Текст книги "Переговоры о цене недвижимости. Как добиться лучших условий сделки"

Предпродажная и предпокупочная подготовка

Пожалуй, худшее, что можно сделать при продаже или покупке недвижимости, – отложить на потом все, что определяет ценность вашего предложения.

В риелторском бизнесе есть целое направление, цель которого – сделать недвижимость перед продажей более презентабельной.

В инвестиционной схеме «купить недвижимость с непрезентабельным внешним видом – навести порядок – продать недвижимость с презентабельным внешним видом» предпродажная подготовка недвижимости (home staging) – это этап наведения порядка.

Про предпродажную подготовку недвижимости можно написать целое исследование, что и сделали Сергей Тихоненко и Анна Моисеева. Рекомендую вам к прочтению их книгу «Как продать квартиру выгодно».

Чаще всего продавцы недвижимости при предпродажной подготовке совершают банальные ошибки:

• наличие личных вещей;

• беспорядок;

• религиозные атрибуты;

• большое количество людей на показе;

• аксессуары для хобби;

• запах приготовления еды (речь не о выпечке и кофе);

• на виду средства для уборки;

• наличие животных и их аксессуаров.

Сколько стоит навести порядок в квартире? Пару часов времени продавца. Насколько это определяет впечатление покупателя? При прочих равных чистая квартира выглядит не просто как чистая квартира. Она воспринимается как квартира, в которой жили очень аккуратные люди. Они ухаживали за своим домом, у них все продумано, все на своих местах.

Открытые источники утверждают, что более трети россиян страдают от аллергии. Готовы ли вы отказаться от трети претендентов на вашу квартиру, не убирая животных и их аксессуары на время показа?

Когда продавцу нужно выкинуть все, от чего он хочет избавиться при переезде? До первого показа. Когда нужно раздарить все, что жалко выкинуть? До первого показа. Когда нужно продать то, что хочется продать после переезда? До первого показа.

Вы не сдвинете квартиру на более популярный этаж. Не сможете приблизить дом к торговому центру, школе и детскому саду. Не получится своими силами сделать детские и спортивные площадки. От того, что вы продаете недвижимость в этом районе, он не станет более престижным. Транспортная развязка останется такой, какой и была. Но вы точно можете повлиять на стоимость недвижимости, сделав ее предпродажную подготовку и поменяв ее внешний вид.

Покупателю также нужно подготовиться к покупке. Например, сначала нужно получить ипотечное решение и только потом ездить на показы. Во-первых, станет понятно, одобрят ли ипотеку в принципе. Во-вторых, определится бюджет, в рамках которого можно искать квартиру. В-третьих, для достижения уступок со стороны оппонента полезно, когда вы готовы выходить на сделку в ближайшее время, не ожидая решения от банка.

Когда покупатель сделал все необходимое для осуществления быстрой покупки, на переговорах о цене у него больше шансов получить лучшие условия. При прочих равных большинство продавцов недвижимости выберет покупателя с более удобным, простым и быстрым выходом на сделку.

Вы риелтор продавца недвижимости. Составьте список действий продавца, необходимых к выполнению в рамках предпродажной подготовки:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Вы риелтор покупателя недвижимости. Составьте список действий покупателя, необходимых к выполнению в рамках предпокупочной подготовки:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Мелкие уступки

Современное общество сложно представить без системы обмена. Люди обменивают свою квалификацию и время на заработную плату. Ее, в свою очередь, обменивают на товары и услуги, которые также кто-то произвел, потратив на это свою квалификацию и время.

Люди так привыкли обмениваться, что когда один что-то просит у второго, нет-нет да и проскочит мысль: «А ты мне что?» И наоборот, когда мы что-то получаем от другого человека, сложно удержать себя от мысли: «Должен буду!»

Как можно использовать в переговорах эту привычку обмениваться? На этапе подготовки важно проработать список уступок, на которые вы можете пойти, не ущемляя интересы вашего клиента.

