Текст книги "Помогите им вырасти или смотрите, как они уходят. Развитие сотрудников на практике"

Нарушить равновесие

Вспомните самый интересный и увлекательный разговор в своей практике. Скорее всего вы назовете один из двух вариантов: либо бо́льшую часть времени вы говорили сами, либо инициатива принадлежала то одному, то другому собеседнику, примерно равное количество времени. А теперь забудьте о таком соотношении.

В беседе о карьере чаша весов времени должна быть обязательно наполнена в пользу сотрудника. Считайте, что вы хорошо справились с задачей, если он говорил 90 процентов времени. Если же вы говорите больше, то, вероятно, берете на себя слишком много ответственности за развитие персонала, отнимая ее у самих сотрудников.

Достижение такого «неравновесного» состояния требует от менеджера особого умения – умения правильно задавать вопросы.

Мой первый настоящий руководитель мог задавать такие вопросы, которые сразу проникали в мозг и требовали немедленного ответа.

Супервайзер

отдела финансов и бухгалтерии

Когда работа над карьерным ростом сотрудников происходит в ходе беседы, первым инструментом становится вопрос. Тщательно продуманные вопросы, заданные в нужный момент, творят чудеса:

• наталкивая на размышления, идеи, побуждают к действию, вызывая чувство дискомфорта;

• удерживая фокус разговора на личности самого сотрудника;

• показывая ваше уважительное отношение;

• усиливая в собеседнике чувство ответственности за собственное развитие.

Мы так убеждены в ценности вопросов, что включили в свою книгу целую сотню.

Пробуждение заинтересованности

Вопросы – инструмент мощный. А добавьте к ним любопытство, и получится идеальная комбинация. Коллеги и подчиненные всегда распознают неподдельную заинтересованность руководителя и отреагируют на нее соответственно.

Если вы ответили отрицательно на четыре вопроса или больше, значит, у вас есть шанс развиться в нужном направлении. Наверняка вы из тех, кто не останавливается на достигнутом, и даже один ответ «нет» намечает для вас путь к самосовершенствованию.

А ЧТО У ВАС?

Да / Нет?

Возможно, слушая, вы способны симулировать интерес, но не заинтересованность. Проверьте свой коэффициент заинтересованности (CQ)!

Я спокойно вступаю в разговор, даже если не знаю, чем это обернется.

Я ожидаю, что меня удивят, когда разговариваю с другими.

Меня обычно действительно интересует то, что говорит собеседник.

Задавая вопросы, я не держу в уме «правильного» ответа.

Чувствуя замешательство или желая узнать больше, я не стесняюсь копать глубже.

Я спокойно отношусь к тому, что разговором управляю не я.

Я могу воздержаться от оценочных суждений и скептицизма.

Я могу не думать о себе, когда нужно исправить ситуацию и решить проблемы.

Я не считаю постыдным признаться в том, что чего-то не понимаю.

Мне нравится узнавать, что движет другими людьми.

Мне нравится узнавать о людях что-то новое.

Я считаю людей интересными и сложными.

Заинтересованность, вероятно, самое неисследованное и самое недооцененное качество лидера в современном бизнесе. Подумайте, чего можно было бы добиться, слушая с эмпатией, то есть действительно имея намерение узнать и понять собеседника, осознать всю важность его слов? Какие идеи и перспективы откроются перед вами, если вы отточите способность открыто удивляться окружающим?

Стимулирование в себе интереса к людям, ситуациям и разговорам, даже способности удивляться, может повлиять на вашу энергию, энтузиазм, взаимоотношения с людьми и привести к высоким результатам в бизнесе, не говоря уже о качестве бесед о карьерном росте. Вопросы, задаваемые без искренней заинтересованности, станут сигналом подчиненному: вы сами только что прошли тренинг по работе с персоналом. Вопросы, заданные с любопытством, облегчат разговор и в буквальном смысле помогут другим изменить свою жизнь.

Роль завершенности переоценена

Подчеркивая необходимость задавать вопросы, мы повторяем, однако, что необязательно при этом знать ответы – ни вам, ни собеседнику. Более того, незнание ответов как раз и может стать мощной движущей силой развития.

Согласно теории советского психолога Блюмы Зейгарник[2]2
  Советский психолог, ученица и коллега К. Левина, Л. С. Выготского и А. Р. Лурии. Эксперимент по наблюдению над восприятием завершенных и незавершенных действий вошел в историю науки как «эффект Зейгарник». Основательница российской патопсихологии. Прим. ред.


