Текст книги "Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе"

Питер Пост, Анна Пост, Лиззи Пост, Дэниел Пост Сеннинг
Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе

Peter Post, Anna Post, Lizzie Post, and Daniel L. Post Senning

THE ETIQUETTE ADAVANTAGE IN BUSINESS

© Новикова Т. О., перевод на русский язык, 2016

© Оформление. ООО «Издательство «Э», 2016

* * *

Мы посвящаем эту книгу Пегги Пост, которая более двадцати лет писала статьи и книги, выступала, проводила семинары, вела колонку и возглавляла институт Эмили Пост. Все это время она хранила традиции этикета в Америке, продолжая дело, начатое Эмили Пост в 1922 году.

Пегги была глубоко предана институту. Она хотела сделать жизнь более комфортабельной и приятной, а для этого стремилась пробудить в людях интерес к этикету. Пегги была замечательным наставником будущего поколения, готового подхватить эстафету Эмили Пост.

Благодарность

Хотя это уже третье издание «Делового этикета», мы не смогли бы подготовить эту книгу без помощи и поддержки тех, кто участвовал в работе над первым и вторым изданиями. Фред ДюБоз и Ройс Флиппин в значительной мере способствовали успеху первых двух изданий. Они превосходные авторы, обладающие великолепными редакторскими навыками.

Спасибо всем, кто проводил подготовительную работу и предлагал отличные идеи для первого и второго изданий. Мы хотим поблагодарить Кортни Денби, Ингу Добелис, Марту Лесли Хейли, Теда Харви, Бет Ландис, Алексис Липсиц, Дейрдру Ван Дайк, Брюса Уокера, Реджис Кэннинг, Лоис Эбин, Джона Фаулера, Грега Грегори, доктора Джуди Харкинс, Мими Ирвин, Нэнси Манискалко, Нокса Мэсси, Джеймса Б. Миллера-младшего, Боба Мура, Сьюзен Онайтис, Морган Лич и Эвана П. Спингарна.

Мы благодарны нашим прекрасным и очень критичным редакторам, работавшим над первым и вторым изданиями: Линде Амброз, Киту Андерсону, Кейт ДюБог, Стейси Кравец, Кеннету Сантору и Берку Стинсону.

Хотим выразить безграничную благодарность Трише Пост, которая координировала процесс работы над третьим изданием. Триша держится в тени, но она один из столпов института Эмили Пост.

Мы хотели бы также выразить особую благодарность Эмили Крамп, нашему редактору из издательства HarperCollins. Она упорно трудилась, чтобы мы не сбились с пути и чтобы третье издание стало лучшим.

Вступление. Личные навыки для достижения профессионального успеха

В институте Эмили Пост мы часто спорили о том, правильно ли выбрано название для этой книги. Возможно, подзаголовок «Личные навыки для достижения профессионального успеха» был бы более уместен. Он дает лучшее представление о содержании этой книги. Ведь она написана именно об этом – о том, как добиться успеха в профессиональной сфере.

Мы сами долгие годы преподавали деловой этикет и за это время в полной мере оценили убежденность Эмили Пост в том, что манеры повседневные и манеры на рабочем месте неотделимы друг от друга. Люди жаждут комфортного общения не только в личной жизни, но и на работе. В бизнесе необходимы стандарты поведения, которые сглаживают профессиональные отношения, делают их приятными и продуктивными. Умея себя вести, вы сможете по-настоящему продвинуться, а не плестись в хвосте.

Личные навыки помогут вам устанавливать хорошие деловые отношения, а отношения – это главное в деловом этикете. Здесь нет правил – какой вилкой пользоваться, нужно ли называть человека по имени или по фамилии и ученой степени, следует ли оставлять бумагу в ксероксе после его использования и обязательно ли убирать тарелки и протирать стол после обеда в офисном кафетерии.

