Текст книги "Как эффективно продавать по телефону. Cкрипты продаж vs человеческое общение"

Как эффективно продавать по телефону
Cкрипты продаж vs человеческое общение
Левис Сата

© Левис Сата, 2023

ISBN 978-5-0051-1298-9

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

Дорогой читатель! Мир в котором мы живём всё время меняется. И те технологии продаж, которые были эффективны десять лет назад, сейчас терпят крах. Если раньше в продажах больше было манипуляций и продавливание клиента, то теперь всё по-другому. Вспоминая свой опыт прямых продаж, который был пятнадцать лет назад, могу лишь привести пример, когда я выглядел этаким ЭКСПЕРТОМ, а клиент покупал потому, что ничего не понимал из моих слов. Но чтобы не выглядеть олухом он делал покупку. А выглядело это так! Когда я подходил к клиенту мужчине и предлагал купить болгарку, то произносил следующее: Корпус цельнометаллический, 6500 оборотов в минуту, плавный пуск, 2400 Вт, турбонадув! И чем больше было в моём лексиконе непонятных слов, технических характеристик, тем было круче. Сейчас этот подход не работает! В этой книге многие будут искать какие-то новые техники продаж, манипуляции и т. д. Однако это книга не о жёстких продажах! Это книга о том, как продавать человечно и честно! Как продавать так, что если бы Вам самому так предложили, то Вы бы обязательно купили. Это книга о равноправном взаимодействии ПОБЕДА – ПОБЕДА (WIN – WIN). Более того, это книга о том, как продавать с любовью к своему клиенту. Как любить своего клиента, а не навязывать ему свою услугу или товар!

В книге будут даны некоторые скрипты эффективных продаж, а также приведены скрипты, которые уже не работают и приелись. Книга написана простым языком, без пафоса и умных речевых модулей. Также я опять не претендую на роль ГУРУ продаж, поэтому даю Вам волю для Вашего творчества, чтобы Вы сами могли придумать свои варианты и описать их в своём ежедневнике выполняя ЛАБОРАТОРНЫЕ РАБОТЫ по ТЕХНОЛОГИИ «НЕЙРОМЕДИАТОР». Для тех, кто ещё не знаком с моей первой книгой по самосовершенствованию и личностному росту, рекомендую также приобрести мою первую книгу, которая собственно так и называется: Технология «НЕЙРОМЕДИАТОР». Ну что же, а теперь вернёмся к эффективным продажам по телефону.

На протяжении всей книги, Вы увидите борьбу и противостояние автора, СКРИПТЫ ПРОДАЖ VS ЧЕЛОВЕЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ. Автор показывает свой опыт на примерах – менеджера по продажам в шахматном клубе, риэлтора в агентстве по недвижимости и дистрибьютора сетевой продуктовой компании.

Вы больше не будете ЭКСПЕРТОМ, который был Выше на голову Вашего клиента, теперь Вы будете на РАВНЫХ! Вы будете ДРУГОМ Вашего клиента. И исходя из потребностей Вашего клиента, Вы будете помогать ему приобрести тот или иной товар или услугу.

В моей книге не будет лишней воды, так как сам я совершил более 150 000 звонков к клиентам, предлагая разные услуги и товары. Причём цена товара/услуги для меня не имела значения.

Сегодня ко мне позвонила девушка из колл-центра и когда она мне предлагала услугу дополнительную по возможности увеличения моего интернет-трафика, то я заметил что она читала в это время скрипт. И мне это не понравилось! Я не намерен общаться с РОБОТОМ. Она вызвала во мне отвращение дальше вести с ней ДИАЛОГ, и я сказал ей: – Девушка, Вы сейчас читаете скрипт продажи как РОБОТ, мне это неприятно, и я не буду у Вас покупать! До свидания! Занавес!

