Текст книги "Подними деньги! 150 результативных «фишек» и тактик продаж, которые делают кассу"

Как «преодолеть» секретаря – I?

Проверенные «фишки» для разговора

1. Использовать информацию о лице, принимающем решения (ЛПР).

– Мне Игоря Петровича. Срочно… Передайте ему, что это звонит Павел из компании «Секрет!».

2. Использовать свой бренд (или бренд партнера).

– Здравствуйте, я такой-то, из «Майкрософт». Соедините с Иваном Петровичем.

3. Звонок «другу».

Звоните не секретарю, а во все отделы или департаменты компании (телефоны найти нетрудно). Знакомитесь с большим числом исполнителей. Выясняете многое о работе компании и об их боссе. Затем звоните секретарю и говорите, что вы разговаривали с Сергеем из отдела маркетинга, и он посоветовал срочно связаться с боссом. Это игра. Здесь масса вариантов.

4. Заговорите на иностранном языке.

Это интригует некоторых секретарей.

5. Сыграйте на статусе.

– Добрый день, меня зовут Павел Владимирович. Я – президент, корпоративный тренер, депутат….

6. Начните с комплимента или шутки.

Узнайте имя секретаря. И ваш следующий разговор начнется на дружеской ноте:

– Кристина, это вы? Как приятно вас вновь услышать!

Часто срабатывает.

7. Простой, как две копейки.

– Здравствуйте, меня зовут (только имя). Я хотел узнать (не могли бы вы мне помочь), кто принимает решения о…?

Надежда умирает последней, может, и помогут!

8. Уводим секретаря из рутины.

Вопросом или/и заявлением:

– Вас можно поздравить? Вы стали… оскароносцем!

9. Мягкое дружеское давление.

– А вы знаете, как прореагирует ваше начальство, когда эта информация дойдет до него, но мимо вас?

– Как вы думаете, что будет, если ваш директор узнает, что ему звонил эксперт из международной компании BCG, а вы не соединили?

– Вы уверены, что обсуждение контракта в миллион долларов – это в вашей компетенции?

10. Женский угол зрения.

Так же все вышеприведенные сценарии работы может использовать женщина-продавец. Только под другим углом зрения. Стоит отметить, что в этом случае можно эффективно сыграть на простоте подхода – попытаться сделать секретаршу своей подругой:

– Помогите, пожалуйста, у меня возникли сложности….

А если секретарь мужчина, то поможет женское обаяние и ангельский голос.

Как «преодолеть» секретаря – II?

Проверенные «фишки» для разговоров

1. Стрельба не глядя.

У вас нет данных на ЛПР. Не беда. Попросите секретаря соединить с коммерческим директором или главным инженером. Посмотрите сайт покупателя. Если это производственная компания, то есть обычный для всех перечень должностей. Если это компания по оказанию услуг, то там свои должности. Однако во всех компаниях есть директор, председатель совета директоров и т. д. И если не соединяют с названными выше исполнителями, попросите связать с директором. Он-то уж точно есть.

2. «Завернуть» на все 100 %.

Это когда вы представляетесь как вершитель судеб предприятий или волшебник делового мира. То есть нужно «запудрить мозги» секретарше. И ведь вы не обманываете, вы говорите правду, только приукрасив свою роль продавца до великой:

– Доброе утро, компания «Глобус», Василий Смирнов. Я региональный представитель продукции «Смирнофф» на территории вашего субъекта (или по всей России). Отвечаю за работу по поставкам продукции в сети «Магнит», «Красное & Белое».

Или:

– Я представитель GUCCI, поставляю продукцию в Федеральную сеть магазинов оптических приборов «Четыре глаза». Соедините меня, пожалуйста, с директором (коммерческим директором, начальником отдела закупок и т. д.).

3. «Я от Ивана Ивановича».

Я еще буду говорить в этой книге о пользе рекомендаций. Так вот, рекомендации нужно использовать на всех этапах вашей работы. Это самый действенный способ получить новых покупателей и удержать актуальных клиентов. И, конечно, рекомендации используют при разговоре с секретарями и/или ЛПР. Это наш «золотой ключик». Например:

– Добрый день, Синеглазов Валентин, компания «Ной». Мне нужно поговорить с главным технологом Ивановым. Я звоню по рекомендации главного технолога компании «Аут». Передайте это Сергею Владимировичу, пожалуйста.

