Текст книги "Права потребителя. Защити себя сам"

Людмила Ильинична Харитонова, Наталья Александровна Агешкина
Права потребителя. Защити себя сам

Сокращения

ГК РФ – Гражданский кодекс Российской Федерации.

ГПК РФ – Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации.

Закон о защите прав потребителей – Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей».

Закон о техническом регулировании – Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».

ИП – индивидуальный предприниматель.

КоАП РФ – Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях.

НК РФ – Налоговый кодекс Российской Федерации.

Роспотребнадзор – Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

РФ – Российская Федерация

1. Вся правда о продавцах и товарах

Законодательство о защите прав потребителей

Законодательство о защите прав потребителей регулирует отношения между:

Из приведенной схемы видно, что потребителем может быть только гражданин, в то время как продавцом (исполнителем, изготовителем) может быть как юридическое лицо (организация), так и индивидуальный предприниматель.

Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом о защите прав потребителей и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами РФ.

Приходя в магазин и совершая ту или иную покупку, потребитель тем самым заключает с продавцом договор розничной купли-продажи (ст. 492 ГК РФ).

По договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью.

Для заключения договора розничной купли-продажи не нужно составлять какой-либо отдельный письменный документ, поскольку такой договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара.

Договор розничной купли-продажи является публичным договором, это означает, что продавец обязан осуществить продажу в отношении каждого обратившегося к нему покупателя.

Пример

Нередки случаи, когда продавцы отказываются продать тот или иной товар покупателям без имеющихся на то законных оснований, в частности по причине отсутствия у них разменной монеты («нет сдачи») или по причине того, что на товар, уже размещенный (выложенный) на стеллажах, «якобы» не оформлен ценник («на этот товар еще нет ценника, поэтому мы не может вам его продать»), или товар находится на складе («этот товар на складе, а у меня нет времени за ним идти»). Подобные ситуации можно рассматривать как отказ продавца заключить с покупателем договор розничной купли-продажи.

Совет

Если вы попали в одну из указанных ситуаций, попросите продавца пригласить кого-либо из ответственных лиц и, изложив им все нюансы возникшего конфликта, потребуйте удовлетворения ваших притязаний. Если данные меры не помогут, попросите предоставить вам Книгу отзывов и предложений, где подробно изложите все детали сложившейся ситуации, а, придя домой, вы можете подать в электронной (это более действенная мера) либо письменной форме жалобу в Роспотребнадзор (см. об этом подробнее гл. 7 настоящего пособия).

Продажа лекарственных средств и медицинских изделий в аптеках, оказание платных образовательных, медицинских и иных платных услуг, предоставляемых гражданам, также регулируются законодательством о защите прав потребителей.

Продавец (исполнитель, изготовитель) – в чем разница?

В соответствии с Законом о защите прав потребителей:

Режим работы продавца (исполнителя

Режим работы продавца (исполнителя), как правило, включает в себя сведения о:

– начале и окончании работы;

– времени обеденного перерыва;

– технических перерывах;

– выходных и санитарных днях.

Режим работы должен быть доведен до пот ре бителя:

– на русском языке;

– наглядно;

– доступно;

– на вывеске.

Как правило, с режимом работы продавца можно ознакомиться на вывеске, расположенной при входе в тот или иной магазин (см. рисунок).

Общепринятыми особенностями режима работы торговых предприятий, реализующих товары в розницу (т. е. мелкими партиями), являются следующие.

Особенность 1

При закрытии предприятия на обеденный перерыв или по окончании рабочего дня кассы прекращают работу в точном соответствии с установленными часами работы предприятия, однако все покупатели, имеющие на руках кассовые и товарные чеки, должны быть обслужены.

Особенность 2

В предприятиях самообслуживания при закрытии их на обеденный перерыв или по окончании работы обслуживаются все покупатели, находящиеся в торговом зале (отделе, секции).

Особенность 3

За 15 минут до прекращения обслуживания покупатели предупреждаются.

Особенность 4

При закрытии предприятия для проведения санитарных работ, ремонта, переоборудования, в связи с его ликвидацией руководитель предприятия заблаговременно уведомляет об этом муниципальные власти.

