Текст книги "Человеко-компьютерное взаимодействие"

Обратная связь – наличие обратной связи при вводе обеспечивает безопасность пользователей, подтверждая, что система правильно восприняла их действие. Это особенно важно для речевого ввода, поскольку здесь имеет место относительно высокий уровень ошибок по сравнению с обычными способами ввода.

Гибкость – в зависимости от опыта, знания предметной области и намеченных целей пользователь должен иметь возможность выбирать модальность или модальности, с которыми он будет работать в доступных средах.

Реверсивность – пользователь должен всегда иметь возможность вернуться к предыдущей стадии в процессе интерактивного взаимодействия. Каждая среда должна поддерживать возможность «undo», т.е. отмену сделанного действия. Важно также дать пользователю возможность простым способом обращать действие (изменять на противоположное) и в любой момент легко выходить из системы. Например, в web-браузе-рах обычно используется кнопка-ключ «Back», которая доступна всегда и отображается в хорошо заметном и всегда одном и том же месте. Весьма желательна и возможность многоуровневой отмены, позволяющей пользователю возвращаться назад шаг за шагом.

Создание хороших обучающих материалов является сложным делом, требующим значительного опыта и таланта. Здесь не говорится о том, как писать или подавать справочную систему или документацию, а только о том, как интегрировать их с интерфейсом. Количество подсистем справки, нужных для того, чтобы пользователь научился работать с системой, довольно невелико. Когда говорится «подсистема справки», имеется в виду часть справочной системы (или документации), которая выполняет определенные функции и требует определенных методов представления.

Базовая справка – объясняет пользователю сущность и назначение системы. Обычно должна работать только один раз, объясняя пользователю, зачем система нужна. Как правило, не требуется для ПО, зато почти всегда – для сайтов.

Обзорная справка – рекламирует пользователю функции системы. Также обычно работает один раз. Нужна и ПО, и сайтам, причем тем больше, чем более функциональна система. Поскольку у зрелых систем функциональность обычно очень велика, невозможно добиться того, чтобы пользователи запоминали ее за один раз. В этом случае оптимальным вариантом являются слежение за действиями пользователя и показ коротких реклам типа «А вы знаете, что…» в случае заранее определенных действий пользователей (примером такого подхода являются помощники в последних версиях MS Office).

Справка предметной области – отвечает на вопрос, как сделать хорошо. Поскольку от пользователей зачастую трудно ждать обширных знаний предметной области, необходимо обучать их на ходу. При этом действуют два правила: во-первых, пользователи не любят признавать, что они чего-либо не знают, соответственно, подавать это знание надо как бы между прочим; во-вторых, наличие такой подсказки повышает субъективную оценку справочной системы в целом, т.е. приводит к тому, что пользователи чаще обращаются к справочной системе и от этого эффективнее учатся.

Процедурная справка – отвечает на вопрос, как это сделать. В идеале она должна быть максимально доступна, поскольку, если пользователь не найдет нужную информацию быстро, он перестанет искать и так и не научится пользоваться функцией.

Контекстная справка – отвечает на вопросы, что делать и зачем это нужно. Как правило, наибольший интерес в ПО представляет первый вопрос, поскольку уже по названию элемента должно быть понятно его назначение (в противном случае его лучше вообще выкинуть), а в Интернете – второй (из-за невозможности предугадать, что именно будет на следующей странице). Поскольку пользователи обращаются к контекстной справке во время выполнения какого-либо действия, она ни в коем случае не должна прерывать это действие (чтобы не ломать контекст действий), ее облик должен быть максимально сдержанным, а объем информации в ней – минимальным.

Справка состояния – отвечает на вопрос, что происходит в настоящий момент. Поскольку она требуется именно в настоящий момент, то не может быть вынесена из интерфейса. В целом это самая непроблематичная для разработчиков система справки.