Можно прочитать «цепляющую» часть текста рекомендации (или дать послушать запись) для большей убедительности.

4. «Черномырдин беспокоит».

Люди обращаю внимание на необычные фамилии и имена. Секретари тоже. Представьтесь необычно – Черномырдин, Синеоков, Шекспир. Если знаете фамилию секретаря, то назовитесь ее (его) фамилией, или чуть ее переделав. Не говорю, что это плохо. Но в данном случае вы «только представитель завода или компании», а на встречу пойдет ваш директор или продавец высшего пилотажа, то есть вы. Часто срабатывает.

5. «Общее прошлое».

При разговоре с секретарем скажите, что вы знакомы с их директором или ЛПР (передавали письмо лично в руки или встречались на выставке). Покажите, что вы уже связаны с ними каким-то образом:

– Мы встречались с Иваном Петровичем на выставке «Все для дома». Там обсудили наши дальнейшие контакты и совместную работу. Он просил звонить в любое время. Переключите, пожалуйста.

Не говорите о продукте с секретарем

Разговаривая с секретарем, не обсуждайте предлагаемый вами продукт. Говорите о пользе продукта для компании потенциального покупателя. Например, если вы проводите тренинги по продажам, то говорите:

– Мы помогаем нашим клиентам повысить продажи в течение двух месяцев. В результате доходы наших клиентов гарантированно растут на 30–50 %.

Рассмотрим несколько сценариев начала разговора, которые вы можете подстроить под свою ситуацию.

Сценарий 1:

– Я бы хотел поговорить с Георгием Константиновичем о двух методах, которые могут повысить эффективность работы вашей компании на 39 % и более, о чем говорят наши достижения в других компаниях. Список отзывов этих компаний могу выслать вашему директору (правда, можно получить ответ – сначала вышлите, потом поговорим…).

Сценарий 2:

– Я представляю маркетинговую компанию, которая специализируется на исследовании вашего рынка. Мы работали уже с сотней компаний, подобно вашей. Они довольны результатами работы. Я уверен, что мы можем быть полезными и для вас. У меня есть инсайдерская информация по вашему рынку, и мне необходимо встретиться с Семеном Варламовым для обсуждения возникших вчера проблем рынка.

Импровизируйте, и через некоторое время у вас появится отточенный текст.

Специальные вопросы для «запутывания» секретаря

Задайте секретарю вопросы, на которые она или он не сможет сразу ответить. Лучше, если не ответит. Если вас спросят:

– О чем вы хотите поговорить с господином Березиным?

Вы начинаете свою атаку с вопросов, а не с рассказа, зачем вам нужен господин Березин. Отвечаете:

– Господин Березин является технологом в «Элероне», не так ли?

– Да. Но почему вам нужен именно он?

Вы:

– Я звоню, чтобы точно узнать, ориентируется ли «Элерон» на технологию абразивного покрытия поверхностей.

– Понятия не имею. Об этом вам надо говорить с самим Березиным. Сейчас, соединяю.

Включите воображение и составьте список вопросов, на которые у секретаря не может быть ответов. Задача – запутать его вопросом и поставить в положение, из которого он постарается выпутаться, переадресовав вас к ЛПР.

Внимательно слушайте, что на «том конце»

Внимательно вслушивайтесь в то, что и как говорит секретарь. Слушайте его голос и интонации – изменились ли они на более мягкие или остаются сухими? Моделируйте возможное состояние «будущего партнера». Ловите намеки на то, что секретарь уже относится к вам не так недоверчиво.

И как только вы это почувствовали, сразу просите о встрече с ЛПР, не медлите! Это приходит с опытом, но нужно всегда быть настроенным на зондирование настроения секретаря. Если вы только начинаете продавать, то вот маркеры того, что настроение человека поменялось и можно смело идти на прорыв:

● Неформальные вопросы секретаря.

Он интересуется, откуда вы, где живете, на чем приехали и т. д.

● Изменилась манера разговора.

Секретарь стал более расслабленным и свободным. Особенно после того, как вы удачно пошутили.

● Секретарь раскрылся.

– Иван Сергеевич в командировке и вернется в конце недели.

Такой ответ косвенно дает вам понять, что вы у цели и что сейчас подходящий момент для того, чтобы договориться о времени для встречи.

● Вам задают вопросы о вашем предложении.

