Текст книги "Сервисный компас"

Попробуем определиться

~~~

«Люди, увлекаясь словами и рисунками,

Имеют склонность, забывать в конце концов Общий Язык.»

(П.Коэльо «Алхимик»)

~~~

Думаю, каждому знакома ситуация, когда после сорока минут переговоров или в конце рабочего совещания у одного из участников, как просветление, возникает тезис: «Мы говорим, но не понимаем друг друга! Такое чувство, что мы говорим на разных языках! Давайте определимся с понятиями, а еще лучше остановимся и составим краткий список определений. Тогда уж, в следующий раз, у нас точно будет полное взаимопонимание, мы быстро договоримся и примем решения.»

И так ведь думают очень многие. Так думает большинство, попадая в ловушку иллюзий и будущих конфликтов – будущего осознания обманутых ожиданий и будущих эмоциональных взрывов. Конечно же, глоссарий с его утонченными определениями может приблизить к пониманию, особенно на ранних стадиях обсуждения, но так ли велико это приближение?

Глоссарий, так глоссарий. И вот уже назначен ответственный, и определен срок, и назначено совещание, но не для решения проблемы, а целиком для согласования определений. И вот уже первый спор. «Вы не правы! Вы просто не понимаете сути! Я этим занимаюсь уже двадцать лет, послушайте меня!» – знакомый монолог? «Ладно. Давайте чуть уточним определение?» И вместо короткого, теперь оно превращается в трехстрочное, а после очередного согласования – длиной в абзац. Только вот несогласие сторон, все больше нарастает. Определения есть, а согласия нет. Споры постепенно стихают и уступают место уходу собеседников в себя, в глухую пассивную оборону. «Я-то понимаю, что я прав. Моя то, логика и аргументы – железные. Ладно, пусть подумают-подумают и все-равно придут к моему мнению». Однако, время идет, чуда не наступает, глоссарий полон, а решение проблемы стоит на месте..

Тупик? Думаю, что нет. Обязательно наступает момент прозрения. Может лучше искать синергию не на поле войны за точные определения и выравнивания парадигм, а на поле выявления действительных ценностей и целей спорящих? Целей, скрытых за поддельным выражением лица, за ложными фразами, за нежеланием слушать и слышать друг друга. Действительно ли мы хотим и добиваемся одного и того же?

Ведь для взаимного проявления ценностей и целей необходимо так мало! Всего лишь быть открытым и честным. Быть открытым – значит, не проявлять агрессии, быть готовым открыться первым и верить, что к этому же готов твой партнер. Ключевое слово – «первым». Как крошка-енот, улыбнувшийся своему отражению в воде. Делая искренний посыл, вы обязательно получите его обратно, ведь ваш собеседник и есть ваше зеркальное отражение. Не стоит ждать, пусть сначала это сделает он, а я уж потом точно сделаю то же самое… Риск? Конечно же, это риск. Но этот риск и есть бизнес. И чем больше риск, тем больше бизнес. Быть честным – значит говорить то, что думаешь. Не первое и бестактное, что пришло в голову, а важное для тебя и собеседника.

А что нам мешает быть открытыми и честными? Это знакомые всем с детства и лежащие в области приземленных инстинктов чувства страха, жадности, желания удовольствия и тщеславие. В пылу эмоций, мы можем в споре переходить на личности, унижать собеседника, навешивать ему ярлыки. “Ты не умеешь слушать. Ты все время перебиваешь. Ты нетерпеливый. Твое поведение нельзя назвать адекватным…”. А что значит адекватный? Всего-навсего не такой, как большинство?

Не могу не остановиться и не воскликнуть. Насколько все-таки русский язык насыщен сакральными составляющими слов! Например, почувствуйте разницу между словами радость и удовольствие! РАдость, РАзум и УДОвольствие, УДОвлетворение. Обращение к Солнцу или обращение к приземленным змеиным инстинктам. Вот с этими-то приземленными эгоистичными началами и стоит бороться, отвечая самому себе на вопрос «А что же есть мои настоящие ценности и цели»? Не лучше ли просто радоваться жизни, вместо порождения бесконечной цепочки низменных желаний, вместо искусственно вызванных страданий от невозможности удовлетворить их все и сразу.

Но вернемся к определениям. Тезис «Давайте сначала договоримся о всех терминах» или «Давайте наконец приведем все к единому стандарту» очень популярен, но справедлив лишь отчасти. На начальной стадии, при попытке людей договориться между собой, он действительно спасает от лишних споров и сближает парадигмы. Однако, уйдя в составление детального глоссария, можно потратить на него всю оставшуюся жизнь, а к обсуждению основного волнующего вас вопроса так и не вернуться. Одна известная шутка из курса управления проектами гласит «Проект пришлось закрыть при попытке составить глоссарий проекта…». А ведь и вправду взято из реальной жизни.

