Флора Назаровна Пирназарова
Пособие для работников горячих линий (hot-line) в общественных кризисных центрах

Уважаемый читатель!

   Данное пособие любезно предоставлено нам для перевода Женским Центром в Вашингтоне, США, оно используется для работы на круглосуточных горячих линиях Центра. Здесь описаны техника и стратегия работы горячих линий американских служб доверия с соответствующими ссылками на литературу ресурсы и службы экстренной помощи в США.
   При поддержке американского фонда Каунтерпарт Консорциум в начале мая 1999 г. состоялся визит Президента Женского Центра г-жи Джудит О. Мюллер в Узбекистан и проведение с её участием круглого стола лидеров женских организаций на тему «Достижения и проблемы горячих линий женских организаций в Узбекистане». В августе 1999 года во время своего второго визита партнёры из Женского Центра Вашингтона – г-жа Джудит Мюллер и г-жа Марта Флир совместно с активистами общества "Мехри" провели "Тренинг для работников горячих линий", который посетили представители женских организаций, Кризисных Центров и телефонов доверия Узбекистана и Республики Кыргызстан. Наши американские подруги рассказали о работе Женского Центра в Вашингтоне.

   Женский Центр (WC) в Вашингтоне действует с 1974 года.
   Под руководством Исполнительного директора Джудит Мюллер (Judith О. Mueller) Женский Центр развился от крошечного тренингового центра в 3-х комнатном офисе во Вьенне, Вирджинии, до многопрофильного информационного консультативного и тренингового центра с 4-мя каналами круглосуточных горячих телефонных линий. Сегодня Центр помогает мужчинам и женщинам, семейным и разведенным, почти во всех сферах жизни.
   В настоящее время И/С предлагает населению более 200 различных тренинговых и образовательных программ, охватывающих такие вопросы, как преодоление страха, самоутверждение, здоровые взаимоотношения, «50+», «выживание после измены», «выживание после сексуального насилия», психология семейной жизни, укрепление семьи, помощь в разделении и разводе, рост профессионального развития и карьеры, финансовый менеджмент в семье, оздоровительные тренинги, летние сессии здоровья и т. д.
   65 методистов и консультантов обеспечивают 25000 часов консультирования ежегодно. Для поиска рабочих мест и продвижения в карьере Центр обеспечивает руководство и сетевые возможности наряду с постоянным расширением банка занятости. Одна из самых успешных и инновационных программ – ICAN – Information and Career Advisory Network – Консультативная Связь по информации и карьере – содействует известным профессионалам(более 600) предложить сотням клиентам в 42 областях руководство по продвижению в карьере.
   Самые популярные мероприятия Центра – проведение ежегодных конференций по Лидерству женщин, где участники могут встретиться с самыми выдающимися национальными лидерами – и ежегодные городские марафоны с весенними гала-представлениями в пользу программ и услуг Женского Центра.
The Women’s Center:133 Park Street, NE, Vienna, VA 22180 Phone (703)281-2657, fax: (703) 242-1454, Web Site: http:/www. Thewomenscenter.org

   Выпуск первого в Республике пособия для работников горячих линий на русском и узбекском языках является значительной ступенью в развитии грамотно и эффективно работающих горячих линий, число которых непрерывно растет в Узбекистане.
   Данное пособие любезно предоставлено нам для перевода Женским Центром в Вашингтоне, оно используется для работы на круглосуточных горячих линиях Центра. Здесь описаны методы работы горячих линий телефонов доверия в Америке и соответственно сделаны ссылки на литературу, ресурсы и существующие службы в США.
   Представленный Вам перевод пособия – это приближенный вариант к американскому оригиналу, адаптированный к местным условиям, снабженный словарем и справочной информацией экстренных служб по г. Ташкенту.
   Мы считаем, что наша основная задача – обучить работников горячих линий и обсудить представленный материал вместе с Вами на семинарах-тренингах и, согласно выявленным в процессе работы замечаниям, откорректировать и дополнить пособие соответственно нуждам горячих линий Узбекистана.
   В Пособии приводятся также примеры телефонных звонков из опыта работы консультативной службы телефона доверия «Таскин» при Женском обществе «Мехри». Служба телефона доверия «Таскин» начала работать с декабря 1998 года при поддержке Института Открытое Общество в Узбекистане. Служба оказывала психологическую, юридическую, врачебную анонимную консультативную помощь женщинам и девушкам, находящимся в критическом состоянии, или подвергшимся психофизическому насилию. За 1999 год по телефону доверия было получено около 6000 звонков.
   В работе над Пособием большую помощь оказали консультанты-психологи и врачи общества «Мехри» Саломова Машкура, Атабекова Клара, Тагирова Дилярам, переводчики Ирода Азизова (англ-рус), Гюльназ Хидоятова (рус-узб). Компьютерную вёрстку и макет пособия на русском и узбекском языках выполнила Ирина Тимошенко.

   С января 2000 года по ноябрь 2005 г. при Женском обществе «Мехри» действовал консультативно-тренинговый Центр для женщин и их семей «Мапурахоним».
   Цель: оказание эффективной, экстренной и долгосрочной помощи женщинам и членам их семей – детям, мужчинам, пожилым – в преодолении трудностей переходного периода во всех сферах личной, общественной, профессиональной деятельности.
   Мы уверены, что сеть Центров доверия по Республике поможет населению найти оптимальные пути преодоления критического состояния, содействовать развитию гражданского сознания, позиций и инициатив.
   Пирназарова Флора
   Ташкент, Узбекистан
   2010 г.

Программа тренинга

   Этот тренинг построен таким образом, чтобы помочь в понимании и развитии навыков, требуемых от «слушателя» телефона доверия. Используя большие группы презентаций, маленькие дискуссии, игры, наблюдения, а также практику на работе, вы получите тренинг на базе рефлективного и активного слушания, разрешения проблем, вмешательства в кризис, информации, адресации, а также управления стрессом и ответственностью, которые работают вместе с активным слушанием.

   Часть 1 Построение взаимоотношений помощи – 6

   Часть 2. Процесс звонка: – 9
   • Вовлечение
   • Изучение
   • Разрешение
   • Завершение

   Часть 3. Вмешательство в кризис – 24

   Часть 4. Трудные звонки: – 30
   • Молчание
   • Эмоциональные звонки
   • Информация
   • Открытие
   • Алкоголь\Наркотики
   • Вне реальности
   • Звонки сексуальной проблематики

   Часть 5. Специфические кризисные звонки: – 40
   • домашнее насилие
   • сексуальное насилие
   • оскорбление детей
   • суицидные звонки

   Приложение
   1. Примеры звонков из опыта работы консультативной службы телефона доверия “Таскин” – 50
   2. Словарь психологических терминов – 53
   3. Справочная информация – 62

Часть I Построение взаимоотношений помощи

Краткая информация о телефоне доверия

   Телефон доверия.
   Это слово ассоциируется у нас с волнением и кризисом, но услуги, которые оказывает телефон доверия, могут оказаться зоной покоя среди штормового моря. Услуги телефона доверия предполагают конфиденциальное телефонное выслушивание, адресацию, а также вмешательство в кризис. Наиболее эффективная модель работающего штата телефона доверия включает: более 100 добровольцев-слушателей, 1-го директора с полным рабочим днем, 3-х штатных работников с полным рабочим днем и 4-х работников с неполным рабочим временем. Они сделают все, чтобы горячая линия была доступна обществу 24 часа в день, 7 дней в неделю. В течение года телефон доверия может получить 18000 звонков – это около 350 звонков каждую неделю.
   Тренинг для слушателей-волонтеров является очень важным, так как от этого зависит успех кризисного телефона доверия. Ответ слушателя на звонок должен быть конфиденциальным, без осуждения и недирективным. Техника выслушивания основывается на терапевтическом подходе, который был разработан психологом Карлом Роджерсом. Роджерс утверждал, что каждый человек имеет внутренние ресурсы для самопознания и изменения, и что установление эмпатических (согласованных) отношений между клиентом и человеком, помогающим ему, может служить пусковым механизмом для раскрытия самой личностью своих внутренних ресурсов.

   Эмпатические взаимоотношения требуют соблюдения 3-х ключевых правил от слушателя:
   1) искренность, реалистичность или соответствие;
   2) принятие или согласие, которые Роджерс назвал безусловно-позитивным отношением. Слушатель не должен осуждающе относиться ко всему, что высказывает клиент в это время;
   3) эмпатическое понимание – означает, что слушатель точно воспринимает чувства и переживания клиента и отражает это понимание клиенту.
//-- * * * --//
   Добровольцы телефона доверия отбираются, основываясь на их философском согласии с этими 3-мя правилами: искренности, заботы, эмпатического понимания. Они специально проходят тренинги, чтобы закрепить эти правила работы со „звонящим” и развить отношения эффективной помощи.
   Добровольцы на телефоне доверия – это члены общества, которые хотят помочь, используя свои таланты и способности. Их тщательно отбирают за их объективность, эмпатичность, за способность не осуждать и быть чувствительными ко всему. Они проходят тренинги по навыкам выслушивания, вмешательству в кризис и процедурам адресации. Телефон доверия не может существовать без таких добровольцев.

   Изучаемые задачи
   1. Освоить этический кодекс, принятый работниками телефона доверия.
   2. Обеспечить конфиденциальными, неосуждающими и недирективными услугами.
   3. Воспринять и ответить на непосредственные чувства и ситуацию "звонящего”.
   4. Быть готовым к совершенствованию и обучению. Конструктивно использовать результаты. Стремиться к самоконтролю и постоянному улучшению навыков.

   Навыки выслушивания
   1. Эмпатический ответ звонящим:
   • установить и сохранить раппорт (резонанс с клиентом);
   • выслушать и ответить на чувства звонящего с эмпатией и точным отражением;
   • увязать чувства „звонящего” с ситуацией, в которой он оказался.
   2. Контроль процесса звонка:
   • В беседе всегда старайтесь сфокусировать внимание на чувствах „звонящего”, используя всевозможные варианты во время беседы.
   • В беседе постарайтесь помочь „звонящему” проанализировать свое состояние.
   3. Помогите в выборе путей разрешения проблемы.

   Оценка кризиса и навыки адресации
   1. Оцените степень летальности и ответьте соответственно на звонки, грозящие самоубийством;
   2. Подготовьте необходимые номера телефонов и "адреса” городских служб экстренной помощи.
   3. Ссылаясь на процедуру и политику телефона доверия, старайтесь документировать все телефонные звонки согласно руководствам тренинга.

   Тестирующие вопросы для определения способностей слушателя
   1. Могу ли Я быть таким, чтобы другие меня воспринимали как человека заслуживающего доверия, надежного и последовательного во всех отношениях?
   2. Могу ли Я быть достаточно конкретным, чтобы меня не воспринимали двусмысленно?
   3. Могу ли Я заставить себя относиться позитивно к другому человеку – проявляя чувство теплоты, заботы, любви, интереса, уважения?
   4. Завишу ли Я от мнения других?
   5. Чувствую ли Я себя уверенно внутри себя, чтобы позволить себе быть независимым?
   6. Могу ли Я полностью углубиться в мир чувств моего клиента и всё видеть его глазами?
   7. Могу ли Я воспринимать адекватно каждую шутку вовлеченного в дискуссию клиента?
   8. Могу ли Я вести себя так, чтобы другие не чувствовали, что Я представляю опасность?
   9. Могу ли Я избавить клиента от угрозы оценки извне?
   10. Буду ли Я зависим от прошлого негативного опыта?

   Ответы на эти вопросы могут показать, способен ли слушатель построить отношения взаимопомощи в беседе со «звонящим».

Феминистический подход к помощи

   1. ЭТО БОЛЬШЕ СОЦИАЛЬНАЯ, ЧЕМ ЛИЧНАЯ ПРОБЛЕМА.
   Феминистские исследования рассматривают все личные проблемы в контексте сексуальных проблем общества и помогают женщинам понять, в чем состоит их реальное угнетение, что представляют собой определенные роли, отведенные женщинам в современном обществе, а также и то, что они часто являются жертвами насилия, в результате чего у них постоянно присутствует чувство беспомощности.
   2. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАСИЛИЕ.
   Пострадавшую женщину нельзя стыдить за оскорбление, которому она подверглась. Никогда нельзя прощать насильственные акты (за исключением действий в целях самозащиты), ответственность за насилие несет совершивший его человек.
   3. СЛУШАТЕЛЬ, КАК УЧИТЕЛЬ. Роль слушателя заключается в том, что он должен дать понять пострадавшей женщине, что факт нападения является не только личной, но социальной и политической проблемой.
   4. СКОРЕЕ ЗАЩИТА, ЧЕМ ТЕРАПИЯ. Женщина, обращающаяся за помощью, в основном, является здоровым человеком, который нуждается во внимании, необходимой информации, поддержке и защите. Даже если она оскорблена, она не всегда нуждается в терапии.
   5. СЛУШАТЕЛЬ – КАК ПАРТНЕР. Слушатель как партнер обеспечивает поддержкой и новыми необходимыми навыками пострадавшую женщину, и он не довлеет над ней.
   6. ЖЕНЩИНЫ ПОМОГАЮТ ЖЕНЩИНАМ. Пострадавшая женщина нуждается в поддержке другой женщины во время кризиса для того, чтобы лучше понять и быстрее преодолеть состояние унижения.
   7. ПОДДЕРЖКА ОТ ДРУГИХ ПОСТРАДАВШИХ. Пострадавшая женщина может получить более существенную поддержку от другой ранее пострадавшей женщины, которая поможет пострадавшей выйти из изоляции и увидеть новые перспективы для себя.
   8. САМОПОМОЩЬ. Основной целью слушателя является то, что он должен помочь женщине самой обрести силу и стать независимой, а не подчинять ее и делать зависимой от себя. Лучшее, что можно сделать – это быть вместе с ней и помочь морально.
   9. ПОДДЕРЖКА. Цель слушателя – это поддержка. Основная задача – помочь пострадавшей женщине приобрести навыки и стать уверенной и сильной в самостоятельном построении своей жизни.
   10. ПРЕОДОЛЕНИЕ СТЕРЕОТИПОВ. Слушатель обязан работать над собой, для преодоления своих собственных предубеждений и стереотипов поведения, т. к. он должен быть эффективным помощником для женщины, которая находится в кризисной ситуации.
   11. ЯЗЫК. Слушатель должен осознавать, что её язык передаёт её позицию, отношения и стереотипы. Новая позиция и рост силы женщины должны способствовать преодолению старых установившихся представлений.
   12. ЖЕНЩИНА САМА КОНТРОЛИРУЕТ ВЫБОР ВОЗМОЖНОСТЕЙ. Слушатель оставляет выбор за женщиной и должен всегда помочь поддержать её как личность, независимо от того, что она решила, даже если он не согласен с ее выбором.

   *Source Avalon – a Center for Women and Children, P.O.Box 1079, Williamsburg

Часть II Процесс звонка

   Переадресовка звонков: что Вы отвечаете – что Вы получаете обычно.
   Переадресовка звонков или результаты обычно зависят от того, как Вы ответили. Звонящий может иногда попросить поговорить с другим слушателем, потому что он/она:
   • Говорила с этим слушателем раньше;
   • Желает поговорить со слушателем определенного пола, или чувствует что другой „слушатель” может лучше понять проблему.

   Рассмотрим следующие правила:
   • Мы не хотим чтобы "звонящий” стал зависим от одного определенного „слушателя”, мы стараемся не переадресовывать звонки, даже если требуемый „слушатель” свободен.
   • Мы никогда не даем по телефону такую информацию как: "О, она будет в 18.00 сегодня!”. А так как многие слушатели используют псевдонимы, мы не можем быть уверены, что "звонящий” говорит именно о каком-то конкретном "слушателе”. Вы должны сказать "звонящему", что человека, которого он требует, сейчас нет, а также сказать, что Вы очень рады помочь ему.

   Звонящие требуют «слушателя» определенного пола по различным причинам, иногда обоснованным. «Звонящий» может просто искать сексуального удовольствия, другой же может чувствовать себя более комфортно, разговаривая с определенным мужчиной или женщиной. Так, жертвы сексуального насилия или подростки, озабоченные своей сексуальностью могут часто требовать «слушателя» определенного пола. Если эти требования автоматически немедленно не удовлетворяются, они могут просто ни с кем не поговорить. Всегда помните, что очень полезно для жертв сексуального насилия поговорить с эмпатичным мужчиной для того чтобы предотвратить перенесение впечатлений от травмы на всех других мужчин

   Мы стараемся избегать передачи звонков, как общей политики в работе, но подобные требования происходят в разных ситуациях. Одни требования, например, достаточно мотивированны. В таком случае мы советуемся с коллегами, в каких случаях они могут быть согласны на передачу звонков. Будет проще, если Вы заранее выясните профиль предпочтения Вашего коллеги. Несмотря на любые требования звонящего, первое, что Вы можете предложить, – это Ваша помощь, после чего «звонящий» решает, можете ли именно Вы помочь ему. Если Ваши сотрудники одного пола (или только мужчины или только женщины), а требования «звонящего» настойчивы (в отношении выбора пола слушателя), можете просто предложить ему или ей позвонить чуть позже. Пожалуйста, избегайте точного определения времени и обещаний присутствия желаемого «слушателя» на телефоне доверия в строго определенного время. Мы не можем дать гарантий на то, что в действительности все так и произойдет.
   Иногда, несмотря на наши “прекрасные навыки”, мы находим, что звонящий не рад разговору с нами. Хороший „слушатель” понимает, что он не может быть безупречен и объективен с каждым звонящим. Если вы получаете отрицательные результаты, сопровождающиеся негативными эмоциями, проверьте Ваше рефлексивное слушание. Может быть, Вы что-то упустили или Вы просто стали принимать решения или давать советы.
   Обращайте внимание на Ваш тон голоса. Знайте, что взаимное недовольство может оказаться точкой поворота в беседе, дайте возможность говорящему ответить на Ваше высказывание и помогайте ему в продолжении или завершении звонка в зависимости от ситуации.

