприятия сервиса. Нормы служебной этики.
4. Личностных качеств специалиста.
5. Профессиональные умения специалиста.
6. Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала.
7. Принципы организации обслуживания потребителей.
Профессионализм – приобретенное качество способностей личности, соответствующее профессиональным требованиям или превосходящее их.
Профессиональная деятельность – 1) нормативно предписываемый законодательно и институционально закрепленный способ выполнения чего-либо, который отличается от деятельности. Развиваемой на основе традиций или индивидуальной привычки; 2) субъективный способ выполнения чего-либо, качественная форма деятельности субъекта труда.
Человеческий фактор в сфере сервиса является определяющим в формировании качества обслуживания, что непосредственно влияет на эффективность продажи услуг и прибыльность самого предприятия сервиса.
Особые черты труда (издержки производства) работников предприятия сервиса:
• повышение нервно-эмоционального напряжения труда, поскольку обязательным является наличие контакта с клиентами;
• совмещение различных видов деятельности (например, оформление заказа, расчеты с клиентами, учет выручки, оформление салона, консультации клиента и т. п.);
• различная степень интенсивности труда по временным периодам вследствие сезонного характера оказания услуг.
При подборе персонала необходимо проводить хороший кадровый маркетинг.
Служебный этикет – совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически. Этические принципы и нравственные категории, признанные как ключевыми для сервисной деятельности:
• честность и порядочность по отношению к окружающим;
• совестливость и открытость в отношениях с потребителями;
• уважение к их достоинству;
• осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.
Нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности:
• внимательность, вежливость;
• выдержка, умение владеть собой, терпение;
• хорошие манеры и культура речи;
• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
Работники контактной зоны должны проявлять:
• обходительность, любезность;
• радушие, доброжелательность;
• тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
• самокритичность по отношению к себе;
• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.
Недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания.
Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:
• грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
• нечестность, лицемерие;
• воровство, жадность, эгоизм;
• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.
Клиентов за время обслуживания нужно не перевоспитывать, а принимать такими, какие они есть!
23. Психология сервиса
План:
1. Понятие «психологии сервиса».
2. Психологические компоненты деятельности работника контактной зоны.
3. Психология процесса обслуживания при совершении заказа.
4. Психология влияния на клиента в процессе его обслуживания.
5. Профессиональные умения специалиста в области сервисной деятельности.
6. Показатели уровня профессиональной подготовки.
7. Принципы организации обслуживания потребителей.
Психология сервиса – одна из отраслей психологии. В сфере услуг общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.
Задачами психологии сервиса являются:
• разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;
• изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов;
• изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;
• раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;
• изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;
• рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.
Исходя из вышесказанного, можно дать следующее определение психологии сервиса – это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов, характеризуется большим повседневным психологическим содержанием.
Работникам контактной зоны необходимо знать психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит от умения исполнителя услуги (приемщика) понять индивидуально-психологические особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние.
Психологические компоненты деятельности работника контактной зоны.
Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:
• профессиональной подготовки;
• высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
• организационно-технологического совершенствования труда. В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:
• культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;
• направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;
• создавать условия для проявления позитивных качеств потребителей. Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.
Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.
Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:
• обходительность, любезность;
• радушие, доброжелательность;
• тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
• самокритичность;
• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;
• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;
• устойчивость к стрессам.
Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:
• грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость; нечестность, лицемерие;
• воровство, жадность, эгоизм;
• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;
• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.
В силу психологических особенностей процесса обслуживания работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:
• культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактирует с клиентами;
• направлять в позитивное психологическое русло всю атмосферу и обстановку обслуживания;
• создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.
Психология процесса обслуживания при совершении заказа
Совершение заказа обычно проходит в три этапа.
Первый этап – первое посещение предприятия сервиса клиентом. Оно может быть вызвано его потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик идет в предприятие сервиса. Так, один человек идет, чтобы получить необходимую услугу, другой приходит узнать, не предоставляются ли новые виды услуг и т. п. По особенностям поведения клиента на предприятии сервиса можно всегда определить мотив его прихода.
Клиент, как правило, осознает, зачем он направляется в предприятие сервиса. У него имеется вполне определенная установка на получение той или иной услуги (заказа изделия). Под установкой здесь понимается внутреннее состояние постоянной готовности приобрести нужную услугу. Условно эта установка называется «представлением об услуге (изделии)». Чем определеннее представление об услуге (изделии), тем быстрее может быть оформлен и сделан заказ. Расплывчатость представления о заказе требует от клиента большей активности для выбора услуги из имеющихся в ассортименте.
Здесь внимание посетителя может быть легко привлечено средствами рекламы, демонстрируемыми образцами.
Если предлагаемое изделие (услуга) соответствует представлениям клиента о нем, то у него появляется желание сделать заказ. При этом в воображении заказчика однозначно возникает «представление обладания винным изделием (услугой)», когда изделие воспринимается и оценивается уже не само по себе, а включается в сугубо определенную личностную ситуацию.
Второй этап – принятие решения сделать заказ или отказаться от него.
Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом «представления об услуге (изделии)» с представлением обладания им. Результат сопоставления всегда но многом зависит как от конкретности представления об услуге (изделии), так и о степени расхождения его с представлением обладания.
На принятие решения определенное влияние оказывает целый ряд дополнительных факторов:
– соответствие изделия (услуги) моде и цене: невысокая цена изделия делает заказ выгодным, но вызывает настороженность и недоверие в отношении его качества; высокая пена обычно служит показателем добротности изделия, но она затрудняет принятие решении;
– разнообразие ассортимента изделии (услуг): следует помнить, что слишком большой выбор («когда глаза разбегаются») некоторым людям затрудняет и усложняет выбор чего-то определенного Установлено, что человеку затруднительно одновременно рассматривать более трех предметов из-за сильного рассеивания внимания, поэтому приемщику (продавцу) не следует показывать клиенту сразу более трех образцов материала (товара);
– особенности личности заказчика (бережливость, расточительность, доверчивость, внушаемость и др.);
– настроение клиента, которое во многом определяется атмосферой взаимоотношении в салоне (мастерской). Надо иметь в виду, что конфликтная ситуация, несоответствие уровня обслуживания запросам и ожиданиям клиентов настраивают их против совершения заказа на данном предприятии сервиса:
– четкая организация работы предприятия сервиса: деловитость и компетентность работников, их внимательное, заинтересованное отношение к посетителям.