И мне совсем не интересны были её доводы, и то как она пробовала обработать моё возражение. И даже если бы у неё были самые лучшие скрипты продаж, новые фишки, она не могла бы меня убедить! Вообще любые продажи это как знакомство с девушкой. Сейчас очень много молодых ребят после тренингов по пикапу идут в ПОЛЕ! И там знакомятся, применяя разные фишки. Однако, какие бы крутые подходы они не использовали бы, девушки их отшивают, потому что их ВНУТРЕННЕЕ СОСТОЯНИЕ плачевно и их НЕУВЕРЕНОСТЬ сразу сканируется. Также дело обстоит со звонками. Ваш клиент на том конце провода, хотя о чём это я, сейчас уже МОБИЛКИ, в общем Ваш клиент чувствует Ваше ВНУТРЕННЕЕ СОСТОЯНИЕ!

Глава первая. ВНУТРЕННЕЕ СОСТОЯНИЕ

Перед тем как делать звонок к клиенту, очень важен настрой. Ваш внутренний настрой. Никому не понравится подавленный и просящий голос менеджера. Не суждено, что такого сразу посылают в зазеркалье к Алисе в страну чудес! Ваша задача не быть ниже Вашего клиента, и не быть Выше его! Вам лучше быть на равных с Вашим клиентом! Поэтому день менеджера по продажам просто обязан быть ПОЗИТИВНЫМ! Позитивный настрой должен звучать и в Вашем голосе. Звонок необходимо совершать в состоянии внутренней радости, счастья и любви. Представьте себе, что Вы являетесь источником СЧАСТЬЯ, РАДОСТИ и ЛЮБВИ! А Ваш клиент это тот самый человек, который нуждается в тёплом душевном отношении к нему. Представьте, что Вы делитесь этим своим теплом со своим клиентом. Как будто Вы разговариваете со своим лучшим другом, которого Вы давно не видели. Не стоит конечно переигрывать и уходить в ПАФОС! Перед началом звонка запишите свой СПИЧ на диктофон и прослушайте себя. А потом задайте себе самому вопрос: -Есть ли желание общаться с таким человеком по телефону? Когда Ваш ответ будет: Да! Тогда можно приступить к звонкам. Очень важную роль в звонке играет интонация, то какой интонацией Вы это говорите! Одни и те же слова под разной интонацией могут звучать по-разному. Поэтому потрудитесь над своей интонацией и голосом. Чёткий и красивый голос это половина УСПЕХА. Ещё одним важным аспектом является ЦЕЛЬ ЗВОНКА. Вначале определитесь с ЦЕЛЬЮ ЗВОНКА. Будьте готовы к отказам. Если Вам нагрубили или отказали, от этого Ваше ВНУТРЕННЕЕ СОСТОЯНИЕ и НАСТРОЙ звонка не обязаны меняться. Главное не сдувайтесь, не грузитесь! Пусть Ваш клиент останется в своём ВНУТРЕННЕМ СОСТОЯНИИ. Вы не можете знать всего, Вы не можете знать, что происходит сейчас с Вашим клиентом. Почему он Вам нагрубил? Возможно у него не было настроения, или кто-то вывел его из равновесия! Поэтому будьте всегда вежливыми, это задача как минимум. Задача максимум изменить ВНУТРЕННЕЕ СОСТОЯНИЕ Вашего клиента, вывести его на ПОЗИТИВ и выполнить ЦЕЛЬ ЗВОНКА. Целью звонка может быть продажа по телефону встречи для дальнейшей продажи Вашей услуги или товара! Тут важно понять одну вещь, что клиент Вас просто не видит. Он не знает какой Вы БЕЛЫЙ и ПУШИСТЫЙ, поэтому не зная Вас, он может Вам нахамить! Что делать если вдруг Вам Ваш клиент нахомил? Самое действенное это попросить у него прощения. А делается это таким образом: -Простите, я наверное не вовремя к Вам позвонил, давайте я к Вам перезвоню через неделю… Всего доброго до свидания! И кладёте трубку! А что же делать с Вашим ВНУТРЕННИМ СОСТОЯНИЕМ? У Вас наверняка такое чувство, что на Вас вылили помойное ведро? Угадал? Тогда позвоните ко мне на мой WhatsApp +7 702 857 40 95 и я назначу Вам скайп сессию и приведу Вас в порядок, ведь я ПСИХОЛОГ. Да я психолог, это правда! Что касается Вашего звонка ко мне это конечно ШУТКА) Так уж и быть, подарю Вам технику и мыслеобраз, который Вам поможет в данной ситуации!