Это сигнал к началу активных действий в плане возможности переключить вас на ЛПР или назначить встречу, если нужный вам человек отсутствует. Можно попросить соединить с другими работниками – главным инженером, технологом, коммерческим директором. Поговорив с ними, у вас появятся союзники, и, позвонив еще раз, вы уже можете честно говорить, что такой-то или такая-та, просили вас связаться с директором по важному для всех вопросу.

Как преодолеть «телефонное» сопротивление лиц, принимающих решение (ЛПР)?

Вся наша жизнь – преодоление сопротивления. В случае с продажами этот элемент жизни только усиливается. Сопротивляются и возражают все. И если хотите успешно продавать, вам необходимо знание основных возражений покупателей и умение эффективно работать с ними. Если уж нарвались на сопротивление, а это бывает часто, то включите воображение. Как работать с возражениями по телефону?

Примеры:

● «Вы знаете, я очень занят, у меня нет времени».

Вы:

– Да, я очень хорошо это понимаю, поэтому звоню, чтобы договориться с вами о встрече в любое другое время.

Когда и где? Это может быть рано утром, на Луне, в баре или сауне. Поразите клиента.

Присоединитесь:

– Прекрасно вас понимаю. Поэтому я предлагаю завезти к вам наши материалы (образцы, документацию…), и вы сможете с ними ознакомиться в свободное время.

Или:

– Понимаю, вы занятой человек.

Давите на значимость.

● «Мы уже работаем с другими поставщиками».

Вы:

– Очень хорошо, я уверен, что это сильный поставщик. Но мы поможем вам расширить (увеличить, прибавить…).

– Отлично! Чей продукт лучше, можно быстро оценить. Это потребует 10 минут.

– Замечательно! Тогда вам есть, с чем сравнить, и вы сможете по достоинству оценить наше ценное предложение.

– Вы работаете с другими поставщиками, и вам не составит труда увидеть преимущества нашего продукта и оценить его бо́льшую выгоду.

● «Нет, нам это не интересно».

Вы:

– Конечно, наш продукт вам незнаком. Это новый подход в отрасли. После того как я вам его продемонстрирую (покажу), я уверен, что у вас появится интерес. Мне нужно всего 10 минут.

● «Нет времени, направьте по электронной почте или по факсу».

Вы:

– Я это сделаю. Но информация очень важная, и нужен ваш комментарий. Нужна личная встреча.

● «Нам это не требуется».

Вы:

– Возможно, вы правы. Но чтобы это выяснить, нам потребуется не более 5 минут. Какое время вам подходит, в 14 или в 16?

● «Я подумаю».

Вы:

– Можно взять небольшую партию и оценить преимущества. У нас много случаев, когда клиенты брали пробную партию и убеждались в надежности и рентабельности нашего продукта. Есть телефоны таких клиентов, я их вам сейчас скажу (или вышлю письмом) – можете связаться…

Важны рекомендации покупателей, которые довольны вашим продуктом и вами.

Ставьте на пользу!

Общаясь по телефону с ЛПР, кратко скажите, что хорошего, по вашему мнению, вы можете сделать для его компании, не раскрывая деталей вашего предложения. Обычно работает четкое утверждение, не более двух-трех предложений.

Сценарий 1:

– Сергей Петрович, я звоню вам с классной идеей, которая поможет вам сократить время на сборку вентиляторов.

– Сократит время оборота ваших продуктов на месяц.

Потенциальный покупатель «гипнотизируется» путем захвата его сферы интересов. Вы обещаете значительно сократить такой важный для бизнеса покупателя ресурс как время, и тем самым увеличить его продажи и прибыль.

Сценарий 2:

Вы говорите, что собрали информацию о деятельности покупателя на его рынке и натолкнулись на несколько отличных идей по поводу того, как помочь его компании «взлететь в продажах». Например:

– Проведя исследования рынка «с высоты птичьего полета», мы пришли к выводу, что вашей компании угрожают несколько новых конкурентов и, если ничего не предпринять, то продажи ваших продуктов замедлятся. Причем скоро. Это подсказало нам, что….

Или:

– Я уже помог сотне компаний и организаций, схожих с вашей. Как подсказывает мой опыт, при таком развитии ситуации на рынке ваша компания столкнется с…

Дальше о трудностях и их неприятной для покупателя развязке. Договоритесь о встрече.

«Тяжело в учении»

Первое, и главное – это тренировка. Как тренироваться?

● Можно звонить знакомым и предлагать свою продукцию.