Естественно, все указанные факторы воздействуют на решение клиента сделать заказ не разрозненно, а одновременно.
Третий этап – совершение заказа или отказ от него
Если посетитель сделал заказ, сопутствующие этому переживания первоначально определяются все тем же сравнением «представления об услуге (изделии)» с «представлением обладания». Но в дальнейшем, когда человек начнет использовать изделие, он будет оценивать. уже не ранее воображаемые свойства, а реальные качества.
Окончательная реакция у клиента на сделанный заказ зависит от того, насколько полученное изделие (услуга) отвечает предъявляемым к нему требованиям. Если сделанный заказ полностью удовлетворяет человека, у него возникает положительное отношение к предприятию, желание посещать его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом.
Если же заказчик разочаровался в полученном изделии или услуге, он, но всей видимости, возвратит его и в дальнейшем будет избегать данное предприятие сервиса. Отказ от услуг (изделия) также сопровождается различными реакциями.
Так, при отказе от заказа из-за плохого обслуживания (или невнимательности и грубости исполнителя) посетитель может испытывать досаду и раздражение. В другом случае, если намерение сделать заказ после ухода из ателье (мастерской) не исчезло, у клиента может появиться сожаление о не сделанном заказе.
В настоящее время работники контактной зоны нередко пассивно (как бы со стороны) наблюдают за поведением посетителя. Знание эталон совершения заказа позволит им активно воздействовать на клиента и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.
Психология влияния на клиента в процессе его обслуживания:
Приемы привлечения внимания:
• подчеркнуть особенность клиента;
• подчеркнуть особенность фирмы;
• привести очевидные факты;
• сделать ссылку на авторитетных людей;
• прием «если…, то…»;
• рассказать о новинках (слово «новое» – завораживает людей);
Приемы удерживания внимания клиента:
• изменить позу;
• изменить громкость своей речи;
• сделать движение рукой;
• сменить интонацию;
• снять с себя элемент одежды (шарфик, кольцо, т. п.).
Рекомендации менеджерам по использованию техники внушения:
• создавайте яркие картины предстоящей услуги;
• при создании ярких картин используйте длинные фразы;
• внушайте клиенту мысль об идеальности выбора данной услуги.
Методы презентации услуги:
• использование сравнений;
• использование метафор и эпитетов;
• использование специальных терминов;
• использование цифр и фактов.
Правила делового этикета:
• будьте пунктуальными и точными во всем;
• учитывайте не только свои, но и другие интересы;
• говорите грамотно и красноречиво;
• старайтесь сдерживаться в высказываниях;
• одевайтесь соответствующе.
Профессиональные умения специалиста в области сервисной деятельности Совокупность необходимых личностных качеств специалиста в области сервисной деятельности:
1) энтузиазм – гордость своей профессии;
2) уверенность в себе – вера в себя, в свои умения;
3) сильный характер – проявление упорства и выполнение намеченных планов;
4) порядочность – продажа только той услуги, которая действительно выгодна потребителю;
5) искренность – честность с самим собой и клиентами;
6) доброжелательность – умение видеть положительное в людях и ситуациях;
7) инициатива – принятие на себя персональной ответственности за свои настроения и действия;
8) оптимизм – понимание важности позитивного мышления и позитивных убеждений;
9) аффилиация – потребность в установлении и сохранении добрых взаимоотношений с людьми.
Специалист в области сервисной деятельности должен уметь:
• удовлетворить потребность клиента в услуге;
• находить мотивы к приобретению услуги;
• понять интересы и выслушать клиента;
• убеждать, вести переговоры;
• уметь аргументировано отвечать на возражения;
• использовать выразительные средства речи;
• принять клиента и завязать контакт;
• внимательно следить за развитием отношений;
• завершить продажу услуги тогда, когда это потребуется.
Показатели профессионального уровня персонала предприятия включают три подгруппы:
уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;
способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей);
знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:
• уровень (рейтинг) учебного заведения;
• общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовское и дополнительное образование);
• общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;
• знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности, в том числе по соблюдению требований санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места;
• знание пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда;
• знание нормативных документов на услуги.
Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:
• знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;
• умение организовывать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;
• знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;
• умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии, своевременное и качественное обслуживание потребителей приоритетных категорий, правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации, четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.
Показатели знания и соблюдения профессиональной этике поведения отражают:
• индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;
• внимательность и предупредительность в отношениях с потребителем в пределах своих должностных обязанностей;
• умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.
Требования к внешнему облику сотрудника (в случае отсутствия фирменной формы)
• идеальный вариант – строгий деловой костюм; о выдерживать во всех элементах одежды единство стиля;
• разумная минимизация цветовой гаммы (правило трех цветов);
• сопоставимость цветов в цветовой гамме;
• совместимость фактуры материалов; о сопоставимость рисунков в элементах одежды;
• соответствие качества аксессуаров (обуви, сумки, ремня и т. п.) качество основного костюма.
Основные цели работы с потребителем:
– привлечение клиента;
– обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;
– закрепление потребителя в качестве постоянного;
– использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии.
Принципы организации обслуживания потребителей:
• более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;
• максимальное приближение услуг к потребителю;
• повышения внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;
• создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;
• доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.
Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:
1) увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг;
2) улучшение качества исполнения заказа;
3) улучшение качеств обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания;
4) совершенствование ценообразования услуг.
Задание: составьте собственную профессиограмму своей личности как будущего специалиста в области сервисной деятельности и напишите программу личного профессионального совершенствования.
24. Рекомендации успешного управления людьми в сфере сервиса
План:
1. Особенности работы в коллективе.
2. Способы управления клиентами.
3. Способы управления собой.
Как работать, чтобы начальник был вами доволен:
Выполняйте все, за что беретесь как можно лучше.
Управляйте ожиданиями (при появлении проблем немедленно ставить в известность своего начальника).
Держите начальника в курсе того, чем вы занимаетесь.
Выясните, что производит большое впечатление на начальника, и поразите его.
Работайте так, чтобы не требовать большого внимания к себе.
Проявляйте лояльность.
Позаботьтесь о том, чтобы ваш начальник хорошо выглядел перед другими.
Всегда отзывайтесь о начальнике хорошо, особенно в его отсутствие.