В первую очередь, нужно составить список параметров, которые могут определять конечные условия сделки. Чаще всего это будет один и тот же список от продажи к продаже и от покупки к покупке. Например:

• останется ли в квартире мебель;

• останется ли техника;

• в какие сроки будет проходить сделка;

• в какие сроки будет осуществлена передача ключей;

• кто в случае необходимости будет оплачивать услуги, ускоряющие сделку.

Далее этот список необходимо приоритизировать: какие из пунктов будут менее значимы для вашего клиента и более значимы для второй стороны.

Проработав приоритетные уступки с вашим клиентом заранее, вы будете понимать, что можете предложить второй стороне, чтобы обмен был выгодным для всех.

Самое лучшее время для уступки – время перед вашей просьбой. Тем самым вы подаете вашему оппоненту пример: делать уступки приемлемо.

Самый худший повод для уступки – это давление со стороны вашего оппонента. Во-первых, вы ничего не получаете взамен, кроме возможного прекращения давления. Во-вторых, тем самым вы отправляете оппоненту сигнал: «Когда на меня давят, я делаю уступки». То есть, уступая под давлением второй стороны, вы можете ощутить еще большее давление.

Если в описании к объявлению вы уже написали о конкретной уступке (например: реальному покупателю – торг), то она будет восприниматься второй стороной не как шаг навстречу, а как изначальные условия продажи.

Вы риелтор продавца недвижимости. Составьте список возможных уступок продавца:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Вы риелтор покупателя недвижимости. Составьте список возможных уступок покупателя:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Слабые места

Существует явление, при котором пропускная способность чего-либо ограничивается пропускной способностью одного из элементов. Это явление часто называют «узким местом» или «бутылочным горлышком». Если перевернуть наполненную бутылку горлышком вниз, то ее содержимое будет выливаться не сразу. Пропускная способность всей бутылки ограничивается пропускной способностью ее горлышка.

Важно до первого показа или просмотра обнаружить «узкие места» своего предложения. Вполне вероятно, что некоторые параметры предлагаемой недвижимости не дадут покупателю возможности захотеть приобрести ее. Также некоторые параметры условий покупки могут останавливать продавца при заключении сделки именно с этим претендентом на квартиру.

Почему выполнение этого приема важно? Во-первых, если вы знаете слабые места своего предложения, то можете их исправить. Мелочей в купле-продаже недвижимости нет. Если ручка на двери в ванную работает через раз, то для ее ремонта или замены нужны небольшие деньги. Впечатление от сломанной ручки будет стоить дороже. Отсутствие ипотечного решения у покупателя может стать причиной отказа продавца вообще показывать квартиру «вхолостую».

Во-вторых, у вас будет возможность подобрать продающие формулировки слабым местам своего предложения. Например, верхняя угловая квартира многоэтажного дома – это минимум соседей, а значит, минимум шума. Несколько слов об этом напомнят некоторым покупателям, как часто они слышат от соседей шум диалогов, ремонта, игры на музыкальных инструментах и многое другое. И вот уже верхняя угловая квартира – это не слабое место, а уникальное торговое предложение. То же и с формулированием уникальных условий покупки. Например, вашему клиенту-покупателю нужен скорый переезд. Это значит, что покупка осуществится быстро, а деньги окажутся в руках продавца в ближайшее время.

В-третьих, озвучив самостоятельно часть слабых мест своего предложения, вы сможете произвести впечатление честного человека, который не утаивает ничего. Это может стимулировать вашего оппонента поделиться недостатками его предложения.

Вы риелтор продавца недвижимости. Составьте список возможных слабых мест вашего предложения:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Вы риелтор покупателя недвижимости. Составьте список возможных слабых мест вашего предложения:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Закрытые вопросы

Некоторые риелторы отрицают необходимость готовиться к переговорам. Но даже они заранее прокручивают в голове возможные ходы диалога, формулируют фразы, которые стоит озвучить своему оппоненту.

Успешные риелторы, которые чаще других продуктивно отстаивают интересы своих клиентов, задумываются не о том, какую фразу произнести, а какой вопрос задать.