[Закрыть] (автора статьи «О запоминании завершенных и незавершенных действий», напечатанной в немецком журнале Psychologische Forschung в 1927 году), мы лучше запоминаем то, что не успели закончить. Дело в том, что незавершенность порождает внутреннее напряжение. Разум тревожит незаконченное действие, и он продолжает концентрироваться на проблеме или вопросе.

Но что общего у этих научных данных с развитием персонала? Многие менеджеры уклоняются от обсуждения трудных вопросов, потому что почти наверняка не знают всех ответов. Если вы принадлежите к таковым, перестаньте так поступать. Наоборот, идите вперед, смелее задавайте сложные вопросы, можете даже завершить разговор провокационным вопросом, чтобы заставить сотрудника потратить больше времени на обдумывание.

Кстати, вовсе необязательно заканчивать каждую беседу расшаркиванием.

Завершите следующую беседу вопросом, пояснив, что сейчас времени на обсуждение нет, но вы уже долго над этим думаете. В следующий раз, встретившись с сотрудниками, спросите, помнят ли они об этом вопросе. Вы удивитесь: они не только будут помнить, но даже предложат несколько вариантов ответа.

Ретроспекция, проспекция, интроспекция

О чем же должна идти речь в несбалансированных, заинтересованных, незаконченных беседах? О гораздо большем, чем вы думаете. Слишком часто мы ограничиваемся лишь обсуждением темы карьерного роста, так как считаем, что говорить нужно о работе, или о перспективах повышения, или о том, что должны предпринять сотрудники, чтобы продвинуться вперед. Это важно? Конечно. Однако эти темы – всего лишь капля в море тех вопросов, которые можно было бы затронуть. Каков бы ни был ваш стиль – формальные и долгие или короткие и частые беседы, – если вы хотите помочь подчиненным в решении карьерных задач, необходимо облегчить им понимание трех ключевых подходов: ретроспективного, проспективного и интроспективного.

Ретроспекция, или взгляд в прошлое, позволяет лучше понять, что любят ваши сотрудники, что их волнует и каковы их сильные стороны. Ключевую роль здесь играет самооценка, которая особенно заметно повышается (а иногда и снижается) благодаря отзывам со стороны. Такой анализ коллег или окружающих необходим для дальнейшего продвижения вперед.

Проспекция, или масштабный взгляд на общую картину бизнеса, позволяет понять, что изменяется и какое значение эти изменения имеют для будущего. Поскольку никто не хочет строить карьеру в направлении, которое может оказаться совершенно ненужным, проспективный взгляд жизненно важен.

Интроспекция – в этой точке сходятся ретроспектива (чем сотрудники занимались и чем хотели бы заниматься) и перспектива (потребности и возможности организации). Здесь вы вместе с подчиненными определяете пути движения вперед и меры, которые необходимо принять для достижения карьерных целей.

Мы предлагаем вам не умозрительную модель, разработанную в социологической лаборатории. Эта структура, выстраданная более чем за тридцать лет работы с реальными людьми с их настоящими проблемами, достаточно гибкая и охватывающая многие разновидности бесед о карьере, проводимые менеджерами. Вы убедитесь, что она работает, поддерживая вас на трех различных уровнях:

микро – чтобы вызвать у сотрудника размышления и интерес, можно задать вопрос относительно любого из трех направлений;

макро – чтобы помочь сотрудникам продвинуться в размышлениях о карьерном росте, можно коснуться всех трех направлений в короткой беседе, которая проходит спонтанно, без отрыва от выполнения его служебных обязанностей;

мега – для разработки индивидуального плана профессионального роста (ИППР) в вашей компании можно применить эту структуру и задавать вопросы, связанные с ретроспекцией, проспекцией и интроспекцией.

В следующих главах подробнее исследуются ретроспекция, проспекция и интроспекция, а также способы их использования с целью повышения заинтересованности и удовлетворенности сотрудников, а также придания им импульса к постоянному развитию.

А что, ЕСЛИ…

• сотрудники действительно сами занимались бы карьерой?

• ваша работа состояла бы в проведении бесед, полных важных вопросов, которые могли бы подтолкнуть других к большей активности и вовлеченности?

