Текст книги "Менеджмент в туризме"

Глава 4. Туристское предложение

4.1. Понятие туристского предложения

Туристская сфера – это отрасль народного хозяйства, тесно взаимосвязанная с экономикой. Более того, туризм – это рынок туристских услуг, а экономика любого рынка, в том числе и рынка туризма, определяется спросом и предложением. Спрос и предложение не существуют обособленно. В общем виде туристское предложение представляется как объект туризма. Это значит, что к туристскому предложению относится все, что может быть использовано для удовлетворения туристского спроса: климат, ландшафт, гостиницы, рестораны, учреждения развлекательного характера и т. д. Следовательно, туристское предложение охватывает очень разные элементы, и в целях оптимизации управления их необходимо систематизировать.

Туристское предложение – это совокупность услуг и продуктов, которые представляются на рассмотрение клиента, желающего совершить туристское путешествие.

Объектом туристского предложения является потребитель – турист. Поэтому при планировании и разработке пакета услуг необходимо выявить реальные потребности клиента и ориентировать предложение на данные потребности.

Содержание туристского предложения также находится в зависимости от субъектов, его производящих и получающих. Известно, что в формировании, продаже и покупке турпродукта принимают участие:

1) туроператоры – юридические и физические лица, занимающиеся изготовлением, продвижением и реализацией туристского продукта;

2) исполнители туристских услуг (контрагенты) – юридические или физические лица, непосредственно оказывающие услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные и другие услуги, входящие в турпакет – это гостиницы, рестораны, транспортные компании (компании-перевозчики), предприятия культуры (парки, музеи, театры), спорта (клубы, стадионы), лечебно-оздоровительные предприятия и т. д. Они выступают в качестве внутренних и иностранных контрагентов, поставляющих услуги, входящие в тур, туроператорам;

3) турагенты – юридические или физические лица, занимающиеся продвижением и реализацией туристского продукта, посредники;

4) потребители туристского продукта – любые физические лица, использующие, приобретающие либо намеревающиеся приобрести туристские услуги (турпродукт) для личных нужд.

Таким образом, субъектами туристского рынка выступают организаторы и продавцы туров (туроператоры и турагенты), их контрагенты – исполнители услуг (гостиницы, рестораны, компании-перевозчики и т. д.) и покупатели (потребители туристских услуг).

Продавцами туристских услуг выступают юридические или физические лица, участники рыночного процесса, уступающие права собственности на услугу (пакета услуг) покупателю в обмен на деньги. Покупатели – юридические или физические лица, участники рыночного процесса, приобретающие права собственности на услугу (пакет услуг) у продавца в обмен на деньги.

Важным фактором восприятия туристского предложения является его оформление. Туристское предложение должно наглядно демонстрировать привлекательность туристского места и предприятий и организаций обслуживания туриста. Целесообразно использовать фотографии, рисунки, рекламные проспекты для создания максимально благоприятного впечатления от созерцания этих информационных материалов.

Туристское предложение должно быть достоверными правдивым, так как впоследствии при совершении путешествия турист будет непременно сопоставлять увиденное им в турагенстве и существующее в реальности. Степень соответствия первого и второго должна быть максимальной, так как обратная ситуация приведет к разочарованию туриста.

Неотъемлемой частью туристского предложения является договор на оказание туристкой услуги. В данном документе оговариваются все основные условия покупки туристического путешествия: объем услуг, стоимость, сроки, ответственность сторон, гарантии безопасности, страхование туриста и т. п.

Туристский, составляющий основу туристского предложения – это не только сочетание материальных компонентов и услуг, это – набор выгод, материальных и нематериальных ценностей. Следовательно, планирование продукта должно осуществляться с учетом того, каким его хотели бы видеть сами потребители. Создание правильного продукта – нелегкая задача, потому что нужды, требования и желания покупателя постоянно изменяются; силы конкуренции воздействуют на жизненный цикл продукта таким образом, что продукты, успешные на определенном этапе жизненного цикла, позже попадают в стадию упадка или умирают.

