Читать книгу "Краткое содержание книги: Спасибо за отзыв. Как научиться принимать обратную связь. Дуглас Стоун, Шейла Хин"

Краткое содержание книги: Спасибо за отзыв. Как научиться принимать обратную связь. Дуглас Стоун, Шейла Хин

Оригинальное название:

Thanks for the Feedback. The Science and Art of Receiving Feedback Well

Авторы:

Sheila Heen, Douglas Stone

Тема:

Личная эффективность

Правовую поддержку обеспечивает юридическая фирма AllMediaLaw

www.allmedialaw.ru

О чем эта книга

Мы живем в мире обратной связи. Нас постоянно оценивают, критикуют, дают советы и рекомендации. Будучи школьниками и студентами, мы выполняли тысячи заданий и проверочных работ на оценку, сдавали бесконечные тесты. Во взрослом возрасте нам приходится участвовать в собеседованиях, где оценивается каждое наше слово, слушать критику руководства и проходить аттестации на рабочем месте. Да и как расшифровать «Ты все время кричишь» или «Ты никогда меня не понимаешь», с которыми мы встречаемся в личной жизни?

Быть получателем обратной связи – серьезное испытание. Как и ее источником. Даже высказанная из самых благих побуждений, критика воспринимается агрессивно, замечания кажутся пристрастными, неуместными, оценки – ошибочными. Мы не хотим транслировать негатив и не хотим получать его в свой адрес – поэтому боимся обратной связи и избегаем ее. Наша потребность в любви и принятии вступает в противоречие с желанием учиться и совершенствоваться.

Но практика показывает, что люди, открытые обратной связи, более эффективны, легче адаптируются к новым ролям и получают больше удовлетворения от работы, в то время как неумение принимать критику в свой адрес ведет к бессмысленным конфликтам и напряжению.

Обратная связь повышает уровень тревожности. Учиться конструктивно воспринимать фидбек приходится вопреки страху, но результат делает нас более спокойными и успешными.

Даже несправедливые оценки и непрошенные советы могут быть полезны – если мы умеем на них конструктивно реагировать. Даже очень критические замечания можно сформулировать так, что получатель воспримет их конструктивно.

Эта книга – о том, почему так трудно принимать чужие оценки, что стоит за нашими реакциями на критику и как сделать обратную связь эффективной и полезной для себя и своего визави.

Что мешает обратной связи

Существует три вида триггеров, которые мешают нам адекватно воспринимать обратную связь.

Триггеры истины. Замечания кажутся нам несправедливыми, неуместными. («Что значит “я веду себя высокомерно”? Да я само дружелюбие!»)

Триггеры отношений. Акцент переносится с содержания обратной связи на человека, ее предоставляющего, или на наши отношения с ним. («Кто он такой, чтобы меня судить? Что он вообще об этом знает? Это он просто мне назло!»).

Триггеры идентичности. Нам кажется, что критика ставит под угрозу нашу систему представлений о себе. Пытаясь сохранить собственное «я», мы отказываемся обсуждать свои слабости. («Ну, конечно, я всегда все порчу»).

Все эти реакции естественны, но мешают конструктивной обратной связи. Далее речь пойдет о том, как им противодействовать и как вести разговоры, касающиеся обратной связи.

Триггеры истины

Когда срабатывают триггеры истины, нашей первой реакцией на обратную связь становится возмущение: «Это неправда!». Замечания кажутся нам несправедливыми, обидными и неуместными. («Что значит “я веду себя высокомерно”? Да я само дружелюбие!»). Чтобы не попадаться в эту ловушку, надо научиться различать типы обратной связи.

Триггеры истины срабатывают, потому что:

Типы обратной связи смешиваются. Все типы обратной связи необходимы, но каждый из них работает по отдельности. Если вы решили выразить кому-то благодарность, не стоит сразу давать советы – это обесценит вашу признательность. Если в вашей организации приняты формальные аттестации, не проводите их одновременно с коучингом, оценка должна идти первой. Нам важно знать, каково наше положение, только после этого мы готовы принимать наставления.

Когда студент получает оцененную преподавателем работу, он прежде всего смотрит на выставленные баллы и только потом читает комментарии преподавателя.

