Текст книги "Управленческие решения"

Юрий Николаевич Лапыгин, Дмитрий Юрьевич Лапыгин
Управленческие решения

Предисловие

Историю можно писать, а можно описывать. Цель данного учебного пособия – обучить тому, как правильно «писать историю», делать это осмысленно, взвешенно, опираясь на естественные законы развития общества, богатый опыт человечества и используя инструментарий разработки решений.

Актуальность рассматриваемых в этой книге вопросов объясняется в первую очередь тем, что вся история человечества – это цепь решений, удачных или неудачных. По существу, каждый человек непрерывно принимает решения, делает это в повседневной жизни, в процессе учебы, творчества, в трудовой деятельности. Управленческие решения принимаются в организации и нацелены на проведение требуемых изменений внутри нее. Такие решения носят более масштабный характер, чем касающиеся отдельной личности, затрагивают персонал организаций, материальные объекты и т. д.

Руководители постоянно принимают какие-либо решения на различных уровнях иерархии своей организации. Все эти решения отличаются как масштабом изменений и, соответственно, успехов или поражений, так и сферами приложения усилий по их реализации и барьерами, возникающими в процессе внесения изменений. Однако все решения, принимаемые человеком, объединяет одна проблема – проблема выбора.

Основная задача данного учебного пособия – ознакомление с проблемами выбора и его этапами, как предшествующими непосредственно выбору, так и логически завершающими цикл разработки решения, т. е. внесение изменений в организацию. Детально рассмотрены начальные этапы принятия решений, состоящие в корректной оценке проблемной ситуации и в формулировке собственно решаемой проблемы. Показано, каким образом происходит переход от постановки проблемы к формулировке целей и выработке критериев оценки степени успешности их достижения. Особое место отведено методам генерирования альтернативных вариантов решения проблемы и процедурам выбора из числа альтернатив. Реализация выбранного решения рассмотрена с позиций сопротивления социально-экономических систем изменениям, а завершает цикл принятия решений оценка эффективности решения проблемы, основанная на такой категории системного подхода, как обратная связь. При этом в рамках каждого этапа рассматриваются как общенаучные, так и специальные методы решения подобных задач.

Уникальность данного учебного пособия состоит в том, что наряду с традиционными вопросами решения оперативных и тактических проблем авторы рассматривают решение стратегических проблем и методы разработки стратегических управленческих решений как фактора успеха организации.

Учебное пособие состоит из пятнадцати тем, объединенных в три раздела.

Раздел первый посвящен рассмотрению управленческого решения как явления, процесса и специфического вида деятельности менеджера в структуре управления организацией. Изложены принципы управления сложными социально-экономическими системами, на которые в первую очередь необходимо опираться при разработке решений, а также вопросы принятия решений в различных условиях внешней среды.

В разделе втором описываются инструменты принятия решений и некоторые аспекты психологической теории принятия решений: поведение человека в процессе решения задач выбора, феномены индивидуальных и групповых решений. Рассмотрены также методы решения управленческих задач и оптимизации решений.

В третьем разделе излагаются методы разработки рациональных управленческих решений, соответствующие этапам указанного процесса, схемы выявления проблем и определения наиболее значимых из их числа, методы целеполагания и определения критериев выбора, методы генерирования альтернатив и их оценки. Внимание уделено также проблемам внесения изменений в организацию, или, иными словами, – реализации решений.

Раздел четвертый содержит руководство по изучению дисциплины «Разработка управленческого решения» и предназначено для пошагового усвоения знаний и обобщенного практического опыта принятия управленческих решений.

Раздел I
Принятие решений в управлении организацией

Тема 1
Принятие решений в организациях

1.1. Организация как сложная социально-экономическая система

1.2. Принципы управления сложными социально-экономическими системами

1.3. Уровни принятия управленческих решений

1.4. Патологии в управленческих решениях

1.5. Классификация управленческих решений

Основные категории теории систем

В процессе исследования проблем разработки управленческих решений (РУР) наряду с другими методами широко используется понятийный аппарат теории систем и системного анализа. Более того, так как речь идет о разработке управленческих решений, а это деловые решения, принимаемые в организациях, то, на наш взгляд, целесообразно привести понятийный аппарат теории систем с примерами, описания некоторых категорий теории РУР в понятиях теории систем.

