Текст книги "Телефонное консультирование"

• убедить человека сделать свой выбор в пользу жизни – иначе альтернативой станет деструкция.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Бахтин М.М. Проблемы творчества Достоевского. М.: Художественная литература, 1963.

Бахтин М.М. Эстетика словесного творчества. М.: Художественная литература, 1979.

Бубер М. Избранные произведения / Пер. с нем. Иерусалим: Библиотека Алия, 1989.

Бубер М. Два образа веры / Пер. с нем. М.: Республика, 1995.

Гоготишвили Л.А. Варианты и инварианты М.М.Бахтина // Вопросы философии. 1992. № 1. С. 115–134.

Диалог Карла Роджерса и Мартина Бубера // Моск. психотерапевтич. журн. 1994. № 4. С. 67–96.

Мусхелишвили Н.Л., Шрейдер Ю.А. Иов-ситуация Йозефа К. // Вопросы философии. 1993. № 7. С. 172–176.

Шестов Л. На весах Иова (Странствования по душам) // Сочинения: В 2 т. М.: Правда, 1993. Т. 2.

Buber M. Distance and Relation // The Knowledge of Man / M.Friedman (Ed.). New York: Harper Torchbook, 1966.

I
ИСТОРИЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ, ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ, ОБУЧЕНИЕ

Глава 1. История телефонной психологической помощи за рубежом

Но от вечного бегства в мыле,

Неустройством земным томим,

Вижу, что-то неладно в мире,

Хорошо бы заняться им.

Александр Галич

Телефонная помощь людям, находящимся в состоянии психологического кризиса или решившим расстаться с жизнью, возникла более сорока лет тому назад в Лондоне. Зачинателем и впоследствии руководителем одного из международных движений телефонной помощи стал англиканский священник Чад Вара.

О себе он пишет так: «У меня не было склонности к самоубийству. Я не бездельничал. Я был занят и нужен другим. Работал викарием прихода, капелланом в больнице, сотрудничал с редакциями иллюстрированных журналов. Все время, остававшееся от занятий с молодежью, молитв с пожилыми или поездок к больным, нуждавшимся в причастии, я стучал на пишущей машинке до двух-трех часов ночи. У меня не оставалось времени понять, счастлив я или нет, и мне удалось сохранить это неведение». Еще с молодых лет он считал себя задолжавшим людям, поскольку не смог предотвратить самоубийство своей 14-летней прихожанки, которая покончила с собой, когда у нее начались месячные, решив, что она заболела венерическим заболеванием. В 1953 году он прочел в одной из газет: в Большом Лондоне происходит три самоубийства в день. Это поразило его и обрекло на вопросы: «Что же предпринять, чтобы помочь людям, не захотевшим обратиться ни к врачу, ни к социальному работнику в нашем замечательном процветающем обществе? К кому они могли бы обратиться? Может, некоторые из них выбрали бы меня? Если спасать жизни так просто, почему бы мне не делать это все время? Но как же им связаться со мной в минуту кризиса?» (The Samaritans, 1988).

