Текст книги "Деловые переговоры. Стратегия победы"

Канал, или То, как мы передаем сообщение

Чаще всего переговоры – это беседа, в течение которой следует использовать все возможности передачи сигналов через канал вербальный, звуковой и невербальный (о личном разговоре см. главу 3).

Сейчас рассмотрим некоторые виды контактов, при которых общение осуществляется не лицом к лицу с собеседником, а с помощью почты, телефона и Интернета. Особенно важно отметить телефонные особенности. Начнем с недостатков телефонного разговора.

□ Когда звоните кому—то, то не знаете, позвонили ли вы в подходящий момент или человек, с которым вы хотите поговорить, занят.

□ При телефонном разговоре значительно труднее установить отношение противоположной стороны к данной проблеме. Трудно проверить, воспринимают вас серьезно, с насмешкой или иронией. Отсутствие визуального контакта обедняет информацию эмоционального характера.

□ Телефон увеличивает возможность ошибочных выводов. Собеседник может почти одновременно проводить несколько переговоров, что даст ему возможность маневра и ослабит ваши начальные позиции.

□ В телефонном разговоре сложнее отследить все подробности. Необходимо поэтому более ясно формулировать мысли и несколько раз убеждаться, что вас услышали и поняли правильно.

Однако, несмотря на эти недостатки, телефонный разговор имеет много достоинств.

□ Переговоры экономят не только ваши деньги, но и время.

□ Контакт по телефону часто длится меньше, но люди разговаривают по существу проблемы, тогда как во время разговора непосредственно при встрече много времени уходит на дополнительные обсуждения.

□ Во время телефонного общения гораздо легче говорить не от своего имени, а от какой—либо организации или фирмы. Человека не оценивают по его внешности – только то, что он говорит, имеет значение.

□ При телефонном разговоре проще навязать собеседнику тему для обсуждения и также гораздо проще прекратить беседу, поэтому легче удерживать жесткую линию при достижении своих интересов.

Таким образом, у телефонных переговоров (а они становятся все более популярными из—за того, что партнерам из разных стран приходится общаться друг с другом все чаще) есть свои плюсы и минусы. Чтобы свести отрицательные моменты к минимуму, есть несколько советов.

□ Начинайте каждый разговор с сообщения своего имени, фамилии, должности и роли, в которой вы выступаете.

□ Всегда спрашивайте, могут ли с вами общаться в данный момент, не занят ли ваш собеседник.

□ По возможности точно, спокойно и конкретно сообщите повод, по которому звоните, и суть проблемы.

□ Запоминайте (записывайте) имя и фамилию того, с кем разговариваете, и как можно чаще называйте своего собеседника по имени. Это подчеркнет, что вы внимательно слушаете и относитесь к нему со всей серьезностью.

□ Старайтесь не прерывать, но время от времени поддерживайте мысль собеседника, давая понять, что вы слушаете. «Да», «так», «понятно» – самый простой способ, чтобы человек не подумал, что вы ушли на обед.

□ Что касается обеда: во время разговора не занимайтесь ничем посторонним. Если конечно вас зовут не Цезарь. Не читайте, не пишите, не заслоняйте рот.

□ Улыбайтесь, даже если этого не видно: ваш голос будет звучать более дружелюбно.

□ Рекомендуется также общаться по телефону сидя. Когда мы стоим, наш голос звучит более формально и сдержанно.

□ Формируйте вопросы внятно, конкретно, не используйте намеков, сравнений и сложных языковых фраз.

□ В конце разговора повторите самые важные фразы и решения, убедитесь, что ваши пожелания были правильно поняты собеседником.

Близкими по форме к телефонным переговорам являются переговоры в форме корреспонденции и с помощью посредника. Все это более трудно, чем непосредственная беседа, и требует от участников большего внимания к сигналам со стороны других.

Собеседник. Язык жестов и мимики

Слушатель – это тот, с кем мы общаемся. Всех людей в общем можно поделить на две группы: тех, на которых легко влиять, и тех, кто устойчив к чужому убеждению.

