Текст книги "Говорите точно… Как соединить радость общения и пользу убеждения"

В деловом мире многие первые лица компаний пытаются скрыть, замаскировать чувство собственной значимости. Однако их эго часто выражается в том, что они начинают говорить о себе, как об особе королевской крови – в третьем лице. Приведем пример подобного преувеличенного эго. Давайте представим себе руководителя крупного отдела. Назовем его Боб Браун. И вот на совещании он заявляет: «Боб Браун здесь, чтобы работать для фирмы, и двери открыты для всех». На самом-то деле он хочет сказать: «Я здесь, чтобы вы ценили меня, восхищались мной, чтили меня и поклонялись мне».

Люди с таким преувеличенным эго находят различные способы подчеркнуть собственную значимость даже тогда, когда они не участвуют в каком-то проекте. Если такого эгоманьяка просят пожертвовать деньги на помощь голодающим «третьего мира», он сообщит сборщику средств, что «он сделает то, что в его силах, другим способом», что в принципе звучит довольно впечатляюще. А когда кто-то начинает выяснять, что же он сделал, то оказывается, что по пути в Швейцарию на отдых он на несколько дней заехал в Индию, был поражен бедностью и нищетой и рекомендовал всем своим друзьям сделать пожертвования в фонд поддержки стран «третьего мира». На самом деле в переводе с метаязыка эго сообщение расшифровывается следующим образом: «Я лучше вас, умнее, богаче и более динамичен». (Подобный человек может закончить свою речь так: «Ну что мы все обо мне да обо мне, давайте о вас поговорим. Что вы думаете о моем новом «Мерседесе»?»)

ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ И УБЕЖДЕНИЕ

Существует ряд выражений, предназначенных для поддержания затянувшейся, вялой беседы. Их больше всего любят те, кто чувствует себя неуверенно, думает, что его слова не интересны окружающим, или, наоборот, излишне говорливые люди. «Вы слышали о…» – это типичный пример такого клише, используемого неважными собеседниками. Подобная фраза требует соответствующего клише в ответ – то есть «нет». В такой ситуации ни в коем случае не следует признаваться, что вы знаете анекдот или шутку, и приготовиться искренне смеяться. Шутки, которые рассказывают без такого предисловия, воспринимаются более критически, чем после этих слов. Профессиональные юмористы никогда не используют подобных предисловий. «Что напомнило мне следующий случай…» – вот фраза, используемая профессиональными ораторами.

«И вы знаете, что он мне сказал?» – скучное повторяющееся клише, используемое для вовлечения собеседника в разговор, когда тот явно начинает скучать. Такая фраза требует ответа: «Нет, а что?» Таким образом, разговор продолжается. Выражение «И представьте себе, что случилось дальше…» имеет такое же действие. В следующий раз, когда вы услышите нечто подобное, попробуйте ответить: «Нет, и мне не интересно», и посмотрите на их реакцию. Количество людей, которые не обратят на эти слова никакого внимания и будут продолжать рассказывать, превзойдет все ваши ожидания.

Существует ряд фраз, направленных на получение согласия собеседника с точкой зрения говорящего и проникновения в мысли и убеждения собеседника. Выражение «Что вы думаете о…» обычно сопровождается личным мнением говорящего о предмете. Когда отставной чиновник спрашивает вас: «А что вы думаете о новом налоге на пенсии?», вы однозначно понимаете: он хочет сказать, что он против. Идеальным ответом для него был бы: «Какой интересный вопрос. А что вы сами думаете по этому поводу?» Если вы скажете именно так, то избежите возможного конфликта и вызовете симпатию собеседника.

Две фразы, которые отталкивают даже самого позитивно настроенного собеседника, это «Почему бы нам не…» и «А что, если нам…», сопровождаемые позитивным предложением. Фраза «Почему бы нам не пойти на пляж?» мобилизует все умственные способности слушателя на поиски причин для отказа, в то время как скажи вы «Пошли на пляж!», он наверняка бы согласился. Предложение «Почему бы нам не устроить выходной, босс?» скорее всего натолкнется на отказ. Формулировка «Почему бы нет!» является негативной формой позитивного предложения. Когда говорящий спрашивает: «Не пойти ли нам куда-нибудь вечером?» и получает ответ: «Почему бы и нет!», то хотя такой ответ может подразумевать и согласие, но в то же время может интерпретироваться и как отказ.

