Текст книги "Арсенал должника и взыскателя, или Как выйти из долгового кризиса и выстроить эффективную работу с задолженностями"

Глава III
ДЕЙСТВИЯ СО СТОРОНЫ ВЗЫСКАТЕЛЯ (КРЕДИТОРА): БАЗОВЫЕ СТРАТЕГИИ ВЗЫСКАНИЯ ДОЛГА

ПЕРЕГОВОРНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СТРАТЕГИЯ

Мы не оцениваем положительно или отрицательно все, о чем говорится в данном разделе, а лишь на примерах констатируем принципы переговорно-психологического подхода, к применению которого нужно быть морально готовым.

Первое, с чем приходится столкнуться обеим сторонам, так это с активным аритмичным эмоциональным стрессом. Следует проявлять бдительность: не понимая, где проходит грань закона, легко переусердствовать, т. е. самому нарушить закон или косвенно спровоцировать трагедию, пагубное физиологическое воздействие и даже смерть, если у оппонента слабая психика и физиология. Тут уже, в отличие от переговорно-психологической стратегии, уместно говорить о криминально-силовом воздействии (подходе), от которого мы всячески предостерегаем!

Один из главных приемов психологического воздействия – создать давление, сделать само наличие долга некомфортным. Создавать и поддерживать у должника это состояние можно разными способами: назойливостью кредитора, культивированием страха и нагнетанием паранойи в виде угрозы потенциальных последствий. Психологическое давление иногда действует даже на самую сложную категорию неплательщиков – профессиональных мошенников, хотя они готовы к нему морально и физически (переговоры и тяжбы физически изнурительны).

Известно, что среди людей, пострадавших от обаятельных лап мошенников, обязательно найдется горстка особо непримиримых, крутых, упрямых. И мошенникам проще и безопаснее вернуть им деньги, чем с ними бороться. Но таких отважных все-таки в лучшем случае наберется 20–30 %, а на остальных 70–80 % наживаются. Профессиональные мошенники мастерски чувствуют психологический прессинг или реальные психологические угрозы и уже на первом этапе решают, с кем надо разойтись по-хорошему. Если вам придется столкнуться с такой ситуацией, важно оказаться в числе именно тех самых 20–30 %, а для этого надо сразу действовать максимально активно, взять инициативу в свои руки и желательно привлечь профессионалов. Естественно, что для других категорий неплательщиков психологическое давление становится стимулом к оплате долга гораздо быстрее, чем для мошенников.

Сильное впечатление производит эффект неожиданности и непредсказуемости: приезд домой к должнику без предупреждения в неудобное для него время, посещение родителей должника без совершения каких-либо противоправных действий, а с советами вернуть деньги типа: «Ваш сын мне должен. Такие поступки нарушают его карму» и т. п.

Сильный дискомфорт производит вторжение в личное пространство. Поздним вечером, когда все готовятся ко сну, или в выходной день в дверь должника звонят и говорят: «Мне нужны мои деньги. Заплатите, пожалуйста». Вроде ничего незаконного, и слова произносятся подчеркнуто вежливо, но воздействуют они весьма сильно. При этом имеет значение внешний вид «переговорщика» – возраст, респектабельность, манера речи и т. п.

Начинается своего рода информационная война. Создается мощное давление на должника (или на руководителя, принимающего решения, если речь идет о юридическом лице), его близких, клиентов (контрагентов), партнеров по бизнесу и т. д. Всплывают на свет неблаговидные поступки должника. Например, жена должника узнаёт, что у него есть любовница, контрагенты начинают выражать недовольство в связи с тем, что им поступает негативная информация о должнике, учащаются проверки его бизнеса из-за жалоб, поступающих по линии различных контролирующих или лицензирующих органов, да еще и происходят назойливые вторжения в личное время, личную жизнь.

Важное значение имеет не только эффект неожиданности, но и частота контактов, соблюдение периодичности, аритмия, с тем чтобы не дать должнику адаптироваться к ситуации, перевести дух. Следует поддерживать определенный градус давления: навестить должника один раз, второй, третий, четвертый… Если же эффект размывается, то с течением времени должник адаптируется к ситуации и применить данный подход станет гораздо сложнее.

