Текст книги "Партизанский маркетинг в туризме"

Что значит «большой поток»?

Основываясь на опыте общения с директорами многих турагентств, а также консультаций, которые проводил лично я, рекомендую делать около ста подобных объявлений в день на различных интернет-площадках. В результате вы будете получать с каждого объявления от 3 до 20 кликов в день.

Пусть вас не пугает такая большая цифра: на самом деле вам нужно ежедневно готовить около десяти рекламных предложений, а потом просто дублировать их на различных рекламных площадках. Это, как правило, занимает около часа на первом этапе, потом дела пойдут быстрее.

Я надеюсь, вы уже наметили себе в план на завтрашний день: «Выяснить, на каких площадках в нашем городе целесообразно размещать объявления». Все тексты могут устойчиво обеспечивать не менее одной продажи в два дня (если, конечно, рекламное предложение составлено правильно).

Таким образом, вам нужно добавить в план раздел, который будет называться «Размещение рекламы в интернете», и указать, где и сколько объявлений вы собираетесь публиковать.

Очень неплохой приток туристов можно получить со своих групп в социальных сетях. Начните проводить там всевозможные конкурсы и викторины. Многим это нравится. Особенно хорошо получается, если необходимо голосовать за одного из участников. Тогда люди сами начнут приводить своих друзей в группу. Соответственно, вам нужно запланировать конкурсы в социальных сетях (не забудьте про призы).

Однако работа не должна сводиться только к общению с туристами в офисе и активности в интернете.

Еще одним очень перспективным направлением может оказаться ваше присутствие на массовых мероприятиях города или района. Я рекомендую каждый месяц участвовать хотя бы в одном из них.

И, конечно, не забывайте ходить «в народ» – в детские сады и школы, офисы различных компаний, принимать участие во всевозможных круглых столах – это все бесплатные способы привлечения туристов.

А теперь самое главное. План составить, конечно, непросто, но можно. Думаю, что вы уже поняли, из каких разделов он будет состоять и что в каждый из них вы запишете. Значительно сложнее не забывать регулярно, лучше еженедельно, отслеживать выполнение этого плана. Именно периодическое подведение итогов станет для вас наиболее значимой целью.

В этом случае вы всегда сможете оценить, как сработал тот или иной пункт плана. Это следует измерять не на уровне ощущений или эмоций (понравилось или не понравилось), а исключительно в цифрах. Сколько объявлений вы дали, как много звонков получили, какое количество человек вступило в группу, сколько это принесло продаж? При планировании придерживайтесь лозунга «Цифры решают все!»

Ставьте перед собой вполне конкретные задачи. Например, если вы запланируете: «Создать и раскрутить группу в сети “ВКонтакте”», вы не сможете оценить итоги, потому что будет непонятно, как анализировать выполнение этого пункта. Нужно ставить сразу несколько задач, с цифрами и сроками:

1. Создать группу – два дня.

2. В течение месяца разместить в интернете 10 статей.

3. В течение месяца сделать три коммерческих предложения.

4. Организовать конкурс фотографий «Мы на пляже».

5. Пригласить в группу 400 участников к концу месяца.

6. Добиться, чтобы в группе через месяц было не менее 80 участников.

Вот такие пункты плана всегда можно проверить и убедиться в их результативности. Это правило относится к любым действиям, которые требуют длительных временны́х затрат.

Допустим, вы решили, что для увеличения объема продаж вам необходимо научить менеджеров современным методикам. Для этого вам нужно организовать тренинг. Если просто записать в плане строчку: «Организовать тренинг в течение месяца», то очень велика вероятность, что мероприятия не будет. Ведь задача сложная и емкая. Чтобы ее решить, нужно дробить ее на части. В данном случае это будет выглядеть следующим образом:

1. Выяснить, используя интернет, кто является наиболее известным бизнес-тренером, специализирующимся на проведении тренингов в области продаж, – 1 день.

2. Выбрать 3–5 наиболее подходящих кандидатур – 15–20 минут.

3. Узнать расписание ближайших тренингов – 10–15 минут.

4. Отправить заявку на участие в тренинге – 10 минут.

5. Получить счет на оплату (если он не пришел через 3 дня, перезвонить по указанному в рекламе телефону) – 5 минут.

6. Отправить менеджеров на тренинг в указанное время.