Процесс звонков

   Метод выслушивания, где "слушатель” не указывает "звонящему” что надо делать является самым эффективным во многих случаях. Хороший слушатель позволяет звонящему самому «распаковывать материал», но в то же время, отражает чувства и мысли которые были выражены и всегда находится рядом со «звонящим», когда ему это будет нужно и до тех пор пока ему это будет нужно (ему или ей).
   Информация о "звонящем", которую мы получаем по телефону – ограничена, "слушатель" знает только о том, что звонящий/ая решила рассказать. Звонящий сам контролирует частоту и длительность телефонных звонков. Поэтому эффективной помощью со стороны "слушателя", является помощь "звонящему" в определении и установлении целей и оценки альтернатив.
   Мы делаем различие: ответственность за само решение может брать только «звонящий», а Вы как «слушатель» несете ответственность за условия, при которых были приняты эти решения. Хотя опытный слушатель ведет «звонящего» через весь процесс, «звонящий» всегда оставляет за собой право решать и строить планы. Мы можем эффективно помочь нашим звонящим многими способами, и мы делаем это, когда четко представляем их проблемы.
   Когда "слушатель" берет ответственность за процесс звонков, он должен расположить к себе "звонящего", чтобы он сам исследовал свои альтернативы. В элементы, благоприятствующие этому подходу, входят:

   • тон голоса, который не должен выражать какое-либо осуждение;
   • избегайте давать советы;
   • используйте такие навыки как отражение, выводы, открытые вопросы, чтобы облегчить обсуждение и сконцентрироваться на проблеме "звонящего";
   • используйте ограничения требуемые процедурами NVHL, которые были созданы, чтобы защитить слушателя от потенциальной манипуляции звонящим;
   • Обеспечивайте требуемую информацию о ресурсах сообщества;
   • Заканчивайте звонки соответственно.

   Этапы звонков.
   Каждый получаемый звонок проходит через определенный процесс эволюции. Процесс начинается, как только мы поднимаем трубку. Далее следует краткое описание теории о процессе, который был описан в книге. "Конкуренция в коммуникации" – авторы Лоуренс Разендфил и Рой Беркли.
   Этапы следующие:
   ВОВЛЕЧЕНИЕ, ИЗУЧЕНИЕ, РАЗРЕШЕНИЕ и ЗАВЕРШЕНИЕ.

   Первый этап звонка известен как – ВОВЛЕЧЕНИЕ.
   Когда Вы поднимаете трубку и здороваетесь со "звонящим" Вы вовлекаете себя в жизнь другого человека. ВОВЛЕЧЕНИЕ требует от человека отражения (как в зеркале), чтобы отразить ее/его проблемы и нужды. Затем Вы можете помочь человеку ИЗУЧИТЬ (проанализировать) саму ситуацию, это обычно делается в процессе внимательного выслушивания, а также задавая встречные вопросы, которые располагают человека говорить, думать и анализировать свою проблему.
   Основной целью является – помощь человеку в РАЗРЕШЕНИИ проблемы, обеспечив полезные навыки. На заключительном этапе звонка, "слушатель" старается подытожить все предыдущие этапы: ВОВЛЕЧЕНИЕ, ИЗУЧЕНИЕ, РАЗРЕШЕНИЕ и указать на возможные действия в будущем.

Вовлечение

   Рефлективное выслушивание: Что это такое и как мы используем его?

   Восприятие: интонацией нашего голоса мы выражаем наше приятие звонящего и чувств звонящего и наше уважение к его/её способностям владеть ситуацией.

   Понимание: активно выслушивая, мы понимаем выражаемые эмоции также как слова звонящего.

   Ответ на чувства: в процессе отражения, мы определяем и выясняем чувства звонящего, которые были выражены или подразумевались тоном или манерой. В каждой человеческой проблеме существует определенный уровень чувств. Иногда бывает трудно для человека соединить ее/его чувства с самой причиной проблемы. Иногда это соединение выполняется, но все-таки в человеке существует потребность поделиться чувствами с кем-либо другим. Слушатель может помочь "звонящему” в обеих ситуациях, а также помочь определить точнее перспективы проблемы в течение самого процесса.

   Раппорт: Демонстрируя наше понимание, интерес, приятие и эмпатию, мы устанавливаем атмосферу, в которой звонящий может функционировать не защищая и оправдывая себя. В такой ситуации „звонящий” чувствует себя намного безопаснее и свободнее.

   Рефлективное выслушивание помогает, потому что:
   1. "звонящий” чувствует глубокое понимание, т. к. есть кто-то, кто внимательно его слушает;
   2. чувства лежат в основе поведения и их можно изменить;
   3. фокусирует ответственность за какие-либо изменения на самого звонящего, так как он/она сами контролируют направление своей беседы;
   4. метод „зеркального отражения” (объективное зеркало), помогает „звонящему” прояснить свои чувства;
   5. передаёт звонящему, что "слушатель" не судья ему;
   6. глубоко изучает саму причину мыслей и поступков;
   7. защищает слушателя, помогая ему оставаться объективным и избегать эмоционального вовлечения в проблемы "звонящих".

   Рефлективное выслушивание особенно полезно в оказании помощи людям по телефону. Звонки по телефону анонимны и конфиденциальны, поэтому слушатель не имеет достаточной информации о ситуации «звонящего». Невозможно проверить факты при отсутствии информации об окружении «звонящего», а также о его невербальном поведении. Отражение сосредотачивается только на доступной информации, которую сообщает «звонящий».

   Способы отражения различаются, но сам процесс является универсальным.

   Называйте то, что Вы слышите:
   "Вы не уверены в ее чувствах по отношению к Вам?".
   "Работа была довольно не поощряемая".
   "Вы очень расстроены из-за вашего сына?".

   Ясно высказывайте (отражайте) эти чувства и факты. Если Вы используете форму вопроса («Вы расстроены?»), тогда звонящий может подумать, что Вы не уверены, не верите, и может быть даже снисходительны. Такие вопросы могут даже заставить звонящего ответить вам агрессивно, и могут способствовать желанию «звонящего» защититься от вас.

   Повторяйте то, что Вы слышите от звонящего.
   Звонящий откроется по-другому только тогда когда, он будет готов разрешить выйти этим чувствам, поэтому необходимо отражать некоторые чувства несколько раз. Рассматривайте эти отражения как постепенное освобождение от давления: некоторые люди могут отбросить этот груз сразу, в то время как другим может понадобиться несколько серий этих маленьких "освобождений". Многократное отражение можно сравнить с рассматриванием картины с разных сторон для того, чтобы лучше понять.

   Старайтесь отражать высказанные и невысказанные чувства.
   В то время как некоторые чувства могут быть выражены словесно, другие передаются посредством интонации или голоса. Необходимо чтобы слушатель отражал чувства, выраженные "звонящим". Однако, иногда мы можем отразить чувства, которые мы восприняли вне потока беседы.
   Например: звонящий может обсуждать любовные взаимоотношения, в то время как звонящий не высказывает обиды, но слушатель сам должен догадаться об этом по интонации голоса звонящего. Наш ответ и понимание чувств "звонящего" поможет ему быть более раскрепощенным при обсуждении своих проблем. Если "слушатель" ошибется в определении, "звонящий" всегда исправит его впечатление и поможет открыть намного более обоснованные чувства в самом процессе беседы. Поэтому не молчите, боясь совершить ошибку.
   Если вы упустили какое-либо чувство или забыли его, постарайтесь воспроизвести все последние ощущения, которые вы помните и суммировать свои чувства и их содержание. Часто сам звонящий будет проверять это, если это не так, вы можете всегда спросить – "Как вы почувствовали это?"

   Связывайте чувства с ситуацией.
   Иногда отражение самих чувств является достаточным. Связывание чувств с ситуациями, в которых они возникают, может быть намного полезнее и оказать большую помощь "звонящему". Например: "Вы расстроены, потому что не смогли получить от вашего босса прямого ответа".
//-- Примеры активного выслушивания. --//
   A. Рефлективное высказывание.
   "Это так…?"
   "Вы имеете ввиду, что…"
   "Если я вас понял правильно, то…"
   "Мне кажется, вы говорите, что…"

   B. Приглашение высказаться.
   "Расскажите мне больше"
   "И?
   "Продолжайте"
   "Можете ли вы объяснить подробнее?"

   C. Минимальное поощрение.
   "Ох, ох"
   "Понятно"
   "Правильно"

   D. Сосредоточение на чувствах.
   "Что вы чувствуете по этому поводу?"
   "Вы были…"
   "Могу представить, что вы чувствовали, когда…"
   "Вы должно быть чувствуете…?"
   "Я слушаю, и представляю, что…"
   "Чего вы больше всего боитесь…?"
   "Вы так выражаетесь, что…"

   E. Понимание кинестетической системы репрезентаций (несловесных чувств).
   "Интонация, тон вашего голоса становится намного выше"
   "Сейчас вы говорите быстрее"
   "Сейчас ваше тело находится в более комфортных условиях"
   "Вы начали перебирать руками, когда говорили об этом"
   "Вы смотрели на пол, когда говорили об этом"

   F. Тишина.

   Барьеры на пути к эффективной коммуникации возникают когда Вы:
   1. Приказываете или даете команды.
   Говорите человеку о том чтобы он сделал что-либо, даете советы, приказы или команды.
   ”Вы должны…”
   ”Вы обязаны…”
   ”Вы сделаете это…”

   2. Предупреждаете, предостерегаете, угрожаете.
   Говорите человеку о последствиях, которые могут возникнуть в случае каких-либо его действий.
   "Лучше…”
   ”Если вы не делаете…"

   3. Проповедуете, увещеваете, читаете морали.
   Говорите человеку то, что ему следует делать, или что он обязан сделать, и то, что может быть правильным по вашему мнению.
   "Вы должны…"
   "Это ваша обязанность/ответственность…"

   4. Даёте советы или разрешения.
   Говорите человеку как разрешить проблему. Действуете так, как будто у вас имеются ответы на все вопросы.
   "Почему бы вы не…"
   "Было бы хорошо, если бы вы сделали это…"

   5. Даёте уроки, стараетесь убедить в чем-либо.
   Используете факты, аргументы, логику, информацию или ваши собственное мнение и стараетесь повлиять на человека так, чтобы он принял решение, правильное по вашему мнению.
   "Вот почему вы не правы…"
   "Да, но…"
   "Факты неопровержимы…"

   6. Судите, критикуете, выражаете несогласие, обвиняете.
   Негативно отзываетесь или оцениваете человека, говорите, что он или она заслуживает того, что он/она имеет, и только они являются причиной своих проблем.

   7. Соглашаетесь.
   Предлагаете позитивную оценку или суждение.
   "Вы очень правильно говорите…"
   "Вы правы…"

   8. Осуждаете, осмеиваете.
   Называете имена, высмеиваете, выражаете холодность (отчуждение). Заставляете человека чувствовать себя глупо, причисляя его к какой-либо категории, и стыдите его. – "Это было глупо с Вашей стороны отпустить его с этим…"

   9. Толкуете, анализируете, диагностируете.
   Говорите человеку, что он является основной причиной мотива его поступков, что он сам является проблемой и вот почему он/она находятся в такой ситуации, поскольку вы (просчитали) проанализировали и продиагностировали происходящее с ним.
   „Вам нужно…”
   „Что случилось с вами…?”
   ”На самом деле, вы не хотели это сказать…”

   10. Симпатизируете, утешаете.
   Говоря с ней о её чувствах, позвольте ей излить свою душу, не принимая во внимание силу её негативных чувств.
   "Это не так уж плохо…”
   ”Не волнуйтесь…”
   ”Вы чувствуете себя лучше…”

   11. Допрашиваете.
   Стараетесь узнать причину, мотивы, задаёте много вопросов и требуете быстрых ответов.
   „Почему он сделал это…?”
   „Почему вы не сделали…?”

   12. Увиливаете. Развлекаетесь. Уходите.
   Стараетесь отбросить саму проблему человека. Уходите сами от проблемы. Смеётесь над человеком, подшучиваете, отметаете проблему.
   ”Мы не говорим об этом здесь…”
   "Это напоминает мне…”
   ”Ну, хватит вам. Вы преувеличиваете…"

Блокирование

   Блокирование – это реакция волонтера на чувства, испытываемые жертвой, позволяющая избежать неправильного ответа. Например, доброволец может не только точно определить чувство гнева, но избежать ответа на эти чувства. Недостаточно иметь только сочувствие и хорошее отношение – надо знать, как ответить на эти чувства с эмпатией и позитивным отношением. Доброволец должен четко осознавать действие своего сочувствия и позитивного отношения через слова, утверждения и паузы, которые он подбирает.

   Блоки успешного выслушивания
   Со временем мы с вами приобретаем плохие привычки выслушивания.
   Чтобы стать эффективными работниками кризисных линий, мы должны выявить такие привычки и отучиться их делать. Если Вы сумели освободиться от следующих 10-ти блоков, препятствующих выработке навыков хорошего выслушивания, то считайте, что Вы на правильном пути управления кризисными ситуациями.
   1. Это наша универсальная тенденция осуждать или оценивать все, что мы слышим. Едва человек начал говорить что-то или выражать свои мысли, мы поневоле решаем, прав он или нет. Мы заняты своими собственными доказательствами и основаниями, и с этого момента, мы уже не слышим, что говорит человек, мы просто заняты своими мыслями.
   2. Другая плохая привычка выслушивания – это наша тенденция перепрыгивать к выводам для оправдания наших собственных версий. Психологи называют это синдромом некритического заключения. Мы – нация украшателей (приукрашивающих действительность). Мы всегда стараемся вставить свое и перебить другого, мы всегда стараемся скорее высказать свои выводы, делая вид, что от этого зависит наша жизнь.
   3. Следующая плохая привычка выслушивания – это то, что психологи называют синдромом многочисленных предубеждений. Это наша – универсальная тенденция предполагать, что каждый думает так же, как мы. У нас есть определенная вера и убеждения и мы так сильно привязаны к ним, что предполагаем, что другие тоже верят в это и у них тоже такие же убеждения.
   4. Возможно, общая и самая плохая привычка выслушивания – это скрытое решение. Мы заранее знаем ответ. Мы счастливы от того, что знаем предполагаемый ответ и никто кроме нас не знает его.
   5. К несчастью, у многих из нас очень кратковременное внимание. Зачастую наши мысли далеки от предмета разговора. Мы слушаем нашими глазами, ушами, всеми нашими чувствами и требуется определенное усилие, чтобы сконцентрировать наше внимание на говорящем в течение какого-то периода времени. В общем, у нас очень много плохих привычек, и необходимы реальные усилия, чтобы исправить их.
   6. А как насчет благожелательности или в этом случае «благожелательного выслушивания»? Нет ли у нас такой привычки слышать то, что мы хотим слышать. Старался ли кто-либо заставить вас замолчать? Надо понимать, что существует много версий того, что произошло, а не то, что мы хотим слышать.
   7. Конечно, существует очень серьезная проблема семантики.
   Значения слов, фраз и терминов часто неуловимы и уклончивы (неуловим смысл). Профессии, призвания, специальности – все они имеют свой словарь, свой язык. Проблема семантики это не личная или индустриальная проблема – это проблема мировая. В любом языке существует много слов, которые просто невозможно перевести на другие языки.
   8. Возможная самая общая плохая привычка слушания – это наше увлечение внутренним диалогом. Мы просто не останавливаем наш процесс внутреннего диалога, чтобы какого-либо послушать. Постоянно говорящий – «не слушатель». Бенджамен Франклин считал тишину выше всех приоритетов. Прежде всего, говорил он, – тишина. Многие из нас должны следовать ему.
   9. Было бы лучше, если бы у нас была такая привычка как – "терпение”. Если мы хотим быть эффективными слушателями, мы должны научиться терпению. Мы должны преодолеть свое высокомерие, мы должны научиться принимать мысли, идеи, концепции других людей. Мы должны гнать прочь мысли о том, что если мы кого-либо обучаем, то это подчиняет их нам. Одно мы должны знать, что учитель реально должен учить и знать больше, чем его студенты. Мы должны учиться у каждого человека, с которым мы общаемся, и если мы будем терпеливы, мы научимся.
   10. Последней, но не менее плохой привычкой является страх. Страх измениться. Страх, что наши убеждения и наши идеи будут неправильными. Мы стараемся искать черно-белый мир – мир, которого не существует, нам хорошо и „удобно” здесь с нашими идеями и убеждениями и мы сопротивляемся всему, что может изменить их. Риск перемен – самое страшное для нас. Мы не слушаем, потому что мы не хотим слушать. Мы боимся того, что другой человек может быть прав!

Изучение способов выслушивания

   Сосредоточение на чувствах – сначала может показаться нам неудобным, но через некоторые время слушание и отражение чувств и состояний становится естественной частью нашей техники выслушивания. По телефону мы выслушиваем выражение чувств по трем различным аспектам:

   Самоопределение: "звонящий” словесно выражает свои чувства:
   ”Я чувствую себя так плохо..„Надо мной посмеялись..
   ”Я не чувствовал себя так хорошо в течение нескольких лет….„.