Проговорите весь цикл продаж по телефону – как представляетесь, шутите и предлагаете. Еще лучше, если ваши знакомые начнут возражать (договоритесь с ними об этом заранее).

● Записывайте на диктофон все свои звонки потенциальным покупателям.

Узнаете много интересного о себе и своем методе ведения переговоров по телефону.

● Записывайте на видеокамеру ваше поведение во время разговора.

То, что вы услышите и увидите, может поначалу вас шокировать. Но это один из самых действенных способов усилить свои позиции при переговорах по телефону и в офисе клиентов. Еще один плюс – когда вы пойдете на встречу с потенциальным покупателем, то вы уже будете ясно себе представлять, как себя держать, как двигаться, как вы реагируете на голос в трубке и т. д. Вы уже смотрели видео о себе и оценили свое поведение. Произвели работу над ошибками. Это дорогого стоит.

И главное, что вас ждет при таком подходе – это увеличение продаж раза в полтора-два. Стоит поупражняться таким способом? Стоит! Периодически переслушивайте и пересматривайте записи, отмечая свои успехи.

Как еще можно договориться о встрече?

Открою еще один простой секрет о работе с покупателями при «холодных» контактах. Надо сделать так, чтобы люди, которые могут сказать «да», сами вам позвонили. Для создания такого интереса к своей персоне есть много способов. Рассмотрим самые продуктивные, те, которыми я пользуюсь уже много лет.

● Пишите – и вам зачтется.

Свяжитесь с журналами или газетами, в которых есть разделы о бизнесе. Во многих из них найдется место и для вашей добротной статьи про бизнес или для обзора рынка.

Встречи без предварительных звонков

Я как-то предложил популярной рекламной газете с хорошим тиражом (а в вашем городе такая всегда найдется) сделать обзоры различных рынков с высоты «птичьего полета» (неглубокое исследование рынка, конкурентов и покупателей). Например, мне нужны были новые покупатели, работающие на автомобильном рынке в регионе РФ. Я сделал небольшой обзор рынка автомобилей в этом регионе, и его напечатали в той части газеты, где размещена информация о продаже различных автомашин. Итог – звонили представители автомобильных компаний с предложениями о сотрудничестве. Я даже не пытался предварительно делать звонки. Если не можете сами написать такой обзор, его можно всегда найти на рынке маркетинговых услуг. Еще проще – посмотрите готовые исследования в Интернете и СМИ. Всегда что-то найдете. Этот метод годится для любого продукта.

● О пользе ходить на собрания.

Узнайте, когда проводятся собрания отраслевых ассоциаций ваших потенциальных покупателей и/или клиентов. Нужно связаться с организаторами и договориться об участии. Предложите освещать ход встречи, сделать маленькую презентацию (не своего продукта!) ситуации на их рынке и т. д. Главное – попасть на эту встречу. Используйте связи, знакомых и друзей. Представляете, сколько там потенциальных клиентов!

● Из искры – пламя.

Разработайте свой информационный лист. Он может состоять из разделов:

• информация о рынке покупателей;

• новости отрасли: как мировые, так и региональные;

• технологические новинки для ваших покупателей;

• новинки отраслевой литературы;

• опросники интересов клиентов;

• профессиональный юмор, анекдоты и т. д.

Рассылайте свою «Искру» по e-mail еженедельно или ежемесячно (зависит от запросов и желания клиентов).

У меня зазвонил телефон!

Раздался телефонный звонок. Предположим, что это новый покупатель. Вопрос – почему звонят именно сейчас? Потому что славно поработала вся ваша команда, обеспечив этот входной звонок. Было достаточно рекламы, маркетинга и ума у ваших руководителей. Или потому что был внесен и ваш вклад в это дело – вы упорно искали потенциальных покупателей, применяя различные методы связи. Теперь перед вами стоит вопрос: как «зацепить» позвонившего? Рассмотрим эффективные методы «зацепа».

1. Произведите правильное первое впечатление.

Какой у вас голос? Наполненный энтузиазмом и желанием общаться? Отлично!

2. Настроение – позитив.

Снимите трубку после 2–3 звонков, представьтесь. Внятно, разборчиво, на позитивной волне назовите свое имя и/или фамилию.

3. Тонкая подстройка первого рода.

Это создает эффект узнавания, что сразу вызывает у покупателя симпатию и обеспечит чувство комфорта.

