Текст книги "Бизнес-этикет, или Игра по правилам"

Поведение с коллегами, подчиненными и руководством

Профессионалы деловых коммуникаций знают, что не всегда достаточно быть соответствующе одетым и просто вежливым. Вы должны проявлять этикетное поведение во многих ситуациях, которые возникают, когда несколько человек собираются делать одно дело вместе. Часто дорога вниз для менеджера выстлана хорошими намерениями и плохим взаимодействием. Взаимодействие, основанное не на намерениях, а на правилах бизнес-этикета, позволяет развить менеджерские способности без ненужных ограничений и нервных реакций. Хороший менеджер может отделить «намерения» от «человеческих проблем» и в состоянии в полной мере развить способности своих подчиненных.

Бизнес-этикет имеет четкие предписания как вести себя с руководством, подчиненными и коллегами, как вести себя на совещаниях, как делать и принимать замечания и критику, а также – комплименты и поощрения, какие темы лучше обсуждать, а какие могут привести к конфликту.

Как критиковать:

♦ наедине;

♦ говорить не переходя на личности;

♦ конкретно к данному случаю, без обобщений;

♦ не допускать разрушения отношений, а продвигать работу.

Если вы вынуждены высказать критику, а тем более сделать выговор, используйте выдержанный язык, спокойный тон голоса, начните с упоминания о положительных качествах или позитивных сторонах проделанной работы. Для того чтобы критика была конструктивной, соблюдайте следующую последовательность:

♦ Сообщение похвально-поучающего характера.

♦ Сообщение соответствующего корригирующе-поучительного характера.

♦ В завершение – ясно поставленное задание.

Как принимать критику:

♦ выслушайте не перебивая;

♦ не возражайте и не бегите за подмогой;

♦ не переключайте критику на другого сотрудника;

♦ найдите в себе мужество согласиться с обоснованной критикой;

♦ выразите сожаление и готовность исправить недостатки;

♦ если критика стала личной, то не отвечайте в том же ключе.

Если вы твердо уверены в том, что критика необоснованна, прежде всего согласитесь с тем, что критикующий имеет право высказать свою точку зрения, а затем уже излагайте вашу.

Как говорить комплименты или выражать благодарность:

♦ комплимент относится только к делу;

♦ будьте искренним;

♦ говорите прилюдно;

♦ не откладывайте на будущее;

♦ будьте кратки;

♦ не делайте сравнений с другим работником, если только он не находится на недосягаемой высоте.

Как принимать комплименты?

Просто скажите «спасибо». И все!

Вы будете выглядеь нелепо, если начнете говорить: «Да что вы! Мне это ничего не стоило» – либо, наоборот, реагировать так: «Что значит – хорошо сделано?! Всего лишь? Прекрасно сделано. Просто классно».

Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился ваш руководитель.

В. П. Ратников, профессор

Именно на уровне руководства формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения в коллективе. Хорошие манеры руководства – это такой подход, который подразумевает правильное отношение к подчиненным, умение заботиться о них.

1. Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Психологический и нравственный комфорт возможен только при идентификации человека с коллективом, поэтому приобщите сотрудников к целям организации – воспитывайте командный дух. Вместе с тем каждый сотрудник хочет уважения к своей индивидуальности.

2. При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о неведении, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями и недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь преодолеть трудности, опираясь при этом на сильные стороны личности.

3. Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, то дайте понять, что вам это известно, иначе он может решить, что провел вас. Более того, соответствующее замечание является частью ваших обязанностей.

4. Замечание сотруднику должно соответствовать корпоративно– этическим нормам. До вызова сотрудника соберите информацию относительно данного случая. Необходима ровная форма общения. В начале разговора предложите объяснить самому сотруднику причину невыполнения задания (могут «всплыть» и неизвестные вам факты).

5. Критикуйте действия и поступки, а не личность сотрудника. Делайте замечания один на один. Используйте прием «бутерброда» – комплимент прошлым заслугам, критика, уверенность в будущем выполнении.

6. Совет по личным делам? Это не ваша компетенция! Если совет поможет, вас, скорее всего, не поблагодарят, если не поможет – на вас ляжет ответственность.

7. Отвечая на телефонный звонок во время беседы с подчиненным, не заставляйте его ждать вас.

