Текст книги "Сила эмпатии. Ключ к конструктивному общению и успешным переговорам"

Смените текст

Позвольте рассказать вам про Брайана. Он трудится аналитиком в консалтинговой компании. Как старший менеджер он подчиняется Элис, которая возглавляет его направление. Помимо работы с клиентами Брайан также совместно с коллегой по имени Джейкоб организует деятельность команды младших аналитиков. В частности, Брайан и Джейкоб отвечают за распределение исследовательских проектов и следят за тем, чтобы нагрузка была равномерной.

Как раз по этому поводу между Брайаном и Джейкобом возникает напряжение. Брайан предпочитает играть в команде и регулярно обсуждает с Джейкобом текущие вопросы. Джейкоб, напротив, редко спрашивает мнения Брайана, действует в одиночку и не раз распределял задания, даже не посоветовавшись с ним.

Нежелание Джейкоба работать сообща вызывает у Брайана досаду. Он пытается донести это до Джейкоба.

Брайан: Джейкоб, я хочу поговорить о младших аналитиках.

Джейкоб: Конечно. Что такое?

Брайан: По-моему, нам стоит наладить распределение заданий.

Джейкоб: А в чем проблема?

Брайан: Думаю, что было бы неплохо координировать наши действия.

Джейкоб: Понимаю. Но дел сейчас невпроворот, и мне нужно назначать исполнителей быстро.

Брайан: Конечно, все мы заняты. Но для блага команды мы должны обсуждать распределение заданий.

Джейкоб: Послушай, у меня просто нет времени постоянно встречаться с тобой ради этого. Ничего личного, просто есть и более важные дела – скажем, работа с клиентами.

Ответ Джейкоба расстраивает Брайана. Брайан решает, что Джейкоб не уважает его как равного и относится к нему пренебрежительно. Брайан ощущает, что «застрял», и не знает, как быть дальше. Мы с вами уже знаем: чтобы совершить первый шаг к разрешению ситуации, Брайану нужно признать, что он все еще может изменить динамику отношений с Джейкобом. У Брайана есть возможность преодолеть застойную ситуацию, изменившись самому.

Но как именно Брайану выйти из тупика? Что Брайан может сказать, чтобы вызвать у Джейкоба более позитивный отклик? Не утомляя вас перечислением всех возможных ответов, предложу вам три.

Один из вариантов для Брайана – проявить понимание. Демонстрация сочувствия, готовности понять чужую точку зрения может оказаться мощным инструментом. Когда вы даете собеседнику почувствовать, что его слышат, вы готовите почву для того, чтобы он, в свою очередь, выслушал вас. Эмпатия полезна почти в любой застойной ситуации, и умение проявлять понимание – это навык, который стоит в себе развивать. Брайан мог бы продолжить разговор следующим образом.

Брайан: Значит, ты опасаешься, что совещания и координация действий будут отнимать много времени. У тебя достаточно основных обязанностей и лишнего времени нет.

Джейкоб: Так и есть. Младшие аналитики – это важно, но работа с клиентами куда важнее. Нельзя же отвлекаться на второстепенное в ущерб главному.

Брайан: Прекрасно тебя понимаю. Я тоже хочу найти способ координировать распределение, который не будет для тебя слишком обременительным.

Джейкоб: Хорошо.

Брайан: Но нынешнее положение дел вызывает у меня беспокойство, и я считаю, что кое-что стоит изменить. Ты готов меня выслушать?

Джейкоб: Конечно.

Здесь Брайан продемонстрировал, что уважает точку зрения Джейкоба и воспринимает его трудности всерьез. Это помогло Джейкобу, в свою очередь, раскрыться, чтобы выслушать мнение Брайана. Брайан изменил свою реакцию на слова Джейкоба, и Джейкоб ответил иначе.

Другой вариант: Брайан мог бы, не побоявшись показаться уязвимым, откровенно описать собственные чувства. В застойных ситуациях положение нередко усугубляется тем, что обе стороны скрывают свои переживания из страха выказать слабость. Это может завести в тупик, из которого уже не выйти. Рассказать о задетых чувствах в спокойной, мирной манере – это способ вызвать сочувствие у другой стороны и тем самым изменить динамику взаимоотношений в целом. В изначальном диалоге Брайан сказал, что хочет, чтобы положение изменилось, но ничего не сказал о том, почему его расстраивает поведение Джейкоба. Брайан не упомянул, что воспринимает это как пренебрежение к себе, и вполне вероятно, Джейкоб просто не осознаёт, что обижает коллегу. Чтобы выразиться более ясно, Брайан мог бы выстроить диалог иначе, например так.

