Текст книги "Куда и как правильно писать жалобу"

Как правильно писать жалобы и заявления

Не секрет, что сегодня для многих очень важным и актуальным вопросом является проблема: как грамотно и правильно писать жалобы, чтобы они возымели максимальный эффект. Жалобы, что ни говори, обладают магическими свойствами и часто используются для манипулирования людьми. Как и в любом деле, в написании жалоб есть свои секреты, особенности и тонкие моменты, и всё это мы внимательно рассмотрим в этой книге.

Писать жалобу для многих может показаться тяжелейшим трудом, который способен истощить нас до последней капли крови в чаше терпения, однако, на самом деле, это не совсем так. Жалоба – это ведь один из действенных способов получить желаемое, добиться нужного нам результата. Другими словами, это верное средство для достижения цели.

Каждый человек в мире является потребителем товаров и услуг. Однако в России качество товаров, а в особенности услуг, оставляет желать лучшего. Даже иностранцы, которых обычно обслуживают в нашей стране гораздо лучше самих россиян, не единожды сталкивались с хамством, грубостью или некачественным товаром. Что уж говорить про рядовых граждан.

Прежде чем писать жалобу

Прежде чем приступать к написанию жалобы, необходимо помнить, что у любого вашего действия неминуемо бывают и последствия, а жалобы, как правило, анонимными не бывают. Если жалоба – меньшее из зол, или «овчинка стоит выделки», тогда – вперед, однако если есть другие варианты, то лучше сперва рассмотреть их. Ведь сама по себе жалоба далеко не всегда воспринимается с радостью.

Зато угроза написания жалобы зачастую оказывает куда большее воздействие, нежели сам факт ее написания. Это особенно актуально для различных учреждений или пунктов оказания услуг, где в обязательном порядке присутствует жалобная книга. Администраторы над этой книгой трясутся так, как Кощей над свой иглой. Это объясняется тем, что если кто-то решит в ней написать жалобу, а потом придет проверка, скажем, из Госконтроля, то у заведения будут проблемы и притом немалые. Вот почему жалоба – это универсальное средство для манипулирования, даже когда она еще не написана. Чаще всего в ответ на угрозу написать жалобу вы получите циничный ответ, мол, пишите кому хотите. Но после такого ответа чаще всего всё же начинается суета и движение.

Написание жалобы: основные моменты

Переходим от теории к практике. В первую очередь, необходимо помнить о том, что, в зависимости от того, как жалоба написана, она может производить либо сильный, либо слабый эффект. Плохо написанная жалоба может даже, наоборот, навредить вам. Итак, по пунктам, на что стоит обратить внимание…

Все жалобы пишутся исключительно в официально-деловом стиле, который характеризуется присущими ему особенностями. Подробнее об этих особенностях вы можете прочитать ниже.

Знание этого стиля – не только полезная и нужная в повседневной жизни вещь, но может оказаться ещё и прибыльной, ведь такие, грамотно составленные, тексты сейчас в большой цене, и за них некоторые заказчики платят неплохие деньги. Не верите? Посудите сами: грамотно составленная жалоба может склонить решение тех или иных инстанций в вашу сторону, позволив вам получить преимущества или избежать затрат. А это очень актуально для всех, поскольку живем мы в бюрократическом обществе, где самое сильное слово имеют именно грамотно составленные деловые бумаги. Сегодня мы рассмотрим официально-деловой стиль на практике, изучим принципы создания деловых текстов и приведем примеры делового стиля.

Примеры делового стиля окружают нас повсюду. Допустим, вы блоггер, и уличили другого блоггера в бессовестном воровстве вашего контента. Что вы делаете? Вы грамотно пишете обоснованную жалобу с доказательствами хостеру или службе поддержки поисковой системы и ждете положительного результата по вашей жалобе. В зависимости от того, насколько грамотно она будет составлена, насколько точно в ней будет выдержан деловой стиль, во многом определяется решение по Вашему вопросу.

Итак, деловой стиль – это среда официальных отношений. Деловой стиль используется в:

● юриспруденции;

● экономике;

● правительственных кругах;

● сфере рекламы;

● международных отношениях.

