Текст книги "Убедить. Призвать. Добиться своего!"

***

И снова любимая трубка. Набиваю. Раскуриваю…

Как же все-таки часто возникают ситуации, оказавшись в которых мы даже и не осознаем, что на нас было оказано речевое воздействие.

Во многочисленных публикациях этому процессу дано определение – «языковое манипулирование». Манипулятор выставляется злым гением без чести и совести, использующим других для достижения своих эгоистичных целей.

Авторы статей критикуют манипуляцию, как целевое психологическое воздействие, говорят: «Ай-яяяя-Яй!» и добавляют эпитеты «скрытая» и «подсознательная», что придает термину дополнительную негативную оценку, ярко выраженный мистический оттенок, словно это какой-то сглаз или порча.

Философы, ораторы, поэты, говорившие на латыни в римском сенате, знаменитых банях, античных библиотеках и улицах древних городов, вкладывали в понятие «манипуляция» (от лат. «manipulare») иной смысл. И понимали под манипуляцией управление в позитивном смысле, как оказание другому человеку помощи и содействия.

Что ж, манипуляции и манипуляторы достойны подробного освещения. Об этом во второй главе книги.

***

Здесь лишь отмечу, что манипуляция – это всего лишь инструмент для достижения определенных целей. И как инструмент она не может быть сама по себе плохой или хо-рошей.

Так, например, любой автомат Калашникова российского производства обладает изначально заданным еще на этапах его конструирования и последующего серийного производства набором тактико-технических характеристик: прицельной дальностью, кучностью стрельбы, количеством патронов в магазине и т. д., и предназначен для поражения живой силы противника. Степень эффективности его применения зависит лишь от уровня подготовки конкретного воина.

Кто для нас этот воин: защитник или агрессор? Это определяется целями, которые он преследует, и тем, насколько мы готовы их разделять. Всё определяют цели, которые преследует человек, осуществляющий речевое воздействие.

И еще. Вряд ли вы будете отрицать тот факт, что практически каждый день при общении каждый из нас периодически пытается навязать кому-либо свою точку зрения, свое личное отношение к человеку или ситуации, свой взгляд на проблему и ее решение, подталкивая собеседника к совершению выгодных для себя действий и поступков.

Именно речь позволяет создавать «выгодные» для нас картины действительности, которые, с одной стороны, оказывают на собеседника подсознательное психологическое воздействие, а с другой – создают наше «авторское» видение окружающего мира:

Одного и того же человека, который «любит придумывать всякие небылицы», можно в равной степени назвать «фантазером», «мечтателем», «сказочником», «обманщиком».

О соседской собаке можно рассказать, как о «милом песике», «страшной псине», «безродной дворняге», «глупой шавке», «злобном Барбосе».

Об оригинальной и эксклюзивной вещи от кутюр можно отозваться как о «модной тренде», «никчемном изыске», «абсолютной безвкусице», «бесформенной тряпке».

Представьте, что вы общаетесь с абсолютно разными собеседниками (членами семьи, коллегами, знакомыми, случайными встречными). Выразите свое мнение:

О своем начальнике:__________________________________________

________________________________________________________________

Об автомобиле знакомого: ___________________________________

________________________________________________________________

О новой квартире друзей: ____________________________________

________________________________________________________________

О компании-конкуренте: _____________________________________

________________________________________________________________

В результате, сталкиваясь с речевым воздействием, каждый из нас имеет дело не с объективным (реальным) описанием действительности, а с вариантами ее субъективной интерпретации отдельно взятыми людьми, нами, в том числе.

Глава 2. О манипуляции и манипуляторах

Манипуляция как инструмент

Речевое воздействие является одним из инструментов манипуляции. С манипуляции началась история развития человеческого рода, когда Ева, поддавшись на уговоры Змия-искусителя, «увидела, что дерево хорошо для пищи и что оно приятно для глаз и желанно, потому что дает знание, и она взяла плодов его и ела, и дала также мужу, и он ел…».

Процесс манипуляции можно рассматривать с двух диаметрально противоположных позиций:

Какую из них вы выберете, решать только вам. Приведенный далее материал с одинаковым успехом применим как в первом, так и во втором случае.