• эти беседы стали бы короткими, но проходили бы чаще и возникали спонтанно, без отрыва от рабочего процесса?

• вы не настаивали бы на обязательном получении окончательнного ответа?

3. Ретроспекция освещает путь

На собеседовании все было так здорово. Менеджера действительно интересовал мой опыт, а также то, чем я занимался раньше. Он задавал интересные зондирующие вопросы, которые заставляли думать. Конечно, я хотел бы, чтобы он проводил такие беседы и сейчас, когда меня уже приняли на работу.

Сотрудник (возможно, ваш)

Представьте себе, что собеседование при приеме на работу – это начало непрерывной череды бесед в течение карьеры сотрудника. Вообразите, как вы постепенно открываете навыки, умения, интересы служащих, все больше и больше – вплоть до их ухода на заслуженный отдых. Представьте себе, чего вы сможете добиться, владея информацией об их возможностях. И чего смогут добиться они.

Оглянись назад, чтобы двигаться вперед

Выработать в подчиненных самосознание, способствующее их карьере, можно, если помогать им критически оценивать свое место в компании, поступки и уровень развития в настоящий момент. Вдумчивый анализ предыдущего опыта и служит темой любой ретроспективной беседы. В ходе таких разговоров вскрывается то, что людям нужно знать и понимать о себе, а также, какие действия им нужно предпринять в будущем.

Чтобы сделать ретроспективный подход как можно более эффективным, применяются две различные стратегии. Точкой отсчета здесь является восприятие себя сотрудником (этому и посвящена данная глава), которое необходимо либо подтвердить, либо подвергнуть сомнению, в любом случае нужно аргументировать информацией, полученной из других источников. Анализ подчиненными и коллегами сотрудника и вами (руководителем) его эффективности и результатов приближают показатели ретроспекции к соотношению 20:20. (Подробнее об этом говорится в следующей главе.)

С помощью ретроспективного подхода сотрудники трезво осмысливают:

• свои навыки и сильные стороны – то, что уже имеют;

• ценности – то, что наиболее важно;

• интересы – то, что поддерживает их вовлеченность;

• объекты неприязни – то, от чего они хотели бы избавиться;

• предпочтения – то, как они хотели бы работать;

• слабости – то, с чем они борются.

После того как определены эти факторы, можно целенаправленно решать карьерные задачи. Иначе сотрудники займутся делами, вовсе не способствующими карьерному росту и отвлекающими их от совершенствования в профессии, а не тем, чего они на самом деле хотят.

Я много лет работал, чтобы получить место старшего специалиста по диагностике. Все поставил на карту. Но после того как добился цели, оказалось, что я несчастлив. Из-за командировок я подолгу не виделся с семьей, да и сама работа мне совершенно не нравилась. Я подключался к проекту, выполнял свою часть задания и уходил, но никогда даже не видел конечного результата и не чувствовал себя частью команды. Если бы я раньше хоть немного подумал, то понял бы, что эта работа не подходит мне. Лучше бы я оставался частью постоянной команды, чтобы видеть реальные результаты своего труда и к концу дня сознавать – вот чего я добился.

ИТ-консультант

Ретроспективные беседы, основа карьерного роста, призваны заставить человека задуматься, искать связи, подталкивают к исследованиям, давая и сотруднику, и менеджеру бесценную информацию. Облегчить путь к развитию самосознания можно с помощью специальных вопросов:

• которые, возникая по любому поводу, преследуют сотрудников;

• не выходят из головы весь день – а иногда даже всю ночь;

• крутятся в голове, заставляя искать новые горизонты.

(Все еще ждете, когда мы откроем все карты? Думаете, мы дадим вам подробнейшую инструкцию о действиях, необходимых для должной поддержки служащих в их карьерном росте? Напрасно ждете. Такого не случится. Да, мы говорим серьезно. Ваши усилия окажутся результативными, если вы просто научитесь направлять диалог. Вовсе необязательно знать ответы на все вопросы, необязательно призывать к действиям. Честное слово!)

Сила притяжения слабостей

Большинство людей не осознают своих сильных сторон, но хорошо понимают свои слабости. Когда выдастся минутка (в буквальном смысле 60 секунд!), составьте список своих слабых и сильных сторон. Скорее всего, в нем окажется больше недостатков, чем достоинств. На каждом мастер-классе мы наблюдаем одну и ту же поразительную картину. Когда людей просят составить список слабых сторон, они делают это без малейших усилий, улыбаясь, а иногда даже смеясь над таким простым заданием. Но если попросить их перечислить свои сильные стороны, реакция будет совершенно иной. Нахмуренные брови. Почесывание в затылке. Гримасы, сильное волнение. Странно, да?

