Текст книги "Выжми из персонала всё! Мотивация продавцов в розничном магазине"

«Звезда в шоке»

Один из частых опросов, которые мы слышим на наших тренингах и семинарах: «Как управлять продавцами, которые давно работают и считают себя звездами?»

Давайте по порядку разберем этот вопрос.

Первое – почему продавец считает себя звездой? У него значительно выше продажи? Отсюда следующий вопрос: почему у остальных продавцов продажи ниже? Может, просто стоит сначала обучить других продавцов до его уровня, а если не получается, тогда найти новых, более достойных для работы в вашем магазине. В данном случае вы только выиграете, поскольку все будут продавать больше, вы заработаете больше денег, и звездность пройдет сама по себе.

Второе – возможно, продавец выполняет какие-то дополнительные обязанности, решает дополнительные задачи, которые вы можете доверить только ему. Сделайте следующий шаг – выпишите все дела и обязанности, которые на него возложены: продажи, склад, может, что-то еще – и для каждого процесса напишите инструкцию (о том, как это делать, мы поговорим в следующих главах). В результате вы получите ряд инструкций для разных процессов. Раздав их продавцам, вы сможете определить, кто делает это лучше, а тем самым покажете отсутствие незаменимости и при увольнении обезопасите себя от ненужных провалов в работе.

Третье – если вам «звезда» не мешает жить, то пусть и дальше работает, если у него действительно классные продажи. Бывают моменты, когда «звезды» сами перевоспитываются, становятся умнее, видят, что на протяжении определенного времени из-за своего поведения они не добились особых результатов и роста.

Четвертое, одно из самых важных, – относиться к «звездам» так же, как к остальным, не давать никаких послаблений. Если ваши требования или правила не выполняются, вы обязаны реагировать на них одинаково абсолютно для всех продавцов.

К примеру, он делает хорошие продажи, однако не осуществляет допродажи – тогда поставьте ему на них план. Не добивается показателей – накажите рублем, для исключения таких ситуаций вы и составляете планы для определенных позиций либо важных для вас показателей. Закручивайте гайки до тех пор, пока продавец либо не успокоится, либо не поймет, кто в доме хозяин.

Почему продавцы не делают то, что им говорят

Нарушают ли ваши продавцы установленные вами правила работы в вашем магазине? Нарушением может быть что угодно: позднее открытие или раннее закрытие, 30-минутный перерыв вместо положенных 15 минут, неправильное выполнение своих обязанностей и прочее. Или давайте зададим вопрос по-другому: нарушают ли они хоть на одну десятую ваши правила и распорядки?

Конечно, да.

А как вы на это реагируете? Закрываете глаза? Ну подумаешь, на 5 минут опоздала – ничего страшного. Да, возможно, 5 минут – ничего страшного, а сколько таких раз бывает за месяц, а о скольких случаях вы не знаете? Если собрать все опоздания на работу, ранний уход, задержку на перерывах и прочее, набежит добрая половина или целый день отсутствия продавца на рабочем месте, причем этот день будет вами полностью оплачен.

А вот если бы продавец отсутствовал на рабочем месте весь день, вы бы ему не заплатили, поскольку это для вас было бы заметно.

Поверьте, даже одна минута решает многое.

Случай из жизни

Иногда я прихожу в магазин за 5 минут до его открытия, чтобы посмотреть, кто во сколько приходит. Как назло именно в этот день случается «апокалипсис»: город встает в километровых пробках, с кем-нибудь из родственников сотрудников что-нибудь происходит, ключи падают в мусорное ведро, а после мусор вывозит мусоровоз, сверху начинают заливать соседи и прочее, прочее, прочее. У вас, наверное, тоже такое было. Даже, казалось бы, самый ответственный продавец и тот иногда опаздывает.

В тот самый день очередного «апокалипсиса» я подошел к дверям магазина и увидел, что возле него стоит покупатель. Время 10:00, магазин должен открыться, но этого не происходит, поскольку продавца нет на месте. Через 3 минуты девушка – потенциальный покупатель достает телефон и начинается разговор: «Представляешь, хотела Сереже подарок купить, время 10:03, а магазин не работает…» И этот разговор продолжался до тех пор, пока не пришел продавец, – минут десять.

И какое впечатление остается у покупателя, в каком ключе он будет рассказывать об утреннем походе в магазин? Явно не в положительном. Поэтому опоздание даже на минуту может негативно отразиться на репутации вашего магазина.

Так почему же все-таки они не делают так, как вы говорите?