Важно помнить, что манипуляция всегда является лишь побудительным мотивом – стимулом к выполнению желаемого для манипулятора действия. Стимул (от лат. «stimulus», буквально – остроконечная палка, которой погоняли животных, стрекало), побуждение к действию, побудительная причина поведения.

Наиболее показателен в этом отношении пример «про осликов», который я часто привожу во время тренингов для руководителей по теме «Мотивационный менеджмент». Последствия использования «остроконечной палки» в отношении подчиненного, «ослика», зависят от конкретных действий руководителя, «погонщика», а ему, в свою очередь, важно понимать, какова цель предприятия.

Животное, исколотое погонщиком в кровь, может вообще не тронуться с места, может замертво упасть где-нибудь в середине пути, а может, изредка им подбадриваемое, бодро прошагать весь день и утром следующего дня снова отправиться в дорогу.

Задача хорошего руководителя – «вывесить перед осликом аппетитную морковку, сесть на него, расслабленно свесить ноги и погонять, чуть покалывая остроконечной палочкой в самые чувствительные места».

Подробнее о «болевых точках»

Манипуляция всегда строится на основе знаний о слабостях конкретного человека или группы людей и на возможных реакциях на применяемые стимулы. И чем точнее эти знания, тем тоньше и эффективнее проводимая манипуляция.

Просматривая шпионские боевики, можно наблюдать, как сверхсекретный суперагент разрабатывает свою жертву, скрупулезно собирает и анализирует полученную информацию, выявляет наиболее слабые места.

Эти места у «объекта разработки» могут быть самыми разными: один жаден до денег, второй – любвеобилен, третий – самолюбив и амбициозен, четвертый – труслив. И в каждом конкретном случае шпион дает ему то, что тот хочет больше всего: деньги, красивых женщин, восхищение, безопасность. Манипуляция – это всегда потакание существующим человеческим слабостям.

Спецслужбы США смогли выявить слабые места и у высокопоставленного офицера российской службы внешней разведки. В 2010 году это привело к беспрецедентному и крупномасштабному провалу агентурной сети.

На Земле нет ни одного человека, у которого не было бы слабых мест. Начиная с самого раннего детства, в каждом из нас обозначаются определенные «болевые точки» (комплексы, страхи). И у меня они тоже есть. Воздействуя на них, другие люди могут управлять нами. Сначала это делали родители. После – учителя в школе и друзья во дворе, бравшие «на слабо». Далее – преподаватели в вузе и работодатели. В результате «болевые точки» зарубцевались и остались «на теле» на всю жизнь.

Знанием подобной «анатомии» ежедневно и успешно пользуется огромная армия манипуляторов. И чтобы не «пасть на поле брани», а с честью выходить из каждого поединка, необходимо в совершенстве овладеть широким «арсеналом оружия» и применять его на практике.

Как построить диалог с собеседником, который постоянно уходит от темы разговора, плещет негативными эмоциями и позволяет себе «переходить на личности»? По большому секрету, подскажу вам универсальный алгоритм противодействия манипулятору:

• Дайте оценку его высказыванию в соответствии с темой разговора.

• Вернитесь к главной теме разговора.

• Углубитесь в главную тему, чтобы она вновь стала основным предметом обсуждения.

• Всегда возвращайте разговор в нужное именно вам русло. Помните старую мудрость, что «лучшая защита – это нападение».

СТРАХ

Страхи (фобии) есть у каждого. У кого-то они на поверхности, у кого-то запрятаны очень глубоко и о них догадываются лишь самые близкие люди. К основным человеческим страхам относят:

• страх умереть;

• страх заболеть;

• страх быть несчастным;

• страх за свое будущее;

• страх потерять «свое лицо», статус, положение и т. п.

Пример фразы манипулятора: «Вот если не сделаешь прививку от гриппа, обязательно заболеешь!».

Ответная реакция. Постарайтесь забыть про свой страх. Чаще всего манипулятор не исполняет своих угроз. Ему только и нужно, чтобы мы испугались именно «здесь и сейчас».