Первым делом следует продумать план мероприятий с их перечнем, частотой и конкретным временем проведения, а также заранее определить срок исполнения для того, чтобы, если данная мера не сработает, сменить тактику. Это позволит сохранять над ситуацией контроль и обеспечить достаточный уровень давления. Работа по взысканию – это стресс для обеих сторон, и в отсутствие плана легко ослабить прессинг, поскольку действовать в зоне дискомфорта человеку несвойственно, да и другие его дела будут откладываться.

Как правило, все действия проводятся в правовом поле, но при этом, к сожалению, попираются морально-этические нормы. По нашему убеждению, можно обойтись и без их нарушения, следует соблюдать порядочность. За это, уверены, воздастся втройне, и если не всегда напрямую, то косвенно уж точно. Важно помнить: любой неблаговидный поступок, неаккуратные высказывания могут стать основанием для квалификации их как хулиганства, вымогательства, клеветы.

При проведении переговоров и акций, психологически воздействующих на человека, у него возникает ощущение страха, дискомфорта, и вкупе с настойчивыми требованиями ответственности за данное слово, с призывами соблюдать договоренности все это оказывает колоссальное давление. Использование переговорно-психологического подхода актуально на всех этапах взыскания долга, но особенно действенно оно будет в период досудебного урегулирования, когда долг небольшой, а судебные издержки сопоставимы с самим долгом и могут даже его превысить или же когда в юридическом плане с ответчика «нечего взять».

Для того чтобы осуществлять или выдерживать такие действия профессионально, нужны определенные качества, навыки и опыт. Однако, даже и не обладая ими, но, сделав ставку на психологическое давление, можно преуспеть со взысканием долга.

Несколько слов о деятельности коллекторских агентств и аналогичных отделов банковских структур.

Их работа базируется именно на описанном выше подходе. Специализируются они, как правило, на банковских долгах. Банки, не имея возможности заниматься массовыми долгами, передают их коллекторским агентствам оптом (пакетно) по агентскому договору либо по договору цессии. Для коллекторов же количество переходит в качество. Телефонный прозвон и СМС-сообщения они ставят на поток. Обзвонив сто клиентов, высок шанс получить долг с десяти. Единичные долги коллекторам неинтересны, особенно если они небольшие. Иногда банки передают долги коллекторам на определенный срок, и, если тем не удается взыскать их в течение двух месяцев, передают их в работу другому агентству и т. д.

В целом эту работу можно назвать психологической игрой – неэтичной, циничной и аморальной, на грани фола, но игрой. Она сводится к актерской работе менеджеров, отработанным технологиям колл-центров, тренеров и юристов. В крупных коллекторских агентствах работают команды тренеров и психологов. Все звонящие говорят по написанным для них скриптам (сценариям), максимально унифицированным, где подобрано слово к слову. Вроде юридически их нельзя квалифицировать как угрозу, хотя воспринимаются подобные фразы именно как угроза. Например, человеку звонят и говорят: «К вам (к тебе) сейчас подъедут двое наших товарищей, чтобы серьезно поговорить. Если ты не выйдешь, они будут ждать возле подъезда. Просьба убрать детей, если они у вас есть, и стариков, чтобы они не присутствовали при разговоре, дабы их не травмировать». Никто не сказал, что вас будут бить, но такое впечатление уже сложилось. Чаще всего эти два товарища даже и не приезжают, а человек боится выйти из квартиры.

Реально нанести побои или перейти к уголовно наказуемому вымогательству в 99 % случаев никто не готов. Криминал может обернуться огромными проблемами с правоохранительными органами, на разрешение которых уйдет много времени и ресурсов, а это, прежде всего, невыгодно. Бизнес коллекторов заключается в том, чтобы психологически, простите за выражение, «вынести мозг» как можно большему количеству людей в единицу времени. Как правило, они ограничиваются навязчивыми звонками, СМС-сообщениями и письмами.

В общем, на помощь коллекторов, если вы не представляете банк, рассчитывать не приходится. Здесь действия коллекторов приведены, скорее, как пример психологического давления для понимания того, как противостоять их действиям.

Основной инструмент в данном подходе – грамотное проведение переговоров с учетом оперативной информации о должнике, которую можно использовать в качестве психологического якоря давления или отдельных действий.

