Читать книгу "Раскрывая душу сервиса. Девять факторов стабильного успеха в бизнесе. Леонард Берри. Саммари"

Smart Reading
Раскрывая душу сервиса. Девять факторов стабильного успеха в бизнесе. Леонард Берри. Саммари

Оригинальное название:

Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business Success

Автор:

Leonard Berry

www.smartreading.ru

Как устроен хороший сервис

Все мы, покупая самые разные вещи, стараемся выбирать компании с высоким качеством обслуживания. Для нас важен не только товар, но и опыт, связанный с его приобретением. Иногда мы готовы отказаться от важной и привлекательной покупки, если нас не устроил уровень сервиса. Но если устроил и мы довольны – значит, компания, которая нас обслуживает, смогла установить с нами хорошие отношения и удовлетворить наши потребности на всех этапах: до, во время и после совершения покупки.

Если же говорить о сервисных компаниях, то они и вовсе на этапе совершения сделки продают лишь обещания. Люди покупают услугу, до конца не зная, что именно получат: слишком многое зависит непосредственно от тех, кто работает с клиентами.

Пассажиры, которые поднимаются на борт авиалайнера, не могут самостоятельно оценить профессионализм экипажа или техническое состояние самолета. Они могут только довериться людям, оказывающим услугу, и степень их доверия зависит от предыдущего опыта и репутации авиакомпании.

Леонард Берри исследовал 14 известных сервисных компаний, которые сохраняют позиции на рынке 30 лет и более. Он вывел девять принципов отличного сервиса, основанных не только на бизнеспрактиках, но и на базовых человеческих ценностях. Леонард Берри пишет, что для успеха в сфере сервиса нужен не просто свод правил, а образ мышления, в котором люди всегда остаются на первом месте.

Принцип 1. Сделать основой сервиса ценности

Если руководитель стремится к совершенству, он может создать среду, где отличный сервис – неотъемлемая часть корпоративной культуры. Показывая личную приверженность качеству обслуживания, лидеры задают стандарты для своих сотрудников.

Эффективные руководители знают, что нужно их команде и клиентам, и всегда внимательны к тем и другим. Они поощряют открытое общение, доброжелательность и готовность прийти на помощь. Они показывают личный пример, замечают отличную работу и поощряют усилия сотрудников. В сфере обслуживания есть много примеров эффективного лидерства.

СЕО сети отелей не только наблюдает за работой персонала, но и помогает обслуживать гостей. Высшее руководство крупной клиники регулярно подключается к уходу за пациентами. Гендиректор авиакомпании лично отвечает на отзывы клиентов и участвует в решении их вопросов. Все это нужно руководителям, чтобы лучше понять задачи сотрудников и запросы клиентов и улучшить качество обслуживания. Своим примером эти люди показывают, что ответственность и отзывчивость – важные ценности для их организаций.

Семь главных ценностей успешных компаний

1. Совершенство.[1]1
  Читайте саммари книги Томаса Питерса, Роберта Уотермана – младшего «В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки».


[Закрыть] Успешные компании всегда стремятся к развитию и не останавливаются на достигнутом. Это стремление к совершенству помогает добиваться выдающихся результатов и гордиться своими достижениями.

Авиакомпания Midwest Express славится не только безупречным сервисом, но и отличным питанием на борту. Во время полета пассажирам предлагают легендарное печенье с шоколадной крошкой, которое выпекается прямо в воздухе. Блюда подают на фарфоровых тарелках с серебряными столовыми приборами и льняными салфетками. К блюдам можно выбрать бесплатное вино или шампанское.

2. Инновации. Компании понимают: сегодня отлично, завтра – средне. Поэтому они постоянно ищут свежие идеи, создают и внедряют новые методы и технологии, которые улучшают сервис.

3. Радость.[2]2
  Читайте саммари книг Бехнама Табризи «Перейти в наступление. Правила лидера на пути к постоянным инновациям» и Мо Гавдата «Формула счастья. Составьте свой алгоритм радости».


