Текст книги "Связи с общественностью (паблик рилейшнз): Шпаргалка"

Коллектив авторов
Связи с общественностью (паблик рилейшнз): Шпаргалка

1. ПОНЯТИЕ «СВЯЗИ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ», ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ НАУКИ, ПРОФЕССИИ И ОТРАСЛИ «ПАБЛИК РИЛЕЙШНЗ»

Четкой, установившейся формулировки связей с общественностью (СО), или паблик рилейшнз (Public Relations, ПР), еще не существует.

Один из виднейших специалистов в области ПР Сэм Блэк говорит: «PR – это искусство и наука достижения гармонии посредством взаимопонимания, основанного на правде и полной информированности». Другой вариант: «PR – это содействие установлению взаимопонимания и доброжелательности между личностью, организацией и другими людьми, группами людей или обществом в целом посредством распространения разъяснительного материала, развития обмена (информацией) и оценки общественной реакции».

Одно из классических определений: «PR – это планируемые, продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и ее общественностью».

Экономической причиной возникновения СО является стремление коммерческих организаций создавать и укреплять свой имидж и деловую репутацию среди участников рынка. В число таковых входят: потребители, акционеры, поставщики, партнеры, органы власти, а также СМИ. Мировая история показывает, что укрепление доверия, деловой и политической репутации приводит к повышению прибылей организаций, наращиванию благосостояния отдельных личностей и целых государств.

Политическими причинами возникновения СО служат:

1) необходимость каждого цивилизованного государства создавать и поддерживать свой благоприятный имидж и взаимопонимание не только на международной арене, но и среди населения собственной страны;

2) борьба политических партий, движений и их лидеров за усиление своего влияния в обществе.

Идеологической причиной возникновения СО является стремление тех или иных организационных структур оказывать влияние на целевые общественные группы, чтобы внедрять в их сознание свои взгляды и убеждения.

Социальными причинами возникновения СО можно назвать: 1) потребность как отдельных личностей, так и различных групп населения одной страны, региона обмениваться информацией, чтобы повышать эффективность взаимопонимания и взаимодействия; при этом СО удовлетворяют указанную потребность как среди неформальных, так и среди официальных структур общества; 2) признание мировым сообществом необходимости укреплять международную безопасность и сотрудничество на базе взаимного информирования и контактов. Данная функция СО резко возросла в связи с развитием процессов глобализации.

2. ЦЕЛИ И ФУНКЦИИ СВЯЗЕЙ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ

Целью СО является изменение общественного мнения. Так, в отношении себя субъект стремится улучшить свой общественный имидж. При этом в отношении конкурентов и противников он может применять «черный пиар», призванный опорочить их репутацию – изменить ее в худшую строну.

На связи с общественностью возлагаются следующие функции:

• консультирование с учетом поведенческих характеристик человека;

• выявление возможных тенденций и предсказание их последствий для конкретного предприятия, личности и общества в целом;

• изучение общественного мнения, его отношений и ожиданий с целью выработки рекомендаций, а также необходимых мер по формированию некоторого мнения и удовлетворению определенных ожиданий;

• установление и поддержание двустороннего общения, основанного на точности используемых сведений и большей информированности; изучение реакции общественности на все действия инициатора СО;

• предотвращение конфликтов, устранение недопонимания;

• регулирование проблемных или кризисных ситуаций;

• содействие формированию атмосферы взаимного уважения и социальной ответственности;

• гармонизация личных и общественных интересов;

• содействие формированию доброжелательных отношений с персоналом, поставщиками и потребителями;

• улучшение производственных отношений;

• привлечение в коллектив компании квалифицированных работников, создание комфортных условий, способствующих снижению текучести кадров;

• пропагандирование и рекламирование товаров и услуг;

• участие в работе по повышению прибыльности компании;

• создание «собственного имиджа»;

• изменение стереотипов. Речь идет о создании как позитивных стереотипов по отношению к своим объектам, так и негативных стереотипов в отношении конкурентов и противников.

