Текст книги "Учебный центр на «Отлично». Руководство по развитию учебного центра от идеи до масштабирования"

Лидогенерация

Лидогенерация – создание потока людей, желающих познакомиться с вашей студией, вашим курсом, вашим учебным центром. Это те люди, которые что-то о вас услышали и захотели с вами пообщаться.

Такой клиент называется «лид». У него появилось желание с вами пообщаться.

Первое, что нужно понять в лидогенерации, – какой ваш Ключевой Канал Привлечения (ККП)

Рассмотрим разные виды ключевых каналов.

В нашей театральной студии вводное занятие – это наш основной ККП. Поэтому мы рекламируем в социальных сетях, в газетах, афишах и других источниках именно бесплатное вводное занятие. При этом мы не рекламируем сами курсы, а только вводное занятие. Ни на сайте, ни в офисе нет возможности сразу купить курс – только записать на вводное занятие.

Почему мы так сделали?

Не нужно просто на веру принимать то, что здесь написано. У вас должен быть простой подход. Вам нужны цифры. Сделайте замер и посчитайте конверсию.

Возьмите 100 человек и посчитайте, сколько будет записавшихся – если вы предлагаете сразу курс и сколько, если вы предлагаете бесплатное вводное занятие, на котором продаете курс. Сравните, сколько будет в итоге записавшихся на курс?

Мы сделали такой замер и получилась огромная разница.

Когда мы продавали курс сразу, то записавшихся было около 20 %. Сейчас на первое вводное занятие приходит около 80 % людей, которые потом практически все записываются на курс. Такой подход обеспечивает больше учеников и больше денег.

Просто попробуйте.

Сейчас вводные занятия обеспечивают нам примерно 80 % записавшихся на курсы из тех, кто пришел на бесплатное вводное занятие.

Важно, чтобы с теми 20 %, которые не записались после встречи, работа не прекращалась. С этой задачей помогает хорошо справиться раздаточный материал, который человек может унести с собой. Замечательно, если там будет приглашение для друга: «Вы можете обменять эту листовку на депозит 500 рублей на занятие для вас или ваших друзей на любой из наших курсов».

Очень важно, чтобы люди с собой что-то унесли. Необходимо, чтобы раздаточный материал подталкивал только к одному действию.

Также прекрасно работает пост – обзвон всех, кто пришел на занятия. Создайте Карту Желаемых Действий для вводного занятия и на каждый вариант действия учеников у вас должен быть конкретный порядок действий. Например, какие у нас расписаны варианты исходов:

● Ученик записался на вводное занятие и не пришел.

● Ученик записался на вводное занятие, пришел, но не записался на курс.

● Ученик записался, пришел и записался на курс, но не оставил предоплату.

● Ученик записался, пришел. сделал предоплату.

И по каждому варианту администратор должен на следующей день сделать определенные действия. Соответственно:

● Позвонить – уточнить причину, почему не пришел. Если передумал – предложить другого преподавателя, другой курс с другим временем, выслать дополнительную информацию.

● Позвонить и узнать, какие впечатления от занятия, будет ли человек дальше ходить? Если нет – то почему? Предложить другой курс, другого преподавателя.

● Позвонить и предоставить специальную акцию по оплате, которая работает только в этот один день.

● Позвонить и дать дополнительный бонус – предварительное интересное задание + предложить бонус за приведенного на следующее занятие друга. Ведь раз человек оставил предоплату – ему понравилось – надо использовать это по максимуму!

Вариант с первым бесплатным шагом работает и тогда, когда вы проводите короткие одно– или двухдневные платные семинары. Сделайте перед этими семинарами пару коротких бесплатных мастер-классов, и получите хороший результат.

Если вы продаете коучинг, индивидуальные занятия или курсы по саморазвитию, то, скорее всего, у вас самое главное – это пригласить человека на индивидуальную встречу. Также именно через встречи продаются «b2b» услуги (услуги для организаций).

На встрече вы общаетесь с потенциальным клиентом, и очень важно, чтобы кроме общения, у потенциального клиента осталось физическое воплощение вашей услуги – это может быть буклет с программой курса, в котором будут наглядно описаны все важные элементы обучения, материалы, повышающие вашу экспертность и т. д.

