Наталья Анатольевна Грибова. Дипломатический этикет и сервис.

1. Общие сведения о дисциплине

   Цель и задачи дисциплины: познакомить студентов с правилами современного этикета, традициями и современными тенденциями дипломатического протокола, этикета, видами приемов и их особенностями, методами обслуживания дипломатических приемов, особенностями проведения дипломатических приемов в отдельных странах.
   Учебные задачи дисциплины: изучение делового этикета, правила общения, особенности дипломатического этикета, планирование и укрепление межличностных отношений, искусство самопрезентации, планирование и укрепление межличностных отношений.
   Цель курса: «Дипломатический этикет и сервис» относится к циклу «Факультативы» и предназначен для студентов инженерно-экономического факультета, обучающихся в рамках очной формы обучения по специальности 260800 «Технология продукции и организация общественного питания».
   Качество и степень освоения содержания курса обусловливается полноценным изучением следующих дисциплин учебного плана:
   • в цикле гуманитарных и социально-экономических дисциплин:
   – «История»;
   – «Культурология»;
   – «Психология и педагогика».

   • в цикле специальных дисциплин:
   – «Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания».
   Объем дисциплины и виды учебной работы:

2. Содержание теоретического курса

2.1. Основы этикета

Этикет: определение, происхождение, содержание. История возникновения правил этикета. Особенности и значение делового этикета. Культура делового общения и нормы этикета.

2.2. Дипломатия и дипломатический протокол

Дипломатия как особый вид повседневной государственной деятельности. История дипломатии. Искусство дипломатии. Роль и место норм международной вежливости в современной дипломатии. Дипломатическая служба. Дипломатический протокол.

2.3. Дипломатический этикет

Виды визитов и особенности организации визитов на высшем уровне. Церемония встречи и проводов, ее особенности в зависимости от характера и формата визита. Беседа дипломата – важный инструмент дипломатической службы. Этикет вербального общения. Формы обращения, приветствия и знакомства. Визитная карточка и ее протокольные возможности. Банкеты, меню и сервировка дипломатических приемов. Регламентация одежды в официально-деловом общении. Имидж дипломата.

2.4. Самопрезентация и тактика ведения деловой беседы

Искусство самопрезентации. Планирование и укрепление межличностных отношений. Мотивы и поведения и способы влияния на людей и ситуацию. Тактика ведения деловой беседы. Международная вежливость и правила гостеприимства. Понятие, значение и виды приемов: официальные и неофициальные, с рассадкой и без рассадки, дневные и вечерние. Форма одежды на различных дипломатических приемах в отдельных странах.

3. Содержание практических и семинарских занятий

Практические и семинарские занятия включают в себя тренинги, написание рефератов и эссе для самостоятельной работы студентов.

3.1. Требования при написании рефератов

   Реферат – краткое точное изложение сущности какого-либо вопроса, темы на основе одной или нескольких книг, монографий или других первоисточников. Реферат должен содержать основные фактические сведения и выводы, а так же изложение собственных мыслей по рассматриваемому вопросу.
   Тему реферата студент выбирает из числа тем предложенного преподавателем или сам студент может предложить свою тему с обоснованием целесообразности при согласовании с преподавателем.
   Студенты вне зависимости от форм обучения должны выполнить письменную работу (реферат) по дисциплине и доложить на практических занятиях. Студент не допускается к экзамену, если во время практических занятий письменный реферат не был доложен аудитории.
   Письменный реферат является отчетной формой обучения студентов и предусматривает закрепление теоретических знаний, полученных студентом во время изучения данной дисциплины.
   В этой письменной работе студент должен показать наличие научных знаний по избранной им теме в объеме, установленном программой учебной дисциплины, а также наличие элементарных методологических навыков анализа источников и умений научного исследования.