К сексуальным домогательствам относятся:
• неуместное прикосновение или прижатие к коллеге;
• замечания по поводу внешнего вида человека в сексуальном контексте;
• комментарии по поводу половой жизни человека или по поводу того, каков он в постели;
• предложение привилегий за сексуальнее услуги;
• явные попытки к сближению;
• попытка изнасиловать.
Как выслушивать замечания:
• используйте их с пользой для себя;
• не падайте духом;
• умейте постоять за себя;
Способы управления клиентами
Традиции обслуживания клиентов:
• Относитесь к клиентам как с самой важной части своей работы.
• Смотрите на вещи глазами клиентов.
• Будьте доступным (контактный телефон, признание и внимание интересам клиента).
• Стремитесь понять и быть понятым клиентом.
• Будьте надежным.
• Будьте доброжелательным.
• Сделайте что-то сверх того, что положено.
• Демонстрируйте клиентам, что они вам нравятся.
• Будьте профессионалом.
• Никогда не относитесь к клиентам равнодушно.
Как вести себя в роли клиента:
Привлеките людей на свою сторону.
Будьте вежливы, но не сдавайте свои позиции.
Отдавайте себе отчет в том, чего вы хотите, и просите этого.
Договоритесь о том, что вам нужно.
Способы управления собой
Способы карьерного роста:
Найдите работу, которая вам нравится. Всегда должна быть причина занимать ту или иную должность.
Развивайте свои навыки. Впервые несколько лет надо экспериментировать и учиться новым навыкам.
Ищите совета. Вокруг вас множество людей, которые могут оказать вам помощь.
Добейтесь повышения в должности.
Направления индивидуального развития:
1. Постоянно пополнять знания.
2. Иметь ноу-хау – работа на компьютере, владение языками, умении проводить исследование.
3. Совершенствовать познавательные способности.
4. Развивать умение работать с людьми.
5. Занимать собственную позицию (уверенность, положительный настрой, гибкость, активность, устойчивость, целеустремленность).
Создание собственного бренда:
• Быть компетентным в своей работе.
• Быть уверенным в себе.
• Проявлять сочувствие к другим.
• Демонстрировать цельность своей натуры.
• Быть настроено положительно.
• Выглядеть естественно (аккуратно, элегантно, собранно, безукоризненно).
Создание гармоничного образа жизни:
1. Сделайте свою жизнь проще.
2. Организовывайте свои дела.
3. Установить некоторые правила жизни (религии, изотерики или др.).
4. Говорите нет!
5. Никогда не тратьте больше, чем зарабатываете.
6. Заботьтесь о своем теле (средства еды, напитков, физических упражнений, расслабления, сна, отдыха).
7. Разумно распоряжайтесь своим временем.
8. Контролируйте свои отношения к себе, другим людям, миру в целом.
Задание – ответьте на отдельном листе на следующие вопросы:
1. Какое положение на работе вы занимаете сейчас (должность, роль)?
2. Какое положение вы хотите занять через 5 лет?
3. Кто сейчас работает в должности, в которой хотели бы работать вы?
4. Почему вы хотите занять эту должность?
5. Что вам необходимо сделать, что бы занять эту должность?
6. Как вы собираетесь добиться всего того, что указано выше?
25. Глоссарий
1. Агентство – организация, которая является профессиональным посредником и выполняет определенные поручения учреждений или частных лиц.
2. Агломерация – высшая стадия соединения, слияния каких-либо биологических, социальных или культурных объектов.
3. Администратор – представитель администрации, должностное лицо.
4. Администрация – организационная деятельность в сфере управления; аппарата управления фирмой, руководящий персонал фирмы, предприятие, круг должностных лиц, уполномоченный осуществлять оперативное управление, выступать в качестве юридического лица, официально представлять организацию.
5. Акватория – участок водной поверхности, ограниченный берегами залива или портовыми сооружениями, с присущими ему природными и антропогенными свойствами и ресурсами.
6. Акт – официальный документ, имеющий юридическую силу.
7. Анимационная программа – комплекс мероприятий спортивного, развлекательного характера, которые входят в сферу рекреационных и духовных интересов туристов и разрабатываются для проведения ими свободного времени.
8. Аннуляция — отмена туристкой поездки или объявление какого-либо договора недействительным, а также письменный отказ от использования забронированных туристских, гостиничных и транспортных услуг.
9. Ассортимент — группа, набор, разновидность имеющихся товаров (услуг) единого назначения.
10. Бальнеологическая больница – учреждение для лечения и отдыха людей с использованием вод из минеральных источников.
11. Безопасность в сфере услуг – разновидность социальной безопасности, связанная с эффективным функционированием сферы обслуживания, с отсутствием в ее рамках разного рода угроз или ущерба, как для клиентов, так и для работников отрасли.
12. Бизнес – инициативная коммерческая деятельность, осуществляемая как за счет собственных, так и заемных средств на свой риск под свою ответственность, определяющая способ существования хозяйствующего субъекта, которая позволяет ему быть независимым в принятии решений и получать прибыль.
13. Бюро – учреждения или их отделы, которые занимаются главным образом обслуживанием населения.
14. Гид – проводник, официальный представитель туристско-экскурсионного бюро, который показывает экскурсантам-туристам природные и культурные достопримечательности населенного пункта и региона.
15. Гостеприимство – собирательное название системы обслуживания людей, находящихся в путешествии, на отдыхе вдали от своего дома.
16. Гостиничный объект (гостиница) – здания различного типа и вида, приспособленные специально для временного проживания людей (имущественный комплекс, предназначенное для предоставления услуг).
17. Грамотное общение – уважительное отношение к личности посетителя, умение культурно взаимодействовать с ним.
18. Грумм-сервис – служба посыльных в высококлассных отелях, которые оказывают клиентам мелке услуги, выполняют их поручения.
19. Декларация – документ, содержащий официальное заявление физического или юридического лица, а также бланк такого документа.
20. Демпинг – продажа товаров на внешнем рынке по ценам более низким, чем на внутреннем рынке, с целью устранения конкурентов.
21. Деньги – особый товар, исполняющий роль всеобщего эквивалента.
22. Джиммик – подход или обращение для привлечения внимания, который используется в рекламе туристского продукта или услуги.
23. Дом отдыха – оздоровительное учреждение с регламентированным режимом отдыха предназначенное для практически здоровых людей.
24. Жизненный цикл товара – период времени, в течение которого товар обладает жизнеспособностью, т. е. обращаясь на рынке, пользуется спросом и приносит доход производителям и продавцам.
25. Жизненный цикл услуги – это временной период (от нескольких месяцев до года и более), который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестает пользоваться спросом и исчезает.
