-------
| Библиотека iknigi.net
|-------
|  Ирина Некрасова
|
|  Позвольте клиентам уйти, или Правдивая история о том, как не должен быть устроен сервис
 -------

   Позвольте клиентам уйти, или Правдивая история о том, как не должен быть устроен сервис

   Ирина Некрасова


   © Ирина Некрасова, 2023

   ISBN 978-5-0059-8811-9
   Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero


   «Позвольте клиентам уйти или правдивая история о том, как не должен быть устроен сервис»


   Предисловие

   Это правдивая история о том, как не должен быть устроен сервис, о том, как сотрудники приходят, и у них глаза горят, а потом увольняются, и у них дергается веко.
   Да, мы люди, мы считаем себя хомо-сапиенс, разумными существами, мы создаем системы, которые как-то работают, мы создаем вещи, дома, инфраструктуру… Мы думаем, что все это умное и современное… Но это не точно.

   _________

   Элементарная операция, а клиентка сидит, не хочет подписывать договор, пока не за регистрируется в мобильном приложении.
   Сидишь и не знаешь куда деть взгляд, на котором, вероятно отражается презрение к её рукожопости. Она то букву вместо цифры наберет, то маленькую букву вместо большой. И постоянно приложение ей пишет, что пароль не верен.
   Сейчас, пожалуй, заблокируют ее и мне придется восстанавливать ей доступ.
   А как это делать, я хз.
   Нет, возможно, все это сделано для упрощения процесса, но что-то рукожопы с этими «простыми» действиями не справляются. (Хотели как лучше, а Чубайс из России уехал…)
   И ты сидишь, ждешь, и пауза явно неловкая (а не мхатовская)
   Потом коллега (слава те Хоспади, клиентка-таки натыкалась в приложении и подписала два листка договора), да-да, та, что вместо 3,5 млн сделала перевод на 3,5 тысячи в оплату недвижимости (тут должен быть смайл с изображением фейс-палма) и та, которая раздражает клиентов своей медленной соображалкой, берёт на контроль лист договора и говорит: «Что это – ксерокопия?» И делает огромные изумленные глаза.
   Я, еле сдерживая раздражение: «Какая ксерокопия? Почему?»
   – Ну как же, ручка черная, а надо синей.
   А у меня из программы уже не распечатать договор заново, потому что нажата кнопка, что документы подписаны.
   Говорю: «Ну ты, мол, распечатай».

   Коллега печатает договор заново, но всего один лист, чтоб только для нас (мол, клиентский и так нормально, с черной ручкой)
   Прожимает в программе контроль (после чего уже тоже не может печатать оттуда договор), я даю рукожопой клиентке подписать наш экземпляр синей ручкой, а она берет и, о ужас, рвет свой. (Для понимающих тут снова изображение фейспалма.)
   Я почти драматически спрашиваю: «Что вы сделали?» – понимая, что распечатать то уже не откуда 2-й экземпляр. Я не говорю обычно клиентам таких слов, но сил уже нет видеть, как этот процесс никак не может сдвинуться с мертвой точки.
   Я не очень слушаю, что она говорит, я думаю: «Откуда распечатать этот треклятый лист?»
   Понимаю, что только сделать копию на принтере, и в последний момент вырываю его из рук рукожопой, когда та как раз уже намеревается подписать.

   Ну, потом я стою у принтера (и слава Богу, что спиной к ним, потому что на лице, вероятно, презрение к ним всем и их процессам в программе, не рассчитанным на чайников и недопонимающих людей, каковы они являются, и непонимание, как я тут оказалась и что среди них делаю), я несколько раз делаю копию договора, поскольку он двусторонний, и как класть бумагу в принтере, чтобы вторая сторона не оказалась на первой, я еще не знаю.

   Это просто открытие счета, там просто подписать в двух местах. (Место для фейс-палма.)
   А сколько всего я узнала нехорошего об их процессах…

   Отдаю договор клиентке, она подписывает, уходит, забирает свой экземпляр.
   Ребят, вы хотели космос покорять?? Серьезно?
   Вы сначала тугоумие и отвагу покорите в своих головах.
   _________

   Выходишь из автобуса и, видя эти неприспособленные к удобному использованию конструкции и неповоротливых, кем-то специально старательно замедленных людей, понимаешь, что человек был венцом творения (ну как будто), а человечество стало неуподобоваримой биомассой, хламом на теле планеты. И они сами усложнили себе свое существование, ну потому что жизнью это точно не назвать.
   Я разочарована. Я устраивалась в одну из ведущих брокерских компаний, но внутри обнаружила всю ту же немощность и глупость. От невозможности переварить все увиденное молча, я начинаю записывать особо эпичные ситуации. Может, из этого выйдет стройный рассказ?
   _________

   Читаю: «Если претензия содержит признаки инцидента, то заводится инцидент (это в специальной программе во вкладке инциденты),..»
   Ну там далее эти инциденты анализируются. А до этого анализируются типовые претензии на предмет признаков инцидента, ну чтобы понять, инцидент это или просто претензии (Тут место для вашего смайла или фейс-палма, в зависимости от уровня позитива.)
   А потом составляется план по решению претензии. А если это еще и инцидент, то его перенаправляют на решение сотрудникам, ответственным за разрешение инцидентов.
   Итого, есть претензии – просто претензии. А есть претензии с признаком инцидента. (Тут снова смайл: ведь есть же кому-то дело до того, чтобы описывать то, что не реализуется на практике.)
   А я вам так скажу.
   Ну, я вам не только переведу с канцелярита на русский, я вам смысл объясню: «Есть сотрудники, которые создают инциденты (то есть, системные ошибки. То есть, сложно-решаемые ситуации) А есть сотрудники, которые страдают от системных ошибок. Ну, от тех трудно-решаемых ситуаций, созданных другими сотрудниками.
   Все.
   Больше никаких баз данных со вкладками «инцидент» вам не понадобится.
   Просто прочесть, разобраться, кто виноват и наказать виновных».

   Но человечество как известно, не венец творения, а биомасса. И биомассе нужна система для решения системных ошибок, создаваемых сотрудниками, возможно, по причине системных ошибок в их головах. Или по причине системных ошибок в рабочих процессах. Которые опять таки создали люди с системными ошибками в их головах: ну человек так устроен – он воспроизводит в своем детище все свои собственные баги и ляпы. Если ошибка в голове разработчика, будьте уверены: она будет и в его разработке.
   А еще у меня вопрос: кто и для чего пишет эти методологии? Вы это пишете, чтобы объяснить Вселенной, как это все происходит? Боюсь, Вселенная в курсе всего этого.
   А люди? Люди это не читают.
   _________

   Была суббота. Один из блоггеров-писателей написал в своем телеграмм-канале: «Шалом шаббат».
   Он хорошо пишет, высмеивает пороки людей. А люди это читают, но им и в голову не может прийти, что это все о них же самих. Так что, зря ты пишешь, писатель-блоггер.

   А тест я, кстати, так и не сдала.


   История 2-я

   Пятница.
   Сижу, делаю конвертацию. Подбегает младший специалист, просит найти карту клиента в программе.
   У меня программа карту не нашла.
   Оказывается, карта корпоративная, чтобы ее отыскать, нужно знать название юридического лица. Кассиры карту не нашли тоже.
   Младший специалист убегает. Делаю конвертацию дальше.
   Чуть позже, минуты через четыре, приходит уведомление из почты, что некий клиент обратился в наш офис, а ему сказали, что карты у нас нет. Но специалист, которая приняла звонок, видит по своей программе, что карта у нас. И вопрос: пригласить ли клиента?
   Касса что-то там начинает писать в общий чат про акты, мол, надо их сделать и выдать тогда карту. (Ну мне то вообще сказали, мол, юридических лиц мы в отделении не обслуживаем.)
   Прохожу мимо другого специалиста, она меня спрашивает, кто тот дедок, что на диване?
   Я перенаправляю вопрос младшим, и оказывается, это тот представитель юридического лица, чью карту не нашли. (Тут место для моего фейс-палма.)
   Говорю: «Там касса что-то про акты писала…»
   Дедок начинает злиться и требует позвать управляющую.
   Управляющую на время отпуска заменяет девушка, условно назовем ее «девушка из Казахстана», но, поскольку ни в чьих глазах она не имеет веса управляющей, ее никто не зовет. Дедок начинает орать еще больше.
   Все делают вид, что его не замечают.
   Второй специалист тоже не находит карту и спрашивает в чате у кассы, что за ИНН? Касса пишет, что другой специалист (условно назовем ее девушка из Ингушетии) знает, она может сказать.
   Но второй специалист девушку из Ингушетии почему-то не спрашивает, а уходит в опен-спейс к девушке из Казахстана, игнорируя кричащего клиента. На крики выходит финансовый советник и испуганно начинает опрашивать нас, почему мы не выдаем карту. (Тут место для испуганного смайла и фейс-палма.)
   Он проявляет обеспокоенность, но помочь ничем явно не может. Наподобие тех людей в чатах, которые были обеспокоены принудительной вакцинацией.
   У меня одна отмазка: я тут всего вторую неделю, а что у вас тут творится, я в душе не… (Но об этой второй части фразы я помалкиваю.)
   Второй специалист приходит из опен-спейса, распечатывает из программы акты, и долго потом тыкает в других программах, чтобы понять точно ли ничего больше не надо дать клиенту на подпись. (Я смотрю на это как на комедию абсурда: кажется, что это не я новинькая, а весь офис новиньких, и никто ничего не знает, у всех все как в первый раз.)
   Наконец дедок уходит в кассу. Ему никто ничего не объясняет и не извиняется перед ним.
   После его ухода все вместе с кассиром еще долго дружно обсуждают, какие клиенты пошли нервные.

   Вечером, когда клиентов уже нет, и спонтанно формируются нечто, похожее на дружеские посиделки между специалистами и финансовыми советниками, один из них в ходе беседы подкалывает: «Если нужны какие-то кейсы, обращайтесь ко мне, у меня их много; например, выдать корпоративную карту». Все смеются. Занавес. Фейспалм.
   …А потом вечером девушка из Ингушетии говорила (ну как бы жаловалась) другой специалистке, что у нее глаз дергается и мотивация пропала. Что, мол, когда она пришла сюда на повышение, у нее глаза горели, а теперь вот… «Дергается», – добавляю я про себя. И тут же мысленно спрашиваю её: «А почему ты, девушка из Ингушетии, не взяла того представителя юр лица, если знала их ИНН?» Но нет, она не взяла его (она уже кому-то после его ухода объясняла) потому, что ей финансовый советник дал задание.
   Дом горит, а мы белье стираем. Вроде того…
   Наверное, нужен тренинг на определение приоритетных направлений в каждую минуту времени.
   Хотя… Всем нам нужен этот тренинг время от времени.
   Я пожалела ее про себя.
   Никто из них, носителей собственной истины, далекой от общей истины о том, что они – команда, и не догадывается, что работай они чуть более слаженно, и ни у кого бы уже не дергался глаз.
   Ну да ладно… Некоторые всю жизнь идут к таким элементарных истинам.