3.1.1. Рекомендуемые темы для рефератов

   1. Повседневный этикет.
   2. Этикет и имидж делового человека.
   3. Этика деловых отношений.
   4. Правило ведения деловых переговоров.
   5. Этикет делового общения с иностранными партнерами.
   6. Правила этикета в деловой корреспонденции.
   7. Этикет в компьютерных сетях.
   8. Деловая этика и этикет руководителя фирмы.
   9. Дипломатические приемы и их организация.
   10. Особенности проведения дипломатических приемов в отдельных странах.
   11. Дипломатические приемы и банкеты.
   12. Банкетная сервировка стола для дипломатических приемов.
   13. Форма одежды на различных дипломатических приемах Мотивы поведения на людей.
   14. Азы делового общения.
   15. Способы влияния на людей.
   16. Процесс самопрезентации.
   17. Правила гостеприимства.
   18. Формирование первого впечатления.
   19. Психология делового общения.
   20. Дипломатическая беседа. Вопросы этикета и такта.
   21. Основные правила протокольного визита.
   22. Дипломатическая форма и ее история.
   23. Визитная карточка дипломата и ее протокольные возможности.
   24. Имидж дипломата.
   25. Вербальный этикет, культура речи слушания в деловом общении.
   26. Поведение в различных этикетных ситуациях.
   27. Этикет делового телефонного разговора и делового письма.
   28. Деловые встречи.
   29. Презентации делового этикета.
   30. Психология делового общения.

3.1.2. Оформление рефератов

   1. Текст реферата оформляется машинописным способом, расстояние между строчками полтора интервала, шрифт – Times New Roman, размер шрифта 14;
   2. Работа выполняется на листах формата А4. Листы нумеруются (кроме титульного), и скрепляются любым приемлемым способом;
   3. Объем реферата 12–18 печатных страниц;
   4. Титульный лист реферата заполняется по единой форме (Приложение 1);
   5. После титульного листа на отдельной странице следует оглавление (содержание), в котором указаны названия всех разделов реферата и номера страниц, указывающие начало этих разделов в тексте реферата (Приложение 2);
   6. После оглавления следует введение. Объем введения составляет 1,5–2 страницы;
   7. Основная часть реферата может иметь одну или несколько глав, состоящих из нескольких параграфов (подпунктов, разделов) и предполагает осмысленное и логичное изложение главных положений и идей, содержащихся в изученной литературе. В тексте обязательны ссылки на первоисточники. В том случае если цитируется или используется чья-либо неординарная мысль, идея, вывод, приводится какой-либо цифрой материал, таблицу – обязательно сделайте ссылку на того автора у кого взят данный материал;
   8. Заключение содержит главные выводы, и итоги из текста основной части, в нем отмечается, как выполнены задачи и достигнуты ли цели, сформулированные во введении. Объем заключения составляет 2–2,5 страницы;
   9. Библиография (список литературы) здесь указывается реально использованная для написания реферата литература. Список составляется согласно правилам библиографического описания в соответствии с требованиями ГОСТ Р 7.0.5 – 2008 в алфавитном порядке (Приложение 3);
   10. Приложение может включать графики, таблицы, расчеты.

3.2. Темы эссе для самостоятельной работы

   Эссе – прозаическое сочинение небольшого объема и свободной композиции, выражающее индивидуальные впечатления и соображения по конкретному поводу или вопросу и заведомо не претендующее на определяющую или исчерпывающую трактовку предмета.
   При написании эссе важно также учитывать следующие моменты:
   1. Вступление и заключение должны фокусировать внимание на проблеме (во вступлении она ставится, в заключении – резюмируется мнение автора);
   2. Необходимо выделение абзацев, красных строк, установление логической связи абзацев: так достигается целостность работы;
   3. Стиль изложения: эмоциональность, экспрессивность, художественность. Должный эффект обеспечивают короткие, простые, разнообразные по интонации предложения, умелое использование «самого современного» знака препинания – тире. Стиль отражает особенности личности.
   Рекомендуемые темы для эссе:
   1. Организация пространственной среды на совещании деловых переговоров.
   2. Женская и мужская одежда в дипломатическом обществе.
   3. Правила рассадки за столом на дипломатических приемах.
   4. Основные детали правила знакомства и тактика ведения деловых бесед.
   5. Этикет за столом дипломатических приемов.
   6. Протокол и деловые отношения.
   7. Переговоры с иностранными делегациями.
   8. Правило и последовательность расположения участников беседы.
   9. Этика бизнеса.
   10. Особенности проведения переговоров.