Привлекательность туристского продукта находится в зависимости от жизненных фактов, которые он проходит: выведение на рынок, рост, зрелость, насыщение, упадок. В связи с быстрыми изменениями образа жизни людей и технологическими изменениями жизненный цикл отдельных продуктов стал короче, чем был ранее, поэтому концепция жизненного цикла играет важную роль в стратегическом планировании и каждая стадия жизненного цикла также предполагает определенные задачи для развития туристского предложения.

Этап выведения продукта на рынок..На этой фазе жизненного цикла требуются затраты на стимулирование спроса (реклама новой услуги). Этот этап характеризуется высокими издержками, медленным ростом объемов продаж и проведением рекламных компаний для стимулирования первоначального спроса. Именно в этом периоде жизненного цикла турпродукта бывает большой процент неудач, и в связи с большими затратами по выведению товара или услуги на рынок прибылей на этом этапе еще нет.

Этап роста. В этом периоде новинка (если она пользуется спросом на рынке) удовлетворяет интересы рынка, что выражается в росте прибыли и сбыта. Рост прибыли может сделать рынок привлекательным для конкурентов. Затраты фирмы на стимулирование сбыта остаются высокими, но здесь акцент делается на мотивацию целенаправленного выбора и покупки товара конкретной фирмы, а не на мотивацию туриста в покупке тура. Благодаря увеличения объемов продаж цены на товар (услугу) могут снизиться.

Этап зрелости. Зрелый продукт – это уже прочно утвердившийся на рынке товар или известная услуга. Темпы сбыта его могут продолжать увеличиваться, но уже медленнее. Затем они постепенно выравниваются. Фирмы пытаются найти способы удержать свою долю рынка. Лыжные курорты являются наиболее подходящим примером зрелого продукта. После нескольких лет увеличивающихся темпов сбыта рост объемов продаж постепенно замедляется, курорты предпринимают попытки к сохранению своей доли рынка и диверсификации предложения.

Этап насыщения. На этом этапе объемы продаж достигают наивысшей точки, продукт максимально проникает на рынок.

Массовое производство и предоставление услуги, применение новых технологий помогает снизить уровень цен и сделать продукт наиболее доступным для каждого.

Этап упадка. Многие турпродукты остаются на этапе насыщения в течение нескольких лет. Но многие из них со временем устаревают, и на рынок выводятся новые продукты для замены старых. На стадии упадка спрос на продукт сокращается, снижаются издержки на рекламу. По мере падения спроса и прибыли с рынка уходят фирмы, не выдерживающие конкуренции.

Предложения фирм должны быть рассчитаны на широкий круг потребителей с разным уровнем дохода с целью как можно больше охватить рынок.

Одним из наиболее важных маркетинговых решений является решение относительно установления цены на товар. Цена отражает то, как потребители воспринимают продукт.

Издержки, связанные с производством, продвижением, распространением и продажей турпродукта, а также норма прибыли должны быть включены в цену. С целью установления правильной цены на турпродукт необходимо анализировать многие факторы: конкуренцию на данном рынке туристских услуг, уровень дополненности услуги и т. п.

Руководство туристской организации или предприятия должно, сохраняя низкий уровень издержек, добиваться повышения производительности. Обычно выделяют следующие способы повышения эффективности деятельности организаций:

1) повышение профессионального уровня персонала. Например, руководство туристской корпорации «Трэвел» отчасти решает проблему с помощью строгого отбора квалифицированных кандидатов и усовершенствования системы обучения сотрудников;

2) увеличение набора предлагаемых услуг за счет некоторого снижения качества обслуживания;

3) «индустриализация сервиса» за счет улучшения технического оснащения и стандартизации процесса предоставления услуг;

4) внедрение энергосберегающих инноваций;

5) повышение эффективности обслуживания;

6) поощрение потребителей к самообслуживанию;

7) использование новых технологий. Применение новых технологий в сфере услуг дает мощный толчок росту продуктивности. Компании, которые используют для привлечения потребителей Web-сайты, уменьшают рабочую нагрузку, получают ценные данные о клиентах, увеличивая стоимость своего бизнеса. Например, одной из туристских компаний создана он-лайновая база знаний, состоящая из ответов на наиболее часто возникающие у потребителей вопросы. Ее внедрение позволило компании уменьшить число прямых запросов на 70 %.

