Текст книги "Особенности делового этикета в туриндустрии"

Особенности делового этикета в туриндустрии

ВВЕДЕНИЕ

Стремительное развитие деловых отношений с другими странами привело к необходимости знакомства с правилами делового этикета, которым до последнего времени уделялось недостаточно внимания.

Деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения. Если, нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в обществе вы рискуете, главным образом, своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры.

Туристский бизнес – это скоординированные действия множества людей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживать отношения друг с другом. Мало просто быть вежливым и воспитанным человеком. Нужны конкретные знания тонкостей этой области человеческих взаимоотношений.

Деятельность специалиста туриндустрии – это посещение презентаций и вернисажей, это образ жизни, который побуждает налаживать контакты с людьми, говорящими на иных языках и связанных с далекими, подчас экзотическими культурами. Очевидно, что все это предъявляет определенные требования к его поведению, внешнему виду, культурному кругозору, знанию иностранных языков и др.

Знания и умения делового этикета определяют успешность профессиональной деятельности, способность применять коммуникативные знания к выполнению своих обязанностей: конкретные действия, приемы, психологические «техники». В учебном пособии рассматриваются особенности делового этикета специалиста в сфере туризма через вербальные основы (этикет приветствий и представлений, ораторское искусство, умение вести переговоры по телефону, письменное деловое общение, знание и умение использовать психологические приёмы речевого этикета, активное слушание); невербальные основы (внешний вид, визуальный контакт, умение интерпретировать мимику и жесты).

I. ЭТИКЕТ КАК СОЦИАЛЬНЫЙ ФЕНОМЕН

Приличие – это наименее важный из всех законов общества и наиболее чтимый.

Ф. Ларошфуко, французский писатель-моралист (1613–1680)

Межличностное общение выступает необходимым условием бытия людей, без которого невозможно полноценное формирование личности.

Общение – это условие и универсальный способ существования человека и общества, в процессе которого происходит обмен опытом, материальными и духовными ценностями, вырабатываются общие нормы, принципы, идеалы, установки, взгляды в различных сферах жизнедеятельности [2; 18].

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. На протяжении своего существования человечество выработало различные способы общения, которые, отражая объективные потребности коллективного образа жизни людей, становились все разнообразнее по мере развития самого общества. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные и семейные отношения, так как люди не могут существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений [7; 12; 18].

Совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда) составляют этикет.

Вместе с тем, требования этикета не являются абсолютными. Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей считать общепринятым, а что нет.

Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. Слово «этикет» во французском языке имеет два значения: 1) ярлык, этикетка, надпись; 2) церемониал, ритуал [56].

Само содержание термина «этикет» многозначно и зависит от того, что выделяется в качестве объекта рассмотрения – вся совокупность этически определенных норм и правил поведения и общения, принятых в социуме, или берется тот конкретный, индивидуальный для определенного круга людей набор внешне проявляющихся форм поведения и общения.

Этикет изучают прежде всего как феномен в области культуры общения, при этом в качестве синонимов часто употребляют такие словосочетания, как «правила поведения», «нормы поведения», «формы общения», «стандарты поведения», «правила вежливости» и т. п. Употребление их в качестве синонимов термину «этикет» хотя и является формально правильным, но в них учитывается только видимая, внешняя сторона. Поскольку этикет помимо внешне проявляемых форм поведения и общения имеет глубокое смысловое и нравственное содержание, то такие термины, как «стандарты поведения», «правила вежливости» или «формы символического общения», не могут являться верными.

Рассмотрением структуры современного этикета занимались и занимаются многие авторы. В частности, Э. Я. Соловьев [56] предлагает следующую структуру современного этикета: формы (речевая, неречевая), виды (придворный, воинский, дипломатический, общегражданский) и подвиды (брачный, семейный, спортивный, и др.) этикета.

Речевая форма этикета – это вербальное выражение уважительного отношения к людям и проявляется она в словесной форме: в речи, манере обращений и приветствий, умении вести беседу, высказывать критическое замечание, участвовать в споре, говорить комплименты.

Неречевая форма этикета включает в себя поступки и действия, с помощью которых проявляется уважительное отношение к окружающим. Все действия, поступки, манеры человека так или иначе характеризуют его как хорошо воспитанного, владеющего поведенческой культурой, или, наоборот, как недостаточно подготовленного к жизни в современном обществе.

Виды этикета:

а) придворный этикет – строго регламентированный порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов (с учетом национальных особенностей);

б) воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

в) дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;

г) общегражданский этикет – совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом. Для него характерны разнообразные формы и функции: присутственный этикет (гости, приемы, рестораны, театры и др.), брачный, семейный, спортивный, корпоративный, деловой, этикет путешествий.

Подвиды этикета определяются характером ситуации, в которой находится человек: на работе, за столом, в гостях и т. д.

Этикет проявляется в разных социальных и профессиональных группах по-разному. Можно говорить об этикете каждой конкретной профессии: юриста, врача, педагога, депутата, министра и т.п. Одни поведенческие правила характерны для всех, другие – отражают определенный вид деятельности.

