Текст книги "Всё не так. Как выбираться из тупиков общения, в которые мы сами себя загоняем"

Стоит ответить себе и на такие на вопросы: «Почему именно я (выступаю, предлагаю, претендую)? Что отличает меня от других кандидатов? Есть ли у меня какие-то особые, уникальные качества?» Иначе говоря, важно проявить «лица необщее выраженье».

«Ты», или адресация

Теперь мы отвечаем на вопрос «Кому?». Кто та целевая аудитория, которой мы адресуем свой образ, бренд? Кому мы собираемся его предъявлять? С кем нам предстоит беседовать? Что волнует этого человека или этих людей? Это старшеклассники, заводские рабочие или подписчики на YouTube? Почему они с нами встречаются, каковы их интересы, зачем они тратят на нас свое время, какую проблему хотят решить с нашей помощью?

Выстраивать позиционирование надо с учетом ответов на все эти вопросы. Важно проявить уважение, дать понять, что мы готовились к встрече и нам небезразлично, что о нас подумают. Этот настрой на беседу, как и внешний вид, тоже считывается моментально.

Выступая публично, мы должны четко представлять, чего от нас ждет аудитория, каким будет формат выступления: нас будут только слушать или люди смогут задавать вопросы, и как мы будем на них отвечать. Если мы устраиваемся на работу, стоит собрать информацию о компании, ее миссии, сотрудниках, чтобы понимать, сможем ли мы встроиться в коллектив. Если идем на вечеринку к незнакомым людям, хорошо бы что-то о них узнать заранее, принести хозяевам дома пусть символический, но соответствующий их вкусам и ситуации подарок. В любом случае надо представить, какими глазами будут на нас смотреть и на каком языке разговаривать. Полезно прикинуть, вызовут ли возражения или даже недовольство наши поведение, внешний вид, манеры или позиция по актуальным вопросам, которая может проявиться в разговоре.

Однако все это не означает, что мы должны максимально подстраиваться под собеседника, иногда можно произвести хорошее впечатление и на контрасте. В свои 30 лет я была самым молодым деканом в СССР, и мы с ректором пришли в министерство отстаивать учебный план нашего факультета. Поначалу на меня вообще не обратили внимания, приняв за секретаря ректора, и в разговоре участвовали только мужчины. Мне было обидно, но сделать я ничего не могла. В какой-то момент ректор, который, в отличие от меня, хорошо понимал ситуацию, обратился ко мне: «Марина Ивановна, ваше мнение». Я взяла слово и разложила по полочкам наше предложение – четко, уверенно, со знанием дела, ровно так, как мы с ним предварительно это обсудили. Участники совещания оторопели – и наш учебный план быстро утвердили. Сработал принцип парадокса.

Обычно люди ищут подтверждение своему первому впечатлению, и, если мы захотим его разрушить, потребуются действительно мощные аргументы. Когда мы не готовы расстаться со своим образом, можно играть на контрасте с ожиданиями. Более того, иногда стремление соответствовать может даже навредить. Но если мы решили не подстраиваться, делать это надо осознанно, с полным пониманием своих преимуществ, и прикладывая, по меньшей мере, двойные усилия, чтобы преодолевать стереотипы и ломать установки.

«Дело», или конкретизация

Разобравшись с факторами «Я» и «Ты», переходим к третьему элементу – «Делу». Мы конкретизируем задачу и отвечаем на вопрос «Что?». Какого результата мы планируем добиться, что конкретно можем предложить, что хотим донести, сказать по теме предстоящего разговора?

На собеседовании мы должны продемонстрировать свой профессионализм, свои знания. Поэтому полезно предварительно провести своего рода инвентаризацию и понять, чем мы располагаем и что можем предъявить: какими жизненными правилами мы руководствуемся, что для нас действительно важно, какие факты нашей биографии свидетельствуют о том, что мы справимся с поставленной задачей. Эти факты не обязательно должны быть связаны с работой, которую мы хотим получить, главное – высветить моменты, подтверждающие наши профессиональные навыки и опыт.

