Читать книгу "Суперкоммуникаторы. Используйте секретный язык общения, чтобы договориться с кем угодно. Чарльз Дахигг. Саммари"

«Кто мы?»

Распознаем социальную идентичность

В основе обсуждений «Кто мы?» лежит наше желание почувствовать общность с другими людьми, ощутить свою принадлежность к некой социальной группе. Рассказывая профессиональные анекдоты, обсуждая любимую футбольную команду или небрежно упоминая в разговоре свою альма-матер, мы сигнализируем о том, что начинаем обсуждение «Кто мы?». Такие обсуждения помогают нам найти с собеседником что-то общее, чтобы преодолеть наши различия и достичь понимания.

Обсуждения «Кто мы?» затрагивают нашу социальную идентичность, то есть то, как мы видим себя и как общество нас воспринимает. Наша социальная идентичность основана на том, где мы родились, кто наши родители, какой у нас круг общения, где мы учились, где мы работаем, к какой политической партии или конфессии принадлежим; она влияет на то, когда мы чувствуем гордость, а когда – необходимость защищаться или оправдываться. С одной стороны, социальная идентичность помогает нам почувствовать близость с членами своей группы, с другой – подчеркивает различия между группами. «Свои» кажутся нам прекрасными, умными и честными; «чужие» – глупыми, подозрительными и опасными. То, к какой социальной группе мы принадлежим или хотим принадлежать, влияет на наше мышление и поведение: ради того, чтобы вписаться в тот или иной социальный круг, мы готовы переплатить за товар, закрыть глаза на чужую грубость или приукрасить свои достижения.

Все мы располагаем массой социальных идентичностей: родитель, инженер, волонтер, музыкант, студент… Не все ваши социальные роли имеют одинаковый вес, и более того: в зависимости от того, в каком окружении мы сейчас находимся, разные социальные идентичности будут играть разную роль.

На встрече выпускников и так очевидно, что все присутствующие окончили один и тот же университет, и вы не почувствуете с ними особенно сильной связи на этом основании; но, если вы встретите однокурсника на отдыхе или на новой работе, вы проникнетесь к нему гораздо большей симпатией.

Обсуждение «Кто мы?» должно позволять обоим собеседникам выразить свою идентичность, например дать им возможность поговорить о предрассудках, которые влияют на их жизнь, или просто раскрыть их взгляд на мир. Приглашайте собеседника высказаться о том, каким он себя видит и что повлияло на его идентичность, а в ответ поделитесь с ним своей историей. Так вы сможете найти точки соприкосновения – общий опыт, общие идеи, общие идентичности – и почувствовать друг к другу большую привязанность. Но вам недостаточно просто найти общее увлечение: связь возникает только тогда, когда мы делимся друг с другом тем, что именно значит для нашей жизни это увлечение. Каково это – гореть живописью? Что значит быть преподавателем? Как на нас повлиял родной город? Не сосредоточивайтесь на фактах: обсуждайте индивидуальный опыт. Когда мы прислушиваемся к личному опыту человека, мы начинаем видеть в нем многогранную личность: мы понимаем, из-за чего он видит мир именно так, а не как-то иначе, и почему мы расходимся с ним во мнениях, например, в том, что касается политики, хотя во всех остальных вопросах между нами оказывается немало общего.

Чтобы обсуждение «Кто мы?» было удачным:

1. Помогите собеседнику выразить всю свою многогранность и продемонстрировать разные социальные идентичности.

2. Обеспечьте равенство, когда все свободно высказываются и никто не имеет права давить на других авторитетом.

3. Найдите сходства между участниками беседы и сделайте их более видимыми.

Не поддаемся влиянию стереотипов

Угроза идентичности. Разговор о социальных идентичностях может обернуться против нас, если собеседник чувствует необходимость защищаться из-за своей принадлежности к той или иной социальной группе. Когда мы причисляем человека к группе, к которой он относится негативно, или отрицаем его связь с той группой, которая ему важна, мы атакуем его социальную идентичность и его представления о себе.

Когда вы критикуете работу коллеги, это может поставить под угрозу его идентичность как эффективного профессионала: в результате он начнет защищаться, чтобы отстоять свое самоощущение.

Угроза подтверждения стереотипа. Многие социальные идентичности связаны со стереотипами, и, если вы случайно или намеренно упомянете в разговоре такой стереотип, вы оттолкнете собеседника.