Куча – это множество не связанных (с позиции исследователя) между собой отношениями элементов, не обладающих связями или обладающих связями, не определяющими и не влияющими на функциональность каждого элемента и множества элементов (кучи) в целом.

С позиции разработки управленческого решения как процесса данная категория может быть представлена в качестве примера неструктурированных множеств факторов, характеризующих как внешнюю, так и внутреннюю среду организации, и в этом отношении может рассматриваться как неструктурированная проблемная ситуация, т. е. набор фактов (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Куча элементов

Система. Существует масса определений категории «система» в научных работах многих авторов, приведем некоторые из них.

«Система есть множество предметов вместе со связями между предметами и между их признаками».[1]1
  Холл А. Д. Опыт методологии для системотехники / Пер. с англ. Под ред. Г. Н. Поварова. – М.: Советское радио, 1975. – С. 73.


[Закрыть]

«Система – это целостное множество взаимосвязанных элементов, обладающее свойствами, отличными от свойств элементов, образующих это множество».[2]2
  Исаев В. В., Немчин А. М. Общая теория социально-экономических систем: Учеб. пособие. – СПб.: Бизнес-пресса, 2002.


[Закрыть]

«Система – это целостное структурное образование, выделяемое исследователем из окружающей среды на основе единства функционирования множества взаимосвязанных объектов в качестве элементов, обладающих определенными свойствами, связями и отношениями».[3]3
  Алексеева М. Б., Балан С. Н. Основы теории систем и системного анализа: Учеб. пособие. – СПб.: СПбГИЭУ, 2002.


[Закрыть]

На практике не бывает так, чтобы элементы какого-либо целостного образования не были связаны между собой (прямыми либо опосредованными связями).

Однако с позиции исследователя, нового управляющего либо нового сотрудника связи не наблюдаются, непонятен их характер, они могут не проявляться постоянно и иметь временный или циклический характер, иными словами – для субъекта управления или наблюдателя их пока не существует.

«Система – это реальная или мыслимая совокупность частей (элементов, сущностей), целостные свойства которой определяются связями (отношениями, взаимодействиями) между частями».[4]4
  Акимова Т. А. Теория организации: Учеб. пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ– ДАНА, 2003. – С. 44.


[Закрыть]

Итак, наличие элементов, связей и отношений между элементами, придающих совокупности элементов, или куче, эмерджентные свойства ,[5]5
  Эмерджентные свойства – свойства системы, отличные от суммы свойств ее элементов, обусловленные действием закона синергии.


[Закрыть] – основные признаки системы.

Элементы системы обладают свойствами, связи между элементами, обусловленные их свойствами, наделяют систему свойствами, отличными от простой суммы свойств элементов, что называется законом синергии, и наконец, отношения между элементами определяют структуру системы как целостного образования.

Рассматривая организацию как систему, выделим ее из более крупной надсистемы – общества в целом. Процесс разработки управленческого решения также рассмотрен далее как система методов, которой соответствуют определенные этапы и методы.

Элемент системы – условно неделимая часть системы, выделяемая исследователем в процессе ее анализа с целью определения ее свойств (посредством которых элемент связан с другими элементами), функциональности (связей с другими элементами), иерархического уровня (отношений с другими элементами).

Например, в системе разработки управленческого решения элементы – инструменты и технология их применения (рис. 1.2).

Если элементы связаны между собой так, что образуют новое свойство, отличное от простой суммы свойств элементов (так, как если бы связей между ними не было), то говорят о существовании системы.

Системность заключена в самой природе мирового устройства, например человек – это биологическая система, часть экономической, социальной, мировой системы.

Рис. 1.2. Система, ее главное свойство и элементы

Подсистема системы – условно выделяемая исследователем часть системы или условно объединяемая совокупность элементов системы, обладающая относительной функциональной обособленностью, принадлежащая одному и тому же уровню иерархии или обладающая иным объединяющим признаком системы и всеми свойствами систем.

Например, метод экспертных оценок – относительно обособленная часть в системе разработки управленческого решения, что позволяет выделить его в подсистему. Данной подсистеме присуща определенная функциональность (функция оценки), состав (субъектный – эксперты, аналитики, лица, принимающие решения (ЛПР), консультанты по управлению и объектный – факторы среды, альтернативы и т. д.) и связи, определяющие ее функциональность (кто, что и в какой последовательности должен делать для получения результатов экспертизы).