Как видите, весь бюрократический аппарат использует исключительно деловой стиль. Вот почему умение создавать деловые тексты может сослужить вам не только практическую службу, но и принести финансовую выгоду в том случае, если вы составляете официальные тексты для других людей.

Как и любой другой стиль письма, официально деловой стиль имеет ряд присущих только ему характеристик. Именно их мы сейчас и рассмотрим.

Текст официально-делового стиля должен быть максимально сжатым: все четко, конкретно, по существу. Лишних деталей быть не должно. Это обязательное требование, и этому есть даже логическое объяснение. Представьте, что вы работаете в службе, которая принимает жалобы потребителей товаров и услуг. Вам каждый день приходят горы писем. Разумеется, в Ваших же интересах, чтобы эти письма были как можно короче и как можно четче обрисовывали суть проблемы.

Пример официально-делового стиля № 1

Неверно: А потом озлобленный Сидоров как разгонится, да с размаху как въехал битой по машине Петрова, проклиная его безбожно.

Верно: Сидоров ударил по машине Петрова битой.

Официально-деловой стиль должен быть лишен эмоций. Даже если вы пишете гневную жалобу на своего заклятого врага, ее текст не должен иметь никакой эмоциональной окраски. Четкость, точность и хладнокровие. Не важно, кто составляет текст – дипломат или плотник, профессор или дворник, – в официально-деловом стиле индивидуальность не должна проявляться.

Пример официально-делового стиля № 2

Неверно: А затем этот подлец и мерзавец, негодяй и поскуда Пупкин написал на моём заборе, такое, что даже написать невозможно… Он красной краской написал такое, что вам даже и не снилось в страшном сне, а потом убежал, зараза! Представьте только себе такое!!!

Верно: Пупкин, используя красную краску, написал на моём заборе нецензурные фразы, после чего скрылся.

Лексика официально-делового стиля часто содержит отглагольные существительные, сложные союзы и устойчивые словосочетания:

● на основании…

● в соответствии с…

● исходя из…

● за счет…

● по той причине, что…

● в силу…

И так далее. Кроме того, официально-деловой стиль предполагает использование аббревиатур и терминов, характерных для той сферы, в которой они употребляются, без раскрытия их значений.

Стоит также отметить, что деловому стилю свойственно употребление местоимений первого лица, что, например, недопустимо в научном стиле.

Пример официально-делового стиля № 3

Исходя из письменного заявления Петрова И.И., принимая во внимание его активную трудовую деятельность, а также в соответствии с п.п. 10.3 и 11.5 КД ОАО «ПетровКомпани», приказываю оказать материальную поддержку проекту интеграции технологии «Стелс» в систему «Паук» Петрова И.И. в размере 1 0000 (одного миллиона) рублей.

Структура официально-делового стиля часто диктуется видами документов, в которых этот стиль используется. Например, заявление должно быть написано строго по общепринятому образцу.

Деловой стиль выделяется жесткой логической структурой и может содержать длинные предложения, в которых явно прослеживаются логическая и смысловая связь. Также для этого стиля характерны перечисления и прямой порядок слов.

Пример официально-делового стиля № 4

В соответствии с постановлением № 5 от 28 апреля 2013 года отменяются положения, принятые на XXII съезде работников чулочной промышленности, которые предусматривали единый шаблон для выполнения массовой продукции, для индивидуальных предпринимателей, прошедших государственную регистрацию до 1 апреля 2013 года и имеющих при себе удостоверение личности, хозяйственный договор, и сертификат на производство чулочной продукции в течение года.

Итак, подведем итоги. Официально-деловой стиль характеризуется:

● жесткой логической структурой;

● отсутствием эмоциональности;

● конкретикой и фактами;

● соответствующей терминологией и оборотами;

● местоимениями от первого лица.

Умение создавать тексты делового стиля позволит вам не только решать свои бюрократические вопросы более эффективно, но и помогать решить эти проблемы другим, получая за это свой коммерческий интерес.