3.3. Дипломатический этикет и сервис

   Слово «этикет» заимствовано из французского языка и означает ярлык, этикетка, надпись. Этикет – это совокупность правил общения, взаимодействия и поведения людей. Деловой этикет обозначает правила общения, взаимодействия и поведения людей в процессе совместной профессиональной деятельности, а также формы обхождения с окружающими, виды обращений и приветствий, манеру и принятую форму деловой одежды.
   Приём – это собрание приглашённых у какого-либо лица, или форма организации рабочих встреч, позволяющая обсуждать в непринуждённой обстановке темы, которые по целому ряду обстоятельств нежелательно затрагивать на официальном уровне.
   Приёмами также нередко называют официальные собрания в честь какого-либо лица или события. Цель проведения приёма – установление контактов между деловыми партнёрами, официальными лицами и иностранными коллегами, представителями различных фирм и концернов, научно-технических кругов, деятелей искусства, культуры. Таким образом, официальным называется такой прием, на который присутствующие приглашены исключительно в силу их общественного положения.
   Дипломатический протокол – это ряд правил, которые предписывают порядок совершения различных дипломатических актов (международные совещания и конференции, переговоры, визиты, дипломатические приёмы, приёмы и проводы официальных делегаций, подписание международных соглашений, договоров). В соответствии с этими правилами дипломаты используют свои термины и понятия, особые жесты вежливости и комплименты. Соблюдение принципа старшинства в дипломатической практике означает не только страну, которую дипломат представляет, но прежде всего ранг, в какой он возведен (аккредитован). Старшинство определяется классом дипломатических и консульских представителей, а также самой должностью – в соответствии с принятыми дипломатическими нормами. Личные дипломатические или служебные ранги и звания при этом не учитываются. Правило старшинства соблюдается при рассаживании членов дипломатического и консульского корпуса во время приёмов или при их участии в официальных мероприятиях. При этом исключается какая-либо субъективность и тем самым возможность нанесения вольно или невольно обиды официальному представителю другого государства.
   Дипломатические приёмы устраивают в ознаменование какого-либо события, в порядке оказания почести и гостеприимства отдельному лицу или делегации, а также в качестве обычного дипломатического мероприятия, не связанного с определенным событием или лицом. Дипломатические приёмы имеют не только представительское значение, они служат также важнейшим средством установления, поддержания и развития контактов официальных властей с дипломатическим корпусом и журналистами, контактов дипломатического представительства или отдельных дипломатических работников с официальными властями, общественными, деловыми, культурными и другими кругами страны пребывания.
   Дипломатические встречи проводят представители официальных властей, общественных, научно-технических и деловых кругов страны. Поводом для них могут стать подписание международных договоров и соглашений, национальные праздники, юбилейные даты, события в общественной жизни. В практике дипломатических представительств наиболее распространены приёмы для оказания почести главам и членам правительства, деятелям науки, искусства, культуры, а также повседневные встречи дипломатов для расширения связей между странами.
   Всякий дипломатический прием независимо от его назначения, вида и приглашенных лиц носит политический характер, поскольку на нем происходит встреча представителей иностранных государств. Они также проводятся в ознаменование, каких-либо событий: национальные праздники государства, важные юбилейные даты, события, отмечаемые всей страной, годовщины подписания международных договоров, соглашений и т. п.
   Самопрезентация – это управление впечатлением, которое оратор производит на аудиторию с целью влияния на нее.
   Самопрезентация, самоподача, самопредъявление – все эти слова означают, что оратор предъявляет себя аудитории. Самопрезентация в публичном выступлении – это умение направить восприятие аудитории по определенному пути, выгодному оратору.
   Самопрезентация – это умение эффектно и выигрышно подавать себя в различных ситуациях, индивидуальный стиль общения, неповторимый образ, который не только нравится самому себе, но привлекателен для окружающих. Большинство людей осознанно или неосознанно стремятся влиять на процесс формирования впечатления о себе.