В своих планах стóит, с одной стороны, указывать жесткие сроки, а с другой – оставлять возможность для гибкого планирования. Например, встречу, назначенную на определенный час, естественно, нужно провести ровно в это время. А вот запланированное дело под названием «телефонный звонок» можно просто выполнить в течение рабочего дня, когда появится свободная минута.

Не стоит переживать, если не все из запланированного удастся осуществить.

Просто необходимо все дела, намечаемые на день, неделю или месяц, ранжировать по значимости. Главное – выполнить основные и наиболее затратные в плане денег пункты. Всегда думайте, какой доход вашему бизнесу может принести выполнение той или иной задачи.

Используйте в своей работе знаменитый принцип «80/20» – его еще называют «закон Парето». Он гласит, что лишь небольшая доля вкладываемых средств или прилагаемых усилий приносит существенную пользу – то есть на получение 80 % результатов, достигаемых в работе, реально уходит 20 % всего затраченного времени.

Этот закон неоднократно был опробован на различных предприятиях и показал потрясающую эффективность.

Если вы при планировании будете находить основные задачи, выполнение которых жизненно необходимо для вашего бизнеса, то в результате сможете с легкостью получать от их выполнения 80 % запланированной прибыли.

Самое главное, не следует вешать нос, не нужно ходить на работу как на каторгу. Туристический бизнес способен приносить хорошую прибыль, если его правильно организовать, то есть определиться с целью, запланировать необходимые дела и регулярно подводить итоги.

Глава 4
Выбор офиса туристического агентства

Многие из тех, кто создает туристические агентства, считают, что от правильно подобранного помещения зависят будущие доходы. Это бесспорно, ведь площади, находящиеся в самом центре города и имеющие отдельный вход с оживленной улицы, рядом с которыми к тому же есть удобная парковка, имеют больше шансов на успех.

К сожалению, такие помещения встречаются крайне редко, поэтому давайте не будем строить воздушные замки, а просто попытаемся понять специфику и особенности офисов, которые обычно арендуют туристические агентства.

Если не брать во внимание помещения класса «люкс», которые описаны выше, то все подходящие для вашего дела площади можно разделить на четыре категории:

1. Помещения в офисных центрах.

2. Помещения в торговых центрах.

3. Помещения в жилых микрорайонах.

4. Помещения, расположенные нестандартно.

Офисные центры имеют одно существенное преимущество. Аренда в таких местах, как правило, относительно недорога. Именно на это чаще всего и клюют начинающие турагентства. Но, к сожалению, здесь есть ряд существенных недостатков. В большинстве случаев на офисных центрах не разрешено размещать никаких наружных вывесок. Попасть внутрь с улицы довольно проблематично, так как обычно на входе стоит строгая охрана, и, если к вам кто-то решил случайно зайти, не факт, что вы сумеете своевременно выписать на этого человека пропуск, если у него нет с собой паспорта. Многие офисные центры не работают по субботам и воскресеньям. Есть и такие, в которых нельзя находиться после 20:00.

Исходя из вышеуказанного, на туристов «с улицы» рассчитывать особо не приходится.

Есть ли какой-нибудь способ «выжать» из таких помещений все по максимуму?

Конечно, он существует: это работа с теми, кто точно так же, как и вы, арендует здесь помещение. Если офисов более сотни и других агентств в здании мало или вообще нет, считайте, что вам очень повезло. Достаточно пройти под любым предлогом по соседям, познакомиться с большим количеством сотрудников, работающих рядом, и вы без всяких затрат на рекламу сможете получить поток туристов.

Только не надо стесняться знакомиться. Курительная комната и общая столовая способны вам в этом помочь. Надеюсь, вы понимаете, что даже дверь в ваше агентство может оказаться подспорьем в деле, если на нее регулярно вывешивать наиболее «вкусные предложения».

Мои знакомые за 17 лет по ряду причин поменяли пять помещений. При въезде в новый офис они поступали следующим образом. Брали поднос, клали на него несколько коробок конфет, одноразовые пластиковые стаканчики и ставили бутылку шампанского. После этого просто ломились во все открытые двери, громогласно заявляя, что они новые соседи и пришли познакомиться. Причем они раздавали направо и налево свои визитные карточки и, как вы уже, наверное, догадались, получали неплохую отдачу. Да, конечно, кое-кто их откровенно выставлял обратно в коридор, но таковы издержки нашей профессии, вам к этому тоже нужно готовиться. Надеюсь, вы понимаете, что если у менеджеров очень тонкая душевная организация, им просто не стоит работать в туризме.

