Текст книги "Эпик-общение. Коммуникация как ключ к конструктивному взаимодействию и личному развитию"

Эпик-общение
Коммуникация как ключ к конструктивному взаимодействию и личному развитию
Олаф Хауэр
Дмитрий Игоревич Ширяев
Денис Андреевич Кашин

© Олаф Хауэр, 2023

© Дмитрий Игоревич Ширяев, 2023

© Денис Андреевич Кашин, 2023

ISBN 978-5-0060-1595-1

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Привет, друзья!

Мы – команда по развитию людей и организаций iNTG. Больше 10 лет мы работаем с крупными компаниями, в числе которых: BMW, Авито, X5 Group, РосАтом, BASF, JTI, Билайн и еще более 20-ти других.

Сейчас мы делаем бизнес-психологию доступной для всех. В наших пособиях вы найдете инструменты, которые мы применяем при работе с большим бизнесом. Уверены, это может повысить ваши личные, карьерные и финансовые результаты.

Что такое ЭПИК-общение?

EPIC – это аббревиатура от английского словосочетания Every Problem Involves Communication (Каждая Проблема Включает в себя Коммуникацию). Она была придумана одним из основателей iNTG – Полом Борном из Англии.

Основная идея EPIC в том, что с какими бы сложностями в личной или профессиональной жизни мы не сталкивались, их корень зачастую лежит в области коммуникации и взаимодействия с другими людьми. Решение этих проблем стоит искать там же – через освоение навыков конструктивного общения.

В серии «ЭПИК-общение» мы рассказываем про основные навыки и техники, которые делают коммуникацию конструктивной и, как следствие, выгодной.

Основы конструктивной коммуникации и взаимодействия

Из этой части вы узнаете

– Что такое коммуникация и, в частности, что такое конструктивная коммуникация;

– Основные понятия и теоретические модели.

6 измерений человеческого бытия

Рисунок 1 – 6 измерений человеческого бытия

Прежде чем мы начнем говорить о конструктивной коммуникации и о том, в чем она заключается, давайте обозначим теоретическую рамку нашего пособия и взглянем на шесть измерений человеческого бытия.

Первое измерение – это наше тело. Наше физическое «я» и физический носитель наших эмоций, наших мыслей, нашего внутреннего чутья (интуиции), нашей личности, нашей души, а также наших действий и общения с окружающим миром.

Измерение №2 – наше сердце, то есть эмоции. Когда дело доходит до дилеммы: голова или сердце, люди представляются скорее эмоциональными, а не рациональными существами. Эмоции быстрее мыслей, поэтому мы сначала чувствуем, а потом думаем.

Измерение №3 – наш ум, наши мысли или рациональность. Это то, что мы применяем, когда планируем наши действия и предвидим их последствия; когда мы формулируем стратегии и дорожные карты, чтобы воплотить цели в жизнь.

Также, своим умом мы пытаемся воздействовать на тело. Например, в легкой атлетике, спортсмен продумывает новое сложное движение и складывает его из последовательности простых действий и переходов между ними перед тем, как выполнить. Точно так же мы можем воздействовать на свои эмоции, например, когда нужно успокоиться и вернуть себе эмоциональное равновесие – для этого мы используем силу нашего ума и воображения.

Измерение №4 – это наше «чутье», как мы называем это в русском языке, или «Bauchgefühl», как мы называем это по-немецки – это наша интуиция, или так называемый «внутренний голос».

Кстати, в случае противоречия между тем, что подсказывает вам ум, и тем, что подсказывает интуиция, настоятельно рекомендуем дважды подумать и скорее прислушаться к своему внутреннему голосу, а не просто следовать уму.

Измерение №5 касается наших ценностей, тех главных жизненных принципов, которые мы сознательно формулируем, чтобы ориентироваться на жизненном пути. Ценности помогают нам определять для себя, что неправильно и что правильно, какое верное решение принять в каждой конкретной ситуации и, наконец, какое действие следует предпринять, а какое действие следует исключить.

Измерение №6 – это коммуникация. Она касается нас как социальных существ, нашего взаимодействия с людьми: членами семьи, друзьями, сокурсниками, коллегами, людьми в общественных местах.

