Текст книги "Продажник на всю голову. Крутые стратегии профессионала"
Автор книги: Владимир Якуба
Жанр: Маркетинг; PR; реклама, Бизнес-Книги
Возрастные ограничения: +12
сообщить о неприемлемом содержимом
Текущая страница: 4 (всего у книги 15 страниц) [доступный отрывок для чтения: 4 страниц]
Стресс – развивает. Комфорт – расслабляет
У меня есть знакомый, он топовый бизнес-тренер, предприниматель. Как-то он сказал мне такую фразу: «Любовь к себе начинается с того, на чем ты ездишь, где ты ужинаешь, каким классом летаешь». Он за максимальную любовь к себе в плане комфорта. Я категорически не согласен с таким подходом, при том что сам за комфорт, безусловно. Но если ты не испытываешь дискомфорт, ты не развиваешься.
Недавно меня по ошибке поселили в отеле в Казани в очень неважном номере. По-моему, его не ремонтировали эдак с 1967 года и лет 25 назад постелили на полу ковролин. Кто знает, как он может пахнуть, впитав себя четвертьвековую пыль, тот знает. Спал я плохо, вышел из номера и был счастлив. Потому что я теперь знаю, как бывает. А точнее, я и раньше знал, но сейчас напомнил себе. Редкие случаи, когда я оказываюсь в общественном транспорте в час пик и толкаюсь с другими пассажирами – да, это не так комфортно, как в своем автомобиле, но ты понимаешь, что бывает по-другому. Другая жизнь рядом, очень близко.
Кстати, когда мой личный автомобиль был марки ВАЗ-2109, более того, это была папина «девятка» и я работал менеджером по продажам, я как-то прокатился на тест-драйве на новеньком фантастическом «мерседесе» с автоматической коробкой передач. «Ого!» – сказал я себе. Вот оно как бывает. Мне казалось, что это просто какой-то невозможный уровень. А оказалось, вполне возможный. Жизнь строится на контрастах, иначе она становится серой.
Если вы обратите внимание на мой ноутбук, то увидите, что на его клавиатуре отсутствуют русские буквы, только латиница; как думаете, это комфортно? Особенно когда ищешь «ъ». Я и сейчас его искал, перебирал пальцами клавиши, но именно так и можно достигнуть максимальной скорости набора и взгляда не на клавиатуру, а на экран. Зачем смотреть на клавиатуру? Ведь бесполезно же. Там некуда подглядывать, подсказок-то нет!
Я поднимаюсь пешком на 8-й этаж вместо лифта. Зачем? Потому что дискомфорт развивает.
И стресс развивает. В ситуациях, когда клиенты говорят «нам неинтересно, отстаньте, не звоните, мы работаем с другими» и прочее, вы каждый раз находите что сказать, и как раз это вас развивает.
Новая стрессовая ситуация, возможно, те яркие минуты, которые вы запомните, ведь жизнь – это набор воспоминаний. Именно поэтому испытывать стресс – во благо. Возможно, я несколько преувеличиваю, но если говорить о продажах, думаю, сомнений в моей правоте нет?
Теперь затронем вопрос комфорта, который, по моему мнению, расслабляет, расхолаживает и снижает показатели. Сегодня говорил с одним клиентом, коммерческим директором крупной компании, как это принято говорить, «у которой все хорошо». Планы выполняются, работа идет, но роста уже долгие годы не получается. А ведь конкуренты не спят, рынок идет вперед, и такими темпами они скоро могут начать терять долю. Это понимают и они, поэтому пытаются привносить изменения. Мне был задан следующий вопрос: «Владимир, наши менеджеры совсем не хотят делать исходящие звонки. Отрабатывать заявки – это да, с удовольствием, а вот делать что-то новое, идти напролом к новым клиентам звонками и встречами никак не могу заставить. Почему так происходит?»
А ответ простой. Менеджеры стремятся по максимуму жить в комфорте. Аналитика, отработка заявок по тем, у кого уже есть интерес, тем, кого не нужно уговаривать, они и так сами скажут и сами позвонят. Единственное, что нужно посмотреть, есть ли на складе, и поговорить по скидкам. Для этого не нужно подвергать себя каким-то испытаниям. Некоторые из сотрудников подобных компаний специально создают видимость большого количества загрузки, чтобы не браться за новое и сложное. Но ведь таким образом вы реже испытываете новые ощущения, а значит, слабо развиваетесь.