   Передача состояния: тон голоса звонящего, также как объем и скорость речи выражает сами чувства:
   Какие чувства выражает плач?
   Что может выражать медленная и спокойная речь?
   Что может выражать быстрая и громкая речь?

   Содержание: ситуация, о которой говорит "звонящий”, показывает возможные чувства:
   "Я хочу ударить моего босса за то, что случилось…„(гнев, недовольство);
   "Я действительно не хотела, чтобы он вернулся, и он сделал это" (счастье, удовлетворение);
   "Я не подготовлена, чтобы жить одной…" (страх, неуверенность).
   Однако выслушивать эти чувства недостаточно. Нам также необходимо развивать словарь чувств, который мы можем использовать. Мы не сможем помочь звонящему, если наш словарный запас ограничен. (Не все может быть описано словами, как чувствовать себя – "хорошо" или "плохо"). Но с другой стороны мы не хотим использовать слова, которые будут непонятны "звонящему". (Слушатель: "Вы чувствуете подавленность…?", "Звонящий: – "Я чувствую…КАК?"). Читая этот учебник и посещая семинары и тренинговые сессии, Вы начнете развивать эффективный словарь, адекватно отражающий чувства.

   Общие чувства, которые выражают те, кто попал в кризис
   1. Тревога. Это может мобилизовать человека к действию. Однако, слишком большая тревога может внести непонимание, привести к предосуждению, неопределенному решению, а также вызвать у звонящего потребность в самозащите. В такой ситуации самой лучшей помощью является конкретная информация и внимательное выслушивание.
   2. Беспомощность. Если показать человеку пример некоторых ситуаций и поступков, можно помочь ему преодолеть это чувство.
   3. Стыд, оскорбление, замешательство. Это чувство в основном возникает от сознания некомпетентности и потребности зависеть от других.
   4. Злость. Обычно злость прячется за другими выраженными чувствами. Она также может быть направлена на другого человека, например, добровольца или может быть обращена на самого человека, вызывая у него депрессию.
   В будущем, когда Вы будете работать с кризисной ситуацией, Вы обнаружите, что многие жертвы будут ожидать от Вас – (1) что Вы разрешите их проблемы; (2) что Вы будете заботиться о них; (3) что Вы будете стараться быть нужным и дадите им полезную информацию. Понимание их состояния даст Вам возможность ответить на их второе и третье ожидание, не отвечая на первое.

   Типы ответов при работе с динамикой взаимоотношений
   Следующие типы ответов могут дать возможность жертвам увидеть и изучить свои мысли и чувства, а также помогут понять то, что говорит “звонящий” “слушателю”.
   1. Повтор: словесный повтор основных мыслей и чувств выраженных „говорящим”. Основной целью этого повтора является сосредоточение на последнем высказывании, которое было сделано клиентом. Однако, избегайте тенденции говорить как попугай, повторяя одно и тоже.
   2. Рефлексивное слушание: перефразированный ответ на чувства, которые были выражены “звонящим” словесно либо невербально. Основной целью является отражение чувств и эмоций, присутствующих в информации "звонящего”.
   3. Заключение: оно почти подобно рефлексивному слушанию, исключая то, что оно представляет ряд чувств, которые могли бы быть высказаны в течение нескольких минут беседы.
   4. Выясняющее утверждение: Попросите “говорящего” перефразировать ответ так, чтобы слушатель мог лучше понять то, что было высказано в начале беседы.
   5. Знание невербального поведения: Старайтесь отвечать звонящему, после того как Вы определили смысл его поступков, опираясь на характеристики невербального поведения. Очень важно не ограничиваться в определении поступков "звонящего” основываясь только на словесных фактах.

Разрешение

   Что такое разрешение проблемы?
   Разрешение проблемы – это то, в чем у нас есть опыт и многие согласны с тем, что “Сама жизнь это процесс разрешения проблемы”. Как мы столкнёмся в жизни с разрешением проблемы?
   1. Сначала у нас появляется потребность в этом – необходимост ь и затем мы определяем проблему, которая должна быть разрешена, чтобы удовлетворить потребности, наши желания часто исходят из наших целей, и если решение является удовлетворительным, т. е. относительно успешным, это должно относиться к нашим целям.
   2. Для разрешения проблемы, мы начинаем собирать информацию (данные), относящуюся к ситуации.
   3. Затем мы определяем число альтернативных ответов или планы действий.
   4. Затем выполняется действие и мы оцениваем результаты, так чтобы мы научились из этого процесса. Оценка результатов позволит нам определить насколько продвинули нас, выполненные действия по направлению к поставленным целям.

   Если мы сознательно используем методы для разрешения наших каждодневных проблем, мы начинаем определять аспекты, шаги или технику разрешения проблемы. У нас у всех есть определенная идея, как разрешить проблему, то есть у нас знания в технике разрешения проблемы. Основная наша задача – это выяснить и усовершенствовать знания, так чтобы мы могли эффективно помочь другим в разрешении проблем в течение их кризисной ситуации.
   Джон Дювей в своей работе. «Как мы думаем» (1933) написал, что “Разрешение проблемы основано на рефлективных мыслях, которые начинаются с чувств озадаченности, смущения и сомнения”. „Любой человек захочет устранить трудности или разрешить проблему, но для того, чтобы сделать это эффективно, нужно следовать “рациональной” процедуре”. Он описал 5 шагов процесса разрешения проблемы, которые известны как “5 фаз рефлективного обдумывания”.

   Вот они:
   1. Признание трудности.
   2. Определение трудностей.
   3. Поиск предложений для возможных решений и рациональное изучение предложений, то есть сбор данных.
   4. Выбор оптимальных решений из данных предложений.
   5. Выполнение решений.

   В порядке увеличения шагов, увеличивается вероятность достижения желаемых задач, это повышенная вероятность, и возможно есть причина того почему Дювей не включил потребность оценки решения или выполненного действия.
   Мы также можем определить другие предложенные методы разрешения проблем, описанные по другим дисциплинам и литературе. Самый известный, это конечно, „научный метод”:
   1) Определить проблему;
   2) Собрать данные, информацию;
   3) Генерировать гипотезу;
   4) Испытать гипотезу;
   5) Оценить гипотезу.
   6) Сделать выводы.

   Таким образом, разрешение проблем по своей сути это рациональная, организованная мысль, использованная чтобы помочь продвинуться из нежелательной ситуации к более желаемой.

Процесс разрешения проблемы

   Хотя многие допускают, что одной из основных задач слушателя телефона доверия является помощь звонящим в разрешении их проблем, звонящие часто не хотят работать над разрешением проблем. Даже если они это делают, они редко проходят ВСЕ шаги процесса разрешения проблем с нами. Процесс разрешения проблем очень длительный и требует время для обсуждения и усваивания новых идей.
   „Звонящие”, не „слушатели”, сами выбирают как и в какой степени они будут разрешать проблему. Некоторые "звонящие” могут начать процесс до телефонного разговора, в то время как другие продолжают процесс после звонка. Некоторые люди хотят поделиться своими мнениями и чувствами, не делая определенных изменений в своей жизни. Время от времени звонящие ищут только поддержки для уверенности в возможностях выбора конструктивного решения, а у некоторых нет желания выполнять план действий даже позже.
   Как слушатели, мы чувствуем себя хорошо при удачных звонках: когда человек планирует изменить себя. Такие звонки дают нам измеримые результаты того, в чём мы оказали помощь. Но заставлять человека проходить через весь этот процесс для собственного удовлетворения – это не наше право. Все звонящие сами выбирают как, когда и хотят ли они вообще разрешения своих проблем, несмотря на требования слушателя.
   Искушение дать совет может оказаться проблемой для слушателя, если он/она заранее представит, какой может быть ситуация звонящего. Слушатель должен быть осторожен, так он может навязать "звонящему” разрешение проблемы, правильное с точки зрения слушателя. Если слушатель навязывает свое решение, то он или она могут натолкнуть "звонящего", выбрать или по крайней мере считаться с решением слушателя. Пока слушатель не знает настоящих нужд звонящего, его идеи могут быть отвергнутыми звонящим, даже если они правильны. Ещё хуже, если «звонящий» может внедрить решение слушателя и пострадает от выполнения таких действий.
   Реагируя на нужды звонящего – самым эффективным решением является возможность звонящего самому сделать шаг в процессе решения проблемы. Слушатель облегчает процесс, используя открытые вопросы и делая соответствующие выводы. Техника, которую будет использовать слушатель в руководстве проведения звонящего через процесс шагов, включает:
   • рефлексивное слушание;
   • связь чувств с ситуацией;
   • процесс открытых вопросов;
   • заключение.
   Решение проблем включает две основные области: определение ситуации и планирование действий. Определение ситуации включает выяснение того, в чём неудовлетворён звонящий (проблемы), чувств относящихся к этой проблеме, и родственных этой проблеме, и какую бы хотел достичь ситуацию звонящий. Планирование действий включает нахождение и оценку возможных путей достижения цели и как лучше сделать эту работу.
//-- Этапы разрешения проблемы --//
   1. Выяснение чувств. Рефлексивное слушание является самым эффективным направлением в работе с реальным миром “звонящего”, о котором мы почти не имеем информации. Однако, мы не сможем найти никакого разрешения проблемы, если чувства не были хорошо проанализированы, а также не были включены в само разрешение. Определение чувств является основным элементом в продолжении всей беседы.
   2. Определение проблемы. Определение проблемы должно быть как можно более специфичнее, мы должны вычленить и включить то, что явилось проблемой, выяснив когда, и как часто это случалось или случается. Проблема – это то, что волнует “звонящего”, а вовсе не то, что волнует других.
   3. Постановка цели. Сюда входит изменение ситуации, поступков или отношений. Иногда звонящий может решить, что он не собирается ничего менять в своей ситуации, а будет продолжать жить со своей проблемой. Каким бы ни было решение, основной целью должно стать стремление к тому, чтобы “звонящий” был в состоянии предпринять какие-либо действия для разрешения своих проблем.
   4. Поиск и оценка альтернатив. Задавая открытый вопрос, мы помогаем “звонящему” найти свой вариант разрешения проблемы и это лучше, чем надеяться на чьи-то ответы. Оценка альтернатив “звонящим” может помочь устранить неэффективные решения и, в конце концов, помочь в выборе плана действий. Очень важно, чтобы слушатель не осуждал “звонящего”, когда тот выбирает альтернативный вариант. Задавая “звонящему” открытые вопросы, “слушатель” может помочь, подытоживая то, что слушает, и уточняя альтернативы.
   5. Построение плана действий. Начинать всегда очень сложно, особенно когда этапы плана очень большие или недостаточно определенные. Действия должны быть:
   • специфичны – для поощрения и выполнения их;
   • краткосрочны – развиты в очень короткое время;
   • индивидуально поощряемы так, чтобы “звонящий” мог понять или почувствовать реальность плана действий.
   Альтернативные планы тоже должны быть учтены в случае возникновения непредвиденных проблем. Слушатель должен помочь “звонящему” в исследовании и анализе того, как он\она будут себя чувствовать и действовать, если план действий не реализуется.

Завершение

   Ситуации завершения звонков
   ПОЧЕМУ “слушатели” прерывают разговор?

   «звонящий» словесно оскорбляет «слушателя»:
   ♦ мастурбация и сексуальные фантазии по телефону;
   ♦ звонок уже становится непродуктивным;
   ♦ “звонящий” еще находится в кризисной ситуации, но уже достиг уровня, когда он может себя поддержать сам;
   ♦ коллега отвечает на суицидный звонок и нуждается в помощи;
   ♦ второй звонок в день, для уже звонившего человека;
   ♦ “звонящий” определяется как “немедленно устраняемый”.

   КОГДА “слушатель” прерывает звонки?
   • “Слушатель” осознает, что попадает в ловушку (желание помощи, веселые звонки, сильные эмоции и т. д.) и он не способен снова установить отношения выслушивания.
   • Не прекращается персональная атака на слушателя.
   • Слушатель определяет, что звонящий мастурбирует или удовлетворяет свои сексуальные фантазии – Звонящий выдает вольную информацию:
   • По просьбе слушателя;
   • Тон голоса „звонящего” и природа звонка дают ориентацию слушателю;
   • Звонок определяется как повторный от сексуально ориентированного "звонящего”.
   • Указывает, что дальнейшее продолжение разговора невозможно:
   • „Звонящий” повторяет информацию еще и еще раз;
   • „Звонящий”, зациклен на прошлом;
   • „Звонящий” продолжает просить “слушателя” об услугах, которых не оказывает телефон доверия.
   • Экстренность кризисной ситуации снижена тем, что звонящий выражает меньше отчаянных чувств, план действий уже определен, есть признаки того, что дальнейшего кризиса не будет.
   • Ваш коллега попросил помощь в расследовании информации при суицидном звонке.

   КАК “слушатели” завершают звонки? Некоторые правила:
   Позвольте звонящему самому завершить звонок:
   • уточняя чувства и связывая их с ситуацией.
   • определяя проблему (определяя ситуацию).
   • устанавливая цель.
   • изучая и оценивая альтернативы (планируемые действия).
   • решая по шагам, согласно плану действий.
   Обобщите чувства и содержание, сделайте выводы по состоянию звонящего. Подчеркните, прогресс во время звонка.
   Повторите, какие альтернативы были определены.
   Установите, что основная проблема звонящего разрешена и уже необходимо завершить звонок (Например: “Сегодня Вы позвонили, потому что хотели решить, что Вам готовить на ужин. Сейчас Вы остановили выбор на тушеном мясе. Вы сказали, что это единственное, о чем бы Вы хотели поговорить, и мне кажется, сейчас самое время завершить наше общение…”.)

Специальные техники

   • Установите ограниченное время беседы – “Давайте поговорим в течение следующих пяти минут, а потом я положу трубку…” и заканчивайте на этом.
   • Выскажите потребность слушателя – “Мы с Вами разговаривали некоторые время, а теперь мне надо поговорить с другими…” – этот прием намного эффективнее по сравнению с приемом “ограничения времени”.
   • Завершение высказываний/вопросов – “Что Вы собираетесь делать после того, как мы повесим трубку?”, “Мне кажется, у Вас много проблем, которые Вам бы хотелось завершить до конца этого дня…”.
   • Обобщение звонка
   • Отразите трудность в прерывании веселого звонка.

Часть III Вмешательство в кризис

Эта часть поможет работникам телефона доверия определить, когда „звонящий” человек находится в кризисе. Первая часть посвящена определению кризиса, вторая часть описывает, как правильно обращаться с жертвами насилия.

Обзор

   (адаптировано из материалов Кризисного Центра Greensboro, Philadelphia, РА)
   ОПРЕДЕЛЕНИЕ: Кризис – это состояние эмоциональной дезорганизации, в которой обычные стратегии разрешения проблем человека не работают. Кризисная ситуация может быть ускорена внешними и внутренними травмирующими событиями, от которых человек не может убежать или их разрешить. Такие события могут быть позитивными или негативными (примеры: изнасилование; продвижение на работе), кризис всегда требует разработки новых стратегий.
   Стрессовые события и непредвиденные ситуации являются частью нашей жизни. Они могут стать кризисными. Однако не обязательно кризис возникает в результате травмирующих событий. До тех пор, пока мы сами можем справляться со стрессовыми событиями, мы не окажемся в кризисе. Если мы не сможем справиться с ситуацией, то стресс овладеет нами.
   Будучи в кризисе человек не осознаёт ситуацию и поэтому не может разрешить проблему. Иногда он/она даже не осознают причины проблемы. Несмотря на истинные причины тревоги, человек действует так, как видит ситуацию в данный момент. Человек, слушающий по телефону, должен всегда быть объективным и видеть ситуацию в целом, для того чтобы внести полезные предложения. (L. A. Hoff and Т. Williams, „Консультирование жертвы насилия и её семьи” в книге „Вмешательство в кризис” 6 (1975) стр.3-13).
   Человек в кризисной ситуации имеет ограниченное восприятие и не способен увидеть решение своей проблемы. Иногда жертва даже не осознает, чем она дискомфортна для окружающих. Слушатель реагирует на то как „она” видит ситуацию, независимо от источников тревоги. Слушатель должен оставаться объективным, чтобы использовать самые полезные альтернативы.
   Кризис не случается мгновенно. Существует несколько определенных ФАЗ развития кризисной ситуации, которые приводят к активному кризисному состоянию. (Смотрите – Gerald Caplan, Принципы профилактической психиатрии (New York: basic Books,1964), стр.38–54;).

   1. Угроза, Эта фаза состоит из определения и предвидения потенциально опасной ситуации. Тревога растет и заставляет человека разрешать ситуацию немедленно, или найти какой-то другой выход из нее.

   2. Столкновение (влияние).
   A) Человек понимает, что он не может избежать затруднений. Он отвечает на затруднения знакомым механизмом разрешения проблемы, чтобы уменьшить или устранить стресс и дискомфорт, возникающий от избыточной тревоги. Первичные ресурсы – это близкие знакомые жертвы, друзья, которые оказывали ранее помощь.
   B) Нормальная способность разрешения проблем у человека находящегося в кризисе снижается, также как и стимулы, вызвавшие это напряжение. Ресурсы к которым обычно обращаются, включают в себя малознакомых людей, которые оказываются очень полезными: знакомые, министры, социальные агентства.
   C) Тревога и дальше увеличивается. Повышенное напряжение заставляет человека использовать все имеющиеся ресурсы – включая новые и необычные средства, чтобы решить проблемы и уменьшить тревогу. Чувство беспомощности, личной неудачи и заниженная самооценка могут продолжать развиваться дальше. Человек в кризисном состоянии обращается к незнакомым людям и в организации с ограниченными ресурсами, таким как – полиция, больницы, телефоны доверия и т. д. Чем более глубок кризис, тем более зависим этот человек от посторонних и незнакомых источников помощи.
   D) Состояние активного кризиса возникает, когда: (а) „звонящий” испытывает недостаток внутренней силы и социальной поддержки; (б) проблема остается неразрешенной; и (с) напряжение растет и достигает критического уровня.