26. Законодательство – один из основных методов осуществления государством своих функций в области издания органами государственной власти законов.
27. Здравница – лечебно-профилактическое учреждение санаторного типа, располагающее рекреационными ресурсами.
28. Зона отдыха – специально организованная территория для краткосрочного или долгосрочного отдыха, природная территория, используемая населением в рекреационных целях.
29. Имиджмейкерство – профессиональная деятельность, направленная на создание позитивного имиджа конкретному общественному деятелю, бизнесмену, а также фирме, товару.
30. Инжиниринг – сфера деятельности по проработке вопросов создания объектов промышленности, инфраструктуры и др. в форме предоставления на коммерческой основе различных инженерно-консультационных услуг.
31. Индустрия сферы услуг – совокупность отраслей производства, видов деятельности, масштабных корпораций, конкретных учреждений и фирм, функциональное назначение которых направлено на оказание различных услуг населению, на удовлетворение многообразных социальных потребностей и духовных запросов населения.
32. Инновационные технологии – стремительные изменения, совершенствования в средствах коммуникации, в технологических процессах в виде автоматизации и использования более прогрессивных приемов.
33. Интенсивность труда – степень напряженности труда, существенно различается на сдельных и повременно оплачиваемых работах.
34. Инфраструктура – комплекс отраслей хозяйства, обслуживающих и создающих условия для размещения и деятельности основного производства, а также жизнедеятельности населения.
35. Кабак – питейный дом для простого люда, место продажи водки, пива, медовухи.
36. Казино-отель – отель, специализирующийся на обслуживании гостей увлекающихся азартными играми.
37. Кафе – небольшой ресторан, в котором изготавливается и реализуется разнообразный ассортимент блюд, изделий и напитков в ограниченном, по сравнению с рестораном, ассортименте и с учетом специализации.
38. Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
39. Качество труда – способность должным образом выполнять работу определенной сложности.
40. Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
41. Кейтеринг – доставление услуг общественного питания вне помещения кафе, ресторана.
42. Класс обслуживания – обозначение качества предоставляемых услуг.
43. Клиент – 1) лицо, являющееся для данного сервисного предприятия потребителем производимых им для продажи услуг; 2) лицо, пользующееся услугами: покупатель, заказчик, потребитель, абонент.
44. Клиентура – совокупность лиц, которые являются для данного предприятия постоянными потребителями производимых им для продажи услуг.
45. Клуб – сообщество людей или организация, созданные для совместного общения, отдыха, развлечения, проведения деловых встреч
46. Количество труда (мера труда) – продолжительность рабочего времени и объем выполненных работ.
47. Консалтинг – консультационные услуги по исследованию и прогнозированию рынка товаров и услуг, по оценке торгово-политических условий экспортно-импортных операций; по разработке и проведению маркетинговых программ.
48. Контактная зона – это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель.
49. Контроль качества услуг (обслуживания) – совокупность операций, включающую проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.
50. Конъюнктура – совокупность условий в их взаимосвязи, сложившаяся обстановка в какой-либо области.
51. Культура досуга — проведение человеком свободного времени, которое сбалансировано по разным видам рекреационной и развивающей активности, наполнено социально-значимым смыслом и расценивающееся в данном обществе как отвечающее современным требованиям, отечественным традициям.
52. Культура обслуживания – совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем.
53. Культура общения – проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту.
54. Культура речи – важный компонент культуры общения – нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного языка; умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения.
55. Культура сервиса – система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых сервисных стандартов и отражают качественное или массовое обслуживание.
56. Курорт – освоенная и используемая в лечебно-профилактических целях особо охраняемая природная территория, располагающая природными лечебными ресурсами и необходимыми для их эксплуатации зданиями и сооружениями, включая объекты инфраструктуры.
57. Лизинг – предоставление в аренду различных транспортных средств, зданий и сооружений при сохранении права собственности на них за арендодателем.
58. Маркетинг – совокупность принципов, методов и средств управления предприятием по разработке новой продукции, сбыту товара, предоставления услуг, рекламе и ценообразованию на основе комплексного учета процессов, происходящих на рынке.
59. Нормирование труда – установление меры затрат труда на выполнение услуги (изготовление единицы продукции) или выработку услуг (продукции) в единицу времени, выполнение заданного объема работ или обслуживание средств производства в единицу времени.
60. Обслуживание – 1) деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем; 2) предоставление услуг, создание условий, которые облегчат людям трудовую деятельность, передвижение, отдых и другие жизненно-важные функции.
61. Общение – процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений.
62. Общий конструктивный стиль обслуживания – гармоничное единство всех элементов обслуживания: профессионально-трудовых, психологических, этических, эстетических, которые свойственны всем сотрудникам фирмы.
63. Пансионат – учреждение, предназначенное для проживания и отдыха людей.
64. Показатель качества услуги (обслуживания) – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество.
65. Потребитель – 1) гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд; 2) физическое или юридическое лицо, потребляющее продукты чьего-либо производства; конечный пользователь приобретенного товара, продукта, услуги.
66. Потребности — осмысленное состояние индивида, которое создается испытываемой им нуждой, необходимостью в том, без чего трудно обойтись.
67. Потребности человека — совокупность осознанных человеком нужд, в чем-либо важном для его жизнедеятельности и индивидуального развития.
68. Правовая база социокультурного сервиса и туризма – это комплекс нормативных правовых актов Российской Федерации, а в ряде случаев субъектов РФ.
69. Профессионализм – приобретенное качество способностей личности, соответствующее профессиональным требованиям или превосходящее их.
70. Профессиональная деятельность – 1) нормативно предписываемый законодательно и институционально закрепленный способ выполнения чего-либо, который отличается от деятельности, развиваемой на основе традиций или индивидуальной привычки; 2) субъективный способ выполнения чего-либо, качественная форма деятельности субъекта труда.
71. Психологический климат – состояние группового сознания, проявляющегося в групповых настояниях, мнениях и суждения.
72. Психология сервиса – отрасль психологии трудовой деятельности, которая изучает особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.
73. Путешественник – человек, находящийся вне мест своего постоянного проживания, в отличие от путешествующего во время отпуска, путешествие может быть его работой.
74. Реальное качество труда – качество выполнение исполнителем конкретной работы. Зависит не только от профессиональных характеристик персонала, но и определяется отношением работника к труду, нацеленностью его на достижение общей цели, степенью вовлеченности в дела фирмы, приверженностью данному предприятию и т. п.