Фраза «Почему бы нам как-нибудь не пообедать?» вынуждает собеседника ответить положительно, но остаться в уверенности, что обед не состоится. Формулировка «как-нибудь» однозначно переводится как «надеюсь, никогда». Такой подход идеален в отношениях с людьми, к которым вы неважно относитесь.

«Полагаю, мы договорились» – это попытка убедить вас согласиться и не спорить, в то время как слова «Давайте только проясним одно обстоятельство» показывают неуважение к собеседнику и сомнение в его способности понять предмет разговора.

Когда вы знаете, как правильно интерпретировать слова собеседника, такое понимание, во-первых, очень полезно, во-вторых, доставляет немало веселья.

ПОПУЛЯРНЫЙ МЕТАЯЗЫК

Приведем примеры некоторых популярных метафраз и метаутверждений, которые вы слышите каждый день. «Я не слишком далеко зашел?» скорее всего означает «Я знаю, что зашел слишком далеко, но это меня не волнует». Слова «Я не слишком много говорю?» наверняка значат «Я знаю, что говорю много, но, пожалуйста, скажите мне, что это не так» и требуют от собеседника заведомо отрицательного ответа. Фраза «Я сказал что-то не так?» обычно означает утверждение «Я сказал что-то не так». «Я просто хотел сказать» можно истолковать как «Я вовсе не собирался разыгрывать ревнивого мужа, который вмешивается в развлечения своей жены», невинными словами вроде «Я просто собирался сказать, как здорово ты выглядишь».

Женщина, которая говорит: «Я не могу выйти в подобном виде», на самом деле сообщает своему спутнику: «Переодеваться я не намерена!» Позже у него дома она может прошептать: «Я действительно не могу остаться», и останется на всю ночь. (А мужчина наверняка приглашал ее «на чашку кофе», фраза, которая не нуждается в переводе для любого, кто старше восемнадцати лет.)

Слова «Я не хочу показаться» обычно сопровождаются описанием подлинных чувств говорящего. Например, когда вы слышите, что ваш собеседник не хочет показаться грубым, то будьте уверены, он окажется именно грубым.

На похоронах и поминках мы обычно пользуемся метаязыком, чтобы скрыть свои истинные чувства. «Ну что скажешь в такой момент?» означает «Я предпочитаю об этом не говорить». «Если я могу что-нибудь для вас сделать, только скажите» на самом деле значит «Не звоните мне, я сам вам позвоню». Когда люди говорят «Он умер таким молодым», то на самом деле их беспокоит их собственный возраст. Слова «если бы» чаще всего используются, чтобы укорить кого-нибудь: «Если бы «Скорая» приехала быстрее…»

Если в споре вы слышите от собеседника «Оставим этот разговор!», или «Забудьте об этом!», или «Тема закрыта!», или «Я уже наслушался!», значит, он хочет сказать: «Я больше не контролирую ситуацию».

ДЕЛОВОЙ МЕТАЯЗЫК

Когда бизнесмены проводят переговоры или деловые встречи, метаязык используется ими в полной мере. «Я не считаю, что вы должны это сделать, но…» означает «Сделайте это!» «Бизнес есть бизнес» – попытка оправдать собственные неэтичные действия или подобные поступки кого-либо другого. Когда собеседник говорит, что у него «деловой подход», значит, он собирается выжать из вас все, что возможно. «Давайте не будем ходить вокруг да около» часто является вступлением, которое неизбежно приведет к фразе «бизнес есть бизнес» и, следовательно, к неразумному и трудновыполнимому требованию.

Использование конструкции «если, то» позволяет покупателю надуть продавца, выдвигая сложные требования. «Если вы сможете доставить товар к первому числу, я его возьму» – проблема и ответственность перекладываются на продавца. «Я скажу вам» и «Почему бы нам не поступить так…» часто используются в качестве предисловий к отказу от предложения. «Я скажу тебе, Джон, вот что: на сегодня мы закончим и вернемся к этому разговору в понедельник!» На метаязыке это означает: «Нет, спасибо, и больше мне не звоните. Я сам вам позвоню!»