Понимание того, как следует себя вести в самых разных профессиональных ситуациях, не только сделает вас более уверенным в себе и приятным в общении человеком, но и даст вам возможность построить прочные и эффективные отношения с коллегами по бизнесу. А такие отношения помогут вам и вашей компании добиться общих целей. При сегодняшней колоссальной рабочей мобильности, растущей популярности командного подхода к бизнесу и необходимости учитывать различные культурные и поколенческие особенности на глобальном рынке личные навыки приобретают особую ценность. Сегодня, как никогда, они – истинный ключ к профессиональному успеху. А строить отношения с людьми нам всегда помогал этикет.

Цель нашей книги – помочь вам обрести уверенность в себе, которая проистекает не только из понимания того, что вы хотите делать, но и того, почему вести себя нужно подобным образом. Работая над этой книгой, мы опирались на основополагающие принципы этикета – чуткость, уважение и честность. Мы хотели показать, как эти принципы трансформируются в то, что окружающие считают хорошими манерами. Обладая этими знаниями, вы сможете понять, какое поведение в каждой конкретной ситуации будет «правильным».

ЧТО ВЫ НАЙДЕТЕ В ЭТОЙ КНИГЕ

Поскольку современный бизнес развивается стремительно, новое издание «Делового этикета» было тщательно переработано для того, чтобы книга отражала реалии делового мира – в частности в сфере цифровых методов работы и общения.

Наша книга была написана в 1999 году, когда мы хотели решить основную проблему того времени – отсутствие вежливости. Беспокоила нас не сама грубость, но растущее недовольство работников подобной ситуацией. Работники больше не хотели терпеть грубого отношения. Опрос, проведенный в 2000 году, показал, насколько серьезна эта проблема: более 50 процентов работников заявили, что руководство обращается с ними грубо. В результате такого отношения 22 процента начали работать не в полную силу, а 12 процентов вообще предпочло уволиться. Грубость на рабочем месте самым непосредственным образом влияет на прибыль и эффективность труда.

В то же время на способы общения людей значительное влияние оказывает технология. Появление настольных компьютеров избавило руководство от необходимости иметь помощников, которые печатали бы служебные записки, письма и отчеты под диктовку. Появилась электронная почта и разнообразные средства, позволяющие самостоятельно создавать документы. Однако в таких документах по-прежнему сохранялись ошибки в интонации, грамматике и синтаксисе, которые негативно влияли на бизнес. То же самое можно сказать и о мобильных телефонах. Порой бизнесмены пользуются ими таким образом, который окружающим кажется грубым и невежливым.

Шесть лет спустя вышло второе издание «Делового этикета». На сей раз мы сосредоточились на отношениях в более неформальной рабочей среде. Свободная одежда, командный дух, офисы на дому, открытые рабочие пространства и свободные отношения между руководством и работниками предъявляли новые требования к деловому этикету. На рабочей сцене появилось новое поколение, у которого были новые идеи и отношения – и все это они принесли с собой в деловой мир. Развитие технологии продолжало оказывать влияние на рабочие отношения. Меньшее количество людей справлялось с бо́льшим объемом работы. Технология сделала бизнесменов доступными двадцать четыре часа в сутки семь дней в неделю, а не в обычные рабочие часы, как это было раньше. Электронное общение и неправильное использование мобильных телефонов по-прежнему требовали особого внимания.

Хотя все три издания были написаны для бизнесменов всех типов и уровней – включая офисных работников, тех, кто работает на дому, и руководителей, которым постоянно приходится вести бизнес за рубежом, – в третьем издании мы уделили особое внимание тому факту, что впервые в истории плечом к плечу в офисах могут работать представители четырех поколений. Ключ к успеху в современном бизнесе – это умение взаимодействовать с любым человеком. Например, пятидесятилетнему представителю беби-бума приходится работать под началом двадцатичетырехлетнего хозяина новой компании. Обоим нужно учитывать особенности отношения друг друга к рабочей среде, средствам общения, достижениям технологии – и даже относительную значимость работы и личной жизни.

