Текст книги "Секреты фасилитации. SMART-руководство по работе с группами"

Применение секретов концентрации

Секреты концентрации можно с легкостью использовать в официальных и неофициальных условиях. Вот несколько примеров того, как это делать.

Контрольные проверки на выступлении

Контрольные проверки отлично подходят для того, чтобы помочь группам понять, на каком этапе обсуждения они находятся. Фасилитаторы используют контрольные проверки в начале каждого нового вопроса повестки, чтобы отметить прогресс в работе и объяснить важность того, что должно произойти дальше. В ситуациях, связанных с выступлениями, таких как официальные и неофициальные презентации, вы можете использовать контрольные проверки в разных случаях: например, чтобы быстро рассказать слушателям об уже рассмотренных темах, сделать быстрый обзор того, о чем собираетесь говорить, или обрисовать общую картину, чтобы показать, почему следующий вопрос повестки так важен. Если вы будете использовать эту технику на выступлениях, слушатели станут внимательнее следить за вашей мыслью и поймут важность того, о чем вы собираетесь рассказывать.

Перенаправление разговора

В ходе собраний участники имеют склонность уводить обсуждение в сторону от главной темы. Чтобы избежать этого, фасилитатор использует перенаправляющие вопросы («Это хорошее замечание. Можем ли мы поместить его в список вопросов?»). Метод применим и в разговорах один на один. Когда кто-то отклоняется от темы в беседе с вами, вы можете дождаться паузы или даже прервать его и сказать: «Ваша мысль представляется мне интересной, и я не хотел бы о ней забыть. Но сейчас мы обсуждаем вопрос о… Могли бы мы вернуться к этой теме?»

Чеклист для концентрации группы

Проводите контрольную проверку в начале обсуждения каждого нового вопроса повестки или каждого активного действия.

• Обзор пройденного. Быстро пройдитесь по уже завершенным к настоящему моменту вопросам.

• Обзор предстоящего. Вкратце опишите, что еще предстоит сделать группе.

• Общая картина. Объясните, как новый пункт повестки вписывается в общую цель сессии.

Делайте расширенные контрольные проверки, если после работы группы над последним пунктом повестки прошло значительное время (к примеру, когда вы начинаете сессию в другой день или после длительного перерыва).

• Напомните участникам об общей цели.

• Проведите обзор пройденного – всех вопросов повестки, завершенных к этому моменту; используйте технику «движения вдоль стен» – пройдитесь по комнате, указывая на страницы флипчартов, размещенных на стенах.

• Сделайте обзор предстоящего – всех вопросов повестки, ждущих рассмотрения.

• Если в течение дня вам предстоит поработать лишь с частью оставшихся вопросов, то покажите общую картину: как связаны эти вопросы с общей целью сессии.

Чтобы избежать молчания в ответ на ваш первый вопрос, разогрейте группу, задав ей для начала пару вопросов, требующих невербальной реакции.

В случае сложных указаний всегда используйте схему PeDeQs.

• Сообщите общую цель (purpose) деятельности.

• Если это уместно, покажите простой пример (example) из какой-то другой области, помогающий участникам понять, как нужно работать.

• Дайте общие указания (directions) с помощью наглядных примеров и жестов.

• Объясните суть конкретных исключений (exceptions) и особых случаев.

• Узнайте, есть ли у кого-нибудь вопросы (questions).

• Задайте начальный вопрос (starting question), помогающий участникам визуализировать свои ответы.

Чтобы помочь группе не сбиваться с темы обсуждения, используйте следующие приемы:

• заголовки;

• расширенные продолжающие вопросы;

• перенаправляющие вопросы.

Когда повестка дня требует, чтобы какой-то активный процесс проходил несколько раз, используйте работу в малых группах.

• Скажите участникам о том, что вы планируете разделить их на команды.

• Проведите работу над первым вопросом повестки со всеми присутствующими.

• Разделите участников на группы.

• Назначьте лидеров малых групп, а также людей, фиксирующих результаты работы и докладывающих о них.

• Дайте группам указания.

• Наблюдайте за работой.

• Попросите каждую группу сообщить о своих результатах.

Попросите малые группы двигаться между флипчартами, чтобы обеспечить высококачественную обратную связь. Пусть каждая группа последовательно изучит рабочие записи остальных, оставит заметки относительно сильных сторон и рекомендации по улучшению.