   3. Отступление: Человек имеет зависимость, неадекватность и низкую самооценку. Он/она нуждается в поддержке и открыты для помощи. Очень важно в этой фазе помочь ему/ей определить тех, кто может быть полезным для него/нее и посоветовать им использовать этих людей. Группа поддержки может помочь, поделившись своим опытом.

   4. Посттравматическое и реорганизующее воздействие. Человеку свойственно придерживаться личного мнения по отношению к определенному событию, которое ускорило кризис. Разрешение и обобщение травматического опыта может занять несколько месяцев или лет. Если процесс успешен, человек становится более адаптированным и более способным к разрешению будущих проблем.

Шаги вмешательства в кризис

   1. Сбор информации. В безопасности ли она сейчас? Что заставило ее позвонить сегодня? Изучите проблему – событие, которое заставило ее позвонить – так, чтобы она могла определить свою потребность.
   2. Слушайте активно. Отражайте чувства, и дайте знать, что ее чувства в большей степени являются частью событий, чем доказательством ее „беспокойства”. Отвечайте с эмпатией, используете ваш голос для передачи вашего интереса и успокойте ее, чтобы она смогла обрести контроль.
   3. Поддержите и определите имеется ли у неё поддержка. Слушайте активно. Имеет ли она поддержку в семье или у друзей?
   4. Мозговой штурм для разрешения проблем. Обсудите альтернативы и помогите выяснить свои возможности клиенту в поиске этих альтернатив.
   5. Решайте по ходу действия с клиентом, принимающим решение. Предложите конкретные процедуры на этом этапе, так как решение зависит от информации, данной вами.
   6. Жертва кризиса выполняет запланированные действия. Слушатель поддерживает ее и напоминает о возможности следующих контактов, в случае необходимости.
   7. Следствие. Следует убедиться в эффективности выбранных действий или поступков.
   Клиент должен находится под контролем как можно дольше. Выход из сложной ситуации может зависеть от восстановления клиентом самоуважения, а также от принятия ответственности и контроля над своей собственной жизнью.
   Не все контакты должны завершаться переадресацией или ответом. Вы можете быть полезным, даже если вы только слушаете её с эмпатией. Вы можете дать ей знать, что она не одинока и что её чувства часто оправданы теми событиями, которые привели к ним. Не бойтесь использовать время, чтобы подумать что делать. Вы можете всегда попросить её перезвонить или попросить дать время, чтобы найти соответствующую информацию.
   Помните, что у вас тоже есть чувства, и что вы тоже можете эмоционально истощиться. Будьте открыты в чувствах с вашими коллегами; поделитесь опытом и неудачами. Вы обнаружите, что обмен опытом поможет вам понять вашу реакцию, обнаружить новые пути в решении проблем с ситуациями и понять, что часто не существует никаких ответов, даже если вы делаете все зависящее от вас.
   Это вам поможет в будущем находить новые пути выхода из проблем и понять, что иногда не существует ответов, даже если вы сильно стараетесь их найти. Вы постоянно будете убеждаться, что у вас увеличивается опыт.

Политика вмешательства

   Жертвы насилия, сексуального оскорбления или домашнего насилия.
   При получении звонка по поводу подобного рода преступления, „слушатель" фокусирует внимание на чувствах "звонящего" и помогает ему определить возможные варианты действий. Если "звонящий" утверждает, что ему или потенциальной жертве угрожает немедленная физическая опасность, или требуется немедленное медицинское вмешательство, "слушатель" просит "звонящего" дать согласие на вмешательство и назвать свое месторасположение, чтобы связаться с полицией или соответствующей спасательной командой. Или же "слушатель" может дать номера телефонов служб различной помощи (медицинской и т. д.) для того, чтобы звонящий мог сам связаться с ними. Если "звонящий" дает согласие на вмешательство, но не в состоянии определить своего месторасположения, слушатель запускает в действие службу обнаружения.

   Жертвы пренебрежительного или оскорбительного обращения с детьми.
   При получении звонка о факте свершившейся или возможной угрозы физической расправы по отношению к лицу до 18 лет, слушатель фокусируется на состоянии звонящего и собирает все сведения о жертве. Если звонит лицо моложе 18 лет и говорит, что он/она находится в прямой физической опасности из-за действий родителя/опекуна, слушатель выполняет те же действия, что и в предыдущем параграфе.

   Опасность для других.
   Если звонящий представляет опасность для других, а его высказывания содержат специфические угрозы (планирует изнасиловать, оскорбить или убить кого-то, подложить бомбу) – слушатель в таких ситуациях должен проявить эмпатию и выразить заботу о "звонящем” и его потенциальных жертвах.
   Слушатель должен спросить звонящего, нуждается ли он/она в помощи и согласны ли он/она на вмешательство слушателя в данную ситуацию и согласен ли он дать нам номер телефона и адрес его местонахождения в данный момент времени.
   Если у “слушателя” есть какая-либо причина верить в то, что потенциальная жертва “звонящего” находится недалеко от “звонящего” или она легко доступна “звонящему”. В такой ситуации “слушатель” должен обманом отвлечь “звонящего” и войти в контакт с полицией независимо от согласия “звонящего”. Слушатель в такой ситуации должен поддерживать контакты с другими штатными работниками и рассказать им детально о поступившем звонке и о действиях, которые были предприняты. Эти работники должны позвонить в полицию и сообщить им эту информацию. Хорошо в этой ситуации то, что работниками соблюдается анонимность „звонящего” и "слушателя”.

Сексуальное надругательство и жертвы насилия

   Этот и последующие разделы этой главы обеспечивают руководство и обсуждение особых типов звонков – сексуальное оскорбление, домашнее насилие и надругательство над детьми.
   Получая звонок такого рода, мы должны определить, действительно ли будет лучше для человека, если мы его отошлем в справочную службу или какую-то другую. Мы определяем это по нескольким критериям:
   ♦ Немедленная опасность: если «звонящему» угрожает физическая опасность или требуется медицинская помощь, то лучше задействовать медицинскую службу прежде, чем справочную/консультативную.
   ♦ Географическое расположение: прежде чем давать справку/консультацию, выясните месторасположение «звонящего».
   ♦ Оскорбительное обращение с детьми: если оно было не сексуального характера, то нужно связать звонящего с соответствующим агентством по делам детей.
   ♦ Жертва или же насильник: телефоны доверия разработаны в основном для жертв. Тех же, кто сам совершает оскорбительные действия, следует направлять в агентства/программы по лечению душевного здоровья (психиатрические клиники).
   ♦ Пол звонящего: лучше, если первым консультантом „звонящего” будет женщина.

   Мужчины-консультанты чувствуют себя неуютно, консультируя жертву насилия, так как понимают, что в этой ситуации любой мужчина напоминает женщине насильника. Однако контакт с чувствительным знающим мужчиной может быть очень полезен для женщины – жертвы сексуального оскорбления.

Вопросы, касающиеся жертв сексуального оскорбления

   • Физическая безопасность: Хотя жертва сексуального насилия может находиться в безопасном месте, например, звоня из телефонной будки, у нее все еще может оставаться страх, что человек, совершивший насилие, может опять вернуться.
   Пример: в насилие может включаться и воровство. В этом случае жертва может нуждаться в деньгах, одежде, транспорте.
   Пример: недавние жертвы оскорбления боятся возвращения оскорбителя, особенно если оскорбление произошло дома. Жертва может получать угрожающие телефонные звонки.
   • Медицинские вопросы. Жертва может быть серьезно ранена. У жертвы могут быть какие-то серьезные внутренние ранения, которые она сама пока не осознает из-за стрессовой ситуации.
   • Долговременные вопросы физического здоровья включают: СПИД, венерические болезни, беременность, возвращение к нормальным сексуальным отношениям. Дети-жертвы во многих ситуациях просто не могут понять, что с ними случилось.
   • Эмоциональные реакции: эмоциональная реакция недавних жертв может быть эмоционально очень разнообразной, это зависит от индивидуальности. Не все жертвы истеричны, некоторые просто молчат. Ниже приводятся чувства, выраженные в ходе подобного процесса:
   ♦ Страх любой ситуации или любого человека, который напоминает им оскорбление или оскорбителя.
   ♦ Чувство вины – в процессе вовлечения в саму ситуацию; в неподходящее время и в неподходящем месте; будучи знакомым с насильником задолго до случившегося; не имея защиты из-за невозможности предотвратить оскорбление.
   ♦ Смущение – из-за сексуальной природы преступления; заставили выполнять некоторые сексуальные действия; чувство стыда и унижения, потому что вовлечен в сексуальные отношения.
   ♦ Нежелание делиться деталями насилия с определенными или другими людьми.
   ♦ Общее подозрение других людей в их мотивации и затруднение в развитии взаимоотношений доверия.
   ♦ Гнев по отношению к оскорбителю; озлобление ко всему обществу или определенным группам людей; гнев по отношению к себе за свое поведение до и во время оскорбления.
   ♦ Прекращение нормальной сексуальной жизни: нежелание любых физических контактов; панический страх нормальных сексуальных отношений.
   ♦ Беспокойство – когда специфическая ситуация становится повторяющейся и человек теряет сон, аппетит, плачет, и все это может привести к депрессии.
   У нас нет доказательства, что жертва сексуального оскорбления, будь то женщина или мужчина, имеют разную эмоциональную реакцию на само оскорбление.

Советы слушателям

   Просто выслушивание и высказывание вашего понимания очень важно для жертвы. Стараясь поделиться чувствами в данный момент, жертва в свою очередь помогает себе.
   В период кризиса жертва очень чувствительна к любому высказыванию и может бояться давления оказываемого с вашей стороны, даже когда спрашивает совет.
   Даже если „звонящий” может сказать, что он является другом или родственником жертвы, всегда знайте, что на самом деле они сами могут быть жертвами. Некоторые жертвы просто не могут допустить такого факта – представить себя в качестве жертвы.
   Будет очень полезно сказать жертве, что беседа повлияет на него и его чувства, и что очень важно поделиться с кем-то своей проблемой.
   Если звонящий недоволен из-за неудачи в борьбе, объясните, что страх парализует большинство людей и самое важное пережить это состояние. Звоня в „hotline", жертва уже продемонстрировала свою силу для обсуждения.

Часть IV Трудные звонки

У каждого слушателя на телефоне доверия имеется свой опыт и своя биография, но иногда оказывается, что им очень трудно работать с определенными клиентами. При первом же интервьюировании специально проявляют интерес к тому как Вы реагируете на телефонные звонки в трудных обстоятельствах. Каждый слушатель обязательно столкнется с трудным звонком, потому что ответы основаны на личных чувствах и отношениях. Изучение опыта других, как действовать в таких ситуациях, поможет вам быть уверенным в подобных обстоятельствах и подготовит вас к концентрации внимания на проблемах клиента.

Как вы можете чувствовать…

   Если беседа сопровождается сильными эмоциями либо после, либо во время звонка – это говорит о том, что звонок, звонящий или сама проблема трудновата для вас. Например, вы можете почувствовать:
    Дискомфорт: общая неопределенность успешности звонка, не говоря уже о причине стресса.
    Расстройство: желание другой ситуации со звонком или с клиентом; возможна нетерпеливость из за медленного прогресса клиента.
    Смущение: когда трудно сохранить эмоциональную отстраненность, тогда определенные темы вызывают личные реакции, связанные с вашим опытом.
    Злость(агрессия): реагируя негативно на клиента, очень трудно его поддерживать и не осуждать.

Почему вы так чувствуете…

   Даже если все слушатели испытывают одинаковые чувства, у них у всех разные причины вызвавшие эти чувства. Могут быть похожи звонки или звонящие, но чувствовать они будут все по-разному. Вы владеете вашими чувствами. Hot-line Вас не просит их изменять. Однако, чтобы успешно работать с клиентами, Вам надо будет убрать некоторые личные чувства в сторону. Понимание вашей реакции на определенные типы звонков или вопросов, поможет вам определить направление беседы в ходе звонка. Возможные причины вашей чрезмерной реакции на звонки следующие:
   • Если проявилась разница между вашими ценностями и вашего клиента, а Вы хотите, чтобы клиент следовал вашим ценностям.
   • Встречая близкие проблемы или типы людей из вашей личной жизни, и перенося ваши чувства на ситуацию клиента.
   • Имея устойчивые (непоколебимые) взгляды на что-либо.
   • Недостаточный опыт или информация.
   • Неоправ давшиеся ожидания от звонящего.
   Если слушатель привносит в процесс звонка вышеуказанные причины, то он уже не будет сосредоточен на проблемах клиента, а только на своих потребностях, даже если это не обсуждается. Есть много возможностей для слушателей изучить чувства в этих областях, например: разговаривая с другими слушателями или с персоналом слушателей. Но если он это будет делать с клиентами, возникнут проблемы.
//-- Что может случиться? --//
   Если слушатель не проанализирует свои чувств во время звонка, то эти чувства могут повлиять на отношение между ним и "звонящим”, а результатом может быть следующее:
   • Вы можете прореагировать таким же образом на следующий звонок;
   • Вы можете разочароваться в себе как "слушателе”;
   Использование техники рефлексивного выслушивания поможет Вам уменьшить вероятность таких случаев и позволит Вам реагировать на звонки, не высказывая своего личного мнения и не показывая своей реакции.
//-- Как управлять своими чувствами… --//
   После трудного звонка благоразумно будет помнить, что:
   • Вы не должны соглашаться со звонящим, чтобы помочь ему.
   • "Звонящие" ответственны за свои собственные жизни. Слушатель не ответствен за то, что "звонящий" собирается сделать, или например, собирается ли вообще он действовать.
   • Ваша вера, отношения, чувства также справедливы, как и у звонящего. Они у Вас выработались из вашего уникального жизненного опыта. Они подходят только Вам и Вашему личному методу принятия решений, но не могут быть навязаны «звонящему».
   Телефон доверия поощряет слушателей обсуждать трудные звонки с другими "слушателями" или коллегами. Обмен опытом и обсуждение альтернативных путей управления звонками поможет Вам улучшить навыки выслушивания, а также обеспечить ваше понимание того, почему некоторые звонки дискомфортны для вас. Обсуждение также поможет Вам в поиске средств управления трудными звонками таким образом, который работает лучше для Вас и "звонящего". Вы также можете регулярно посещать семинары-тренинги, но Вы не должны доводить работу на телефоне доверия до такого состояния, когда выслушивание станет проблемой для Вас. Чаще взаимодействуйте с коллегами или другими работниками телефона доверия, если Вам необходимо что-то обсудить по трудным звонкам.

Предложения по управлению трудными звонками

Чтобы управлять трудными звонками, Вам лучше всего использовать отражение чувств, а также постараться увязать чувства «звонящего» с его/её ситуацией. Установление доверия и раппорта очень важно при любых типах звонков, оно увеличивает уверенность «звонящего» посредством нашего отражения, давая ему знать, что мы выслушали его.

Молчание

   Некоторые звонящие просто не знают, как начать беседу и они затихают сначала. В действительности такая тишина может только увеличить переживание звонящего по поводу того, как начать разговор. Очень важно для Вас стать комфортным в такой тишине и помнить, что:
   • Ваш голос должен быть тихим и нетребовательным. Дайте „звонящему” знать, что Вы не заставляете его говорить.
   • Напомните „звонящему”, что от него зависит начать разговор или нет, но в то же время скажите, что Вы готовы и терпеливо ждать:
   „Иногда очень трудно начать разговор, но я буду ждать, когда Вы будете готовы к этому…„.
   • Объясните ему, что иногда бывает трудно начать разговор о своих личных проблемах. „Иногда очень трудно начать разговор о личных проблемах”.
   • Признайте, что тишина бывает необходима для передачи чувств и информации. Скажите, что тишина не волнует Вас, либо продолжая тоже сидеть в тишине, или просто говоря „звонящему” – что это нормально.
   „Это нормально, не вести беседу некоторое время. Иногда это нужно, чтобы обсудить какие-то проблемы”.
   • Делясь вашими взглядами относительно проблем "звонящего” полезно использовать такие высказывания:
   ”Я чувствую себя неудобно, когда Вы говорите так мало, потому что я не уверен… в том, чего вы ожидаете от этого звонка…”.
   • Поймите, что „звонящий” может чувствовать себя некомфортно в беседе с Вами сейчас или может переменить своё мнение о предмете разговора.
   „Если Вы просто не хотите разговаривать сейчас, позвоните попозже…”.
   • По разным причинам молчание может возникнуть и позже, в процессе уже начавшейся беседы. Например: звонящий может обдумывать новые идеи или просто забыться в своих мыслях и переживаниях или захочет завершить звонок и не знает как. Дайте "звоняшему” закончить это молчание, так как Вы, все равно не можете догадаться, что происходит в это время со „звонящим”. Но если возникнут какие-либо затруднения, Вы должны попробовать следующее:
   • Отразите последнее чувство, которое было выражено звонящим. Может быть, "звонящий” не услышал Вас или просто думает об этом чувстве "Мы говорили о Вашем гневе на Вашу мать…”
   • Обобщите чувства и содержание, которые выразил "звонящий": "Вы сходите с ума, потому что она недоверчива, но в то же время любите её и понимаете что это её характерная особенность выражения заботы о Вас…”.
   • Отразите итог молчания: ”Вы делились со мной некоторыми проблемами, которые волнуют Вас. И сейчас Ваше молчание озадачивает меня, как Вы сейчас себя чувствуете…? ”

Эмоциональные звонки

   «Звонящий» может испытать эмоциональное возбуждение в любой момент разговора по телефону. Горе, расстройство или гнев могут явиться причиной того, что «звонящий» просто может высказать свои эмоции Вам как слушателю.
   • Уважайте потребности "звонящего" высказать и выразить свои эмоции. Не говорите ему/ей покровительственно: "Держите себя в руках". Отражайте чувства звонящего и обеспечьте безопасность, чтобы ему излиться.
   „Сейчас Вы расстроились, потеряв своего отца, и чувствуете себя так плохо, Вам просто нужно выплакаться”.
   • Фокусируйте звонящего на его/ее проблемах, связывая чувства с ситуацией и сделайте выводы.
   ”Мы говорили о Вашем отце и очень печально, что его уже нет в Вашей жизни".
   • Если „звонящий” сконфужен или создает вам неудобство, используйте личные утверждения:
   ”Я обеспокоен тем, что я слышу. С одной стороны, Вы говорили, как трудно будет Вам жить без вашего отца, а с другой стороны Вы рады, что он умер, потому что Вы были очень расстроены его вмешательством в Ваше замужество. Как это все может быть совместимо?”.