Как вести переговоры с должником

Составьте план переговоров: аргументы в пользу того, что должник должен выполнить свои обязательства перед вами, определите методы воздействия на него и ваш образ в глазах должника, желаемый результат переговоров. Здесь вам пригодятся сведения о финансовом состоянии, модели поведения должника, как это описано в предыдущих главах.

Исходя из поведенческого типа должника, можно предположить его аргументы и отговорки. Заранее продумайте и свои ответы на них.

Важно учитывать место проведения переговоров – будет ли это ваша территория или территория оппонента, антураж, сопровождающий переговоры. Например, приезд на встречу в сопровождении двух молодых людей мощного телосложения, которые будут стоять сзади вас, изображая охранников. Поведение взыскателя должно соответствовать заявленному образу. В противном случае возникнет разрыв стереотипов. Нередко кредитор, приходя на переговоры, сам четко не формулирует свои требования и поддается манипуляциям со стороны должника. В процессе переговоров с ним следует:

• решить для себя, какое впечатление вы хотите произвести, избрать определенный образ и следовать ему;

• держаться спокойно, соблюдая деловой, но уверенный тон. Не переходить на оскорбления и истерики, после них сложно будет вернуться к конструктивному формату общения;

• в разговоре регулярно и бескомпромиссно давать понять должнику, что заплатить ему придется в любом случае;

• избегать робких фраз и даже намеков на альтернативу вашему требованию. Скажем, нельзя спрашивать: «Вы нам заплатите?» Требуйте сообщить точно, когда и сколько. Настаивайте. Не имеет значения, давит ли должник на жалость или уводит разговор от конкретных ответов. Следует постоянно повторять вопрос: «Нам понятны все ваши сложности, мы вам сочувствуем, но когда вы заплатите нам деньги? Какую сумму и в какой именно день мы получим (если идет речь о частичных платежах)?» Если выплаты не происходит, нужно сделать новый звонок, отставив в сторону деликатность и такт;

• показать должнику плюсы выплаты и минусы невыплаты – это хороший прием. К плюсам можно отнести возможность продолжения дальнейшей работы, сохранение репутации и т. д. В качестве неприглядной альтернативы – рассказать, сгущая краски, о планируемых мероприятиях по взысканию.

Судя по статистике дел, которые приходилось доводить до конца, плотную работу в досудебном порядке с переговорами и давлением на должника имеет смысл вести в среднем не более трех месяцев. Или того меньше, если есть факторы, подталкивающие к ускорению, например вероятность ликвидации компании или ее перехода в стадию банкротства.

Срок три месяца – оптимальный. Этого времени хватит, чтобы понять, работает ли психологический подход и можно ли что-то получить с должника. Если подход не работает, следует выбрать другие стратегии.

Переговорно-психологический подход хорошо применим для физических лиц и малого бизнеса, а с крупными компаниями, обладающими собственными юридическими службами и отделами безопасности, нужно разговаривать по-иному, с учетом политических и экономических факторов, административного ресурса и т. п.

В качестве контрпримера, который будет полезен тем, кто сталкивается с психологическим давлением, приведем историю, изложенную в книге Вадима Туманова.

Это история о собаке, а точнее, о внутренней силе, способной на непонятном нам уровне ощущаться другими… После гибели своего хозяина собака осталась на его могиле. Когда спустя некоторое время люди вернулись на кладбище, они увидели, что собака по-прежнему сидит на могиле, несмотря на то что кругом виднелись следы волков и медведей, но никто из них ее не тронул. Более того, когда собаку привезли в деревню и на нее агрессивно бросились местные псы, то, подбежав к ней, они отпрянули, услышав ее рычание и встретившись с ее взглядом, исполненным внутренней силы, которая от нее исходила. Многим из нас, наверно, тоже знакомо это ощущение внутренней силы и решимости, которое отпугивает недоброжелателя, значительно превосходящего тебя физически. Такую же силу излучает мать, оберегающая ребенка, или человек, выходящий один против толпы.

РЕЗЮМЕ

• Применение переговорно-психологического подхода требует жизненного опыта, достаточной твердости, персональных навыков ведения переговоров, настойчивости, информационной осведомленности и всегда – индивидуализации.

