Текст книги "Переговоры о цене недвижимости. Как добиться лучших условий сделки"

4 типа риелторов: Аудиторы

Последний, четвертый тип риелторов – Аудиторы. Пунктуальность, ответственность, внимание к деталям, регламентам и инструкциям невероятно важны для Аудиторов. Они очень процедурны, то есть все делают «по уставу», как положено. Все принимаемые решения должны быть безопасны, с минимальными рисками. Они мыслят алгоритмами, списками, правилами.

Даже возмущаются Аудиторы с помощью фраз, отсылающих на некие регламенты: «Где это написано?», «На каком основании?», «По какому праву?» и тому подобными.

Их девиз по жизни: «Главное правило – живи по правилам». Это те самые люди, которые до использования новой техники или сборки мебели читают инструкции.

Как и Акулы, они общаются только по делу, да и в принципе немногословны. Они уделяют больше внимания документам, чем людям, полностью перечитывают договоры. Их мимика и жестикуляция – самая сдержанная из всех четырех типов.

В отличие от Звезд и Союзников, люди вообще не волнуют Аудиторов. Проявляя чувства, они действуют, как один герой в книге Корнея Чуковского: «Ты по какому вопросу плачешь?»

В социальных сетях Аудиторы либо не зарегистрированы, либо ведут рабочий аккаунт с полезным контентом. Личных фотографий вы там, скорее всего, не найдете.

Позволю себе единственный пример киногероя, ярчайшего представителя переговорщиков типа «Аудитор» – Людмила Прокофьевна из фильма «Служебный роман». Пересмотрите его и обратите внимание на фразы, действия, образ мышления персонажа.

Чтобы установить и удержать контакт с Аудиторами:

• Будьте пунктуальны.

• Подготовьте папку или портфель, в котором будут скоросшиватели по каждому отдельному объекту недвижимости. Документы должны быть разложены по файлам, к каждому файлу должен быть прикреплен стикер с перечнем документов. Так вы сможете завоевать их доверие еще до начала переговоров.

• Сами озвучивайте риски и предложения, как их обойти или решить.

• Убеждая, используйте несколько аргументов со словами: «Во-первых, во-вторых, в-третьих…»

• Не округляйте, озвучивайте точные данные.

• Представляйте проблемы, которые необходимо решить, как нарушение правила. Можно это сделать фразами наподобие «Это же неправильно, что…».

• Приводите примеры успешной реализации ваших предложений в прошлом.

• Презентуйте свои предложения как инструкции, алгоритмы.

• Представляйте доказательства, аналитику, цифры, расчеты, таблицы, графики.

• Не общайтесь на личные темы, все разговоры только о сделке.

Сейчас мы с вами рассмотрели крайности – четыре типа риелторов, которые на практике встречаются не так часто. Чаще всего вы сможете встретить риелтора, который сочетает в себе характеристики каждого типа. Тем не менее, если преобладать будет один из типов, то лучше использовать техники работы именно с ним.

В следующих частях будут рассмотрены приемы, которые вы сможете распределять между разными типами риелторов. Переходите к дальнейшему прочтению книги, только выполнив все упражнения в частях, посвященных четырем типам риелторов.

Кого из своих знакомых, коллег, киногероев, мульт-персонажей вы могли бы отнести к типу Аудитор и почему:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Какие приемы работы с риелторами-Аудиторами вы берете на вооружение:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Найти общее

Мы уже знаем, что люди охотнее идут на контакт с теми, кто похож на них. Помимо подстройки под собеседника, важно обнаружить, что у вас есть действительно общего.

Рассмотрите любые параметры:

• пол;

• возраст;

• хобби;

• интересы;

• домашние животные;

• район проживания;

• район работы;

• специализация на определенном типе недвижимости;

• лексикон;

• манера речи;

• жестикуляция;

• мимика;

• наличие автомобиля;

• образ жизни.

Чем больше общих интересов вы сможете найти, тем больше захотите общаться с человеком. Таким образом, вы установите контакт, не прибегая к дополнительным техникам. Важно, чтобы вам было комфортно общаться, потому что делать это нужно будет много раз.

Вполне вероятно, что ваш оппонент сам будет стремиться к надежным партнерским отношениям. Идите на контакт, не считая такие действия уловками или манипуляциями. Главное, помните: вы делаете это, чтобы получить лучшие условия сделки для вашего клиента.

Научившись находить общее со всеми новыми людьми, вы будете легко устанавливать с ними контакт.