Если вы всё же, взвесив все «за» и «против», собрались писать жалобу, то помните, что в этом деле самое первое и важнейшее правило: в написанном тексте эмоции должны быть сведены к минимуму. Только холодный, расчётливый и бьющий с плеча текст. Более половины людей, которые пишут жалобы, вливают в них весь свой гнев, все свои переживания и расстроенные чувства. Эмоции тут не только неуместны, но чаще всего могут нанести и вред.

Один мой знакомый купил как-то в магазине некачественный товар, после чего потребовал вернуть деньги. Администратор магазина в ответ нахамил и выставил из магазина, наотрез отказавшись компенсировать денежные затраты.

Тогда знакомый написал гневную жалобу, в которой с такими эмоциями описал общение с администратором, что это дало возможность администратору выкрутиться из положения, пояснив, что приходил неврастеничный сутяга, который придирался ко всему и устроил скандал. Предполагаю, что администратор потом с воодушевлением рассказывала о том, что отстаивала, в первую очередь, честь и интересы магазина, была с покупателем предельно вежлива и тактична, однако распоясавшегося мужчину было не унять. Словом, дело замяли, но неприятный осадок остался.

После этого я дал несколько рекомендаций своему знакомому. Поскольку на дворе стояло лето, и продукты быстро портятся, то случай отыграться представился уже очень скоро. Мой знакомый написал жалобу на некачественный товар жёстко, холодно, оперируя только фактами, указав на нарушение сроков реализации товара и условий хранения.

Впоследствии он с нескрываемым восторгом описывал мне, как кардинально изменилось отношение к нему со стороны администратора. Злоба и высокомерие испарились мигом, сотрудница магазина бегала за ним, как услужливый пёсик, и в слезах просила забрать жалобу, обещая вернуть деньги. И это был просто замечательный результат!

Конечно, секрет таких метаморфоз кроется в самой жалобе, пример которой вы найдете ниже, в качестве примера написания жалобы.

Чем больше в жалобе аргументов, тем сильнее от нее эффект. Большой объем воды на киселе никому не нужен и сильно раздражает тех, кто эти жалобы каждый день разгребает десятками.

Садясь писать жалобу, помните, что ее будет читать человек, которому на ваши проблемы плевать с высокой колокольни. Это по умолчанию. Вот почему крайне важно объективными доводами показать, что ваша жалоба – не просто слезливая бумажка с необъективными жалобами. Вы должны показать, что она имеет реальный вес. Для этого необходимо представлять сухие доводы, можно даже подгоняя их в нужном вам направлении.

Например, можно взять на вооружение следующие обороты:

● что приводит к…

● что дискредитирует…

● что негативно сказывается на…

● что представляет угрозу для…

И так далее…

Начиная писать жалобу, помните, что чем больше у нее будет объем, тем меньше вероятность, что ее прочитают целиком. В лучшем случае – ее просто просмотрят. Поэтому постарайтесь донести основные факты в максимально сжатой форме.

В то же время слишком короткая жалоба, без объективных обоснований, тоже не произведет никакого эффекта. Вот поче– му ни в первом, ни во втором случае не стоит бросаться в крайности.

Четко поставленные требования

В любой жалобе должны быть выставлены конкретные требования. Даже если вы просто доводите до сведения руководства магазина факт хамского отношения к вам со стороны кассира и особых требований не предъявляете, то на такой случай есть универсальное требование, которое подойдет для написания 80 процентов жалоб: «Прошу принять соответствующие меры». И ещё одно важное примечание: любую жалобу необходимо начинать с глагола «Прошу».

Ссылки в жалобе

Кому бы и на кого бы вам ни пришлось писать жалобу, помните, что конечное решение в итоге принимает человек. Но бюрократический аппарат построен таким образом, что просто так в большинстве инстанций решение не принимается, оно должно отталкиваться от тех или иных нормативных актов.

Теперь представьте две ситуации:

– вы пишете просто жалобу;

– вы пишете жалобу, ссылаясь на пункты, например, Кодекса об административных правонарушениях.

В первом случае ответственное лицо, которое читает вашу жалобу, должно подгонять ваши доводы под буквы закона. Для этого ему понадобится подумать, может, даже заглянуть в справочник, если будет не лень, не будет проблем дома, будет рабочее настроение и т. д. В общем, мысль вы уловили.