Общение происходит постоянно и обычно с ограниченным числом людей. За счет того, что наше взаимодействие с ними повторяется, коммуникация начинает протекать по определенным шаблонам. Таким образом, наши коммуникативные действия становятся привычками – автоматическими реакциями в рамках этих шаблонов коммуникации.

При этом в обычной жизни мы не уделяем коммуникации особого внимания, потому что многие из нас считают себя «специалистами» в этой области так как общаются каждый день. Однако многочисленные сложности, недопонимания и конфликты говорят о том, что это далеко не так.

Поэтому наше пособие концентрируется на измерении «коммуникация». При этом в коммуникации возникают и проявляются наши эмоции и мысли, а также частично наша интуиция. Кроме того, в коммуникации с другими людьми проявляется, насколько мы на деле придерживаемся своих личных убеждений и ценностей. Также и тело вовлекается в процесс коммуникации, например, через мимику, жестикуляцию, осанку. Одновременно и сама коммуникация может воздействовать на тело, например, когда мы после тяжелой ссоры чувствуем тяжесть на сердце. Коммуникация воздействует и на другие измерения – нас вдохновляет и наводит на новые мысли интересная дискуссия, а порой и заставляет задуматься над своими жизненными принципами.

Что такое коммуникация?

Упражнение

Подумайте, как бы ВЫ определили, что такое коммуникация?

Пожалуйста, сначала ответьте на этот вопрос и только после переходите дальше.

Под коммуникацией часто понимают передачу информации от одного субъекта к другому. Эта модель коммуникации называется трансмиссионной. Она была предложена в 1949 году Шеноном и Уивером.

Мы расширили это определение.

Коммуникация – это обмен знаниями, идеями, эмоциями с целью создания общего понимания. На этой основе реализуется взаимодействие, например, чтобы достичь совместных целей. Однако, если посмотреть вокруг, то можно заметить, что коммуникация не всегда соответствует этому определению. (Кстати, как вы ответили на вопрос выше?) Все потому, что есть несколько видов коммуникации.

Виды коммуникации

Эгоцентрическая. Это когда в общении для вас уже все понятно, вы приняли решение. Вы коммуницируете для того, чтобы получить подтверждение ответов, которые вы уже дали себе и которые выгодны вам. Отсутствует создание чего-то общего. Происходит как будто разговор двух монологизирующих людей.

Конструктивная. Вы излагаете свое мнение, руководствуетесь своими интересами и при этом заинтересованы во мнении людей, с которыми вы имеете дело, и учитываете их интересы, то есть ведете себя ассертивно. Вы обмениваетесь мнениями, взглядами, ценностями, чтобы создать то общее, что выгодно всем вовлеченным в коммуникацию сторонам.

Промежуточная или оппортунистическая. Вы переключаетесь между разными типами коммуникации. Вы можете скрыть некоторую информацию или опустить некоторые ее части, чтобы увеличить свою выгоду. Либо вы быстро соглашаетесь, хотя надо было бы отстаивать свое мнение и интересы. Порой вы проявляете конструктивную коммуникацию.

1. Перебивать собеседника

2. Вести параллельный диалог, когда кто-то говорит

3. Давать оценку, не дослушав предложение

«Да, это все понятно, но мне это не нравится / это неверно»

«Ну что за ерунда!»

4. Манипулировать. Преследовать свои интересы, не обращая внимания на интересы другой стороны

«Не хочу ничего понимать, но и ты меня пойми»

«Да это все верно, но вы меня не совсем правильно поняли»

«Вы вроде говорите верно, но вам не кажется, что…»

«А вы разве не понимаете, что…»

5. Обесценивать мнение/предложения собеседника

«Перестань говорить глупости…»

«Мы не для того тебя нанимали, чтобы ты говорил очевидные вещи»

«Ну это же и так понятно!»

«Зачем говорить о прописных истинах?»

6. Переходить на личности

«Своему партнеру будешь указывать, как делать!»

«Ты что, совсем дурак/идиот?»

«Детей своих поучи!»