Современный подход представления и разработки туристского предложения заключается в использовании маркетинга.

Маркетинг представляет собой вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена. Это определение опирается на следующие основные понятия: нужды, потребности, запросы, товар, обмен, сделка и рынок.

В основе маркетинга лежит идея человеческих нужд. Нужды людей многообразны и сложны: здесь и физиологическая нужда в пище, одежде, тепле и безопасности, и социальные нужды духовной близости, влияния и привязанности, и личные нужды в знаниях и самовыражении. Они не формируются усилиями рекламных агентов, а исходят из природы человека.

Вторая исходная идея маркетинга – идея человеческих потребностей. Потребность – это нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида. Потребности выражаются в объектах, способных удовлетворить нужду тем способом, который присущ культурному укладу и экономическому уровню развития данного общества. По мере развития общества растут потребности и его членов. Люди сталкиваются со все большим количеством объектов, пробуждающих их любопытство, интерес и желание. Туристские оргнаизации, со своей стороны, предпринимают целенаправленные действия для стимулирования желания совершить туристическое путешествие. Они пытаются сформировать связь между тем, что они предлагают, и потребностями людей. Услуга пропагандируется как средство удовлетворения одной или ряда специфических потребностей.[2]2
  Современный маркетинг / Под ред. В.Е. Хрупкого. М.: Финансы и статистика, 1997. С. 10.


[Закрыть]

Потребности людей практически безграничны, а вот ресурсы для их удовлетворения ограничены. Человек будет выбирать те товары и услуги, которые доставят ему наибольшее удовлетворение в рамках его финансовых возможностей. Таким образом, можно сказать, что запрос на туристское предложение – это потребность, подкрепленная покупательской способностью. Однако запрос – показатель недостаточно надежный. Людям начинают надоедать вещи, которые продолжительное время в ходу, и они ищут разнообразия ради разнообразия. Товары и услуги – это по сути дела наборы свойств, и люди останавливают выбор на тех продуктах, которые обеспечивают им получение лучшего набора выгод за свои деньги.

Все туристские услуги, способные удовлетворять нужды покупателя, называются ассортиментом выбора. Чем полнее соответствует услуга желаниям потребителя, тем большего успеха добьется туристская организация. Он должен находить потенциальных потребителей, выяснять их потребности, а затем создавать услугу, как можно полнее удовлетворяющую эти потребности.

Понятие «туристское предложение» не ограничивается физическими объектами. Туристским товаром можно назвать все, что способно оказать услугу, т. е. удовлетворить потребности человека.

Маркетинг имеет место в тех случаях, когда люди решают удовлетворить свои потребности и запросы с помощью обмена. Обмен – акт получения от кого-либо желаемого объекта путем предложения чего-либо взамен.

Маркетинговая деятельность с целью достижения желаемых уровней сбыта на разных рынках должна осуществляться в рамках выбираемой единой концепции. Такая концепция строится на определении потребностей и реальных покупательских оценок ассортимента товара, его качества и признании необходимости приспособления производства и сбыта к этим потребностям и оценкам, причем лучше и эффективнее, чем это делают конкуренты.[3]3
  Маркетинг: Учебник / Под ред. Э.А. Уткина. М.: ЮНИТИ, 1998. С. 18.


[Закрыть]

Таким образом, маркетинг – это комплексно-системный подход к управлению предприятием, организацией, учреждением, направленный на решение рыночных проблем и охватывающий все стадии движения товара или услуги от производителя, начиная от изучения потребности спроса, разработки программы производства товаров, создания услуг, связанных с продажей и потреблением, а также утилизацией вышедших из употребления изделий.