ЧУВСТВО ВИНЫ

Людям свойственно думать о себе лучше, чем они есть на самом деле. Получив «щелчок по носу», мы можем начать испытывать некоторое чувство вины и готовы либо покорно следовать по указанному нам пути, либо, в редких случаях – «делом доказывать», что это не так. Пример фраз манипулятора:

«Ты очень плохой работник».

«Знаешь, ты подвел не только меня, но и всю нашу компанию».

«Именно ты виноват в разрыве наших отношений».

Ответная реакция. Никогда не оправдывайтесь. Помните о презумпции невиновности, «правый не доказывает, доказывающий не прав». Будьте уверены в себе, своих мыслях и поступках.

ЖЕЛАНИЕ КАЗАТЬСЯ БОЛЕЕ ЗНАЧИМЫМ

Это один из самых распространенных людских комплексов. Людям свойственно считать себя в различных ситуациях более образованными, интеллигентными, компетентными и превосходящими по сравнению с другими. И они обижаются и расстраиваются по поводу любой нелестной оценки, прозвучавшей в их адрес.

Пример фраз манипулятора:

«Вы не компетентны в данном вопросе».

«Другие себя ведут более адекватно в подобной ситуации».

«И ты считаешь себя профессионалом?».

Ответная реакция. Будьте выше ситуации и не обращайте внимания на подобные высказывания. Обидные слова в наш адрес могут прозвучать по самым разным причинам: из-за плохого настроения, из-за комплекса неполноценности собеседника, из-за желания унизить и т. п.

ПОРЯДОЧНОСТЬ

Порядочный человек (а большинство из нас считают себя такими) точно знает, что хорошо и что плохо. Причем «хорошо» и «плохо» у каждого человека свое и зависит от среды, в которой он рос, воспитывался и формировался как личность. Даже преступивший закон считает, что поступает «порядочно» согласно воровским «понятиям» и воровскому «кодексу чести». Именно в убеждении, что «плохо поступать – нельзя», и заключается слабость каждого человека, считающего себя порядочным.

Пример фраз манипулятора:

«Это так непорядочно с твоей стороны».

«Как некрасиво ты поступил!»

«Это не по понятиям!»

Ответная реакция. Контролируйте свое эмоциональное состояние. Ведите с манипулятором информационный диалог, применяя универсальный алгоритм противодействия.

Пример из деловых переговоров:

– Это очень непорядочно со стороны вашей компании сдвигать сроки поставок продукции. Вы ведете себя как ненадежный поставщик! У нас «горит» сдача объекта!..

– Вопрос порядочности либо непорядочности (надежности либо ненадежности) нашей компании не является главной темой текущих переговоров. Сроки поставок тесно увязаны со сроками авансовых платежей с вашей стороны. Давайте еще раз согласуем даты перевода денег…

ПАТРИОТИЗМ (ПРЕДАННОСТЬ, ЛОЯЛЬНОСТЬ)

В наше время патриотизм и преданность широко культивируются в сфере бизнеса. Проводятся многочисленные мероприятия по формированию команды, воспитанию командного духа, насаждению корпоративной культуры и стандартов. Эти чувства можно развить настолько сильно, что человек, не задумываясь, пойдет на трудовой подвиг или на преступление в интересах своей компании. В истории найдется огромное количество примеров, когда патриоты жертвовали собой ради светлого будущего своего народа, своей родины.

Пример фраз манипулятора:

«Ты подводишь нас всех!»

«У нас так себя не ведут!»

«Сделай хоть что-нибудь полезное для коллектива».

Ответная реакция. Контролируйте свое эмоциональное состояние. Ведите с манипулятором информационный диалог.

МУЖЕСТВЕННОСТЬ У МУЖЧИН

Женщины легко и непринужденно манипулируют мужчинами, используя тему мужественности и позволяя себе резкую критику в их адрес.

Пример фразы манипулятора: «Да ты не мужик. Ты просто „тряпка“!».

Ответная реакция. Контролируйте свое эмоциональное состояние. Ведите с манипулятором информационный диалог, применяя универсальный алгоритм противодействия.