ТЕХНИКА №1. Бентли и ФЕРРАРИ!

Ясное дело, что задели Ваше самолюбие, Ваше чувство собственного достоинства! Ваше ЭГО взбучилось, и дерьмо кипит внутри! Мысленно Вы материте Вашего клиента и посылаете ему проклятия, типа: -Да чтоб ты сдох! И всё в таком роде. Однако этого не следует делать! НИКОГДА ТЕПЕРЬ ЭТОГО НЕ ДЕЛАЙТЕ! Глубоко вдохните и выдохните! Закройте глаза и мысленно представив Вашего клиента подарите ему Белого Цвета БЕНТЛИ! От всей души и от всего сердца! Даже если Вы его не видели! А себе подарите КРАСНОЕ ФЕРРАРИ! Вы спросите: -Почему красное феррари? Да потому что он высокоскоростной и Вам предстоит еще сделать 100 звонков в этот день! Так стоит ли расстраиваться по всяким пустякам?

Глава вторая. ТЕРМИНАТОР или ШКУРА МЕДВЕДЯ?

Считаете ли Вы себя легкоранимым человеком? Верите ли Вы в сглазы, проклятия и порчи? Каким бы ни был Ваш ответ: -Да или НЕТ! В любом случае существуют вещи, которые мы не можем контролировать. И я Вам настоятельно рекомендую рассматривать продажи по телефону как некое приключение и получать от этого КАЙФ! Не нужно чувствовать себя как на войне! Ваш клиент не Ваш ВРАГ! И ваша основная задача не пропихнуть клиенту ненужную вещь или услугу, а потом потирать руки с ехидством и говорить себе: – О какой я красавчик! Я нашёл лоха на мой товар (услугу)! НЕТ! НЕТ! НЕТ! Вы с вашим клиентом не ВРАГИ! Запомните это на всю оставшуюся жизнь! Вы на одной стороне! И ваша задача как менеджера помочь Вашему клиенту получить именно то, что ему нужно! Помочь разобраться! У Вас нет конкурентов! У Вас есть союзники! Рассматривайте других менеджеров по продажам, как своих коллег по ЦЕХУ, и совсем не важно в какой компании они трудятся! Если они находятся в другой компании и Вы рассматриваете их как конкурентов, тогда Вы проиграли! Объясню почему! Вами будет двигать злость! Низкие чувства зависти, если вдруг Ваши «конкуренты» успешнее чем Вы. А теперь представьте, что у Вас нет конкурентов, у Вас есть только союзники. И вот Вы как менеджер по продажам продаёте один и тот же товар или те же услуги. Предварительно договорившись со своим руководством, Вы начинаете дружить с менеджером из другой компании. И наверняка у того, другого менеджера есть база клиентов которые по какой либо причине попали в чёрный список! Я здесь не имею ввиду те случаи, когда клиенты задолжали! А именно те случаи, когда клиент не сработался с тем другим менеджером. И у Вас наверняка, тоже есть такой список клиентов, с которыми Вы не сработались? Так вот если Вы дружите с менеджером с другой компании, то Вы могли бы обменяться этими чёрными списками, не так ли? Возможно, те клиенты которые отказали Вашему коллеге, с радостью согласятся сотрудничать с Вами? Подумайте над этим!

ТЕХНИКА №2. Шкура МЕДВЕДЯ!