Упражнение для развития навыков

Умение давать указания и переходить от одного вопроса к другому – два важных навыка, способствующие повышению сосредоточенности. Во время следующих трех-четырех собраний под вашим руководством проводите контрольные проверки, делая переход между этапами повестки. Чтобы давать указания, запишите пункты своего PeDeQs, но не для того, чтобы их зачитывать в нужные моменты, а чтобы приучить себя сознательно использовать каждый из элементов.

Глава 6
Секреты ведения записи
Власть маркера: используйте его, не злоупотребляйте им, отдайте его участникам

Вопросы, на которые отвечает эта глава

• Какую информацию следует документировать во время фасилитационной сессии?

• Как избегать злоупотребления маркером?

• Как делать записи, не забывая при этом заниматься фасилитацией группы?

• Как быть, если кто-то начинает длинный монолог?

• Как избегать пауз в процессе записи?

• Как пользоваться помощью секретаря во время сессии?

• Какой формат документирования удобнее всего?

• Каковы семь смертных грехов фасилитатора?

Пример. Сотрудничество в области общественной безопасности

Один наш сотрудник работал как коуч и ассистент с фасилитатором из другой организации. Тот вел собрание группы из 40 человек, работавшей над улучшением общественной безопасности в крупном городском районе. Группа включала в себя судей, полицейских начальников, шерифов, районных прокуроров, сотрудников отдела по делам несовершеннолетних и других людей, заинтересованных в том, чтобы сделать жизнь в районе безопаснее.

Фасилитатор начал сессию и попросил участников сформулировать ключевые вопросы, которые они хотели бы обсудить во время совместного творческого процесса.

Один из них, шеф полиции, сказал: «Нам нужно обратить внимание на уровень рецидивизма». На это фасилитатор ответил: «Иными словами, вы говорите, что рецидивизм слишком велик». Полицейский с заметным раздражением возразил: «Нет. Я сказал, что нам нужно обратить внимание на уровень рецидивизма».

Вместо того чтобы записать то, что сказал участник, фасилитатор еще раз заявил: «Итак, вы говорите, что многие преступники совершают правонарушения повторно». «Нет, – ответил полицейский, – я говорил не это. Я сказал, что нам нужно обратить внимание на уровень рецидивизма!» Тогда фасилитатор обратился к другим участникам и спросил: «Какие у нас еще есть проблемы с уровнем рецидивизма?»

В этот момент полицейский по-настоящему разозлился. Он откинулся на стуле и не проронил ни слова до конца совещания. Фасилитатор-коуч позднее добавил: «Я видел, что полицейский начинает сердиться. И все, о чем я мог думать в тот момент, было: “Запиши это. Просто запиши. У него под рукой пистолет”».

Как фасилитаторы злоупотребляют маркером

Вполне вероятно, что то, о чем вы прочитаете в этой главе, окажется куда большим вызовом вашим прежним представлениям о фасилитации, чем все, что вы прочитали ранее. Я обнаружил, что фасилитаторы очень часто не понимают, какую власть им дает маркер и насколько часто они злоупотребляют им. Как показал пример с собранием на тему общественной безопасности, фасилитатор может заставить участников вести себя неконструктивно, просто злоупотребляя маркером. Это легко способно привести к выпадению участников из процесса, спорам с фасилитатором или несогласию с общим результатом.

Есть несколько типичных случаев, когда фасилитаторы злоупотребляют маркером, сами того не понимая. Давайте рассмотрим каждую из распространенных ошибок:

• фасилитатор сам выбирает, какие комментарии заслуживают записи на флипчартах;

• фасилитатор спрашивает у группы согласия перед тем, как записать чьи-то слова;

• фасилитатор интерпретирует сказанное и записывает своими словами, а не так, как это было произнесено;

• фасилитатор спрашивает у участника разрешения записать сказанное своими словами;

• перед тем как записать высказывание, фасилитатор ждет, пока оно станет «идеальным».

Фасилитатор сам выбирает, какие комментарии заслуживают записи на флипчартах

Фасилитаторы, не сознающие той власти, что дает им маркер, злоупотребляют ею следующим образом. Они быстро записывают комментарии, с которыми согласны, но когда слышат что-то, что им не нравится, то вступают в спор, пытаясь заставить человека изменить свою формулировку или согласиться с тем, что его слова не стоит записывать. Как вы увидите в этой главе, для решения подобных проблем существует целый ряд техник.