Пример из повседневной жизни:

– Ты не мужик, а «тряпка»! Делать по дому ничего не хочешь! Кран в ванной течет уже третий день!…

– Послушай, обсуждение цвета тряпки не устраняет течь. Давай вместе решим, как это исправить. Я сейчас позвоню и вызову дежурного сантехника из ЖЭКа. Согласись, что это самое лучшее, что можно сейчас сделать…

ЖЕНСТВЕННОСТЬ У ЖЕНЩИН

Верна. Очень верна пословица, что «женщины любят ушами».

Пример фразы манипулятора: «Ты у меня такая умница (красавица, добрая, сексуальная, хозяйственная…)».

Ответная реакция. Пропускайте подобные высказывания мимо ушей и возвращайте собеседника к главной теме разговора.

«СЛАБО»

Распаляя самолюбие, можно практически любого человека захватить в тиски манипуляции. И попадают на «слабо» чаще всего мужчины.

Пример фразы манипулятора: «Ну-ну, докажи, что ты сильный (смелый, решительный, умный, богатый, обаятельный…)».

Ответная реакция. Жестко контролируйте свои эмоции.

МЕСТЬ

Манипулятор играет на струне справедливости. И «жертва», подстегиваемая жаждой справедливости, вдруг загорается желанием мстить. Как говорится: чужая беда – своя радость. Не то плохо, что у меня корова сдохла, а то, что у соседа жива осталась!

Примеры фраз манипулятора: «Ну-ну, он значит с тобой так, а ты… Ему, значит, можно, а тебе нельзя? Давай, иди и докажи, что ты…».

Ответная реакция. Контролируйте собственные эмоции и ведите с манипулятором диалог относительно целей, которые он преследует.

ЗАВИСТЬ

Завистливые люди способны на многое. Именно чувство зависти порождает революции и толкает людей на подлости, и преступления. Манипулятор пытается сделать человека своей жертвой, предлагая ему согласиться с утверждением, что «кому-то „незаслуженно“ достается все, а другим ничего».

Пример фразы манипулятора: «Я не понимаю, почему у него должно быть больше? Ведь ты ничем не хуже?».

Ответная реакция. Осознайте, что вы – уникальный человек. Вы живете своей жизнью. Вы имеете право на собственное мнение.

Вспомните, по каким «болевым точкам» досталось сегодня вам? И в какие «целили» вы?

Виды манипуляций

Каждый из нас предполагает, какой результат может последовать за теми или иными применяемыми нами «стимулами» (словами, эмоциями, жестами, тембром голоса, внешним видом, запахом, статусом в ICQ и т. д.). И независимо от точности наших представлений об ответных реакциях, мы так или иначе воздействуем на окружающий нас мир.

Иными словами, ежедневно, ежечасно, ежеминутно мы пытаемся манипулировать, желая получать при этом лишь нужные и полезные для нас ответные реакции. В данном случае манипуляция выступает как адаптивный механизм межличностной и/или социальной коммуникации.

Учитывая особенности реакций на применяемые стимулы, мы подбираем наиболее эффективные коммуникативные стратегии, позволяющие тонко «настраиваться» на индивидуальность собеседника или на социальную индивидуальность группы лиц (менталитет, традиции, национальный характер и т. д.).

Манипуляции могут быть осознанными и неосознанными. Осознанный характер манипуляции подразумевает, что манипулятор полностью отдает себе отчет в том, что он делает:

• Карточный шулер, поднимая глаза и громко восклицая: «Ну, что за непруха!», намеренно проигрывает более слабому противнику, чтобы вовлечь его в игру и впоследствии сделать максимально возможные ставки.

• Руководитель, который понимает, что подчиненный пришел просить повышения размера заработной платы, напускает на себя «излишнюю серьезность», начинает его распекать за несерьезное отношение к выполнению им своих должностных обязанностей (опоздание, внешний вид, срок предоставления отчетности и т. д.), требует обратить на это внимание и исправить в ближайшее время. Проводя такое «воспитание», начальник формирует у подчиненного чувство вины. А разве виновный достоин большего вознаграждения?

• Покупатель, которому очень понравился представленный в салоне автомобиль, активно обсуждает условия его приобретения. Но, услышав размер предлагаемой продавцом скидки, с недовольным лицом разворачивается и делает вид, что уходит. Его поведение направлено на то, чтобы продавец либо еще увеличил размер скидки, либо предложил дополнительные бонусы.