[Закрыть] Руководители успешных организаций привлекают тех сотрудников, которые разделяют их ценности и гордятся своей работой. Они создают доброжелательную атмосферу, в которой команда может развиваться и расти. Когда сотрудники довольны, они лучше выполняют свои обязанности.

В маркетинговой компании Custom Research Inc. люди работают весело и без лишних формальностей. Раз в год в компании проходит день домашних животных – сотрудники приводят своих питомцев на работу. В течение дня они участвуют в параде домашних любимцев, а в конце каждого питомца ждет награда. Зимой компания проводит турнир по гольфу в помещении. А третий четверг каждого месяца отмечают день хороших новостей.

4. Уважение. Успех великих сервисных компаний строится на уважении. Они уважают клиентов, сотрудников, поставщиков, партнеров и общество в целом. Это проявляется в доверии, внимательности и умении слушать. Уважение делает бизнес более человечным.

5. Честность. Если компания строит открытые отношения с клиентами, сотрудниками и партнерами, она показывает пример честной конкуренции.

6. Командная работа. Взаимодействие с другими людьми, обмен идеями и совместное решение задач способствуют повышению продуктивности и мотивации. Сотрудники объединяют свои усилия для достижения общей цели. Они вместе справляются с трудностями и празднуют победы. Командная работа заряжает энергией и может быть такой же вдохновляющей, как спорт.

7. Социальная ответственность.[3]3
  Читайте саммари книг Карла Сьюэлла, Пола Брауна «Клиенты на всю жизнь», Сэма Харриса «Ложь. Почему говорить правду всегда лучше», Саймона Синека «Лидеры едят последними. Почему некоторым удается создать сплоченную команду, а другим нет», Энтони Багг-Левина, Джеда Эмерсона «Социально-преобразующие инвестиции. Как мы меняем мир и зарабатываем деньги».


[Закрыть] Главный смысл сервисных компаний – приносить пользу обществу и заботиться о благополучии людей. Такие компании могут участвовать в решении социальных проблем, финансировать благотворительные проекты, поддерживать талантливую молодежь. Компании, которые стремятся к социальной выгоде, создают положительное влияние на общество и укрепляют свою репутацию.

Принцип 2. Следовать стратегии и плану

Чтобы добиться стабильного успеха, компании разрабатывают основную стратегию, которая вдохновляет сотрудников и помогает превращать потенциал в реальные результаты. Стратегия определяет суть бизнеса и почти никогда не меняется.

Основная стратегия поддерживается системой подстратегий – конкретными целями, которые помогают воплотить базовую идею в услуги или товары. Из этого набора действий и строится бизнес-план, который может изменяться по мере роста организации.

На первый взгляд у каждого бизнеса своя уникальная стратегия, но, если присмотреться, можно увидеть общие черты, присущие всем успешным компаниям.

• Они стараются удовлетворить потребности своих клиентов. Разрабатывают предложения, которые соответствуют их желаниям, чтобы быть по-прежнему востребованными.

• Они непрерывно ищут новые возможности на рынке и стремятся предложить что-то ценное и уникальное – то, что будет полезно их клиентам.

• Они сосредоточены на качестве и стремятся не просто выполнять свои обязанности, но делать это на высшем уровне.

Midwest Express – необычайно успешная авиакомпания, потому что в ней к обычным пассажирам относятся как к пассажирам первого класса. Стандартные сиденья в самолетах Midwest Express больше обычных, обтянуты кожей и удобны; они выглядят как места первого класса. В стоимость билета входит полноценное питание, стюардессы вежливы и внимательны к каждому человеку на борту.

Но одной мощной идеи недостаточно. На кладбище бизнеса лежит множество обанкротившихся предприятий, которые основывались на мощных идеях. Чтобы бизнес оставался успешным, основная стратегия должна быть реализована посредством эффективного бизнесплана.

Основная стратегия контейнерного магазина The Container Store с момента его создания в 1978 году остается неизменной: «Улучшить жизнь

...

конец ознакомительного фрагмента