Чтобы позиционировать себя сильным специалистом, кандидату нужно ни много ни мало опираться на свои жизненную стратегию и миссию. Не обязательно говорить о них вслух, но важно их понимать – это та самая база, от которой каждый из нас отталкивается и благодаря которой мы можем заявлять о своих целях. Когда мы четко знаем, какую позицию хотим занять в компании, и уверены в том, что она соответствует нашему опыту, знаниям и умениям, нам легко отвечать на вопросы, говорить о конкретных фактах.

Надо постараться заинтересовать собеседника с первых же минут, не откладывать важную информацию на потом, не начинать издалека и не растекаться мыслью по древу, иначе наш визави заскучает и прервет нас, что называется, на самом интересном месте. Своим клиентам я обычно советую: хотите проговорить час – выскажите главное в первые пять минут, тогда противоположная сторона захочет продолжить диалог.

Если нам задают вопросы, ответов на которые мы не знаем, или затрагивают тему, в которой мы не сильны, не стоит фантазировать и делать вид, что мы в курсе. Лучше прямо сказать о необходимости подумать, собрать информацию, чтобы ответить компетентно, но при этом надо проявить максимальную заинтересованность.

ВАЖНО ЧЕТКО ПРЕДСТАВЛЯТЬ, КАКИМИ МЫ ХОТИМ БЫТЬ, А КАКИМИ КАЗАТЬСЯ, И СТАРАТЬСЯ, ЧТОБЫ ЭТО СОВПАДАЛО.

В любом из направлений позиционирования – авторизации, адресации и конкретизации – мы должны продемонстрировать свою уникальность, то, что отличает нас от других. Когда я веду мастер-класс для коллег, я выбираю такие примеры из своей практики, которые показывают именно мое отношение к делу, мой персональный опыт, наработанный в сложных ситуациях, мои принципы работы с клиентами. Слушатели возьмут из этого опыта то, что подходит им, что они смогут применить в своей работе. Точно так же, когда мы ищем деньги на новый проект и общаемся с потенциальным инвестором, мы должны привлечь его своей мотивацией, пониманием специфики предложения, целеустремленностью и уникальным опытом: надежно предсказать будущее стартапа практически невозможно, поэтому деньги часто дают под конкретного человека.

Кроме того, важно представлять, что мы будем делать, если встреча пройдет успешно. Даже если мы не решимся говорить об этом прямо, наше видение перспективы проявится в наших ответах на вопросы, в выборе фактов, в уверенности, с которой мы будем вести беседу.

После окончания встречи имеет смысл проанализировать, как она прошла. Стоит обратить внимание на три момента. Первый – целевое позиционирование: какое впечатление мы хотели произвести. Второй – поведенческое позиционирование: что мы для этого сделали, что нам удалось или не удалось во время встречи. И третий момент – воспринимаемое позиционирование: как нас увидели со стороны. Часто эти вещи расходятся. Например, мы собирались выглядеть строго и по-деловому, но в какой-то момент расслабились, разговорились и нас посчитали излишне болтливыми и не слишком умными.

Мы увидим свои ошибки, поймем, какие приемы сработали, а какие нет. Это поможет в дальнейшем правильно позиционировать себя во время важной встречи. Возможно, имеет смысл обсудить свои выводы с кем-то, кто относится к нам доброжелательно и готов нас выслушать.

Не стоит заниматься самоедством, приписывать себе негативные качества, зацикливаться на неудачах. Нужно спокойно все обдумать, сделать выводы и усвоить урок на будущее. Ничего страшного, если в этот раз результат оказался не таким, как хотелось бы. Неудачи бывают у всех, а эта встреча точно не последняя в нашей жизни. Кроме того, иногда нам не удается получить желаемое просто потому, что другая сторона не разделяет наши устремления и не соответствует нашим ожиданиям.