Обстоятельства благоприятствовали решению этих вопросов: как раз в это время Чад Вара получил приход в самом центре Лондона и поделился со своей паствой идеей – дать объявление в газетах о своем телефонном номере в церкви с тем, чтобы любой человек, испытывающий нужду, мог позвонить туда в любое время суток так же, как звонят при пожаре, в полицию или скорую помощь: «Перед тем как покончить с собой, позвони мне! Телефон 9000». Идея, подкрепленная рекламой, сработала, и 2 ноября 1953 года у Чада Вары раздался первый звонок, а потом и другие. Несколько недель он управлялся с ними сам. Главное, что он понял за это время: все звонившие прежде всего нуждались в дружеской помощи. Вскоре он осознал, что в одиночку ему с этим делом не справиться, и стал искать добровольных помощников. И если вначале его потрясло количество людей, которые испытывали нужду в его помощи, то теперь его поразил наплыв желающих помочь оказавшимся в беде. Естественно, он старался беседовать с каждым, предлагавшим свои услуги, но вскоре понял, что и с этим одному не справиться: у церкви Святого Стефана, где он служил, образовалась огромная очередь. Чад Вара оказался в довольно сложной ситуации. И тут помогла добрая английская традиция – чаепитие, которое всегда является благоприятным моментом для знакомства, обмена мнениями и, как оказалось, для разрешения трудных ситуаций. Он предложил тем, кто хотел ему помочь, вначале готовить чай или кофе для тех, кто пришел к нему за помощью. Так за чашкой чая в приемной у кабинета Чада Вары завязывались знакомства и устанавливались контакты. После этого те, кто пил чай, и те, кто его готовил, уходили вместе, одни – с надеждой на благоприятные перемены, другие – с уверенностью, что должны помочь ближнему. Постепенно очередь к Чаду Варе стала редеть, и это было для него вдохновляющим знаком, что традиция начала прививаться. Так появилось общество «Самаритяне» – служба, стремившаяся оказывать дружескую помощь по телефону и при встречах. 2 февраля 1954 г. Чад Вара собрал своих последователей – первых телефонных волонтеров, и сказал: «Передаю дело вам, “Самаритяне”. Никогда больше я не сниму трубку телефона и не скажу: “Заходите и выпейте чашечку кофе”, когда клиент постучит в дверь. Я буду подбирать вас, помогать вам и присматривать за вами, воспитывать вас и увольнять, если будет нужно, работать с клиентами, нуждающимися в большем, чем ваша дружеская помощь, и принимать решения, если вы будете испытывать затруднения. Но именно Вы – спасители человеческой жизни, и в один прекрасный день все поймут, в чем нуждаются склонные к самоубийству люди».

Идея Чада Вары оказалась столь плодотворной, что в ближайшие семь лет службы телефонной помощи возникли в большинстве европейских столиц или крупных городов (в 1956 г. – «Telefonseelsorge» в Западном Берлине, в 1957 г. – «Die Dargebotene Hand» в Цюрихе, в 1958 г. – «Telefonische Hupdienst» в Роттердаме, «Kirkens Nattjeneste» в Осло, в 1959 г. «Tйlй-Accueil» в Брюсселе и «La Main Tendue» в Женеве, а в 1960 г. – «SOS Amitiй» в Париже). Сеть служб телефонной помощи постоянно росла и развивалась. Для взаимной поддержки в Женеве в 1959 году был создан Международный информационный центр для этих организаций, а в 1960 году – проведен первый Международный конгресс работников неотложной телефонной помощи и организована штаб-квартира в Женеве. В 1960-х годах отделения движения «Самаритяне» были открыты в таких городах Великобритании как Эдинбург, Ливерпуль и Глазго. В это же время были созданы центры в Бразилии, Индии, Гонконге и Зимбабве. Именно тогда движение «Самаритяне» постепенно стало синонимом борьбы за предотвращение самоубийств. Эта цель достигалась с помощью благожелательных, добросердечных и отзывчивых добровольцев, которые были готовы обеспечивать работу центра 24 часа в сутки 365 дней в году. Сам же процесс, когда доброволец активно выслушивал кого-то абсолютно отчаявшегося, стал называться «дружеской помощью» («установлением доверительных отношений»). Движение, зародившееся в Англии, становилось международным опытом вне зависимости от национальной принадлежности, цвета кожи, вероисповедания, культурных традиций или расы и превратилось в 1974 году в интернациональную организацию «Befrienders International» (Международная дружеская помощь). В это же время в странах Азии и Австралии телефонные службы, называвшиеся «Линии жизни», объединились в «Life Line International» (Международные Линии Жизни).

Сейчас более чем в 41 странах мира работают свыше 357 центров «Befrienders International», где преданные добровольцы помогают близким к самоубийству или отчаявшимся людям. По оценкам этой организации, каждый год в мире 30 миллионов людей предпринимают суицидальные попытки.