7. Вводить в заблуждение. Лгать

Заведомо распространять ложную информацию

Умалчивать важные элементы, которые могли бы помочь быстрее или правильнее принять решение

8. Говорить за спиной, сплетничать

1. Выслушивать собеседника до конца

2. Понять собеседника так, как он хочет быть понятым

«Давай я повторю своими словами то, что ты сказал» (перефраз)

«Я правильно тебя понял, что…»

3. Задавать уточняющие вопросы

«А что ты подразумеваешь под…»

«А можешь объяснить, что для тебя значит вот это…»

«А как понять, что…»

4. Давать и принимать обратную связь. Озвучивать и отстаивать свои интересы, при этом учитывать интересы другой стороны

«Я бы хотел с тобой поделиться обратной связью о твоем поведении на планерке, ты согласен?»

«Спасибо за твою обратную связь, буду об этом думать» (без объяснений и оправданий)

«Ага, то есть ты говоришь, что… Я согласен с первым и третьим пунктом, но у меня другое мнение по остальным. Предлагаю их обсудить более подробно»

5. Принимать и уважать мнение и предложения собеседника

«Я услышал тебя, хоть у меня и другая точка зрения, спасибо за твою открытость»

6. Выражать благодарность

Говорить конкретно, за что ты выражаешь благодарность

«Спасибо за твою открытую ОС, это поможет мне контролировать свое поведение в следующей подобной ситуации…»

«Спасибо за твой ответ на мой уточняющий вопрос, теперь я действительно понял суть…»

7. Говорить открыто, быть честным

«Я хочу открыто поделиться с тобой своими чувствами и мыслями по этому поводу…»

«Если честно, то твое мнение вызывает у меня двоякое чувство: с одной стороны, я согласен со следующими аспектами, а с другой стороны,…»

8. Открыто говорить о несогласии и находить компромисс

«Я услышал ваши опасения по поводу проекта с этим клиентом, также услышал, что вы видите и положительные стороны. Давайте оценим разные варианты того, что будет, если мы согласимся на его проведение или откажемся»

Уровни коммуникации

Чтобы коммуникация была конструктивной нужно следить за тем, как она протекает на трех уровнях:

Рисунок 2 – Уровни коммуникации

Уровень предмета. Это то, о чем мы говорим. В начале любого целенаправленного обсуждения необходимо определить его предмет, цель и пункты, которые нужно обсудить для достижения определенного результата (например, предмет: падение продаж во втором квартале; наша цель: достичь договоренностей по вопросу сокращения издержек; пункты: в связи с этим нужно рассмотреть…). В процессе коммуникации мы должны следить за тем, что мы придерживаемся темы и не уходим от нее слишком далеко.

Уровень отношений. Это то, как мы относимся друг к другу. Чтобы обеспечить конструктивность коммуникации, нужно общаться на равных. Это означает принимать и уважать мнения, интересы и, конечно же, личности собеседников, которые, наверняка, отличаются от наших. Также принимать и уважать свои взгляды и интересы.

Уровень эмоций. Мы принимаем свои эмоции и эмоции собеседника, а также пытаемся регулировать их или воздействовать на них. Это особенно важно, когда они начинают мешать коммуникации на уровне предмета или негативно влияют на уровень отношений.

Подробнее об уровнях отношений и эмоций вы можете прочитать в главе «Эмоции в общении: как регулировать себя и собеседника».

Базовый принцип конструктивного взаимодействия

Рисунок 3 – Базовый принцип конструктивного взаимодействия

Базовый принцип конструктивного взаимодействия – это алгоритм, который гармонично дополняет модель трех уровней коммуникации.

Он включает пять последовательных этапов работы с поступающей информацией в процессе коммуникации:

Во-первых, мы стремимся максимально полно воспринять то, что говорит наш собеседник, и то, как он это делает. На этом этапе мы выслушиваем собеседника, позволяем ему закончить свои мысли, не перебиваем его.

Во-вторых, мы принимаем информацию, которую восприняли, а также стиль, в котором она была преподнесена – даже если эта информация или стиль ее выражения сильно отличаются от наших взглядов.

Важно отметить: принять что-то не означает согласиться с этим!

Это значит, что мы (без каких-либо предубеждений или преждевременных суждений) внутренне признаем, что человек, с которым мы общаемся, может иметь такое мнение и оно вполне может отличаться от нашего.

В-третьих, мы стараемся понять воспринимаемую информацию, а также стиль, в котором она выражена. Цель в том, чтобы мы поняли собеседника так, как он сам хочет быть понятым.