Фасилитатор спрашивает у группы согласия перед тем, как записать чьи-то слова

Однажды я принимал участие в сессии, которую вел другой человек. После того как Салли и Джо высказали свои замечания, фасилитатор тут же записал их. Однако, когда свой комментарий сделал Пит, фасилитатор с ним не согласился и вместо того, чтобы записать сказанное, повернулся к группе и спросил: «Какие у вас есть мысли о словах Пита?» Я помню, как подумал: «Что-то я не понял… Пит что, отверженный? Фасилитатор без вопросов записал слова всех остальных. Почему же высказывание Пита требует подтверждения группы?»

Фасилитатор интерпретирует сказанное и записывает своими словами, а не так, как это было произнесено

Фасилитаторы часто имеют привычку выслушивать участников, а затем записывать их слова в более «приемлемых» формулировках. Почему они так поступают? Некоторые говорят, что делают это, чтобы правильно выразить идею. Другие говорят, что изменяют слова для большей ясности. А третьи просто пытаются сократить фразу, чтобы ее было проще записать. Как вы увидите в этой главе, искажение слов участников способно полностью лишить их желания работать. Такие действия фасилитатора подспудно говорят собравшимся: «Вы все не знаете, как правильно. Позвольте мне говорить за вас». В итоге людям может показаться, что выводы и результаты не имеют к ним никакого отношения, поскольку они описаны чужими словами, а не их собственными.

Фасилитатор спрашивает у участника разрешения записать сказанное своими словами

Предыдущее злоупотребление проявляется в более тонкой форме, когда фасилитатор просит у участника разрешения написать свои собственные слова вместо того, что тот сказал, – то есть, по сути, спрашивают разрешения на злоупотребление. Эта форма злоупотребления маркером также может привести к тому, что участники потеряют интерес к происходящему и не будут чувствовать своей причастности к достигнутым результатам.

Перед тем как записать высказывание, фасилитатор ждет, пока оно станет «идеальным»

В этом случае фасилитатор записывает лишь те высказывания, которые группа уже обсудила и в отношении которых приняла решение. Я обнаружил, что зачастую это приводит к потере хороших идей и к тому же часто заканчивается беспорядочными дискуссиями, поскольку люди не видят, в каком направлении им нужно двигаться. Запись всех ключевых высказываний может служить важным инструментом, помогающим поддерживать концентрацию и не сбиваться с темы. Если вы никак не помогаете людям сосредоточиться на главном, они будут часто отвлекаться на посторонние разговоры.

Использование маркера без злоупотребления

Лучшее решение проблемы злоупотребления маркером, которое мне удалось найти, – это выработка правильной привычки.

Существуют четыре основные стратегии, помогающие воздержаться от злоупотребления маркером.

• Сначала записывайте, а только потом обсуждайте записанное – только так вы будете уверены, что не фиксируете комментарии избирательно.

• Записывайте то, что было сказано, а не то, что вы услышали. Это позволит вам убедиться, что вы используете слова участников, а не ваши собственные.

• Пишите так, чтобы слова были видны и понятны всей группе. Пишите крупными, разборчивыми буквами.

• Спрашивайте, а не утверждайте – это поможет вам оставаться в роли фасилитатора.

Сначала записывайте, потом обсуждайте

Один из способов избежать злоупотребления маркером состоит в том, чтобы сначала записывать сказанное, а лишь затем переходить к обсуждению. Вот несколько простых правил для этого:

• записывайте даже незавершенные фразы;

• записывайте, даже если сказанное можно как-то улучшить;

• записывайте, даже если сказанные слова не дают ответа на нужный вам вопрос;

• записывайте, даже если сказанное очевидно неправильно.

Записывая то, что говорят участники, вы как фасилитатор подспудно говорите им: «Спасибо за ваш вклад». Это крайне важно для позитивного поведения группы, и это стоит делать вне зависимости от того, был ли вклад хорошим, плохим или незначительным. Каждый раз, фиксируя вклад участника, вы выражаете ему благодарность. Если вы не будете благодарить участников, они очень быстро перестанут взаимодействовать с вами!

У такого порядка действий есть и другие преимущества.

• Это не дает возможности вашему собственному мнению повлиять на решение о том, нужно ли записывать комментарий.

• Это позволит вам избежать пауз, поскольку вы можете попросить участников повторить сказанное.

• Благодаря этому вы будете знать, что записываете слова участников, а не свои собственные.

• Это позволит вам как фасилитатору не сбиваться с пути. Если возникнет длительная дискуссия, вы сможете быстро вспомнить, о чем шла речь раньше, – достаточно будет посмотреть на последнюю записанную вами фразу.