8. Уходя в отпуск, всегда оставляйте четкие инструкции.

9. Не забывайте сказать секретарю или коллегам, где вас можно найти.

10. Скажите «нет» любимчикам! Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам коллектива.

11. Отмечайте работоспособных и ответственных сотрудников. Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

12. Оцениваете работоспособность сотрудника по количеству времени, проведенному в офисе или за столом? Может, пора избавляться от старых механизмов и оценивать по объему и скорости, интересу и вовлеченности или по важности его работы для компании?

13. Если вы не владеете ситуацией, то никогда и никто из сотрудников не должен этого заметить.

14. Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива, поэтому поощряйте свой коллектив даже в том случае, когда успех достигнут, в основном, благодаря руководителю.

15. Доверяйте своим сотрудникам. Утаивание ошибок – проявление слабости и непорядочности. Члены вашего коллектива так или иначе узнают о них.

Защищайте своих подчиненных и будьте преданны им. Они ответят вам тем же.

Самое главное, Что нужно помнить:

• Благодарите подчиненного публично, критикуйте наедине.

• Отмечайте хорошие идеи и вклады в общее дело, пишите поощрительные записки.

• Воспитывайте командный дух – ведь ваш персонал представляет вашу компанию вашим клиентам.

• Когда даете инструкции и пояснения, убедитесь, что сотрудники все поняли, с помощью вопроса: «А теперь, пожалуйста, объясните мне.».

• Будьте сами примером в требуемом поведении.

• Не делайте обобщений при замечаниях. Если скажете: «Вы не обслуживаете клиентов вовремя» – получите конфронтацию. Лучше: «Я заметил, что клиент стоял около вас пять минут, пока его не обслужили. Мы же должны обслуживать человека за одну минуту». Следите за своими интонациями, они должны быть спокойными, ровными (как будто вы говорите: «За окном едут машины»).

Однако данная методика не всегда применима, так как не рассчитана на индивидуальные случаи, – будьте готовы действовать по обстановке.

1. Помогайте руководителю создавать доброжелательный настрой и справедливые отношения.

2. Не нужно навязывать руководителю свое мнение. Высказывайтесь тактично: «Как вы отнесетесь к тому, если.?»

3. Не отказывайтесь от нового. Делитесь своими идеями с руководителем – большинство начальников оценивают помощь.

4. Прежде чем рассказать руководителю о проблеме – поищите ее решение.

5. Выясните, какой канал общения (письменный или устный) предпочитает ваш руководитель, и действуйте соответственно.

6. Не рапортуйте о несуществующем выполнении задания.

7. Просите о помощи, если в ней нуждаетесь. Это лучше, чем не выполнить работу к определенному сроку.

8. Задача должна быть ясна и понятна.

9. Если случилось радостное или неприятное событие – сообщите, но без личной оценки. В случае второго – предложите помощь.

10. Не говорите с руководителем категорическим тоном. Не отвечайте только «да» или «нет», объясняйте ситуацию.

11. Будьте преданны и надежны, но без подхалимства. Имейте свой характер и принципы. На человека, не имеющего устойчивых принципов, нельзя положиться.

12. Не обращайтесь «через голову». Как вы отнесетесь к тому, если так же будут поступать и с вами?

13. Не дергайте руководителя по мелочам, решайте «бумажные» вопросы самостоятельно.

14. Если вас наделили дополнительной ответственностью, то деликатно спросите о правах, так как ответственность не может быть реализована без некоторой свободы действий.

1. Не требуйте к себе особого отношения или особого внимания.

2. Определите четкое разделение прав и ответственности в выполнении общей работы.

3. Круг обязанностей пересекается? Есть опасность. Если руководитель не разграничивает – сделайте это сами.

4. Между коллегами из других отделов – отвечайте сами за свой отдел. Не перелагайте вину на подчиненных или коллег из своего отдела.

5. Если просят кого-либо из вас временно перевести в другой отдел – не посылайте туда недобросовестных или неквалифицированных работников – помните, что и с вами могут поступить таким же безнравственным образом.

6. Цените профессиональные комментарии коллег «под свежим углом», порой ваша самоуверенность работает против вас.

7. Не утаивайте косвенное участие коллег в вашем проекте. Останетесь вдвоем со своей… жадностью!