Тем самым, мы не позволяем себе сразу же вкладывать собственные интерпретации в слова собеседника. Вместо этого мы задаем уточняющие вопросы, чтобы выяснить, что именно собеседник имел в виду, почему у него такое мнение и какова его цель.

В-четвертых, основываясь на правильном понимании слов, утверждений, мнений, значений или интересов нашего собеседника, мы сможем оценить для себя, как сказанное нашим собеседником повлияет на нас. ТОЛЬКО на этом этапе в игру вступает наше отношение к тому, что сказал собеседник – нравится ли это нам или нет, значимо ли это для нас или нет. Исходя из этого, мы решаем, что мы будем с этим делать.

В-пятых, мы принимаем конкретные решения о том, что именно мы собираемся делать в отношении того, о чем нам сказал собеседник.

От Эгоцентрической к Конструктивной коммуникации

Вспомним противоположный конструктивной коммуникации тип – эгоцентрическую коммуникацию. Как мы помним, это сосуществование двух монологов при отсутствии у говорящих цели создать что-то общее. Но означает ли это, что люди выбирают такой тип коммуникации осознанно? Вполне вероятно – нет. Скорее всего, люди даже не подозревают, что можно общаться иначе – это находится в зоне их неосознания, в так называемом «Слепом пятне». Как можно изменить это? Как минимум, делая это предметом разговора.

Согласно модели «Окно Джохари», у каждого из нас есть «Слепое пятно» – то, что мы в себе не замечаем, но то, что видно другим.

Рисунок 4 – Окно Джохари

Рисунок 5 – Принцип работы по окну Джохари

Чем больше мы узнаем о своем «Слепом пятне», например, запрашивая обратную связь у других, тем больше мы осознаем свое поведение и, в частности, его влияние на других.

Это дает нам возможность принимать более осознанные решения о том, какое поведение следует Продолжать делать, Прекратить делать, Начать делать. Это позволяет стать более конструктивными в коммуникации на всех трех уровнях: Предмета, Отношений и Эмоций.

При этом, если вы собираетесь дать обратную связь кому-то, чье поведение вас беспокоит (например, он часто прибегает к использованию эгоцентрической коммуникации) сначала спросите, готов ли этот человек выслушать вас, принять обратную связь. Если нет – не настаивайте и просто сделайте для себя выводы о том, как вы будете общаться с ним в дальнейшем и хотите ли вы это делать вообще.

Упражнение

Чтобы уменьшить собственное «Слепое пятно» спросите трех своих друзей о том, что особенного и уникального они находят в вашей коммуникации, а что им нравится меньше?

Для конкретизации ответов ваших друзей можете использовать знания о 3 уровнях коммуникации.

Вопросы для самопроверки
Отметьте один или несколько правильных ответов

1. Назовите основные причины, по которым по которым iNTG предлагает определять коммуникацию как процесс создания общего понимания

1. Это показывают современные исследования мозговой активности

2. Представление о коммуникации как просто об обмене информацией – значительное упрощение

3. Коммуникация начинается не с отправки информации, а с ее получения

4. Информация, которую мы передаем, не объективна, и ее восприятие зависит от многих факторов

2. Назовите тип коммуникации, о котором не упоминается в данном пособии

1. Конструктивный

2. Промежуточный / оппортунистический

3. Эгоцентрический

4. Косметический

3. Отметьте уровни коммуникации

1. Уровень Предмета

2. Уровень Отношений

3. Уровень Эмоций

4. Уровень Энергии

4. Отметьте, какие основные выводы можно сделать из модели Окно Джохари

1. Надо работать над сужением зоны «Слепого пятна», запрашивая обратную связь и/или предоставляя ее партнеру

2. Иметь «Слепое пятно» – плохо

3. Зона сцены должна быть максимально расширена

4. Зона фасада – это та зона, на которую нельзя повлиять

5. Отметьте, что НЕ является элементом Основного принципа конструктивного взаимодействия

1. Воспринимать

2. Принимать

3. Понимать

4. Дискутировать

5. Делай вывод для себя

6. Действовать

6. На каком этапе Основного принципа конструктивного взаимодействия мы должны внутренне признать, что человек, с которым мы общаемся, может иметь мнение, которое просто отличается от нашего?