* * *

Выстраивание трех векторов позиционирования: «Я – Ты – Дело» – в соответствии с нашей жизненной миссией, целями и ожиданиями наших оппонентов помогает сделать любую встречу результативной.

Но не предполагает ли забота о своем позиционировании некую имитацию, а значит фальшь? Не теряем ли мы идентичность, создавая имидж, который помогает нам успешно «продаваться»? Не рискуем ли в один прекрасный день оказаться голым королем, если будем слишком тщательно заниматься формированием собственного образа? Не обнаружат ли окружающие, что наш биографический «сторителлинг» не соответствует реальности? Где проходит грань между «быть» и «казаться»? И как не заиграться с самопозиционированием и не потерять себя?

Важно размышлять о том, каков я «истинный», каким я хочу быть и, чтобы приблизиться к «идеалу», развиваться, совершенствоваться, примеряя те или иные образы. Так позиционирование становится подспорьем в строительстве себя как личности. У каждого собрана собственная коллекция привычных образов, и мы выбираем тот, что, на наш взгляд, лучше подходит к данной конкретной ситуации. Но иногда ошибаемся! Так, образ «раскованного парня», который выбрал наш герой, был бы вполне уместен в компании друзей, но категорически не подходил для собеседования, где нужно было предстать в образе «ответственного руководителя». А ведь, судя по резюме, в его репертуаре был и такой вариант.

Важно четко представлять, какими мы хотим быть, а какими казаться, и стараться, чтобы это совпадало. Даже если мы решили предъявить собеседнику ту грань своей личности, которая способна его эпатировать, это тоже нужно делать осознанно, а не случайно, спонтанно, вопреки собственным интересам. И, конечно, надо хорошо понимать, с кем мы общаемся, что за человек перед нами и как лучше выстроить контакт. Качественное общение – это всегда партнерство и взаимная заинтересованность.

4
Слушаем, но не слышим

Отец жалуется на четырнадцатилетнего сына: все время сидит, уткнувшись в телефон, книжек не читает, учится плохо, занимается всякой ерундой, хотя учителя признают, что парень не дурак. И главное, не слышит ничего, что бы ему ни говорили. Раньше родители худо-бедно находили с сыном общий язык, а теперь не достучаться. На вопрос: «А вы сами его слушаете?» – папа отвечает: «Конечно» – и в подтверждение своих слов набирает номер телефона сына. «Привет, помнишь, я давал тебе “Трех мушкетеров”? Сколько страниц прочитал?» – спрашивает папа с интонацией начальника. Подросток в ответ что-то бормочет. «Классная же книга! Тебе что, не нравится?!» – наседает папа. Сын пытается защищаться: «Ну да, нормальная. Просто много всего…» Папа не унимается: «Мы же договаривались, что прочитаешь!» Сын уныло соглашается: «Ну да, договаривались… прочитаю». Папа заканчивает беседу, поворачивается ко мне и разводит руками: «Вот видите! Я эту книгу ночами читал – не мог оторваться. А он? И так каждый раз. Разговора не получается».

В чем проблема?

Разговор действительно не получился, и, что хуже, не возникло живого контакта между отцом и сыном. Диалог подразумевает обмен информацией, мыслями, эмоциями, но ничего подобного здесь и близко не было. А ведь это папа, который беспокоится о ребенке, волнуется за его будущее, тратит большие деньги, чтобы он получил хорошее образование, хочет ему помочь, повлиять на него. Но прежде чем пытаться на кого-то влиять, надо сначала его выслушать, и не просто выслушать, а услышать. Папа, увы, не приложил ни малейшего усилия, чтобы услышать сына, он использовал телефонный звонок, чтобы лишний раз продемонстрировать мне, что его наследник – балбес. Если бы он дал сыну возможность высказаться, то, возможно, узнал бы, что мальчик любит читать, но другие книги, или что он недавно увлекся скейтом и теперь это занимает весь его досуг, или что прямо сейчас он готовится к экзаменам и у него просто не остается времени на чтение.