8. Не присвоивайте себе идейное соавторство.

9. Отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с коллегами.

10. Защищайте коллег, которых несправедливо обидели, вы же не хотите, чтобы так же поступали с вами.

11. Не нарушайте границу чужого личного пространства.

12. Не кричите коллегам через весь офис.

13. Не ешьте в лифте или коридоре.

14. Закрывайте дверь общей кухни на этаже – запахам еды не место в приличном офисе.

15. Знакомьте сотрудников, которые работают в вашей комании, но никогда друг друга не видели, представляя обе стороны в положительном свете.

16. Чаще называйте коллег по имени, улыбайтесь, будьте дружелюбны.

17. Не давайте обещаний, которых не можете выполнить.

18. Не лезьте в душу. Вы пришли на работу не «дружбу дружить».

19. Не старайтесь казаться умнее, интереснее, значительнее.

20. Давайте понять, что коллега вам интересен, учитесь разговаривать коротко и внимательно.

А теперь небольшое антидополнение к списку или «путь к раздору» в коллективе.

Ни в коем случае нельзя:

♦ дурно пахнуть, носить вещи с пятнами;

♦ шаркать отваливающимися подметками;

♦ ругаться, ворчать, без конца огрызаться;

♦ свистеть, хрустеть пальцами;

♦ громко или протяжно зевать;

♦ шептаться, сально шутить;

♦ быть угрюмым или снисходительным;

♦ всегда отказываться помочь коллегам;

♦ просить коллег лгать ради вас.

Поступая подобным образом, вы очень скоро станете персоной «нон грата».

Все о визитной карточке

Вы уже знаете, как грамотно и профессионально здороваться, представляться, обмениваться рукопожатиями, поддерживать лицевую экспрессию и выражать свое эмоциональное отношение. Вас пригласили сесть, и настал момент обмена визитными карточками.

При визите к клиенту сидите прямо, не разваливаясь. Подготовьте заранее визитную карточку, блокнот, ручку. Иначе в самом начале встречи вы будете выглядеть излишне суетливым. Подавайте свою визитную карточку уверенным жестом.

Визитная карточка – важный атрибут делового общения, важный, но не прописанно-обязательный. Тем не менее это больше, чем белый кусочек бумаги с буквами.

Немного истории

Прототип визитной карточки изобрели в XVII веке французы. У каждого вельможи при французском дворе была собственная этикетка, на которой указывалось, кто он и что должен делать на том или ином дворцовом мероприятии. А гостям обязательно вручалась карточка, на которой были прописаны и правила поведения.

Среди просвещенных кругов царской России визитная карточка была в ходу вплоть до 1917 года и использовалась весьма своеобразно – по сути, вместо телефона.

На визитной карточке того времени стояли фамилия, имя, отчество человека, его ранг или основное занятие. По углам были разбросаны четыре буквы: П, О, Ж, В.

«П» означало – поздравления, «О» – ответ, «В» – возвращение, «Ж» – желание осведомиться о здоровье. Приехав навестить приятеля и не застав его дома, человек оставлял свою визитную карточку, загнув предварительно уголок с той буквой, которая соответствовала цели его визита.

На все случаи жизни

Сегодня визитная карточка – вновь незаменимый атрибут общения, но уже делового.

И хотя как массовое явление она имеет хождение на необъятных российских просторах чуть более десятка лет, у дипломатов визитная карточка была всегда.

Протокольным отделом МИДа было установлено шесть разновидностей визитных карточек, но есть и другие.

1. Фирменная (корпоративная) визитная карточка используется в основном в рекламных целях компаниями или торговыми организациями. На ней указываются только название фирмы, ее адрес и телефоны.

2. Деловая визитная карточка предназначена для деловых встреч. На ней следует указать имя, отчество, фамилию владельца, занимаемую должность, логотип и название фирмы, которую он представляет, служебные адрес, телефон, факс, e-mail и путь к web-странице, если она есть. Представители творческих профессий (и только они) могут поместить на деловой визитной карточке и домашний телефон, если работают дома.

3. Визитная карточка для коротких (по времени) встреч или «представительская» используется преимущественно на переговорах. На ней стоят только фамилия, имя и отчество владельца. За столом переговоров мы располагаем эти визитные карточки перед собой в том же порядке, в каком рассаживаются партнеры. Далее следуют личные, или светские, визитные карточки.