Зачастую близость к непрофильным офисам очень помогает в продаже туров корпоративным клиентам. В таких помещениях иногда оказываются соседи, которым постоянно нужны железнодорожные и авиабилеты, поскольку их сотрудники часто ездят в командировки. Рядом могут быть офисы организаций, зарабатывающих сетевым маркетингом, а они, как известно, нередко проводят выездные семинары. Часто среди соседей оказываются компании, которые занимаются созданием сайтов, полиграфическими услугами, прокладкой компьютерных сетей. Все они могут «по-соседски» оказать вам определенную помощь со значительной скидкой. Если серьезно и целенаправленно обрабатывать офисный центр, он покажется вам просто «золотой жилой».

В связи с этим я могу дать краткую рекомендацию: если вы решите арендовать помещение в бизнес-центре, обратите внимание на количество офисов в нем. Чем больше их будет в здании, тем лучше для вашего бизнеса.

Не забудьте подружиться с охранниками на входе и уборщицами, которые могут оказаться вашими «агентами влияния». Люди они неприметные, на них мало кто смотрит, но вот вам они могут сослужить достойную службу. Они часто очень коммуникабельны, и в офисных центрах их все знают. Надеюсь, вы понимаете, что «сарафанное радио» еще никто не отменял.

Вторая категория туристических агентств по их расположению – площадки в торговых центрах. Арендная плата тут, конечно, выше, чем в бизнес-центрах. Но это и понятно, ведь поток потенциальных туристов здесь значительно больше. В торговые центры люди редко приезжают целенаправленно в поисках туров, если, конечно, речь не идет о ваших постоянных клиентах. Однако сейчас любителей шопинга становится все больше. А где же совершать покупки, если не в торговом центре?

Для того чтобы из такого офиса выжать все по максимуму, необходимо серьезно подумать над рекламой внутри торгового центра. Думаю, что одной наружной вывеской и табличкой над входом в агентство здесь не обойтись. В таких зданиях всегда обилие рекламы, и, чтобы не затерялась именно ваша, ее должно быть много – причем разнообразной. Старайтесь максимально использовать все рекламные носители. Кстати, применение лестничных ступенек в этом качестве оправданно и дает положительный результат. Хорошо работают буклеты и листовки – только не забудьте красиво одеть своих распространителей: желательно, в различные запоминающиеся костюмы. От внешнего вида этих людей, от их умения улыбаться и быстро находить общий язык с прохожими зависит ваша прибыль. Не повторяйте ошибки многих неудачников, которые для данных целей привлекают бомжей и непонятных субъектов с угрюмыми физиономиями. Платить, конечно, таким людям можно очень мало, но толку от них не будет вообще никакого. Намного лучше и эффективнее – нанимать для этого студентов театральных и педагогических вузов, в крайнем случае – просто красивых девушек, которые умеют улыбаться и мило кокетничать.

Имеет смысл раздавать воздушные шарики детям, устраивать различные конкурсы и викторины: все эти мероприятия приносят прибыль, если их проводить системно и регулярно. После каждого из них обязательно следует организовывать «работу над ошибками». Запомните, не бывает совсем плохого товара, есть плохие продавцы!

Если вы с этим не согласны, то просто внимательно проанализируйте свой рекламный ассортимент и уберите из него то, что покажется вам неудачным.

Нестандартные витрины и оформление офиса в данном случае очень важны, ведь ваша задача – выделиться и запомниться.

Главный секрет продаж в торговом центре – правильное место. Один из участников группы «Партизанский маркетинг в туризме» рассказал мне следующую историю. Он арендовал площадь под турагентство в гипермаркете, но у него ничего не получалось. После шестимесячных мучений он решил поменять место на другое, в том же гипермаркете, но рядом с павильоном «Оптика», где посетители заказывали очки и получали их через час. Вся прелесть соседства заключалась в том, что люди, ждавшие, пока изготовят их заказ, не знали, на что потратить время. Они выходили из «Оптики» и видели вывеску турагентства… Хотите – верьте, хотите – нет, но продажи после переезда увеличились в три раза.

