Текст книги "Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат"

Это место называется рабочим не просто так

Явившись на работу, Бетти и Бобби должны сложить в шкафчик и запереть на ключ все личные вещи. А это, как правило, мобильник или любое иное устройство для связи (в том числе рации стартрековцев), игровые видеогаджеты, помада и кусачки для ногтей на ногах, еда и всякая дрянь, никак не использующаяся для Работы на Рабочем месте. Вот тогда продавщица в ювелирном отделе не будет трепаться по мобильнику, заставляя покупателя столбом стоять у прилавка и ждать. И ваш сотрудник не будет писать SMS, расстреливать пришельцев или чавкать бутербродом, когда он должен делать – что? А ну-ка вместе: РА-БО-ТАТЬ.

В перерыве он открывает шкафчик, вынимает нужные снаряды и в нерабочем помещении: в комнате психологической разгрузки, на автостоянке (если курильщик) или в любой зоне, отведенной для отдыха, – делает с ними все, что хочет. Вам никто не мешает устроить для персонала отличную зону отдыха: поставить пару 52-дюймовых плоских телика, несколько компьютеров для банковских транзакций, шопинга и игр. И даже можно немного удлинить обед. Хороший ход: чтобы зато никто не тащил личные заботы на рабочее место и не тратил на них рабочее время, когда хватает личного. Если вы на это пойдете, это будет мило, крайне мило. Но необходимости в этом нет никакой. В конце концов, вы же нанимали их на работу не затем, чтобы они играли, верно? Вы целый день держите их у себя, чтобы они что? Правильно: РА-БО-ТА-ЛИ.

Да, и кстати, ритм, темп и сложность РАБОТЫ должны утомлять. В конце рабочего дня человек должен чувствовать, что работал. Как я уже говорил, я держу рысаков и сам участвую в бегах. Ничто не бесит меня сильнее, чем понуро трястись в повозке по пути в конюшню после проигранного забега позади не такой уж и уставшей лошади.

Конечно, придется в чем-то корректировать правила в зависимости от конкретной должности и обязанностей на ней. Но каждое отступление от правил нужно тщательно продумывать и не спешить принимать. Каждая поблажка подтачивает ваш режим. В любую лазейку в правилах утекает оплата труда и прибыль.

Если Бетти и Бобби используют компьютеры для ввода данных или бухгалтерской работы, то они им нужны. Но им не нужна электронная почта и доступ к MySpace. У меня в любом некрупном офисе с известным числом служащих только один компьютер подключался бы к электронной почте, и стоял бы он в специальной Коммуникационной рубке. И воспользоваться им служащий мог бы, только если ему в самом деле нужно отправить рабочее сообщение. Пусть это будет как факс. Если Бетти постоянно собирает сведения в Интернете, так и быть: подключим ее к Интернету. Но Интернет у Бетти не значит, что он должен быть и у Бобби. Нет, у служащих нет ни малейшей необходимости поминутно слать друг другу электронные письма или чатиться. Пусть учатся составлять список вопросов для обсуждения и раз в день собираются их обсудить. Впрочем, я не против интранета – внутренней сети компании, не дающей выхода во всемирную паутину.

Мне вовсе не нравится, когда Большой брат следит за всеми моими делами и личной жизнью, и я вполне понимаю людей, которые против вторжения в личную сферу. Черт подери, я до сих пор отказываюсь от дисконтных карточек в супермаркетах, потому что не хочу, чтобы кто-то знал, какие лекарства от геморроя я покупаю и какие журналы читаю. По взглядам я настолько либертарианец, насколько можно быть, не забросив вообще любое практическое участие в политике. Но обратите внимание на эти слова: личная жизнь. Личная жизнь происходит в личное время на личной территории. Мы должны понимать, что в общественных местах теряем право на скрытность, и камеры наблюдения в людных местах – например, на оживленных улицах, стоять должны, так мы сможем предупреждать террористические акты и быстро задерживать террористов: как это делают в Лондоне и как было, например, в июле 2007 г. На рабочем месте мы должны понимать, что находимся на работе и не имеем права на скрытность. Чем бы ни занимались ваши люди – это ваше дело, пока они занимаются этим на территории вашей компании в организованное и оплаченное вами время.