Сообщения об ошибках – это тема весьма многогранная (о ней подробнее см. в разд. 4.3). Поскольку здесь мы описываем только интеграцию справочных систем с интерфейсом, разумно будет свести получившийся список типов обучающих материалов со средами передачи этих материалов. Среды же передачи, имеющиеся в нашем распоряжении, таковы:

1. Бумажная книга. На одном листе может быть сосредоточено очень много материала, что позволяет получить большой объем информации за один сеанс; наилучшим образом работает при последовательном чтении. Сравнительно плохой поиск нужных сведений. Объем практически всегда лимитирован.

2. Справочная карта. Отдельная краткая бумажная документация, демонстрирующая основные способы взаимодействия с системой (quick reference card). Будучи реализована на одном листе бумаги, позволяет пользователю повесить ее перед собой. Хороша как средство обучения продвинутым способам взаимодействия с системой и устройству навигации в системе.

3. Структурированная электронная документация. Не предназначена для чтения больших объемов материала, зато обеспечивает легкий поиск и не имеет лимита объема. Занимает большую часть пространства экрана. Плохо подходит для показа крупных изображений, зато в нее могут быть легко интегрированы видео и звук.

4. Фрагменты пространства интерфейса, показывающие справочную информацию. Занимают ограниченное пространство экрана. Отвлекают внимание, как минимум, один раз, воспринимаются всеми пользователями. Как правило, не способны передавать большой объем информации (рис. 4.12).

Рис. 4.12. Пример пространства интерфейса, выделенного на показ справочной информации (обратите внимание: даже обычная подпись к полю ввода также является таким пространством)

5. Всплывающие подсказки. Хорошо справляются с ответом на вопросы, что это такое и зачем это нужно, при условии, что объем ответов сравнительно невелик. Поскольку вызываются пользователями вручную, в обычном режиме не занимают пространства экрана и не отвлекают внимание пользователей. В то же время от них очень легко отвыкнуть – после первой же неудовлетворенности подсказкой пользователь перестает вызывать и все остальные подсказки.

Рассмотрим более детально те виды справочных систем, за которые ответственен разработчик ПИ. Как упоминалось выше, объяснить пользователю сущность и назначение, а также отрекламировать функции системы чрезвычайно важно, поскольку только это создает желание учиться. Эти системы справки обычно реализуются в бумажной документации. Это хорошо, но можно сделать и лучше, поскольку в последнее время появилась возможность интегрировать в справочную систему видео при помощи либо Macromedia Flash, либо Shockwave. Нет сомнений, что реклама, поданная в виде не просто текста с картинками, а анимации, способна повысить как желание ее просмотреть, так и субъективное удовлетворение пользователей от системы. Заниматься этим должен не дизайнер интерфейсов, а графический дизайнер. Наиболее сложно создать более-менее хороший сценарий (его лучше отдать профессиональному техническому писателю). Дизайнер интерфейса в этом случае должен только составить список функций, которые нужно рекламировать.

Справка предметной области – реализуется также в бумажной документации. Однако, как минимум, часть ее можно подавать пользователям в интерфейсе вместе с выдержками из обзорной справки (лучше динамически, типа «помощник» из MS Office). Вообще говоря, справка предметной области является самой важной подсистемой справки. Достаточно упрямый или «компьютерно-грамотный» пользователь сможет воспользоваться системой, лишенной всех справочных систем, более того, такой пользователь сможет даже научиться пользоваться такой системой. Но без знания предметной области он никогда не сможет пользоваться системой правильно и эффективно.

Лучшим местом для процедурной справки является выделенная справочная система. В нее она чаще всего и помещается. Вызывает, однако, сожаление тот факт, что разработчики чаще всего не привязывают темы справки к интерфейсу: когда пользователям непонятно, как выполнить нужное им действие, им приходится искать в справочной системе необходимую тему. Это неправильно, тем более что технических проблем в этом нет.

Для контекстной справки используют всплывающие подсказки (ToolTip) и, в последнее время, «пузыри». Это очень правильное решение. Плохо одно – этот тип справки практически полностью отсутствует в Интернете. Если разработчики ПО уже привыкли писать ко всем объектам и элементам управления подсказки, то для web-дизайнеров это пока новое дело. Интересно, что в Интернете контекстная справочная система, как правило, нужнее, чем в ПО, – просто потому, что большинство сайтов является однократно используемым, при этом их пользователями являются изначально не обученные люди.