   Поэтому нельзя, чтобы аудитор сидел со всеми. Он всех начинает жалеть.
   _________


   История 3-я

   По счету ИИС клиента после его закрытия начислилась комиссия. По какой-то, вероятно, только одному дьяволу ведьмой причине, начислилась она уже после списания всех рублей со счета ИИС клиента на его другой счет. И теперь никто из сотрудников бэк-офиса не мог закрыть счет, ибо денег не хватало. Ну как будто.
   Конечно, они, не будь дураки сто раз бы прописали право безакцептного списания денег с любого из счетов клиента при задолженности перед банком.
   Но неееееееет. Ахах. Это было бы слишком просто. И списать комиссию перед тем, как осуществлять вывод всех денег по поручению клиента тоже было бы слишком просто. Не интересно. Без острых ощущений и без приключений себе на пятую точку…
   И вот, они получили, что хотели.
   При попытке стрясти с клиента эту комиссию, был обнаружен тот ушат помоев, что отчаянно, видимо, пыталась замолчать та сотрудница, которая показывала мне, как закрывать ИИС, услышав, что у клиента проблемы с личным кабинетом, и три месяца их никто не может решить. По той, собственно причине, ИИС и закрывался.
   Она услышала это и такая: «Ага, ага, указываем в причинах вывода средств – закрытие ИИС». Оставив клиента наедине со своей невысказанной претензией.
   Но помои-таки вылились. Позже, когда оказалось, что не очевидно некоторым бракоделам, что комиссия должна сначала блокироваться на счете клиента и только потом все прочие средства выводиться. Особенно, учитывая, что поручения подаются с формулировкой «в размере остатка», а не с фиксированной суммой.
   Ну, за что боролись, как говорится.
   Клиент перечислил по телефону все: и что три месяца, невзирая на его обращения, личный кабинет его не работает, и сервисная служба бездействует, и что ему присылали сообщение по маржин-колу, что, мол задолженность, а плечом он не пользуется, а значит, действия незаконны, и что он потерял массу возможностей покупки активов во время трех-месячного бездействия службы поддержки, когда его кабинет не работал, и что он будет жаловаться в ЦБ и распространять самую негативную информацию о компании в социальных сетях, и что мы можем даже подавать в суд, но комиссию в размере 820 рублей он не заплатит, и ноги его вообще у нас больше не будет.
   «Это 21-й век, – подумала я, кладя трубку. – Кто-то вон четыре ляма на детскую одежду за раз в ЦУМе берет, а кто-то, зашибая такие бабки и прокручивая немалые активы состоятельных клиентов, даже не заморачивается, чтобы организовать списание комиссии цивилизованно – не дергая клиента, если уж с сопровождением опростоволосились».
   А общее тут – жадность. И глупость.
   И дороги. А, нет, дороги – это тоже к жадности…
   _________

   Такое ощущение, что, когда Бог изгнал из рая Адама и Еву, они такие: «Но что же нам тут делать, Боже, здесь же одно го@но вокруг?»
   А он такой: «Хм, вот вам музыка, послушайте, покривляйтесь, и вроде все выглядит не таким уж го@ном».
   И они: «О, годная идея!»

   Но, конечно, все было не так. Хотя, как знать…
   Возможно, там еще был алкоголь))…
   _________


   История 4-я

   Пришел клиент за картой. Карта не его, а дочери. Забрать по доверенности. Доверенность у него в наличии и наша (банковская), и генеральная. Две доверенности на руках, то есть.
   Но по нашей доверенности карты выдавать нельзя, карта – это собственность банка, и нельзя доверить другому лицу получить собственность банка, которую банк позволяет получить только тебе. Но, конечно, этого не знал тот человек, который оформлял доверенность дочери клиента на него. Ну иначе, а зачем ее было оформлять?
   Но это суть. А на поверхности айсберга было следующее: одна из специалисток (условно назовем ее девушка из Краснодара) начала громогласно и с повелительными нотками учить клиента «за жизнь», что карту по доверенности получить нельзя. К месту будет сказать, начала она это говорить только когда кассир написала в чате большими буквами и с тремя восклицательными знаками, что, мол, какую это карту по доверенности? Нельзя!!!
   Клиент, естественно, немало огорошенный не только содержанием, но и нравоучительной интонацией сотрудницы, начал возмущение с общим смыслом, сводящемся к следующему: «Если ваша касса ставит себя выше юристов, так я подам в суд на вашу кассу, и будет ваш кассир никем и звать никак».
   Ну, тут, наверное, в хорошем офисе кто-то бы вмешался. Но речь ведь не о таком, и потому не вмешался никто. Наоборот, девушка из Краснодара продолжила демонстрировать свое моральное превосходство над клиентом, но тут выяснилось наличие у него другой, Генеральной доверенности от нотариуса.
   Какое-то время они попререкались на тему того, что с Генеральной доверенности нужна, якобы копия, тоже заверенная нотариусом.
   Ну и реакция клиента была тоже соответствующей.
   Но потом девушка из Краснодара решила– таки удалиться в опен-спейс, дабы проверить верность своих слов у сотрудницы, замещающей управляющую.
   Там то и выяснилось, что и по Генеральной доверенности получение карты не предусмотрено.
   И было принято решение ее даже и не брать для показа юристам.
   Но выяснилось это, конечно, не сразу. Ха-ха, быстро, это только кошки родят.
   Все это время я думала, уйти ли на обед, или дождаться, пока тут вопрос решится, поскольку у другой сотрудницы, девушки из Ингушетии, тоже оказался по случайному совпадению (все случайности не случайны) проблемный клиент, который, закрыв вклад, не мог теперь перевести деньги в банк, на который были наложены санкции.
   А девушка из Ингушетии создавала впечатление хрупкого субъекта, оставлять ее одну с двумя орущими клиентами выглядело не хорошим поступком.
   Но девушка из Краснодара все не возвращалась из опен-спейса, клиент с двумя доверенностями, обе из которых были абсолютно бесполезны и непригодны для штурма такой высоты, как получение карты дочери в кассе банка, все также возмущался. А младший специалист, место которой находилось прямо перед ним, даже пересела на противоположную сторону офиса, чтобы подписывать там документы кассы и делать вид, что ничего не происходит.
   И я решила сходить за Инессой, ой, простите, девушкой из Краснодара (все совпадения случайны, смайл).
   Прихожу и вижу, что она спокойненько сидит возле сотрудницы, заменяющей управляющую. Та, как всегда делает еще несколько дел одновременно и вполуха слушает, и они решают, забирать ли доверенность на рассмотрение юристов, учитывая, что 100%, что они откажут.
   Они сидят и решают это минут десять, а к клиенту никто не выходит, и вообще всячески игнорируют его праведное возмущение и вину банка в этой ситуации. Ну вернее, вину сотрудника, оформившего доверенность и не уточнившего, что по ней карту получить нельзя.
   Наверное, все боятся, что этим сотрудником мог быть он сам. В противном случае, я не могу предположить, в чем причина даже отсутствия мысли посмотреть, кто это оформлял доверенность дочери клиента, и кто в конечном итоге виновен в случившемся.

   Я спросила, надолго ли они еще, а то там одна Самира (все совпадения случайны) с двумя негодующими клиентами, а мне как бы на обед…
   Мне сказали, что они надолго, а я могу идти на обед. Хотя что там было делать долго? Пожаловаться, какие клиенты стали нервные разве что? А так-то по-хорошему, там только спросить было: брать ли доверенность на проверку?
   Доверенность у клиента не забрали, сказали, что все равно откажут. (Никто, конечно, как заведено, перед ним не извинился) Сообщили, что он может написать претензию.
   Он заверил, что непременно этим займется.

   Это Москва, детка.
   _________

   А может, они специально приезжают в наш город, чтобы вести себя по-хамски и испортить впечатление о нем в глазах других людей?
   Да не, бред какой-то…)))
   _________


   История 5-я

   Вечером мне вернули шесть служебных записок с формулировкой «Отказ от визирования. Дата перезакрепления клиента не может быть ранее, чем дата служебной записки». Три из них были возвращены повторно, по той же самой причине после редактирования и исправления даты перезакрепления.
   Ну, наверное, нет смысла лезть в дебри и объяснять, что там и так была дата «t+1», на тех трех, что я редактировала, ну это было бы очень глупо, если бы я не смогла прибавить к дате один день и поставить верный.., но они, вероятно, не глядя отказывают. Потому что висят служебки неделю, а потом по всем скопом приходит отказ.
   Есть смысл отметить, что не на том акцентируется внимание сотрудников.
   Не на «t+1» надо смотреть. А на клиентский сервис.
   Но и в конечном итоге, если вы знаете, какая должна быть дата, то почему вы спрашиваете это с меня? Поставили дату, которую посчитали верной, согласовали.
   Так бы поступили в нормальной, эффективно работающей организации. Но, как вы, наверное, уже могли догадаться, речь не о таковой.
   Были случаи, когда отказ от визирования приходил с формулировкой «Клиент с большими активами. Требуется галочка «С перераспределением планов.»
   Я спросила у финансового советника, где это можно увидеть, ставить ли галку о перераспределении планов или нет? Он очень удивился и сказал, что даже не в курсе. Другая сотрудница, слышавшая разговор, тоже сказала: «Да, бывает такое, мы это не видим. Просто перезапускаешь потом служебную записку с галкой».
   Ну то есть никого, абсолютно никого, не смущало, что я должна указать в служебной записки те данные, которые согласующие ее люди знают, а я нет.
   И нельзя было просто взять с клиента заявление и отправить его по почте согласующему органу.

   Если им, никому из этой организации ни разу не приходили в голову вопросы, зачем они усложняют простые процессы, я боялась, дело плохо.
   Наверное, для большей полноты картины стоит еще пояснить, что программа, в которой заводились служебные записки, содержала большое количество данных, висела потому она конкретно, грузилась долго, а служебные записки появляются после создания не сразу, а минут через пятнадцать. Согласовывали их, как правило, не ранее, чем через две недели.
   Вот такие условия создавали для себя люди в 21-м веке. Надо бы упрощать, а они усложняли.
   Не, какой там космос? Если бы Гагарин по служебной записки из нашей программы летел в космос, боюсь, ее бы и по сей день не согласовали.
   Да и вообще, рано вам еще космос осваивать. Вы на Земле не научились еще жить.


   Истории 6-я, 7-я, 8-я

   W8 или не вызвать ли ОМОН для Инессы?

   Клиент хотел оформить заявление по форме «W8».
   Ну начнем с того, что мне никто, конечно, не рассказывал, что это, и нигде это толком почитать нельзя, ну разве что в Яндексе))
   Но сотрудница из Краснодара сказала: «Там легко, бери клиента, я все покажу».
   В программе действительно это было легко, нажать пару кнопок и взять подпись клиента на распечатанном документе.

   Самое интересное началось позже.
   Документы клиентов положено выкладывать в базу данных (сканировать) и оттуда (от сотрудников, работающих после этого с документами клиента) могут прийти комментарии о неверности выполняемых операций.
   По клиенту с формой W8 пришел отказ с туманной формулировкой «не хватает данных клиента (адрес, фио, инн)»
   Я посмотрела на справку, там все было. И фио, и адрес, и инн.
   Посмотрела в карточку клиента. Там тоже все было, ну к слову сказать, карточка клиента и не давала ее сохранить, если там чего-то не хватает.
   Я-то эту справку не видела прежде, потому обратилась к девушке, замещающей управляющую. Но она тоже посмотрела и не нашла ошибок.
   Посоветовала спросить по почте у Экспертной поддержки сети.
   Я написала вопрос со ссылкой на отказ.
   Но, надо сказать, в тот день ответа я так и не получила.
   На следующий день утром мне посоветовали написать в чате человеку, отказавшему в приеме документов.
   Он спросил, какой в паспорте адрес.
   «В паспорте адрес такой, как тут указано», – подумала я про себя, но паспорта-то клиента у меня не было, поэтому я промолчала.
   Я попыталась найти скриншот паспорта, но в базе данных его не было – такое случается, когда клиент открывает услуги дистанционно.
   О невозможности сверить с паспортом я сообщила сотруднику в чате, спросив заодно, почему он считает, что адрес не тот, что в справке?
   В ответ он прислал скриншот из гугл-карт, где был указан дом клиента и он был многоквартирным. А в анкете номер квартиры отсутствовал.
   Первой моей мыслью было: «Вы серьезно? У вас есть время этим заниматься?? Если так, вы явно не совсем загружены на работе, руководству есть смысл подкинуть вам еще работы.
   Чтобы не оставалось времени на всякую …ню.., ой простите, на проведение расследований».