3.4. Тренинги для практических занятий

   На практических занятиях студенты в игровой форме рассматривают ситуации, которые включены в перечень методического пособия по практическим занятиям.
   Задачи тренинга общения – отработать навыки конструктивного межличностного взаимодействия в команде, решение проблем, разрешение конфликтов, оценки рисков, положительных эмоций для эффективной работы. Научиться правильно, готовиться к переговорам. Приобрести навыки, необходимые для проведения успешных переговоров, вступать в них с сильной, взвешенной, аргументированной позицией. Возможность проведения стрессовых переговоров. Избегание подстраивания и тупика. Успешный выход.
   Программа тренинга общения включает:
   Изучение самих себя. Диагностика. Ваши личные качества. Амбиции. Внутри личностные конфликты мотивов поведения. Потребности, побуждения, ценностные ориентации. Вопросы самооценки. Как вы выглядите, как вы действуете, как вы говорите? Что вы пишите? Предрассудки и ожидания. Психологические факторы, препятствующие общению. Тесты и упражнения на реагирование в конфликтных ситуациях.

3.4.1. Тренинг – Самопрезентация

   Задачей является, как выбрать из огромного количества информации о себе то, что наиболее точно сможет Вас охарактеризовать и поможет произвести положительное впечатление на партнеров?
   В дальнейшем, проведенный тренинг поможет Вам при составлении самопрезентации.
   Необходимо заполнить каждую сферу этого круга (рис. 1), где описываются сферы Вашей жизни и в течение трех, пяти минут доложить, указав на самые сильные стороны личности.

   Рис. 1 Самопрезентация.

   Ситуация 1.
   Вы пришли на собеседование устраиваться на работу, на должность директора ресторана. Ваша задача рассказать о себе и заинтересовать и убедить собеседника, что Вы тот и есть кандидат, на данную должность. Выявить самые главные качества и применить навыки искусства самопрезентации.

3.4.2. Тренинг – Искусство убеждения

   Человек, владеющий приемами убеждения, получает большое преимущество в деловой беседе, при разрешении конфликтов, в выступлениях перед аудиторией. Существует несколько основных способов добиться того, чтобы собеседник поступил именно так, как Вы хотите: убедить или заставить. При этом первый способ требует аргументации, доказательств и определенного терпения. Если же ни то, ни другое не удается, то необходимо достичь взаимного компромисса.

   Ситуация 1.
   У Вас «горит» важный контракт. И от Вашей встречи с клиентом зависит очень многое. Вы нервничаете перед встречей и осознаете, что настроены, давить на собеседника. Однако Вы решаете держать себя в руках и проявить гибкость, терпение и осторожность. Но уже в середине разговора замечаете, что инициатива «ушла» из Ваших рук, и Вас очень умело заставляют соглашаться с теми пунктами контракта, с которыми соглашаться нельзя. Вы чувствуете, что сейчас все развалится, если Вы что-нибудь не предпримете. Вас охватывает чувство безнадежности. Ваши действия?
   Ситуация 2.
   Ваша фирма благополучно миновала все экономические кризисы и ее финансовое положение отличное. Но Вы заметили, что прежние энтузиазм и рвение подчиненных угасли, а впереди – международная выставка и Вам как никогда нужна сплоченная профессиональная команда. Какими способами Вы поднимете упавший дух команды?
   Ситуация 3.
   Вам нужно подписать контракт о сотрудничестве с известной фирмой. При этом Вам нужно обсудить с руководителем фирмы все стороны контракта, чтобы убедить его в заключение контракта. Ознакомившись с правилами убеждения делового партнера, разыграйте эту ситуацию по ролям.
   Ситуация 4.
   Применяя полученные знания из персонального менеджмента о «языке жестов и телодвижений», перечислите визуальные признаки следующих эмоциональных переживаний:
   • заинтересованность;
   • превосходство;
   • подчеркнутая официальность;
   • сомнение;
   • принятие решения;
   • критическое восприятие происходящего.
   Ситуация 5.
   В персональном менеджменте известны приемы убеждающего воздействия. Охарактеризуйте каждый пункт, приведите примеры их использования. Докажите эффективность их применения в той или иной ситуации.