4. Личная мужская визитная карточка (так же как и личная женская) используется при более близком знакомстве. В ней наряду с фамилией, именем, отчеством и занимаемой должностью можно указать все свои регалии и научные степени, а также домашние координаты.

5. Личная женская визитная карточка от личной мужской отличается только тем, что в ней допускается использование курсива (в других – нет).

6. Семейная визитная карточка (или гостевая) рекомендуется для знакомства на отдыхе. На ней пишут фамилию, имена и отчества супругов, их адрес, телефон, а на обратной стороне – как к ним добраться. Такую же визитную карточку, но с логотипом и названием фирмы, советуют иметь бизнесменам, если они учатся, проходят стажировку либо отдыхают за счет фирмы за границей.

Задача любой визитной карточки – информировать о существовании ее хозяина, но чаще – о наличии той или иной фирмы, которую этот человек представляет. Поэтому она должна производить благоприятное впечатление.

Считается, что чем сдержаннее по виду визитная карточка, тем достойнее она выглядит.

Стандартный размер – 90 х 50 мм, и не стоит его увеличивать, иначе она не войдет в стандартную «визитницу». Исключение можно сделать лишь для фирменной визитной карточки, увеличив ее размер до 105 х 75 мм, но не более.

При изготовлении визитной карточки лучше не экспериментировать с цветом, хотя и не обязательно придерживаться классической черно-белой гаммы. Вполне допустимы темно-синий и темно-серый цвета для шрифта – они приняты в деловом мире. Для основного фона подойдут и легкие оттенки с налетом серого или кремового. Также при оформлении деловой визитной карточки избегайте помещать цветной фон за логотипом.

По центру деловой визитной карточки принято указывать фамилию, имя и отчество ее владельца (по дипломатическому протоколу сначала пишутся имя и отчество, затем – фамилия), ниже – занимаемую должность и место работы. Это классический вариант. В деловом мире принято писать сначала фамилию, потом имя и отчество, а также помещать название организации сверху.

По деловому протоколу логотип фирмы размещают в левом верхнем углу, служебный адрес – в левом нижнем, служебные телефоны и факсы – в правом нижнем углу, сюда же помещаются е-mail и путь к web-странице.

Чем выдержаннее и скромнее визитная карточка – тем значительнее она выглядит.

Но в таком случае – бумага должна быть дорогая. Не экономьте на бумаге!

Обмениваться визитными карточками рекомендуется при первом знакомстве. Как вы помните из главы 2, при встрече деловые люди устанавливают зрительный контакт, потом здороваются, представляются, обмениваются рукопожатиями и только после этого – визитными карточками.

Обмен визитными карточками принято сопровождать легким поклоном. Причем если руку первым протягивает старший по рангу либо по возрасту, то визитную карточку первым подает младший, но особой строгости тут нет. Кто больше заинтересован в продолжении знакомства, тот и инициатор. Однако в любом случае в ответ на протянутую визитную карточку вы должны поделиться своей: будет очень не по-деловому, если у вас вдруг ее не окажется.

Получив визитную карточку, не забудьте поблагодарить партнера, прочтите вслух его имя, отчество и фамилию, чтобы быть уверенным в их произношении. К тому же это поможет сразу наладить контакт – люди любят, когда их называют по имени.

Если вы не кладете визитную карточку перед собой, а хотите убрать (в присутствии владельца), то положите ее в достойное место. Ни в коем случае не засовывайте ее в задний карман брюк. Не сгибайте ее на глазах владельца, ничего на ней не записывайте. Относитесь к ней как к частичке пространства человека, который с вами ею поделился.

Зато со своей собственной визитной карточкой можно делать почти все вышеперечисленное: сгибать, делать приписки и пометки. И все это в знак уважения к партнеру. Более того, такой условный язык еще 5-10 лет назад в официальных случаях широко использовался в международном деловом мире. Для этого существуют общепринятые сокращения на французском языке. Вот наиболее распространенные:

♦ Р. P. – выражение заочного представления;

♦ P. F. – выражение поздравления;

♦ P. R. – выражение благодарности или ответная благодарность;

♦ P. F. N. А. – выражение поздравления с Новым годом;

♦ P. R. F. N. А. – выражение ответного поздравления с Новым годом;

♦ P. С. – выражение соболезнования;

♦ P. P. С. – выражение заочного прощания;

♦ R. S. V. P. – выражение просьбы подтвердить или ответить.