В третьем издании мы уделили особое внимание цифровому общению и социальным сетям. Текстовые сообщения, твиты, блоги, аккаунты в LinkedIn, Facebook и даже Pinterest сегодня можно использовать для построения отношений. Но те же самые средства могут напрочь разрушить любые отношения и даже стоить людям их работы. Смартфоны превосходят мобильные телефоны по диапазону возможностей. Они позволяют работать с Интернетом, общаться по электронной почте и писать тексты. Это еще один отвлекающий фактор, который серьезно мешает личному общению.

В третьем издании особое внимание уделено потребностям работников младшего и среднего звена. Но и руководители высшего звена найдут для себя полезные советы, касающиеся того, как поддерживать хорошие отношения с работниками и решать сложные этические проблемы. Большинство советов универсально: являетесь ли вы руководителем крупной корпорации или работаете в небольшой компании, не имеющей дресс-кода, знание этикета пользования мобильным телефоном, умение правильно выбирать деловые подарки и качественно устраивать деловые ужины будут для вас бесценными.

Итак, что же вы узнаете из этой книги?

Ключи к успеху. В первой части мы поговорим о самой важной части уравнения этикета – о вас. Здесь освещены основные принципы этикета: почему и как этикет обогащает ваше взаимодействие с другими людьми; почему так важно всегда вести себя этично и как именно задавать и поддерживать высокие этические стандарты. Кроме того, здесь вы найдете простые, но полезные советы по деловому стилю одежды и уходу за собой – для мужчин и женщин.

Поступление на работу. Во второй части мы обсудим, как использовать этикет для своей пользы при поисках работы, рассылке резюме и заявлений о приеме на работу, в том числе и через Интернет. Мы расскажем, как нужно вести себя на собеседовании.

На рабочем месте. Нигде этикет не может быть более важным, чем на рабочем месте. Гармоничные рабочие отношения жизненно важны для успеха любого бизнеса. В третьей части освещены все аспекты офисной жизни: как поладить с коллегами и начальниками; как вести себя в рабочем пространстве (в комнате или открытом офисе); как строить отношения с представителями противоположного пола и других поколений; как быть чутким и эффективным руководителем; как эффективно проводить рабочие совещания; как решать проблемы телекоммуникаций и работы на дому.

Использование возможностей. Практические советы из четвертой части помогут вам уверенно почувствовать себя при общении с коллегами и партнерами на рабочем месте и вне его. В этой главе вы найдете советы по повышению удовлетворенности клиентов, правильному выбору деловых подарков, расшифровке даже самой формальной сервировки стола на деловом обеде или ужине. Здесь же вы найдете полезные советы по этикету для хозяев приема и гостей.

Общение. Пятая часть посвящена этикету самовыражения. В шести главах освещены следующие вопросы: значимость представления; искусство четкой и точной речи; правильное поведение при разговоре по телефону; умение четко выражать свои мысли в письменной форме – как традиционным образом (на бумаге), так и в электронной переписке. Мы добавили в эту часть еще одну главу, посвященную этикету общения в социальных сетях на рабочем месте.

В пути – дома и за границей. Шестая часть нашей книги посвящена этикету деловых командировок по стране и за рубеж. Мы поговорим о конференциях и ярмарках, о заграничных поездках, где первым шагом к успешным деловым переговорам является понимание и уважение культуры принимающей стороны.

Наша книга поможет бизнесмену, у которого не было возможности изучить основы этикета. Тем, кто уже владеет основными принципами, она поможет освежить знания и совместить хорошие манеры с острым деловым чутьем. И в любого, кто ступил на путь успеха, она вселит чувство уверенности в себе. Мы надеемся, что наша книга будет полезна работникам и руководителям во всем мире, поскольку она связана с вечными истинами, которые остаются актуальными и в нашем быстро меняющемся мире.

Питер Пост, Анна Пост, Лиззи Пост и Дэниел Пост Сеннинг.

