Текст книги "Деловое общение"

Е. В. Деревянкин
Деловое общение

1. Социальная компетентность

Компетентность – способность человека эффективно взаимодействовать со своим окружением.

Социальная компетентность (рис. 1) связана с социальным взаимодействием, зависит от социальной квалификации и социальной подготовленности. Социальная компетентность касается умения человека ориентироваться в отдельных социальных ситуациях и основывается на индивидуальных способностях к решению социальных проблем.

Реализация этих способностей характерна для людей, которые строят свои взаимоотношения так, что обеспечивается максимум позитивных и минимум негативных последствий для каждого человека, участвующего во взаимоотношениях. Иными словами, «социальная компетентность – это наличие различных способов поведения, которые ведут к долгосрочному выгодному соотношению негативных и позитивных последствий» [1].

Рис. 1. Составляющие компетентности

Социальная компетентность связана с компромиссом между требованиями общества и персональными требованиями человека, входящего в это общество. Но она связана не столько с его готовностью помочь другим, сколько с его индивидуальными целями. Ее наиболее существенная характеристика – ориентация на цель и целесообразная рациональность поведения [2].

Социальная компетентность базируется на способности человека в определенной ситуации достичь своих целей и реализовать свои планы с учетом особенностей ситуации и своих партнеров по социальному взаимодействию. С одной стороны, социальная компетентность осваивается человеком применительно к определенной ситуации и ее трудно перенести на другие, но с другой стороны, она связана с личностью человека, что помогает ее развитию и адаптации к различным условиям. Составляющими социальной компетентности являются когнитивная, эмоциональная и конативная социальные компетентности [3].

Когнитивная социальная компетентность – эффективная социальная переработка информации, реалистичное восприятие себя и среды.

Конативная социальная компетентность – вербальные и невербальные способности, их необходимое сочетание.

Эмоциональная социальная компетентность – формирование и выражение чувств, соответствующих ситуации.

Социальная компетентность приобретаема, и поэтому ей можно научить, в частности правильному восприятию позиции своего коллеги (например, негативной) и соответственному построению своего поведения (вербального и невербального).

Различные аспекты социальной компетентности в связи с профессиональной практикой разделены на ненаблюдаемые и наблюдаемые [4].

Ненаблюдаемые аспекты – гибкость в межличностном общении, ролевая гибкость, способность к реализации намерений, способность к сопереживанию, восприимчивость.

Наблюдаемые аспекты – способность к коммуникации, кооперации, координации, управлению конфликтами и работе в команде.

Составляющие коммуникации: коммуникатор, сообщение, носитель, адресат, обратная связь. На каждом этапе можно поставить вопрос относительно информации: кто, что, через какой канал, кому и с каким эффектом сообщил [ 5 ].

Кооперация и ее составляющие:

– способность действовать инициативно и устанавливать контакты;

– способность устанавливать доверительные отношения с коллегами;

– способность устанавливать совместные цели и решать совместные задачи;

– способность отказаться от концентрации только в личных интересах;

– готовность отвечать за последствия принятых решений и совместных действий.

Конфликты – это не только отрицательные явления, которых следует избегать, но и признак рыночного порядка и шанс для изменения и развития [6].

Варианты участия в конфликте приведены на рис. 2.

Рис. 2. Схема подходов к участию в конфликте

Работа в команде. При работе в команде важнейшую роль играют индивидуальные способности членов команды:

– постоянный коммуникационный обмен (общение) между членами команды;

– поддержка разработанного решения всеми членами команды;

– самостоятельность действий членов команды;

– равноправие специалистов (лидер – первый среди равных, а не иерарх);

– рационализация поведения через внешние раздражители;

– самокоординация (работа на коллектив, а не взаимная критика и склоки).

Персональные предпосылки эффективной работы в команде:

– способность выполнять активную роль в команде;

– способность устранять неясности в поведении других участников;

– способность к открытой и непринужденной коммуникации в группе;

– одобрительное отношение к групповой работе;

– готовность отказаться от личного успеха в пользу успеха группы;

– способность и готовность к обучению.