А теперь опять немного отвлекитесь, возьмите блокнот и запишите, близость к каким торговым точкам может оказаться для вас предпочтительной.

Как вам идея соседства с магазином-ателье, который продает одежду для молодоженов? Не каждый жених готов целый час ждать в магазине, пока его суженая примеряет свадебное платье. Надеюсь, вы понимаете, что молодожены очень часто отправляются в свадебное путешествие и поэтому являются вашими потенциальными клиентами.

Полагаю, что вы и сами сможете придумать много подходящих вариантов.

Другие мои знакомые за свой счет купили несколько надувных батутов для маленьких детей. У них офис также был в крупном гипермаркете, рядом со входом в кинозал. Молодые мамы заходили в турагентство и через стеклянную стенку прекрасно видели своих малышей. Довольны остались и дети, и родители.

Думаю, вы поняли мою мысль и сделали для себя правильные выводы.

Третий тип офисных помещений характеризуется расположением в жилых микрорайонах. Как правило, аренда таких площадей недорога. Подобные агентства максимально удобны для жителей окрестных кварталов. Начинать в данном случае нужно с изучения всех маршрутов передвижения людей. Именно там, где они чаще всего бывают, мимо чего регулярно проходят, и должна размещаться ваша реклама.

Здесь вам помогут объявления на подъездах, на детских площадках, возле школ и детсадов, в продовольственных магазинах, аптеках и на собачьих вольерах. В конечном итоге вам нужно добиться того, чтобы все жители микрорайона знали: вы есть, и вы рядом.

Участие в различных благотворительных акциях для жителей микрорайона, поздравление ветеранов, дружба с местными органами самоуправления, реклама в местной прессе – вот то, что однозначно поможет вам господствовать в данной торговой нише.

В случае с подобным офисом нужно понимать, что работа в вечернее время и воскресные дни – то, без чего невозможно обойтись. Ведь людям будет удобно заходить к вам именно по дороге домой. Зачастую муж и жена имеют возможность вместе посетить офис и подобрать тур только в выходные дни.

Особое внимание обратите на вашу вывеску: она обязательно должна быть хорошо заметной. Кстати, размещение рекламы внутри жилых массивов, как правило, стоит дешевле и согласовывается легче, чем на оживленных магистралях. Вам не помешают различные переносные штендеры. Если будет возможность, для размещения объявлений и символики компании используйте окна своего офиса. Как я уже писал, много рекламы не бывает, бывает мало денег и фантазии.

В Челябинске мои знакомые из одного турагентства в своем микрорайоне в хороший теплый, но ветреный день дали возможность окрестным детям бесплатно запустить 15 воздушных змеев и провели соревнование, чей выше улетит. Надеюсь, вы понимаете, что все змеи имели символику туристического агентства, что мероприятие было согласовано с местной администрацией, да и сотрудники офиса не молчали как статуи, а много говорили. Узнаваемость этого агентства повысилась, доверие к нему возросло, а продажи увеличились. Кстати, воздушные змеи не обязательно покупать, их можно сделать самостоятельно – вспомните свое детство, заодно вы, вероятно, сможете придумать и другие конкурсы, на которые с большим удовольствием придут родители с детьми.

Четвертый тип – это агентства, располагающиеся в нестандартных помещениях. Есть офисы, которые находятся в полузаброшенных зданиях бывших заводоуправлений или в промышленных зонах – экзотических мест, где могут разместиться турагентства, хватает. Я даже знаю офис, который расположен в обычной однокомнатной квартире – и по вполне понятным причинам его хозяева не занимаются рекламой, используя наружные вывески или штендер возле подъезда.

И такие турагентства имеют право на существование. Если у вас есть свой уникальный продукт, если вы четко сформулировали свое уникальное торговое предложение, если вы умеете правильно использовать «сарафанное радио» и интернет-рекламу, то даже странное местоположение не сможет повредить вашему бизнесу.

Подобные офисы, как правило, самые дешевые, но если у вас есть мысли насчет покупки франшизы известных операторов или сетевых турагентств, хочу обратить ваше внимание: они очень неохотно сотрудничают с фирмами, не имеющими отдельного входа в офисах и возможности размещения уличных вывесок. Как правило, нестандартное местоположение исключает для вас возможность работать по франшизе.