Для выполнения упражнения на отработку этого приема вспомните любого близкого человека и составьте список всего, что вас объединяет:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Вспомните коллегу, с которым общаетесь нечасто. Что объединяет вас с ним:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Составьте список того, что вас объединяет с первым встречным незнакомым человеком. Пусть в нем будет хотя бы семь пунктов:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Аффилиация

В большинстве своем люди стремятся быть в обществе других людей и настроены на создание отношений. В психологии это называется аффилиацией. Чтобы использовать аффилиацию оппонента, участвуя в переговорах, подчеркивайте вашу с ним принадлежность одной группе.

Представьте себе спор на родительском собрании. Проигрыш в нем будет дополнительно омрачен публичностью. Вдруг кто-то, сглаживая ситуацию, доброжелательно произносит: «Мы все родители и все хотим, чтобы нашим детям было хорошо. Все стремятся к тому, чтобы мероприятие понравилось каждому участнику…» Напряжение спадает, потому что присутствующие находят общие цели и ценности. Они находятся по одну сторону баррикад, а вопрос, требующий решения, – по другую. В интересах всех родителей – объединить идеи и усилия.

На показе-просмотре, организованном риелторами, такого сильного напряжения нет. По крайней мере, его не высказывают вслух. Но все прекрасно понимают, что преследуют противоположные интересы: один – продавца, второй – покупателя недвижимости.

Для установления контакта неявное эмоциональное напряжение тоже нужно снимать. Сделать это можно с помощью фраз, похожих на те, что мы рассмотрели в примере о родительском собрании. Только в них будем подчеркивать, что мы риелторы.

Например, у вас запланирован показ-просмотр. Ближе ко времени встречи начинается дождь. Вы встречаетесь у объекта недвижимости. Среди прочего в начале разговора можно сказать, улыбаясь: «Ни дождь, ни снег не остановят риелтора, договорившегося о встрече».

Или вы встречаетесь в субботу, чтобы показать-посмотреть загородный дом. При встрече, улыбнувшись, вы можете произнести: «И выходные не выходные, если ты риелтор».

В процессе переговоров эмоциональное напряжение вдруг начинает расти. Как сохранить установленный ранее контакт? Например, с помощью фраз: «Мы же с вами профессионалы и хотим лучшего для своих клиентов, хотим сохранить лицо…»

Необязательно показывать принадлежность именно профессиональному сообществу риелторов. Фразы могут объединять не только вас двоих, но и клиентов: «Думаю, итог, к которому придем, должен подходить и продавцу, и покупателю. Что важно для вашего клиента?..»

Аффилиация – это и человеческая потребность в дружбе. Когда вас встречает коллега по цеху, которого вы видите впервые, и, улыбаясь, спрашивает у вас: «Александр?» – вы можете установить лучший контакт ответом: «Да, можно просто Саша».

Данные фразы приведены в качестве примера. Это не значит, что нужно употреблять именно их. Будет очень странно, если все риелторское сообщество будет произносить одинаковые слова при встрече.

Сформулируйте заранее собственные фразы, которые позволят вам установить контакт с оппонентом за счет эффекта аффилиации:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Невербальное и паравербальное установление контакта

Люди стремятся установить контакт с помощью слов. Однако если мы раздадим один и тот же текст десяти людям, чтобы они нашли общий язык с одним собеседником, результаты будут разные. Почему? Помимо слов – вербального установления контакта – есть и другие моменты, располагающие собеседника.

Невербальное установление контакта происходит с помощью мимики, жестов, движений, положения тела, осанки, расположения в пространстве и многого другого. Произнося правильные слова, но при этом невербально закрываясь, вы вряд ли сможете расположить собеседника. Если человек говорит: «Приятно познакомиться» – а на его лице написано: «Да я просто размажу тебя в переговорах», – установление контакта затруднится. Поэтому важно, чтобы правильные слова произносились с правильным выражением лица, жестикуляцией и прочим.

Также стоит помнить о том, что с четырьмя разными типами риелторов: Акулами, Союзниками, Звездами, Аудиторами – контакт нужно устанавливать по-разному. То есть использовать сдержанную невербалику с Аудиторами, яркую со Звездами, доброжелательную с Союзниками, деловую с Акулами.

Паравербальное установление контакта – расположение собеседника с помощью голосовых и речевых характеристик: интонаций, скорости, громкости, пауз, тембра и прочего. Произносить: «Приятно познакомиться» – нельзя с интонацией: «Я говорю это формально, потому что так положено. На самом деле мне все равно». Доброжелательные по содержанию фразы нужно произносить с доброжелательной интонацией.

