Текст книги "Маркетинг – это не ругательство"

Маркетинг – это не ругательство
Алексей Номейн

© Алексей Номейн, 2017

ISBN 978-5-4485-5449-0

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

«Все мы стараемся понять наших клиентов – их нужды, предпочтения, действия, взгляды и прочее.»

Вы думаете, что не имеете никакого отношения к маркетингу? Тогда задумайтесь еще раз. У нас, специалистов по работе с клиентами, очень много общего с собратьями-маркетологами. Все мы стараемся понять наших клиентов – их нужды, предпочтения, действия, взгляды и прочее. Все мы стараемся найти точки соприкосновения с ними и, в свою очередь, создать приятное впечатление от продукции и самой компании. Все мы понимаем важность эффективного общения с клиентами и их мнения о нашей работе.

Фактически, епархии маркетологов и специалистов по работе с клиентами все больше пересекаются, по мере того как компании все больше: взаимодействуют с клиентами, разными способами и через разные каналы связи – Интернет, электронную почту, телефон, магазины, печать и так далее – во всех областях, от покупок до службы поддержки.

Да, кстати! Если вам понравится это издание, я подарю любую свою книгу на выбор, какую вам захочется. Для этого необходимо присоединиться в мою авторскую группу Вконтакте [битая ссылка] vk.com/alekseynomain и написать мне сообщение в личку паблика.

О клиентах

Завоевывают новых клиентов через различные веб-сайты – традиционные сайты-визитки, социальные сети, личные порталы, поисковики, сайты партнеров, ленты новостей и тому подобное.

Опытные маркетологи пытаются завязать долгосрочные отношения со своими клиентами.

И если вы соберетесь писать контент для сайта или любого интерактивного канала, вам все больше придется иметь дело с вопросами маркетинга.

Три полезные концепции

Хотя миры маркетинга и взаимодействия с клиентами и пересекаются, многие специалисты по работе с клиентами побаиваются маркетинга. И во многом они правы. Нередко случается, что клиент игнорирует баннер, путается или злится при виде всплывающих окон. Мы все читали высокопарные речи о негативном влиянии объявлений на веб-дизайн, звучащие из уст пионеров движения за простой и удобный интерфейс. В самом деле, как показывает опыт, традиционная широковещательная модель рекламы не применима в Интернете.

Но хорошая маркетинговая стратегия включает в себя гораздо больше, чем развешивание баннеров. В работе с клиентами часто используются некоторые принципы маркетинга: интегрированные маркетинговые коммуникации маркетинг партнерских отношений управление взаимодействием с клиентами

Интегрированные маркетинговые коммуникации

«Интегрированные маркетинговые коммуникации обеспечивают релевантность и актуальность на протяжении определенного периода времени всей получаемой клиентом информации о продукции, услугах или организации.»

Что я имею в виду под интегрированными маркетинговыми коммуникациями? Согласно определению Американской ассоциации по маркетингу, интегрированные маркетинговые коммуникации обеспечивают релевантность и актуальность на протяжении определенного периода времени всей получаемой клиентом информации о продукции, услугах или организации.

Маркетинг партнерских отношений

«Маркетинг партнерских отношений – это маркетинг, целью которого является сознательное развитие и управление долгосрочными и доверительными отношениями с клиентами.»

Американская ассоциация маркетинга описывает маркетинг партнерских отношений как маркетинг, целью которого является сознательное развитие и управление долгосрочными и доверительными отношениями с клиентами.

Управление взаимодействием с клиентами

«Управление взаимодействием с клиентами (CRM) сочетает компьютерные технологии с использованием баз данных со службой поддержки и маркетинговыми коммуникациями.»

Согласно определению Американской ассоциации маркетинга управление взаимодействием с клиентами – это ветвь маркетинга, которая сочетает компьютерные технологии с использованием баз данных со службой поддержки и маркетинговыми коммуникациями. CRM стремится к более полноценному контакту с клиентом, для чего в качестве вспомогательного средства при разных видах общения используется соответствующая информация – демографическая, промышленная, закупочная и другая.

Плюсы: взаимодействие и есть маркетинг

«Эти три концепции маркетинга дополняют теорию взаимодействия с клиентом, подчеркивая постоянство, индивидуальный подход и надежность.»

Эти три концепции маркетинга дополняют теорию взаимодействия с клиентом, подчеркивая постоянство, индивидуальный подход и надежность. Они отражают часть того, что я описывал, как коммуникацию с клиентом. Основное внимание уделяется последовательности повторяющихся во времени и через разные каналы связи событий, что и составляет главную цель коммуникации с клиентом:

– Предоставление клиентам: нужной информации, в нужном количестве, в нужное время, по нужному каналу связи, в нужном виде и формате.

К тому же, эти маркетинговые концепции: подталкивают нас рассматривать взаимодействие компании с клиентами как одно целое, не сосредотачиваясь на отдельных каналах или видах продукции призывают эффективно использовать для улучшения коммуникации информацию о пользователях, например, демографическую статистику и данные о совершенных покупках заставляют думать об установлении долгосрочных отношений с клиентами

То есть, эти концепции подчеркивают тот факт, что история взаимоотношения клиента и компании и есть маркетинг.

Возможные минусы: принципы взаимодействия

Возможными минусами этих маркетинговых концепций являются, конечно же, пути их осуществления. (Помните баннеры, да?) Но применяя методы работы с клиентами, вы получаете замечательную возможность сформировать правильную стратегию исполнения вышеприведенных маркетинговых концепций. Этот раздел описывает некоторые способы, которыми мы, специалисты по взаимодействию с клиентами, обеспечиваем успешную реализацию.

Не прерывайте меня: содержание и расположение

«Специалисты по взаимодействию с пользователями могут определить подходящее и эффективное место для маркетинговой коммуникации на определенном канале.»

Специалисты по взаимодействию с пользователями могут определить под

...

конец ознакомительного фрагмента