Обдумывая вопросы, которые вы хотите задать оппоненту, обратите внимание на цель – зачем вы задаете вопрос. Тогда станет понятно, какой тип вопросов стоит выбрать в конкретной ситуации.

Если вы хотите создать позитивную инерцию ответов оппонента, задавайте закрытые вопросы. Так вы располагаете к себе собеседника, поскольку он видит в вас человека, с которым больше соглашается, чем не соглашается. Частые ответы «да» программируют оппонента на согласие с вашими предложениями. Также у вашего собеседника не возникает сопротивления из-за частых ответов «нет».

Закрытые вопросы – это вопросы, на которые логичными ответами будут слова «да» или «нет». Например: «Увидел ваше объявление на сайте. Еще продаете квартиру?» Для конструктивного продолжения разговора вашему собеседнику нужно ответить «да».

Если квартира уже продана и вы слышите в ответ «нет», то дальнейшая беседа на тему купли-продажи квартиры не актуальна. Разве что вы можете собрать полезную информацию: как быстро продали квартиру, по какой цене и многое другое. Выяснить это будет проще, добавив к своим вопросам выражения наподобие «если не секрет».

Продуктивнее продумать закрытые вопросы на этапе подготовки, потому что в самом диалоге выбрать нужную траекторию позитивных ответов непросто. И вместо: «Увидел ваше объявление на сайте. Еще продаете квартиру?» – можно ошибочно задать вопрос: «Увидел ваше объявление на сайте. Уже продали квартиру?» Обратите внимание: чтобы разговор продолжился, в первом случае собеседнику нужно вам ответить: «Да, еще продаем». Во втором вопросе ответ, продвигающий вашу беседу к обсуждению квартиры: «Нет, еще не продали».

Позитивная инерция будет полезна в любом случае, чью бы сторону вы ни защищали – продавца недвижимости или покупателя. Если вы принимаете звонок по объявлению о продаже, то можно уточнить у звонящего: «Вас заинтересовала наша квартира?»

Создавайте позитивную инерцию ответов собеседника и на показе-просмотре объекта недвижимости.

Вы риелтор продавца недвижимости. Сформулируйте три закрытых вопроса, которые вы можете задать по телефону покупателю для создания позитивной инерции ответов:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Вы риелтор продавца недвижимости. Сформулируйте три закрытых вопроса, которые вы можете задать на показе покупателю для создания позитивной инерции ответов:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Вы риелтор покупателя недвижимости. Сформулируйте три закрытых вопроса, которые вы можете задать по телефону продавцу для создания позитивной инерции ответов:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Вы риелтор покупателя недвижимости. Сформулируйте три закрытых вопроса, которые вы можете задать на просмотре продавцу для создания позитивной инерции ответов:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Открытые вопросы

Вернемся к целям вопросов, которые вы задаете, и к типам вопросов, с помощью которых вы сможете достичь этих целей.

Открытые вопросы в переговорах по недвижимости, как правило, используют для достижения трех задач.

Первая – сбор информации для формирования предложения, в том числе, нащупывания проблем противоположной стороны.

Вторая – не получить «нет» во время сбора информации.

Третья – сбор информации для формулирования закрытого вопроса, ответ на который точно будет «да».

Первая задача будет решена только в том случае, если вы хорошо установили контакт с собеседником. Разговорный русский язык дает возможность отвечать на открытые вопросы закрыто:

– Почему?

– По кочану!

– Зачем?

– Затем!

– Где?

– В Караганде!..

При установленном контакте собеседник ответит на открытый вопрос развернуто.

Как можно сформулировать открытый вопрос? Для этого в самой формулировке должно быть вопросительное слово:

• какой (какая, какое, какие, какому, какой, каким, какого, с какими, о каких и т.д.);

• что (чего, чему, чем, о чем, с чего и т.д.);

• кто (кого, кому, кем, о ком, с кем и т.д.);

• сколько (скольким, скольких, со сколькими и т.д.);

• где (откуда, куда);

• когда;

• почему;

• зачем;

• как.