Во втором же случае вы всю работу делаете сами. То есть ответственному лицу остается только подписать резолюцию, потому что все логично, все по закону, и это снимает с него всякую ответственность. Это один из тех самых тонких нюансов.

Коллективная жалоба

Помните, в фильме «Иван Васильевич меняет профессию» герой Владимира Этуша грозился подать коллективную жалобу? На самом деле в этой шутке есть одна очень сильная и важная истина. Дело в том, что чем больше людей жалуется, тем больший вес имеет жалоба и вызывает более сильный резонанс.

Сравните: одно дело, когда жалобу в ЖЭУ подает некий Вася Пупкин, и совсем другое – когда жалобу пишут жильцы всего дома. Плюс коллективной жалобы в том, что вы можете написать ее самостоятельно, а подписаться под ней могут ваши друзья, знакомые, соседи и т. д.

Мелкие нюансы

Проследите, чтобы в вашей жалобе не было грамматических и пунктуационных ошибок – они сильно портят впечатление и сводят весь ее эффект на нет.

А теперь давайте рассмотрим пример написания жалобы. Возьмем типичную ситуацию в магазине: вам продали некачественный товар, нагрубили, и вы решили показать всем Кузькину мать, проявив весь свой эпистолярный талант в книге замечаний и предложений (она еще называется жалобной книгой). Как это может выглядеть на практике:

«Я, Иванов Иван Иванович, сообщаю о факте вопиющего безобразия и циничного отношения ко мне со стороны старшего администратора дежурного магазина «Магнит» на улице Мидгардской Александровой А.А. и прошу принять соответствующие меры по недопущению подобных ситуаций в будущем.

13 марта 2010 года я купил куриный полуфабрикат производства ОАО «Куриное пёрышко», расфасованный сотрудниками магазина «Магнит» на ул. Мидгардской. Указанная дата расфасовки: 13 марта. Однако при вскрытии упаковки выяснилось, что полуфабрикат непригоден к употреблению, поскольку от него исходил запах гнили и присутствовал характерный коричневый цвет с отслоениями внутри куска мяса.

На мои требования вернуть деньги за некачественный продукт старший администратор Александрова А.А. с особым цинизмом стала привлекать внимание окружающих покупателей к моим изъянам, наотрез отказалась компенсировать мне указанную сумму, тем самым нарушив не только пп. 1.6 статьи 12 Закона «О правах потребителей», но и элементарные этические и нравственные нормы. Такое поведение дискредитирует руководство магазина в глазах покупателей и неприемлемо.

Прошу принять в отношении Александровой А.А. соответствующие меры во избежание повторения подобных ситуаций впредь. Прошу уведомить меня о принятом решении по указанному ниже телефону».

Не забывайте о том, что если вас обидели или ущемляют ваши права, то универсальный выход из положения – написать жалобу, и сделать это правильно. В этой книге приведены основные рекомендации и примеры написания жалоб. Тем не менее, вопросов, которые возникают при составлении жалобы, остаётся ещё много, и об этом мы поговорим ниже.

Несправедливость и нарушения законов и подзаконных актов постоянно окружают нас и сопутствуют нам в жизни. Многие из этих явлений специально ориентированы на нашу пассивность, на то, что нам будет лень сопротивляться, что мы утремся и смолчим. А ведь на самом деле в большинстве случаев ваша жалоба могла бы помочь делу. И не только вам, но и вашим товарищам по несчастью, оказавшимся в похожих ситуациях. Жаловаться – не значит быть кляузником, это и наш гражданский долг. Это не только в интересах самого жалующегося, но и всех нас, так как способствует искоренению злоупотреблений и просчетов, повышает качество жизни и справедливость мира вокруг.

Давайте задумаемся, как правильно составить жалобу, чтобы она подействовала. Для этого нужно следовать ряду правил.