• Обращение к коллекторам, у которых взыскание долгов ориентировано на конвейерную работу с массовыми клиентами и которых не интересуют единичные задолженности на небольшую сумму, малоэффективно. В таком случае следует либо самим выстраивать самостоятельную работу по досудебным взысканиям, либо переходить к альтернативным стратегиям, описанным далее.

ЗАДАНИЕ

1. Проанализируйте ваши предыдущие действия в коммуникации с должником. Какая работа проводилась и к каким результатам она привела? Что бы вы могли добавить из вашего личного опыта? Все ли необходимые действия, как вам кажется, были предприняты?

2. Составьте план действий в рамках переговорно-психологического подхода, в том числе определите, какую информацию и где планируете получить, кого подключить к переговорам, какие и когда выполнить действия. Это укрепит вашу дисциплинированность, не даст закрутиться в других делах, позволит создать нужное давление на должника.

3. Составьте план переговоров. После их проведения сделайте работу над ошибками, проанализируйте, что получилось, а что нет.

ПРЕДУПРЕЖДЕН – ЗНАЧИТ, ВООРУЖЕН: РИСКИ КРИМИНАЛЬНО-СИЛОВОГО ПОДХОДА

Сразу оговоримся: мы категорически не советуем даже задумываться о применении данного способа взыскания долга. Во-первых, это незаконно, а во-вторых, существует риск, так сказать, «получить обратку». Но все-таки следует этот способ представить для понимания полной картины.

Криминально-силовой подход – удел «серых коллекторов», бандитов, вымогателей и т. п. Фактически они работают в режиме угрозы совершения противоправных действий, вымогательства, шантажа в отношении должника. К счастью, в большинстве своем к такого рода услугам прибегают, когда речь идет о действительно больших суммах. Доля вознаграждения, как правило, доходит до 30–50 % от суммы долга. Коллекторские агентства, особенно крупные, разрабатывающие пакетно приобретенные у банков долги, к явно криминальным действиям не прибегают.

Высок риск того, что «серые коллекторы», как говорится, перегнут палку, т. е. их действия могут быть чрезвычайно жесткими, а результат – непредсказуемым (увечья, нанесенные должнику, даже летальный исход). Потом за дело берутся правоохранительные органы, для которых основным подозреваемым, безусловно, может стать заказчик, так как у него есть для этого мотив.

«Серые коллекторы» предлагают оформить договор поручения или переуступить им долг. Но, как известно, дьявол кроется в деталях. Если долг переуступлен, т. е., по сути, продан, возникает риск того, что коллектор взыщет деньги и заберет их себе, а кредитор ничего не получит. Важно и то, на кого оформляется переуступка долга. Если это компания-однодневка, назовем ее условно ООО «Ромашка», которая существует только на бумаге, то ее номинальный директор ни сном ни духом не будет знать о договоре и впоследствии от всего откажется. Представим себе ситуацию, когда в процессе выбивания долга должника толкнули, а он ударился головой о камень и умер. Начинается следствие, и все хулиганы, как по мановению волшебной палочки, внезапно растворяются, поскольку они и так находятся на нелегальном положении. Из реальных фигурантов дела остается лишь кредитор, ведь у него одного есть явный мотив…

Другая категория людей, применяющих криминально-силовой метод, – это бывшие или коррумпированные сотрудники силовых структур, условно назовем их силовиками. Наше государство и общество совершили огромный прогресс в устранении этих преступников, но сводки о громких делах с участием силовых структур все еще поступают. Силовики завуалированно угрожают должнику проблемами с законом, если он не погасит долг. Безусловно, такие жесткие действия оказывают психологическое давление, но при этом отсутствуют угрозы и запугивания. Если угроза высказывается не напрямую, то привлечь ее инициатора юридически будет не за что и его действия останутся ничем иным, как элементами психологического прессинга. Если же угрозы можно квалифицировать как вымогательство, а тем более, если они сопровождаются реальными действиями, например пристрастной проверкой полиции или возбуждением уголовных дел, то они, безусловно, выходят за рамки закона и могут закончиться привлечением к уголовной ответственности всех участников, в том числе заказчика, правда, доказать эти факты бывает нелегко.