Невербального и паравербального контакта должно быть в меру. Стремление расположить оппонента к себе не должно быть «приторным». Вспомните жонглера, который раскручивает тарелки на вертикальных шестах. Сначала он делает больше движений. Когда первая тарелка может крутиться самостоятельно, он раскручивает вторую, затем третью. После того, как раскручены все тарелки, жонглер время от времени подходит к каждой, прикладывая совсем немного усилий. Он дозирует свои действия, чтобы не переборщить и не уронить тарелки, прикладывая сверхусилия.

Так и риелтору, устанавливающему контакт, важно дозировать невербальное и паравербальное установление контакта.

Для определения шкалы достаточности опишите, как проявляют себя невербально и паравербально:

неуверенный в себе человек: _______________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

уверенный в себе человек: _________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

самоуверенный человек: ___________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

назойливый человек: _______________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

заинтересованный человек: ________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

равнодушный человек: _____________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

Как невербально и паравербально установить контакт с риелтором, относящимся к типу:

Акула: _________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

Союзник: _____________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

Звезда: ________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

Аудитор: ______________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

Вежливость

Невероятно важно найти грань между проявлениями заинтересованности в установлении контакта с человеком и равнодушия к объекту недвижимости. Помните, что в переговорах о цене вашу чрезмерную заинтересованность в сделке оппонент может использовать как аргументацию для уступки. Но заинтересованность в установлении контакта важна, поскольку вы как человек симпатичный можете претендовать на уступку со стороны оппонента.

Для сохранения баланса достаточно проявлять вежливость. Например, вы можете договориться о встрече у офиса вашего оппонента, чтобы подвезти его к месту показа-просмотра на машине. Будет ли это проявлением заинтересованности в установлении контакта? Да. Сохранится ли при этом проявление равнодушия к объекту недвижимости? Конечно, ведь вы его еще даже не видели.

Чем больше таких мелочей и вежливых поступков, тем больше вероятность, что вы установите контакт с оппонентом. Открыть дверь и пропустить оппонента первым – что может быть проще?! Помогите подержать документы или вещи, когда ваш коллега по цеху будет разуваться или надевать бахилы в прихожей квартиры, которую вы будете показывать-смотреть.

Пользуйтесь жестами вежливости со стороны оппонента, если он решил ответить вам добром на добро. Но не принимайте это во внимание во время финальных обсуждений условий купли-продажи.

Помните, что отсутствие или минимальное предложение уступок со своей стороны продуктивнее всего компенсировать установлением контакта с оппонентом.

Как вы можете проявить вежливость по отношению к вашему оппоненту до, в начале, в процессе и в завершении показа-просмотра объекта недвижимости:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Малый разговор

При установлении контакта необходимо разговорить вашего собеседника, добиться его полноценного участия в беседе. Для этого можно воспользоваться приемом «Малый разговор» (small talk).

Малый разговор – это беседа на отвлеченную тему, не связанную с той, ради которой вы организовали встречу. Причем тема должна быть приятной вашему собеседнику.

Важно иметь несколько тем для малого разговора, на которые вы можете пообщаться с вашим оппонентом. Одна из самых простых – деловой комплимент коллеге по цеху на тему, безопасную для переговоров. Например, комплимент пунктуальности, организованной работе с документами, знании объекта, выборе удобного кейса для хранения документов и много другого.

Если вы риелтор покупателя и хотите установить контакт с продавцом недвижимости и его риелтором, не делайте комплименты недвижимости. Они могут быть расценены как большая заинтересованность в покупке именно этого варианта.

Подобрать тему для разговора вы также можете с помощью техники «Найти общее». Обнаружили общее сами? Дайте вашему оппоненту сделать это же с помощью малого разговора.

Развивайте свою эрудицию, будьте готовы поддержать диалог на разные темы. Если с одним из коллег по цеху вы не смогли найти повода для малого разговора, потому что близкая ему тема совершенно не интересует вас, узнайте что-то в этой области, чтобы при следующем контакте с этим же коллегой все получилось. Как и с другими оппонентами, имеющими похожие интересы.

Озвучив тему разговора, примените уже известные приемы: задавайте открытые вопросы и внимательно слушайте оппонента. Открытые вопросы дают возможность вашему собеседнику отвечать неодносложно, развернуто. А внимательное слушание стимулирует рассказывать больше, располагая вашего оппонента не только к интересной для него беседе, но и к заинтересованному в ней человеку, то есть вам.

Для установления контакта забудьте хотя бы на первые десять минут про телефон: отложите звонки, не печатайте в мессенджерах. Общайтесь с человеком. Если, например, в лифте, поднимаясь на нужный этаж, вы оба смотрите в телефоны, после – во время торгов о цене недвижимости – вам будет сложнее опираться на личный контакт как на основание для уступки оппонента.