Собственные эго расцветают на переговорах махровым цветом. Фраза «Может быть, вам будет интересно узнать» означает, что собеседник считает себя умнее, мудрее и лучше информированным, чем вы. «Давайте посмотрим на это с другой стороны» переводится как «Вы искажаете факты».

Вот типичный диалог между начальником и подчиненным.

ПОДЧИНЕННЫЙ: Босс, не хочу, чтобы вы подумали, что я жалуюсь (жалоба), но (подтверждение противоречия), как вы знаете (снисходительность), я не получал прибавки к зарплате уже два года. Со всем моим к вам уважением (я вас вообще не уважаю) хочу попросить вас рассмотреть мой вопрос.

БОСС: Вам, возможно, будет интересно узнать (я умнее), что я уже рассматривал этот вопрос (прошедшее время) и в целом (не будем вдаваться в детали) ваша работа меня вполне устраивала (прошедшее время), но (противоречие) вы должны (сделайте, как я вам говорю) подождать (решение отложено). Я обещаю вам (нет!), что подумаю (ваша проблема не заслуживает того, чтобы о ней думать!) и сообщу вам, как сделать вашу работу более продуктивной (если вы сами не способны!).

В результате сотрудник уходит, успокаивая себя, что он хотя бы сделал попытку, хотя и не рассчитывал на успех, а босс говорит себе: «Бизнес есть бизнес!»

СЕМЕЙНЫЕ СИТУАЦИИ

Дети обычно очень чувствительны к метаязыку, так как они легко читают язык тела. Родители, пытающиеся разговаривать с детьми на взрослом языке, часто раздражаются из-за того, что дети пользуются метавыражениями. Раздражение это, как правило, выливается в клише вроде «И не смей отвечать вопросом на вопрос!», чтобы последнее слово в разговоре осталось за взрослым. Любое общение с ребенком можно задушить в зародыше, стоит лишь сказать: «Когда я был в твоем возрасте…» Дети просто не верят, что взрослые тоже когда-то были детьми.

«Если ты не прекратишь, то…» и «Сколько раз тебе говорить, чтобы ты этого не делал!» – вот два сильнейших раздражителя для ребенка.

Метаязык взрослых понять гораздо легче, чем метаслова детей. Приведем типичный пример.

ЖЕНА: Как прошла конференция на Фиджи, дорогой? (Ритуальное вступление.)

МУЖ: Отлично! (Я хорошо провел время.)

ЖЕНА: Как кормили? (Подготовка к главному вопросу.)

МУЖ: Просто великолепно! (Жаль, что ты не готовишь так же вкусно!)

ЖЕНА: Встретил интересных людей? (Развлекался там, наверное!)

МУЖ: Парни из главного офиса оказались отличными ребятами. И в карты поиграть мне тоже удалось. (Оборонительная позиция.)

Спустя некоторое время она накрывает на стол, он вешает картину.

ЖЕНА: Обед готов. (К столу!)

МУЖ: Минуточку! (Могла бы меня и не беспокоить!)

ЖЕНА: Все на столе! (Иди немедленно!)

МУЖ: Сейчас, сейчас! (Оставь меня в покое!) ЖЕНА: Все стынет! (Перехожу к нападению!) МУЖ: Хорошо, хорошо! Ты не даешь мне закончить! (Я недоволен, и ты в этом виновата!)

ЖЕНА: Я сказала что-то не так? (Я знаю, что да, но мне все равно!)

Этой метабеседы можно было бы избежать, если бы она спросила, во сколько он хочет обедать, а он согласился бы к назначенному времени все закончить.

ПОЛИТИЧЕСКИЙ МЕТАЯЗЫК

Если бы метаязыка не существовало, не было бы и политиков, а если бы они и были, то сказать бы они ничего не смогли. Целью политического метаязыка является создание непробиваемой стены из слов, которых никто не понимает, но в то же время создание хотя бы полуинтеллигентного образа. Давайте проанализируем следующее интервью гипотетического политика Джо Брауна.

РЕПОРТЕР: Как вы можете прокомментировать сообщения о взяточничестве в вашем правительстве?

ДЖО БРАУН: Давайте сначала проясним одну вещь. (Я вас не уважаю!) Джо Браун никогда не допускал ничего подобного (чтите меня, уважайте меня!) в своем правительстве.