Одним из наиболее правильных способов организации справочных материалов является спиральность текста. В отличие от художественной литературы справочные системы не предназначены для того, чтобы приносить удовольствие. Более того, поскольку пользователи обращаются к справочной системе при возникновении проблем, можно смело сказать, что использование справочной системы всегда воспринимается негативно. Таким образом, следует всемерно сокращать объем справочной системы, чтобы снизить длительность неудовольствия. К сожалению, это имеет свои недостатки – при малом объеме справочной системы возрастает риск того, что пользователи не найдут в ней ответы на свои вопросы.

Есть, однако, весьма эффективный метод решения этой проблемы: так называемые спиральные тексты. Идея заключается в следующем.

При возникновении вопроса пользователь получает только чрезвычайно сжатый, ограниченный ответ (1-3 предложения). Если ответ достаточен, пользователь может вернуться к выполнению текущей задачи, тем самым длительность доступа к справочной системе (и неудовольствие) оказывается минимальной. Если ответ не удовлетворяет пользователя, он может запросить более полный и объемный ответ. Если и этот ответ недостаточен (что случается, вероятно, весьма редко), пользователь может обратиться к еще более подробному ответу. Таким образом, при использовании этого метода пользователи получают именно тот объем справочной системы, который им нужен. Спиральность текста считается нормой при разработке документации. Есть веские основания считать, что она необходима вообще в любой справочной системе.

Краткое и в то же время достаточно всестороннее описание инновационных особенностей и функций имеет место, например, в ОС MS Windows Vista, которая является новым поколением клиентских операционных систем Windows и логическим продолжением ОС Windows XP. В руководстве для пользователя представлены сведения о преимуществах, которые Windows Vista предоставляет разным группам пользователей, а также сведения о существующих версиях операционной системы.

4.5. Субъективная удовлетворенность

Субъективная удовлетворенность пользователя от работы тесно связана с комфортностью его взаимодействия с ПИ и способствует снижению текучести кадров на предприятии заказчика за счет привлекательности работы на данном рабочем месте. Повышение такой удовлетворенности при прочих равных условиях всегда приводит к росту производительности пользователя. Требования к удобству и комфортности ПИ ужесточаются с повышением сложности работ и ответственности пользователя за конечный результат.

Вместе с тем интерфейс должен быть прежде всего работоспособным. Частый конфликт между эстетической привлекательностью и функциональностью привел к существованию двух противостоящих позиций – одна считает приоритетным функциональность, другая – эстетику. Возможно, истина лежит, как ей и полагается, ближе к середине (хотя правильнее все же считать, что функциональность важнее эстетики), но «срединный путь» до сих пор не найден, интерфейсы удобные и эстетически привлекательные существуют в единичных экземплярах. Говоря об эстетической привлекательности, надо признать, что принципы многих направлений дизайна вполне применимы к дизайну интерфейсов, он имеет черты, как сближающие его с иными направлениями дизайна, так и разъединяющие. Уровень же психического напряжения (тем более наличие стресса) – важнейший ресурсный показатель работы с ПИ.

Скорость работы пользователя является, с одной стороны, объективным показателем (вспомним метод GOMS, разд. 4.2), с другой – субъективным: скорость работы и вносит свой вклад в субъективное удовлетворение. Дело здесь в том, что субъективное ощущение длительности, как правило, не соответствует ее объективной величине. Это легко проверить с помощью секундомера. Конечно, положительная корреляция между ними присутствует, и повышение объективной скорости работы способно повысить и субъективное ощущение скорости. Способы повышения субъективной скорости работы освещены в разд. 4.2.

