Текст книги "HR-брендинг: Работа с поколением Y, новые инструменты для коммуникации, развитие корпоративной культуры и еще 9 эффективных практик"

HR-брендинговые проекты: от стратегии к результату

Материалы, представленные в этой книге, компании подготовили специально для участия в «Премии HR-бренд 2013». Лучшие практики получили высшие награды, подтверждающие их актуальность, современность (порой даже инновационность) и эффективность. В этом разделе я предлагаю вашему вниманию интервью с некоторыми победителями Премии, командами и руководителями, сумевшими реализовать самые яркие и успешные проекты. Думаю, любому профессионалу полезно и интересно узнать, как рождаются новые идеи, как получить поддержку руководства и сотрудников, как работать в условиях ограниченных ресурсов и сжатых сроков, а кроме того, ближе познакомиться с коллегами, добившимися высочайших результатов. Со своей стороны хочу сказать огромное спасибо всем участникам интервью за открытость, готовность делиться опытом и искреннюю любовь к своей работе.

1. Лучшие практики из первых рук: интервью с победителями «Премии HR-бренд 2013»

ФУТБОЛЬНЫЙ КЛУБ «ШАХТЕР» (ДОНЕЦК)[7]7
  Золото в номинации «Мир».


[Закрыть]

ПРОЕКТ: «ВРЕМЕННЫЙ ПЕРСОНАЛ – ПОСТОЯННОЕ КАЧЕСТВО»

Футбол – это не только любимая игра миллионов болельщиков, но и серьезный бизнес. Чтобы спортивный праздник состоялся, трудятся тысячи людей, которые отвечают за работу стадиона и клуба, причем их привлекают всего несколько раз в месяц. Как одновременно обеспечить высокий уровень сервиса и удержать временных сотрудников? Департамент персонала ФК «Шахтер» нашел эффективное решение данной проблемы.

И ФК «Шахтер», и его домашний стадион «Донбасс Арена» – бизнес-структуры. Главные условия для успеха – спортивные результаты и горячая любовь болельщиков. Именно их интерес и привязанность обеспечивают стабильность доходов, поэтому главная задача персонала – оказать им радушный прием, гарантировать безопасность и порадовать вниманием, чтобы люди захотели прийти снова.

Важная особенность компании – большой штат временных работников, привлекаемых на время проведения футбольных матчей. Чтобы обслужить 50 000 гостей, требуется от 1300 до 2100 человек. Зачислять их в штат на постоянной основе экономически нецелесообразно, но необходима уверенность, что люди выполнят свою работу в соответствии со стандартами обслуживания класса «Элит». Для этого был создан пул временного персонала – правильно подобранных и хорошо обученных людей, готовых работать в футбольном клубе всего 25 дней в году.

Весь процесс разделили на пять важных шагов и по каждому из них тщательно спланировали мероприятия:

• поиск, подбор и целевой отбор персонала;

• системное обучение персонала;

• система оценки качества сервиса, проводимая методом «тайный покупатель» на каждом матче;

• система стимулирования, ориентированная на поощрение за соблюдение высоких стандартов качества обслуживания;

• приобщение временного персонала к корпоративным ценностям и участию в корпоративных мероприятиях клуба.

Результаты проведенной работы может оценить каждый гость. Клиентоориентированность временных сотрудников и их лояльность к клубу прекрасно чувствуются во время матчей. Все, кто хотя бы раз побывал на «Донбасс Арене» в качестве болельщика, говорят об особой атмосфере гостеприимства на стадионе, ощущении безопасности и комфорта, желании вернуться. Это значит, что ФК «Шахтер» удалось выстроить нужную систему управления временным персоналом!

Интервью со Светланой Слободянюк, директором департамента персонала ФК «Шахтер».

– Светлана, как родилась идея проекта?

– Примерно за три месяца до открытия стадиона «Донбасс Арена», когда времени оставалось совсем немного, мы поставили перед собой задачу набрать временный персонал, причем сделать это быстро, красиво и недорого.

Болельщики – одна из главных ценностей нашей компании, и мы знали, что просто предоставить определенное количество людей для обеспечения фанатов всем необходимым недостаточно. Даже набрать и обучить персонал – лишь часть работы. Исходили из того, что болельщику нужны две вещи – безопасность и комфорт, а значит, те, кто обслуживает мероприятия, должны обеспечивать высокий сервис.