3. ПР В СИСТЕМЕ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ

ПР и реклама. Обычно реклама – это финансируемые и оплачиваемые мероприятия по созданию интереса к фирме или товару (услуге) и стимулированию сбыта. В принципе цели у рекламы и ПР одинаковы – воздействие на общественное мнение. Так же как и обычная реклама, ПР могут вовлекать средства массовой информации, но тогда это взаимодействие не оплачивается открыто. В ряде случаев ПР более эффективно, поскольку не является «лобовой» агитацией в отличие от рекламы. Отсутствие в грамотно разработанных ПР-акциях откровенного навязывания какого-то мнения вызывает большее доверие к ним, чем к рекламе.

Обычно пиаровский подход имеет форму новостей, интервью, выступлений обзорного характера или коротких репортажей. Их содержание могут существенно корректировать редакции СМИ. При этом преимущество рекламы в том, что ее можно более жестко контролировать. Поэтому ее эффект можно спрогнозировать заранее. Эффект же от ПР, как правило, во времени.

Главное отличие ПР от рекламы в том, что, создавая положительный имидж и репутацию, ПР действуют не так прямолинейно.

Соотношения между ПР и пропагандой. Пропаганда подобно рекламе старается навязать свое мнение публике, убедить ее действовать так, а не иначе, в то время как ПР стремится к взаимодействию, учитывая мнение каждой стороны.

Соотношения между ПР и маркетингом. Как показывает мировая практика, маркетинговый план освоения рынка компанией, ее «раскрутка» начинаются с выстраивания доверия, основанного на информированности. Поэтому ПР действуют заодно с имиджевой рекламой и создают положительный образ компании, товара или отдельной личности.

Прямое родство ПР и маркетинга обусловливается тем, что они обеспечивают успех и популярность продвигаемому объекту именно за счет выяснения запросов целевой общественности и разработки способов удовлетворения ее нужд.

Таким образом, ПР-акции должны стать неотъемлемой частью интегрированных маркетинговых коммуникаций любой достаточно крупной компании.

ПР – сложное явление, которое опирается на достижения целого ряда наук (психология, социология, право, менеджмент, маркетинг) и сфер применения (журналистика, реклама, искусство, СМИ).

4. ОСНОВНЫЕ ТЕРМИНЫ И ПОНЯТИЯ

Сущность паблисити – создание известности. Субъект, налаживающий свои связи с общественностью, должен добиваться того, чтобы стать максимально известным наиболее широкому кругу населения. Повысить свой социальный статус можно не только за счет своих личных качеств и достижений, но и причастностью к чему-то известному, признанному, знаменитому и авторитетному (например, пользоваться известной маркой, быть удостоенным вниманием знаменитого человека).

Итак, положительное отношение какой-то целевой группы к объекту может резко возрастать только за счет его большей паблисити, в то время как внутренние качества объекта могут и не улучшаться.

Профессионально осуществленной паблисити считается бесплатная, когда СМИ не требуют платы за публикацию того, что они считают интересной новостью.

Корпоративная социальная ответственность (КСО). Сущность ее заключается в том, что многие крупные предприятия признают свою ответственность перед обществом. Первой своей обязанностью корпорация провозглашает: оставаться мощной и эффективной на благо акционеров и сотрудников, внося ощутимый вклад в экономику, экологию, качество жизни населения и благосостояние всей страны.

Спонсорство и благотворительность (финансирование общественно полезных акций) – по сути, инструменты для осуществления КСО. Спонсорство, как правило, предусматривает четко оговоренные обязательства со стороны финансируемого объекта по отношению к размещению рекламы спонсора и пропаганде его деятельности.

Благотворительность – безвозмездное финансирование общественно полезных мероприятий без каких-либо обязательств со стороны получающего финансирование. КСО в виде спонсорства проявляют на следующих направлениях.

1. Предпринимательство. Поддержка подающих надежды предпринимателей и их инициатив может иметь следующие формы: безвозмездная финансовая помощь; беспроцентное кредитование; помощь в налаживании производства и реализации продукции.

2. Культура и искусство. Помощь в разнообразной творческой деятельности как отдельным личностям, так и учреждениям культуры, а также в реставрации памятников старины и архитектуры и т. п.

3. Окружающая среда. Поддержка усилий, направленных на защиту экологии, сохранение редких экземпляров фауны и флоры и повышение качества жизни.

4. Выставки. Финансирование их организации может осуществляться не только на международном уровне, но и в рамках микрорайона.

