Текст книги "Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов"

Очень полезно вскрыть свои внутренние мотивы еще более глубоко. Перечисляя свои интересы, мы чаще всего говорим лишь о том, чего хотим: о наших повседневных желаниях, ожиданиях и тревогах. Нам важны предметы или условия, которые хочется иметь, причем очень сильно. Мы хотим, чтобы наши кабинеты были комфортными, сделки – прибыльными, отпуска – спокойными и приятными, а цены – доступными. Если же копнуть глубже, то мы поймем, что в основе этих желаний лежат внутренние мотивы – наши потребности.

Потребности – это основные стимулы, которые определяют поведение человека. Пожалуй, основными пятью потребностями являются следующие:

• безопасность или выживание;

• пища, вода и другие предметы первой необходимости;

• чувство принадлежности и любви;

• чувство уважения и собственной значимости;

• свобода и контроль над собственной судьбой.

Основные человеческие потребности определяют повседневное поведение. Представьте, что начальник просит вас поработать в выходные, причем третий раз подряд. Вы хотите отказать, потому что давно собирались выбраться на природу с семьей. Ваши интересы, на первый взгляд, заключаются в том, чтобы отказаться, реализовать свои планы и не испытывать чувства перегрузки. Но давайте разберемся в ключевых внутренних потребностях. И для этого вы должны спросить себя, почему вы на самом деле хотите сказать НЕТ. За интересом отказаться от работы лежит интерес укрепления своего брака, а за ним, если копнуть глубже, кроется ключевая потребность в чувстве принадлежности и любви. За потребностью в реализации собственных планов лежит ключевая потребность в автономии и контроле над собственной судьбой. За чувством обиды на переработку скрывается ключевая потребность в уважении.

Менеджер по продажам, участвовавший в одном из моих семинаров, никак не мог сказать НЕТ своему самому крупному покупателю, который постоянно требовал все больших и больших ценовых льгот.

– В чем заключается суть вашего ДА? – спросил я.

– Я хочу увеличить количество продаж, – ответил он.

– Но зачем? – настаивал я.

– Мне нужна прибыль, – сказал он.

– Почему же вам нужна прибыль? – снова спросил я.

– Чтобы мы все могли работать, – сказал он, указывая на своих коллег, – и чтобы я мог кормить свою семью.

И вот мы добрались до ключевой потребности. НЕТ, сказанное этим человеком своему покупателю, стало более сильным, поскольку касалось того, что было для него по-настоящему важно.

Выявлять свои ключевые потребности очень важно и полезно. Чем глубже вы копнете, тем скорее докопаетесь до сути, обретете силу и стабильность, которые подкрепят ваше НЕТ.

Чтобы вскрыть свои потребности, прислушайтесь к эмоциям. Эмоции обладают неким подобием разума – это язык, которым ключевые потребности сигнализируют о том, что они не удовлетворены. Страх предупреждает нас о возможной угрозе. Гнев говорит о том, что в ситуации что-то неправильно и что-то нужно исправить. Чувство вины подсказывает нам, что нужно более чутко относиться к определенным отношениям. Интуиция предостерегает нас от заключения сделки, которая не принесет нам пользы. Если мы научимся прислушиваться к своим чувствам, а не реагировать на них, то получим массу жизненных преимуществ.

В этом я убедился на собственном опыте. Я научился прислушиваться к собственной интуиции, когда мне предстояло принять важное решение относительно будущего места работы. Я обнаружил, что интуиция меня не подвела. Она основывалась на потребностях, которых я в тот момент не осознавал. Если я испытываю внутреннее сомнение относительно нового проекта, то, как правило, это означает, что мне хочется больше времени проводить с семьей или просто отдохнуть.

Рассматривайте свои эмоции как указатели, которые указывают на ваши ключевые потребности. Эмоции – не враги вам, а союзники. Они помогут вам вскрыть природу вашего ДА.

Помимо потребностей, мотивирующих вас, существуют еще и ценности. Ценности – это принципы и убеждения, которые направляют вашу жизнь. Их можно выразить прописными истинами: «Всегда действуй осмысленно» или «Ко всем относись справедливо». В разных культурах и у разных людей ценности различны, но есть определенный набор, общий для всего человечества. К числу общих ценностей относятся честность, цельность, уважение, терпимость, доброта, солидарность, справедливость, храбрость и мир.