На salary.com опубликованы данные одного исследования: американские компании платят более 750 миллиардов (миллиардов!) долларов за работу, которая вообще не выполняется. Добавьте к этому сумму, которую, по вашим оценкам, люди получают за работу, выполненную не по технологии, без соблюдения правил и мимо стандартов качества. Какая бы доля ни поступила в общую сумму из вашего кармана – она слишком велика.

На рабочем месте Большой брат должен следить за всеми. Кот все время должен быть дома.

Есть несколько способов этого добиться.

Во-первых, с помощью техники. Сам я в технике профан, и потому обрисую картину в немногих и понятных выражениях. Есть куча поставщиков программ и оборудования, которые сделают для вас все, о чем я сейчас расскажу. Вам остается только их найти и поставить задачу.

Что до компьютеров, то вы можете забраться в любой: из любого места и в любую минуту вы можете наблюдать в режиме реального времени, как использует компьютер каждый из ваших служащих. Кроме того, вы может просмотреть историю, куда ходил пользователь в Интернете, какие сайты посещал и кому отправлял электронные письма. Все эти записи можно восстановить, даже если их удалили. А лучше фиксировать их в течение всего дня. Более того, можно получить данные за весь день. Даже самые компьютерно безграмотные хозяева нынче могут точно отслеживать использование Интернета в компании: по городам, по офисам, по отделам и персонально, каждый день, каждый час, каждую минуту.

Что до рабочих мест, там можно установить системы наблюдения, записывающие видео– и аудиосигналы, которые фиксируют все и позволяют вам с ноутбука наблюдать за происходящим в офисе, как бы далеко вы ни находились. (Об этом подробнее в следующей главе.)

Ученые из государственного университета штата Вашингтон обнаружили, что работники, которые знали, что за ними следят, делали больше, но не чувствовали себя довольными! Ха, интересно почему? Не потому ли, что им пришлось и вправду – а ну-ка вместе – РА-БО-ТАТЬ? Открою вам тайну: по-настоящему ценные, честные, продуктивные работники, которых всегда небольшой процент, терпеть не могут бесполезных лживых бездельников. Хорошим работникам нравится, когда порядки по-настоящему жесткие. У хороших работников это не вызывает недовольства. Недовольны только плохие.

Что до торговых агентов, разъездных мастеров, службы доставки и пр., используйте GPS.

И еще два слова. Соль в том, что если вы хотите, то всегда можете узнать, кто что делает, когда, где и как… выполняются ли правила, инструкции, методики продаж и пр., как люди используют ваши деньги и ваше время минута за минутой. А если не хотите, извините, но вы болван.

Другой способ следить за мышами – шпионы. Все слышали, как Марта Стюарт[28]28
  Марта Стюарт (р. 1947) – знаменитая бизнесвумен, телеведущая и писательница, сколотившая состояние благодаря своим кухонным рецептам и советам по домашнему дизайну.


[Закрыть] без предупреждения врывалась в магазины Kmart и всех ставила на уши, если обнаруживала, что товары ее бренда расставлены не как оговорено. Марта молодец, но более практично будет регулярно подсылать «тайных покупателей».

Есть люди, которые занимаются этим профессионально и охотно придут проверить ваши магазины, офисы, приемные, выставочные стенды или любые другие заведения. Они позвонят под видом заинтересованного потребителя, придут под видом покупателя и что-нибудь купят. У них есть простые и недорогие пакеты услуг, а есть изощренные и дорогие программы, но оно того стоит. Вы должны определить, какой уровень сложности нужен именно вам, насколько глубоко надо внедриться тайным покупателям, как часто это проделывать и пригласить ли тех же экспертов вести занятия для ваших работников, или по материалам проверок устраивать тренинги (постоянные) самому. Вы должны разумно рассчитать число потерянных клиентов, чтобы знать, сколько можно вложить в «шпионаж». Затем НЕОБХОДИМО привести в действие комплексный план, включающий в себя вашу Программу (что должно быть сделано и как), обучение, использование «тайных покупателей», принуждение, поощрения и увольнения.