Об этой технике я узнал, когда только начал заниматься прямыми продажами 15 лет назад! Задача была выйти в поле и продавать тибетскую косметику в кейсах всем тем, кто встретится в ПОЛЕ! Все те предприятия города, торговые бутики, кафе и рестораны… Совсем неважно, что это будет за заведение, главное чтобы там были девушки и женщины. Которые собственно и являлись потребителями нашей продукции. Так вот, прежде чем выйти в ПОЛЕ, мы одевали ШКУРУ МЕДВЕДЯ. Мысленно мы представляли себе шкуру медведя и одевали её на тело. Затем одевали голову медведя, как шлем и всё это застёгивали на молнию. Для чего сей магический ритуал? Поясню! Ну во-первых, это защита от сглаза, порчи и проклятий, а во вторых это делало нас толстокожими! И даже если нас посылали к Гарри ПОТЕРУ, то наша толстокожесть в виде шкуры медведя делала нас пофигистами! И никто не мог нас обидеть в ПОЛЕ, ни мыслями, ни словами, ни действиями! Возьмите эту технику на вооружение, перед тем, как начнёте делать звонки по продажам!

ТЕХНИКА №3. ТЕРМИНАТОР

Это моя авторская техника! Все Вы наверняка смотрели фильм «ТЕРМИНАТОР» с вечно молодым Арнольдом ШВАРЦНЕЙГЕРОМ. Так вот перед звонком, представляете себя ТЕРМИНАТОРОМ. Только теперь у Вас ещё есть обтекаемость как у того второго ртутного ТЕРМИНАТОРА. И Ваша задача помочь клиенту. ВНУТРЕННЕЕ СОСТОЯНИЕ – ТЕРМИНАТОР. Никто не может Вас задеть и обидеть. Никто из клиентов Вас не перегрузит. Никто из них не может быть энергетическим ВАМПИРОМ, потому что в Ваших жилах не течёт кровь, Вы ТЕРМИНАТОР. Тот, который сканирует и изучает клиента. Тот, который готов помочь клиенту решить его задачи и удовлетворить его потребности, в пределах разумного конечно. Но ТЕРМИНАТОР не цепляет переживания клиентов. Да Вы можете внешне посочувствовать какой либо проблеме клиента, но Вы это не воспринимаете близко к сердцу. Вы не воспринимаете отказы Ваших клиентов близко к сердцу. Вспомните хирурга, который оперирует сердце пациента, у него нет переживаний и эмоций. Если бы он переживал за каждого пациента, то вскоре сам бы оказался в реанимации. При всём при этом голос у Вас непременно остаётся живым. Вы такой же человек как Ваш клиент. Ваш клиент такой же человек как и Вы. И вот с таким естественным, ни в коем случае не наигранным голосом Вы начинаете Ваш звонок.

Глава третья. Классика жанра или ПЯТЬ ЭТАПОВ ПРОДАЖ!

В первый раз об этапах продаж я узнал в компании DSMAX – Дистрибьюторская система максимальных продаж. А всё начиналось с прямых продаж в этой компании. То есть, нам давали утюги, фены и другой товар, который надо было продавать всем клиентам, которых мы встречали на улице, в офисе или многоэтажных домах, а также в частных секторах. Нашими клиентами были все! И тогда нам презентовали 5 шагов и 8 ступеней! Нам сказали, что данную систему разработали в Канаде! Не знаю кто автор этой системы. Однако в телефонных переговорах также есть пять этапов продаж. Информация взята из открытых источников, так что автора сейчас уже трудно будет найти! И несомненно все топ-менеджеры используют эту систему продаж. Это система она как скелет! А мясо на неё Вы уже сами нанизываете!

ПЕРВЫЙ ЭТАП: ЗНАКОМСТВО / УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА.

«У Вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление!»

Главная цель– получить небольшое доверие клиента, чтобы он был открытым для дальнейшего диалога.

Как достичь цели? Естественность голоса речи, открытая улыбка, уместный комплимент, обращение к клиенту по имени, подстройка по высоте и скорости речи.