Особенность 5

Покупатели извещаются о закрытии предприятия торговли специальным объявлением за 5 дней до его закрытия. В объявлении также указывается адрес ближайшего предприятия, торгующего аналогичными товарами.

Совет

Если ваши права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о режиме работы продавца (исполнителя) были нарушены, то вы, подав соответствующую жалобу в Роспотребнадзор, можете содействовать привлечению нарушителя ваших прав к административной ответственности. Согласно ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ данное правонарушение влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 500 до 1000 рублей; на юридических лиц – от 5000 до 10 000 рублей.

Информация об изготовителе (исполнителе, продавце)

В соответствии с Законом о защите прав потребителей (ст. 9) изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до потребителя сведения, которые делятся на общие и специальные.

Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывесках в удобных для ознакомления потребителя местах.

Помимо указанной информации, до потребителя также доводятся сведения о виде и типе торгового предприятия:

Указанная выше информация должна быть также доведена до сведения потребителей при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя).

Совет

Если продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг осуществляются при отсутствии установленной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), то вы, путем подачи соответствующей жалобы в Роспотребнадзор, можете содействовать привлечению нарушителя к административной ответственности. Согласно ст. 14.5 КоАП РФ такое правонарушение влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от 1500 до 2000 рублей; на должностных лиц – от 3000 до 4000 рублей; на юридических лиц – от 30 000 до 40 000 рублей.

Что такое товар (работа, услуга)

Понятия «товар», «работа» и «услуга» являются многогранными, поэтому их значение определяется в зависимости от области применения.

В отношении сферы потребительского рынка указанные понятия обозначают следующее:

Классификация товаров

Все товары в сфере торговли могут быть классифицированы по следующим критериям:

Ассортимент товаров

Ассортимент товаров – набор товаров, объединенных по какому-либо одному признаку или по совокупности признаков (например, сырье, состав, производитель, назначение и пр.). При этом понятия «ассортимент товаров», «товарный ассортимент» и «товарная номенклатура» идентичны.

Если ассортимент товаров определен в договоре купли-продажи, то продавец обязан передать покупателю товары в этом ассортименте (п. 1 ст. 467 ГК РФ).

Ассортимент товаров может быть:

Покупатель вправе отказаться от принятия и оплаты товаров в ассортименте, который не был предусмотрен договором купли-продажи, а если они были оплачены, то потребовать возврата уплаченной денежной суммы (п. 1 ст. 468 ГК РФ).

Пример

Вами был сделан заказ на следующие канцелярские принадлежности: тетради в клетку (24 листа) – 10 шт., тетради в линейку (12 листов) – 30 шт., блокнот формата А4 (48 листов) – 1 шт., набор ручек шариковых ERICH KRAUSE «ULTRA L -10» – 4 шт. (3 синие, 1 черная).

Оплатив товары в указанном ассортименте, вы, придя домой, обнаружили, что вместо заказанных тетрадей в клетку (24 листа) вам продали тетради в линейку (24 листа), а вместо набора шариковых ручек фирмы ERICH KRAUSE «ULTRA L -10» были предоставлены ручки фирмы Attache Style flex grip.

Таким образом, вам был предоставлен товар в ассортименте, не предусмотренном договором купли-продажи, поэтому вы вправе, предъявив чек на оплату, обратиться в магазин, где были сделаны перечисленные покупки, и совершить одно из следующих действий (на ваш выбор):

– отказаться от всего товара и потребовать возврата уплаченной вами суммы (возвратив при этом товар);

– принять товары, соответствующие условию об ассортименте, и отказаться от остальных товаров (с перерасчетом покупной цены товара);

– обменять товар на тот, который был вами заказан изначально (при условии, что такой товар имеется в наличии) с перерасчетом покупной цены товара (если он будет нужен);

– принять все переданные вам товары без предъявления претензий к продавцу (если при этом не было расхождений в отплате суммы товара, если же такие расхождения были, то вы вправе принять весь товар с перерасчетом покупной цены).

Товары, не соответствующие условию договора купли-продажи об ассортименте, считаются принятыми, если покупатель в разумный срок после их получения не сообщит продавцу о своем отказе от товаров (п. 4 ст. 468 ГК РФ).