Внешняя среда системы – выделяемая исследователем часть реальной действительности, так или иначе взаимодействующая или потенциально обладающая возможностью взаимодействовать с системой (при определенных условиях, например, наличии конкретных свойств), а также несущая информацию о других системах, взаимодействующих с исследуемой.

Так, для системы принятия решения внешняя среда – организация в целом, обеспечивающая систему принятия решения необходимой информацией о проблемной ситуации и получающая от нее управленческое решение как результат ее функционирования.

Надсистема системы – выделяемая исследователемчасть внешней среды (по отношению к системе) высшего иерархического порядка, чем система, связанная с системой определенными отношениями, связями и функциональностью (т. е. та часть среды, деятельность которой влияет на деятельность системы). Надсистема более высокого порядка, по отношению к системе разработки управленческого решения, – система менеджмента, имеющая притязания на результаты разработки управленческого решения.

Собственно в этом и проявляется разница между надсистемой и внешней средой системы, т. е. можно сказать, что надсистема системы – это часть внешней среды, имеющая притязания на результат функционирования системы и способная влиять на нее (использующая компоненты выхода системы как компоненты своего входа, а также наделенная ограниченными функциями управления системой). Связь внешней среды и надсистемы показана на рис. 1.3.

Рис. 1.3. Связь внешней среды и надсистсмы

Компонента системы – минимальная единица целостного образования объекта исследования (материальная, энергетическая, информационная), не являющаяся элементом системы, но подвергающаяся воздействию системы, ее подсистем и элементов в процессе ее функционирования и являющаяся носителем свойств.

В системе РУР компонента системы – информация о проблемной ситуации, трансформирующаяся в процессе функционирования системы РУР в модель актуальных изменений, т. е. в управленческое решение.

Связь – это перенос материальных, энергетических или информационных компонентов из одного объекта (элемента, системы, подсистемы и надсистемы) в другой (на основе закона обмена энергией, информацией и веществом).

Если такой перенос компонентов происходит между элементами системы, то связи называются внутренними, а когда выход одной системы становится входом в другую систему, внешнюю среду или надсистему, – внешними, или прямыми.

Обратная связь предполагает связь между выходом элемента (а также системы или подсистемы) и его входом. Примером обратной связи может служить поступление информации о фактической эффективности управленческого решения на вход системы РУР. Цель такой обратной связи – коррекция или разработка нового управляющего решения (УР) в том случае, если ранее разработанное УР не обеспечивает запланированную эффективность деятельности организации либо в силу изменившихся условий среды, либо по причине ошибочно принятого решения.

Положительная обратная связь – обратная связь, предназначенная для перевода системы в новое состояние, которое зависит от сложившейся конкретной ситуации, т. е. для достижения текущей (меняющейся, конкретизирующейся) цели. В технических устройствах положительная обратная связь используется для увеличения их коэффициента передачи. Так, определение положительных обратных связей между критериями эффективности позволяет путем увеличения значения входа системы производства значительно увеличивать значение выхода, т. е., если изменение на выходе системы влияет на изменение входа так, что вызывает еще большее изменение на выходе той же направленности, то говорят о существовании положительной обратной связи между входом и выходом системы.

Отрицательная обратная связь – обратная связь, которая служит для поддержания системы в заданном состоянии (при неизменном значении описывающих ее параметров). В технических системах, например, увеличение сигнала на выходе инвертируется и подается на вход через делитель, что приводит к уменьшению сигнала на выходе до требуемого, и наоборот, уменьшение сигнала на выходе приводит к его увеличению на входе – величина сигнала на выходе вновь стабилизируется. Другими словами, если изменение на выходе системы влияет на изменение входа так, что вызывает изменение на выходе противоположной направленности, то говорят о существовании отрицательной обратной связи между входом и выходом системы.

Так, незапланированное увеличение объема выпускаемой продукции предприятия приводит к нарушению режима загрузки склада. В таком случае целесообразно организовать отрицательную обратную связь, т. е. проинформировать вход в систему производства (например, производственный отдел или отдел поставок) о необходимости уменьшения его значения (например, о необходимости уменьшения текущей производительности оборудования).

Синергетическая связь в теории систем определяет результат совместных действий взаимосвязанных элементов как общий эффект, который превышает сумму эффектов, получаемых от каждого независимого элемента.