ВАЖНО! Ваши действия должны быть уместны и искренни. Не переигрывайте.

ВТОРОЙ ЭТАП: ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ

Цель —выслушать клиента понять его потребности и правильно расставить акценты. Это этап сбора информации для эффективной и оптимальной для обеих сторон презентации.

Способ достижения: Задавайте открытые вопросы, дайте клиенту почувствовать свою значимость, дайте ему возможность рассказать о потребностях и желаниях. Определите что наиболее важно для клиента.

ВАЖНО! Внимательно слушать и анализировать информацию предоставленную клиентом.

ТРЕТИЙ ЭТАП: ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА/УСЛУГИ.

ЦЕЛЬ продемонстрировать продукт и побудить клиента к действию.

Способ достижения – рассказать о продукте не только с учетом демонстрации его возможностей, но и с учетом выявленных ценностей клиента.

ВАЖНО! Не делайте одну презентацию на все случаи жизни! Учитывайте потребности и желания клиента выявленные на ВТОРОМ ЭТАПЕ.

ЧЕТВЁРТЫЙ ЭТАП: РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.

Цель – отработать возражения сохраняя лояльность клиента и перейти к следующему этапу продажи.

Способ достижения: не воспринимайте возражения, как досадную помеху. Это лишь часть игры, цель которой выгодная сделка. Внимательно выслушайте возражение и отвечайте по существу. Не стоит начинать презентацию заново, отвечайте на конкретное возражение.

ВАЖНО! Возражение покупателя, это его заявление о потребностях. Переформулируйте нападки на ваш продукт с точки зрения потребности, и расскажите почему именно ваш товар или услуга способны ему помочь.

ПЯТЫЙ ЭТАП: ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ

Цель– непосредственно продажа продукта.

Способ достижения – если вы хотите продать товар или услугу – то рано или поздно вы должны предложить купить. Помните, что для клиента расставание с деньгами своего рода стресс —слегка подтолкните его к покупке например альтернативными вопросами.

Лабораторная работа №1. Купите новый ежедневник, либо хорошую плотную тетрадь формата A4, либо создайте электронный вордовский документ, где Вы начнёте выполнять задания. Используя «Пять этапов продаж» создайте свой скрипт продаж, который возможно будет сейчас топорным, но в дальнейшем Вы начнёте его совершенствовать.

Глава четвёртая: Правила поведения при общении с клиентами или мой визит в КОЛЛ-ЦЕНТР!

Мне всегда было интересно узнать, как трудятся консультанты в колл-центрах. Просто язык не поворачивается их называть менеджерами. Позже объясню «почему?» В каждой компании есть отдел продаж и трудятся менеджеры. Так вот у менеджеров задача делать обзвон с клиентами и работать с возражениями и закрывать сделки в рамках своей компании. А что из себя представляет КОЛЛ-ЦЕНТР? Мне посчастливилось проникнуть в КОЛЛ-ЦЕНТР и я даже там прошёл месячную стажировку. Какая радость трудится в колл-центре? Там есть свод определённых правил, по которым консультант делает прозвон. Есть параметры эффективности прозвонщика. То есть, за какое время он уложился в разговоре. А Вы думаете почему в справочных или когда Вы попадаете в колл-центр с Вами быстро разговаривают и бывает такое, что Вы за ними не успеваете, а он уже положил трубку. Представьте себе, консультанта на входящих звонках. Разговор длится две минуты, он не успел положить трубку, следующий звонок, только проконсультировал о том, что в аптеке «АЙ-БОЛИТ» есть такой-то препарат, то уже через минуту, он консультирует, что в магазине автозапчастей «ПАТРИОТ» есть такая-то деталь в наличии. И таких разных по профилю фирм и компаний очень много. И у них есть онлайн-базы, в которых консультант ищет эти товары или услуги, месторасположение магазина или торговой точки. И пока он ищет он произносит клиенту: «-Минуту пожалуйста, ожидайте на линии!». И эти выражения записаны в скриптах, чтобы консультант не запамятовал. И когда он находит, то произносит: -Благодарю за ожидание! Ваш товар есть в наличии! У консультанта нет времени объяснять клиенту преимущества товара или услуги. Это своего рода справочная. А вот те консультанты, которые находятся на исходящих звонках, они могут работать с возражениями в рамках опять же прописанных скриптов, и их голос звучит как у РОБОТА. Ничего против не имею КОЛЛ-центров. Они необходимы, когда большой наплыв клиентов. Когда много входящих звонков. И даже когда нужны исходящие звонки. Поэтому многие компании обращаются в колл-центры. Также там есть служба контроля звонка. Это человек, который прослушивает Ваш звонок и за каждое слово паразит или за долгое ожидание, за долгий звонок Вам понижают баллы. Также если Вы не были вежливы, не произнесли имя клиента и т. д. и т. п. Однако моё сугуболичное мнение, что лучше обучить своих менеджеров по продажам которые будут более человечнее и живыми в общении, и их звонок может быть минут пять, но зато они закроют сделку с клиентом! Здесь я выступаю за ЧЕЛОВЕЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ! И всё же, то что я взял в КОЛЛ-ЦЕНТРЕ это правила, которые также необходимы менеджерам по продажам! Эти правила также есть в свободном доступе в открытых источниках.