Маркировка товаров

Информация для потребителя в зависимости от вида и технической сложности товара может быть представлена в виде текстового документа (например, такого как паспорт, инструкция, руководство по применению и др.), прикладываемого непосредственно к конкретному товару и (или) в виде маркировки.

Маркировка – информация о товаре в виде сведений, рисунков или знаков, надписей, цифровых, цветовых символов (условных обозначений) и их комбинаций, которые относятся к товару и присутствуют на его упаковке или этикетке либо другом виде носителя, сопровождающем этот товар.

Основное целевое назначение маркировки – информирование потребителей о товаре (его свойствах, условиях использования, безопасности и др.) и об изготовителе (продавце).

В зависимости от места нанесения различают маркировку производственную и торговую.

Основные общие требования, предъявляемые к маркировке.

Требование 1

Достоверность информации, указанной на маркировке. Размещенные на ней сведения не должны вводить потребителя в заблуждение относительно

изготовителя, страны происхождения, количества и качества товара.

Требование 2

Доступность и ясность информации, указанной на маркировке. Информация должна быть указана на государственном языке (или языке преобладающей части потребителей). Информация должна быть понятной, а используемые на маркировке термины и определения, по возможности, не должны требовать дополнительных определений и пояснений. Маркировка должна иметь четкий, удобный для чтения текст.

Штрих-код товара

В настоящее время практически на любом товаре можно увидеть набор черных и белых полос и стоящих под ними цифр. Это говорит о том, что такой товар прошел через штриховое кодирование и ему присвоен специальный штрих-код.

Штрих-код (штриховой код) – это закодированная особым способом информация о товаре, которая считывается при помощи специальных устройств (сканеров).

Как правило, штрих-код содержит в себе наиболее существенную информацию о товаре, его свойствах и др.

Штриховой код наносится при производстве упаковки (типографским способом), или для его нанесения используются самоклеящиеся этикетки, печать которых осуществляется с помощью специальных принтеров.

Существуют различные способы штрихового кодирования, так, например, различают двухмерные и линейные символики штрих-кодов.

Таким образом, в розничной торговле применяются следующие стандарты штрих-кодов:

1) EAN – для России, Европы и большинства других стран;

2) UPS–A – для США и Канады;

3) JAN – для Японии.

В системе EAN может применяться код, состоящий из штрихов и 13 или 8 цифр (EAN–13, EAN–8).

Как расшифровывается штрих-код EAN–13?

Признаком штрихового кода EAN–13 служат две длинные черты – в начале кода и в конце, а также ровно 13 цифр. Этим кодом маркируется почти 80% продукции в мире.

Рассмотрим расшифровку штрих-кода EAN–13 на конкретном примере.

1. Первые две или три цифры штрих-кода обозначают страну-производителя товара. В нашем примере (460) страна-производитель – Россия. Код страны присваивается Международной ассоциацией EAN.

2. Следующие четыре (или пять) цифры обозначают код непосредственного производителя (изготовителя) товара. В нашем примере это цифры -22 (например, производитель бумаги для офисной техники ООО «Монди СЛПК»).

3. Следующие пять цифр обозначают код самого товара. В нашем примере это цифры (91836) (например, бумага для офисной техники, произведенная с использованием системы отбелки без элементарного хлора).

4. Последняя цифра несет в себе важную итоговую информацию. Это контрольная цифра, которая позволяет убедиться в том, что все предыдущие цифровые маркировки сделаны верно. По сути, эта цифра предназначена для определения степени законности того или иного товара.

Контрольная цифра рассчитывается по следующей формуле:

– действие 1 – сложите цифры, стоящие на четных местах штрих-кода (в нашем примере это будет: 6 + 7 + 2 + 9 + 8 + 6 = 38);

– действие 2 – полученную сумму умножьте на 3 (в нашем примере это будет: 38 х 3 = 114);

– действие 3 – сложите цифры, стоящие на нечетных местах, кроме самой контрольной цифры (в нашем примере это будет: 4 + 0 + 1 + 2 + + 1 + 3 = 11);

– действие 4 – сложите числа, полученные при выполнении действий 2 и 3 (в нашем примере это будет: 114 + 11 = 125);

– действие 5 – отбросьте от числа, полученного в действии 4, десятки (в нашем примере это будет: 125—120 = 5);

– действие 6 – из числа 10 следует вычесть число, полученное при выполнении действия 5 (в нашем примере это будет: 10 – 5 = 5).