Временные сотрудники задействованы всего 25 дней в году; заложить в их сознание стандарты нашей корпоративной культуры, как это происходит в среде штатных работников, непросто. Поэтому мы решили изначально настраивать людей, которых набираем, на клиентоориентированный сервис.

Но возникла проблема: в 2009 году на Украине о клиентоориентированном сервисе и о том, как ему учить людей, специалисты по персоналу имели очень смутное представление. Никто не знал, как разработать и внедрить проект такого уровня за короткое время.

– С чего вы начали? Каким был первый этап работы над проектом?

– Все началось с поиска подрядчика, который помог бы нам выстроить систему обучения временных сотрудников. Мы провели обширный тендер и по его итогам выбрали одну компанию. Что касается непосредственно подбора персонала, мы распространили информацию на местных предприятиях о том, что ищем сотрудников с временной занятостью. Кроме того, дали объявления в высших учебных заведениях, но главным подспорьем в процессе набора стали сарафанное радио и СМИ. Мы были честны с первого дня и давали полную информацию о том, сколько будут зарабатывать временные сотрудники, какие требования к ним предъявляются и т. д. Даже сняли фильм о Донбассе, стадионе и клубе «Шахтер». Такой подход, целью которого было эмоциональное воздействие на потенциальных кандидатов, принес свои плоды. В итоге все сработало: соискатели буквально стоят в очереди, чтобы работать у нас.

– Были ли у вас сомнения в выбранной стратегии на первом этапе работы? Все-таки речь идет о временном персонале…

– Никаких сомнений не было. Разве что возникли сложности с сотрудниками, которые обслуживали болельщиков на старом стадионе и выполняли свою работу некачественно, что называется, спустя рукава. Пришлось провести отсев, в результате чего мы оставили не более 10 % людей, а затем набрали новых, обучили их и мотивировали.

Во время запуска проекта главная проблема была связана с тем, что приходилось работать неделями без сна и отдыха. Это самое тяжелое испытание! Тогда же мы запустили CRM и «1С», благодаря чему имели на руках подробную информацию о каждом сотруднике с момента его принятия на работу, включая рабочий период и оплату труда. К слову, пришлось изменить настройки в этих программах, чтобы адаптировать их под наши нужды.

– Когда вы поняли, что эффективнее реализовывать проект собственной HR-командой?

– Для нас работа с подрядчиком была бы очень выгодной, но стоит помнить, что мы находимся не в Москве, а в Донецке. Здесь провайдеров, способных решать проектные задачи такого уровня, в принципе не существует. Мы пытались найти их на рынке, даже сделали предложение отдельным компаниям – создать у себя направление работы с временным персоналом. Некоторые из них откликнулись, но когда мы подсчитали стоимость набора их руками, то вышли на слишком крупную сумму, поэтому все сделали сами. Позднее выяснилось, что каждый человек обошелся нам в 6 долларов, и теперь у нас есть своя система набора и подготовки наставников.

– Сколько человек поддерживает систему работы с временным персоналом?

– Отбором, ведением документации и организацией тренингов занимаются семь человек. Сами тренинги проводят координаторы направлений. Мы встречаемся с временными сотрудниками раз в полгода: обсуждаем текущие вопросы и проблемы функционала, корректируем программы. Плюс минимум три-четыре раза в год пропускаем все три тысячи человек через тренинговые программы.

– Упомянутые вами координаторы выросли из числа временных сотрудников или вы их подбирали отдельно?

– Мы выбирали из своих сотрудников людей, компетентных в преподавании и ведении лидерской работы, а затем их обучали – проводили тренинги для тренеров.

– Насколько стабильна команда координаторов? От проекта к проекту специалисты меняются?

– Мы имеем дело с постоянно занятыми людьми. Главный тренер, Наталья Иваненко, сейчас проводит тренинги для наших партнеров, приехавших из разных стран мира. Она – координатор Центра по тренинговым программам.