Вывод, как вы поняли, довольно простой: не бывает плохих и гиблых мест, нужно просто научиться использовать их специфику.

Глава 5
Оформление офиса

Я регулярно захожу в туристические офисы и взял за правило посещать их в городах, где бываю на экскурсиях или провожу семинары. К сожалению, в большинстве случаев мне приходится видеть довольно грустную картину.

Перед входом в офис висит табличка с названием туристического агентства, внутри стоят несколько канцелярских столов с компьютерами, на стенах – два-три плаката с рекламой известных туроператоров – и больше там практически ничего нет. Создается впечатление, что об оформлении помещения серьезно никто не задумывается. Вернее, многие просто не понимают, что правильно оформленный офис – это не только красивый интерьер, а реальный способ увеличить продажи и, соответственно, прибыль.

Естественно, я не призываю вас бездумно тратить деньги. Существует элементарная истина, которая известна всем бизнесменам. Ее смысл заключается в том, что заработать деньги очень сложно, а потратить – очень легко.

Когда дело доходит до практики, у многих получается все наоборот. С трудом заработанные деньги тратятся бог знает на что. Посещая офисы многих агентств, я вижу, например, потертые письменные столы – и внушительное кожаное кресло у директора. Иногда встречаю довольно дорогие чайные сервизы, а рядом очень дешевую сахарницу. Иногда наталкиваюсь на суперсовременные компьютеры и на вопрос сотрудникам, зачем им такие, слышу ответ: «Нам так посоветовал наш приходящий системный администратор». Подобных примеров можно приводить сотни.

Поймите меня правильно, я не против дорогих кресел, сервизов и компьютеров. Здорово, если вы можете себе такое позволить, да и в работе с VIP-клиентами это, конечно, помогает. Я против нецелевого расходования средств.

Деньги должны делать деньги. Реклама деньги делает, почтовая рассылка деньги делает, продвижение сайта деньги делает… а вот дорогой сервиз бизнесу нужен как корове – седло.

Поработайте какое-то время по принципу «Семь раз подумать, десять раз отказаться», и если после этого вы поймете, что без суперсовременного компьютера ее величества прибыли у вас не будет, – тогда однозначно приобретайте. Единственный совет: если решили покупать и понимаете, что вещь вам необходима, – не тяните.

Хочется предложить еще несколько рекомендаций по оформлению офиса турагентства.

На наружной табличке крупно напишите словосочетание «Туристическое агентство». Согласитесь, когда люди проходят мимо и видят вывеску «Общество с ограниченной ответственностью “Зеленый мир”», то далеко не все понимают, каким видом деятельности занимается данная компания.

На табличке стоит указать дни и время работы. Ведь вы не знаете, когда мимо нее пройдут посетители. Если они просто дернут дверь и у вас окажется закрыто – они уйдут, а если увидят, что вы откроетесь через 10 минут, могут и дождаться.

Люди бывают разные, среди них встречаются и очень стеснительные. Если у вас есть возможность держать дверь слегка открытой, это увеличит поток туристов.

Используйте дверь как рекламный щит. Чем больше на ней будет информации о турах и других услугах, которые вы оказываете, тем лучше.

Оказавшись внутри, клиент должен сразу понять, что он в туристическом офисе. Создайте такое впечатление красивыми пейзажами, видами стран и городов, но всегда думайте, насколько это соответствует вашей тематике. Не стоит украшать офис плакатами с видами Гренландии, если вы собираетесь продавать туры только в Турцию и Египет.

Покажите клиентам свой профессионализм. Все дипломы, грамоты и сертификаты, которые когда-либо получало ваше агентство или менеджеры, должны висеть в офисе, а не храниться дома в семейных архивах.

Кстати, подтверждения того, что вы являетесь участником всевозможных туристических союзов и обществ, тоже не окажутся лишними. Вступление в подобные общества, как правило, ни к чему вас не обязывает, а лишний сертификат с печатью только придаст вам солидности.

Очень способствуют продажам положительные отзывы о работе агентства и менеджеров. Если у вас есть возможность попросить отзыв у туриста, не стесняйтесь. Лучше тексты написать просто от руки. Повесьте их в рамочки: клиенты с удовольствием прочитают их в то время, пока вы будете готовить документы.