Ценности могут стать сильнейшим мотивом к тому, чтобы сказать НЕТ. Людям часто бывает легче выступать от лица чего-то более крупного и значительного, чем их собственные интересы и потребности.

Вспомним историю Шеррон Уоткинс, работницы фирмы «Энрон», которая не побоялась обратиться с заявлением к своему начальнику, руководителю компании Кенету Лею. Шеррон написала о том, что в «Энроне» процветают неэтичные и незаконные приемы, и предупредила руководство о том, что компания «может взорваться, захлестнутая волной бухгалтерских скандалов». Печально, но это заявление осталось без внимания, и гигантская энергетическая корпорация оказалась на грани банкротства и уголовного преследования, а тысячи ничего не подозревающих работников лишились работы и сбережений. Конечно, это заявление не спасло бы «Энрон», но смелый поступок Шеррон стал достоянием общественности. Журнал «Тайм» назвал Шеррон Уоткинс «человеком года». Ее готовность выступить против того, что она считала неправильным, вдохновила многих других, а следовательно, предотвратила будущие «Энроны».

Сказав НЕТ незаконным и неэтичным операциям в «Энроне», Шеррон Уоткинс сказала ДА своим ценностям и чувству собственного достоинства. Хотя она ожидала, что ее уволят за подобное заявление, «у нее не было выбора относительно того, отправлять или не отправлять его. Она знала, что должна что-то сделать», – так сказала мать Шеррон в интервью газете «Вашингтон Пост». Речь шла о ценностях. История Шеррон Уоткинс показывает, что понимание собственных ценностей создает мотивы, достаточные для высказывания эффективного и позитивного НЕТ.

Проанализировав свои потребности и ценности, задайте себе вопрос: «Что для меня по-настоящему важно?» В чем заключаются ваши основные приоритеты?

Перспектива сказать НЕТ часто запускает в действие механизм сомнений в себе и тревоги. Вы спрашиваете себя: «Смогу ли я это сделать? Если я все же скажу НЕТ, то смогу ли отстоять свою позицию?» Чтобы противостоять внутреннему критику, очень важно детально разобраться в самом себе, в своей внутренней убежденности. Вспомните Джона, о котором мы говорили во вступлении к этой книге. Самоуважение позволило ему выступить против отца. Вы тоже можете испытать уважение к себе, которое даст вам возможность встать и сказать НЕТ.

Продолжайте самоанализ. В чем заключается ваша основная цель? Что для вас истинно и правильно? Что хотят вам сказать ваши душа и сердце?

Один мой знакомый, менеджер высшего звена, получил весьма соблазнительное предложение о работе, но оно было связано с большим количеством командировок. «У меня были маленькие дети, – сказал мне этот человек, – поэтому, хотя устоять перед соблазном было очень трудно, я все же сказал НЕТ. Он сказал НЕТ, чтобы сказать ДА собственной семье. Дети – вот что было важнее всего для этого человека. К счастью, вскоре ему предложили другую работу, которая находилась близко от его дома.

Это упражнение полезно не только для отдельных людей, но и для организаций и народов. Очень важно определить свои истинные приоритеты.

С такой проблемой столкнулся Джеймс Берк, председатель совета директоров фармацевтической компании «Джонсон и Джонсон». Он узнал, что один ребенок и шесть взрослых в Чикаго умерли от отравления тайленолом. Кто-то наполнил капсулы смертельным цианидом и вернул упаковки с лекарством на полки аптек. Тайленол был самым прибыльным товаром компании. На долю этого лекарства приходилось 35 процентов рынка обезболивающих средств, продаваемых без рецепта. Возник вопрос о том, нужно ли отзывать все лекарства, находившиеся в продаже. Многие эксперты в компании и вне ее выступали против такого решения, утверждая, что все случаи произошли в Чикаго и что отравление не было виной компании «Джонсон и Джонсон». Но Берк и его коллеги точно знали, что нужно делать. Они потребовали, чтобы лекарство было изъято из всех аптек и предложили обменять тайленол в капсулах, который уже находился на руках у населения, на проверенные таблетки. Это решение, принятое буквально мгновенно, стоило компании десятки миллионов долларов. Компания сказала НЕТ продолжению продажи тайленола, пока не смогла быть абсолютно уверенной в безопасности своих покупателей.