Податливость к воздействию других часто связана с меньшей уверенностью в себе, меньшей агрессивностью и страхами. Личности, устойчивые к влиянию, проявляют противоположные черты. Имеет также значение уровень самооценки. Люди с очень заниженной и завышенной самооценкой сильнее сопротивляются чужому влиянию. Более пластичны люди, у которых уровень самооценки средний. Золотая середина между комплексами и самоуверенностью наиболее благоприятна для переговоров.

Важную роль при характеристике нашего собеседника играют его демографические и социальные особенности. Пол, возраст и образование. Так, женщины характеризуются большей податливостью, и они внимательней слушают. Более молодые люди восприимчивей, чем те, у кого богатый жизненный опыт. С образованием все несколько сложней: с одной стороны, люди образованные более интеллектуально независимы, а с другой – легче усваивают информацию и новые способы действия.

Все мы находимся под властью стереотипов, и многие из них связаны именно с внешностью, с формой и ее соответствием содержанию. Часто когда человек, с нашей точки зрения положительный, делает что—то неправильное, мы стараемся найти этому оправдание: «Так сложилась ситуация». Таким образом, даже восприняв информацию, мы интерпретируем, искажаем ее так, чтобы она соответствовала нашему прошлому опыту. Так действуют стереотипы. Один из наиболее известных: «Красивый человек – хороший человек». Красивым людям мы приписываем положительные качества, некрасивым – отрицательные. Это значит, мы склонны к предубеждениям, которые не всегда можем контролировать. Например: «Рыжий – значит, хитрый». А ведь эти стереотипы часто не срабатывают. Внешность обманчива. Однако это тоже не более чем стереотип.

В процессе общения, переговоров всегда важно принимать элементарные правила игры. Многими из них овладевают автоматически с накоплением жизненного опыта. Сейчас даже организуют большое количество семинаров и курсов по правилам делового общения, но ни один курс не обучит вас самому простому: хочешь стать мастером общения – будь приятным собеседником.

Большое значение на переговорах имеет знание делового этикета. В недавнее время в Германии количество судебных разбирательств, связанных с грубым обращением или оскорблением, увеличилось вдвое. Многие случаи плохого обращения с другими людьми были отмечены прямо на рабочем месте. Опрос, произведенный Readers Digest, британским изданием журнала, выявил, что немцев считают наименее приятными людьми во всей Европе. Еще в одном исследовании британского журнала Caterer and Hotelkeeper немцы были названы самыми грубыми туристами в мире.

Эти данные встревожили жителей Германии. Ведь даже по экономическим соображениям такая репутация не может не сказаться на имидже немецких компаний на мировом рынке, несмотря на их сильные позиции. Они стали учиться хорошим манерам. Наибольшую популярность на телевидении завоевали программы «Благородные манеры» и «Шоу благородных людей». Участникам соревнования задавали такие вопросы, как: «Что делать, если вы обнаружили волос в вашем супе?» (правильный ответ – попросить официанта унести суп) или «Что делать, если у босса на деловой встрече расстегнулась ширинка?» (правильный ответ – скажите ему об этом в подходящий момент).

Последуем примеру немцев и познакомимся с некоторыми особенностями делового этикета. Не будем останавливаться на таких подробностях, как: «Первым руку подает при встрече более высокопоставленное лицо» или «Не посылайте жене босса красные розы, будьте внимательны в выборе цветов». Лучше оговорим ту разницу в поведении, которая заметна между представителями различных стран.

В настоящее время существует две точки зрения в мире международных, политических, экономических и культурных связей.

Одни считают, что глобализация формирует единые параметры ведения переговоров. Другая тенденция – это склонность к акцентированию национальных особенностей, внимание к традициям своей страны. Особенно это характерно для стран Ближнего Востока, Юго—Восточной Азии и Африки. Причем, если вам предстоят переговоры в другой стране, не забывайте, что общаться придется не только с деловыми партнерами, но и с местным населением. Лучший способ избежать конфликтов – это заранее ознакомиться с особенностями поведения, которые присущи людям этой страны.

Например, язык жестов: жест, известный по голливудскому кино, как «о’кей» (сложенные колечком большой и указательные пальцы), во Франции обозначает «ноль», в Японии – «деньги», а в Тунисе – ругательство.