Групповые предпосылки успешной работы команды:

– эмоциональная связь участников;

– возможность каждого участвовать в принятии решения;

– взаимозависимость участников (важно для поощрения);

– сознательное рассмотрение конфликтов руководящим лицом;

– лояльность к группе.

2. Инструментарий социальной компетентности

2.1. Речь и доклад

2.1.1. Риторика

Риторика (rhetos – сказанное) – учение, искусство, способ представления сказанного.

Литературная риторика – письменная форма коммуникации. Прикладная риторика анализирует особенности выступающего (ритора) и его поведение.

Искусство речи зависит от следующих факторов:

– личности докладчика, того как он держится;

– вербального и невербального способа передачи сообщения;

– содержания и структуры сообщения.

Личность и поведение выступающего связаны с его психологическими качествами:

– самовосприятием, выражающим уверенность в себе, доверие к себе, соответствующим поведением;

– эмоциональной выразительностью, способностью управлять эмоциями и при необходимости их демонстрировать;

– способностью к содержательной оценке слушателей и их точек зрения;

– способностью к идентификации с предметом и содержанием выступления.

Обращается внимание на следующее:

1. Визуальный образ – одежда, телодвижения, мимика, жесты, визуальный контакт с аудиторией.

Жестикуляция отражает эмоции, формирует связь со слушателями, является способом снятия стресса. Мимика передает внутренние чувства выступающего. В то же время гримасы воспринимаются как самозащита и снижают убедительность выступления. Визуальный контакт с аудиторией – прямой взгляд подчеркивает значение сказанного, способствует установлению доверия [7, 8].

2. Акустический образ – дыхание, артикуляция, произношение, интонация, модуляция, темп речи, паузы, грамотность речи [9].

Артикуляция – техническая способность выступающего к акустически и фонетически соответствующему выговариванию согласных, гласных и слогов. Интонация – мелодизм речи, различное озвучивание важных и менее важных слов в одном предложении. Темп речи: высокий темп речи перенапрягает слушателей, низкий – недогружает. Паузы выступающему нужны для визуального контакта, оценки оптимальности темпа речи, чтобы перевести дыхание, а слушателям – для того, чтобы переработать сказанное, настроиться на дальнейшее восприятие.

2.1.2. Техника доклада и презентации

Основное отличие доклада и презентации (рис. 3) в том, что целью доклада является информирование, а целью презентации – убеждение [7].

Успешность доклада базируется на трех моментах:

– продуманное построение доклада;

– наглядное визуальное представление содержания;

– профессиональное поведение докладчика, зависящее от соблюдения основных правил риторики.

При подготовке доклада следует уделять внимание следующему:

– тема и цель доклада, целевая аудитория;

– структурирование и наглядность доклада;

– организация и проведение доклада [8].

При проведении выступления, доклада или презентации особо важное значение имеет первая минута выступления. Она может оказаться решающей для расположения аудитории и восприятия ею вашего выступления [9].

Рис. 3. Схематическое изображение структур доклада и презентации:

а – линейный подход; б – параллельный подход; в – подход на противоречиях; г – презентация

Для того чтобы с самого начала выступления иметь возможность расположить к себе аудиторию, необходимо:

– иметь наготове материал выступления (текст, блокнот, слайды, диски и т. д.);

– динамично встать и пройти к месту доклада;

– при формальной обстановке провести церемонию приветствия (с дружеским выражением лица приветствие в сторону слушателей);

– разместить всё необходимое в нужном порядке (бумага, указка, часы и т. д.);

– проверить готовность оборудования, если раньше это было невозможно сделать;

– включить оборудование, при этом первый кадр настроен, но на большой экран для аудитории не выведен;

– при первой встрече установить визуальный контакт с аудиторией (слегка ее осмотреть);

– приветствовать аудиторию;

– представиться;

– выступить (в неформальной обстановке – начать с оглашения вопроса повестки, в формальной обстановке – начать с введения, озвучивания темы);

– продемонстрировать иллюстрации.