Не слушая другого, мы упускаем важную информацию. Коммуникация рушится, мы перестаем понимать друг друга и в результате делаем неверные выводы, принимаем опрометчивые решения. Обе стороны укрепляются в негативных оценках, одна утверждает: «Мой сын – балбес, с ним не о чем разговаривать», другая: «Мой отец никогда меня не слушает, ему нет до меня дела». Все это ставит отношения под угрозу.

Обычно мы предпочитаем говорить, а не слушать. Внимательное, вдумчивое слушание – это большая редкость. Мы можем взахлеб, с упоением рассказывать о том, что абсолютно не волнует нашего партнера по диалогу, даже не замечая, что ему скучно. А иногда в роли скучающего собеседника оказываемся мы сами. Когда разговор затягивается, обеим сторонам приходится тратить много умственной, эмоциональной и физической энергии, чтобы не отвлекаться. И тогда наш мозг начинает сопротивляться и сочинять оправдания – почему можно не слушать: «да все и так понятно», «опять ерунда какая-то», «сто раз это обсуждали». Эмоции, критические оценки, предварительные суждения и установки становятся своеобразными фильтрами на входе информации. Два главных фильтра – это обесценивание и идеализация.

Обесценивание

Почему папа не слушал сына? Потому что он «заранее знал», что мальчик может ответить, и был уверен, что тот не скажет ничего достойного внимания. Папа давно понял, что младший ребенок явно проигрывает своим старшим братьям и тем более ему, отцу: он-то в 14-летнем возрасте был пытливым, читающим, развитым. Поэтому он изначально не собирался слушать сына, а предпочел в очередной раз полюбоваться собой.

Фильтры работают против нас и в деловой среде. Я была свидетелем такого эпизода. Сотрудник компании пытался сообщить ее владельцу о проблемах на строящемся заводе. Он обнаружил, что комплектующие, контракт на поставку которых был уже почти подписан, не соответствуют установленному оборудованию. Прийти с таким заявлением к начальству было очень смелым шагом, но руководитель фактически «срезал» подчиненного, даже не дав ему договорить: «Ты что о себе возомнил! Я лучше разбираюсь, как там все устроено». Когда пришло время запускать технологическую линию, произошла авария. Пришлось останавливать производство, делать ремонт и заказывать новые комплектующие по более высокой цене. Владелец был в бешенстве, искал виновных, и тогда я напомнила ему, что именно об этих проблемах и пытался предупредить сотрудник, а он не дал ему такой возможности, пропустил мимо ушей важную информацию и в итоге понес значительные убытки.

На производстве проще отследить цепь событий и увидеть, как, обесценивая поступающую информацию, не давая себе труда выслушать подчиненного, мы потом сталкиваемся с серьезными проблемами. А вот «аварии» в личной жизни проанализировать сложнее. Мы не услышали наших близких раз, другой, третий. В конце концов ребенок перестает подходить к нам с вопросами, которые его волнуют, а потом «внезапно» попадает в плохую компанию. Или жена безуспешно пытается поговорить с мужем, объяснить, почему она несчастлива, но мужу не до ее «надуманных» проблем – у них же все хорошо. А она «неожиданно» подает на развод.

Как формируется негативная установка? Возможно, однажды человек не оправдал наших ожиданий, например, не выполнил важное задание в срок. А бывает, он даже ничем не провинился – свое черное дело сделали нелестные отзывы о нем «доброжелателей». Иногда наша неприязнь необъяснима – она возникает из каких-то негативных ассоциаций, скрытых посланий из прошлого, или связана с другим, но напоминающим этого, человеком. Негативные ассоциации вытесняют основное содержание разговора, мы перестаем улавливать его суть и уже не воспринимаем то, что наш оппонент пытается до нас донести. Иногда в основе негативной установки лежит какое-то «универсальное» предубеждение, как, например, в фильме «Москва слезам не верит»: героиня не доверяет человеку в грязных ботинках. В отношении детей негативная установка часто формируется после развода родителей. Мама, видя сходство сына с отцом, с досадой замечает: «Да что с тебя взять? Ты же точно как он. Яблоко от яблоньки недалеко падает».