РЕПОРТЕР: И вы даже согласны (это мое личное мнение) провести полное расследование?

ДЖО БРАУН: А, собственно, о чем мы говорим? (Я точно знаю, чего вы хотите, но ваше отношение мне не нравится!)

РЕПОРТЕР: О том, чтобы провести расследование в отношении министров вашего кабинета.

ДЖО БРАУН: Как вы наверняка знаете (я умнее!), это уже неоднократно предлагалось, но (противоречие) поверьте мне (я лгу!), я сделаю все, от меня зависящее (я забуду об этом через пять минут после этого интервью!), чтобы вскрыть все нарушения моих министров. Излишне говорить (я не хочу, чтобы вы пропустили последующие слова), что мы все стремимся наказать преступников. Не поймите меня превратно (поймите меня обратным образом), однако (противоречие) я не собираюсь казнить людей за проступки (только дайте мне возможность!). Я бы не хотел (я хочу именно этого!), но (противоречие) не могу не сказать (попытка добиться согласия), что правительственные чиновники должны (мое личное мнение) быть выше всяких подозрений (максимальное стремление добиться согласия). Честно говоря, я отношусь к этому вопросу именно так! (В остальных вопросах я не был честен!)

Итак (раздражение), все, что нам остается (частное мнение), это лишь поблагодарить небеса (гипербола) за метаязык, иначе карьера многих политиков сложилась бы совсем иначе. Неудивительно, что многие выбирают поле законности, чтобы оттачивать свое метаискусство.

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ

Чтобы разговор был максимально эффективным, вы должны быть максимально гибким. Метаязык чрезвычайно важен для укрепления дружеских отношений с окружающими. До прочтения этой главы вы наверняка часто ощущали, что фразы, которые вы слышите, не имеют логической связи с темой разговора, но приписывали это недостатку внимания. Разговаривая с людьми, обращайте внимание на стандартные фразы и клише, которыми пользуетесь, и пытайтесь исключить их или заменить на те, которые способствуют эффективности общения. Учитесь читать между строк, и тогда вы сможете противостоять давлению, манипуляции общественным мнением и тому подобному.

В конце главы приведем несколько наиболее распространенных примеров использования метаязыка.

ВОПРОС: Как прошли выборы?

МЕТАОТВЕТЫ:

1. Мы выступили лучше, чем на прошлых выборах.

2. Мы получили больше голосов женщин.

3. За нас проголосовало больше, чем когда-либо.

4. Мы боролись честно. ПЕРЕВОД: Мы проиграли.

ВОПРОС: Как тебе нравится моя новая квартира?

МЕТАОТВЕТЫ:

1. У нее обжитой вид.

2. Тебе, наверное, нравится жить здесь.

3. Какое интересное цветовое решение!

4. Терпеть не могу дома, где все лежит на месте.

5. Здесь хорошо расслабиться! ПЕРЕВОД: Ну и дыра!

ВОПРОС: Как представитель местного самоуправления, не могли бы вы прояснить мне этот вопрос?

МЕТАОТВЕТЫ:

1. Я выслушал вас с интересом и учел ваше мнение.

2. При первой же возможности я сообщу вам о результатах.

3. Позвольте заверить вас, что я буду держать этот вопрос на контроле.

4. Я вышлю вам материалы для ознакомления.

5. Я рассмотрю ваш вопрос как можно быстрее.

ПЕРЕВОД: Ни за что!

МЕТАУТВЕРЖДЕНИЕ: Извините, если я сказал что-то не так. Я ведь не знал, что он ваш сосед.

МЕТАОТВЕТЫ:

1. Все в порядке. Забудьте об этом.

2. Вы и не могли знать.

3. Не думайте об этом.

4. Уверен, что он не слышал ваших слов.

ПЕРЕВОД: У вас нет ни манер, ни чувства такта.

ВОПРОС: Как вам он понравился?

МЕТАОТВЕТЫ:

1. Честно говоря, я его совсем не знаю.

2. Он отлично справляется с работой.

3. Он большой модник, правда?

4. Женщины от него без ума.

5. Я ничего против него не имею.

ПЕРЕВОД: Он большая сволочь.