Основными составляющими субъективной удовлетворенности считаются эстетическая привлекательность, скорость работы пользователя, уровень психического напряжения (тем более наличие стресса). Скорость работы пользователей достаточно подробно рассмотрена в разд. 4.2. Эстетическую же привлекательность и уровень психического напряжения рассмотрим далее.

Принципы многих направлений дизайна вполне применимы к дизайну интерфейса, при этом наибольший вклад вносят книжный, коммуникационный и промышленный дизайн (техническая эстетика). Какие принципы могут быть использованы в дизайне интерфейса? Конструируемый предмет должен быть незаметен в процессе его использования. Странно интересоваться, как выглядит стул, на котором сидишь. Когда человек читает книгу, он чаще всего не замечает ее верстку. В то же время предмет должен приятно ощущаться на неосознаваемом уровне. Отсюда важная рекомендация – всегда следует добиваться неощущаемости ПИ. Для этого:

• надо быть умеренным в визуальных эффектах, избегать визуальной «развязности»;

• не использовать без явной необходимости яркие цвета. Существует очень немного цветов, обладающих и яркостью, и мягкостью. На экране их значительно меньше, поскольку в жизни такие цвета обычно воссоздаются как собственно цветом, так и текстурой, а с последней на экране есть проблемы;

• лучше не использовать острые углы в визуальных формах;

• надо стремиться к возможно более легкому и воздушному оформлению ПИ;

• лучше достигать контраста не сменой насыщенности элементов, а расположением пустот.

Красота – понятие относительное. Для одних красивыми могут считаться цветущие розы, для других – картины С. Дали, а для третьих – сосиски с запотевшей бутылкой пива. Это делает красоту «вещью», не слишком универсальной. Хуже того, любая красота со временем надоедает и в лучшем случае перестает восприниматься. Именно поэтому в ПИ обычно не место красоте. Элегантность и гармония гораздо лучше. Во-первых, они не надоедают. Во-вторых, они редко осознаются потребителями, обеспечивая неощущаемость. В-третьих, они приносят эстетическое удовольствие независимо от культурного уровня потребителя (так, древнегреческие и несколько менее древние римские здания воспринимаются нами красивыми, несмотря на огромную разницу культур и времени). В-четвертых, технологически они гораздо удобнее красоты. Есть несколько общих правил, придерживаясь которых можно добиться элегантности:

1. Старайтесь сделать интерфейс максимально насыщенным визуальными закономерностями. Есть универсальное правило – чем больше закономерностей, тем больше гармонии. Даже самые незначительные закономерности все равно воспринимаются. Под закономерностью понимается любое методически выдерживаемое соответствие свойств у разных объектов, например высота кнопок может быть равна удвоенному полю диалогового окна (вспомним пользу стандартов и языка шаблонов – см. разд. 4.4.1).

2. Всемерно старайтесь использовать модульные сетки, т.е. привязывайте все объекты к линиям (лучше узлам) воображаемой сетки, которую выдерживайте во всем интерфейсе.

3. Старайтесь привязывать все размеры и координаты (как минимум, пропорции диалоговых окон) к золотому сечению. Вроде бы несложно, но результат ощутимый.

Пример закономерностей в диалоговом окне показан на рис. 4.13.

Рис. 4.13. Пример закономерностей в диалоговом окне (разумеется, единожды примененных закономерностей необходимо придерживаться во всем ПИ)

На эту тему можно сказать очень много (странно было бы ожидать, что на нескольких страницах удастся выразить весь опыт дизайнерской культуры). Поэтому полезно прочитать несколько книг по графическому дизайну (лучше книжному). Именно дизайн повседневных вещей является идейной базой для дизайна интерфейса [11].