Стоит отметить, что мы уделяем большое внимание координаторам, работающим с такой категорией временного персонала, как работники фастфуда. Кстати, о персонале из сферы быстрого питания. Сначала мы пользовались услугами компании-подрядчика, но, когда выяснилось, что ее сервис не соответствует нашим стандартам, пришлось переучивать сотрудников и дотягивать их до требуемого уровня. Мы разработали тренинговые и мотивационные программы именно для этой группы временного персонала, представители которой получают не часовую ставку, а процент с продаж.

– Какие главные инструменты мотивации для массового персонала помогают добиться клиентоориентированности и высокого качества работы?

– Нашу систему мотивации не назовешь сложной. У всех сотрудников есть ставка, независимо от эффективности работы. Кроме того, существует 25-процентная премия, которая выплачивается, если человек соблюдает четко прописанные и отработанные на тренингах стандарты качества. Мы сознательно отказались от системы штрафов. Люди знают, что и как должны делать во время матча, их работу проверяют «тайные покупатели». Если проблем нет, человек (например, стюард) получает в среднем 25–35 % от суммы, которую зарабатывает за матч. Чтобы получить премию, всего-навсего надо качественно выполнять свою работу. Кроме того, мы ввели дополнительный мотивирующий фактор, ставший инструментом борьбы с текучестью: если сотрудник отработал 80 % от общего числа матчей и не получил нареканий по качеству сервиса, показал себя отличным наставником, ему выплачивают разовую премию.

– Учитывая негативный опыт работы с персоналом на старом стадионе, вы сделали акцент на личностных качествах, настрое и ценностях набираемых временных сотрудников?

– Сегодня мы отбираем вполне нормальных и адекватных людей без проблем, а большинство сотрудников, работавших на старом стадионе, не соответствовали простым параметрам. Объясняется это тем, что их подбором занимались не мы, а владельцы прежнего объекта. Раньше отбирали персонал среди тех, кто любит футбол; сейчас на позиции стюардов мы принимаем людей, которые не являются фанатами этого вида спорта: во время матча сотрудник должен выполнять свою работу, а не смотреть на поле.

Особых требований к кандидатам мы не предъявляем, для каждой позиции есть свои, четко прописанные условия. Так, соискатель на позицию «хостес» должен хорошо владеть английским языком и обладать приятной внешностью. Если речь идет о парковщиках, они обязаны знать правила дорожного движения и уметь водить автомобиль. Благодаря учету таких тонкостей мы добились прекрасной атмосферы в коллективе; у нас очень дружные ребята, они прекрасно ладят между собой. Наверное, это стало возможным, потому что мы сами честны с людьми и выполняем свои обязательства.

– Как вы транслируете плюсы конкретной работы для разных возрастных категорий?

– Мы не ориентируемся на возрастные категории, а делаем ставку на определенные требования. Часто говорим о высоких материях, потому что открытие стадиона для Донецка – социальный проект, причастность к которому сама по себе сильно мотивирует. Это наш стадион, наш любимый клуб и знаковый для региона. «Вы – хозяева стадиона, – говорим мы в начале каждого тренинга. – Поэтому ведите себя как хозяева. Болельщики – наши дорогие гости, которых надо качественно и гостеприимно обслужить».

– Как вы отбирали площадки для размещения рекрутинговой рекламы?

– Изначально это были листовки, которые раздавали на улицах, затем мы начали проводить рекламные кампании в СМИ и работать с предприятиями. Но сработали лишь реклама в СМИ (в определенных изданиях по трудоустройству) и сарафанное радио, а вот интернет дал невысокие результаты.

Сегодня мы не размещаем рекламу, так как не испытываем никаких трудностей с привлечением временного персонала. Телефон нашего рекрутингового центра постоянно разрывается от звонков людей, желающих устроиться к нам на работу. Всем соискателям мы показываем фильм о ФК «Шахтер» и «Донбасс Арене»; проводим презентации и рассказываем об открытых позициях, чтобы каждый мог сам определить, что ему интересно – идти в стюарды или на фастфуд.

В 2009 и 2010 годах мы привлекали кандидатов массово, сейчас же такой формат уже не актуален.

– Вы подсчитали процент временных сотрудников, которые пришли по рекомендации знакомых?

– На конец периода подбора такие сотрудники составляли 43 %.

– В каком количестве мероприятий принимают участие временные сотрудники?