Если вы или ваши менеджеры посетили какие-либо страны, обязательно разместите фотографии у себя в офисе. Причем там крупным планом должны быть сотрудники офиса на фоне всевозможных местных достопримечательностей, а также отелей и городских видов. Такие снимки сразу дают понять туристу, что вы оперируете не книжной или интернет-информацией, а сами везде были, все проверили и можете об этом компетентно рассказать.

Я знаю случаи, когда клиенты приходили в поисках отдыха в Турции, а в результате приобретали тур на Сейшельские острова – только благодаря тому, что они увидели фото менеджера и задали элементарный вопрос: «А где это вы отдыхали?»

Многие менеджеры теряются, когда туристы спрашивают: «А вы сами там были? А вы лично это видели?» Не все знают, как ответить на такой вопрос, ведь обманывать нехорошо, а продавать кота в мешке – сложно. Если у вас на стене будут висеть фотографии ваших клиентов, которые там были, то ответ на подобный вопрос будет очень простым: «Нет, я сам там не был, но вот наши постоянные туристы Ивановы, Петровы и Сидоровы туда ездили и, как видите, остались очень довольны».

Подумайте, какие дополнительные услуги вы оказываете туристам и вся ли необходимая информация есть внутри вашего офиса. Например:

• принимаете ли вы к оплате кредитные карты;

• продаете ли вы туры в кредит;

• можно ли у вас оформить «расширенную страховку»;

• с какими туроператорами вы работаете;

• продаете ли вы железнодорожные и авиабилеты;

• есть ли у вас услуга доставки документов курьером;

• есть ли у вас возможность выезда менеджера на дом или в офис к клиенту;

• можете ли вы заказать такси туристам, которым нужно доехать до аэропорта;

• есть ли у вас адреса компаний, присматривающих за домашними животными, пока хозяева в отъезде.

Вы помните, что с этой книгой лучше работать, имея под рукой блокнот и ручку? Выпишите себе, какие еще услуги вы оказываете или собираетесь предлагать в дальнейшем.

Встречаются иногда экзотические случаи, когда туристические агентства имеют партнерские программы с различными магазинами, парикмахерскими, спа-салонами, а также предоставляют возможность заказать цветы или театральные билеты. Обо всем этом нужно размещать информацию. Ведь партнерские программы для того и создаются. Если вы будете рекламировать своих друзей, то, соответственно, и они будут поступать так же. В данном случае поговорка «рука руку моет» – очень кстати.

Вы можете рекомендовать свадебные салоны и магазины горнолыжного снаряжения, дайвинг-центры и охотничьи клубы с целью заработать больше денег.

Не все туристы знают слова «раннее бронирование», не все в курсе того, что у них рядом с городом открылся новый пансионат, не все догадываются, что в соседнем фотоателье можно напечатать фотографии со значительной скидкой, если взять у вас дисконтную карту.

Кстати, именно наличие дисконтных и бонусных карт может увеличить количество ваших клиентов. Разместите у себя в офисе правила приобретения этих карт и пользования ими.

Не забудьте продать туристам телефонные карточки для разговоров по межгороду и, конечно, разместите у себя плакат, извещающий, что вы оказываете такие услуги.

Я знаю агентства, которые могут сами сфотографировать клиентов на визу для посольства и берут за это деньги. Конечно, суммы незначительные, но это – дополнительная прибыль и дополнительное удобство для туристов.

Кое-кто уже давно установил в своих офисах небольшие шкафчики-витрины, в которых выложен самый разнообразный товар:

• крем от загара;

• путеводители по странам;

• разговорники;

• надувные подушечки под голову для использования в самолете;

• надувные круги для детей;

• дорожные фены и утюги;

• различные сумочки для билетов и документов;

• всевозможные электрические переходники для разных типов розеток…

Многие из перечисленных товаров вы сможете получить на оптовых складах, не платя денег. Попросите, чтобы вам дали этот товар на реализацию. Заключите договор, что деньги или остатки товара вы вернете через определенный период.

Вряд ли вы с помощью такой витрины превратитесь в миллионеров, но непременно поможете сэкономить время туристам и получите небольшую прибыль. Давайте вспомним по этому поводу еще одну поговорку: «Курочка по зернышку клюет».