МЕТАУТВЕРЖДЕНИЕ: Мы, профсоюзное движение, сожалеем о досадных неудобствах, причиненных вам, широкой публике, нашей забастовкой.

ПЕРЕВОД: Мы, профсоюзное движение, сожалеем о досадных неудобствах, причиненных вам, широкой публике, нашей забастовкой, но только так вы отдадите нам то, чего мы требуем.

МЕТАУТВЕРЖДЕНИЕ: Вы должны как-нибудь зайти к нам на обед.

ПЕРЕВОД: Не вздумайте приходить, пока вас не пригласили.

МЕТАУТВЕРЖДЕНИЕ: Надеюсь, вы любите китайскую кухню.

ПЕРЕВОД: Китайская кухня – единственное, что я вам предложу, нравится вам это или нет.

МЕТАУТВЕРЖДЕНИЕ: Не обращайте на меня внимания.

ПЕРЕВОД: Не обращайте на меня внимания. Я привык, что ко мне относятся, как к половой тряпке.

МЕТАУТВЕРЖДЕНИЕ: В этом мы едины.

ПЕРЕВОД: Если нас постигнет неудача, отвечать придется вам, а в случае успеха я буду с вами.

МЕТАВОПРОС: Вам было нелегко найти нас?

ПЕРЕВОД: Почему это вы так опоздали?

МЕТАУТВЕРЖДЕНИЕ: Обслуживание в этом отеле такое же хорошее, как и десять лет назад.

ПЕРЕВОД: Обслуживание в этом отеле не улучшилось за десять лет.

МЕТАУТВЕРЖДЕНИЕ: Не то чтобы я вам не верил…

ПЕРЕВОД: Не то чтобы я вам не верил, просто я вам не доверяю.

МЕТАУТВЕРЖДЕНИЕ: Надеюсь, я вам не помешал…

ПЕРЕВОД: Я знаю, что мешаю, но намерен сделать это, нравится вам или нет.

МЕТАУТВЕРЖДЕНИЕ: Вы стали выглядеть такой стройной!

ПЕРЕВОД: До чего же жирной вы были раньше!

МЕТАУТВЕРЖДЕНИЕ: Разумеется, я не обиделся. Я воспринял все как шутку.

ПЕРЕВОД: Я вам еще припомню!

МЕТАУТВЕРЖДЕНИЕ: Да, конференция была на редкость удачной, мы рассмотрели много важных вопросов и достигли широкого обмена мнениями.

ПЕРЕВОД: Это была пустая трата времени.

МЕТАУТВЕРЖДЕНИЕ: О, позвольте предложить вам пепельницу.

ПЕРЕВОД: О, позвольте предложить вам пепельницу, пока вы окончательно не испортили мой ковер.

МЕТАУТВЕРЖДЕНИЕ: Когда я застал их в постели, я просто не знал, что подумать.

ПЕРЕВОД: Когда я застал их в постели, я точно знал, что подумать!

Глава вторая
Как задавать вопросы, чтобы поддержать разговор

Успех в социальной или деловой сфере напрямую связан с вашим умением задавать нужные вопросы и добиваться необходимых ответов. В жизни социальной это умение поможет вам сохранить дружбу, встретить нового партнера или просто подружиться с соседями. В бизнесе искусство задавать правильные вопросы или неумение это сделать может помочь заключить сделку или, наоборот, разрушить ее, спасти или погубить переговоры, определить вашу будущую карьеру.

Каждому знакомо ощущение неловкости, когда вы задали неудачный вопрос. Вот как один из участников нашего семинара рассказывал о своих попытках установить контакт с соседом. «Я пытался, я честно пытался. Я задавал вопросы, но никогда не получал ответа. Тогда я задавал новые. А потом новые. В конце концов, я начал ощущать себя агентом ФБР, допрашивающим подозреваемого, а не человеком, пытающимся вести светскую беседу».

А вот другой пример. Питер, агент по продаже компьютеров, пытается продать новую систему.

ПИТЕР: Как долго вы пользовались этой системой?

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Около полутора лет.

ПИТЕР: И вам она нравится?

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Да, вполне.

ПИТЕР: Есть ли у вас система доставки почты?

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Да, конечно.

ПИТЕР: Оправдывает ли эта система ваши ожидания?

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Да, вполне.