75. Рейтинг – уровень известности и популярности, оценка качества, категории какого-либо товара, услуги, самой фирмы и т. д.
76. Рекламация – требование возмещения ущерба, заявление одной стороны о невыполнении своих договорных обязательств другой стороной.
77. Реклама в сфере сервиса – это система доведения до потребителя информации о работе предприятия. Ее цель – убедительное и доходчивое информирование потребителя о том какие услуги, где и в какое время можно получить.
78. Рентабельность – один из комплексных стоимостных показателей экономической эффективности производства, который характеризует уровень отдачи и степень использования средств в процессе производства и реализации продукции и выполнения услуг.
79. Репутация деловая – оценка предприятия, фирмы или конкретного предпринимателя со стороны его партнеров и потребителей, способствующая благоприятному воздействию на деятельность фирмы и учитываемая партнерами по бизнесу и покупателями.
80. Ресторан – тип предприятия общественного питания, где осуществляется изготовление, реализация и организация потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного приготовления всех основных групп из различных продуктов и вино-водочных изделий.
81. Ресурсы – необходимые сведения, существующие возможности, условия и объекты, которые позволяют их использовать в каких-либо процессах, для развития какой-либо отрасли.
82. Ротель – передвижная гостиница с ограниченным набором услуг, располагающаяся обычно в вагоне.
83. Рынок услуг – разновидность общеэкономического обменного рынка, действующая в сфере услуг, сервисной деятельности, организованной по законам товарного производства, спроса и обращения.
84. Санаторий – учреждение для лечения и отдыха людей с использованием благоприятных природных условий.
85. Свойство услуги (обслуживания) – объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении.
86. Сервис – предоставление различного вида услуг, обслуживание.
87. Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.
88. Сервисная технология – совокупность взаимосвязанных между собой целесообразных действий работника, выполнение им стандартных приемов труда, а также нахождение творческих решений, осуществляемых с помощью технических средств и вспомогательных материалов для производства услуги или сервисного продукта.
89. Сервисология – теоретико-прикладное направление научных исследований, связанное с изучением сферы обслуживания, предоставления разного вида услуг и создания комфортных условий проживания человека.
90. Система контроля качества услуг – совокупность процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.
91. Сложность труда – требования к знаниям и умениям, которыми должен обладать работник.
92. Служебный этикет — совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.
93. Служба сервиса — организационная структура в сфере обслуживания, назначение которой связано с оказанием разного рода услуг.
94. Современный гостиничный комплекс – здание, оснащенное современным оборудованием и инвентарем.
95. Содержание труда – структура умственных и физических нагрузок и соотношение между ними, многообразие принимаемых решений и степень влияния на результат труда.
96. Социально-культурные услуги – это разновидность услуг, в отличие от материальных услуг, связанных с удовлетворением духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанием нормальной жизнедеятельности потребителя.
97. Стандарты обслуживания — организационно-инструктивные и методические документы, разработанные совместно специалистами сервиса и экономистами, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворения потребностей покупателей.
98. Стандарт на услугу — стандарт, устанавливающий требование, которым должна удовлетворять услуга, с тем, чтобы обеспечить соответствие ее назначению.
99. Стиль общения – особенность речевых приемов работника контактной зоны в ситуации обслуживания.
100. Стиль фирменный – набор словесных, графических, цветовых, типографских, дизайнерских постоянных элементов, обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров и услуг, всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления.
101. Страхование – система юридических и экономических взаимоотношений, которая направлена на защиту имущества, здоровья и иных интересов физических или юридических лиц при наступлении страхового случая за счет специализированных страховых фондов.
102. Сфера быта – область повседневной жизни людей, общий жизненный уклад граждан той или иной страны.
103. Технология – наука о мастерстве, совокупность методов, осуществляемых в процессе производства продукции.
104. Технология гостиничного обслуживания – совокупность операций и процессов по предоставлению услуг размещения посетителям и система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.
105. Трансфер – услуга по перевозке туриста до места его прибытия в страну временного пребывания до места размещения и обратно, а также любой другой перевозке в пределах страны временного пребывания, предусмотренной программой путешествия.
106. Тур – комплексная туристская услуга (по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги и т. п.).
107. Турагент – организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации тура.
108. Туризм – временные выезды (путешествия, поездки) граждан из мест постоянного проживания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.
109. Туристическая услуга – результат деятельности организаций или индивидуальных предпринимателей по удовлетворению потребностей туристов в организации и осуществление тура или его отдельных составляющих.
110. Туристический продукт – комплекс услуг, предлагаемых потребителям – туристический тур.
111. Туристическо-экскурсионное обслуживание – удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристических и экскурсионных услугах.
112. Туристом является гражданин, посещающий страну временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч. до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.
113. Туроператор – организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тура.
114. Условия труда – совокупность факторов производственной среды, оказывающих влияние на здоровье и работоспособность персонала в процессе труда (нормальные, вредные и опасные).
115. Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
116. Устав – официальный документ, который входит в состав уставных документов, подтверждающих законность создания компании, характер и правила ее деятельности, основы взаимоотношений между членами.
117. Ущерб – составляющая убытков, понесенных одним из участников сделки, в частности партнером по контракту или третьим лицом.
118. Флотель – плавающая гостиница, в которую превращено комфортабельное пассажирское судно.
119. Форма обслуживания – определенная система организации оказания услуги потребителю; определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных технологий и благ для потребителя.
120. Хостель – студенческая гостиница, предоставляющая недорогой ночлег, дешевая молодежная гостиница типа общежития.
121. Экскурсантом – является гражданин, посещающий страну временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период менее 24 ч. и без ночевки.
122. Экскурсионная услуга – туристическая услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов, включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий.
123. Экскурсия – это временные выезды граждан из мест постоянного проживания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период менее 24 ч. и без ночевки в посещаемой стране временного пребывания.
124. Эстетика обслуживания – благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшения настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия.
125. Этика обслуживания – вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам. В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками, кроме профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.
26. Контрольные вопросы по курсу «Сервисная деятельность»
1. Дайте определение понятиям «сервисная деятельность», «услуга», «обслуживание», «потребитель услуги» и «исполнитель услуги».
2. Укажите основные отличия материальных и социально-культурных услуг. Перечислите их основные виды.
3. Перечислите основные этапы жизненного цикла услуги и дайте их характеристику.