3.4.3. Тренинг – Публичное выступление

   Все, кому приходится выступать перед аудиторией, должны иметь свой способ общения со слушателями. Выступающих можно разделить на две группы.
   Представители первой подчиняют аудиторию себе. Конечно, они учитывают ее непосредственную реакцию, но предпочитают держать «бразды» правления в своих руках. Не допускают вольностей в поведении и речи. Назовем этот тип публичного выступления «авторитарным».
   Принадлежащие ко второму типу в известной мере подчиняются аудитории. Они располагают более разнообразным выбором вариантов поведения на трибуне, общения, произнесения речи. Ориентируются на реакцию аудитории, имеют более гибкую, «личностную» манеру общения. Назовем этот тип «демократическим».
   И у того, и у другого типа выступающего есть свои преимущества и недостатки. Излишняя независимость от аудитории может сделать выступающего нечувствительным к интересам слушателей. А стремление во всем следовать аудитории может привести к потере авторитета и эффекта от сказанного. Вы должны сами выбрать нужный тип общения в зависимости от своего темперамента, характера, индивидуальных качеств.
   Ситуация 1.
   Вы поздно закончили накануне свою работу, устали и не подготовили, как обычно, план выступления. До начала выступления осталось около 10 минут. Вы неплохо знаете тему, но боитесь того, что на качестве выступления может сказаться усталость. Как Вы поступите?
   Ситуация 2.
   Вы должны выступить с докладом о проделанной работе перед коллегами на предприятии. Вы знаете, что выступаете в числе последних и что многие из присутствующих приблизительно знакомы с тем, о чем Вы будете говорить. Поэтому велика вероятность, что будут слушать Вас невнимательно, вести посторонние разговоры и т. д. Что Вы предпримете для того, чтобы завоевать внимание аудитории и Ваше выступление всем понравилось?
   Ситуация 3.
   На одном из рабочих собраний Вы говорите о проблеме реконструкции Вашего предприятия. У Вас довольно хорошие предложения по этому вопросу, но в зале сидят несколько Ваших противников, которые не хотят, чтобы Ваши предложения были приняты руководством. Они задают Вам каверзные вопросы, делают едкие замечания, резкие выпады против Вас лично и против Ваших предложений. После очередного такого замечания Вы говорите:…
   Ситуация 4.
   Вы руководитель и Вам как оратору надо помнить о существующей классической схеме последовательного воздействия на аудиторию: внимание – интерес – желание – действие. Охарактеризуйте эту схему и дайте несколько советов относительно улучшения качества публичного выступления.
   Ситуация 5.
   На семинарском занятии выступите с заранее подготовленным докладом на тему «Публичное выступление менеджера». После выступления проанализируйте его по схеме самоанализа и оценке выступления, приведенной в учебнике «Персональный менеджмент». Пусть Ваше выступление оценит другой человек. Исходя из его оценки и Вашего самоанализа, сделайте выводы относительно Вашего выступления перед аудиторией.