ПРАВИЛО ПЕРВОЕ: УЛЫБКА

Даже если Вы говорите по телефону, но с улыбкой, при этом клиент может и не видеть Вас, то Ваш голос уже звучит по-другому, более радушно, через интонацию передается 85% информации, а на интонацию очень сильно влияет улыбка. Согласитесь, что всегда можно почувствовать, если человек на том конце провода улыбается. А если клиент стоит перед Вами, то тогда улыбку он будет не только чувствовать в Вашем голосе, но и видеть на Вашем лице. Улыбайтесь клиенту, даже если тот проявляет негатив или невежлив. Тут я вспомнил ДЕЙЛА КАРНЕГИ и УЛЫБНУЛСЯ!

ПРАВИЛО ВТОРОЕ: ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ

Спрашивайте и в разговоре всегда употребляйте имя клиента. Употреблять имя клиента нужно как можно чаще. Самое любимое имя, это своё собственное, произнесённое другим! Клиент чувствует себя значимым!

ПРАВИЛО ТРЕТЬЕ: ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ

Будьте внимательны и доброжелательны по отношению к клиентам и коллегам. Никого не должны волновать Ваши проблемы. У Вас больше нет плохого настроения. Причина, по которой рекомендуется быть доброжелательным, кроется в том, что Ваш разговор может быть записываться. Даже если не Вашим руководителем, то Вашим клиентом. Сейчас есть в плеймаркете много программ записывающих Ваш телефонный разговор, и не обязательно, чтобы он был установлен у Вас на телефоне, он может быть установлен у клиента. Также если Вам выдали корпоративный номер зарегистрированный на компанию, то Ваш руководитель при запросе в сотовую связь может восстановить все Ваши исходящие и входящие звонки. Поэтому не рекомендую Вам делать левые движения и обходить компанию или фирму в которой Вы трудитесь! Так как это рано или поздно выяснится! Поэтому мой главный девиз: Быть честным с клиентом, коллегами и руководителем!

ПРАВИЛО ЧЕТВЕРТОЕ. ВНИМАНИЕ К КЛИЕНТУ

Уделяйте все внимание клиенту! Не отвлекайтесь на телефон (личный), телевизор и компьютер. Ваш клиент всегда чувствует по разговору, то что Вы делаете. И даже Вы можете чувствовать, что Ваш клиент занят. И журчание в трубке это не всегда близлежащий ФОНТАН, и клиент может понять, что разговаривая с ним Вы находитесь в туалете. Об этом кажется писал Дэн Кеннеди в книге «Жёсткие продажи». Если Вам нравятся «ЖЁСТКИЕ ПРОДАЖИ» то рекомендую прочесть его книгу. Хотя по моему мнению, многие хитрости и уловки в наше время не работают!