– В среднем речь идет о 70–80 % мероприятий. Есть возможность поменяться сменами или перенести на следующий раз, что актуально для студентов во время экзаменационной сессии. Хотя наши сотрудники стараются не пропустить очередной матч, для них это важное событие и возможность подзаработать.

– Вы брали временных сотрудников в штат на постоянную работу?

– Одно из наших корпоративных правил гласит: сначала на любую позицию проводим внутренний конкурс среди сотрудников. Если не находим подходящего кандидата, проводим конкурс среди временного персонала и лишь после этого начинаем поиски на внешнем рынке.

Я могу привести пример успешного карьерного роста временного работника. В моем департаменте трудится молодой человек, который когда-то пришел в компанию в качестве стюарда. Со временем он стал супервайзером стюардов, а потом и старшим у промоутеров – сотрудников, которые продают карточки безналичного расчета. На этой должности он работает до сих пор и успешно совмещает ее с позицией аналитика в моем департаменте. К слову, этот молодой человек получил экономическое образование и в совершенстве владеет английским языком. И это не единственный подобный случай.

– Повлияла ли успешная работа с временным персоналом на интерес к вакансиям на постоянной основе?

– Ситуация действительно изменилась. Находить хороших специалистов стало проще, и желающих у нас работать немало. Я работаю в компании 10 лет и помню, как все начиналось. Сформированная команда – вот причина успеха проекта. С нами работают люди, чье призвание – подбирать и обучать хороших сотрудников. Когда благодаря им кандидаты понимают, что могут прийти в «Шахтер» на хорошую зарплату и интересную временную работу, это мотивирует. Неслучайно проект тиражируется в ряде стран, многие перенимают наш опыт. В частности, были запросы на систему внедрения клиентоориентированного обучения.

ОБИ[8]8
  Золото в номинации «Столица».


[Закрыть]

ПРОЕКТ: «БРЕНД РАБОТОДАТЕЛЯ – ФОКУС НА УДЕРЖАНИЕ СОТРУДНИКОВ»

На сегодняшний день ОБИ (Россия) – команда из более чем 5000 сотрудников в 23 городах и трех часовых поясах. Для нас важно сохранить профессиональную команду в условиях высокой конкуренции на рынке труда, а также своевременно закрывать вакансии вновь открывающихся гипермаркетов кандидатами, мотивированными на серьезную и длительную работу в сфере DIY (Do It Yourself – «сделай сам»), инвестировать в их адаптацию и обучение. Для решения этих стратегических задач в 2013 году мы запустили проект «Бренд работодателя – фокус на удержание сотрудников».

Ключевая цель – повысить узнаваемость бренда ОБИ на рынке труда, стать лучшим работодателем в сегменте DIY. Это долгосрочный комплексный проект, в рамках которого, помимо прочего, были решены следующие задачи:

• показатель текучести персонала снижен с 63,5 % в 2012 году до 45 % в 2013-м;

• показатель текучести персонала на испытательном сроке снижен с 37 % в 2012 году до 20 % в 2013-м;

• экономия бюджета на подбор и адаптацию новых сотрудников в 2013 году составила 8 400 000 рублей;

• за счет повышения узнаваемости бренда работодателя ОБИ удалось существенно увеличить «воронку» кандидатов и в 2013 году сохранить стоимость подбора и обучения одного нового сотрудника на уровне 2012 года – в размере 25 450 рублей.

О том, какими были предпосылки проекта, как разрабатывалась стратегия его реализации и как удалось достичь таких замечательных результатов, мы поговорили с директором по персоналу Гюзель Гараевой, начальником отдела развития персонала Екатериной Сусловой и менеджером по подбору персонала Марией Алексеевой.

– Как возникла идея проекта? Кто стал его инициатором?

Гюзель Гараева: Главная задача отдела персонала – быть полезным бизнесу, поэтому все наши проекты работают на решение определенной бизнес-задачи. Здесь стоит вспомнить, что текучесть кадров всегда была серьезной проблемой в любой розничной компании, работающей на российском рынке. Это сказывается на эффективности работы в целом, влечет за собой увеличение расходов на рекрутмент, обучение и адаптацию новых сотрудников, оказывает очень негативное влияние на имидж компании на рынке труда. К тому же экономическая выгода от снижения числа увольнений налицо: чем меньше мы нанимаем людей и тратим денег на обучение, тем более эффективной становится компания, ведь обученные и опытные сотрудники оказывают лучший сервис.