Кроме того, нужно «обшаривать» столы и кьюбиклы ваших сотрудников, пока их нет. По крайней мере раз в месяц посвятите субботнее утро тщательному обследованию некоторых. Делая это лично, я находил давно припрятанную несделанную работу, резюме, размноженные на моем ксероксе и рассылавшиеся за мой счет (я даже удивился такой предприимчивости) и сунутые под сукно жалобы клиентов. У других случались находки и похлеще. Так, один мой клиент обнаружил, что его служащая оказалась чересчур жалостливой особой: верила в любую слезливую историю, которыми ее потчевали заказчики, и месяцами не выставляла им счетов, но не останавливала поставку заказанных ими товаров, что в итоге вылилось в 236 700 долларов, не списанных со счетов клиентов. А когда ей высказали претензии, она возмутилась вмешательством в ее личную жизнь! И ясно дала понять, что, по ее мнению, владелец фирмы продает бесполезный товар по завышенной цене и не заслуживает тех денег, которые гребет, а она – жертва, претерпевшая гонения за человеколюбие, за то, что давала клиентам отсрочки. И плевать, что она фактически украла у сына своего босса стоимость обучения в колледже.

Третий способ знать обо всем – позволить хорошим мышам «стучать» на плохих. Одному клиенту, владельцу нескольких офисов, магазинов и ресторанов, я посоветовал установить бесплатный телефонный номер, по которому наемные работники могли бы анонимно и безопасно сообщать о нарушителях и бездельниках. И вот за первые полгода этот телефон доверия помог изобличить работника, который почти ежедневно крал из магазина товары, официанта, который плевал клиентам в еду и даже бросал туда грязь с пола, секретаршу, которая каждый день на час отключала все телефоны, чтобы от души позабавиться своим вибратором, и, наконец, венчал эту галерею парень, который раз в неделю копировал координаты покупателей и разрабатываемых потенциальных клиентов и продавал их конкурентам. Сказать по совести, моему клиенту приходилось отсеивать груды ложных доносов, оставленных озлобленными людьми, мстящими за какие-то мелкие обиды. Но вместе с тем он убедился, что поведение лентяев, паразитов и подлецов глубоко возмущает хороших, честных и старательных работников, и они хотят, чтобы паршивую овцу изобличили и выкинули за дверь, и с удовольствием донесут на такую, если это им ничем не будет грозить.

Наконец, четвертый способ, для нашего времени довольно радикальный, – самому все время быть на месте и всем управлять. Многие предприниматели куда охотнее проводят время на лужайке для гольфа, на пляже, дома с детьми, в Starbucks – да где угодно, лишь бы не в собственной фирме, и за каким угодно занятием, лишь бы не за улаживанием собственных дел. Что ж я всей душой за то, чтобы понежиться на солнышке, и всем советую строить бизнес так, чтобы он был вашим слугой, а не хозяином. И я убеждаю бизнесменов время от времени устраняться от текучки, чтобы заняться другой, важнейшей работой – придумыванием рекламы, составлением маркетингового плана и пр. – в более стимулирующей и спокойной обстановке, где ничто не будет отвлекать. Но. Есть очень большое НО. Я буду повторять снова, и снова, и снова: если вы все-таки решили нанимать людей, извольте принять на себя соответствующие обязанности. Увлекать, руководить и НАДЗИРАТЬ. Кроме того, знать, что на самом деле происходит на твоем предприятии, невозможно, если бываешь там редко или не бываешь вовсе. Никто не сможет обойтись без «управления методом личного вмешательства», как это называет Том Питерс[29]29
  Том Питерс (р. 1942) – автор мировых бестселлеров, гуру менеджмента и мастер новых подходов к ведению бизнеса.


[Закрыть]. Ходите и слушайте. Вмешивайтесь и действуйте. Видьте всех, и пусть видят вас.

Знаменитый Майкл Гербер, автор книги «Предпринимательский миф», говорит, что большинство бизнесменов проводят слишком много времени, работая в своем бизнесе, а не над ним. Десять лет назад я согласился бы с ним на 100 %. Но сейчас – нет. Его наблюдение верно лишь отчасти. Да, этим грешат многие предприниматели. Но не меньше грешат тем, что не работают в своих бизнесах вообще. А есть и такие, что избегают работать и в, и над! Вот мой совет: если вам так не по душе ваш бизнес, или он вам настолько неинтересен, что вы избегаете там бывать и не хотите работать ни в нем, ни над ним, – продайте его, отдайте или убейте. Чем скорее, тем лучше.

Верный баланс «над» и «в» у каждого бизнеса свой. Но есть общее универсальное правило: 75 % против 25 % соответственно.