А ЧТО У ВАС?

Можно даже ничего не писать, просто сосчитайте свои достоинства на пальцах одной руки, а недостатки – на пальцах другой. Так что же, вы улыбаетесь или хмуритесь?

Теперь вам понятно, что подчиненным требуется помощь, чтобы они поняли, что делают хорошо, и сосредоточились на своих сильных сторонах. Принимая решения относительно карьеры, об этих важных пунктах мы, зацикленные на слабостях, вспоминаем нечасто. Но достоинства могут и подвести, поэтому всем нужно знать два малоизвестных закона, управляющих нами.

Закон 1. Слишком много хорошего – тоже плохо. Слишком ярко выраженная сильная сторона перерастает в проблему.

У достоинств есть и обратная сторона. Не забывая, что слишком много хорошего – тоже плохо, вы разовьете самосознание и, соответственно, повысите эффективность.

Закон 2. Сила или слабость – это зависит от ситуации.

Достоинство в одной ситуации может обернуться недостатком в другой. (Вспомните, как вы впервые получили полномочия руководителя. Случалось ли так, что ваша способность доводить дело до конца мешала развитию сотрудников или частичной передаче им полномочий?)

Что бы мы ни говорили о достоинствах, не будем забывать о важности осознания слабых сторон: ведь поведение или эффективность сотрудника часто ставят под сомнение реалистичность его карьерных целей и задач. Когда речь идет об оказании помощи в развитии и решении вопросов карьеры, лучше всего для достижения высоких результатов будет выработать правильное понимание того, что работает в вашу пользу, а что против вас.

Ретроспективные беседы не должны быть длинными, а на их подготовку не должно уходить много времени. Предлагаем три подхода, помогающие за две минуты подготовиться к беседе и провести ее за 5–10 минут. Выбирайте любой или используйте все три в зависимости от предпочтений и отношений, сложившихся с подчиненными.

Планируйте беседу так, чтобы детально изучить прошлый опыт сотрудника, занимаемые им должности, выполняемую работу и задачи; найти темы, тренды и извлечь уроки.

1. Сначала поясните, что будущий карьерный рост зависит от того, кто ты сейчас и почему стал таким.

2. Вместе с сотрудником составьте список различных должностей, ролей и выполняемых видов работ.

3. Относительно каждой должности, выполняемой работы задайте следующие вопросы:

• Что давало вам радость, энергию, чувство стабильности?

• Что вызывало скуку, разочарование, усталость?

4. Попробуйте отвлечься и посмотрите, возникнут ли какие-нибудь темы для разговора. Вам не понадобится докторская степень или кушетка психоаналитика, вы и так сразу многое поймете. Руководствуйтесь следующими вопросами:

• Какие мысли и идеи повторялись?

• Как развивались со временем ваши интересы, ценности и умения?

• К чему вы точно будете стремиться в будущем?

• Чего вы точно хотели бы избежать в будущем?

Вот так, все очень просто. Вы задаете вопросы – сотрудник отвечает. А потом вы вместе пытаетесь разобраться.

Это вариация на тему «Назад в будущее», но проводится такая беседа раз в квартал и служит своего рода проверкой. Ее цель – не оценка результатов бизнеса или продаж, не определение норм производительности на следующий квартал, а необходимость понять, что происходит в голове и душе сотрудника.

Пока оставьте производительность в покое. Задавайте такие вопросы:

• Что в этом квартале вам больше всего понравилось в организации работы?

• Какая деятельность принесла вам больше удовлетворения?

• Насколько часто вы чувствовали напряжение и что за этим следовало?

• Когда вам казалось, что энергии и вовлеченности недостаточно?

Пусть это станет привычкой, и тогда четыре раза в год вы будете помогать служащим глубоко анализировать их повседневный опыт с целью переосмысления их карьерных решений и многого другого.

Собеседование будет практически непрерывным, если вовлекать сотрудников в разговоры, которые откроют им весь спектр важных вещей, необходимых для карьерного роста.

