Текст книги "Доверие монетизирует"

Таира Резцова
Доверие монетизирует

Один из самых главных стержней процветания любого бизнеса заключается в доверии к продукту.

Доверять могут по рекомендации, по опыту предыдущей покупки (то есть – время от времени осуществлять повторную покупку), а также исходя из занимаемой на рынке ниши.

Приведу простой пример.

Если человек опустит руку в воду и убедится, что температура воды для него приемлема, ощущения приятны, то он не будет бояться окунуть свои руки в эту же воду вновь. Во второй раз человек окунется в эту же в воду с удовольствием. Иными словами, человек знает, что его ждет и какие будут последствия. Он знает о свойствах воды, помнит свои ощущения и понимает, почему и для чего ему хочется окунуться в приятную воду еще раз. После опыта у человека появляется знание и понимание важности повторного действия для его жизни.

Если перенести этот пример на поприще PR, то доверие к вам может сформироваться лишь тогда, когда о вас знают. О вас знают и не боятся ожидать подвоха. Ситуация в момент влияния вашего продукта или вашей услуги на потребителя должна быть подконтрольна этому потребителю. Лишь после того, как потребитель начинает приобретать знания о вашем товаре, о его преимуществах и недостатках, лишь после полученного опыта пользования вашим продуктом у него формируется отношение к вам.

Следует различать знание о товаре после активной пропаганды вашими усилиями и знание о товаре после использования товара лично потребителем.

В первом случае, вы обретете популярность, вас будут иметь в виду, но вы вряд ли сможете рассчитывать на «сарафанное радио».

Во втором случае, результат ваших пиар-действий будет постоянно подкрепляться достоинствами товара и постоянными слухами, которые размножаются быстрее любых СМИ. Все потому, что люди между собой общаются, любят рассказывать друг другу удивительные истории, и просто обожают давать советы. Как вы понимаете, совет, основанный на личном опыте, дорогого стоит.

Кстати, на рынке есть немало успешных международных компаний, которые процветают, благодаря качественному товару. Такие компании принципиально не занимаются пиаром и рекламой. Для них важно, чтобы потребитель остался доволен. Именно довольный потребитель регулярно будет покупать конкретную продукцию и порекомендует ее своим друзьям и родственникам. Причем эта тактика работает в любой стране, вне зависимости от культурных предпочтений и менталитета.

Доверие не дружит с разочарованием. Как вы понимаете, разочарование возникает, как правило, после обманутых надежд. Когда вы обещаете много, но в итоге даете меньше, чем обещали, – потребителями это воспринимается, как обман. Когда вы производите высококачественный продукт, но забываете приложить в упаковку подробную инструкцию, – ваши действия воспринимаются потребителями, как обман.

Инновации, которые призваны облегчать жизнь потребителей, должны сопровождаться постоянными разъяснениями.

Иначе от вашего товара проще отказаться в пользу привычного и менее удобного товара конкурента. Подробные инструкции по использованию вашего товара, рецептуры, увлекательные и понятные описания – все это является частью PR и частью образовательного маркетинга.

Доверие приходит с опытом. Но откуда возьмется опыт общения с вашим продуктом?

Самый надежный путь, благодаря которому вы сможете гарантированно приблизиться к новым потребителям – достойный товар.

Товар должен быть достойным, чтобы вы могли рассчитывать на положительные отзывы, «сарафанное радио», узнаваемость, популярность, преданность со стороны тех, от кого зависит ваше процветание. Если товар откровенно плохой, то, сколько ни занимайся пиаром, сколько не плати за это другим пиарщикам, все равно результат будет равен нулю. Товар страхует ваши пиар-действия, а не наоборот.

Что понимается под достоинством товара?

Достойный товар – это тот товар, который внушает потребителю уверенность в качестве, основательно решает конкретную проблему, и который было бы не стыдно порекомендовать другим.

Под достойным товаром можно подразумевать ваш профессионализм, надежность, совершенство, оригинальность оформления, удобство эксплуатации и многое другое. Для каждого товара и услуги существуют свои сильные стороны, которые могли бы внушать потребителям именно о достоинстве. При этом такие составляющие, как цена, узнаваемость бренда, наличие активной PR и рекламной работы при продвижении товара, – играют все-таки дополняющую роль.

За достойный товар не жалко дорого заплатить. Кроме того, достойный товар иногда не нуждается в лишнем напоминании о себе.

Если у вашего потребителя пока нет личного опыта общения с продуктом, значит, нужна чья-то рекомендация. Принято считать, что человек, который рекомендует, должен пользоваться авторитетом у ваших потребителей. Но как показывает практика, это вовсе не обязательно.

Например, мы часто подвержены каким-либо слухам. Слухи возникают в самых неожиданных местах. На остановках, в очередях, в магазине, на работе, в коллективе. Люди, распространяющие слухи, не всегда пользуются авторитетом. Хотя минимальная степень доверия к таким людям все же есть.

Вы никогда не задумывались, почему верят пожилым женщинам в очередях?

Дамы в возрасте со смаком рассказывают, что где-то что-то видели или слышали. Вы этим малознакомым женщинам верите, потому что они говорят об этом уверенно, со знанием и пониманием дела, в их словах чувствуется жизненный опыт. Ведь они нам плохого не посоветуют, не так ли?

Парадоксально, но у абсолютного большинства людей эти бабушки представляются «милыми одуванчиками», добрыми и заботливыми. Отчасти, такое предрасположение к бабушкам объясняется нашим отношением к нашим бабушкам, которые принимали активное участие в детстве, чьи пирожки мы помним всю жизнь. Безусловно, здесь срабатывает психологическая память и ассоциации.