Эти пометки делают в левом нижнем углу либо ближе к левому нижнему углу – по дипломатическому протоколу. Представители бизнеса если и пользовались такой возможностью, то весьма редко, и располагали данные сокращения внизу (под фамилией) и по центру, то есть на свободном пространстве между адресом и телефонами.

Эксперты российских деловых кругов отмечают, что эта практика в последние годы полностью вытеснена благодаря полной «мейлизации» нашей страны.

Тем не менее и в наше время такие сокращения стоит отправлять с визитной карточкой тем людям, которые их поймут.

Если же вы в этом сомневаетесь, можно делать приписки и по-русски. Но уже не в углу, а ниже своей фамилии, имени и отчества слева направо в 3-м лице единственного числа. Например: «Иванов Иван Иванович (напечатано) поздравляет с тем-то (подписано)». Если к вам пришла визитная карточка с поздравлением или приглашением, принято поблагодарить своей визитной карточкой – в течение двух дней максимум.

Получив визитную карточку с пометкой R. S. V. P. – «прошу подтвердить» (как правило, это приглашение на деловую встречу или прием), ответьте тут же по получении.

Есть еще определенные символы, которые делают визитную карточку «разговорчивой». Например, если у визитной карточки загнут правый верхний угол, знайте: ее владелец был у вас лично, но вас не застал и таким образом свидетельствует вам свое уважение.

Правила хорошего тона

1. Всегда имейте при себе визитную карточку.

2. При обмене деловыми визитными карточками между мужчиной и женщиной в деловом сообществе придерживаются общепринятых по деловому этикету правил: первым подает визитную карточку тот, кто младше по рангу или, в случае одинаковой должности, значительно младше по возрасту (пол в данном случае не имеет значения).

3. При обмене личными визитными карточками нет каких-то жестких правил, ее первым подает тот, кто больше заинтересован в налаживании контакта.

4. Получив визитную карточку, поблагодарите и тут же прочтите имя, отчество и фамилию вслух.

5. Если вы принимаете иностранную делегацию, то первыми визитные карточки подает принимающая сторона: сначала обмениваются главы делегаций, потом – все остальные.

6. Обмениваясь на международном уровне, всегда подавайте визитную карточку правой рукой. Есть страны, где любое действие левой рукой считается неприличным.

7. Если вы чувствуете, что человек совсем вами не интересуется, не навязывайте ему свою визитную карточку (чем больше вы настаиваете, тем больше вас начинают отторгать).

8. Никогда не обменивайтесь визитными карточками за обеденным столом, если вас никто не представил – представьтесь устно!

9. Где вручать? На любых деловых переговорах и встречах. Когда? В начале или в завершение общения.

10. Высокому руководству не принято предлагать свою визитную карточку, а если вам предложили свою визитную карточку, то считайте это особой честью.

Загнутый правый нижний угол визитной карточки также говорит о том, что ваш партнер восхищен встречей, о чем вам и сообщает. Визитная карточка, сложенная пополам, символизирует, что человек, приславший ее, готов сделать все для успешного делового контакта, буквально «сложиться пополам».

В любом случае, посылая курьера с визитной карточкой вместо обычного звонка, вы демонстрируете особое уважение к партнеру. И это ценится в деловом мире.

Если вы хотите показать действительно высокий класс в деловом общении, то используйте свою визитную карточку для поздравлений, рекомендаций, приглашений, благодарности, и не забудьте, что приписки делаются в третьем лице и единственном числе под фамилией по центру – русскими словами или в левом нижнем углу – французскими сокращениями.

Визитную карточку можно прикалывать к подаркам и к документам, которые вы отправляете. Главное, помните, что обмен визитными карточками происходит как личный обмен между двумя лицами. Это не общественное действие, поэтому в случае личного обмена приложите к визитной карточке свою теплоту и дружественность!

Обладатели сложных имен бывают вам признательны, если вы приложили усилия, чтобы произнести имя правильно. Можно предложить следующую фразу: «Извините, я не совсем уверен/а, как произнести ваше имя, не могли бы мне помочь?»