Все начинается с малого, когда вы прощаете мелкую оплошность, небольшое опоздание либо что-то незначительное. После того как вы не заметили либо сделали вид, что не заметили нарушение, у человека в голове зажигается красный фонарь: «Ага, значит, за это ничего не будет!»

И с определенной периодичностью данные нарушения входят в норму, поскольку продавцы видят, что им все сходит с рук, – зачем напрягаться, если хуже не будет. Дальше еще интереснее: самые смелые начинают увеличивать ту норму, на которую вы закрыли глаза, до тех пор, пока вы не заметите и не начнете применять определенные санкции – выговоры, депремирования.

Поэтому не допускайте, чтобы вам медленно, но верно садились на голову, поскольку отыграть ваши позиции обратно будет значительно тяжелее. Это так же, как потерять доверие значительно легче, чем его восстановить. А между вами и продавцом тоже своего рода доверие. Он доверяет вам, потому что вы строгий и ответственный руководитель, который будет держать его на своем месте. А вместо этого вы закрываете на все глаза и для продавца становитесь просто человеком, который периодически выдает зарплату.

Для того чтобы сразу пресечь подобные ситуации, введите список депремирования и очертите в нем все границы, которые продавцам нарушать попросту запрещено. Если происходят нарушения по этому списку, то продавец получает депремирование в указанном размере.

Это очень действенный метод, особенно хорошо он начинает работать, когда кого-нибудь депремируют и он не досчитается определенной суммы в своей зарплате. Хочется сразу предупредить, что лишение должно быть весомым, ведь чем больше его размер, тем меньше желание его получить вне зависимости от причин, по которым оно произошло.

Чтобы вам и вашим продавцам было проще, представьте, что ваш магазин – это космический корабль, старт которого отложить невозможно из-за чьего-либо опоздания. Ведь если пилот не успел, то полетит дублер, но полет все равно состоится. Так и у вас: не успел вовремя прийти, даже на минуту, – не попал на корабль, получи меньше в зарплате. Приходите на 5 минут раньше, ведь этого никто не запрещает.

Даже у тех людей, у кого постоянная проблема с пробками, ленью, соседями, родственниками, мозгами, депремированием все лечится, особенно когда накапливается приличная сумма. А если снятие половины зарплаты не помогает, тогда есть смысл задуматься о необходимости содержания данного сотрудника в штате.

Ответьте себе на вопрос: «Чей это бизнес?»

Если вы читаете эту книгу и думаете: «Зачем все менять? Сейчас все само как-то работает, продавцы сами вроде продают, вроде ходят на работу и делают вид, что работают, возможно, не так, как хотелось бы, но все же» – просто вспомните, что вы сами сделали для того, чтобы сейчас оказаться на месте руководителя. На какие жертвы вы пошли, чтобы сделать то, что у вас есть сейчас. Сколько денег вы вложили в свой бизнес, чего вам это стоило. Был это кредит, накопленные средства или вам дали их родители/родственники – неважно, это ваши деньги, которые вы вложили. Ведь что теряет продавец, когда бизнес вылетает в трубу? Зарплату за один месяц. А собственник теряет все.

Когда кто-нибудь пытается нам сказать, что мы делаем что-либо не так, какие-то вещи продавцам кажутся несправедливыми и прочее, но мы видим и понимаем, что их по желания и требования не обоснованы, в голове у нас возникают одинаковые мысли. Вспоминается, чем мы пожертвовали, на что пошел каждый из нас ради того, чтобы сидеть по другую сторону стола. Моментально всплывают в голове кредиты, долги, неудачи, ошибки, количество потраченного времени, пройдя через которые мы и добились тех результатов, которые сейчас имеем.

Все это действует как отрезвляющий душ, и резко начинаются преобразования, которые обычно больше запланированных. Всплывают когда-то сделанные пометки, чего не хватает, что нужно докрутить до той идеальной, по нашему мнению, картины, как все должно работать для полного счастья.

Если вы готовы все это терпеть, ждать самого подходящего момента для того, чтобы либо всех уволить, либо затянуть болты, мы вас огорчим: подходящий момент сам не настанет никогда. Не придет волшебная фея и не начнет делать все за вас, вам придется делать все самому. Не нужно ждать, пока грянет гром, необходимо начинать действовать, все менять, и сейчас. Читайте книгу, делайте пометки, начинайте внедрять, не откладывайте на потом, а делайте все как можно быстрее.