Стоит только сказать вскользь: «Девочкам сложно водить машину с механической коробкой передач», и ваша собеседница искренне оскорблена невысказанным вслух сомнением в ее водительских навыках.

Как бороться с такими угрозами?

Чаще всего во время обсуждений «Кто мы?» мы опираемся только на одну из своих многочисленных социальных идентичностей: «Я учитель», «Я подчиненный», «Я родитель». В результате мы начинаем видеть мир с одной, очень узкой позиции, забывая о том, что все мы устроены намного сложнее и нас невозможно свести только к одной роли, одной идентичности, одному стереотипу.

Учителю может казаться, что переживания родителей о качестве образования неразумны и даже оскорбительны: как можно сомневаться в том, что он хорошо делает свою работу? Но если он вспомнит, что у него самого есть дети, он поймет, что хороший родитель почти обязан тревожиться о будущем своих детей, и его точка зрения вполне имеет право на существование.

Следовательно, чтобы достичь взаимопонимания в обсуждениях «Кто мы?», нам нужно напомнить себе о том, что все мы обладаем множеством социальных идентичностей: ваш собеседник одновременно и учитель, и родитель, и эксперт в одних вопросах, и абсолютный чайник в других, и кошатник, и велосипедист, и музыкант, и волонтер – и все это одновременно. Старайтесь не сводить собеседника только к одному стереотипу, а признавайте в нем сложную, многогранную личность.

Ведем сложные разговоры

Иногда вы можете почувствовать, что говорить о своей идентичности опасно, например, если собеседник связывает членов вашей социальной группы с оскорбительным стереотипом. Но даже если вы и ваш собеседник настроены доброжелательно, говорить о своей идентичности все равно может быть сложно.

Что мы можем сказать, а чего не можем? Как долго и как подробно нам можно расспрашивать собеседника о его жизни, чтобы понять его, но при этом не показаться назойливым? И как нам преодолеть свою тревогу о том, что мы можем сказать что-то глупое, наивное или неуважительное?

Прежде всего, нужно принять тот факт, что разговоры об идентичности наверняка будут неловкими, собеседники могут наделать ошибок, но это нестрашно: главное – искренне стараться понять опыт другого человека, привыкнуть к ощущению дискомфорта от исследования незнакомых тем и историй, проявлять сострадание и тщательно взвешивать слова, отказываясь от саркастических замечаний и вопросов с подвохом. Какими бы сложными ни были разговоры о социальных идентичностях, не забывайте, что самое важное в них – не провести идеальный разговор, а признать и постараться преодолеть свои предрассудки. Чтобы уменьшить вероятность ошибок в таких разговорах, к ним бывает полезно подготовиться. Задайте себе следующие вопросы:

▶ Кто и как начнет разговор?

▶ Какие проблемы могут возникнуть в ходе разговора? Какие эмоции он может вызвать?

▶ Как вы планируете справиться с ними?

▶ Какую пользу принесет этот разговор?

▶ Каков идеальный сценарий развития разговора?

В любом разговоре «Кто мы?» критически важно избегать обобщений: именно обобщения и стереотипы представляют угрозу идентичности и отталкивают от нас людей. Вместо этого сосредоточьтесь на личных историях: когда мы начинаем говорить об индивидуальном опыте, мы представляем себя во всей своей сложности, и это нейтрализует угрозу идентичности. Не поддавайтесь также искушению дать непрошеный совет или отмахнуться от чужих проблем и переживаний: если вы сами не чувствовали того, о чем говорит собеседник, это не значит, что его проблемы надуманны. Вот несколько принципов ведения разговоров о социальной идентичности.

1. Начните разговор с обсуждения правил: о чем можно говорить, а о чем нельзя.

2. Примите тот факт, что вы будете чувствовать себя некомфортно и иногда ошибаться.

3. Ищите способ обменяться опытом и точками зрения, а не убедить собеседника в чем-либо.

4. Поделитесь своей личной историей, а не пересказывайте аргументы посторонних людей.

5. Никаких обвинений и личных нападок.

6. Обеспечьте безопасную обстановку и конфиденциальность.

7. Помогите каждому участнику разговора высказаться и быть услышанным.

8. Ни при каких обстоятельствах не теряйте уважения к собеседнику.

9. Если вы чувствуете, что не справляетесь с негативными эмоциями, сделайте перерыв или смените обстановку.

