Текст книги "Методология и методы современного менеджмента"

1.3 Адаптивно-инновационное управление предпринимательскими структурами сферы услуг с учетом драйв-факторов бизнес-среды

Инновационная ориентированность предпринимательских структур (ПС) становится характерной особенностью их стратегического поведения в современной экономике России. Это предопределяет диверсификацию системы менеджмента организаций предпринимательского типа. Приоритет отдается в пользу инновационного менеджмента как типа современного управления в условиях неопределенности бизнес-среды, обеспечивающего создание и коммерциализацию разного рода инноваций. При этом доминирующим драйв-фактором, определяющим современную особенность отечественной бизнес-среды, является вхождение России в ВТО.

Развитие интеграционных процессов в экономике и взаимосвязей между территориями открывает перспективы роста объемов предоставления услуг и делает этот сектор весьма привлекательным для инвестиций и приложения предпринимательской активности. Очевидно, выйти на данный рынок и закрепить на нем свои позиции смогут те предприятия, услуги которых будут соответствовать мировым стандартам качества и обладать высокой ценностью для потребителей, выгодой от ее приобретения. Это обусловливает необходимость и возможность повышения эффективности деятельности и качества менеджмента предприятия. Данная позиция определяет систему целей предприятия сферы услуг и выдвигает ряд особых требований к управлению, которое должно учитывать близость к потребителю, изменения предпочтений, особую роль человеческого фактора, важность информационной поддержки услуг и др. и обладать адаптивными свойствами и критериями, обеспечивающими достижение этих целей.

В определенном смысле XXI в. можно было бы назвать веком российского менеджмента. Это определяет возможность и необходимость в условиях современной экономики использования интеграции современных подходов, принципов и инструментов, методов адаптивного управления предприятиями сферы услуг. Большинство отечественных предприятий сферы услуг, не имеющих налаженной системы адаптивного управления, оказались неспособны адекватно и осознанно реагировать на постоянно изменяющиеся условия внешней среды в силу неразвитости основных его элементов: механизма управления, процесса управления, структуры управления и компетенций менеджера.

Адаптивное управление (АУ), на наш взгляд, – это управление социально-экономической системой (организацией, предпринимательской структурой), которое опирается на человеческие ресурсы как основу организации, ориентирует бизнес-процессы на запросы потребителей, своевременно реагирует и проводит в организации современные изменения, отвечающие вызову со стороны факторов турбулентной бизнес-среды и позволяющие добиваться реализации стратегического поведения, конкурентных преимуществ, что в совокупности дает возможность организации выживать в долгосрочной перспективе, создавая доминирующую культуру и адаптивные компетенции готовности к изменениям (рис. 8).

Рис. 8. Организационно-экономический механизм адаптивно-инновационного управления ПС сферы услуг

Для достижения конкурентных преимуществ, а, следовательно, и определенного уровня конкурентоспособности организации, необходимо формировать и развивать потенциал предприятия как объекта управления и экономических исследований. Концептуальным положением здесь выступает причинно-следственная связь трех доминант: стратегическое поведение – инновационный потенциал – конкурентоспособность. Источником формирования потенциала предприятия являются ресурсы, которые, как правило, представлены материальными и нематериальными активами [56, 60].

При этом ресурсы предприятия (состав, которых известен в рамках расширенного воспроизводства) характеризуют качественный состав определенных средств. Соответственно, количество ресурсов означает величину запаса этих средств. Ресурсы, таким образом, являются количественной мерой определенных качеств – качественных составляющих потенциала предприятия. При этом потенциал, в свою очередь, характеризует степень возможностей, дееспособности ресурсов.

Потенциал предприятия сферы услуг – многомерное системное логическое образование, структура которого определяется тремя принципиальными измерениями, каждое из которых соответствует определенной группе факторов, обусловливающих, в свою очередь, весь спектр ее деятельности: функциональных – основные виды функциональной деятельности; организационных – формы организации (управления) основных видов функциональной деятельности; ресурсных – ресурсы, необходимые для организации и осуществления функциональной деятельности. Ресурсный потенциал предприятия как объект управления представляется его интеграционным потенциалом. Интеграционный потенциал как системное образование порождает, таким образом, синергетический эффект, характер проявления которого определяется степенью увлечения каждым последующим потенциалом возможности (ценности) предыдущего.