Уровень психической напряженности (наличие стресса) – важнейший ресурсный показатель работы пользователя. В нем отражаются все проблемы ПИ, о которых говорилось выше: скорость работы, ошибки, скорость обучения, эстетическая привлекательность. Поэтому этот показатель является производным от остальных. Конечно, немалое значение имеют и индивидуально-психологические особенности конкретного индивида, но их рассмотрение выходит за рамки рассматриваемой темы. Низкий уровень психической напряженности (именно к такому следует стремиться) достигается в случае:

• прозрачной для пользователя навигации и целевой ориентации в программе. Главное, чтобы было понятно, куда идем и какую операцию программа после этого шага произведет;

• ясности и четкости понимания пользователем текстов и значения икон. В программе должны быть те слова и графические образы, которые пользователь знает или обязан знать по характеру его работы или занимаемой должности;

• быстроты обучения при работе с программой, для чего необходимо использовать преимущественно стандартные элементы взаимодействия, их традиционное или общепринятое расположение;

• наличия вспомогательных средств поддержки пользователя (поисковых, справочных, нормативных), в том числе и для принятия решения в неопределенной ситуации (ввод по умолчанию, обход зависания процессов и др.).

Мы здесь несколько подробнее остановимся лишь на характерных ошибках в ПИ, сравнительно часто вызывающих стресс у большинства пользователей.

Один из наиболее частых источников стресса – страх пользователя что-либо испортить, чувство неполного контроля над системой. Конечно, возможность отмены пользователем своих предыдущих действий в значительной мере решает эту проблему, так как человек, знающий, что он не может совершить ошибку, значительно реже испытывает стресс. Довольно частым решением этой проблемы является давно существующая практика прятать опасные для пользователя места интерфейса. Формально это хороший и правильный способ. Проблема заключается в том, что при этом логично прятать все функции, изменяющие данные, например банальная функция автоматической замены может мгновенно уничтожить текст документа (достаточно заменить одну букву на любую другую во всем тексте документа и забыть отменить это действие).

Дело в том, что почти все время пользователь может что-либо испортить и знает это. Неудивительно, что пользователь часто боится. А если не боится, то склонен недооценивать свои возможности к разрушению, отчего снижается бдительность. Единственным решением является возможность отмены пользователем своих предыдущих действий, без ограничения количества уровней отмены и типа отменяемых действий (сейчас нормой является, например, невозможность отменить свои действия после записи файла). Задача эта непростая, зато результат крайне существенен. Но надо отметить, что, к сожалению, создание таких систем, не будучи с точки зрения технологии трудным делом, требует смены парадигмы мышления программистов, так что ожидать скорого массового прозрения не приходится.

Очень важно чувство контроля над системой. Существует значительная часть пользователей, для которых работа на компьютере не является действием привычным. Для таких пользователей ощущение того, что они не способны контролировать работу компьютера, является сильнейшим источником стресса. Для остальных пользователей отсутствие чувства контроля не вызывает стресса, но все равно приводит к неудовольствию. Таким образом, нужно пользователю дать ощущение, что ничего не может произойти, пока этого не захочется ему самому. Функции, работающие в автоматическом режиме, но время от времени просыпающиеся и требующие от пользователей реакции, вызывают стресс. В любом случае стоит всегда внушать пользователям мысль, что только явно выраженное действие приводит к ответному действию системы.

Достаточно частый источник стресса – пароли. Дело в том, что пароли требуют от пользователей выполнения действий, не приносящих пользы, но уменьшающих потенциальный вред. Психологически же потенциальное кажется неважным, а вот действия, которые приходится совершать, важны чрезвычайно. В результате пароли не любит никто. Пароли имеют три принципиальных проблемы. Во-первых, как уже было сказано, пользователи не любят их вводить. Во-вторых, пользователи забывают пароли либо пароли не работают, т.е. ничего не защищают, поскольку пользователи используют те пароли, которые они помнят и которые, соответственно, нетрудно подобрать. В-третьих, в Интернете часто происходит так, что пользователи, не желая вводить пароль (и регистрироваться, кстати), так никогда и не попадают в главную часть сайта. В результате можно утверждать, что пароли есть неизбежное зло, которое необходимо уменьшить. Для этого есть несколько путей. Один из них – отказ от паролей вообще. Этот путь предпочтителен, проблема лишь в том, что он вызывает существенное отторжение у системных администраторов.