Перестаньте затыкать дыры «нужными людьми»

Нередко собственники сами роют себе яму: в ситуации, когда срочно требуется продавец, они выбирают лучшего из тех, кто пришел на собеседование, даже несмотря на то, что этот человек не подходит под предъявляемые требования.

«Но ведь сейчас нам нужен продавец», – говорят они. Да, только зачем себе брать тех, кто не подходит, только ради того, чтобы заткнуть зияющую дыру в штате продавцов? А сколько сил, времени и эмоций будет потрачено на обучение продавца, который не подходит, который через некоторое время уволится сам либо ваше терпение закончится и вы сами его уволите?

Как отреагируют ваши клиенты, когда их некачественно, медленно, а возможно, и грубо обслужат? Только вы об этом никогда не узнаете, потому что ваши клиенты не вернутся в ваш магазин.

Это то же самое, что в упряжку с ездовыми собаками поставить пуделя, который не способен бегать сотни километров и спать в снегу. Просто потому, что он не приспособлен для этого. Просто не рожден.

Так же и с продавцами: есть люди, которые не могут продавать и не готовы брать на себя ответственность за свою жизнь и свой заработок, которые считают, что им должны платить деньги только за то, что они взяли товар с полки, положили в пакет, взяли деньги и отдали сдачу.

Один из вопросов, который я задаю сам себе во время собеседования: сможет ли этот человек заработать больше денег, чем мы ему заплатим. Если есть сомнения, особенно если планируется двигать этого человека выше по лестнице, лучше не тратить свое время и искать того, кто действительно подходит.

От вас уйдут именно в самый неподходящий момент

Жизнь любого собственника – это череда плюсов и минусов, белых и черных полос. Во времена плюсов мы пребываем в хорошем настроении, практически летаем и верим в светлое будущее, но, как только что-нибудь случается, весь наш оптимизм заметно уменьшается.

Одним из таких моментов, который выводит из равновесия и бьет по выручкам, является резкий и неожиданный уход продавца, и причины его могут быть абсолютно разными. Самое важное событие, которое может произойти в любой момент, – стало некому продавать.

Даже если у вас сейчас все в порядке, все работают отлично и проблем нет, они обязательно возникнут. А самое интересное то, что это произойдет в самый неподходящий момент. Открою секрет: в какой момент проблемы ни возникли бы, это всегда происходит в самое неподходящее время. Возможно, вы сейчас сами вспомните, как это было у вас.

Вы должны обезопасить себя от таких провалов, у вас всегда должна быть полноценная замена первоклассному продавцу, должен работать человек, способный в любой момент выйти и начать работать за отсутствующего продавца.

Если это вы, то смею вас огорчить: у вас не бизнес, а работа-хобби, поскольку бизнес – это механизм, работающий с вашим минимальным участием, и то в качестве стратегического руководителя.

Вам нужен руководитель продавцов. Данная должность может называться абсолютно по-разному – от супервайзера до администратора, важно, чтобы работа с клиентом не была прямой обязанностью этого сотрудника. Как правило, это следующий этап движения по карьерной лестнице в вашем магазине. Такой человек обязательно должен уметь продавать и делать это очень хорошо.

Многие смотрят на подобную вакансию как на затратную часть в бюджете. Можно посчитать, насколько падают выручки, если продавец не выходит на работу. Многие приходят в ужас, когда начинают считать, сколько денег теряется за год, поскольку некому было работать, либо приходилось работать самому, либо работал не умеющий продавать человек. Эти потери значительно больше той зарплаты, которую вы заплатите за год данному работнику.

Чем больше продавцов у вас работает, тем выше вероятность того, что с кем-либо из них что-то произойдет. Для того чтобы сделать свой бизнес более устойчивым к такого рода неприятностям, наймите себе дополнительного сотрудника, перекиньте на него часть работы по контролю за дисциплиной, анализу эффективности продавцов, обучению и еще часть рутины, которая занимает ваше время.

Случай из жизни

Случай произошел перед сдачей этой рукописи в редакцию. И он как нельзя лучше подходит в качестве подтверждения моих слов. Утром продавец оповещает нас, что ложится в больницу на две недели. Мы начинаем думать, как хитро всех поменять на пару недель (сделать это оказалось непросто, поскольку магазин в другом городе) и чтобы после болезни продавец снова смогла выйти на работу.

Моя совесть не позволяла принять решение об увольнении, поскольку это нечестно, ведь со всеми такое может произойти, все болеют. Что вы думаете? Проходит несколько часов, и выясняется, что после больничного продавец и вовсе решила уволиться: на две недели взять больничный, а потом уйти.