Желательно, чтобы это коммерческое предложение или буклет человек мог унести с собой. Это поможет вам повысить конверсию из встречи в запись.

Формула успешной встречи: личное общение + коммерческое предложение, которое клиент унесет с собой.

Холодный обзвон мы рекомендовали бы всем ввести себе, если есть потребность в людях. Причем вы можете не заниматься этим сами, есть сторонние сервисы, которые занимаются холодными звонками.

В основном так можно находить клиентов – организаций. По физическим лицам сложнее, потому что сложно взять хорошую базу клиентов для обзвона.

Вы общаетесь с будущим клиентом и предлагаете провести аудит и дать хорошие рекомендации по улучшению. Если людям нравятся результаты аудита и они понимают, что вы им подходите, то они покупают у вас ваши услуги.

Либо можно провести тест-драйв сотрудника. Допустим, у вас центр иностранных языков. Корпоративные клиенты – это очень интересные заказчики. Поэтому можно прийти к руководителю с предложением подготовить одного сотрудника бесплатно и за пару недель показать ощутимый результат. Если результат покажете – получите заказ.

Еще вам в помощь несколько сайтов, которые мы обязательно используем для рекламы каждого бесплатного мастер-класса. Размещение на этих сайтах бесплатное. Так рекомендуем поискать и другие сайты, которые популярны в вашем регионе.

timepad.ru

Это сервис, который помогает создавать мероприятия и регистрировать на них людей. Регистрируйте там свои занятия и получайте новых клиентов. На этом сервисе очень удобная регистрация, практически без ваших усилий.

samopoznanie.ru

Путеводитель по тренингам. Также позволяет размещать информацию о ваших курсах и тренингах бесплатно.

Новостные сайты, где можно бесплатно делать анонсы своих событий. Афиши. Паблики в социальных сетях.

Конверсия

Встреча с человеком гораздо лучше, чем звонок, звонок лучше, чем e-mail, email лучше, чем ничего. Поэтому старайтесь поговорить по телефону со всеми, кто записывается на ваши занятия.

Несколько сервисов, которые помогут повысить качество ваших телефонных разговоров с клиентами и сделает возможность позвонить удобной и доступной.

IP-телефония

Это сервис, который позволяет сокращать потери по причине пропущенных звонков. Звонок идет на телефон администратора, если последний не отвечает в течение 7 секунд или линия занята, то звонок переводится на менеджера; если все сотрудники заняты, то включается автоответчик. Администратор видит, что был пропущенный звонок, и сразу же может перезвонить клиенту, чтобы не потерять его.

Разговоры, как правило, записываются и вы можете прослушивать их. Благодаря этому можно проверить, выполняет ли администратор все поставленные задачи, спрашивает ли имя и телефон, предпринимает ли попытку записать человека на занятие, как общается с клиентами. Также вы можете слушать разговоры своих лучших менеджеров, находить интересные приемы и внедрять их в работу обычных менеджеров.

Call-back

Возможность заказать обратный звонок с сайта. На сайт устанавливается модуль, в котором клиент может оставить свой номер телефона и заказать звонок. После этого идет одновременный автоматический вызов менеджеру и клиенту, они соединяются и менеджер может проконсультировать клиента по всем вопросам.

Есть множество сервисов, предоставляющих эту услугу, один из них – callbackhunter.com

Заказать звонок

Разместите на своем сайте форму заказа обратного звонка, в которой посетители оставляют свой номер телефона, а вы получаете заявку на свою электронную почту, либо СМС и перезваниваете им. Такую форму вы можете сделать самостоятельно либо воспользоваться сервисами, которые предлагают готовые решения.

Одно действие

Важная рекомендация для повышения конверсии – предлагать только одно действие.

Ваше действие – не записать человека сразу на курс, а пригласить его на первое бесплатное занятие. Если у вас есть только e-mail человека, то лучше по e-mail узнать его номер телефона и созвониться с ним, а во время звонка уже пригласить на вводное занятие. Соответственно на вводном занятии записать на курс. Это будет проще и эффективнее, чем, имея только e-mail, пытаться записать человека сразу на вводное занятие и, тем более, сразу на длительный курс.