Пароли хороши, когда дело касается защиты информации. Однако гораздо чаще, особенно в Интернете, важна не столько защита информации, сколько идентификация пользователя. В этом случае от паролей отказаться невозможно просто потому, что не существует другой, столь же эффективной технологии идентификации. При этом не так важно содержимое пароля, как его отличие от паролей других пользователей (обратите внимание: в этом случае само по себе имя пользователя является паролем). Обычно в таких условиях при регистрации применяют стандартную группу элементов – имя, пароль, подтверждение пароля, после чего уже при нормальной деятельности пользователь получает возможность ввести пароль только в первый раз (рис. 4.14).

Рис. 4.14. Стандартный способ «человеколюбивого» использования паролей: слева – во время регистрации, справа – в дальнейшей работе

Данное решение неплохое, но и оно не без недостатков. Дело в том, что пользователь, однократно введя пароль, потом его забывает, поскольку из-за отсутствия повторения пароль не запоминается. В результате, когда пользователь переходит на другой компьютер или переустанавливает ОС, ему приходится регистрироваться снова. Таким образом, эффективнее всего здраво оценить степень важности защищаемой информации, после чего выбрать адекватную схему защиты, стараясь, чтобы она была максимально легкой для пользователей. Как правило, их субъективное удовлетворение важнее потенциального вреда от потери информации.

К факторам, существенно влияющим на чувство удовлетворения работой и, соответственно, на уровень психического напряжения, является возможность самовыражения. Ни один человек не может существовать сколько-нибудь продолжительное время в обстановке, не допускающей самовыражения. Неудивительно, что пользователи хотят выразить себя и в программах, в которых они работают, поэтому возможность настроить систему под свои вкусы является значимой для субъективного удовлетворения. Проблема здесь в том, что это довольно дорого. Ведь пользователи не склонны удовлетворяться первым получившимся вариантом (творчество, процесс итерационный), и времени на самовыражение уходит много. В то же время настроенный под свои нужды интерфейс снижает усталость работников и улучшает их рабочее настроение. Поэтому в продуктах, продаваемых пользователям напрямую, возможность настройки под конкретного пользователя обязательна. Во всех остальных случаях нужен способ настройки, позволяющий максимально изменить вид системы минимумом команд (чтобы снизить время, затрачиваемое на самовыражение). Хорошим вариантом является банальный выбор варианта готовой настройки из списка без возможности модифицировать встроенные варианты.

И наконец, наиболее часто встречающимся фактором, влияющим на уровень психического напряжения, являются ошибки в ПИ, например несоответствие ПИ особенностям пользователей. Характеристики пользователей, к сожалению, редко бывают предметом анализа в начале разработки системы, хотя требования к аппаратной части всегда четко определяются. В результате ПИ может получиться в лучшем случае противоречивым (один модуль рассчитан на опытных пользователей, а другой – на новичков, хотя оба модуля предназначены для одних и тех же людей). Поэтому так важно построение пользовательских профилей и других моделей пользователей с самого начала разработки ПО (разд. 3). Довольно много страниц в сегодняшнем web ярко напоминают Н.В. Гоголя: «А вот есть в этом городе Добчинский!». Кроме факта присутствия в Сети абсолютно неясны мотивы, приведшие к появлению страницы. Вопрос, кто и зачем приходит на мой сайт, задают немногие, а уж про сценарии пользования и пользовательские профили вообще мало кто слыхал. Поэтому такие страницы в основном решают проблемы их авторов, а не проблемы их посетителей. В web-сайтах, например, часто ошибочно считается, что в сайте самое главное – привлекательность, а не содержательность. Конечно, если речь идет о сайте компании «Disney», куда заходят маленькие дети, это может быть и справедливо, но видеть кричащий дизайн в сайте, посвященном научной конференции, как-то странно.