3.4.4. Тренинг – Деловое общение

   Искусство делового общения играет очень важную роль, так как очень часто от исхода встреч, бесед, переговоров зависит преуспевание или неудачи дальнейшей деятельности фирмы. Известно, что во многих западных странах существуют специальные центры по переговорным процессам. Методике переговоров обучают, прежде всего, юристов, бизнесменов, психологов, менеджеров и общественных деятелей. Кроме этого, деловое общение является составной частью общечеловеческой культуры.
   Ситуация 1.
   Вы видите, что на переговорах Ваш партнер намеренно искажает факты. Как Вы поступите в этом случае?
   Ситуация 2.
   На переговорах вместо того, чтобы выдвигать конкретные предложения, оппонент ссылается на Ваши прежние промахи, имевшие место несколько месяцев назад. Как Вы поступите в этом случае?
   Ситуация 3.
   Вы установили контакт с японской фирмой, с которой хотите заключить договор. Вас приглашают в Японию, встречают как самого дорогого гостя, предлагают обширную программу развлечений с обедом в дорогом ресторане, а когда дело доходит до переговоров, японцы просят подождать пару дней. И потом довольно продолжительное время сообщают Вам о периодически возникающих затруднениях. Как Вы поступите в этой ситуации?
   Ситуация 4.
   «Расшифруйте» позы и жесты Вашего партнера:
   • расстегнут пиджак;
   • руки скрещены на груди, кулаки сжаты;
   • сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку;
   • голова слегка наклонена набок;
   • медленно снимает очки, тщательно протирает стекла;
   • прикрывает рот рукой во время своего высказывания;
   • прикрывает рот во время слушания;
   • старается не смотреть на Вас.
   Дайте им подробную характеристику.
   Ситуация 5.
   Вы – менеджер фирмы и Вам предстоят переговоры, очень важные для Вас, с представителем другой фирмы по поводу заключения договора. В начале беседы Вы видите, что Ваш партнер настроен благожелательно и поэтому эмоционально «расписываете» ему все преимущества Вашего с ним сотрудничества, сопровождая Вашу речь энергичными жестами. Но затем Вы замечаете, что Ваш партнер принимает «закрытую» позу – скрещивает руки на груди и, высказывая свое мнение по данному вопросу, избегает смотреть Вам в глаза. Ваши действия?

3.4.5. Тренинг – Эффективная подготовка собраний и совещаний

   Существуют различные виды деловых совещаний. Выделяют проблемные, инструктивные и оперативные совещания.
   Участие персонала в такой коллективной форме управления, как совещание, способствует развитию деловых качеств работника, росту его компетентности в процессе взаимного обмена мыслями, накоплению навыков решения управленческих задач. Деловое совещание обеспечивает возможность для руководителя проявить свои организационные способности, умение убеждать и другие качества.
   Ситуация 1.
   Вы заметили, что участники совещаний часто стремятся к обсуждению возможности проведения в жизнь первого же предложения по проблеме, даже если оно не очень рациональное. Вы понимаете, что не мешало бы поискать и другие возможности. Подумайте, что может заставить сотрудников искать решения типа «как делать?», а не «что делать?». Как следует поступить, чтобы подтолкнуть собравшихся на генерацию идей?
   Ситуация 2.
   Часто на совещании люди не слушают друг друга. Один говорит «А – это В». Другой вступает в диалог так, как если бы первый сказал «А – это С». Словом, обсуждение проблемы превращается в обсуждение личных позиций участников совещания, и конкретные доводы того или иного человека игнорируются остальными присутствующими. Как следует себя вести руководителю в данной ситуации?
   Ситуация 3.
   Один из работников на совещании персонала обычно занимает позицию противостояния. При этом все вынуждены выслушивать пространные объяснения причин его несогласия. Из-за этого теряется масса времени. Стоит ли прервать выступающего и предложить ему связать сказанное с предметом обсуждения? Стоит ли повторять этот прием, если он не подействовал сразу? Как еще можно воздействовать на этого сотрудника?
   Ситуация 4.
   Совещания – один из самых дорогостоящих видов управленческой деятельности, так как помимо затрат материальных средств нужны большие затраты времени руководителя. Вы будущий руководитель. Как, по Вашему мнению, нужно подготовиться к производственному совещанию?
   Ситуация 5.
   Обдумайте и письменно сформулируйте 10 основных рекомендаций по подготовке и проведению деловых переговоров о закупке оборудования с предполагаемым партнером по бизнесу. Подготовьте аргументы, которые смогут заинтересовать и убедить его.