   Мне, конечно, стало интересно, почему это программа не уведомляет, что обратившийся клиент открывал услуги дистанционно, и не просит взять его копию паспорта и все сверить в анкете с документом. Но поскольку она так не делает, и дает работать с теми данными, что есть, не понимаю, какие цели преследуют сотрудники, которые ищут дома в гугл-картах, когда клиент уже покинул офис, и дозвониться до него частенько уже нельзя?
   Клиенту я не дозвонилась, написала письмо, но едва ли он читает письма, которые сваливаются в рассылки.
   Справку ему не засчитали.
   Как потом мне объяснили, эта форма позволяет минимизировать налоги с 30 до 10%
   Ну вот такая вот «забота о клиентах».


   История 7-я

   В тот же день мне отклонили валютный перевод с еще более туманной формулировкой: «Запрет Транскапиталбанк.»
   Все попытки уточнить причину более внятно, успехом не увенчались.
   Девушка, указавшая эту причину в базе данных, просто сказала, мол, у вас вот на скриншоте это.
   Я переспросила: «Так, а что же это все-таки значит? Что мне сказать клиенту?»
   Я стала подозревать, что на банк-посредник наложили санкции, и уточнила это у нее, мол, дело в банке посреднике?
   Не поверите, но и на это она не ответила. Сказала, что кроме уже указанной формулировки ей добавить нечего.
   Вы серьёзно, ребят?
   Почему-то невольно вспомнилась строчка песни «Но не понятно, что конкретно ты имела в виду»

   Сэнкс гат, спустя пару часов пришло письмо, где был пополнен список банков, попавших под санкции, и действительно, там оказался и банк-посредник того валютного перевода.

   Но это счастливая случайность, что мне удалось выяснить причину отказа валютного контроля.
   «Я понял, это намек, я все ловлю на лету…»
   _________


   История 8-я

   «Возьми клиента, – говорили они, – там просто заявление на спорную транзакцию».
   …
   Иногда в некой замкнутой системе складываются такие парадоксальные замкнутые на себе тупиковые ситуации, что ты только диву даешься. Ну как, например, когда глупый, но долго работающий (ну как работающий? Штаны просиживающий) сотрудник учит нового, умного, но тот понять ничего не может в силу того, что преподаватель глуп, и делает на каждом шагу ошибки. В итоге новый сотрудник уходит, а глупый продолжает работать и делать ошибки.

   Подошла клиентка, говорит: «Мне на почту пришел чек об оплате страхования. Но я не заключала никакого договора страхования».
   Девушка из Краснодара сразу: «О, ну это заявление на спорную транзакцию надо писать».
   И продолжила заниматься со своим клиентом.
   Я думаю: «В смысле, заявление на спорную транзакцию?? Может заявление в милицию? Ну если речь о договоре страхования, который клиентка не заключала??»
   Спрашиваю клиента: «Пришел чек и все?»
   «Чек и ссылка на него», – говорит она.
   – По ссылке не переходили?
   – Не переходила.

   Все, на этом вся доступная мне диагностика была завершена.

   А как посмотреть? Где у них вообще договора страхования отражаются?
   Есть ли этот договор у клиентки?
   С ее ли счета списывали деньги?
   Может, кто-то на ее имя завел договор страхования?
   Может, кто-то дал ее электронный адрес ошибочно вместо своего или специально?

   Я едва дозвалась финансового советника.
   Им, всем же, не до таких мелочей.
   Это, по-хорошему, мы должны смотреть. Но мне никто не показывал, как это смотреть, по договорам страхования.
   Потому что никто, вероятно, не мыслит логически, все просто помнят, на какие кнопки надо нажимать.
   Финансовый советник потыкал в программе, увидел, что договора страхования нет. А что там за чек, на кого тот договор…? Не мошенники ли это?.. Все это осталось тайной за семью печатями, но клиентка ушла. (Он вышел, успокоил ее, что договора страхования нет, и она ушла. Ну хоть на этом спасибо.)
   Говорю потом девушке из Краснодара: «Ну вот как бы не правильно, что вы говорите мне брать клиентов по услугам, которые я даже не видела, в какой программе оформляются».
   И что же я слышу в ответ?
   – А ты как думала, я училась!? Меня вообще никто не учил, ничего не объясняли, что увидела, то и увидела. А девушка, у которой я смотрела, как работать, вообще сказала, что ничего мне объяснять не будет. Меня также посадили с клиентами, я ничего не понимала, они начинали на меня кричать, и дважды мы даже ОМОН вызывали. Серьезно, клиент приходит, мы начинаем разбираться, он говорит, что я вообще ничего не понимаю и начинает возмущаться, и когда никто его не мог уже успокоить, вызывали ОМОН.

   Я думаю, комментарии излишни.
   Не знаю уж, как часто такое было, действительно ли два раза, и как она ещё работает после этого, но определенные выводы я для себя сделала.
   _________

   А еще люди покупают картинки, нарисованные с помощью электронного устройства (инвестируют в них) через nft.
   Их реальный мир так плох, что предпочтительнее уйти в иллюзорный и скупать картинки и артефакты из мета-вселенной.
   И правильно, вероятно, это легче, потому что даже я не знаю, как исправить в головах таких людей, как девушка из Краснодара, представления о должном.
   Ну что хотя бы до ОМОНа не следует доводить, когда общаешься с клиентом и сам что-то не знаешь…
   _________

   Управляющая вышла из отпуска и сказала, мол, я могу три часа в день тратить на прохождение тестов, которые мне назначены на испытательном сроке.
   Следующие два дня показали, что ее слова не имеют никакой юридической силы.

   Веселым был вторник. С утра грузили банкомат, и оказывается, в это время никому в офис пройти нельзя. Вообще я заметила, если задержки, пробуксовки и неспособность быстро решать задачи уже характерны для какой-то сферы в организации, то, как правило, эти свойства будут присутствовать повсеместно.

   Конечно же решить с утра накопившиеся дела, таким образом, не удалось.
   «День на смарку», – подумала я, но я еще не догадывалась, на какую смарку.
   С утра (когда клиентов уже поднабралось человек шесть-семь), девушка из Краснодара где-то отсутствовала.
   Клиенты нервничали, потому что толком никто не изъявлял желания их брать, только тех, у кого есть личный финансовый советник (остальные были вынуждены ждать в недвижимой очереди, потому как дела с прошлых дней, очевидно, оставались у всех сотрудников).
   Инесса подошла ближе к одиннадцати и взяла какую-то клиентку из очереди.
   Ко мне к тому моменту уже три раза подошли финансовые советники с просьбой взять их клиента для открытия счета.
   И вот тут бы и задуматься, конечно, почему это счет им не могут открыть сами финансовые советники? Но, конечно, в банках люди не думают, а исполняют неразумные команды. Как в армии, только в банке можно быть жирным и пить кофе за рабочим местом. (Сарказм, да.)
   То есть, некоторых клиентов брали финансовые советники, но не могли сами все сделать и занимали ими специалистов, которые и без того не были готовы брать клиентов из общей очереди по причине нерешенности прежних дел по вчерашним клиентам. Получалось, что клиентами с закрепленными за ними фин. советниками занимались сразу по два человека, а остальными – никто.
   Так могло продолжаться до трех-четырех часов.
   Клиенты нервничали, закипали, в зале начиналось возмущение.
   Но подобные явления не были чем-то из рук выходящим, это была знакомая схема, как говорится, «все по процессу», и потому никто уже не обращал на это внимание.
   Пока я открывала несколько счетов клиентам фин. советников, девушка из Краснодара все сидела с одной и той же клиенткой. При том, она кому-то дозванивалась, потом писала в чате, что-то искала в инструкциях, тыкалась в программе, но дело, как видно, с мертвой точки не сдвигалось. Но, конечно, для людей в живой очереди это было бы и не важно, поскольку уже несколько финансовых советников к тому моменту изъявляли желание загрузить девушку из Краснодара своими клиентами. Таким образом, настало время обеда и в 14.20 первую свою клиентку Инесса все же наконец отпустила.
   Я спросила, чисто ради формы, могу ли я идти на обед, на что, к моему изумлению, услышала, что кто-то уже хотел идти, но ладно, мол, ты всего полчаса обедаешь, тогда иди.
   «Ага, то есть я могу решать тесты в течение трех часов от рабочего времени, – вспомнила я слова управляющей, – но это, видно не донесли до сотрудников, которые и на обед то меня неохотно отпускают».
   _________

   Вечером, когда уже далеко за 19.00 я доделала дела по клиентам (принимать я их закончила ровно в 18.00), и уходила, в оперзале все также оставалась очередь недовольных клиентов. «Увидимся с вами завтра», – мысленно сказала я им.

   Кстати, на следующий день я поинтересовалась у девушки из Краснодара, что за операцию она проводила клиентке по страхованию с 11.00 до 14.20?
   Оказалось, три с половиной часа той потребовалось для смены реквизитов для перечисления страховых выплат.
   Занавес.
   _________


   История 9-я

   Утро началось весело.
   Клиентке, которая днем ранее делала у меня валютный перевод на счет сына, чтобы сегодня он мог сделать перевод из этих денег за границу отцу, утром пришел отказ от валютного контроля. Причем она просила сделать перевод сыну заранее, чтобы он только мог прийти, расписаться и сразу уйти.
   К слову сказать, это был второй отказ от валютного контроля, первый случился еще вечером по причине отсутствия назначения платежа.
   «Как же так: программа сделать перевод без назначения платежа позволяет, а валютный контроль – нет? "– подумала я, но, конечно, часть вины за это была на мне, потому мне в течении 40 минут пришлось дожидаться своей очереди спросить управляющую, что же теперь делать с клиенткой, перевод которой мы обязательно должны отправить, а подписи ее на корректном документе нет? Дожидаться, чтобы услышать и так известные мне три варианта решения ситуации. Какую мы выбрали, я умолчу. Отчасти поэтому я ушла с рабочего места в 20.06, а не в положенные 18.00. А наутро снова увидела отказ валютного контроля уже по иной причине. Им, де, не хватает документов, подтверждающих смену фамилии клиентки с девичьей на фамилию мужа.
   «Ну вчера-то, конечно, этого сказать было никак нельзя, – подумала я, – ну когда вы заметили про назначение платежа, а про нехватку документов не заметили».
   Притом к платежу прилагалось свидетельство о рождении сына, потому как платеж был в пользу сына, и в свидетельстве была указана фамилия мужа клиентки как отца ребенка, просто она сама там была еще с девичьей фамилией и видимо тот факт, что теперь ее фамилия отчего-то совпадает с фамилией ее сына, казался валютному контролю непонятным, не логичным, и вообще, «Как так вышло, не поняяяятно…»
   «Мда, – подумала я, – не стоило ей, конечно, рожать ребенка, не расписавшись. А мне не стоило рождаться, в столь бюрократической стране…»
   И стала звонить клиентке.
   Ну и чтобы вам была окончательно ясна полная картина, эта клиентка была как раз из того моря неживой очереди, которую не брали ни фин. советники, ни специалисты, занятые клиентами финансовых советников. И отсидев два, а то и два с половиной часа, она и без того была не особо в духе. К тому же в процессе ей сообщила другая специалистка, что прежний ее платеж бывшему мужу за границу был отклонен по причине того, что просто он долго проверялся валютным контролем, и расчетная дата истекла, а на следующий день уже требуется новое заявление с новой датой.
   То есть, он отклонен не потому что в нем что-то не так, а просто они не успели его повести, настал другой день, и теперь клиентке нужно снова прийти в банк и подписать еще одно заявление. Которое они тоже могут снова не успеть проверить и провести.
   Именно потому мне казалось, что уж перевод сыну-то мы должны провести, но дважды отказавший валютный контроль решил иначе.
   «Проблема Советского Союза отчасти заключалась в перевозке пустых вагонов», – вспомнила я фразу основателя Таллиннской школы менеджеров, книга которого, кстати, стоит на стеллаже в офисе этого банка. А еще там стоит книжка с названием «Позвольте им вырасти, или смотрите, как они уходят», это про сотрудников.
   Но, конечно, подобные книжки там чисто для вида.
   _________