Приходя к вам офис, турист не всегда помнит название вашей компании. Да, он, конечно, звонил вам по телефону, Вы, естественно, ему представились, и он даже записал это в свой блокнот. Но если вы решите провести эксперимент, то убедитесь в том, что с первого раза далеко не все запоминают ваше название. А вам нужно, чтобы его запомнили! Представьте себе разговор между двумя приятельницами: «Я так хорошо отдохнула на Мальдивах, мне там понравилось, все было просто супер! У меня есть очень хорошее туристическое агентство». Неприятно будет, если в ответ на фразу «Я тоже хочу на Мальдивы, как называется это агентство?» – прозвучит: «Ой, а я забыла…»

Память, как известно, бывает разная: одни люди все запоминают с ходу, а другим нужно десяток раз повторить. Не стесняйтесь, ненавязчиво повторяйте.

Напечатайте красивые стикеры с логотипом фирмы, наклейте их на крышки ваших ноутбуков, разместите напротив каждого менеджера табличку с его именем и названием вашей компании. Наклейте карточки на все журналы и другие раздаточные материалы, предназначенные для ознакомления вашим туристам.

Посмотрите еще раз внимательно на свой офис и подумайте, сколько раз взгляд клиентов будет падать на название вашей компании. Ведь вы не зря тратили время на его придумывание: оно должно быть запоминающимся, только тогда оно принесет прибыль.

Вешалка для верхней одежды с логотипом фирмы, кружки, в которых вы подаете кофе, зажигалки, презентуемые вашим туристам, зонтики, авторучки, календари, флэшки и любые другие подарки и сувениры должны в обязательном порядке нести на себе ваше название, логотип, номер вашего телефона и адрес сайта. Сделав все правильно, вы добьетесь того, что о вас будут помнить, а ведь именно это и нужно для успешных продаж.

Мне по секрету рассказывали директора из Москвы, Минска, Киева, Перми, Казани и многих других городов, что они выбрасывают фирменные пакеты для документов, которые им вручают туроператоры, и вкладывают путевки в пакеты со своей символикой. Надеюсь, вы понимаете, зачем они так делают.

Если у вас есть такая возможность, постарайтесь разделить, пусть даже условно, офис на несколько зон: рабочую, в которой вы взаимодействуете с туристами, и зону ожидания. Под «зоной ожидания» подразумевается небольшое пространство, в котором размещаются диван или несколько кресел и журнальный столик. В такой зоне удобно ожидать выдачи документов, без суеты ознакомиться с договором на оказание туристических услуг, полистать каталоги, пока менеджеры будут созваниваться с оператором. И в этой зоне должны быть аксессуары с вашей символикой и названием.

Не забывайте о правилах хорошего тона, ведь зачастую вовремя поданная чашка чая или кофе может сослужить вам добрую службу.

Не зря все, кто бывал в Турции или Египте, знают, что там во многих маленьких магазинах хозяин сначала угощает посетителей чаем, разговаривает на отвлеченные темы и только минут через 10–15 переходит собственно к рекламе своего товара и к непосредственной продаже.

Старый принцип «совместной трапезы» очень способствует переговорам. Об этом знают все серьезные торговцы и политики. Отвлекитесь на минуту, возьмите в руки газету или посмотрите заголовки в интернете. Очень велика вероятность, что именно в то время, когда вы читаете мою книгу, президент страны дает торжественный обед или ужин для гостей из других стран. Вы уже догадались, зачем он это делает? Так чем же вы хуже президента?

Угощая своих клиентов, не забывайте, что иногда они приходят к вам с детьми. Да, конечно, можно угостить ребенка конфеткой, если родители разрешат. Но будет намного лучше, если у вас, кроме конфет, окажется еще и небольшой оборудованный детский уголок: несколько альбомов для рисования, раскраски, фломастеры, пазлы, одна-две игрушки… Пока мама или папа с важным видом выбирают тур, советуются по телефону со своими домочадцами и т. д., ребенок не будет стоят у них за спиной и канючить: «Мне здесь надоело, хочу на аттракционы» – он займется делом, перестанет дергать родителей, и у всех будет хорошее настроение.

А если после приобретения родителями тура вы подарите ребенку игрушку, он сам через полгода напомнит папе с мамой, куда им нужно идти. Разумеется, игрушка должна быть с вашим логотипом.