ПИТЕР: А где вы приобрели ее?

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Купил в компании «Apple».

ПИТЕР: А их сервисное обслуживание вас устраивает?

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: У нас ни разу не было проблем, так что мы не пользовались их сервисом.

ПИТЕР: Значит, вы ни разу не сталкивались с их сопроводительным обслуживанием?

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Нет.

ПИТЕР: Ясно. Сегодня прекрасный день, правда?

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Да. Почему бы вам не прогуляться со мной?

Вопросы задают все, но лишь немногие знают, как это делать правильно, чтобы беседа пошла в нужном направлении. Когда на свои вопросы вы получаете односложные ответы, то вполне возможно, что дело не в том, что собеседники настроены недружелюбно или вы их не интересуете. Скорее всего вы выбрали не тот тип вопросов или задали их не тем тоном.

Существуют два типа вопросов – открытые и закрытые.

ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Закрытые вопросы строятся по принципу «истина-ложь» или по принципу множественного выбора – то есть они требуют односложного ответа. Например: «Откуда вы?», «Вы вышли на пробежку?», «Мы можем встретиться в 5.30, 6.00 или в 6.30?», «Вы считаете, что все эти атомные электростанции надо закрыть?»

Закрытые вопросы полезны, чтобы заставить человека раскрыть какие-либо факты из собственной жизни, с тем чтобы вы могли использовать их для построения дальнейшего разговора. «Я родился в городе, но вырос в деревне», «Да, я каждый день пробегаю по пять километров». Также закрытые вопросы задают, чтобы определить позицию собеседника по интересующему вас вопросу. «Шесть часов будет наиболее подходящим временем», «Нет, мы не должны закрывать все атомные электростанции, но строить новые не следует».

Когда они уже выполнили свою роль, закрытые вопросы делают беседу унылой и скучной. После каждого из них воцаряется тягостное молчание. Люди, которым задают подряд несколько закрытых вопросов, начинают ощущать себя, как на допросе в полиции.

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Советуем вам чередовать закрытые вопросы с открытыми, если вы хотите, чтобы ваш разговор был интересным и глубоким. Открытые вопросы подразумевают, что ответ обязательно будет состоять из нескольких слов. Подобные вопросы нуждаются в объяснениях, развитии. Задавая такой вопрос, вы показываете собеседнику, что вы заинтересованы в его словах и стремитесь узнать больше.

Вот типичный пример. Когда Питер, агент по продаже компьютеров, обнаружил, что потенциальный покупатель вполне удовлетворен имеющимся у него оборудованием, он мог бы спросить его: «А как получилось, что вы выбрали систему «Apple»?», «Как использование этой системы повлияло на вашу работу?», «Как вы планируете использовать компьютеры в будущем?»

Спросив кого-либо, откуда он, и обнаружив, что из деревни, вы можете задать ему открытый вопрос типа: «Как получилось, что вы переехали сюда?», «Как жизнь в деревне отличается от жизни здесь, в нашем городе?», «Как вы считаете, лучше провести детство в деревне или в городе?»

Узнав, что собеседник считает, что существующие атомные электростанции надо сохранить, но новые строить не следует, вы бы могли задать следующие открытые вопросы: «А что мы должны делать с отходами этих станций?», «Как мы можем помешать строительству новых?», «Если мы не будем строить новые атомные электростанции, то где брать энергию?»

Из приведенной ниже таблицы видно, какие слова используются для открытых вопросов, а какие – для закрытых. Усвоив эту информацию, вам будет легче вести разговор.

Закрытые:

Кто? Когда? Где? Который?

Оба типа:

Что?

Открытые:

Как? Почему? Зачем? Каким образом? Расскажите мне о…

Вам может показаться, что многие отвечают на закрытые вопросы так, словно они были открытыми. Если это так, то ваш собеседник ответит на открытый вопрос еще более подробно. Значит, он чувствует себя в вашем обществе легко и свободно. Когда вы задаете открытые вопросы, собеседник расслабляется, чувствуя к себе искренний интерес и стремясь раскрыться наиболее полно.