Люди получают совсем не тот фидбек, которого ожидали. От того, совпадают ли намерения того, кто дает обратную связь, и ее получателя, зависит, будет ли фидбек работать.

Отец учит сестер-близняшек играть в бейсбол. Он показывает, как держать биту, как контролировать полет мяча. Одна из девочек в восторге и старается делать, как показывает папа. Другая злится, что отец ее поправляет. Проблема в том, что одна воспринимает происходящее как коучинг и учится, а для второй это – оценивание: раз отец показывает, как сделать лучше, значит, у нее получается плохо.

Одни и те же факты интерпретируются по-разному. Когда мы говорим о чем-то, мы точно знаем, что имеем в виду, у нас в голове есть яркий образ.

Но собеседник слышит только слова, а образа он не видит.

Начальник говорит работнику, что тот второй год подряд получил на аттестации четыре балла из пяти. Он знает, что пять не получает никто, четверка редкость, две четверки подряд – прекрасное достижение! Работник слышит: «Опять только четыре. Никакого прогресса».

Обратная связь сформулирована общими словами. Слишком туманные или расплывчатые замечания раздражают и не дают понимания, в чем собственно проблема.

Ирвинг, адвокат в коллегии общественных защитников, говорит недавно принятой на работу Холли, что та принимает слишком живое эмоциональное участие в делах подзащитных. Холли не согласна: ее клиентам нужно именно человеческое отношение. Однако Ирвинг вовсе не просил ее быть холодной или отстраненной. Он заметил, что она слишком потакает клиентам, например, дает им деньги взаймы. Он сам прошел через это и знает, что такие отношения могут быть вредны для обеих сторон.

Если бы Холли получила более конкретный совет, она приняла бы его к сведению. Ей также стоило бы уточнить, что именно имеет в виду Ирвинг, тогда она могла бы получить ценный урок из его опыта.

Смешиваются факты и выводы. Руководитель говорит: «Ваш отчет сделан поверхностно», но на самом деле он думает о том, что вы не разделили продажи через интернет и через торговую сеть. Первое утверждение – ярлык, обобщение коммуникатора, которое выражает его точку зрения. Если получатель сможет выяснить факт, который стоит за обобщением, обратная связь будет воспринята конструктивно.

В восприятии людьми самих себя есть «слепые пятна». Другие могут знать о нас то, чего мы сами не видим. «Слепые пятна» – это разрыв между тем, как мы сами себя воспринимаем, и тем, как видят нас другие. У нас могут быть самые добрые намерения, но под ними скрываются более глубокие чувства, которые обязательно проявляются и позволяют окружающим понять наши истинные мотивы. Нас выдает мимика, тон голоса, привычки и модели поведения. Мы списываем свои действия на ситуацию, а окружающие различают за ними привычки и черты характера.

Разве вы накричали на коллегу, когда она предложила переделать всю презентацию в последний момент? Вы такого не помните. Это ситуация была напряженная, а не вы. Но для нее угрозу представляет ваше поведение, и именно его она запомнит.

Что делать?

Триггеры отношений

Восприятие критики может быть затруднено, если мы слышим ее не от того человека, не вовремя, в неприемлемой форме. Обстоятельства получения обратной связи затмевают и обесценивают для нас ее содержание. («Он-то что об этом знает? На себя бы лучше посмотрел! Да еще прямо перед отпуском: понимает же, что все равно не успею переделать».) Однако даже если обратная связь доставляется из рук вон плохо и ее источник вызывает у вас неприязнь, из нее можно и нужно извлекать полезную информацию.

Триггеры отношений срабатывают, потому что:

Две главные проблемы с триггерами отношений

Проблема 1. «Разговор слепого с глухим». Получатель не слышит фидбек, поскольку сосредоточен на другом аспекте.

Луи приносит жене букет красных роз. Она недовольна, потому что не любит розы и уже много раз говорила ему об этом. Луи обижен: букет заслуживает благодарности, а не упрека. Вместо романтического вечера происходит семейная ссора.

Проблема в том, что супруги говорят о разных вещах: жена жалуется на недостаток внимания («Ты меня не слышишь»), а Луи огорчает отсутствие благодарности («Ты меня не ценишь»). При этом они даже не понимают, что говорят о разных

...

конец ознакомительного фрагмента