Такие связи прослеживаются, например, при работе управленческой команды при разработке решения. Так, связь и обмен информацией между ЛПР и эксперт-группой обеспечивает, с одной стороны, объективность оценки, а с другой стороны, осуществление выбора на основе личных предпочтений, т. е. более качественное решение, чем в том случае, если бы эксперт-группа проводила оценку, исходя лишь из имеющейся в ее распоряжении информации, без возможностей контакта с ЛПР для ее уточнения. В то же время двунаправленность данной связи позволяет в ходе контакта ЛПР с эксперт-группой более объективно интерпретировать результаты оценки.

Управляющая связь – один из видов связи, особенность которой заключается в том, что она передает компоненты системы, способные изменять ее параметры.

Примером такой связи могут служить, например, воздействия консультантов по управлению на процесс РУР, на процесс моделирования проблемной ситуации или на процесс генерирования альтернатив с целью его координации.

Понятие отношение характеризуется статикой строения самого элемента, т. е. его структурой. В теории логики принято рассматривать отношение как соотношение, соподчинение одного свойства элемента другому. Такое соотношение также основывается на разных видах связей, например в микроэлементах. Понятие «отношение» можно рассматривать как связи строения элемента (рис. 1.4).

Состав системы – множество элементов и подсистем, связанных внутри системы отношениями и связями. Например, в теме 7 приведен субъект-объектный состав процесса экспертного оценивания, т. е. участники процесса и компоненты, преобразующиеся в данном процессе в управленческие решения.

Рис. 1.4. Взаимосвязи между различными подсистемами и подсистемами мирового устройства

Структура системы – способ объединения элементов системы, обусловленный отношениями и связями.

Функция (миссия) – предназначение, общий признак множества возможных состояний системы. Функция – это то, для чего система создана (если она искусственная) или существует (если естественная). Например, функция процесса РУР – разработка УР, т. е. генерирование и реализация (внедрение, перенос на реальную систему или подсистему организации или производства) модели актуальных изменений, способных обеспечить решение проблем организации.

Параметр – величина, характеризующая какое-либо свойство системы, подсистемы, надсистемы или элемента системы. Примером параметра УР служит его эффективность, т. е. степень обеспечения достижения целей управления.

Состояние системы – это множество параметров, описывающих систему на какой-либо момент времени. Например, состояние организации (системы S) может быть описано множеством параметров S₁, S₂, S₃,…, S_n (рис. 1.5), таких как численность персонала, доходы на ценные бумаги, стоимость предприятия, уровень применяемых технологий, динамика внедрения новаций, уровень корпоративной культуры, маркетинга, развитость коммуникаций.

Рис. 1.5. Параметры, характеризующие систему

Более крупные системы характеризуются схожими по сущности, но несколько иными параметрами, например муниципальное образование может быть охарактеризовано такими параметрами, как:

● рейтинг главы муниципалитета;

● численность населения;

● загрязненность окружающей среды;

● образованность населения;

● износ основных фондов жилищно-коммунального хозяйства;

● обеспеченность инфраструктурой;

● удовлетворенность горожан условиями проживания;

● производство на душу населения;

● число малых предприятий;

● инвестиции на душу населения;

● преступность;

● дефицит или профицит бюджета.

Поведение системы – это изменение ее параметров во времени.

Равновесие системы – это способность системы, лишенной внешних воздействий, сохранять свое состояние неизменным. Данное понятие широко используется при описании специфики организации как социально-экономической системы, заключающейся в наличии противоречия между стремлением такого рода систем к равновесию и необходимостью развития.

Устойчивое состояние системы – поведение системы, обеспечивающее ей возвращение в равновесное состояние после воздействия внешних факторов.

Расширение системы – это увеличение числа ее элементов.

Развитие системы – последовательное изменение ее состояния, которое предполагает качественные изменения элементов, связей, отношений и функций как элементов системы, так и системы в целом. Развитие системы – одно из базовых понятий, описывающих способ существования социально-экономических систем как наиболее приемлемый с точки зрения их выживания и достижения успеха.

Прогрессивное развитие – развитие системы «от низшего к высшему», более совершенному.

Регрессивное развитие – развитие системы от «высшего к низшему», менее совершенному.

Организация как искусственная социально-экономическая система

Термин «организация» употребляется в различных смыслах. В первом он обозначает социальный институт – сложную открытую искусственную систему, созданную для решения каких-либо задач общества. Во втором смысле это процесс сознательного воздействия субъекта на объект с какой-либо целью. В третьем смысле – это свойство системы содержать некий порядок отношений между элементами с целью обеспечения функциональности системы.