Уточним: работать над бизнесом – значит решать большие стратегические и творческие задачи, как то: придумывать рекламную кампанию для новой серии товаров, ездить на мои семинары и тренинги и там обмениваться информацией и идеями с другими тщательно отобранными предпринимателями, продумывать подготовку к ежегодной отраслевой выставке, программу на выставке и действия после и пр. Многое из этого лучше получается вдали от офиса, завода или магазина: например, дома или во время прогулки по зоопарку.

Работать в бизнесе – значит погружаться с головой в бесчисленные мелочи рабочей рутины. Например, лично встречаться с людьми, по одному или группами, для совместной работы над конкретными задачами, отвечать на звонки ключевых покупателей или дилеров и даже участвовать в рутинном труде: обслуживать клиентов, продавать, расставлять товар на полках, сажать цветы. В иных небольших бизнесах у владельца нет разумной альтернативы и приходится брать на себя часть такой работы. Но в любом бизнесе для владельца полезно поработать, пусть лишь время от времени, на всех участках работы, и знать, что как делается, чтобы его не могли ввести в заблуждение на этот счет, и чтобы все это понимали. «Работа-в» также позволяет владельцу побольше узнать про своих людей. Например, каждый владелец должен время от времени раньше всех забирать дневную почту, вскрывать и читать ее. То же самое с электронкой. Еще полезно на час или два сесть на телефон и, лично отвечая клиентам, услышать, что они говорят на самом деле. Так вы будете лучше понимать, куда идет ваш бизнес. Или, по правде говоря, только так вы это и сможете понять!

Ну вот, я все растолковал, и мой совет теперь кажется абсолютно разумным, верно? Чтобы его исполнить, мало развесить по стенам мантры успеха и, держась за руки, хором распевать спиричуэлсы.

Глава 14
Вышла курнуть

Доверяй, но карты считай.

Рональд Рейган, президент США

Как-то раз моя коллега Ли Милтиер, гуляя по шикарному торговому кварталу в Аутер-Бэнкс[30]30
  Outer Banks (Наружные отмели) – 320-километровая полоса узких островов у юго-восточного побережья США, популярное туристическое место.


[Закрыть] в штате Виргиния, забрела в дорогой магазин женской одежды – и обнаружила, что в нем вообще никого нет. На кассе лежали чья-то раскрытая сумка и мобильный телефон. Ли подала голос, заглянула в подсобку. Минут десять она рассматривала товары и даже приглядела пару вещиц, которые бы с удовольствием купила, но отпустить их ей был некому. В магазине то и дело звонил телефон, раздавалось по 10–20 звонков, но трубку тоже некому было снять. Через 15 минут Ли сдалась и вышла оттуда, гадая, не похитил ли кто продавцов и не сидят ли они, связанные по рукам и ногам, в подвале?

Когда она вышла, кто-то окликнул ее с противоположной стороны улицы. За столиком кафе сидели три дамы, и одна из них спросила Ли: «Хотели что-то посмотреть в магазине?»

Ли перешла улицу и увидела, что женщины пьют кофе и курят. Она спросила ту, которая кричала, ее ли это магазин. Та ответила, что просто «распоряжается там». Тогда Ли обратилась к ней с краткой «мотивационной речью»: «Если бы я знала владельца, вас выгнали бы поганой метлой. Вы видели, как я зашла в магазин, и не двинулись с места. Вы настолько глупы, что оставили свою сумку, мобильник и кошелек на прилавке. Телефон в магазине разрывается от звонков. Вас обязательно нужно уволить».

Возможно, если бы Ли поддалась минутному порыву после двадцатого звонка телефона поднять трубку и ответить, там и оказался бы владелец магазина. Но сама продавщица, если бы хозяин спросил ее, почему не отвечала, скорее всего, соврала бы, что обслуживала покупателя. Магазин потерял больше 500 долларов на этой несостоявшейся продаже, но его владелец никогда не узнает об этом ущербе. Это все равно, что продавщица просто украла бы пять сотен из кассы.

Вы, конечно, уже говорите:

Только не в МОЕМ бизнесе.

МОИ работники так не сделают.

Но если такова ваша реакция, вы либо наивный лунатик, и для вашего же блага вас нужно поскорее определить в специальное учреждение, либо намеренно валяете дурака, чтобы не делать собачью работу по управлению бизнесом. По моим представлениям, последнее бывает чаще.