Информация

   Иногда звонящий может дать очень много информации и слушатель чувствует себя подавленным. Такие «звонящие» говорят без остановки и не дают слушателю шанса отразить, выяснить и обобщить.
   Признайте, что "звонящему" необходимо решить свои проблемы. Выслушать – это все что вы можете сделать. Старайтесь фокусировать "звонящего" на одной первостепенной проблеме, если это возможно.
   "Вы говорили мне о многих вещах, которые случаются с Вами. На чем бы Вы хотели сосредоточиться в первую очередь?".

Раскрытие личной информации или оказание помощи советом

   Слушатели не раскрывают информацию о своей личной жизни «звонящим», потому что это может послужить отвлечением внимания от проблем «звонящего». Если звонящий попросит, Вы можете дать ему свое имя (условное). Через некоторое время обдумывание может помочь Вам найти правильный путь к реальным проблемам Вашего «звонящего». Однако, будьте осторожны, так как «звонящий» может потребовать личную информацию – мнение или совет. Это не лучший выход.
   • Отражайте проблему, лежащую в основе вопроса "звонящего":
   "Интересно, что я бы сделал на вашем месте в подобной ситуации. Мне очень
   трудно рассказывать об этом, потому что я не нахожусь в Вашем положении. Что бы Вы думали об этом".
   "Вы думаете, что меня не волнует и я не пойму Ваших затруднений и переживаний в вашей судьбе";
   "Мое отношение к моему боссу абсолютно не отражает вашей ситуации, а вот что бы Вам хотелось сказать Вашему боссу".
   • Если "звонящий" очень упрямый и Вы не можете изменить направление вашей беседы, то нормально будет утвердить нашу политику или выразить ваш дискомфорт.
   "На телефоне доверия не делятся своей личной информацией по телефону. Нам лучше поговорить о Вас и ваших проблемах".
   "Мне неудобно, когда Вы спрашиваете меня, что делать, потому что я верю, что будет лучше, если Вы решите эти проблемы сами".

Выдача информации об операционных процедурах

   „Звонящий”, который часто звонит по телефону доверия, обычно по частям собирает информацию о том как функционирует наша служба. Мы, вероятно, не можем избежать этого, но все слушатели должны быть осторожны, когда они будут выдавать или раскрывать информацию о наших процедурах.
   Если "звонящий” попросит Вас сначала уточнить информацию, избегайте делать это. По причинам безопасности "звонящим” нельзя говорить следующее:
   • Место расположения телефона доверия;
   • Номер телефона офиса;
   • Имена слушателей или штатных работников (кроме активных слушателей которые определяют себя с номерами этих слушателей – № 1, № 2 и т. д.);
   • Изменение расписания телефона доверия;
   • Когда дежурят другие специалисты

Звонки, касающиеся алкоголя или наркотиков

   Новые добровольцы обычно полагают, что очень важно знать, как реагировать на звонки, касающиеся наркотиков и алкоголя, для того, чтобы справляться с ними. В действительности звонки, касающиеся наркотиков и алкоголя, не часты. Очень важно, чтобы Вы знали информацию о некоторых специфических наркотиках.
   • Многие звонящие просто захотят обсудить с вами проблему или причину возникновения алкогольной или наркотической зависимости. Вам необходимо в такой ситуации отражать чувства.
   "Вы боитесь за здоровье Вашего сына, потому что он использует наркотики".
   • Если "звонящий" хочет знать побольше о людях, которые склонны к наркотиком или алкоголю, у слушателя есть выбор, он может либо прочитать книгу, либо отрывок из имеющейся справочной библиотеки (цитируя этот ресурс) или лучше будет, если он просто адресует этого человека к тем услугам телефона доверия, которые специализируются в этом направлении. Или, если звонящий просто хочет получить информацию о реакциях организма на специфические наркотики, адресуйте его или её в специальные службы. Книги о наркотиках, которые находятся в нашем офисе, предназначены только для служебного использования. Информация о некоторых специфических наркотиках никогда не дается по телефону.
   • "Звонящий", имеющий сильную "алкогольную зависимость", обычно не в состоянии продумать плодотворную беседу. Если это случится, обсудите полезность продолжения этого телефонного звонка и постарайтесь завершить его, если необходимо: "Мне очень трудно Вас понять, потому что Вы так много выпили, пожалуйста, позвоните попозже. До свидания".
   • Звонящий, который долго и много использовал наркотики, может нуждаться в слушателе, тогда он будет стараться выйти из этого состояния. Даже если звонящий не способен думать четко и ясно, человеческие контакты могут помочь ему остановиться.
   "Сейчас Вы не уверены в себе, но вы можете остаться и беседовать со мной по телефону доверия, пока не избавитесь от приступа..
   • Слушатель может выдвинуть определенные правила, чтобы звонящий не использовал ни наркотиков, ни алкоголя, когда звонит по телефону. Не выдвигая никаких правил, мы позволяем „звонящему” использовать нас как партнеров по алкоголю или наркотикам, особенно если рядом с ним никого нет.
   ”Вы сказали мне, что Вы сейчас курите наркотики. Мне не удобно разговаривать с Вами пока Вы находитесь в таком состоянии. Вы должны позвонить мне позже, когда Вы не будете использовать наркотики…"

«Звонящий», неадекватно воспринимающий реальность

   Будет очень трудно оценить это, потому что мы не знаем реальных фактов из жизни „звонящего”. Самое эффективное – поверить тому, что говорит “звонящий” и концентрироваться на чувствах, выраженных через окружающие события. Даже если “звонящий” находится в каком-то фантастическом мире, чувства, которые он выражает, реальны для него. И для оказания вполне эффективной помощи нам не обязательно понимать факты ситуации.
   ”Вы боитесь, потому что голоса, которые Вы слышите, советуют Вам причинить вред кому-либо… ”.
   • Если звонящий уходит от реальности во время звонков, постарайтесь вернуть его обратно – попробовав описать конкретную ситуацию
   „Почему бы Вам не рассказать как, сейчас выглядит ваша комната, это даст мне
   возможность лучше понять, кто и где может прятаться.”.
   • Если звонящий замыкается в процессе беседы или вообще не отзывчив, и если для Вас очевидно, что прогресс не возможен, Вам лучше просто закончить разговор.
   ”Я боюсь, что мы не сможем продолжать нашу беседу, потому что она просто не будет Вам сейчас полезна. Почему бы нам сейчас не закончить разговор, а Вам лучше позвонить попозже, когда станет лучше и будет более удобная ситуация для обсуждения Вашей проблемы… Я сейчас собираюсь повесить трубку, пожалуйста, позвоните в любое другое время. До свидания ”.

Сексуальные звонки и слушатель телефона доверия

Так как слушатели телефона доверия обеспечивают конфиденциальность и анонимность, звонящие у которых существуют сексуальные проблемы могут свободно обратиться за помощью. Мы гарантируем Вам, как слушателю, что у Вас будут сексуальные звонки, но так как мы не даем советов и не обсуждаем свой опыт, не так уж необходимо иметь детальную информацию и знания о сексуальности. В подобных случаях Вы должны адресовать звонящего, интересующегося сексуальными вопросами к соответствующим службам.
Ниже приведен список примеров сексуальных тем, также типы проблем, которые звонящие могли бы обсудить с Вами. Знания типов проблем, которые люди хотят обсудить, поможет Вам лучше подготовиться, чтобы проявлять эмпатию и не выносить никакого суждения. Это является нашей основной целью управления всеми звонками. Хотя все эти проблемы будут каким-то образом соединены с самой ситуацией звонящего, Ваша роль заключается в том, чтобы помочь звонящему сконцентрироваться и классифицировать свои чувства.

Аборт

   Слушатели на телефоне доверия должны уважать потребности звонящего и если потребуется дать специальные адресовки, которые могут поддержать решения звонящего. У нас нет какой-либо определенной организации, которая работает с абортами, но мы имеем широкий ряд доступных переадресовок.
   Типичные проблемы включают:
   • позитивы (+) /негативы (-) в выборе – делать аборт или нет;
   • чувства “звонящей” по отношению к имевшимся абортам в прошлом;
   • интересы партнера-мужчины в выборе аборта, и его состоятельность в этот момент для эмоциональной поддержки женщины.

СПИД и БППП (болезни, передающиеся половым путем)

   Звонки, касающиеся СПИДа, а также болезней, передаваемых половым путем, увеличиваются день ото дня, вместе с общественным осознанием и проблемами.
   Типы проблем могут включать в себя:
   • симптомы болезней;
   • как добиться медицинской помощи;
   • обсуждение этих вопросов с сексуальными партнерами;
   • страх стать инфицированным;
   • страх социальной изоляции после инфицирования;
   • поиски возможных групп поддержки.

Контроль рождаемости

Звонящие могут потребовать информацию о контроле рождаемости или переадресовок. Мы стараемся отвечать на все вопросы независимо от возраста звонящего.

Инцест

Инцест – это сексуальное поведение между людьми одной крови или контакты внутри семьи, исключая партнеров состоящих в браке. Если в инцест вовлечена молодежь до 18 лет – это считается домогательством по отношению к детям и самой эффективной переадресовкой звонящего, ищущего помощь – является милиция. Если слушатель чувствует, что звонящему грозит опасность и он нуждается в срочной помощи, он должен высказать это и спросить у звонящего разрешения, чтобы послать помощь. Если звонящий не в состоянии объяснить или дать необходимую информацию, слушатель может начать расследование и послать помощь.

Мастурбация

Мастурбация – это сексуальная самостимуляция. Эта категория включает звонящих, которые бы хотели обсудить свои проблемы по мастурбации, а также тех, кому нравится использовать слушателя как источник стимуляции пока они мастурбируют. Сосредотачиваясь на чувствах звонящего, слушатель может определить его мотивы и намерения. Мы вежливо завершаем такие звонки, как только выясняем мотивы звонящего.

Беременность

   Это звонки касаются условий или обдумывания проблем возможной беременности. Типичные проблемы могут включать в себя:
   • решение иметь ребенка, особенно если этот вопрос касается женщин в возрасте или одинокой;
   • чувства, возникающие в состоянии беременности (с молодыми звонящими надо быть особо осторожными, нельзя надеяться, что родители всегда окажут помощь или вообще информированы об этом);
   • проблемы бесплодия.

Изнасилование / сексуальное домогательство

Сексуальное насилие включает в себя изнасилование, принуждение к оральному или анальному сексу, принудительным ласкам, секс с несовершеннолетними или угрозу этих действий. Мы получаем звонки от жертв насилия, а также и от самих насильников. Слушатели могут предложить целый ряд адресов к местным агентствам, специализирующимся в помощи жертвам насилия.
В случаях изнасилования дайте знать звонящему, что Вы хотите и способны помочь ему в возникшей проблеме, обсудить инцидент с ним/ней, но также скажите, что существуют местные службы, где специально работают с такими кризисными ситуациями. Такие Агенства в основном работают с такими случаями, и они могут направить его/её туда, где пострадавшим окажут юридическую и медицинскую помощь.

Манипулятивные сексуальные звонки

   „Звонящие” могут затрагивать сексуальную тему, для того чтобы получить физическую или эмоциональную стимуляцию. По правилам слушатели не должны участвовать в звонках, которые включают активную мастурбацию или сексуальную фантазию. Если слушатель определяет звонящего, как мастурбатора или сексуального фантазера, то звонок должен быть закончен немедленно, используя такие утверждения как:
   „Горячая линия не может помочь вам с этой проблемой. Сейчас Я завершаю звонок, чтобы другие могли дозвониться к нам”.
   Знакомство с самыми общими и характерными сценариями может помочь Вам определить или завершить подобные звонки. Сексуально озабоченные звонящие могут быть личностями, которые высказывают проблему, но для которых разрешение проблемы не является целью звонка. Вот несколько примеров, чтобы помочь Вам определить такой тип звонящих.

   Общие характеристики:
   1. Тон голоса, лишенный эмоций, несоответствие между выражаемыми эмоциями и содержанием
   2. Заминка (запинание) в разговоре
   3. Сразу называет своё имя/или требует назвать имя слушателя
   4. Задает вопросы, касающиеся личной жизни слушателя
   5. Делает большие паузы
   6. Сопротивляется разрешению проблемы
   7. Представляет себя неискушенным (простаком) в вопросах секса
   8. Часто использует слово „стесняюсь” ("смущаюсь”)
   9. Просит мнение слушателя о "проблеме"
   10. Дает детализированное описание сексуальных отношений
   11. Использует официальный язык в описании сексуальных актов или сексуальных частей тела
   12. Беспричинно вешает трубку до завершения беседы без видимой провокации
   ЗАМЕЧАНИЯ: Не применяйте любую из этих характеристик в отдельности. Реальный сексуальный звонок характеризуется комбинацией нескольких вышеприведеных характеристик.

   Примеры общих обращений сексуально озабоченных звонящих
   1. Я хочу поговорить…
   2. Вы будете со мной говорить?
   3. Могу ли я поговорить о чем-нибудь?
   4. Это тот мужчина, к которому я обращалась? (отвлекающая тактика)
   5. Я никогда раньше не звонила в горячую линию…
   6. Знаете ли вы о моей проблеме?
   7. У меня очень щекотливая проблема…
   8. Я одинок…

Что делать и чего не надо делать

   ЧТО ДЕЛАТЬ:
   • Фокусировать внимание на настоящем и на чувствах звонящего, чтобы оценить их намерения.
   • Следует немедленно повесить трубку, если Вы уже сказали, что собираетесь это сделать.
   • Мягко противодействовать или прервать звонящего, говоря: "Мне неловко, потому что похоже, что Вы сексуально возбуждаетесь во время беседы."
   • Переадресуйте звонящего, требующего специфическую сексуальную информацию к соответствующим службам (сексопатологу).
   • Используйте справочные листки перед собой, чтобы быстрее определять сексуальных манипуляторов.
   • Соберите подходящую информацию, прежде чем идентифицировать звонящего.
   • Объясните звонящему, почему Вы прерывате звонок: "Горячая линия не может помочь вам с этой проблемой. Сейчас Я завершаю звонок, чтобы другие могли дозвониться к нам."
   • Помогайте и поддерживайте сменных коллег, других слушателей и персонал

   ЧЕГО НЕ НАДО ДЕЛАТЬ:
   • Говорить с идентифицированными мастурбаторами;
   • Спорить со звонящим после того, как Вы сказали, что прерывате разговор;
   • Позволить звонящему описывать сексуальнй акт в деталях;
   • Давать сексуальную информацию или совет;
   • Обещать что-либо, прежде чем вы узнали, что влечет за собой обещание.
   Например, ”Да, Я поговорю с Вами о чем угодно "
   • Чувствовать себя обязанным и делать все, что диктует „звонящий”

   КОГДА ВЫ НЕ УВЕРЕНЫ – ВЫЯСНЯЙТЕ НАМЕРЕНИЯ ЗВОНЯЩЕГО
   Сексуально озабоченным звонящим не нравится быть управляемыми и они избегают разрешения проблем. Контролируя „звонящего” и не позволяя им долго пребывать в их историях, Вы можете избежать многих звонков с сексуальными фантазиями. Если вы подозреваете звонящего как фантазирующего/мастурбатора, то прервите его, если необходимо, сделайте выводы, определите дилемму и только потом позвольте „звонящему" говорить о разрешении дилеммы будущими действиями.
//-- Как завершить нежелательные звонки --//
   Если Вы определили сразу, что звонок неподходящий…
   Вы сможете закончить звонок говоря: „Служба телефона доверия подобные проблемы не решает. Сейчас я хочу закончить разговор с Вами и дать возможность позвонить другим. До свидания”.

   Если Вы уже успели немного поговорить со звонящим до того, как определили, что звонок нежелательный…
   Завершение разговора может быть затруднено, потому что Вы чувствуете себя неудобно из-за перемены хода беседы. Как слушатели, мы просто заботимся о "звонящем” и опасаемся, что если прервем звонок, то причиним ему боль или окажемся несовместимыми. Например: "Я не уверен в том, что Я смогу оказать Вам помощь в том чего бы Вы хотели. Я не думаю, что телефон доверия существует, чтобы решать проблемы подобные Вашим, поэтому Я заканчиваю разговор сейчас." Или "Мы достаточно с Вами беседовали и Я не думаю, что телефон доверия может Вам помочь в ваших проблемах".