Обзвон

Как только к вам поступила заявка, обязательно перезвоните клиенту. Ответьте на вопросы и выполните необходимые действия (запись на занятие, запись в CRM и т. д.).

Напоминания

За день до мероприятия, на которое вы пригласили клиента, обязательно перезвоните ему и напомните, что вы его ждете. Автоматические напоминания по sms и e-mail – тоже хорошее дело, но гораздо больший эффект даст живой звонок администратора.

Используйте как можно больше каналов для напоминания – уведомления в социальных сетях, напоминание по e-mail, sms-сообщение, звонок. Вам нужно всеми возможными способами напомнить о себе.

Тех, кто не пришел, – обзвонить

Обязательно нужно обзвонить всех, кто не пришел, и выяснить причину. Наша задача сделать так, чтобы по каждому клиенту был назначен следующий шаг. Если человек не пришел к вам на занятие, нужно выяснить, почему он не пришел.

Причин может быть множество: проспал, передумал, заболел, появились неотложные дела, стало неинтересно, забоялся приходить на занятие.

После этого нужно придумать, как устранить эту причину. Например, если занятие стало клиенту неинтересно, то можно предложить другие тренинги и занятия. Если человек боится приходить на занятие, то можно предложить ему прийти на 10–15 минут пораньше и один на один пообщаться с преподавателем и прояснить все вопросы. Многим это очень нравится.

Предварительные видео со знакомством и заданиями

Запишите приветственный ролик и отправьте его клиенту перед первым занятием. Расскажите о своем центре, покажите залы, запишите небольшое интервью с преподавателем. Так вы снимите часть вопросов и человек уже не будет бояться прийти к вам на первое занятие. Он уже знает, куда, в какой зал, к какому преподавателю он пойдет.

Также нужно дать первое небольшое задание, выполнив которое человек получит положительный результат. Это очень сильно повысит лояльность к вам и человек придет уже подготовленным. Этим вы повысите конверсию в продажу.

Продающая презентация

Клиенты могут остаться очень довольны первым вводным занятием и при этом не записаться на полный курс. Поэтому необходимо большое внимание уделять продажам и делать хорошую продающую презентацию на первом вводном занятии.

Правильная структура презентации

Зачем

Отвечаем на вопросы: «Зачем заниматься этим?», «Как ваши занятия помогут людям в жизни, в работе, в общении с людьми?», «Как изменяется порядок мысли?»

Как достичь результата самим

На данном этапе мы еще ничего не продаем, а только даем рекомендации, как люди могут сами достичь результата, какие упражнения и разминки нужно делать. Даже если человек не придет на курс, нужно, чтобы он все равно ушел – получив полезную информацию для себя.

Зачем заниматься со специалистами

Дальше мы рассматриваем, почему лучше заниматься этим делом со специалистом, в чем отличие занятий со специалистами от самообучения.

Почему лучше заниматься с нами

В этом блоке мы рассматриваем, почему лучше заниматься с нами, чем мы отличаемся от всех остальных.

Следующий шаг

Говорим о следующем шаге. «Вы уже поняли, что лучше заниматься со специалистами и лучше всего заниматься в нашем центре. И через неделю у нас стартует новый курс, на который вы можете записаться прямо сейчас».

Специальные предложения

Сделайте специальное предложение тем, кто запишется прямо сейчас. Это может быть бонус, скидка, подарок, выгодные условия обучения. Дайте клиентам возможность внести часть предоплаты, остальную сумму они смогут донести позже.

Конкретное действие сейчас

Вы говорите, что конкретно сейчас ваши клиенты должны сделать. «Те, кто хочет записаться на курс по выгодной цене, прямо сейчас подойдите к администратору, оставьте свои контакты и внесите предоплату, чтобы мы зарезервировали место для вас».

Подарок книга

В продающей презентации мы обязательно дарим книгу. Это нужно для того, чтобы люди поняли, что если они делают то, что вы хотите, то получают подарок. Намного лучше после этого покупают!