Поэтому к решению данной задачи мы подошли стратегически и поставили себе амбициозную цель – стать лучшим работодателем в сегменте DIY. То есть в рамках проекта требовалось не только разработать инструменты по удержанию персонала, но и комплексно подойти к повышению эффективности таких процессов, как подбор, адаптация и вовлеченность персонала.

Екатерина Суслова: Действительно, текучесть персонала создает в магазинах большой дискомфорт: на какой-то период времени они лишаются части сотрудников. Одним из достижений проекта, наверное, самым ощутимым и ценным для директоров, стал полностью укомплектованный штат магазинов.

– Когда вы начали думать над проектом?

Г. Г.: В некотором смысле идея назревала давно. Еще в 2012 году мы всерьез задумались о демографической яме, с которой все работодатели столкнутся в ближайшее время. Уже сейчас много делается, чтобы завоевать репутацию хорошего работодателя и привлечь на вакансии молодых соискателей. Борьба с текучестью персонала стала логическим продолжением наших более ранних активностей. В конце 2012 года мы стали продумывать первые решения и инструменты, а официально проект стартовал в феврале 2013-го.

– С какими сложностями пришлось столкнуться на этапе подготовки? Что было труднее всего?

Е. С.: В нашей компании всегда существовал достаточно высокий уровень доверия к HR-отделу, а высказанные им идеи хорошо воспринимались и успешно воплощались в жизнь. Поэтому в период первичного обсуждения проекта проблем не было. Они возникли спустя два-три месяца, на этапе реализации, когда мы начали применять первые инструменты.

Г. Г.: Мы давно и тесно сотрудничаем с отделом продаж, и это не первый наш совместный проект, поэтому особых сложностей с внедрением не возникло. Тем более, бизнес давно в курсе, что через несколько лет рынок ждет демографический кризис, к которому лучше заранее подготовиться.

– Каковы основные этапы проекта?

Е. С.: Первым этапом стала диагностика ситуации, в рамках которой была проанализирована мотивация и отношение к бренду работодателя ОБИ со стороны двух целевых аудиторий – действующих и потенциальных сотрудников компании. Кроме того, мы проанализировали лучшие практики в отрасли для выявления своих сильных и слабых сторон.

Второй шаг – разработка EVP и основных инструментов мотивации наших целевых групп. Все мероприятия в рамках проекта проводились кросс-функциональной командой отдела персонала и отдела продаж на трех стадиях: подбор, адаптация и удержание сотрудников.

Согласно этой же логике разрабатывался инструментарий: комплекс программ и мероприятий по увеличению «воронки» соискателей на вакансии компании, повышению качества подбора и эффективности адаптации. Затем появились инструменты контроля в виде отчетности.

– Как работает ваша система отчетности?

Мария Алексеева: Система отчетности и контроля, которую мы разработали, помогает регулярно отслеживать соблюдение всех стандартов рекрутмента и адаптации, а также мониторить количество увольнений и их причины.

Например, мы еженедельно отслеживаем количество вакансий, открытых в магазинах, и имеем возможность оперативно менять масштаб рекламной кампании, если их количество превысило критический уровень или наоборот. Ежемесячные инструменты контроля текучести отслеживают число увольнений в рамках каждого отдела. Так мы выявляем руководителей, от которых чаще уходят сотрудники, анализируем причины и имеем возможность работать с ними индивидуально. Кроме того, видим руководителей, в чьих отделах и магазинах текучесть низкая, и активно их награждаем.

– С какими целевыми аудиториями вы работаете в рамках данного проекта? Сразу ли они были выделены?

Е. С.: Как уже было сказано, проект начался с диагностики текущей ситуации, анализа отношения к бренду работодателя ОБИ со стороны наших сотрудников и потенциальных кандидатов. Опираясь на результаты исследования, мы выделили три ключевых сегмента.

• «Молодые» – работники в возрасте до 25 лет, начинающие свой карьерный путь. Они полны сил и амбиций, но при этом, возможно, еще не готовы сделать окончательный карьерный выбор.

• «Активные» – работники в возрасте 25–45 лет, которые имеют опыт работы по требующимся нам специальностям. Эти люди трезво оценивают преимущества и недостатки места работы.