Ох, не знаю, дорогой читатель, смог ли я убедить вас. Как-то я работал на выборах. Ходил по квартирам, проводил социологические опросы. Работал за четверых, нужны были деньги. Утром в 8.00 я звонил в дверь первой квартиры, в 22.00 – заключительной.
Успевал обойти все дома и жутко выматывался, но делал свою работу на отлично. Дважды убегал от сомнительных парней в подъездах, встречал овчарок у дверей, но это то, что было мне толчком в нужном возрасте в единственной моей жизни. Нет времени раскачиваться. Есть время развиваться и испытывать стресс, дискомфорт, чтобы завтра стать еще сильнее.
Негатив – исключать или не воспринимать
К вам часто обращаются клиенты с негативными мыслями? Возможно, чаще не клиенты, а ваши коллеги и знакомые, которые рассказывают, как им тяжело живется.
А вы сами часто жалуетесь? Если да, то зачем? Вы думаете, что жалобы помогут вам? Кратковременно это расслабляет и успокаивает, но это временная пилюля. Ни жалобы, ни лишний негатив вам не нужны.
Откуда берется пессимизм в течение дня, который вы в результате можете транслировать своим клиентам:
1) от других клиентов;
2) от коллег;
3) от начальства;
4) из социальных сетей, которые вы пролистываете большим пальцем правой руки и смотрите на красивую жизнь ваших друзей, когда ваша не так хороша, на ваш взгляд;
5) из новостей по ТВ и т. д.
Если нет возможности пресечь источник негатива, постарайтесь не воспринимать сам эмоциональный окрас, но вот рациональное зерно из всего сказанного обдумайте и примените.
В процессе переговоров часто возникают разговоры на темы, далекие от деловых. Если вы расположили к себе собеседника, то он начинает беседовать с вами о наболевшем. Иногда встречаются люди, которые никак не могут перестать говорить. Разговор о негативе с клиентом может продолжаться часами. Часть не самой приятной информации о политике, жизни, других поставщиках выслушать, возможно, будет полезно. Толку, правда, от таких бесед мало. Да, вы поговорите по душам, поплачетесь на жизнь, но дело от этого с места не сдвинется. Чтобы перевести разговор в деловое русло, существует такой порядок действий.
1. Поддержать клиента
Есть такая категория людей, которая, не осознавая этого, давит на жалость и перекладывает на вас свои беды. В этом случае выход один: дайте человеку выговориться в разумных пределах. Внимательно выслушайте, искренне посочувствуйте и покажите, что вы его прекрасно понимаете. Обнаружив такую родственную душу, собеседник растает и будет готов оказать вам ответную любезность – принять ваше предложение.
2. Вывести его из негативного состояния
Чтобы не тратить время, но при этом и не обидеть собеседника, перебейте его вопросом по схеме ИМЯ + вопрос. Например:
– Владимир, разрешите вопрос?
– Владимир, скажите, чтобы не забыть, а вам доставку нужно будет включать?
– Владимир, а у вас компания с НДС работает?
В любом случае придумайте вопрос или тему, которая переводит полет мысли собеседника в более конструктивное русло. Не стесняйтесь так перебить человека – вы должны ценить и свое, и его время. И раз уж вы встретились, чтобы решить конкретные вопросы, – решайте.
3. Найти конструктивное решение
Негативные клиенты напоминают мне героя Андрея Миронова в киноленте «Обыкновенное чудо», который любое действие преподнесет в негативном ключе: «Вот я, например, вижу – летит бабочка: головка крошечная, безмозглая, крылышками бяк-бяк, бяк-бяк, бяк… ну дура дурой! Воробушек тоже не лучше. Береза – тупица, дуб – осёл, речка – кретинка, облака – идиоты. Лошади – предатели. Люди – мошенники. А что делать? Весь мир таков». У них все предатели, в правительстве все плохие, всё разворовывают. Все плохие, и вы в том числе, со своими предложениями. Как изменить их мрачное отношение? Подменить слова. Это значит не отрицать указанные недостатки, переименовать их и перевести внимание на достоинства.