Важно помнить, что для формулирования открытых вопросов нужны именно вопросительные слова, а не производные от них. «Кто» – это вопросительное местоимение, а «кое-кто», «кто-то», «кто-либо», «кто-нибудь» – неопределенные.

«Кто сейчас проживает в квартире?» – это открытый вопрос, потому что в нем есть вопросительное слово «кто». Ответы мы можем получить самые разнообразные: «Я, жена и ребенок», «В квартире проживают арендаторы», ⠀«В квартире живет мой сын», ⠀«Сейчас в квартире никто не проживает»… Стоит помнить о второй задаче открытых вопросов – не получить ответ «нет» во время сбора информации. На вопрос «Кто сейчас проживает в квартире?» ответ «нет» будет нелогичен.

А вопрос: «Кто-то сейчас проживает в квартире?» – уже закрытый. На такой вопрос логичными ответами будут «да» или «нет». Закрытыми вопросами стоит пользоваться только тогда, когда вы уверены в положительном ответе.

Плюс ко всему важно помнить, что интонационно в вопросе должно быть выделено именно вопросительное слово. Ярчайший пример – построенная на этой особенности русского языка шутка от резидентов Comedy club: «А вы знаете, что ваш сын курит? А вы знаете, что ваш сын курит?»

Первый вопрос: «А вы знаете, что ваш сын курит?» – закрытый. В нем «что» выполняет функцию союза, а не вопросительного слова. На такой вопрос чаще всего можно получить ответы «да» или «нет».

Второй вопрос: «А вы знаете, что ваш сын курит?» – открытый. Он предполагает бесконечное количество ответов, что именно может курить сын.

Вы риелтор продавца недвижимости. Сформулируйте три открытых вопроса, которые вы можете задать по телефону покупателю:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Вы риелтор продавца недвижимости. Сформулируйте три открытых вопроса, которые вы можете задать на показе покупателю:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Вы риелтор покупателя недвижимости. Сформулируйте три открытых вопроса, которые вы можете задать по телефону продавцу:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Вы риелтор покупателя недвижимости. Сформулируйте три открытых вопроса, которые вы можете задать на просмотре продавцу:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Альтернативные вопросы

Третий тип вопросов, полезных в переговорах о цене недвижимости, – альтернативные. Они нужны, чтобы отфильтровать информацию перед формированием предложения.

Альтернативные вопросы – это выбор из нескольких вариантов. Например: «Какую квартиру вы ищете: одно-, двух– или трехкомнатную?»

Часто альтернативные вопросы ассоциируют с союзом «или». Но они могут быть сформулированы и без него: «В какое время удобно показать квартиру: в семь, в восемь?» И наоборот, в вопросе может быть союз «или», но это может быть, например, закрытый вопрос: «У вас наличный расчет или нет?» Поэтому на союз «или» ориентироваться не нужно.

Альтернативные вопросы сужают круг предложений, поэтому их часто используют интернет-магазины. Например, клиент указывает пол: мужской или женский – и магазин сокращает количество предложений вдвое.

Альтернативные вопросы тоже могут быть использованы для избегания ответа «нет». Главное, чтобы отрицательный ответ не был одной из альтернатив. Неподходящий вопрос: «Перепланировку делали или нет?»

Чтобы еще больше снизить вероятность получения ответа «нет», задайте себе вслух получившийся альтернативный вопрос. Попробуйте поменять альтернативы местами. Например, возьмем две формулировки вопроса:

1. Делали перепланировку или это планировка от застройщика?

2. Это планировка от застройщика или делали перепланировку?

Исследование практики переговоров показало, что на второй вопрос «нет» отвечают чаще, чем на первый. Поэтому для сохранения позитивной инерции продуктивнее задавать этот вопрос в его первой формулировке.