Рекомендации выступающему:

– не сбивайтесь из-за опоздавших; реагируйте только на вопросы по теме доклада, остальные откладывайте на потом;

– указку используйте для работы, а не для игры;

– посторонние разговоры прерывайте через визуальный контакт, а затем путем направленных вопросов;

– в случае неполадки оборудования или от него отказаться, или сделать небольшой перерыв для его настройки;

– не находиться в поле изображения на экране;

– быть лицом к публике;

– подчеркивать наиболее важное указкой;

– не использовать слишком много плакатов (кадров), избегать суеты, хаоса;

– в заключение перечислить основные моменты выступления, дать прогноз развития ситуации; призыв.

Завершением выступления может быть:

– обобщение;

– призыв;

– переход к дискуссии;

– стимулирование аудитории к вопросам (меня часто спрашивают …);

– резюме (дискуссия выявила ряд интересных моментов …);

– финал (большое спасибо за …; на этом тема завершена и мы переходим к …) [10, 11].

2.2. Групповое взаимодействие

2.2.1. Модерация и метапланирование

Модерация – совокупность приемов, которые направлены на конструктивное, творческое, открытое, деловое решение проблем, в котором задействованы многие люди [12, 13].

Требования к модератору

Модератор по отношению к группе создает атмосферу сотрудничества, снимает напряжение, никого не выставляет в глупом виде, останавливает болтунов, поощряет к высказыванию молчунов, придает каждому чувство принадлежности к группе, поддерживает визуальный контакт с членами группы, настраивается на группу.

Модератор по отношению к процессу действует как капитан, делает игру, держит «красную нить», советует, посредничает, поддерживает мнения, устанавливает консенсус, устанавливает рамочные условия действия, остается нейтральным, делает наглядным содержание выступлений.

Модератор должен действовать свободно, спокойно, позитивно, ориентироваться на процесс, прислушиваться к участникам, быть авторитетным, но не авторитарным, иметь волю для реализации намерений, не манипулировать участниками процесса, знать дело, выступать уверенно, владеть риторикой, признавать ошибки.

Метапланирование

Метапланирование базируется на визуализации и технике вопросов: визуализация дискуссии на доске, планшете, экране. Смысл такой визуализации заключается в сборе и выделении существенных моментов, которые должны быть в поле зрения участников.

2.2.2. Конференции и семинары

Конференция – собрание, совещание как отдельных лиц и ученых, так и представителей каких-либо организаций, групп, государств для обсуждения и решения каких-либо вопросов. Выделяют научные конференции, видеоконференции, интернет-конференции, бизнес-конференции, а также пресс-конференции [14].

Семинары в отличие от конференций имеют в большей степени образовательное значение, являются формой учебно-практических занятий. Как правило, на семинарах несколько человек делают доклады для остальных участников семинара. Различают бизнес-семинары, научные и учебные семинары [15, 16].

2.3. Беседы и переговоры

Суть концепции партнерства заключается в двух основных моментах:

– участник должен последовательно проводить свою линию относительно мнения других участников;

– участник вопреки расхождениям во мнениях (взглядах) должен принимать и уважать своего партнера по переговорам как человека, как личность [17, 18].

2.3.1. Гарвардская концепция переговоров

Гарвардская концепция касается переговорной ситуации, в которой партнеры, с одной стороны, должны достичь согласия, а с другой – желают реализовать свои собственные цели и интересы.

Опасность, подстерегающая участников переговоров в такой ситуации, – ссоры и взаимное противостояние.

Авторы гарвардской концепции переговоров Фишер и Ури предлагают следующее:

– рассматривать людей и проблемы раздельно (критика позиций и мнений не должна переходить в личное нападение);

– в центре переговоров должны быть не позиции, а интересы (понять, на базе каких интересов партнер отстаивает свою позицию, каких последствий для своих интересов опасается партнер применительно к данной позиции);

– перед решением рассмотреть возможные альтернативы;

– разработка решения должна базироваться на объективных обстоятельствах и принципах.

2.3.2. Трансакционный анализ

Трансакция – социальное взаимодействие, как минимум, между двумя людьми, где в центре внимания находится обмен взаимодействием в смысле «стимул-реакция».