Американцы считают на пальцах, отгибая их от кулака, а не загибая, как мы, а, если англичанин намерен проучить кого—либо, он поднимает два пальца сложенные вместе, что означает: «Ну, сейчас я тебе покажу». В США этот жест имеет другое значение: «Мы с тобой одна команда». Поэтому иногда одним махом руки можно провалить деловые переговоры.

Например, американцы, говоря yes, делают определенный жест рукой, выражающий энтузиазм или одобрение. Однако во Франции такой жест воспримут как выражение отрицательной реакции и вашему партнеру ничего не останется, как паковать вещи и отправляться домой. В Бразилии этот самый жест сочтут вульгарным и воспримут как выражение сексуального желания. Комбинация из двух пальцев в виде латинской буквы V (победа) в США обозначает, что переговоры завершились удачно, но если повернуть тыльную сторону руки наружу, то англичанин, австралиец и новозеландец вас, мягко говоря, не поймут. В Бангладеш этим жестом не слишком вежливо дают понять человеку, что тот надоел и может убираться. В арабских странах прикосновение пальца к внешнему уголку глаза обозначает непристойное предложение, поэтому следите за тем, что вы делаете.

Вот маленькая шпаргалка, которая поможет вам (табл. 2.1).

Можете поэкспериментировать: выполняйте все эти действия и проверяйте, какое впечатление это произведет на ваших сотрудников. Важно принимать во внимание количество людей, представляющих стороны в переговорах: чем больше делегация, тем более значимой кажется данная встреча. Однако в больших группах люди склонны перекладывать ответственность за результат переговоров на других. Поэтому, если хотите быстрее решить вопрос, следует стараться, чтобы экспертов—участников не было слишком много. Если важен эффект значимости, то, соответственно, наоборот.

Теперь, когда вы знаете, из чего складывается личностный контакт и что влияет на его течение, стоит поговорить о сложностях, которые могут возникать на пути к достижению нужного эффекта.

Глава 3
КОНФЛИКТЫ И ИХ ПРИЧИНЫ. КАК ПОБЕДИТЬ В СПОРЕ

Конфликт в переговорах неизбежен. Уже изначально, вступая в переговоры, вы должны осознавать, что предстоит дискуссия, в ходе которой необходимо защитить свои интересы. Наша задача в том, чтобы как можно выгоднее для себя использовать данную ситуацию. Не надо бояться противоречий!

Рассмотрим пример. Университет имел отличный участок земли, который можно было использовать в различных целях. Стоявшее когда—то на этом месте здание было снесено, и возник вопрос, что строить взамен. Ректор мог вынести решение этой проблемы на общее обсуждение, но он не хотел сталкивать интересы преподавателей и студентов; был создан комитет из трех человек, чтобы прийти к заключению, что же строить на этом участке. Двое из кандидатов – уважаемые профессора – были известны схожестью мнений по поводу строительства. Однако ректор выбрал только одного из них. Его спросили, почему он не выбрал в комитет их обоих, ведь тогда не существовало бы проблемы выбора. Он ответил, что его задачей было не избежать конфликта, а найти наиболее конструктивное решение.

Задача переговоров – не предупредить конфликт или раздавить своего оппонента аргументами. Нет, просто следует как можно более эффективно и легко направить противоречия, существующие между вами и вашими партнерами, в нужное русло. Нужное – с нашей точки зрения, разумеется.

Все люди вокруг разные, и это замечательно. Общение, как повседневное, так и деловое, основано именно на несхожести точек зрений и мнений. Это стоит ценить и принимать. Если бы мы все были одинаковыми, то перестали бы быть интересными и нужными друг другу.

В одной из поправок конституции США, которая была утверждена в 1964 году, отмечено: «В ходе свободных дебатов ошибочные заявления бывают неубедительными, но право их публичного выражения подлежит оберегать, дабы свобода выражения имела простор». В конгрессе США даже существует галерея для свободного доступа всех желающих послушать парламентские споры. Это становится своеобразной школой умения вести парламентскую полемику.