Специфические кризисные звонки

Звонки, касающиеся домашнего насилия

   Часто оскорбительные физические и словесные поступки следуют в циклическом порядке. Цикл – включает следующие этапы: 1. Начало напряжения. 2. Оскорбительный эпизод. 3. Психологическое освобождение (разрядка), характеризующееся виной, злостью, извинениями и прощением. 4. Спокойствие – продолжается до наступления очередного напряжения.
   Вся семья может страдать от насильственных поступков членов семьи. Оказывается, семейное насилие является заразительным и передается следующим поколениям – обычно взрослый насильник, в детстве тоже страдал от насилия.

   Жертвы насилия проходят через следующие типичные этапы психологического ответа:
   ♦ Отрицание того, что оскорбление является проблемой и вера в то, что больше это не случится.
   ♦ Злость (агрессия)., направленная на насильника, а иногда на себя, предполагая, что они каким-то образом это заслужили.
   ♦ Спор с каждым, с попыткой понять и обрести контроль над ситуацией.
   „Если я вернусь, обещай, что ты не будешь снова этого делать”
   „Если я постараюсь, это может остановиться"
   ♦ Депрессия следует за осознанием, что этот цикл не может быть легко разрушен. Оскорбленный „звонящий” может почувствовать огромное чувство потери и неадекватно управлять проблемами в его дальнейшей жизни.
   ♦ Восприятие означает изменение в жизненном стиле, в поиске психологического или юридического вмешательства.
   Звонки, как сексуального, так и домашнего насилия вызывают сильнейшие чувства у слушателя. Мы сами интересуемся, как бы мы могли руководить данным событием, если бы оно случилось с нами. Часто мы желаем защитить человека, с которым поступили так несправедливо. Очень важно иметь в виду, что звонящий рассказывает свою проблему и имеет право сам принять свое решение.

   Звонки от жертв насилия могут также проверить нашу способность не осуждать. Жертвы оскорбления, которые звонят, делают важный шаг, прибегая к нашей помощи. Им нужно излиться(разрядиться) и поверить, что слушатель будет работать с ними с уважением. Только тогда они могут собраться с силами, чтобы решиться изменить своё поведение. Ниже даётся список типичных чувств, встречающихся у звонящих – жертв насилия и руководство для Вас, как управлять такими звонками:
   ♦ Беспомощность: желание быть спасенным, быть информированным об альтернативных ответах и решениях, принятие решений кем-либо вместо него. Лучше не давать советы, потому что это увеличивает чувство беспомощности. Будет лучше, если звонящие поймут, что только они сами несут ответственность за себя, и только они сами смогут разрешить свою проблему
   ♦ Страх: мысли о возможном повторении насилия и новых повреждений. Звонящий должен реально оценить эту возможность. Если существует угроза, слушатель должен принять необходимые меры для предотвращения, но также оставаться спокойным чтобы не испугать звонящего больше.
   ♦ Смущение: боязнь что друзья и родственники обо всем узнают. Отражая это чувство, вы доказываете „звонящему”, что он\она достойный человек. Домашние насилие часто роняет достоинство всех членов семьи.
   ♦ Злость: члены семьи, в которой произошло насилие, испытывают двойственное чувство по отношению друг к другу. Очень важно, чтобы вы не встали на сторону звонящего и не противопоставили его остальным членам семьи. Наоборот, помогите „звонящему" оценить реально, какие факторы постоянно провоцируют и пролонгируют цикл насилия. Могут существовать, например, психологические или экономические факторы для членов семей, препятствующие переменам. Если звонящий получает сочувствие, то он останавливается на стадии „жалобы”, а это снижает его мотивацию для поиска жизненных решений.

Предлагаемые процедуры для жертв домашнего или сексуального насилия

   Хотя существуют другие службы для предотвращения сексуального и домашнего насилия – телефон доверия из-за своей уникальности продолжает находиться на первом месте для многих жертв, которые захотят позвонить.
   Звонящие, которые были сексуально оскорблены или которые были вовлечены в ситуации домашнего насилия, имеют особые запросы к слушателям телефона доверия. Часто, надеясь на эмпатический ответ, эти жертвы нуждаются в переадресовке к специализированным телефонам доверия, согласно их юрисдикции по месту жительства. Мы надеемся, что большинство жертв примут переадресовки к специализированным кризисным линиям в начале разговора. Если жертва откажется от такой переадресовки или не уверена в необходимости такого звонка, продолжайте звонок в вашей обычной манере. Затем перед окончанием звонка напомните "звонящему", когда полезны будут специализированные кризисные программы, сейчас или позже. Причины, по которым даются ранние переадресовки, следующие:

   Для жертв сексуального насилия:
   • возможное развитие специальных взаимоотношений с консультантами;
   • кризисные работники могут оказать более квалифицированную помощь при долгосрочных эмоциональных травмах – сексуальном насилии.
   • работники кризисного центра могут оказать помощь, направив жертву в больницу или другие службы по профилактике беременности, а также помогут собрать необходимую информацию (улики) для передачи в суд и защиты жертвы.
   • помощь семьям, жертв сексуального насилия, справиться со своими собственными травмами.
   • кризисный работник поможет в составлении отчета для полиции о свершившемся акте насилия, и поможет дать правильную информацию о полицейских процедурах и ожидаемые результаты.
   • кризисные работники могут сопровождать жертву через все судебные процедуры, и объяснить, чего можно ожидать.

   Для жертв домашнего насилия
   • развитие специальных взаимоотношений с определенным консультантом (советником);
   • оказание самопомощи через специальные группы поддержки жертв домашнего насилия;
   • возможное вмешательство в „семью”, через расширенные телефонные и личные контакты;
   • предложение поддержки, если он/она решат избежать (покинуть) ситуацию домашнего насилия;
   • специальные программы по домашнему насилию будут способствовать выполнению шагов по долговременному изменению поведения у насильника или самой жертвы;
   • “звонящему” могут помочь в составлении отчета для полиции;
   • “звонящим” могут помочь в прохождении судебных процедур, после того как они узнают, что их ожидает. Также им может помочь компаньон, который будет их сопровождать.

   Как взаимодействовать со звонящими жертвами сексуального или домашнего насилия:
   • признать и отразить все опасения звонящего в отношении случившегося;
   • подтвердить, насколько трудно было "звонящему" сделать это звонок;
   • определить местонахождение "звонящего";
   • переадресовать "звонящего" подходящей программе;
   • объяснить, что соответствующая программа может оказать им более реальную помощь;
   • дать знать "звонящему", что телефон доверия доступен для него, если ему понадобиться помощь в дальнейшем.
//-- Другие предложения для работы с пострадавшими женщинами --//
   1. Старайтесь не смешивать ваши личные проблемы со взаимопониманием, установленным с клиентом. Если у Вас существует какой-либо личный опыт, который, как вы думаете, послужит полезным уроком для вашего клиента, расскажите это ему так, чтобы он воспринял этот рассказ как бы от третьего лица. Например: «Однажды был у меня клиент, или друг, у которого была похожая проблема и он/она старались… и т. д.». Естественно, вы не хотите возбуждать чувство ненависти у клиента. Возможно, некоторое негодование неизбежно, и потому Вам захочется казаться настолько сильнее, насколько вы умеете контролировать свою жизнь. Старайтесь держать Ваш личный опыт подальше от взаимоотношений с Вашим клиентом, что минимизирует эту динамику. Также вы получите с большей вероятностью правдивый ответ, если он/она почувствует, что ваши предложения не основаны на Вашей личной системе ценностей.
   2. Старайтесь свести на нет любой социальный разрыв или экономические различия. Это другая причина для того, чтобы Ваша личная история и опыт не влияли на взаимоотношения с клиентом. Если в беседе Вы были отдалены от него/нее, она может оскорбиться, поэтому Вы должны стараться достичь какого-то баланса. Однако, люди, независимо от того, пострадавший это или нет, чувствуют себя наиболее открытыми к тем, кто передает им теплоту, уважение, заботу при минимуме социального или экономического превосходства.
   3. Объясните процедуру, ожидающую вашего клиента. Не предполагайте, что Ваш клиент (он/она) будет хорошо осведомлен о своих правах или существующих услугах: начиная от правовых вопросов до процедур контроля СПИДа. Обратите внимание на употребляемые клиентом выражения, если он/она смущена, то спросите, есть ли у него/нее какие-либо вопросы. Он/она могут стесняться или просто быть расстроенными чтобы спрашивать что-либо. С другой стороны, всегда старайтесь выслушать его/её, у него/неё может быть больше опыта работы с подобными местными службами, чем у самого персонала.
   4. Будьте осторожны, не навязывайте Ваши ценности. Это НЕ означает, что вы должны соглашаться с её поведением или методами обращения с проблемами. Это означает, что, как хороший советник Вы не будете порицать её, даже если Вы порицаете её действия. Помните, что надо стараться понять её чувства – расстройство, недостаток образования и даже прежний стиль жизни и другие вещи. Это поможет Вам отделить вашу "злость” (агрессию) на то, что она делает, от Вашего намерения повлиять на её поведение.
   5. Несмотря ни на что, ОСТАВАЙТЕСЬ СПОКОЙНЫМ – ЕСЛИ ВЫ НЕ МОЖЕТЕ, ТО НАУЧИТЕСЬ ИМИТИРОВАТЬ ЕГО! Помните, что страх заразителен и что многие женщины натерпелись достаточно в своей жизни. Если Вы прореагируете эмоционально, Вы усугубите проблему, не обдумав её четко. Самым эффективным путем работы со страхом является хорошая осведомленность (информированность) о процедурах. Знать себя и учиться, как измерить ваши реакции, знать вашего клиента, чтобы отделить реальность от ужаса террора. Другая стратегия – это проработать в Вашем уме, в более спокойной атмосфере ситуацию, которую Вы найдете менее угрожающей. Это обычно вызывает некоторую конфронтацию с мужем клиентки. Разработайте некоторые процедуры для управления разрешением проблемы, поговорите с другими штатными работниками и поделитесь идеями.
   Разработать план – действий это самый подходящий путь, позволяющий справиться со страхом и сохранить конфиденциальность. Запомните, если Вы чувствуете, что не подходите для такой работы, лучше быть честным по отношению к себе, чем пытаться иметь дело с большими нагрузками, которые превосходит ваши возможности.
   6. Не выдавайте разочарования, если женщина решила вернуться к своему мужу. У нее самой будет достаточно сомнений в отношении своего решения. Не показывайте или не старайтесь, чтобы она чувствовала, что это неудача. Уважайте ее решение, она может быть права – это то, что мы иногда забываем. Если мы сделали нашу работу и мы помогли ей выработать понимание для себя всех сложностей, которые могут проистечь из ее решения вернуться обратно. Раз она приняла решение, единственное, что мы можем сделать, это пожелать ей удачи, уважать причины, побудившие ее поступить так и дать знать, что если это не сработает – она всегда может вернуться.
   7. Не порицайте ее негативных чувств по отношению к своему мужу. Не вселяйте в нее плохого отношения ко всем мужчинам в целом. Это одна из ситуаций, где время играет очень важную роль. Если она еще не знает об этом, то знание этого будет играть важную роль в ее будущем росте, ее жизни.

Звонки, касающиеся оскорбления детей

   Никакие другие звонки не вызывают так много чувств у слушателя как звонки о детском насилии. Телефон доверия может получать звонки от молодых людей обоего пола, которые подвергались насилию и более старших, которых тревожит их же насильственное поведение. Хотя телефон доверия не является местом оказания услуг жертвам детского домогательства, мы часто являемся одним из первых мест, куда обращаются такие звонящие. Мы отвечаем на нужды звонящих – и это может повлиять на их решение поискать последующей помощи.
   Очень важно понимать, что детское домогательство включает в себя больше, чем просто физическое насилие.

   Другие обстоятельства по категории детского насилия включают:
    Эмоциональное оскорбление или пренебрежение: включает в себя отрицание детского опыта, который бы благоприятствовал его\ее нормальному развитию.
    Пренебрежение физическими потребностями или неудача с обеспечением такими важными компонентами, как одежда, пища, присмотр или медицинские услуги.
    Сексуальная эксплуатация или приставание
    Выставление ребенка для неполноценного или аморального образа жизни.
   Насилие над детьми может быть частью семейного насилия или семья просто может определить одного ребенка как цель насилия. В любом случае насилие свидетельствует и указывает на неразрешенные стрессы и тревогу всей семьи. Психологическая нестабильность, социальная изоляция и алкоголь в высоких дозах, коррелируются с высокой частотой детского насилия. Многие насильники имели опыт насилия над собой в детстве. Многие дети, подвергшиеся насилию в раннем возрасте, вырастая, подвергают домогательствам своих детей и таким образом продолжают цикл насилия.
   Насилие – это путь копирования стресса с привычным поведением.
   Оскорбленный ребенок может чувствовать некоторые из следующих эмоций:
    Страх повторения этого события или страх реакции родителей;
    Двойственность по отношению к насильнику, ребенок может захотеть защитить свою семью от внешнего вмешательства.
    Зависимость или недостаток знания о существовании какого-либо возможного доступного ресурса помощи.
   Дети, потерпевшие насилие, часто стараются убежать, таким образом они стараются исключить стресс и опасности, а также выплакаться и обратиться за помощью.
   Подростки, совершившие насилие над детьми, осознают к тому времени, как они позвонили, что их поведение и есть причина для озабоченности. Вина и разочарование часто мотивируют звонящих просить о помощи. Супруга насильника может, однако сопротивляться, не видеть, что эта проблема существует. Супруги часто стараются идти на компромисс, удовлетворяя потребности детей, чтобы сохранить свой брак. Во всех случаях детского насилия наша основная задача – это развить необходимые для звонящего доверие и раппорт, чтобы он смог получить профессиональную переадресовку.

Суицид – ответ на кризис

   Руководство по суицидным звонкам для слушателя включает в себя 5 основных задач.

   1. Установление раппорта и развитие взаимоотношений доверия с обращением внимания на чувства звонящего.
   Это связано с любым типом звонков, фактически звонящий может не упоминать о возможности суицида, пока он/она разговаривают и становятся удобными. В реальности звонящий не обязательно высказывается о имеющимся желании самоубийство с начала беседы, наоборот он может обнаружить свое желание в совершении суицида только после того, как поговорит со слушателем и будет чувствовать себя более комфортно, для того чтобы высказаться. Когда звонящий упоминает о возможности самоубийства, не бойтесь спросить: "Имеют ли они ввиду суицид?". Никакого вреда не будет, если Вы будете пользоваться прямыми понятиями и вопросами. Если Вы ошибетесь, звонящий Вас поправит. Если звонящий обсуждает суицид, его\её приглашают для открытого обсуждения на эту тему. Возможно, "звонящий" и позвонил только для того, чтобы обсудить это. Очень важно обращать серьезное внимание на обсуждение суицида, даже если это часто звонящий человек, потому что неосуществленная угроза может способствовать какому-либо действию (т. е. самоубийству).

   2. Оценка уровня риска
   Это очень хорошо выполняется при использовании анкеты NVHL – оценка летальности. Обратитесь в главу 6а (приложение), этого учебного пособия и прочтите руководство по использованию шкалы оценки. Риск должен быть оценен для каждого звонящего, который серьёзно обсуждает самоубийство. Сильные суицидные чувства длятся в течении нескольких часов и могут возобновиться позже снова. Один из наших лучших подходов вмешательства – это оставаться со «звонящим» до тех пор, пока его суицидные чувства не ослабнут.

   3. Определение и уточнение стрессовых событий в жизни «звонящего».
   Это очень хорошо выполняется при возможности задавать открытые вопросы и всегда быть бдительным по отношению к возникающим чувствам. Звонящий может быть в очень глубокой депрессии, он потерял надежду на помощь и возможность задуматься о своих перспективах. Очень трудно сделать другой выбор, отличный от суицида, когда эти события не ясны. Помните, что желание убить себя это реакция на кризис, а не на саму проблему. Иногда человек просто хочет умереть, чтобы избежать боль кризиса, но реально не хочет совершать самоубийство.

   4. Просмотр силы и выбора звонящего.
   Это задача проистекает из того, что необходимо сначала узнать, почему "звонящий" испытывает боль. Возможно, что он/она не просмотрели возможных вариантов выбора. Возможно, что человек теряет веру в то, что существуют альтернативы. Очень важно для слушателя выдержать тон своего голоса спокойным и сильным для того, чтобы предложить длительную поддержку и таким образом передать веру в возможности "звонящего". Единственное, что не поможет в ситуации сиуцидных звонков – это ложное спокойствие.

   5. Помочь звонящему сформулировать план действий или решиться на вмешательство.
   Очень важно для слушателя телефона доверия принять последний решительный шаг, до того как закончится суицидный звонок. Не ошибитесь в том что звонящий может внезапно сказать, что все будет нормально. Не верьте этому. Такой тип быстрого восстановления невероятен и может указывать на то, что звонящий наоборот точно решил реализовать суицидное намерение.
   Некоторые советы для помощи „слушателю”:
   • Ознакомить со всеми имеющимся услугами, осуществляемыми местными Агенствами спасения;
   • Установите ближнюю (лимитированную) цель со звонящим в течение последующих нескольких часов;
   • Специально спросите – Что намерены делать он/она чтобы справиться с ситуацией
   • Ведите себя очень конкретно и просто;
   • Предложите перезвонить „клиенту”, чтобы узнать, как у него идут дела. Это один из вариантов ситуации, в которой возможно предложить „клиенту” – перезвонить! Штатный работник или обученный доброволец всегда управляет звонком.
   • Дайте знать звонящему, что телефон доверия работает 24 часа в сутки и, что Мы всегда рады помочь и поощрить звонящего к совершению повторного звонка. Предложите „звонящему” сделать повторный звонок.
   • Предложите переадресовку к психологу или Агентству, которые помогут справиться со специфической проблемой звонящего.