Грубости могут быть любые. Например, если вы слышите о том, что собеседнику надоели звонки вашей компании, то можете ответить: «Прошу прощения, возможно, мы были слишком настойчивы, я тогда буквально в 30 секундах, позволите?»
Смягчайте грубость, заменяйте плохое на хорошее: «кривая панель» – «неровная», «дорогая услуга» – «не самая доступная».
Помимо подмены слов, подменяйте еще и состояние.
Как-то мне довелось побывать в Усть-Каменогорске и провести тренинг в компании, производящей мороженое. Собственник начинал с нуля, сейчас уже занял достаточно крупную долю рынка. Тренинг был только для руководителей, в зале присутствовали 8 человек. Дал им задание, и, пока они его выполняли, не удержался и зачерпнул ложечкой шоколадное мороженое, поднес его ко рту… и тут мне на рубашку падает капля этого мороженого. Как думаете, что я почувствовал? Ничего. Что я стал делать? Вышел в коридор, зашел в туалет, расстегнул пуговицы рубашки, подержал под горячей водой около минуты, немного затирая пятно. Выжал рубашку, вернулся в зал и продолжил тренинг, правда с немного сырой рубашкой. Я произнес фразу: «Коллеги, не обращайте внимания, мне просто очень понравилось ваше мороженое». Через час рубашка высохла. Капля мороженого отстиралась, я заправился. Был ли смысл в переживаниях? А сколько таких мелочей в день происходит в вашей жизни?
Бывает, что человек вас раздражает? Но это не его проблема, а ваша.
Вот такой диалог был разыгран как-то на тренинге. Я попросил присутствующих как-нибудь оскорбить меня. И вот что из этого вышло.
– Вы балбес.
– Да, может показаться, что я недостаточно интеллигентен в проведении тренинга. При этом моя задача – донести информацию так, чтобы она работала, понимаете?
– Вы чересчур болтливы.
– Да, возможно, я не такой молчаливый, как многие другие из моих коллег по цеху, однако моя задача в том, чтобы передать вам нужный навык переговоров.
Использовать ли частицу «не» – решайте сами. Психологи утверждают, что часто она попросту не слышится, и из «не болей» получается «болей». Уж лучше сказать: «Будь здоров!» Помните текст гимна Советского Союза? «Союз нерушимый… республик свободных» и так далее. В первой же строчке есть «не», и получился Союз «рушимый», про который пели миллионы человек. Так не Михалков ли приложил руку к развалу СССР? Шучу, конечно, но ведь факт про «не» остается.
Что делать, если клиент говорит «дорого»?
– Да, итоговая стоимость может показаться не самой доступной, но если формировать большой заказ и пересчитать, то сумма будет очень разумной.
В результате собеседник слышит слова «разумной», «доступной» – и негатив уходит.
Реагируйте на отказы, как будто их и не было, и предлагайте альтернативы
Вам часто отказывают? Клиенты, девушки или молодые люди? Знакомые или друзья? Алгоритм беседы с близким человеком может быть примерно таким:
– Пойдешь в кино?
– Не пойду!
– Почему?
– Потому что… (и следует длинный рассказ о причинах).
С момента, как вы спросили «почему», начинается легкая стадия непонимания, возможно, переходящая в конфликт между двумя людьми. Вам не хотят ничего объяснять, с вами хотят говорить без оправданий.
Как тогда работать с отказами от клиентов? Ведь если покупатель неожиданно сказал «нет», то первое, что хочется сделать, – это узнать о причинах. Но схема должна быть другой. Расскажу об эффективной технике УСДАМ, где:
У – Уточнение;
С – Спасибо;
Д – Да, кстати;
А – А-а-а-а, если дело в этом;
М – Могу тогда предложить…
У – «Я правильно понял?»