Оказавшись в ситуации должника, нужно фиксировать угрозы и подать соответствующее заявление в правоохранительные органы, потому что в случае неблагоприятного разворота событий оно позволит правоохранителям оперативно приступить к действию в экстренной ситуации.

Известен также «принцип шести рукопожатий», когда на контакт практически с любым человеком можно выйти через последовательные звенья шестерых знакомств, и, если понимаешь, что собственного статуса, умения в сложившихся обстоятельствах не хватает, то лучше своевременно привлечь нужных людей, которые смогут выравнять разницу в потенциалах должника и тех, кто «пришел брать долг».

Если позволяют доходы, можно на время развития событий привлечь ЧОП, в том числе для личной охраны. В идеальном варианте правоохранительные органы в качестве профилактической меры проведут разъяснительную работу с заказчиком криминальных услуг, сделав акцент на его неблаговидной роли в этом нехорошем сценарии.

Громкая огласка в СМИ также может стать хорошим средством против противоправных действий. Утешает то, что к ним стали прибегать значительно реже, да и «серых коллекторов» небольшие долги, как правило, не интересуют.

РЕЗЮМЕ

• Остерегайтесь обращения к тем, кто применяет криминально-силовой подход и отстраняйтесь от использования таких методов: даже при сильнейшем на вас давлении сохраняйте самообладание и сразу действуйте вместе с профессионалами и органами правопорядка.

ЗАДАНИЕ

1. Проанализируйте свой личный опыт касательно данной темы (если таковой имеется) и прикиньте, как бы вы поступили, если бы, оказавшись в тех обстоятельствах, обладали нынешним опытом.

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ СТРАТЕГИИ ВЗЫСКАНИЯ ДОЛГА

К ним следует отнести всё, что нельзя включить в три подхода, описанных выше. Это такие стратегии, как проведение взаимозачета, продажа долга, антипиар / репутационный удар. Можно предположить, что к альтернативным относится еще и целый ряд других стратегий. Какие-то из них уже используются, какие-то еще только появляются – все течет, все изменяется.

ПРОВЕДЕНИЕ ВЗАИМОЗАЧЕТА

С помощью Сквозного примера проиллюстрируем, как работает данная стратегия.

Компания А продает строительные материалы. Они ликвидны и могут быть использованы компанией для своей коммерческой деятельности. Компания D уполномочивает аффилированную дружественную компанию Е совершить закупку стройматериалов на 600 000 руб. у компании А. Та отгружает товар с отсрочкой платежа компании Е, получив лишь небольшой аванс, частичную предоплату. В идеале компании D следовало бы договориться об оплате товара по факту без предоплаты, предложив купить товар по более высокой цене без аванса. Компания Е становится должником компании А, но долг ей не выплачивает, так как компания D переуступает свой долг компании Е, и фактически получается, что задолженность компании Е перед компанией А перекрывается задолженностью компании А перед компанией D. Такая переуступка долга (цессия) может производиться без согласия компании А, если в договоре нет запрета на цессию. Как правило, договоры не содержат такой формулировки. Это означает, что компания D может перепродать долг кому угодно, не спрашивая согласия компании А, а только уведомив ее. Соответственно, компания D фактически перепродает долг компании Е, а компания Е, получив этот долг, оказывается ничего не должна компании А.

На практике же покупают материалы на сумму, не равную сумме долга. Мы взяли 600 000 руб. в нашем примере для простоты. Если сумма будет равной, то это, возможно, не компенсирует полностью издержки и совпадение сумм может вызвать подозрение у должника. Поэтому сумму покупки увеличивают, часть ее засчитывается, а часть перекрывается авансом. Иногда же сумму покупки увеличивают настолько, что часть ее еще и повисает в виде задолженности в обратную сторону, чтобы применить тактику «замораживания действий» в отношении аффилированной компании-пустышки, которая, возможно, только для этого и была создана.

Проведение взаимозачета – это ситуационная стратегия, которая может использоваться в ряде конкретных случаев при определенных условиях. Применительно к Сквозному примеру стратегия сработает, если:

• Компания А не заморозит деятельность и продолжит продавать товар, оказывать услуги;

• у кредитора, компании D, есть деньги, чтобы оплатить аванс за строительные материалы, которые вряд ли ей будут отгружены без какого-то аванса, но он должен быть минимальным;

• товар компании А пригодится ей для своих нужд или может быть продан компанией D, что на финансовом языке означает: товар ликвиден.