ПРАВИЛО ПЯТОЕ: ИНИЦИАТИВА

Проявляйте инициативу. Вы должны первым здороваться, а также вести разговор с клиентом. В телефонном разговоре всегда есть ВЕДУЩИЙ и ВЕДОМЫЙ. Так вот, если Вы менеджер, то Ваша задача вести разговор! Быть ВЕДУЩИМ! Опять же не с целью каких-то манипуляций, а с целью помочь Вашему клиенту с выбором товара или услуги. Поэтому ведите диалог, задавайте уточняющие вопросы, проясняйте ситуацию. Будьте в конце концов живчиком!

Ну вот такие вот правила, с моими дополнениями и комментариями, а теперь требования!

Требования к проведению телефонных переговоров:

• Отвечать на все телефонные звонки не позднее 3-го звукового сигнала.

• Говорить четко и внятно. Речь должна быть лаконичной, ясной, не монотонной. Тон голоса должен быть деловым, бодрым, вежливым и доброжелательным. В процессе ведения разговора следует улыбаться;

• Следует определить скорость разговора собеседника и говорить в темпе, удобном для абонента;

• При представлении себя, либо других сотрудников следует использовать форму: фамилия, имя и должность.

• В целях продвижения вашего бизнеса произносить название минимум 2—3 раза в течение разговора.

• Предоставить клиенту возможность полностью высказаться.

• Подчеркивать общность взглядов и мнений, значимость клиента, соглашаться с клиентом. Использовать реплики, подтверждающие, что Вы слышите абонента, показывать свой интерес: «Я понимаю», «Да», «Конечно».

• Кратко записывать важные ответы в процессе разговора.

• Проводить телефонные переговоры в порядке поступления телефонных звонков. Если звонит телефон, а Вы уже говорите в это время по другому аппарату, следует извиниться перед собеседником, ответить на другой звонок, сообщить что перезвоните через определенное время, закончить первый разговор, затем начинать следующий.

• В ситуации, когда Вы обещали перезвонить или Вас об этом просили, следует звонить вовремя. При возникновении форс-мажорных обстоятельств, необходимо звонить при первой возможности, но не позднее, чем в течение рабочего дня;

• Обеспечить минимальный уровень окружающих шумов (радио, громкий разговор рядом и т.п.).

При проведении переговоров запрещается:

• Отвечать на телефонный звонок в процессе приема пищи. Если Вы чихнули, закашлялись, следует извиниться перед собеседником;

• Говорить быстро и резко с «завышенным темпом». Делать большие паузы, допускать длительные монологи со своей стороны;

• Употреблять в разговоре слова, не несущие функциональной нагрузки («вот», «ну», «как бы», «так сказать», «ну давай», и т.д.), уменьшительно – ласкательные слова и словосочетания («договорчик», «секундочку», «денежки», «звоночек» и т.д.);

• Использовать частицы «не» и «ни» (например, фразу «эта услуга не подойдет для Вас» следует заменить на «в данном случае Вам лучше подойдёт …, так как…»);

• Говорить о личных проблемах, сложностях, возникающих в Вашей работе, о невозможности решения вопросов;

• Сообщать клиентам информацию личного и коммерческого характера;

• Негативно отзываться о конкурентах;

• Отказывать клиентам в консультации. Сообщать о своей занятости;

• Использовать варианты словосочетаний: «Алло», «Привет», «Говорите», «Все обедают», «Никого нет», «Его нет, перезвоните», «Вы должны», «Я не знаю», «Мне не передавали», «Он общается с другим Клиентом».

• Во время разговора проводить посторонние или служебные разговоры или дела, которые не относятся к сути разговора;

• Не дослушивать, возражать и перебивать абонента;

• Необоснованно прерывать и завершать телефонный разговор;

• При «входящем» телефонном звонке первым класть трубку.