Основу маркетинга составляют разработка программы производства туристской услуги, исследование рынка, налаживание коммуникаций, организация доставки, установление цен, развертывание служб сервиса и т. п.

Учитывая вышеизложенное, вполне правомерно рассматривать маркетинг как функцию внутрифирменного управления, назначение которой состоит в том, чтобы обеспечить деятельности фирмы исходя из всестороннего, глубокого изучения и тщательного учета рыночного спроса, потребностей и требований конкретных потребителей к продукту, с тем чтобы стало реально возможным получение наивысших конечных результатов: максимальной и устойчивой прибыли.

Для более полного и глубокого понимания сути этой функции управления необходимо подчеркнуть следующее: важнейшая неотъемлемая черта маркетинга – это определенный образ мышления, подход к принятию конструкторских, производственно-сбытовых решений с позиций наиболее полного удовлетворения требований потребителя, рыночного спроса. Отсюда маркетинг – не только принципы, функции, методы, структуры организации, но и обязательное маркетинговое мышление. Без этого невозможно достижение высокого качества, конкурентоспособности продукции, закрепления позиций на рынках. Поэтому маркетинг как теория, образ мышления, философия предпринимательской деятельности требует внимательного научного изучения и практического реалистического подхода к использованию в практике управления.

Принципы маркетинга – исходные положения рыночной деятельности предприятия, предусматривающие знание рынка, приспособление к нему и активное воздействие на него. Реализация этих принципов обеспечивает высокую эффективность деятельности.[4]4
  Маркетинг: Принципы и технология маркетинга в свободной рыночной системе: Учебник для вузов / Под ред. Н.Д. Эриашвили. М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 1998. С. 67.


[Закрыть]

Основополагающим принципом маркетинга является обоснованный и свободный выбор определенных целей и стратегий функционирования и развития предприятия (фирмы) в целом, направленных на нахождение наиболее эффективного сочетания производства новейшей продукции с продукцией уже выпускаемой или модернизируемой, а также предназначенной к ликвидации в хозяйственной деятельности.

Важным принципом маркетинга является комплексный подход к увязке целей с ресурсным обеспечением их реализации и возможностями предприятия, выработка путей достижений целей, что становится реальным только в результате разработки программ маркетинга по продукту и по хозяйственной организации в целом. Методы разработки таких программ требуют ориентации на максимальное использование потенциальных возможностей и резервов производства.

Характерным для маркетинга принципом является достижение оптимального сочетания в управлении фирмой централизованных и децентрализованных начал, постоянный поиск новых форм и инструментов для повышения эффективности производства, творческой инициативы работников, направленной на создание необходимых условий для широкого внедрения нововведений, повышение качества продукции, сокращение издержек производства туристской услуги.

На реализацию принципов маркетинга ориентированы его следующие функции:

1) более полный и тщательный учет требований рыночного спроса и запросов потребителей, их требований к качеству, новизне, дизайну на основе комплексного исследования рынков, разработки технической политики и проведение мероприятий по дополнению туристской услуги;

2) определение оптимального ассортимента выпускаемой продукции и структуры производства на основе экономического расчета: издержек производства (себестоимости) и предоставления услуги, эффективности капиталовложений, возможности обеспечения материальными, финансовыми и трудовыми ресурсами, получения прибыли;

3) принятие обоснованных решений, эффективность которых определяется по конечному результату деятельности предприятия;

4) разработка сбытовой политики на основе определения максимально выгодных каналов сбыта, системы расширения рынка туристских услуг, организации мероприятий по развитию туристкой инфраструктуры, системы стимулирования сбыта и формирования потребностей потребителей продукции (услуг)..[5]5
  Маркетинг: Принципы и технология маркетинга в свободной рыночной системе: Учебник для вузов / Под ред. Н.Д. Эриашвили. М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 1998. С. 67.


[Закрыть]

Реализация этих функций предусматривает установление обратной связи с рынком в целях корректировки расчетов в рамках маркетинговых программ, на основе которых принимаются решения на соответствующих уровнях управления, что является залогом развития туристской деятельности.