Стратегический успех предприятий сферы услуг зависит от множества факторов, для характеристики которых используют как финансовые показатели, так и нефинансовые (репутация у потребителей, эффективность внутренних бизнес-процессов, компетенции персонала, способность адаптации к внешней среде, знаниевые преимущества и др.), которые имеют неменьшее значение. Они могут на ранних фазах развития предприятия сигнализировать о возможных рисках, связанных с влиянием неблагоприятных факторов, угрозы от которых не улавливают еще финансовые показатели, и считывать как возможности, так и угрозы турбулентной внешней среды, проектируя при этом адекватные механизмы управления их устойчивым развитием.

В управленческой парадигме ХХI в. понятие «адаптивный потенциал» стало концептуальным феноменом процесса адаптации субъектов рынка, оно развертывалось и уточнялось в ходе методологических, теоретических и эмпирических исследований и получило развитие с конца 70-х – начала 80-х гг. ХХ в. Основой формирования «адаптивного потенциала» выступает ресурсный (технико-технологический) потенциал как условие эффективного трансформационного преобразования тех видов деятельности, которые служат инструментом для предотвращения негативных тенденций в развитии деятельности предприятия сферы услуг на этапах неопределенности бизнес-среды при достижении целей развития.

Важно учесть не только фактическую эффективность ресурсного потенциала предприятия, но и потенциальную эффективность интеграционного развития потенциалов фирмы, необходимых для реализации стратегического поведения в нестабильной бизнес-среде. При этом целесообразно использовать подходы и инструменты теории диверсификации. В данном учебном пособии используется следующая классификация: адаптивный потенциал; клиентский потенциал; финансовый потенциал; инновационный потенциал; человеческий потенциал; технико-технологический потенциал; организационный потенциал.

Такой типологический анализ потенциалов увязан со стоимостной концепцией определения потенциалов, которые накапливаются по всей цепочке бизнеса. Именно эти потенциалы могут интегрироваться, развивая друг друга. При этом они характеризют качество адаптивного управления и фактическую и потенциальную эффективность использования ресурсов бизнеса. Такой социально-экономический срез предприятия сферы услуг раскрывает потенциальные возможности производства нематериальных ценностей – интеллектуальный капитал. Целесообразно представить модель взаимодействия потенциалов на основе разработки «модель счастливого атома» Т. Питерса и Р. Уотермена [41] (рис. 9).

В этой модели возможно объединение «управленческих команд потенциалов» для формирования адаптивного управления на основе приоритета инновационного потенциала и создания предпринимательской конфигурации. Все другие потенциалы создают при взаимодействии интегрированную структуру «счастливого атома»: клиентский потенциал; финансовый потенциал; адаптивный потенциал; человеческий потенциал; технико-технологический потенциал; организационный потенциал.

Инновационный потенциал – это интеграционные компетенции предприятия, характеризующие его готовность к изменениям во внешней и внутренней бизнес-среде посредством принятия эффективных разноуровневых управленческих решений с целью обеспечения конкурентоспособности деятельности и менеджмента функционирования и развития предприятий сферы услуг.

Одной из центральных проблем определения характера адаптивного управления является получение относительной оценки адаптационного потенциала в современных рыночных условиях хозяйствования.

В этом плане актуален вопрос разработки обобщающего интеграционого показателя адаптационного потенциала предприятия, включающего инновационный, инвестиционный, кадровый, финансовый и другие потенциалы. Для реализации адаптивно-инновационного управления необходима реальная оценка уровня потенциала предприятия на заданный момент времени и оценка его динамики в целях обеспечения дальнейшего перспективного развития.

Рис. 9. Система взаимодействия потенциалов для создания инновационных способностей предприятия по схеме 7-С ( по Р. Уотермену)

С учетом перечисленного считаем целесообразным оценку эффективности развития потенциала проводить в виде расчета наиболее значимых относительных показателей, объективно отражающих существующие связи и зависимости между исследуемыми процессами и явлениями (табл. 1). В основу данного расчета легла концепция стратегических карт, предложенная Робертом Капланом и Дэвидом Нортоном в 1992 г. [36].