   Суицидные звонки часто являются причиной большого стресса для многих слушателей. После такого суицидного звонка слушателю обычно нужно время, чтобы отдохнуть, и лучше поговорить со своими коллегами. Многие опытные слушатели на телефоне доверия знают, к каким последствиям могут привести такие звонки и многие из них желают поддержать своих коллег. Не забирайте стресс с собой домой. Если Вам это необходимо, то позвоните кому-либо из штатных членов телефона доверия домой и поделитесь вашими и чувствами о звонке. Мы заботимся о ваших чувствах и о вашем благополучии, как слушателей, и хотим поддержать Вас и быть уверенным в том, что Вы чувствуете себя нормально по поводу звонка.

   РАБОЧАЯ КАРТОЧКА ПО ОЦЕНКЕ ЛЕТАЛЬНОСТИ
   Дата: Идентификационный ID– номер слушателя:
   Имя слушателя: Имя звонящего:
   Контактный номер звонка: Возраст звонящего:
   Пол звонящего: __ мужчина; __женщина.

   Это руководство предназначено для того, чтобы оценить летальность суицидной угрозы. Оцените соответствующие категории и отметьте крестиками соответствующие номера.

   Не забывайте документировать Вашу оценку.

   РУКОВОДСТВО ПО ОЦЕНКЕ СТЕПЕНИ ЛЕТАЛЬНОСТИ
   1. Текущая попытка: Собирается ли звонящий убить себя сейчас; в течение ближайших 24 часов; или в ближайшем будущем?
   2. Тип плана: насколько конкретен и реалистичен план самоубийства звонящего? Непрактичный и неполный план включает в себя покупку машины, чтобы сброситься с какого-либо утеса; спрыгнуть с какой-либо башни или задержать дыхательные пути в воде до наступления смерти. Конкретные реальные планы включают в себя следующие действия: выстрел из пистолета в голову, употребление опасной для жизни дозы таблеток, или алкоголя, падение с моста.
   • Если звонящий собирается предпринять какие-либо действия, постарайтесь подбодрить его так, чтобы отдалить его от намерения самоубийства. Это очень деликатные ситуации, требующие дополнительных усилий для установления рапорта. Если Вы чувствуете, что Вы использовали подходящие действия и достигли рапорта Вы можете использовать личные высказывания, чтобы высказать вашу заботу доступными ему/ей выражениями.
   3. Средства самоповреждения: Как доступны выбранные средства? Если звонящий хочет убить себя, но не имеет средств, то летальность минимальна. Близкая возможность может включать: вложенные в пистолет пули или включение системы выхлопных газов в машине. Высокая летальность включает в себя высокотоксичные химикалии, подобно вышеописанным наркотикам, алкоголь или заряженное оружие.
   4. Ответы по Телефона Доверия: Насколько отзывчив и ответственен звонящий для активного выслушивания. Способен ли звонящий сосредоточиться на своих чувствах и определить существующую проблему? Хочет ли „звонящий” получить профессиональную помощь и вмешательство?
   5. Стресс в жизненной ситуации: Недавняя потеря работы, возможно другие проблемы и здоровье делают самоубийство намного реальнее. Важно узнать как хорошо звонящий справляется со стрессом. Были ли у него какие-либо другие стрессовые ситуации в его прошлом.
   6. Первоначальные попытки: Во время рецидивов люди могут пытаться совершить самоубийство несколько раз, но безуспешно. Каждая попытка увеличивает вероятность успеха.

   7. Доступные ресурсы: Так как отчуждение и беспомощность являются основными проблемами людей, которые хотят совершить самоубийство, поддержка других делает его суицид менее привлекательным. Насколько могут быть полезны звонящим друзья, семья или врач?
   8. Коммуникация: Эффективный способ коммуникации является основным фактором в защите, выздоровлении и пресечении желания самоубийства. Следует определить, насколько звонящий отчужден от значимых взаимоотношений с другими.

   8. Симптомы: Хронические суицидные звонящие могут иметь развитые механизмы, которыми не обладают других звонящие с суицидными намерениями.
   9. Импульсивность\контроль: Способен ли звонящий к связному, ясному и эмоционально-ориентированному диалогу. Употребление наркотиков повышает вероятность самоубийства в 3 раза.
   11. Сосредоточенность звонящего\Озабоченность: Где находится настоящая концентрация внимания – в прошлом, настоящем или будущем. Из опыта исследований мы можем определить, что звонящие, которые сосредотачиваются на „здесь и сейчас” или на будущем, менее склонны к самоубийству, чем те, которые более сосредоточены на том, что у них было в прошлом.
   12. Надежда звонящего на вмешательство: какова степень возможности того, что вмешательство случится? Звонящий, который решил спрятаться в каком-то укромном месте, чтобы его было трудно найти, очевидно, находится на более высоком уровне риска.

Приложение

Приложение 1 Примеры звонков из опыта работы консультативной службы телефона доверия «Таскин»

   Опыт работы консультантов службы телефона доверия «Таскин» может оказаться полезным для работников горячих линий женских организаций Узбекистана. Специфика традиционных взглядов и семейного уклада в Узбекистане, экономическая ситуация в Республике, все это отражается на спектре типичных звонков, полученных по горячей линии «Таскин».
   Примеры, представленные в пособии, помогут обучающимся в усвоении образовательной программы.
//-- * * * --//
   1. Звонящий рассказал, что его семья состоит из 4 детей, жены и старой мамы. В последнее время он испытывает тяжёлые экономические затруднения в связи потерей прежней работы. Несмотря на то, что он проходил переподготовку и повышал свою квалификацию, он никак не может найти работу с оплатой, которой хватило бы ему на содержание семьи. Из-за постоянных скандалов и упреков в его адрес, что он не способен зарабатывать, как другие мужчины, он испытывает глубокую депрессию и апатию вплоть до того, что у него назрела мысль о самоубийстве. Но его сдерживает мысль о старой матери и детях. Он смотрел телепередачу о существовании службы доверия «Таскин» и у него появилась надежда на решение его проблем.

   Проблема: Социально-экономическая.
   Требуется: консультация психолога, обращение на биржу труда и в махаллинский комитет по месту жительства.
//-- * * * --//
   2 . Звонящая прожила с мужем около 6 месяцев. Обеспокоенная отсутствием беременности, обратилась к гинекологу. При осмотре гинеколог обнаружил заражение венерической болезнью и рекомендовал обратиться к специалисту-дерматовенерологу. Не поняв, как она могла заразиться, женщина рассказала об этом мужу. Муж, который и оказался разносчиком инфекции, решил всю вину свалить на жену и выгнал её из дома. Женщина ушла к своим родителям, но никак не могла успокоиться. Теперь она находится в кризисе, не выдерживает обрушившихся на неё несправедливых обвинений и оскорблений и говорит, что хочет умереть.

   Проблема: Психологическая и здоровье.
   Требуется: консультация психолога и дерматовенеролога.
//-- * * * --//
   3. Звонила женщина – инвалид с детства, возраст 36 лет. У неё недавно умерла любящая мать, она осталась одна, родственников нет. У звонившей угас интерес к жизни, она решила, что ей незачем больше жить и наилучшим выходом будет покончить с собой, приняв большую дозу снотворного.

   Проблема: Психологическая и социальная
   Требуется: консультация психолога, помощь социальных служб.
//-- * * * --//
   4 . Позвонила женщина, имеющая 5-ых детей. Два года назад она потеряла мужа и для того, чтобы дети ни в чем не нуждались, торговала на базаре. В связи с большой нагрузкой женщина не могла уделять должного внимания своим детям. Дети взрослели, и вдруг она заметила, что старший сын употребляет наркотики.
   Из дома начали пропадать вещи. Женщина буквально раздавлена свершимся, она стыдится смотреть в глаза родственникам, соседям. Женщина просит работников телефона доверия помочь справиться с этой проблемой.

   Проблема: Психологическая и личностная
   Требуется: Консультация психолога, психиатра, нарколога
//-- * * * --//
   5. Позвонила женщина, которая 4 года тому назад вышла замуж. Её муж положительный, хороший человек, но у него была проблема с потенцией. Не помогли консультации специалиста-андролога. Женщина стала раздражительной, ей хотелось, как и всем другим, семейного счастья – детей. Она решила завести новую семью, но муж, как только услышал об этом, сразу стал угрожать покончить жизнь самоубийством. Женщина в растерянности, она не знает, как выйти из создавшегося положения, ей жаль своего мужа и в то же время так жить больше она не может.

   Проблема: Психологическая и здоровье.
   Требуется: Консультация психолога, гинеколога, психиатра и нарколога.
//-- * * * --//
   6. Женщина, имеющая троих детей, развелась с мужем. Однако у неё нет своего жилья. Она с семьей всегда жила в доме, принадлежащем родителям мужа. Сейчас они выгоняют её с детьми из этого дома. Женщина спрашивает – Имеет ли она право на жильё в доме, где родились трое её детей?

   Проблема: Психологическая и юридическая.
   Требуется: Консультация психолога и юриста.
//-- * * * --//
   7 . Женщина сообщает, что в последнее время у мужа сильно изменился характер. Он стал поздно возвращаться с работы или вовсе не приходить. Перестал обращать внимание на экономику и быт семьи. Она очень долго терпела это и, наконец, решила поговорить с ним. Муж ни в какую не хотел разговаривать с ней, утверждая, что домочадцы и так надоели ему. Позже ей стало известно, что он завёл другую семью, где уже растёт годовалый ребёнок и поэтому его заработки уходят туда. Женщина в растерянности, и не знает, как ей следует поступить в такой ситуации. Прогнать его – это значит оставить детей без отца, что может отрицательно повлиять на их психику и воспитание. Просит помочь ей в решении столь щепетильной проблемы.

   Проблема: Психологическая и правовая.
   Требуется: Консультация психолога и юриста.
//-- * * * --//
   8. Недавно женщина похоронила своего мужа. Детей у них не было. После смерти мужа её нашла племянница, которая сначала проявила заботу и внимание. Поскольку ей тяжело было приходить после работы, она предложила тёте переехать к ней. Подумав, тетя согласилась. Они продолжали жить очень дружно, как мать и дочь. Однажды племянница предложила тете продать свою квартиру, убедив её, что незачем им платить за две квартиры, всё дорожает и лучше, если тетя на старости лет хоть немного поживет для себя. Тетя согласилась с ней и дала разрешение на продажу квартиры. По прошествии некоторого времени племянница предложила ей переехать в Россию (Подмосковье). Тетя отказалась от такого предложения. Но, племянница сказала, что уже поздно. Она уже продала квартиру, в которой они жили. Тете никак не хотелось уезжать из края, в котором она родилась и выросла и поэтому пришлось переехать в дом престарелых. Только теперь она одумалась, но, к сожалению, очень поздно. Ей очень больно и обидно, что с ней так поступили. Она потеряла всякий интерес к жизни. В заключение разговора она сказала, что теперь ей хочется только умереть.

   Проблема: Психологическая и юридическая.
   Требуется: Консультация психолога и юриста.
//-- * * * --//
   9. Молодая женщина просила оказать ей помощь в построении нормальных взаимоотношений со свекровью, которая не желает её понимать, всячески стремится унизить, попрекая её в том, что она из бедной семьи, и до сих пор не может согласиться с тем, что сын не женился на девушке, которую выбрала свекровь, а женился по любви. Постоянно настраивает сына против нее, хотя она прожила с мужем уже 10 лет и имеет 3-х детей.

   Проблема: психологическая
   Требуется: Консультация психолога.
//-- * * * --//
   10. Позвонила молодая девушка, которая в детстве, когда ей было 12 лет, перенесла ситуацию сексуального домогательства родственником её мачехи. Подробностей не помнит. Сейчас, в канун замужества она не знает, как ей быть. Подруга дала ей номер телефона доверия, убедив, что там будет оказана конкретная помощь.

   Проблема: психологическая, юридическая и здоровья.
   Требуется: Консультация психолога, осмотр гинеколога.

   (Девушка получила, прежде всего, консультацию психолога и затем была отправлена на консультацию к гинекологу. К большому счастью у неё всё было нормально. Её радости и благодарности не было границ).

Приложение 2 Словарь психологических терминов

   (некоторые термины использованы из книг Кордуэлл М., Психология. A-Я: Словарь-справочник /Пер. с англ. К.С.Ткаченко – М.:ФАИР-ПРЕССД999.– 448с.; Моховиков А., Херсонский Б., «Учебное пособие для работников и работниц Hot-line», глава «Активное слушание», Украина, Киев, и ряда других справочных пособий и словарей)