Истории, типа рассказанной Ли, происходят за редчайшими исключениями в любой компании, в том числе в вашей, и если вы готовы побиться о крупный заклад, что я не смогу уличить ваших работников в том, что они бездельничают, отваживают клиентов, плюют на них, врут и крадут, позвоните. Я люблю играть в азартные игры, когда выигрыш мне обеспечен заранее.

Подобные сюжеты – общенациональная эпидемия.

И вот что я предлагаю.

Мои доводы в пользу скрытого наблюдения

Своим клиентам, держащим магазины, рестораны, кабинеты, клиники, да, собственно, практически любой бизнес, я даю совет (надежный, но, как правило, неблагодарный): установить и использовать систему видео– и аудионаблюдения без мертвых зон, позволяющую, где бы вы ни находились, видеть на экране ноутбука в режиме реального времени все, что происходит у вас в конторе. Так вы сможете «нагрянуть» туда много раз за день, никого не спугнув даже звуком шагов. Вы увидите и услышите, как на самом деле продажники представляют товар, как в приемной встречают пациентов. Для большинства бизнесов цена подобной системы составит от 4000 до 10 000 долларов, включая установку и подключение к Интернету – это просто сделка века! За такую мелкую сумму ваши стены обретут и уши и глаза.

Наблюдение помогает достичь пяти целей.

Всякий раз, когда у нас кого-нибудь казнят, на рысях сбегается толпа «экспертов», которые начинают гундеть, что смертная казнь не устрашает преступников. Наверное, убивающий в состоянии аффекта не думает об электрическом стуле. Но никто меня не разубедит в том, что применение высшей меры к разным гнусным злодеям, ее пропаганда и показ казней по телевидению кого-нибудь да образумят. Профессиональные воры говорят, что собачий лай за дверью их останавливает: чего ради рисковать, ведь есть и другие дома. Но помимо этой теоретической аргументации в пользу мониторинга рабочих мест говорят и факты. Ряд исследований, в том числе одно, проведенное Университетом штата Вашингтон, показывают, что люди работают лучше, если знают, что за ними наблюдают. Несколько лет назад я партнерствовал с высококлассным специалистом по борьбе с кражами в розничной торговле, и к нему обратился клиент, у которого в магазинах 30 % краж совершали служащие. Буквально за сутки – после установки системы наблюдения – 30 % превратились в 8. Сомнительно, что та продавщица из Аутер-Бэнкс прохлаждалась бы на улице с сигареткой, бросив пустой магазин, если бы знала, что все, происходящее в нем, записывают видеокамеры, а хозяин в любой момент может просмотреть эту запись у себя на ноутбуке.

Если каждый сантиметр рабочего пространства каждую минуту просматривается и прослушивается, у вас нет причин бояться исков о сексуальных домогательствах или о притеснениях. В мини-маркетах одной небольшой сети, работающей в самых паршивых районах города, после установки системы мониторинга с камерами на видных местах и с уведомляющими табличками, перестали отмечаться, прежде «часто фиксируемые», случаи насилия над служащими во время ограблений. Увы, частота самих ограблений не сильно упала, но опасность для сотрудников снизилась.

Всем целям цель. Если вы дантист, мануальный терапевт или пластический хирург, то вы даете служащим определенный сценарий телефонного разговора с клиентом, правила ответов на расспросы о ценах, услугах и пр., и хотите, чтобы в приемной пациентов приветствовали должным образом. Но сами-то вы находитесь у себя в кабинете: сверлите зубы, мнете кости или отсасываете жир из задниц, чтобы закачать в губы, и потому не можете видеть и слышать, что творится за дверью. Если у вас пять автомастерских, или заправочных, или шинных магазинов, то у вас тоже прописаны сценарии для телефонного разговора, для встречи клиента, для предложения бонусов («Сэр, если вы сейчас вместе с маслом поменяете у нас и масляный фильтр, я вручу вам бесплатный комплект дворников») и для прощания с клиентом. Но мастерских пять, а присутствовать лично в данную минуту вы можете только в одной.