Систематическая оценка инновационного потенциала и отдельных его составляющих позволит отслеживать наметившиеся позитивные или негативные тенденции, что даст возможность корректировать направления инновационного развития и прогнозировать вероятность и характер результатов деятельности ПС сферы услуг.

Таблица 1

Оценка адаптационного потенциала предпринимательской структуры

Итак, при внедрении адаптивного управления будет меняться вся система управления ПС как объекта экономических исследований с учетом членства России в ВТО как драйв-фактора в современной бизнес-среде. Вследствие этого через определенное время происходит изменение структуры и культуры управления, и тем самым вся система управления обновляется с учетом той стадии жизненного цикла, на которой она находится на сегодняшний день, в соответствии с базовыми принципами, принципами бизнес-среды и приоритетами функционирования и развития. При этом система адаптивного управления должна включать инструменты как формирующие, так и поддерживающие нормальные критерии конкурентных преимуществ предпринимательской структуры в конкретном регионе.

Вопросы и задания

1. На текущий момент приоритет отдается в пользу инновационного менеджмента как типа современного управления в условиях неопределенности бизнес-среды, обеспечивающего создание и коммерциализацию разного рода инноваций. В чем это проявляется.

2. На конкретном примере предприятия сферы услуг покажите причинно-следственную связь трех доминант: стратегическое поведение – инновационный потенциал – конкурентоспособность.

3. Укажите основные сложности получения относительной оценки адаптационного потенциала в современных рыночных условиях хозяйствования.

1.4. Процессно-ориентированная система управления обеспечением конкурентоспособности предприятий потребительского рынка

Эволюционная диагностика признаний управленческих решений в организации деятельности субъектов хозяйствования в экономической системе связана и с эволюцией рынка (рынок продавца, рынок покупателя, рынок постиндустриального общества, глобальный насыщенный рынок). Это инициирует изменение приоритетов и ключевых методологий управления, так как бизнес-модель организации существенно влияет на ее конкурентоспособность. При этом успешные в прошлом решения управления все быстрее конвертируются из достаточных условий в необходимые.

Например, сфера достаточных условий рынка продавца (функциональная регламентация; затраты – выпуски) выступает необходимым условием для рынка покупателя (для условий достаточных – маркетинг и продвижение, мотивация). Факторы, которые еще вчера были достаточными для создания конкурентных преимуществ, сегодня обеспечивают только необходимые условия конкурентоспособности. Глобальный насыщенный рынок нуждается в динамичном создании уникальных конкурентных преимуществ в моделях бизнес-процессов организации деятельности и управления изменениями при доступности реализации необходимых условий эффективности.

Активизация экономических процессов в России привела к обострению конкуренции, что заставляет участников потребительского рынка искать пути и способы повышения эффективности деятельности и обеспечения конкурентоспособности. При этом недостаточная степень разработанности методических подходов к управлению и оценке конкурентоспособности предприятий потребительского рынка делают актуальной проблему разработки методического инструментария обеспечения конкурентоспособности для предприятий данной сферы. В сложившейся ситуации возрастающей конкуренции на потребительском рынке предприятия нуждаются в адекватной модели бизнес-процессов обеспечения конкурентоспособности.

Идеологически стратегическое управление формируется исходя из видения организации и на основе трех базовых составляющих: потенциала, стратегии и конкурентоспособности (рис. 10).

Рис. 10. Схема формирования стратегии обеспечения конкурентоспособности предприятия

Анализ и критическое переосмысление авторами специальной литературы позволяют говорить о диалектическом единстве понятий «потенциал – стратегия – конкурентоспособность». Однако механизм взаимосвязи этих доминантных категорий стратегического управления в многочисленных научных трудах современных авторов не рассматривается. Сбалансированность этих трех категорий позволяет говорить о формировании процессно-ориентированного управления обеспечением конкурентоспособности.

Рис. 11. Модель механизма обеспечения конкурентоспособности предприятия

Рис. 12. Модель бизнес-процесса разработки стратегии обеспечения конкурентоспособности

Оценка уровня использования потенциала предприятия является важнейшим фактором в процессе обеспечения конкурентоспособности. Степень реализации конкурентного потенциала определяет совокупность конкурентных преимуществ предприятия. Такой подход рассматривает влияние изменения уровня конкурентного потенциала на деятельность всего предприятия в целом и предполагает наличие взаимосвязи между корпоративной стратегией и стратегией обеспечения конкурентоспособности (рис. 11). Общей идеей стратегии обеспечения конкурентоспособности является реализация совокупности моделей бизнес-процессов и проектов, которая позволяет получить положительный эффект за счет рационального сочетания элементов стратегического и конкурентного потенциала предприятия.