Четко определите цель жалобы. Из жалобы должно быть четко понятно, чего вы хотите, какое решение будет для вас положительным. Люди, в чьи обязанности входит рассмотрение жалоб, за день читают десятки жалоб. Даже если они захотят помочь, им нужно четко представлять, в чем такая помощь должна заключаться.

Будьте реалистичны. Требования в жалобе должны быть исполнимы.

Жалуйтесь на конкретное событие, действие или бездействие конкретного человека. Бессмысленно жаловаться на то, что вообще все плохо. Нет смысла писать в автосервис, что они все чудаки, и лучше всего им закрыться, но необходимо указать фамилию мастера, который вам нахамил.

Будьте лаконичны, но не упускайте деталей. Вашу претензию должно быть удобно читать. В ней должна по возможности содержаться вся необходимая информация, но без «воды».

Жалоба должна быть составлена так, чтобы у получателя возникло желание вам помочь. Поэтому очень важны вежливость и уважение к лицу, принимающему решение по Вашему вопросу. Не следует употреблять обороты, похожие на давление или угрозы. Все и так понимают, что в случае отказа вы можете пожаловаться в более высокие инстанции или обратиться в суд.

Обязательно уточняйте входящий номер вашего письма. Он вам понадобится для переписки и последующих жалоб. Выясните, как и когда вы сможете получить ответ на свою жалобу. В большинстве случаев в госучреждениях или компаниях есть регламенты, определяющие порядок и сроки рассмотрения жалоб. Ознакомьтесь с ним, чтобы знать, когда ждать ответа и решения вашего вопроса.

Оцените перспективу своего дела. Перед подачей жалобы спокойно определите свою правоту. Действительно ли ваши права были ущемлены с точки зрения закона или традиций? Готовы ли вы бороться, идти до конца? Если нет, то лучше не начинайте, не тратьте впустую время. Начав, уже не следует останавливаться.

Доводите дело до конца. Если вы начали борьбу, не прекращайте, не бросайте ее. Если вы не доведете тяжбу до победы, то все ваши усилия будут потеряны. Если вам отказали на одном уровне, жалуйтесь в более высокие инстанции. В этих жалобах обязательно укажите, куда и когда вы жаловались до этого и какой ответ получили. Если вы направляете жалобу сразу в несколько инстанций или направляете куда-то копии своих заявлений, то обязательно укажите это. Наличие такой информации дает понять, что вы готовы проявить упорство, что с вашим делом придется разбираться, отмахнуться не удастся.

Жалуйтесь в компетентные органы. Жаловаться надо только туда, где реально могут принять решение по Вашему вопросу. Бессмысленно жаловаться в Центральный банк на плохую работу мастера автосервиса.

Иногда бывает полезно подавать и повторные жалобы. Это делается тогда, когда ответ на первую жалобу не получен в разумный срок или в срок, определенный правилами учреждения, в которое направлена жалоба. В повторной жалобе обязательно укажите, что она повторная, когда направлена первая, за каким номером принята.

Подача жалобы – это довольно серьезный проект, ни в коем случае нельзя пускать его на самотек. Подавая жалобу, сразу запланируйте, когда вы ждете ответа, когда будете подавать повторную жалобу, через какой срок – жалобу в вышестоящую инстанцию. Не отклоняйтесь от своего плана. Систематичность Ваших действий убедит Ваших контрагентов, что ваши требования легче удовлетворить, чем отказать. В жалобах обязательно отражайте всю предысторию, прикладывайте копии предыдущих жалоб и ответов на них. Получатель не помнит истории и не всегда хочет поднимать архив, а так он сразу будет в курсе всех дел.

К жалобе и претензии нужно прилагать копии документов, подтверждающих вашу правоту, например, показания свидетелей, заключения экспертов, протоколы, фото– и видео– документы.

Жаловаться можно не только на само событие, но и на некачественное рассмотрение Ваших жалоб нижестоящими инстанциями.

Жаловаться, подавать претензии необходимо в определённой последовательности в каждую последующую инстанцию, если отказали в предыдущей. Жалоба подаётся в адрес:

● Непосредственного руководства сотрудника, на действия которого вы жалуетесь.

● Руководства руководителя провинившегося сотрудника.