Я недоумевал, как до такого можно было додуматься. Ведь если кто-то болеет, соответственно происходит замена, кто-то из коллег начинает больше работать, автоматически меняются его планы (отдых с семьей). Нет, всем все равно! Плевать на вас, на коллег, на всех!

Как после этого можно полагаться на людей? Ответ один – никак! Нельзя доверять! Только имея в штате дополнительных сотрудников, которые будут у вас на случай болезни или внезапного увольнения, вы сможете обезопасить себя от провалов в выручке.

Кто из вас акула? Вы или они?

Ваша личность играет большую роль в управлении людьми. Если владелец как личность слабее, продавцы это сразу определят. Отсутствие лидерских качеств и вашего четкого внутреннего понимания того, кто владелец, а кто подчиненный, приводят к весомым проблемам.

Если вы еще на этапе собеседования чувствуете, что напротив вас сидит более уверенный в себе, в какой-то степени наглый соискатель и где-то на подсознательном уровне понимаете, что он может вас просто съесть, – не рискуйте.

Вот вам реальный случай. На этапе открытия магазина хозяйка взяла к себе на работу очень «прокачанного» продавца, никакого письменного соглашения о трудоустройстве не было. В общем, их сотрудничество держалось на честном слове и личных хороших отношениях. Через год этот продавец начала работать спустя рукава, поздно приходить на работу, делать маленькую выручку и т. п. В тот момент, когда владелица магазина решила ее уволить, продавец сказала: «Если вы меня уволите, я напишу жалобу и вас оштрафуют за то, что я не была трудоустроена». А к слову сказать, штрафы за это весомые.

Просто съели! С потрохами!

Вот вам и хорошие приятельские взаимоотношения, и медленное заползание на голову со скоростью улитки, но за год это все-таки произошло – улитка заползла, да так, что не избавиться. И избавление будет стоить очень дорого.

Поэтому если вас начинают игнорировать, чего-то не делать, сначала посмотрите в зеркало – возможно, проблема кроется именно там, – и начинайте действовать незамедлительно: вначале ставить на место, если не помогает – увольнять.

2
Как найти хороших продавцов. Кто должен у вас работать

Требуется продавец с опытом. А он умеет продавать?

Довольно часто предприниматели хотят нанять только опытного продавца и никакого другого. Но это палка о двух концах.

Когда вы пишете в объявлении, что вам необходим человек с опытом, к вам идут все, кто когда-то сталкивался с продажами. Для этих людей между отпуском и продажей товара нет разницы.

Вы как предприниматель должны понимать, что один умеет продавать и поэтому хорошо продает, а другой занимается отпуском товара, но не продажей. А у идущих к вам соискателей нет этого понимания, поскольку в голове у них сложилось четкое представление: если меня держали на предыдущем месте работы и не выгоняли, значит, я умею продавать.

Как показывает наша практика (а за последний год через нас прошли около 200–300 претендентов на разные должности, в обязанности которых входили активные

продажи), из всех этих людей продавать – именно продавать, не просить, не «впаривать», а продавать – мог только один человек. Было огромное количество людей, которые говорили: «Да мы два, три, пять лет, всю жизнь в продажах», тем не менее они не умели продавать, у них не было навыков продаж и, кроме презентации, они, в принципе, ничего делать не могли. В этом и есть вся проблема, потому что на предыдущем месте работы людей в подавляющем большинстве не учили продавать.

Человек пишет в анкете, что у него есть опыт работы, что он был на таких-то и таких-то тренингах, но это абсолютно не означает, что он умеет правильно продавать. В большинстве случаев продавец умеет только презентовать, и свою продажу он с этого и начинает – не с выявления потребности, а с презентации, тем самым показывая свое неправильное понимание процесса продаж.

Когда вы берете на работу человека с опытом, то чем больше у него опыта «как работать», тем больше у него и опыта «как не работать». Он знает, как украсть, как сделать так, чтобы его не вычислили, как сделать так, чтобы вы не узнали о его ошибках или его отсутствии на рабочем месте. С этим тоже придется столкнуться, если вы нанимаете опытных людей, поэтому я не сторонник такой модели и тем более зацикленности на ней.

Дело в том, что когда вы ищете определенного продавца с определенными качествами и умениями, вы приходите к пониманию, что такого человека найти очень трудно. И даже если вы его находите, то попадаете в следующую ловушку: он автоматически становится для вас незаменимым. Если у вас отсутствует система быстрого обучения продавцов, то вы становитесь заложником самых лучших специалистов, в случае если вам удается таких найти.