Определение – это ведь всего лишь попытка словами, отражающими мысли, дать людям одинаковый логический опыт. Это лишь попытка примирить логические схемы нескольких людей, но не само полученное каждым из них понимание. «Знание» не равно «Понимание». Можно прочитать массу книг, и уж тем более просмотреть массу страниц-ссылок в интернете, ведущих к ложному пониманию. Возникает ли при этом знание – Да, потому что вы отпечатали в себе весь этот поток информации. Возникает ли при этом понимание – Нет, поскольку само по себе прочтение не подкреплено собственным личным опытом. Именно реальным личным опытом. Ведь только пережив личный опыт и сравнив его с тем, что вам подсказывают ваши знания и интуиция, возникает настоящее понимание.

Именно на этом разрыве «Знание» не равно «Понимание» паразитирует ворвавшееся через интернет понятие «фейк». Информация, которая вам вбрасывается как «знание» заведомо не подкреплена фактами. Вы начинаете ей верить, поскольку об этом говорят все, а через интернет якобы и наблюдают все. Полученный на виртуальном уровне опыт перекрывает ваш реальный личный опыт и срабатывает заведомо ложное «понимание». Матрица сделала свое дело.

Посмотрим, от чего может зависеть одинаковое понимание вещей сразу несколькими людьми? У меня получилось выделить несколько факторов:

Понимание зависит от схожести участников. Рыбак рыбака видит издалека. Как говорил когда-то Аркадий Райкин в образе пожарного: "Пожар есть горение предметов, тому не предназначенных". Как вы думаете, насколько это определение полезно для самих пожарных? Не является ли для них сам этот термин базовым, первичным, не требующим никакого определения, от которого уже надо строить более сложные профессиональные понятия? Вместо строительства одного единого сложного термина, часто бывает лучше дать определения глазами узкой предметной области. Такие определения дают гораздо больше понимания отдельным группам людей, чем общего понимания всем. Так что, хорошее определение всегда должно нести информацию, со стороны какой роли оно дается и возможные синонимы.

Понимание зависит от количества участников. Двое всегда договорятся быстрее толпы. Чем больше людей договаривается, тем длиннее свод правил. Примеры: Своды Законов и еще большие своды поправок к ним, Толковые словари, Правила дорожного движения…

Понимание зависит от детальности определения. Парадокс, но чем проще определение, тем оно лучше. Чем длиннее и детальнее определение, тем больше находится желающих подвергнуть его сомнению или еще хуже – принципиально не согласиться.

Понимание зависит от направленности договаривающихся на синергию или на защиту системы. Это особенно важно, поскольку если два человека хотят достичь общей цели, им понадобится короткий разговор и пару уточнений по ходу дела. Если же определение направлено на защиту системы, появляются многостраничные глоссарии, контракты по двести страниц, штрафные санкции за неисполнение обязательств. И конечно же, как следствие, – неисполнение этих обязательств.

В определении, как и везде, работает правило Парето – 20% детализации определения работают на 80% понимания, остальные 80% детализации, к сожалению, могут его только ухудшить. Чем короче определение, тем более оно ценно. Чтобы это продемонстрировать, я не удержался и сделал небольшую попытку дать несколько очень коротких базовых определений, которые помогут как в прочтении следующих глав, так и на практике.

Ценность (value) – чего я/клиент хочу? что для меня/клиента важно?

Ресурсы– доступные средства/источники для будущего производства ценности

Товар – результат деятельности (ресурс), способный генерировать ценность

Сервис – действие человека или системы, способное генерировать ценность

Продукт – объединение товаров и сервисов в единое целое для генерации ценности

Способности – внутреннее свойство человека или системы генерировать ценности

Активы – ресурсы и способности генерировать ценность…

Готовность – внутреннее состояние человека или системы генерировать ценность

Возможности – внешнее состояние человека или системы генерировать ценность

Принципы – естественные природные ограничения возможностей

Правила – искусственные, созданные людьми, ограничения возможностей

Решайте сами что лучше: оставить все эти термины без определений, оставить в такой форме, немного улучшив в очном диалоге, или превратить в гораздо более детальные.

Кроме увлечения излишней точностью определений, есть еще два больших подводных камня. Детальность определений неминуемо перерастает в попытки классифицировать одну и ту же предметную область по-своему. Разные участники смотрят на одну и ту же предметную область под разными углами, и видят в ней каждый свое. Пытаясь упорядочить и все разложить по полочкам, каждый пытается навязать остальным не только свои определения, но и свой классификатор, свой способ упорядочить предметы бизнеса.