• «Опытные» – работники старших поколений (от 45 лет), ценящие отсутствие в ОБИ возрастного ценза при приеме на работу, ответственные и лояльные.

На основе данного исследования мы сформировали свое EVP, а на базе перечисленных целевых аудиторий построили работу HR-службы: коммуникации с рынком труда, подбор персонала, адаптация новичков и система обучения, внутренние коммуникации и т. д.

– Какие ресурсы вы использовали во время этого анализа? Сколько времени он занял?

Г. Г.: Принимая во внимание масштабы исследования, необходимость обработать большой массив данных, провести фокус-группы и интервью в Москве и регионах, мы решили привлечь внешних консультантов. В рамках исследования, затронувшего как потенциальных кандидатов, так и сотрудников, уже работающих в компании, мы задавали вопросы о восприятии нашей компании и выяснили, что работа в ОБИ обладает рядом преимуществ, важных для разных сегментов нашей ЦА. На базе этих преимуществ была разработана и внедрена стратегия продвижения бренда работодателя.

– Многие компании определяют свои ЦА просто с учетом социально-демографических характеристик. Каким путем пошли вы?

Е. С.: Мы пошли путем выделения ключевых ценностей и мотиваторов. Объединяющим принципом для разных категорий сотрудников стала идея благоустройства дома и постоянного самосовершенствования. Успешный сотрудник ОБИ – человек, вдохновляемый работой, для которого фраза «Сделай своими руками» (Do it yourself) – не пустой звук. Он с радостью помогает клиентам реализовать идеи, воплотить в жизнь мечты об идеальном доме и саде, сделать мир вокруг ярче и комфортнее. Если человек разделяет эту идею, он применяет ее и к своей работе, процессам, которые реализует.

Для кандидатов на вакансии в наши магазины мы выделили «принцип жизни»: на разных этапах и в разном возрасте люди ценят разные вещи. Мы детально проработали наши ценностные предложения, исходя из того, что можем предложить той или иной категории соискателей, чтобы им было интересно, чтобы, вовлекаясь, они давали максимальный результат.

Г. Г.: В отличие от других розничных компаний (например, работающих в сегменте «электроника») в магазинах ОБИ нет ограничений по полу и возрасту сотрудников. Молодой персонал может совмещать работу и учебу, так как у нас предусмотрен гибкий график. Активным работникам мы предлагаем прозрачность и прогнозируемость доходов, понятную карьерную лестницу. Зрелых специалистов мы ценим прежде всего за опыт и знания, которыми они могут поделиться. Чем старше сотрудники магазина, тем внимательнее прислушиваются к их мнению и советам, поэтому у нас много взрослых людей, которые хорошо работают и отлично мотивированы.

– Насколько совпали ожидания сотрудников, кандидатов и реальное положение дел по результатам этих исследований? Обнаружились ли разрывы, под которые пришлось трансформировать внутренние процессы?

– Е. С.: Полученные данные оказались очень «красивыми»: действительность во многом совпала с ожиданиями кандидатов.

Г. Г.: Кроме того, мы выявили моменты, на которые нужно обращать внимание кандидатов во время собеседования, и стали более честны с ними. Например, у нас интенсивный ритм работы – когда предупреждаешь об этой особенности компании, человеку легче принять решение. Если его это устраивает, он гармонично вписывается в нашу команду.

– Как было оформлено EVP компании?

Е. С.: Работа в ОБИ обладает рядом преимуществ, важных для различных сегментов нашей ЦА, поэтому для эффективной коммуникации потребовалось разработать запоминающиеся и точные формулировки наших ключевых преимуществ, которые сделали бы их понятными аудитории. Мы решили использовать форму стихотворных слоганов – они сильнее привлекают внимание и быстрее запоминаются. Так, одно из преимуществ работы в ОБИ, которое весьма ценно для нашей ЦА «молодые», – возможность стать мастером на все руки: приобрести полезные навыки, быть в курсе актуальных тенденций ландшафтного дизайна, знать, чем отличаются виды напольных покрытий, уметь подобрать гардины в тон обоям и т. д. Для этого преимущества придумали слоган: «В ОБИ не до скуки – стань мастером на все руки!»

– Пришлось ли согласовывать полученные EVP с менеджментом компании?