1. Пользуясь следующим списком, задайте один или несколько вопросов из числа наиболее интересующих вас и сотрудника. В произвольном порядке. Делайте пометки.

Умения и сильные стороны

• Что у вас всегда хорошо получается?

• Что вы делаете чаще всего?

• Чем вы знамениты?

Ценности

• Опираясь на прошлый опыт, скажите, что для вас всегда важно в жизни и в работе?

• Какие проблемы вас беспокоят больше всего?

• Перечислите три свои самые главные ценности или наиболее дорогие сердцу моменты.

Интересы

• Чему вам больше всего нравится учиться?

• Чему вы хотели бы уделять больше времени?

• Что бы вы делали, если бы не надо было работать?

Объекты неприязни

• Какой работой вам меньше всего хотелось бы заниматься?

• Чему вы обычно отводите последнее место в списке дел?

• Что вызывает у вас скуку?

Предпочтения

• Что вам больше всего нравилось на каждой предыдущей работе?

• Как бы вы хотели работать?

• Какое устройство рабочего места помогает вам работать лучше всего?

Слабости/возможности

• Какие уроки вы постоянно извлекаете?

• Как ваши сильные стороны иногда работают против вас?

• Какие качества, например, не присущие вам, вы цените в других?

2. Вместе определите, какие выводы можно сделать из беседы при помощи следующих вопросов:

• Как соотносятся ответы?

• Какая картина получается в целом?

• Можно ли выделить общие черты, тематику, точки соприкосновения?

В каждом человеке уникальным образом сочетаются разные виды умений, достоинств, ценностей, интересов, объектов неприязни, предпочтений и слабых сторон, потому что любой из нас неповторим, как неповторимы снежинки или отпечатки пальцев. Осознание этого помогает нам яснее видеть картину своей жизни и места в мире. Но оно не может ограничиваться исключительно вопросами карьеры. Тщательное изучение своей личности сказывается на повседневной работе, улучшая эффективность и результаты, но принося свои плоды и в повседневной жизни. Ретроспективные беседы влияют на личность в целом, а не только на ее роль, связанную с работой.

Заметьте, хотя предложенные подходы просты и относительно быстро реализуются, их воздействие оказывает колоссальный эффект; стало быть, их ценность значительно превышает небольшие затраты времени.

ПОДТВЕРЖДАЮЩИЙ ПРИМЕР

Я прирожденный учитель. Это стало ясно почти сразу: я всегда быстрее других понимал, как работать с новыми процессами и приложениями, и объяснял коллегам. Самое первое мое воспоминание как раз о том, как я с гордостью научил подругу по детскому саду писать первую букву ее имени – на коврике. Прошли годы, и теперь мне больше всего нравится общаться с другими и помогать им учиться и расти. Я очень рад, что мой менеджер сумел распознать это мое качество и поддержал меня в стремлении учить других.

Специалист по профессиональному обучению

ПРЕДОСТЕРЕГАЮЩИЙ ПРИМЕР

Людей легко разложить по полочкам, определив их сильные стороны и не обращая внимания на остальное. Возьмите хоть Пат, нашу звезду. Мы перехватили ее у конкурентов, чтобы она разбиралась с претензиями клиентов. Много лет всем казалось, что ей нравится эта работа. Раз или два мы повышали ее в должности и регулярно набавляли зарплату. Однако потом она ушла в отдел продаж. Выяснилось, что ей было ужасно скучно, Пат устала от своей работы. Если бы я только смог своевременно увидеть все способности Пат, а не только те, которые сразу бросались в глаза, она и сейчас была бы с нами… и вдохнула бы в наш бизнес столь необходимую ему свежую кровь.

Директор по коммерческому страхованию

Все люди хотят познать себя – а также мечтают, чтобы другие узнали об их достоинствах. И в этом помогут ретроспективные беседы. Заставляя человека оглянуться и заглянуть вглубь себя, мы извлекаем информацию, позволяющую ему двигаться дальше, к вершинам карьерного роста, и целенаправленно пытаться достичь удовлетворительных результатов.

А что, ЕСЛИ…

• потратить немного времени на то, чтобы оглянуться назад, прежде чем устремляться вперед?

• задавать вопросы, чтобы распознать уникальность каждого человека и важные для каждого сотрудника вещи?

• подходить ко всем беседам о карьере с сотрудниками с той же заинтересованностью, что и к первому собеседованию?