Основные направления трансакционного анализа:

– структурный анализ (исследование внутренней структуры и процессов у партнеров);

– исследование процессов взаимодействия между людьми;

– игровой анализ (исследование стереотипов переживаний, чувств и поведения);

– скрипт-анализ (установление взаимосвязи между поведением человека и пережитым им в раннем детстве).

Пояснение к структурному анализу. Например, свое состояние, свое «я» человек может оценивать следующим образом: я – ребенок, я – взрослый, я – родитель. Состояние своего собеседника он может оценивать такими же параметрами – ребенок, взрослый, родитель [19, 20]. При этом трансакции могут быть параллельными, когда реакция на слова собеседника соответствует тому состоянию, к которому относится партнер по переговорам (рис. 4), и могут быть перекрестными, когда реакция на слова собеседника не соответствует состоянию, к которому относится партнер (рис. 5).

Рис. 4. Примеры параллельных трансакций:

Р – родитель; В – взрослый; Реб – ребенок

Рис. 5. Пример перекрестной трансакции:

Р – родитель; В – взрослый; Реб – ребенок

2.3.3. Нейролингвистическое программирование (НЛП)

НЛП базируется на множестве известных поведенческих концепций, но сказать, что является его истоком – гипноз, поведение продавцов, терапия, – сложно.

НЛП означает знание о том, как чувства и речь формируют представление человека о мире, и о том, как эти представления записываются (программируются) в памяти человека.

Подразумевается, что каждый человек имеет субъективное представление о самом себе и окружающем мире, причем этот образ возникает через чувственное и речевое восприятие. На базе этого в сознании человека существуют образцы поведения, которые активируются по мере необходимости и определяют наши действия.

НЛП предназначено для выявления и целенаправленного использования данных процессов [21, 22].

3. Использование элементов невербального общения при ведении переговоров

Человеческое общение менее чем на 10 % состоит из вербальной (слова и фразы) составляющей.

Существенно большую смысловую нагрузку (до 35 %) несет вокальная составляющая. Например, простейшая фраза «Где ты?» может нести десятки смысловых нагрузок в зависимости от интонации, с которой она произнесена.

Однако наибольшая информационная нагрузка у невербальной составляющей, которую еще называют языком тела. Она может нести до 55 % информации при общении людей. Элементы этого языка ребенок осваивает еще до того, как научится произносить первые слова. Так, уворачиваясь от нежелательной ложки с кашей, двигая головой влево-вправо, он усваивает отрицательное движение, «нет» на языке тела. Всем нам знакомы наиболее часто проявляемые «слова» на этом языке: пожимание плечами – непонимание, незнание – раскрытые ладони, поднятые брови [23, 24].

Однако у каждого народа исторически сложился свой язык жестов, поэтому необходимо учитывать не отдельные жесты, а группы жестов. Для того чтобы быть убедительным, необходимо соответствие слов и жестов (их конгруэнтность).

Отмечено, что чем выше человек по социальному положению, чем больше его словарный запас, тем больше информации он передает вербально, меньше жестов и телодвижений он совершает [25].

Изменяется «произношение» этих слов и с возрастом. Так, говоря неправду, ребенок может инстинктивно закрывать рот ладошками, подросток – потирать губы, а взрослый – всего лишь дотронуться до носа.

Полностью сымитировать язык тела практически невозможно, однако можно и нужно его использовать при деловом общении, в особенности во время переговоров.

Коммерсант, как актер или политик, должен уметь читать на этом языке и свободно общаться. Коммерсант, как и политик, должен уметь при необходимости донести до собеседника именно ту информацию, которую он считает нужной, вне зависимости от того, как далека она от истинного положения дел. Сделать это без учета языка жестов невозможно.

Для того чтобы самостоятельно попытаться освоить этот язык, необходимо анализировать свои жесты, жесты других людей, в том числе смотреть выступления по телевидению при выключенном звуке [26].

3.1. Зоны личного пространства

При деловом общении необходимо учитывать, что существуют различные зоны пространства (расстояния), наиболее подходящие для различных ситуаций. Так, при выступлении перед аудиторией предпочтительно находиться перед слушателями в так называемой публичной зоне – на расстоянии более трех с половиной метров (более 3,6 м по литературным данным) от слушателей [27].