Только не думайте, что только возраст бабушек, дедушек, тетенек и дядечек влияет на доверие. Люди настолько внушаемы, что порой не отдают себе в этом отчет.

Например, если вы услышите о каком-то интересном магазине, где покупателям предоставляют хорошие скидки, от обычных подростков на остановке, то вы тут же им поверите. Почему?

Потому что вы не можете проверить эту информацию, пока не посетите этот магазин. Слухи способны распространить любую информацию, и сослужат вам хорошую службу в том случае, если в этом месте чувствуется дефицит информации. Слухи являются первым шагом к доверию, но, чтобы укрепить к себе это доверие, необходимо подтвердить суть слухов на деле. Именно поэтому лучше всего качество демонстрировать после проявленного эффекта от слухов.

Попросите 12 человек распространить слухи о том, что вы предоставляете уникальную и своевременную услугу, и через три дня о вас будет знать весь город. Просто и бесплатно.

12 человек способны «затеряться» в толпе. 12 человек могут привести к вам еще по 12 своих друзей. В действительности, каждый из 12 человек приведут к вам по 12 человек из своих друзей и знакомых, которым вы тоже будете интересны. Таким образом, количество ваших потенциальных покупателей или клиентов будет расти в геометрической прогрессии.

Главное, найдите 12 волонтеров или благодарных покупателей из числа вашей целевой аудитории и предложите им нечто такое, что может заинтересовать их друзей. Это и есть ваша бесконечная аудитория.

Впрочем, достойный товар заставит 12 довольных покупателей распространить информацию о вас до той аудитории, которая может убедиться в достоверности информации, лишь купив товар. При этом, с большой вероятностью, – без вашей помощи.

Обращали ли вы внимание на тот интересный факт, что любое сообщение, написанное с ошибками, снижает доверие?

Поэтому если ваши сотрудники говорят с ошибками, с очевидным акцентом, часто извиняются, беспричинно оправдываются или откровенно грубят клиентам, то никакого доверия и уж тем более повторного обращения ожидать не стоит. За исключением, тех случаев, когда потребителю некуда деваться.

Например, продуктовый магазин, расположенный рядом с домом. Плохо говорящие на русском языке продавцы обслуживают вас настолько хорошо, что вам лень покупать этот же товар в другом магазине, который расположен в километре от вас. Однако стоит, спустя время, открыться по соседству какому-нибудь супермаркету с коллективом, не имеющих особых затруднений в русском языке, то те же покупатели с легкостью перейдут из привычного магазина в новый супермаркет.

Тем не менее, человек, попробовавший ваш продукт один раз своими руками, предпочтет вас в следующий раз.

Знание предмета увеличивает доверие к любому объекту.

Так и среди прочих кандидатов в депутаты избиратели выбирают того, чью фамилию они ранее слышали. Покупатели купят пылесос в подарок именно той торговой марки, которая знакома им по части эксплуатации. То есть чрезвычайно важно доводить до аудитории знание о себе, о продукте, а также как им пользоваться.

Часто решение о покупке приходит уже в магазине. Человек планировал приобрести товар одной марки, в итоге в магазине приобретает совершенно другой товар этого же наименования. Причина в том, что в магазине заботливый консультант объясняет, чем один товар лучше или хуже другого, и главное – чего ожидать, если товар конкретной марки выйдет из строя. Поэтому чаще рассказывайте о своем продукте не с точки зрения рекламы бренда, а с точки зрения знаний о товаре в контексте с брендом.

Однако наличие достойного товара не означает, что вам можно не заниматься продвижением товара с помощью PR и рекламы.

Потребитель склонен выбирать из тех торговых марок, которые ему известны. Поэтому узнаваемость можно тоже добавить в копилку доверия. Часто обширный выбор между торговыми марками одного и того же наименования сужается до трех-четырех вариантов или названий брендов.

Уже на этапе сужения торговых марок формируется решение в пользу характеристик товара или преимуществ услуги. Наличие публикаций, дипломов, сертификатов, ведомственных грифов, отзывов экспертов, наград, а также цитирование руководителя компании другими людьми и изданиями – все это влияет на доверие людей к вашему продукту. Поэтому не стесняйтесь на своем сайте размещать ссылки на публикации о вас, эмблемы уважаемых партнеров, отзывы потребителей.

Если вы оказываете услуги, то упоминайте о своих достижениях во всех раздаточных материалах. Повесьте все ваши сертификаты на стенах офиса.

Если к вам время от времени обращаются известные люди или интересные личности, фотографируйтесь с ними и посвятите фотогалерее самый почетный угол вашего офиса, место возле лестницы или входа или за спинами ваших сотрудников.

Если вам совсем нечем похвастаться, то можете разместить информацию о том, с какими «акулами» рынка вы успешно конкурируете, но ни в коем случае не принижайте достоинство других компаний.

Используйте покрывшийся пылью в подсобке монитор. Пусть монитор меняет слайды с фотографиями и благодарностями других клиентов. Короткие счастливые истории особенно будут кстати, если у вас сотрудников мало, а клиентов, ожидающих в очереди, – много. Чем история лучше обычного отзыва? Она повествует о какой-то проблеме, частично о судьбе клиента, раскрывает подробности и формирует более эмоционально насыщенный отзыв, без применения типичных: «Эта компания лучшая», «Обратился в фирму не пожалел» и т. д.

Таким образом, истории других клиентов сократят время ожидания и проникнутся к вашей компании с симпатией. Людям свойственно идентифицировать чужие проблемы к своей жизни: как ваша компания могла бы помочь им самим на фоне решенных вопросов других клиентов?

Узнаваемость, опыт других и, самое главное, по

...

конец ознакомительного фрагмента