● Руководства компании, причинившей вам неудобства, или руководства соответствующего государственного органа.

● Саморегулируемых организаций, членом которых является компания. (Например, на фондовом рынке это может быть НАУФОР. Профессиональные организации, союзы.)

● Надзирающих государственных ведомств. (Органы местного самоуправления. Органы государственного управления.)

● Правоохранительных органов.

● Правительства, представительских органов власти, депутатов.

● Президента.

Сейчас внедрена и неплохо работает электронная система подачи запросов граждан в государственные органы. Воспользуйтесь ею. Контроль по запросам, поступившим через эту систему, имеет очень высокий приоритет. Если в низших инстанциях вам отказали, то постарайтесь привлечь к своей проблеме внимание через СМИ. Не стоит затевать активное обсуждение вашей проблемы, если она может быть быстро решена на локальном уровне. Но если вопрос затягивается, а тем более, если на вас начинают оказывать давление, обращайтесь в СМИ. Очень хорошо в этом вопросе работают электронные СМИ, особенно блоггеры. Обратитесь к ним, многие из них ищут новые интересные темы и могут опубликовать материалы по вашей проблеме.

Придерживайтесь официального стиля письма, используйте только общеупотребительные слова. Формулируйте предложения так, чтобы даже если в жалобе содержатся негативные оценки, то читатель жалобы не мог бы воспринять их на свой счет.

Например. Неправильно: «Ваша компания производит брак и втюхивает его покупателям». В жалобе используется слово «втюхивает», которое не является общеупотребительным, его смысл и эмоциональная окраска могут быть непонятны адресату. Негативная оценка распространяется и на адресата.

Правильно: «Такого-то числа мне был отгружен товар по накладной за номером… Товар неисправен. Прошу вас вернуть мне деньги за товар, предоставить компенсацию, связанную с перевозкой бракованного товара, принять меры по исключению реализации бракованного товара покупателям».

Жалоба составляется в официальном деловом стиле.

Не стремитесь к лаконичности – краткость полезна только в дополнение к информативности и читаемости. Если для точного понимания смысла нужно написать еще несколько строк, обязательно напишите их. Представьте себе человека, который будет читать ваш текст; взгляните на текст его глазами; сделайте текст удобным для чтения этому человеку. Задумайтесь, какие вопросы могут возникнуть у читателя, какие пояснения понадобились бы вам, находись вы на его месте. Сразу приложите все необходимые материалы и дайте необходимые пояснения.

Официальный текст, если он имеет достаточно большой объем, имеет смысл дополнить приложениями. В основном тексте изложите суть вопроса, а в приложениях приводите обоснования. Такой текст намного легче читать.

Официальные тексты мы пишем для того, чтобы что-то от кого-то получить или чего-то добиться. Приступая к тексту, сосредоточьтесь на своей цели, сделайте текст таким, чтобы он вел к ней кратчайшим путем. Тогда и текст получится хорошим и приносящим положительные результаты.

Приступая к написанию официального текста, четко сформулируйте цель, с которой вы пишете документ, и напишите эту цель на бумаге (наберите на клавиатуре), чтобы она (цель) была у вас перед глазами. Все время помните о ней. Не уходите от темы. В ваш документ нужно внести только то, что нужно для достижения цели, с которой этот документ написан. Избегайте лирических отступлений, призывов, лозунгов, шуток и прочего лексического шума.

В официальных текстах проявление эмоций неуместно и вредит качеству. Например, вполне допустимо написать так: «Я была неприятно удивлена тем, что ваш менеджер не предоставил мне скидку как постоянному клиенту». Тут вы говорите, что обоснованно ожидали скидки и не получили ее. Но не следует писать так: «Вчера я посетила ваш магазин, попросила у менеджера скидку. Но он мне ее не предоставил. Я была так расстроена, что не спала всю ночь. Это такой стресс для меня».

Не путайте официальный стиль написания текста с юридическим, публицистическим, литературным и другими. Для них выработаны совсем другие требования и каноны. Не смешивайте стили. Для справки, этот текст написан в публицистическом стиле. Примеры документов в официально-деловом стиле мы приведем ниже.