Среди множества правил И. Н. Курочкина выделяет два таких, которые пронизывают все поведение человека, придавая ему высоконравственный характер. Первое – не ставить людей в неудобное положение, по крайней мере, делать это как можно реже; второе – поступать с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой [36].

Э. Фукс в основе любого поведенческого правила выделяет такие нравственные требования, как проявление уважения, дружелюбия, доброжелательности, порядочности. Эти качества необходимы для успешных деловых и личностных контактов. Любовь к людям и стремление их понять помогают найти правильный выход из сложного положения, принять человека таким, каков он есть. Автор отмечает, что в соблюдении этикета важно такое качество, как умение делать все красиво, вызывая своим поведением эстетическое наслаждение и свое собственное, и окружающих лиц. Необходима постоянная работа над собой в этом направлении. Эстетика речи, манер, поступков в сочетании с нравственными нормами лежит в основе этикетного поведения [61].

По мнению А. Мирзоян, внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества во многом отражают манеры. Манеры – это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика. Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом [40].

Д. В. Беклешов хорошими манерами в обществе считает скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми [8]. Этикет подразумевает доброжелательное и уважительное отношение ко всем людям, безотносительно к их должности и общественному положению. Он включает в себя учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом. В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма.

В современном этикете выделяют четыре основных принципа:

• принцип гуманизма и человечности, который воплощается в требованиях быть вежливым, тактичным, корректным, учтивым, любезным, скромным и точным;

• принцип целесообразности действий, в соответствии с которым этикет позволяет человеку вести себя разумно, просто и удобно для него самого и для окружающих;

• принцип красоты, или эстетической привлекательности поведения;

• принцип следования обычаям и традициям той страны, в которой находится человек в данное время.

Вопросы для контроля

1. Совокупность каких правил составляет этикет?

2. В переводе с французского слово «этикет» имеет два значения. Какие?

3. Какие формы, виды, подвиды содержит в себе структура современного этикета по Э. Я.Соловьеву?

4. Охарактеризуйте следующие виды этикета:

– придворный;

– военный;

– дипломатический;

– общегражданский.

5. К какому из вышеназванных видов относится деловой этикет?

6. Дайте характеристику четырем основным принципам этикета.

7. Как вы понимаете высказывание М. Сервантеса (1547–1616): «Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость»?

II. ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА В ТУРИНДУСТРИИ

Тема делового этикета возникла и развивалась в связи с формированием и разработкой деловой этики.

Деловой этикет – это сравнительно новый вид этикета, востребованный условиями формирования и развития современной цивилизации. Возникнув на основе роста рыночных связей и многообразных форм общения между субъектами деятельности, он реализует прежде всего межгрупповые отношения, поэтому регулирует отношения фирмы, организации, учреждения с клиентами, заказчиками, партнерами, т. е. внешние отношения на всех уровнях, включая международный.

Проблема формирования делового этикета особенно актуальна в настоящее время. Это и понятно: современным обществом востребованы прежде всего профессионалы своего дела, а для целого ряда профессий категории «человек – человек» владение культурой общения и, в частности, деловым этикетом – важнейшее профессиональное качество [32; 52].

А. Д. Барышева выделяет основные правила этикета предпринимательской деятельности: уважение партнёров по бизнесу; целеустремлённость; верность слову; честность и правдивость; внимательность к людям; постоянное совершенствование [7].

Современный деловой этикет – это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого.

Знание правил делового этикета помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому смысл этикета делового человека можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией делового этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, деловой этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему. Ведь важнейший принцип этикета – поступать по этикету необходимо не потому, что так принято, а потому, что так целесообразнее, удобнее, уважительнее по отношению к другим и самому себе. Практически во всём мире деловой этикет стал нормой деятельности. Это произошло потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам [11; 17; 28; 29; 45; 60; 69].

В работах ряда зарубежных авторов, таких как Дж. Ягер, Ниренберг Дж. Калеро, Ж. Данкел, Дж. Честара, при рассмотрении содержания понятия «деловой этикет» основной акцент делается на нормы служебного этикета, а также на психологию делового общения и межличностные отношения.

По мнению Дж. Ягер, деловой этикет – это соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку. Он сформулировал шесть основных заповедей делового этикета:

1. Делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется на отчеты и любые другие поручаемые вам задания.

2. Не болтайте лишнего. Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.

4. Думайте о других, а не только о себе. Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу возражать, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Одевайтесь как положено.

6. Говорите и пишите хорошим языком [69].

Вопросы для контроля

1. Назовите причины повышения внимания к деловому этикету.

2. Дайте формулировку понятия «деловой этикет».

3. Назовите основные принципы делового этикета.

В условиях современного общества туризм является одной из значимых сфер человеческой активности. Пристальное внимание государственных и коммерческих структур к развитию данной области объясняется возможностью разрешения ряда экономических и социальных проблем. Так, некоторые виды туризма определены как приоритетные в программах государственной политики. Эффективность функционирования туризма обусловлена рядом факторов, среди которых особенно весомым является профессиональная культура работников [24; 25; 30; 33].