Объединяя правила и принципы

Мы рассмотрели три отдельных типа обсуждений – «О чем мы говорим?», «Что мы чувствуем?», «Кто мы?», но на практике они неразрывно связаны между собой. В живом разговоре нам неизбежно придется одновременно следить и за тем, чтобы понять переживания собеседника, и за тем, чтобы не задеть его самоощущение, и за тем, чтобы решить стоящие перед нами практические проблемы. Задавая вопросы, мы будем затрагивать и опыт собеседника, и его чувства, и его идентичность; пытаясь управлять конфликтом, нам придется искать решение проблемы, контролировать эмоции и стараться не разрушить представление партнера о себе. Это, несомненно, сложные задачи – но они выполнимы, если не забывать о базовых принципах ведения любого разговора: проявите сочувствие к собеседнику и искренне постарайтесь понять его взгляд на мир, и тогда отдельные правила поведения в беседе сложатся в единую, цельную картину.

Недопонимание и разногласия будут в любом обществе, в любой компании, в любой семье: это неизбежно, ведь у всех нас разный опыт, разный взгляд на мир и разные нужды. Но мы всегда можем постараться избежать ошибок и неловкости и найти компромисс там, где это возможно. И даже когда кажется, что решения проблемы не существует, мы можем, по крайней мере, дать друг другу сочувствие, приложив все усилия к тому, чтобы понять друг друга и найти то, что нас объединяет. Только так мы сможем научиться преодолевать разногласия и сделать нашу жизнь полнее и счастливее.

10 лучших мыслей

1. Качественное общение и глубокая связь с людьми строятся на внимании к собеседнику, искреннем сопереживании и желании понять его взгляд на мир. Чтобы установить связь с человеком, не копируйте его внешне: постарайтесь почувствовать его настроение и подстройтесь под него.

2. Мы чувствуем глубокую связь с человеком тогда, когда демонстрируем перед ним уязвимость и не встречаем с его стороны осуждения. Бережно относитесь к чувствам людей, спрашивайте их о том, что они переживают, и делитесь своими историями – не забыв предварительно спросить разрешения на то, чтобы перевести разговор на себя.

3. Задавайте вопросы, чтобы понять взгляд человека на мир: пригласите его поделиться своими переживаниями и рассказать о своем опыте, убеждениях и ценностях. Не спрашивайте людей о фактах их биографии: спросите их о том, как они ощущают жизнь и мир вокруг себя.

4. Поймите, что нужно собеседнику: либо спросите об этом прямо, либо задайте ни к чему не обязывающий открытый вопрос, давая человеку возможность управлять разговором и самостоятельно выбрать момент, чтобы перейти к делу. Определите и поверхностные, и глубокие цели разговора, а заодно проверьте, какой тон разговора подходит вашему собеседнику больше всего.

5. Если вы хотите, чтобы ваши слова звучали убедительно, нужно определить, в какой логике сейчас мыслит собеседник. В логике затрат и выгод нам важны факты и аргументы; в логике сходства мы решаем задачу на основе своей системы ценностей и прошлого опыта, который напоминает нам текущую ситуацию.

6. Чтобы понять, что чувствует собеседник, определите его настроение (позитивное или негативное) и уровень его возбуждения (низкий или высокий). Чтобы синхронизироваться с собеседником, вам нужно подстроиться под оба этих параметра.

7. Чтобы показать человеку, что вы его слушаете, переформулируйте его рассказ своими словами; спросите его, все ли вы правильно поняли; задайте уточняющие вопросы. Докажите собеседнику, что вы активно работаете над тем, чтобы понять его.

8. Во время конфликта контролируйте себя, обстановку и границы конфликта. Помните, что самое важное – не убедить человека в своей правоте, но понять его и вместе с ним выработать такое решение, которое устроит вас обоих.

9. Каждый человек обладает массой социальных идентичностей, нас невозможно свести к одному стереотипу. Чтобы не ранить собеседника, подставляя под угрозу его идентичность, сосредоточьтесь на личных историях и индивидуальном взгляде на мир, не прибегая к обобщениям и стереотипам.

10. Если вам предстоит сложный разговор, установите правила и создайте такую обстановку, где каждый участник беседы будет чувствовать себя в безопасности. Не теряйте уважения к другим и помните, что случайные ошибки в таких разговорах неизбежны и простительны.