Обесценивание и негативная установка проявляются в том, что мы воспринимаем другого не в целом, комплексно, со всеми его достоинствами и недостатками, а только как носителя ярлыка – «болтун», «пофигист», «лентяй». Мы распространяем эту оценку и на информацию, которая от него исходит. Своей предвзятостью мы нивелируем, заведомо обнуляем значимость его слов, чтобы еще больше укрепиться в собственном мнении. Бывает, что, обесценивая человека полностью, мы тем самым обеспечиваем себе право не слушать, с порога отвергать все, что от него исходит.

Идеализация

Но бывает и наоборот: мы оказываемся под влиянием положительной установки, и тогда нам нравится все, что человек говорит. Все его слова кажутся весомыми, значимыми, достоверными, не подлежащими сомнению или критике.

Руководитель производственного предприятия получил от сотрудника службы безопасности информацию о том, что коммерческий директор за его спиной ведет переговоры с поставщиками сырья, и уволил его, даже не выслушав объяснений. Почему руководитель отказался разговаривать с человеком, который успешно проработал в компании пять лет, и однозначно занял сторону безопасника? Потому что год назад, проверяя корпоративную почту, тот заметил утечку информации и вовремя об этом доложил. Безотлагательно были приняты меры, конкуренты не узнали о бренд-стратегии нового продукта, и проект был спасен. Потом было еще два случая, когда он зарекомендовал себя как сотрудник, отстаивающий интересы компании: в результате сформировался «ореол спасателя», который всегда вовремя предупреждает руководителя о грозящей опасности. И теперь каждое его слово генеральный воспринимает как истину в последней инстанции и руководство к действию.

Часто родители идеализируют учителей и безоговорочно им доверяют. Если учитель сказал, что ребенок отвратительно ведет себя на уроках или дерется на переменах, значит так и есть, не в чем разбираться, и ему устраивают взбучку. А на деле может оказаться, что таким образом ребенок отреагировал на обиду или травлю со стороны одноклассников. Но никто не собирается выслушивать его версию случившегося.

Как возникает положительная установка? Человек совершает поступок, удовлетворяющий нашу базовую потребность – в безопасности, заботе, уважении, любви или общении. В детстве за это отвечают родители, во взрослой жизни – другие значимые для нас люди. Мы верим, что на них всегда можно опереться и все, что они делают, идет нам на пользу, воспринимаем их как защитников, спасателей, правдолюбов. А когда включается механизм идеализации, начинаем превозносить их, многократно преувеличивая значимость всего, что они говорят и делают.

Часто мы идеализируем тех, с кем можем себя идентифицировать. Например, мы встречаем человека, с которым в чем-то совпадаем: родились в одном городе, учились в одном вузе, оба когда-то занимались плаванием. Одно совпадение автоматически потянет за собой другие, найдутся новые точки соприкосновения, а дальше сформируется позитивная установка: «мы с тобой одной крови». В результате мы теряем способность объективно оценивать и самого человека, и поступающую от него информацию – «верю как себе».

ЧТОБЫ В РАЗГОВОРЕ ВОЗНИКЛО ЧТО-ТО НОВОЕ, НАДО ПОСМОТРЕТЬ НА ОППОНЕНТА ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ПО-НОВОМУ, БУДТО МЫ ВИДИМ ЕГО ВПЕРВЫЕ, БУДТО НЕ БЫЛО ПРЕДШЕСТВУЮЩЕГО ОПЫТА ОБЩЕНИЯ И НАШИ ОТНОШЕНИЯ НАЧИНАЮТСЯ С НУЛЯ.