Брайан: Джейкоб, я понимаю, что ты не хочешь тратить время на согласование усилий. Но когда ты принимаешь решения единолично, не посоветовавшись со мной, я чувствую, что ты не относишься ко мне как к равному.

Джейкоб: Этого бы мне хотелось меньше всего.

Брайан: Хорошо. Я хочу быть уверенным, что ты понимаешь: мы – менеджеры одного ранга и должны найти способ работать вместе. Когда ты отказываешься обсуждать эту тему, я воспринимаю это как неуважение, и, откровенно говоря, меня это обижает.

Джейкоб: О господи, мне очень жаль.

Брайан: Поэтому давай попробуем найти компромисс.

Третий вариант: Брайан излагает свои предложения Джейкобу в максимально конкретной форме. Слишком легко запутаться в теоретическом споре о сравнительных преимуществах сотрудничества перед самостоятельным принятием решений. Перевод разговора из абстрактной плоскости к конкретике может привести к положительным изменениям.

В изначальном диалоге Брайан не обозначил, что именно он имеет в виду под необходимостью «координировать действия». Если бы он обсудил с Джейкобом конкретные шаги для достижения этой цели, он мог бы получить другой ответ.

Брайан: Ты не хочешь, чтобы работа с младшими аналитиками отвлекала тебя от основных обязанностей. Я хочу трудиться сообща, и мне нужна уверенность, что задания распределяются равномерно. Давай постараемся найти компромисс.

Джейкоб: Я просто не хочу тратить лишнее время на обсуждение рабочих вопросов.

Брайан: Вот мое предложение: давай собираться раз в неделю, чтобы обсудить распределение заданий и планы на следующую неделю. Вряд ли это займет более получаса, зато мне будет намного лучше, если мы станем работать командой. Что скажешь?

Джейкоб: Думаю, что полчаса в неделю я найду.

Проявлять в общении больше эмпатии, ясно выражать свои чувства, предлагать конкретный план действий – все это односторонние меры, которые Брайан может предпринять, чтобы получить другой ответ в разговоре, а вслед за этим изменить ситуацию в целом. Более того, в ходе одного разговора можно сочетать разные приемы. Брайан может сообщить о своих чувствах и предложить получасовое собрание раз в неделю. Или принять точку зрения Джейкоба и описать собственные чувства. Подчеркну: я нигде не говорю, будто проблема появилась по вине Брайана, а Джейкоб ни при чем. Джейкоб, разумеется, мог бы проявить большее участие к встревоженному коллеге. Я лишь привел варианты того, что Брайан мог бы сделать сам, чтобы направить разговор в другое русло. А одно это уже позволяет преодолеть застойную ситуацию.

Смените интонацию

Иногда можно существенно повлиять на отклик собеседника, изменив даже не содержание, а всего лишь тон собственных высказываний. Высота голоса, скорость речи, ждете ли вы паузы, чтобы ответить, или перебиваете собеседника – все это имеет огромное значение. Варьируя эти параметры, вы можете кардинально менять ваши взаимоотношения.

Вспомните пример с Марвином и Андре. Их реальный разговор не закончился ничем хорошим. В одном из гипотетических вариантов Андре проявил эмпатию, и это направило разговор в другое русло. Еще один способ, которым мог бы воспользоваться Андре, чтобы изменить поведение Марвина, – сказать то же самое другим тоном. Вот, казалось бы, тот же самый диалог, но обратите внимание, как при помощи интонации Андре изменяет его ход.

Марвин (кричит): Не могу поверить, что ты провалил встречу с клиентом.

Андре (выдерживает паузу, затем говорит спокойным голосом): Это не моя вина.

Марвин (кричит): Нет, твоя. Хватит сваливать с больной головы на здоровую.

Андре (мягко и медленно выдыхая): Мне не нравится, что ты обвиняешь меня в своих же ошибках. Встречу организовывал ты, и я думал, ты выяснишь, какие вопросы хочет обсудить клиент.