ЗАДАВАЯ ВОПРОСЫ, ВЫ ЛУЧШЕ КОНТРОЛИРУЕТЕ СИТУАЦИЮ

Вам никогда не грозит ввязаться в скучную беседу, потому что, задавая вопросы, вы тем самым контролируете ход и тему разговора. Предположим, приятель говорит вам: «Я только что вернулся из Франции». В такой ситуации существует множество вопросов, которые вы могли бы задать в зависимости от ваших интересов.

«Какая погода там была?»

«Удалось ли тебе поговорить по-французски?»

«Расскажи о самом ярком впечатлении».

«Насколько французская кухня отличается от нашей?»

Если женщина говорит, что она работает медсестрой, вы можете задать ей следующие вопросы.

«Почему вы решили стать медсестрой?»

«Что нужно для того, чтобы стать медсестрой?»

«Расскажите мне, с какими проблемами к вам чаще всего обращаются».

«Как вы считаете, насколько актуальна проблема наркотиков для современной молодежи?»

«А вы не устаете весь день сталкиваться с проблемами других людей?»

Если вам не хочется говорить о ее работе, то вы можете задать другой открытый вопрос: «А чем вы увлекаетесь после работы?»

Выбирая, какой вопрос задать, думайте о двух вещах. Во-первых, задавайте вопрос только тогда, когда вы действительно хотите услышать, что ваш собеседник вам ответит. Не важно, насколько вы искусны в ведении беседы, собеседник все равно почувствует фальшь по вашим движениям или интонации и скорее всего отнесется к вам без особой симпатии.

Во-вторых, стремитесь работать в двух планах, что означает умение вести беседу не только так, как интересно и хочется вам, а так, чтобы и собеседнику было приятно разговаривать с вами. Самый скучный разговор – это когда оба участника пренебрегают интересами друг друга. Такую беседу лучше всего иллюстрирует хорошо известный анекдот. Представительный джентльмен на вечеринке обращается к даме со словами: «Пожалуй, достаточно говорить обо мне. Поговорим лучше о вас. Итак, дорогая, что вы думаете обо мне?»

ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ ПРИ ЗАДАВАНИИ ВОПРОСОВ

СЛИШКОМ ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Мелисса, жена торговца, призналась, что ее жизнь слишком скучна. Почему же? «Потому что день тянется бесконечно, а моя единственная компания – это трехлетний сын и грудной младенец. И когда Боб приходит домой, я всегда спрашиваю его: «Ну, как сегодня работалось?» Мне действительно интересно. А что он мне отвечает? «Нормально. Как обычно». А потом он утыкается в телевизор, и это все!»

На приведенном примере видно, что Мелисса совершает сразу несколько элементарных ошибок. Во-первых, ее вопрос носит слишком общий характер. Когда вы задаете вопрос – это все равно что открывать кран: чем сильнее вы открываете, тем более сильную реакцию получаете – но до определенного момента. Слишком открытые вопросы, подобные тем, что задает Мелисса, требуют так много времени и усилий для адекватного ответа, что многие даже и не пытаются на них отвечать.

Точно такой же характер носят и другие вопросы: «Расскажите о себе», «Что новенького?» и т. п.

Во-вторых, «Ну, как сегодня работалось?» звучит скорее как стандартное клише, направленное скорее на поддержание разговора, чем на получение действительно интересующей собеседника информации. Стандартные вопросы влекут за собой стандартные же ответы: «Нормально», «Неплохо» или «Как обычно».

И наконец, Мелисса каждый день задает один и тот же вопрос. Кроме того, что он звучит слишком стандартно, ее муж уже заранее умирает от тоски из-за того, что каждый день готовится отвечать на один и тот же скучный вопрос.

Мы предложили Мелиссе регулярно читать местную газету. Тогда, после того как муж немного отдохнет, она бы могла задать ему более специфический открытый вопрос на интересную тему, которая ему знакома.

И вот однажды вечером Мелисса сообщила Бобу, что в местной школе собираются открыть курсы иностранного языка, и спросила, что он об этом думает. Она сказала: «Не знаю, как к этому относиться. Как ты думаешь, это будет полезно?», то есть задала открытый вопрос.

В результате завязался разговор. Супруги обсудили вопрос, действительно ли изучение иностранных языков помогает школьникам лучше понимать других людей. Они вспомнили примеры из собственной жизни, вспомнили, как безуспешно пытались объясниться с французскими студентами в годы молодости. И наконец, когда разговор был окончен, Боб поцеловал Мелиссу и прошептал: «Ах, мадам, вы просто обворожительны!» Ну разве не удачный эксперимент?