Социальная зона (1,22–3,6 м) наилучшим образом подходит для общения с посторонними, незнакомыми людьми, новыми сотрудниками. Личная зона (0,46–1,22 м) подходит для общения при дружеской встрече, на работе со старыми коллегами, а также на официальных и неофициальных приемах. Интимная зона (0,15–0,45 м) уже позволяет ощутить тепло, исходящее от другого человека. Она подходит для общения только очень близких людей, родственников. Расстояние менее 0,15 метра уже приравнивается к физическому контакту между людьми.

Нежелательное вторжение в личную зону вызывает у людей агрессивность. Городская скученность приводит к постоянным вторжениям в личные зоны людей, что вызывает стресс и повышенную преступность. В связи с этим толпа, давка изначально агрессивны. Поэтому полиция при возникновении массовых волнений стремится в первую очередь рассеять толпу для снижения агрессивности людей [28].

Неизбежное вторжение в личную зону происходит в транспорте, в лифте. В западных странах поэтому в лифте не принято разговаривать, стараются избегать визуального контакта, не проявлять явных эмоций, а предпочитают смотреть на загорающиеся лампочки с номерами этажей или просто на дверь лифта.

Люди, проживающие в крупных городах, постепенно уменьшают свою зону личного пространства. Это заметно, например, при рукопожатии. Проживающие постоянно в крупных городах при рукопожатии подходят один к другому достаточно близко, в то время как люди в сельской местности пожимают руки, вытянутые практически на всю длину, находясь один от другого на заметно большем расстоянии, чем горожане.

При приветственном, формальном поцелуе на официальном приеме, встрече женщины нагибаются одна к другой, не соприкасаются бедрами, стараются не вторгаться в личную зону собеседницы, в отличие от тесного контакта между давними подругами.

Человек, как правило, инстинктивно стремится защитить свою территорию и пометить ее, например при помощи таблички на двери, вырезанных на парте инициалов, разложенных на столе во время переговоров ручек, блокнотов и т. д. Поэтому на переговорах, деловых встречах необходимо учитывать зоны личного пространства, не допускать нежелательного вторжения в эти зоны.

3.2. Рукопожатие

Рукопожатие, с которого начинается любая деловая встреча, – это не только часть этикета, но и очень мощный невербальный сигнал [29]. При встрече равных по статусу людей, хороших знакомых при рукопожатии, как правило, кисти рук расположены в вертикальной плоскости, одинаково у обоих приветствующих друг друга людей.

Рис. 6. Рукопожатие равных [10]

Люди, неуверенные в себе, очень часто подают руку для пожатия ладонью несколько повернутой вверх, как бы принимая в нее руку более высокого по статусу человека. Таким образом, создается некий своеобразный жест покорности, в особенности если это делается с поклоном или подобием реверанса.

Наоборот, люди, стремящиеся подчеркнуть или занять при встрече доминирующее положение, подают руку для пожатия ладонью вниз. Нередко это натренированный на различных курсах жест. Когда им это удается, то, как минимум, такие люди начинают чувствовать себя более уверенно с самого начала переговоров. Поэтому желательно лишить их такого морального преимущества. Для этого совершенно не нужно прилагать заметных физических усилий, заниматься армрестлингом. Просто во время рукопожатия сделайте шаг навстречу и немного вправо, совершая своим корпусом и рукой небольшой разворот влево. Рука вашего собеседника окажется в вертикальной плоскости, и рукопожатие будет равных по положению партнеров на переговорах.

При рукопожатии может быть использована и левая рука для выражения особенных чувств, которые хотят донести до партнера. При этом чем выше пожимает руку собеседника левая рука, тем более глубоким эмоциям и тесным личным отношениям это соответствует. Пожатие левой рукой запястья, локтя соответствует встрече близких друзей, родственников. Касание левой рукой при рукопожатии плеча или даже предплечья воспринимается людьми на уровне физического контакта и допустимо между людьми с глубокой эмоциональной связью. Похлопывание при рукопожатии по плечу воспринимается, скорее, как покровительственный жест, чем просто дружеский.