   История 10-я

   Читаю в инструкции: «Если контролер увидел, что у него на контроле есть документы, но документ уже подписан клиентом без его присутствия, то документы следует отклонить и создать инцидент с привлечением директора филиала».
   Про себя добавляю: «И желательно еще стукануть на Лубянку. А то ишь, подписывают документы без него всякие…»
   В оперзале опять творился трэш.
   Девушку из Краснодара зарезервировали за собой финансовые советники, и весь поток клиентов достался мне.
   Причем, поскольку в операциях то и дело требовалось присутствие контролера, это сильно удлиняло процесс, а особенно его удлиняло тот факт, что девушка из Краснодара постоянно убегала в переговорную или опен-спейс. Но даже когда она находилась в зале, она либо говорила по телефону, либо с клиентом, либо кому-то что-то усердно описывала в чате.
   Клиенты в оперзале, между тем, накапливались.
   Но подписать документы у управляющей было не проще. Она могла вообще говорить «ни о чем», не прерываясь. То есть, подойдя к ней и дожидаясь окончания словесного угадайте-чего, можно было простоять минуты четыре. Однажды так и было, и уже клиентка, которой она самозабвенно вешалка лапшу на уши, обратила ее внимание на меня, поскольку иначе никак нельзя было привлечь ее внимания.
   Вот такие были созданы и функционировали там процессы.
   Ну как функционировали?
   Как кровь едва циркулирует по венам человека, больного тромбозом, так и они там едва функционировали.
   Ну и для полного представления, следует, вероятно, пояснить, что контролирующий сотрудник требовался отнюдь не по окончании обслуживания клиента, а в процессе, как правило, не менее четырех раз.
   Самой стандартной была ситуация, когда приходил клиент, уже открывший дистанционно брокерский счет, и желающий открыть счет банковский.
   В таком случае, контроль требовался дважды. В начале обслуживания и в конце. Хуже было, если приходил клиент, желавший сменить номер телефона. Ибо номер телефона менялся в одной запрещенной программе, а все остальные данные – в другой.
   Кем она была запрещена? Планами kpi, согласно которым, чем больше операций проводилось в той программе, тем меньше был квартальный бонус.
   Поэтому, из-за введенного каким-то чудесным человеком такого плана kpi, процесс смены данных удлинялся вдвое.
   То есть, сначала надо было сменить номер телефона и попросить проконтролировать это другого человека.
   Потом необходимо было добавить кодовое слово по клиенту, потому как брокерские счета, открытые дистанционно, не предполагали его наличие, а банковские – да.
   И это надо было сделать уже в другой, не запрещенной программе.
   И тоже после этого попросить контролера подтвердить смену данных, коей считалось добавление кодового слова.
   После этого мы открывали счета и третий раз звали контролирующего сотрудника. И наконец, если клиенту вдруг требовалось восстановление доступа в личный кабинет (а такое случалось почти повсеместно, поскольку пароль от брокерского приложения совпадал с паролем от банковского), тоже требовался контроль другого сотрудника. Итого, в среднем, четыре раза за одно обслуживание. Наверное, у разработчиков была паранойя. Или они считали, что должен быть какой-то один человек, который кроме как контролирующих функциями, ничем больше не занимался бы. Но, конечно, такового не было.
   На деле выходило так, что после каждого пункта, где требовался контроль другого человека, его нужно было либо разыскивать, либо ждать от трех минут и дольше, пока он закончит свои дела. Ах да, все вместе за раз проконтролировать было нельзя. Потому что при неподтверждении смены телефона, нельзя было подтвердить замену кодового слова, поскольку оно подтверждалось смс-кой.
   А при неподтверждении кодового слова, банковские счета вообще нельзя было открыть, только через запрещенную программу, от которой снижался kpi, что вообще считалось грехом, «ты че, мол, не хочешь, чтобы твои коллеги положенный бонус получали??? Как вообще не стыдно?» (Я бы добавила к этому вопросу от себя: «Ты че, пес?»)
   Таким образом, выходило, что стандартная операция по открытию счетов, которая происходила по сути по нажатии трех кнопок, растягивалась на 50, а то и больше минут ожидания клиента.
   Во время которого другие клиенты могли подбегать и требовать принять их без очереди, «поскольку они там уже два с половиной часа и у них то точно простая операция, а не то что у этого клиента, которого я обслуживаю».

   «Ну да, – про себя думала я, – наверняка не менее простая, чем эта…»

   Вечером того же дня управляющая поинтересовалась, где паспорт клиентки, по которой она контролировала добавление кодового слова? И прочла мне мини-лекцию на тему того, что, мол, как же, я не отдала ей сразу паспорт, согласно инструкции, именно контролер должен отдавать документы на выкладку в базу данных. Как же, мол, я хочу, чтобы меня ставили в график, когда контролер уйдет, а я не отдала документы? Я заметила, что принимала все это время клиентов, которые разве что через стол не переваливаются от столь длительного ожидания и возмущения этим фактом.
   Но управляющая сказала: «Ничего, пусть ждут, главное, чтобы документы контролеру были отданы».
   Я все ждала, что она заикнется и про инцидент с привлечением Лубя… Ой, простите, то есть, директора филиала, но нет, отчего-то не сказала она этого… Стыдно, наверное, стало…

   В конце недели я проходила тест по клиентоориентированности. Перед ним полагалось прочесть 44 слайда. Лично мне было смешно.
   И, конечно, смешным было не содержание слайдов, а вообще сам факт их наличия там, где ожидание клиента не важно по сравнению с копией паспорта, которую необходимо обязательно отдать контролеру, прождав предварительно, пока тот доделает свою работу.
   И вообще, отчего-то вспомнилась фраза Ленина про декабристов, мол, невероятно далеки они были от народа со своими идеями мироустройства.
   А самым, наверное, эпичным эпизодом на эту тему был такой случай.
   Однажды, в очередной раз, когда в оперзале отсутствовал второй сотрудник, и единственным контролером могла выступать управляющая, я подошла к ней для подтверждения операции. Вокруг нас уже начинала скапливаться толпа людей из клиентов, возмущенных медленным продвижением очереди. Однако управляющая говорила по телефону и явно не изъявляла желания прерывать свое увлекательное занятие. «Клиентов здесь презирают, – подумала я, – всячески выражая свой игнор в отношении их интересов». Надо отметить, это был уже тот этап, когда я сообщила о своем намерении доработать две недели и покинуть их офис.
   Я стою и жду, пока управляющая наговорится, хотя меня она видит, как и видит людей, возмущенно смотрящих на нас. Некоторые из них сидят в отделении уже второй час, а из сотрудников только мы вдвоем, и я жду, пока управляющая повесит трубку, чтобы продолжить обслуживание клиентов. Но она этого не делает. Я невольно прислушиваюсь к разговору, и понимаю, что говорит она с отделом службы безопасности. И до меня доносятся такие слова: «Да, проверьте, пожалуйста, эту девушку побыстрее, она была на собеседовании, она мне так понравилась, у нее прямо глаза горят, видно, что у нее есть желание работать».
   И тут, если все это время можно было просто со смирением буддиста стоять и не выражать никаких эмоций к ее явному презрению к клиентам, мне хочется превратиться в того мальчика из Симпсонов, кажется, Нельсона, коронной фразой которого является смешок: «Ха-ха». Хочется встать напротив управляющей, показать на нее пальцем и громко сказать: «Ха-ха». Надеюсь, вы представили эту картину.
   Мы тоже все пришли, как и девушка из Ингушетии, и у нас горели глаза, и была мотивация. А сейчас только: «Ха-ха». Потому что вместо создания нормально функционирующих процессов, вы ищете новых сотрудников, которые тоже придут с горящими глазами, а уйдут с дергающимися веками.
   _________

   Еду в метро, передо мной – две барышни.
   У одной, лет тридцати на вид, в руках – книга про выбор.
   У другой – рюкзак в форме кота и ноутбук в нем, она явно студентка, постоянно просматривает в ноутбуке задания по английскому и убирает его в рюкзак. Затем снова вынимает… Ну или школьница.
   А у той, другой, кольцо с бриллиантом, шелковая белая юбка, все как положено у людей, которые всем своим видом демонстрируют, что уж они то сделали свой выбор правильно. А между тем, мне бы хотелось обратить ее внимание на то, что у нее уж точно меньше выбора, чем у той, что рядом с ноутбуком и рюкзаком в форме кота. Вот у той да, еще все дороги открыты.
   А какой выбор у эффективных людей, попавших а неэффективную организацию?
   А он прост: стань неэффективным или вали нафиг…
   Ибо любое создание, каковым, конечно, является и неэффективная организация, поскольку кем-то она такой была создана, защищает свою целостность и стремится сохранить себя в первоначальном виде…
   __________


   История 11-я

   В какой-то из дней была у меня одна семейная пара. Приходили они повторно: в первый раз пытались оформить доверенность на мужа, чтобы тот мог распоряжаться деньгами жены, но вышло следующее.
   У мужа сменилась прописка, однако паспорта при себе не было. Зато был скан паспорта с уже новой пропиской.
   А для оформления доверенности, видишь ли, вынь да подай, паспорт доверенного лица, ну хотя бы скан.
   И вот получается, что без оригинала паспорта прописку ему сменить нельзя, а при оформлении доверенности на него, прикладывается скан, где черным по белому, что прописка не та, и значит, сначала нужно внести изменения в данные клиента. Но их не внести, ведь на руках нет оригинала паспорта.
   И замкнутый круг. Ну то есть, мы доверенность то сделали: мол, вдруг одобрят? Но контролирующий сотрудник даже отдавать это не стала в базу данных: ведь все равно откажут.
   Вот такие люди создают себе правила, чтобы потом укусить себя за хвост.
   Как помните, в 90-е была игра «Змейка» на тетрисе? Она поедала кого-то там, пока не вырастала такой неповоротливой, что уже не помещалась на экране тетриса и при развороте невольно врезалась сама в себя.
   Этот банк представлял собой нечто похожее. Укусившую себя змею. По причине неповоротливости и переизбытка бюрократических процедур, не позволяющих нормально циркулировать энергии.
   Ну, энергии денег, если хотите.
   Потому что недовольные клиенты – это отсутствие денег.
   А недовольных клиентов было сполна.
   Ну да ладно, Бог с ней, доверенностью, им позвонили (и то уже хорошо), что мол, ничего не выйдет, приезжайте с паспортом.

   И вот во второй раз с паспортом они вновь попали ко мне.
   Они уже не хотели оформить доверенность, а просто планировали перевести все деньги со счета жены на счет мужа, предварительно открыв ему этот счет.
   С учетом всех не быстрых и не оптимальных бизнес-процессов, процедура заняла около часа, а то и часа 15 минут. К переводу (валютному) прилагалось свидетельство о браке, как документ, подтверждающий правомерность транзакции на достаточно крупную сумму.
   Буквально спустя полчаса, после того, как клиенты ушли, валютный контроль отклонил операцию с комментарием: «Необходимы подтверждающие документы».
   Я бы не поверила, если бы мне кто-то рассказывал, но я сама делала этот перевод и я сама видела отсканированный документ (свидетельство о браке) именно в той базе данных, где её отклонили с пометкой: «Необходим документ, подтверждающий операцию».
   «Мы либо в каком-то страшном кошмаре, и не можем никак проснуться, либо «там, наверное, что-то другое», – была моя первая мысль. Я спросила у младших специалистов, которые выкладывают обычно документы в базу данных: «Как такое произошло, что валютный контроль не видит документа, который там есть?»
   Младшая сказала, мол, такое бывает и она уже написала отклонившему, что документ, подтверждающий родство, есть, и тоже выложен.
   Я на всякий случай записала фамилию отклонившего и тоже написала ему, со скриншотом, доказывающим, что перевод был со свидетельством: «Что еще, мол, не хватает?»
   На следующее утро никто из обратившихся к валютному контролеру, ответа не получил.
   И мне пришлось переадресовать вопрос на службу технической поддержки.
   Они помедлили часа два, но ответили, что, вероятно, валютный контроль не увидел документ, поскольку он есть, и в переводе все верно. Порекомендовали перевыложить (отсканировать повторно заявление) перевод в базу данных еще раз.