Это известный прием активного слушания:
• Сергей, я правильно вас понял…
• Ирина, как я понимаю, вы передумали…
• Елена, если я вас правильно понял…
С – «Спасибо»
Например, если клиент после долгих обсуждений проекта говорит вам:
– Мне неинтересно, я передумал.
Как думаете, чего он ждет в ответ? Скорее всего, вашего «почему». Люди склонны избегать собственных оправданий, некоторым легче просто не брать трубку и не отвечать на звонки, чем объяснять принятое решение. По этой причине ваш ответ должен быть не «почему», а благодарностью, в полном смысле «спасибо за обратную связь». Но перед благодарностью все же стоит уточнить, правильно ли вы поняли, может быть, клиент отказывается только от части закупок и можно просто обработать это возражение иначе. Как обрабатывать наиболее популярные возражения, я расскажу в одной из глав ниже, которой посвятил в этой книге особенное место.
М.: Артем, я правильно вас понял, что закупка этого материала сейчас для вас уже не актуальна, верно?
К.: Да.
М.: Ну что ж, спасибо за обратную связь, с вами было очень приятно работать, тем более в таком понятном и открытом формате. (Пауза, в которую клиент может что-то добавить.) В любом случае желаю вам найти лучшего поставщика и решить все рабочие и личные вопросы на 100 %.
Что происходит в этот момент? Клиент как минимум удивлен, ведь его не заставляют оправдываться, ему не нужно рассказывать о причинах отказа. Более того, если вы легко уходите, у клиента может возникнуть ощущение упускаемой выгоды. Т. е. если вы так просто его отпускаете, не настаивая, значит, вполне вероятно у вас есть альтернативные варианты продаж и товар (услуга) востребован. Клиент отвечает, например:
К.: И вам удачи, я тоже рад общаться с вами, жаль, что сотрудничество не получилось.
Вы продолжаете:
Д – «Да, кстати»
– Да, кстати, а причина-то какая?
Спрашиваете абсолютно искренне и с удивлением, так, между прочим. Те, кто помнит рекламу кофе «Моккона», вспомнит диалог с фразой «О-о-о, кстати, “Моккона” есть у меня дома…» – хорошая аналогия эмоций, которые должны возникать у вас, когда вы обрабатываете отказ: вы мягко соглашаетесь с клиентом и доверительно сообщаете, что можете устранить препятствие, останавливающее его от покупки.
К.: Клиент рассказывает о причинах, вы задаете уточняющие вопросы.
А – «А-а-а-а, ну если дело в этом, тогда…»
М – «Могу предложить…»
И далее говорите об альтернативах. Ваше предложение может выглядеть как другой товар, скорректированный срок доставки, альтернатива по цене и пр.
А если с клиентом не будет складываться разумная беседа и он не будет готов соглашаться на предложенные вами альтернативы, то продолжайте по схеме предложения все новых и новых вариантов:
– А, ну тогда у меня другая есть идея: как вы смотрите на то, чтобы…
– А, ну или же тогда…
– Хорошо, если так, то предлагаю…
В худшем варианте вы просто оставляете за собой право обсудить еще раз нужный вопрос с коллегами или руководством и вернуться к беседе в назначенный срок. Благодарите. Ставите напоминание. Перезваниваете или пишете в мессенджере.
Помню, как мой папа, военнослужащий в отставке, находясь в другом регионе, пришел в МФЦ «Мои документы», чтобы внести изменения в данные по моему земельному участку. Но в доверенности, которую я для него подготовил от своего имени (т. к. участок принадлежал мне), не оказалось нужной строки. Отец был уверен в правильности и корректности своих действий, стал убеждать сотрудника, звонил мне по видеосвязи, показывал меня уполномоченному лицу, демонстрируя, что я и есть его сын. Что он только не делал! Спустя час я перезвонил ему и спросил, удалось ли решить вопрос, помню его ответ: «Сын, не волнуйся, все я решу». И ведь действительно решил! Я еще раз убедился в принципе, что если веришь в то, что делаешь и что ты прав, то добьешься результата! По этому же принципу поступаете и вы. Если вы уверены в своем продукте, понимаете, что он интересен и нужен вашему клиенту, то идите до конца, предлагайте тысячи альтернатив и вариантов, ставьте новые напоминания, если разговор завершается, и перезванивайте снова.