Мы будем употреблять термин «организация» в первом смысле, там же, где речь будет идти о процессе и свойстве, употреблять словосочетание «процесс организации» и термин «организация» в форме, соответствующей признаку (например, «организованный проект», «организованное совещание» и т. п.).

Рассмотрим ряд определений понятия «организация», приводимых авторами.

Организация (фр. Organization) – совокупность людей, групп, объединенных для достижения какой-либо цели, решения какой-либо задачи на основе принципов разделения труда, разделения обязанностей и иерархической структуры.

Но задачи не всегда решаются на основе принципов разделения труда, и не всегда в организации присутствует иерархия (например, кооператив как форма организации предполагает равные права и обязанности участников, в управлении могут участвовать все участники). Из данного определения вытекает лишь наличие группы (т. е. как минимум два человека) и принцип целеобъединения ее участников.

«Организация – форма объединения людей для их совместной деятельности в рамках определенной структуры».[6]6
  Лапыгин Ю. Н. Системное управление организацией. Ч. 2. Изд. 2-е, перераб. и доп. – Владимир: ВГПУ, ВИБ, ВлГУ, 2003.


[Закрыть]

Из данного определения следует, что организации свойственна структура и форма объединения.

«Организации возникают тогда, когда достижение каких-либо общих целей осуществляется через достижение индивидуальных целей или же когда достижение индивидуальных целей осуществляется через выдвижение и достижение общих целей».[7]7
  Пригожин А. И. Методы развития организаций. – М.: МЦФЭР, 2003. – С. 22.


[Закрыть]

Данный тезис определяет целевой характер организации и принцип соответствия целей участников организации целям организации как системы, т. е. описывает условие ее существования.

«Организация – это сознательно координируемое социальное образование с определенными границами, которое функционирует на относительно постоянной основе для достижения общей цели».[8]8
  Акимова Т. А. Теория организации. – С. 19.


[Закрыть]

Другими словами, наше утверждение о том, что не всегда в организации присутствует иерархия, скорее ошибочно, так как в той или иной форме координация деятельности происходит во всех целевых группах.

«Организация – это сложная динамическая система, имеющая цель. Сложная система здесь однозначно трактуется как система, состоящая из динамических подсистем, одна или несколько из которых являются системами решающими, т. е. способными к актам выбора и решения».[9]9
  Там же. – С. 20.


[Закрыть]

Следует сказать, что система, один из элементов которой – человек, называется социальной.

Таким образом, обобщая сказанное выше, дадим следующее определение. Организация – это сложная искусственная открытая социально-экономическая система, являющаяся подсистемой мирового хозяйства, созданная для решения задач общества (включая участников организации).

Большое значение имеет тенденция развития внешней среды. Долгосрочное прогнозирование таких тенденций в будущем займет одно из ведущих направлений научной деятельности.

Перечисленные выше в форме разветвленной иерархии категории и частично их значения представляют собой конфигуратор внешней среды, на основе которого может быть сформирована (для конкретной организации) модель внешней среды.

Внутренняя среда организации может быть представлена моделями ее состава, структуры и функций, в которых организация обычно рассматривается как система, состоящая из двух подсистем – управляющей (все органы управления организацией) и функциональной (подсистема, состоящая, в свою очередь, из подсистем, обеспечивающих выполнение функций организации или, как еще говорят, миссии).

Основные функции управляющей системы (системы менеджмента) заключаются в планировании, организации, мотивации и контроле за процессами управляемой подсистемы организации.

Все перечисленные выше функции осуществляются посредством разработки управленческих решений на разных уровнях иерархии управляющей системы (системы менеджмента).

Сущность управленческого решения заключается в том, что оно (с позиции теории систем) – необходимый специфический нематериальный компонент системы менеджмента и присутствует в той или иной форме в процессе выполнения всех функций данной системы. Одновременно управленческое решение – функция (как функция разработки управленческого решения), в ходе выполнения которой расходуются ресурсы (в зависимости от уровня управленческого решения могут расходоваться все существующие виды ресурсов).

Необходимая для принятия управленческих решений информация поступает в систему менеджмента как из внешней среды по каналам прямой связи, так и из внутренней посредством каналов обратной связи.