Если ваш бизнес – торговля по почте, вы наставляете работников тщательно паковать товар, оборачивать его пузырчатой пленкой и доверху заполнять коробку упаковочным материалом, чтобы когда ее будут туда-сюда пихать при перевозке или поставят на нее сверху еще штабель коробок, картон не помялся, не сломался, и клиенту не пришлось бы вынимать из посылки рожки да ножки от заказанного товара. Еще вы велите им вкладывать в коробку конверт со скидочными предложениями и каталоги ваших товаров, причем класть их сверху. Но вчера я получил от вас коробку с вмятым боком, в которой сильно не хватало наполнителя, лежал мой заказ, разбитый вдребезги, и не было никакого каталога. Я не собираюсь звонить вам и сообщать дурные вести. Я простой покупатель и не обязан школить ваших упаковщиков и проверять качество посылок. Я просто больше ничего не буду у вас заказывать. Кстати, если бы у вас в экспедиторской стояла система видеонаблюдения, вы могли бы заглядывать туда в любое время, когда бы только пожелали. Или вы могли бы платить сыну-бездельнику, получившему на ваши деньги МВА и вернувшемуся в родной дом, чтобы целым днями плевать в потолок, посадив его смотреть мониторинг и приплачивая по десятке за каждое нарушение, которое он заметит и о котором сообщит. Если бы у вас стояла система наблюдения, халтуры, несомненно, было бы куда меньше, чем сейчас, поскольку упаковщики знали бы, что за ними наблюдают. А если добавить прослушку, то в экспедиторской прекратятся сексуальные домогательства, воровские сговоры и просьбы сунуть чужую карточку в автомат учета времени, чтобы ее хозяин смог пораньше улизнуть с работы.

И вот вам еще один супердовод: системы наблюдения уже давно ставят в производственных помещениях, чтобы пресекать воровство и гарантировать соблюдение санитарных норм и техники безопасности. Например, в кафе быстрого питания камеры часто стоят на кухне. А в скором будущем здравомыслящие бизнесмены будут использовать их, чтобы добиться от торговых агентов соблюдения сценария и алгоритма продаж. Пока это новость. Но я обеими руками голосую за такие методы.

Несколько лет назад меня пригласили провести обучающий семинар по экстенсивным продажам в компании, владеющей и управляющей сетью коммун для престарелых во Флориде. Перед семинаром я сделал две вещи. Во-первых, я узнал, какому сценарию должны следовать продажники, предлагая клиентам места в коммунах. Во-вторых, я нанял старушку, чтобы она, выдавая себя за мою бабушку, поездила со мной по коммунам, а я бы мог лично наблюдать работу продажников. Два дня я таскал свою арендованную бабушку по всей центральной Флориде. Снова и снова мы выдерживали объезд очередной коммуны на гольфмобиле и презентацию в исполнении очередного продажника. Однажды мы видели аллигатора у края пруда на поле для гольфа, и это немножко оживило атмосферу. Догадайтесь, чего мы не увидели и не услышали ни разу? Верно. Ни разу презентацию не провели по сценарию. Нигде. Даже приблизительно. Специально разработанную президентом компании «программу понижающей продажи», предлагающую клиенту, не готовому к большой покупке, сначала отзываемый взнос, а потом взнос в 250 долларов с кредитной карты, не упомянул никто.

Конечно, вы можете уволить их всех. Или скормить аллигаторам. Но тогда кем вы их замените? Невозможно собрать армию продавцов, добровольно соблюдающих установленные для них правила. Единственный способ обеспечить соблюдение правил – вынудить к этому. Я знаю, вы мгновенно решили, что это не для вас. Вы подумали: «Но ведь если я докажу им, что предлагаемый мною способ работает лучше и приносит им больше комиссионных, то они сами захотят его применять». И вы не правы. Они не захотят. Они сочтут вас шутом гороховым. Будут работать, как самим заблагорассудится, и кивать вам головой. «Ладно, – думаете вы, – я скажу им: “либо вы будете делать по-моему, либо пошли прочь: уволю каждого, кто не выполняет правила”, и они будут работать, как сказано, чтобы не лишиться места». Нипочем не будут, если только не знают точно, что любой мухлеж раскроется.

Вот что я посоветовал бы тому клиенту сейчас: каждый продавец должен приводить каждого потенциального клиента в комнату для презентаций, оборудованную системой видео– и аудиомониторинга, и там с ним беседовать. Кроме того, я бы посоветовал почаще и в случайном порядке засылать тайных покупателей. Но скрытая камера работала бы у меня там без передышки.