   Агрессия – любое действие или ряд действий, непосредственной целью которых является причинение физического вреда или иного ущерба. Агрессия почти всегда классифицируется как антиобщественное поведение и рассматривается как проблема, вызванная биологической неполноценностью, неудачными поисками своего места в обществе или фрустрацией из-за неблагоприятных окружающих условий. В некоторых случаях агрессия приводит к позитивным последствиям – например, когда она используется для благотворных перемен в обществе или противостоит силам угнетения.
   Активное слушание – это процесс, включающий ряд составных частей, значимость которых на отдельных этапах общения консультанта и клиента может быть различной.
   Антиобщественное поведение – термин обозначает любое поведение, которое считается вредным или деструктивным для группы или общества в целом. Сам по себе термин «антиобщественный» является субъективным, но существует мнение о том, что такие аспекты поведения, как агрессия и дискриминация, попадают в эту категорию.
//-- * * * --//
   Вдовство – период жизненной перестройки, связанный со смертью супруга. За первоначальным периодом переживания горя и замкнутости следует процесс постепенной адаптации к окружающему миру. По некоторым наблюдениям, женщины в целом переносят смерть супруга лучше, чем мужчины, а пожилые люди приспосабливаются быстрее, чем молодые.
   Возбуждение – в физиологии этот термин обозначает характерное изменение рецептора под воздействием энергии стимула. Помимо этого специфического значения «возбуждение» может означать любое усиление напряженности – например, в результате активации.
   Воспоминание – в самом узком смысле – восстановление информации, хранящейся в памяти. Когда мы извлекаем из памяти какое-либо событие, то происходит воспоминание.
   Восприятие – процесс с помощью, которого информация об окружающем мире преобразуется в чувственный опыт о событиях, звуках, объектах и т. п.
   Выяснение. Выяснить – означает помочь собеседнику определить и понять его проблемы; не отвергать его, даже если обсуждаемая тема окажется придуманной, помочь выразить проблемную ситуацию словами, обратить внимание на имеющиеся расхождения в мыслях и чувствах, чувствах и поступках.
//-- * * * --//
   Групповая терапия – термин используется для описания психотерапевтических занятий в группах, в отличие от индивидуальной терапии. Терапевт не руководит действиями пациентов, как это часто происходит во время индивидуальных занятий, а скорее выполняет роль помощника и наставника. Таким образом, каждый член группы одновременно играет роль пациента и терапевта. Слушая рассказы других людей об их чувствах и переживаниях, пациенты могут многое узнать о собственном состоянии.
//-- * * * --//
   Депрессия – категория расстройства настроения. В состоянии депрессии человек испытывает чувство огромной печали, вины и собственной бесполезности; жизнь кажется ему невыносимо тяжелой.
   Дилемма – положение, при котором выбор одной из двух противоположных возможностей одинаково затруднен.
//-- * * * --//
   Женщины и депрессия – тревожная тенденция, наметившаяся в последние два десятилетия. Было установлено, что женщины в среднем страдают депрессией в два раза чаще, чем мужчины. Существует ряд возможных объяснений этой статистической аномалии, хотя ни одно из них не имеет видимых преимуществ перед другими.
   1. Гипотеза ложного отображения: половой предрасположенности к депрессии не существует, но женщины чаще обращаются за психологической помощью в связи с симптомами депрессии. Значительно большее число мужчин пытается бороться с депрессией с помощью алкоголя. Это соображение подкрепляется открытием, что мужчины в среднем страдают алкоголизмом в два раза чаще, чем женщины.
   2. Социокультурные объяснения: женщина "обречена на поражение" – либо в качестве домохозяйки, не ощущающей должного внимания и вознаграждения за свои труды, либо в качестве специалиста, который несет двойной груз работы и семейной ответственности.
   3. Объяснения по типу "внушенной беспомощности": женщины более подвержены депрессии, так как чувствуют себя менее властными над своей жизнью, чем мужчины. Отсутствие контроля вызывает чувство беспомощности и безнадежности, что, в свою очередь, приводит к депрессии.
//-- * * * --//
   Забота. Заботиться – проявлять доверительность, оказывать поддержку и, искренне уважая уникальность личности клиента, укреплять возникающие у него надежду, позитивные чувства, мнения и позиции, не стремясь стать экспертом в проблемной ситуации.
   Завершение. Завершить – означает уверить в преимуществах преодоления ситуации, поддержать вновь обретенную уверенность и положительные эмоциональные изменения.
   Зависимость – разновидность расстройства личности,когда человек настолько опирается на других людей, что не может принять даже простейшего самостоятельного решения. Люди, страдающие этим расстройством, испытывают глубокое чувство неадекватности и беспомощности. Они готовы на все, чтобы избежать одиночества, и нуждаются в постоянной поддержке окружающих. В крайних случаях они вообще не способны вынести физическую разлуку со своим партнером. Если связь прекращается, человек чувствует себя опустошенным и старается как можно быстрее установить новые взаимоотношения. Сохранение близких отношений становится для него таким важным делом, что он предпочитает терпеть унижения от партнера, лишь бы не оставаться в одиночестве.
   Закон повторения – это закон гласит, что повторяющиеся действия выполняются лучше и менее подвержены ошибкам. Как одно из объяснений феномена научения, закон повторения упрощает действительность, игнорируя воздействие таких факторов, как мотивация организма, наличие положительных стимулов.
   Запугивание – использование страха как инструмента убеждения в попытке изменить установку или поведение других людей. Эффективность использования страха как средства убеждения варьирует в широких пределах. Наиболее важными представляются следующие факторы:
   Насколько неприятно описываемое событие?
   Насколько возможно неблагоприятное развитие событий, если рекомендованные действия не будут предприняты?
   Насколько эффективны рекомендованные действия и помогут ли они повернуть ход событий в благоприятном направлении?
   Способен ли человек, получивший рекомендацию, выполнить указанные действия?
   Таким образом, люди более склонны изменять свои установки или поведение, если они убеждены, что в противном случае произойдут пугающие события, и если они могут предпринять эффективные действия, направленные на предотвращение этих событий.
//-- * * * --//
   Идентификация – тип социального воздействия, обусловленный желанием человека быть похожим на других людей или стать членом отдельной общественной группы. При этом происходит копирование поведения, установок и других характеристик личности или группы.
   Идентичность – человеческое представление о самом себе, идея о себе как уникальном существе, которая начинает развиваться уже в раннем детстве. В психосоциальной теории Эрика Эриксона развитие собственной идентичности рассматривается как главная задача периода юности.
   Исследование. Исследовать – значит работать вместе с собеседником над поиском внешних и внутренних возможностей выхода из проблемной ситуации; оказать помощь в определении альтернативных решений, их вероятных последствий и предполагаемого стратегического плана разрешения жизненных сложностей.
//-- * * * --//
   Когнитивные процессы (знание – пер с англ.) – ментальные процессы.
   Компетентность – этическое требование, согласно которому каждый психолог должен убедиться, что он работает в рамках своей компетентности. Это обязывает его отправлять людей, ищущих помощи, к тем специалистам, которые могут оказать её наилучшим образом.
   Конфиденциальность – этическое требование, пременяющееся как в экспериментальных исследования, так и в психотерапии. Согласно этому требованию участники или пациенты имеют право на то, чтобы информация, собранная во время исследования, сеанса лечения или телефонного разговора (телефон доверия – Hot-line), не предавалась огласке без их согласия.
   Конфликт – термин, широко используемый в психологии и обычно означающий любую ситуацию, в которой организм (человек или животное) испытывает противоречивые чувства или импульсы. К примеру, мужчина может испытывать внутренний конфликт, размышляя о том, стоит ли ему на рауте подойти к привлекательной незнакомке (рискуя оказаться в неудобном положении) или остаться в обществе своих друзей (и упустить благоприятную возможность).
//-- * * * --//
   Недирективный ответ – ответ слушателя, не дающего прямых указаний к действию.
//-- * * * --//
   Обратная связь – общий термин, имеющий несколько значений в психологии. Он может означать информацию, передаваемую мышцами и помогающую управлять движениями (кинестетическая обратная связь); информацию, сопровождающую выполнение задачи (обратная связь по результату), или информацию, получаемую от других людей при социальном взаимодействии с ними. В последнем значении термин «обратная связь» описывает общественное одобрение или неодобрение в виде улыбок, пожатия плечами, покачивания головой, различных замечаний и т. д.
   Объективность. Быть объективным значит сохранять независимость от проблем собеседника, чрезмерно не отождествляться с ним и ни в коем случае не манипулировать его переживаниями и поведением.
   Открытость. Быть открытым, означает дать возможность собеседнику выразить свои чувства, принять его, разрешить ему облегчить свою душу, все время давая понять, что его слушают.
   Открытые вопросы – методика, используемая в процессе свободных обзоров и интервью, когда спрашивающий задает вопросы респонденту, а тот может ответить по своему усмотрению. К примеру, вместо вопроса «Зачем вы хотите получить диплом по психологии» – а) чтобы пользоваться популярностью у противоположного пола, б)потому что терпеть не могу археологию, с)потому что мне нравится старый профессор – задается тот же вопрос, но без каких либо готовых вариантов ответа. Вопросы такого рода дают гораздо больше познавательной информации о поведении участников опроса, но их труднее классифицировать для последующего анализа.
   Отрицание – защитный механизм, с помощью которого человек может отрицать один из аспектов реальности. Например, если кто-то не может примириться со смертью любимого человека, он по-прежнему говорит с ним, накрывает стол для него, даже стирает и гладит его бельё.
   Отчуждение – постепенный уход в себя и соответствующее неучастие в делах внешнего мира, сопровождающее процесс старения.
   Повторение – один из способов закрепления информации в краткосрочной памяти. Мы пользуемся этим способом, когда пытаемся запомнить информацию для временного пользования, вроде телефонного номера или случайного адреса. При повторении происходит лишь частичная активация когнитивных процессов, и воспоминание обычно утрачивается вскоре после того, как заканчивается повторение.
   Подавление (вытеснение) – один из механизмов защиты, описанных в теории Фрейда, обозначающий вытеснение из осознанного разума мыслей и воспоминаний, которые могут провоцировать тревогу (первичное подавление), или процесс, с помощью которого импульсы Ид блокируются, не достигая осознанного восприятия (вторичное подавление). Важно отметить что по теории Фрейда вытесненные воспоминания не утрачиваются, но продолжают влиять на поведение человека, хотя, как правило, в замаскированной или символической форме (сны и невротическое поведение).
   Понимание. Понимать – значит принять собеседника и его систему ценностей, рассматривать его как человека, не имеющего неразрешимых проблем, без стремления обвинить, осудить или направить на путь истинный.
   Психическое расстройство – общий термин, указывающий на то, что психическое состояние человека дает основание для психиатрического вмешательства. Термин также подразумевает, что анормальное поведение обусловлено факторами, сходными с теми, которые могут вызвать соматическое, (физическое) заболевание. Противники этой точки зрения указывают на то, что в отличие от объективных симптомов физического заболевания, симптомы психического расстройства носят субъективный характер.
   Предубеждение – склонность относиться к индивидууму или группе людей не так, как к остальным. Предубеждение может быть как позитивным, так и негативным. В первом случае мы благожелательно относимся к объекту своего предубеждения, а во втором случае выказываем неприязненное отношение к нему. В психологических исследованиях и теориях существуют свидетельства половых и культурных предубеждений.
   Предчувствие оценки – термин используется для обозначения беспокойства, которое испытывают участники, понимающие, что их действия подвергаются оценке в процессе эксперимента. Из-за этого беспокойства они могут попытаться изменить свое поведение, чтобы произвести благоприятное впечатление на экспериментатора.
   Привычка – поведение, которое было выработано в результате жизненного опыта и теперь выполняется почти автоматически.
   Пристрастие – зависимость от вещества или деятельности, развивающейся за определенный период времени. Пристрастие может иметь физические и психологические последствия, в том смысле, что у человека вырабатывается также эмоциональная зависимость от вещества или деятельности.
   Причинность – важная характеристика научной психологии: убежденность в том, что события не просто происходят, а имеют некую причину. Большинство психологов придерживаются принципа множественности причин для тех или иных событий.
   Психолингвистика – термин имеет широкое значение в психологии и описывает все, что имеет отношение к человеческому языку. Сюда относится природа языка, механизм овладения языком, изучение грамматики, развитие навыков чтения и т. д.
   Психологическая зависимость – зависимость от химических веществ, возникающих вследствие стресса или первичного злоупотребления этими веществами. Термин «психологическая зависимость» используется в тех случаях, когда употребление вещества не обязательно для нормального физического функционирования организма. Скорее у человека вырабатывается влечение к препарату, так как его использование связано с приятными чувствами или ощущениями. Марихуана является примером вещества, которое может привести к психологической, но не к физической зависимости.
   Психология – чаще всего термин определяется как «наука о закономерностях развития и функционирования психики». Другие определения, предлагаемые некоторыми учеными, отражают их интерпретацию и в зависимости от профессиональной склонности подчеркивают ведущую роль разума и поведения. Отдельные психологи даже полагают, что изучение человеческой психики вообще не может считаться научной дисциплиной в строгом смысле слова.
   Психология женского развития – вместо того, чтобы принять или адаптировать старые методы психологии, некоторые исследователи феминистского направления надеются создать собственную психологию, которая, через прямое обращение к специфическим женским аспектам субъективного опыта, будет помогать женщинам.
   Психология развития – отрасль психологии, связанная с изменением и развитием человека в процессе его жизни. Термин часто используется как синоним в детской психологии, что отражает сосредоточенность на этом периоде развития.
   Психическое расстройство – общий термин, указывающий на то, что психическое состояние человека дает основание для психиатрического вмешательства. Термин также подразумевает, что анормальное поведение обусловлено факторами, сходными с теми, которые могут вызвать соматическое (физическое) заболевание.
//-- * * * --//
   Раппорт – (от французского rapport – связь, сообщение).
   1. а) близкие межличностные отношения, основанные на высокой степени общности мыслей, интересов, чувств;
   б) доброжелательная дружественная атмосфера, складывающаяся в ситуации психологического эксперимента между исследователем и испытуемым.
   2. Словесный контакт гипнотизирующего с гипнотизируемым, находящимся в гипнотическом состоянии.
   3. Установление эмоционального и ментального резонансного контакта между слушающим и звонящим.
   Респондент – человек, отвечающий на вопросы в анкете, личностном опроснике или во время интервью, или звонящий по телефону доверия.
   Рефлексивное слушание – способность реагировать на другого человека возникновением эмпатии. Цель рефлексивного слушания – находиться в мире чувств другого, а не вовлекать его в свой собственный мир.
//-- * * * --//
   Самооценка – наше мнение о себе. Оценивая свои способности, дети могут придерживаться высокого или низкого мнения о себе, в зависимости от собственного успеха и оценок окружающих людей. В раннем детстве ребенок судит о себе по четырем главным категориям:
   1. Когнитивная компетентность: способность решать проблемы и достигать поставленных целей.
   2. Социальная компетентность: способность поддерживать отношения с другими людьми.
   3. Физическая компетентность: "что я умею (или не умею) делать" – бегать, играть в футбол и т. д.
   4. Кодекс поведения: «хороший ли Я мальчик (девочка)»?
   Семантика – (обозначающий) смысловая сторона языка слов, частей
   слова, словосочетаний (лингвистическая семантика).
   Сила принуждения – власть, приобретаемая человеком над другими людьми благодаря возможности наказывать их за неповиновение. Эта разновидность социального воздействия проявляется в любом поведении, обусловленном угрозой наказания.
   Социальная психология – «Попытка понять и объяснить, каким образом реальное, воображаемое или подразумеваемое присутствие других людей влияет на чувства и поведение человека»
   Стресс – существует несколько различных определений стресса:
   Как стимул: стресс может рассматриваться как характеристика окружающей среды (нехватка времени, нездоровая обстановка на работе и т. д.)
   Как реакция: стресс рассматривается как состояние психического напряжения, возникающее в ответ на сложные обстоятельства.
   Отсутствие равновесия в отношениях между человеком и окружающей обстановкой (модель взаимодействия для стрессовой ситуации). Человек испытывает стресс, когда предполагаемые требования обстановки становятся более высокими, чем предполагаемая способность удовлетворять эти требования.
   Стресс имеет различные последствия, включая следующие:
   Субъективные эффекты: чувство общей усталости, апатия, низкая самооценка.
   Поведенческие эффекты: злоупотребление алкоголем, потеря аппетита и суетливость.
   Когнитивные эффекты: чрезмерно острая реакция на критику и неспособность сосредотачивать внимание.
   Физиологические эффекты: повышение кровяного давления и содержания глюкозы в крови, учащенное сердцебиение, затрудненное дыхание.
   Проблемы со здоровьем: коронарная недостаточность, язва желудка, головные боли.
   Организационные последствия: неудовлетворенность работой, плохие отношения с коллегами и прогулы.
//-- * * * --//
   Терапия, центрированная на женской личности – вид терапии, основанный на убеждении в существовании фундаментальных различий в психологическом облике мужчин и женщин, не обусловленных влиянием половых ролей или социализации. В этом виде терапии подчеркивается позитивная ценность таких женских качеств, как заботливость и сострадание. Психолог помогает пациентам доверять собственному опыту, а не рассматривать свою женственность как недостаток.
//-- * * * --//
   Феминизм – личная позиция, акцентирующая уважительное отношение к женщине как к человеческому существу. Убеждение в том, что между мужчинами и женщинами должно существовать общественное, экономическое и законодательное равенство.
   Фобии – категория тревожных расстройств, характеризуемая настойчивым беспричинным страхом перед объектами или ситуациями. Фобия отличается от обычного страха большей интенсивностью и всепоглащающим желанием избегать пугающего объекта. Эмоциональное расстройство, связанное с фобиями, мешает повседневной деятельности человека, и ему часто бывает трудно вести нормальную жизнь.
   Агорафобия: страх перед открытыми пространствами.
   Социальные фобии: страх пред возникновением потенциально неловкой ситуации – например, когда человек боится выступать перед слушателями или есть в присутствии в присутствии незнакомых людей.
   Специфические фобии: например страх перед пауками (арахнофобия) или страх пред полетами (аэрофобия).
   Фрустрация (обман, тщетное ожидание) – психическое состояние, характеризующееся наличием стимулированной потребности не нашедшей своего удовлетворения.
//-- * * * --//
   Эмоции – хотя все знают, что такое эмоции, сам термин с трудом поддается определению. Определения могут быть широкими (эмоции рассматриваются как многогранные реакции, при которых происходит взаимодействие между субъективными чувствами и объективным опытом), или узкими (эмоции – это просто наши чувства, такие как радость, гнев, печаль и т. д.) В первом случае предполагается, что эмоции являются источником:
   Аффективных переживаний, воспринимаемых как приятные или неприятные. Они могут быть внешними (например, встреча с опасным животным) или внутренними (специфическая мысль или образ)
   Когнитивных процессов, когда мы даем название своему афективному переживанию (например, называем его радостью и ли печалью), а затем оцениваем свои реакции. К примеру, встреча с опасным животным в зоопарке не вызовет такую же эмоциональную реакцию, как столкновение с этим животным в глухом лесу.
   Физиологической подстройки к возбуждающему стимулу. Наше тело готовится к новой ситуации, а после события организм возвращается к состоянию равновесия.
   Поведения, которое имеет тенденцию быть адаптивным и ориентированным на достижение цели. Иными словами, мы пытаемся избежать того, что вызывает неприятные чувства, или продлить то, что вызывает приятные чувства.
   Существует ряд характеристик, отделяющих эмоции от других граней
   жизненного опыта, таких как чувства или настроения.
   Они отличаются остротой и скорее мимолетны, чем продолжительны.
   Они воспринимаются как напряженное состояние – т. е. это нечто большее, чем случайное настроение.
   Они характеризуются дезорганизацией поведения, которое становится более хаотичным и непредсказуемым, когда организм находится в эмоциональном состоянии.
   Эмоции, по-видимому, являются продуктом эволюционной адаптации данного вида: они отражают стратегию выживания, хотя эмоциональная реакция может не соответствовать её былому значению.
   Эмоции не являются привычками. Эмоция выражается не как часть регулярного цикла, но как реакция на конкретные обстоятельства.
   Эмпатия – понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его собственный мир.
   Этика – представление о приемлемом или правильном поведении при достижении конкретной личной или социальной цели.

Приложение 3 Справочная информация

   Для переадресовок:
   1. Национальный центр по правам человека Республики Узбекистан, телефоны: 239-45-16; 239-45-59; 239-46-55

   2. Институт Обудсмана (защита прав человека), телефон: 239-86-33

   3. Центр по изучению прав человека и гуманитарного права, тел: 233-60-92

   4. Центр здоровья женщин при 1-ом ТашМИ, (гинекологическая помощь для женщин-жертв сексуального насилия), телефон: 246-47-43

   5. Клуб реабилитации и интеграции детей инвалидов “КРИДИ”, телефон: 265-48-30

   6. Республиканский центр по профилактике и борьбе со СПИДом, телефон: 276-37-76; Адрес: Чиланзарский район, ул. Фархадская № 2 (ориентир: ст. метро Чиланзар)

   7. Обследование на ВИЧ (СПИД)
   Анонимный кабинет при Ташкентском городском центре по профилактике и борьбе со СПИДом, телефон 267 42 04 Адрес: Хамзинский район, у. Янгибазар, дом № 2 (ориентир УзМедсервис-городской диагностический центр)

   8. Наркологический диспансер, телефон: 274 44 91
   Лечение алкоголизма, кодирование у врача диспансера – Рожковой Р.Ф., Адрес: Чиланзар квартал 15, дом 3а

   9. Мирзо-Улугбекский психиатрический диспансер, телефон: 293-07-94

   10. Городская коллегия адвокатов (станц. метро «Чиланзар»), т: 276 86 02

   Экстренные службы по г. Ташкенту:

Центральные аварийно-диспетчерские службы

Районные диспетчерские службы горгаза

Приёмные районных хокимиятов

Районные отделы милиции

Районные подстанции скорой медицинской помощи

Органы соцобеспечения

Бюро

Флора Назаровна Пирназарова Пособие для работников горячих линий (hot-line) в общественных кризисных центрах