1. Принимать

2. Воспринимать

3. Оценивать для себя

4. Понимать

Ловушки коммуникации: многозначность восприятия и интерпретации, перебивание, додумывание

Из этой части вы узнаете

О трех самых распространенных ловушках коммуникации:

– Вере в то, что мое восприятие – единственно правильное (в то время, как существует множество других интерпретаций);

– Перебивании собеседника;

– Додумывании за собеседника.

Многозначность восприятия и интерпретации информации

Начнем с мини-исследования: бегло взгляните на две картинки. Что вы видите? А теперь посмотрите еще раз и попытайтесь как бы сместить фокус. Удалось ли увидеть альтернативное изображение?

Рисунок 6

Аналогично тому, как мы воспринимаем визуальные образы, происходит восприятие слов. Говорящий может закладывать одно значение, а мы воспринимаем сказанное совсем иначе. Это происходит под влиянием нашего актуального физического и психического состояния, опыта, убеждений и предубеждений. Все эти факторы «смещают» наш фокус и являются основой для нашей интерпретации, которая нам кажется правильной и логичной.

Дело в том, что мы бессознательно верим, что наше восприятие верно, однако это всего лишь допущение, которое требует проверки. Поэтому перед тем, как сделать вывод, уточните у собеседника, что он имел в виду и правильно ли вы его поняли. А то тюлень неожиданно может оказаться ослом :)

Перебивание

Перебивать собеседника во время разговора – еще одна распространенная коммуникативная привычка.

Для ответа на этот вопрос обратимся к модели Уровней коммуникации, о которой мы подробно писали в предыдущем разделе:

На уровне Предмета. Вы лишаете себя возможности услышать, что собирался сказать ваш собеседник или понимаете его иначе, чем он сам хотел быть понятым, таким образом, вы не получаете «полную картину». Невысказанная собеседником мысль могла принести пользу и позволила бы лучше понять общий контекст или осветить аспект, который вы не ожидали услышать.

На уровне Отношений. Перебивание, как правило, негативно влияет на разговор и меняет его динамику. При регулярном перебивании собеседник может начать ощущать, что разговор переходит от беседы «на равных» к разговору, в котором его партнер («перебивающий») доминирует, вставая как бы в Родительскую позицию (а-ля: «Я это лучше знаю, чем ты, потому что…»).

На уровне Эмоций. Спектр переживаний, который может испытать перебиваемый человек достаточно широк, но вряд ли их можно назвать позитивными. Совершенно нормально, если после регулярных перебиваний человек чувствует, что его мнение не ценно и, как следствие, ощущает обиду, негодование, гнев и нежелание продолжать разговор.

Эмоции, которые испытывает перебиваемый человек, окрашивают его отношения к перебивающему. Эти эмоции могут перейти из разряда индивидуальных на уровень межличностных – то есть уровень Отношений. Это также воздействует на уровень Предмета, из-за чего обсуждение и работа могут идти менее конструктивно и нерезультативно.

– Моя идея лучше, чем собеседника;

– Ответить важнее, чем выслушать и понять проблему;

– Мне нужно как можно скорее высказать свою идею, и если я не перебью, то упущу возможность (или забуду ее);

– Я уже знаю, что ты собираешься сказать! (Так что давай сэкономим время);

– Ему не нужно заканчивать свое предложение, потому что я сделаю это лучше;

– Собеседник не сможет развить свою идею, так что мне нужно взять это на себя;

– Я важнее, чем он;

– Мне важнее, чтобы все увидели, какая у меня замечательная идея, чем дослушать мысль собеседника;

– Я просто нетерпелив.

В следующий раз, когда вы решите перебить собеседника, подумайте, каким из перечисленных предположений вы руководствуетесь.

Значит ли это, что перебивать всегда плохо или неправильно? Нет.

Иногда мы просто вынуждены перебить собеседника. Например, когда:

– Мы видим, что он нас неправильно понимает;

– Он явно опирается на неверную информацию;

– Нехватка времени или приближающаяся опасность, но наш собеседник этого не осознает;

– Некоторые люди любят многословить – они настоящие «воры времени».

В подобных ситуациях перебивание можно назвать «высокоприоритетным прерыванием» и это важный навык, которым стоит овладеть.