Марвин (уже не кричит): А я был уверен, что ты сам это выяснишь, раз уж подготовка документов – твоя работа.

В изначальном диалоге, где Андре не обдумывал свою интонацию, Марвин в этот момент резко ответил ему: «Подготовить бумаги – твоя работа!» Но в данном примере у Андре иной тон разговора, и Марвину уже сложнее проявлять агрессию. Андре целенаправленно снижает накал беседы, отвечая негромким мягким голосом и поддерживая равномерное дыхание. Очень легко орать на того, кто орет в ответ. Намного сложнее повышать голос на человека, который разговаривает с вами мягче, чем обычно.

Поведение Андре заставило Марвина понять, что сам он ведет себя неконструктивно. В изначальном примере их разговор походил на партию в пинг-понг, где каждый игрок ударял по мячику все сильнее и сильнее, с каждой репликой повышая накал страстей. Изменение интонации направило разговор в другое русло, несмотря на то что слова, по сути, остались те же.

Когда вы обнаруживаете, что попали в застойную ситуацию, мой совет – попробуйте изменить не только смысл, но и интонацию своих реплик. Вот несколько моментов, на которые стоит обратить внимание.

• Темп. Нужно ли повысить или снизить темп речи?

• Громкость. Нужно ли повысить или понизить голос?

• Очередность реплик. Вы перебиваете собеседника или, может, он перебивает вас?

• Паузы. Не стоит ли сделать небольшую, но отчетливую паузу, прежде чем ответить?

Если обычно вы частите, постарайтесь говорить медленнее. Если имеете привычку переходить на крик, бдительно следите за собой, чтобы не сделать этого снова. И наоборот: если обычно вы разговариваете робко и невнятно, старайтесь говорить смелее и четче. Пауза в промежутке между вопросом собеседника и вашим ответом – эффективное и не до конца оцененное средство изменить неконструктивную ситуацию. Попробуйте выдерживать недолгую, но отчетливую паузу перед ответом, и вы заметите результат.

Возможно, какие-то из перечисленных приемов покажутся вам трудновыполнимыми. Например, если повышать голос при волнении – ваша природная особенность, вам понадобится определенный самоконтроль, чтобы не допускать этого. Возможно, вам даже будет казаться, что вы ведете себя неестественно. Но не забывайте, что ваша цель – изменить ситуацию, для начала изменив себя. Если вы будете делать то же, что делали раньше, ситуация вряд ли изменится. Поэтому попробуйте что-то новое. При этом не обязательно сразу стремиться к радикальным переменам. Даже небольшой сдвиг в вашей модели общения может изменить динамику отношений.

Дело не только в словах

Способы изменить динамику отношений и преодолеть застойную ситуацию не исчерпываются одними разговорами. Иногда, чтобы решить проблему, нужно начать делать что-то по-другому, изменить курс действий. Давайте снова возьмем ситуацию с Брайаном. У него есть несколько вариантов.

Один из них – изменить круг лиц, вовлеченных в ситуацию. Брайан может поговорить о проблеме с кем-то третьим. Вместо того чтобы обсуждать ее непосредственно с Джейкобом, он может обратиться к своему менеджеру, Элис. Узнав, что, по мнению Брайана, нынешнее положение дел может негативно отразиться на работе младшей команды, Элис, возможно, возьмет инициативу в свои руки и предложит свою модель распределения заданий и руководства командой. Это, безусловно, изменит динамику отношений между Брайаном и Джейкобом. Поговорить с Элис можно перед, после или вместо прямого разговора с Джейкобом, а можно и собраться втроем.

Второй способ изменить ситуацию – создать подробную модель распределения заданий. Например, Брайан может составить правила для себя и Джейкоба, сделать таблицу для отслеживания назначений и/или уговорить Джейкоба на еженедельные совещания. Само по себе создание такой модели могло бы изменить ситуацию: Брайан хотя бы на время найдет в этом занятии успокоение, нисколько не напрягая при этом Джейкоба. Конечно, чтобы это решение стало оптимальным, Джейкоб должен согласиться на использование модели Брайана. Но даже если инициатива Брайана будет отклонена, она может изменить ситуацию.