Иногда самоубийство представляется единственным выходом для человека, столкнувшегося с непреодолимыми обстоятельствами (болезнью, нежелательной беременностью, потерей близких и др.) В тех странах мира, где невозможно обеспечить приемлемую ежедневную жизнь людей (из-за засухи, перенаселения, голода), каждая из этих проблем вызывает состояние кризиса и может стать последней каплей в решении покончить с собой. Страшная нищета, распространенная в развивающихся странах, вызывает серьезные трудности в открытии и работе центров «Befrienders International». Тем не менее там, где телефоны недоступны и помощь может быть оказана только при личном общении, действуют около 274 центров. Бывает, что нуждающимся приходится преодолевать пешком несколько километров, чтобы получить дружескую помощь.

Подобная помощь благотворно влияет на стресс, психологический кризис и уменьшает стремление к самоубийству. Она доступна для обращения в любой час дня и ночи и именно это часто спасает жизни людей. Основная организационная задача «Befrienders International» заключается в отборе и подготовке добровольцев, умеющих выслушать, понять, оказать сочувствие и духовную поддержку тем, кто в ней нуждается. Центры «Befrienders International» стремятся раскрыть, взрастить и использовать в добровольцах эти качества, а также укреплять и улучшать контакты между людьми, осуществляя программы повышения общественного сознания, знакомя людей с причинами самоубийств и психологических кризисов, путями их предотвращения и преодоления.

Основным элементом работы в «Befrienders International» является добровольность независимо от занимаемой должности. Волонтеры полностью посвящают свое свободное время этой работе, веруя в ценность дружеской помощи и доверительных отношений, сохраняющих человеческие жизни. Добровольцы представляют все слои общества и все возраста; их тщательно отбирают для работы, причем особое внимание уделяется способности сочувствовать, отзываться на переживания других и хранить в тайне полученную информацию. Запрещается оказание какого бы то ни было давления в вопросах политики, философии или религии, беседа не должна содержать никакого элемента назидательности или морализаторства. В необходимых случаях добровольцы «Befrienders International» получают помощь и консультации профессионалов (юристов, врачей, социальных работников). Это является важнейшей составной частью работы. Консультанты оказывают поддержку более чем 30 тысячам добровольцев во многих странах мира, повышая эффективность их деятельности.

Наибольшее число центров «Befrienders International» функционирует в Англии, Бразилии, США, Новой Зеландии, Индии, Шри Ланке, Малайзии и Зимбабве. Особое внимание уделяется тем странам, где еще не существует аналогичных служб, в которых, выслушав и проявив заботу и участие, дадут пусть небольшую, но часто спасающую людские жизни надежду.

«Befrienders International» руководствуется в своей работе следующим Уставом:

«Цель Международной Дружеской Помощи состоит в развитии волонтерского движения, направленного на снижение частоты самоубийств. Она достигается в том числе путем повышения осознания значимости самоубийства как социальной проблемы и поощрения проведения соответствующих научных изысканий. В то же время основной подход к достижению этой цели состоит в организации волонтерских центров для обеспечения благополучия тех, кто переживает кризис, или тех, кому, возможно, грозит опасность покончить с собой. Восемь положений устава разъясняют, чтó эти центры предлагают и как они функционируют. Их задача также состоит в максимально возможном информировании общественности о главных особенностях помощи, предлагаемой центрами. Ясное определение характера деятельности центров является необходимым для сотрудничества с другими службами – волонтерскими и профессиональными (и создания предпосылок принятия решения о возможности их вступления в Международную Дружескую Помощь). Устав также призван информировать потенциальных спонсоров о характере поддержки, в которой нуждаются центры. Но его основная задача состоит в доведении до сведения нуждающихся того, на какую поддержку они могут рассчитывать.

1. Основной целью деятельности центров является оказание эмоциональной поддержки людям, находящимся на грани самоубийства.