Раздаточные материалы

Обязательно на презентации должен быть раздаточный материал, в котором содержится призыв к одному действию.

Допродажи

Чтобы увеличить средний чек – количество денег с одной покупки, у вас должны быть дополнительные услуги, товары для допродажи, чтобы предложить их тогда, когда ученик уже принял решение купить у вас и готов оплачивать.

Варианты допродаж:

● Безлимит

Дает возможность ходить на все курсы в течение года.

● Подарочный сертификат

Позволяет привести друзей на занятие.

● Видеокурс

Обязательно запишите видеокурс, позволяющий людям заниматься дома дополнительно. Диски с такими курсами вы можете продавать на своем сайте.

● Книги

Пишите и продавайте книги. Необязательно свои, продавайте чужие книги по своей тематике.

● Партнерша

Делайте партнерские программы с другими организациями. Другими курсами или тренерами. Продавайте их услуги и получайте свои комиссионные.

● Индивидуальные занятия

Обязательно введите индивидуальные занятия. Причем они должны стоять дорого! С индивидуального занятия и преподаватель, и ваш учебный центр должны зарабатывать минимум как с пяти человек группового курса.

Увеличение LTV и срока работы с клиентом

LTV (LifeTime Value) – это совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время сотрудничества с ним. То есть сколько денег клиент приносит вам за все время работы с вами. Подсчитайте эту сумму.

На привлечение такого клиента вы можете потратить максимум эту сумму. А это значит, что вы можете использовать множество рекламных каналов для привлечения таких клиентов.

Уверен, что с такой точки зрения вы еще не рассматривали рекламные каналы.

Важно удерживать существующих клиентов. Привлечение нового клиента обходится в семь раз дороже, чем удержание старого.

Ваша задача – вернуть на занятия людей, которые уже у вас были, а потом ушли. Звоните им и делайте специальные предложения.

Дарим подарки вашим постоянным клиентам на День рождения и по другим поводам.

Дарю отличную идею – узнайте, когда День рождения у ребенка вашего клиента, и сделайте ему подарок. Или также можно сделать с родителями ученика. Если вы сделаете подарок на золотую свадьбу родителей вашего ученика – он этого никогда не забудет и точно будет с вами всегда!

● Используется ли сбор контактов на всех этапах взаимодействия с клиентами?

● Прописаны ли скрипты общения и регламенты работы для менеджеров по продажам или для администраторов?

● Как происходит обучение персонала по продажам?

● Как считается эффективность работы персонала, связанного с продажами? Есть ли плановые показатели? Есть ли зависимость оплаты от результатов?

● С каких этапов продаж у вас идет наибольший отток клиентов? Какие мероприятия направлены на улучшение этого показателя?

Резюме

● Определите свой ККП – Ключевой Канал Привлечения клиентов и сконцентрируйтесь на нем.

● Обязательно используйте двух-шаговые продажи.

● Составьте Карту Желаемых Действий клиентов и своих сотрудников при продажах и пропишите все варианты реагирования на разное поведение клиента.

● Уделяйте больше внимания существующим клиентам. Их легче сохранить, чем искать новых.

Глава 4
Расходы

Если вы только начинаете развитие своего центра, то расходы не должны быть для вас большой точкой привлечения внимания. Занимайтесь вашими доходами.

Аренда

Часы

Не завышайте свои затраты на аренду, например, зал для занятий можно арендовать по часам.

Приведем наш пример. В нашей театральной студии первые 3 года работы аренда была только почасовая.

Где мы снимали помещения:

● танцевальные залы;

● банкетные залы в ресторанном комплексе;

● залы в доме культуры;

● пустые офисные помещения, которые ждали своих постоянных арендаторов.

И только когда затраты на почасовую аренду разных залов стали сопоставимы с затратами на месячную аренду постоянного зала мы сняли первый свой зал на постоянной основе.

Вам с таким подходом будет намного проще начать. Или тестировать новые направления, если вы уже серьезный учебный центр.

Также не стесняйтесь просить арендодателей о снижении арендной ставки. Особенно в сложные времена. Когда времена сложные для всех, то для арендодателя они тоже нелегкие. Часть арендаторов могут закрыться. Поэтому дать вам скидку, но помочь вместе пережить сложный период – это выгодная для всех стратегия.