Вы риелтор продавца недвижимости. Сформулируйте три альтернативных вопроса, которые вы можете задать по телефону покупателю:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Вы риелтор продавца недвижимости. Сформулируйте три альтернативных вопроса, которые вы можете задать на показе покупателю:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Вы риелтор покупателя недвижимости. Сформулируйте три альтернативных вопроса, которые вы можете задать по телефону продавцу:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Вы риелтор покупателя недвижимости. Сформулируйте три альтернативных вопроса, которые вы можете задать на просмотре продавцу:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Обратные вопросы

При подготовке вопросов стоит учитывать не только их тип, но и то, на что они направлены.

Чтобы владелец был готов продать недвижимость по более низкой цене, риелтор покупателя должен обнаружить недостатки недвижимости, подводные камни, с которыми столкнется его клиент при покупке и использовании.

Но если риелтор покупателя начнет перечислять минусы недвижимости, которую хочет купить его клиент, то это может быть воспринято второй стороной как критика, а то и как придирки к мелочам с целью торга.

Чтобы покупатель был готов приобрести недвижимость по более интересной для продавца цене, риелтор покупателя должен обнаружить плюсы квартиры, все ее преимущества и достоинства.

Но если риелтор продавца будет огульно хвалить недвижимость, которую продает его клиент, это будет восприниматься второй стороной как приукрашивание реальной ситуации, создание идеального образа, утаивание недостатков.

Обе ситуации легко разрешимы при умелом формулировании обратных вопросов.

Начнем с непродуктивных вопросов – более удобных вашему оппоненту, чем вам. Пожалуй, самые распространенные из них:

• Вопрос риелтору продавца недвижимости: «Какая ситуация с квартирой/ документами/ ремонтом/ и тому подобным?»

• Вопрос риелтору покупателя недвижимости: «Какая у вас ситуация/ форма расчета/ планируемая дата покупки/ и тому подобное?»

Эти вопросы хороши своей открытостью: они дают информацию, при этом вторая сторона едва ли ответит «нет». Почему же они непродуктивны? Потому что очень удобны, чтобы оппонент мог дать на них продающий ответ. То есть у риелтора продавца есть возможность похвалить предлагаемую недвижимость, а риелтор покупателя может озвучить все достоинства покупки недвижимости именно его клиентом. Вопросы, ответы на которые выгоднее отвечающему, чем задающему вопрос, мы будем называть прямыми.

С помощью обратных вопросов вы можете услышать ответы, которые более полезны вам, чем вашему оппоненту. Если вы риелтор покупателя, вам нужно обнаружить недостатки квартиры. Поэтому среди прочего уместно будет задать вопросы наподобие таких: «Какие есть подводные камни при покупке этой квартиры?»

Если же вы хотите обратить внимание на какой-то конкретный недостаток, то с помощью вопроса это можно сделать деликатнее. Например: «В данный момент квартира выглядит так же, как на фото, или делали косметический ремонт?»

Риелтор продавца, в свою очередь, вместо перечисления всех достоинств квартиры может просто спросить: «Что именно понравилось в нашей квартире?» И вторая сторона расскажет вам все, о чем стоит упомянуть, на чем стоит сделать больший акцент в презентации на показе.

Для риелтора продавца этот прием хорош тем, что ему не нужно гадать, что именно стоит презентовать на показе. Он будет знать наверняка! Плюс ко всему на показе риелтор продавца точно не столкнется с возражением из серии: «Как хорошо, что вы об этом сказали! Как раз такая квартира нам не нужна».

Важно сохранить позитивную интонацию вопросов. Используйте интонацию «я хочу знать все», а не «я придираюсь к мелочам».

Вы риелтор продавца недвижимости. Сформулируйте обратные вопросы, которые вы можете задать при телефонном звонке или на показе. Вопросы, с помощью которых вы сможете добиться того, чтобы покупатель сам хвалил его недвижимость:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Вы риелтор покупателя недвижимости. Сформулируйте обратные вопросы, которые вы можете задать при телефонном звонке или на просмотре. Вопросы, с помощью которых вы сможете добиться того, чтобы продавец сам рассказал о всех недостатках квартиры:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________