К специалисту в области социально-культурного сервиса и туризма предъявляются требования не только высокого профессионализма, но и глубокого понимания принципов общения, знания делового этикета [9; 22; 43].

Как отмечает А. М. Руденко, деловой этикет в сфере социально-культурного сервиса и туризма – установленный порядок поведения сотрудников туристского предприятия по отношению к клиентам и основы взаимоотношения всего персонала между собой [53].

Р. Н. Ботавина выделяет следующие принципы делового этикета, которые находят своё отражение и в туристской отрасли: здравый смысл, свобода, этичность, удобство, целесообразность, экономичность, непринужденность, консерватизм, универсализм, эффективность [12].

По мнению А. М. Руденко, сотруднику в сфере социально– культурного сервиса и туризма в целях оптимизации своей деятельности на сегодняшний день недостаточно быть просто вежливым и доброжелательным. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах: будьте пунктуальными и точными во всём; учитывайте не только свои, но и другие интересы; говорите грамотно и красноречиво; старайтесь сдерживаться в высказываниях; одевайтесь соответственно [53].

Специалист в сфере социально-культурного сервиса и туризма должен владеть навыками обслуживания туристов в офисе и искусством экскурсионной деятельности [5; 70].

Основой обслуживания клиента в офисе служат следующие компоненты: этикет приветствий и представлений; активное слушание; знание психологических приёмов речевого этикета; этикет телефонных разговоров, письменное деловое общение. Основой экскурсионной деятельности является ораторское искусство [15; 31; 48; 50; 58; 66].

Будущий специалист в сфере социально-культурного сервиса и туризма – это работник контактной зоны, поэтому для установления доверительного отношения ему просто необходимо знание и владение невербальным компонентом делового этикета (визуальный контакт, мимика, жесты, пространственная организация, внешний вид) [64; 67].

III. ВЕРБАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА

 
Умен ты или глуп, велик ты или мал
Не знаем мы, пока ты слова не сказал.
 

Саади (ок.1203, 1210–1292)

Всегда и везде человеку сопутствует слово. От того, как и что мы говорим, зависят наши деловые и личностные контакты [21].

В туристской деятельности из-за неправильного поведения или невоспитанности не только теряются деньги, но и рушатся карьеры талантливых сотрудников. Сотруднику в сфере социально-культурного сервиса и туризма незнание этикета, предположим, в форме допущенной грубости к клиенту, может обойтись и потерей уважения со стороны коллег, и лишением заработной платы, и даже увольнением с работы [1; 16; 27; 35; 36; 59].

Вербальные основы делового этикета в сфере социально– культурного сервиса и туризма – это та необходимость, которую следует соблюдать сотруднику по отношению к коллективу и клиентам.

3.1. Этикет приветствий и представлений

Совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям, составляет этикет приветствий и представлений [34].

По правилам вежливости первым приветствует: мужчина – женщину; младший – старшего; проходящий – стоящего; опаздывающий – ожидающего.

Деловая сфера вносит в эти правила свои корректировки: здесь главным критерием того, кто должен приветствовать первым, выступает занимаемая должность, а не пол и возраст [53; 64].

Нижестоящий по должности первым приветствует вышестоящего. Однако и это требование не всегда строго выполняется. К примеру, молодой директор туристской фирмы (мужчина), если он хорошо воспитан, должен поздороваться с менеджером (женщиной) первым, хотя она и ниже его по должностному рангу. Что касается ситуации «менеджер туристской фирмы – клиент», то сотрудник должен приветствовать клиента первым, даже если менеджер – женщина, а клиент – мужчина.

При приветствии и прощании кроме слов «Здравствуйте!», «Добрый день!» желательно добавлять имя и отчество собеседника.

«Доброе утро!» говорят до 12.00 часов, «Добрый день!» – до 18.00 часов, «Добрый вечер!» – после 18.00 часов. По правилам хорошего тона, с этими приветствиями не следует обращаться к вышестоящим лицам, лучше сказать традиционное «Здравствуйте!».

Приветствие может сопровождаться рукопожатием. Инициатором рукопожатия должен быть тот, у кого более привилегированный статус в обществе: «прекрасный пол»; человек более старшего возраста или занимающий более высокую должность.

Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление. Посредством его можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, которыми не следует пренебрегать. Эти нормы указывают, когда и как необходимо представлять и быть представленными. Прежде всего принято представление младшего по возрасту старшему, низшего по иерархии высшему, мужчины – женщине, одного человека – двум или нескольким лицам.

Представители племени масаи, перед тем как приветствовать друг друга плюют на руки.

Жители Тибера во время приветствия снимают шляпу, высовывают язык, а левую руку держат за ухом, как бы прислушиваясь.

Представители племени маори при приветствии прикасаются друг к другу носами.

В Англии женщина на улице, как правило, первая приветствует мужчину, т. к. ей представляется право решать, желает ли она публично подтвердить свое знакомство с данным мужчиной.

Вопросы для контроля

1. Назовите основные правила и критерии этикета приветствий и представления.

2. Как вы понимаете пословицу «Потолкуешь с одним – возликуешь, потолкуешь с другим – затоскуешь»?