30 апреля 2014 года

Часть первая. Ключи к успеху

Глава 1. Этикет и этика

Эмили Пост однажды сказала: «Этикет – это дом, фундаментом которого является этика». В первом издании «Этикета», увидевшем свет в июле 1922 года, она так описывала отношения между этикетом и этикой: «Этикет, если, конечно, относиться к нему серьезно, должен обязательно включать в себя этику, а не только манеры».

Интересно, что Эмили считала этику составной частью этикета, а не наоборот. Понять такое отношение – значит признать, что этикет – это не просто набор жестких правил поведения. Об этом говорила даже Эмили.

Эмили всю жизнь вела альбомы. Она сохраняла все написанные о ней статьи из журналов и газет. В одной из таких статей репортер пытался представить этикет как простой набор правил, но Эмили не принимала такого восприятия: «Когда два человека встречаются и их поведение начинает влиять друг на друга, возникает этикет. Этикет – это не жесткий набор правил. Это то, как соприкасаются жизни людей».

Когда два человека встречаются и их поведение начинает влиять друг на друга, возникает общество. Все мы и каждый из нас – животные социальные. Мы просто не можем жить в одиночку, независимо от окружающих. Мы не можем жить, не думая об окружающих. Если бы это было возможно, то человечество давным-давно вымерло бы.

Одна из отличительных черт хорошего этикета – то, что он никогда не привлекает к себе внимания. Когда все нормально, когда ваши действия, слова и внешний вид соответствуют ситуации, вы и те, кто вас окружает, можете целиком и полностью сосредоточиться на содержании вашей дискуссии. Достаточно допустить промах хоть в одном из этих аспектов, и все внимание сразу же переключится на ошибку («Не могу поверить, что он сделал подобное»). Тщательно продумывая свои поступки, слова и внешний вид, стараясь улучшить свое поведение во всех трех аспектах, вы сможете значительно повысить качество ваших отношений.

Мы живем вместе. В группе – обществе – мы отбираем, а затем кодируем приемлемое и неприемлемое поведение. Мы рассчитываем на то, что люди будут соответствовать этим ожиданиям, которые становятся законами и манерами. Законы – это правила, за нарушение которых общество предусматривает и налагает определенные наказания. Манеры – это способы взаимодействия людей, которые одобряются обществом и которые обеспечивают людям комфортное общение. Другими словами, манеры определяют то, что нужно делать, а законы говорят нам, чего делать нельзя.

«Я ХОЧУ, ЧТОБЫ ВЫ ЛУЧШЕ РАБОТАЛИ, ОПИРАЯСЬ НА ГАРМОНИЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ»

Такие слова мог бы произнести начальник в беседе с подчиненным. Если бы такое сказали вам, то как можно было бы исполнить эту просьбу? Скорее всего, вы были бы озадачены и не знали, с чего начать. А вот если бы вы переключились с улучшения «отношения» на оценку того, насколько хорошо вы владеете конкретными навыками, влияющими на все отношения, то задача показалась бы вам гораздо более понятной и решаемой. Решение этой задачи гораздо проще, чем вам кажется, потому что на отношения влияют три основных фактора: ваши действия, ваша внешность и ваши слова.

1. ДЕЙСТВИЯ. Наши действия влияют на то, как воспринимают нас окружающие. Представьте такую ситуацию: вы сидите с клиентом в ресторане. Через несколько минут начинает звонить ваш мобильник. Вы отвечаете и начинаете разговор. Такой поступок, не учитывающий настроение людей, которые находятся рядом с вами, создает негативную атмосферу на деловом обеде. Как же можно было поступить, чтобы улучшить отношения с клиентом? Очень просто. Либо отключите телефон еще до встречи с клиентом, либо сообщите клиенту, что вы ждете важного звонка, а когда телефон пошлет вибросигнал, извинитесь и выйдите в вестибюль или какое-то уединенное место.