   Письмо я переслала младшему специалисту, но, конечно, заняться прямо вплотную одним вопросом там возможным не представлялось. Когда я разобралась с текущими клиентами и спросила у младшей, выложила ли она повторно перевод, она сказала, что нет, поскольку так не делается, ведь настала новая дата, а на заявлении вчерашняя, и клиенту надо переподписать документ снова.
   Все, змея укусила себя за хвост, тупик.
   Я попыталась ей объяснить, что тут вина банка, и клиент как бы не обязан ничего переподписывать, если он все сделал правильно, все документы в наличии, и даже служба тех. поддержки ответила, что можно выложить заново.
   На что вновь получила ответ, что нет, мол, ничего не знаю, дата вчерашняя.
   Я спросила, а кто знает, и кто будет виноват, если то, что советует тех. поддержка, не выполняет именно она, младший специалист?
   На что получила ответ, что, мол, спроси у управляющей.
   Отлично, у управляющей, которая не в курсе вопроса, и которая в тот день вообще отсутствовала на работе.
   Спроси. Почему вы создали процессы, которые мешают сами себе и не отвечают запросам клиентов? Я бы даже сказала, которые мешают выполнять запросы клиентов.
   Я написала вопрос в общий чат, на что (и никто не сомневался в другом ответе) управляющая, правда, тоже не сразу, а минут 40 спустя, ответила, что да, вероятно, валютный контроль ступил, но поскольку уже следующий день и после 12, клиент должен переподписать документ.
   Клиент. Вам что-то должен.
   Хотя он просидел в очереди час. И ещё час у меня, пока мы все оформляли. И приехал уже не в первый раз.
   Ах да, еще управляющая добавила, что надо было прямо с утра ей сказать: может, можно было до двенадцати дня кому-то экстренно написать, чтобы платеж прошел.
   Ну слушайте, а у вас все штатные ситуации только через экстренный порядок решаются? То есть, нет работающей системы, есть дурной обычай подключать руководство?
   Так если ни один вопрос нельзя решить без руководства, а зачем остальные там сидят, создают видимость работы?
   Может, пусть руководство одно и работает, если только в его силах осуществить такую нереально сложную (это я сейчас утрирую) операцию, как заставить увидеть валютного контролера документ клиента, который у него есть???
   Я была так зла, что позвонила клиенту и объяснила, что не могу своими силами справиться с теми ветряными мельницами, с которыми приходится сражаться для осуществления его валютного перевода. И что в переводе все верно, но отклонили с пометкой «Нужны документы», а документы все есть, и какие ещё документы нужны, никто сказать не может. Я посоветовала клиенту подойти на следующий день в субботу, когда будет управляющая, чтобы она объяснила ему: как так выходит постоянно, что клиент все сделал верно, и операционист тоже все сделал верно, но ничего не произошло и все усилия пошли даром?
   Да, я бы хотела, чтобы те, кто замыкает все процессы на себя, в итоге и давали объяснения недовольным контрагентам, почему система не работает, и человеку приходится снова и снова приезжать и повторять все те же действия несколько раз?
   К моему сожалению, клиент не мог приехать в субботу, в мое отсутствие, встречу он предварительно анонсировал на вторник.


   История 12-я, которая частично продолжает предыдущую

   Но вторник и без того выдался веселым. С утра ко мне подошла клиентка, которой отклонили два валютных платежа, сделанные ей в личном кабинете. Отклонили их с формулировкой: «Неверное назначение платежа». Однако назначение платежа было взято из шаблона в личном кабинете.
   «Вероятно, тут какая-то махинация, – предположила клиентка, – потому что, когда я спрашиваю в чате поддержки, почему не возвращена комиссия за перевод, мне пишут, что платежи не отклонены, а просто отложены, и будут проведены сегодня в течение дня или завтра».
   Я засомневалась и позвала управляющую. Может, платежи, и правда, проведут позже? Ведь с чего-то же сообщает чат поддержки такую информацию?!
   Управляющая связалась с какими-то своими людьми по почте, и выяснилось, что платежи в евро вообще приостановлены.
   На мое удивление, она довольно бурно отреагировала и продолжила ругаться по почте на тему, почему об этом было сразу не сказать, и почему теперь мы стоим и обтекатель грязью, которой поливает нас клиент из-за того, что платежи отклоняют?
   Угу, она прям обтекает. Конечно ничего страшного, что в другом случае у клиента были все документы, и платеж (в долларах) должны были провести, и нет никаких объективных причин, почему это не сделано, а клиенту нужно вернуться еще раз. Там ничего, а сейчас она обтекает.

   В итоге, ничего, конечно, не поменялось оттого, что она гневно писала кому-то там и звонила. Ну кроме того, что я минут шесть или семь не могла добиться от нее, открытая ли это информация, и можно ли это сообщить клиентке?
   Наконец я просто решила не дожидаться ее и вернулась к клиентке, сказав, что, мол, дело не в назначении платежа, а в том, что евро того…
   Но на этом история не закончилась.
   Клиентка изъявили желание снять деньги, конвертировав их в рубли. Ну и заодно написав претензию на возврат комиссии.
   Тут-то и выяснилось:
   а) снять никакие деньги нельзя
   б) комиссия никакая не списывалась.

   Ну, то есть, второе выяснилось позже, а первое прямо вот сейчас, при мне.
   Я проверила выписку и не увидела списания суммы комиссии. Однако смс о списании клиентке поступала, а о возврате – нет. И клиентка была уверена, что так оно и есть. Ну и как бы глупо было спорить с письменно подтвержденным фактом списания комиссии и отсутствием факта ее возврата.
   «Да что же это за место такое, где комиссия не списывается, а клиенту сообщают, что списывается? – недоумевала я про себя, – хотя по логике, должно быть, как раз наоборот; кто это учил вас гладить их против шерсти? Когда надо бы всеми своими действиями их (клиентов) успокаивать??»
   Ну и мне не оставалось ничего, как позволить клиентке заполнить бланк претензии. Нет, конечно, я предприняла попытку заверить ее, что на самом деле ничего не списалось. Но та была уверена в обратном, что денег на счету было больше, и тут оставалось только развести руками и позволить событиям развиваться естественным путём.

   Когда клиентка отошла, сзади нее я увидела того человека, которого я очень хотела вызволить в офис в субботу. Но вышло только на вторник. И снова по непроходящим валютным переводам.
   «Это просто праздник какой-то», – вздохнула я, правда, вспомнила, что этот следующий клиент находится здесь, в том числе, и по моей инициативе.
   На счастье там лиса близехонько бежала… Ну, в смысле, управляющая.
   Я указала клиенту на нее и сказала, что, мол, я пыталась, но вот руководитель лучше сможет объяснить, почему тут все именно так, а не иначе. Ну, чтобы управляющая считала, что я «правда очень старалась объяснить клиенту ситуацию».
   И клиент стал ее выдавливать из потока дел и других клиентов, которыми она была занята.

   Ко мне сел следующий человек и там была какая-то, не относящаяся к делу операция, когда я вновь увидела перед собой маячившую утреннюю клиентку.
   Тут-то оказалось, что валюту нельзя снять, предварительно сконвертировав. При этом платеж один был уже отменен, а другой висел на валютном контроле.
   Это выглядело, как дурной сон, поскольку шел третий час, а клиентка села ко мне в 11.
   «О ноу, о ноу-ноу-ноу-ноу-ноу…» -подумала я, но та, к счастью, села к сотруднице рядом.
   «Ну если вы евро не отправляете, ну вы верните платежи, ну что за профессиональная немощность, ну? Почему он висит, проверяется?» – думала я про себя.
   Но мне оставалось только радоваться, что у меня уже сидел другой человек, и операция у него была длительная…
   _________


   История 13-я


     Сели – и сидели…

   Был у меня клиент. Закрывал ИИС…
   Мы подали поручение на вывод валюты, но оказалось, что у клиента имеется долг по рублям. Выяснилось, конечно же, только на следующий день.
   И хоть при отклонении вывода нам не говорят, в каком количестве долг, я специально уточнила у техподдержки, а предварительно у трейдеров, почему долг, в каком размере, приложила отчет, сказала, что не видно по нему, что долг.
   Мне ответили, что по одной площадке плюс, а по другой – долг, и долг выше, значит, надо заводить деньги для его погашения.
   Написала клиенту, но он не поверил. Написала ему ответ техподдержки, мол, говорят, надо завести средства.
   В ответ: «Я не понимаю, почему долг, я хочу приехать поговорить, кто понимает, не может быть такого».
   Я сообщила информацию его фин. советнику, переслала ему тоже письма технической поддержки.
   Он такой: «Да пошел он, не верит он, видите ли…»
   Был понедельник…
   В среду ничего не произошло, а долг вырос. Я напомнила о клиенте фин. советнику.
   И ещё раз написала клиенту, что долг растет.
   В пятницу пришел клиент, хотел ко мне, но я едва выловили его менеджера, чтобы перенаправить клиента на него (ибо, почему был плюс, а стало минус 75 тыс., увольте меня объяснять торговцам на валютной бирже…)
   Финансовый советник заверил меня по уходу клиента, что все решили. Я переспросила: «Точно ли все решили?» Он: «Точно все».
   В понедельник снова подаю заявление на вывод валюты, и его отклоняют, говорят, долг – 78 тыс. Я пересылаю менеджеру письмо.
   Он уверяет, что просто площадки еще не объединились: «Вот вечером непременно все будет норм».
   Жду вечера, но отчет-то не вижу, и переподаю заявление на вывод утром вторника.
   Присылают письмо, что минус 78 тыс.
   Я снова пересылаю менеджеру клиента письмо.
   Он говорит: «А клиент вчера должен был деньги завести, 80 тыс., должны зачислить».
   А я видела в почте только две служебные записки на зачисление 300р. и 1500р. Тут следует пояснить, что, когда при выводе средств, у клиента не хватает денег на комиссию, и он заводит дополнительные, но ИИС уже как бы закрылся, эти деньги никуда автоматически не зачисляются, и висят на невыясненных платежах, пока кто-то из сотрудников не создаст служебную записку для бухгалтерии, чтобы они эти деньги зачислили для списания комиссии; на это, как правило, уходит день или два.
   Ищу в письмах, и точно, есть завод на невыясненных, но никто не создал служебную записку (уже 2 дня как), вечером создаю служебку на 80 тысяч для зачисления с невыясненных. Хотя управляющая была на месте, она создала две служебные записки на маленькие суммы, а на основную крупную – нет. Вообще, она этим занимается. Это среда.
   Четверг – ничего. Служебки не исполняются, но переназначаются с одного сотрудника бэк-офиса на другого.
   Пятница ничего. Долг, наверное, растет.
   Думаю, что надо кого-то пнуть, иначе никакая из гордых птиц – ежей не полетит.
   Всю пятницу у меня ощущение, что клиент вот-вот придет и спросит: «Ну и с х@яли?»
   В половине шестого, наконец освободившись от потока клиентов, подхожу к управляющей.
   Говорю: «Так, и так, служебные записки висят, деньги не зачисляются, вывод не разрешают, клиент может прийти снова…»
   Она кому-то начинает писать в чате: «Так и так, висят служебные, никто ничего не делает…»
   «Сейчас, – говорит, – все сделают».
   Я сажусь на рабочее место с ощущением: «Я хотя бы попыталась».
   Проходит 20 минут и я читаю письмо от «Службы заботы о клиентах» (заботы… Это мы так о них заботимся… Мммм…), что обратился клиент, завел деньги в понедельник на ИИС, и они не поступили. «Просьба разъяснить ситуацию», – пишут они.
   Ох, не зря у меня весь день было предчувствие: «Он вот-вот начнет жаловаться».
   На что спустя минуты четыре я вижу письмо от управляющей к его фин. советнику: «Ярослав, деньги зачислились, сообщи клиенту, что все нормально.»
   Проверяю завод денег, и точно.
   Все нормально. Но чьими усилиями?