На что же опиралось это смелое и просвещенное НЕТ? Берк и его коллеги позднее объяснили, что оно полностью соответствовало кредо компании, написанному сорок лет назад первым президентом компании Робертом Вудом Джонсоном:

«Мы верим в то, что наша главная ответственность – перед врачами, медсестрами и пациентами, матерями и отцами, всеми теми, кто потребляет наши товары и услуги».

Конечно, прибыль – дело важное, но прибыль вторична перед лицом здоровья и безопасности покупателей. Зная основные ценности компании и веря в них, сотрудники фирмы приняли правильное решение.

Каков же результат? На первый взгляд казалось, что тайленол не выдержит катастрофы. Но спустя несколько месяцев лекарство снова появилось на полках под прежним названием, в специальной запечатанной упаковке. И покупатели вернулись. Тайленол по-прежнему занимает ведущее место на рынке. То, что могло стать катастрофой для «Джонсон и Джонсон», стало лишним подтверждением ответственности компании.

Поэтому, когда вы хотите сказать НЕТ, вспомните о Джеймсе Берке и задумайтесь о своей миссии и ключевых ценностях. Что важно для вас и вашей организации? Подумайте не только о краткосрочных интересах и мгновенных желаниях, а об интересах долгосрочных. Не ограничивайтесь насущными желаниями, подумайте о своем просвещенном внутреннем «я». Прислушайтесь, как это сделали Берк и его коллеги, к «лучшим сторонам своей натуры», по замечательному выражению Авраама Линкольна.

Основная задача – найти внутренний источник вашего НЕТ и обрести связь с ним. Чем глубже вы поймете природу своего ДА, тем сильнее станет ваше НЕТ.

А теперь, когда вы выявили свои внутренние интересы, потребности и ценности, можно сформулировать мощное ДА! Ваше ДА! – это намерение защитить и развить ключевые и самые важные для себя интересы. Потребности и ценности – это основа вашей натуры; намерение – это план действий. Намерение придает интересам элемент обязательства. У вас есть не только интерес, но и обязательство реализовать его. «Истинная сила происходит не из силы физической, – утверждал Махатма Ганди. – Она происходит из непреклонной воли». Немногое в жизни столь же сильно, как четкое намерение.

Самые мощные намерения всегда позитивны. Они направлены на, а не против. Вспомните Нельсона Манделу, который провел более сорока лет в борьбе с режимом апартеида в Южной Африке. Название его автобиографии поясняет, что только позитивное намерение помогло ему выдержать десятилетия тяжелейшей борьбы и заключения. Он назвал свои мемуары не «Долгий путь от апартеида», а «Долгий путь к свободе». Его намерение заключалось не в борьбе против апартеида, а в борьбе за свободу – свободу для самого себя, для своего народа и даже для своих противников.

Ваше намерение – это не что-то такое, что вы изобрели, а скорее то, что вы выделили из своих интересов, потребностей и ценностей. Истинную силу вашему НЕТ дает то, что выкристаллизовалось из множества мотивов и стало вашим единым, сконцентрированным намерением – то есть вашим «Да!».

Анализ собственных интересов, потребностей и ценностей – сложный процесс, в ходе которого вы переходите от однозначной позиции НЕТ к множеству возможных мотивов, стоящих за ней. Создание единого намерения – это процесс слияния, в ходе которого из множества мотивов формируется одно, суммирующее их все намерение. Если ваши интересы являются корнями дерева, то основание ствола, где соединяются все корни, и есть ваше намерение.

Для начала составьте список интересов, которые подталкивают вас к желанию сказать НЕТ, а затем попытайтесь суммировать их в одной фразе, наилучшим образом выражающей их суть. Для Джона, человека, сумевшего сказать НЕТ доминирующему отцу, такой фразой стало «уважение к себе». Для моего родственника, сказавшего НЕТ алкоголизму, эта фраза прозвучала, как «желание быть со своими внуками». Спросите себя: «Что для меня по-настоящему важно? Какую ценность или потребность я защищаю? Идет ли речь о моем счастье, о благополучии моей семьи, моего бренда, моей личности или о чем-либо еще?»