2. ВНЕШНИЙ ВИД. Важность одежды и ухоженности очевидна. Оденьтесь, как неряха, и окружающие будут считать вас неряхой. Запах тела и неприятный запах изо рта – нечто абсолютно недопустимое. Но не следует забывать и о сигналах языка телодвижений, которые тоже относятся к внешнему виду. Если вы будете во время беседы постукивать ногой по полу, собеседник решит, что вы либо нервничаете, либо чего-то боитесь, либо, что еще хуже, скучаете и не можете дождаться конца встречи. Улучшить впечатление можно очень легко – не двигайте ногами, оставайтесь спокойным, внимательным и уравновешенным. И тогда ваши отношения с деловыми партнерами и коллегами станут позитивными.

3. СЛОВА. Грубость в деловом общении недопустима. Но, предположим, вы на деловой встрече воскликнете: «Господи, Салли, какая прекрасная идея!» Позже вы заметите, что некоторые люди оскорбились на то, что вы употребили имя Господа всуе. Вместо того, чтобы обдумать блестящую идею Салли, эти участники совещания сосредоточатся на ваших словах и на своем негативном отношении к вам.

Хотя может показаться, что мы бессознательно каждый день наблюдаем сотни проявлений манер, некоторые ситуации ставят нас в тупик, потому что мы просто не знаем, как себя вести. К счастью, этикет – это не только манеры. Это воплощение принципов, на которых основываются манеры, принципов, которые помогают человеку выбрать наилучший образ действий в тех ситуациях, когда он просто не знает, как поступить.

Когда Эмили писала: «Этикет, если, конечно, относиться к нему серьезно, должен обязательно включать в себя этику, а не только манеры», она считала своим долгом пояснить, что же означает для нее этикет:

«Конечно, суть этикета гораздо важнее его внешних проявлений. Знание этикета жизненно важно для достойного поведения человека – точно так же, как одежда важна для достойного внешнего вида».

Вы можете притвориться кем угодно, но Эмили понимала, что это – лишь пустая оболочка, которая со временем обязательно разрушится. Во взаимодействиях с людьми вы должны всегда быть самим собой – вот что по-настоящему важно.

ЧТО ОЗНАЧАЕТ «БЫТЬ САМИМ СОБОЙ»?

Утром вы оделись и, глядя в зеркало, подумали: «Сегодня я отлично выгляжу!»

В чем проблема? Когда вы днем входите в зал для совещаний, все собравшиеся, включая вашего начальника, думают: «Зачем он так вырядился?»

Ошибка.

Почему? Потому что вы забыли основное правило делового этикета. Важно то, как воспринимают вас другие люди. Каждый день вы на работе взаимодействуете с людьми, и у них формируется представление о вас на основе этих поступков. Это может показаться вам неважным, потому что они либо коллеги, либо работают на вас. Но это важно, потому что в один прекрасный день коллега может стать вашим начальником или клиентом, который решает, хочется ли ему работать с вами, или инвестором, который определяет, с кем заключить следующий контракт. А может быть, он станет начальником в другом месте работы, куда вы захотите устроиться или, устроившись, получить повышение.

МАНЕРЫ

Манеры – это руководства, а не правила. Во многих ситуациях манеры могут помочь нам выбрать правильный образ действий, но всегда есть исключения. Поэтому мы должны всегда полагаться на собственный здравый смысл. Только так можно определить, когда следует прибегать к манерам, а когда нужно вести себя иначе.

Манеры помогают нам определить:

Что следует делать в любых ситуациях:

• Какой вилкой пользоваться

• Когда нужно придерживать дверь для другого человека

• Как представляться другому человеку

Чего можно ожидать от других людей

• Когда вы протягиваете руку для приветствия, вы, естественно, ожидаете, что другой человек вам ответит тем же.

• Когда вы придерживаете дверь для другого человека, то рассчитываете услышать от него «спасибо».