Рис. У каждого “Дарвина” – свой классификатор

Вторая крайность – попытки учесть все до винтика и до листочка в своей учетной системе, в надежде, что чем детальнее учет, тем большими знаниями мы обладаем и тем более верные управленческие решения принимаем. Как вы думаете, где же происходит пересечение взглядов участников! Ведь что-то же должно быть общее у всех?

В Ветхом Завете (Быт.2:19) описывается один чудесный эпизод, когда Бог привёл всех животных и птиц к человеку, чтобы увидеть, как он назовёт их, и чтобы «как наречёт человек всякую душу живую, так и было имя ей». В этом заложен глубокий смысл. Задачей было не разложить по полочкам в классификатор, и не препарировать на части и детали, а назвать одним словом, одним именем сущность, с которой, как с единым целым, ты имеешь дело изо дня в день. Кошка не перестанет быть кошкой, как ее не классифицируй и как не препарируй.

Рис. Кошки – это кошки

Переводя на современный технический язык, автомобиль, как целостный предмет, приносящий пользу, является автомобилем, хотя и состоит из деталей и объединяется в марки и классы. Линейный перечень деловых объектов – вот где пересекаются взгляды, вот о чем надо договориться и вот чему надо давать краткие определения. Детали – это удел узкоспециализированных профессионалов. Классификаторы – способ предоставления агрегированных отчетов руководителям, видящим бизнес под разными срезами.

Кто знает, что именно за Вавилонскую башню строили люди? Ведь все древние писания проникнуты иносказанием. И чтобы быть понятыми большинству людей, они написаны простым языком в простых терминах. Но ведь, за терминами «6 дней», «Ребро», «Яблоко», «Змей», «Вавилонская башня», скрываются гораздо более тонкие понятия. Не кирпичи же складывали люди, чтобы построить небоскреб! Предположу, что именно строительство Вавилонской башни было серьезной попыткой дать всем сущностям стандартные названия и исчерпывающие определения, словесно описав, как казалось людям, наиболее точно устройство мира. Попытка, как мы знаем, потерпела неудачу, преодолеть которую мы не можем до сих пор. В добавок, мы получили еще и различие в языках, на которых эти определения даются и трудности перевода слов между языками.

Конечно же определения и правила необходимы! Нам, все более живущим в искусственно создаваемом мире, конечно же, нужны стандарты. Но чем ближе искусственные правила к естественным природным принципам, тем они лаконичнее. В пределе же, людям, не связанным множеством искусственных систем достаточно всего лишь нескольких заповедей, а одному человеку – понимания необходимости любить!

Движение в неопределенность

~~~

Когда слепой жучок ползёт по плоскости шара, он не замечает,

что путь, который он проделывает, искривлён.

Мне удалось это заметить

(Альберт Эйнштейн).

~~~

Неопределенность, неизвестность – вот, что больше всего пугает человека. Неизвестность будущего, неизвестность, что находится за чертой смерти, неопределенность отношений, неопределенность своих же собственных желаний и целей…

Мы интуитивно понимаем неопределенность как некоторую неизвестность, незнание, непонимание. В слове неопределенность, неявно присутствует время. Я не знаю точно, что произойдет через секунду, через минуту, час, день… Ключевое в этом «Я не знаю» – слово «Я». Неопределенность субъективна по природе. Вспомним один из диалогов, сделавший книгу "Мастер и Маргарита" настольной книгой миллионов:

–…мне хотелось бы спросить вас, что вы будете делать сегодня вечером, если это не секрет?

– Секрета нет. Сейчас я зайду к себе на Садовую, а потом в десять часов вечера в МАССОЛИТе состоится заседание, и я буду на нем председательствовать.

– Нет, этого быть никак не может, – твердо возразил иностранец.

– Это почему?

– Потому, – ответил иностранец и прищуренными глазами поглядел в небо, где, предчувствуя вечернюю прохладу, бесшумно чертили черные птицы, – что Аннушка уже купила подсолнечное масло, и не только купила, но даже разлила. Так что заседание не состоится.