Так же и в переговорах. Не нужно считать, что существует единственно возможное решение. Их всегда несколько. Важно только их увидеть. Поэтому не ограничивайте свое мышление общепринятыми или навязанными рамками. Выслушайте все предложения – и найдите наиболее выгодное. Если идея исходит от вас, старайтесь разнообразить ее, сделайте возможности более мобильными и подходящими наилучшим образом для покупателя. Это удержит ваши позиции и привлечет потенциальных клиентов.

Однако необходимо не только обладать возможностями – гораздо важнее уметь их представить другим в наиболее выгодном свете. Об этом и пойдет речь далее. Ведь в наше время яркой упаковки и эффектных шоу ничего другого не остается, как учиться быть заметным. Мы не можем изменить количество продукции, сделать его большим, чем позволяют ресурсы, значит, мы должны изменить потребности людей, повлиять на их мнение о том, что хорошо, а что плохо. Ведь на самом деле абсолютно негативного или позитивного результата достичь сложно. Все дело в том, как представить эти плюсы и минусы своему оппоненту, чтобы он с удовольствием пошел на уступки.

В китайском языке иероглиф, обозначающий «столкновение, конфликт», состоит из двух частей. Верхнюю переводят как «опасность», нижнюю – «скрытая возможность». При любом противоречии можно что—то выиграть и что—то проиграть. Ваша цель – использовать скрытые возможности и избегать опасностей, точнее, даже не избегать, а уметь оборачивать ситуацию себе на пользу. В переговорах и опасность, и выгода исходят от наших собеседников, от того, что они знают, но скрывают; от того, о чем они хотят рассказать; от того, в чем они уверены или сомневаются. Поэтому ваша задача – своевременно корректировать события. Только в том случае, если ваше предложение является единственным в своем роде, конкуренции нет и обойтись без ваших услуг нельзя (а так практически никогда не бывает), вы можете протянуть вашему партнеру визитку, бросив на ходу: «Звоните, я на телефоне». В других случаях от вашего мастерства завязывать контакты будет зависеть, кто станет «снимать сливки», получать максимум выгоды от двустороннего соглашения: вы или оппоненты.

Здесь вам поможет «секретное оружие», которое используют для достижения высоких (и не очень) целей. Не знаете какое? Слово!

В процессе переговоров каждая из сторон защищает свои позиции аргументами. Привычная атмосфера на переговорах – это атмосфера спора и конфликта интересов. Стороны не только защищают собственные позиции, но и стремятся выбить почву из—под ног у соперников для получения наиболее выгодных условий. Поэтому важно владеть умением доказывать, убеждать и пускать пыль в глаза (назовите, как хотите) – короче говоря, спорить.

Существуют определенные правила аргументации и ведения переговоров. Важно на первоначальном этапе провести успешное выяснение спорных позиций, тогда аргументация может быть сведена к минимуму. Спор исчерпывает себя, когда разницу в позициях или мнениях сводят к минимуму, и обе стороны соглашаются принять встречное предложение. Однако иногда это происходит в связи с тем, что одна из сторон понимает, что ее собственная позиция не выдерживает атаки противника. Можно достичь соглашения также способами, вынуждающими человека отказаться от своего мнения и пойти на компромисс.

Для этого существует ряд манипулятивных техник ведения дискуссии. «Если вы не в состоянии изменить ситуацию, измените свое отношение к ней» – гласит известная поговорка. Мы же будем менять не свое, а чужое отношение!

Целью любого спора является доказательство своей и опровержение чужой точки зрения. Значит, чтобы опровергнуть чужую точку зрения, нам надо как можно успешнее аргументировать свою.

Искусство полемического боя

Полемикой нельзя злоупотреблять, но владеть этим искусством необходимо. Перед тем как вступить в спор, вы должны четко себе представлять, зачем вам это надо и все возможные и невозможные последствия данной дискуссии. Помните, что если начали спорить, то вы должны победить. Если вы не уверены в своих силах, не вступайте в бесполезные пререкания. Только эффектный, красивый словесный поединок способен укрепить ваши позиции.

Существует несколько способов завоевать первенство в полемике. Их нельзя назвать слишком честными, но они буквально не оставляют противнику шанса отыграться. Приведу некоторые из них. Итак, если вы хотите доказать оппоненту, что вы правы и, более того, умнее, лучше и важнее его во всех отношениях, следуйте таким советам.