Г. Г.: Как уже говорилось, в ОБИ традиционно существует высокая степень доверия к HR. Коллеги из других отделов помогают формулировать какие-то вещи на уровне концепции, а в плане деталей принимают наши предложения на 99,9 %. Начиная большой проект, мы проводим предварительную работу по продаже той или иной идеи на этапе ее возникновения. Делается это для того, чтобы в финале не столкнуться с сопротивлением коллег из других подразделений.

– Исследования проводились по всем категориям сотрудников?

Е. С.: Да, причем детальные исследования по магазинам и офису были разные. Агентство исследовало нас, рынок в целом и конкурентов в частности. Все данные свели воедино, после чего сформулировали EVP и методы его трансляции. Затем мы сегментировали информацию для разных каналов. Это было ключевое решение, потому что мы перестали транслировать преимущества работы в компании во всех возможных каналах, распределили их целевым образом. Например, для опытных сотрудников – традиционные объявления в печатных СМИ, центры занятости, работа с бюджетными организациями и т. п.; для молодежи – наоборот, в большей степени сконцентрировались на информации в интернете и социальных медиа. Мы тогда шутили, что можно постоять у воинской части с плакатами: «Приходите к нам работать!»

Кроме того, что таким образом мы увеличили «воронку» кандидатов, это дало большую экономию на бюджет по рекрутменту в 2013 году.

Г. Г.: По сути, мы использовали таргетированную рекламу.

– Как вы оценивали эффективность каналов для того или иного сегмента?

Е. С.: Мы подсчитывали, сколько человек принимаем на работу через каждый канал рекрутмента, и сравнивали результаты до и после.

М. А.: Весь 2013 год параллельно с этими процессами мы анализировали свои каналы коммуникаций, убирали неэффективные и оставляли работающие. При анализе учитывали «воронку» кандидатов, число приемов на работу и региональную специфику.

– От каких каналов вы отказались?

М. А.: Мы практически полностью отказались от внешней рекламы (например, билбордов), перестали размещать объявления в большинстве федеральных изданий, сделав выбор в пользу районных и локальных городских СМИ. Именно тогда мы сделали открытие: оказывается, во всех регионах отлично работает баннерная реклама на работных сайтах. Кроме того, выяснилось, что молодые сотрудники из регионов чаще всего приходят после офлайн-мероприятий в средних учебных заведениях, колледжах и по рекомендациям преподавательского состава.

Е. С.: Что касается реально работающих каналов, в конце прошлого года произошел интересный случай. В компании много лет действует программа «Я рекомендую», в рамках которой каждый сотрудник может рекомендовать кого-то из знакомых. Если такой кандидат устраивается к нам на работу и успешно проходит испытательный срок, рекомендовавший его человек получает бонус. В конце прошлого года мы обновили данную программу в соответствии с EVP, сфокусировав ее на молодежь. И это дало отличный результат: в течение одного месяца в один из магазинов по рекомендациям пришли работать 20 человек.

– При увольнении сотрудника смотрите ли вы, по какому рекламному каналу он пришел в компанию? Является ли это показателем эффективности конкретного канала?

Е. С.: Нет, после трудоустройства кандидата рекламный канал мы не рассматриваем. В этом нет смысла, так как на человека воздействует слишком много дополнительных факторов, не связанных с источником получения первой информации о компании. Когда сотрудник увольняется, мы отслеживаем причины увольнения, срок работы и количество увольнений у каждого руководителя. Подобная статистика, кстати, разрушила один из мифов о ретейле, согласно которому в магазине якобы есть отделы, где работать тяжелее (например, отдел логистики). В действительности наша статистика показывает, что в большинстве случаев увольнения происходят не из-за характера работы, а из-за руководителя. Так, в одном магазине текучесть в отделе логистики может быть 20 %, а в другом – нулевая.

– Какие еще мифы подтвердились, а какие – разрушились?

М. А.: Был разрушен стереотип, что работники активно уходят из компании в летний сезон. Мы просмотрели динамику 2012 и 2013 годов и убедили наших коллег, что статистика данное мнение не подтверждает.