Записывайте то, что было сказано, а не то, что вы услышали

Если вы записываете, а потом обсуждаете, вы тем самым показываете участникам, что от них что-то зависит. Другая столь же важная техника, позволяющая показать, что у каждого есть достаточные полномочия, состоит в записывании сказанного слово в слово. Если человек потеряет интерес и чувство причастности к происходящему, вред от этого превысит любые преимущества, которые вы могли увидеть, когда решили поменять его слова.

Зачем это нужно

Зачем писать то, что было сказано, а не то, что вы услышали

Если вы попытаетесь «придать форму» словам выступающего и записать то, чего он не говорил, то вы пошлете ему сигнал: «Вы не знаете, как это сказать, позвольте, я скажу за вас». Со временем менее напористые участники встречи начнут лениться и будут рассчитывать на то, что вы сами все напишете, а более напористые станут спорить с вами, предлагая «лучшие» формулировки своих и чужих мыслей. Кроме того, запись высказываний вашими словами снижает вероятность, что через некоторое время участники смогут вспомнить и понять, что имелось в виду. Это происходит из-за того, что вы используете характерные для вас слова и обороты, тогда как другие люди привыкли выражать свои мысли иначе. Наконец, если вы записываете услышанное по-своему, у людей пропадает чувство, что предложенные решения принадлежат им, – потому что они записаны не их, а вашими словами.

Пишите слова так, чтобы группа могла их прочесть

Четкое документирование помогает участникам сосредоточиться на обсуждении. А поскольку именно на вас лежит ответственность то, чтобы группа приняла результаты сессии, важно, чтобы ваши записи были разборчивы. Иногда, впрочем, случается так, что даже лучшие фасилитаторы не могут прочитать то, что сами написали. Чтобы ваши записи на флипчартах были более читаемыми, помните о следующих вещах.

• Пишите крупными буквами; 10 ваших строк должны заполнять всю страницу.

• Пишите ровные строки; при необходимости пользуйтесь разлинованной бумагой.

• Оставляйте достаточно места, чтобы в случае необходимости можно было добавить между строками исправления.

• Используйте темные цвета для основного текста (к примеру, черный, темно-синий или темно-зеленый); избегайте использования светлых маркеров (оранжевого, красного, светло-зеленого) для больших фрагментов текста, поскольку такие цвета плохо читаются на расстоянии.

• В случае если на странице должен располагаться значительный объем текста, попробуйте использовать два темных цвета попеременно.

• Озаглавьте каждую страницу для ясности и концентрации внимания; обведите заголовок рамкой, чтобы отделить его от остального текста.

• Для улучшения читаемости делайте правки и добавления более светлыми цветами.

Спрашивайте, а не утверждайте

Главный секрет фасилитации состоит в том, что участники должны сами выработать, понять и принять решение. Чтобы стать эффективным фасилитатором, вы должны стремиться задавать вопросы, а не делать заявления в утвердительной форме.

Использование утверждений вместо вопросов имеет целый ряд недостатков.

• На словах вы можете добиться от участников согласия с тем, что говорите, однако они никогда не будут считать ваши формулировки своими.

• Участники могут поначалу не согласиться с тем, что вы говорите, а затем вы потратите зря много времени на попытки убедить одного или нескольких людей в правильности ваших слов.

• Вас могут посчитать слишком упертым человеком, и в глазах группы вы потеряете свой авторитет как беспристрастный фасилитатор.

Помните: если вы что-то говорите, с вами могут не согласиться. А если какие-то слова говорят сами участники – это их слова по умолчанию. Вы должны убедиться в том, что решения в ходе встречи вырабатываются, понимаются и принимаются всеми участниками. Даже если вы, исполняя роль фасилитатора, участвуете во встрече наравне с остальными, вы должны использовать вопросы, чтобы помочь группе почувствовать ответственность за происходящее. Если вы обнаруживаете, что вместо вопросов начинаете вещать и делать заявления, это значит, что вы перешли из роли фасилитатора в роль рядового участника.

Примеры различий между утверждениями и вопросами (в частности, реагирующими) приведены в главе 2.

Пример. Власть маркера, ELMO и парковочных досок

Чэд Клекар, сотрудник глобальной сервисной службы в крупной нефтяной компании, описывает, как изменили его работу принципы «власти маркера» и другие техники.