2. Волонтеры, работающие в центрах, также стремятся облегчать человеческие страдания, одиночество, отчаяние и депрессию посредством выслушивания людей, которым не к кому больше обратиться со своими невзгодами за сочувствием и пониманием.

3. Обращение за помощью в центр не ограничивает личной свободы человека, защищенной правом сохранять анонимность.

4. Факт обращения в центр (по телефону, письмом, очно или другим способом) является конфиденциальным; то же самое касается любых сведений, полученных от человека или о нем.

5. Центры не являются политическими или религиозными организациями, и волонтеры никому своих убеждений не навязывают.

6. Добровольцы тщательно отбираются, проходят подготовку, направляются и поддерживаются в своей работе другими опытными волонтерами.

7. В определенных случаях центры могут обратиться за советом к профессиональным консультантам.

8. В соответствующих случаях обратившихся за помощью людей приглашают прийти лично, чтобы решить вопрос о целесообразности оказания профессиональной помощи в дополнение к поддержке, предложенной центром.

В соответствии с Уставом правила оказания эффективной помощи включают следующее:

• уважение прав абонента;

• дружеская помощь является качественной, общедоступной в любое время суток и соответствующим образом рекламируемой;

• процесс отбора волонтеров состоит в направленном поиске лиц, обладающих личными качествами, необходимыми для оказания дружеской помощи;

• волонтерам обеспечено обучение для получения основных знаний и навыков, необходимых для оказания дружеской помощи, и они постоянно совершенствуются;

• волонтерам обеспечивается безопасность работы;

• служба обеспечивает уважение прав волонтера;

• руководством центра разрабатывается соответствующая политика и правила, направленные на поддержку работы волонтера и соблюдение прав абонента;

• административная структура центра является эффективной и подотчетной, что позволяет достичь стабильно высокого качества помощи;

• центр является юридическим лицом и соблюдает законы страны, в которой работает;

• по мере развития центра может быть принято решение о создании руководящего совета, члены которого не оказывают дружескую помощь;

• центр подбирает соответствующих консультантов и пользуется их услугами по мере необходимости;

• между центрами и другими волонтерскими и профессиональными организациями создаются рабочие отношения, что способствует созданию инфраструктуры соответствующих служб в данной местности.

Международная федерация служб неотложной телефонной помощи (IFOTES)

IFOTES существует более 30 лет, координирует и поддерживает работу 340 служб неотложной телефонной помощи более чем в 30 странах мира. Сегодня полноправными членами IFOTES являются 19 национальных ассоциаций (Австрия, Бельгия, Франция, Финляндия, Германия, Израиль, Испания, Италия, Голландия, Норвегия, Швеция, Швейцария, Польша, Венгрия, Словения, Доминиканская Республика и Эстония), входят в качестве ассоциированных членов 12 национальных ассоциаций и служб (Болгария, Хорватия, Эквадор, Франция, Гана, Италия, Литва, Люксембург, Румыния, Россия, Словения, Украина). Существуют и независимые центры в Аргентине, Португалии, Сингапуре. Во всех этих организациях работа– ют более 20 тысяч волонтеров, ежегодно отвечающих более чем на 4 миллиона жизненно важных звонков; 600 профессиональных работников поддерживают их работу. IFOTES является членом Международной ассоциации профилактики самоубийств, Всемирной федерации психического здоровья, поддерживает рабочие контакты с другими международными объединениями служб неотложной телефонной помощи, а также Всемирной организацией здравоохранения (ВОЗ). В качестве международной координирующей организации IFOTES способствует обмену информацией между ее членами и создает возможности для контактов, организуя международные конгрессы и семинары. С 1960 года проведено 10 международных конгрессов. Наиболее важной задачей является координация и поддержка деятельности членов федерации. В частности, IFOTES поддерживает усилия по созданию служб неотложной телефонной помощи и национальных ассоциаций в тех странах, где они еще отсутствуют.