Итог: полученная путем произведенных выше действий цифра должна совпадать с контрольной цифрой на штрих-коде.

Если полученная после расчета цифра не будет совпадать с контрольной цифрой, указанной в штрих-коде, то это значит, что товар произведен незаконно.

5. Знак «>» в конце штрих-кода употребляется не во всех случаях, а только тогда, когда речь идет о товаре, изготовленном по лицензии.

В некоторых случаях наименование страны-производителя (изготовителя) на товаре может не совпадать с соответствующими данными штрих-кода. В качестве причин такого несовпадения можно указать на то, что:

1) организация зарегистрирована и получила код в стране, куда направлен основной экспорт ее продукции, а не в стране своего постоянного место нахождения;

2) товар произведен на дочернем предприятии (в филиале, представительстве);

3) товар произведен в одной стране, но по лицензии организации из другой страны;

4) учредители организации-производителя – фирмы из разных государств.

Что такое товарный знак?

Товарный знак – обозначение, позволяющее отличать товар одних изготовителей от аналогичных по виду и назначению товаров других отечественных и зарубежных изготовителей.

В качестве товарных знаков могут быть использованы словесные, изобразительные, объемные и другие обозначения или их комбинации:

Никто не вправе без разрешения правообладателя использовать его товарный знак.

Правообладатель для оповещения о своем исключительном праве на товарный знак вправе использовать знак охраны, который помещается рядом с товарным знаком, состоит из латинской буквы «R» или латинской буквы «R» в окружности ® либо словесного обозначения «товарный знак» или «зарегистрированный товарный знак» и указывает на то, что применяемое обозначение является товарным знаком, охраняемым на территории РФ.

Количество и комплектность товаров

Количество товара – количество того или иного вида товара, который должен быть передан покупателю в соответствии с договором купли-продажи в соответствующих единицах измерения (например, кг, шт. и пр.) или в денежном выражении.

Если договор купли-продажи не позволяет определить количество подлежащего передаче товара, то договор считается не заключенным (п. 2 ст. 465 ГК РФ).

Комплектность товара – совокупность основного изделия и комплектующих его самостоятельных изделий, которые не входят в состав основного изделия, но образуют с ним единое целое, позволяющее использовать это изделие по назначению.

Как правило, понятие «комплектность» применяется в отношении технически сложных товаров, например бытовой, электронной и иных видов техники.

Пример

Телевизор (основное изделие) и пульт дистанционного управления (самостоятельное комплектующее изделие) – это комплектность товара.

Продавец обязан передать покупателю товар, соответствующий условиям договора купли-продажи о комплектности (ст. 478 ГК РФ).

Комплектность можно определить в договоре купли-продажи (при его заключении) путем:

1) перечисления составных частей (комплектующих изделий или узлов, агрегатов) товара, подлежащего передаче;

2) указания в договоре соответствующего технического регламента, национального или межгосударственного государственного стандарта, отраслевого стандарта, стандарта предприятия, технических условий или иных документов по стандартизации, которыми определена комплектность товара.

Указание в договоре купли-продажи сторонами соответствующего документа по стандартизации означает, что требования такого документа стороны принимают как договорные условия.

Если договором купли-продажи не определена комплектность товара, продавец обязан передать покупателю товар, комплектность которого определяется обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями.

Наряду с понятием «комплектность товара» существует понятие «комплект товара».

Понятия «комплектность товара» и «комплект товара» не являются идентичными.

Комплект товара – это согласованный сторонами договора купли-продажи набор отдельных товаров, не связанный обязательным единством применения этих товаров. Каждое из входящих в комплект товара изделий самостоятельно по своей функциональности и может в отдельности служить предметом купли-продажи.

Пример

Журнал и прилагаемый к нему диск с аудиозаписью – это комплект товара.

Комплектность товара – это обязательное условие купли-продажи того или иного вида товара, это набор взаимосвязанных изделий (основного и комплектующего), совокупное применение которых позволяет говорить об изделии как о едином целом; комплект товара – это условие, включаемое в договор купли-продажи по усмотрению сторон (после включения этого условия в договор оно становится обязательным), это набор самостоятельных изделий, где одно изделие дополняет другое.