• Стоя в очереди, вы предполагаете, что все остальные будут так же спокойно ждать своей очереди По сути своей, манеры – это руководства, которые помогают нам гармонично взаимодействовать с окружающими, подсказывая адекватные действия, соответствующий внешний вид и слова, способствующие укреплению успешных отношений.

Перспектива в бизнесе очень важна. И этот факт подводит нас к трем целям, которые помогут вам построить хорошие и крепкие деловые отношения.

ТРИ ЦЕЛИ

В течение дня вы взаимодействуете с разными людьми, и вам приходится делать выбор. Выбранный образ действий определит не только то, удастся ли вам разрешить ситуацию, но еще и сможете ли вы укрепить отношения – или окончательно их испортите. Короче говоря: важно то, как вы действуете.

Понимание этого факта приводит нас прямо к первому постулату: думай, прежде чем действовать. Люди слишком часто действуют импульсивно, не думая, и порой в конце концов им приходится извиняться. Извинение часто звучит так: «Простите! Не могу поверить, что сделал это. Не понимаю, о чем я думал». Дав себе труд сначала подумать, а потом начать действовать, вы значительно сократите количество извинений за свои поступки, потому что вместо импульсивных станете принимать продуманные решения. И обычно, когда мы взвешиваем «за» и «против» (то есть думаем), то принимаем лучшие решения. И это подводит нас ко второй цели.

Принимайте решения, которые укрепляют отношения. Все тщательно обдумав, вы неизбежно увидите несколько вариантов. Некоторые из них можно отбросить сразу же. Другие хороши для вас. Третьи для вас менее выгодны и полезны. Анализируя варианты, важно выбрать тот, который не только разрешит ситуацию, но еще и укрепит отношения. Иногда наилучший вариант – не самый простой для вас. Но если он принесет пользу всем заинтересованным сторонам, то и для вас станет наилучшим решением.

Мобильный телефон, который звонит во время вашего разговора с другим человеком, может послужить прекрасным примером. Вместо того, чтобы инстинктивно ответить на звонок, вы можете помедлить и осознать, что есть другой вариант: звонок можно перевести в голосовую почту. Если вы ответите на звонок, то ваш собеседник может обидеться на то, что вы перевели его в режим «ожидания». Если вы на звонок не ответите, то можете его пропустить, но в то же время улучшите впечатление от себя в глазах собеседника. Тем самым вы тактично даете ему понять: «Вы гораздо важнее для меня, чем любые звонки». Подумав о том, насколько важно впечатление собеседника – сегодня и в будущем, вы просто нажимаете кнопку и пересылаете звонок в голосовую почту. Отличный выбор.

Но эти две цели не сформируют ваш позитивный имидж без третьей. И наша третья цель – искренность. Ваши действия должны быть искренними, потому что искренность помогает людям поверить в вас. Уверенность рождает доверие, а доверие – это основа любых отношений. Попробуйте одурачить собеседника, притвориться тем, кем вы не являетесь, использовать лесть для достижения собственной цели, и этот человек очень скоро раскроет ваш обман. И тогда он попросту перестанет вам доверять – а восстановить утраченное доверие бывает сложно.

Итак, вот три цели, которые помогут вам добиться истинного успеха в бизнесе:

1. Думай, прежде чем начать действовать.

2. Принимай те решения, которые укрепляют отношения.

3. Делай это искренне.

ТРИ ПРИНЦИПА, НА КОТОРЫХ ОСНОВЫВАЕТСЯ ЭТИКЕТ

Интересно, что эти три цели рука об руку идут с тремя принципами, на которых основывается этикет. Эти принципы – основополагающие концепции для возникновения любых манер. Кроме прочего, они говорят нам:

• Что делать, когда нет четко определенного образа действий или этот определенный образ действий не работает

• Как разрешать ситуации, связанные с отношениями

Приведем пример: присутствуя на деловом ужине, клиентка старшего возраста извиняется и выходит из-за стола. Поскольку деловой этикет не учитывает гендерных различий, то, казалось бы, вы, как мужчина, не должны подниматься, когда она выходит из-за стола. Но вам известно, что клиентка эта придерживается старомодных убеждений. Поэтому вы, несмотря ни на какие советы и «правила», все же встаете. Заметив ваш жест, клиентка улыбается и говорит: «Спасибо». Поняв уникальные обстоятельства конкретной ситуации и проявив уважение к своему партнеру, то есть поднявшись, несмотря на правила этикета, вы внушили ей позитивное отношение к себе. Она будет больше ценить вас. И тем самым вы помогли себе самому и вашей компании установить хорошие отношения с клиенткой.