Давайте и мы с вами вместе проведем простой эксперимент. На столе лежит яблоко, которое я собираюсь взять правой рукой. Знает ли яблоко, что с ним произойдет через секунду? Нет. Оно пребывает в неопределенности, а может и наоборот, определенно думает, что на плоской поверхности его состояние очень устойчиво. Знаю ли я, что с ним произойдет? Да! Я возьму его. Только вдумайтесь! Мое намерение – это посыл из будущего этому яблоку, о котором оно сейчас и не догадывается. В некотором смысле, мое намерение для яблока – это время! Это – будущее, происходящее уже сейчас! Мысленно поставьте себя на место этого яблока… А теперь можете всем рассказывать, что ваша судьба находится только в ваших руках. Вопрос в другом. Чье намерение сильнее? Ваше или тех, кто своими намерениями манипулирует вами? А еще более тонкий вопрос – кто манипулирует вами?

Наиболее формально к понятию неопределенности подошли математика и квантовая физика. В математике неопределенность является порождением понятий ноль и бесконечность. Очень интересные и, пожалуй, самые важные величины, которые детям почему-то дают ближе к старшим классам, а до этого прячут правду за запретом "На ноль делить нельзя". А кто сказал, что на ноль делить нельзя? Любое число, поделенное на ноль равно бесконечности и любое число, поделенное на бесконечность, дает ноль. Это настолько просто, что чем раньше детям давать эти два понятия, тем более правильным будет их понимание как на самом деле устроен мир!

Давайте и мы с вами вместе проведем простой эксперимент. На столе лежит яблоко, которое я собираюсь взять правой рукой. Знает ли яблоко, что с ним произойдет через секунду? Нет. Оно пребывает в неопределенности, а может и наоборот, определенно думает, что на плоской поверхности его состояние очень устойчиво. Знаю ли я, что с ним произойдет? Да! Я возьму его. Только вдумайтесь! Мое намерение – это посыл из будущего этому яблоку, о котором оно сейчас и не догадывается. В некотором смысле, мое намерение для яблока – это время! Это – будущее, происходящее уже сейчас! Мысленно поставьте себя на место этого яблока… А теперь можете всем рассказывать, что ваша судьба находится только в ваших руках. Вопрос в другом. Чье намерение сильнее? Ваше или тех, кто своими намерениями манипулирует вами? А еще более тонкий вопрос – кто манипулирует вами?

Наиболее формально к понятию неопределенности подошли математика и квантовая физика. В математике неопределенность является порождением понятий ноль и бесконечность. Очень интересные и, пожалуй, самые важные величины, которые детям почему-то дают ближе к старшим классам, а до этого прячут правду за запретом "На ноль делить нельзя". А кто сказал, что на ноль делить нельзя? Любое число, поделенное на ноль равно бесконечности и любое число, поделенное на бесконечность, дает ноль. Это настолько просто, что чем раньше детям давать эти два понятия, тем более правильным будет их понимание как на самом деле устроен мир!

Почему-то большинство людей считают математику абстрактной наукой, и занимаются ей как этаким упражнением для мозгов, чтобы натренированные мозги пригодились, но совершенно в других практических областях. Придерживаясь модели единства мира, готов объявить, что это не так и заявить о полном единстве математики и физики. Если вы что-то доказали или осознали математически, но не видите этому практических примеров, это не значит, что таких явлений не существует. Это просто сигнал-подсказка. Ищите эти явления, чтобы лучше понимать, как устроен мир.

Обучая детей математике, мы совершенно правильно даем сначала понимание натуральных чисел, потом целых, потом рациональных, получаемых в форме дробей, путем деления одного целого числа на другое. Великолепно! Внутри самодостаточного мира целых чисел и двух операций сложения и вычитания скрывается цельный более тонкий мир рациональных чисел. Люди, которым достаточно складывать и вычитать поштучно, могут и не догадываться о существовании более тонкого мира дробных чисел.

Мир дробных чисел действительно более тонкий, чем мир целых чисел. Целое число является частным случаем дробного, а значит, оно принадлежит, как своему более простому и более раннему по развитию миру, так и к более тонкому и более развитому миру. Дробные же числа, видят и знают о существовании своих некоторых собратьев – целых чисел, но в большинстве своем располагаются между ними, так что два рядом стоящих целых числа, например, 1 и 2, считающие, что стоят рядом друг с другом, даже и не подозревают, что между ними, оказывается, есть еще множество более тонких чисел: 3/2, 4/3, 5/4… А, впрочем, если они живут в своем мире целых чисел, выполняя только сложение и вычитание, и не знают операций умножение и деления, зачем им знать о более тонком мире? Они его просто не чувствуют, а поэтому и не признают. Нет, конечно же, некоторые из целых чисел, наверное, догадываются о существовании дробных, но не попробовав, что такое операция деления этого так и не поймешь, это так и останется догадкой. Запомните этот пример. Он нам еще пригодится.