ПРОДАЖА ДОЛГА

Перевод долга, права требования или, в терминах ГК РФ, цессия – хороший инструмент. Но нужно понимать, что цессия может применяться и для формального перевода долга на аффилированную компанию (фактически на себя же). Например, если компания, ставшая первоначальным кредитором, ликвидируется, это одна ситуация. Но бывает и другая ситуация, когда речь идет о фактической продаже долга, если вы не хотите им заниматься и желаете его кому-то продать с дисконтом.

Перевод долга с должника на другое лицо может быть произведен по соглашению между первоначальным и новым должниками.

В обязательствах, связанных с осуществлением их сторонами предпринимательской деятельности, перевод долга может быть произведен по соглашению между кредитором и новым должником, согласно которому последний принимает на себя обязательство первоначального должника.

Перевод должником своего долга на другое лицо допускается с согласия кредитора, а при отсутствии такого согласия является ничтожным.

Если кредитор предварительно согласится на перевод долга, этот перевод будет считаться состоявшимся в момент получения кредитором уведомления о состоявшейся транзакции.

При переводе долга по обязательству, связанному с осуществлением его сторонами предпринимательской деятельности, что предусматривается абз. 2 п. 1 ст. 391 ГК РФ, первоначальный и новый должники несут солидарную ответственность перед кредитором, если соглашением о переводе долга не предусмотрена субсидиарная ответственность первоначального должника либо он освобождается от исполнения обязательства. Первоначальный должник вправе отказаться от такого освобождения.

К новому должнику, исполнившему обязательство, связанное с осуществлением его сторонами предпринимательской деятельности, переходят права кредитора по этому обязательству, если иное не предусмотрено соглашением между первоначальным и новым должниками или не вытекает из существа их отношений (ст. 391 ГК РФ).

На практике же ничем не обеспеченный долг никому не нужен. Если у компании-должника нет активов и имущества, долг у нее никто не купит. Продажа обычно интересна лишь при наличии весомой гарантии того, что с компании-должника можно взыскать долг за счет ее активов, недвижимости и т. п., а также если компания крупная и (или) известная и для нее данный долг не критичный.

Стороны могут заключить договор финансирования под уступку денежного требования, в силу которого одна сторона (финансовый агент) передает или обязуется передать другой стороне (клиенту) денежные средства в счет денежного требования клиента (кредитора) к третьему лицу (должнику), вытекающего из предоставления клиентом товаров, выполнения им работ или оказания услуг третьему лицу, а клиент уступает или обязуется уступить финансовому агенту это денежное требование (п. 1 ст. 824 ГК РФ).

К сожалению, банк осуществит финансирование под уступку денежного требования только крупным компаниям, которые обеспечат перспективы взыскания.

АНТИПИАР / РЕПУТАЦИОННЫЙ УДАР

Эта стратегия применяется и как дополнительная к переговорно-психологическому давлению. Она уместна в тех случаях, когда репутация для должника имеет большое значение (например, негативная информация о банке, размещенная в СМИ).

Стратегия осуществляется путем:

• публикаций, не только заказных, но и умело составленных пресс-релизов, вовремя предоставленных заинтересованным представителям СМИ;

• организации небольших локальных пикетов и митингов;

• информационных рассылок;

• использования прочих методов, больше схожих с непрямой BTL-рекламой.

Как правило, при юридически грамотной организации пиар-акции риски, связанные с такой кампанией, окажутся невысокими, как и ее бюджет.

Из нашей практики

Должником клиента был застройщик. Располагая небольшим бюджетом, наш клиент организовал две заказные статьи в СМИ и пикет студентов с плакатами, обличающими застройщика. После этого должник принял решение, которого и добивался клиент.

РЕЗЮМЕ

• Альтернативные стратегии могут успешно применяться как дополнение к основным, а в отдельных случаях и заменять их.

ЗАДАНИЕ

1. Оцените, уместны ли подобные стратегии применительно к вашей текущей ситуации.