Практически все манеры, описанные в книгах по этикету, – и принятые на их основе решения относительно своих поступков, слов и внешнего вида – подчиняются трем принципам: внимание, уважение и честность.

• Внимание – это анализ текущей ситуации и оценка того, как она влияет на все участвующие стороны

• Уважение – это понимание того, как возможные действия повлияют на других участников

• Честность – это искренность и нежелание идти на обман

Овладев этикетом, вы научитесь руководствоваться здравым смыслом в использовании одного или нескольких этих принципов для выбора наилучшего образа действий в любой ситуации.

ВАЖНОСТЬ ИСКРЕННОСТИ

В противовес убеждениям многих людей сознательные старания произвести хорошее впечатление с помощью соблюдения правил этикета вовсе не означают проявления высокомерия, манипулирования, притворства и готовности поступиться принципами. Фальшь и претенциозность – это одно; соблюдение правил поведения, сложившихся в течение долгого времени во имя всеобщего блага, – нечто совершенно другое. Недостаточно быть внимательным, уважительным и честным. Вы должны искренне пользоваться этими принципами. Если вы будете неискренни, то люди обязательно почувствуют это: «Джим кажется хорошим парнем, но в нем есть что-то фальшивое». Вряд ли вы хотели произвести именно такое впечатление.

Мужчина, вставший из-за обеденного стола, знает, что в данном случае проявление уважения к своей спутнице гораздо важнее правил, – поэтому он и встает. Он использует три принципа и три цели. Он внимателен – поскольку успевает подумать, прежде чем совершить поступок. Он уважителен – поскольку анализирует все возможные действия и выбирает тот поступок, который укрепит отношения. И, наконец, он честен и искренен – он поднимается, потому что женщине будет приятен его поступок.

Внимание

Думай, прежде чем действовать.

Уважение

Принимай те решения, которые укрепляют отношения.

Честность

Действуй искренне.

ВЕРНЕМСЯ К ВОПРОСУ ЭТИКИ

Почему же этика является одним из проявлений этикета? Если каждая этическая ситуация разрешается на основе трех принципов, не все манеры применимы в этической ситуации.

Например, вопрос о том, какой вилкой следует пользоваться за ужином, не является этической проблемой. Но в то же время есть определенные правила этикета. Есть и другие примеры подобных правил, которые не являются этическими проблемами: не следует ковырять в носу, нужно вставать, приветствуя собеседника, нужно отвечать на приглашения.

Столкнувшись с необходимостью принимать решение, связанное с моральным выбором, а не только с разрешением ситуации, ваша проблема становится этической. Принятие решения должно основываться на тех же принципах – внимание, уважение и честность. Например, похвала за работу, выполненную не вами, это этическая проблема, но в то же время и проблема этикета, так как ее разрешение основывается на трех принципах этикета.

Центр этики (Ethics Resource Center National Business Survey 2013) выявил несколько типов неэтичного поведения, свидетелями которого становились работники:

• Оскорбительное или запугивающее поведение в отношении других работников (18 процентов)

• Ложь другим работникам (17 процентов)

• Дискриминация по расовому признаку, цвету кожи, полу, возрасту или сходным признакам (12 процентов)

• Конфликты интересов (15 процентов)

• Нарушение политики компании в отношении использования Интернета (12 процентов)

• Ложь об отработанных часах (10 процентов)

• Нарушение правил охраны труда и техники безопасности (10 процентов)

• Кражи и сходные поступки (9 процентов)

• Нарушение правил поощрения работников (9 процентов)

• Подделка информации об отработанных часах (12 процентов)

• Сексуальные домогательства (11 процентов)

• Дача или принятие взяток или неподобающих подарков (5 процентов)

МАНЕРЫ И ЭТИКА

Этикет включает в себя этичное поведение и манеры. Чем же эти категории отличаются друг от друга?