4.2. Структура туристского предложения

Туристское предложение состоит из первичного (первоначального) и производного предложений. Первичное предложение притягивает туристов своей естественной пользой. Оно создается не только для туристских целей. Производное предложение состоит из элементов, которые создаются исключительно для туристского использования. В составе туристского предложения можно выделить туристскую инфраструктуру и туристскую супраструктуру.

Отнесение предложения к первоначальному или производному базируется на том, какие особенности, пригодные для использования в туризме, уже имеются, и какие должны быть созданы для привлечения туристов.

Первоначальное предложение изначально не связано с туризмом. В нем имеются различные факторы, которые оказывают на туристов естественное притягательное влияние. Первоначальное предложение отличают следующие показатели:

1) природные особенности страны (географическое положение, климат, топография, растительный и животный мир);

2) социально-культурные факторы (культура, традиции, постройки религиозного и мирового значения, менталитет, гостеприимность, обычаи);

3) общая инфраструктура (пути сообщения, коммуникации, газо-, водо– и электроснабжение, очистные сооружения, учреждения культуры и досуга).

Производное предложение по сравнению с первоначальным существует неслучайно в туризме. Инфраструктура, обусловленная развитием туризма, имеет много общего с общей инфраструктурой (первичным предложением): если в какой-либо местности кроме местного населения постоянно отдыхают гости, то мощности систем, обеспечивающих жизнедеятельность человека, на всех не хватает.

Маршрут – путь следования туриста, обозначенный перечнем всех географических пунктов и мест, с указанием последовательно посещаемых им во время путешествия, с указанием видов транспорта, используемых туристом для передвижения между пунктами остановок (пребываний) на маршруте. Исходной и конечной точками маршрута служат пункты начала и окончания путешествия. Начало маршрута – место оказания туристу первой туристской услуги, оговоренной в договоре. Конец маршрута – место оказания последней туристской услуги.

В зависимости от перемещения по пути следования на маршруте различаются линейные, кольцевые, радиальные и комбинированные виды маршрутов.

Линейный маршрут – путь следования, начало и окончание которого происходят в разных географических пунктах пребывания, например Волгоград – Москва.

Кольцевой маршрут – путь следования, начало и окончание которого происходят в одном географическом пункте пребывания, например тур «Золотое кольцо России» (Москва – Сергиев Посад – Ростов – Ярославль – Кострома – Иваново – Суздаль – Владимир – Москва).

Радиальный маршрут – путь следования, начало и окончание которого происходят в одном географическом пункте пребывания, располагаясь в котором, турист совершает путешествия в другие пункты пребывания, возвращаясь в пункт начала путешествия.

Комбинированный маршрут – путь следования, который содержит в себе элементы линейного, кольцевого и радиального маршрута в той или иной комбинации.

Во время движения по маршруту могут использоваться различные транспортные средства, называемые внутримаршрутными.

Программа туристского путешествия (пребывания) – это план мероприятий с указанием дат и времени пребывания в пунктах остановки на маршруте, в гостинице, посещений мест туристского интереса с целью их осмотра (экскурсии), питания, а также перемещения на маршруте с помощью указанных в программе внутримаршрутных транспортных средств. Программа пребывания (типовая или индивидуальная) является планом реализации проданных путешественнику туристских услуг, оговоренных в договоре. Дополнительные услуги могут быть предоставлены за отдельную плату по ответственности путешественника (если иное не оговорено в договоре).

Продолжительность пребывания или поездки является важным статистическим показателем, который играет главную роль при определении максимального предела, после которого посещение не считается больше туристским. По международным правилам максимальный срок – 1 год, по российскому законодательству – до 6 месяцев. Минимальная продолжительность пребывания или поездки (24 ч) используется также для проведения различий между туристами и однодневными (неночующими) посетителями – экскурсантами. Продолжительность посещения (пребывания или поездки) может использоваться для косвенной оценки туристских расходов, особенно если средняя продолжительность определяется для групповых путешествий.