Одно из проявлений неопределенности, как математического понятия – попытка использовать и в числителе и знаменателе дроби одновременно ноль или бесконечность.

Рис. Неопределенность значения дроби

Если признать единство физики и математики, то только лишь из этого следуют два потрясающих вывода: Первый вывод: иногда существуют моменты, когда вы не можете точно определить, где вы находитесь или, что то же самое, вы находитесь в двух местах одновременно. Но не об этом ли говорит и принцип неопределенности квантовой физики? Второй вывод: единство макро и микро мира. В эти короткие моменты вы одновременно находитесь очень далеко вовне (бесконечность) и очень далеко внутри (ноль).

Чтобы ощутить единство минус бесконечности и плюс бесконечности, можете поставить простой компьютерный эксперимент. Мы все знаем, что через 3 точки приходит одна и только одна единственная окружность. Прекрасно! Возьмите любую компьютерной графическую оболочку, например, MS Visio (там есть такой объект) и попробуйте разместить три точки A, B, C не на одной линии (Рис. Положение окружности 1). Теперь плавно, не спеша, слева направо перемещаем одну из точек (точку B) между двумя другими (точками А и С). Вы визуально обнаружите, что маленькая окружность быстро превращается в большую и очень большую (1,2,3), а потом резко меняет расположение, появляясь с противоположность стороны (5,6,7).

Рис. Три точки и проходящая через них окружность

При этом на короткий момент существует положение (4), когда радиус окружности бесконечен, а сама окружность на мгновение превратилась в прямую линию. Задайтесь вопросом: «В момент, когда окружность стала прямой линией, она находится слева или справа от линии? Или одновременно и там, и там?» Это и есть принцип неопределенности. Все зависит от выбора, куда дальше сдвинется точка B – влево или вправо.

А теперь задумайтесь, существует ли в природе прямая линия или как раз она является выдуманной абстракцией, а все линии состоят из фрагментов окружностей малых и больших радиусов? А если это так, то почему мы детям даем прямую линию в качестве первичного, базового и неопределимого понятия? А окружности даем определение как центр, где конечно же мысленно располагаем самого себя, свое драгоценное Эго, и равноудаленную границу, конечно же между своим мирком и внешним чужим окружающим нас миром?

Не правда ли, мы сами вручаем детям ключи от эгоизма, с которым сами же потом безуспешно боремся. Вот она самая первая построенная замкнутая закрытая система, к которой потом можно безуспешно строить множество закрытых интерфейсов по придуманным правилам.

А можно ведь и по-другому. Давайте считать окружность первичным неопределимым понятием, а прямую линию определим, как частный случай окружности с бесконечным радиусом. Насколько при этом многие вещи впоследствии лягут в голове на более правильные полочки!

Все эти, казалось бы, сложные рассуждения, навеяли мне популярную когда-то песенку "Замыкая круг, ты назад посмотришь вдруг". Я и раньше не мог понять ее смысла, а теперь вдруг понял почему. В подсознании проснулось желание кардинально изменить слова "Размыкая круг, ты вокруг посмотришь вдруг…" и вот тогда уж точно увидишь сияющий свет…

Математический способ раскрытия неопределенности такого рода дробей первым предложил ученый Лопиталь. Найденное им довольно простое правило подсказывает очень даже практические способы поведения людей не в математике, а в реальной жизни. Если хочешь определенности – включи первую производную, не стой на месте, просто двигайся. “Just Do it”.

Определить свои цели гораздо проще оказалось, находясь в движении. Не в напряжении, как может показаться, а именно в движении. Но куда двигаться? Если хочешь понять нужное тебе направление движения – вычисли вторые производные, изучи не только тенденции, но и скорость их изменений, пойми, где в следующий момент окажется шайба и вовремя измени свое направление движения.

Но как быстро двигаться к цели? Если хочешь понять скорость требуемых своих изменений – займись третьими производными и поторопись, а то в нужной точке, кто-то окажется раньше тебя… Знаменитый хоккеист Уэйн Грецки говорил: «Все, что я делаю – это пытаюсь угадать, где в следующий момент окажется шайба, чтобы успеть к ней раньше других». У наших хоккеистов это правило звучало несколько по другому: «Выигрывает не тот, кто хорошо движется с шайбой, а тот кто хорошо движется без нее».

Но как же пытаться сдвинуться с места, если ты весь скован страхом от полной неопределенности? Давайте вспомним совет того же Морфиуса из кинофильма Матрица, обращенный к Нео: "Хватит пытаться бить! Просто бей!" Важно лишь сделать первое усилие над собой, сделать первый шаг, и вы сразу выйдете из двойственности, из неопределенности, оказавшись в движении.