А как быть в ситуации розничных продаж? В тот момент, когда покупатель откладывает вещь и собирается уходить:
– Спасибо, мне не подходит.
Поблагодарите его вслед фразой:
– Спасибо и вам, что заглянули к нам, удачных вам покупок. Да, кстати, у нас еще есть аналогичный товар, очень похожей расцветки, он на другом стеллаже, подойдите, я вам сейчас покажу.
Или же предлагаете другую альтернативу, но ту, которая может быть подходящей для клиента.
Если же ему неинтересно и это, то завершите диалог зацепкой. Варианты:
1. Отдать визитку
– …Меня зовут Ольга. Заглядывайте к нам. На всякий случай, 15-го числа будет обновление коллекции, подготовим для вас то, что нужно.
– Да, скажите, а какие модели вам могли бы быть интересны, чтобы мы при следующей поставке смогли согласовать?
2. Пригласить прийти еще раз
– У нас с 20-го числа будет распродажа, цены будут ну очень аппетитные, получится к нам заглянуть?
Уверен, вы сможете пересмотреть свой подход к реакциям на возражения.
Обработка возражений
Не возражайте на возражения! Полюбите их
В этом разделе я приведу десятки методов и примеров обработки возражений клиентов. Прежде всего вы должны понять, что у вас только две дороги:
1. Дожать его сейчас.
2. Запланировать и договориться позднее.
Третьей дороги не дано.
Ошибочно искать идеальный прием, ведущий к сделке. Ваши аргументы могут быть убедительны для вас, но сомнительны для клиента. Сложно искать компромиссы и соглашаться с оппонентом, когда вы внутренне не согласны с ним.
Скажите, вот вы сами часто встречаетесь с раздраженным голосом менеджера? Думаю, не очень. Но если дело доходит до вашей претензии или недовольства по отношению к качеству, срокам, то его эмоции и слова могут меняться очень быстро. Периодически я обращаю внимание на усталых официантов, которые и без возражений уже устали. И это как снежный ком: чем больше вы раздражены, тем меньше чаевых вы получите, хочется сказать мне. Но держу язык за зубами – все-таки официантам обидно такое слышать.
Есть три ключевые ошибки, которые уничтожают сделку:
1. Да, но… Эту фразу, по-моему, знает любой клиент. И его она жутко раздражает.
2. Спор. Пререкаться с клиентом бесполезно. У него такой вкус, у вас другой, он живет в одном городе, а вы в другом. Вы никогда ни до чего не договоритесь, если будете разговаривать на разных языках.
3. Ненужные эмоции. Безусловно, возникает желание ответить грубостью на грубость, – тем не менее держитесь, не проявляйте агрессии и отвечайте по делу, без встречного «наезда».
Сравните:
– Какое право вы имеете так обо мне или нашей продукции говорить!
Или:
– Да, бывают некоторые модели, которые работают неидеально. При этом если говорить про эту серию, то они служат как минимум 15 лет без нареканий.
Как же полюбить возражения? Довольно сложно, у меня до сих пор не получается это делать в 100 % случаях. Иногда я действительно бываю ошарашен тем, что говорит мне клиент про компанию или недостатки моих подчиненных. Его мнение частенько прямо противоположно реальному состоянию дел. Но задумайтесь о следующем. Если клиент возражает, то это означает как минимум две вещи:
1. Он вырос в определенной семье, городе, встречался с разными жизненными ситуациями, и по каким-то неясным для вас причинам у него сформировался именно тот образ мышления, именно эти выводы он хочет сделать, и ваша задача – здесь я пишу вам совершенно искренне – по-настоящему его понять. Понять саму возможность существования именно этой его позиции.
2. Если клиент возражает, значит, он говорит. А это, как мы рассматривали в прошлых главах, намного лучше, чем молчаливое игнорирование.
Если вам понятен пункт 1, то остается не только понять и принять возможность существования возражения, а еще и полюбить его (возражение). Ведь чем больше словесных логических схем предлагает для решения клиент, тем интереснее вам и тем профессиональнее в результате вы, верно? Перед вами не клиент, а, если хотите, ваш коуч или бизнес-тренер, который дает вам сложные для решения задачи, согласны?