Организационные принципы IFOTES. После создания IFOTES страны, ставшие ее членами, приняли международные нормы. Они определяют цели, принципы и методы работы федерации и национальных ассоциаций и являются обязательными для всех ее членов.

А. Цели:

1. Службы неотложной телефонной помощи прилагают усилия, чтобы страдающий, отчаявшийся или думающий о самоубийстве человек имел возможность установить немедленный контакт с человеком, готовым выслушать его как друга и имеющим навыки оказания помощи в ходе беседы при уважении полной свободы абонента.

2. Эта помощь распространяется не только на первый телефонный контакт, но продолжается в течение всего психологического кризиса, все то время, в течение которого человеку требуется совет и поддержка.

3. По желанию абонента служба может связать его с другим человеком, компетентным в решении именно его проблемы.

4. Любая помощь, оказанная службами неотложной телефонной помощи, имеет целью поддержать в абоненте мужество для дальнейшей жизни и возможности преодоления психологического кризиса, с которым он столкнулся.

Б. Принципы:

1. Абонент должен быть уверен в полной конфиденциальности. Никакая информация, полученная от него, не может быть вынесена за пределы службы без его специального разрешения.

2. Ни абоненты, ни работники служб неотложной телефонной помощи не должны подвергаться конфессиональному, религиозному, политическому или идеологическому давлению.

3. Работники принимаются в службы только после тщательного отбора и обучения; они отбираются прежде всего на основании способности понимать другого человека, эмпатии и чувства солидарности с ним.

4. На абонента не налагается никаких финансовых или каких-либо иных обязательств.

5. Никто из работников службы не может давать показания представителям власти и правопорядка, не получив предварительного разрешения абонента, а также руководителей данной службы.

В. Методы:

1. Штат службы неотложной телефонной помощи может состоять как из оплачиваемых работников, так и из волонтеров, причем последние играют основную роль в деятельности службы. Они работают как единая команда.

2. Сотрудники служб проходят начальный курс обучения, после которого они работают под продолжительной супервизией одного или нескольких человек, выделенных для этой цели в службе. Квалификация работников повышается путем постоянно продолжающегося обучения.

3. Каждой службе должны быть доступны профессиональные консультанты разного профиля. Они могут быть как штатными сотрудниками службы, так и не состоять в ней.

4. Первый контакт с абонентами обычно устанавливается по телефону. Он может также происходить по почте или при личном посещении клиента. В принципе, именно клиент инициирует, поддерживает, прекращает или восстанавливает контакт. Как клиент, так и работник службы имеют право на анонимность. Со своей стороны служба может оказаться вынужденной заявить клиенту, что она более не находит возможным помогать ему. Тем не менее, служба обычно стремится к созданию всех возможных условий для установления контактов с клиентом.

5. Одной из основных особенностей служб неотложной телефонной помощи является их круглосуточная доступность.

6. Если в интересах абонента необходимо сотрудничество с другими специализированными службами, то перед установлением контактов с ними необходимо получить его согласие.

Этический устав IFOTES приведен в Приложении 2.

Планы IFOTES состоят в:

– создании базы для научных исследований (развитие международной стандартизированной программы для получения достоверных данных и результатов работы служб неотложной телефонной помощи в качестве научной базы исследований);

– профилактике самоубийств и кризисных состояний (развитие и поддержка междисциплинарных исследовательских программ в области профилактики суицидов и кризисных состояний);

– просвещении общества (проведение и поддержка международных образовательных программ и движений по просвещению общества в отношении одиночества, самоубийств, депрессии и др.);

– обучении (постоянное развитие международных образовательных программ для подготовки волонтеров в области социальной работы в здравоохранении);

– передаче опыта и рекомендаций странам Восточной Европы, где организуются службы неотложной телефонной помощи.