5. Образование: стипендии, проекты, курсы, помощь вузам и школам.

6. Премии и гранты в различных областях науки.

7. Экспедиции часто освещаются в СМИ, особенно если связаны с риском или особой миссией.

8. Мероприятия местного масштаба: карнавалы, показательные выступления, фестивали.

9. Спорт – оказывать помощь отдельным спортсменам или командам.

5. ПРИНЦИПЫ, КЛАССИФИКАЦИЯ И ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ УСЛУГ В ОБЛАСТИ ПР

Принципы работы ПР

Сейчас особое значение приобретают двусторонние отношения.

С. Блэк предложил девять правил эффективного общения:

1. Всегда настаивать на правде и полной информации.

2. Формулировка сообщения должна быть простой и понятной.

3. Не преувеличивать.

4. Помнить, что половина вашей аудитории – женщины.

5. Делать общение увлекательным, не допускать скуки.

6. Следить за формой общения, она не должна быть слишком вычурной или экстравагантной.

7. Не жалеть времени на выяснение общественного мнения.

8. Помнить: непрерывность общения и выяснение общественного мнения жизненно необходимы.

9. Стараться быть убедительным и конструктивным на каждом этапе общения.

ПР помогает выявлять скрытые недостатки, упущенные резервы.

Классификация ПР может быть осуществлена на основании нескольких подходов.

1. По интересам заказчика:

для формирования собственного положительного имиджа;

в борьбе с конкурентом для атаки на его имидж («черный пиар»).

2. По целевым группам общественности:

внутрикорпоративные ПР-акции, обращенные на свой персонал;

ПР-акции, направленные на внешнюю по отношении к компании среду.

3. По сферам приложения:

• экономика;

• политика;

• идеология;

• социальный аспект.

Направления услуг ПР:

• отношения с правительственными органами;

• муниципальная жизнь;

• промышленные отношения;

• финансовые отношения;

• международные отношения;

• потребительские отношения;

• исследования и статистика;

• средства массовой информации.

6. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ФУНКЦИЙ СПЕЦИАЛИСТА ПО ПР

Специалист в области ПР выполняет функции как консультанта, так и исполнителя ПР-программ.

Назовем конкретные направления деятельности такого специалиста в сфере внутрикорпоративных ПР-акций, в управлении персоналом:

• поддержание репутации организации. Участие в создании условий для формирования духа единой команды, ведущего к росту индивидуальной производительности труда;

• выполнение функции «раннего предупреждения» организации о неожиданных изменениях внутренней среды;

• открытие новых возможностей благодаря намного более тесным контактам с внутренней средой компании;

• помощь по выходу из кризисных ситуаций в отношениях между менеджментом и персоналом;

• преодоление разрыва между высшим руководством компании и ее персоналом;

• содействие адаптации персонала к изменениям, происходящим практически непрерывно. Функции специалиста по ПР в сфере внешней среды:

• разработка и реализация планов компании по представлению ее публике как социально ответственного института общества;

• содействие улучшению взаимопонимания между организацией и теми, с кем она контактирует за ее пределами;

• разработка рекомендаций по формированию «общественного лица» организации;

• разработка «аварийного» ПР-плана на случай возникновения кризисных ситуаций для компании;

• выявление и устранение различных слухов, порочащих имидж компании, а также других источников недопонимания;

• разработка и осуществление мер по ликвидации последствий «черного пиара»;

• мероприятия, способствующие расширению сферы влияния предприятия с использованием ресурсов пропаганды, рекламы, выставок, видео– и кинопоказов.

Руководитель ПР-службы должен иметь прямой выход на высшее руководство компании, быть в курсе всех стратегических планов и оперативной обстановки, принимая участие в их формировании. Он должен быть непременным участником важных совещаний или обладателем полной информации об их результатах, если не смог на них присутствовать. Менеджмент должен заботиться о высоком статусе ПР-специалиста, чтобы он имел авторитет среди персонала, партнеров компании, СМИ и т. д.

7. ТРЕБОВАНИЯ К СПЕЦИАЛИСТУ ПО ПР

Человек, желающий достичь значительных успехов в области ПР, должен быть сильной личностью и прирожденным лидером с набором следующих свойств:

1. Высокая коммуникабельность.

2. Здравый смысл.