3.4.6. Тренинг – Коммуникативность

   В условиях рыночных отношений своевременное и правильное решение задач руководителем определяет жизнеспособность фирмы. Менеджеру необходим помощник, освобождающий его от нерациональных затрат его времени. Таким помощником является секретарь, отвечающий за информационное обслуживание и занимающийся решением организационных вопросов. Существует уже следующее утверждение: «добросовестный секретарь может в положительном свете представить посредственного менеджера, а посредственный секретарь даже профессионального менеджера представит посредственностью».
   Ситуация 1.
   Ваша сотрудница – секретарь часто делает ошибки при оформлении деловых бумаг. Вы приняли на работу ее недавно, но увольнять ее Вам бы не хотелось – в основном свою работу она выполняет хорошо. Может быть, ей не хватает опыта? Ваши действия?
   Ситуация 2.
   Вы доверили своему секретарю конфиденциальную деловую и личную информацию. На следующий день она становится известна всему коллективу. Вам это неприятно, но Вы стараетесь подавить свои отрицательные эмоции и решить проблему конструктивно. Вы вызываете ее на беседу и говорите:…
   Ситуация 3.
   Представьте себе, что Вы – секретарь руководителя крупной компании. Неожиданно к нему пришел очень важный, но не запланированный посетитель. Вы знаете, что Ваш начальник в данный момент занят беседой с другим человеком. Каковы будут Ваши действия?
   Ситуация 4.
   Вы – руководитель крупной компании. Вам требуется новый секретарь. Собеседование и испытательный срок прошли три кандидата со следующими профессиональными и личными характеристиками (А, Б, В). Кого Вы примете на работу? Обоснуйте свое решение.
   A. Имеет очень хорошие профессиональные навыки и большой послужной список, организован и аккуратен, но в общении с посетителями проявляет грубость и недоброжелательность.
   B. Профессиональные навыки на довольно высоком уровне. Вежлив, общителен и дружелюбен как с начальством, так и с посетителями. Аккуратен и организован, но при этом не умеет хранить секреты фирмы и много разговаривает по телефону с посторонними людьми.
   C. За испытательный срок показал себя воспитанным и добросовестным. Дружелюбен и тактичен в общении с посетителями, но профессиональные навыки недостаточные. Не умеет адекватно реагировать на возникшие проблемы.
   Ситуация 5.
   Вы – руководитель крупной компании. Секретарь постоянно отвлекает Вас по пустякам и ничего не может решить самостоятельно. На Ваши замечания по этому поводу секретарь отвечает, что боится сделать что-нибудь не так и тем самым вызвать на себя раздражение руководителя. Ваши действия?
   Ситуация 6.
   Вы выходите из своего кабинета и видите, что Ваш секретарь, сняв трубку зазвонившего телефона, продолжает разговаривать с одним из сотрудников. Ваши действия?
   Ситуация 7.
   Проведите деловой тренинг по вопросам:
   • беседа руководителя с секретарем о планировании рабочего дня;
   • составление плана поручений;
   • составление должностной инструкции секретаря. После этого сформулируйте свои сильные и слабые стороны в деловом общении с секретарем.

3.4.7. Тренинг – Межличностных отношений

   Межличностные отношения – это совокупность связей, складывающихся между людьми в форме чувств, суждений и обращений друг к другу. Умение предвидеть причины возникновения конфликтов и источники возможных неприятностей.
   Межличностные отношения включают:
   • восприятие и понимание людьми друг друга;
   • межличностную привлекательность (притяжение и симпатия);
   • взаимодействие и поведение (в частности, ролевое).
   Ситуация 1.
   У Вас завтра важная встреча с деловыми партнерами. Вы докладываете презентацию о новом проекте, к которой готовились месяц. Руководитель возложил на Вас большие надежды, но в связи с форс-мажорными обстоятельствами Вы не можете присутствовать. Ваша задача объяснить и уговорить руководителя, что вместо Вас будет докладывать другой сотрудник, но он считает, что только Вы сделаете профессионально.
   Ситуация 2.
   Вы рекомендуете руководителю своего знакомого коллегу на должность менеджер отдела. На данную должность претендуют три кандидатуры. Вы уверены и считаете, что только Ваш коллега подходит на эту должность, но Ваш руководитель не приветствует, когда за кого-то просят. Ваша задача уговорить и повлиять на руководителя, чтоб он дал согласие.