А когда у вас сложности с оборотным капиталом, то тоже ничего страшного – просите о скидке. Причем просите о скидке не только арендатора, но и всех поставщиков своих расходников, услуг и т. д.

Просто напишите письмо, где честно расскажите о своей сложной ситуации и попросите помочь. Не все согласятся, но часть точно даст согласие. А любая скидка – это дополнительная ваша прибыль, которая вам точно пригодится.

Бухгалтерия, ведение сайта, обзвон

Бухгалтерию лучше отдавать на аутсорсинг. Это недорого, и вы высвободите время на развитие своего проекта и на гораздо более эффективную работу.

Аналогично затратам на аренду – бухгалтера на ставку стоит брать тогда, когда затраты на аутсорсинговую бухгалтерию становятся сопоставимы с зарплатой наемного бухгалтера.

Тоже самое с ведением сайта. Да и еще можно найти часть услуг, которые можно передать на аутсорсинг. Подумайте.

Можно использовать не просто фирмы, а привлекать фрилансеров. Причем начать рекомендуем с каких-нибудь очень дешевых услуг за 100–300 рублей. Так вы протежируете работу фрилансера. А потом уже напрямую можно давать ему более сложные и дорогие задания. А затраты сильно снизятся, ведь на сайтах фриланса сидят люди из разных уголков России. И зарплаты в маленьком городке в среднем намного ниже, чем в больших городах. Так что экономия может быть очень существенная на зарплатах сотрудников.

Если у вас есть потребность в обзвоне базы – это лучше передать на удаленную работу – подключить сервис телефонии и сильно снизить затраты.

Мобильная связь

Сравнивайте затраты на телефонную связь со стоимостью интернет-телефонии. Особенно если вам нужна запись звонков сотрудников для улучшения качества разговоров.

И проверяйте хотя бы раз в год актуальность своих тарифов на мобильную связь. Часто мы по привычке «сидим» на тарифе, которого уже давно нет, а появились намного более выгодные.

Личный помощник

Наймите личного помощника, это позволит вам избавиться от множества рутинной работы и посвятить это время решению действительно важных задач, стратегическому планированию, развитию вашей компании.

Посчитайте, сколько стоит ваше время. И сколько времени вы тратите в неделю на простые задачи, которые может сделать другой человек при небольшом обучении?

Записываете несколько видео-инструкций, прописываете текстом – и готово. На удаленную работу помощника можно также найти через сайты поиска фрилансеров.

Интернет

Мы существенно снизили затраты на Интернет, когда купили мобильный 4G-модем. Скорость очень высокая, а стоимость в 3 раза ниже, чем проводной Интернет в нашем офисном здании.

Зарплата

В зарплате есть очень простой подход. В каком случае вы как работодатель с удовольствием будете платить человеку неприлично большие деньги? Когда он вам зарабатывает больше денег!

Поэтому старайтесь привязать работу сотрудника к конкретным показателям. Хорошо, когда это менеджер по продажам и его работу можно легко привязать к прибыли.

Как же привязывать других сотрудников к результатам?

Для начала введите фиксированную и переменную части зарплаты. От чего будет зависеть переменная часть оплаты сотрудников?

● администратор – процент с допродажи (индивидуальные занятия, VIP-пакеты, сопутствующие товары), результаты обзвонов, количество решенных вопросов, количество платежей вовремя в группе, показатели идеальной работы с базой и т. д.

● преподаватель – количество продлений абонементов, процент посещаемости группы, внимание к ученикам через домашние задания, процент от продаж индивидуальных занятий и т. д.

● маркетолог – конкретные показатели эффективности рекламных кампаний.

В этом процессе вам поможет Карта Желаемых Действий. Построив ее в хорошем виде, вы четко поймете, за что хотите платить бонусы сотрудникам.

ВАЖНО, чтобы хороший сотрудник получал больше, чем плохой. А вот что такое «хороший» и «плохой» – надо определить вам, как руководителям, и четко донести до всех сотрудников эти критерии «хорошести».