Приведите примеры осознанных манипуляций:

Неосознанные манипуляции встречаются не реже, а возможно, даже и чаще, чем осознанные:

• Ваш ребенок «захотел» новую игрушку, но вы ему отказали, обосновав, что игрушек и так много (нет денег, игрушка плохого качества и т. д.). Он расстроился, заплакал, и вы, чтобы его успокоить, эту игрушку ему купили. Если подобный «фокус» у него получится проделать несколько раз, то он просто «научится» плакать в нужный момент, чтобы гарантированно получить желаемое. Ни намерения плакать, ни желания осознанно вас обмануть у него нет. Просто он нашел эффективный способ манипулировать вашим поведением и, естественно, будет им пользоваться при каждом удобном случае.

• Женщина, находящаяся в «активном поиске» спутника жизни, в общественном месте будет неосознанно стремиться выделиться эффектным внешним видом, более звонким смехом и громким голосом, чуть более свободной манерой поведения, чтобы тем самым привлечь к себе повышенное внимание представителей противоположного пола.

• Опытный докладчик, выступая перед аудиторией, для придания большей убедительности своим словам использует более активную жестикуляцию и игру «открытыми» ладонями.

Приведите примеры неосознанных манипуляций:

Зачастую в определениях манипуляции подчеркивается, что манипулятор использует различные приемы внушения, побуждения и управления исключительно ради собственной выгоды. Замечу, что это далеко не так. Манипуляции могут быть выгодными «жертве»:

• Родители хотят, чтобы ребенок правильно питался, а не ел одни лишь чипсы, обильно запивая их кока-колой. Они делают это, заботясь о его здоровье. Задавая ему вопрос: «Ты будешь кушать манную или гречневую кашу?», – они осуществляют классическую манипуляцию, предоставляя так называемый «выбор без выбора». Манная каша предлагается лишь для того, чтобы ребенок от нее отказался, разумеется, в пользу более «вкусной и полезной». Вполне возможно, что родители и не собирались кормить ребенка манной кашей. Однако они намеренно предложили манную кашу, чтобы ребенок вообще согласился покушать.

• Адвокат настоятельно рекомендует своему клиенту определенную модель поведения в ходе судебного процесса, с тем, чтобы последний мог произвести более благоприятное впечатление на судью и присяжных и получить оправдательный или более мягкий приговор.

• Новая система оплаты труда, разработанная и внедряемая руководством предприятия, призвана активизировать деятельность менеджеров по продажам, и, как следствие, увеличить объемы продаж (распродать неликвидный товар, расширить долю рынка и т. д.).

Приведите примеры манипуляций, выгодных «жертве»:

Кроме уже перечисленных типов манипуляций, есть и так называемые провокационные. Они, так же как и прочие, побуждают к совершению некоего действия. Только действия – неопределенного. Мы должны что-то сделать. Мы обязаны как-то отреагировать. Но как? Что мы сделаем и каким образом отреагируем, зависит лишь от нас. Манипулятор это никак не определил:

• Руководитель при подчиненных бросает в воздух фразу: «Ну что за недобросовестные клиенты пошли?! Опять задерживают платежи». Это может означать, что «выплата заработной платы будет задержана на неделю-две». А может, что «премия в текущем месяце отменяется». Или, как предупреждение подчиненным: «Плохо работаете! Всех уволю» и т. д. Но что именно он хотел от своих подчиненных?

• Женщина говорит мужчине: «Я устала». Это можно понимать и как «Приготовь что-нибудь покушать», «Укрой меня пледом и обними меня», и как «Я хочу твоего внимания». А может, и как «Секса сегодня не жди» и т. д. Но что она действительно хотела этим сказать?

• «Это очень дорогая вещь. Вы вряд ли сможете себе ее позволить» – говорит продавец, вызывая тем самым «обратную» реакцию со стороны покупателя.

Приведите примеры провокационных манипуляций:

Сейчас, после всех рассмотренных примеров, давайте вернемся к определению понятия «манипуляция» и сформулируем его следующим образом:

Манипуляция – это побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, принятию решений и/или выполнению действий, необходимых для достижения манипулятором определенных целей.