3.4.8. Тренинг – Приемы и их обслуживание

   Одна из общепринятых и распространенных форм внешнеполитической деятельности правительств, ведомств иностранных дел, дипломатических представительств и дипломатов – дипломатические приемы. Приемы проводятся как в ознаменование важных событий (национальных праздников, юбилейных дат, годовщин подписания договоров, а также по случаю пребывания в стране высокого гостя или делегации), так и в порядке повседневной деятельности министерств иностранных дел и посольств.
   Приемы, организуемые дипломатическим представительством, способствуют установлению, поддержанию и развитию контактов посольства со страной пребывания. На таких приемах иностранные дипломаты разъясняют политику своих стран, собирают информацию о стране пребывания, обмениваются мнениями по важным международным проблемам.
   Поэтому любой дипломатический прием имеет большое политическое значение как для тех, кто его устраивает, так и для присутствующих на нем гостей. Еще более важный политический характер имеют приемы, организуемые руководящими органами страны в честь высоких иностранных гостей или делегаций.
   Дипломатический протокол определяют как совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых руководителями государств и правительств, ведомствами иностранных дел, дипломатическими представительствами, официальными лицами в международном общении.
   При государственных ведомствах и министерствах существуют специальные службы протокола, на которые возложена организация деловых встреч и поездок официальных лиц в соответствии со всеми принятыми в международной дипломатической практике правилами.
   Дипломатический протокол является формой, в которую облекается та или иная внешнеполитическая акция государства, его представительства или представителя. Дипломатический протокол – категория международная. Его основные нормы должны соблюдаться более или менее одинаково всеми государствами. Однако, дипломатический протокол каждой страны может иметь некоторые национальные особенности.
   Правила дипломатического протокола основаны на соблюдении общепризнанного международно-правового принципа равенства суверенных государств, независимо от системы, размера территории и населения страны, политического влияния или экономической мощи. Уважение суверенитета государства выражается в оказании почестей государственному флагу, исполнении гимна и т. д. Принцип равноправия государств проявляется в очередности представления дипломатов высокому лицу в стране пребывания, в рассаживании делегации на международных конференциях, дипломатов на дипломатических приемах.
   Нормы дипломатического протокола опираются на принцип международной вежливости – совокупности общепринятых в международной практике правил этикета, почтительности и уважения, соблюдаемых в межгосударственных отношениях. Нарушение международной вежливости, особенно преднамеренное, рассматривается как нанесение ущерба престижу и авторитету государства.
   Соблюдение этикета за столом – не условность, а требование, предусмотренное протоколом, соображениями комфорта, удобства, традициями и правилами поведения. При этом на официальных приемах требуется: правильно сидеть, красиво есть, правильно использовать соответствующие столовые приборы, правильно общаться с собеседником по столу, с обслуживающим персоналом, соблюдать «правила хорошего тона», что говорит о внутренней культуре человека.
   Правила протокола не имеют юридической силы, и насильно исполнять их никто никого не принуждает, – все понимают, что без соблюдения общепринятых норм не будет и должного взаимодействия отдельных лиц и целых государств.
   Ситуация 1.
   У Вас официальный обед с иностранными партнерами на их территории. Стол засервирован различными столовыми приборами в соответствии с меню официального обеда. Некоторые виды столовых приборов Вам не известны. Ваши действия?
   Ситуация 2.
   Руководитель поручил Вам организовать дипломатический прием. Ваша задача: выбрать вид приема, составить меню для приема, выбрать форму стола, рассадить гостей и засервировать стол в соответствии с видом деловых приемов.
   Ситуация 3.
   У Вас деловые переговоры и Вы поручили своему подчиненному организовать деловой прием. Вид приема был выбран журфикс, но во время деловых переговоров Вы узнаете, что организация делового приема полностью не соответствует тем требованиям, которые прописаны в международной практике. Ваши действия?