Сформулируйте фразы, с помощью которых вы можете обозначить тему малого разговора:

1. ______________________________________________________

2. ______________________________________________________

3. ______________________________________________________

4. ______________________________________________________

5. ______________________________________________________

К каждой из фраз запишите соответствующий заданной теме открытый вопрос:

1. ______________________________________________________

2. ______________________________________________________

3. ______________________________________________________

4. ______________________________________________________

5. ______________________________________________________

Перспективы дальнейшего сотрудничества

Чаще всего риелторы, ведущие переговоры о цене недвижимости, воспринимают сделку как одну-единственную, которую они будут проводить с этим человеком. Если ваш оппонент видит перспективы дальнейшего сотрудничества, ему проще пойти вам на уступки. Он понимает, что в каждой операции с недвижимостью кто-то выигрывает больше: продавец или покупатель. Сегодня ему будет проще уступить, понимая, что есть шанс в следующей сделке получить больше.

Важно не только произносить определенные фразы, но и всем своим поведением показать интерес к долгосрочному сотрудничеству, подготовить для этого почву.

Во время установления контакта вы можете спрашивать вашего оппонента:

• сколько объектов недвижимости в его базе;

• в каких они районах города;

• чем они примечательны;

• сколько в данный момент покупателей в работе;

• какие объекты недвижимости они рассматривают;

• как быстро хотят совершить сделку.

Задавая подобные вопросы, не забывайте рассказать об объектах недвижимости из своей базы и запросах покупателей, чьи квартирные вопросы вы решаете в данный момент. Вполне вероятно, что вы не просто настроите вашего оппонента на долгосрочное сотрудничество, а действительно будете сотрудничать больше, чем по одному объекту.

Важно задавать все эти вопросы до того, как вы встретились с клиентами. Обсуждать при них стоит только их ситуацию и сделку.

В дальнейшем – после показа-просмотра объекта недвижимости – вы можете напомнить оппоненту, что эта сделка первая, но далеко не последняя, которую вы можете провести вместе. И именно этот ваш клиент заслуживает уступку, как никто другой.

Рассказать о своих объектах недвижимости и запросах клиентов достаточно просто, поэтому в отработке сфокусируемся на ваших вопросах. Что вы можете спросить у вашего оппонента об объектах недвижимости из его базы:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Какие вопросы вы можете задать вашему оппоненту о запросах покупателей, с которыми он работает в данный момент:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Дать разглядеть в вас человека

Есть специальности, требующие от своих представителей профессионального хладнокровия, спокойствия, равнодушия. Например, хирургия. Нужно быть готовым разрезать человека, провести необходимую операцию и наложить швы здесь и сейчас, чтобы потом он стал здоровым. Но даже самые хладнокровные хирурги отказываются оперировать своих близких, ведь в этом случае трудно сохранить спокойствие.

Если вы хотите растопить сердце даже самого отстраненного оппонента, дайте ему разглядеть в вас человека, а не просто коллегу по цеху. Будучи к вам неравнодушен, он пойдет на бо́льшие уступки в условиях сделки.

Подумайте, на какие темы, позволяющие раскрыть вашу личность, вы можете завести разговор по пути до объекта недвижимости. Может быть, вы между делом скажете, сколько у вас детей. А, может, сегодня – годовщина вашей свадьбы. Может быть, у родственника или друга день рождения, а вы не знаете, что подарить. Может быть, сегодня приезжают родители вашей второй половины, а вы еще не решили, какое блюдо приготовить. Может быть, к вам приезжает друг детства, а вы раздумываете, куда его сводить в вашем городе. Это может быть любая тема, которая допустима для разговора с малознакомым человеком и которая покажет, что вы не только риелтор, но и живой человек со своими переживаниями и мечтами.

В юмористическом жанре стендап есть направление, называемое комедией наблюдений. Его смысл – посмеяться над тем, что жизненно и знакомо каждому. Возможно, вы захотите позаимствовать некоторые темы оттуда. Часто начало комедии наблюдений в стендапе начинается фразами наподобие следующей: «Поаплодируйте те, у кого бывали такие ситуации, когда…» Если вам интересен этот жанр в качестве развлечения, попробуйте использовать его и для дела.

В книге это последний из способов установления контакта. Далее рассмотрим переговорные приемы, которые можно использовать во время и после показа-просмотра.

Сформулируйте фразы, которые позволят вам начать разговор на темы, раскрывающие вас как человека:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________