Другой распространенной ошибкой является неадекватность интерфейса среде использования системы. Например, скорость работы самой системы иногда оказывается существенным фактором. Так, в некоторых системах есть операции, выполняемые пользователем во время разговора по телефону (таковы многие операции у брокеров, операторов складов и др.). Если такая операция будет занимать долгое время, проблем разработчику не избежать. Или соотношение размера экрана и разрешения мониторов в пикселях. Если физическое разрешение велико, элементы управления становятся слишком малы и неразборчивы. Если система разрабатывается без оглядки на это разрешение, велика вероятность появления так называемой проблемы режима Large Fonts (рис. 4.15).

Рис. 4.15. Если интерфейс программы не был разработан в расчете на возможное включение режима Large Fonts, все элементы управления «поплывут»

Другой типичной ошибкой является неадекватность интерфейса содержательной деятельности пользователей. Суть такой ошибки, как правило, в том, что структура ПИ приведена в соответствие с информационными потоками (структурой объектов) внутри самой системы, а не в соответствие со структурой деятельности пользователей. Как следствие интерфейс зашумлен информацией, релевантной объекту, с которым работает пользователь, но либо не нужной ему сейчас, либо не нужной ему вообще, поскольку разным сотрудникам нужна разная информация (рис. 4.16).

Рис. 4.16. Подобного рода диалоговые окна типичны во многих системах автоматизации

Обратной стороной этой проблемы можно считать универсальность – дешевле разработать единое окно, с которым будут работать несколько разных служащих (бухгалтер, директор, менеджер по продажам и т.п.), чем три окна для каждого из них. Но эта универсальность оборачивается значительной неэффективностью интерфейса (и как следствие системы в целом). Таким образом, ПИ должен в первую очередь определяться структурой деятельности пользователей, а не структурой объектов, с которыми пользователь взаимодействует в процессе работы.

Впрочем, и здесь возможны крайности, когда интерфейсные элементы (выводимая информация или блоки ввода информации) являются атрибутами разных объектов, соответственно, разработчики размещают их на разных экранах, игнорируя то обстоятельство, что для выполнения типовых операций пользователю необходимо взаимодействовать одновременно со всеми этими элементами.

Соответствие стандартам, шаблонам крайне важно для снижения уровня психической напряженности. По этой причине специалистами корпорации Oracle предложен метод количественной оценки степени соответствия ожиданиям пользователей. Этот метод используется, в частности, в составе юзабилити-тестирования ПИ. Преимущества этого метода в легкости проведения, простоте анализа результатов и мер, совместимых с другими методами (шкала отношений, коэффициентов). Много неприятностей для пользователей таят и фреймы – недаром появилось общественное движение против фреймов. Фреймы, в частности, нарушают тот единственный стандарт использования браузера, который в остальных случаях работает безотказно: нажатие на кнопку «Назад» возвращает к предыдущему состоянию экрана. При работе же с фреймами результат такого нажатия и само понятие предыдущего состояния экрана становятся совершенно иными.

Говоря о частых ошибках, выражающихся в нарушении принципа соответствия ожиданиям и, соответственно, приводящих к увеличению психической напряженности, следует упомянуть и о баннерах. Перевести слово «banner» на русский язык лучше всего словом «фантик». Предназначение фантиков, с одной стороны,– обернуть полезный товар (сайт) в красивую обертку, а с другой стороны, разместить на них полезную информацию о других (хотелось бы думать, аналогичных) товарах. На самом же деле, «кликанье» по фантику приводит обычно к месту, ничего общего не имеющему с вашими ожиданиями. Фантики в Сети превратились в своеобразную игру владельцев и участников баннерных сетей, и в этой игре пользователь всегда проигрывает. Но пользователя тоже так просто не проведешь – быстро возникает условный рефлекс игнорировать фантики, и даже если он нечаянно нажал на фантик, быстро нажимает кнопку «Назад», не читая информацию на полученной через фантик странице. Но все же уровень психической напряженности такие фантики увеличивают.

Как было сказано, уровень психической напряженности зависит почти от всех характеристик ПИ. В общем случае можно рекомендовать придерживаться основополагающих правил и принципов при разработке ПИ. Так, например, Б. Шнейдерман [18] указывает восемь «золотых правил» для разработки ПИ.