Следовательно, стратегия обеспечения конкурентоспособности должна отвечать требованиям системного, комплексного и стратегического подходов.

Конкурентная среда является многофакторной и многоуровневой категорией, используемой как для текущего, так и для стратегического планирования развития потребительского рынка.

Для реализации данных факторов предложена модель бизнес-процесса разработки стратегии обеспечения конкурентоспособности, который включает 14 этапов, распределенных по трём фазам (рис. 12).

Следовательно, система обеспечения конкурентоспособности торговых предприятий состоит из набора механизмообразующих элементов, которые являются сложными объектами, определенным образом взаимосвязанными между собой.

Степень агрегированности этих элементов предопределяет устойчивость и эффективность функционирования всей системы.

Вопросы и задания

1. Ключевые слова: «потенциал – стратегия – конкурентоспособность»; стратегии конкурентоспособности, клиентоориентированный подход; бизнес-процесс; факторы конкурентоспособности; сетевые торговые предприятия; нейросетевые технологии. Дайте определения.

2. Конкурентная среда является многофакторной и многоуровневой категорией, используемой как для текущего, так и для стратегического планирования развития потребительского рынка. Докажите суждение.

3. Определяющей концепцией бизнеса выступает управление отношениями с клиентами. При этом цель управления организацией – персонализация и улучшение отношений с клиентами. Достижение этой цели обеспечивается на основе клиентоориентированного подхода. Докажите это.

4. Оценка уровня использования потенциала предприятия является важнейшим фактором в процессе обеспечения конкурентоспособности. Степень реализации конкурентного потенциала определяет совокупность конкурентных преимуществ предприятия. Предложите пример.

1.5. Репутационная ответственность торгового предпринимательства

Проблема повышения эффективности и качества управления предприятиями сферы услуг и, в частности, торгового предпринимательства имеет объективную актуальность. Целесообразность научного исследования данной проблематики обусловливается: развитием экономической теории, позволяющим идентифицировать новые драйверы (факторы) качества управления, выявить дополнительные проблемы, сформулировать исследовательские программы, результаты которых применимы к решению задачи повышения эффективности, качества и репутации менеджмента;

изменениями в глобальных условиях функционирования предприятий сферы услуг и их особенностями, характерными исключительно для России.

При этом можно выделить следующие основные тенденции развития предприятий сферы услуг, определившие направление данного исследования современного управления торговым предпринимательством в условиях конкурентной внешней среды:

● трансформация цепей создания потребительской ценности товара или услуги, которые предполагают определяющую роль собственного производства фирм, обладающих наиболее высокими компетенциями в области интеграции стратегий (стратегии роста, персонал-стратегии, стратегии культуры);

● интеграция товаров, работ и услуг в комплексные системы на основе кластерного подхода (холистический эффект за счет развития розничных торговых сетей (РТС));

● ускоренное развитие информационных технологий, стимулирующих создание глобальных адаптивных социальных сетей;

● обусловленное предыдущими факторами возрастание вклада социально-информационной составляющей в потребительские ценности продукта (товара и услуги) на всех этапах го жизненного цикла: от разработки с учетом мнения потенциальных клиентов до сервисной поддержки и улучшения уже проданных продуктов [10].

Эти факторы общемирового уровня целесообразно дополнить российскими аспектами:

● изменение конкурентных условий для отечественных предприятий при поэтапном внедрении программы ВТО как главного драйвера современного развития РТС;

● низкий уровень потребительской оценки качества товаров и услуг (исключительно ценовая конкуренция) и нехватка социального капитала (капитализированное доверие);

● высокий уровень человеческого капитала и низкая степень реализации интеллектуального потенциала.

Обеспечение системой управления повышения репутационной ответственности как критерия эффективности использования ресурсного потенциала предприятия опосредовано через факторы, инструменты и внутренние бизнес-процессы. Совершенствование управления по характеристикам репутационной ответственности влияет на финансовые результаты через цепь причинно-следственных связей. Особое значение организационно-управленческие преобразования приобретают при достижении их соответствия рыночной стратегии предприятия (рис. 13).