Если к вам приходит новый продавец, то вы автоматически начинаете тратить много времени на его обучение. А гораздо проще создать систему обучения продавцов. Не нужно стремиться найти подходящего вам по всем критериям продавца с навыками продаж – нужно искать человека, которого вы сможете обучить тому, как работать у вас, как работать с вами, как работать с вашим товаром. Человек должен обладать определенными качествами: хорошей памятью, коммуникабельностью, ответственностью, упорством – у каждого свои требования. Тем самым круг претендентов, которые подходят на вашу должность, значительно расширяется, и вы гораздо быстрее найдете себе продавца.

Какой продавец вам нужен и сможет ли он у вас работать

Прежде чем искать продавцов для своего магазина, вы должны четко понимать, какой продавец вам нужен. Во-первых, вам нужно иметь представление о том, что вы даете вашим клиентам, какой сервис вы предоставляете и что для вас действительно важно.

Если в своем бизнесе вы решили отличаться от конкурентов уровнем предоставляемого сервиса, то список требований к продавцам у вас будет один, если у вас формат самообслуживания, то список требований другой, если вы продаете иностранцам, то список третий (как минимум знание иностранного языка).

Во-вторых, после того как вы определились с приоритетами, составьте свой список способностей и создайте шкалу от 1 до 10. Напротив каждой характеристики во время собеседования ставьте баллы, тем самым в конце вы получите итоговые цифры по каждому из претендентов. Это вам поможет при выборе.

В-третьих, вы должны четко понимать, что в разные магазины требуются разные продавцы. В магазин, где нужен один продавец, не пойдет работать человек, всегда работавший в коллективе, это абсолютно разные по складу характера люди.

Для кого-то одному работать сложно – вся ответственность на нем, не с кем поговорить, скучно, а кто-то и вовсе безынициативный и часто прячется за спинами других людей. И наоборот, людям, привыкшим работать индивидуально, тяжело работать в коллективе. Некоторые продавцы сами это понимают и выбирают либо продажи в команде, либо единоличные продажи.

Большинство амбициозных команд строится обычно из молодого коллектива. Как показывает практика построения успешных команд продавцов, чем моложе, тем лучше. Я не говорю о том, что надо нанимать 18-летних ребят, речь идет о молодых, но ответственных и желающих себя реализовать людях.

Для того чтобы не только вы двигали ваш бизнес вперед и постоянно ходили с палкой и всех подгоняли, набирайте людей, стремящихся к самореализации, которые будут также проявлять инициативу. Главное, не забудьте им сказать, что инициатива приветствуется и вы ее всегда поддерживаете.

Единственным результатом работы продавца является продажа, и именно продажи должны стоять во главе всего. Для того чтобы получать максимум результата от ваших продавцов, у вас должна быть жесткая система начисления зарплаты, которая предусматривает определенные риски в виде потери части зарплаты в случае невыполнения продавцом определенных показателей. Более подробно о том, как это реализовать, мы поговорим позже.

Часть соискателей такая система начисления зарплаты не устроит. Многим нужна стабильность, особенно если у человека есть семья, машина, квартира, дети учатся, в принципе в жизни все хорошо. Поэтому привлечь такими условиями зрелых людей будет сложно. У них другие интересы: им уже нужны соцпакет, отпуск, выходной обязательно с семьей за городом – в общем, стабильность. И ожидать от таких людей инициативы и особой активности не стоит. Естественно, существуют исключения, и если на вашем пути найдутся претенденты опытнее, но с горящими глазами, им необходимо давать шанс.

Если человек молод, семьи нет, обязанностей особых нет, то ему все равно нужно кормить себя, одеваться, купить машину. Плюс он хочет получать какие-то знания, навыки, совершенствоваться, понимая, что нужен опыт. Поэтому он из-за своей активности и отчасти от безвыходности согласится на вашу «жесткую» мотивацию, будет работать на ваших условиях, и вы не услышите: «А на предыдущем месте работы…»

Единственное, могут возникнуть сложности в управлении такими людьми, но со временем это все решается: чем больше вы будете работать с ними, тем лучше вы сможете ими управлять. В итоге вы получите то, что искали, – продавцов, желающих зарабатывать большие деньги вам и себе соответственно.

Для вашего бизнеса будет гораздо эффективнее и выгоднее выстроить систему, проводить через нее много активных продавцов и выжимать из них максимум, чем держать тех, которые не хотят самореализовываться.