   «Ну и сука же ты», – единственная мысль, которая крутится в моей голове до конца дня. Я бегаю, не зная, что предпринять, чтобы дело хоть как-то сдвинуть с мертвой точки, а у них все нормально.

   Валюту мы вывели, ИИС чуть позже благополучно закрылся.
   Дом, как говорится, снесли, а стеночка осталась. Ну помните, как в «Дневном дозоре»?
   «И уже ничто не сможет спасти, кроме мела судьбы, и хранится он в неприступной крепости, и все, кто входил в нее, погибали в бесконечном лабиринте… И так было всегда».
   _________

   Все это время, работая там, я хожу на обед быстрым шагом, спешно выхожу из опер-зала, минуя клиентов, чтобы ни у кого из них не возникло подозрения, что я иду есть. Потому что тогда возмущений и криков не оберешься.
   «В период Кали, – сказано в Ведах, – люди будут загнаны бесконечной погоней за материальным, у них не будет времени ни поесть, ни помыться, они станут подобны тем, кто преследуется бесами».
   «Центр Москвы, сюда обычно набирают молодых людей довольно привлекательной внешности. А что, если чьим-то злым умыслом их тут удерживают в неэффективных структурах, как белок в колесе, чтобы занять лучшие умы бесполезными действиями и не допустить прогресса человеческого общества?» – как-то приходит мне в голову во время одного из таких «побегов» на обед.
   _________


   История 14-я

   «Жили – были…» – начинаются все сказки… А наши сказки надобно начинать словами: «Жили – не тужили, но попали к нам в офис…»
   У клиента сменился номер телефона. Времени было около половины второго, и я подумала, что сейчас быстро поменяю номер и успею до двух на обед.
   Но не тут-то было.
   Делаю изменение номера, а программа не дает: пишет, что этот телефон используется в четырех услугах. И можно только добавить новый.
   Но клиенту нужно убрать старый, а не только добавить новый.
   Спросила мою наставницу, она поудивлялась, но сказала, что нужно, мол, все услуги, где данный номер используется, отредактировать, раз программа иначе не дает.
   А у клиента шесть брокерских счетов.
   Пришлось зайти в каждый, найти телефон, и если он прежний, то отредактировать.
   Чтобы вы понимали, после этой процедуры печатается 12—16 листов, часть из которых клиент должен подписать. Ну что ж, печатаем, клиент подписывает.
   Но тут обнаруживается самое забавное. У клиента есть брокерский счет, открытый автоматически при переходе к нам от санкционного брокера. И он-то как раз не редактируется.

   Чтобы вы понимали, клиент уже сидит 40 минут.
   Ему сменить только номер. (Что напоминает в нашем случае расхожее саркастическое выражение «мне только спросить». )

   Я звоню в службу тех. поддержки.
   Они придумывают хитрую схему, что анкету из брокерского продукта, открытого в рамках перехода, надо распечатать, направить им для разблокировки, они вернут ее назад, тогда ее можно будет отредактировать, клиент вручную впишет нужный номер телефона и ее снова надо направить им.
   У меня ощущение, что я бреду в пустыне в полдень. Хочется пить, есть и выбраться из зыбучих песков бюрократизма.
   Печатаю анкету, отправляю им, они разблокируют, клиент подписывает, отправляю назад. Все с достаточно существенными промежутками времени. Помимо этого беру четыре комплекта копий паспорта – по одному на каждую анкету. Там напечаталось еще куча документов, но тех. поддержка меня дважды заверила, что кроме анкет к измененным брокерским счетам ничего не понадобится.
   Наконец, все подписано, клиент просидел час пятьдесят минут. Мы сменили только номер. Прощаюсь с ним, иду на обед. Хотя уже не хочу. Хочу бежать до Канады подальше от этого места. Наш физик в школе, где я училась, часто шутил (вернее, цитировал какое-то произведение), что за 15 минут можно добежать до Канады. Но, конечно, не в нашем высокотехнологичном офисе.
   И это, оказывается еще не все.
   На следующий день по почте приходит отказ в обработке документа – так может завершиться любая операция по изменению состояния продукта или личных данных клиента.
   Захожу по ссылке и вижу, что вопреки заверениям техподдержки, нет еще одного подписанного документа по каждому из брокерских продуктов, в котором мы меняли номер телефона. Но хуже всего не это.
   Хуже всего, что я понимаю, что забыла после изменения всех четырех продуктов клиента, сделать изменение личных данных, поскольку сидел он так долго, что я уж и забыла для чего мы все это делаем.
   Звоню клиенту.
   Что-то переподписать надо, а уж что именно, разберемся на месте.
   Напоминаю, клиенту было «просто поменять номер телефона».
   Заранее распечатываю из программы карточку клиента, отдельную, не связанную с брокерскими счетами, а общую, чтобы дать клиенту на подпись.
   Клиент приехал в мой обед, о чем мне сообщили наши секретари.
   Понимая, что он сидел вчера два часа и еще приехал сегодня, выхожу, не дообедав, и кладу ему на подпись анкету, обещая, что буду через 10 минут.
   Обед на смарку. Кажется, моя карьера тоже…
   Выхожу, мы все подписываем.
   Те карточки, что отклонили вчера, как я прихожу к заключению, роли не играют, ибо вернуть удаленный номер никто все равно не в силах, так что и не важно, что новый статус не подтвержден.
   Клиента отпускаю.
   Вечером одна из младших специалистов спрашивает: «Что с тем клиентом, по которым отклонили вчера четыре карточки?»
   Пытаюсь объяснить ей, что это не важно, что мы номер сменили в программе, а то, что по продуктам там требуется какой-то документ, который, как меня заверила тех. поддержка, не нужен, это все ерунда.
   Младший специалист начинает тираду: «Ну как это, нам же их в архив сдавать (документы) «… Замаячила перспектива третий раз приглашать клиента для смены номера телефона…
   Снова передо мной зыбучие пески пустыни. Я делаю вид, что занята срочным делом и не отвечаю на её вопрос.
   А где-то… В каких-то организациях, чтобы сменить номер, нужно просто написать его на листочке и отдать сотруднику…
   _________

   Знаете, как сложно, выйдя из некой системы, представить себе те чувства, что испытывал, находясь в ней? Сейчас, когда я пишу эту книгу, я уже уволилась из организации, бизнес-процессы которой решила описать, дабы показать… Как делать не надо? Или как бывает? Или же просто, как люди осложняет себе жизнь и бизнес? Не знаю, каждый сам для себя решит, что можно почерпнуть из этого произведения.
   Но я попробую вернуться мысленно в то время, когда еще находилась внутри системы и продолжу…
   _________


   История 15-я

   Знаете, это чувство, когда к тебе приходит клиент, который все понятно и грамотно объясняет, и у тебя возникает желание помочь ему, но ты в процессе реализации своего намерения сталкиваешься с обстоятельствами непреодолимое силы, и понимаешь, что, как винтик в данном механизме, ты абсолютно бесполезен? Наверное, уже знаете, ведь практически все описанные мной истории здесь имеют такой вот именно скрытый подтекст.
   Но я начну с начала.

   У клиента возникла следующая проблема: при переходе к нам в компанию от прежнего санкционного брокера (да-да, это выражение довольно стойкое теперь в ряде кругов, получило широкое распространение за счет наложенных на некоторые финансовые организации санкций весной 2022 года), была неверно указана электронная почта, и по той причине часть бумаг в его портфеле отражалась некорректно, без цен покупки, а часть и вовсе не отражалась.
   Клиент обратился к нам впервые 17-го мая.
   Но об этом я узнала 6-го июня, когда ко мне он обратился повторно.
   Как оказалось, после первого обращения была заведена служебная записка (тут в скобках, как вы, наверное, уже догадались, могло быть помещено изображение фейс-палма, его нет, но главное, что вы его себе представили), служебная записка для внесения изменений в контактные данные клиента.
   Однако, я в служебную записку не была добавлена, и посмотреть, что с ней, и почему так долго она не исполнена, не могла.
   Я позвонила в службу техподдержки, поскольку они, как правило, их отдел, стоит на этапе согласования подобных служебок. Но человек, который мог бы меня туда добавить, работал до 14 часов по Москве, и его не было на месте.
   Однако один из сотрудников техподдержки сообщил, что видит служебную и описал примерно, что в ней. Что, скорее всего, она исполняться не будет, поскольку процесс смены контактной информации изменился, и теперь действует иной, но для более точной информации мне все же придется дождаться того человека, который работает до 14 часов, и это только завтра уже. При этом, он, впрочем, сказал, что в службе есть новая анкета с новой контактной информацией, и клиенту ничего переподписывать, скорее всего, не нужно, нужно просто ждать, когда его данные сами изменятся в программе.
   Просто ждать…
   Ну вот это я и вынуждена была сообщить клиенту. Заверив, что завтра я уточню, что именно с той служебной, и что нужно еще, чтобы его контактная информация в нашей системе изменилась.
   Настало утро, но на мое письмо, написанное человеку из службы тех. поддержки, никто не ответил.
   Спрашивала я о судьбе служебной, и как быть теперь клиенту, у которого в приложении так и отражается некорректный адрес электронной почты? Ведь из-за этого, как он считает, часть бумаг ему не видны, а часть имеет неверные значения цен покупки.
   Я решила снова позвонить в отдел тех. поддержки.
   «Того человека еще нет», – сообщил мне сотрудник, но он тоже выслушал мой вопрос и сказал, что «не-е, ну если анкета уже была подписана, то, вероятно, от клиента больше ничего не требуется». Но вы, мол, все равно уточните у Владимира. (Тут тоже место для вашего фейс-палма.)
   Где-то час спустя, когда я уже была очень занята с кучей высыпавшихся на меня дел, я мельком увидела ответное письмо от Владимира, где было сказано, что действительно, процедура смены контактной информации поменялась, и та служебная записка уже не будет исполняться. И, мол, это раньше по таким клиентам заводили служебки, а теперь подписывают вручную анкеты, которые разблокирует техподдержка, но, что если клиенту нужно сменить контактные данные, он может подписать анкету, а все акции ему и так уже перевели на нужный счет.
   А тут уже было место для моего фейс-палма. При чем тут перевод акций? Я ведь и спрашивала про контактные данные, из-за которых он не все акции видит корректно.
   Это какой-то космос, когда два корабля находятся в разных плоскостях и им никак не сконнектиться, и может пройти миллионы, а то и миллиарды лет, пока один корабль найдет другой…
   Я решила позвонить писавшему сразу. И разъяснить вопрос. Но вот ведь незадача: они никогда не берут трубки. Как будто это они сидят перед клиентами и судорожно формулируют в голове, как бы тем ответить на их праведный гнев, вызванный бездействием службы тех. поддержки, и им некогда ответить на телефонный звонок. А нет, подождите, служба техподдержки это ведь они и есть!
   Позвонить не удалось, и ко мне подсел очередной клиент.
   Позже, когда я уже слегка разгребла часть дел, я ответила на письмо Владимиру, что, мол, вопрос то ведь и был в контактной информации: что клиент подписывал уже анкету и она есть внутри неисполненной (и заживо похороненной) служебки, но изменения так и не произошли; нужно ли клиенту снова подписать анкету?
   И затем я снова позвонила Владимиру, но сотрудник отдела сообщил мне, что тот уже закончил работу.
   В свою очередь, мне пришлось связаться с клиентом, поскольку я обещала решить его вопрос завтра, а завтра имело тенденцию к окончанию. И сказать, что я не дозвонилась до нужного нам человека, но все прочие сотрудники заверили меня, что ничего переподписывать уже не нужно. Но я, конечно, буду держать руку на пульсе событий, и при необходимости, сообщу ему обо всех изменениях. (Да, снова место для фейс-палма.)
   Клиент конечно, поблагодарил меня, но тем острее я чувствовала угрызения совести перед ним за всю эту неповоротливую машину, которую надо с усилием сдвигать с места, но и этих усилий не достаточно, чтобы решить такой элементарный, на первый взгляд, вопрос. Потому что к той фразе, что я сообщила клиенту, очень просилось добавить «но это не точно», потому что так и было. Я не знала, как на самом деле, и решена ли задача.
   На следующее утро мне никто на письмо не ответил.
   Я позвонила в службу тех поддержки, и рассказала все это очередному сотруднику, на этот раз девушке, и она тоже сообщила, что, «ну раз анкета уже подписана, значит ничего не нужно». «Анкета-то подписана, да ничего не происходит», – подумала я.
   Все это время я с графиком пятидневки (с 9.00 до 18.00) оставалась чуть позже восьмого вечера, чтобы доделывать наваливавшиеся дела, и по причине чрезмерного их количества, вынуждена была просто отпустить данную ситуацию. Но я оставила себе копию паспорта клиента и каждое утро проверяла в почте письма от техподдержки с его фамилией.
   До моего увольнения спустя 3 недели мне так никто ничего и не ответил.
   Да, мы люди, мы считаем себя хомо-сапиенс, разумными существами, мы создаем системы, которые как-то работают, мы создаем вещи, дома, инфраструктуру… Мы думаем, что все это умное и современное… Но это не точно.