На основе развития ресурсных потенциалов организации руководство имеет возможность повышать его рыночную стоимость.

Внутренние процессы, такие как управление персоналом, обеспечение ресурсами, организация продажи услуг, необходимы, чтобы трансформировать потенциальную стоимость совершенствования качества управления в репутационную ответственность, повышение объемов продаж. Для этого внутренние процессы должны быть направлены на предложение потребительной ценности клиенту или финансовые улучшения по снижению затрат предприятия [19].

Предложение услуг, отвечающих требованиям потребителей по всем компонентам, в данном случае – условие, при котором качество управления формирует репутационную ответственность. Постоянное соответствие действий и возможностей предложению потребительной ценности клиентам является решающим фактором воплощения стратегии развития предприятия в экономику страны в целом.

Вопросы повышения репутационной ответственности и качества системы управления связаны причинно-следственными отношениями, неотделимы друг от друга. На основе клиентоориентированного подхода для достижения финансового результата предприятию торгового бизнеса необходимо удовлетворить потребности целевой группы клиентов. Соответственно, руководство предпринимательской структуры отслеживает факторы организационного окружения, влияющие на данный процесс, и координирует внутренние и внешние бизнес-процессы для достижения оптимального соответствия «затраты-доход». В то же время система управления осуществляет воздействие на внутренние процессы и факторы репутационной ответственности, интегрируя все составляющие в рамках реализуемого стратегического поведения.

Рис. 13. Модель причинно-следственных взаимосвязей между качеством системы управления и репутационной ответственностью предприятия

Рис. 14. Карта разработки стратегии обеспечения конкурентоспособности путем повышения репутационной ответственности [56]

Таким образом, представленная модель причинно-следственных связей является вспомогательным инструментом разработки программ достижения необходимого уровня репутационной ответственности предприятий торгового бизнеса. Построение системы управления, обладающей характеристиками качества репутационной ответственности, создает необходимые предпосылки для успешной реализации стратегических изменений в предпринимательской торговой организации на основе развития конкурентного и ресурсного потенциала [43].

При этом целью стратегического поведения предприятий торгового бизнеса является максимизация рыночной стоимости. Это происходит за счет капитализации, прежде всего, репутационного потенциала. Сформированная репутационная ответственность выступает как интегрированный показатель эффективности управления (экономическая и финансовая), конкурентоспособности и качества управления. Подробное описание шагов алгоритма представлено в монографии [56].

Достаточно сложным вопросом для руководителей предприятий торгового бизнеса оказывается сочетание направлений совершенствования системы управления со стратегическими целями и целями повышения репутационной ответственности.

Руководители торговых предпринимательских структур для достижения необходимого уровня репутационной ответственности должны внести существенные изменения в систему управления, прежде всего, в организационно-экономический механизм на основе корректировки административных, социально-психологических и экономических методов. Любая организация – это формальная система, поэтому необходимо внести изменения в регламенты работы или разработать новые положения, в которых должны быть отражены целевые показатели достижения уровня репутационной ответственности как во внутренней, так и во внешней организационной среде. Примерный перечень таких документов и показателей представлен в табл. 2.

Таблица 2

Показатели проявления репутационной ответственности

Таким образом, в современных условиях хозяйствования организационная среда торгового предпринимательства обладает большим количеством факторов и быстрой динамикой их изменения. К сожалению, многие организации торгового бизнеса не успевают быть гибкими в своем стратегическом планировании, а, соответственно, и в изменениях организационной культуры. Успех предприятий российского бизнеса сегодня зависит от умения современных руководителей формировать программы репутационной ответственности в условиях конкретного предприятия, разрабатывать организационно-экономический механизм их внедрения и реализации, а также дальнейшего изменения с учетом факторов конкурентной среды на основе теоретических разработок многих ученых и практического опыта реального бизнеса.

Вопросы и задания

1. Покажите взаимосвязь репутационной ответственности и стратегии обеспечения конкурентоспособности предприятия сферы услуг.

2. Какие, на ваш взгляд, необходимы изменения в системе управления для достижения необходимого уровня репутационной ответственности.

3. В чем выражаются основные показатели проявления репутационной ответственности предприятий сферы услуг.