СЛИШКОМ СЛОЖНЫЕ ВОПРОСЫ ДЛЯ НАЧАЛА БЕСЕДЫ

Агент по торговле недвижимостью рассказывал о секретах своей профессии. «Когда потенциальный клиент входит, я никогда не спрашиваю его, чего он хочет. Это слишком сложный вопрос для начала разговора. Он наверняка начнет нервничать и путаться. А если я буду продолжать давить на него, скорее всего он просто уйдет. Вместо этого я расспрашиваю, в каком доме он живет сейчас. В результате клиент начинает чувствовать себя свободнее, расслабляется, начинает относиться ко мне с симпатией. Через некоторое время или он, или я начинаем разговор уже о том, чего бы он хотел».

Этот совет чрезвычайно полезен и в социальной ситуации. Лучше всего начинать разговор с простых вопросов на интересующие обоих собеседников темы – то есть такие, с которыми знакомы оба человека.

НАВОДЯЩИЕ ВОПРОСЫ

Наводящие вопросы – это наиболее закрытая форма вопросов. Они предлагают собеседнику лишь согласиться с вашей точкой зрения. Приведем несколько примеров.

«Уже восемь тридцать. Не остаться ли нам дома?»

«Ты ведь не считаешь, что они правы?»

«Двух часов у телевизора вполне достаточно для одного вечера, разве нет?»

Умение задавать наводящие вопросы в суде – это полезное качество для адвоката, но в повседневной жизни оно не принесет пользы вашим отношениям с окружающими.

ЗАВЕДОМОЕ НЕСОГЛАСИЕ

Когда кто-то высказывает мнение, с которым вы не согласны, и вы хотите изложить свою точку зрения, приводите свои доводы лишь после того, как расспросите собеседника, почему он думает именно так, но ни в коем случае не раньше. Приведем пример. Алан Гарнер (автор курса «Разговорное общение» однажды встречался с человеком, который сообщил, что его любимый вид спорта – охота. Хотя Алану противна сама мысль о том, что можно ради азарта убивать животных, он не стал сразу говорить об этом. Вместо этого он последовательно стал задавать собеседнику вопросы о том, что ему нравится в охоте больше всего. В результате разговора Алан понял, что этот вид спорта его собеседник воспринимает как вызов, что охотники играют определенную роль в экологическом цикле. Алан по-прежнему остался противником охоты, но он понял точку зрения собеседника, и достигнутое понимание привело к тому, что беседа осталась дружелюбной и содержательной.

НЕПРОДУМАННАЯ ТЕМА ВОПРОСА

Если у вас есть возможность заготовить вопросы заранее, то вам будет гораздо легче вести разговор, чем когда вы вынуждены импровизировать по ходу беседы. Давайте для примера рассмотрим рассказ одного управляющего компанией. «В пятницу я был на банкете в честь новых бойскаутов. В прошлом году банкет не удался – все ели, но разговор не клеился. Поэтому на этот раз я решил подготовиться и продумать несколько вопросов, на которые бы с радостью ответил, будь я бойскаутом, – за что я получил какой-то знак отличия, чему я научился, какие переправы я умею строить, как я отношусь к девочкам-скаутам, куда я отправился в свой первый поход и т. п. И это сработало! Мы нашли столько интересных тем для разговора, что с трудом расстались. Этот простой урок из повседневной жизни оказался мне очень полезен и в деловой ситуации». Надеюсь, вы убедились, что домашние заготовки – это очень полезная вещь.

Непонимание полезности заготовленных вопросов в деловой сфере просто удивительно. Когда вы ведете беседу с посторонним человеком, ваш успех или неудача напрямую зависят от того, понравитесь ли вы ему как личность. А отношение людей к вам в значительной степени зависит от вашего умения задавать заготовленные вопросы об их любимом предмете – о них самих. В природе не существует прирожденных торговцев или людей, чье призвание – вести переговоры или быть душой компании. Сталкиваясь с людьми, которым это прекрасно удается, вы наверняка обнаружите, что они, сознательно или бессознательно, изучали технику запоминания и умения задавать вопросы.