4. Какова роль играет сервисная деятельность в экономической и социальной жизни страны.
5. Какие особенности имеет развитие сервисной деятельности в России.
6. Что такое «деятельность» и какие виды деятельности называют бытовыми.
7. Какие потребности населения удовлетворяет сфера услуг.
8. Какова цель сервисной деятельности.
9. На какие группы подразделяются потребности в услугах.
10. от чего зависит настоятельность потребителей.
11. Какие современные формы обслуживания потребителей Вы знаете.
12. В чем преимущество бесконтактного обслуживания потребителей.
13. что такое обслуживание.
14. Приведите примеры «контактной зоны» различных сервисных предприятий.
15. Опишите модель выбора и приобретения услуг потребителем.
16. Перечислите критерии, лежащие в основе потребительского выбора исполнителя услуги и самой услуги.
17. Как оформляется оплата услуги.
18. Для каких целей используются показатели качества услуг.
19. Перечислите и дайте характеристику показателям назначения услуг, безопасности услуг, надежности услуг, эстетики услуг, информативности услуг.
20. Перечислите факторы роста спроса на услуги.
21. Какое влияние оказывает квалификация персонала на качество работы сервисной организации.
22. Какие принципы классификации заложены в классификатор услуг населению.
23. Перечислите основные группы материальных услуг и дайте их общую характеристику.
24. Дайте классификацию и характеристику основных туристических и экскурсионных услуг.
25. Опишите роль санаторно-оздоровительных услуг в социально-экономической жизни страны.
Перечень вопросов для самостоятельной работы по дисциплине «Сервисная деятельность»
1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.
2. Услуга как продукт. Факторы, влияющие на формирование услуги.
3. Составляющие качества услуги. Уровень сервиса: ассортимент услуг, наличие удобств (стиль, качество, уровень удовлетворения потребностей и т. п.).
4. Сервис и его особенности. Потребности и услуги социально-культурной и туристской деятельности.
5. Роль сервиса в удовлетворении потребностей человека. Философия сервиса – иное мировоззрение человека.
6. Ожидание потребителя от обслуживания. Качество услуги – критерии (показатели) оценки.
7. Организация обслуживания потребителей. Теория организации обслуживания.
8. Понятие и содержание сервисных технологий. Новые виды услуг. Инновационные подходы к проектированию технологий сервиса.
9. Прогрессивные формы обслуживания. Индивидуальное обслуживание, как самостоятельный вид деятельности.
10. Факторы, влияющие на процесс принятия решения: индивидуальные, психологические и социальные и т. п.
11. Воздействие культуры на поведение клиента (потребителя).
12. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности.
27. Тематика курсовых работ
1. Дисциплина «Сервисная деятельность»
1. Современные подходы к управлению сервисной деятельностью предприятий сферы социально-культурного сервиса и туризма.
2. Социально-экономические основы сервисной деятельности в социально-культурном сервисе и туризме.
3. Проблемы качества сервисных услуг в современных социально-экономических условиях.
4. Потребительский спрос как фактор развития сервисной деятельности.
5. Организация сервисной деятельности в сфере материальных услуг населению.
6. Проблемы формирования рынка материальных услуг.
7. Проблемы формирования рынка нематериальных услуг.
8. Идеальная услуга в сервисной деятельности как способ моделирования услуг.
9. Подходы к исследованию эффективности сервисной деятельности предприятий.
10. Системный подход к управлению в социально-культурном сервисе и туризме.
11. Процессный подход к управлению в социально-культурном сервисе и туризме.
12. Ситуационный подход к управлению в социально-культурном сервисе и туризме.
13. Организационно-управленческая работа сервисного предприятия.
14. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны.
15. Проблемы прибыльности сервисной деятельности предприятий сферы туризма.
16. Проблемы прибыльности сервисной деятельности предприятий сферы социально-культурного сервиса.
17. Организация процесса продвижения услуг сферы сервиса.
18. Проблема имиджа предприятия сферы сервиса.
19. Нормативно-правовое обеспечение сервисной деятельности в сфере социально-культурного сервиса и туризма.
20. Использование информационных технологий в сервисной деятельности.
21. Учет зарубежного опыта в организации сервисной деятельности в России.
22. Особенности организации сервисной деятельности в области фитнеса.
23. Особенности организации сервисной деятельности в области туризма.
24. Особенности организации сервисной деятельности в области внутреннего туризма.
25. Особенности организации сервисной деятельности в области международного туризма.
26. Особенности организации сервисной деятельности в области экстремального туризма в России.
27. Особенности организации сервисной деятельности в области природного туризма.
28. Организация сервисной деятельности в сфере социально-культурных услуг населению.
29. Проблема становления санаторно-курортного дела в России.
30. Особенности обслуживания потребителей в сфере туристической деятельности.
31. Организация транспортно-экспедиционной сервисной деятельности.
2. Дисциплина «Техники и технологии социально-культурного сервиса и туризма»
1. Использование анимационных технологий при оказании туристских услуг.
2. Использование анимационных технологий при оказании образовательных услуг.
3. Использование информационных технологий при оказании гостиничных услуг.
4. Использование информационных технологий при оказании туристских услуг.
5. Анализ опыта маркетинга фитнесс-центров за рубежом.
6. Анализ опыта маркетинга туристических предприятий за рубежом.
7. Использование информационных систем при реализации туристского продукта.
8. Технологии реализации транспортно-экспедиционного сервиса в России.
9. Анализ опыта исполнения услуг по ландшафтному дизайну.
10. Анализ технологий оказания санаторно-оздоровительных услуг.
11. Анализ технологий услуг в сфере дошкольного образования.
12. Технологии организации музейных комплексов.
3. Дисциплина «Инновации в социально-культурном сервисе и туризме»
1. Информационные инновации в сервисе и туризме.
2. Сущность инноваций в сфере сервиса и туризма.
3. Задачи и функции управления инновациями в сфере сервиса.
4. Инновационная политика в сфере сервиса.
5. Организационные структуры и инновации.
6. Выбор инновационной стратегии.
7. Планирование и анализ инновационных процессов.
8. Научно-технические нововведения в сервисном обслуживание.
9. Управленческие нововведения в сфере сервиса.
10. Управление инновационным проектом.
11. Эффективность инновационного проекта
12. Концепция организации инновационной деятельности на стадии прикладных исследований и разработок.
13. Развитие конкуренции в инновационной деятельности.