Г. Г.: Когда на руках есть цифры, легко ломаются любые стереотипы, хотя даже в HR без них не обходится. Что касается мифов, подтвердилась мысль: если чему-то уделяешь внимание, оно сразу становится лучше. Например, после разговора с сотрудником, который собирается увольняться, часто выясняется, что у него просто было плохое настроение или эмоциональный всплеск. Поговорив по душам, человек остается в компании.

– Вы упомянули, что некоторые инструменты разрабатывались в сотрудничестве с магазинами и отделами. Как в ОБИ поощряют инициативность?

Г. Г.: Фактор признания – один из самых важных элементов мотивации. Когда-то на этот вид поощрения в компании не обращали особого внимания, однако со временем признание стало своего рода идеей фикс ОБИ: сейчас мы стараемся упоминать автора той или иной новой идеи даже в еженедельных новостях. В компании регулярно проводится конкурс новаторов. Выдвигаемые идеи должны быть просты в исполнении, относиться к прикладным вещам и требовать минимального привлечения ИТ. Очень важно, что активными участниками конкурса являются рядовые сотрудники магазинов. Например, в последнем раунде мы собрали 132 идеи.

Победителей конкурса награждает лично генеральный директор – для людей очень важно быть признанными.

Е. С.: Работники магазинов с удовольствием генерируют идеи. Мы пришли к ситуации, когда огромное количество предложений превращается в банк знаний или инициатив, которые нужно распространять по всем магазинам. Скажем, программа адаптации в значительной степени выросла из таких инициатив.

– Помимо внедрения таргетированного подхода к подбору персонала, какие еще процессы изменились по ходу реализации проекта?

Е. С.: Мы существенно улучшили процессы адаптации. Одним из главных инструментов стала программа наставничества, которая позволяет системно работать с новичками в магазинах, обучать их стандартам работы в ОБИ, помогает им влиться в коллектив. Программа находится в зоне особого внимания отдела персонала. Кроме того, в каждом магазине появился ответственный за наставничество заместитель директора.

Г. Г.: Программа наставничества появилась у нас шесть лет назад, но какое-то время мы не уделяли ей должного внимания. Потом, в связи с тем что много людей уходило на испытательном сроке (за это в том числе несут ответственность наставники), Марии и Екатерине пришлось серьезно поработать с целой армией наставников – их в наших магазинах более 500 человек. Мы стали обучать людей, как стать эффективными наставниками, дали им все необходимые для этого инструменты. Пере шли на системный подход, что дало большой положительный эффект: текучесть на испытательном сроке снизилась с 30 до 15 %. Еще у нас проводится конкурс на лучшего наставника – кстати, это тоже была инициатива «новаторов».

Дополнительная выгода от наставничества заключается в том, что эти люди – наш кадровый резерв. Они уже попробовали себя в роли лидера и почувствовали ответственность за подшефных в период испытательного срока. Так мы выделяем тех, кто может делать карьеру и готов нести ответственность.

– Проект уже стал рабочим процессом или остались шаги, которые необходимо сделать?

М. А.: Очень важно, что наши коллеги в магазинах почувствовали реальный эффект от внедрения проекта и увидели, что предложенные инструменты помогают гораздо более эффективно выстраивать процессы подбора, адаптации и удержания персонала. В определенной степени проект уже стал рабочим процессом, но мы постоянно придумываем что-то новое.

Е. С.: Осталась еще одна головоломка: как отсеивать на собеседовании сотрудников, которые впоследствии уйдут из компании из-за нарушения трудовой дисциплины? Решить ее – определенный вызов для нас.

Г. Г.: Проект стал слегка рутинным процессом, но продолжает эволюционировать. Сейчас перед нами встают новые вопросы. Екатерина правильно отметила, что мы пытаемся понять, как не брать на работу людей, нарушающих трудовую дисциплину, – это наша следующая задача.

OAO «МЕГАФОН»[9]9
  Серебро в номинации «Федерация».


[Закрыть]

ПРОЕКТ: «МЕГАNET: ПЕРЕЗАГРУЗКА»

ОАО «МегаФон» – универсальный оператор связи и одна из крупнейших телекоммуникационных компаний России, предоставляющая полный спектр услуг мобильной и фиксированной связи, а также широкополосного и мобильного доступа в интернет на всей территории Российской Федерации. Число ее клиентов превышает 60 миллионов человек из 83 регионов России, Таджикистана, Абхазии и Южной Осетии.