Для руководителя крупной международной сети отелей ДА было связано с его брендом. Он столкнулся с необходимостью сказать НЕТ владельцу крупного отеля на Карибских островах. Этот человек потребовал сделать для его отеля, входящего в сеть, исключение, отступление от общих стандартов, когда строительство близилось к завершению. Руководитель сказал НЕТ не из принципа. Он понимал, что бренд является главным приобретением компании. «Наш бренд потеряет всякую значимость, если мы хоть раз отступим от своих стандартов», – позднее объяснял мне этот человек. Выявив и осознав свое ДА, он с легкостью сказал НЕТ владельцу карибского отеля: «Вы и другие хотят войти в нашу сеть именно потому, что мы никогда не делаем исключений в вопросах качества».

Поскольку ваше намерение чаще всего носит общий характер, будет полезно конкретизировать его, выявив позитивный результат, к которому приведет его реализация. Спросите себя: «Какие конкретные решения могут удовлетворить мои интересы?» Используйте мысленный образ, чтобы представить столь желанный для вас результат. Точно так же перед соревнованиями поступают спортсмены. Что произойдет, если собеседник согласится уважать ваши потребности? Такого рода конкретная визуализация поможет вам обрести уверенность и убежденность, необходимые для успеха.

Очень полезно записать свое намерение и даже обсудить его с коллегой или другом. Это напомнит вам об обязательствах перед самим собой.

Иногда мы думаем: «Мне бы хотелось сказать НЕТ, но я даже представить не могу, что откажу матери, начальнику или другу». Мы подавляем намерение сказать НЕТ еще до разговора с другим человеком.

«Я не представляю, как смогу сказать НЕТ, – говорите вы себе, когда друзья просят помочь им переехать. Вы знаете, что сейчас у вас НЕТ на это времени, но вас одолевает чувство страха и вины перед близкими. Вы соглашаетесь, а потом жалеете, обижаетесь и злитесь. И все это потому, что согласие вовсе не отвечает вашим коренным интересам и потребностям.

В жизни большинства из нас такое происходит каждый день. И это связано с распространенной практикой смешения между тем, делать ли что-то, и тем, как это сделать. Мы путаем два вопроса: «Говорить ли НЕТ?» и «Как сказать НЕТ?» Поскольку «как» кажется невозможным, мы отдаем предпочтение вопросу «ли». На самом деле, чтобы почувствовать себя лучше, мы начинаем искать доводы: «Со мной все в порядке. Мне вовсе не нужно времени для самого себя».

Но у вас всегда есть альтернатива. Просто сделайте процесс выбора между двумя вопросами более определенным. Проясните свое истинное намерение, поймите, что вы действительно хотите сделать в данной ситуации. Как только первый вопрос будет разрешен, можно будет перейти ко второму, и решить его окажется гораздо проще, чем вы боялись.

Как только вы прояснили свое намерение, наступает момент для придания ему энергии. Источником этой энергии станут ваши эмоции, но только правильным образом использованные.

Эмоции – это не только сигнал неудовлетворенных потребностей. Они играют еще одну очень важную роль, являясь «топливом» для действия. Эмоции подталкивают нас к действиям, необходимым для защиты ключевых интересов, придают нам храбрость и решимость. Известные спортсмены отлично знают, что правильно направленные эмоции обладают огромной мотивационной силой.

Поэтому вместо того, чтобы поддаваться эмоциям, взнуздайте их и направьте в нужном направлении. С их помощью вы сможете удовлетворить важные для себя потребности и защитить свои ценности. Ваше позитивное намерение возникает не из вакуума. Оно вырастает из ваших эмоций.

Никто не понимал и не демонстрировал процесс трансформации лучше, чем Махатма Ганди. Не имея оружия и армии, он сумел положить конец многовековому британскому владычеству в Индии. Свой секрет он объяснил так: «На горьком опыте я научился накапливать свой гнев. Точно так же, как тепло превращается в энергию, так и управляемый гнев можно превратить в энергию, способную править миром».