14. Правовые вопросы управления инновациями в сфере сервиса.
//-- Примерное содержание курсовых работ по дисциплине «Сервисная деятельность» --//
1. Проблема становления санаторно-курортного дела в России
Содержание
Введение
Глава I. Исторические аспекты становления санаторно-курортного дела в России
1.1. Истоки становления санаторно-курортного дела
1.2. Развитие санаторно-курортного дела в России
1.3. Современное состояние санаторно-курортного дела в России
Глава II. Развитие санаторно-курортного дела в Уральском регионе
2.1. Характеристика Санатория «Урал»
2.2. Курорты и санатории, расположенные в районе озера Банное
Заключение
Список использованной и цитируемой литературы
Приложение
2. Организация процесса продвижения услуг сферы сервиса
Содержание
Введение
Глава I. Теоретические аспекты проблемы продвижения услуг сферы сервиса
1.1. Понятие и классификация сервисных услуг
1.2. Особенности организации процесса продвижения услуг сферы сервиса
1.3. Технологии и приемы продвижения услуг сферы сервиса
Глава II. Опыт организации процесса продвижения услуг сферы сервиса на примере конкретного предприятия сервиса
2.1. Описание предприятия сервиса
2.2. Анализ процесса продвижения услуг сферы сервиса на этом предприятии
Заключение
Список использованной и цитируемой литературы
Приложение
3. Особенности организации сервисной деятельности в области международного туризма
Содержание
Введение
Глава I. Теоретические аспекты развития сервисной деятельности в области международного туризма
1.1. Историческое развитие международного туризма
1.2. Понятие и назначение международного туризма
1.3. Развитие сервисной деятельности в области международного туризма
Глава II. Практические аспекты организации сервисной деятельности в области международного туризма на примере турагентства «________»
2.1. Описание турагентства «__________»
2.2. Анализ организации сервисной деятельности в области международного туризма в турагентстве «___________»
Заключение
Список использованной и цитируемой литературы
Приложение
4. Особенности формирования имиджа туристической фирмы
Содержание
Введение
Глава I. Теоретические аспекты формирования имиджа туристической фирмы
1.1. Описание видов и структуры туристической фирмы
1.2. Виды и классификация субъектов сервисной деятельности в области туризма
1.3. Понятие «имиджа» в сервисной деятельности
Глава II. Практические аспекты формирования имиджа туристической фирмы
2.1. Описание турфирмы «________»
2.2. Анализ формирования имиджа в турфирме «___________»
Заключение
Список использованной и цитируемой литературы
Приложение
5. Особенности организации сервисной деятельности в области природного туризма
Содержание
Введение
Глава I. Теоретические аспекты развития сервисной деятельности в области природного туризма
1.1. Историческое развитие природного туризма
1.2. Понятие и виды природного туризма
Характеристика сервисной деятельности в области природного туризма
Глава II. Практические аспекты организации сервисной деятельности в области природного туризма на примере
2.1. Описание турфирмы «__________»
2.2. Анализ организации сервисной деятельности в области природного туризма в турфирме «__________»
Заключение
Список использованной и цитируемой литературы
Приложение
6. Особенности обслуживания потребителей в зависимости от сферы сервисной деятельности
Содержание
Введение
Глава I. Теоретические аспекты проблемы обслуживания потребителей
1.1. Генезис понятия «обслуживание»
1.2. Виды и формы обслуживания потребителей
1.3. Характеристика обслуживания потребителей в различных сферах сервисной деятельности
Глава II. Практические аспекты проблемы обслуживания потребителей на примере
2.1.
2.2.
Заключение
Список использованной и цитируемой литературы
Приложение
7. Проблемы прибыльности сервисной деятельности предприятий сферы туризма
Содержание
Введение
Глава I. Теоретические аспекты проблемы прибыльности сервисной деятельности предприятий сферы туризма
1.1. Характеристика понятия «прибыльность»
1.2. Организация деятельности предприятий сферы туризма Условия прибыльности предприятий сферы туризма
Глава II. Практические аспекты проблемы прибыльности сервисной деятельности предприятий сферы туризма на примере
2.1.
2.2.
Заключение
Список использованной и цитируемой литературы
Приложение
8. Проблема формирования рынка материальных услуг
Содержание
Введение
Глава I. Теоретические аспекты проблемы формирования рынка материальных услуг
1.1. Услуга как результат сервисной деятельности
1.2. Характеристика материальных услуг, оказываемых субъектами сервисной деятельности
1.3. Понятие «рынок материальных услуг»
Глава II. Практические аспекты проблемы формирования рынка материальных услуг на примере
2.1.
2.2.
Заключение
Список использованной и цитируемой литературы
Приложение
9. Особенности организации сервисной деятельности в области фитнеса
Содержание
Введение
Глава I. Теоретические аспекты проблемы организации сервисной деятельности в области фитнеса
1.1. Понятие «фитнес» как сферы сервисных услуг
1.2. Особенности сервисной деятельности в области фитнеса
1.3.Особеннсоти обслуживания потребителей в сфере фитнеса
Глава II. Практические аспекты организации сервисной деятельности в области фитнеса на примере
2.1.
2.2.
Заключение
Список использованной и цитируемой литературы
Приложение
10. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны
Содержание
Введение
Глава I. Теоретические аспекты проблемы взаимозависимости сервисной деятельности и социально-экономической жизни страны
1.1. Понятие и особенности сервисной деятельности
1.2. Особенности социально-экономической жизни страны на современном этапе развития общества
1.3. Взаимовлияние сервисной деятельности и социально-экономической жизни страны
Глава II. Практические аспекты проблемы взаимозависимости сервисной деятельности и социально-экономической жизни страны на примере
2.1.
2.2.
Заключение
Список использованной и цитируемой литературы
Приложение
11. Проблема формирования рынка сервисных услуг
Содержание
Введение
Глава I. Теоретические аспекты проблемы формирования рынка сервисных услуг
1.1. Сервисная услуга как продукт сервисной деятельности
1.2. Характеристика и назначение сервисных услуг
1.3. Особенности развития рынка сервисных услуг в России
Глава II. Практические основы формирования рынка сервисных услуг на примере
2.1.
2.2.
Заключение
Список использованной и цитируемой литературы
Приложение
12. Особенности организации сервисной деятельности в области внутреннего туризма
Содержание
Введение
Глава I. Теоретические аспекты развития сервисной деятельности в области внутреннего туризма
1.1. Историческое развитие внутреннего туризма
1.2. Понятие и назначение внутреннего туризма
Развитие сервисной деятельности в области внутреннего туризма
Глава II. Практические аспекты организации сервисной деятельности в области внутреннего туризма на примере
2.1.