Разберем на примере вариантов ответа на фразу «Мне неудобно говорить»:
– Хорошо, тогда я буквально в 30 секундах коротко, хорошо?
– Нет.
– Понял, тогда ближе к вечеру вас перенаберу, договорились?
– Нет!
– Понял, полагаю, сейчас не самое лучшее время для диалога наберу вас в другой день!
– Не надо мне звонить!
– Хорошо. Тогда будем просто на связи, спасибо и удачного вам дня!
Другой ответ:
– Не могу сейчас говорить.
– Николай, тогда 30 секунд буквально разрешите?
Представьте удивление клиента, когда по истечении 30 секунд вы скажете:
– Николай, мои 30 секунд истекли, разрешите, я продолжу?
Он оценит ваше уважительное и корректное отношение к его времени.
По мнению опытных руководителей, если вы настаиваете на разговоре, вы повышаете конверсию звонков, но, по моему убеждению, так существенно портится качество переговоров.
– Хорошо, я тогда после двух перезвоню.
Работа с возражениями – часть профессии переговорщика, и он должен любить их. Каждый раз, когда мне отказывают, я испытываю удовольствие. Когда соглашаются – тоже. И никак иначе. А вы?
Мне очень нравится вот этот анекдот.
Одного мудреца спросили:
– Как вам удается все время оставаться таким спокойным, умиротворенным и счастливым?
– Все просто, – ответил мудрец, – я никогда ни с кем не спорю.
– Но это же невозможно!
– Ну, невозможно так невозможно.
Есть такой способ отработки возражений, который называется «СВ» – Согласие и Вопрос.
В следующей главе – «Обработка возражений» – вы убедитесь, что большинство из предлагаемых мной методик строятся на основе амортизации или согласия, т. е. принятия точки зрения оппонента.
Вот несколько способов изящно согласиться с клиентом:
• Это понятно, решение сразу не просто принять…
• Хорошо, что вы об этом спросили…
• Хороший вопрос, видно, вы не первый день в этом деле…
• О-о-о, серьезный подход к делу…
• Да, не просто, давайте подумаем…
• Да, тут вы совершенно правы…
• Да, об этом я не подумал, давайте попробуем…
Если не можете придумать вопрос, касающийся клиента, то просто закончите свое высказывание любым из этих:
• Согласны со мной?
• Ну, вы сами понимаете?
• Правда?
• Ну, думаю, вы слышали об этом?
• Хорошо?
• Договорились?
Это короткие зацепки. Можно спросить и подлиннее:
• Что именно вас смущает?
• Какие у вас есть опасения?
• Скажите откровенно, чем вы рискуете?
Я часто использую в качестве примеров цитаты из многосерийного фильма «Место встречи изменить нельзя». Одна из них идеально подходит к продажам.
Жеглов:…Разговаривая с людьми, всегда улыбайся, понял? Люди это любят. А оперативник, который не умеет влезть в душу к свидетелю… считай, что он зря получает рабочую карточку. Запомнил?
Шарапов: Запомнил.
Жеглов: Ну вот, а теперь правило второе. Будь к человеку внимательным и старайся подвинуть к разговору об нем самом. А как это сделать?
Шарапов: Как это сделать?
Жеглов: А вот для этого существует третье правило. Найди тему, которая ему интересна.
Шарапов: Ничего себе задачка для незнакомого человека.
Жеглов: А, а вот для этого существует четвертое правило, которое гласит: проявляй к человеку искренний интерес. Вникни в него, узнай, чем он живет. Это, конечно, трудно. И, в общем, попотеть придется. Но зато, если ты это сможешь, он тебе все расскажет.
Внимание! Это не конец книги.
Если начало книги вам понравилось, то полную версию можно приобрести у нашего партнёра - распространителя легального контента. Поддержите автора!Правообладателям!
Данное произведение размещено по согласованию с ООО "ЛитРес" (20% исходного текста). Если размещение книги нарушает чьи-либо права, то сообщите об этом.Читателям!
Оплатили, но не знаете что делать дальше?