Если договором купли-продажи предусмотрена обязанность продавца передать покупателю определенный комплект товаров, то эта обязанность считается исполненной с момента передачи всех товаров, включенных в такой комплект.

Как правило, продавец обязан передать покупателю все товары, входящие в комплект, одновременно (если иное не предусмотрено договором купли-продажи).

Каковы последствия нарушения продавцом условия о количестве товара?

Последствия нарушения продавцом условия о количестве товара заключаются в следующем (ст. 466 ГК РФ):

Каковы последствия передачи покупателю некомплектного товара?

Последствия передачи некомплектного товара заключаются в следующем (ст. 480 ГК РФ):

Информация о товарах (работах, услугах)

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора (ст. 495 ГК РФ, ст. 10 Закона о защите прав потребителей).

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

1) наименование технического регламента или иное установленное законодательством РФ о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;

2) сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг);

В отношении продуктов питания должны содержаться следующие сведения о:

– составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более 0,9%);

– пищевой ценности;

– назначении;

– условиях применения;

– условиях хранения;

– способах изготовления готовых блюд;

– весе (объеме);

– дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания;

– противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;

3) цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при предоставлении кредита, размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;

4) гарантийный срок, если он установлен;

5) правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);

6) информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;

7) срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с Законом о защите прав потребителей, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

8) адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;

9) информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), если такие товары (работы, услуги) подлежат обязательному подтверждению соответствия;

10) информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

11) указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);

12) указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), то потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

Совет

Если вам не понятна какая-то информация о том или ином товаре, вы всегда можете обратиться за ее разъяснением к продавцу, изъявить просьбу об ознакомлении с необходимыми документами на товар и пр., отказать вам продавец не вправе. Если, тем не менее, вам будет отказано в разъяснениях, ознакомлении с документами и пр., вы можете потребовать жалобную книгу и внести в нее соответствующую запись либо подать жалобу в Роспотребнадзор.

Информация о товарах (работах, услугах) доводится до сведения потребителей:

– в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам);

– на этикетках;

– маркировкой;

– иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг).

Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством РФ о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и о выдавшей его организации.

Покупатель вправе до заключения договора купли-продажи осмотреть товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации использования товара, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле.

Продавец, не предоставивший покупателю возможность получить соответствующую информацию о товаре, несет ответственность и за недостатки товара, возникшие после его передачи покупателю, в отношении которых покупатель докажет, что они возникли в связи с отсутствием у него такой информации.

Пример

Для наглядности рассмотрим применение требования об информации о товарах (работах, услугах) в отношении такого товара, как обои, поскольку фактически каждый потребитель хотя бы раз в своей жизни сталкивается с ремонтом. Так, маркировка каждого рулона обоев должна быть четкой, доступной для потребителя при знакомстве с продукцией без нарушения ее упаковки и должна содержать следующие сведения:

– страну-изготовителя, наименование, товарный знак (при наличии) и юридический адрес изготовителя;

– наименование продукции, класс, тип, вид, марку, наименование основы (бумага, нетканый композиционный материал для обоев);

– номер артикула;

– номинальные размеры рулона (длина полотна, полезная ширина) и их предельные отклонения;

– номер партии, дату изготовления (число, месяц, год);

– обозначение настоящего стандарта;

– ограничения области применения обоев, если это предусмотрено в санитарно-эпидемиологическом заключении;

– графические символы для обозначения характеристик (свойств) обоев (см. рисунок ниже);

– ограничения по утилизации обоев (при необходимости);

– краткую инструкцию по наклеиванию обоев в зависимости от класса обоев и используемых видов основы для их изготовления;

– штриховой код (при наличии).

Обязательные графические символы для обозначения характеристик обоев:

Допускается дополнять маркировку другими сведениями, такими как например, юридический адрес продавца, товарная марка продукции, декоративное исполнение обоев, наименование коллекции рисунка, номер упаковщика, номер раскатного агрегата и др., а также указывать в маркировке условное обозначение обоев. Маркировка должна наноситься на этикетку или бандероль печатным способом. Допускается маркировка штампом.