Третий способ: Брайан может изменить собственный подход к распределению заданий. Например, начиная новый проект, он может проверить, кто из сотрудников свободен на данный момент, и назначить исполнителей самостоятельно, не обсуждая это с Джейкобом. Возможно, Брайан обнаружит, что обсуждать это и вправду незачем, и в итоге начнет экономить время и силы, которые раньше тратил на координацию с Джейкобом. Возможно, наоборот, действия Брайана создадут дискомфорт для Джейкоба и покажут ему, какие проблемы возникают в результате принятия решений только одним из менеджеров. Просто став вести себя с Джейкобом на равных (оба будут действовать на свое усмотрение), Брайан перестанет воспринимать свое положение как ущербное. Так или иначе, перемены в действиях Брайана имеют большой потенциал.

Четвертый способ: Брайан может измениться внутренне, проведя самоанализ. Он может понаблюдать за собой, задавшись такими вопросами, как: «Почему меня это беспокоит?», «Считаю ли я, что Джейкоб наносит вред компании, или же его поведение задевает только меня?», «Могу ли я пересмотреть отношение к ситуации, чтобы не принимать ее близко к сердцу?». Как мы увидим в главе 5, непредвзятый, честный самоанализ может указать путь к выходу из застойной ситуации, при этом даже не нужно тревожить другую сторону.

И наконец, всегда остается возможность покинуть ситуацию. Если все прочие способы не сработают, Брайан волен перейти на другую должность в компании или даже найти новую работу. Кто-то воспримет это как капитуляцию. Однако полезно помнить, что покинуть ситуацию – точно такой же вариант ее разрешения, как все остальные. Осознание этого помогает преодолеть уныние и желание опустить руки, оставив все как есть.

Борясь с застойной ситуацией, не забывайте, что, действуя по-новому, вы создаете новые возможности. Вот несколько вопросов, которые помогут вам увидеть пути для выхода из тупика.

• Могу ли я направить разговор в другое русло, изменив интонацию?

• Могу ли я направить разговор в другое русло, изменив содержание своих высказываний? Могу ли я спровоцировать перемены, показав собеседнику, что понимаю его точку зрения? Рассказав ему о своих переживаниях? Предложив конкретное решение?

• Могу ли я изменить ситуацию, поговорив о ней с третьей стороной?

• Могу ли я изменить ситуацию, изменив свои действия, а не слова?

• Могу ли я изменить ситуацию, проведя самоанализ и изменившись внутренне?

• Могу ли я изменить ситуацию, покинув ее?

В застойной ситуации вы чувствуете себя так, будто кружите по лабиринту, не находя выхода. Но осознав, что у вас должны быть еще возможности, вы будто обнаруживаете несколько дверей, которые отчего-то не замечали раньше. Нельзя заранее сказать, какая дверь ведет на свободу, но если вы поверите, что выход в принципе существует, это придаст вам сил и вдохновит на новые действия.

Подведем итог

Если у вас опускаются руки и вы думаете, что исправить уже ничего нельзя, значит, вы «застряли». Многих это заставляет сдаться. Преодолеть беспомощность, найти мотивацию для сопротивления – основа успеха. Разумеется, есть ситуации, которые нельзя исправить. Однако если отбросить уныние, сохранить оптимизм, то вам будет проще выяснить, так ли это в вашем случае. Предположите на минуту, что ситуация небезнадежна, и у вас, вероятнее всего, появятся силы, чтобы ее исправить.

Если вы берете решение проблемы на себя, это не означает, что она возникла по вашей вине. Здесь вообще не имеет смысла искать виноватых – имеет смысл исправить ситуацию. Каждый может изменить отношения, в которых состоит, изменив собственный вклад в них. Помните, шанс направить ситуацию в другое русло, начав разговаривать или вести себя иначе, – это хорошая возможность. Это значит, независимо от того, с кем вы имеете дело и насколько сложно общаться с этим человеком, вы обладаете силой без чьей-либо помощи изменить динамику ваших отношений.

Высказывание, которое традиционно приписывают основателю даосизма китайскому философу Лао-цзы, гласит: «Путь длиной в тысячу ли начинается с первого шага». Переход от неподвижности (ощущения неразрешимости проблемы) к первому шагу (изменению себя) – важнейшее действие, основа всего, о чем пойдет речь далее.

Однако в этой главе мы лишь подготовили почву для перемен. В следующей главе я поделюсь с вами своим «фирменным рецептом», открывающим огромный мир новых возможностей даже в самых безнадежных ситуациях.