Покупатель:

– Я хочу разглядеть в этом предложении новые перспективы.

Вы:

– Давайте посмотрим на это с такой точки зрения.

Подстроились!

ANGST: согласование сроков встречи

Как договориться о сроке для встречи с покупателем? Достаточно непростое занятие. У многих людей нет времени на встречи с вами (да и кто вы такой?). Есть простой способ завоевать доверие покупателя и назначить встречу – немецкий метод пяти этапов (ANGST). Отрабатывая его на тренингах и применяя на практике, выяснилось, что он приносит неплохие плоды. Для каждого этапа используют одну фразу (предложение). В конце фразы делают паузу – пусть выскажется покупатель.

Структура метода:

1. Называем повод.

Предложение, новость, гипотеза, предположение, инсайдерская информация о рынке покупателя или о внешней среде. Вам нужно увлечь покупателя сразу, «подстрелить на взлете». Например:

– Завтра повысится курс рубля на 20 %!

2. Подчеркиваем пользу посещения.

Вы говорите о том, какую пользу принесет ваш визит, как это отразится на состоянии дел покупателя. Информируете, даете ему пищу для размышления.

3. Устанавливаем продолжительность разговора.

Каждый дорожит своим временем, и покупатель хочет знать, сколько времени вы у него отнимете:

– Я займу у вас 10 минут, и вы узнаете новый метод печати ваших продуктов на принтере 3D. Просто, много и прибыльно!

4. Играем на тщеславии.

– Вы станете первой компанией в регионе, использующей новый метод производства.

5. Предлагаем альтернативные сроки.

– Если вы заняты в понедельник в 10 утра, есть ли время в 12 часов?

– Вам подходит во вторник утром или в среду после обеда?

Этапы не обязательно проходить один за другим. В зависимости от разговора, можно что-то опустить и использовать короткий вариант.

Глава 2
Создаем связи. Конверсия покупателей из друзей и знакомых

Если вы что-то продаете, то плетение личных связей и создание из них сети – это ваша прямая обязанность. Суть создания сети в те, что вы ищете и находите тех людей, которые помогут вам решить проблему и/или получить желаемое. В ответ вы должны решить проблемы тех, кто вам помог. Это и есть качественная связь: ты – мне, я – тебе. Чистый бизнес.

Основное отличие сети – вы получаете только тогда, когда отдаете. Взаимный обмен. Для продавца сеть решает несколько важных задач:

● привлекает потенциальных покупателей;

● увеличивает объем продаж и обеспечивает новых покупателей;

● создает вам имидж человека слова и дела;

● помогает завязать много новых знакомств и дружеских связей.

И все это не требует больших затрат.

Старый друг даст вам новых двух

Начните с того, что вспомните всех своих знакомых. Составьте список, отметьте в нем тех, с кем вы связывались вчера, месяц назад, полгода, год назад и т. д. Так, теперь есть карта для активных действий. Нужно найти координаты всех людей, которые попали в сеть. Это вопрос времени, но решается все довольно быстро – находишь один телефон, по нему связываешься с нужным человеком и узнаешь еще несколько телефонов или адресов. Кстати, эффективно искать одноклассников через одноименный и любимый миллионами сайт. Начните с одного, потяните за цепочку. Собрав всех вместе, вы получили вашу новую сеть. Это люди, которым вы можете быть полезным, и наоборот. Возможно, среди бывших знакомых есть несколько директоров или снабженцев крупных предприятий. Не забудьте только определить, что вы можете дать им взамен. Так, если старый друг теперь директор предприятия, подготовьте ему информацию по рынку его продукции или скажите, что у вас есть (если это правда) потенциальные покупатели на его продукцию, и т. д. Хотя, возможно, ему просто нужен хороший стоматолог.

Для создания сети подойдут любые ресурсы и инструменты. Выберите те, которые вам больше нравятся. Одни любят ходить на семинары, другие посещать выставки или другие слеты профессионалов. Вам, возможно, не нравится ни то, ни другое. Но это от лени. Хорошо подумайте, где можно найти нужных вам людей, и вперед! Например, в таких «рыбных» местах, как:

● мероприятия, организованные деловыми изданиями и PR-агентствами;

● профессиональные площадки, например, «Лучший бизнесмен года»;

● профессиональные ассоциации ваших покупателей;

● специализированные выставки;

● профессиональные клубы;

● престижные спортивные площадки;

● и т. д.