3. Отличные организаторские способности.

4. Харизма и лидерские качества.

5. Объективность и острое критическое восприятие.

6. Богатое воображение.

7. Невозмутимость.

8. Предельное внимание к деталям.

9. Желание при необходимости работать много и в одиночестве.

10. Жизнерадостность и чувство юмора.

11. Умение хорошо писать, редактировать.

12. Желательно обладать приятным голосом и ораторскими способностями, а также иметь презентабельную внешность.

13. Широкий кругозор и высокий уровень образования.

14. Владение основами психологии, педагогики, делового общения, делового этикета, журналистики, фото– и кинопроизводства, дизайна, философии, социологии, культурологии, экономики, рекламы, пропаганды, а также владение разговорным английским языком и др.

ПР-специалистам в области экономики помимо этого необходимо знание основ маркетинга.

Нередко фирмам и ПР-специалистам приходится переходить на консалтинг клиентов по маркетингу вообще, ибо невозможно создать положительное общественное мнение о фирме или продукте со значительными изъянами.

Профессиональные стандарты. У тех, кто выступает в качестве консультанта, возникают некоторые этические проблемы:

Обязан ли консультант предоставлять свои услуги для пропаганды того, что можно считать противоречащим общественным интересам?

Можно ли иметь дело с так называемыми подставными организациями?

Можно ли оказывать содействие организации, официально провозглашающей одни цели, а в реальности служащей тайным интересам мафиозных или коррупционных структур?

Насколько неэтично пропагандировать сигареты, если известно, что курение увеличивает вероятность возникновения рака легких и других опасных болезней. Этические проблемы в сфере ПР равно как и вопросы этики в других областях человеческой деятельности, обычно очень сложны.

8. ЗАДАЧИ ПР-МЕНЕДЖЕРА В СИСТЕМЕ КРИЗИСНЫХ КОММУНИКАЦИЙ

Как известно, любой товар или услуга на рынке функционируют в рамках своего жизненного цикла. Но этот подход полностью соответствует функционированию в рыночных условиях и любого предприятия. Оно обязательно проходит следующие стадии: вхождение в рынок, рост, зрелость, упадок.

Чтобы продлить стадию роста и отодвинуть стадию упадка, необходимо вовремя принять меры по качественному обновлению бизнеса в соответствии с изменившимся спросом и новыми тенденциями рынка.

Задачами ПР-менеджера в периоды реинжиниринга бизнеса, его модернизации и перестройки являются:

• информирование потенциальных потребителей об осуществляемых инновациях;

• изучение изменяющегося спроса;

• обеспечение обратной связи реального или возможного покупателя с производителем товаров и услуг;

• информирование коллектива организации об осуществляемых в бизнесе изменениях;

• помощь каждому сотруднику в осознании своего места в осуществляемой на предприятии перестройке.

Мероприятия по нейтрализации слухов и негативной информации.

Корпорация должна быть всегда готова нейтрализовать слухи и негативную информацию о себе. Дело в том, что СМИ необязательно собирают негатив из враждебности к корпорации, а потому, что публике нравится узнавать об окружающих «интимные», скрываемые подробности. В подавляющем большинстве люди подсознательно радуются чужим неприятностям больше, чем успехам. Поэтому, потрафляя обывателю, СМИ копаются в «грязном белье».

Ниже приведен ряд способов реагирования на негативную информацию.

Контрматериал надо давать таким образом, чтобы не привлекать внимание к исходным выпадам, цитируя их. Иначе вы дадите рекламу этим выпадом против корпорации.

Зачастую по отношению к такому негативу следует сохранять презрительное молчание.

Вместе с тем слишком резкие выпады нельзя оставлять без последствий: «Они не подали на нас в суд за клевету, значит, это правда!»

Очень важны публикации с комплиментами тем влиятельным чиновникам, которые могут изменить отношение к корпорации под воздействием слухов. Такие публикации надо помещать в официальные СМИ. Не помешает также, если вы договоритесь о персональной рассылке этих изданий.

9. УПРАВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМНЫМИ СИТУАЦИЯМИ

Кроме инициируемых самой компанией изменений на предприятии периодически возникают кризисные ситуации, обусловленные как внутренними, так и внешними факторами: угроза неплатежеспособности и банкротства; прекращение производства, забастовка работников предприятия или ее угроза; утрата серьезной конфиденциальной деловой информации; потеря основного или достаточно значимого потребителя или сегмента рынка; банкротство ключевого поставщика или задержка крупных поставок, неплатежи важнейших потребителей; потеря финансовой или иной поддержки со стороны местных властей и т. п.

В таких обстоятельствах ПР-менеджеры обязаны:

стараться предвидеть возможный кризис;

своевременно реагировать на новые рыночные обстоятельства: уменьшать потери активов, заботиться о своей репутации;

принимать меры по восстановлению доверия общественности к компании.

Но у любого кризиса есть и положительные стороны – новые возможности для совершенствования деятельности организации, например:

коренное преобразование производства и сбыта, которое до этого откладывалось;

смена руководства, методов управления, открывающая возможность коренных улучшений.

В кризисных и проблемных ситуациях работа антикризисной команды, в том числе и ПР-менеджера, принимает следующую последовательность:

а) конкретизация проблем, способных подорвать деловую репутацию фирмы (для этого анализируются тенденции рынка, инновации в технологиях, науке, ситуация на микро– и макроуровнях);

б) ранжирование проблем по уровню их значимости для компаний, их систематизация и обобщение;

в) разработка разных альтернативных вариантов действий, которые ложатся в основу антикризисной программы;

г) доведение существа антикризисной программы до целевых аудиторий общественности.

Значение участия сотрудников в разрешении кризиса порой недооценивается. Между тем именно сотрудники, симпатизирующие компании, зачастую лучше представляют себе возможные риски и слабые места. Поэтому необходимо использовать эти резервы и подготавливать заблаговременно единую команду кризисных управляющих, включающую руководителей: производства, финансов, права, управления человеческими ресурсами, связями с общественностью.

10. ДЕЙСТВИЯ ПР-СПЕЦИАЛИСТА ПРИ РАЗРАБОТКЕ АНТИКРИЗИСНОЙ ПРОГРАММЫ

Ниже покажем примерную последовательность действий при разработке антикризисной программы: 1) определение проблем, которые способны привести к кризису, выявление потенциальных источников кризиса; 2) фиксирование системы необходимых мер в кризисном плане и уточнение состава команды кризисных управленцев; 3) тверждение «штаб-квартиры» управления кризисом; 4) назначение дублеров для основного кризисного штата. При этом система замен должна быть качественной и надежной для любых ситуаций; 5) моделирование специальных процедур для возможных чрезвычайных ситуаций; 6) подготовка всех участников антикризисного управления к работе со средствами массовой информации; 7) разработка и обеспечение инструкциями по управлению кризисом всех тех, кто вовлечен в данный процесс. Указанные сотрудники должны твердо знать точку зрения компании по всем основополагающим проблемам, располагать списком домашних и мобильных телефонов кризисных менеджеров; 8) организация поддержки деятельности пресс-офиса, служб отношений с потребителями, управления человеческими ресурсами, а также консультантов.

В обстановке обострения кризиса созданная команда предпринимает следующие действия:

Информирование СМИ о трудностях компании, ее проблемах. Распространение аналогичных материалов внутри организации.

Предоставление заинтересованным лицам и организациям семой последней информации в рамках развития кризисной ситуации.

Ускорение распространения информации во внешней среде и в самой организации с помощью применения эффективных средств коммуникации: электронной почты, факса, радиотрансляции, общего собрания коллектива, брифинга (экстренной пресс-конференции).

Обеспечение использования достаточного количества каналов связи для запросов информации со стороны.

Результаты того, как организация справляется с кризисом, активно воздействуют на ее имидж.

Большинство кризисных ситуаций сопровождается рядом проблем:

1) внезапность; чаще всего кризис возникает неожиданно;

2) отсутствие или недостаток необходимой информации;

3) ускоренное развития событий, которое сопровождается требованием прессы знать, что происходит; запаздыванием организации со своевременным реагированием;

4) потеря управления и контроля. Множество событий происходит одновременно в короткий период. Информационная ситуация может выйти из-под контроля;

5) усиление внимания к компании со стороны СМИ, инвесторов, потребителей, властей;

6) давление на компанию, возможность панических настроений.