   История 16-я

   Знаете, бывают клиенты, которых лучше не брать..
   У хороших продажников (менеджеров по продажам) вырабатывается чуйка на проблемные ситуации, и они не редко сливают таких клиентов.
   Но, конечно, если ты не менеджер по продажам и обязан обслуживать весь входящий поток, тут хоть есть у тебя чуйка, хоть нет ее, сиди, терпи…
   В пятницу, почти с утра, ко мне подбежала финансовая советница и сказала, что нужно взять ее клиентов, у которых расторжение ИИС с переводом всех бумаг от мужа к жене по договору дарения.
   «О, это еще нужно свидетельство о браке, – заявила Инесса, – такой же случай уже был у Самиры, и с нее запросили свидетельство о браке между клиентами».
   Свидетельства о браке не оказалось.
   Ну, вернее, оно было где-то не здесь, клиенты нервничали, фин. советница суетилась, они предлагали взять флешку с электронным вариантом свидетельства, та отказывалась, мол, «нельзя, и компьютер может заблокироваться от чужой флешки».
   Они настаивали: «Давайте попробуем», она в помощь позвала другого фин. советника, который подтвердил, что на флешке – ни-ни.
   В итоге я сказала: «Ладно, давайте начнем пока делать перевод акций, а свидетельство вы позже пришлите по почте».
   Все вдруг успокоились и согласились, что следует отложить решение проблемы куда-то в будущее. Знаете, вообще замечено, что перенос решения в будущее расслабляет людей и чаще всего приводит к нерешению этой проблемы никогда.
   Но тут возник еще один камень преткновения в виде комиссии за перевод каждого эмитента на другой брокерский счет. И поскольку эмитентов было 18, возникли нешуточные споры с претензиями, по какой такой причине клиент обязан уплачивать эту комиссию?
   «Ну вы можете продать все акции и ничего при этом не платить», – якобы успокоила клиентов фин. советница.
   Но, конечно, если учесть, что цены всех купленных акций тогда находились в крутом пике, такой вариант их тоже не устроил.
   «Ну ладно, давайте, будем переводить», – неохотно согласился клиент.
   Создание междепозитарных поручений отняло довольно много времени. Поскольку на каждого эмитента следовало создавать отдельное поручение. Под конец пара начала нервничать, спрашивая, сколько еще ждать? Жена явно куда-то торопилась.
   Я пыталась оценить время, которое понадобится, но трудоголики всегда ошибаются в сторону занижения проблем.
   В какой-то момент мне в чат стала писать управляющая, которая в тот момент была в отпуске.
   А писала она про задание, которое ранее дала, но не уточнила, что оно по трем клиентам, а не по одному, как подумала я. (И я даже спрашивала, помнится, какая фамилия клиента в тот день, когда она мне прислала это «в работу», но получила только вывечание, что «надо почту читать, вот ищи». Нашла я только одного клиента.)
   Наверное, для создания более полной картины, тут будет правильным сначала рассказать, что представляла собой корпоративная почта. Письма сыпались туда со скоростью 420—520 штук в день, из совершенно разных источников, и, если их не удалять недели полторы, память почты переполнялась и требовалась архивация. Но строго разграничить, что от каких-то источников письма не нужны вовсе, тоже не представлялось возможным. Из тех, что не нужны, могли потребоваться какие-то косвенные, напрямую к нам не относящиеся данные, такие, например, как расконвертация АДР (Американские долговые расписки) в обыкновенные акции.
   К нам приходили:
   – письма от бэк-офиса со стадиями обработки документов, причем, все скопом, на всех, без разбору.
   – Письма-боты о поданных клиентами поручениях и об отказе программы/запрете на их исполнение, если такие случались.
   – Переписка всех фин. советников о клиентах, которые у нас обслуживались.
   – Письма – боты о стадиях исполнения или неисполнения служебных записок.
   – Письма с новостями с фондового рынка.
   – Письма с новостями об изменениях в правилах проведения валютных переводов, сюда же шли и письма с пополнением списков санкционных банков, которые больше не могли выступать посредниками при валютных переводах.
   – Само-собой, письма от клиентов, если они приходили хотя бы на одного человека из отдела, одновременно попадали на весь отдел сразу.
   – Письма от бэк-офиса адресные, когда приходил ответ на чей-то запрос, тоже приходили на весь отдел сразу.
   – Письма от нашего отдела на адреса сотрудников валютного контроля, когда операционисты просили сформировать проводку, и письма-ответы на них, когда сотрудники валютного контроля ее высылали, иногда не сразу, и тогда приходили целые диалоги из 5—6, а то и 8—12 писем.
   Найти что-то, что было нужно конкретно тебе, не представлялось возможным абсолютно.
   Невзирая на мои сообщения, что я сейчас занята с клиентом, который уже очень нервничает, управляющая продолжила писать, чтобы я сегодня же все сделала.
   И вероятно, на меня подействовала взвинченность сидящих передо мной клиентов. Или тот факт, что их фин. советница, что привела их ко мне, за 20 минут до этого говорила нам, как важно «не забывать про себя», не пропускать обед, не задерживаться допоздна после рабочего времени, ибо, она тоже раньше так работала, но никто это не оценил и никогда не оценит,… Или тот факт, что в текущем месяце, который еще не завершился, у меня уже было 18 часов переработки…
   Но я написала примерно следующее: «Вы меня даже не научили, как это делается, а теперь спрашиваете с меня. Хотя я только что написала, что у меня клиент и он нервничает. И я спрашивала, по какому клиенту задание, а вы не ответили. Я и так задерживаюсь до 8 вечера хотя мой рабочий день до 6. Если этого не достаточно, так я 24-го июня уволюсь. И не надо доводить меня до нервной трясучки своими сообщениями, пока у меня клиент. А сейчас я выхожу из чата».
   Еще, кажется, я что-то сказала Пери, ее заму, которая проходила мимо, что-то наподобие того, что управляющая тварь, какой еще я не видела.
   По крайней мере, клиент понял, что нервов тут хватает и без него, и наоборот вдруг принялся меня успокаивать.
   Сказал он примерно следующее: «Что, мол, вот его вообще скоро может не стать, почему он и передает акции своей жене, а, мол, это (в смысле, мои) – так себе проблемы».
   Однако к тому времени я уже увидела его прописку (по той причине, что мне позвонила в какой-то момент их фин. советница и сказала, что очень нужно переподписать с ними форму W8, это такой документ для уменьшения ставки налогообложения, ибо предыдущий, подписанный с управляющей, был не принят из-за ошибки в индексе прописки), и прописка была Саратовская. А я тоже как раз оттуда, из того же города. И поэтому тот факт, что человек из Саратова скоро может умереть, а мне даже нормально оформить депозитарные поручения ему не дают, еще больше меня расстроил, а отнюдь не успокоил.
   Да и кто может радоваться, что у кого-то другого дела идут еще хуже?
   «Зато я чувствую себя в клетке и ещё не известно, что лучше: быстрый конец или бесконечные мучения», – парировала я. Это было не профессионально, но это вписывалось в ту комедию абсурда, участником которой я поневоле стала.
   W8 мы переподписали, индекс я исправила.
   Депозитарки мы оформили, клиент их подписал.
   В чате меня вызвала к себе директор филиала.
   Подробности конфликта с управляющей я пропущу, поскольку важным тут является не он, а процесс решения тех проблем, которые возникают у клиентов, и то, как это решение или, что чаще, нерешение происходило в описываемом мной финансовом учреждении.
   Спустя неделю, когда депозитарные поручения, отправленные мной на исполнение, так и продолжили висеть в том же статусе, мне написала их финансовая советница, спросив, что с поручениями, может у кого-то уточнить, почему они не исполняются?
   Где-то пол дня я пыталась уточнить, у кого бы уточнить, почему поручения висят. Но потом мне пришло письмо, что по данным поручениям требуется, помимо договора дарения, свидетельство о браке.
   Причем его переслала мне девушка из бэк-офиса, которая контактирует с нами, после четырех или пяти дней задержки, после того, как об этом сообщили ей, если судить по цепочке писем.

   Я уточнила у фин. советницы, что со свидетельством о браке, и оказалось, что его так и не прислали.
   Между тем, время на закрытие ИИС дается две недели… Но никто ведь не обращает внимание на сроки исполнения в тех местах, где вообще ничего не исполняется, правда же?

   Спустя 2—3 дня клиент прислал свидетельство, я прикрепили его в письмо бэку, и отправила.

   Прошла еще неделя, ничего не поменялось в статусе депозитарных поручений.
   Я снова написала девушке из бэка, которая сообщила нам о свидетельстве, спросив: «Что же там снова не так?»
   Та опять переслала письмо от исполнителей, снова с задержкой в пару дней, о том, что в договоре дарения не могут указываться в качестве подарка деньги, и документ нужно исправить.
   Это письмо я отправила фин. советнице, и та, поблагодарив меня,.. – сказала бы я, – что все оперативно решила, но нет…
   Спустя два дня я уточнила у нее, что с договоров дарения, и оказалось, что у клиента пока проблемы со здоровьем, и он не может его прислать заново.
   Еще спустя три дня фин. советница попросила прежний договор дарения, поскольку клиенты потеряли рыбу договора, и им нужно на что-то опираться, чтобы переделать договор.
   Спустя еще четыре дня новый договор дарения так и не прислали, зато депозитарные поручения, висевшие все это время на исполнении, отклонили.
   Я написала в чат девушке, отклонившей их, спросив, не может ли она вернуть их в черновик, чтобы я могла, когда клиент дошлет верный договор дарения, просто прикрепить его и снова направить депозитарные поручения на исполнение? Та ответила, что уже нет, поскольку из отказанных нельзя вернуть в черновик. И что, мол, мы не отреагировали на её письмо, и она решила просто отклонить депозитарные поручения.
   И теперь нужно снова создавать новые, и либо приглашать клиентов заново подписывать их (на каждом депозитарном поручении расписывался как клиент, так и его супруга), либо как-то менять их уникальные номера, переклеивать, на каждой из восемнадцати листов,… Ну вы поняли…
   Это произошло за день до моего увольнения. И я только в очередной раз вздохнула, что, оказывается, ни одно дело тут нельзя довести до конца, и значит, я не зря увольняюсь.