2.2.
Заключение
Список использованной и цитируемой литературы
Приложение
13. Проблема качества сервисных услуг в современных социально-экономических условиях
Содержание
Введение
Глава I. Теоретические аспекты проблемы качества сервисных услуг в современных социально-экономических условиях
1.1. Характеристика понятия «качество сервисных услуг»
1.2. Характеристика современных социально-экономических условий в сфере сервиса
1.3. Соотношение качества сервисных услуг и социально-экономических условий развития общества
Глава II. Решение проблемы качества сервисных услуг субъектами сервисной деятельности на примере
2.1.
2.2.
Заключение
Список использованной и цитируемой литературы
Приложение
14. Процессный подход к управлению в социально-культурном сервисе и туризме
Содержание
Введение
Глава I. Процессный подход к управлению в социально-культурном сервисе и туризме как методологическая проблема
1.1. Характеристика понятия «процессный подход»
1.2. Генезис понятия «управления» в сервисе и туризме
1.3. Характеристика процессного подхода к управлению в сервисе и туризме
Глава II. Практические аспекты реализации процессного подхода к управлению в социально-культурном сервисе и туризме на примере
2.1.
2.2.
Заключение
Список использованной и цитируемой литературы
Приложение
15. Организация сервисной деятельности в сфере материальных услуг населению
Содержание
Введение
Глава I. Теоретические аспекты развития сервисной деятельности в сфере материальных услуг населению
1.1. Историческое развитие сферы материальных услуг населению
1.2. Понятие и назначение сферы материальных услуг
1.3. Развитие сервисной деятельности в сфере материальных услуг населению на современном этапе развития общества
Глава II. Практические аспекты организации сервисной деятельности в сфере материальных услуг населению на примере
2.1.
2.2.
Заключение
Список использованной и цитируемой литературы
16. Проблема имиджа предприятий сферы сервиса
Содержание
Введение
Глава I. Теоретические аспекты проблемы имиджа предприятий сферы сервиса
1.1. Понятие «имидж» в литературе
1.2. Имиджмейкерство как современное направление формирования имиджа
1.3. Особенности формирования имиджа предприятий
Глава II. Практические аспекты формирования имиджа предприятий сферы сервиса на примере
2.1.
2.2.
Заключение
Список использованной и цитируемой литературы
Приложение
28. Рекомендуемая литература по дисциплине «Сервисная детельность»
1. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 320 с.
2. Виноградова, М. В., Панина, З. И. организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие / М. В. Виноградова, З. И. Панина. – М.: Дашков и К, 2007. – 464 с.
3. Вудс Кьяра Справочник делового человека: Все, что нужно знать для эффективной работы в офисе/ К. Вудс. – Днепропетровск: Баланс-Клуб, 2004. – 256 с.
4. Джи Б. Имидж фирмы – путь к успеху / Б. Джи. – СПб: Питер Ком, 1998.
5. Кусков, А.С., Лысикова, О. В. Курортология и оздоровительный туризм: Учебное пособие / А. С. Кусков, О. В. Лысикова. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2004. – 320 с.
6. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для начального проф. Образования / И. Ю. Ляпина. – М.: Академия, 2006. – 208 с.
7. Майерс, Д. Социальная психология / Д. Майерс. – СПб: Питер Ком, 1998.
8. Михеева, Н. А., Галенская, Л. Н. Менеджмент в социально-культурной сфере: Учебное пособие / Н. А. Михеева, Л. Н. Галенская. – СПб., 2000.
9. О специфике национальной экономики России см.: Курс экономической теории / Рук. авт. коллектива А. В. Сидорович. – М., 2001.
10. Романович, Ж. А., Калачев, С. Л. Сервисная деятельность: Учебник / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев. – М.: Дашков и К, 2007.– 268 с.
11. Руденко, А. М., Довгалева, М. А. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А. М. Руденко, М. А. Довгалева. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2005. – 256 с.
12. Сборник нормативно-правовых актов по туристско-краеведческой работе, организации отдыха детей и молодежи / Сост. Ю. С. Константинов, С. В. Усков. – М.: ФЦДЮТиК, 2006. – 388 с.
13. Третьякова, Т. Н., Первушкина, М. Н. Правовое обеспечение социально-культурного сервиса и туризма. Нормативно-правовые акты: Учебное пособие для студентов / Т. Н. Третьякова, М. Н. Первушкина. – Челябинск, 2004. – 212 с.
14. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник/ Г. А. Аванесов, Л. П. Воронкова, В. И. Маслов и др. – М.: Аспект Пресс, 2002. – 367 с.
15. Федцов, В. Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие / В. Г. Федцев. – М.: ПРИОР, 2000.
16. Хмелев В. В., Руденко А. М. О национальной специфики сервисной деятельности / В. В. Хмелев // Сервис плюс. – 2003. – № 3. – С. 27–29.
17. Чарлидини, Р. Психология влияния / Р. Чарлидини. – СПб.: Питер Ком, 1998.
18. Энджел, Д. Ф., Блэкуэлл, Р. Д., Миниард, П. У. Поведение потребителей / Д. Ф. Энджел и др.. – СПб.: Питер Ком, 2009.
29. Заключение
В заключение, хотелось бы подчеркнуть, что развитие экономики России в современный период развития сталкивается со многими проблемами и трудностями.
Вся деятельность коммерческих организаций на современном этапе должна быть ориентирована на достижение важнейших целей, связанных с удовлетворением потребностей в товарах, работах, услугах и извлечением прибыли.
Несомненно, что за Вами, молодыми специалистами, свежими потоками идей и устремлений – будущее развития и процветания отечественной индустрии сервиса.
Желаем Вам, квалифицированным специалистам в области сервиса и туризма, грамотно и эффективно развивать данную сферу экономической и социальной жизни нашего общества, быть патриотами России и отечественного бизнеса. Любите нашу страну!
И, в качестве напутствия, приведем этические принципы, которые были разработаны еще в 1912 году отечественной средой промышленников, купцов дореволюционной России:
– Уважай власть
– Будь честен и правдив
– Уважай право частной собственности
– Люби и уважай человека
– Будь верен словом
– Живи по средствам
– Будь целеустремленным
Успехов Вам!