Международные линии жизни («Life Line International») являются еще одним важным международным объединением служб неотложной телефонной помощи. Они были основаны в 1966 году австралийским протестантским священником Аланом Уокером. Эта организация в настоящее время объединяет национальные федерации телефонной помощи Австралии, Новой Зеландии, Канады, Южной Кореи, Тайваня, ЮАР и США. Кроме того в ряде других стран существуют центры, являющиеся членами «Life Line International» (Ливан, Папуа – Новая Гвинея, Намибия, Индия, Фиджи). Тесные автономные отношения с этой организацией поддерживает национальная ассоциация аналогичных служб в Японии. «Life Line International» отличается от IFOTES или «Befrienders International» тем, что различные христианские конфессии, прежде всего протестантские, оказывают ей большую финансовую помощь и моральную поддержку. В ее уставе декларируется, что она создана для «осознания того, что Церковь имеет особый долг перед всеми, кто испытывает горе, страдание или эмоциональные проблемы; для служения в этой области представителей различных вероисповеданий и улучшения развития консультативной и психотерапевтической работы как жизненно важной части пастырского служения Церкви». Деятельность большинства центров «Life Line International» носит экуменический характер, и они считают, что именно христианские ценности являются важным постоянным творческим стимулом в их повседневной работе с клиентами в состоянии психологического кризиса.

Центры «Life Line International» не являются только службами неотложной телефонной помощи. В своей работе они сочетают: (а) телефонное консультирование, (б) очную психологическую и психотерапевтическую помощь, (в) создание групп само– и взаимопомощи для людей в состоянии психологического кризиса, (г) проведение образовательных программ по развитию гуманных свойств человеческой личности, (д) консультативную работу в социальной сфере, например в области поиска работы или страхования.

Консультанты «Life Line International» также являются волонтерами и в своей работе по телефону исходят из следующих фундаментальных убеждений:

а) каждый индивид бесценен;

б) люди могут изменяться;

в) сосредоточение на положительном само по себе оказывает целительное воздействие, а Любовь обладает поистине волшебной энергией;

г) момент психологического кризиса в человеке потенциально существует всегда;

д) христианские духовные ценности должны быть конечными целями консультирования и психотерапии;

е) каждая личность уникальна;

ж) стать – это лучше, чем быть.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

«Бифрендерз Интернэшнл». Расширение деятельности добровольцев по предотвращению случаев самоубийств. Учебное пособие. Лондон: Издание «Бифрендерз Интернэшнл», 1994.

Ваннессе А. Слушая других: как велика необходимость высказаться. Записки волонтера-консультанта / Пер. с англ. Нижний Новгород: Психолого-педагогический молодежный центр – РАТЭПП, 1994.

Вебер В. Важные шаги к помогающему диалогу. Программа тренинга, основанная на практическом опыте / Пер. с англ. СПб.: РАТЭПП, 1998.

Хачатурян С.Д. Психологические условия эффективности функционирования «Телефонов Доверия». Учебно-методическое пособие. Владимир, 2000.

Хэмбли Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать другим по телефону. Одесса: Версия, 1992.

Berman A. New Technology and Telephone Hotlines // Suicide and Life-Threatening Behavior. 1991. V. 21. P. 407–413.

Befriending Skills. A Manual for Trainers. Befrienders International, 1996.

Mac Kimon Ch. Empowered Consumers and Telephone Hotlines // Crisis, № 1. 1998. V.19. P. 21–23.

Managing a Centre. A Guide for Centre Directors and Administrators. Befrienders International, 1996.

Seeley M.F. Hotline Organizations as Discrete Services in the Mental Health and Social Services Area. Ann Arbor: UMI, 1995.

Telephone Helplines: Guidelines for Good Practice. 2nd edition. London: Telephone Helplines Group,1993.

The Samaritans: Befriending the Suicidal // Edited and with an Introduction by Chad Varah. Rev. Edition. London: Constable London, 1988.

Training Manual: Listening Helps… Distress Centres Make the Difference. Ontario Association of Distress Centres, 1991.