Одна из самых важных вещей, которые я узнал в жизни (я бы даже назвал это изменением парадигмы), состоит в том, что я постоянно записывал то, что слышал, а не то, что было сказано. Этим дело не ограничивалось, я еще вносил в тексты значительные изменения для того, чтобы формулировки соответствовали моим личным представлениям, – и главное, что я этого совсем не сознавал. Пройдя курс фасилитации, я полностью отказался от дурной привычки, что привело к совершенно потрясающим результатам. Я получаю в 10 раз больше информации от участников, чем раньше, и теперь я способен чувствовать, каково реальное положение вещей, не ограничиваясь собственными представлениями относительно того, каким оно должно быть!

Узнав о методе ELMO («Достаточно, давайте двигаться дальше»), я решил использовать его в одном семинаре, где участвовали наши пользователи со всего мира. Я выступал в роли фасилитатора. Некоторые люди были склонны к лишним разглагольствованиям и могли без конца делиться историями из своей жизни. Поначалу я немного опасался того, что неправильное или слишком частое использование ELMO помешает развитию дискуссии. Однако я решил рискнуть и правильно сделал.

Участники посчитали этот инструмент очень эффективным и позже говорили мне, что он помог сохранить концентрацию всей группе и использовать время наилучшим образом. Для ELMO я использую заламинированные карточки, и мы заранее договариваемся с группой, что, если поднимается определенное количество таких карточек, текущее обсуждение прекращается, а вопрос перемещается в список вопросов, отложенных на потом.

Этот список вопросов – еще один инструмент. До обучения я привык пользоваться «парковочной доской», но никогда не доводил дело до категоризации каждой обсуждаемой темы в виде проблемы, действия или решения. Часто случалось так, что парковочные доски были заполнены, но до перечисленных на них вопросов не доходили руки. Тогда я решил каждый день начинать с изучения списка вопросов и их категоризации. После этого участники стали чувствовать, что их голоса услышаны, и обрели уверенность в том, что на их предложения обратят самое пристальное внимание.

Имейте представление о том, что именно нужно записывать

SMART-фасилитаторы понимают, что должны получить у участников согласие на документирование сессии. Для этого прежде всего нужно договориться с группой о том, что информация, записанная фасилитатором во время сессии, представляет собой ее официальный протокол. Таким образом, участники будут обращать больше внимания на фиксацию самой важной информации во время сессии. После сессии фасилитатор расшифровывает и редактирует записи, после чего рассылает их всем участникам.

Что должно документироваться в ходе сессии? SMART-фасилитаторы записывают четыре важные вещи.

1. Решения, принятые во время сессии. Как говорилось в главе 4, важно иметь парковочную доску для документирования решений. Каждый раз, когда группа достигает консенсуса относительно какого-либо решения, вы обращаете на это внимание присутствующих и делаете запись в соответствующем списке.

2. Действия, сформулированные во время сессии. Аналогичным образом, каждый раз, когда группа решает, что после сессии нужно предпринять какое-то действие, вы должны обратить на это ее внимание и сделать запись в списке действий. Ближе к окончанию сессии вы попросите группу определить ответственных за выполнение каждого действия и срок, к которому оно должно быть завершено (об этом я расскажу в главе 8).

3. Оставшиеся вопросы, не имеющие отношения к теме встречи. Вам также нужно замечать, когда участники начинают обсуждать вопросы, не относящиеся к предмету текущей встречи. С помощью техники перенаправления, описанной в главе 5, вы должны сообщить группе, что этот вопрос, несмотря на всю его важность, не связан с обсуждаемой темой. Затем вам следует получить согласие от участника (участников) на то, чтобы сделать запись в списке вопросов, после чего переключить внимание группы на текущий пункт повестки. В конце сессии вы сделаете обзор списка вопросов, и все они будут либо решены и вычеркнуты, либо перенесены в список действий. Таким образом, в итоговых заметках о сессии не должно остаться никаких нерешенных вопросов.

4. Анализ и комментарии, сделанные во время сессии. По мере развития дискуссии вы будете записывать комментарии участников, связанные с обсуждаемой темой. Обратите внимание: цель фасилитационной сессии – дать участникам почувствовать, что они вместе приняли решения, запланировали действия и сделали выводы. Следовательно, очень важно не указывать имени человека, предложившего тот или иной комментарий.

Финальный документ, который вы создадите по итогам сессии, будет также включать примечания, сделанные вами для большей понятности или прояснения контекста. Вам стоит выделять свои примечания курсивом или цветом, чтобы отделить их от информации, записанной со слов участников встречи.

Пример такого документа представлен на рис. 6.1, 6.2 и 6.3.