□ Можете говорить без перерыва, не давая собеседнику возможности вставить ни слова.

□ Использовать каждую паузу, минуту замешательства, чтобы перебить оппонента, помешать ему сделать выводы, завершить логическую цепочку аргументов. Для этого договаривают фразу за собеседника; интонацией, притворным согласием, насмешкой превращают уже сформулированные утверждения в абсурдные, смешные идеи.

□ Цепляться за неточности в чужих высказываниях, исправлять их, одновременно пользуясь замешательством или комментируя неправильную формулировку как ошибку.

□ Переходить с обсуждения темы на личные побуждения, мотивы, которыми, возможно, руководствуется говорящий. Таким образом, вы косвенно уличаете собеседника в двойной игре.

□ Просто менять тему, когда вам нечего сказать. Особенно хороши для обсуждения неудачи в биографии ваших оппонентов. Однако подойдет и любая другая тема. Главное, чтобы вы чувствовали себя в ней уверенно. Не обсуждайте посторонних предметов. Все, что вы говорите, должно вести к одной цели – доказательству вашей правоты.

Эти способы достаточно эффективны, но они слишком жестки, чтобы привести к долговременному положительному и выгодному результату. Гораздо лучше вести себя корректно по отношению к собеседнику, не забывая тем не менее следующее.

1. Истина – понятие субъективное. Часто она не что иное, как мнение большинства, поэтому, доказывая свою точку зрения одному собеседнику, не забывайте, что свидетели вашего спора ожидают увидеть, «как он ему врезал». Я не призываю к применению силы. Ни за что! Однако побеждает в дискуссии тот, кто спорит эффектно, с удовольствием и завоевывает симпатию публики. Тогда противнику ничего не остается, как сдаться. Как же сделать так, чтобы вашу точку зрения приняло большинство? Люди любят наблюдать: юмор, новости и нахальство. Поэтому будьте остроумнее, эрудированнее (хотя бы кажитесь) и смелее вашего соперника.

2. Атакуйте. Лучшая защита – это нападение. Если вы начнете оправдываться, то изначально поставите себя в уязвимое положение. Самоуверенность и умение оставаться правым в любой ситуации – это тот самый лом, против которого, как известно, нет приема. Вспомните фразу из фильма «Москва слезам не верит»: «А если я что—нибудь ляпну?» – «И ляпай, но ляпай уверенно!» Не сомневайтесь в своей правоте, иначе как вы докажете ее другим?!

3. Чтобы захватить лидерство в дискуссии, как я советовала в предыдущих пунктах, научитесь в первую очередь обсуждать те темы, в которых чувствуете себя как рыба в воде. Старайтесь удерживать завоеванные позиции. Ведь ваш соперник тоже стремится выиграть, так что не дайте ему возможности увлечь разговор в сферу его компетенции. Помните, что есть его точка зрения, а есть ваша, и победа будет зависеть от способов доказательства, которые вы оба используете.

4. Не спешите ничего доказывать. Гораздо легче разбить позицию противника, чем построить свою. Например, муж и жена обсуждают, куда поехать отдыхать. Жена предлагает поехать на Черное море, а муж – на Белое. Результат разговора во многом зависит от избранной тактики. Если муж поставит вопрос: «Что ты не видела на своем Черном море?», – и жена начнет рассказывать, как там будет хорошо, то ему достаточно будет только ее высмеивать, а это несложно. Муж не обсуждает достоинства Белого моря, он только разрушает энтузиазм жены (пример взят из книги Н. Козлова «Как относиться к себе и к людям»).

5. Не разменивайтесь по мелочам. Не уподобляйтесь Моське из басни. Если вы наносите удар, пусть он будет тщательно продуманным и действительно весомым для противника. Мелкие претензии легко отразить, и они хороши только для эффекта массированной атаки.

6. Предупредите возможные выпады. Заранее подготовьте защиту тех пунктов вашей позиции, которые являются наиболее уязвимыми, или тех, которые ваш противник считает наиболее слабыми. Подготовьтесь к переговорам заранее. Устроиться удобнее в кресле и произнести: «Ну, послушаем, что они нам сейчас расскажут», – к подготовке не относится.