Чтобы превратить негативную эмоцию в позитивное намерение, вы должны для начала заметить и принять ее, понять ее источник, то есть осознать неудовлетворенные интересы и потребности. Прислушайтесь к собственным чувствам и постарайтесь заметить сдвиг от негатива к позитиву. А потом, как предлагал Ганди, накапливайте свою энергию. Другими словами, забудьте об импульсивной реакции, которая является всего лишь пустой тратой драгоценной энергии. А в нужный момент осознанно высвободите свою эмоциональную энергию. Используйте ее в качестве горючего для правильных действий, а не для реакций. Пусть эта энергия послужит мотивационной силой для вашего НЕТ.

«Когда мне было двенадцать лет, Ганди научил меня тому, что гнев так же полезен и силен, как электричество, – пишет внук Махатмы Ганди, Арун, – но только в том случае, если мы используем его правильно. Мы должны научиться уважать гнев точно так же, как уважаем электричество».

В действительности, не существует абсолютно негативных эмоций. Есть только негативно заряженные эмоции, которым вполне можно придать позитивный заряд. Страх и гнев могут быть и деструктивными, и конструктивными. Все зависит от того, как вы с ними справляетесь. И я понял это во время очень напряженных публичных переговоров в Венесуэле.

В 2003 году политическая обстановка в этой стране была чрезвычайно напряженной. Многие политические обозреватели всерьез опасались гражданской войны. Организация Объединенных Наций пригласила меня для участия в переговорах между гражданскими лидерами, среди которых были и ярые сторонники, и непримиримые противники президента Уго Чавеса. Встреча была открыта для всех. Местом ее проведения стал старинный театр на окраине Каракаса. Зал вмещал пятьсот человек. На переговорах присутствовало около тысячи. Пришлось вызвать Национальную гвардию, чтобы между противниками не возникли столкновения. Естественно, что атмосфера в зале была проникнута страхом и напряженностью. После представления международных наблюдателей я начал переговоры.

Чисто интуитивно я попросил участников встречи представить наглядные примеры того, как возникший конфликт пагубно сказывается на состоянии страны. Я предложил этим людям вспомнить своих близких, кто был ранен или убит, потерял работу, лишился друзей или родственников. Этот кошмар был знаком практически всем присутствующим. А потом я спросил: «Есть ли в испанском языке слово, которое могло бы положить конец политическому насилию?». Несколько участников переговоров выкрикнули: «Basta! Довольно!». И тогда я сказал: «Что ж, а теперь я хочу попросить вас об услуге. Мне бы хотелось услышать голос венесуэльского народа, голос, который до сих пор молчал, голос благоразумия. Продолжайте видеть только что представленный образ и скажите «Basta!» тем эмоциям, которые вас обуревают. Можете вы это сделать для меня?» Мои слушатели кивнули. На счет «три» в зале раздалось громкое «Basta!». Это слово прозвучало очень сильно. Я чувствовал, что еще не все решились произнести его вслух, возможно, из природной скромности. Я попросил повторить его еще раз. Люди сделали это, и слово прозвучало еще более мощно. Я попросил произнести его в третий раз, и от третьего «Basta!» театр в буквальном смысле слова содрогнулся.

Я рассказал эту историю, потому что в тот момент атмосфера в зале кардинальным образом изменилась. Без преувеличения могу сказать, что негативно заряженные эмоции страха и гнева превратились в позитивное намерение, которое и помогло разрешить деструктивный конфликт. В подтверждение тому добавлю, что в тот день в театре был создан комитет по установлению мира в Венесуэле. Комитет заседал каждую неделю, организовывал диалоги, спектакли уличных театров, выступления на радио и телевидении, школьные программы и танцы для молодежи. И все эти действия были направлены на то, чтобы снизить напряженность и достичь понимания. Они превратились в социальное движение Aqui Cabemos Todos, что означает «Вместе мы добьемся успеха». Три года спустя этот комитет продолжает действовать, причем весьма успешно. Справедливости ради отмечу, что эти люди сумели изменить собственную жизнь и жизнь своей страны.

И в этом кроется очень важный урок: вы можете использовать свои эмоции для того, чтобы мобилизовать себя на позитивное НЕТ и отстаивать то, что для вас важно. Тревога, страх и гнев обладают трансформационной энергией, а именно эта энергия необходима для внутренних и внешних перемен. Если вы сможете отнестись к этим эмоциям с уважением, если не будете действовать под их влиянием импульсивно и деструктивно, то они станут вашими друзьями и союзниками. Они дадут вам силы сказать НЕТ! – мощное, уверенное и эффективное.