Безусловно, отрицательные и положительные установки есть у каждого. Именно они во многом определяют то, как мы слушаем другого. Они дают о себе знать уже в первые минуты общения: мы подгоняем слова собеседника под тот образ, который у нас сложился, слышим только то, что хотим услышать, чтобы укрепиться в своем мнении. Порой мы даже не замечаем, как быстро приходим к заключению, что нам, в общем, все понятно: «Можешь мне даже не объяснять».

Обесценивание и идеализация – это, по большому счету, защитные реакции людей, восприятие которых во многом замешено на эмоциях. Кто-то больше склонен к идеализации, а кто-то – к обесцениванию. Неверно было бы считать, что установки – это безусловный вред. Слушать долго и при этом внимательно невозможно, да и не нужно. Иногда даже полезно принимать информацию в целом, не вдаваясь в детали. Установки помогают нам экономить силы и время. Но бывают моменты, когда важно выслушать и отнестись к словам другого максимально объективно, не преуменьшая и не преувеличивая их значимость.

Если вопрос касается принципиально важных вещей, надо уметь отделять зерна от плевел: эмоциональное от рационального, субъективное отношение от объективных фактов. Искренний интерес к собеседнику и непредвзятость помогут нам получить от него новую и, возможно, очень важную для нас информацию.

Что делать?

Чтобы слышать и понимать другого, надо, во-первых, научиться настраиваться на общение, а во-вторых, овладеть специальными приемами активного слушания.

Проявить «беспощадное уважение»

Первое, что нужно сделать, чтобы настроиться на диалог, – это проявить «беспощадное уважение» и подлинный интерес к собеседнику. Мы должны отнестись к нему как к личности: «Этот человек достоин моего внимания. Я готов потратить свое время, силы и эмоции, чтобы услышать и понять его. Даже если это мой четырнадцатилетний сын». Мы даем другому возможность высказаться, не прерывая его, не отстаивая свою точку зрения и не воспринимая его слова как всего лишь заполняющие паузы в потоке нашей собственной речи. Сейчас не мы главная фигура. Мы переносим центр тяжести на собеседника – слушаем его, а не себя. Только так создается контакт, формируется общее пространство разговора, возникает поток мыслей и чувств, которыми мы можем свободно обмениваться.

Забыть на время о собственных взглядах

Слушая другого, мы чаще всего ведем диалог не с ним, а с собственными предположениями и интерпретациями, со своим видением мира и взглядами на жизнь. Чтобы они не помешали нам соприкоснуться с миром другого, стоит на время внутренне от них отстроиться, дистанцироваться, не позволять им нами управлять. А для этого надо их «проявить», то есть сделать видимыми, признать: «Да, у меня есть определенные убеждения и установки». Мы не отказываемся от них, а просто отодвигаем в сторону, чтобы они не стояли непроницаемой завесой между нами и собеседником. И тогда мы начинаем слушать другого, не пытаясь оценивать, что и как он говорит, не додумывая за него каждую фразу.

Освободившись от предубеждений, мы получаем больше информации, мы открыты к восприятию иной точки зрения, непривычного для нас хода мыслей, к неожиданным поворотам беседы. Чтобы в разговоре возникло что-то новое, надо посмотреть на оппонента действительно по-новому, будто мы видим его впервые, будто не было предшествующего опыта общения и наши отношения начинаются с нуля. Его взгляд на вещи только обогатит и разнообразит наши собственные представления, и мы сможем вынести из разговора что-то действительно ценное.

Чтобы воспринимать информацию вне зависимости от отношения к ее источнику, необходимо блокировать механизмы обесценивания и идеализации. Для этого существует много разных техник. Вот одна из них. Слушая человека, к которому мы относимся предвзято, попробуем представить, что все то же самое говорит тот, кто вызывает у нас симпатию и уважение. Например, папа из нашего примера может представить на месте сына ребенка своего лучшего друга. С чужими детьми обычно легче общаться, чем со своими, даже если у них полно недостатков. И наоборот, если мы готовы безоговорочно соглашаться с собеседником, попробуем вложить его слова в уста того, кого мы не воспринимаем всерьез и слушаем вполуха. Этот прием поможет нам увидеть, как искажается информация в зависимости от наших установок.