   Кстати, форму W8, повторно подписанную с клиентом, тоже отклонили. Спросив в чате, почему она отклонена, я получила ответ, что там случился технический сбой, и нужно создать служебную записку.
   «Конечно, нет», – подумала я, у которой уже было 26 часов неоплачиваемой переработки за текущий месяц.


   История 17-я


     Клиент с рваным паспортом.

   Очередным клиентом был молодой человек, желающий открыть счет для дальнейшего перечисления денег с брокерского счета после торговли на бирже.
   Беру паспорт, и вижу: с обратной стороны фотографии ровно по двум ее сторонам – разрезы. Таким образом, что фотографию можно вынуть и вклеить другую.
   Я-то, конечно, понимаю, что в любой нормальной финансовой организации, это уже повод для отказа в открытии счета. Но мы ведь говорим не о такой организации…
   Смотрю мельком в инструкцию – там указано, что в случае возникновения сомнений в подлинности документа, удостоверяющего личность, отказывают в открытии счета. Но как именно это делается, не описано.
   Подхожу к управляющей, показываю ей паспорт. «Ну конечно, нельзя открывать счет», – говорит она.
   Но что конкретно делать, тоже не знает и советует позвонить в службу безопасности. Я сканирую паспорт, звоню безопасникам, и присылаю им фото паспорта, чтобы они посмотрели.
   В ответ мне присылают инструкцию, что нужно создать служебную записку, инициирующую проверку паспорта из-за сомнения в его действительности. Я создаю служебную записку, загружаю туда скан паспорта, описываю, как выглядит паспорт, и что есть очень большая вероятность, что фотография была вклеена взамен старой, сообщаю клиенту, что скорее всего, завтра ответ будет получен, поскольку в паспорте имеется большой разрыв страницы, и мы не уверены, что в такой ситуации счет можно открывать.
   На следующий день в служебной записке появляется надпись: «Признаков подделки не обнаружено».
   Вы серьезно? Но ведь это я видела паспорт, держала его в руках, и это я считаю, что он с признаками подклейки фото, а вы по скану сделали вывод, что с паспортом все хорошо?
   Спрашиваю снова управляющую: «Что нужно делать в таком случае?» Она говорит, что раз в служебке указано, что счет открывать можно, значит можно. Нет, но позвольте…
   «А мы только подчинялись, нам отдавали приказы, мы выполняли…» (с)
   Я беру у одной из сотрудниц телефон кого-то из безопасников, кому можно еще позвонить и сообщить, в чем дело.
   Дозваниваюсь, сообщаю о ситуации, он просит скан паспорта.
   Потом перезванивает, и говорит: «Ну да, выглядит, как будто фото подклеено, но в официальных данных нигде паспорт не числится утерянным, поэтому формально надо открыть счет».
   «А я, знаете ли, уверена, почему-то, что… Впрочем, ладно», – подумала я. Это был мой предпоследний рабочий день и созвонившись с клиентом, я пригласила его на мой уже не рабочий день. Если вы не хотите по сути, то работайте по форме, но без меня. Я не буду в числе тех, кого потом всякие органы будут допрашивать, как, видя очевидно поддельный документ с признаками подклейки фото, и имея на руках инструкцию, что в случае сомнения, мы счета не открываем, я все же открыла счет?
   Наверное, скажу какую-то очевидную банальность, но дух и буква закона должны совпадать, иначе это не закон, а фикция.


   История 18-я, последняя


     Расконвертация АДР.

   Расконвертация АДР в акции представлялась мне столь же сложным процессом, как если бы вы покупали по дешевке на рынке платья, а продавать собирались материал от этих платьев – лен, хлопок, и нитки, которыми они были сшиты. То есть, должен был существовать какой-то процесс разделения единого финансового продукта на составляющие, и.. я его не знала. Мало того, я даже никогда не слышала прежде, что это возможно. Ну то есть, теоретически вы ведь тоже можете скупать золотые украшения, а дома переплавлять их в слитки и продавать золото. Но только теоретически.
   В тот день управляющая попросила меня прийти к 12-ти, чтобы я осталась до закрытия. Хотя это была тоже, своего рода уловка: когда ты приходишь к девяти утра, то работаешь строго до 18.00. То есть, 9 часов. А когда к 12-ти, ты работаешь до последнего клиента, а это может быть и до 23-х часов, в том числе.
   Тогда управляющая не угадала: наплыв людей был как раз с утра. И она по какой-то счастливой (для всех ее ненавидевших) случайности, оказалась утром в офисе одна. Дело в том, что девушку из Краснодара забрал с собой один из фин. советников в торгово-промышленную палату открывать счет кому-то из клиентов. Ну конечно, ведь одному ему никак было не справиться. Ну как будто бы.
   По крайней мере, Инесса взахлеб рассказывала позже, как она едва успевала на каблуках за фин. советником, пока он шагал огромными шагами по торгово-промышленной палате, в то, надо думать, время, пока на управляющую, оставшуюся в опер-зале одну, наконец-то навалилась вся тяжесть  -------
| Библиотека iknigi.net
|-------
|  
 -------


плохо организованной системы по обслуживанию клиентов. И кажется, как потом рассказывали фин. советники, она не выдержала и психанула, но к сожалению, не на клиента, что было бы уж совсем эпично, а на фин. советников, сказав, что не будет сегодня отвечать ни на один из их вопросов, и что-то брать в работу тоже не будет, поскольку толпа злющих клиентов и так её дергает со всех сторон.
   Эх, многое я бы отдала, чтобы это увидеть, но тогда бы, будь я там, увы, подобная ситуация и не могла стать возможной.
   И вот после оной ситуации фин. советники поджали лапки и очковали что-то еще просить управляющую.
   И в обед, ближе к 14.00 ко мне подошла одна из таковых.
   «Слушай, клиенту нужно сделать расконвертацию АДР в акции, я его сейчас к тебе посажу», – сказала она.
   «…Ты все будешь делать под присмотром старших, – говорили они, – тебя посадят, а рядом будет сидеть более опытный сотрудник и подсказывать», – говорили они.
   – Что? Нет! Я не умею, что это вообще такое? У меня даже инструкции нет, – запротестовала я.
   – Ну вон на почту присылали, почитай и сделаешь, – не унималась фин. советница.
   – Да в смысле, «почитай и сделаешь», а почему кого-то еще не попросить? Ты может, не в курсе, но я даже из старых и постоянных операций не все умею делать, а это новая и мне никто ее не показал, как делать, это нормально, что ты мне клиента уже сажаешь? – я пробовала не сдаваться, – посади его к кому-то другому.
   Ответ убил наповал: «А никто ее не умеет делать, нам вот сегодня только прислали в почте. Кроме управляющей расконвертацию никто не делал».
   – Ну так посади к управляющей.
   – Она не будет это делать, она сегодня злая, ее рассердили.
   В принципе, на этом картина маслом была бы и так понятна. Выносите. Следующий.
   Но комедия абсурда между тем продолжилась.
   – Ну я его к тебе, в общем, сажаю.
   – Но я ничего ему делать не буду, – заверила я ее.
   К слову сказать, я все же порылась в почте и прочла то письмо с инструкцией, и в нем говорилось, что если клиент хочет сделать расконвертацию АДР с целью разблокировки активов, то, скорее всего, ему откажут, и мы ему это делать не предлагаем и всячески убеждаем в обратном. Я позвонила фин. советнице и обратила ее внимание на сей текст. На что услышала еще порцию абсурда: «А ну и что, клиент все равно хочет попробовать, а вдруг, поможет».
   Далее в письме было на три листа объяснений, как это проводится в программе, и кое-где было указание, что часть процедур, естественно, платные, и при неверных указаниях пути, денежные средства списываются со счета клиента, но расконвертация не происходит.
   «Нет, этого я точно делать не буду, – твердо решила я про себя, – что же это за место, где меня через раз норовят втянуть в подсудные дела, и если не административное, то уж дисциплинарное наказание за подобные нарушения точно грозит? Как это вообще возможно в центре Москвы в 21-м веке? Или это – порядок вещей, и в принципе, много, где, происходит именно так, и он, этот порядок, стал возможен за счет долгих лет отрицательной селекции профессионалов в нашей стране?» Все вопросы были риторическими, но оттого не менее острыми.
   Клиент подсел за мой стол. Это оказался уже знакомый мне по другой операции человек, там тоже было весело: программа не отражала корректно его портфель, и мы переводили акции, можно сказать, «вслепую», со слов самого клиента, и естественно, как и должно было случиться в таком случае, комиссии на перевод не хватило, и большая часть поручений отклонили.
   Воспользовавшись случаем, и зная, что клиент довносил деньги для списания комиссии, я решила распечатать ему новые междепозитарные поручения на переводы. После чего, сообщила: «Ну вот, прежнюю операцию мы доделали, а расконвертацию АДР я Вам делать не стану, и я, конечно попробую найти кого-то, кто умеет это делать, но если и не найду, то все равно не стану, поскольку у Вас могут ошибочно списаться немалые деньги, и я не хочу быть к этому причастна».
   Когда с повторными переводами мы закончили, я нашла управляющую, и сказала, что у меня сидит клиент с желанием сделать расконвертацию АДР в акции, и я это делать не умею, и чтобы она взяла его себе.
   Та сказала что-то вроде: «Странно, с чего это он захотел? Его надо переубедить, ну пускай подходит».
   Уже взяв позже следующего клиента, я слышала, как сзади меня (столы стояли буквой «П», видимо в честь той части тела, которую офис полностью оправдывал этой буквой) управляющая убеждала клиента, что «расконвертация – это долго, дорого, Вам ничем не поможет, а займет чуть ли не пол дня Вашего времени». Я не знала, так ли это на самом деле, но слышала, что клиент все же сдался, и они ничего не стали делать.
   А ведь его фин. советница стояла у меня над душой со словами: «Как это ты не будешь делать?», пока я не сказала ей, что мне проще сейчас встать и написать заявление на увольнение, если ничего кроме этого не спасет меня от необходимости делать бессмысленную операцию, которую я делать не умею, заняв при этом пол дня, пока остальных клиентов в очереди никто не обсуживает.
   На следующее утро, когда меня, еле ползущую на работу, возле метро обогнал один из фин. советников со словами: «Ира, ну что ты так вяло плетёшься? Сегодня же очередной еще один самый лучший день в твоей жизни», я ответила полу-смеясь, полу-всерьёз: «Иди на х@й».

   _________

   В последний день моей работы в том офисе (а отдел кадров почему-то обязывал увольняющихся сотрудников работать в день увольнения до 15.00, и только потом ехать к ним за документами) в операционном зале, все так же по традиции, после обеда набралась толпа недовольных клиентов. Когда я уходила, один из них подбежал ко мне с требованием хоть что-то сделать, поскольку «они здесь уже второй час, а очередь не движется». Когда после моей дежурной фразы, что управляющая сегодня работает из дома, и позвать я никого не могу, чтобы разрешить ситуацию, он стал настаивать, говоря: «Ну Вы же видите, это невозможно, нужно какое-то решение», мне пришлось сообщить ему, что работаю я сегодня последний день, и уже ухожу. «Это больше не моя история, – мысленно добавила я про себя вслед отошедшему клиенту, – но я правда пыталась».

 апрель– июль 2022, Москва.