МАНЕРЫ

Манеры не включают в себя морального компонента. Это правильный и неправильный способ делать нечто такое, что не связано с моральными решениями. Вот несколько примеров:

• Мужчина не подал женщине пальто

• Коллега не оставил бумаги в ксероксе

• Сотрудник оставил немытую посуду на офисной кухне

Все эти действия нельзя назвать аморальными, но в то же время это проявление плохих манер. Несоблюдение общепринятых норм поведения и грубость могут быть и ненамеренными.

ЭТИЧНОЕ ПОВЕДЕНИЕ

В этичном поведении всегда присутствует моральный компонент. Вот несколько примеров:

• Кража чужого обеда

• Подделка финансовых документов

• Ложь о доле своего участия в проекте

• Неявка на работу по причине несуществующей болезни

Эти действия связаны не с манерами, но с моральными решениями. Неэтичное поведение чаще всего бывает намеренным. Человек понимает, что его поведение абсолютно неправильно, но все же совершает поступок.

Все эти виды неэтичного поведения можно расценивать как проявление нечуткости, неуважения и нечестности – то есть это полная противоположность принципам этикета. Этичное поведение – это поведение, основанное на внимании, уважении и честности. И мы снова возвращаемся к словам Эмили: «Этикет, если, конечно, относиться к нему серьезно, должен обязательно включать в себя этику, а не только манеры».

СКРЫВАНИЕ СЛУЖЕБНОГО РОМАНА – ЭТИЧЕСКАЯ ПРОБЛЕМА

ВОПРОС: Наша сотрудница, непосредственным начальником которой я являюсь, сообщила мне, что у нее роман с коллегой. Она рассказала мне об этом в пятницу вечером, когда мы все вместе отдыхали в баре. Встречалась она с менеджером среднего звена, то есть с человеком, занимающим такое же положение, как и я. Я считаю обоих друзьями. Сотрудница просила меня не сообщать об этом начальнику нашего отдела и не говорить коллеге о том, что я знаю об их романе. С этим человеком мы вместе работали над многими проектами. После ее слов мне стало понятно, что их роман повлиял на ряд выполняемых нами работ в прошлые месяцы. Меня беспокоит то, что подобные отношения могут негативно повлиять на работу всей нашей команды. Я не хочу подвергать свою работу, должность и репутацию риску только из-за того, что я знал об этих отношениях.

Я не знаю, следует ли мне доложить об этом моему начальнику, потребовать от сотрудницы, чтобы эти отношения поддерживались только вне офиса, или лучше вообще ничего не делать. Буду признателен за любой совет.

ОТВЕТ: Доверившись вам, ваша сотрудница поставила вас в сложное положение. Ваше молчание может бумерангом ударить по вам самому. Вы должны действовать. Во-первых, поговорите с сотрудницей и объясните ей, что ее откровение поставило вас перед сложной этической проблемой. Она и ваш коллега должны были сохранять свои отношения в тайне. Дайте ей понять, что вас беспокоит негативное влияние подобных отношений на командную работу, поскольку, если (или, вернее, когда) о них станет известно, вас могут обвинить в утаивании информации.

Хотя совершенно естественно ожидать от вашей сотрудницы и вашего коллеги чисто профессионального поведения на работе, коллеги и руководители имеют полное право знать о том, что всегда может возникнуть и фактор личных отношений. Если в политике компании имеются положения, связанные со служебными романами, нарушившие их сотрудники должны быть готовы к последствиям.

Этика основывается на намерении