«ГОВОРЯЩАЯ» ПОЗА ВНИМАЮЩЕГО, СЛУШАЮЩЕГО ЧЕЛОВЕКА – КЛЮЧ К ДИАЛОГУ.

Сосредоточиться на собеседнике

Слушание – это активное действие, требующее от нас прицельного внимания, удерживать которое очень трудно. Не удивительно, что многие проживают свою жизнь, так ни разу никого и не выслушав по-настоящему. Нам нужно настроиться на такое слушание, чтобы собеседник почувствовал: в эту минуту для нас нет ничего важнее разговора с ним. Для этого мы, как лучом прожектора, высвечиваем нашего визави, а все остальное отодвигаем на второй план, уводим в сторону, стараемся свести к минимуму внешние помехи и не допускать блуждание мыслей. Непроизвольно удерживать внимание на том, что нам неинтересно, мы способны лишь в течение минуты, а сознательно – намного дольше. Сконцентрироваться поможет поза. Для начала нужно повернуться к собеседнику лицом и установить зрительный контакт. Нам кажется, что можно разговаривать с близкими, стоя к ним спиной и занимаясь своими делами. Да, если мы болтаем о пустяках. Но если необходимо обсудить что-то важное, узнать мнение, выработать общее решение, нужен как минимум визуальный контакт.

Мы садимся напротив, немного наклоняемся в сторону собеседника, не скрещиваем руки и ноги. Расстояние между нами должно быть оптимальным – не близким и не далеким, удобным для общения и при этом комфортным для нас обоих. «Говорящая» поза внимающего, слушающего человека – ключ к диалогу. Она мобилизует, вводит нас в нужное состояние и дает понять собеседнику, что его готовы слушать. И тогда он будет говорить гораздо охотнее. Иногда оппонент неосознанно отзеркаливает наши действия – принимает такую же позу, и это способствует еще более открытому общению.

В наши дни общение частично перешло в онлайн. С родными, друзьями и партнерами по бизнесу мы то и дело разговариваем по видеосвязи. При такой форме коммуникации поддерживать контакт сложнее, поэтому здесь особенно важно создать комфортную обстановку и заранее продумать все до мелочей: определить время и место, где нам никто не помешает, отключить всплывающие уведомления, выбрать подходящий фон – без лишних деталей, отвлекающих внимание. Иными словами, готовиться к онлайн-общению надо даже более тщательно, чем к очному.

Делать паузы и молчать

Изменить качество разговора помогает тишина. Большинство из нас испытывают смущение и неловкость, когда беседа обрывается и возникает пауза. Мы сразу пытаемся ее заполнить и начинаем говорить. А между тем паузы способны усилить эмоциональный контакт и взаимопонимание даже лучше, чем слова, но только если в этот момент мы сосредоточиваем внимание на собеседнике, а не просто молчим, думая о чем-то своем.

Паузы подчеркивают значимость сказанного и создают ощущение неторопливости: мы даем понять нашему визави, что никуда не спешим, спокойно обдумываем его слова и относимся к ним серьезно. Наше молчание дает нам время обобщить услышанное, а ему – что-то добавить, поправить, уточнить. Так мы получим гораздо больше информации, чем забрасывая его вопросами и собственными комментариями. Паузы – это то, чего не хватило папе из нашего примера: он не давал сыну и слова вставить.

Молчание – важная часть коммуникации. Оно может быть разным: выжидающим, поддерживающим, упрекающим, вопрошающим. Это не столько отсутствие слов, сколько свидетельство нашего присутствия, нашей включенности в диалог. Порой молчание бывает более осмысленным и говорящим, чем слова. Недаром существуют устойчивые выражения «красноречивое молчание» и «молчаливый разговор». Молчание способствует развитию диалога, дает возможность возникнуть инсайту или найти новое решение. Человек, умеющий молчать, добивается большего в продвижении к правде и смыслу.

Отзываться эхом

Чтобы собеседник не зажимался и говорил искренно, мы стараемся поддержать его эмоционально: киваем головой, периодически повторяем «мм», «да», «ага», что означает «продолжайте, я вас внимательно слушаю». Мы не сбиваем его с мысли своим мнением, а создаем свободное пространство для высказывания, не загоняя в узкий коридор, где мысль может двигаться только в одном, строго заданном направлении. Мы только слушаем, проявляя внимание к каждому сказанному слову. Мы можем даже повторять за собеседником наиболее значимые слова и фразы, выделяя их интонационно. При этом мы не оцениваем, не выпытываем, не советуем, не интерпретируем, а просто отзываемся эхом.

Внимательно слушая другого, мы обращаем внимание на слова, фразы, речевые обороты, которые он использует особенно часто. «Пропитавшись» его любимыми выражениями, через какое-то время мы сможем и сами воспроизводить их по ходу беседы. В результате между нами возникает не только языковая, но и психологическая общность, а вместе с ней и взаимное расположение. Собеседник начинает воспринимать нас как родственную душу.

Эхо – прием непростой, но очень сильный. Он заключается не только в использовании особенностей речи собеседника, но и в отражении его жестов, мимики, интонации, смысловых ударений и пауз. Однако делать это нужно прицельно, с намерением лучше понять другого, найти с ним общий язык, а не просто доказать ему и себе, что мы хорошие слушатели. Нам самим это тоже помогает – например, не реагировать импульсивно на неприятную информацию: мы сначала скажем «угу», переварим ее, а потом подумаем над подходящим ответом.

Задавать уточняющие вопросы

По ходу разговора мы можем спрашивать: «что?», «как?», «каким образом?», «зачем?», «почему?» – но только тогда, когда нам действительно что-то непонятно. Речь не о наводящих, а именно об уточняющих вопросах. В примере с папой и сыном они могли бы звучать так: «Ты начал читать книгу?», «А когда собираешься начать?», «Ты читаешь что-то другое?», «А чем занимаешься в свободное время?» Или в случае с руководителем и подчиненным: «А как вы поняли, что в расчетах ошибка?», «Вы обсуждали это с коллегами?», «Сколько, по-вашему, нужно времени, чтобы все исправить?»

Уточняющие вопросы помогают нам ограничить то самое пространство для высказывания, которое мы вначале максимально расширили, дав собеседнику возможность коснуться многих важных для него моментов, в том числе тех, о которых он даже и не планировал говорить. При этом у него нет необходимости врать или увиливать, он видит, что мы готовы воспринять любую информацию. Теперь мы можем очертить в широком поле беседы отдельные зоны и уже там начать «копать» темы, которые вызывают у нас особый интерес. Возможно, какие-то моменты мы упустили или недопоняли: уточняющие вопросы помогут нам лучше разобраться в позиции другого, а ему – точнее выразить то, что он хотел сказать.

МОЛЧАНИЕ МОЖЕТ БЫТЬ РАЗНЫМ: ВЫЖИДАЮЩИМ, ПОДДЕРЖИВАЮЩИМ, УПРЕКАЮЩИМ, ВОПРОШАЮЩИМ.

Прояснять смысл

Перефразируя высказывания собеседника, повторяя их своими словами, но уже сжато, как утверждение или вопрос, мы проясняем смысл сказанного. Парафраз может начинаться такими словами: «Итак, вы сказали…», «Если я тебя правильно понял…», «То есть вы имеете в виду…». Например: «Как я понял, “Три мушкетера” тебя не зацепили. Что, скучно, несовременно?», «Видимо, тебе сейчас не до чтения, твои мысли заняты чем-то другим…» Или: «Вы хотите сказать, что ситуация вызывает опасения?», «То есть нужно еще раз проверить, насколько комплектующие соответствуют характеристикам».